服务规范范文

服务规范篇1

作为《服务规范》的制定参与人之一，北京保险行业协会寿险联络部主任叶波表示：“意外伤害保险、健康保险这两个险种因覆盖人群最广、保障内容较复杂、容易引起纠纷而一直备受消费者关注。北京保险行业协会也正是出于上述考虑，觉得最有必要对其作统一的规范。”

服务规范4处看点

《服务规范》对保险公司的各个部门、各个工作流程提出了服务标准和要求。首都经济贸易大学庹国柱教授认为，《服务规范》让消费者看到了保险公司改进服务的诚意、具体要求和规定，我们将可以透过这个《服务规范》，看到保险人诚恳、明亮光鲜的面孔。《服务规范》具体能为消费者带来什么呢?

人行为有准绳

《服务规范》规定了保险人在保险销售过程中，应当做什么和怎样做，也为没有投保经验、缺乏保险知识的投保人和被保险人指明需要了解什么和应当做什么。比如人要向投保人说明保险责任及责任免除条款、犹豫期条款，提示投保人及被保险人亲笔签署投保书、团体保险投保人加盖单位公章等。

服务效率可监督

有些消费者反映，保险公司工作人员工作缺乏效率，比如填好投保单之后很长时间没有回音，或者交了保费之后迟迟拿不到保单。从一位保险公司工作人员处得知，保险公司实际上对于通知体检、出单、理赔等方面都有时间规定。但这些时间有时没有体现在保险合同中，保险业务人员也没有向投保人说明，大部分投保人并不清楚办理这些业务到底要多久，也就无法对保险公司的效率进行监督。“在听取多方意见以后，《服务规范》对很多期限有了明确、统一的规定。”叶波表示：“这样对保险公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消费者监督。”

保险条款更易懂

庹国柱教授指出：“保险的最大诚信原则，要保险公司对保险条款涉及的内容，特别是对保险责任及责任免除条款、犹豫期条款等进行解释和说明。”但现实中很多纠纷就源于保险公司的保险条款定义不明晰，比如去年的重疾险风波。《服务规范》要求保险公司对疾病保险的疾病种类及其赔付标准有明确的释义，对费用补偿型医疗保险的赔付标准及赔付方式有明确的约定，有助于消费者将来看到更明白的保险条款。

附加服务会增多

除了将保险公司应选择合适方式提醒投保人按期缴费、告知不按时缴费应承担的后果写进规范，《服务规范》要求保险公司应在受理报案的同时，提醒客户关于就诊医院的级别或范围要求，以及客户索赔时需要提交的申请材料；并建立小额给付案件快速理赔机制。这就要求保险公司提供附加服务，更好地为投保人着想，降低投保人反复跑腿的可能。

规范效果待观后效

《服务规范》针对目前意外伤害保险、健康保险中存在的问题，提出了多种规范措施，但规范中存在的一些问题也不容忽视。

约束范围有限制

《服务规范》是北京保险行业协会在北京保监局的监督指导下组织撰写的，作为一个地区性行业规范，其约束范围为加入保险行业协会、在北京地区开展这两项业务的保险公司及保险从业人员(包括保险公司的内外勤工作人员)。叶波表示，虽然在北京地区开展业务的保险公司几乎都加入了保险行业协会，但作为保险销售的第三方渠道的保险经纪公司等保险中介机构及工作人员并不在约束之列。

罚则未纳入规范

庹国柱教授也指出：“这个《服务规范》也有不足，那就是只规定或要求保险公司和人做什么、怎样做，却没有规定罚则，比如保险公司或业务人员没有做到《服务规范》要求的内容，甚至给消费者带来损失应当如何处理。”一位保险人也表示：“没有规定处罚措施的《服务规范》，形式大于实际意义。”

监管角色尚不明

服务规范篇2

一、服务宗旨

规范、优质、高效、廉洁

二、规范化服务的内容

（一）工作秩序

1、工作期间，工作人员应佩带胸牌上岗，按时上、下班，认真做好各项业务工作。

2、工作时间不准在服务窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗，不做与工 作无关的事。

3、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。

（二）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用 语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少 ××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅” 、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您 多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再 说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这 样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（三）服务态度

1、接待服务对象时应主动起立、主动打招呼。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：即领导与群众一 个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：即来有迎声、问有答声、 走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不 准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与 其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决；重大问题要及时报告中心监督（投诉）科，并向中心领 导汇报。

（四）服务仪表

工作时，必须着装整齐。执法部门（单位）窗口工作人员提倡着规定的制服，其他部门（单位） 窗口的工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正， 工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。

（五）服务设施

1、工作窗口应备有与工作相关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答。

2、工作窗口应置放足够的《办事指南》以备办事人员查询。

3、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

（六）服务质量

1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办 理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、 准确无误。

3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群 众。

三、规范化服务的管理

服务规范篇3

一、服务规范

1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施 

1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要；（4）不准向用户乱收费、乱摊派。 

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

7、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充分发挥内部监督职能。

三、检查与考核 

1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精神文明目标考核。 

3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。 

4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低,撤消科室负责人任职资格。

服务规范篇4

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

服务规范篇5

中心要认真研究，一是要提高政务中心人员素质。对于窗口人员的素质的提高问题。强化培训，加紧管理。政务中心要成为培训、培养干部的基地之一，不时提高他政治和业务素质。二是要搞好服务和创新。举个例，刚开始设立政务中心的时候，很多东西都没有准备到位，国、地税窗口的两位40岁左右的女同志就自己设计了办事须知，虽然不够规范，但却方便了群众，真心为群众服务。一次性告之事项必需做好，决不能搞“挤牙膏”要多为投资者和群众着想，牢固树立“侍侯式”服务意识，切实提高服务水平。关于创新，就是学习先进地区做法，结合我县实际，多出方便投资者的新招、实招，希望各部门在这方面都有所作为，出亮点，为圆满完成“三新”突破年的各项目标任务发明一个良好环境。

增强做好“规服”工作的责任感和紧迫性

一、提高认识。

但我不能仅仅把它停留在口头上，规范化服务型政府（机关）建设的重要性大家都知道。而要落实到具体的行动中去。从整个成都来看，的区位优势不怎么样，虽然离成都中心城区较近，但终究地处三圈层，尽管有人说我2.5圈层，但跟一、二圈层肯定不能比。现在面临的竞争对手有和等区（市）县。上次我跟巫县长带队去跟一个企业洽谈一个大项目，企业对我敬业精神很感动，但投资者是很理性的企业负责人对我讲，硬件和软件都不如。说实话，乡村建设还有差异，没有三星级酒店，软件也赶不上别人，凭什么去与别人竞争。昨晚，和巫县长听晓平同志的汇报，就感觉到成都的周边区域，如眉山、彭山等地发展的紧迫感很强，现在不只要面对成都市内区（市）县的竞争，还要面对成都周边区域与我竞争。有这样的体会，一旦欠发达的地区有强烈发展意识的时候，那他服务热情、服务的优质水平就很高，可以真正称得上“保姆型”服务。今年是三新”突破年，要实现党代会确立的三大目标”三大战略”顺利完成“三新”突破年的各项目标任务都离不开工业、农业和第三产业的发展，而要实现三次产业的发展必需以项目为载体，以问题管理为手段，以目标管理为抓手。如果我规服”工作做得不好，肯定会影响到项目的落实。规服”工作对圆满完成“三新”突破年的各项工作具有重要的意义。

很多都涉及到老百姓的切身利益，现在提出构建和谐社会。规服”工作就具体涉及到为老百姓服务的问题，这就是政务中心的意义所在市上的城调队就是通过对老百姓的随机抽查来给各区（市）县“规服”工作打分评价的只有做好“规服”工作，使老百姓满意才干得高分。连续几年被市委、市政府评为“投资软环境建设先进县”这对我招商引资很有好处。假若结果相反呢？后果自然显而易见了所以说“规服”工作是一项与我县的经济社会发展休戚相关的工作，必需要高度重视，认真抓紧抓好。强化真抓实

二、围绕领先目标。

服务规范篇6

一.准确定位,在有效磨合上寻找切入点.

＊＊＊＊年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.

二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口

办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.

为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.

1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.

2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.

3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.

4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在

2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。

5.弹.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.

6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.

7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.

8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.

三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点

1、人机合一，努力追寻有效办法.

由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.

2.协同作战,坚持做到优势互补

每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗的同志是废寝忘食,经常是边啃烧饼边开票。其它岗位的工作人员发扬团结协作精神,在忙完自己的工作后，主动帮助撕票，分票，打票，盖章……总之,为了一个共同的目标,努力打造整体形象.如:专拣重担,工作负责的”党代表”xxx；微笑服务,纳税人亲切地称为”发票姐姐”的xxx;头脑灵活,顾全大局的”内当家”xxx；舍小家顾大家无怨无悔的“业务精”xxx；身兼多职,任劳任怨的”实干家”xxx；默默无闻,兢兢业业的“孺子牛”xxx；勤奋好学,追求上进的”小不点”xxx。一年来,办税务服厅受理企业申报xxxxx次,征收税款xxxx万元,收取滞纳金xxxx户,计xxxxx元.开具税票xx万多份,办税税务登记xxx户,收以两费xxxx元.发售普通发票xxxxx多本.

3.严格执法,始终坚持阳光操作

一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要,我们积极督促企业按期申报和缴纳税款.对于逾期不申报不缴税的行为严格进行处罚和加收滞纳金.对企业当期实现的税金一律要求全部清缴入库,申报不能及时入库的,我们及时向各分局反馈信息,督促税款入库.对于有陈欠的我们做到先缴陈欠,再缴本期税款.二是抓好纳税申报数据审核,按照新的纳税申报要求,对申报表的各种报表,增值税专用发票抵扣联和其它申报资料严格进行比对,发现申报不真实,不规范,资料不齐全,有逻辑错误的一律退回,并责令企业限期改正,杜绝企业提前抵扣税款,虚假抵扣税款,有效遏制了偷漏税款现象.在日常工作中,我们秉

公执法,不徇私情,充分体现了阳光操作,做到了让领导放心,让纳税人满意.

4.献计献策,恪尽职守当好参谋

办税服务厅既是一个”作战部”,也是一个”参谋部”,对外要竭尽所能地保证税收收入全额按时入库,对内要为领导及时提供各种数据,适时提出合理建议.每月十号,我们都用手工将期内申报\征收情况设计一个统计快报,及时报送领导,以便安排各职能股室把信息反馈到各分局,督促纳税人申报缴税,每月底我们都用事先设计好的各种报表,把数据填上去,让领导全面了解纳税人的从申报缴税到下欠等情况.有1.征收情况汇总表2.企业个体统计明细表3.对照表4.滞纳金罚款统计明细表5.手工票征收明细表等.为领导分析税源情况提供了各种全面有效的依据.同时为了方便领导在CTAIS上查询核对每个企业的申缴欠数据,我们还在报表上把每个企业的纳税识别码输了上去,节约领导的查询时间,方便领导进行模式查询.

服务规范篇7

一、切实提高对实行规范化服务工作重要性的认识

1、政务大厅是我市环境创新、机制创新的窗口，政务大厅每位工作人员的服务行为，不仅代表着各部门的形象，而且也代表着市委、市政府以及**市的整体形象。因此，政务大厅全体工作人员必须要牢固树立全心全意为人民服务的良好意识，规范服务行为，改进工作作风，提高服务质量和办事效率，让人民群众满意，让市委、政府放心，努力使我市的开放形象更佳，投资环境更优，发展后劲更足。

二、进一步规范窗口工作人员的服务行为

2、工作人员在工作时间必须按大厅的规定着装，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

3、工作人员在接待服务对象或办理有关审批手续、证件时，提倡讲普通话，要主动热情。要严格遵守《**市人民政府政务大厅承诺书》。

4、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

5、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

6、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

7、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向大厅值班主任汇报，予以解决。

8、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。书写的批言语、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。

三、不断加强规范化服务工作的管理

9、要进一步加强对规范化服务工作的检查和督导，检查和督导工作由大厅管理机构具体负责，主要以值班检查和督查科日常督查为主，对检查中发现的问题，要依据大厅的有关制度及时采取措施加以解决。各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格标准、严格教育、严格管理。同时，要切实关心工作人员的学习、工作和生活，积极开展丰富多彩的活动，充分调动积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力，推动规范化服务工作再上新台阶。

四、严格规范化服务工作的考核

服务规范篇8

注入新鲜血液

通过公务员选调、编外人员公开招聘等形式，安吉县安监局新增安全生产执法参公编制6名、编外人员10名，选调化工、矿山、职业卫生、消防等专家型工作人员5名。截至2016年底，安吉县安监局执法大队共有工作人员20名，补充了队伍基数，优化了成员结构，人员保障位列湖州市第一。

2016年初，安吉县安监局对执法大队机构设置进一步优化，下设了5个中队，其中包括3个执法监察中队、1个办案中队和1个内勤中队，并建立了中队分片区的制度，确保各个安监站在工作中能得到及时有效、系统的指导，提升街乡安监站执法力量。建立上下联动执法机制，进一步形成了县、乡两级执法合力。

2016年，安吉县安监局加强装备建设，开发了“智慧安监”执法系统，形成“互联网+执法”模式；配备执法记录仪、数据采集站，建设电子证据综合管理系统；落实人手一台移动执法终端、一部执法记录仪、每个中队一部照相机等执法装备。

通过规范使用“智慧安监”等各项执法装备，严格执法行为，落实执法责任的全过程监控，全面提升安监执法队伍形象，推进企业主体责任落实。

加速科学建设

为提升安吉县安监干部执法业务工作水平，每年年初，安吉县安监局都会组织开展全县乡镇（街道）安全生产分管领导、安委会成员单位分管领导、安监干部等系列集中队伍整训活动，开展封闭式业务提升培训。

在县安监局机关内部开设了“安监课堂”，充分利用雷雨等不宜外出执法的工作空隙，采用“轮流讲课、集中学习”的方式开展业务培训，互相“充电”，建立了执法情景模拟和法院旁听两个“常态化”机制，真正实现“学习工作化、工作学习化”。

为了提升执法人员的各项素质与业务技能，安吉县安监局为局内每名工作人员以及乡镇（街道）安监站人员编制了人手一本的《业务参考手册》；在案件办理的流程管理方面，执法大队创新了“大队内部行政处罚案审制度”，所有行政处罚案件的处罚额度均由局分管领导、大队长、副大队长、具体执法人员集体研究决定。

截至2016年底，安吉县安监局共检查企业1 102家次，下发《责令限期整改指令书》352份，《现场处理措施决定书》73份，共办理案件154起，罚款金额378.9万元。其中事前执法案件128起，占案件总数83.1%，事前执法中办理未落实企业安全生产主体责任案件105起，占事前执法案件82%。自执法规范化建设以来，安吉县安监局还不断开拓思路，积极探索，优化了传统的执法模式，实行了“抽查式执法”“座谈式执法”以及“提醒式执法”的新模式，以人为本，开启“柔”模式。

安吉县安监局执法大队准备到企业去检查执法时，先在日常监管中列入重点的B、C类企业中进行随机抽选，抽到哪家企业就到哪家企I检查。即为“抽查式执法”。

之后，采取“四不两直”的方式到企业执法。首先召集企业老板、安管员等相关负责人进行座谈，请他们先对企业在安全生产方面存在的隐患和问题进行自行汇报，自查自纠。即为“座谈式执法”。

然后执法人员根据企业所提到的情况，到现场检查，发现能立即整改隐患的就立即整改，不能立即整改的要求限期整改，对于企业自己未发现的问题，在现场检查后的反馈意见中，再针对性地向企业提出意见，同时下发整改意见书，进行处罚。

提醒式执法是在抽查式执法、座谈式执法后的一个程序。在对企业进行执法检查时，有可能遇到企业管理者不在现场的情况。检查完成后，会以短信形式通知企业负责人，且同时将短信发给安监局局长、分管领导、执法大队长等，让企业老板了解检查情况，以此督促企业及时整改。

深化执法联动机制

安吉县经济发展快，乡镇企业多，安监工作点多面广，不断推进乡镇安监站的委托执法工作，对缓解县安监局监管压力、增强乡镇监管力度等都具有重要意义。

2016年3月，安吉县安监局召开了2016年度安全生产委托执法工作会议，分析形势、提出对策，针对性地为安监站人员进行业务辅导。在日常工作中，由3个执法监察中队，按照辖区与安监站以“上下联动”的方式开展委托执法。既补充了执法力量，又推动了乡镇委托执法，以此共同推进企业落实安全生产主体责任，更好地服务于企业。

2016年，安吉县安监局不断深化事故预防联动机制建设，加强了与县人力社保局、县总工会的十项联动机制，巩固了安全生产齐抓共管的良好局面。

在执法过程中，进一步调整执法检查的重点和方式，逐步从直接查隐患向查企业主体责任落实情况转变；以工伤保险费率浮动为抓手，进一步加强“三色预警”通知书的结果运用，对未按预警通知书要求落实相关整改措施的企业上浮工伤保险费率，有效引导企业开展隐患的自查、自报、自改工作。截至2016年底，针对事故多发企业开展联合执法46次，共检查企业106家，制发“三色预警通知书”62份，立案查处18家。

另外，2016年8月，安吉县安监局还会同县人力社保局建立了事故定期分析通报制度，开展事故分析和事故预防的分析。

为依法严惩安全生产领域违法犯罪行为，进一步强化生产安全事故发生前刑事责任追究，安吉县安监局与县公安局探索建立“打击安全生产违法犯罪行为协作机制”。截至2016年12月，分别对非法销售危险化学品、非法储存烟花爆竹、非法经营烟花爆竹等犯罪行为依法追究刑事责任5人，有效提高安全生产领域执法威慑力。

结合G20峰会维稳安保工作，与安吉县公安局、人力社保局、市场监管局、交通局、文广新局等部门建立常态化的联动执法机制，特别是与人力社保局将每周四定为固定联合执法日，通过部门联合执法，形成齐抓共管良好局面。2016年，安吉县安监局联合相关部门相继开展了危化品、加油站、烟花爆竹、人员密集型场所、特种设备等专项行动以及夜间安全检查专项行动，共开展联合执法85次，出动执法人员600余人次，查处案件60余起。

严格坚持“科学严谨、实事求是、注重实效”的原则，加强事故调查组成员单位联动机制建设，严肃处理事故责任单位和责任人，严格落实事故现场会和约谈制度，以及“两高”《关于办理危害生产安全刑事案件适用法律若干问题的解释》的要求，与县公安局、检察院、监察局等部门探索建立“事故案件会商制度”，加大事故单位及责任人的刑事责任追究力度，提升安全生产执法威慑力。

G20峰会期间，安吉县安监局会同公安、纪检部门严肃查处“浙江杭良锅炉制造有限公司‘8・16’一般高处坠落事故”。该事故是由于从业人员违章冒险作业、企业安全生产条件不符合国家规定、安全生产主体责任落实不到位等原因造成的死亡1人的生产安全责任事故。