电信服务业范文

电信服务业篇1

一、遵守国家有关法律、法规和政策以及地方通信行业管理的有关规定。

二、接受通信主管部门的行业管理、监督检查，并按年报统计制度规定向通信主管部门报送经营服务情况，按许可证年检制度参加年检。

三、保证不伪造、涂改、冒用、租借、买卖和转让经营许可证。

四、遵守经营许可证的各项规定，遵循公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德。按照经营许可证正文中所载明的电信业务种类，在规定的业务覆盖范围内经营电信业务。不转让或变相转让电信业务经营权。

五、在业务开通后3日内，将开展业务的有关情况报告电信主管部门。

六、不超出经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围擅自经营电信业务。不采取租用国际电信专线、设置电信转接设备或者其他方法，擅自经营国际或者香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区电信业务。开展电信业务经营活动时不使用非电信业务经营者提供的网络基础设施和数据传送等电信服务。

七、依法开展电信业务宣传，依法制作和广告，宣传内容应当准确真实，符合经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围。进行业务宣传时应当标明电信业务经营许可证编号。不制作、虚假广告或对电信业务的种类、功能、服务范围等作引人误解的宣传。

八、自觉执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，决不乱收费。保证在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。收费标准严格按电信资费主管部门有关规定执行。

九、不制造虚假计费数据。如被查实有任何方式的计费作假现象，愿接受通信行业管理部门的处罚。

十、保证网络安全、稳定运作。不对电信网的功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序进行删除或者修改;不利用电信网从事窃取或者破坏他人信息、损害他人合法权益的活动;不得故意制作、复制、传播计算机病毒或者以其他方式攻击他人电信网络等电信设施;

十一、根据国家有关电信安全的法律法规和及其他有关规定做好电信网络安全和信息安全工作。按照国家有关电信网络和信息安全的规定，建立健全内部安全保障制度，实行安全保障责任制。按照有关规定建立健全信息安全管理制度，不提供和散播各种有害信息，不利用电信网络制作、复制、、传播含有国家规定的九不准内容的信息以及从事其它违法行为。

十二、保护用户通信自由和通信秘密，除国家法律另有规定外，不向他人提供用户使用电信网络所传输信息的内容。建立完善安全保密体系，保守商业秘密，保护用户资料。

十三、向用户提供优质服务。设置用户来访接待场地、投诉电话、信箱等，方便用户对业务内容、资费和收费情况的咨询和查询;热情接待用户投诉，实事求是做出解释，限期解决;对用户来访及时答复，记录存档，并将处理情况上报当地通信行业主管部门。

十四、在取得经营许可证后一年之内，按照经营许可证规定的业务种类和业务覆盖范围提供电信服务。逾期不能提供的，接受发证机关注销经营许可证，或者取消未提供电信服务的业务覆盖范围的处理决定。

电信服务业篇2

论文摘要：在简单介绍电信业普遍服务含义的基础上，对电信服务中的区域差距问题和我国的现实情况进行了初步分析，并对如何从区域经济发展的角度加强电信业普遍服务提出了一些建议

1对电信业普遍服务的认识

“普遍服务”一词最早是由美国at&t总裁威尔先生在1907年年度报告中提出的，即“一个系统，一个政策，普遍服务”。随着时间的推移，“普遍服务”的概念被广泛接受，但其内含却有了很大变化。

20世纪80年代末，国际经济发展与合作组织(oecd)在其《普遍服务和电信资费的改革》报告中对普遍服务的定义是:“任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信服务，而且业务质量和资费标准都一视同仁”在我国，电信普遍服务是指全体中国公民，无论居住在任何地方，都能够以普遍可以接受的价格，获得电话或其他最基本的通信服务。

可见，普遍服务就是对任何人都要提供无地域差别，无质量、价格歧视且承担得起的电信业务，其中，最主要的是固定电话业务，这也是目前我国普遍服务的目标。普遍服务的内容要根据不同时期社会经济发展的需要和电信发展水平等各方面的因素确定，因此，包括移动通信、数据通信、因特网在内的新兴通信业务应该是今后我国普遍服务的目标电信普遍服务是以“人人享有通信权利”为出发点和归宿的，从这个角度看，其社会意义显著。实施电信普遍服务是政府的职责和目标，但具体工作却是由企业去完成的，而企业的最终目标是经济效益，因此就需要正确协调经济效益和社会效益的关系.

2电信业普遍服务重在消除区域间电信服务的不平衡

电信普遍服务强调任何人享受电信服务的平等性、同质性、普遍性，之所以如此“强调”，就是因为现实中存在着明显的电信服务的不平衡性，这种不平衡性突出地表现为区域间电信服务的不平衡，进而造成区域间明显的信息、‘贫富”差距。这种状况是世界性问题根据世界电信联盟(itu)的《世界电信发展报告(1998)》.全世界62%的电话主线安装在发达国家，而这些国家的人口只占世界总人口的15%，发展中国家80%以上的电话主线分布在人口占40%的城市事实上，电信服务归根到底就是电信产品的供求活动，而无沦是供方还是需求方，其活动无不显示出区域性特征:

(l)电信运营企业毫无疑问是电信普遍服务的具体承担者，但其首先关注的并不是如何使电信服务‘’普遍化”而是电信服务的“赢利性”，因此就必须考虑不同区域之间的差异，尤其需要考虑运营成本、市场需求、消费价格、资金投人等因素，这些都是与区域经济的发展水平密切相关的。

(2)消费者在消费电信服务方面，不同的区域存在很大差异首先是在消费意识和需求方面的差异，迄今为止，许多不发达地区的人们还没有意识到自己拥有与他人平等的通信权利，生活的贫困降低甚至泯灭了他们对通信的要求，这种情况在我国也存在其次是在电信消费经济承受能力方面的差异，由于不同地区的消费者的收入水平不同，同样的消费要求而产生的实际消费水平差别很大一些地区的消费者有电信消费的迫切要求，但就是因为消费能力不足而不得不限制消费第三是在电信服务产品选择方面的差异，不同地区的消费者面对日新月异的电信业务不能同等地进行选择，发达地区在不断应用新业务的同时，不发达地区还在为扩大传统业务而努力，从而产生电信消费层次上的差别。因此，不同地区消费者面对电信服务并不能“平等”消费，这种情况大都也是由于区域经济发展水平的不同而造成的

正是因为不同地区的消费者在消费电信服务方面存在着差异性，才必须推行普遍服务，以逐步消除这种差异在这方面，政府责无旁贷，而政府实施普遍服务也具有区域性特征:①从对象上看，普遍服务针对的就是不发达地区，是使这一地区的消费者获得基本电信服务，只有这样.全国不同地区才有获得通信服务的可能;②从政策和措施上看，政府与电信运营企业必须就经济利益与社会利益的矛盾协调关系，要让电信运营企业明确，普遍服务是其应尽的社会义务，尤其是不发达地区的电信运营企业或其子企业必须提供基本的电信业务，为此，需要根据不发达地区以及该地区电信运营企业提供普遍服务的具体情况建立相应的成本补偿、管理、监督和处罚的机制;③从服务的层次和效果看，电信普遍服务首先是使不发达地区获得最基本的固定电话服务，在此基础上，逐步获得诸如移动通信、数据通信等较高级的通信服务。因此，尽管不发达地区的一部分消费者有获得较高级电信服务的需求，但出于对更广泛的消费者提供电信服务的“普遍性”需要，在普遍服务的初始阶段，服务的层次和效果存在区域间的不平等是必然的。

3我国电信业普遍服务的现状

我国电信服务的区域性问题尤其突出，可以从一些相关指标看出(见表l)。很明显，区域间电信服务相关指标与区域间人均gdp指数之间有显著的相关性，而区域人均gdp指数在很大程度上能够反映区域经济发展的水平。

表2显示了我国各省之间经济发展水平、电信基础设施、人均电信投资、人均电信消费水平和电信新业务使用情况的差异性与不公平性。相对于表l而言，表2使区域间各种差异状况进一步细化到省级层次。可以看出，发达省份、次发达省份、不发达省份的电信指标相应表现为好、较好、较差等不同水平。仅就人均电信业务收入来看，广东最高，相当于全国平均水平的5.69倍，而最差的贵州只相当于全国平均水平的28.3%。

进入20世纪90年代，随着我国区域经济差距的拉大，电信服务的地区差距也在增大。就电话普及率来看，东、中、西之间的差距已十分明显。就电信服务的内容来看，发达地区电信新业务的发展非常迅速，仅从因特网的普及率来看，目前北京、上海、广东三地的网络用户就已经超过中国总用户数的45%，其中北京为全国平均水平的21.17倍;而宁夏、广西、新疆、内蒙古的人均网络平均水平仅为全国平均水平的1/3左右;青海、云南、贵州、西藏不足全国平均水平的l/2不过，应该看到，“八五”、“九五”以来，我国电信业已成为国民经济发展的重要“增长点”，对支撑和推动国民经济的发展起着越来越大的作用，同时，电信业的公益性特征也日益显著，社会生产、生活的方方面面已完全离不开电信服务因此我国政府一直大力支持电信业的发展，并积极推进电信业的普遍服务。2000年9月颁布的《中华人民共和国电信条例》更进一步在法律上加以明确，为提高各级政府和电信经营者对电信普遍服务的重视程度，保证普遍服务的实施提供了法律依据。从表2可以看出，尽管总的来说，电信服务的区域性差异明显，但在电信投资方面，立足于消除不平衡性的趋势显著。我国的一些次发达省份和不发达省份例如宁夏、内蒙古、西藏的人均电信投资已超过许多发达省份，这至少说明在政府、企业相互协调配合的努力下.发展电信业，积极推行普遍服务的资金投入力度明显增强况巨，经过深人研究发现，我国各省之间电信服务的区域差距明显扩大是就绝对差距而言的，随着各省电信业的发展，区域间电信服务的相对差距反而有逐步缩小的趋势，关于这一点可以从反映我国电信业务收人区域间差距变动情况的标准差和变差异系数两个指标上得到验证(见表3)。这可以进一步说明我国在发展电信产业，积极推进电信普遍服务上取得了一定成效。

4发展区域经济，不断加强电信业普遍服务

我国过去的电信普遍服务政策和措施有两个显著特点:一是推行普遍服务立足于行业内部，普遍服务的程度完全依赖于政策引导下的电信运营企业，运作上以一定的通信业务收人再分配系数为基准，以企业在东部地区的赢利补偿在中、西部地区经营的亏损。二是在政企不分的情况下，由一家电信运营企业独自承担普遍服务的义务。这样做的最终结果是造成内部效益的低下和垄断经营。

    从20世纪90年代开始，我国电信市场逐渐走向竞争开放的局面，至今，各项电信业务至少有两家或两家以上企业在经营。到2000年底，按通信收入计算的市场份额，中国电信为56%，中国移动为36%，中国联通为8%，其它企业不到1%，尽管目前参与竞争的企业间力量对比还比较悬殊，电信市场竞争力度有待加强，但竞争趋势已经形成。在这种形势下，电信普遍服务必须改变传统的政策和做法，适应市场竞争的需要。目前信息产业部正在考虑设立电信普遍服务基金和对电信运营企业进行指定或招标的形式提供电信普遍服务。

    在我国，电信服务的区域差距十分显著，因此，实施电信普遍服务应该是使不发达地区的人们都能获得通信的权利，有进行电信消费的自由，并能逐步消除电信消费层次上的不平衡性，从前面的论述中可以看到，电信服务的区域性差距与区域经济的发展水平密切相关，因此，解决电信服务的区域差距问题，绝对不能忽视发展区域经济。因为只有区域经济发展了，不发达地区人们的观念改变了，素质提高了，对外联系的要求强烈了，才会产生对更广泛信息的渴求;只有区域经济发展了，人们的收人水平提高了，才会更广泛、更大量地消费电信服务;只有区域经济发展了，生产、生活内容变得更现代化，获得信息成为人类生产和生活中不可缺少的组成部分，人们才会不断接受新兴的电信服务。从社会意义上看，区域经济发展本身就包含着社会公平、人们的各项权利得到维护的含义，其中当然包括通信的公平性和维护人们的通信权利，因此企业提供通信服务所体现的社会性与区域经济发展中所包含的社会性是统一，其落脚点就是普遍服务。从经济意义上看，如果说电信运营企业在政府政策的指导下是以电信产品的供给推动电信普遍服务的话，那么发展区域经济就是从扩大通信需求、提高通信消费能力方面拉动电信业的普遍服务。为此，我国在实施电信普遍服务的过程中就应该引人“发展区域经济”的思路，这就需要:①在制定普遍服务策略的指导思想下需要进行调整，要明确加快不发达地区的经济发展是实施和加强电信普遍服务的一个重要方面。②全面规划，通盘考虑。区域经济的发展涉及方方面面，各阶段任务明确，其中区域内通信水平的提高和通信市场的扩大是区域经济发展的重要内容，需要分阶段分步骤实施，实施的过程实际就包含着普遍服务水平的提高。这里的关键是要与从行业角度推行普遍服务的工作密切配合，因为行业是“条条”，区域是“块块”，区域内电信服务水平的提高和普遍服务的程度应该是“条条”和“块块”的结合。③从一些重要方面人手，发展和繁荣区域经济，以区域经济发展水平的不断提高带动电信普遍服务的实施和加强加快区域内科教事业的发展，提高人们的文化素质;加大对外开放的力度，广泛扩大信息交流;以提高人民的生活水平为出发点和归宿，提高信息服务利用率和利用能力;加快区域技术进步的步伐，降低企业运营和管理成本，以更新、科技含量更高的产品和服务促进各区域通信企业与其它部门的相互渗透和配合，促进人们生活结构和生活内容的改变    党的十五届五中全会通过的《中共中央关于国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》将国民经济信息化和加快区域经济的协调发展提到了十分重要的高度，无论是从经济还是从社会角度看都必将对我国电信业的发展和电信普遍服务水平的提高产生深远的影响。

参考文献

1欧阳武.美国的电信管制及其发展[m]北京:中国友谊出版公司，2000

2田虹，乔元志.电信业普遍服务策略研究[j]电信科学，2000(7)

电信服务业篇3

关键词：电信服务业世贸组织结构性缺陷政府管制

电信服务业是中国最早施行政府管制体制初步改革的基础设施产业，它为中国政府管制理论的研究提供了许多实证资料。同时，中国电信服务业政府管制体制的改革实践对其他基础设施产业的改革具有积极的推动作用和示范意义。面对“入世”的挑战，纵观中国电信服务业的发展现状，特别是电信市场因政府管制行为不当而存在的严重结构性缺陷，令人担忧。为此，我们应当探寻中国电信服务业政府管制行为与世贸组织《基础电信协议》的差距，遵循市场经济的客观规律，研究缩小和弥补这种差距的对策，为中国电信服务业的体制改革和立法完善提供建议，并为完善其他基础设施产业的政府管制提供借鉴。

一、中国电信服务业及其管制立法的现状

自80年代以来，中国电信服务业经过放松价格管制、打破独家垄断和管制机构改革并产业重组为内容的三阶段改革，突破了原来政企合一、行政性独家垄断的体制框架，初步形成了各类业务在基础网络层次上的数家竞争格局。在固网电信市场，中国电信集团和中国联通两家公司拥有、建设自有的网络并竞争经营国际国内长途和市话业务；在移动通信市场，中国移动通信集团和中国联通两家公司拥有、建设移动通信网络并开展竞争性经营；在国内卫星转发器出租市场，中国通信广播卫星公司、中国东方通信有限责任公司、鑫诺卫星通信公司三家开展竞争性经营；在无线讯呼网络市场，跨省联网无线讯呼公司23家，双向讯呼经营公司6家；在数据和互联网传输市场，中国电信集团、中国移动通信集团、中国联通和中国网通，依托各自的基础网络资源开展竞争性经营；在国内桢中继电信业务市场，吉通公司和中元金融数据公司开展竞争性经营。

尽管如此，中国电信服务业市场业已形成的数网竞争体制还只是一个开端。因为在中国目前任何基础电信服务市场，政府颁发经营许可证数量的多寡与市场竞争局面能否形成并没有必然的联系。例如1994年国务院决定组建中国联通，就已经放发了经营固线通信网和移动通信网的第二块牌照，但是到1998年底中国联通实际仅仅在移动通信市场上成为现实的竞争力量，而且也只占有全国移动通信市场份额的5%。如果增发经营许可证就等于形成竞争性市场，中国也不用在1999-2000年间再次大动干戈，分拆原中国电信了。因此，在各类基础电信服务市场上开展数家竞争，虽然相对于禁止竞争的体制是一个巨大进步，但仅仅提供了实现全面市场竞争体制的可能性。

电信服务业改革的艰难起步还与中国“入世”的历史抉择不期而遇，呈现交叉互动之势。“入世”是中国进一步参与经济全球化的战略选择，与改革开放的总体目标一致，标志着中国对外开放进入新的阶段，“开放”成为该阶段社会主义市场经济的主旋律。90年代以来经济全球化不同于以往历次经济国际化的一个最大特点，是它伴随着全球范围内的经济市场化和放松管制，市场化改革与经济开放成为推动经济全球化迅猛发展的重要驱动力。从这一层面理解，“入世”与电信服务业改革将是双向互动的关系：一方面，“入世”将为改革带来新的机遇与动力；另一方面，深化改革必将为中国更好地参与WTO多边贸易体制活动和在经济全球化过程中趋利避害创造有利条件。但是“入世”将给中国电信服务业带来的巨大挑战也是不容置疑的。

1997年2月达成的《基础电信服务协议》，是在世贸组织《服务贸易总协定》(GATS)范围内第一次由各参加方对基础电信服务业作出的具有法律约束力的承诺，内容涉及电信服务业务的各个领域。各参加方根据本国法律政策和电信发展状况，承诺允许外资进入本国电信服务市场和给予国民待遇并可列明相应的准入条件、要求和限制。

GATS电信服务贸易规则框架由四部分构成①：（1）《服务贸易总协定》框架协议，规定了各成员在所有服务贸易部门（包括电信服务）中应承担的一般义务和具体承诺的义务；（2）乌拉圭回合谈判达成的GATS电信附件，规定了各成员在电信服务贸易方面应承担的基础义务；（3）55个成员1997年达成的基础电信服务协议，即《GATS第四议定书》，规定了这些成员在基础电信服务市场开放中的具体承诺，以及政府应遵守的电信服务管理原则；（4）58个成员达成的关于增值电信业务现状约束的具体承诺，已列入GATS国家具体承诺表。

中国“入世”后，上述规则应成为政府、行业协会在电信服务贸易管理方面的准则。根据这些规则，中国应承担以下义务②：（1）必须履行GATS电信附件规定的基本义务，允许外国服务提供者(包括自然人和法人)进入和使用中国公共电信网及其服务，不得在安装服务、设施配备、收费等方面违反国民待遇和最惠国待遇原则。（2）必须履行与主要WT0成员达成的关于电信业市场准入、国民待遇等方面具体承诺，遵守《GATS第四议定书》中规定的电信业管理的指导原则。主要包括：防止交叉补贴、不正当地获得和使用其他电信经营者信息等不正当竞争行为；以透明的非歧视的条件保证外国电信经营者进入本国公共电信网，与其他电信经营者互联；实现透明的非歧视的普遍服务；公开许可证的授予标准和拒绝理由；管理当局独立，保证与任何电信经营者分离；按照透明的非歧视的原则合理分配电信号码、无线电频率、频段等稀缺资源；公开国际会计结算费率。作为履行上述义务的要求，中国原有的电信垄断经营者利用占有公共电信网的优势阻止其他经营者进入或与之互联的做法将难以维持。（3）必须在电信领域承担《服务贸易总协定》规定的一般义务，主要是最惠国待遇(MFN)和透明度要求。根据MFN要求，中国应立即无条件地将其在基础电信国家承诺表中作出的具体承诺，非歧视地适用于所有其他成员，应给予每一成员的服务及服务提供者不低于具体承诺表所规定标准的待遇。并且在未作出具体承诺的电信领域，中国也必须给予另一成员的服务和服务提供者不低于给予其他国家(包括WTO成员和非成员)类似的服务和服务提供者的待遇。中国还必须符合GATS及电信附件规定的透明度要求，公布影响外国电信服务提供者进入中国市场、进入和使用中国公共电信网及其服务的法规、标准和行政措施。

而中国电信服务业市场与世贸组织开放市场的上述要求很难吻合，其症结在于转型期形成的电信服务业市场存在着诸多结构性缺陷，主要表现为：

1、在中国电信服务市场上虽然存在原中国电信和“联通”两家竞争者，但远未形成“双寡头垄断竞争(Duopoly)”的格局。“双寡头垄断竞争”，指的是同一个电信市场上存在两个各自拥有独立基础网络的营运商并相互竞争的模式。一般而言，第二家营运商占市场份额20%以上，才能称之为“双寡头”。③像1994-1998年间中国电信占全国市场份额99%以上、“联通”占1%不到的格局④，还称不上“双寡头垄断竞争”。尽管电信业经过1999-2000年又一波改革、特别是分拆原中国电信和扶持“联通”之后，电信市场上两个(或两个以上)营运商之间实力天壤之别的局面有所改变，但要达到发达国家和相当一批发展中国家已经超越的“双寡头垄断竞争”标准，还有相当一段路程要走。

2、目前中国电信服务业主要是替代性产品（服务）之间的竞争，而不是同质产品（服务）之间的竞争。一般而言，异质产品（服务）之间不能做到百分之百互相替代，而且有些异质产品（服务）之间还互相依赖，如讯呼和IP对固定和移动通信的依赖，因而其竞争程度低于同质产品（服务）之间的竞争。正因为这样，各国电信改革的首选政策目标是在一切技术上可能的领域形成同质产品（服务）的竞争，仅在技术上一时难以开展同质竞争的领域(如市话市场)，才以异质替代竞争作为向同质竞争发展的过渡。但是，目前中国电信市场上同质竞争的范围还远远小于技术上可能的空间。最突出的是固定通信，虽然政策已经允许“联通”建设、经营固定通信业务，但是如上所述，“联通”由于非技术因素造成的地位和实力微弱，目前在固定通信业务上还不具有足够的竞争能力。

3、电信消费者的选择权利向大都市倾斜。目前移动通信的市场消费能力集中在大都市，而中小城市、小城镇和农村地区主要还是靠传统固定通信。这是中国经济发展不平衡在电信市场上的表现，短期内不可能根本改变。因此，以移动通信市场为中心的数网竞争体制，以及由此带来的消费者选择度增加、价格下降、服务质量提高等效益，主要或首先由大都市的居民和企业分享。1999-2000年电信业又一波改革之后，在中小城市、小城镇和农村地区，固定通信市场仍基本没有同质产品（服务）竞争对手，异质替代竞争也很薄弱。于是，国内各地区之间电信服务水平的差距，将会因电信市场数网竞争体制分布失衡而加大。

4、目前中国电信服务业改革的范围局限于原邮电部门管辖的“公网市场”，而没有包括全部电信资源。计划经济时代“重复建设”所遗留的部门通信专网资源十分可观，已提供了开展数网竞争的物质条件。但各部门通信专网仍处在互不联通、分割管理的状态，使数网竞争缺乏体制条件。此外，广电宽带网络和部门专网资源也是中小城市、小城镇和农村地区在固定通信市场上较快形成同质产品（服务）竞争的有利条件，但是，至今为止电信业体制改革并没有对全部电信网络资源作通盘考虑，造成了通信资源的闲置浪费。

5、中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑。1994年成立“联通”，是以英国1981年电信改革为范本，即由政府组建第二家综合电信营运商，率先形成“双寡头垄断竞争”，然后逐步向市场增发各类电信牌照，从而转向全面竞争体制。①1999-2000年分拆原中国电信，则是参考美国1982年分拆贝尔系统的经验。美国当时是运用《反托拉斯法》将电信运营商分拆为长话公司和市话公司，禁止混业经营。②但是，在按分业经营原则拆分原中国电信的同时，仍允许“联通”混业经营，为其将来取得垄断优势创造了条件。这表明我国现行电信体制框架缺乏内在一致性，并给未来电信市场管制带来复杂的影响。

6、目前中国各电信服务企业在市场开放程度、公司化重组力度、国际合作与竞争实力、人力资本结构以及经营管理水平等微观方面差距甚大。以率先在境外上市的中国移动通信(香港)为例，其公司化重组力度尽管在国内电信企业中首屈一指，但由于采用所谓“剥离优质资产上市”的“红筹模式”，展示给投资人的“上市公司”与真正拥有控制权的母公司之间的体制差别仍很大。而整体上，中国电信服务市场仍以传统国有企业经营模式为主导，且中小城市、小城镇和农村地区的电信服务市场中官商一体、行政垄断、设租寻租的陈规陋习尤为严重。上述格局即使在中国“入世”后也不能很快改观。因为按照中国与美国及欧盟达成的协议，外国电信运营商将沿着“北京上海广州——其他14个省会都市——全国”的梯度逐步进入中国电信服务市场，且在2005年和2006年前分别不能进入北京、上海、广州和其他14个大都市以外的中国移动通信和固定电话市场③。因此，目前被电信服务市场红火景气掩盖着的微观结构的脆弱与失衡，必将成为中国电信服务业未来发展的严重制约。

中国电信服务市场体制的上述结构性缺陷，还与电信服务业务增长的不平衡交织在一起。目前中国电信和互联网用户的绝对数已居世界前列，至2000年6月30日止，全国固话用户1.28亿户，移动用户6000万户，互联网用户1690万户，分别为世界第二大固话网、第三大移动网和第三大互联网。④但是，中国实际完成的年度通信流量与电信网络现有规模还不成比例。根据国际电信联盟2000年公布的资料，1998年中国每部电话平均每月拨打国际长途1.63分钟，不到当年世界平均水平(8.39分钟)的1/5。⑤1999年中国国内长途通话累计达194亿次和585亿分钟，以同年全国电话用户数计算，每位电话用户每月平均使用国内长途10.5次和31.8分钟。⑥加上国际长途，估计1999年全国平均每位电话用户每月长途通话时间不超过35分钟，据此推断，中国电信服务业的财务状况不容乐观。因为在注入巨额投资之后，较低的通信流量必将导致较高的单位通信成本。其结果，电信服务消费的实际费用不会因为舆论或行政的压力而真正大幅度下降；而居高难下的通信费用反过来又将抑制通信业务流量的进一步增长。中国连续多年电信网络规模的增长速度大大超过电信业务流量的增长，“红火”的外延式高速增长遮盖着“热装冷用”商务模式的脆弱基础，一旦网络规模的增长速度减缓，庞大电信投资的财务脆弱性就会水落石出。至于中国人均拥有电信线路以及人均通信流量方面的落后，更是一个不争的事实。1999年中国电话主线普及率为每百人8.64线，比1998年世界平均水平(每百人14.26线)低40%；其中，乡村地区固线的主线普及率只达到每百人3.93线，全国尚有21%的行政村没有最基本的电信设施。①以上引1998年全国国际通话流量和1999年全国国内长途通信流量计，中国人均每月分别完成国际长途通信0.12分钟，国内长途通信4.1分钟。笔者认为，人均电信能力和电信消费水平才是衡量一国电信业发展程度的中心指标，因为这一指标不但真正代表了电信市场本身的“厚度”，而且反映了运用现代信息技术武装整个国民经济的范围和深度。我们必须看到，虽然中国已经成为电信网络规模方面的世界大国或强国，但从人均电信能力和电信消费水平的角度看，中国至今还是一个相当落后的国家。因此，在继续扩大中国电信网络总规模的同时，迅速增加电信业务流量并逐步提高人均电信消费水平，应该成为电信服务业发展的战略目标。

此外，在电信服务业管制立法方面，中国从80年代开始改革电信服务业管制体制，为规范电信服务市场相继出台了一系列有关电信服务业管制的法规、规章，包括《中华人民共和国电信条例》、《边境通信管理暂行规定》、《从事放开经营电信业务审批管理暂行办法》、《电信服务标准（试行）》、《电信服务标准·通信质量指标（试行）》、《电信设备进网审批管理办法》、《电信网间互联管理暂行规定》、《电信网码号资源管理暂行办法》、《对公用通信网上在用电话自动计费器加强监督管理工作的实施细则》、《各项放开经营的电信业务的界定》、《进口局用通信设备进网实施质量认证管理暂行办法》、《申办放开经营电信业务的主要程序》、《通信建设项目招标投标管理暂行规定》、《互联网信息服务管理办法》等，涉及电信业务放开、电信市场管制、国际联网管理、网络及信息安全等许多领域。这些立法在促进市场竞争、规制管制者行为、保护用户利益等方面发挥了积极作用，为电信服务业的初步改革提供了法律保障。但是这一阶段立法的局限性也十分明显，具体表现为：（1）体系不完整。以电信管制法体系的完备程度来衡量，中国电信服务业管制立法仍处于起步阶段，缺乏完善的立法体系和明确的立法目标，带有明显“头痛医头、脚痛医脚”的特征，上文所述“中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑”，即是适证。（2）效力等级低。目前电信服务业立法的主要形式是效力等级较低的部门规章、地方规章，极少行政法规，迄今还没有一部由国家立法机关制定的电信管制基本法——《电信法》。（3）部门立法。现行法规、规章都是由原邮电部或信息产业部系统制定，且立法程序封闭，与其制定内部工作规程相差无几。由于部门立法受部门利益所左右，同时缺乏公开听证程序给管制相对人以充分表达意见的机会，很难保证所制定法规、规章的公正性和中立性。

在上述立法文件中值得一提的是，2000年9月20日国务院第三十一次常务会议审议并通过了《中华人民共和国电信条例》（以下简称《条例》）。《条例》于2000年9月25日以国务院第291号令公布实施，成为我国第一部有关电信业的综合性行政法规。虽然信息产业部官员盛赞《条例》的正式颁布是中国电信业具有历史意义的里程碑，标志着电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段，②且《条例》在改革管制制度方面确实取得了明显的突破，但仔细审读不难发现，在规制管制者等关键问题上《条例》仍存在明显不足。例如价格听证的程序尚不清晰，特许经营权和稀缺电信资源使用权的拍卖程序也未提及，关于管制机构及其官员行政违法行为认定和处罚方面的规定过于简单和笼统等。如果考虑到信息产业部及其下属的地方各电信管理机构的领导和行政人员大都来源于原邮电部和中国电信，而新中国电信和中国移动等“嫡系部队”的“老板”们又来源于原邮电部和信息产业部的现实，这些行政程序上的不足，就有可能导致其他被称为“电信专网”的基础电信设施运营商③以及各类电信增值业务④的提供商们，在获得经营许可和网间互联权利时处于相对不利的地位；同时垄断性电信服务价格和网络元素租用费的确定还可能继续维持目前的“暗箱操作”机制。

面对“入世”的挑战，立足于中国电信服务业及其管制立法的现状，我们不能奢求带有明显结构性缺陷的电信市场体制会自动升级为全面、充分竞争的市场体制。为克服中国电信服务业市场现存的结构性缺陷和管制立法的滞后状况，必须在管制体制改革上做出符合市场竞争要求的战略选择。

二、中国电信服务业政府管制改革的战略选择

有的研究认为，中国电信服务业政府管制改革的当务之急是强化管制，加大政府干预的力度。⑤与此相反，笔者认为在市场存在结构性缺陷的现实条件下，参考其他国家电信管制改革的经验，中国电信服务业应逐步扩大市场竞争的范围和程度，相应减少政府管制，采取放松管制和改善管制相结合的改革战略。

一般认为，“市场失灵”的存在是政府管制的依据。但是，关于管制必要性的种种理论，忽略了政府的管制权力也是一种垄断力量的事实。对经济垄断施加行政垄断，未必能够扩大竞争度。如果政府管制不能够自觉地时刻代表“社会利益”，那么，谁来管制“管制者”，如何减少管制过程中的“设租和寻租”行为？如果不幸形成斯蒂格勒所说的管制者成为被管制垄断商的“俘虏”①，消费者和潜在竞争者如何寻求救济？如果技术和经济条件的变化已经瓦解了“自然垄断”的基础，而管制的既得利益者仍然维持过时的管制体系，使管制本身成为市场竞争的障碍时，又该如何？更值得注意的是，管制行为非常有可能“上瘾”，以致“对一项不当管制的解决办法通常就是增加更多的管制”②，如果管制者陷于“日益完备的管制体系”不能自拔，市场如何解除不当和过度管制的重负？因此，我们不能停留在复述“市场失灵”理论并热衷于照搬“完备的管制体系”，必须正视政府失灵、政府非理和寻租现象的大量存在，全面注意70年代率先在学术文献中讨论、而后席卷全球的“放松管制(Deregulation)”、“管制改革(RegulatoryReform)”和“无管制(Non-regulation)”的理论和实践。③

该理论的代表之一是八十年代早期在经济学界出现的“可竞争性理论”，它为自然垄断性行业的政府管制提供了新的理论依据。美国著名新福利经济学家鲍莫尔在1981年12月29日就任美国经济学会主席的演说中，首次阐述了可竞争性市场理论（TheoryofContestableMarkets）,④后又与帕恩查（Panzar）、韦利格（Willig）合著出版了《可竞争市场与产业结构理论》一书，从而使该理论系统化。⑤这一理论引起了学术界的广泛争论，对政府管制体制的改革实践影响深远。可竞争性理论认为，产业市场中不必存在大量的企业，只要具有潜在的竞争压力，即存在一个没有进出壁垒的市场结构，就能带来良好的企业行为和市场绩效。其代表人物认为，市场集中度只是一个次要的市场结构指标，关键要看构成进出壁垒的沉淀成本的状况。在进出无壁垒的市场条件下，潜在的进入压力能够产生如同存在现实的竞争对手的效果。即使市场中只有少数几个大企业，潜在进入压力也会迫使这些企业公平竞争，而不可能滥用垄断地位。可竞争性理论还指出，进出无市场壁垒可以同规模经济并存。这样就为政府管制提供了新的思路。为了克服由于规模经济原因形成的自然垄断可能产生的不利影响，政府可以根据可竞争性理论的要求制定相应的管制政策或规章，尽可能地保持潜在的竞争压力，以此来约束在位企业的行为。力求达到能够在保持规模经济的同时，又较好地克服垄断弊端。⑥

笔者认为，可竞争性市场理论对政府管制政策的影响是不可低估的。如果现实世界符合该理论的假设条件，则完全可以依靠潜在竞争的力量实现社会资源的最优配置和经济效率的极大化，换言之，政府管制将变得多余。但在现实世界中，电信服务业内原有企业完全有可能在新企业形成经营规模之前做出降价等反应，企业退出市场时也必然会产生沉淀成本等。尽管可竞争性市场理论的假设条件与现实不一致，使得政府管制仍然必要，但是既要实现电信企业的规模经济又要消除电信服务业垄断经营的弊端，既要克服市场失灵的缺陷又要减少政府失灵的危害，可竞争性理论还是为各国政府管制政策的制定提供了新的重要思路。

纵观世界各国电信服务业管制改革的实践，政府管制的重点已从直接规制企业行为——如价格管制等，转变为对市场结构的调整——降低市场壁垒和导入竞争机制，以增强企业竞争实力，在开放的国际电信服务市场中抢占先机。如美国《1996年电信法》实施以来，联邦通讯委员会（FCC）取消了电信服务业和有线电视业之间，以及长途电话和地方市话之间业务相互禁入的限制，以保持电信服务业的潜在可进入性，形成潜在竞争压力。对于国际电信运营商对美国电信服务市场的渗透，也不再持排斥态度，以此对本国运营商形成更大的压力。另一方面，对于风起云涌的电信服务业兼并收购浪潮，FCC并不过多加以阻挠。本来按照美国反垄断的相关法律，Worldcom收购MCI、SBC和Ameritech的合并等一系列数额巨大的兼并计划，对美国电信服务业市场集中度的影响早就达到FCC应该加以干预的程度。但在保持潜在竞争的条件下，大企业的行为既然会受到约束，不会对美国的社会总福利造成损害，那么允许美国电信服务企业整合得更加强大，使其更利于在国际电信服务市场中的竞争，又何乐而不为呢？至于FCC为实现促进市场竞争的政策目标，从1984年强令拆解AT＆T到1996年后批准接二连三的合并等，这些前后看似矛盾的管制行为内在逻辑的统一性，也就显而易见了。①

除了应当借鉴世界电信服务业管制理论和实践的新发展，立足于中国现行市场经济体制脱胎于传统计划经济模式的现实，状态依赖和路径相关的方法论提示我们，中国也尤其应当警惕“管制崇拜”的陷阱。原来高度政企合一、国家几乎控制全部经济资源和经济活动的“传统”，在至今为止的改革中没有、也不可能完全中止，政府的行政权力和长官意志仍在经济生活中居于主导地位，加之转型期民主和法治基础薄弱，“完备的管制体系”很容易成为滥用行政权力的栖身之所，市场竞争非但得不到保障，反而受到抑制。

这种问题在中国电信服务业已有体现。政企分离后的各电信公司凭借其已有的法定垄断地位损害消费者利益的行为，并未因政府强化管制而加以收敛。究其原因，并不是管制多与少的问题，而是管制适当与不当的问题。就电信服务业的现状而言，对电信服务业价格、质量和市场准入等管制的必要性应当不容质疑，但是需要管制与需要什么样的管制才能实现管制的初衷，不能混为一谈。在电信服务市场存在结构性缺陷、有效竞争不足的条件下，只强调管制的范围和力度，将难以奏效。因为在有限和失衡的竞争体制下，不当管制不但不能有效解决市场上原有的利益矛盾，反而很可能形成新旧既得利益胶着的局面，导致政府管制在诸多问题上左右为难、进退失据。具体表现为以下几个方面：

1、公平竞争。市场竞争的公平性体现为比赛规则的公平，它不要求起点相同，更不保证比赛结果的一致。从操作层面，要求管制者对市场竞争的公平性负责，管制者自身的独立性和对所有竞争者一视同仁，是保证公平的必要前提。中国电信服务业的管制者刚刚从“裁判”“球员”一体的系统中分离出来，与被管制者有着千丝万缕的联系。加之目前电信运营商还是清一色的国有企业，政府身兼所有者和管制者的双重角色，而电信服务业的资产重组基本依照行政命令“划拨”。在此基础上，规则的公平性极易受到其他利益诉求的干扰。在主要靠管制者“看得见的手”分配机会和资源的现实约束下，电信运营商对自身市场竞争实力的投资，远没有对管制者寻租的回报来得高。因此，“个别谈判”造成的市场规则方面的不平衡会自我复制，演变成越来越模糊、复杂的不平衡竞争体系。

2、电信费率。欧美的经验显示，即使在“双寡头垄断竞争”的市场中，经过管制当局根据成本定价原则决定的电信服务费率，仍然包含了过高的垄断利润。②例如，在美国移动通信市场的“双寡头垄断竞争”时期，移动通信的直接成本每分钟约为8美分，加上扩容成本为10-12美分，而核定的收费却为40-50美分；直到市场上进入4-5家竞争者时，由原双寡头与管制者共同控制超额利润的局面才开始改变，因为总有竞争者为争夺市场份额而降价。③中国目前的电信市场尚未达到“双寡头垄断竞争”标准，消费者和舆论界指望政府加强管制就可以降低电信资费，这只能是一厢情愿。与其指望加强价格管制来大幅度降低电信资费，不如以激烈的市场竞争来解决服务提供商追求“成本最小化”的动力不足问题。

3、互联互通。有学者认为只要管制部门坚持“互联互通、公平接入”原则，目前中国电信服务市场的竞争框架就可以奠定进一步发展的制度基础，既不需要确立“双寡头垄断竞争”标准，也不需要继续增加多个竞争者，更不需要完全开放电信市场。④但是，所谓互联互通、公平接入，本身就必须以“数网并存、数网竞争”的竞争体制为前提。没有一个大体对称的数网竞争框架，试图依赖行政管制实现“不平衡竞争”条件下的互联互通和公平接入，就会将问题转化为如何科学确定入网价格的水平。具有较大市场权力(marketpower)⑤的垄断运营商可以提出使竞争对手无法接受的入网价格，来限制竞争者利用自己拥有的电信网络。这种价格一样可以是“合理的”，因为其中包括了形成网络服务能力的“全部投资”①成本的分摊。

4、服务质量。电信服务的连续性和整体性决定了最终使用者获得的通信服务质量，不但是所有基础性和中间环节服务产品的质量合成，而且要识别每个服务环节对最终产品质量的影响非常困难。例如要识别令顾客不满意的电话语音质量究竟是由电信公司的哪一处“零部件”造成的，就不是一件容易的事情(Alchian,1995)②。因此，如果采用禁止行业纵向整合的管制政策，而中间服务的市场竞争又不充分，则电信服务业的服务质量管制就会成为一个非常棘手的问题。美国1982年肢解AT&T并实行禁止行业纵向整合的管制政策，负面效果之一就是电信服务质量因为各专业电话供应商的投机行为而令管制者头痛，因为厂商都难以识别的“零部件”质量，FCC作为政府管制部门就更无能为力。③因此，美国在新技术可以趋利避害之后，于1996年改革原有管制模式，通过交叉进入，鼓励全方位服务(Full-service)和纵向整合竞争。中国目前的电信服务市场，只有“联通”可以提供全方位服务，但它在许多领域的服务能力尚待提高，而其他运营商分业禁入。就控制电信服务质量而言，中国电信服务业现有体制将面临比独家全方位垄断、双寡头垄断竞争和有效竞争模式都更为严重的挑战。

5、投资者预期。中国电信服务业的发展需要巨大投资，因此，保持电信服务市场对国内外投资人的吸引力，是实现电信服务业持续发展的重要条件。除了电信服务业本身的市场潜力，政策和制度的稳定性对于投资人保持良好的预期也极为重要。经验表明，在电信服务市场基本竞争框架建立之前，部分选择性地向国内外投资人开放投资机会，往往使政府先前作出的承诺难以兑现，从而引起预期紊乱，对吸引投资产生负面效果。例如，中国电信(香港)在境外上市时，国内移动通信市场由中国电信独家垄断，而“对市场的垄断地位”正是许多红筹项目的热卖点。但随着政府扶持“联通”和鼓励竞争的政策调整，中国电信(香港)境外投资人的所谓“搁浅成本(Strandedcost)”就大幅上升。④因此，只有政府首先明确电信服务市场竞争框架建立的过程、阶段性目标和时间表，使投资人清楚地预期市场前景，才能实现合理的风险自担。此外，为保护投资人的合法权益，政府管制部门应该承担“不断修订承诺”的责任，赔偿投资人搁浅成本上升的相应损失。如新加坡和香港政府为开展国际电信服务竞争，向提前交出独家国际电信业务经营许可权的运营商支付了巨额赔偿金。⑤

6、管制者激励。在中国现行行政管制模式主导的电信服务市场中，虽然企业和消费者分别追求利润和消费者剩余最大化的目标不变，但立法者和管制者却毋须追求选票的最大化。在政企不分的情况下，政府所追求的目标与其所属的企业几乎是一致的,即效用和租金的最大化；即便政企不情愿地分离，但由于父爱情结的惯性，仍有可能出现“政企同盟”，由此导致管制过程难以付诸广泛的公共谈判，最终导致分散的消费者利益集团和弱小的企业利益集团长期成为管制博弈的输家。中国电信服务业无论在独家垄断时期，还是在引入竞争机制之后所表现出的产业绩效，都为管制者的激励错位提供了生动的佐证。由于原邮电部和信息产业部明显偏袒中国电信及其分拆后的“嫡系部队”，使得有限范围内的市场竞争一直缺乏正式规则，导致新进入者得不到可信的承诺，并屡遭歧视和搓揉；而广大消费者和用户也被迫长期承受过高费用和低劣服务。另一方面，既得利益集团则极力阻碍公平竞争之市场博弈规则的建立，以至于中国电信服务业市场竞争框架的建构举步维艰。

对上述问题的分析表明，真正要辩论的内容不是市场管制的存废，而是应在什么基础实施有效的管制，怎样保证沿着逐步增加市场竞争的方向来调整管制模式。笔者认为，在解除了独家垄断之后，应该通过实施放松管制和改善管制相结合的改革战略，使中国电信服务市场尽快形成最基本的、可操作的数网竞争框架，然后逐步扩大市场竞争的范围和深度。在市场竞争的基本结构确立之前，单纯依靠强化行政管制，不但不足以校正市场的结构性缺陷，反而容易导致管制被歪曲、管制负担过重、甚至管制本身成为进一步建立电信服务市场竞争框架的障碍。与此形成鲜明对比的是，英国立足现有数网竞争格局，放松行政管制，从单一依靠政府专业部门管制，逐步转向减少政府专业部门监管，增加行业自我管制、消费者的选择权利以及其他政府部门的配套管制。特别是英国电信管理局（OFTEL）作为电信服务业的专业管制部门，制定计划逐年减少本部门财政预算，将年度预算从1998(1999年的1279万英镑，减为1999(2000年的1263万英镑，2000(2001年的1201万英镑和2001(2002年的1197万英镑。①权威行业管制机构不但向社会公开预算，而且承诺逐年递减本部门管制预算，表明立基于合理的市场竞争体制，政府可以逐步减少管制的范围和程度；相反，在市场存在结构性缺陷的条件下，政府即使想从市场后撤也无法脱身。OFTEL的做法值得目前众口一词强调“加强监管”的中国电信管制部门反思和借鉴。

三、中国电信服务业政府管制改革的法律对策

面对“入世”的挑战，立足于中国电信服务业的发展现状，不应当延续以强化行政管制为主的改革思路，而应当以构建数网竞争框架为目标，走放松和改善管制的改革道路。其具体对策有如下三方面：

（一）重构管制体制

政府管制体制的核心内容是政府和企业的关系。因此，重构电信服务业政府管制的首要任务是调整管制部门与企业的关系。以电信、电力、铁路、民航等为代表的中国基础设施产业一直施行典型的政企合一管制体制，作为管制者的行业主管部门与企业之间政企不分甚至政企一体化的问题十分严重。因此，重构管制体制的目标应是建立一个超越部门利益、与企业无行政隶属或产权关系的中立性国家管制机构，即政府应当从电信服务业的垄断经营者转变为竞争性经营的组织者、维护者，破除管制机构与被管制企业之间的利益纽带，使管制机构能够依法超然地行使正当的市场管制职能。

国务院在1998年政府机构改革中，将原邮电部与原电子工业部合并为信息产业部，力图在一定程度上减少原邮电部与原中国电信政企不分的弊端。在改革过程中，过去的政府管理部门逐步从所有者、管理者、经营者过渡到市场的管制者，具有行业管理职能和市场准入管制职能，其表现出的最大特点是行政管制者同时又是行业的主管部门，甚至是原有企业的老板。由于中国缺乏监管管制者的条件，管制者的产生与公开投票机制互相分开，管制者不用追求选票的最大化，它追求的目标几乎和企业一样，即部门利益最大化。因此，它在制定规则时很容易偏向原来管辖的企业。管制者与企业之间这种在“父子关系”基础上形成的天然利益同盟，对正在建立过程中的政府管制及其效果的消极影响是致命的。既是行政部门又兼行业主管的管制者，不可能站在中立的立场上平等对待所有的市场参与者，而且这种政企同盟一旦形成，便完全有可能在立法和执法过程中藐视消费者和新进入企业集团，置他们的合法权益于不顾。由于中国目前的政治法律制度还无法打破这种政企同盟，管制者在滥用其行政职权的同时，使得受管制产业的资源配置效率惊人的低下。因此，改革电信服务业政府管理体制，实现政企分离的任务至此还远未完成。鉴于在信息产业部内部实行政企分离的方法即使不是完全不可行，也会十分困难；即使形式上分离了，实质上仍可能藕断丝连的现实困境②，有的学者主张由国务院责令国家计委、经贸委、体改办等机构牵头，组建新的“国家电信管理委员会”，作为政府的电信业管理机构，接管信息产业部的行业管理职能③；也有学者建议在原信息产业部政务司、国家无线电管理委员会等具有电信管制职能机构的基础上，组建新的电信管制机构，冠之以“国家电信管制局”或其他类似的名称，原省（直辖市、自治区）、市、县的电信管理局也相应改造为“国家电信管制局”的派出机构，形成一个垂直领导的管制体系，对全国电信服务业施行公平、有效地管制④。

尽管这些制度设计有其现实的合理性和可操作性，但面对“入世”的挑战，要兑现“管理当局独立，保证与任何电信经营者分离”的“入世”承诺，在“政资不分”的背景下幻想以整体性替换的行政机构改革方案克服长期困扰电信服务业健康发展的“政企不分”问题，无异于隔靴搔痒。由于新的管制机构仍旧无法摆脱对自身所有者权益最大化的追求，从根本上将难以实现对不同所有制的电信企业一视同仁，客观、公正地规制电信服务市场竞争的改革初衷。因此，笔者建议，应当按照国有资产所有者职能与行政管理者职能相分离的原则，首先建立电信服务业专职国家投资机构，由其接管原由信息产业部支配的全部经营性国有资产，授权其直接代表国家进行投资和享有出资所有者权益。该机构既不是行政机关，也不同于从事商品生产和服务提供的工商企业，而是以国有资产投资为专门职能的特殊企业法人，其接受国有资产所有者（政府）的委托，在授权范围内向电信企业投资，其投入企业的资产构成企业的国家股，①相应的投资收益也将作为国有资产的增值额直接上缴国家财政。作为投资者，该机构对其投入企业的国有资产享有投资者所有权（股东权），它在受资企业中的地位与其在受资企业中所持资本份额相对应，即分别处于惟一股东（又称全资股东）、控股股东或者非控股股东（又称参股股东）的地位。②其次，“政资分离”后的信息产业部，应当按照公开、公平、公正的原则改组现有机构。改组后的国家电信管制机构应借鉴国外经验，吸收一定数量的经济学家、法学家参与，力求保持人员组成上的超脱性与中立性。该管制机构的主要职能应包括：根据电信服务业的特点，以《电信法》为准则，制定具体的管制法规；审核电信经营者的资格，根据电信服务业不同领域的需求规模，分别发放相应数量的电信业务经营许可证；根据信息传输和网络安全的要求，参照国际通用标准，制定电信服务业相关技术标准；调解和仲裁电信服务企业之间的纠纷；监督和制裁电信企业的垄断行为与不正当竞争行为，等等。为便于实施管制，该管制机构可下设政策法规制定、通信网络管制、经营许可证管制、消费者事务管制、企业公平交易管制、通信技术管制、价格管制、法律咨询、行政事务、国际事务等部门。③此外，中国电信以外的“联通”、“铁通”、“电通”等电信企业的政府主管部门，也应当按照上述重构模式将基于经营性国有资产而享有的行政管理权能，转变为专职国家投资机构的投资者权益，从整体上建构电信服务业相关政府部门的国有资产所有者职能与社会经济管理者职能相分离的总格局，进而在政府管制层面为电信服务业市场主体之间的平等、有效竞争提供体制保障。

在理顺政企关系的同时，为适应电信服务市场竞争自由化的要求，还应当对立基于“政治国家——市民社会”二元框架的传统电信行政管制体制进行变革，探寻多元化和多层次的新型管制模式。根据“政府——社会中间层——市场”的三元框架④，笔者认为，可以从政府和民间两个层次来构建新型的管制机构体系：

1、政府管理层。它由中央和地方电信服务管理机构所组成，既不能拥有企业和接受企业挂靠，也不应直接介入企业经营。中央电信服务管理机构的主要职责是：发放电信营业许可证；制定行业规章和技术标准；制订电信服务事业发展规划；分配和管理稀缺通信资源；指导和协调网路互联和网路营运；裁决电信纠纷；指导地方电信服务管理；代表国家参与国际电信合作等。地方电信服务管理机构按照中央电信服务管理机构的授权，负责某些二类、三类业务许可证的发放和管理，并负有监督、调处纠纷和查处违法行为等职责。这种分层模式的典型代表首推美国，美国除了成立中央一级电信管制机构FCC外，在各州还成立了州公益事业委员会（PUC），共同管制美国的电信服务业。根据分工，FCC负责管制州际和国际电信服务业务，而PUC处理州内电信服务业务。实践中，在州际和州内问题难以准确界定时，如稀缺资源的管制，遵循“联邦优先”原则，并已使之合法化。美国《1996年电信法》在这方面的具体体现是，取消了州内PUC限制市场进入的权力，授权FCC管理普遍服务等。⑤此外，加拿大电信管制机构（CRTC）的组织体系与美国也差不多，但不同层次的职能划分不尽相同。⑥

2、民间管理层。主要是指独立于政府与市场主体，为政府干预市场、市场影响政府和市场主体之间相互联系起中介作用，协助政府管理电信服务市场的民间组织。国外这类民间组织（行业协会、委员会、联合会、联盟、论坛等）已有不少，如澳大利亚电信用户申诉委员会（TIO），它成立于1993年，不以营利为目的，起初的服务是处理居民和小企业对电信公司的申诉，由于能独立、公正、迅速地解决电信服务纠纷，得到用户和社会的认可，1997年后所有的电信运营者和服务提供者都成为了它的成员，1998－1999年度只有不到四分之一的公司被。⑦由此可见，这样的中介机构在协助政府实施行业管理方面，既保护了用户利益，又促进了电信服务质量的提高，使用户与电信公司更为融洽。因此，建议我国也设立这种组织，赋予其为监督电信运营商、维护电信服务业公平竞争、保护电信用户而对成员自律、维护和组织并与相关利益者交涉的职责。

（二）制定管制基本法

中国从80年代开始改革电信管制体制，至今还没有颁布规制电信管制的基本法——《电信法》。目前电信业立法的主要形式是效力等级较低的规范性文件，如部门规章。由于部门立法受部门利益所左右，很难保证所制定法规的公正性和中立性。同时，现行立法还带有明显的“头痛医头、脚痛医脚”的特征，使电信管制体制改革缺乏一个明确的改革目标，上文所述“中国电信服务业现有体制框架是不同国家改革模式的拼凑”，即是适证。

现在各方对于《电信法》的出台均寄予厚望，但是必须看到，在电信改革的范围和目标、电信资源的配置和管理、电信市场准入的门槛和方式等关键问题没有解决之前，草率通过一个部门立法色彩浓厚的《电信法》，不但不利于消除现有电信市场的结构性缺陷，而且可能使既得利益硬化、未来支付更昂贵的调整成本。譬如中国《航空法》通过了许多年，航空市场还是乱像丛生、管制进退失据，并没有出现预期的所谓规范发展的局面。①

因此，必须重新审视《电信法》的性质、立法宗旨、基本原则、管制内容、体系结构以及制定程序等内容，进行科学、合理的设计与安排。

1、电信法的性质。电信法，从广义上说，指国家制定的规范电信行业及电信市场的各种法律规则的总和，其中包括制度性规则和技术性规则两大类。狭义的电信法指的是前一类，其任务是确立电信行业及电信市场运行的基本制度框架和基本行为规范。而后者的任务则是就电信行业及电信市场运行中的各种特殊问题，依据制度性规则，提供具体的、技术性的行为规范。②在立法体例上，可以将两类规则合为一体，也可以将二者分开。从中国的国情看，应以分开为宜。具体说，就是由全国人大制定旨在确立电信服务业及其市场运行的基本制度框架和基本行为规范的电信法，并授权国务院以及法律规定的国家电信管理机构制定具体的技术性规范。

2、电信法的立法宗旨。在中国，电信法的制定应当适应社会主义市场经济的要求，适应电信体制改革和电信服务业发展的需要，适应社会公众和各行业对电信服务和信息资源的需求。制定电信法应当从社会整体利益出发，而不仅仅局限于某些集团、企业或者个人的既得利益；电信法所体现的应当是包括行政管理机关在内的全社会一体遵行的国家意志，而不是个别行政管理机关的部门意志。因此，该立法宗旨应当突出分配管理通信资源的效率性、维护市场竞争和用户权益的公平性、保障网络服务与信息传输的安全性。

3、电信法的基本原则。（1）有效竞争原则。公平竞争是电信市场的基本秩序要求。为此，电信法应当同现行的《反不正当竞争法》和将要制定的《反垄断法》相衔接，针对各种以不正当手段获取或保有市场份额，或者以不正当手段排挤或歧视市场参与者的行为，做出禁止性规定。（2）管理有序原则。维护管理秩序的目的在于合理地规范电信市场参与者的行为，公平地维护其合法权益，并贯彻国家产业政策和电信服务业发展规划。实现管理秩序的必要条件，一是完善的管理规章，二是管理机关的廉洁和效率，三是被管理者知法守法。其中一个重要的内容，就是明确电信管理机关的职责、权限和电信经营者在遵守管理秩序方面的义务。（3）网路共享原则。为实现电信网路的有效利用和避免重复建设，网路的使用应贯彻有偿共享的原则，即获得市场准入者当然地获得有偿使用所有公共电信网路的许可。国内外的经验证明，规定网路运营者在条件许可的范围内满足其他电信运营者入网、互联要求的法定义务，是建立公平、高效的电信市场的关键。（4）保护消费者原则。电信经营者有义务向用户提供价格合理的优质服务；否则，用户有权投诉和请求损害赔偿。电信经营者应当遵守法律和行业规章确定的服务标准；对于不符合标准的行为，管理部门有权查处。电信经营者必须随时向用户公开其服务收费的标准和办法，并接受有关管理部门的监督；违反该义务损害消费者权益的，应当向消费者支付经济赔偿；对于情节严重的故意行为，可处以惩罚性损害赔偿和行政罚款。

4、电信法的体系结构。参考国外相关立法体例③，建议中国《电信法》采用如下体系结构进行编排：

第一章总则。含电信法的立法宗旨、基本原则、适用范围等。

第二章国家电信管理部门。含国家和地方电信管理机构的设置、职责、权限、组成、机构、议决程序。

第三章电信业务运营。含各类电信业务经营范围，基本电信业务的质量标准与资费标准,增值性电信业务的申请、审批，经营许可证，业务运营中服务提供方与用户的服务合同关系。

第四章无线电管制。含无线电管制的目的、原则以及管制的具体方式。

第五章电信设备。含广播与有线电视、电信基础设施、电信终端设备的技术体制、标准和通信行业的相关标准及业务规定。

第六章网络互联。含网络接入的申请、登记、审核，接入单位、法人、个人用户应具备的条件，入网审批，接入单位的入网责任，IP地址的申请、分配与管理，域名注册的申请、变更、注销及争议裁定。

第七章电信设施安全与数据保护。含电信设施的刑法保护和行政法保护；政府部门，电信运营者的责任，公民的义务；地上、地下、水下、海底通信设施，无线通信电波传输等的保护；其他工程与电信设施的关系。

第八章普遍服务义务。含普遍服务的目标，电信管理部门普遍服务的职责，公众电信运营者的普遍服务义务。

第九章用户权利保护。含用户自由使用电信服务和通信秘密不受侵犯的权利，电信资费的标准及监督，电信服务质量的监督，政府保护用户权利的职责。

第十章电信纠纷处理。含解决纠纷的机构、程序、效力，以及当事人的诉权。

第十一章法律责任。含违反《电信法》及电信行政法规等应承担的行政责任、民事责任或刑事责任。

第十二章附则。规定本法的生效时间。

此外，为了淡化部门立法色彩，建议全国人大常委会委托由有关政府部门和社会团体以及法学、技术、经济专家组成的专门机构起草，然后广泛听取电信用户、经营者等利益相关各方的意见，通过论证会、辩论会等形式吸取合理化建议，最后由全国人大或其常委会颁布。

（三）优化管制规则

1、普遍服务管制。普遍服务是指“任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信业务，而且业务质量和资费标准一视同仁。”①为弥补中国电信服务市场“电信消费者的选择权利向大都市倾斜”的结构性缺陷，在管制中必须贯彻“普遍服务”的理念。借鉴国外电信服务管制的经验，可以采取以下做法：（1）许可证中的附加条款。作为许可证发放的条件，电信运营者必须向农村和偏远地区提供普遍服务；（2）附加额外的网间接续费。新运营者在与原有运营者之间互联互通时，必须支付额外费用，这些费用的部分或全部用来向农村地区提供普遍服务；（3）普遍服务基金。该基金由电信运营者缴纳、由电信管制部门管理，专用于支持普遍服务。允许电信运营者在交纳普遍服务基金与直接提供普遍服务之间进行选择。（4）普遍服务的委托和指定。当原有运营者不能或不愿向农村或未受服务的区域提供普遍服务时，这种服务应委托给其它运营者，或由电信管制机构指定其它运营者来实施，接受委托或指定的运营者可从普遍服务基金得到补偿。

2、电信资源管制。电信资源一般指号码、无线电频率、Internet域名、卫星轨道及各种管线资源，属于公共资源，其管制应遵循公正性、效率性及公益性原则。管制者应当客观、透明和无歧视地分配和管理电信资源，保证不同电信网和电信业务使用者的平等和简单接入，不偏袒任何一方。目前中国电信资源的分配权主要掌握在经营电信业务、且与其他公司竞争的原中国电信手中，难以保证资源分配的公正性。并且原中国电信按部门或系统来分配电信资源的做法，也有悖于效率原则，因为许多潜在的更能有效使用这些资源的企业被排除在外。如果不能公正、有效地分配资源，社会公益的实现更无从谈起。这也是中国电信服务市场“不对称寡头竞争”、“替代性产品（服务）竞争”等结构性缺陷的症结所在。

电信资源管制的优化，关键是要体现电信资源的公共性，公正分配电信资源。为此美国设立了独立于政府和企业的FCC，由其负责电信资源的分配。②在中国应当改变电信资源由具有行政垄断性的中国电信分配的局面，设立不具有企业性质和特殊部门利益的公共机构，来行使电信资源分配权。不仅如此，还应当改变电信资源无偿使用的状况，在优先满足军队、政府机构、广播电视业务需求的同时，像土地等公共资源一样实行有偿使用制度，采取公开招标的方式向电信运营商有偿出让，其制度设计中应体现资源性质的差异和保证有效的舆论监督。

3、互联互通管制。电信网路互联互通对维护网路的整体性，充分实现网路的经济和社会效益具有决定作用。为克服目前“公网”与“专网”分立、大量网路资源闲置浪费的市场缺陷，必须对网路互联互通实行统一管制，为确立数网竞争的格局提供法律保障。互联互通管制的具体形式应当由《电信法》规定，所有网路运营者都有义务与其它运营者进行互联，且在各个技术可行点实现互联。为此，在互联互通管制中应当突出以下几个方面的要求：（1）统一互联标准。中央电信管理机构制定的网路进入和两网互联技术规范在全国范围内统一适用。要求入网方应当保证自己的网路、设备和装置符合国家规定的技术体制和质量标准，并且不影响被要求方的网路、设施正常运行。否则，被要求方有权拒绝。（2）按成本定价。即互联费的确定要以成本为基础。目前世界上还没有形成统一的成本标准，有的依据全分配成本，有的依据边际成本，有的依据长期平均增量成本。为培育数网竞争的体制框架，建议近期内政府以成本为基础制订联网价格时，选择边际成本作为主要依据，对新入网企业则不应当要求其承担通信网络的固定投资费用。①（3）无差别对待。即对不同运营者提供互联服务，在收费、技术条件和服务质量等方面应一视同仁。当运营者既向互联者又向自己的最终用户提供服务时，其向互联者提供服务的各种条件不得高于自己的最终用户。（4）扶持市场新进入者。要求原有运营者向新进入者提供设备共享、平等接入和非绑定计价网费等条件。

4、价格管制。电信服务市场的价格可分为：用户消费最终电信服务的价格和普通运营者与主导运营者联网的价格。价格管制应当以防止出现垄断定价，保障运营者公平地运用价格杠杆开展有效竞争为宗旨。为实现此宗旨，应当加强以下几个方面的管制：（1）价格水平的管制。坚持以成本为基础兼顾运营者合理收益的定价原则。（2）价格体系或结构②的管制。应当顺应国际电信服务市场出现的市话与长话费率的差距逐步缩小；初装费日益降低，通话费略有提高；非高峰期相对高峰期的价格折扣逐步加大的趋势③，调整中国的价格体系和结构。（3）价格日常变动的管制。主要是制定价格调整的规范，批准新的价格标准，对异常情况④的处理。（4）调解、仲裁价格纠纷，特别是网络互联费纠纷。

5、市场准入管制。

在现阶段，各国对电信服务市场准入管制的主要手段是实施许可证制度。该制度内容非常广泛，包括许可证数量的选择，许可证发放的具体程序，许可证的转让、变更、撤销以及许可证发放后的行政监管等。有关外资进入的管理也涵盖其中。为了实现中国电信服务市场有效竞争的目标模式，必须对上述内容加强管制：（1）许可证数量的选择。首先，由于电信服务业不同领域的技术特性和经济规模适宜不同的竞争程度，应分别制定进入条件。公共网经营领域的进入条件应十分严格，但除了涉及企业国籍的条件外，进入条件不应涉及与经营成本、效率和质量无关的方面；网络基本服务领域的进入也应适当控制，其中至少应包括技术能力、资金和管理能力方面的条件；电信增值服务业务的进入条件则可以相对放宽。其次，在电信服务业开放竞争的初期，对基本业务的许可证数量都应该加以控制。但随着市场开放程度的深入和经营范围的扩大，许可证的数量控制应逐渐放松，并且从发展趋势分析，许可证的发放数量最终将不再由政府决定，而由市场和竞争来选择。（2）许可证发放的程序。应根据电信服务业不同业务领域的产业组织目标和进入条件，采取不同形式。在公共网领域，宜采用定向招标方式；在基本业务领域，宜采用公开招标方式；在增值业务领域，宜采用一般工商注册、电信管制机构备案的方式。⑤具体发放程序至少应包括申请、资格审查和授予等内容，如在审查时需要检查申请者是否能够保证国家和公共安全，是否具有经济、技术能力，是否符合《电信法》和相关法规等。相关的程序性规定应在《电信法》的制定中加以充分体现，并公之于众，接受监督。（3）对外资进入的管制。对外资进入的管制与电信市场的开放程度密切相关。中国电信服务业引进外资最重要的前提还是国内市场数网竞争格局的形成。因为离开了竞争性市场框架，无论民族企业还是外资公司，都可能危害电信用户。为此，对外资进入的管制必须与加快形成中国电信服务市场的竞争结构联系起来通盘考虑。如前文所述，按照中国与美国及欧盟达成的协议，外国电信运营商将沿着“北京上海广州——其他14个省会都市——全国”的梯度逐步进入中国电信服务市场，可能加剧电信服务市场固有的不平衡竞争。同时外资进入中国电信服务业的方式选择，也会对民族电信企业参与全球化市场竞争产生影响，因此，建议政府在坚持开放的原则下，调整外资进入的优先顺序及方式，具体包括：第一，优先开放外资对内地有线电视网络和部门专网改造的投资，前提是完成政企分开、公司化重组；第二，优先开放对“联通”和“网通”的外资参股；第三，在倾斜扶持“联通”、“网通”的前提下，开放外资参股中国电信集团和中国移动通信集团的分业和综合经营；第四，在新兴电信服务市场和租线业务市场，优先开放外资控股或独资经营；第五，在所有电信增值业务市场，提前开放外资控股或独资经营。

6、终端设备管制。一般而言，终端设备的管制是指依据电信法、产品质量法、用户权益保护法及电信终端设备管理机构制定的法规，对终端设备的管理机构、检测机构、检测程序、检测标准等进行授权或管理。为保证国内电信服务网络的互联互通，不能听任企业自行选择设备的技术类型和标准，必须对终端设备加强以下几方面的管制：（1）审批管理机构的授权。目前世界上对电信终端设备的审批管理机构主要有三种形式：一是由国家认证机构进行最终决定，如美国FCC对无线发射机的审批等；二是由国家认证机构指定的实验室进行合格鉴定，如日本就是通过第三方机构--日本终端设备认证协会（JATE）对终端设备进行审批的；三是由制造商自我批准，即允许制造商自己批准所生产的设备是否符合技术规定，国家认证机构可以（或不必）要求认可的（或主管的）实验室对设备进行测试。如欧盟对于电磁兼容性（EMC）的鉴定就属于这种方式。笔者建议我国在现有经济、技术条件下，仍旧采用第一种形式。（2）终端设备的入网审批。对终端设备实行严格的入网审批制度，以立法的形式明确规定未通过指定机构检测的设备不得入网，但同时对于通过指定机构检测合格的设备，电信运营商不得拒绝其入网，且经检测机构检验合格的设备无需再经过运营商的二次发证。（3）对检测机构的管理。应由入网审批管理部门对检测机构设施监督管理，管理形式主要应包括资格认定和授权。入网审批管理部门按照法定标准，在鉴定检测机构实验室检验能力合格的基础上，给予检测机构相应的资格认定和授权。检验机构资格的授予应根据不同业务领域的技术开发周期，规定相应的有效期，期满后由检验机构提出申请，经入网审批管理部门依法重新鉴定合格后重新予以授权。（4）终端设备技术标准的制订。终端设备技术标准包括电信网络中信息的发送、传输、接收标准以及网路之间设备接口的技术标准等，十分复杂。因此，对终端设备技术标准管制的细节可以不在《电信法》中规定，但应规定一个制定技术标准的程序。鉴于美国、日本、欧盟的标准制定体系都向全社会开放的经验①，建议我国制定技术标准时，首先也应广泛听取电信制造商、服务商以及相关科研机构等各方的意见，再由官方权威机构制定，最后经主管部门批准、颁发，并保证其强制性执行。

①赵维田著，《世贸组织（WTO）的法律制度》，吉林人民出版社2000年版，第384-389页。

②赵维田著，《世贸组织（WTO）的法律制度》，吉林人民出版社2000年版，第384-389页。

③中国社会科学院经济文化研究中心主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第362页。

④陈小洪：《中国电信业：政策、产业组织的变化及若干建立》，《管理世界》1999年第1期。

①中国社会科学院经济文化研究中心主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第361-364页。

②云涛：《从美国电信解体过程看我国电信发展》，《中国经营报》2000年1月25日。

③余永定郑秉文主编：《中国“入世”研究报告：进入WTO的中国产业》，中国文献出版社2000年版，第441页。

④中国社会科学院经济文化研究中心主编：《三网合一——中国电讯产业发展战略研究》，中国审计出版社2000年版，第256页。

⑤国际电信联盟：《世界电信指标》，2000年5月。

⑥1999年全国邮政电信发展情况，《中国计算机报》，2000年5月16日。

①1999年全国邮政电信发展情况，《中国计算机报》，2000年5月16日。

②信息产业部政策法规司司长刘彩：《专家谈〈中华人民共和国电信条例〉》，《光明日报》2000年10月18日。

③如：广电网、铁路网、电力网、“网通”以及“联通”等。

④增值业务主要是指无线寻呼，计算机通讯，数据通讯，图像通讯等业务。这一业务领域的经济规模较低，应实行充分竞争。

⑤蔡祥：《电信管制的困惑及其思考》，《通信世界》2000年第6期。

①斯蒂格勒著：《产业组织和政府管制》，上海三联出版社1989年版，第145页。

②Alchian.A.A.1995."VerticalIntergrationandRegulationintheTeleoneIndustry",ManagerialandDecisionEconomics,Vol.16,Number4:323.

③Armstrong,Mark,SimonCowanandJohnVickers.1998.RegulatoryReform:EconomicAnalysisandBritishExperience.TheMITpress.

BeesleyM.E.1997.Privatization,RegulationandDeregulation.Routledge.

Ryan,J.Daniel.1997."TheEvolvingTelecommunicationsEnvironmentinJapan",inRyan,J.Daniel.ed.1997.PrivatizationandCompetitioninTelecommunications,PraegerPress.

④Baumol，W.J.，1982，“ContestableMarkets：AnUprisingintheTheoryofIndustryStructure，”AmericanEconomicReview72：PP.1-15.转引自：王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第81页。

⑤Baumol，W.J.，J.PanzarandR.D.Willig，1982，ContestableMarketsandtheTheoryfoIndustrySttucture，NewYork：HarcourtBraceJovanovich.转引自：王俊豪主笔：《中国政府管制体制改革研究》，经济科学出版社1999年版，第81页。

⑥《电信非对称管制问题研究报告》，/20001228/file/1226_6.htm，2001年5月21日下载。

①《美国将继续放松电信管制》，/news/other/2001/0412-6.htm，2001年5月21日下载。

②CrandallW.RobertandLeonardWaverman.1995.TalkisCheap:ThePromiseofRegulatoryReforminNorthAmericanTelecommunications.TheBrookingsInstitution.

BeesleyM.E.1997.Privatization,RegulationandDeregulation.Routledge.

Armstrong,Mark,SimonCowanandJohnVickers.1998.RegulatoryReform:EconomicAnalysisandBritishExperience.TheMITpress.

③CrandallW.RobertandLeonardWaverman.1995.TalkisCheap:ThePromiseofRegulatoryReforminNorthAmericanTelecommunications.TheBrookingsInstitution.

电信服务业篇4

一、改革是规范服务的必要手段

市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提

当前，首先应克服“重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。

（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。

其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的“114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。

再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置ic卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。

随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。

（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。

针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了n－isdn（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业edi应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在

在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。

（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提

近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、等多元化服务体系健康有序地发展。

其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按年度确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（e-mail）、电子公告板（bbs）实时地向客户各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。

（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行oa办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐

务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在dos环境下的微机管理为windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

（三）网络服务是企业赖以生存的基础、是发展的根本保障。版权所有

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。近年来，本局通过增加科技含量，在加强市话网、atm（异步转移模式）中继骨干网、sdh（同步数字系列）支撑网、fttc宽带小区试验网建设的同时，不断扩大网络涵盖范围，使原有的pdh逐步退网；并加快了catv（用户接入网）规划和建设；实施了局间中断光缆路由和数字终端的调整工作，开通了vast（甚小卫星地球站）系统，提高了网络的传输服务质量与运行效率。保障了客户使用电信业务过程中的安全可靠性。通过体制改革，我局设立的网络公司实施了与其在各区局推行的市话线路承包责任制考核；设立的网管中心结合岗位责任制的考核；以及今年上半年我局所制定实施的《杭州市电信局网络运行维护质量考核办法》对于明确职责，确保网络传输服务质量起到了积极的推动作用，使之客户使用电信业务安心、省心、称心、放心。结合质量监督稽查中心的监督检查，取得了较好的成效。显然，网络服务管理工作的好坏同样决定着网络的服务质量。通过明确职责、落实考核，上半年全局非电缆原因的市话障碍24小时修复及时率及电缆原因市话障碍72小时修复及时率平均已达到了99.9%以上；长途来话接通率达59.54%，名列全国第六位；长市中继可用率达99.74%，超过了部颁标准；其它各项电信质量指标均也达到或超过了部颁标准。为电信服务的优质高效提供了强有力的支撑。近年来，杭州市电信局不断加强网管工作力度，加速了本地智能服务网建设进度，加快了光纤到路边（fttc）、光纤到小区（fttb）、光纤到楼宇（fttz）建设；增强了电缆气压、交换设备维护点等各类专业集成网管、网元实时监控综合服务功能，为形成一级网管、二级管理的格局，达成tmn（电信服务管理网）奠定了基础。使市话具有快速、经济、安全地为客户提供全新业务的能力；显而易见，增强科技含量、优化网络层次、健全网管机制是完善网络服务的根本保障。当前，随着科学技术的迅猛发展，信息的传递、采集、处理已融为一体，伴之而来的是通信、计算机和图像技术在业务上的日趋融合。倘若说以往通信服务手段是由点对点的交互方式进行，那么至今计算机正由pc机向网络发展，使传统的通信服务网逐步演变为信息服务网，从而模糊了传统的行业界限，极大地扩展了服务网络中新业务的范畴，也为满足不同消费层次的客户使用各类电信业务营造了有利的条件。尤其是是随着微电子、光通信、计算机及软件技术的应用推广，通信服务行业正朝着个人化、智能化、宽带化方向发展。电话、电脑、电视“三网合一”的网络融合已成趋势，由此信息产业的地位和服务网络层次也发生重大的变革,人们对信息服务的质量与要求也相应提高。加之国内通信服务市场又相继出现了中国电信、中国联通、中国吉通、中国网通等多家争雄的局面，面对通信服务市场激烈竞争的态势，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。去年我局市话本地网管mona服务系统的试运行、富土通服务监控系统扩容工程的竣工，今年的sdh同步数字支撑服务网、atm中继骨干服务网、no.7信令服务网等支撑服务网络体系的进一步拓展与完善，无疑对充分发挥网络的服务优势与功能，并确保服务网络的安全可靠与畅通，进而为提高企业的服务质量、增强发展后劲，满足消费需求，提供了可靠的保障。

电信服务业篇5

一、大客户的定义

大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。与大客户建立并维持良好的关系，提供先进周到的服务手段已成为电信运营企业在竞争中立于不败之地的关键。关注大客户、追求大客户满意度应该成为当今中国电信企业经营的主旋律。

二、大客户营销的关键

1、良好的互动互利关系是大客户营销的基础

关系营销是在知识经济时代“社会学”的大背景下，于上世纪90年代伴随着市场经营理念的发展而提出来的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。1985年西方营销管理大师巴巴拉杰克逊在产业市场营销领域率先提出了这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业客户紧密的长期关系。”另一营销大师菲利浦科特勒亦说：“在这个新的变化的世纪里，企业惟一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。”

既然关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人关系的活动。那么，关系营销的性质就是“公共的”、“公众的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，它就有别于个人交往间的关系。其具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济下的日常事务，后者是传统型私人交往方式中的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系，后者则是追求个人私利而呈变幻莫测的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，有利于社会的整体利益，后者则会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。所以，关系营销是以科学的理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是现代营销理论的又一次创新。因此，与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展是关系营销的坚实基础。

2、多级营销是大客户营销的主要方式

那么，我们该如何与大客户建立起良好的互动互利关系并不断使其发展呢？笔者认为，合理运用与大客户的多级营销手段是关系营销的主要方式。在传统的营销中，客户只是企业交易关系中的一个对立面，双方的交往只是单纯的商业往来，企业更多的是注意到了在单次交易过程中企业的收益；而关系营销则视大客户为永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系，目的是在企业与大客户结成的长期关系中相互受益。

如果说传统营销的核心是获得新的大客户的话，那么关系营销的核心则是企业在获得新的大客户的同时，保持住老的大客户。

但是如何将新的大客户成为老的大客户并转为企业长期合作的伙伴，这是企业操作过程中的难点。这里我们可以借鉴美国营销学者贝瑞和帕拉苏拉曼归纳的三级建立客户关系营销手段，以加强与新老大客户的联系，使其成为企业的“回头客”、“忠诚客”。

一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的大客户以财务奖励的营销计划。

二级关系营销的主要表现形式是建立大客户组织，以某种方式将大客户纳入到企业的特定组织中，使企业与大客户保持更为紧密的联系，实现对大客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的大客户组织和有形的大客户组织。无形的大客户组织是企业利用数据库建立大客户档案来与大客户保持长久的联系。中国电信成立的“信之缘”大客户俱乐部，并以此为平台，加强对大客户的沟通，增进主客相互之间的友谊，实现与大客户的“零距离”，以更好地为大客户服务。在“信之缘”俱乐部里，大客户会员在享受高品质电信服务的同时，会体味到享受特有尊贵权益和贴切、亲情服务的乐趣，获得满足其“泛电信需求”的个性化服务。

三级关系营销是企业在向大客户提供财务利益和社会利益的同时，与大客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为大客户提供这样的服务：服务对大客户具有较高价值，但大客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。所谓企业的核心竞争能力是指企业在特定经营中获取、配置资源，形成并保持竞争优势、奠定市场地位的关键能力。通过这样的核心竞争能力与客户建立起良好的结构性关系，在减小和降低大客户转向其他竞争者可能性的同时，力求增加和提高新的大客户脱离其他竞争者而转向本企业的可能性。

财务层次营销、社交层次营销和结构层次营销这三种与客户建立关系营销的手段，在实际操作过程中应根据具体企业和当地大客户的差异情况加以灵活运用，从而使更多大客户成为企业的长期合作伙伴，让企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3、满足需求是留住大客户的基本核心

市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。在关系营销中，怎样才能获得大客户，并赢得其忠诚呢？预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求，就能达到并实现这一目的。

预见并发现需求——满足需求并确保客户满意——营造并获得客户忠诚，构成了关系营销的基本核心链。面临激烈的市场竞争，不管是财务层次的关系营销还是社交层次的关系营销都只能支撑产品价格变动的小额升降幅度，当面对较大的价格差别时，交易双方就很难维持低层次的销售关系了。这时，只有通过提供并满足大客户的差异化和个性化需求、技术支撑和优质服务等内容，而竞争对手却不能相应提供并满足这些的深层次营销联系才能吸引大客户。

如果企业与竞争对手相比，没有自身的竞争优势，无论多好的财务层次营销，还是社交层次营销，也不能挽留住大客户。在这种情况下，大客户可能放弃与之合作，转而投向竞争对手的怀抱。所以企业应在二级关系营销的基础上，与大客户建立三级关系营销，即与大客户结成稳定的需求结构纽带联系，才能使大客户长久地留下来并忠诚坚守住。

为此企业首先要预见并发现客户需求，其次要分析和满足大客户需求。大客户需求满足与否的衡量标准留住大客户的基本核心的要求。

满意的大客户会对企业带来有形的好处，如重复购买和始终购买该企业的产品；同时还会获得无形的利益，如宣传企业的品牌形象等。现代营销学者曾提出导致大客户全面满意的七个因素及其相互间的关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意、欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。 从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得大客户满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。

另外，客户关系营销要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源。维系原有大客户，减少大客户的叛离，要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握，企业应通过在产品设计、生产、营销、售后等业务流程中所进行的各种活动，提供比其竞争对手更为廉价和更为出色的营销和服务手段来赢得优势，使大客户青睐于产品并忠诚于企业。

4、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂

在激烈的市场竞争中，“只有永恒的利益”。企业与大客户之间的关系应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，着眼于建立长远关系和发展前景；与大客户必须保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念；必须以诚相待，共同解决供应与需求中存在的问题，从而达到共同发展。

为此，致力实现产品价值最大化，与大客户共赢是企业关系营销的内在灵魂。关系营销涉及吸引、发展并保持同大客户的关系，其主旨是创造“真正的大客户”。真正大客户不但自己愿意与相关运营企业建立持续、长期的关系，而且会对企业进行义务宣传。电信大客户群体可能在产品的使用方式、购买数量、需求侧重性等方面有所差异，所以我们需要从以下几个方面对大客户进行具体分析：相对于该大客户业务发展的购买需求、大客户的固有实力和使用频率、大客户的业务增长潜力和大客户对产品价格的敏感性等。只要有可能挑选，运营企业就应向最可能盈利的大客户推销适销对路的产品。

西方营销大师丹尼尔查密考尔这样分析他提出的“漏桶”原理：在环境宽松时，企业不注意维系大客户，使得大客户就象漏桶里的水一样流走了，这样，当买方市场形成时，企业就会受到惩罚，乃至重创。因此，最成功的营销公司应及时修补“桶”上的漏洞，以减少“真正大客户”的流失。

5、真挚、坦诚地沟通是成功营销的有力保证

电信运营企业应积极创造和利用多种渠道和场合加强与大客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。这样的沟通才是成功进行关系营销的有力保证。

它要求我们在无形而又具体地服务于大客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。我们要善于洞察大客户的潜在心理和潜在需求，提供切合大客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有我们把大客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承大客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向大客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近大客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。

作为“朋友”，我们与大客户之间，就能亲密无间，直言不讳，无话不谈，及时贴切地了解大客户的所思所想和所需。我们只有让大客户体味到″回家″的感觉，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。在这里，我觉得有两点显得比较重要：一是大客户的忠诚要靠贴近的心来打动。

如何让大客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，这里面有个服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。服务艺术是需要我们不断提高服务技能和服务水平的，这就迫使我们要不断学习和接受培训；服务理念和服务意识，我们也要不断强化，以促进职业道德的不断完善。而所有这些的关键则应是：我们要待人以“诚”，才能取之以“信”。只有我们以真心真情来接待、服务大客户，缩短、贴近与他们的心理距离，并向他们奉献出货真价实的产品，让他们充分感受到你的一片赤诚之心和到了“家”的便利，他们才能以“信”回报你。

同时，电信企业时刻要想着并付诸实施为大客户省钱。菲利浦科特勒认为：营销学是企业用来将人类的需求转化为公司赢利机会的一门学科。由此，我们应该清楚：只有把自己获取利润的动机和行为建筑在客户需求的基础上，才称得上营销，才可能获利。那么在此何为客户的需求呢？客户的需求就是要用较小较少的付出而获得较大较多的便利和使用价值。如果这种需求达到了、满足了，作为大客户的他或她就会乐意去做，反复去做；如果这种需求不能满足或达到，他们就不会去做，或重新选择能够向他们提供如此需求的其他服务商家去做。在电信业务营销上，我们何尝不是如此。

此外，成功的关系营销，我们还应拓展“自己人”积极“参与”的效应。首先电信员工要主动走出去与大客户沟通，倾听大客户的呼声；其次企业领导要做与大客户沟通的表率；第三客户经理要定期拜访大客户，确保走访频次；第四要根据大客户的呼声，认真改进工作，使“倾听”赋有实际意义，且充分体现对客户的尊重，企业在倾听、改进的循环中不断了解大客户，贴近大客户，就能不断取得进步；第五要建立一支快乐的团队，快乐地服务于大客户。团队的快乐来自于员工的快乐，员工快乐才能传感于客户快乐，关系营销方显成效。我们要鼓励员工们快乐地参与到与大客户的沟通中来，同时，企业要制定相应的工作目标，及时鼓励优秀的员工，并设计相应的绩效考核体系，做好关系营销行为的引导工作。

关于关系营销手段，我们还应开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆典会，组建大客户俱乐部，实行VIP会员制等。今年“5．17世界电信日”期间，不少电信运营企业紧密围绕增进客户关系、特别是针对增进大客户的关系，分别举办了色彩纷呈、形式多样的纪念活动，取得了预期效果。这无疑是强化关系营销的又一次成功体验，我们应认真加以总结并在大客户关系营销中积极推广。

二、如何实施

（1）价格竞争策略

自打破垄断、开放市场以来，电信市场的价格战持续不断，特别是移动通讯、长途IP电话等高利润的业务和互联网的接入等开放程度较高的业务价格竞争尤为激烈。但是对价格竞争，过度地强调和回避都是不可取的，必须遵照市场经济的基本规律，实行等价交换的原则。即使在市场竞争最为激烈的时刻，也不能以低成本进行价格战，要以非价格策略为主。价格策略为辅，避免步入困境。首先，要建立以市场为导向，以成本为基础的价格机制，制定综合服务协议。明确价格优惠权限，提高客户经理对大客户营销的价格优惠灵活性。

其次，要分析大客户对价格的敏感度，通过产品和服务的差异化，转移客户对价格的注意力。同时，要根据客户的不同需求，为客户提供整体业务资费捆绑价格优惠计划，根据市场竞争的状况。对有流失风险的大客户给予一定的折扣。

再次，要通过培训提高客户经理谈判的能力，降低优惠幅度，避免出现恶性的价格战。

（2）促销经营策略

在现代社会，信息沟通至关重要。电信企业要综合运用业务推广材料，广告，公共宣传媒介，和人员推销等4种主要手段开展促销。与大客户进行有效沟通，如加快各类业务宣传材料和手册的编制，让客户方便地了解和查询大客户的各类电信业务，建立大客户外部网站，开展望上电信业务宣传，建立客户经理对大客户定期走访制度，即使了解客户需求和开展促销工作，组织多种形式的大客户业务座谈和培训会，专家

（3）渠道扁平化策略

为促使大客户渠道扁平化，电信企业可实行客户经理个人责任制度、，明确客户经理的职责和服务范围，加强对客户经理的培训和考核，建立一支高效运作的客户经理队伍，不断强化自身的营销渠道。

在强化自身营销5渠道的基础上，为了扩展和实现渠道扁化，电信企业还应大力发展数据业务等的商，充分利用社会商的渠道力量，推动新业务的发展和增强客户的粘合力，但在这方面，必须要明确规定业务的商的职责和权限，才适宜的合作方式，避免与自身渠道发生冲突。

（4）服务创新策略

服务是电信企业生存和发展的根本。在日益激烈的市场竞争中，服务也是竞争是手段之一，因此必须不断创新，深化服务的内涵，拓展服务品牌，提给大客户对服务的满意度，。同时，电信企业还应把大客户服务的质量管理提高到战略的高度上。全面加强对大客户服务质量的光里。依靠友谊的服务质量，增强企业的市场竞争立。在这方面：

首先，电信企业的广大员工要树立正确的服务理念，竞争赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来。其次，要建立服务管理机构，完善各项保障制度。包括建立专门的机构——大客户部，或由专人负责大客户首问负责制，保证客户申诉得到快速处理，建立内部客户承诺制度，促进内部业务流程的通常，加强客户走访工作，保证客户业务主管与客户经理紧密联系和友好合作，建立后台支持部门大客户绿色通道考核体系指标， 贯彻落实对后台支持部门的考核制度，不断提高后台部门对大客户的服务能力，建立电信服务社会利益监督体系等等。

最后要提升对大客户服务的层次，如推行大客户服务会员形式，确保对大客户全面优越的服务，完善大客户绿色通道建设，为大客户提供最高质量的通信保障，确保各项业务服务指标的完成。，要进一步完善通信网络支撑体系和计费体系以及提供等级服务等等。

（5）客户关系营销策略

电信企业属于高接触性的服务行业，服务产品的无形性使得企业的促销和关噶宣传的效果不如工业企业明显。为此，事实客户关系营销策略即成为提升服务层次的重要举措。

电信服务业篇6

在新的市场格局中，电力交易的完成将更加依赖于基础数据的计量，以及不同参与方相关信息的交流，因此对信息平台的依赖将会越来越大。行业竞争决胜的关键也将变为能否建立下一代的智能化电力信息网络，以获得更高效率、更安全的运行、更高效益的应用。

一功能一平台的后遗症

在电力行业，很多重要的信息化应用系统，如电力市场运行和评价系统、电网分析决策系统、电力企业级ERP系统、供电企业营销和电力商务系统、电力企业资产管理系统、发电厂级别监控信息系统(SIS)等都在发挥着巨大作用。然而，各种IT信息化应用之初，企业是为了实现一个单独的目标而去购买与之相关的系统与软件，这就造成了“有多少个功能就有多少个系统”的问题，其结果是企业内的IT系统变得愈加复杂。

针对这种情况，电力企业在对基础系统环境进行了大规模的整改之后，在系统之上引入了应用的概念，这一变革使得IT架构的整体价值和效率得到了极大的提升，并应运而生了诸如ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、HR(人力资源)、SCM(供应链管理)、财务、企业语音VoIP等，部署在企业网络之上的IT应用。但是随着这些应用的不断发展，电力企业逐渐意识到这些应用虽然都整合入系统，但并没有真正融合在统一的网络基础上，无法在真正意义上形成一个可以互联互通的层，企业各部门之间的信息孤岛现象依然严重。

同时，新应用的不断扩展，不仅使得网络承载量增大，网络结构日趋复杂，还增加了整体网络的维护需求。新应用的加载，有时超出了网络的承载能力，出现了作用受限制或闲置的情况，从而极大地浪费了资源。这种种困难都对电力行业的承载网络提出了新的要求，需要现有网络不断改进升级，并不断强化电力信息网络安全体系和企业级数据中心，以保证各种智能化应用的执行。

归纳而言，信息网络完善的挑战主要来源于三个方面：首先，数据在企业内部和外部的流动，带来了安全性的隐患。随着IT系统成为企业战略性的资源，稍有不慎，即会产生难以估量的损失。其次，众多IT设施和应用的部署，带来了IT系统的复杂性，电力企业决策者们在为不断增长的IT投资和复杂系统所需付出的高额维护成本而头疼。第三，电力企业潜在的IT应用需求仍在不断涌现，在推动IT系统变革的同时，如何实现有效的ROI(投资保护)，是每个企业IT决策者需要长远考虑的问题。

智能网络解围

在后信息时代，终端用户需要的是能够更加智能、更理解用户需求的网络。对于电力企业来说，智能化的网络基础为什么是必需的？首先，各种不同应用的快速发展不仅增大了电力企业的IT投资，同时也使得企业大环境内的IT系统变得越来越复杂，并且随着这种现象的加剧，“统一换装”显然是不可行的，这种隐约的压力变得愈加清晰。其次，数据在各种应用之间的流动并非是从A系统到B系统这么简单，它们的线路是非常曲折且复杂的，而这就造成了安全风险的提高。

为了应对这些挑战，业界的一些厂商提出了SOA(面向服务的架构)的概念，希望能够对复杂且各自独立的各种应用进行统一的整合、封装与分配，进而节省主动响应业务需求。然而，如果企业的IT系统没有从网络基础架构上对此做出回应的话，那么无论是提升IT设施在商业运营中的影响力，还是提升IT的灵活性，加速IT技术变革都只是空谈。

在这样的背景下，服务导向网络架构(SONA)在合适的时间出现在了合适的地点，它能协助电力企业在构建IP网络平台方面展现其独特的价值。SONA使得信息在企业IT网络内部能够智能流动，从而整合IT系统，剔除冗余设施，提升网络效率和投资回报率。

未来，网络的作用正在不断发展。明天的智能网络将不只提供基本的连接、用户带宽和应用访问服务，它还将提供端到端的功能和集中统一的控制，实现真正的企业透明性和灵活性。

电信服务业篇7

地 址：

联系人：

邮政编码：

联系电话：

电子邮件：

乙方名称：

门户网站地址：

地 址：

邮政编码：

联系电话：

电子邮件：

开户银行：

公司账号：

根据《中华人民共和国合同法》，甲、乙双方本着平等互利的原则，经共同协商，就乙方向甲方提供企业信息门户网站服务事项达成如下协议：

第一条　乙方为甲方提供“电子商务型”企业信息门户网站服务，具体服务内容如下：

1、“电子商务型”企业信息门户网站第一年服务内容

（1）网站空间总容量300m

（2）提供.net或.com域名一个

（3）网站设计、制作、维护页面制作、维护数量没有限制

2、每年上门培训系统操作5次

3、可提供3种语言版本

4、信息门户服务系统

5、提供服务功能

*0文章列表功能

*1链接列表功能

*2事件/活动列表功能

*3下载功能

*4图片列表功能

*5定制客户页面*6文章列表： 可以实现 公司介绍、服务介绍、产品介绍、技术介绍、客户支持、解决方案、服务支持、成功案例、诚聘英才、关于我们、联系我们等基本功能。

*9链接列表：可以实现 友情链接等功能。

*10 事件/活动列表：可以实现 重大活动、公司新闻等功能。

*11下载功能：可以实现 下载中心等各种文件下载功能。

*12图片列表：可以实现 销售网络、图片展示、站点导航等。

*13定制客户页面：可以实现 客户注册、网上报名等用户需要的特殊功能。

6、网站最大模块数量11个模块

第二条　系统建设及服务费用

1、 乙方向甲方提供网站设计和制作服务。合同签字之日起在五个工作日之内乙方向甲方支付服务费用。

2、 服务按照年付费，每年服务费用为：______元。大写：____________

3、系统服务时间：__________年____月___日-------_________年___月___日

4、 总服务费用包括：系统设计费、域名使用费（国际域名）、空间租赁费、应用系统建设工具使用费用、服务费用等。

5、 如果甲方未按照合同规定按时支付费用，乙方在通知甲方支付租用半个月后仍未收到甲方的费用，乙方有权停止为甲方提供的网站服务，由此造成的损失由甲方承担。

第三条　双方责任

1、甲方在本合同签订后的一个星期内向乙方提出全部网站制作需求并提供由需求所产生的相关资料。

2、甲方须对所提供的资料的正确性及合法性负责。

3、 乙方须按本合同规定为甲方提供应用系统租赁服务，并保证应用系统的正常运行。

第四条　如甲方拒绝支付本合同第二条第2款所述款项，乙方有权终止合同，并有权向甲方追索已发生业务所涉及的款项之余款。

第五条　如有未尽事宜，双方友好协商解决。协商不成可提请仲裁机关或人民法院裁决。

第六条　补充条款：

第七条　本合同一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。本合同于______年______月______日由上述甲、乙双方授权代表签署。

甲方盖章：乙方盖章：

电信服务业篇8

项目单位全称：xxxx

通讯地址：xxxx

邮政编码：xxx

法人代表姓名：xx

联系电话：xxxx

主管部门：重庆市农业局

编制日期：二OO五年三月二十五日

xx位于四川盆地东南部，距重庆市110公里，xxx西部，位于东经105度29分—106度，北纬29度24分—29度52分，北与xx、xx邻，西南与xxx接壤，东南与xx、分界于巴岳山山脊，xx铁路，zzz高速公路穿境而过。全县辖xx个街道办事处、xxx个乡镇，辖xxx个行政村（其中xx个居委会），幅员面积xxx平方公里。全县总人口xxx万人，其中农业人口75万人，耕地面积42488公顷。在全国农业信息化建设总体思路的指导下，我局在xxx农业局的大力支持下，经过几年的努力，我县农业信息体系建设日臻完善。一是网络建设方面，在互联网上开通了“xxx信息网”，我局内部建立了局域网，全县xx个乡镇建立了农业信息服务站，并都能访问互联网和我局局域网，现在网络建设正在向村延伸。二是在信息员队伍建设上。建立了覆盖县、乡镇、村及龙头企业、经销大户、中介组织和农村经纪人的400多人的信息员队伍。全县24个乡镇都设立了信息服务站，配备了专兼职工作人员，学历均是中专以上文凭。有20%的村设立了信息服务室。三是在开展信息服务上，通过多渠道的信息，广泛开展了提供农村经济信息服务，网上送科技和培训服务，专家咨询服务，农业标准化信息服务，以及劳动力转移、农业产业化发展的专项信息服务。通过服务，取得良好的社会效益和经济效益。一、申请项目任务的名称、来由、核心内容

（一）申请项目任务的名称

xxxx县“三电合一”农业信服务试点建设。

（二）申请项目的来由

我县农业信息化建设，通过几年的大力建设和发展，农业信息平台和我局内部局域网已全面完成、并投入使用，农业信息服务站覆盖到了全县各街、镇乡。然而信息服务“最后一公里”问题也比较突出。由于农民缺乏资金购买电脑，而政府提供的农业服务站只建设到街、镇乡，作为信息服务的载体距农民还有一段距离，仅这一段距离让许多农民享受不到信息服务。因此，在现有条件下，如何让有效的农业信息及时传递到农民手中，并及时实现反馈，成为了现实急需解决的问题。经过探索和实践，解决这一问题的有效途经就是实行“三电合一”的农业信息服务模式，也就是通过“电话、电视、电脑（互联网）”三种信息载体的有机结合，实现优势互补，互联互动。

为了进一步做好我县农业信息服务工作，解决信息传递“最后一公里”的难题，经我局认真分析研究，特向农业部申请2005年“三电合一”农业信息服务试点建设项目。

（三）核心内容

利用现有计算机网络平台（电脑），结合电视、电话，把农业信息资源整合起来。利用电脑网络采集信息，丰富农业信息资源数据库，为电话语音系统和电视节目制作提供信息资源；利用电话音系统，通过计算机数据转换技术，为农业生产经营者提供语音咨询和专家远程解答服务；利用电视传播渠道，针对农业生产经营中的热点问题和电话咨询过程中反映的共性问题，制作、播放生动形象的电视节目，提高信息服务入户率。通过合理有效的整合，把适用的信息及时传播到农民手中，为广大农民提供有价值的信息服务，从而加快农业信息进村入户进程。

二、项目单位基本情况和承担项目的优势方面

（一）单位性质和隶属关系版权所有

我局是xxx人民政府主管农业、渔业生产和综合管理工作的行政职能部门。

（二）单位主要职能或业务范围

1、研究拟定全县农业和农村经济发展战略、中长期发展规划和年度计划，拟定主管产业规划，并组织实施。

2、研究拟定农业产业政策，引导农业和农村经济结构合理调整、资源合理配置和农产品品质的改善；提出有关农产品及农业生产资料的价格调整、农产品流通、农村信贷、税收及农业财政补贴的政策建议；起草农业地主性管理文件、意见、办法草案。

3、研究提出深化农村经济体制改革的建议意见；负责农业社会化服务体系、信息体系、执法体系建设和乡村集体经济组织、合作经济组织建设；稳定和完善农村基本经营制度、政策，调节农村经济利益关系，指导、监督减轻农民负担、土地承包和耕地使用权流转工作。

4、研究提出农业产业化经营的方针政策和拟定农产品市场体系建设与发展规划，促进农业产前、产中、产后一体化；组织实施“菜篮子工程”，推进农业生产资料、农产品市场体系建设；预测并农产品及农业生产资料供求情况等农村经济信息。

5、组织实施农业资源区划和规模农业、设施农业、效益农业、生态农业建设及农业可持续发展工作；指导农用地、农村可再生能源合理利用及农业生物物种资源的保护和管理；负责农场管理，指导农场经济体制改革。

6、拟定农业科研、教育、培训、技术推广及队伍建设的规划和有关政策；组织实施“科教兴农”战略；组织农业科研和技术推广项目的实施；指导农业职业技能工作。

7、拟定农业产业技术标准并组织实施；负责无公害农产品及绿色食品的质量监督、认证、管理和植物新品种保护工作；组织种子、种苗的选育、试验、示范、推广工作；负责肥料、种子、农药、农膜等农业投入品的质量监测、鉴定和转基因生物安全监督管理；组织国内生产及进口种子、种苗、农药、肥料等产品的行政监督管理等工作。

8、组织实施农业法律法规规章；依法履行行政监督管理职能；依法规范农作物种子、农药、肥料等农资产品的生产管理；保护农业生产安全，促进“依法治农”。

9、指导直属事业单位的工作，按照权限管理直属单位人事、劳动工资、机构编制工作。

（三）财务收支状况和资产负债状况

（四）有无不良诚信记录

我局无任何不良诚信记录，一直深受社会各界的好评，为我县农村经济的全面快速发展作出过卓越贡献。

（五）承担项目其他方面的优势

1、2002年承担了重庆市农业和农村经济信息服务系统项目的建设，建成了我局内部局域网，实现了资源共享，办公自动化。

2、2003年，承担了重庆市乡镇农村经济信息服务站示范项目建设，在全县街镇乡建立起了农村经济信息服务站，并能登录我局局域网和国际互联网，实现了信息的及时快速传递。

3、各街镇乡都配备了（2—3名）专门的农村信息员，全部都是经培训取得上岗证的，在技术方面提供了有力的保证。

4、县财政能给予配套支持，我局每次实施的农业信息项目建议，县财政在资金上都给予了大力支持。

三、建设技术方案

建设的具体内容主要包括：电话语音系统、电脑网络系统、电视节目制作系统。附图如下：

xxxx“三电合一”农业信息服务技术方案图

（一）电话语音系统

我们与重庆市农业信息中心全作，开通服务“三农”的“农网广播”来实现，并设县级分站及人工服务点。农民只要拨打11896789办理注册会员后，就能无限量拨打收听专家提供给当前农民政策快讯、市场行情等栏目，还可以通过电话留言方式提出问题，专家及时为你解答。

（二）电脑网络系统

主要利用我局已建成的“xxx信息网,内部局域网、乡镇农业服务站以及县党政网络来实现信息传递。农户采取电信ADSL宽带接入，街镇乡农业信息服务站通过县党政网接入（专线）。

（三）电视节目制作系统

通过加强与我县广播电视局的合作，申请专门的闭路电视栏目，通过实地拍摄、录制专家讲座，录制电视节目和从网上下载等多种方式搜集农业信息，借助广播电视局的电视节目制作系统，定期定时通过闭路电视传送到千家万户。条件成熟时，将使用机顶盒，实现节目互动。

四、投资资金来源

项目预计投资30万元，争取中央财政补助经费15万元，本级财政配套10万元，单位自筹5万元。

五、效益分析

该项目实施后，我县农业信息网络系统将得到进一步完善，将形成集信息采集，加工、，服务和农业科技交流于一体的农村市场信息服务体系，能够为各级政府及领导科学决策提供重要依据；能为广大农业科技人员提供交流平台；能为农民和农业企业提供急需的农产品价格和技术信息，促进和加快产业结构调整，将会带来更大的经济效益和社会效益。具体体现在：

（一）能及时提供国内外农产品供求信息，改善农产品卖难的局面。

（二）能为农业产业结构调整提供信息来源和决策依据。

（三）能为农民增收，发展农村经济作贡献。

（四）能为广大农民提供急需的生产技术服务，从而实现增产、增收。

六、2005年项目目标和实施内容

（一）目标

通过电话、电视、电脑三种信息载体有机结合，采取“三电合一”的农业信息服务模式，实现优势互补，互联互动，提高信息服务入户率。通过合理有效的整合，把适用的信息及时传播到农民手中，为广大农民提供有价值的信息服务，从而实现农民增产增收、致富奔小康。

（二）实施内容版权所有

搞好电话语音、电脑网络、电视节目制作三大系统的建设。

1、电话语音系统建设。购置安装系统所需设备和软件，主要包括：人工坐席计算机、服务器操作系统、语音控制软件、语音系统终端。

2、电脑网络系统建设。主要是添置设备（包括软硬件）更新我局内部局域网。软件主要添置WIN2003服务器版正版，信息采编软件等，硬件只要添置电脑、数码摄像机。

3、电视节目制作系统建设。依托县广播电视局的协作来完成。主要要购置：电视机、机顶盒等。同时要向县广播电视局申请专门的电视节目频道。

4、建立农业信息资源数据库。购置正版SQL数据库管理软件，通过数据库系统开发及信息的采集、处理、实现农业信息资源的整合。

七、2005年实施步骤及时间进度

（一）2005年3月，完成该项目的申报工作，同时制定好项目实施规划。

（二）2005年4月1日—4月15日，作好同电信、广播电视部门的协调工作，争取获得更好的配合。

（三）2005年4月15日—4月30日，依托市“农网广播”，完成好电话语音的接入安装工作。

（四）2005年5月1日—6月30日。通过县政府采购中心，完成好硬件设备的购置工作，主要购置的硬件有：5台电脑（含打印机）、5台电视机（含机顶盒）、10部电话机、数码摄像机。

（五）2005年7月1日—7月31日，完成好软件的开发和购置工作。主要开发和购置的软件有：WIN2003服务器版、语音控制软件，信息采编软件，SQL数据库管理软件等。

（六）2005年8月1日—9月30日，搞好我局内部局域网的软硬件更新工作。

（七）2005年9月1日—9月20日，搞好部分试点乡镇农业信息服务站的ADSL宽带接入。

（八）2005年9月21日—10月31日，争取县广播电视局的配合，完成好电视节目频道的申请工作。

（九）2005年10月1日—11月30日，搞好农业信息资源数据库的建设工作，同时制作好电视节目，以形成一个内容丰富的节目数据库。