消费投诉范文

消费投诉篇1

2012年6、7月间，严某作为某股份制银行的邀约客户，通过信用免担保信用卡大宗分期贷款业务刷卡购车，并于2012年6月底和8月初将有关资料提交该银行审核。

2012年8月底，该行信用卡中心发现严某所购车辆初始所有人并非借款人本人，当时提供的车辆资料复印件系伪造，故要求严某在下次还款日一次性还清信用卡贷款。严某对此持有异议，认为自己在购车前已向银行提交了申请材料且通过了审核，之后才决定办理信用卡缴款购车业务；在缴完款项后，银行又以材料再次审核未通过为由，要求自己一次性还清贷款，不仅使得自己已一次性缴清的占购车款12%的手续费无法退回，而且会影响自己的信用记录，还会产生滞纳金和违约金。在与银行交涉未果后，严某向银监会进行投诉，要求银行抹去个人不良征信记录，并减免息费。

【处理过程】

调查发现，该股份制银行大宗分期审核流程大致为审查――审批――放款――审核后续资料――后续监督等。经调查，在投诉人办理该大宗分期业务时，银行有关工作人员已讲解了相关业务规则并强调所购车辆限本人使用，否则贷款将提前收回，并经投诉人在《信用卡大宗分期业务申请合约》上签字确认。客户严某贷前申请材料完整，未发现问题；但该行在审核后续材料过程中，发现信用卡购买车辆的实际登记人并不是严某本人，申请办理该笔分期业务出具的行驶证和购车发票疑似虚假，故对该分期付款采取了提前收回处置。

【案例启示】

对于银行业金融机构来说，银行业消费者的知情权仍需受到更大程度的重视，在银行业消费者有关业务合同签字确认之前，银行工作人员应该真实、准确、完整、及时地说明有关可能对消费者消费决策和权益产生影响的信息，并确保消费者知晓、理解这些信息。此案中，银行在营销环节存在风险提示不足的问题，《营销话术》中及后续产品推介中缺少对恶意套现等违约责任的警示，这是导致此次投诉发生的首要原因。

同时，该行的信用卡管理制度并未明确对持卡邀约客户贷前调查的相关要求，客户贷款档案仅要求保留购车材料复印件，无法确保复印件与客户真实原始材料一致，反映出该行在业务流程、管理制度方面存在疏漏，贷前调查对交易背景真实性的审核力度不够，监督机制执行不到位。虽然银行制度设计了购车分期业务需经信用卡中心审核确认这一环节，然而在具体业务办理过程中，仍存在单人操作、审核监督不到位现象，这是此次投诉发生的重要原因。银监会已要求该银行整改完善有关贷前审核机制，从制度层面予以改进，以免由于不合理的业务程序引发类似的消费纠纷。

最后，银行业金融机构应该通过多种渠道对有关金融知识进行宣传，引导银行业消费者理性进行信用消费，尤其要珍视自身的信用记录。

案例一：

【基本情况】

投诉人鲁某为某股份制银行信用卡持卡人，于2013年6、7月间数次挂失补卡。在鲁某再次挂失补卡时，被银行告知因已超过允许的补卡次数而没有成功。银行建议投诉人将卡片销卡后重新办理。考虑到销卡后不能享受首年免年费的优惠活动，鲁某不同意该建议，并认为办理信用卡时所签署的所有文件资料、产品说明等资料中均未提及挂失补卡次数限制，发卡行信用卡中心擅自设置次数限制，加重金融消费者负担，违反了《消费者权益保护法》，故投诉该发卡行，提出“系统改造增加挂失补卡次数并做出公示”“重新补卡且免除首年年费”，并且提出对之前信用卡欠息进行减免等要求。

【处理过程】

经核查，2013年6、7月间，投诉人鲁某先后对其名下信用卡进行了10次挂失补卡，其中6次均为当日激活新卡，当日申请挂失补卡，最短一次仅间隔5分钟。在这10次申请挂失补卡中，9次补卡成功，第10次未能成功。

该行《信用卡（个人卡）领用合约及安全用卡指南》中载明，“持卡人应亲自妥善保管及谨慎使用信用卡卡片及密码”，“对于未能履行本章程或本合约项下义务、不能维持本行要求的持卡人资格或信用状况或者违反相关法律法规的持卡人，本行有权采取冻结其账户、停止用卡等相关措施，并可在不预先通知持卡人的情况下授权有关单位收回卡片，并行使追索权”。根据投诉人挂失补卡10次的情况，该行认为投诉人未能履行妥善保管及谨慎使用卡片的义务。

调查认为，无论投诉人投诉行为的真实动机如何，该发卡行在让客户知晓挂失补卡等相关规定方面确实存在瑕疵。银监会已通过监管约谈方式予以监管提示；对于针对挂失补卡次数上限设置问题，也已责成该行信用卡中心向银联提出系统改造需求，目前系统扩位改造正在进行；该行同时根据整改要求制定了通过网站及用卡指南等渠道就挂失补卡次数、用卡要求对外公示的方案。

【案例启示】

银行仍应在业务信息披露方面认真改进，充分尊重银行业消费者的知情权和选择权，使银行业消费者全面、完整地知晓银行卡使用的各项规定。

消费投诉篇2

近期，媒体公布的一个汽车调查结果显示，我国车辆故障率同比微升，其中大故障率不低、小故障率过高，燃油泄漏为大故障首害，内饰类小故障最困扰消费者，低端车辆省钱不省心，汽车质量和维修服务水平存区域“歧视”，近八成消费者感到投诉有门无果。

车辆故障率同比微升

从调查数据来看，2013年中国汽车整体故障率为56.9%，相较去年同期的调查结果来看，2013年中国汽车整体故障率相较于往年上升了2.1%。随着销量的逐年攀升，中国的汽车整体故障率也呈现出上升的趋势。

在大故障率方面（符合三包退换条件的故障即为大故障），调查中每百位车主的爱车中就有2.6台出现过大故障。而小故障率更是高的惊人，本次调查中平均每百位车主的爱车中就有63.9台出现过小故障。总体而言，目前我国的汽车质量水平令人堪忧。

大故障发生隐患大

对比于2013年1月15日出台的汽车“三包”政策说明中所示的四种较为严重的故障发生率来看，调查数据中显示，每百台中有1.04台会出现燃油泄漏的故障，0.96台制动失效的故障，0.81台转向失效的故障，0.53台车身开裂的故障。

虽然从单纯的数字层面上讲这些故障率并不高，但是从保护消费者人身安全的角度再去看，未免有些触目惊心。因为此类故障影响的不仅仅是消费者经济权益，更多的是触及消费者人身生命安全的权益底线。

小故障发生烦恼多

车辆的小故障是消费者最大的困扰。调查显示，平均每百台车中有40.3台车就曾经遭受过内饰类故障（如中控台故障、内饰板故障和仪表板故障等），有24.1台车车辆闭合方面存在着问题和缺陷（如风燥大，车辆渗水和车门故障等），有13.6台车遇到过车辆转向方面的异常（如方向跑偏和方向盘异常），还有12.1台车发生过车辆制动类的故障（如发动机杂音和车身抖动）。纵然这种小故障虽然不影响消费者车辆正常使用，但是“千里之堤毁于蚁穴”，小问题的频现又何谈大故障的杜绝呢？

低端车辆省钱不省心

从公布的数据可以看出，虽然微型车作为均价最低的级别，其整体故障率却最高，达到76.6%，远高于整体乘用车故障率平均水平。而调查中豪华车整体故障率仅有35.7%。由此可见，“人中吕布、马中赤兔“这句话说的确实在理，高端的产品自然有高级的道理，低端车辆省钱不省心。

近八成汽车消费者投诉有门无果

从调查的整体数据来看，调查中每百位车主中有56.9位遭遇过汽车质量问题，其中近半数消费者所遭遇的汽车故障没有得到汽车售后服务体系的处理。而这部分消费者中仅有7%拿起了电话进行投诉，这意味着仅有极少数消费者主动去维护自己的权益。其实，这一现象的主要原因是电话专线投诉无果所致。

消费投诉篇3

（郭明飞律师为黑龙江正开律师所创办者，主任律师，从事法律实践工作已15年。他擅长办理公司诉讼非诉讼法律事务、合同纠纷、劳动纠纷、房地产案件、知识产权纠纷，有丰富的法律实践经验。为人诚实守信。现为中国船舶重工集团七0三研究所、哈尔滨工业大学下属多家高科技公司、远达药业集团、哈尔滨水务投资有限公司等50余单位和大型企业集团的法律顾问。）

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

误区一：所有消费都可投诉

《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区=：所有购买商品都可投诉

两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”

《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的—倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。

误区四：所有投诉都可得到精神赔偿

《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。

误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉

消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。

误区六：所有投诉消费者协会都要受理

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷12、消费者个人私下交易纠纷，3、商品超过规定的保修期和保质期：4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）：5、来按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的，6、被投诉方不明确的，7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的，8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的，9、不符合国家法律、法规有关规定的。

误区七：商品的质量纠纷由消费者协会判定

消费投诉篇4

交行信用卡被重复扣费

周女士的交通银行信用卡被重复扣费，向信用卡中心投诉多日都不返还，每次打电话工作人员总说“3日后退款”、“5日后退款”。

今年4月18日，周女士办理了交通银行信用卡还款，还款8498元。第二天，周女士收到短信，得知信用卡被重复扣款。交通银行从与该信用卡联名的借记卡上又扣了4530.38元。当天，周女士给交通银行信用卡中心打了电话，对方承认重复扣费，承诺3日内，把多扣的钱打到她的借记卡上。3日后，周女士去银行查询，发现没收到退款。她又给信用卡中心打电话，这回工作人员说要5日内才能退款。

直到4月24日，周女士还没收到退款。当周女士第3次给信用卡中心的工作人员打电话时，对方反倒问她“你是不是着急用钱？”周女士很气愤，“那是我的钱，不管我着急不着急用，你都不应该随便扣。你没有这个权利。”

当交通银行专项治理部门得知周女士向中国质量万里行和银监会投诉后，4月26日下午4：00，被交通银行折腾得筋疲力尽的周女士的钱终于回来了。

然而，为什么会出现重复扣费的现象呢？

据了解，周女士被扣费的信用卡是一张联名卡。联名卡指的是发卡银行与以盈利为目的的机构联手发行的一种银行卡，目前最常见的是联名借记卡，即在借记卡的基础上开发的具有联名性质的银行卡。联名卡首先具有银行卡的一切特点，即存取现金、刷卡消费、转账等，其次再根据银行与商家的规定附加了一些新的功能。

当信用卡和借记卡联名时，要提前一天还款。假设还款到期日是每月5号，您需要4号还款，如号没有还款，5号时，信用卡会发送“扣费请求”给借记卡，借记卡自动扣费。于是，这样就出现了重复扣费的情况。

平安车险客户莫名收到信用卡

前脚刚办了车险，后脚收到莫名信用卡。车主很纳闷——谁动了我的个人资料？

原来，家住武汉的李女士名下有一部私家车，几年来买的都是平安车险。不料近日，快递公司送来一张深圳发展银行信用卡，称平安车险以此答谢客户。“我没有委托他们帮我办卡，他们怎么能擅自泄露我的个人信息呢？”

据平安车险客服人员称，近期买车险的客户能够得到一张深圳发展银行的i车卡，持该卡在全市所有中石油网点加油都可享受2%的优惠，但业务员必须征得客户的同意方可代办，该卡也不带有强制性质，并称稍后会通知业务员向李女士解释清楚。

深圳发展银行信用卡中心也证实，该行的确向平安车险客户推出了一项活动，活动期间持该行i车卡加油可打98折，消费满1000元后打97折，活动时间为今年4月1日至12月31日。但该中心表示，客户本人须持身份证明和工作证明到银行柜台递交申请资料，才能办理i车卡。

“该行曾发短信通知我成为其信用卡客户，除此之外，没有人询问过我的意见。”李女士的信用卡到底是怎么办下来的？对此，为其办理车险的业务员并未主动答复。

信用卡广告深夜“扰民”

很多人都收到过商业银行贷款、信用卡分期、理财产品等业务的推销短信，但专挑三更半夜、持卡人正沉浸梦乡时，给人发短信的事情，您见过吗？

日前，杭州银行信用卡用户在网上谴责该行半夜骚扰持卡人的行为：“今天凌晨2时59分，杭州银行居然向我们持卡人发促销短信，严重影响到市民的休息。”并附上截图。记者看到，该行一同发送的促销短信有两条，分别针对不同商家的消费打折活动。持卡人抱怨道，“下次发信用卡推荐信息能不能别半夜发，一发还那么多条。”而当天有多位用户在微博上责备杭州银行半夜短信，可见这并非某一位用户手机信号问题而出现的信息延迟事件。

无独有偶，某国有大行信用卡持卡人也遇到了相似的倒霉事，“凌晨1时51分发广告信息，让不让人睡觉啊。中途醒了一直睡不着的人伤不起，睡觉不关机的人伤不起，不关机还不弄静音的人伤不起”。该帖同样了短信截图。

记者发现，杭州银行和上述某国有大行的深夜短信都是通过首五位号码为10657的短信平台发送的，业内人士表示，我国主要拥有移动、电信、联通三大运营商，所有的短信都会通过运营商的通道发送出去，但通道每分钟承受的短信量是有限的，如果是节假日或者星期五短信量大的时候，一分钟至少有几百万条信息，那么这些短信会按时间先后顺序排队发送，造成短信通道延时。

对此，有网友表示，商业银行深夜还给持卡人发送促销短信实在“敬业”，但即便是系统故障、运营商信息平台延时等原因，也希望银行能谨记此次“教训”，尽量提前发送短信，或更换信息承载量更大的短信平台。多为客户着想，毕竟客户才是上帝。

普卡升级白金卡被收高昂年费

“您好，张先生，我是××银行信用卡中心客服代表，鉴于您的信用卡用卡情况良好，我们行特别为这类客户进行卡片升级，将您的普卡免费升级为白金卡……”一天，消费者张先生收到了某股份制银行信用卡中心打来的电话。

张先生告诉记者，同事有一家国有银行的白金信用卡，不仅额度高达十万元，还能享受多种贵宾服务，挺有诱惑力的，所以就同意了升级。这一升级可好，所谓的“贵宾服务”没享多少，每年的白金卡年费需要缴纳2000元。

“当时升级时候客服并没有跟我说年费如此高昂，而且不像普卡可以减免年费，打电话到银行客服投诉，他们表示，白金卡植入了包括豪华五星级酒店优惠、免费机场贵宾室服务、全国租车优惠等在内的全方位增值权益，年费贵些很正常。”张先生气愤地说道。

记者了解到，和普通信用卡不同，白金卡年费较高，大多数银行免年费也有一定门槛，仅个别银行可以通过刷够几笔左右的指定笔数免年费，部分银行需要每年消费指定金额，或者需要高额积分兑换，才能免去年费，甚至有银行年费不能通过任何方式减免。而如果需要交纳年费，大部分银行白金卡年费都高达2000～3000元。

刷1元享美容服务只是“噱头”

2012年6月，某国有银行信用卡客户肖女士收到该信用卡中心发来的这样一条短信，“科学健康减肥苗条好身材，7月31日前至××美丽管理中心刷××银行信用卡1元享肩颈舒缓及脂肪评测各一次，详询×××××。”

正巧端午节假期这两天，肖女士到某商场逛街，正好有上述美丽管理中心，抱着一试的态度，肖女士走进店里。“推销短信里说刷1元钱就可以享受服务，以为是银行给予客户的增值服务，结果所谓的‘1元钱’必须要购买该店的相关产品服务，最便宜的头部按摩是98元，这不是忽悠人吗？”肖女士很气愤地说道。

原来肖女士此前也收到过多条类似的短信，究竟是“增值服务”还是银行和商家联手打的“噱头”，让客户实在是摸不着头脑。“既然如此不划算，甚至有些‘坑爹’，那么为什么要给客户轰炸式地发这类的推销短信。”肖女士无奈道。

其实这类推销并不少见，不少银行网站都挂着刷够×××元，有机会赢得苹果iPad大奖，其实只有刷够固定金额才能获得抽奖的机会，然后奖励也只有一台。

天上果然是不会掉馅饼。固然商人以“利”字当头，商业银行也以盈利为目的，但是作为承担一定责任的并被众多客户所信赖的银行，过于追本逐利失了大统注定会流失大量客户。推销的“噱头”变为实实在在的服务才是最重要的。

层层设限持卡人难享实惠

对于持卡人来说，银行和商家要办活动就来点真格的，之前给消费者画张大饼、到头来只给颗芝麻的事最“坑爹”。

记者发现，某银行近期极力宣传的“信用卡加油返还5%刷卡金”的活动，就限制重重。该活动不仅要求客户要在周五加油，还对客户的信用卡号有限制、加油站的POS机商户编码有限制、返利上限有限制：每次最多返还50元，当月最多返还100元。同时要求客户当月除加油站类商户消费以外的其余有积分消费累计达人民币3000元方可获得奖励资格。不仅如此，客户必须在该行网站上注册，才能参加活动。

那客户直接在刷卡消费时使用赠送的刷卡金可以吗？不能！银行说了：刷卡金不能直接用于刷卡消费，而是以自动返还的方式，用于部分或全部抵扣有积分消费的交易金额。每次加油返还的刷卡金必须在两个月内（含）导入持卡人的信用卡刷卡金专用账户；获赠的刷卡金须在60天内使用。如持卡人未在有效期内使用刷卡金，则视其自动放弃该奖励，且刷卡金会自动作废。如持卡人于活动期间内申请销卡，银行有权取消或扣回该持卡人的获赠奖励。

这些限制条件只在活动细则上有所体现，银行官网的宣传页面只有寥寥数句温馨提示。一位脑袋一热就办了该行信用卡的持卡人直言：“有点受骗的感觉。”

消费投诉篇5

受理投诉按商品类别分:略

受理投诉按性质分：略

二、投诉分析

从以上数字比例中可以看出，今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中，而百货类中商品质量存在的问题，依然在投诉性质类别中高居榜首。

三、本季度投诉主要特点

1、节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点

本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件，占投诉总量的29.5%，其中投诉质量问题的269件，占该类投诉的69%。由于1月份正值春节，全区消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件，占百货类投诉的41%，投诉重点主要集中在商品质量方面，如服装起球、开缝、漏针、褪色、缩水等方面；鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。

2、食品质量投诉仍需重视

随着人们生活水平的不断提高，人民群众对食品安全的要求和意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉也日益增多。第一季度全区消协共受理食品类投诉63件，占百货类投诉的16%，其中涉及质量类投诉27件，占该类投诉的42.85%。投诉问题主要表现在：一是散装食品不仅存在卫生问题，还有置放条件差引起霉变问题；二是有些企业产品积压后擅改食品生产日期，以此蒙骗消费者；三是有些食品标识不规范，内容与实际不符；四是有的生产厂家违反有关国家和行业标准，在生产过程中，过度添加化学制剂，形成安全隐患。

[典型案例]

“3.15”期间有大量呼市地区消费者到**自治区消费者协会投诉，反映他们购买的伊利红枣袋装酸牛奶出现涨包问题，**自治区消费者协会接到接诉后，进行核实了解，已向伊利发出了查询函，要求伊利集团公司在三个工作日内，分别提供生产日期是3月8日和3月12日，两个批次红枣酸奶的检验报告及销售区域、销售数量的详细情况。

3、房屋合同质量纠纷投诉占多数

本季度全区消协共受理商品房消费投诉167件，占投诉总量的12.7%，其中涉及质量问题的156件，占该类投诉的93.4%。在该类投诉中，主要问题有：一是商品偷工减料，面积不够，样板房与实际不符；二是购房合同中存在不平等格式条款。开发商通过在提供的合同中增加附加款，从而限制消费者的合法权益，增加消费者义务，减除自己应该承担的责任；三是开发商在房屋开发前手续不完备，使得消费者购房后无法办理房屋产权证；四是开发商在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而当消费者来签订正式合同时，发现销售人员所讲的种种规划在小区内根本无法实现，如果消费者不签订合同，定金被开发商强行扣押。

［典型案例］

消费者白某于2006年11月27日购买了**市**房地产开发有限公司艾博?龙园小区的期房一套，一性次交纳全款为160591元，合同上写明交房日期为2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小区售楼部询问情况，售楼部的人说，现在无法交房。白某拿出合同要求他们赔偿违约金，对方拒绝。2008年8月5日，售楼部给白某打电话，说房子可以领钥匙了，但是房子水电暖都没开通，要是想入住就可以拿钥匙，而且向白某收取配套费4525元，白某认为国家早已明文禁止收取配套费，所以拒绝交纳，随后售楼部又通知白某交暖气费和物业费，可白某并没有领取房子钥匙。到现在交房交房日期已经过去了半年多，因为没有交齐这些费用，售楼部不给白某交房。另外，白某房子本身还有质量问题，窗户在施工时留下了一个洞，现在都没有得到妥善处理，于是白某到**自治区消费者协会进行投诉。

四、自治区消费者协会建议

（一）经营者应当加强自我规范，诚信守法，做到准确披露信息、清晰明确价格、公平规范合同、广告合法真实、产品可靠安全、服务方便快捷、及时化解纠纷，有助于消费者做出理性选择，以良好的产品和服务赢得广大消费者的信赖。

消费投诉篇6

完善我国金融消费投诉处理机制的政策建议

（一）构建完善的金融消费者保护法律体系。结合我国立法程序和现实状况，近期来看，可先在金融领域的行政法规、部门规章和规范性文件中有针对性地增加金融消费者保护条款和措施，在存款、贷款、银行卡、支付清算、个人金融信息等方面达到保护金融消费者权益的目的，解决我国金融消费者保护的迫切需求与出台专门立法周期较长之间的矛盾。长远来看，需要针对金融业的特殊情况，制定一部或几部专门法律，明确金融消费者权益保护的基本原则、监管机构和监管规则，界定金融消费者的范围和基本权利，从根本上解决行政法规、部门规章和规范性文件等法律层级低、无法规定民事权利义务关系等矛盾。

（二）构筑多元化的金融消费纠纷非诉讼解决机制。一是建立金融服务督察机制。可借鉴英国经验设立金融服务督察机构，接受“一行三会”的指导和监督。在处理投诉的过程中，金融服务督察机构注重调解，鼓励当事人尽量通过和解方式了结投诉案件。金融机构必须接受并执行金融服务督察机构的有效裁定，消费者如不接受则可提交法院进一步审理。在整个投诉过程中，金融消费者无论胜诉与否都无须交纳任何费用。二是完善金融机构内部投诉处理机制。修订《商业银行法》、《证券法》、《保险（放心保）法》，明确要求金融机构建立内部投诉处理制度。金融监管部门将金融机构内部投诉机制作为日常监管的重要内容，并监管指引，对金融机构内部纠纷处理程序要点做出规定。金融行业协会在有关规定中要求金融机构建立内部投诉处理机制，通过行业自律加强对金融消费者的保护。三是加强监管部门间的金融消费纠纷协调机制建设。建立各监管部门的金融投诉联席制度，各机构间及时沟通、取长补短，逐步形成相对统一的投诉处理机制。待时机成熟后，统一这些分立的机构，成立单一的金融消费者投诉处理机构。四是充分发挥仲裁在金融消费争议解决中的独特作用。各地可效仿上海、广州、成都等地设立专门的金融仲裁机构，制定金融仲裁规则，提升金融纠纷解决的专业性和高效性。

（三）建立新型的金融消费者诉讼制度。在司法实践中，可以借鉴美国的小额诉讼制度和集体诉讼制度，对金融消费者诉讼实行特殊的制度设计。着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，包括赋予消费者组织的起诉资格、赋予消费者公益诉讼主体资格、确立消费者诉讼对同类产品的普遍约束力、为消费者诉讼设计特殊的程序与证据规则等。

域外金融消费投诉处理机制的特点

（一）重视法律、法规和制度建设。各金融发达国家和地区普遍注重金融消费者保护的法律、法规和制度建设，如美国联邦储备委员会通过的《多德-弗兰克法案》。行业自律组织制定的行业自律规则在细化了法律、法规和监管规则的同时，操作性更强，更符合行业发展惯例，也是整个金融消费者保护的重要内容。

（二）设立专门的金融消费纠纷调解机构。金融监管部门多以金融业务监管为主，以纠纷调解为辅，如美国的金融消费者保护局。而设立独立于监管部门的专职金融纠纷调解机构，更能保证金融消费投诉处理的独立性和透明性，因此越来越得到各国家和地区的认同。如，香港的金融纠纷调解中心。

（三）金融消费投诉的处理程序普遍分为两个阶段。第一阶段是消费者与金融机构直接沟通协商，各国规定协商解决期限一般为14至60天不等；第二阶段是金融监管部门或专门解决金融消费纠纷的机构介入调查和调解仲裁阶段。金融监管部门或专门机构采取受理调查或将纠纷转交被投诉的金融机构处理，通常优先采取调解的方法，如无法达成调解协议，再做出最后仲裁。各国家和地区的投诉处理制度一般都秉承公开、效率、权力制衡和向金融消费者倾斜的原则，在经过上述两个阶段后通常都能得到最终的投诉处理结果。

消费投诉篇7

1京东淘宝等电商消费纠纷集中

2013年上半年，各大电商“没有节日创造节日也要促销”，利用“520”“618”等造节促销。在火热的网购江湖，这些网络节日的团购、秒杀活动背后，发货不及时、订单被无故取消等售后问题成为消费者集中投诉的普遍问题。

2长安CS35&悦翔汽车乳化事件

自2013年1月份以来，中国质量万里行投诉部接到数十位长安车主反映长安cs35乳化的问题，对长安方面就乳化问题进行的原因分析和提出的解决方案，大多数车主在维修之后都提出了质疑，无论是清洗发动机缸盖罩，更换机油滤清器，还是取消外部油气分离器，更换三通管，都没有真正的解决问题，而是让问题变得更加严重。

3松下家电面对维权一拖再拖

受季节性因素的影响，家电投诉呈现季节性的变化。有关松下品牌投诉主要集中于空调、冰箱等产品，消费者遇到空调不制冷、外机抖动、冰箱空调的噪音大等问题，多次咨询松下售后，但要么迟迟得到不回复，即使得到回复也一直无法协商达成一致，要么就此查无音讯。面对厂家的一拖再拖，消费者十分无奈。

4国美库巴以各种理由不退节能补贴

3月，许多消费者在中国质量万里行投诉平台上反馈，国美库巴以各种理由不退节能补贴。有的消费者甚至购买商品后3个多月，一直未收到补贴。其间消费者多次拨打库巴客服热线，国美库巴均以资料不全为由拖延时间，每次都要求消费者提供新的资料。当消费者再次提交身份证复印件、银行卡号、支行信息、产品条码、节能补贴确认函等相关资料以后，仍一直拖欠节能补贴，多次承诺的处理时间均未兑现。

5长安福特自燃

有网友在论坛上初略统计，近几年，福特汽车发生的自燃事故至少有91起，此外还有没公布在网上的，其中：2011年25起，2010年27起，2009年17起，2008年及以前22起。

6“小米”投诉量居高不下

小米手机的几轮营销，让其光速发展、快速扩张，其背后无疑也留下不少的问题。“饥饿营销”与宣传炒作，小米的光环越大，用户越多，所曝出问题也越多，其严重性也在同比增长。在各个手机论坛或贴吧中，小米手机问题随处可见。

上半年投诉数据显示，关于小米手机的投诉已经超过500条，发货速度缓慢、售后服务不佳、质量问题频出、山寨小米横行等等问题层出不穷。

7魅族手机问题多回应称多是“人为原因”

中国质量万里行投诉部今年1月份以来收到魅族用户投诉共60多位，据消费者反映，目前投诉魅族手机问题的主要有基带消失、信号时有时无、电池鼓包、屏幕出现水印以及手机自动关机和返厂维修等诸多问题。

在与魅族进行沟通后，对消费者遇到以上的问题，魅族售后给出的解决方案，并不能得到消费者的认同。其中，多数不满的原因在于，手机在检测后，被指因为“人为原因”造成而售后保修遭到拒绝。

8网络游戏投诉增加

腾讯游戏：地下城与勇士夏日礼包价格问题、生化战场涉嫌虚假宣传、QQ三国、QQ飞车、QQ炫舞、英雄联盟、御龙在天游戏无理由被封号，游戏虚拟货币被盗玩家受损。

网易：点卡涨价，倩女幽魂、大话西游、梦幻西游游戏帐号被封，虚拟账户被冻结，玩家被指使用了第三方软件，但玩家并不认同。盛大网络：永恒之塔、时空裂痕等游戏玩家被封号，未得到处理。

除此之外，昆仑在线、搜狐畅游、完美世界、世纪天成等网络游戏的玩家也进行了相关投诉。

9去哪儿、艺龙等旅游网站纠纷不断

实际与宣传不符、随意变更价格、擅自取消订单、飞机延误、酒店入住未兑现、退款周期长等问题，是消费者在去哪儿网、艺龙旅游网、同程网等旅游类网站消费中投诉的主要方面。

许多消费者在出行过程中发现，当自己遭受机场、酒店等与承诺不符的服务后，争取网站维权时常常遭到闭门羹。在处理这类问题的过程中，旅游类网站与各级商、航空公司互相推诿，有的消费者可以争取到些许补偿，有的却被迟迟拖延，最后不了了之。

10移动、联通、电信一直是“老大难”问题

在IT通讯行业，关于移动、联通、电信三大运营商扣费问题、流量收费明细模糊、宽带网速问题等常见问题，消费者普遍反馈，在发现问题时联系运营商电话，但迟迟未得到处理。

消费投诉篇8

关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02

险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。

消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。

消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。

1消费者投诉的现实原因

据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。

1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全

近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。

企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。

1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限

追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷性服务等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。

信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。

1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅

保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。

反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。

2消费者投诉的行为学分析

通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。

2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素

消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。

2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素

Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。

2.3信任是决定投诉与否的主观因素

信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。

3规避消费者投诉的有效措施

保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。

3.1优化整合，提高从业人员素质

保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。

3.2加强管理，构塑服务型文化

企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。

3.3规范准则，降低感知风险

当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。

3.4注重形象，培育消费者信任

信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。

3.5透明宣讲，进行对客教育

险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

参考文献

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[2]Bauer， R. A.（1960）. Consumer behavior as risk taking”， R. S. Hancock（Ed.）.Dynamic Marketing for a Changing World[J].Chicago： America Marketing Association， 389-398.

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