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述职报告一般来说就是领导干部向上级、主管部门和下属群众陈述任职情况,包括履行岗位职责,完成工作任务的成绩、缺点问题、设想,进行自我回顾、评估、鉴定的书面报告。下面就让小编带你去看看饭店服务员年终个人述职报告范文5篇,希望能帮助到大家!
饭店服务员述职报告1从这次餐饮服务员的工作,改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行,爱一行的思想,知道了一个人是否有所作为,不在于他从事何种职业,而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质,从而增强我的从业意识,立志要么不做,要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备的要素。
一、热爱你的工作
当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
二、迅速熟悉工作标准和方法
为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。
三、要有勤奋的精神
餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
四、要有自信心
与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。
五、要学会做人
做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功。
六、责任
就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。
七、平常心面对工作中的不公平
在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
八、团队
发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的工作给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
饭店服务员述职报告2这次的训练从一开始的面试就开始了,学校为我们联系了一些酒店来给我们自己去面试,也可以让我们提前熟悉面试的程序和测试自己的能力。经过面试,我们学校有30名同学成功进入金桥酒店。当然,我们被分到了不同的部门。开始了我们的实习。
第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开..
我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。
在这几天里,我深深体会到:像军训时一样,领班说什么就是什么,彻底服从;要认真揣摩领悟主管传授的技术要领,在主管传授技巧的时候千万不要自我表现打断主管的讲话。如果那样就是自寻没趣。
过了适应阶段后,我了解了自己该做什么:时间到了就去开吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。
因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。
在服务过程中,我们接触到了形形色色的客人,由于金桥酒店是一个四星级酒店,而且在广交会期间也拥有极为丰富的海外客源,而来酒吧的客人几乎都是外国人,在服务的过程中,我们提高了英语口语水平,增长了见识,开阔了视野。
在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己:犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。
我的心得和感受:
1.一定不能和领班产生任何语言冲突。
踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
2。每个饭店注重的企业文化都不样,而这些知识正是我们从书本中难以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力,也将我们在书本上学到的东西和实际操作联系起来了。
这点给我的最大体会是在与人的交流上。有时候那些老员工去为外国人服务时,当我发现他们之间有点沟通问题时,我就会上前帮忙。
4。在其位,谋其职。在自己的工作岗位上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。
5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。
据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,让客人很不耐烦。
6.错了就要认,认了就要改。
7.学习和工作真的很不一样。
得慎重选择。
总结
酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业实习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助,感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。
饭店服务员述职报告32013年就快结束了,回顾这一年的工作,有与同事协同攻关的艰辛,也有遇到困难和挫折时的惆怅。首先要感谢领导和同事们对我的培养和关怀。
我来到____湾工作快3个月了,从服务员的岗位到今天领班的岗位有10多的时间,我认为服务员这个岗位,是最普通最平凡的,作为企业的一线员工,代表着企业的形象,服务员这个岗位需要很有亲和力,不怕与人接触。开始作为一名服务员时,我对所有的一切都感到新鲜,以往我们是接受服务,感受被服务上帝般的感觉,而现在我要作为服务者来面对广大的用户群体,来为用户服务,现在作为一名班长,感触更深,每天面对的问题也增多,这对于我们这些90后娇生惯养的人来说是一个很大的挑战。我们的工作主要是与顾客直接面对面沟通。也就是帮助顾客可以顺利的了解公司,从而做好推销工作。服务员的工作内容其实不简单。有时面对顾客的反应,很多时候是有理说不清的,需要冷静的面对他们情绪性的抱怨。我也被顾客无理的反应搞得郁闷不已,还在埋怨。但同时也拥有喜悦。服务员终究是要解决问题的,除了亲切之外,还得要学会冷静面对客户的情绪,不要被他们的情绪牵着走。有时候用户会说不清楚问题在哪里,我们也得冷静地帮助客户发现问题,以便顺利的解决。进入公司以后,看似简单的事情原来也不是那么简单,就拿每天早上8点半开晨会,站的要直、仪容仪表一致,所有的一切都代表公司的形象,通过自己的工作,让自己真正融入到金水湾公司。微笑服务,看起来简单,有人说笑一下不就行了,其实不是。人与人之间的沟通是很微妙的,要用心感受便会了解,才能发自内心的微笑。真诚的服务,真心的微笑换来用户的意。在为用户直接的服务中,从他们感谢的目光,满意的笑容中享受到了快乐。说话是我们天天都离不开的,“您好!欢迎光临!”、“谢谢光临,请走”,一句句多么简单的语言,多么朴素的话语,却代表了电信公司对用户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事。通过工作的这些日子,让我在各方面的技能都得到提高,也让我感受到这个工作不仅仅是一个服务型的工作,更多的是培养人才,让进入公司的员工都能够更快的进入角色。
总结下来,在这一年的工作当中接触到了许多新事物,也产生了许多新问题,学习到了许多新知识,新经验,使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步和成绩,但今后更需要努力改进工作中存在的不足,不断加强个人修养,力求把工作做得更出色,为部门的发展做出更大更多的贡献。积极配合领导的工作。在今后的工作中,我会继续努力。我们在岗位上要充分发挥自己的能力,通过我们不懈地努力,争创一流的服务。通过我们大家共同努力,以更加饱满的热情投入到工作中去,真心面对每一位顾客。
饭店服务员述职报告4在饭店做服务员的工作,已经有一年多了,回顾这一年来的工作,我也是有很多的成长以及收获,我也是要对这一年的服务工作做一下总结。
一、服务工作
这一年来的服务员工作,我认真积极的配合,按照领导的要求去给客人服务,认真的去做好了工作,无论是点单,上菜,或者客人有其他的需求,我都是服务得体的去做,也是让客人感觉得满意,愿意接受我的服务,让我也是有了一点小小的成就感。虽然说服务员是很基础的一个工作岗位,但是我们饭店的档次是比较好的,想要做好这个基本的工作其实也并不是那么的容易,特别是我们饭店还是需要接待外宾的,没有一口流利的英语的话,也是很难去和客人沟通,帮他们点单,解决问题的。并且西餐的一个规矩也是比较的多的,所以其实想要把服务的工作去给做好,也并不容易,刚开始的时候,我也是需要同事带着我慢慢的熟悉,然后后来我才渐渐的上手独立去做好服务的工作。服务的工作一年做下来,我也是感触很深,工作想要做好真的不容易,而且我也是遇到了一些服务很挑剔的客人,也是让我感觉到自己的服务是需要继续去提升的。
二、学习提升
在做好日常的服务工作之余,我也是积极的参加饭店组织的一些培训,了解更多关于菜品的知识,关于酒类,关于礼仪的一些知识,我知道,要真的做好这份服务工作并不是特别的容易,需要我们多学,多了解更多,自己的知识储备多了,那么在接待客人的时候,也是能有更多的话题可以聊,可以让客人感觉到宾至如归的。平时我也是积极的锻炼自己的口语能力,虽然普通简单的话语我可以说的来,但是要是再深,就有些不是那么容易了,而且很多菜品有时候客人还会问怎么制作,用了什么食材之类的,不可能每次都是把厨师叫过来,或者让主管来解决,所以我也是要对这些食材的名称,相关的知识有更多的了解,才能更好的去为客人服务,让他们感觉到我们服务员也是非常专业的。
一年下来,我要提高的地方还有很多,我也是意识到,做好这一份服务员的工作,其实也是需要我继续的学习更多的知识,掌握更多的关于餐饮,服务的知识,那么我才能在跟客人服务的时候做的更好,让他们更加的满意。让自己的服务水平变得更高。
饭店服务员述职报告5时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,但是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来应对着一个新的开始。
总结过去的一年,我是兢兢业业应对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。
我已经做好的心理准备了,那就是实践的时候一定是很累的,要吃很多在学校吃不到的 苦,但是我既然能从高中那样艰苦的学习中杀出重围,考上大学,那在实践中的苦又算得了什么呢。
盼啊盼,终于盼来了结束我的实践生活的时候,不是因为我怕苦怕累,而是盼着回到学校见我的老师,见我的同学,盼着向他们述说我那刻骨铭心的实践经历,而今天我终于可以一个人静静的坐下来诉说我的那些酸甜苦辣的经历了。
炎炎夏日烈日当头,而xxx依然是那么凉爽,正是因为有这样的环境,激起了我要在暑假参加社会实践的决心。我要看看我是否有能力依靠自己的双手与大脑维持自己的生存,同时,也想通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会,在实践中增长见识,锻炼自己的才干,培养自己的韧性,更为重要的是检验一下自己所学的专业能否被社会所用,自己的能力能否被社会所承认。想通过社会实践,找出自己的不足和差距所在。
那天终于来了,我的社会实践活动是我们系主任孟老师为我安排的,我们一同20多人来到了“xx宾馆”从此我的实践工作就拉开了序幕。接待我们是一位很和蔼的李姐,她为我们安排好了一切后就离开了,我们也收拾了一下就休息了。第二天我第一次见了另一位李经理,他见了我第一句问我:“你们俩班谁学习最好?”我一下不知道该怎么回答,如果让我说,毕竟是两个班我说了谁其余的同学会怎么说我,谁知道他这么问一定会关系到我们明天的安排工作,如果我不说经理一定会说我的不是,后来没办法了就说:“我们来xx的都是俩个班最好的。”他不满意,还是要我指出是谁,我就在我们班挑了个学了三年的同学和另一个班的第一名。
这也许也就是我给李经理的第一印象——不好。第三天我们安排工作,我“有幸”和女同志们分在客房服务打扫客房,说实在的我并没有看不起打扫卫生的工作,我是比较郁闷,为什么xx200多人的客房服务生就我和我们班另一个男生?xx还有好多工作,我还会干其他的,我找李经理,要求给我换工作,但是我一直干了六天也没有给我换,这时和我一块的那个男生已走了,客房服务就我一个男生了,这天又有几个同学要走,李经理不高兴了,把我叫去指着问我是怎么当负责人的,我很生气,他们要走,我能有什么办法。最后我说:“我当不了,我中午就走。”说完我就走了。
虽然我结束了我6天的xx生活,但其实并没有结束。我刚走还没来的及给主任打电话,就有人告诉我:“他们说xxx带一大帮人从xx逃了,主任也是这么说的。”我一听非常郁闷。别人怎么说我我不管,但是我不想让孟老师这么认为,我做的是不对,我是从xx逃了,但我不可能做出带他们一起逃这样对不起他的事。我很是气愤,我逃走只是xx的工作不适合我。“我回家了,我不实践了,”我给我姐打电话,说的我都快哭了,后来我姐安慰我说“:帅,你不能走,你要是回了家向孟老师就更解释不清了,那时他会更生气的,你坚持下来他是不会怪你的。”后来我就开始找工作,工作不是那么好找,我去了餐厅,看了酒吧等,我认识几个大二的学哥学姐,在他们的帮助下我找到了适合我另一份工作——按摩美容中心。
第一次来到店里,老板很客气的接待了我,他说了他的条件:工资600,时间不定,负责收银。当时我想也没想我就答应了,因为我一进店里满满的一屋俄罗斯人,我实践很重要的一个目的就是和俄罗斯人交流。第二天我就开始工作了,刚来我还是比较陌生,再加上我心情很坏,老是有人问我为什么要从大庆出来,孟老师那边你解释清楚了吗?我每天不说一句话,我只是干活,干完我的活我帮他们收拾房间,洗大白褂,晚上下班一个人出去闷头闷脑的喝点啤酒就睡,从学校出来短短的9天,我瘦了7斤。第三天我又决定了回家,我实在受不了这样的心理压力,我真的受不了了。这时我的孟老师来看我了,当时我真的很想在他老人家面前大哭出来,但是我没有,我忍住了,因为我知道他不想看到我那么脆弱。我们聊了两句,他说让我好好工作,不用想那么多,他没有生我的气。我当时一下子轻松了好多,从那以后我就慢慢的平静了,开始了我正式的实践生活。
我的工作态度,老板很满意,也很放心,有时他有事出去就把整个店交给我,我也不辜负他,从我开始工作到最后结束,我帐上没有出一次错,我还有时开玩笑的说我是“中国小神会(会计,我干的工作就相当与会计)”店里的不论是按摩师还是美容师都对我很好,我也尽量帮他们,教他们学俄语,他们听不懂我也尽量帮他们弄明白,他们忙的时候帮他们换水,换床单,洗毛巾等。他们也同样没有忘了我,请我吃饭,教我按摩。
在没事干的时候我就坐到按摩室和美容室和俄罗斯人聊天,要不就和他们学习按摩(我现在按摩谈不上专业,但也能起到舒服的作用)短短的几天我发现我的听力,表达都有了很大的进步,并且俄罗斯人整体的素质高,跟他们聊我学到了不少,俄罗斯人特别友好,凡是来过我们店的最后都成了我的朋友。
我们店地理位置好,对面是天津工人疗养院,靠近友谊与金山两大宾馆,所以生意挺好,后来我认识了好多和我年纪相仿的俄罗斯大学生,每天晚上我下班后他们就来找我,我们一起吃饭喝啤酒,一起跳舞,一起聊天,我也请他们吃中国餐,教他们说中国话。虽然我有好多都听不懂,但我们可以用英语,有的实在听不懂我就查字典。
在我工作快结束时,我妈妈打电话让我和我姐回家,说我二爷爷得了胃癌,我姐那几天特别忙走不开,我没有告诉我姐在18号我回家了,回家时我们店里也忙,我实在是好想再帮我的老板几天,没办法,我必须的回家一趟。在我要走的前一天晚上我们店里一块去吃了顿饭为我送行,当时我特别感动,东北人的实在、热情我算领教过了(我们店里所有成员都是哈尔滨人),我永远不会忘了和我一起度过我的实践生活的他们。回到家我爷爷已经躺在床上起不来了,我陪了爷爷5天就开学了,我不得不返校,因为还有好多事等着我办。当我回学校的第二天我二爷爷就去逝了。这时我的整个暑期实践生活也算是告以段落了。
这次的暑期实践带给我的不仅仅是一种社会经验,更是我人生的一笔财富。更可喜的是我在实践期间还结识了一些好朋友包括俄罗斯朋友,他们给予我不少的帮助。俗语说:纸上得来终觉浅.没有把理论用于实践是学得不深刻的。而我已深刻的体会到我经验的不足了,并且也认识到了我所学的浅薄,相信这次实践对我日后的学习和工作有所帮助。感谢在这期间所有帮助过我和关心过我的人!
这次暑假实践我学到了很多,首先就是如何说话,刚开始的时候在宾馆我做的不好就是不会说话,得罪了领导,这不是明哲保身的方法,我要做的还是要处理好和周围人之间的关系的,这是很值得我学习的地方。
我还学到了知错就改是很好的,这是我成长中的巨大财富,做错了并不怕,怕的就是以后学习路上不知道困难,知道困难后也不改的愣头青作风,我要学会动脑子,时刻做好自己。
通过为期45天的假期实践工作让我了解了很多同时也感想了很多:生活难、要生存更难;做生意苦、打工更苦。经济发展啦、生活水平和质量提高了、居民也懂得消费和享受啦。现代服务行业迅速发展起来了,尤其是餐饮业发展更迅速。饭店酒店到处可见,依我在饭店工作及与服务员、厨师甚至老板交谈可知:餐饮业发展空间很大、经济效益也很高。但做餐饮业讲究的是服务,也需要讲诚信讲信誉、更要凭良心讲究职业道德。对于饭店的长远发展来说每一位员工都很关键。比如说我们服务员,服务员就像饭店的一块活招牌,客人来吃饭一进门首先看到的是服务员,如果服务员面带微笑很热情的招待客人入餐,那么客人就会很乐意的在本店消费,甚至下次还有以后都会常来的,也可能会推荐他们的亲朋好友来本店吃饭消费;相反,如果服务员们天天愁眉苦脸、一脸的沮丧、客人来啦爱理不理的,则饭店的发展就可想而知啦。又比如厨师更是饭店发展的关键,厨师心情的好坏可能会直接导致饭菜味感和美感的好坏、直接影响到客人吃饭的心情、与饭店的利益密切相关。再如传菜员也很重要,如果厨师做好的菜如不能及时准确的送到客人的桌上会直接影响到客人进餐的心情,最终会导致客人不愿意在此消费。总之饭店的每一位员工与本店的利益息息相关。所以做餐饮业就得做好管理、合理调配人员、合理利用资源,另外还得创造良好的饮食环境和卫生环境。比如说:桌台、地面、玻璃和餐具的卫生都需要随时保持清洁干净,只有这样才不会影响到客人的心情和食欲。
另外我想说的是:通过这一假期的实践工作让我确实成熟了许多也懂事了许多。真心话暑假实践工作真苦真累,可想想自己的父母,他们一年四季都在不停的为儿女挣钱忙碌着,难道他们不觉得苦不觉得累吗?父母从来都没有任何怨言,只有埋头苦干,因为他们明白只有自己苦啦累啦,儿女们以后才会生活的更好、将来才不会那么辛苦那么劳累。我个人认为大学生还是应该多出来参加社会实践工作、与社会零距离接轨,才能对生活理解的更透彻、对父母体会的更深刻、、、、、、
假期实践工作期间我对饭店了解了一些,最后我想说的是:我认为现代饭店的经营与发展最关键有两个部分--饭店的经营管理和组织管理
一、饭店的经营管理
饭店经营管理的一个重要特征是有总体管理与作为子系统的部门管理之分。饭店是一个多种业务有部门综合而成的整体组织,各个职能部门和各种业务活动各不相同。在经营管理中,总体的管理活动就是那些不局限于某一部门或某一业务的管理活动。它对整个企业和每一个部门都产生影响。
饭店总体管理的范围和任务,确定饭店经营管理活动的基本内容、主要有:
1 饭店的组织与制度设计。饭店经营的基础是组织和制度建设。它是保证饭店正常运行的基本条件。为此,饭店管理者必须在其管理思想指导下,首先确定饭店组织结构、确定饭店部门的机构设置和管理层次的划分;建立饭店的领导体制,并制定饭店经营管理的基本制度。
2 企业经营战略与计划的制定。饭店在组织与制度形成之后,其经营活动的成败取决于企业能否制定正确的经营目标。而经营目标的确定过程也就是企业进行市场调查、制定企业经营战略和计划的过程。因此,管理者必须不断了解市场需求的变化,掌握市场上消费者行为的变化规律,进行宏观的市场调查和预测,并在此基础上分析市场及饭店所处的经营环境,确定以企业经营目标和发展规划为主要内容的经营战略。饭店和各职能部门还必须制定切实可行的综合计划和经营控制方法,以保证饭店经营目标的实现。
3 饭店市场营销。饭店市场营销活动包括饭店产品的设计、价格制定、饭店促销的全过程。其中心内容是饭店的销售活动。它也是饭店业务工作的基本内容,饭店必须在建立广泛的销售渠道和进行有效的饭店促销活动方面,做大量的卓有成效的工作。
4 饭店服务管理。饭店服务管理是饭店经营管理活动中最重要、最经常性的工作。饭店服务管理的范围包括前厅、客房和餐饮等主要业务工作的各方面,它要求饭店员工要具有良好的职业素质和过硬的服务技术。服务管理的重点是服务质量管理。它包括:依据国际和国家服务质量管理与质量保证体系的要求,建立饭店各部门的服务质量标准,并确定具体的操作规程、质量管理责任制度以及对服务标准的实施进行控制。
5 饭店人事管理。人力资源在饭店有着特殊的意义和作用。饭店管理从某种意义上可以说就是对人的管理。饭店必须将人力资源的开发和利用放在重要的位置。饭店的人事管理包括:通过考核和选择,对饭店人员进行科学地配置;根据饭店经营的要求,进行严格的劳动成本管理;运用激励和各种科学的奖励手段合理使用人才,并不断对员工进行科学培训和继续教育。
6 饭店财务管理。饭店财务管理的水平对饭店经营成果有重要的影响。一个饭店管理者,必须学会当家理财,必须能对本企业的财务状况作出准确的说明和评价。从饭店总体管理的角度出发,对资金运动过程的管理:包括核定必要的资金需求量,进行资金的筹集和分配等。
7 饭店设备与安全管理。安全管理是现代饭店管理的重要组成部分,它是饭店经营的必要条件,无论是饭店的设施和财产还是宾客的财物和人身安全,都是关系到饭店经营的成败。饭店安全管理的基础是首先要保证饭店设备的配套、正常运转以及饭店水、电、汽、暖、冷风等能源供应的正常。在此基础上,各职能业务部门按业务内容不同制定安全操作规程和治安保卫制度。同时,饭店应经常在店内进行安全教育,以增强饭店员工的安全观念 。
二、饭店的组织管理
现代饭店的组织管理层次最通用的是一种四级管理体制,又称作梯形管理体制。具体分为总经理、部门经理、领班、和服务员四个管理层。在四级管理体制中,任何一级领导或管理人员都要明确自己业务范围、工作职责并拥有本专业应具有的知识和技能。
1 总经理
饭店的总经理作为饭店的最高管理阶层,他是饭店的最高领导者和决策者,负责整个饭店的经营管理。工作的重点是制定饭店的经营方针和长期的发展战略,确定和开拓饭店的客源市场,并对饭店的管理手段、服务质量标准等重大业务方向问题做出决策。另外,他还要确定培训计划,选择一流的管理人员和服务人员,保证饭店服务人员和管理人员的素质。
作为饭店总经理应该具有计划、组织、领导和决策方面的能力,以及相应的管理知识和理论,担当这一职务的人不仅需要受过商学院或饭店管理学院的正规教育,而且还必须具备相当丰富的实践经验。
2 部门经理
部门经理是饭店的中级领导,第二阶层的人员,通常被称为饭店部门经理。部门经理主要负责本部门工作人员,管理人员的工作的分工,领导、指挥和监督。例如,前厅部门经理要负责前台的迎宾员、客房推销员、客房预订员和前台结账员的工作安排;检查服务程序,服务标准并随时提出具体的要求。同时,部门经理还有责任将所辖部门的营业情况、运转情况、经济效益等向总经理汇报,使总经理随时掌握饭店的经营情况。
作为部门经理需要进行长期的训练和要有丰富的经验。他不仅要熟悉、掌握本部门服务标准、服务程序,同时还要有具体实际工作经历并具备一定的服务技能。另外,部门经理由于是饭店一线的指挥者、领导者和组织者,其计划、组织和人事管理方面的能力将十分重要的。
3 领班
饭店的领班,属于饭店管理的第三个层次,是领班组织的负责人。领班负责饭店某一部门中的一部分管理工作。其主要职责是安排日常工作、监督本班、组织服务员的服务程序和服务标准,随时检查他们的服务是否符合本饭店的服务质量标准。除此之外,在服务高峰和服务人员缺少的情况下,领班也有一定的具体工作要做。
饭店的领班除了具有管理才能,特别是安排人事的能力外还必须精通所在部门的各种业务。如本班组工作的主要内容,服务程序、服务标准等等。同时,领班必须具有高超的服务技能、服务技巧并成为本班组服务台的样板,否则他就不具备领导本班组的权威。此外,他还要熟悉各个客服对象的概况、风土人情、生活习俗,以便预防和解决一旦发生的服务错误。
4 服务员
饭店服务员是饭店的最基层的工作人员。由于饭店的高质量是通过服务员的工作直接体现出来的。因此,饭店服务员的素质、个人形象、礼交礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等对饭店的经营具有决定性的作用。任何饭店要提高服务质量,要改善经营管理就必须在服务员的素质方面有所突破,优秀的服务员队伍是最佳饭店的重要条件和资本。
总之要根据岗位责任制的规定,饭店所有的服务人员都必须明确自己的职责范围、工作和服务程序及质量标准,并应具备相应的服务技能及理论知识。
每一个饭店都有好几个岗位,各个岗位的要求不一样,,经过调查,饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等,而各岗位中又有小小的岗位组成,例如:大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中,有不少礼貌礼节是大家都应遵守的,象大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作,在服务中要做到精神饱满,并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们,大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫,以及车辆指挥和来客的问讯接待工作,大门保安员对饭店来说起着非常大的作用,饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员,应做到的各个职责都不同,但他们都给整个饭店带来了方便,给饭店带来了逢勃发展。
饭店的总服务台是饭店的“窗口”,又是饭店管理的“神经中枢”,更是住店人进店和离店的必经之地,因此,能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念,在很大程度上取决于总服务台的服务质量,所以说,总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。
总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用,当你接待客人的时候,不仅要做到办理一个,接待另一个,招呼后一个,这个原则,还要做到热忱地为每一位客人服务,当本饭店客已满时,要主动帮客人推荐到其它饭店,并且当接待完一位客人时,要用心对保存好本客人的存档,以在下次接待时,有针对性地进行服务,只有这样,客户才会对本饭店独家青睐,当然,能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感,是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。
既是饭店,就会有客房,而客房主要是客人的休息场所,房间的好坏,关系到住店客人的心情,为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的,并且还要根据住店客人的习俗,例如韩国人喜单厌的习俗,因此,在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外,为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施,以免对客人造成不必要的损失和误会。
餐厅是饭店中的一个重要部门,是客人用膳的主要场所,也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一,它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务,个量大,时间长,需求多,为了满足宾客的不同需求,必须做到美味隹肴,令客人吃得满意。
此外,饭店能够做得好,还离不开一个主要因素:微笑。古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座,产生最大的经济效益。所以,可以说笑是对一个饭店的治店法宝,企业的成功之道。
目前为止,在我市也有不少的饭店,也有不少有名的,像福州大饭店、西湖大酒店等,它们之所以出名,我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。
最后,祝愿我市的饭店、酒家能够蒸蒸日上,为我国旅游业做出新的贡献。
关键词:旅游区;饭店服务;质量管理
旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益,也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功,必须以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理,理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。
一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题
服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性,如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价,使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制,从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看,饭店服务质量较突出的问题,本人认为:主要表现在以下几个方面:
(一)旅客期望值与实际值差距较大
我们知道:旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店,饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见,服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点,因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距,表现出来:
1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么,期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。
2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。
3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时,并没有按照制定的服务质量规格标准来运作,从而使得该标准成为一纸空文。
4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况,也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话,那便会严重影响饭店的声誉。
5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距,也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求,并据此制定合理的服务规格标准,按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务,同时实事求是的进行市场宣传,即使存在着一定的旅客主观方面的因素,这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低
我国旅游饭店经过改革开放一路走来,无论是星级评定标准的建立,还是IS09000标准的引入,无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题:
1、服务管理方面。这方面显得尤其突出,他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是:
(1)服务不规范,有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况,在我国的饭店业中几乎是常见,这就严重影响了饭店的服务质量。
(2)服务人员态度差,服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬,遇到了问题相互推诿,处理不及时;服务效率低下,动作缓慢;电话总机长时间无人接听,电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显,这就严重影响了饭店的形象。
(3)收费不合理,主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理,多收旅客的费用。
(4)服务失误方面也时有发生。比如,行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品,等等情况,可以说这方面比较严重,饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。
2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长,设施设备老化,又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如:旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。
3、安全保卫方面。旅客进入饭店后,饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全,但目前我国旅游区饭店中,确实有不和谐音调发出。主要体现在:
(1)旅客在饭店内丢失财物,饭店不能及时做好安抚工作,报案不及时;
(2)保安人员对旅客态度生硬,引发旅客不满,严重影响饭店经营及声誉,导致坏的口碑传播。
4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底,发现有蟑螂等等,饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。
(三)管理水平偏低
质量是饭店的根本,以质量求生存是不争的事实。服务质量,从深层次上说,是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位,才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言,我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面:
第一,质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳。他们总是认为,质量管理不是他们的管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二,质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足,因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上,都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查,而不注重事先防范,等到质量事故发生后,再去追究责任,使质量管理变成马后炮了。
二、旅游区饭店服务质量的管理
服务质量乃是饭店经营管理的生命线,如何加强管理呢?针对上述存在的问题,结合我国旅游区饭店发展的实际情况,根据多年本人所接触到、看到的情形认为:可用以下方法尝试作好服务质量的管理。
1、建立健全完善的服务质量控制系统
为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量,必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统,通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等,使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化,把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统,并使各个子系统相互作用,构成严密的质量控制体系,综合发挥管理效能,有利于管理者克服“头痛医头,脚痛医脚”的局部质量管理思想,从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。2、制定符合实际的动态服务质量标准
饭店服务质量标准的制定应立足现实,着眼未来,实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式,加强市场调研,通过了解顾客需求,收集市场信息,分析评价旅客对饭店服务的需求和期望,以此确定各类服务内容的质量标准,并根据顾客需求开发服务产品,增加吸引力。其次,服务质量标准应具体,可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准,在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程,尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平,确保能得到员工的理解和接受,便于贯彻执行。同时,服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制,但是,因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性,要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化,要求饭店必须密切关注质量信息,及时修订不合理或过时的标准,在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后,饭店应形成完善的服务质量标准体系,涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面,并贯穿服务全过程,以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求,从根本上提高饭店的服务质量水平。
3、建设一支高素质的员工队伍
由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高,员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量,并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争,服务质量的竞争,经营管理水平的竞争,归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况,首先在员工配置方面,应重视被聘人员的实际才能,按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识,强化服务思想,树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训,提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制,运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为,建设一支高素质的员工队伍。
4、完善质量管理的激励机制,保障服务质量管理的效果
(1)管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度,使饭店质量管理工作有章可循、有法可依,避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意,依靠制度规范管理行为,从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面,针对员工实际的情况灵活实施管理,讲究技巧和艺术,关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理,也要追求非理性的直觉与热情,推行以人为本的人性化管理。
(2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大,在服务过程中员工与顾客的互动性强,这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度,遇到质量问题及时解决,变事后管理为预先控制。另外,饭店服务涉及面广,细致琐碎,必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展,化被动管理为主动管理,以促进服务管理工作的改进。
(3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心,强调以身作则,避免人浮于事,强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析,有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作,对可能发生的服务质量意外,要有心理准备并采取相应的预防措施,有效提高管理效率和效果。
(4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客,饭店应设法提高员工的工作满意度,确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想,工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要,给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助,充分考虑员工心理、精神、情感上的需求,使员工储备服务质量能量和工作动力,为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。
(5)运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情,开发员工的潜力和创新能力。如:内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式,确保服务优质高效。
(6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟,不能客观地对饭店服务质量做出正确评价,因而造成饭店服务质量问题。见此,饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量,以提高旅客的满意度。
总之,服务质量的管理,是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容,它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益,也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功,必须以服务质量为保证。
参考文献
[1]王莹.游区服务质量管理[M].中国旅游出版社
一、饭店个性化服务的内涵
个性化服务是在标准化服务的基础上提出的一种服务理念。要求服务人员根据不同的服务对象,服务内容、服务环境等情况下,灵活并主动为客人提供具有个人特点的差异,从而使客人感受到满足、受尊重、受重视的感觉,并给客人留下深刻美好的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客。
二、饭店实行个性化服务的意义
(一)提升饭店竞争力
现代饭店的硬件设施相似的程度越来越高,能给消费者提供相似的基础服务的饭店也就越来越多,所以饭店行业的竞争就越来越激烈。饭店仅仅凭借价格、设施已不能让自己在同行的竞争中脱颖而出,所以饭店要想提升自己的竞争实力,就必须从软件上做文章,在提供标准化服务的基础上实行有差别的个性化服务,来区分自己与竞争对手的不同,从而吸引消费者,增加自己的竞争实力,进而使得饭店获取更多的经济利益,实现经营目标。
(二).更多地满足消费者的需求
现代人的消费理念已经由传统的能满足基本需求转向更高层次的需求,更高层次的需求就是要求饭店要能够提供针对个人需要的不同而提供的有差别的服务。例如:浙江宁波某酒店,在卫生间的靠近马桶的旁边安装房间电话座机分机,这一小小区别于其他饭店的举措,赢得了更多顾客的青睐,满足了顾客特殊时期的一个需求,所以这家饭店的客房出租率极高。因此个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上,通过个性化服务使得顾客找到自己的知己,通过更多地被满足进而给消费者留下深刻的印象,赢得更多的顾客的忠诚,成为回头客。
(三)提高饭店工作人员的综合素质
个性化服务的特点除了内容包罗万象,还具备在顾客没有提出要求之前就必须发现并要为其准备好的特点,这就需要饭店的工作人员具备广博的知识,熟练的服务技能,敏锐的洞察力,灵活多变的适应能力,较高的服务意识,热情的服务态度。这就成为一种压力推动饭店的工作人员提高自身的综合素质,来更好完成工作。
三、如何推进饭店个性化服务
(一)饭店的硬件产品要突出个性
拥有雷同的饭店硬件产品,譬如,饭店建筑外形、内部装饰、菜肴品种等等已不能吸引这个时代大多数的消费者的青睐,这些类似的产品作为大多数消费者来说或许已经是一次消费体验了,同时作为现在的消费主要群体之一的八零后和九零后更是一个强烈追求新体验、新刺激的个性张扬的群体。所以作为饭店方来说就应该与时俱进,打造自己独特的硬件个性产品。比如,笔者所熟悉的一家饭店,在同标准类型的客房中,每间客房都采用不同的装修风格与内饰,从而达到了让顾客总是惦记下一次入住又会是什么样的一种体会,大多数的顾客也就成为了回头客。
(二)建立详细的客户资料
能及时灵活并有针对性地给客人提供个性化服务的一个重要的前提之一就是要对客人有所了解,而客人通常又不会主动将自己的信息透露给饭店的工作人员,收集客人最真实可靠的信息的基本方法就是服务人员与顾客的沟通以及服务过程中的细心观察。在客人一进饭店接触到饭店的服务到离开饭店,除了一有机会就要主动创造机会多与客人交流之外,作为基层的服务人员更要留意客人生活中所反映出来的信息,比如客房服务人员在打扫客房的时候发现客人将枕头放在了房间的凳子上,说明客人不喜欢枕高枕头,将掌握的这些信息形成资料储存起来,当客人再次入住的时候就能有针对性地进行服务。
(三)提高饭店员工的满意度
对于饭店的服务人员来说,给顾客提供标准化服务是其工作的职责而提供个性化服务是出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务,要想顾客得到个性化服务就需要饭店员工有对客人提供个性化服务的意识,这就需要饭店培养员工个性化服务的意识。作为饭店来说,要想让员工给顾客提供更好的服务,首先就是让员工满意,员工就是饭店的第一顾客,第一顾客满意了才有可能让真正的顾客满意,基于这一连锁反应,培养全员个性化服务意识的前提是饭店尽可能满足员工的需求,充分调动员工的积极性和主动性。
参考文献:
[1]王芬,王沛,刘军波,肖亚波.饭店个性化服务的探讨.商品与质量研究,2010(7)
[2]史丹.酒店个性化服务的策略[J].企业活力,2006(9)
作者简介:
目前我国本土高星级饭店的竞争日益激烈,饭店服务质量的高低,事关星级饭店的“准入”和“退出”,提高顾客满意度已成为饭店,尤其是高星级能否生存发展的关键因素。本文根据2015年度威海市星级饭店顾客满意度调查的相关数据,综合分析了顾客对本土高星级饭店的整体以及前厅、客房、餐饮、会议和康乐等服务项目的满意程度,同时关注了顾客的具体意见,对本土高星级饭店服务质量的改进提出有针对性的建议。
一、满意度调查结果分析
(一)顾客对饭店整体满意度分析
本次调查中,顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%,这一顾客满意度指数表明:通过旅游主管部门和各星级饭店的不断努力,目前高星级饭店的顾客满意度数值较高。其中游客对威海高星级饭店的整体员工服务效率的满意率达到95.6%,对整体员工服务态度的满意率达到95.2%,对饭店整体安全性的满意率达到93.8%,对饭店整体氛围的满意度达到94.2%,对饭店整体硬件设施的满意率达到89.3%。
分析:在对饭店的硬件和软件的感知比较中,可以看出游客对威海高星级饭店的服务质量的满意率超过硬件设施;游客对饭店安全性和整体氛围的满意度也较高。这说明威海高星级饭店运营管理的总体水平较高。
建议:在饭店运营管理中,重视软件的同时也应加大对硬件的更新改造。
(二)游客对饭店主要服务项目满意度分析
被调查游客对饭店前厅布局、氛围和设施设备的满意度达到93.9%,对前厅员工服务的满意度达到94.1%;对客房环境和硬件设施的满意度达到93.2%,对客房的适度和便利性的满意度达到93.6%,对客房员工服务的满意度达到94.5%,对餐厅环境和硬件设施的满意度达到90.9%,对菜点质量和风味的满意度达到91.8%,对餐厅员工服务的满意度达到93.7%;对会议、康乐等其他设施的满意度达到91.0%,对会议、康乐等其他服务的满意度达到89.7%。
分析:1.除了会议、康乐等其他服务的满意度外,被调查游客对前厅、客房、餐饮服务项目软硬件的满意度都超过了90%。2.这四类服务项目中,总体游客满意度按照由高到低的排序,依次为:前厅、客房、餐厅、会议和康乐。3.在前厅、客房、餐饮三大类主要服务项目中,游客对员工服务的满意度都超过了对硬件的满意度。以上数据再次证明游客对威海高星级饭店服务的满意度较高。
(三)顾客意见分析
在调查中,部分顾客还对饭店的服务质量管理工作提出了意见和建议,占有效问卷的7.2%。依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》,按照饭店设施设备和运营质量进行分类,在游客提出的意见和建议中有66%涉及饭店设施设备问题,34%涉及饭店运营质量问题。游客对威海高星级饭店服务质量的不满主要表现在设施设备上,也就是硬件上。
1.饭店设施设备方面。饭店的设施设备问题主要表现在设施陈旧、房间隔音差、WIFI信号差、公共区域面积小(尤其是停车位少)等方面。此外,游客对客用品的质量差、数量少,交通不便和服务项目特色少等问题也有反映。
问题分析:1.更新改造速度慢:随着社会的发展,客人的住宿经历越来越丰富,对高星级饭店的标准也越来越熟悉,对饭店的硬件要求也逐渐提高,而有些饭店因为开业时间长没有及时改造、在现代化设施配备和原有设施更新改造方面没有足够的投入。2.对游客的需求了解不足,重视不够。客房是饭店的核心产品,能否有良好的睡眠是游客选择饭店的重点因素。而有些饭店对影响客人良好睡眠质量的噪声问题和床的舒适度重视不够。2015年6月我国互联网普及率达到48.8%,网民总数已达6.68亿人,手机上网已成为绝大多数入住高星级饭店游客的习惯,并且客人越来越重视个人信息的安全。不少饭店没有重视客人的这个需求。
建议:1.更新改造饭店设备设施,按照星级标准保证客用物品的质量。2.提高房间隔音效果,保障客人的睡眠质量。通过改造房间、合理划分功能区域,限定歌舞厅等项目的营业时间等措施,减少房间内的噪声。3.增加WIFI信号强度,满足客人随时上网的需求。饭店要增加设备,提高WIFI信号的强度,并且增设密码提高信息安全性。
2.饭店运营质量方面。饭店的运营质量问题主要表现在员工服务态度和服务意识、清洁卫生和餐饮服务质量方面。此外,有个别游客对价格、治安和管理者素质的问题也有反映。
分析:1.员工培训不足,服务质量控制力度小。一方面由于旅游旺季客流量大,工作量大时间紧,管理者忽视了服务质量的控制。另一方面,员工的流动性大,培训和考核没有跟上,员工的服务意识和职业能力有待进一步提高。2.高星级饭店对游客的基本需求重视不够。清洁卫生和安全是所有客人的共性需求,也是基本需求,尤其是高星级饭店的客人对此类要求更为严格。
二、结论及对策
调查结果显示,顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%,有88.5%的游客可能会向他人推荐入住的饭店,有73.5%游客可能选择再次入住饭店。绝大部分顾客对高星级饭店的服务较满意,会帮助宣传推广,并且可能成为回头客。可以说目前本土高星级饭店的总体服务质量较高,但在经营和管理中仍然存在一些问题,需要在以下方面改进:
(一)饭店需进一步开拓客源市场
目前本土高星级饭店的客源仍然大陆游客为主,尤其是经济发达地区的游客为主,面对日益重要的内陆和海外市场,应加大营销力度。在重视旅游休闲客人营销的基础上,加大对商务客人的营销力度。
(二)应加快饭店信息化建设
我国拥有世界最大规模的网民人数,信息时代的到来也改变了饭店的营销方式。《2016年中国在线旅游市场年度综合报告》中显示:2015年我国在线住宿市场交易规模突破800亿元,同比增长57.6%,并且这一比例还会进一步提高。面对这一趋势,本土星级饭店应迅速做出反应,合理选择线上预订渠道,加强自身网站建设和与在线旅游平台的合作,加大网上预订、网上宣传促销力度,关注线上评价并及时反馈。同时,针对顾客对WIFI 信号强度和信息安全的要求,增加或改造相关设备,满足顾客的店内上网需求。
(三)饭店在提升员工服务质量的同时,应加大对硬件的投入
被调查的游客在对饭店的硬件和软件的感知比较中,对饭店的软件满意率超过硬件设施。在游客提出的具体意见和建议中,涉及饭店设施设备抱怨也远远多于对员工服务的不满。因此,在加强员工培训和加大服务质量控制力度的同时,应加快饭店硬件的更新改造速度,提高饭店智能化水平,并按照星级标准保证客用物品的质量。
关键词:餐饮行业;服务营销;营销策略
诸如2020年初席卷全球的新冠肺炎疫情这样的公共卫生突发事件,短时期内对饭店餐饮行业的冲击和影响巨大。餐饮行业一直是“人气”产业,线上外卖独享美食模式总让人觉得缺少了什么,线下无可取代的场景化和创意社交功能,才使得“美食”分享变得更有烟火气和人情味。危机,危机,先有危,后有机,市场竞争崇尚“丛林法则”,适者生存的逻辑贯穿始终。民以食为天,刚需满满,饭店餐饮行业服务营销,策略致胜。
一、饭店行业餐饮服务营销概述
(一)餐饮服务营销内涵和特征餐饮服务营销的内涵:餐饮服务营销是企业在充分了解消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求而在营销过程中进行的一系列活动。餐饮服务营销是深化企业营销管理的内在要求,是新的市场经济形势下竞争的新手段。餐饮服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,而且也提高了面对市场经济的综合素质。餐饮服务营销具有:(1)无形的食品和饮料产品使消费者难以确定食品服务的质量和有效性;(2)营销对象复杂;(3)客户参与营销过程;(4)餐饮人员要求高。
(二)饭店行业开展餐饮服务营销的必要性1.餐饮服务营销为饭店的发展注入了新的元素:随着经济的发展,餐饮服务经济发展迅速。酒店业作为餐饮业中一个传统的、充满活力的产业,其发展是前所未有的。2.满足不断变化的消费需求:消费者不仅重视酒店餐饮的质量和特点,而且注重从消费过程中获得的精神满足。现代社会的消费者容易受到环境的影响。他们很少关注食物和住宿,但非常关注酒店提供的环境和氛围。3.餐饮服务营销为经营者带来了利润。越来越多的酒店经营者开始意识到饭店餐饮服务决定商机,他们通过不同的餐饮服务营销策略来提升竞争力。表现出饭店提供的独特的餐饮服务质量,有利于形成良好的口碑效应,吸引顾客,获取利润。4.促进饭店行业和谐发展。从顾客的角度看,餐饮服务营销有利于吸引和留住顾客;从餐饮服务员的角度看,餐饮服务营销有利于提高餐饮服务员自身的意识,从而促进和提高餐饮服务质量。从领导的角度来看,餐饮服务营销有利于充分发挥本店优势,调整餐饮服务策略,赢得顾客,实现利润最大化。
二、黄龙国际饭店餐饮服务营销现状
(一)黄龙国际饭店简介黄龙国际饭店由杭州市政府投资建造。主楼高24层,是杭州市首家三星级涉外饭店,“宾客至上,餐饮服务第一”是饭店的餐饮服务宗旨。饭店于1994年开始营业,1996年9月28日正式挂牌三星。如今已是四星级饭店。饭店位于市中心,1995年开业,2002年装修,共有客房总数204间套。饭店拥有客房288间套,附设豪华套房2间、套房9间,普通标准间的面积为20平方米。饭店设有大堂吧、观光酒吧、KTV歌舞厅、桑拿、健身、美容、商场、商务、多功能厅、屋顶花园。酒店有会议室14个,可容纳100人的会议室。中西餐厅480个餐位。但随着黄龙市场的不断发展,竞争者不断地涌入。这使得饭店原来的市场份额减少,面对日益激烈的竞争市场,饭店也只能不断地变化餐饮服务营销策略,来获得新的突破口。
(二)4Ps在黄龙国际饭店的应用1.产品。笔者选择了一周内入住在黄龙国际饭店的客人,在这些顾客中随机选择了其中的100位进行了对饭店产品餐饮服务质量满意度的调查。通过调查可以看出黄龙国际饭店在餐饮服务质量方面做得还是相当好的。饭店的管理人员每周例会,讨论如何提高餐饮服务质量。调查数据表明:(1)方便性。饭店位于市中心,交通非常方便,无论是步行、公交、打的都非常方便。(2)美观度。黄龙国际饭店的餐饮服务人员都有统一的服装;餐饮服务设施相当齐全;对于饭店的用具大多数顾客还是很满意的,但也有少数认为房间的设施过于陈旧,床太硬,这方面还有待改善。(3)顾客对饭店的餐饮服务设施的舒适度和适用度,分别有61、65认为很好,有27、25认为做得还好,还有分别12、10认为不能完全满足顾客的需求。(4)诚信。是饭店的立足之本,这也是饭店餐饮服务人员最基本的职业道德,从上面的数据可以看出,在这方面饭店做的还是相当好的,但仍有一些不足,一些顾客反映早餐没到时间就没有了。(5)从饭店是否可以为顾客提供正确可靠的餐饮服务来看,有55位认为非常好,如饭店顾客要出游时,主动询问游玩地点,提供游玩场所的地图,并告知相关的注意事项;38位认为好;而剩下的7位则认为饭店的餐饮服务不太可靠。(6)最后,从饭店提供餐饮服务的迅速及时方面来分析,大多数顾客认为饭店提供的餐饮服务还是很及时的。这对黄龙国际饭店来说,应在自身原有的优势基础上,改进自己不足的方面,加强和顾客的交流和沟通。2.定价。通过对杭州几家与黄龙饭店同类型餐饮饭店的定价比价,可以很明显地看出,黄龙国际饭店的定价,人均在400~500元左右。比杭州的陶都大饭店、汉庭快捷酒店的定价要相对高一些。对于陶都大饭店来说,黄龙国际饭店位于市中心,有明显的地理和交通优势;而对于竹海国际会议中心,他是国际化高档酒店,首先位于杭州的风景区,其次饭店的设施都是按照国际标准来布置的,为消费者提供一流的餐饮服务和国际化的消费场所,所以其定价较黄龙国际饭店高,黄龙国际饭店定位为中高档的饭店,其定价较适合中高层人群。3.渠道。以下是黄龙国际饭店的餐饮服务渠道图:(1)网上预定系统。黄龙国际饭店通过在网上建立自己的网页,并设有网上预定系统,无论是客房、餐饮、休闲等都可以通过互联网来预订,大大方便了游人的出行。(2)杭州旅行社。饭店和旅行社签订了一定的优惠合约,通过杭州旅行社来游玩的顾客有旅行社同意在饭店订房,有享受优惠价。(3)饭店的业务代表。由饭店的业务代表不断的为饭店开拓市场。(4)客运公司。饭店和客运公司相结合,提供完整的组合餐饮服务。(5)杭州观光中心。饭店通过当地的中心担任自己的销售,从而和其他饭店展开竞争,获取更多的顾客。4.促销。以下是黄龙国际饭店采取的促销手段:(1)政府。政府的力量是不可小觑的,政府对饭店业的影响也相当深远。黄龙国际饭店是黄龙的著名饭店,依靠黄龙政府的大力支持,黄龙国际饭店获得了良好的发展。(2)媒体。黄龙国际饭店通过在电视节目的频道,为自己做大力宣全,同时也在杂志上刊登饭店的餐饮服务设施,提高自己的知名度,让外来的者有机会来黄龙国际饭店,享受饭店的餐饮服务。(3)树立形象。树立形象已成为现代餐饮服务营销的重要战略。树立形象是每一个企业,甚至是一个地区、一个城市都需要高度重视的一种宣传方式。黄龙国际大酒店遵循“宾客至上,餐饮至上”的宗旨。在顾客的心中树立了良好的形象,为自己创造了宝贵的无形资产。(4)网络。现代科技极大的影响着我们的生活,通过网络让顾客就可以身临其境,选择自己喜爱的房间,预定餐桌。让顾客提前了解饭店的休闲和娱乐设施,一保眼福。(5)举办活动。活动的举办是十分重要的,黄龙国际饭店通过在不同的时期,举办各种活动,包括强身健体的文体活动,邀请饭店客户参加的美食评选活动等等。其内容新颖独特、形式健康活泼。(6)口碑效应。黄龙国际饭店在进行促销的同时,不断地提高和改善饭店本身的餐饮服务质量,过硬的餐饮服务质量才能提高饭店的口碑。
(三)黄龙国际饭店餐饮服务营销举措1.对餐饮服务市场进行细分。通过这一目标市场的细分,饭店也就有了自己的定位,四星级饭店正好符合中高档人群的消费需求。饭店设置了大堂酒吧、观光酒吧、KTV、各式中西餐厅等等餐饮服务设施,来更好地为中高档的人群餐饮服务。2.树立良好的企业形象。黄龙国际饭店是杭州地区典型的饭店,饭店为消费者提供了优美的环境、完善的餐饮服务设施,坚持“以顾客为本”正是这些为饭店赢得了良好的企业形象和餐饮服务口碑,使得众多的消费者慕名而来,为饭店带来了盈利。3.餐饮服务人员的内部营销。黄龙国际饭店注重饭店餐饮服务人员的内部营销,因为饭店深知员工餐饮服务的好坏直接影响着饭店的餐饮服务质量,饭店在对员工培训时,使得员工了解到饭店的餐饮服务宗旨,让他们了解饭店的餐饮服务营销文化,积极听取员工对饭店发展策略的意见和建议,并一起展开讨论,使得员工在饭店中感受到主人翁的地位和责任。对于一些表现积极的员工,饭店的管理人员不仅给予表扬,还会颁发奖状或奖金,提高员工的积极性。4.多样化的促销手段。黄龙国际饭店在不同的时期针对饭店的经营情况,开展多样化的促销活动,如2、3、4月是团队的淡季,为了增加淡季的销售,吸引更多的团队在淡季提升客房出租率,充分抓住商机,提高饭店的整体经营。黄龙国际饭店在客房销售上制定了最新的销售策略:调整周末房价,设定每周四、周五为团队周末价,周六、周一至三为平日价;团队房价,在2、3月份实行“满十送二”即同期订房十间送两间,4月份实行“满十送一”,即同期订房十间送一间。饭店的餐厅在不同的节日也会有不同的促销方法,发送现金抵用券,在周一至周五进行打折,周六、周日则按原价销售。定期开展美食活动或厨艺比拼,邀请顾客参加,让顾客亲自体验。这样就可以在淡季和旺季都尽可能赢得消费者的青睐。
三、黄龙国际饭店在餐饮服务营销方面存在的问题
(一)不能突出餐饮服务的差异化黄龙国际饭店提供的都是标准化餐饮服务,而顾客的需求是差异化的,越来越多的顾客追求差异化和个性化的餐饮服务,在这一方面,饭店虽然已经注意到了它的重要性,但仍然做得不够好,从上面的饭店员工的餐饮服务态度调查图例中可以看出,饭店的员工和顾客的沟通和交流不够,不能全方面地了解顾客的需求。而饭店的餐饮服务人员敏感度也不是很高,这就使得这些顾客的特殊化需求得不到满足,导致顾客的流失。
(二)餐饮服务不及时饭店的餐饮服务不够及时,不能迅速地为顾客提供餐饮服务,在饭店比较空闲的时候,顾客等待的时间就比较短;但在用餐高峰期,顾客则需要等待较长时间,给饭店也给餐饮服务人员带来了不必要的麻烦,影响饭店的形象。
(三)设施陈旧黄龙国际饭店建于1996年,自成立到现在已有15年,饭店的一些设施由于没有很好地维护和及时的更换,有些设备已比较陈旧。一些入住饭店的顾客反映,客房的床太硬、酒吧的吧台较老式。而对于如今追求时尚和前卫的消费者来说,这明显不能满足他们的需求,让一些刚刚发展起来和那些进入黄龙的经济型连锁饭店有了发展的机会,加大了饭店自身的竞争压力,导致饭店原有客户的流失。
(四)餐饮服务的创新能力不强饭店的餐饮服务产品和实施的餐饮服务营销策略比较原始与僵化。这种思维方式和营销策略必须创新,饭店的每一位管理人员包括餐饮服务人员都要下大力气进行学习和餐饮服务创新。如果饭店有让顾客备受青睐的产品,有一项让消费者备受好评的餐饮服务,这会使得饭店的品牌和信誉得到提升,同时也提升了顾客忠诚度。
四、提高黄龙国际饭店餐饮服务营销水平的策略
(一)产品和餐饮服务创新酒店应重视体验式营销。酒店餐饮工作人员应努力通过声音或图像媒体为客人营造氛围和场景,让客人沉浸其中,为酒店消费者创造一系列难忘的体验。酒店应为顾客创造丰富的体验,注重体验主题化,使顾客的印象与积极的线索和谐一致,并提供具有黄龙地方特色的纪念品,如紫砂壶、茶等,酒店应注重感官刺激。针对客户,定制酒店产品,提供感性的餐饮服务等。
(二)突出餐饮服务产品特色特色菜要加强宣传。针对客户的不同需求,提供丰富多彩的菜单。超市便餐是近年来餐饮业的一种流行方式。我们可以借鉴零售业超市的布局和经营原则,采用开架销售形式,即对原材料的开架展示供客户选择。随着人民生活水平的提高,消费者对食品原料的新鲜度有了新的认识和要求。优质的餐饮服务能够满足人们的基本需要。
(三)提高餐饮服务质量饭店应根据自己的餐饮服务蓝图,明确餐饮服务的每一个环节,对每一个环节进行改善,为顾客提供及时准确的餐饮服务,提高餐饮服务的效率,提高顾客的时间价值。完善酒店管理制度,制定有效的奖惩措施,提高员工的职业道德和职业水平,定期对酒店员工进行培训;注意客户信息反馈,及时发现反馈的问题,并提出解决方案。
(四)更换餐饮服务设施硬件设施设备的好坏是每家星级饭店是否能向客人提供相应的星级餐饮服务标准的最基本保证,也是客人对饭店选择最感兴趣的取舍之一。饭店应对这方面引起高度的重视,及时地将一些已经老化和不合时代的设施更换掉,不仅饭店要与时俱进,连餐饮服务设施也要与时俱进。
(五)重塑饭店餐饮服务品牌产品创新在市场上的集中表现为品牌,品牌是酒店市场影响力、竞争力和盈利能力综合能力的集中表现。国际知名酒店不仅注重提高国内餐饮服务质量,对外传播自身形象,同时还紧跟时代动向,围绕品牌核心价值,适时进行品牌维护和创新,不断拓展品牌内涵。经过这20多年的风雨,我国餐饮业、酒店业也出现了不少自己的品牌,首先它们在硬件上有档次,更重要的是软件上,要拥有名师、名菜、名点、名餐饮服务等。黄龙国际大酒店虽然在黄龙享有很大的声誉,但要想在全国乃至全世界拥有自己的市场,就必须拥有自己独特的品牌。酒店应将不断变化的外部环境和内部因素相结合,以优良的品质为品牌建设的基础,以鲜明新颖的形象为竞争的象征,以灵活多变的公关为品牌扩张的手段,以合理有序的营销策略为基础,才能在未来的全球竞争中发挥主动性。
五、结语