消费投诉范文

消费投诉篇1

    商品从生产、分配、交换到消费这一过程的循环往复带来了商品经济的繁荣和社会的发展。随着以现代工业和现代科技为主要内容的商品经济高度发展,也产生了对消费者不利的若干因素。首先是产品日益复杂,消费者难以凭借自己的知识和经验对商品的质量和性能有全面了解。第二,现代商品一般都附以精美包装,无法当场打开。消费者只能根据广告宣传或包装上的说明,而不见商品本身来选择商品,对消费者选择商品的自由,构成了一种限制。第三是假冒伪劣商品的泛滥,使消费者防不胜防。第四是现代工业生产分工精细,合作生产范围大,销售层次、范围、环节多,产品质量出现问题对消费者的人身和财产安全造成损害时,往往通过消费者个人力量,无法弄清具体责任者,更难以索赔。因此,要对消费者利益予以保护,以维护社会的正常经济秩序,促进社会主义市场经济的健康发展,国家制定了一系列相应的法律、法规,规定了产品质量责任,给产品的用户和消费者以合法的权利。

    产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。《中华人民共和国产品质量法》中的产品责任是指产品的生产者、销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者使用者或其他相关的人造成人身伤害或者财产损失的,应当承担赔偿责任。产品责任只是民事责任的一种。对于违法行为性质恶劣,危害后果严重的,由司法机关追究刑事责任;对一般违法行为,构不成犯罪的,由行政机关追究行政责任;一般情况下,违法行为人承担刑事、行政责任同时,不免除应承担的民事责任。《产品质量法》规定,生产者、销售者应当承担产品质量责任。

    二、消费者投诉和举报的受理部门

    目前,我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。国务院在产品质量监督检查方面,对国家工商行政管理局和国家质量技术监督局明确分工如下:

    1、在生产、流通领域中,凡属产品质量责任问题,均由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处;需要工商行政管理机关协助的,工商行政管理机关予以配合。

    2、在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为,由工商行政管理机构查处,质量技术监督部门予以配合。

    3、在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为,凡属工商行政管理机关发现的,由工商行政管理机关予以查处;需要质量技术监督部门协助的,质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术监督部门发现的,由质量技术监督部门予以查处;需要工商行政管理机关协助的,工商行政管理机关予以协助。同一问题,不得重复处理。消费者协会是保护消费者利益的社团组织,涉及的面比较广,并挂靠工商行政管理部门,解决问题相应比较容易,所以消费者在购买商品发现问题后,可以找消费者协会。企业主管部门是企业的上级主管单位,直接制约下属企业。向它投诉质量问题,容易得到解决。对不易解决的商品质量问题,消费者也可以直接向人民法院起诉。

    三、消费者解决产品质量纠纷的途径

    1、协商:消费者发现产品质量存在问题,生产者、销售者应当与用户、消费者首先通过协商,达成和解。

    2、调解:包括民间调解、行政调解和法院调解。

    行政调解是指由工商行政管理部门、产品质量监督管理部门及其他有关部门主持的调解。

    法院调解是以诉讼途径解决纠纷时,先进行的一种调解。

    用调解解决产品质量纠纷的范围和程序,一般没有严格的规定,但调解必须遵循合法和自愿原则。调解协议不能违反国家法律、法规,不能损害公共利益和他人利益,调解不能强加于人,调解人不能强迫当事人接受调解或必须达成协议。调解成功当事人之间要签订协议,但协议不具备强制执行的法律效力,一方当事人也不能向法院申请强制执行。

    3、向有关行政部门申诉。

    4、仲裁:仲裁是指双方当事人自愿而且达成书面协议将纠纷交给第三方——各地仲裁委员会作出裁决,纠纷双方有义务执行该裁决,从而解决纠纷的法律制度。仲裁裁决一裁终局而且具有强制性,表现在当事人一旦选择仲裁解决纠纷,仲裁者所作的裁决就具有法津效力,权利人可以向人民法院申请强制执行。这也是仲裁和调解的区别所在。

    仲裁是一种第三方的公正活动,进行仲裁的第三方是仲裁组织,承担仲裁任务的是仲裁庭或独任仲裁员。仲裁程序包括申请、答辩、庭审、调查取证等。

    我国《仲裁法》实行一裁终局制度,即仲裁裁决作出后,当事人就同一纠纷,不能再申请仲裁或向人民法院起诉,但当仲裁裁决结果被人民法院依法裁定撤消或不予执行的,当事人可就该纠纷根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁,也可以向人民法院起诉。我国的仲裁机构独立于行政机关,不实行级别管辖和地域管辖。经济纠纷发生后,是否选择仲裁以及选择哪个仲裁委员会仲裁都由当事人自主决定。

    5、诉讼:当产品质量发生民事纠纷,当事人各方可以向人民法院起诉。这是法律规定的解决产品质量民事争议的最后途径。诉讼由起诉、审判、执行三个基本阶段构成,根据诉讼所要解决问题性质分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。产品质量纠纷属于民事纠纷,采用民事诉讼。当事人向人民法院起诉,请求司法保护,必须经过以下步骤:

    (1)起诉和受理。提起诉讼的人称原告。原告起诉须具备四个条件:

    一是原告与纠纷有直接利害关系。

    二是有明确被告,即原告认为侵犯其权益的人或组织。

    三是有具体的诉讼请求和事实、理由。

    四是属于人民法院受理范围和受诉人民法院管辖。起诉应向人民法院递交起诉状,并按被告人数提交副本。特殊情况下也可口头起诉。人民法院收到起诉状或口头起诉后,依法进行审理,对符合条件的,决定立案管理,对不符合条件的,裁定不予受理。

    (2)审判。案件决定受理后,开庭前人民法院要做好准备工作,包括发送起诉书副本,审阅诉讼材料、调查收集证据,更换或追加当事人等,准备就绪,通知开庭。

    开庭审理经以下步聚:一是准备开庭,二是法庭调查,三是法庭辩论,四是法庭调解,五是合议庭评议,六是宣判。人民法院审理民事案件,实行两审终审制。当事人对一审判决不服的,可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉,二审法院所做的判决就是发生法律效力的判决。

    (3)执行。如果有义务的一方当事人自觉履行了判决内容,就不必请求人民法院强制执行了。如果负有义务的一方当事人无故拒不履行义务,另一方当事人就可以申请人民法院强制执行。

    四、消费者投诉时应注意的几个要点

    1、投诉要及时:消费者因购买、使用商品或接受服务,其权益受到损害时,应及时向所在地的受理产品质量问题部门投诉。及时投诉有利于正确判断商品损坏程度与正常磨损的区别,能够比较准确地说明情况,特别是有关服务质量等问题尤其重要。

    2、要实事求是:消费者权益受到损害时,无论与责任人——生产单位或销售、经营者进行协商,或向受理产品质量问题部门投诉,应实事求是说明或写明情况,不夸大,不缩小,不歪曲,不隐瞒事实真相。

    3、要求和意见要合理合法:投诉理由要正当符合《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律、法规。因而,消费者要学习有关法律、法规,正确使用法律武器,依法要求退换或索赔,便于公正、准确、迅速解决问题。

    4、材料要完备:投诉时向受理部门写出文字材料,提供购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的年月日,与购货或接受服务的项目;写明投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮码、单位名称、联系人姓名;写明受损害的事实,所购商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位及与责任人交涉的经过。投诉服务质量时,也应写明责任人姓名(或营业证号)。投诉要举出旁证材料,如购物发票等,最好保留原件,提交复印件。注意,不要邮寄票证、单据及实样,以防丢失。

    5、证据要确凿:

    (1)提供有关产品造成损害的证据:提供有关产品造成人身伤害、残疾或死亡的医生诊断证明,为治疗伤痛、疾病所支付的医疗费、误工费、生活补助费等费用的单据,为安葬死者支付的丧葬费单据等,只有提供充分证明损害事实发生,才能获得赔偿。

    (2)提供损害是由产品或服务缺陷造成的证据。

消费投诉篇2

关键词：金融消费纠纷；投诉处理机制；替代性纠纷解决机制；金融消费者投诉中心

[中图分类号] F832；D922.28 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2016）04-0087-07

一、引 言

近年来，随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。尤其是金融机构与金融消费者（客户）之间的投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。据相关数据，2014年全年，深圳市银监局共受理了各类投诉近4 000件，其中，书面来信近680件，接访人次160人次，接听群众电话咨询和投诉高达3 000余次。而就近年来深圳市金融消费投诉的事项而言，仅20%属于违法违规事项，其余80%左右为服务及产品类纠纷。[1]而在上海，2013年上半年上海银监局共收到各类投诉事项1 037件。其中，反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉最为突出，占比88.90%。从金融消费者的投诉类型看，主要集中在信用卡、存贷纠纷、保险、服务质量、理财产品和服务收费等方面，占比分别为26.60%、15.70%、14.20%、7.20%、6.20%和5.70%。[2]无须过多例证，无论是从日常媒体报道，还是相关机构的数据中，都可以明显看到金融消费纠纷在我国正呈现急剧上涨的态势。金融消费纠纷的持续增长，不仅直接影响了民众进行金融消费的积极性，同时也对金融市场的稳定带来较大影响。在此背景下，旨在快速便捷解决金融消费纠纷的投诉处理机制在我国应运而生。

二、我国金融消费纠纷投诉处理机制的现状

为解决传统金融消费纠纷处理机制的弊端，满足金融消费者专业、快捷、方便解决金融消费纠纷的需求，自2011年起，中国人民银行和银监会就开始探索在其内部建立专门的金融消费者权益保护机构，并相继出台了诸如《金融消费者权益保护试点工作实施方案》、《金融消费者权益保护办法（试行）》、《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》等有关金融消费纠纷处理和金融消费者保护的规定。在人民银行和银监会的指导和督促下，各地人民银行分支机构及其银监会派出机构也开始尝试设立专门性的金融消费者保护机构，并相继出台诸如《金融消费者权益保护试点工作实施方案》、《金融消费者权益保护办法（试行）》等有关金融消费纠纷处理和金融消费者保护的规定。据统计，截至2012年末，人民银行1 301个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作。所有试点分支机构共受理消费者投诉11 988件，其中涉及人民银行职责的投诉5 544件，涉及业务主要包括人民币管理、支付结算、征信管理等。[3]金融消费者权益保护机构的成立和金融纠纷处理办法的出台使我国金融消费者保护工作水平得以提升，而相关的实践经验也为今后金融消费者保护专门性法律的出台提供了可资参考的依据。

（一）组织机构及工作职能

2012年8月，继保监会设立保险消费者权益保护局、证监会设立投资者保护局之后，中国人民银行和银监会相继在其内部分别设立了金融消费者权益保护局和消费者保护局，并出台了有关金融消费者保护的规范性文件。根据2013年《中国人民银行金融消费者保护工作管理办法（试行）》（以下简称“人民银行《管理办法》”）第九条规定，各地金融消费者权益保护机构的主要职能：①制定辖区内金融消费者权益保护工作实施细则；②监督、评估辖区内金融机构金融消费者权益保护工作，必要时组织现场检查调查；③在辖区内开展金融消费者教育工作，宣传金融知识，增强金融消费者维权意识，提升其识别金融风险产品的能力；④受理辖区内中国人民银行法定职责范围内的金融消费者投诉和涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品、服务的金融消费者投诉，组织对投诉的分办、转办、督办，必要时组织对投诉的调查和调解；⑤为金融消费者提供咨询服务；⑥对群体性等重大金融消费争议，会同相关部门，提出处理意见，并按规定进行报告；⑦牵头本机构相关职能部门推动辖区内金融消费争议数据库建设，并负责业务数据的日常维护、统计和分析；⑧调查、研究金融消费者行为特点；⑨指导、考核下一级分支机构金融消费权益保护工作；⑩中国人民银行授权的其他职能。而根据中国银监会官方网站信息，消费者保护局主要履行以下职能：①研究国内外金融领域消费者（投资者）保护情况，制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规，并对监管政策制定和执行中对消费者权益保护的充分性和有效性进行评估；②协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；③统筹策划、组织开展银行业金融机构消费者宣传教育工作；④组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为。为有效监管银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作，2013年8月，中国银监会制定印发了《银行业消费者权益保护工作指引的通知》（银监发〔2013〕38号，以下简称“银监会《工作指引》”），对银行业金融机构参与保护金融消费者工作的行为准则、制度保障以及监督管理等事项进行了详细规定，从而初步形成了“内外结合”的金融消费者权益保护体系。

就地方层面而言，在人民银行和银监会分别成立金融消费者权益保护局和消费者保护局前后，各地陆续开始了尝试设立专门性的金融消费者权益保护机构。就目前实践情况看，虽然人民银行和银监会都要求其分支机构和派出机构加强金融消费者的保护工作，但是银监会的各派出机构内部设立金融消费者权益保护机构的情况较少，目前各地的金融消费者保护中心和金融消费者维权组织大多是由人民银行各分支机构单独设立或者联合设立的，设立模式主要有四种：第一，由人民银行分支机构在其内部单独设立专门性的金融消费者维权机构，采取该模式的有安徽怀远、重庆云阳、山东东营等地；第二，由人民银行分支机构的原有部门兼职履行金融消费者权益保护的相关职责，例如人民银行广州分行、天津分行、南京分行等直辖市或者省会级分行大多没有设立单独的金融消费者权益保护机构，但普遍具有处理或者协调金融消费纠纷的职能；第三，由人民银行联合工商部门、消费者协会等部门共同设立金融消费者维权中心，例如四川温江区金融消费投诉站就是由人民银行联合当地工商部门、消费者协会等共同设立的；第四，由工商管理部门、消费者协会或者金融机构单独或者联合设立金融消费者维权机构，例如浙江仙居的金融消费维权服务站是由该地工商部门和工商银行联合设立的。其中，由各地人民银行分支机构主导设立或者参与设立的金融消费者机构是我国目前较为常见的模式。

2.处理流程

对于可以受理的金融消费纠纷案件，根据人民银行《管理办法》第十二条的规定，金融消费者原则上应先向金融机构进行投诉。金融机构对投诉不予受理或者在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向当地中国人民银行分支机构进行投诉。在向金融消费者保护机构投诉时，金融消费者可以选择使用来访、书信、电话、网络以及电子邮件等形式，同时，在涉及重大投诉问题时，金融消费者保护机构一般会要求金融消费者或者机构工作人员填写完整的投诉信息，以确保投诉事项得以顺利解决。在决定受理后，金融消费者保护机构会视不同情况对投诉作出以下处理：

第一，审查投诉是否属于职责范围。根据人民银行《管理办法》第十五条规定，人民银行各分支机构在收到投诉后，应当在五个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当说明投诉处理程序和期限；不予受理的，应当说明理由。

第二，对投诉案件的分流。对于金融机构存在违反法律、法规、规章情形的，人民银行各分支机构将视其职责决定自行处理或者转交其他部门处理；对于其他投诉情形，人民银行各分支机构将视投诉事项决定直接处理或者在五个工作日内将相关投诉材料副本转交被投诉金融机构处理。

第三，金融机构的处理程序。被投诉金融机构在接到投诉副本等材料后，应当在十五个工作日内答复处理结果；未在规定时间内处理完毕的，相关金融机构应当向人民银行分支机构说明投诉处理的原则、进展以及与投诉人的协商情况，并在处理完毕后向人民银行分支机构进行反馈。

第四，金融机构与投诉人未达成和解协议的处理。对于金融机构与投诉消费者未达成和解的，人民银行分支机构将视投诉事项是否处于职能范围，决定由相关职能部门、金融消费者保护机构调解，或者由金融消费者保护机构牵头、协调相关部门调解。

第五，人民银行分支机构的调解程序。对于职责范围内的事项，人民银行分支机构的相关职能部门或者金融消费者保护机构应当在受理投诉之日内四十五个工作日内终结调解；对于情况复杂的投诉事项，应当在三个月内办理完毕，并向投诉人作出解释。对于达成调解协议的，人民银行分支机构一般应当制作调解书，如果双方当事人认为无需制作调解书的，可以采取口头协议形式，并由人民银行分支机构予以记录。

第六，人民银行分支机构调解失败的处理。对于无法达成调解协议或者调解协议书生效后无法执行的，人民银行各分支机构应当将相关结果明确告知投诉人，由投诉人选择向相关部门提起仲裁或者诉讼。

根据各金融消费者权益保护中心有关金融投诉的处理流程，可将金融消费纠纷处理流程总结见表1。

三、我国金融消费者投诉中心运行情况评析

（一）取得的成效

第一，确定了金融投诉处理的基本依据。就世界范围而言，目前许多经济发达国家和地区已经制定了较为完善的金融消费者保护法律法规。例如，英国先后制定了《2000年金融市场与服务法》、《2009年银行法》、《2010年金融服务法》；美国制定了《1999年金融服务现代化法》、《2000年消费者财务隐私保密最终规则》、《2010年多德―弗兰克华尔街改革和个人消费者保护法案》。此外，澳大利亚、新加坡也制定了《金融服务改革法令》、《公平交易指引》等法律文件。与其他发达国家相比，虽然我国先后制定了《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《中国人民银行法》等有关消费者保护的法律，但由于对金融消费者主体存在认识分歧以及我国侧重金融监管而非金融消费保护的立法模式，使得我国金融消费者保护亟待加强而相关专门性立法相对滞后的矛盾日益突出。

在此背景下，自2011年起，中国人民银行牵头先后制定了《金融消费者权益保护办法（试行）》以及《中国人民银行金融消费者保护工作管理办法（试行）》，为我国银行业有关金融消费者保护工作提供了相对具体、完善的依据。而在此期间，银监会也相继了《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》以及《银行业消费者权益保护工作指引》。人民银行及银监会有关消费者保护的规定，明确要求银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。在人民银行和银监会的推动下，人民银行各分支机构逐步自行设立或者联合工商部门、消费者协会等联合设立金融消费者权益保护机构，并出台了有关金融消费投诉的处理意见，明确了金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费者权益保护对象、申诉处理流程、责任追究方式等事项，细化了金融消费者的权益和保护金融消费者权益的程序，从制度上对金融消费者权益保护工作进行规范，为金融消费者提供了处理纠纷的方式和依据。

第二，健全了金融消费纠纷处理机制。长期以来，我国的金融消费纠纷处理方式虽然方式较多，但由于专业性不强、效率不高、成本高昂等原因使得金融消费纠纷的处理长期无法令人满意。人民银行主导或参与的金融消费者权益保护机构的设立，不仅为金融消费纠纷的解决提供了更为丰富的处理途径，而且与传统的纠纷解决机制相比，金融消费者权益保护机构的纠纷解决机制具有专业性、快捷性、低成本等优势，尤其是人民银行有关金融投诉机制处理程序、处理时限以及案件流转等事项的规定，在确保金融消费投诉处理工作高效流畅运转的同时，也提升了当事人对金融消费纠纷处理结果的满意度。据统计，截至2012年11月，人民银行各分支机构共受理了11 717件投诉申诉，已处理完毕10 499件，投诉申诉处理结果满意度为98.29%。[4]

除对日常金融消费投诉进行处理外，各投诉中心还通过完善机构设置、健全工作机制、强化部门联动等方式，为金融消费纠纷的有效解决切实增强工作合力。例如，在金融消费者维权机构的人员设置上，除人民银行以及银监会相关职能部门工作人员外，很多金融消费者保护机构还邀请当地消费者协会、工商部门、司法部门以及金融机构的工作人员参与金融消费纠纷投诉处理。而在具体的纠纷处理上，金融消费者保护机构有时并非独立对纠纷作出处理意见，而是邀请政府其他职能部门、司法机构以及社会团体等单位的工作人员共同参与金融消费纠纷的处置。例如，根据2011年《南雄市金融消费者权益保护工作（试点）方案》，南雄市建立了由政府、金融机构、法院、消协等部门参加的金融消费者保护协调机制和工作例会制度，明确每年定期召开一次金融消费者权益保护联席会，由消费者协会、法院相关负责人与银行业金融机构代表就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点问题进行座谈。而人民银行嘉兴市中心支行、人民银行宁波市中心支行等也加强了与金融机构、消费者权益保护委员会等其他消保组织的联系，探索成立了“监管部门+金融机构+其他消保组织”三位一体的金融消费者投诉处理联动网络，逐步形成由消费者、监管部门、消保组织、金融机构以及媒体等多方参与的金融消费者保护体系。

第三，建立金融消费投诉处理的配套制度。首先，建立了金融消费者权益保护工作的监管制度。根据人民银行《管理办法》的规定，人民银行及其各分支机构应当组织辖区内金融机构对金融消费者权益保护工作进行自我评估并按照要求报送报告，人民银行及分支机构将根据金融机构自我评估情况和其对金融机构的日常管理情况开展评估和检查，强化对金融机构的激励和约束。通过设计金融机构被申诉数量、申诉办结率和金融消费者满意度等量化评价指标，定期对金融机构配合人民银行开展金融消费者权益保护工作进行量化评价，在适当范围内以适当方式通报评价结果，并将评价结果作为年度综合业务执法检查的依据之一。对投诉数量多、群众反映差的金融机构，人民银行将根据重点组织开展检查，督促其规范经营行为，人民银行及各分支机构检查评估结果对金融机构采取以下措施：①约谈该金融机构高级管理人员，要求其说明情况；②对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行通报、披露；③依法可以采取的其他措施。此外，人民银行及其分支机构还会对这些金融机构进行重点关注，并加大监管和指导力度。而在各地的实践中，有些金融消费者权益保护机构还探索推出了金融消费者信得过金融网点评价办法，让金融消费者直接参与评价工作，力求评价工作更加全面、科学。其次，建立了金融投诉信息公开机制。人民银行及其分支机构根据对辖区金融机构在消费者保护工作的评估，可按年度对该金融机构的相关工作进行披露，具体为：①向被评估金融机构的上级机构直至法人机构进行通报；②向被评估金融机构的行业监管部门进行通报；③向其他金融机构进行披露；④向社会公众进行披露。

（二）问题及不足

第一，金融消费投诉处理制度的法律效力有待明确。迄今为止，尽管人民银行和银监会出台了多个有关金融消费者权益保护的规定，但其有关金融消费纠纷处理的规定更多地是有关消费者保护的政策，而其在金融消费纠纷解决中所扮演的也多是政策协调角色，而对金融消费纠纷的具体处理流程并没有详细规定。事实上，目前我国的《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《产品质量法》、《价格法》等法律，并没有对金融消费者权益的保护作出明确和针对性的规定，而《中国人民银行法》和《银行业监督管理法》对此也较为宏观地表示，要“加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险，保护存款人和其他客户的合法权益，促进银行业健康发展”，而没有说明人民银行及其分支机构开展金融消费者保护的基本职责及具体依据等内容，更未赋予其解决金融消费纠纷的职能。

因此，从法律位阶上看，人民银行以及银监会所制定的相关规定是属于《中国人民银行法》或《银行业监督管理办法》的下位法，显然，其有关金融消费者保护和金融消费纠纷的规定具有违反上位法之嫌，应属无效。不过，鉴于我国目前金融消费纠纷持续增多的现状，在相关部门的授权下，人民银行及银监会开展的金融消费者保护工作是非常有益的。但就效果而言，缺乏明确的法律指引，金融消费者保护的实践工作有可能存在“违法”的嫌疑，而这也决定了人民银行及其分支机构制定的有关金融消费者保护的规定，无法细致到具体的纠纷解决程序，也无法解决相关调解协议的效力问题。

第二，独立统一的金融消费者益保护机构亟须建立。就世界范围内而言，发达国家和地区普遍设立了有关金融消费投诉的专门性处理机构。以英国为例，至20世纪80年代末，已经建立了银行巡视员组织、房屋互助协会巡视员组织、投资巡视员组织、保险业巡视员组织等多个专门处理金融消费者与金融机构纠纷的机构。不过，在2001年，英国制定了《2000年金融服务和市场法》，并成立了金融服务局（FSA），负责监管各项金融服务。此后，金融服务局根据该法要求，整合了原有的金融业巡视员组织，建立了统一的金融专员申诉服务机构（FOS），负责解决金融消费者各类金融投诉。在美国，美联储于2010年通过了《金融改革法案》，设立了金融消费者保护局作为金融消费者保护的专门性机构，负责通过电话、邮件、传真以及其他机构转送等方式接收有关银行、证券、期货等金融行业的投诉。

与之相比，虽然我国已经陆续在各地普遍设立了有关银行业金融消费者的保护机构，但就组织机构的设立模式而言，不仅存在由银行监管部门主导、工商部门主导以及消费者协会主导的多种形式，而且即便是在银行业监管内部，也存在银监会主导的金融消费者保护局和人民银行主导的金融消费者保护局两种形式。诚然，鉴于当前我国有关金融消费者保护法律制度尚不完善的现实，由各地率先开展金融消费者保护的试点，在时机成熟时再将有益的试点经验通过立法的形式予以确认的思路并无不妥，而且我国很多专门性立法的出台正是沿袭了这种模式。但这种“遍地开花”式的试点，不仅不利于为消费者提供明确的金融消费者维权方式，而且在实施的过程中，也会因为行业之间的职能、利益等因素的影响，造成在金融消费者保护上出现消费者无所适从、各保护机构的处理方式差异较大等不利于金融消费者维权的现象。而且，从行业职能和立法设计的角度看，由于各机构的具体职能存在诸多差异，在有关金融消费者权益保护法律出台的过程中，势必会牵涉多部门利益以及多部法律的修改，这将使原本就比较脆弱的消费者保护形势变得更加复杂。

第三，金融消费纠纷处理的信息披露机制仍需完善。根据人民银行《管理办法》的规定，金融消费者在与金融机构发生争议时，原则上应当先向金融机构进行投诉。该规定的出发点在于，作为金融纠纷的当事人，金融机构具有其他机构、组织和个人无法比拟的知识优势，能够较为专业、便捷地解决其与金融消费者的纠纷。不过，实践中虽然银行业金融机构普遍开通了电话投诉、网上投诉等纠纷解决途径，但在受理消费者的投诉后应当怎样处理以及处理的期限为何，我国各大银行普遍没有向社会公布。以工商银行为例，在其官方网站主页上并没有开设投诉建议的专栏，而在其网站有关客户投诉的页面中，虽然公布了诸如通讯地址、电话、短信银行、在线留言等多种投诉建议方式，并且为个人客户和企业客户的网上投诉设置了专门的投诉登记表。但就有关整个投诉的受理及处理流程等相关事项，工商银行虽然表示将按照规定受理和处理，但没有对外公布具体的投诉处理办法。实践中，由于没有相关的规定可循，一旦消费者在进行投诉后，其能做的只能是被动等待银行的答复。此外，人民银行作为金融消费权益保护机构，应当对我国金融消费纠纷的基本情况进行定期，以保障金融消费者的知情权，但截至目前，人民银行共受理了多少件金融消费纠纷，常见金融纠纷究竟有哪些具体类型，金融消费投诉纠纷的处理流程以及处理决定的执行情况以及当事人的满意情况等信息均未披露。无疑，这也将对金融消费投诉处理机制的权威性与处理结果的可接受度造成影响。

四、我国金融投诉处理机制的完善思路

（一）设置“专门化”金融消费纠纷投诉的诉讼处理机制

鉴于传统司法解决途径在金融消费纠纷的处理上面临非专业性、非效率性等缺陷，在今后的立法完善中，应当充分考虑金融消费纠纷的固有特性，建立健全符合金融消费纠纷特点的专门性纠纷处理机制。具体而言：一是扩大金融消费投诉纠纷的诉讼主体。为改变金融消费者个体在金融消费纠纷诉讼中面临的信息不对称及调查取证劣势，建议《民事诉讼法》以及相应司法解释明确赋予金融消费权益保护机构以诉讼主体资格，由其作为金融消费者的代表人向法院提起金融消费纠纷诉讼，并通过其人力、财力及知识优势维护金融消费者合法权益。二是设置便捷灵活的纠纷处理程序。在确保案件审理的公正性前提下，应保证程序的灵活性，如审前程序中确保当事人能够进行充分协商；庭审程序中引入第三方听证模式；在举证时限的运用上充分考量案件的复杂性以及当事人的举证难度；在裁判文书的送达上可充分利用电子邮件等方式进行，以确保案件得以快速、合理地解决。三是规定“倾斜性”的证明责任规则。考虑到金融消费者自身金融知识的有限以及收集证据能力较弱等因素，建议在金融消费诉讼中引入“举证责任倒置”规则，对金融消费者进行“倾斜性”保护。例如，我国台湾地区2011年《金融消费者保护法》第十一条规定：“金融服务业违反前二条规定，致金融消费者受有损害者，应负损害赔偿责任。但金融服务业能证明损害之发生非因其未充分了解金融消费者之商品或服务适合度或非因其未说明、说明不实、错误或未充分揭露风险之事项所致者，不在此限。”

（二）完善“多元化”金融消费纠纷投诉的非诉处理机制

金融消费者的保护强调纠纷解决的效率性，诉讼模式一直被诟病不能及时解决问题，而协商、调解、仲裁等非诉讼方式以其特有的灵活性受到广泛重视。[5]因此，我国应积极推动非诉讼纠纷解决方式的制度化，降低诉讼成本，使消费者合法权益得到及时救济。具体而言：一是规范金融机构内部投诉处理程序。首先应制定内部投诉处理的最低标准，如要求金融机构应配备专门的投诉处理官员、足够的设备技术，并作出及时友善的回应等。其次金融监管部门还应对金融机构投诉处理程序进行定期评估制度，以防止金融机构内部处理中不当行为的发生。二是健全金融监管机构的投诉处理机制。我国应在健全各级监管机构现有工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门。金融监管机构应建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制定提供参考，使得消费者意见得以受到应有的重视。三是借鉴国外金融服务申诉专员机制，建立便捷高效的金融投诉非诉处理机制。在英国和澳大利亚等国均建立了独立于金融监管的专门的金融投诉处理机制，即金融服务申诉专员机制（FOS），该机制因具有独立性、专业性、便捷性、单方约束力等特点从而能够便捷、低成本地解决纠纷。[6]因此，出于对金融消费者倾斜保护的需要，我国应适时引入金融服务申诉专员机制，并充分借鉴该制度的优越性，用以实现我国金融消费纠纷解决过程中“当事人意思和第三方权威”、“必备的程序要求和效率”、“纠纷解决成本和处理意见的法律拘束力”等关系的有效制衡。

（三）健全“体系化”金融消费纠纷投诉的相关机制

首先，完善金融消费专门性立法。从长远看，我国应当制定《金融消费者保护法》，以实现对金融消费者的专门性保护，并为金融消费纠纷的处理提供专门性法律规范；从近期看，我国应当适时修订《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》以及《民事诉讼法》等法律制度，增加金融消费者保护的相关内容，为金融消费权益保护工作的开展和金融消费纠纷的专门化处理提供具体、完备的规则指引。其次，设立保护金融消费者权益的专门性机构。当前，建立统一的金融消费保护机构已成为各主要发达国家的一致选择。我国应当积极借鉴金融业发达国家经验，结合金融分业监管的实际情况，建立金融消费者保护适度统一与合理分工的管理模式，由“一行三会”成立专门的金融消费者保护机构，共同负责金融消费纠纷的处理和金融消费者的保护工作。最后，健全金融消费纠纷处理的信息披露机制。人民银行及银监会作为各地金融消费权益保护机构的监管部门，应当建立专门性网站，对全国及各地金融消费纠纷投诉处理的基本情况及典型案例等进行定期，并对各地具体金融消费权益保护工作进行监督指导。银行等金融机构，应当通过合理的途径，完整地向社会民众公布金融消费中常见的问题以及具体的投诉方式、处理流程、处理期限等信息，以便于金融消费者能够及时、便利地维护自身合法权益。

[参考文献]

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[2] 吴善阳.上海银监局上半年收到投诉1037件 服务纠纷近9成[EB/OL].（2013-08-06）[2015-06-01]http：///city/201308/t20130806_513245183.shtml.

[3] 牛娟娟.加强金融消费权益保护 化解金融消费争议和风险隐患[N].金融时报，2013-04-17（002）.

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[5] Howell Jackson，Variation in the Intensity of Financial Regulation： Preliminary Evidence and Potential Implications [J].Yale Journal on Regulation，2007（24）：253，280-281.

消费投诉篇3

一、“红色”主题消费市场现状

（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。

（二）“红色”主题常见消费纠纷。受理的涉及“红色”主题消费纠纷中，主要有三部分构成：一是实际服务与承诺不符。该类消费纠纷多数与旅游市场有关，如6月份，40名消费者集体投诉某旅行社推出的**革命圣地“红色”路线游，旅行社打着“革命圣地七日游，带你走进党的青葱岁月”旗号招揽游客，吸引了众多单位为员工团体报名。事实上，在旅游过程中游客绝大多数时间被导游带着到各大商场购物，“红色”游成为“购物”游。二是捆绑消费欺诈消费者。为迎接建党90周年，多数单位集中采购“红色”书籍或相关影像，从而带动了“红色”主题文化市场繁荣，部分“红色”书籍、碟片脱销。图书经销公司将“红色”书籍、碟片与滞销书籍绑定，消费者在采购“红色”书籍片的同时，必须采购其本身并不需要的其他书籍，从而引发诸多消费纠纷。三是投诉商品（服务）打折。在荣成市工商局6月份受理的一起部分单位联合投诉某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承诺为客户提供服装、灯光、编舞等全方位演出指导，承接了6家单位的红歌赛等演出指导业务，可演出公司受自身实力和规模限制，根本没有足够人力、物力资源履行承诺，在实际操作中其服务大打折扣，从而引发6家单位集体投诉。

（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。

二、红色主题市场消费纠纷产生原因

（一）“红色”消费自身特点。目前，“红色”主题消费涉及的市场主要有外出摄影、服饰租赁、书籍文化展、教育基地旅游等，这些行业由于其自身的特殊性，在消费过程中极易产生消费纠纷。同时，“红色”主题消费多为单位团购，消费额度达、质量要求高，进一步加大了消费纠纷产生的频率。因此，随着“红色”消费热的兴起，这些领域的消费纠纷也越来越多。

（二）经营者自律意识不强。近年来，随着经济的发展和社会老龄化现象的加重，退休人员参与“红色”教育的越来越多，促使“红色”消费市场迅速发展壮大。针对这一现象，经营者纷纷转行进入“涉红”产品销售行业，个别主体资质不全、经营信誉较低的经营者也乘机从事红色教育经营活动，采用虚假宣传、服务打折、购物绑定等损害消费者利益的方式牟利，严重扰乱了“红色”主题消费市场经营秩序，引发诸多消费纠纷。

（三）消费者主动维权行动较少。调研发现，多数消费者在消费“红色”主题服务或购买“红色”主题物品时都或多或少抱着“做贡献”的心理，把“红色”消费看成爱国表现。因此，在利益受损不大或团体受损后，消费者个人都不会过多计较。加之“红色”消费本身特有的团体性，特别是其消费主体中社会团体或党政机关从业人员比例较高，而这部分群体受工作性质、时间等因素限制，投诉积极性相对不高，在自身利益受损不大的情况下一般较少主动投诉，在客观上放任了部分违法经营行为。

三、做好“红色”消费市场监管工作的建议

（一）强化宣传引导，提升经营者自律意识。应对“红色”消费纠纷，坚持从提高经营者自律意识入手，积极联合文明办、宣传部、消协等相关单位，依托电视、报纸、网络等媒体，深入开展“红色”消费与维权教育活动，加强正面宣传引导，从源头上强化经营者自律管理，增强相关行业经营主体的责任意识和诚信意识，鼓励广大消费者积极参与维权工作，营造良好的“红色”消费市场经营环境。

（二）加强消费指导，增强消费者维权能力。由消费者协会牵头，联合相关部门在全社会范围内开展“红色”主题消费知识普及活动，组织企事业相关单位人员参加，对“红色”消费市场中常见的消费纠纷进行现场讲解、点评，帮助消费者特别是单位团体掌握辨别商家消费陷阱相关知识，引导消费者形成正确消费观，尽量避免误入商家消费陷阱。

（三）加大监管力度，规范红色消费市场经营秩序。针对“七一”、“八一”、“国庆”等节日，积极开展红色教育用品市场专项整治行动，进一步加大监管执法力度，严厉打击“红色”主题消费市场违规经营行为，通过大众传媒及时曝光违法案件，在全社会形成严打“红色”主题市场违法行为的良好氛围，逆向倒逼“红色”主题消费市场经营者守法经营。

消费投诉篇4

主要的投诉特点分别有以下几个方面：

一、企业响应较快，受理解决率较高，三天内得到较好解决的案例占36.61%。

从总体的投诉解决时长统计，消费电子企业在三天内对投诉做出响应、处理的占36.61%，四至七天内处理投诉的占19.17%，两者共占55.78%，超过一半的投诉在七天内能得到企业的处理。然而，不容忽视的是在八到十五天内才得到企业受理的投诉占25.59%，投诉解决时效亟待进一步提高。

二、投诉满意度总体较高，超过一半的消费者认可及满意处理结果。

对于投诉处理的满意度调查中，绝大多数消费者认可及满意投诉的处理结果，非常满意人群占21.32%，基本满意的占35.09%，总体的满意度为56.41%。由于投诉诉求偏高、企业推卸责任等因素，超过40%的投诉人对投诉处理结果有不同的看法和意见，在今后的投诉处理过程中，尽量协调双方实现双赢的目标，提高总体投诉满意度是行业售后服务工作的重点之一。

三、各行业投诉处理满意度均未达到80%，网络游戏行业满意度最低

从投诉人的满意度分析上，我们对各行业的投诉人满意度进行细分统计，总体满意度均未达到80%，以下是各行业的投诉处理满意度分析。

各行业投诉处理满意分析

四、十大热门投诉地区的投诉量占总投诉量的62.15%，依然是行业投诉的主要地区。

五、网络游戏投诉量居行业榜首，占行业总投诉量的23.02%。

六、各行业投诉热点问题（前三位）

网络游戏：帐号被封、服务器问题、游戏设定问题；

快递（电子商务类）：延误晚点、服务态度、服务电话接通难；

网上商城：售后服务欠缺、送货不及时、退款不及时；

支付平台：充值不成功、钓鱼纠纷、客服服务差；

计算机：多次维修、显卡问题、液晶显示器/屏问题；

手机：软件故障/功能失效、售后服务态度、信号差；

团购：客服电话难接通、团购诈骗、售后服务欠缺；

电视机：黑屏、花屏、开/关机故障；

空调：不制冷/不制热、噪音、不启动；

冰箱：售后服务不及时、多次维修、售后服务态度差；

洗衣机：服务态度差、噪音大、售后不及时；

消费投诉篇5

网上购物足不出户方便快捷，省时、省力。可是当买到有质量问题的商品时，麻烦就接踵而来。有数据显示，去年，全国消协组织受理的网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。据市消协“3・15”期间的投诉分析统计，今年以来，涉及网购消费案件的投诉比2012年同期增长28.5%，仅市内六区消协受理的就有近千件。

家住南开区的市民朱先生在京东网上商城购买一台明基牌22显示器，报价低于市场行情，感觉满意。货送到时，快递公司送货员催促赶快验货。朱先生提出要验看质量，但被送货员信誓旦旦的保证说服。他在支付宝上付完款使用显示器时发现，屏面中央有一米粒大小的亮点，影响工作视线。为此，他联系过京东商城的服务办公室，给远在外埠的厂家打电话咨询质量标准，找过厂家设在本市的维修站，反反复复20余天。最后，厂家的解释是三个以下亮点不属质量问题，换货要求无望，只有自认倒霉。

日前，在大学里从事电教工作的张老师拍摄高空题材专题片，花近两万元在网上购买佳能5D3型相机，中关村某公司的报价是1.81万元，相比市价低了0.7万元。网上订购后，货到手中尚未付款，在试用中发现因相机质量有缺陷，图像有明显缺失，电话联系北京的卖方后，就自付邮费把相机退回。对方收到货品十余天，至今也未见新相机邮寄来。张老师对记者说，因为等这台机器外出拍摄，耽误了合同的约期，航拍的损失费将由自己负担。

记者了解到，网购平台有鱼龙混杂的现象，尤其是经销商把有瑕疵的商品以低于市场的价格在网上销售，已成一种潜规则。许多经营网站由于对入驻网站的商家或个人资质审查不严、管理措施乏力、事后补救欠妥，导致一些诚信缺失的经营者利用网购互不照面的特点，以及消费者维权嫌麻烦的心理，钻了空子。

在今年的3・15期间，国家工商总局出台《网络交易管理办法》，对网络经营中违反《消费者权益保护法》等相关法律的行为，将予以严厉打击。市工商局工作人员介绍，针对近年来不断增多的网购投诉案件，本市将参照该办法，出台治理网购乱象的措施。

消费投诉篇6

一、以保护消费者合法权益为宗旨

中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过哪种途径解决争议?结果有69.2％的消费者选择优先到消费者协会投诉。让消费者协会调解。这个调查结果反映出：(1)消费者协会是消费者的组织，基本任务就是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾、受了委屈不找娘家找谁?(2)经过全国消协系统上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力；(3)消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷；(4)消费者协会有其他法定职能(比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等)作后盾，能真正帮消费者解决问题；(5)由于我们处理投诉是真心诚意地解决问题、公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。

所以，消费者协会在处理投诉的时候，必须把保护消费者的合法权益作为根本宗旨、作为重要的立足点：(1)必须考虑最大限度地维护消费者的合法权益，做到不利于消费者的话不说、不利于消费者的事不做；(2)必须给消费者提供实实在在的帮助，如提供咨询指导、帮助调查取证、乃至经济救助；(3)绝不能丢掉消费者协会的身份，站错立场，帮助经营者对付消费者。

二、以事实为依据，以法律为准绳

调解消费争议一定要注重查明事实，分清是非。查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提。在调查事实的过程中，不能先入为主。仅凭一方的陈述就简单下结论，还必须认真听取另一方的申辩意见，去粗取精、去伪存真，做出正确判断。但有时候事实真相不那么容易搞清楚，特别是现在的产品科技含量越来越高，流通链条越来越长，所以必要时还要做检测、鉴定。或者请专业人士帮助。在此基础上，通过向当事人讲解法律和相关规定，帮助当事人提高觉悟。平息纷争。

但任何事情都得辩证地看，并不是每一件投诉都必须查清事实、分清责任后再做调解。有些时候、有些情况下无法查清事实经过。即使能查清事实，也要花费较大的成本，拖延解决问题的时间，当事人难以承受。这时候，当事人往往并不是强烈地要求查明事实，也不会深究处理过程，而只求矛盾纠纷迅速妥善解决。这种情况下，我们就没有必要为查清事实、分清责任投人更大的人力、物力、财力和时间，造成大量有待解决的纠纷积压，使消费纠纷不能及时解决。

以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序进行。对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益。《消费者权益保护法》是调整消费争议的基本法，所以在适用法律方面。应优先考虑《消费者权益保护法》和地方保护消费者权益法规，《消费者权益保护法》和地方保护消费者权益法规没有规定的，再考虑适用其他法律法规。依法除了依据法条以外。还应注意依据法理。法理是指自法律精神演绎而出的一般法律原则，使调解人能够站在立法者的地位寻求案件处理应适用的原则，以实现公平正义。

民事争议的调解要做到尊重事实、依法调解、求同存异、公道合理。当事人提出的诉求和主张要于法有据、合情合理，否则就失去了调解的基础。调解的过程实际是一个调解人依法合理劝解、当事人相互妥协的过程，在这个过程中，当事人的权利可以主动放弃，义务可以主动承担。所以只要引导双方当事人各自做出让步，达成调解协议，对处理结果满意，双方重归和谐，就体现了社会的公平正义，达到了调解的目的，而不必所有的调解都弄出个谁是谁非。

三、以消费者和经营者自愿为基础

调解一定要建立在争议双方自愿的基础上：(1)消费者和经营者任何一方不愿意消费者协会调解，我们都不能勉强。当然对一些开始口头提出不愿意消协调解的经营者，我们可以做工作。介绍消协组织的性质和有关法律规定，讲明消协调解投诉一定会坚持双方自愿、公平公正的原则。如果经营者仍不愿意(一般应以书面形式)接受消协的调解，而愿意通过其他法定途径解决消费争议，这是他们的法定权利，我们应当尊重。(2)调解协议也应当是双方自愿的，我们可以提出建设性意见，但不能采取压制的手段，强迫一方或双方接受调解协议。否则，即使勉强达成了调解协议也是不可靠的，他们随时可以协议，甚至引起新的纠纷。(3)经营者可以拒绝消费者协会的调解，但不能拒绝消费者协会对其损害消费者权益行为的监督性调查和揭露批评。

四、及时公正、合情合理

方便快捷是调解的优势，所以调解消费纠纷一定要及时，不能拖着不办、久拖不决、久调不决。能电话解决的就不书面解决。能自行和解的就不再调解，能适用简易程序的就不用普通程序。

投诉调解一定体现公平公正。虽然我们是消费者组织，但调解的时候一定是作为第三方来调解纠纷，不能陷入当事人的事件中，变成第二方，否则就容易失去公正、判断错误、激化矛盾、陷入被动。虽然我们是消费者组织。但也要重视经营者的正当利益，不能因为经营者资金雄厚，就让其承担超越法律规定的不合理责任：当然更不能因为消费者知识缺乏，就让其蒙受不该其承受的经济损失。因为现实中仍有不少滞后的法律法规规定，特别是存在诸多不平等格式条款，所以投诉调解还要体现合情合理。调解结果既要注重有关的法律规定。又要尊重事实，多做耐心细致的思想工作，调解结果体现对弱者的倾斜，彰显社会公平正义，充分平复受害者的心理。

五、把立足点放在解决问题上

在现实生活中，还有许多的组织甚至个人也在受理投诉。比如各种协会、学会、基金会、促进会，各种新闻媒体、维权网站、热线电话等等，这些机构和个人有的确实是帮助消费者提供咨询、协调解决投诉，但也有的是在收集投诉线索，不做调查核对，目的只是利用这个线索，而不是为了解决投诉。

消费投诉篇7

最近很多地方都公布了消费者容易遇到的消费陷阱的名单，各地的名单中反映出的消费者容易遇到的消费问题都不太一样。重庆市消协公布的十大消费潜规则的名单就包括：餐饮行业设置包房最低消费，收取酒水开瓶费、餐具消毒费；热销汽车加价或搭售内饰销售；宽带上网必须在网两年才能注销；电影院禁止外带食品饮料；未保价商品，快递公司最高只赔300元；导游串通商家诱导游客消费；儿童摄影高价卖底片；消费预付卡余额不退，激活须再充值；网上团购夸大宣传、虚标原价、发票难开；出租车主城以外不打表计费。

江苏省公布的消费维权典型案例则主要关注了：以免费美容为陷阱进行强迫交易；混淆珠宝鉴定证书和鉴赏证书欺骗消费者；楼盘捆绑销售地下车位；汽车4S店加价提车；以促销返券为由阻碍消费者行使三包权利等内容。

还有一个现象值得注意，伴随着第三产业的迅猛发展，服务类的投诉占比逐渐上升，去年，北京市受理的消费者投诉中服务类占总投诉量的61.23%，首次超过商品类投诉。在传统的消费纠纷解决方式之外，一些新的纠纷解决方式也应运而生。北京就在消费者纠纷领域引入了人民调解机制。因为商品或者服务质量，造成人身伤害或重大财产损失的复杂疑难消费纠纷，以及群众反映强烈、社会影响大的重大消费纠纷等情况，都可以适用人民调解。

各地公布常见消费纠纷，引入新的纠纷解决方式，都有助于让消费者更放心地进行消费。其实，怎样来让消费者的权益时时刻刻都能得到保护才是最重要的问题，3・15国际消费者权益日存在的意义就在于，希望有一天能够不再关心3月15号这个特定的日期，让消费者的权益每天都能得到保护。经济之声特约评论员、汇佳律师事务所主任律师邱宝昌点评到：

邱宝昌：安全权是消费者首要的权力，消费安全权是在消费过程中人身财产安全要受到保护，民以食为天，食以安为先，所以安全对消费者非常重要，所以今年的消费年主题就定义为消费与安全。

酒水的开瓶费、包房的最低消费，已经存在很多年了，媒体经常曝光，又经常制止，为什么还会经常碰到？霸王条款消费者已经越来越不耐烦了，能不能用霸王消费来应对呢？邱宝昌点评到：

邱宝昌：贵州地方性法规，禁止经营者向消费者收取所谓的开瓶服务费，消毒餐具、收开瓶费不公平不合理，这是一种霸王条款，用霸王消费来应对霸王条款不可取不倡导，解决问题应该靠理智和法律，以恶治恶性不利于问题的解决，解决问题要靠政府的法律法规的健全完善和经营者的诚信，以及消费者的维权意识。

目前的消费者纠纷的解决途径有哪些，人民调解途径能不能有效的解决消费纠纷呢？邱宝昌解析到：

邱宝昌：消费者解决消费纠纷的途径有五种，第一与经营者协商，第二向消费者组织投诉，第三向国家行政部门有关部门去申诉举报，第四与经营者通过仲裁的处理。第五是诉讼纠纷。

消费投诉篇8

关键词：投诉；重复购买；相关性

中图分类号：F274 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.04.46 文章编号：1672-3309（2013）04-113-03

一、研究目的

通过调查，了解消费者在面对商品不满意或权益受到更大程度侵犯时，他们是否会产生向企业或相关部门投诉的意向甚至选择付诸实际行动，了解他们是否存在重复购买意向，分析二者的相关性。

通过访谈与问卷了解消费者投诉与否对其重复购买商品的影响程度，判断消费者对企业产品或服务的忠诚度，得出按此忠诚度发展企业商品的市场变化与发展前景。

根据调查结果，统计分析影响消费者投诉选择的因素，并就企业如何鼓励消费者针对不满意的产品或服务积极投诉以及正确处理投诉问题提出建设性方案，使企业意识到诚信经营、提升员工素质、保护消费者权益的重要性，引导消费者产生重复购买的意向或行为。

通过调查，既能了解消费者在自身权益受损时的态度，又能掌握他们之后的消费动向，有针对性地提倡消费者积极利用投诉的方式维护自身的合法权益；同时为企业改进产品与服务，通过“口碑效应”挽回失去的顾客，为留住老顾客、开发新顾客提供依据，利于企业树立良好的形象，实现持续发展；社会层面，也有利于引导消费者自主维权、企业高效经营的风气，促进社会和谐进步，实现较高的社会效益。

二、研究内容

（一）消费者投诉与重复购买相关问题的现状

作为市场竞争主体的企业为了在激烈的市场竞争中获取超额利润，保持稳定的市场份额，通常选择降价手段。而为了弥补缩小的利润空间，不断压缩成本，不仅降低了产品质量，也往往忽视了对员工的培训，直接导致企业产品和服务质量下降。

在信息不对称的情况下，消费者在交易中权益受损愈发常见，而此时相当一部分消费者选择沉默接受事实，不存在投诉意向或采取行动，当然这部分消费者在针对是否会重复购买该企业商品问题的回答也各有不同。当然，也有一部分则会积极通过投诉的方式维权，他们对于重复购买这一问题也各有所见。

所以在消费者权益受到侵犯时，不是每个人都会存在投诉意向或选择投诉这一方式维权，也不是每个接受权益受损事实的消费者不会重复购买该企业的商品。

（二）消费者投诉与重复购买中存在的问题

一是部分消费者在交易中合法权益受到侵犯时，只是默默接受事实，并没有采取积极措施来维护自己的权益。换言之，没有投诉意向，更不存在投诉行为。二是即使有些消费者将自己的意见反馈给企业或相关部门，也没有得到企业的积极回应或回应时态度恶劣，消费者对企业处理投诉的态度与最后结果都表示不满意。三是消费者无法找到合理的途径与方式进行投诉，不知道如何正确地通过投诉维护自己受损的权益。四是权益受损时选择沉默的消费者不再有重复购买的意向或行为，还有部分投诉未得到回应的消费者也选择转向别家消费，甚至有些投诉获得满意答复，权益一定程度上得到保障的消费者也不再继续或重复购买企业商品。

（三）存在问题的原因分析

图1 消费者权益受损后放弃投诉的原因

一是消费者觉得不值得花费大量时间和精力去通过投诉争取自己在不满意的产品或服务上的补偿，即投诉的机会成本过大。

二是消费者维权意识薄弱，没有意识到通过有效的投诉方式索取补偿，以合理正当维权。

三是企业缺乏高效的处理投诉的反应机制，没有对顾客的投诉进行系统管理，更没有制定明确的产品或服务标准与补偿措施。

四是企业忽视对员工雇用标准与培训计划的审核，使得许多员工在处理投诉事件时缺乏耐心的态度与快速反应的能力。

五是企业没有在有关宣传资料上说明消费者投诉的渠道和途径，包括向谁投诉、如何投诉、怎样提出意见与建议等，即没有积极鼓励和引导消费者投诉，为其投诉提供便捷方式，降低投诉成本。

图2 消费者权益受损前后对原商家态度的转变

六是消费者对企业的产品和服务以及处理投诉的态度失去信任，对企业商品的忠诚度降低，因此转向企业的竞争对手，不再重复购买企业商品。

（四）针对原因的建议

1、对于消费者而言。

（1）消费者应提高维权意识，自主学习相关法律，在对产品与服务不满意或权益受到更大程度损害时积极投诉获取补偿；（2）消费者购买的产品出现质量问题，应积极主动地和相关企业进行沟通并提供因购买不合格产品而出现权益受损的证据；（3）在得不到企业回复的情况下，可以向当地工商行政管理部门、产品质量监督部门、卫生部门等进行投诉，以维护自己的合法权益；（4）如果依旧得不到满意的答复，消费者可以向当地人民法院提讼，通过法律手段维护受损的权益，使自身合法的消费者权益得到保护。

2、对于商家或企业而言。