危机管理范文
时间：2023-11-28 18:41:39
危机管理篇1
关键词：公共危机；公共危机管理；危机管理制度
1引言
近些年来，震惊世界的2001年美国9.11恐怖事件、2002年俄罗斯人质事件、2003年东南亚非典疫情、2008年中国四川地震等一系列公共危机事件不仅造成社会资源的巨大损失，而且严重影响到社会的稳定与发展，危机对于社会的严重危害性已经日益引起各国政府格外重视。如何面对各种重大的突发事件做出及时有效的反应，成了政府对危机的管理的首要内容。本文为此提出建立政府现代化危机管理制度，全面提升我国政府危机应对能力，保障我国的社会稳定和经济持续发展。
2公共危机管理
公共危机管理或简称危机管理，有广义和狭义之分。广义的公共危机管理是指政府工作人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的公共危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程，包括监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施。
近几十年来，国外专家们在建立现代化公共危机管理制度方面的研究总结出一套理论，即危机管理理论，该理论模式根据危机的不同类型做出反应，但通常都包含了以下四个阶段的工作：危机前预防阶段、危机前准备阶段、危机爆发期准备和危机结束期恢复。目前世界各国将上述理论直接应用于危机管理实践的不少，并且各国根据自己的国情形成不同的危机管理模式，建立现代化公共危机管理制度，例如俄国模式(大总统、大安全)、美国模式(强总统、大协调)、以韩模式(小核心、小范围)、日本模式(强内阁、大安全)。由于这些模式的划分是相对的，所以各种模式之间具有许多共性：拥有一整套系统的安全法律法规体系；拥有一个权力极大、以政府首脑为核心的中枢指挥系统，组成危机管理体制；拥有一套严格高效的情报收集和分析即时信息管理系统。
3当前我国政府危机管理存在的问题
我国政府目前危机管理存在许多问题：（1）缺少公共危机管理意识。政府管理过程中危机意识淡漠和危机管理意识不到位，这是导致危机应急工作被动的根本原因。（2）缺乏组织化保障。我国危机处置在横向上是分散管理，各部门各自处理分管领域的应急事务，管理体系割裂，没有一个综合的应急协调指挥中心和危机管理体系。（3）缺乏系统化、制度化的教育与训练机制。我国无论是高校还是公务员培训都没有危机事件应对和管理的教育内容。特别是缺少结合危机管理知识，组织模拟演习。（4）缺乏社会力量共同参与危机处理。（5）缺少健全的公共危机管理法律框架。
4建立现代化公共危机管理制度的政策建议
针对目前我国公共危机管理方面存在的问题，改革我国现有危机管理体系，建立现代危机管理体系是主动应对危机的关键。现代化公共危机管理制度有以下几方面内容：
4.1树立正确的危机管理意识
公共危机事件具有突发性，在一定阶段内、一定范围内是可能处于失控状态的，并且危机的暴发时间非常短，传播速度非常快，留给政府的反应时间非常有限。另外，危机发展具有不确定性，对政府的政策要求很高。因此要在一个非常短的时间内使危机进入政府的政策议程，要力争在没有发生或者初始阶段就做到损失最小化。我国政府在建立健全政府危机管理体制方面首先应该明确危机管理的核心在于平时，在于切实提高对危机的认识，树立危机管理意识，而不在于出现了危机之后力挽狂澜。
4.2建立统一领导、分工负责、相互联动的组织体系
在这个组织体系中，应有应急工作的领导机构及其日常管理机构、牵头责任部门、配合参与部门、专家咨询机构、现场指挥机构等组织。首先应当建立集中统一、坚强有力的应急领导机构和日常管理机构；其次，应当明确牵头责任部门及其参与部门；第三，还应建立专家咨询机构，充分发挥专家在决策中的作用，吸取他们建立危机管理体系及处置公共危机的智慧。
4.3建立应对公共危机的社会动员机制
社会资源是应对危机的保证，能否整合可运用的所有社会资源是公共危机管理的关键项目。一方面，强化对于
有组织资源的整合。包括：区域物资的供给，急需资源的物流管理，各部门的运作配合，相关科研机构的紧密合作和资源共享等等。物资方面主要表现为捐物，要及时查处和取缔多种形式的非法募捐活动，严格捐赠工作责任制。人为资源方面主要表现为志愿者活动。可借鉴美国在此方面的经验，由政府倡导建设社区危机反应小组，强化以社区、居委会为基础的志愿者活动。要充分利用社会自我调节力量，如重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。
4.4建立干部问责与纠错机制
公共危机管理的主体是政府和公务人员，必须建立起干部问责与纠错机制，对公务人员的公共危机管理的权利和义务进行界定，对权力进行监督，防止权力的滥用和渎职，保证公共危机管理机制的有效运转。
4.5充分有效利用国际资源
加强国际合作，重点两个方面：一是在公共危机管理的合作互助、资源共享等方面，各国政府均有国际合作的态度。全球非营利组织，如联合国、国际卫生组织、红十字会等在物资、人力知识等方面的无偿支援，更有利于公共危机管理的绩效提升。二，政府在国际化趋势的过程中，也应当运用国际规则，有效地保护本国权利，如国家安全、国民尊严、国际专利等权利和资源。
4.6建立危机管理的教育和训练机制
加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。在危机预防管理中政府必须做到：一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念；二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。
4.7建全应对公共危机的法律法规体系
法律框架是突发事件下政府行为的法律依据。虽然我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，如《突发性公共卫生事件应急条例》《中华人民共和国传染病防疫法》等等，但是，无论从整体上还是从细节上来看，法律法规体系都还不够完善。最核心的问题在于，我国还没有一部完整的危机紧急状态管理法。此外，紧急状态法与相关法规之间的衔接与配套，以及全国性法规与与地方危机管理法规衔接有待进一步完善。因此，国家应当加快建立健全前瞻性强、操作性强的应对公共危机的法律法规体系。
参考文献
［1］张成福.危机状态下的政府管理［M］.北京：中国人民大学出版社，1998.
［2］唐钧.公共危机管理：国际动态与建设经验［J］.政府改革与创新.
危机管理篇2
1．危机预防
危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：
(1)树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
(2)引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。
运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
2．危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：
(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。
隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。
中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。
消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉风波”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
3．危机总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。
(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
(2)评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
(3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。
危机管理篇3
关键词：大学生危机管理机制
近年来，我国高等教育事业实现了跨越式的发展，高校招生数量连年增长，在校生规模不断扩大，这同时也给各高校的学生管理工作提出了严峻挑战。几年来，一些大学生犯罪案件，如，马家爵事件、清华大学生刘海洋残害黑熊事件等，引起了社会的广泛关注，也引发了广大学生管理工作者对大学生危机管理机制的反思和讨论。建立健全大学生危机管理机制势在必行。
一、高校学生危机问题的分类
结合大学生的实际，可以将大学生“危机问题”分为以下几个方面：
首先，大学生学习危机。经历过“千军万马过独木桥”的高考以后，可以说，进入大学校园的莘莘学子心中都怀有一股胜利的喜悦。正因如此，很多人都放松了对学习的要求，结果，身负种种学习荣誉的同学们在考试前却不得不为了学习而疲于奔命。进而造成了高校中一种令人难以置信的状况。
其次，大学生生活危机。由于当前我国高校的财政投入有限，大学生求学的资金来源完全靠家庭提供，这样一来，家庭经济条件差的同学就很难维持一种相当水平的生活。随之而来就是，很多同学为了维持基本的学习生活，不得不进行着大量学习以外的利益性质极浓的工作，甚至有些同学还进行着一些触犯法律法规的活动。
第三，大学生心理危机。心理危机的出现是由多种情况综合影响所导致的，比如个人、家庭、同学、社会等等。如果说是按照对大学生的影响程度来说的话，大学生的心理问题的确不容忽视，然而，就心理问题的本质而言，我们却只能说它是心理问题而无须将其上升到危机的高度。然而，面对越来越多的大学生因心理失衡而产生的人际问题、社会问题，使我们不得不高度注意这一问题。[1]
第四，大学生人际危机。由于当代大学生中大多数是上世纪八十年代计划生育以后的独生子女，相对来说，他们都有着不同程度的依赖心理、征服欲望，自然而然地，在进入大学以后的陌生的人际关系群里无所适从。他们在与宿舍舍友、同班同学以及其他相关联的人的交际沟通中显得很不成熟，疏于考虑。在很大程度上制约了他们的近一步发展。[2]
第五，大学生感情危机。当前我国的大学生入学年龄大都在18周岁左右，随着年龄的逐渐增长，很多人对感情的认识也逐渐由朦胧、暧昧转向理性、成熟，大学生恋爱问题已经成为我们不可回避的一个现实问题。但是，毕竟大学生的心理年龄还不是和他们的生理年龄完全适应，所以，面对感情，大学生们理性不足而冲动有余，久而久之，造成了一系列感情危机。
第六，大学生前景危机。我们所处的这个社会是一个竞争空前激烈的社会，毫末的疏忽就会有被淘汰的可能，在这种情况下，就算个人有再强的能力，也不能保证自己在竞争中有着不可撼动的优越性。由于大学生受过更高层次的教育，他们期望值的攀高使他们不能够理性地看待形势。
二、危机管理的含义
著名的社会学家罗森塔尔在1989年曾提出，“所谓危机，是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。我国台湾政治大学教授孙本初认为，“危机是指因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件”。
三、高校学生危机问题的预防
古人云：“凡事预则立，不预则废。”大学生的危机管理应首先从预防开始。危机预防制度建设主要包括以下两个方面：
1、培养危机意识
不管是政府机构、学校领导，还是广大教职员工、学生都要树立危机意识、安全意识。危机意识需要长期不断的灌输和培养，才能在日常的工作、学习和生活中遵纪守法、自觉自为，形成良好的行为方式和习惯，最大可能避免危机事件的发生。
2、建立健全危机预警系统
预警系统作为危机管理中预防危机的子系统,是对预警对象、范围中的预警指标这一关键因素进行分析,从而获取预警信息,以便评估信息、评价危机严重程度、决定是否发出危机警报,进行危机预告的重要环节。
（1）预警对象、范围
高校学生的预警对象,可分为群体对象和个体对象。
群体对象包括贫困生、复读生、优秀生、独生子女；个体对象是指具有某些人格特征、家庭教养环境和行为表现偏常的不特定的个人。贫困大学生的生活境况艰难,他们对家庭经济状况的无助感以及家人的高期望都会对其心理产生较大的压力,使他们的内心产生冲突、矛盾乃至自责。他们所特有的价值观念、认知结构和情感体验使他们产生较深的焦虑。而在学校的学习、生活适应中,这种焦虑不仅不能得到缓解,还有可能增加或强化,对其身心发展不利。
（2）预警指标体系
传统的预警方法多采用事件跟踪的方法,现代则更加重视预警指标的方法。预警指标是依据对预警对象(事件、个人)的情况建立一套有监测功能的预警指标体系,并通过预警指标,利用某种理论与经验,分析确定预警对象与危机情势发展之间的因果关系,以此进行危机早期预测。
（3）预警信息评估
①危机环境分析。环境分析是指对可能或已经引起危机发生的经济、文化、社会等环境因素的了解、评价和预测。通过对学生所在的外部环境的分析研究,掌握客观环境的发展趋势和动态,了解与危机事件发生有关的微观动向,从而敏锐地察觉环境的各种变化,保证当环境出现不利的因素时,能及时有效地采取措施,趋利避害。
②预警信息分析。在对信息的分析方面,真实性是至关重要的,任何虚假、失真的信息都会导致因预测不准,又过分偏重而出现失稳的状态。排除虚假信息,确保信息的真实性、可靠性,是预警信息分析的重要方面。危机表现为个体或群之间的互动行为,人的态度和行为自始至终影响着危机的发生和进程。因此,确认与危机相关的个体或群体为预警对象,分析他们的认知态度,行为方式特点,根据预警指标,评价其危机的严重程度,才能确定是否进行危机预告。
3、建立健全危机管理体制
首先，组建危机管理机构。设立常设机构，配备精干的管理人员，负责危机意识的培养和宣传、人员的培训、危机监测和预警、危机管理计划的制定、日常管理工作的指导、检查和监督以及危机公关。其次，实行专业队伍与学生相结合以应对危机。一方面提高专业人员的心理素质，做到临危不乱；另一方面通过演练把知识、技能和实践相结合，确保操作准确熟练，万无一失。第三，制定危机处理计划。按照计划做好准备工作，当情况不断变化时，要进行追踪决策，并对计划进行相应的调整。[3]
四、高校学生危机的应对原则
危机的应对是危机管理的重要环节，面对危机只有沉着应对，巧妙斡旋，才有可能最终化解危机，渡过难关并过重塑形象。处理大学生危机事件要遵循以下几个原则：
1、维护稳定的原则。高等学校是培养人才的重要场所，是社会主义精神文明建设的窗口，也是各种敌对势力争夺、攻击的重点，维护稳定的任务相当严峻，因此，维护稳定是高校危机管理的首要原则。稳定压倒一切，无论出现何种事件，都必须从维护稳定的原则出发，要千方百计地防止事态的扩大。
2、迅速快捷原则。突发事件具有不可预测性和影响大、扩散性强等特征，一旦发生，就不容延误，亟待解决。要减少突发事件带来的损失，降低其影响，就必须在最短时间内采取最有效的措施，迅速控制局面。
3、明辨是非原则。高校突发事件类型很多，引发的因素也很复杂，既有正面的、积极的，也有负面的、消极的甚至是错误的，因此，在处理过程中，要正确分析，同时必须坚持明辨是非原则。
4、教育与管理相结合原则。高校突发事件大多涉及到青年学生，更多地表现为人民内部矛盾，因而处理此类事件应本着教育第一位，教育与管理相结合的原则。因此，在高校重要的是如何有效加强对学生的政治思想教育工作，加强学生的法制观念，加强对学生的管理，及时消除因患。
5、人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失,舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤为重视,甚至加以渲染,因此,危机处理中首先要把救护伤员放在优先地位。[4]
五、启示与思考
高校学生危机管理问题不仅需要各高校引起重视，政府、社会各界以及大学生自己也学要有相应的措施。
1、政府应加强对危机的调控
作为政府，要注重加大对高校的关注力度，通过政府的努力减少大学生危机现象发生的可能性。例如，通过加大资金投入减少大学生因家庭经济困难而造成的生活危机等问题；通过努力发展社会主义生产力，加快经济发展增加就业岗位以减轻大学生的就业前景危机等等。
2、社会应理性对待大学生危机问题
作为社会，要对高校大学生多一份宽容之心。作为一个普通的社会群体，大学生并不如大众通常所想象的那样有着高强的能力、完美的才华，他们也有缺点，他们也会犯错误，如果他们老是肩负着自己所不能承受的压力，他们又怎么会不产生压力，不出现各种危机呢？
3、高校应加强科学管理
作为高校的管理者，无论面对什么情况，校方都应该站在广大大学生的立场去思考问题，寻求解决方案。毕竟，大学生才是一个大学赖以存在的基础。站在学生的立场思考问题，就应当具备一种高度的预防心理，做好各种危机事故发生的预案；还应当在平时的学习中加强对大学生的思想教育工作，及时纠正在同学们之间出现的任何偏颇思想意识；另外，在大学生危机问题的解决上，要本着以人为本的思想，人性化的解决问题。
4、舆论媒体应正确引导大学生的思想
作为大众媒体，要加强舆论引导、社会意识形态养成。由于大学生们对新事物接受的速度较快，但同时他们并不能够很好地判断获取信息的价值量，所以很容易走向极端。这就需要我们包括电视、报纸、杂志、网络在内的大众媒体做好信息传递中的筛选、纠正工作。让大学生们有一个既宽松又正确的信息接受来源。
5、重视学生中非正式组织的作用
目前，在多数高校同学间都存在老乡会、QQ群联盟等虽未经学校有关管部门承认，但在同学们中就某些方面发挥着重大作用的非正式组织。在危机管理中，我们应高度重视这些组织的作用，并充分加以利用，尤其是这些非正式组织的核心人物，能够引导其在学生管理的过程中发挥积极的辅助作用。
6、发挥学生组织（学生会、学生社团）的作用
以学生社团为例，我们曾面向济南、泰安的山东大学、山东师范大学、山东农业大学、泰山医学院等六所高校做过相关调查，在问到“你认为学生社团能够在参与学校民主管理上发挥相应作用”时，我们得到如下结果：
A．应该参与到学校民主管理中去并能够发挥积极作用：30.73%
B．可以作为一种声音参与到学校民主管理中去：46.88%
C．没有必要参与学校的民主管理：6.25%
D．不清楚：11.46%
由此我们可以看出，同学们对学生社团参与学校民主管理的积极性与热情还是很高的，有近八成的同学于此持肯定态度。如果我们能够充分引导，并建立健全参与机制，这必将使我们的危机管理工作开展的更加顺利。
7、大学生应加强自我完善
作为大学生本身，要正确认识自己、客观评价自己，给自己定好位。只有这样，才能够在不论什么时候都可以以现实的态度面对一切。另外，要多接触外界包括身边的同学、老师，社会上的种种事务。只有清楚地认识了外界才能够更好地认识了自己，从而进一步认识外界、完善自我。
大学生群体作为我国现代化事业建设的主力军，肩负着我国的未来，保障大学生的发展空间，就是保障我们整个国家的发展空间，所以说，我们务必要下大力气解决好大学生危机管理问题。
参考文献：
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构建大学生危机管理机制探讨
危机管理篇4
关键词：美国次级债次级债危害中国企业管理问题
1994～2006年，美国居民的房屋拥有率上升到很高的比例接近70%，超过900万的家庭在这期间拥有了自己的房屋。如果这时你问美国人得益于什么?他会告诉你：这部分归功于次级房贷。看来美国次级抵押贷款产生的出发点是好的，并且在最初10年里也取得了显著的效果。
一、次级抵押贷款的产生
美国次级债危机是由主要工业化国家的信贷或流动性危机的影响外溢造成的。相比起亚洲金融危机，美国次级债危机展现出一些新的特点，危机源自全球最发达的国家，而非发展中国家，而且危机中美元依然保持坚挺，汇率不再是主要问题。美国次级债危机主要源于美国次级抵押贷款市场的信贷危机，其中既有美联储加息给次级抵押贷款市场带来的冲击，又有金融机构本身盲目扩张为危机埋下的种子，还有金融衍生产品在危机蔓延过程中的助推效应，是多种因素综合起来造成的。
二、次级债危机的引发
过去两年，随着美联储17次加息，美国房地产市场逐步出现降温迹象，为次级抵押贷款市场危机的产生埋下了导火索。
在进行次级抵押贷款时，放款机构和借款者都认为，如果出现还贷困难，借款人只需出售房屋或者进行抵押再融资就可以了。但事实上，由于美联储连续17次加息，住房市场持续降温，借款人很难将自己的房屋卖出，即使能卖出，房屋的价值也可能下跌到不足以偿还剩余贷款的程度。这时，很自然地会出现逾期还款和丧失抵押品赎回权的案例。案例一旦大幅增加，必然引起对次级抵押贷款市场的悲观预期，次级市场就可能发生严重震荡，这就会冲击贷款市场的资金链，进而波及整个抵押贷款市场。与此同时，房地产市场价格也会因为房屋所有者止损的心理而继续下降。两重因素的叠加形成多米诺骨牌效应，出现恶性循环，引发了次级市场危机的爆发。
三、次级债带来的危害
全美第二大次级房贷放款机构新世纪金融公司(NewCenturyFinancial)的破产。
美联储加息的压力，房地产市场的萎缩，借款者不断增加的违约，资金提供者的退出，以及贷款前锋线估计和控制工作的不完备使新世纪及其他次级贷款放款机构由巨额盈利陷入严重危机。当新世纪于2007年3月初公布要修改其2006年前三季度的财务报表时，高盛等投资机构立即要求缩短对新世纪的借款期，随后，新世纪的股票价格一泻千里。2007年4月2日，该公司申请破产保护。
金融股率先大跌，拖累美国股市全面下挫。道琼斯30种工业平均指数大跌242.66点，跌幅1.97%;标准普尔500股指下挫28.65点，跌幅2.04%。
美国股市的恐慌很快波及亚洲股市。3月15日，香港恒生指数下跌2.65%，日本日经225指数下跌3.08%，印度孟买股票交易所指数下跌3.01%。
从此引发了波及全球的金融风暴……
四、美国次级债引发的中国企业管理问题思考
2008年1月21号的全世界股灾让我们越来越对美国次级债引发的危机对中国企业的影响进行思考。因为次级债不单是美国经济衰退中国出口受冲击的问题了，它带来的是思维的革命或者风暴。
第一、避免住房按揭贷款风险可能给企业带来的损失。
首先，从住房按揭的对象来看，美国次级债券的次级贷款人有信用等级划分，即“次级信用”，但对于中国的按揭贷款者来说，基本上没有什么信用等级可言。近几年，凡是个人要申请住房按揭贷款，没有谁是不能够从银行获得贷款的。如果这样，很大一部分信用欠佳的贷款人必然会进入到房地产按揭贷款市场中。
按照银监会的个人住房按揭贷款指引，个人按揭贷款的贷款额是个人每月按揭贷款的还款额不得超过个人家庭月可支配收入50%的比重。但实际上，目前国内居民及住房投资者在办理住房按揭贷款时，其实一部分人是很难满足这一基本标准。此时，他们想方设法从单位开出假的工资收入证明，就出现了用假收入证明等虚假文件到银行进行按揭贷款的市场现象。
如果以美国的个人信用评级标准，中国这部分住房按揭贷款者不仅没有信用，甚至是负信用。这就必然造成了部分人利用这种假信用从银行大量套取贷款，进行房地产炒作。比如，2004年在上海曾经出现有人贷款7800万购买128套房屋的大肆炒房现象。
虽然目前国内不少个人的住房按揭贷款信用不好，但在房地产市场价格一路上涨时，过高的房价会把这类缺乏信用的住房按揭贷款的潜在风险掩盖起来。可是，一旦中国房地产市场价格出现逆转，其潜在风险就必然会暴露出来，如果一旦暴露，国内企业将面临比美国次级债券出现的危机与风险更加严重。
第二、避免“模型”给企业带来的巨大灾难。
大家知道花旗银行和麦肯锡的核心竞争力是什么吗，很多人会异口同声说是“模型”，大家都顶礼膜拜于他们的模板，其结果是全世界的人都在偷偷地学他们用他们的模板，全世界的咨询公司都在抄袭麦肯锡的战略咨询模板带来了企业对咨询公司的不信任。
全世界的人都用花旗的模板让各大机构付出了次级债的传统代价。你抄我，我抄你，大家都是在抄麦肯锡。这想起银行的信用评估，他们也是用一套所谓的评估体系，大堆的财务指标，连制造企业生产什么用什么机器生产都不知道的人做贷款调查员的，这难道跟花旗银行的闭门造车做“模型”一样吗，聪明人在玩傻游戏，可惜是皇帝的新装，谁也不去说。
当企业正陶醉在用世界上先进的管理“模型”搭建起来的先进的管理体制的企业的时候，殊不知一场巨大的灾难正在向他袭来：曾经给其他企业带来巨大收益的宝贵“模型”，正是麻痹企业管理者神经的药品。套用“模型”也就套用了风险，这一点值得企业认真检查一下。
第三、避免对外投资给企业带来的金融风险。
次级债危机虽未给中资银行带来大的财务问题，但中资金融机构要从这一事件中汲取教训，提高其境外投资的风险管理能力。近年来，境内企业在从事海外投资虽然也有获利的时候，但总归是“赔得多，赚得少”。而眼下我国正鼓励境内金融机构“走出去”，在这种环境下，国内企业更应提高其境外投资的风险管理能力，不能因为短期利润损失小就掉以轻心。
国内在进行境外投资前，应对其投资的对象做一个充分的市场调查，不能盲目追风投资。此外，投资管理团队也应深谙国际金融市场发展规律。具体到投资对象的选择上，包括来钱快的金融行业和资源类(铁矿、石油、铜矿)的大型企业都是理想投资对象。
第四、企业必须树立风险管理意识。
企业应该意识到市场中总是存在风险的，所也必须要有风险管理意识。风险管理就是对企业潜在的意外损失进行识别、估量和评价，并制定、选择和实施风险处理方案，从而达到风险预防和控制目的的过程。
危机管理篇5
美国学者罗森豪尔对于危机的界定是:“危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”在公共管理领域中,危机是相对于人类生活中正常的社会关系秩序而引入的一个概念。它意味着在社会中,一系列终止和平进程和瓦解社会正常秩序的事件正在迅速展开,使对社会稳定的破坏力大大超过了正常水平,迫使相关的系统必须在有限的时间内做出反应,采取控制或调节行为,以维持系统的生存,如果举措不当,就会影响政府的公信力及政府在公众心目中的形象。笔者以为我国公共危机管理机制的完善可以从以下几个方面着手。
一、强化危机意识
有效的危机管理需要全社会的危机治理意识,危机意识是危机治理的起点。各级政府必须清醒认识到我国现阶段危机管理的重要性,充分认识公共危机对我国社会主义事业的危害性,克服侥幸心理和麻痹大意思想,切实做好公共危机防范工作。因此各级政府必须树立起危机管理不只是危机发生后政府的迅速回应和对危机局势的严厉控制,更重要的是政府要有及时有效解决社会问题、防止危机爆发的意识。换言之,各级政府必须要有忧患意识,要能将危机管理于日常的制度建设和管理之中,优化政府常态管理。在日常的公共决策中,以广大群众利益为先导,采取科学民主的决策方式,在源头上降低危机事件发生的可能。
二、建构完善的法律体系
依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略,政府的所有管理行为,包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下,政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则,政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一,是他们有比较全面的公共危机管理法律框架,在紧急事态面前,有法律依据,政府应该做什么,公民应该做什么,相关的社会组织应该做什么,法律有基本的甚至是详尽细致的规定。我国已经颁布了《中华人民共和国法》《中华人民共和国传染病检疫法》《突法性公共卫生应急条例》等法律法规,但是,从总体上来看,体系尚不完整。一是紧急状态法律制度不统一,每个单行的法律只能适应一种紧急状态,一旦紧急状态产生的原因复杂,就很难有一统一的紧急状态下的指挥机制;二是有关紧急状态法对政府可以采取的紧急措施规定得不够清晰,特别是一些必要的行政程序缺乏,很容易为政府随意扩大行政权力或不作为留下法律上的漏洞;三是公民的权利很容易在紧急状态时期遭受各方面的侵害,但无法得到法律上的有效救济。因此,针对我国突发性公共危机的特点,亟须建立信息畅通、反应敏捷、指挥有力、责任明确的应急法律制度,满足法律体系中两个相互关联的标准:第一,法律体系的全方位内涵,囊括国家安全、经济、交通运输、福利保障、新闻舆论等宏观领域的危机立法,以及具体管理环节的实施细则。第二,法律体系的协调统一,在全方位体系建设的基础上,宪法、部门法、地方的行政法规等法律条文不得相互矛盾冲突,发现问题能够及时纠错和补救。这样才能在法律上明确各级政府在危机处理中的责任,建立较为完善的公共危机管理法律体系,用法律保证应急减灾的胜利。
三、加强官员问责制度
修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任,一个负责任的政府,是不容许出现不负责任的官员的。在“问责制”下,贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职,有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感,提高他们的责任心在加强“问责制”的同时,要进一步修正考核体系,坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准,尽快按照公共服务型政府的要求,建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系,强化政府的社会服务功能,加快电子政务建设,实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化,扩大公民的政治参与,树立统一的“以人为本”的理念,始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。
四、完善信息沟通机制
公共危机具有突发性的特点,当社会面临重大危机时,人们必然会通过各种渠道去获取与危机相关的信息,当人们获取的信息不足时,就会出现各种流言。这时,政府应在第一时间向社会公众公开危机真相及相关信息,以官方的权威来稳定民心。只有及时地传递真实的信息,才能正确引导公众在危机事态中保持理性,不产生过激反应和行为。而且,及时公布信息有利于提高政府的公信力,垄断和封锁信息则会导致公众对政府不信任,从而降低政府的公信力,并且会影响政府危机管理系统的运行效能。完善的信息沟通机制在公共危机管理的各个环节均起到至关重要的作用,提高危机管理的信息透明度,不仅有利于政府防治危机而且便于全民动员,群防群控,缩短危机周期。在公开危机信息时,要通过召开新闻会、面向群众开通信息网站以及充分利用报刊、广播等多种渠道加强政府与公众的沟通,确保公众及时、充分地掌握所需的有关危机的信息。新晨
五、建立危机预警机制和管理机构
由于危机事件具有高度的不确定性,因此政府有必要建立科学的危机预警机制和常设管理机构,以搜集分散的各类信息,同时负责整个危机事件的处理。预警机制强化政府责任,从地方到中央分别制定出突发事件的应急预案,建立突发事件的预警监测制度,定期、定点对可能的危机范围进行科学预测,并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生减小在最小范围。在公共危机全球化的今天,危机管理机制面临着各种新的挑战和考验,要充分认识其艰巨性、长期性和复杂性,以适应现代社会新的发展要求。
参考文献:
[1]左小麟.公共危机管理中的政府角色[J].思想战线,2008.01
[2]欧子艳.公共危机管理中地方政府责任研究[J].陕西职业技术学院学报.2007.03
危机管理篇6
图书馆是一个有机生长体，作为高校重要服务窗口之一，承载着传承人类历史文明的重要责任，其生存和发展过程中必然会面对内部和外部的各种危机。在信息化环境下有效的控制危机，化险为夷，转危为安，在“危难”中寻求“生机”，这是图书馆危机管理与危机预警所要讨论的现实问题。
【关键词】
图书馆危机；危机管理；危机预警
1.引言
图书馆是一个有机生长体，作为开放的信息文化服务机构，始终面临着自然灾害、突发事件、飞来横祸等各种风险。典型案例有：“巴金赠书流失事件”、“国图事件”等都说明了从图书馆外在的硬件建设到图书馆内在的管理模式、管理体制、服务理念、组织协作等方面可能出现危机，并有可能发展成对社会具有很大影响的恶性事件。及时有效的化解危机，实行有效的管理，将危机事件的负面影响降到最低，对图书馆的生存和发展提出了严峻的挑战。
2.危机与图书馆危机管理
2.1危机
关于危机的定义学界一直颇具争议，总结起来主要有以下几种观点：①《汉语大词典》解释“危机”为：潜伏的祸害或危险[l]。②《辞源》对“危机”的解释是：潜伏的祸端。唐刘禹锡刘梦得文集二题歌欹器图诗:“赢相功成思税驾，晋臣名遂欢危机”[2]。刘兹恒[3]认为所谓危机，就是会造成严重威胁，需要立即反应的高度紧张状态，需要立马处置，以免造成更大的威胁。薛澜等定义危机是指决策者在其核心价值观念受到严重威胁或挑战，而有关信息不是太充分，事态的发展高度不确定，需及时采取行动措施，从而扭转不利局面等的汇聚[4]。这里主要是从国家形象、企业品牌战略的角度阐释危机的涵义。罗森塔尔(Rosenthal)等人认为：危机就是对一个社会组织的基本价值和行为准则秩序的打破，并且具有不确定性、突发性、周期性等特点，必须要管理层及时作出响应和决策，防止事件的进一步蔓延造成更大的社会影响[5]。该定义得到广大学者的共识。巴顿(Barton)认为：危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织成员、产品服务、资产和声誉造成巨大的损害[6]。危机事件影响组织的影响声誉、事业发展，值得管理者的深入思考。综上所述，笔者认为管理者应对突发事件及时响应能力，快速做出决策部署，将危机事件影响做到最低。
2.2图书馆危机管理
高校图书馆作为一个重要的服务窗口部门，其发展过程中面临诸多影响图书馆发展的危机元素。正确把握针对于图书馆这个特定组织的危机管理，意义十分重大。潘梅认为图书馆危机管理是对图书馆运转中出现的危机因子和危机事件从生到死全程全面监控处理的管理理论与管理实践[7]。燕辉，魏小盈认为图书馆危机管理是指图书馆对其发展过程中所遭遇到的诸多危机如自然灾害、人为危机、信誉危机、人才危机、资源危机等。图书馆管理者要从危机事件得到启发和经验，制定图书馆危机管理规定，防止危机事件出现给图书馆声誉、形象带来影响，从而促进图书馆良好形象的树立以及图书馆稳定而全面的发展[8]。图书馆危机管理是有计划、有目的、有管理过程监控的动态管理体系。针对在图书馆内外环境可能发生的种种危机进行提前布置、提前预测、动态反馈，为图书馆的危机事件及时化解、消除。图书馆危机管理意识贯穿整个图书馆危机管理之中，为危机事件发生后及时有效化解提供有力的制度保障。
3.图书馆危机管理流程图
刘兹恒、潘梅认为图书馆危机管理是对图书馆运行中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践。该观点指出图书馆危机管理提前在危机事件爆发前、危机事件影响中、危机事件结束后的反馈和经验总结全过程。它包括危机管理的有效组织、制度设计、流程监控、策略制定、计划实施、决策反馈等环节，涉及培养危机管理意识、组建危机管理职能部门、检测并处理危机因子、建立危机预案、处理危机事件、危机名誉恢复、事件舆论、事后总结经验并学习改进等诸多方面[9]。依据危机生命周期理论，危机的生命周期一般分为危机前期、危机中期、危机后期。因此，图书馆危机流程也应该围绕这三个阶段设计。本文在结合危机管理相关理论的基础上，提出了图书馆危机管理流程图。
4.图书馆危机预警体系构建
图书馆危机管理的重点是建立图书馆危机管理预警机制。图书馆危机管理预警是指对图书馆内外环境及工作过程进行监测，根据图书馆外部环境及内部条件的变化，对图书馆未来的不利事件或风险进行预测和研判。预警机制是指，由能灵敏、准确地提示风险前兆，并能及时提供警示信息的机构、制度、网络、举措等构建的预警系统[10]，加强图书馆危机应急管理，建立图书馆危机预警机制，是关系到图书馆财产安全、资源安全、馆员及读者的人生安全的基础，是构建“和谐图书馆”、“读者满意图书馆”的重要保证。
4.1建立图书馆危机预警的意义
所谓危机预警体系就是运用科学技术方法及计算机手段设定危机预警风险点、临界值，通过信息收集及时的挖掘危机风险点，然后通过危机风险识别，提取危机风险信息指标，根据统一判断、甄别建立一套完备的化解消除危机事件的体系。因此，在危机管理过程中，建立一套与图书馆相适应的有效危机预警系统，防患于未然，不仅对于防范危机的发生、防止危机扩散和降低危机损失，确保在各种危机时间面前转危为安有着举足轻重的作用。
4.2风险预警系统工作原理
徐芳[11]等详细分析了图书馆危机管理预警系统的逻辑流程，同时指出预警的过程实质上是一个风险分析、风险控制的过程，应用因果分析法、逻辑推导法、倒推过程法，从结果出发寻找产生发生危机的原因,再反推分析危机发生原因。一个完整的风险预警系统应遵循的流程如图2所示。信息收集就是对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集,通过各种途径和方式收集图书馆外部环境的风险信息、内部的业务活动信息以及用户的反馈信息等所有相关信息,并进行数据库汇总。信息分析与预测则包括信息整理、信息识别和信息转化三个部分。危机预警系统收集到信息之后一般需要对信息进行整理和归类，这样信息会显得比较清晰和有条理，也就能够从整体上把握所收集到的信息。经过信息的整理和分类，并对信息进行识别后,风险预警系统就拥有了一些较为全面、真实、有用的信息，此时系统就可以将这些信息转化为一些简单、直观的信号或指标，为系统进行决策做好准备。信息是指利用各种新闻载体来告之相关部门和组织所面临的危机。比如高校门户网站、图书馆的门户网站、高校校报等和BBS等。风险管理是在信息分析和预测的基础上,根据分析结果，确定与风险等级相适宜的风险管理措施，防止潜在危机的发生。监督和反馈对已采取措施的风险信息，进行跟踪、监控,并将结果作为信息反馈汇总到数据仓库，进行新一轮循环，直至该信息进入相对稳定状态。通过对措施的结果进行双向反馈，以进一步调整有关预防危机的措施。
4.3图书馆危机预警机制构建
图书馆危机预警体系是一个完整的系统工程，是一系列环境和行为的综合体[12]。根据风险预警逻辑流程图，可以明确图书馆危机预警管理系统主要有两大功能：预警分析和预控对策。其中预警分析是前提，预警分析包括定量分析和定性分析两种分析方法，预控对策是在预警分析的基础上进行的。预警分析的主要活动包括内部信息、外部信息以及反馈信息的输入，风险信息分析、相关信息整理等内容。具体到管理工作中，对危机的监测实际上就是对各种经营信息进行收集，从中分析危机因素的过程。
5.结语
无数的现实案例告诉我们，只有建立健全的危机预警机制，才能做好危机管理工作，化险为安。图书馆要善于收集来自管理层面、数据管理、读者服务等方面的危机信息，对有可能威胁到图书馆管理的内外因素进行分析、调研，及时研讨制定应对方案。将有可能危机到图书馆的危机遏制在萌芽状态。危机预警机制的建立给图书馆的管理打一剂“强心针”，一旦危机出现将如坚冰遇到温度迅速化解。
作者：周伟 单位：江苏食品药品职业技术学院图书馆
参考文献：
[1]罗竹风.汉语大词典[Z].上海:汉语大辞典出版社,1993:15.
[2]广东、广西、湖南、河南辞源修订组,商务印书馆编辑部编.辞源(第一册)[M].修订本.北京:商务印书馆,1979:434.
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[4]薛澜等.危机管理:转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003:47.
[6]罗伯特•希斯.危机管理[M].北京:中信出版社,2001:35
[7]潘梅.图书馆危机管理若干问题探讨[D].北京大学,2007:47.
[8]燕辉,魏小盈,图书馆危机管理基本概念体系探究[J].图书馆理论与实践,2009(10):18-22.
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[10]徐冰.图书馆危机预警机制的构建[J].图书与情,2007(2):42-5.
[11]徐芳,柴雅凌,金小璞,胡广霞.图书馆危机管理与预警系统[J].图书馆工作与研究,2007(6):81-83.
危机管理篇7
［关键词］危机；危机预防；危机管理
［中图分类号］F273［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）9-0013-02
旅行社危机及特点
旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱,每个环节都有可能出现问题和失误,服务的对象是有思想、随时可能在“移动”中的游客,旅行社所面临的风险和危机不可小觑；据统计,截至2010年年底,全国旅行社共有22784家,营业总收入2356.67亿元,旅行社小而散的问题尚未得到明显改观,旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。
1.1旅行社危机
旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁,具有很强的破坏力,严重影响既定目标的实现,需要紧急做出决策,迅速回应并处理的突发性、不确定性、威胁性的事件、态势、状态。
从不同的视角来审视危机,危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。根据旅行社的经营特点,旅行社危机主要来自于以下几个方面。
(1)经营危机。经营性危机是指旅行社在经营过程中由于管理者的决策或判断失误以及制度缺失造成的危机。经营不善、盲目扩张、投资失误、不当担保、上游旅行社拖欠费用、不守法经营等是造成经营危机的主要原因；此外,旅行社规模较小,由于待遇或奖罚制度不健全等原因,业务骨干跳槽或另立门户会给旅行社造成业务经营上的严重危机也属经营性危机。
(2)不可抗力危机。不可抗力危机是指由于不可抗力因素如地震、海啸、台风、重大瘟疫、罢工等造成的危机。如：在经历2008年的汶川大地震后,旅行社迎来了将近一年的萧条。
(3)直线危机。直线危机是指事先没有征兆,由于突发性事件造成的危机,如：交通事故、游客的死亡事件、游客在境外滞留不归、人身安全事件、重大财务遗失等游客在游览过程中发生的事故所造成的危机。
(4)媒体公共关系危机。媒体公共关系危机是由于旅行社对事故、对游客的投诉没有及时、妥善处理,造成事件在媒体上广泛传播,引起公众关注,从而损害公司形象和信誉、影响公司经营、造成经济损失的危机。
(5)不当竞争危机。市场经济的特征就是“竞争”,在我国现有的市场经济条件下,法律和制度还不甚健全,有些旅行社打着“竞争”的幌子,行“恶性竞争”之实,面对经营比自己好的旅行社,出“损招”、“阴招”进行恶意打压和损害,给对方造成信誉、经济等方面的严重损失。
(6)信用危机。“诚信经营”是旅行社发展壮大的根本保证,如果在旅行社经营过程中,违背诚信的原则,线路的安排“偷工减料”、不按照旅游合同安排行程,在购物等环节欺诈游客、以次充好,在经营活动中违法乱纪,就会失去诚信,形象受损,出现信用危机,危及旅行社的生存。
(7)旅游投诉危机。旅游投诉危机是指不按照旅游合同约定的内容向游客提供服务,引起游客的不满直至投诉,从而造成的危机。投诉一般分为两种：一是向旅行社质检部门或旅行社管理者投诉,二是向旅游主管部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉。旅行社对游客的投诉和旅游主管部门的质询置之不理,或拖拖拉拉,推卸责任,事态会向不利于问题的处理、不利于旅行社的方向发展,根据《旅行社管理条例》的规定,旅行社轻则面临罚款、赔偿损失,重则会被旅游主管部门取消旅行社经营资格。
(8)经济危机危机。旅游业伴随着经济的发展而繁荣,在面临结构性、持续性经济危机、金融危机时,人的生存是第一位的,旅游业首当其冲,会受到很大的冲击,“覆巢之下,焉有完卵”,旅行社也不会幸免,从事外事接待安排、会务等业务的旅行社还会受到国家政策调整的影响。
1.2旅行社危机的特点
(1)突发性。很多危机的发生,由于事先毫无征兆,旅行社对规模、时间、人身伤亡情况、地点等始料未及,是突发性的,如交通事故、空难、自然灾害等。
(2)紧迫性。旅游的主体是“游客”,人命关天,游客的生命财产安全重于泰山,稍有犹豫就会对游客的生命财产安全造成更大的伤害或损失。对企业而言,不迅速拿出切实可行的方案处理危机,或处理不当,会产生“蝴蝶效应”,危及旅行社的声誉和经营活动。
(3)破坏性。由于危机具有“趁其不备”的突然性,旅行社反应的时间有限和信息量有限,往往造成判断失误,处理不当,给旅行社造成破坏、恐慌和混乱。
(4)旅行社危机管理的概念。旅行社危机管理是指在危机发生前,建立预警机制,对危机作出预判,制订全面、严谨的危机处理方案和计划；在危机发生后,根据危机处理方案和计划,及时、有效、全面地对危机进行控制、监督、协调、处理的全部过程。
2旅行社危机的预防和预警系统的建立
2.1树立危机意识
旅行社要从以下几个方面树立和培养员工的危机意识。
①加强危机意识的培训：技术层面强化的同时,更要加强心理方面的建设。②通过危机应对模拟演练,增强员工应对危机的能力。③培养员工判断和洞察危机的能力。④发挥职工主观能动性,提高警惕性。
2.2预警系统的建立
凡事预则立,不预则废,预警系统是指在危机发生前,旅行社通过对定量和定性的分析,比对危机的各种指标,通过对指标变化的监测和分析,做出危机将要发生的判断,发出危机警报,做出干预危机的行动。建立危机预警系统应遵循以下原则。
(1)前瞻性。事物的发展,往往要经过由量变到质变的过程,从时间上,危机在爆发前被察觉并采取措施,发生“癌变”,变成危机,就变成了“马后炮”,危机预警系统要有一定的时间提前量,要有前瞻性。
(2)全面性。旅行社的所有部门、所有组织、人员全面树立危机意识,把保证安全贯穿在外联、团组接待每一个环节；机制的设立,要保证一旦采取干预行动,要上下联动,部门融合,动员社会各界的力量,把危机消灭在萌芽中。
(3)及时性。公共关系界著名的说法是：如果在24小时内不能及时有效的处理预警,预警就会发酵,信息有可能满天飞,可能会演化为一场真正的危机。基于对危机发展趋势的判断,旅行社及时采取措施来预防危机的发生。
2.3旅行社危机预警系统包含的子系统
(1)信息收集子系统。建立信息收集和交流平台,通过各种方式,收集与危机前兆有关联的信息,是危机预警的第一步,所收集到的信息应全面、准确,有时效性。
(2)信息分析子系统。危机的发展,是动态的过程,同时由于信息在事实上的多元化,要通过对信息的全面、客观、科学的分析和比对,预测危机的可能发展趋势。
(3)判断子系统。经过对信息的分析和比对,对潜在危险做出客观判断,向组织发出危险警报。
(4)干预子系统。采取预控措施,对事件进行有效干预,预防危险的进一步恶化。
3旅行社危机管理体系的建立
3.1旅行社危机管理体系建立的原则
(1)安全性和游客至上的原则。旅游业最大的危机是有关人身安全的危机,生命是无价之宝、是至高无上的,体系的建立,应以“人的生命为本”,以保证人的生命财产安全为最高准则；采取措施,使企业从面临的危机中摆脱出来,恢复企业信誉,保证市场运作和企业的经营,维护企业的稳定,就是保障了企业的安全。
(2)全面性。从结构上,全面性分为两个方面,一是内部机构上的全面性,牵一发而动全身,各个部门要协同配合,积极、全面应对才能渡过危机,转危为安；二是外部机构的全面性,要与旅游、公安、交通、环保、海洋、水利、园林、国土等政府相关机构建立畅通的沟通机制。管理体制的内容要系统、全面,事无巨细,通盘考虑,组织、原则、程序、分工、保障等环节缺一不可。
(3)针对性。根据旅行社的经营特殊性、面对游客的“吃、住、行、游、购、娱”等环节和特点,制定有针对性的公共关系方案和解决危机的预案。漏掉任何细节,在处置的过程中会南辕北辙,影响处理的结果。
(4)可操作性。危机的处置无固定的模式和轨迹,在总结经验和借鉴模块的基础上,灵活性和原则性相结合,不教条、不死板,有可操作性。
3.2旅行社危机管理体系的内容
(1)危机处理组织。在旅行社内部,建立职能部门共同参与,以主要负责人为组长的危机处理小组。小组责任明确、责任到人、分工细化、联络畅通,在危机来临时,能够紧密团结,上下互动,左右联动,招之即来,来之则胜。
(2)沟通机制。有效、畅通的沟通是危机来临时能够迅速处理的前提条件之一,沟通机制有以下四个层面,一是内部沟通,包括部门之间、内部员工之间、员工与部门之间、上级与下级之间的沟通；二是旅行社与外部之间的沟通,包括与旅游主管部门,与危机处理关联的政府部门、单位之间的沟通；三是与媒体的沟通,要设立新闻发言人,一个声音对外,避免造成信息混乱；四是与游客家属之间的沟通机制,出现重大人身伤亡危机,要建立至少一对一的沟通机制。
(3)危机预警系统。遵循前瞻性、全面性、及时性的原则建立危机预警系统。
(4)危机处理方案。以安全性、全面性、针对性、可操作性为原则,制定旅行社的危机处理方案。
(5)员工危机培训方案。把员工危机培训作为提高职工技能的重要一环,定期进行培训,根据危机处理方案的程序和要求,反复进行模拟演练。
参考文献:
危机管理篇8
次级按揭是指美国向信用分数较低、收入证明缺失、负债较重的人提供住房贷款，主要有3种类型，一是面向信用分数在660分以上、确有还款能力的客户提供的优质贷款，二是面向信用评分在620―660分之间的中等客户提供的“AitemativeA”式贷款，三是面向资产信用评级在620分以下、多数没有固定收入凭证的“劣质客户”提供的次级贷款。2006年，美国房贷款结构中，40％以上是“非优质资产”。根据次级贷款包装成的CDO产品，国际清算银行曾统计，美国CDO产品2004年更是1570亿美元，2005年发行2490亿美元，但2007年一季度就发行了2500亿美元，泡沫到了极限。美国老百姓由于失去消费后劲而大量拖欠还贷，目前美国购房人两月以上不能还款的非优质客户人数正在高速向20％进发。美国抵押银行协会称,2006年美国第四季次级抵押贷款违约还款率创4年新高。违约率由2004年、2005年的10％急升至目前的14％。2006年获得次级按揭的美国人有30％可能无法及时偿还贷款。如果房价继续下跌，银根紧缩，购房者无法再融资，房贷违约金额可能升至3000亿美元，其中次级房贷违约金额约占1700亿美元。届时，将有150万至200万户住宅或被金融机构收回。数万甚至上百万借款者将资不抵债，全国有大约220万人可能因为无力还贷而失去住房。
由于违约率不断提高，拖垮了众多的抵押贷款企业。2007年3月美国第二大次级抵押贷款企业――美国新世纪金融公司，由于超过84亿美元的债务无法偿还，于3月13日被纽约证券交易所停牌。月底，向美国联邦破产法院提出破产保护申请，第一张多米诺骨牌倒下，美国次级抵押贷款危机浮出水面。8月初，美国住房抵押贷款公司申请破产保护，据花旗估计，美国次级债风波已令联邦国民抵押贷款协会(Fannie Mae,FNM)和联邦住房贷款抵押公司(Freddie Mac,FRE)所持相关资产市值缩水47亿美元。美国已经有超过50家发放次级债的机构关门，30多家次级抵押贷款公司停业，未来还可能有100家次级抵押贷款公司关门。8月15日，美国最大抵押贷款公司全国金融公司股价开始暴跌，标普花旗全球房地产指数在2007年第二季度下跌了4.5％，标普花旗欧洲房地产指数下跌10.4％，达到最低点。次贷危机迅速在美国乃至全球资本市场蔓延开来，2007年7月26日，美国股指收盘暴跌，道・琼斯工业平均指数下跌了300多点。受此影响，亚太股市7月27日纷纷下挫，日经指数跌幅较大，而澳大利亚、韩国等股指更是创造了2007年以来的最大单日跌幅。伦敦、法兰克福和巴黎股市指标股指7月26日纷纷下挫。每每收到来自次级债的坏消息，就会引发美股大跌一次，连累亚洲、欧洲、南美等地股指急挫。2007年以来，由于次级债危机的传染，已经引发了四次以上美国及全球股市的暴跌行情。全球股市出现多年罕见暴跌，次贷风波对中国金融业的影响也在增加，中国6家金融机构因次级债亏损共约49亿元人民币。美国次级债危机已演变成一场2I世纪以来全球性的金融危机。
二、危机管理机制缺陷：美国次级债危机爆发的基础条件
危机若水，智主沉浮，“洪水理论”“告诉我们，美国次贷危机爆发与美国危机管理中的失误息息相关。次级债从风险积聚到危机的爆发乃至形成一种全球性危机，有一个很长的时间过程，是有多种因素共同作用的结果。，既有直接导火索，也有基础性影响因素，从根本上来说：危机管理机制上存在的缺陷是美国次级债危机爆发的基础条件。
1、次级贷款制度产品设计上固有的缺陷。次级贷款产品是建立在房价不断上涨及低利率假设的基础上的。次债产品的创新刺激了美国居民负债买房，大家都在幻想房价会越涨越高，而利率则会保持在极低的水平。这种次级按揭客户的偿付保障不建立在客户本身的还款能力基础上，而建立在房价不断上涨、利率不断下跌或长期低利率政策的假设之上，显然制度设计就没有成功的基础。理论上实际上假设就不成立，在房市火爆的时候，银行可以借此获得高额利息收入而不必担心风险，但如果房市低迷，利率上升，客户们的负担将逐步加重，当这种负担到了极限时，大量违约客户出现，不再支付贷款，造成坏账，此时。危机就会产生。从美国实际情况看，这种产品设计与实际运行情况差距很大，面向次级市场的贷款公司推出的很多新的贷款品种，如：3年可凋整利率贷款，5年可调整利率贷款，7年可调整利率贷款等。这些贷款的共同特点就是，在还款的开头几年，每月按揭支付很低且固定，但等到一定时间之后，还款压力陡增。从实际利率来看，大部分次级贷款基于浮动利率，即贷款利率随短期利率变动而变动。从2004年中开始，美联储先后J7次加息，将基准利率从J％上调至5，25％，使得借款人还贷成本激增，加上楼市开始向下滑落，使次级按揭还款出现拖欠的情况日益严重。从房价运行轨迹来看，近年来美国住房市场逐步降温，使得房屋所有人的再融资变得更为困难。这种产品的弊端在于它是在永远成立的前提条件下设计的，基础条件一旦变化，危机就会不可避免地到来。
2、高风险资产以证券化方式进入投资市场，但无传导隔离机制。资产证券化把房地产信贷包装成有价证券(MBS债券)拿到在资本市场上去流通，以控制风险锁定收益，后来又配合国际评级机构的评级要求设计出了各种衍生品：CDS、CDO以及CDO平方，等等。次级债风险由于通过证券被转移到投资者身上，表面看，风险是分散了，但实际上它可能传导到证券市场，让投资者购买本来达不到投资等级的资产。在经济全球化和金融一体化背景下，加之美国证券市场的开放性，金融市场的全球联动性，金融风波一旦发生就会顺着金融链条快速传播、蔓延。结果，美国次级抵押贷款危机在全球金融市场不断传递和放大并继续扩散，这种风险严重低估的证券化资产从美国金融体系传导或转嫁到国际资本市场。而在危机发生之前，次贷债券发行国没有危机预案，以致于危机发生措手不及。加之各国危机管理水平和金融独立性、稳定性较差，分散和化解危机能力较弱，各国对在经济关联度下的危机后果估计不足，隔离效率低下，没有对市场一些信息提前进行处置。危机的传导机制强于隔离机制和化解机制，以致于局部的债务危机演变成全球性金融危机，由产品风险上升为产品危机，由区域危机、行业危机扩散为系统性危机。由于主要发达经济体之间的金融联系紧密，美国次贷市场的影响对德国、法国和英国等国部分海外投资基金冲击较明显。而中国监管部门对金融机构从事境外信用衍生品交易管制实行比较严格的准入政策，相比较而言，中国商业银行由于次级债危机形成的损失相对要小一些。
3、商业银行失守了风险防范的基本原则。上世
纪90年代末，美国政府利用低利率及减税政策鼓励居民购房，在这种情况下，很多做房屋贷款的银行、金融公司，借此大力扩张住房贷款。在激烈的竞争面前，不少金融机构降低住房信贷消费者的准入标准，美国标准的房贷首付额度是20％，但是近几年已降到了零，甚至出现了负首付，以吸引购房者。一些中介公司放弃职业基本守则，银行为短期利益(因为根据规定：劣质贷款的利率比联邦基准利率高出2％一3％，比同类优质贷款也高出13％)降低房贷政策，结果根据不实评估报告，进行了风险贷款投资。贷款人可以在没有资金的情况下购房，仅需声明其收入情况，无需提供任何有关偿还能力的证明。商业银行承担了贷款的百分之百的责任。
4、监管缺位，政府应对危机能力较差。次级债危机并非仅仅是其规模大小的问题，危机过程所折射的是金融体系健全程度和信贷结构，以及对基本经济面的影响。政府把对次级贷债券这种金融衍生品的评估和监督责任完全抛给私人债券评级机构，给这些私人机构留下太多操作空间，结果这些机构采用的评级标准并不十分真实、准确、可靠。在错误信息基础上建立起来的信贷决策必然是错误的决策。当次级债危机发生后，美国政府高度重视住房信贷市场危机的监控和预警；重视在美国和国外恢复金融市场信心；重视个人住房信贷市场底层消费者，防止房地产市场降温加剧；重视大型住房信贷机构的护市能力；重视利用国际金融市场的风险共担作用。高调向市场投放货币，美联储还联手欧洲央行、日本央行向市场注资，同时请出美国总统发表电视讲话，用国家信誉向市场担保。在各国央行紧急行动以及美国政府对金融市场的承诺下，到2007年8月底美国次级债危机有所缓解。但是该危机留下的问题并没有结束。尽管如此，次债危机仍然不断蔓延、加重，说明美国政府挽救市场一定意义上是失败的，也说明危机管理的效率较差。
5、对次贷危机事先反映出来的信息没有及时进行有效的处理。美国按揭银行家协会2007年3月13日公布的提示性数据,2006年末美国整体按揭拖欠比率，升至4.95％，创三年半新高。其中次级按揭拖欠比率，升至13.33％，创下四年新高。国际货币基金组织2007年4月10日发表《全球金融稳定报告》，认为美国次级抵押贷款市场出现问题带来了一定的风险，如果政府等多个部门高度重视这些信息，一开始重药治理，危机也许不会发生。
6、次级债信息不透明。公共产品应该接受监督，信息公开透明，次级房贷债券在发行过程中信息就不透明。当次级抵押贷款被打包成债券销售给投资者时，债券投资者无法确切了解次级贷款申请人的真实支付能力。不透明时往往就会隐藏危机，这种债务风险不断积累，为危机的发生埋下隐患。
三、加强危机管理：中国商业银行必须关注的几个问题
美国次债危机对国际经济的冲击和造成的经济损失已充分显现，从美国次债危机发生到形成的机理来看，中国的商业银行加强危机管理，除了要注意当前国家宏观经济形势中通货膨胀，物价上涨，房地产市场过热，股市资产价值高估，国外热钱流入过多可能会对商业银行正常经营产生不良影响外，还主要取决于自身驾驭危机、管理危机的能力，能否建立自我抵御、防范和化解危机的管理机制。当前除了要做好危机防范、危机处理等危机管理的基础工作外，还必须重点关注如下十个方面的问题。
1、树立强烈的危机管理意识。只要放松了危机管理，不论是发达国家还是欠发达国家，都有可能爆发危机。1929年以来世界发生的金融危机，如拉丁美洲债务危机、亚洲金融危机，基本上是源自于发展中国家，虽然20世纪90年代美国也发生过存贷危机，德国、西班牙也出现过银行危机，但影响范围很小。这次次级债危机源自于世界上最发达的国家，然后波及到全球，这说明危机爆发不分国家是否发达，也不问历史是否悠久，只要放松管理，忽视危机就可能爆发危机。因此，危机是无时不在无处不有，危机的本身并不可怕，可怕的是对危机的忽视。在加快发展的同时，更要树立强烈的危机管理意识，注意危机的管理。
2、时刻注意金融产品副效应的另一面。任何金融产品都是“双刃剑”。次级抵押贷款在20世纪90年代中期至2004年期间经历过快速发展，从1994年的350亿美元发展到2000年的1400亿美元，如今高达8000亿美元，有力地刺激了美国经济的发展。作为一种具有巨大市场潜力的新产品，其价值与风险共存无可非议。作为管理者，在利用其价值的同时，更要注意危机措施的设计。因此，商业银行在设计和推销任何金融产品特别是衍生工具，在利用其价值的同时，应更多关注风险的防范。在发达的金融市场中，很多金融衍生品的设计和出售，往往涉及到几十倍甚至上百倍的杠杆交易，尤其是对冲基金的操作，必须依靠杠杆交易进行。当风险发生时，风险立刻会被几十倍、上百倍地放大。金融的全球化与衍生金融产品的作用本来可以分散风险，但当风险足够大时，分散风险的链条也可能变成传递风险的渠道。
3、把创新建立在风险防范基础之上。创新是商业银行发展的动力，但创新需要强有力的风险保障机制。随着市场经济发展，客观上需要金融不断创新，而每次创新在给经济金融发展带来活力的同时，往往又埋下了危机的种子，因为每次创新都要对原来的体系进行革新，会面临新的环境，打破原来的平衡，创新过程也是风险积累过程，美国次级债危机说明，政策的效率迟早要兑现，积累的风险迟早要释放。防范与化解创新过程中的风险，是商业银行高管人员必备的素质。金融创新基本上以风险的结构化设计与不同比例的杠杆融资为基本特征，任何杠杆比例，都有相应的放大效应，房价上扬时期，这种放大效应继续扩大了市场的流动性，也使得投资机构获得了高额的收益，但是在房价下滑和市场信心受到冲击时，这种杠杆比例也使得金融市场的冲击被迅速放大。
4、建立与国际金融市场既相互依存又相对独立的金融市场，增强银行系统的稳定性。资金的相互融通使得危机极富传染性，在经济全球化、金融一体化的今天，中国作为世界金融市场中的重要一员，无论哪个因素发生金融危机，很难不受影响。因此，中国商业银行在积极推进对外开放同时，必须积极增强银行体系的稳定性，在美国次级债危机发生之后，中国的资产市场情况似乎游离于风险之外，其中一个重要原因就是构建了资本项目不能自由兑换的这道防火墙。因此，要根据实际需要，建立有效的资金融通与危机隔离体系，以抵御国际金融危机的冲击。
5、保持信用规模的适度增长。金融衍生产品的过度依赖和风险控制不当，是次贷风波产生的主要原因之一。现代金融衍生工具设计得都很复杂，投资者甚至都搞不清楚产品的结构，使得本来起到分散风险作用的衍生工具反而变成了风险品。中国是以间接融资为主的国家，商业银行的信贷快速增长不可避免。改革开放以来，中国每年货币供应量差不多都以两位数增长，
大大超过GDP增长速度。这种增长虽然对正在快速发展中的经济来说不可缺少，但一旦超过警戒线可能会引发投资过快、物价上涨等经济问题。因此，要以科学发展观为指导，树立正确的业绩观，按照客观经济规律办事，保持信贷规模的增长符合商业银行基本规律。
6、重视海外投资组合和风险控制机制的建立。从投资者角度来看，相当多的银行理财产品的购买者并没有意识到理财产品中蕴涵的风险。
7、关注住房金融健康发展。近年来，大部分商业银行已将住房信贷作为新的利润增长点来加以发展，有的商业银行个人住房抵押贷款在信贷资产中的比重高达40％以上。截至2007年6月末，中国房贷累计余额在4.3万亿元，其中给开发商的贷款为1.7万亿元，给个人的按揭贷款为2.6万亿元。在按揭贷款中，只有最长10年的固定利率类贷款和最长30年的浮动利率类贷款，平均的按揭成数不到六成，平均贷款期限17年，对应于1元贷款的抵押物市值通常超过2元。因此中国的按揭贷款出现类似美国次级债问题的可能性极小。中国目前房贷证券化产品很少，房贷只涉及银行和购房者的简单关系，不像美国次级债牵涉购房者、房贷公司、投资债券者等诸多主体。但商业银行信贷扩张的冲动如果得不到有效遏制，中国的抵押贷款市场也存在重大风险，危机可能会以其他方式表现出来。如中国一些房地产热点城市，房价收入比早已超过了12:1，中国人均存款不到1.4万元，却要面对十多倍的房价，因此，房价的适度回归已成必然，另一方面，由于社会综合价格的持续上涨，因家宏观调控力度不断加大，多次加息和提高准备金率必然对房市产生一定的影响，2008年初，商业银行将开始执行新的贷款利息，历次加息将一次性释放，将明显增加贷款购房者的负担，这会给国内房市带来新的变数。尽管国内目前不少个人住房按揭贷款的信用不好，但在房价持续上涨时，这种信用差的人不会暴露，因为高房价会把这些潜在风险掩盖起来。但如果房价逆转，其风险必然会暴露无遗。因此，要提高个人房贷资产质量，加强个人住房信贷监管，防止风险贷款产生；加快住房抵押贷款证券化进程，分散市场风险；稳定房价，防止房价发生大幅度波动。
8、积极推动贷款证券化。美国次级债危机的爆发并没有让美国的商业银行陷入全面危机，原因在于，将次级贷款证券化，以高流动性实现转让，贷款风险也就随之转移出去。由于这些债权不是完全在美国的商业银行体系内，结果美国次贷危机让全世界的投资机构进行分担，中国贷款的证券化程度很低，不良贷款的风险基本聚集在银行体系内部，一旦出现危机往往是致命性的打击。因此，通过证券化的推行可以有效地分散商业银行风险。
9、严格资产业务评估标准和程序。次级按揭是基础的资产，经过频繁的包装与证券化，最终的投资者及其投资的证券，与基础资产隔离的越来越远，最终的投资者所投资的证券与基础资产的对应关系日益模糊，这就使得最终的证券投资者对于所投资的证券的风险评估难度加大。因此，对抵押资产的抵押应实行内外评估结合、评估结果社会公示、双评估等手段，保证抵押资产足值、有效。
10、注意国际金融市场的前瞻性预测与分析及国内宏观经济因素变化的分析与研究。次级债问题从风险到危机的爆发是有一个过程的，如果有前瞻性的研究，及时提醒有关单位关注美国的有毒资产，也许危机就更容易得到规避，损失就会尽可能降低。目前，商业银行虽是金融体系核心，但决定商业银行生存的很多决定性指标并非由商业银行决定，由于宏观经济的需要，往往会以牺牲商业银行的局部利益为代价，建立在理想或理论设计基础上的金融产品在特定条件下是科学的、完美的，但却又往往是发生危机的导火索。