医院门诊满意度工作计划范文

医院门诊满意度工作计划篇1

1、医疗统计的工作性质和作用

医疗统计是卫生系统统计的重要组成部分，为医院各项管理工作服务是其最终工作目标。大量事实和实践结果证明：医院要真正实现科学化和定量化管理，必须依靠准确的医疗统计手段。医疗统计是以收集和整理医院各类相关信息为基础，使用统计学方法，全面系统地反映医院各类工作情况，客观地对医院医疗等各类工作的内在规律进行描述并对医疗服务质量分析和评价，找出医院工作中存在的问题和解决办法。医疗统计要对医院各种信息进行收集、整理、分析，不但是医院各项信息的汇总枢纽中心，而且对医院各项管理工作起到监督作用。医院的管理者在执行贯彻各项卫生工作的政策，对重大事项进行决策以及制定全院各项工作计划，充分地利用工作资源，不断提高医疗服务的经济效益和社会效益以及各项医疗教研活动，都离不开医疗统计的服务。

2、医疗统计的工作内容

（1）门诊、急诊统计

①门诊医疗工作量的统计。包括：门诊各个科室部门的医疗工作总量、门诊、急诊就诊人数、病人身份、病种、死亡人数等。②急诊抢救病人总数、抢救成功数等。③急诊观察统计。包括：观察床数量、观察床患者人次等。④门诊医疗人次、注射室工作量、注射室工作量和其他诊室工作量等。⑤其他统计工作。

（2）住院部统计

①诊断质量。门诊诊断与住院诊断符合率、病理诊断与出院诊断符合率、术前术后诊断符合率、确诊率、抢救成功率等各方面数据。②医疗质量。好转率、治愈率、抢救成功率、切口愈合率、死亡率、医疗事故率、患者平均住院天数等各方面数据。③工作效率。一是全院病患的动态统计。包括：出、入院人数、好转率、治愈率、死亡率等。二是医疗器械和病床的使用效率：病床使用率、病床使用周期、仪器设备使用率等。三是手术情况统计。如：大、中、小各类型手术次数、麻醉次数、手术成功率等。

二、医疗统计在医院管理中的重要性

（1）医疗统计为医院制定合理计划指标的基础作用

医院制定各项年度工作任务的指标，是医院管理工作中最重要的一项内容，而由医疗统计提供的精准及时的数据医院领导者掌握各部门工作进度，检查工作和制定合理计划指标的基础。一是，医院领导者在制定各项年度工作计划指标时不仅仅要考虑到医院的医疗情况，还要综合分析整个医院的人、财、物各方面情况，把握全局，根据单位的实际情况来制定。而医疗统计的基本工作职能是信息、咨询和监督，医疗统计工作者必须不断完善和扩大统计范围，扫除盲区，利用各种准确、真实的统计数据，为医院领导者制定科学合理的计划指标打下基础。二是，医院各项年度工作计划指标是否合理，是否符合实际，是否能充分调动全体员工的工作积极性，能否降低管理风险，真正做到切实可行，也与医院统计部门提供的数据密不可分。统计工作做得细致扎实，制定的计划指标就科学合理。反之，制定的计划指标就不合实际。

（2）医疗统计为医院高效配置医疗人员的参考作用

医院是高知识结构人员的集中地区，调动全员各科室主动的工作积极性，发挥各类人才的最大效率，做到人尽其才，为医院创造更大的经济效益和社会效益是摆在各个医院领导者面前的重要问题。一是，医疗统计的工作可以及时把各个部门的医疗动态反映给医院领导者，使医院领导者了解各个部门的就诊率和出院率以及患者动态、药品使用等医疗情况，医院领导者可以根据这些统计数据完善和确定各个部门规模、人员构成、编制等人事调配方面工作，统筹规划，秉着合理、高效的原则进行统一规划，避免人才浪费。如：可以根据门诊就诊量逐年上升量趋势，扩大门诊规模等。二是，医疗统计工作对于评定医院各个部门的工作效率起到重要参考和监督作用。医院领导者能够根据统计数据根据就诊病人的数量、疾病分类、治愈率、出院率等数据，对各个部门的工作效率进行评定，确定加强哪类部门建设，科学地进行人员调配。

（3）医疗统计为医院决策提供准确信息的参谋作用

决策，是医院领导者的首要管理技能。医院每件重大事项的决策关乎医院的前途和命运，决策是否科学合理可行与医疗统计工作密不可分。一是，医疗统计不能狭隘地局限于医院发展历程,必须要宏观地了解卫生事业的发展。在工作中，要收集同类型医院或本地区其他医院的各种信息,了解其动态,有针对性地进行横向对比研究,将反映出来的问题和趋势及时向医院领导者汇报,开阔医院领导者的思路,提高领导者的思维层次。二是，现代医疗统计采用定性和定量相结合的方法，结合本单位的实际情况，对统计信息进行深入细致的研究和分析，集数据、实际、问题、办法四位一体，用及时、准确、全面的统计信息使医院管理者能够在大范围、高层次、短时间内获得各种信息,科学进行决策。三是，到位医疗统计工作能为医院领导者提供信息多种多样，毫无死角。由过去只是反映增减变化的信息变成更多地反映医疗质量、医院管理和医院经济效益及社会效益等方面的综合信息，集中到医院管理者更感兴趣的社会医疗热点问题，让医院领导者做到决策有据，心中有数，充分发挥医疗统计的“参谋”作用，便于领导者决策。如：通过对各科室医疗器械使用率等指标的分析合理地采购大型医疗设备；通过各科室住院人次、各种疾病发病率、就诊率等统计数据调整各科室病房、床位数量。

（4）医疗统计为医院科学规范医院日常事务的助手作用

医疗统计工作能够协助医院管理者科学规范医院的日常事务，充当助手和参谋。如：通过对医院收取费用各种指标的分析,归纳出医院经济效益提升的一个重要方法是在收取费用总额不变的情况下,降低药费成本,相对提高医疗服务费用所占比率,从而提高收入“纯收入”,这样既让患者得到优质的服务，又能进行合理的用药；还可以通过对涉及某单病种各种统计指标的分析,适当降低单病种诊疗费用,提升医疗质量,扩大医院的社会影响增加医院的信誉度和广大患者的满意度；通过对各科室工作效率各种指标的分析,加强医院各科室的医疗质量管理,提高全体员工的业务水平；通过各种统计指标综合反映各部门的管理水平、医疗水平等。医院管理者要针对医院存在不足，采取各种方法加以解决，创造医院的医疗品牌,树立医院信誉,提升医院的知名度,提高医院的社会效益和经济效益。

三、结语

综上所述，现代化医院管理离不开医疗统计工作的支持。在信息高速发展的今天，医疗统计工作人员要与时俱进，不断更新知识、掌握新型高效的统计方法，准确、及时、真实反映医院各类工作的实际情况，汇总、分析医疗工作的发展趋势，随时满足医院管理者和各个职能部门对统计数据的要求。医院管理者要根据医疗统计反映的各项指标对医院各项资源合理调配，充分发挥医疗统计在医院管理中的作用。做到物尽其用、人尽其才、才尽其力，提高医疗质量，使医院的社会效益和经济效益稳步提高。

医院门诊满意度工作计划篇2

[关键词] 门诊药房;管理;特点;问题;措施

[中图分类号] R952 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)04(c)-111-02

药品是用于预防、诊断、治疗疾病的特殊商品。药品的正确使用直接关系到人们用药的安全性和有效性;而医院门诊药房是反映医院医疗素质的直接窗口,是医院保证医疗服务水平的一个重要环节。门诊药房不仅负有监督、指导医生和患者安全、有效、合理地使用药品的责任,还担负着向医师提供药学情报、介绍新药知识、协助医生选药、向患者提供药物咨询服务、监察不合理用药、收集药品不良反应等诸项任务。随着药学技术特别是各类边缘学科逐渐向药学领域渗透,大量新药、新技术、新设备在医院药学工作中获得广泛应用,导致门诊药房工作职能范围不断扩大,专业技术性不断增强,这就要求门诊药房的管理需相应提高以适应发展的要求。笔者结合多年门诊药房工作的体会,就门诊药房的管理谈几点看法:

1 门诊药房业务特点

1.1 多样性

门诊药房直接服务于患者,为患者提供划价,药品调配工作,工作量随门诊患者的数量、病种等情况的不同而不断变化;患者来源的多样性,决定了门诊药房工作的多样性。

1.2 规律性

虽然门诊药房的药品划价,调剂业务呈现一定的随机多样性,但各个地区、各个季节患者的发病率都有一定的规律。应在充分考虑门诊患者用药品种和数量随机浮动的同时,科学总结本院门诊用药规律,制定合理的药品工作计划。

1.3 终端性

门诊药房的药品调配是门诊患者经诊断后,进行药物治疗的最后1个环节,具有终端性质,因此门诊药房要严格操作规程,严防差错事故。要加强对不合理用药的监察,同时也要做好药品不良反应的收集工作。

1.4 咨询服务性

随着医药科技的迅猛发展和药学专业的细化,门诊药房逐渐从药品单纯供应型向技术服务型转变,咨询服务在门诊工作中占有越来越重要的地位,在确保药物疗效、减少不合理用药和降低药物不良反应等方面起着极其重要的作用[1]。

2 门诊药房存在的问题

2.1 硬件问题

有些医院不重视门诊药房硬件的改善,药房空间狭小、药品陈列柜不足,致使药品堆放无序;无避光、降温、除湿设备,在炎热的夏季和潮湿的梅雨季节,药品的质量很难保证。

2.2 制度落实问题

药房药品管理制度有的形同虚设,药房药品陈列混乱,内服药与外用药、易串味药品未按要求严格分柜摆放;不按制度要求填写真实完整的药品进货检查验收及养护记录。

2.3 人员素质问题

不少医院门诊药房缺乏高素质的药学专业技术人员,工作人员缺乏基本的药品鉴别常识及管理意识,容易造成药品使用环节出现假冒伪劣药品。有些药师药学知识匮乏,业务不熟练,缺乏工作经验,对患者的咨询回答不得要领,不能满足患者的要求,甚至会引起患者的不满,给医院造成不良影响。

3 完善措施

门诊药房是医院药学服务的一个重要窗口,随着医疗体制改革的进一步深入,医疗保险事业的不断发展和完善,门诊药房传统单一的供应模式已不再适应新的形势,这就要求工作人员认真思考,开拓创新,充分发挥门诊药房的职能特点,开展以患者为中心的全面的药学服务。

3.1 提高硬件水平

医院应加大经费投入,改善门诊药房环境和设施,确保药房规范整洁,医院应配备保证药品质量的温湿度调控设备,避免药品因环境的影响而发生质量问题,同时根据实际需要增加药房面积,增添药柜、冰箱等必要设施。

3.2 药房管理的制度化

从实际出发制定一系列切实可行的规章制度,如:门诊药房的工作制度、药品的购进验收制度、药品的调剂制度、差错登记制度、交接班制度、考勤制度、学习培训制度等;同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标,使每一项工作每一个岗位都能将工作落实到人,责任落实到人,使药房管理工作者有章可循[2]。

3.3 规范工作程序

门诊药房直接面对患者,只有严格执行收方、审方、调配、核查、发药一整套程序,才能保证整个调配工作的顺利进行。处方中的药名、规格书写是否正确,用药的剂量、用法是否合理,有无随意涂改等情况,对患者安全、有效用药至关重要。为确保患者用药准确无误,必须严格按“药品调剂常规”规范操作[3],在把药品发给患者时,药师一定要把每一种药品的使用方法、注意事项、不良反应以及药物的配伍禁忌等逐一详细地告诉患者,并当面核准药品。例如:胃动力药多潘立酮、胃复安等应饭前服;中和过多胃酸的药物氧化镁、氢氧化镁应饭后服;而抗酸药甲氰咪胍、奥美拉唑等应睡前服;快克与感康同时应用(通用名都为复方氨酚烷胺胶囊)为重复用药;舒林酸与阿司匹林同时应用会降低疗效。这就要求药学人员,必须具有丰富的药学知识和工作经验。

3.4 提高人员素质

工作人员的素质对于提高药房工作质量尤为关键。首先,要加强思想品德和职业道德教育,树立良好的医德医风,牢记“以患者为中心”的服务宗旨;有良好的职业道德,才能得到患者的信任和理解,才能同患者的关系更加融洽;同时,也要加强业务学习,提高业务素质,药房工作人员应重视继续教育的培训,采用多层次多渠道的在职学习,以提高和更新专业知识,药房也可定期组织业务学习,开展一些专题讲座来提高药房人员的整体水平,使药师发挥出更大的作用。

3.5 运用现代化科技

随着计算机网络的日益普及,药房管理计算机化也日趋成熟。计算机管理可提高划价的准确率,减少因人而异出现的划价错误。发药时把处方,药品与计算机资料核对无误后才可将药发出,同时在计算机上对所发出的药品进行确认,计算机就会对发出的药品的库存量作相应的扣除,这样就做到准确无误;每种药品都可以应用计算机根据日常用量设定相应最低库存报警线,及时提醒到药库领药;每种药品的实际库存、计算机库存、实际消耗都可以进行实时监控,这对于特殊药品和贵重药品的管理更具有重要意义[4]。

总之,门诊药房管理工作是集管理学、心理学、药学、经济学等为一体的一项综合性的工作。用药合理、治疗有效、服务满意,这是所有患者希望在医院就诊时享有的合理待遇,也是医院药学服务的发展方向,每个药房工作人员只有在日常工作中不断地学习,不断地总结经验,才能更好地做好门诊药房管理工作。

[参考文献]

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[2]陆俊杰.谈医院药房质量管理的规范化建设[J].中国药房,2007,18(13):983-984.

[3]中华人民共和国卫生部,国家医药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[Z].2002.

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[5]唐巧萍,赵翠玲.关于门诊药房工作的几点体会[J].中国医药导报,2008,5(3):152.

医院门诊满意度工作计划篇3

一、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

1、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场提前预约为患者提供预约诊疗服务。我院门诊及住院患者实行预约诊疗率及复诊预约率均为100%。

2、实现分时预约。我院门诊及住院患者实行分时段预约率为100%。

二、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

1、合理调配资源。一是合理安排值班，能够根据就诊患者就诊病种排序（内科）安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间;二是在检验科专门开展针对急诊检查项目及时出具结果的检验小组。

2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了《急诊科院前急救制度》，要求做好院前、院内的衔接工作，并做好电话记录、出诊记录。严格落实医院《急诊绿色通道管理制度》，将急诊诊治区域分为三大区域，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置原则，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇及急危重症患者，均能及时开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收住。

3、将院外术前检查、术后康复费用纳入医保报销，大大降低了患者的负担。

三、落实医疗核心制度，持续改善医疗质量。

今年，我院组织医疗核心制度专项检查，病历质量，处方质量、医疗临床应用技术、医院感染检查各10次，通过开展医疗核心制度考试、“三基”培训及考核、全院疑难病例讨论、处方点评等活动，使手术前诊断符合率、处方合格率、医疗质量安全事件报告率、治疗好转率、出院病人临床路径比例、基础护理合格率、危重患者护理合格率、CT及MRI大型设备检查准确率大大提高，急诊平均留观时间、平均住院日、医院感染现患率稳步降低，并早已开展检验结果同级医院互认平台。要求医务人员在日常工作中严格遵守医疗核心制度，不断加强医疗核心制度的培训学习，不断提高医务人员的医疗质量安全意识，切实为病人提供更优质的服务。

四、持续改进护理服务，落实优质护理要求。

加强护理力量，落实优质护理。贯彻落实国家卫生计生委颁布的“优质护理服务评价细则”和《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》精神，我院所有病区落实责任包干制整体护理工作模式，使责任护士回归病人床边，有效增进了护患交流和沟通，护士的责任感明显提升，病人综合满意度达到90%以上。实施护士岗位管理，重新修订层级护士管理制度，完善层级护士考核进阶机制，根据层级护士的工作经验、技术能力和专业技术职称，安排在相应技术难度和专业要求的护理岗位工作，体现能级对应，并与绩效挂钩，使医院优质护理落到实处。

五、加强抗菌药物管理，强化药事服务。

医院现有专职药师人数14人，每月均开展处方点评工作，对每名医师进行处方点评：有合理用药指导，严格控制住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物使用强度等，同时医院还开展了抗菌药物培训考核和处方、病例质量点评工作，使抗菌药物管理工作稳步走上新台阶。

六、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

1、推进三调解一保险机制建设。我院制订了《医疗纠纷案件管理制度》、《医疗纠纷处理程序》及《医疗事故处理及责任追究制度》，设立医院投诉管理办公室，公开医疗纠纷的解决途径、流程及投诉电话，以实事求是态度通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极推进医疗责任保险和第三方参与调解机制工作，积极参与医疗责任保险。

2、规范院内投诉管理。医院在门诊大厅公示医院投诉管理办公室联系方式(xxxx)，在门诊大厅、住院病区设置投诉举报箱，并开放多种渠道，如现场投诉、总值班电话xxxx投诉等，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通。

七、存在的问题

1、医院信息化建设不完善，目前无自助查询服务。

2、门诊缴费渠道单一，门诊一站式服务尚待完善。

3、与多家医院建立医联体，却未实现远程会诊和信息共享功能。

4、未开展日间手术。

八、下一步工作安排

1、尽快完善医院信息化建设，添置自助查询、挂号、缴费设备，为患者提高优质的服务。

2、加强与医联体医院的沟通合作，提升服务质量。

3、立即召开相关科室会议，讨论研究日间手术的病种及流程，严格控制平均住院日。

对照《2018年进一步改善医疗服务行动计划工作信息表》（医疗机构），我们有许多地方有欠缺，做的不足，也有许多地方可以做的更好，我们将按照计划要求持续改进，扎实做好本职工作，给人民群众提供满意的优质服务。

xxxxx医院

医院门诊满意度工作计划篇4

【关键词】 临床护理路径； 门诊； 输液治疗

中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）11-0089-03

Analysis of the Effect and the Application of Clinical Nursing Path in Outpatient Infusion Therapy/LIU Xian-rong.//Chinese and Foreign Medical Research，2014，12（11）：89-91

【Abstract】 Objective：To investigate the application and effect of clinical nursing path in outpatient infusion therapy.Method：120 cases of patients from February 2012 to May 2013 in author’s hospital outpatient infusion therapy room treated，who according to figures were randomly divided into observation group and control group，each group had 60 cases，the observation group patients were given clinical nursing path，the control group patients were given clinical general nursing.Observed the average infusion time，the cost of treatment，adverse reactions，satisfaction and adverse psychological conditions and 门诊是医生在医院或诊所对患者进行诊疗，给予不住院的初步诊断和用药，或者收住院治疗的行为[1]。其门诊工作是医院的窗口，是病员就诊的第一站。而门诊输液室是门诊患者接受治疗的场所，其患者多，流动性大，患者停留时间较长，且人群复杂，工作量大及个体之间的差异等，给输液室工作顺利开展带来了一定的困难[2]。近年来，为研究临床护理路径在门诊输液室工作中的应用效果，2012年2月-2013年5月笔者对所在医院门诊输液室中60例患者进行临床护理路径干预，取得了满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年2月-2013年5月笔者所在医院门诊输液治疗室收治的120例患者，按随机数字表法分为观察组与对照组，各60例，所有患者神志均清楚，能够很好的配合，均无精神病史，均无严重的并发症等。对照组中男38例，女22例，年龄18～55岁，平均（37.3±4.5）岁；其中本科以上学历13例，高中学历21例，初中学历18例，小学及以下学历8例。观察组中男39例，女21例，年龄16～59岁，平均（35.9±5.4）岁；其中本科以上学历12例，高中学历23例，初中学历16例，小学及以下学历9例。两组患者性别、年龄、文化程度及病种等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组进行门诊输液室常规护理。观察组患者采取临床护理路径，具体方法如下。（1）由护士长组织输液室内资深的护理人员，有计划的组织成一个小组，选出小组的组长协助护士长进行管理该小组。（2）小组内人员进行开会讨论，就输液室目前主要出现的输液问题、患者输液常会出现的不良反应等情况进行讨论，并且结合科室已往的护理过程、计划及记录，全小组成员共同制定输液室的临床护理路径计划表，全员通过后，再由护士长进行点评临床护理路径计划表。没有异议后，再请资质的门诊医生1名、护理部有权威的护理主任2名，就临床护理路径计划表进行评价，以保证其计划中的护理措施能顺利实施。（3）计划内容主要就患者目前情况对患者进行健康教育，在交流的过程中不仅能使患者了解自身疾病的相关知识，减少对疾病的恐惧及焦虑心理，同时能增加患者对护理人员的信任，其健康教育的实施主要是在输液前、输液中及输液后。①输液前健康教育：输液前由小组内护理成员热情的接待患者，向患者介绍输液室内的输液环境、各项规章制度，主动地向患者讲解目前其主要的输液药物的作用、输液总量及大概所需的输液时间，同时向患者解释输液时的一些注意事项及相关准备，告诉患者在输液时会出现的一些不良反应及采取的呼救措施；②输液中教育：首先向患者介绍穿刺中配合的注意事项，学会放松自己，穿刺成功后，观察输液管道是否通畅，询问患者是否感觉异常等，再次向患者解释目前所用药物的主要作用及可能会出现的不良反应，在患者输液的过程中，由小组内护理成员就患者的疾病，向患者讲解该疾病的主要注意事项及日常生活中要注意的事项；③输液后教育：指导患者正确的按压止血方法及所需按压的时间，嘱咐患者自我护理的重要性，向患者讲解自带药物的服药方法及注意事项及下次输液时所需药物等。

1.3 疗效判定标准

1.3.1 满意度疗效判定 采用笔者所在医院自制的患者满意度调查表[3]，由患者根据表格上面题目进行选择，总30题选择题，每题均有5项选择，分别为非常满意、满意、一般、不满意、差，根据患者作答情况由专业护理人员对其进行评分，总分为100分。非常满意：95～100分；满意：88～94分；一般：79～87分；不满意：65～78分；差：0～64分。总满意=非常满意+满意。

1.3.2 不良心理状态判定 采用患者抑郁自评量表（SDS）和焦虑自评量表（SAS）[4]。由患者根据自己真实的心理状态填写量表，再由专业人员根据患者填写情况对照量表评分标准，进行评分，以50分为界，如患者评分≥50分，表示患者焦虑与抑郁为阳性。

1.4 统计学处理

采用SPSS 17.0统计学软件对所得数据结果进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用字2检验，P

2 结果

2.1 两组患者平均输液时间及输液费用比较

经护理干预后，观察组平均输液时间、平均治疗费用明显少于对照组，差异有统计学意义（t=4.32、1.56，P

表1 两组患者平均输液时间及治疗费用比较

组别 平均输液时间（d） 平均治疗费用（元）

观察组（n=60） 3.4±1.3* 218.4±100.7*

对照组（n=60） 6.6±1.0 397.4±110.5

*与对照组比较，P

2.2 两组患者不良反应情况比较

经护理干预后，观察组不良反应发生率为26.7%，对照组不良反应发生率为55.0%，观察组不良反应发生率明显低于对照组，差异有统计学意义（字2=5.68，P

表2 两组患者不良反应情况比较

组别 恶心

（例） 呕吐

（例） 静脉炎（例） 心闷

（例） 不良反应发生率（%）

观察组（n=60） 7 2 6 1 26.7*

对照组（n=60） 9 8 10 6 55.0

*与对照组比较，P

2.3 两组患者满意度情况比较

经临床护理路径干预后，观察组患者总满意率为86.7%，对照组总满意率为51.7%，观察组患者总满意率明显高于对照组，差异有统计学意义（字2=6.48，P

表3 两组患者满意度情况比较

组别 非常满意（例） 满意

（例） 一般

（例） 不满意

（例） 差

（例） 总满意率（%）

观察组（n=60） 24 28 6 1 1 86.7*

对照组（n=60） 11 20 14 11 4 51.7

*与对照组比较，P

2.4 两组患者不良心理状况比较

经护理干预后，观察组与对照组护理后SAS、SDS评分较护理前均有明显改善，差异有统计学意义（t=3.16、4.18，P

表4 两组患者SAS、SDS评分比较 分

组别 SAS评分

SDS评分

护理前 护理后 护理前 护理后

观察组（n=60） 57.9±8.6 34.3±4.8*# 57.3±7.5 35.2±4.2*#

对照组（n=60） 56.7±7.6 44.9±7.0* 56.8±6.9 45.2±5.4*

*与同组护理前比较，P

3 讨论

门诊输液室是医院的重要科室之一，是急诊患者提供治疗的主要场所，由于门诊人员流动性大、病种多、药品种类多加上医护力量相对薄弱，稍不注意就有可能酿成医疗过错，引起医患矛盾[5]。

临床护理路径（CNP）是近年来发展起来的一种标准化护理方法，是一种科学高效的护理新模式[6]，是针对特定的患者群体，以时间为横轴，以入院指导、接诊时诊断、检查、用药、治疗、护理、饮食指导、活动、教育、出院计划等理想护理手段为纵轴，制成一个日程计划表[7]。使护理工作不再是盲目机械地执行医嘱或等医生指示后才为患者实施治疗护理，而是有计划、有预见性地进行护理工作[8]。同时，患者能了解到自己治疗计划，能主动参与护理过程中，增加患者自我护理意识和能力，达到最佳护理效果，护患双方相互促进，形成主动护理与主动参与相结合的护理工作模式[9-10]。本研究中，通过在门诊输液室中应用临床护理路径，实施系统、有计划、有组织、有目标、有方向的健康教育，使全体门诊护理人员共同投入到临床护理路径活动中，使患者能清楚了解到疾病的相关方面的知识及日常中应注意事项，从而降低了患者的治疗时间及其治疗中出现的不良反应，改善了患者不良的心理状态，提高了患者对护理工作的满意，增加了患者对护理人员的信任，为以后护理工作的顺利开展垫下了基础。

综上所述，临床护理路径能明显减少门诊患者平均输液时间与平均治疗费用，降低不良反应的发生，改善患者的不良心理状态，增加患者对护理服务的满意度，促进护患之间的关系，临床效果显著，值得在临床上推广与应用。

参考文献

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（收稿日期：2013-12-10） （编辑：陈春梅）so on.Result：After nursing intervention，the average infusion time，the average cost of treatment observation group were significantly less than that of control group，the difference were statistically significant（P

【Key words】 Clinical care path； Outpatient； Infusion therapy

医院门诊满意度工作计划篇5

【关键词】医院；改造规划

医院是提供社会医疗服务的主要场所，通过强化医院整体结构来提高医疗卫生服务水平，是提高社会医疗服务效果的突破口。目前，我国各个地区开展医院规划改造工程，并收到良好效果，但就其整体情况来看，其中依然存在诸多不足，对医院后期整体服务效果产生影响。本文将以此为背景，对医院改造设计的相关内容进行简单分析。

一、医院规划改造设计中的基本原则

对医院进行规划改造能进一步提高其社会公共服务能力，但在具体操作中，需要遵循以下原则，才能保证其规划改造行为的有效性。

1.以规划为指导，尊重原有秩序

考虑到综合医院通常处在城市中心地带，其周围交通情况复杂，因此在医院规划改造过程中，应该遵照本城市医疗卫生宏观规划的相关内容，充分协调本区域内医疗卫生水平、医院数量、医疗设施等，保证地区间医疗水平整体性提高。

2.以服务为指导，尊重可行性原则

与其他单位相比，医院在社会服务供给上存在明显差别，需要24小时的提供服务，因此其工作具有连续性的特点，需要做好全天候接待特殊病人，并为其提供医疗卫生服务需要。因此在医院改造规划设计中，需要全面分析“拆、移、建”三要素的关系，在保证正常规划改造工作开展的同时，不会对医院基本医疗服务工作产生影响，保证医院业务水平。

3.以医院功能为指导，尊重协调性原则

在医院改造设计中，要从医院整体功能划分的基础上强调医院的整体性，充分处理各个部门之间的功能关系，通过不断改造医院功能，协调各个区域功能。在改造设计中，充分结合当地城市经济发展情况优化医院楼外部造型，使其具有鲜明的地域特点。

二、医院规划改造设计实例分析

1.工程案例简介

该医院位于我国南方某地区，是一所融医、研、防、教于一体的综合性医院，用地面积为10亩，建筑总面积为4.96万平方米，年门诊量为48-50万人次。

2.工程案例综合性分析

（1）区位因素：该工程位于我国南方某城市，地处城市经济繁华地带，位于城市交通主干道上，交通流量大。（2）交通因素：由于医院附近交通量大，导致门前公路时常出现堵塞情况，不仅增加城市交通压力，也影响医院服务效果；从医院周围交通情况来看，缺少公共停车位，导致乱停乱摆现象屡见不鲜。（3）院区因素：医院始建于上世纪70年代，以“王”字形分布，由于在最初的规划设计中没有预留发展用地，随着医院门诊量不断增大，导致医院建筑面积不足，部分科研室安插在角落里，导致医院功能区划分混乱。

3.规划改造方案分析

针对该医院在结构、区位上存在的问题，规划改造设计人员分别提出两种设计方案，其具体内容如下：

方案1：在原有地基的基础上进行扩建

方案1实施可划分为两个步骤，在第一阶段改造中，新建住院部大楼，并将南北病房大楼内的太平间、供热机房、护理单元等移入新建大楼中；将原有的食堂、营养室、行政单位迁入南病房楼，并拆除原有的食堂、行政单位、供热机房等；最后逐步改善医院道路网络，以院区为基础，建立圆形通道，实现医院各个功能区的有效串联；在圆形通道的剩余土地上设置自行车棚与泊车位。

在第二阶段改造中，将现有门诊功能楼移入北病房楼，拆除门诊楼，并在原有门诊楼的基础上建立门诊医技综合楼。最后，重视对医院功能区的绿化改造，适当提高医院绿化面积，以营造良好的医疗氛围。

在经过上述改造处理后，医院改造后的示意图如图1所示。

改造设计方案评价：方案1有效解决了该医院所面临的问题，不仅优化了原有医疗流线，也能使医院的各个功能区之间划分的更加清晰，使患者在入院之后能得到优秀的医疗护理服务；并且原有医院环境也得到改善，整体服务水平提高。但该方案的缺点十分明显：只是在原有医院格局的基础上进行扩建，不能彻底解决医院后续发展的问题；由于改造范围只局限在医院内部，不能解决医院门通拥堵的问题。

方案2：在原地基的基础上进行扩建

方案2的核心就是将医院原有基地以南的20亩地作为发展用地，通过对其进行相应的改造处理，以满足医院功能区划分的需要。

在方案2可行性讨论中，业务主在充分考虑施工难度、施工资金、住房环境、施工周期等因素的基础上，选择2栋11楼的建筑模式，之后，技术人员在此基础上，确定两个阶段的改造设计。第一阶段：建造新病房大楼。建立住院部大楼，并将南北病房大楼的护理单位、太平间、供热机房等迁入新的大楼中；将原有的营养食堂与职工食堂合并，拆除原有营养食堂、太平间等；改造医院前道路网，设置专门的探视出入口，并将其设置在交通量较小的一侧，环节医院正门口的交通压力。第二阶段：拆除南病房楼，建立新的急诊楼；待急诊楼建立之后，移入原有门诊楼功能；拆除行政楼、修理楼，将原门诊楼设置位于行政楼。

在施工结束之后，医院具体功能区划分情况如图2所示。

改造设计方案评价：方案2有效达到了医院功能区划分、改善医院门前交通环境等要求，并在在改造过程中充分利用各种绿色植被，在划分公共停车位的同时也有效优化了医院内部环境；同时，医院楼高度能满足后期改扩建需要，满足后期医院发展要求。

但在该方案中存在投入资金较大的问题，但经业主一致讨论后，最终确定第二套改造方案。

从方案2的后期改造效果来看，该方案有效满足了医院功能改造的需要，具有良好的应用价值。

结束语：

主要讨论了医院规划改造的相关问题，并结合实际工程案例，对其具有应用情况进行讨论。对相关工作人员而言，在医院规划改造过程中，要重视对医院各部功能区情况的改造与划分，并在不影响医院服务效果的基础上，不断优化医院建筑功能。同时，要重视对医院内部的绿化设计，适当增加医院绿化面积，为营造良好的医疗服务环境奠定基础。

参考文献：

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[2]张，鱼献珍，张文俊，等.全国县级医院建筑设计的状况评析与启示（四）[J].医院建筑（医院管理篇），2011，11（06）：135-138.

医院门诊满意度工作计划篇6

1．1一般资料某院急诊部依据功能区域划分为:①急诊病房:下设急诊内科、急诊神经内科、急诊外科三个病区;②急诊监护室;③急诊门诊:设预检分诊区、抢救区，留观输液室。某院急诊部共有护士82名，其中男性2名，年龄20～48岁，平均年龄26岁，其中科护士长1名，各功能区域分设5名副护士长，部级急诊专科护士4名。

1．2培训对象培训对象为2010—2011年取得护士资格证书，经医院岗前培训合格分入急诊部的20名护士，男性1名，女性19名，年龄20～23岁，学历:大专7人，本科13人。传统组为2008—2009年新入科的17名护士，均为女性，年龄19～24岁，学历:大专8人，本科9人。两组护士在年龄、性别、学历及入院考试成绩方面均无统计学意义(P＞0．05)。

1．3培训方法传统组采用传统的带教方法，即由高年资护士带教年轻护士。年轻护士熟悉工作环境和工作流程后，即给予相应班次工作。新培训模式组即采用对急诊专科护士建立科学的分区域、分阶段专业培训体系。根据工作年限及掌握专业技术能力要求，按急诊病区、急诊监护室、急诊门诊三个区域，分岗前护士培训、急诊病区护士培训、急诊监护室护士培训、急诊门诊护士培训四个阶段。护理部建立系统的专科培训、准入制度，科室成立培训小组，由科护士长任组长，其成员由副护士长、部级急诊专科护士(科室每年选派1～2名护士参加部级急诊专科护士培训)组成。采用集中授课和操作演示，保证培训统一规范。科室制定培训计划、目标，组织实施，对急诊护士进行系统化、有目标、有计划的岗前和在岗培训。特殊护理单元:急诊监护室、急诊门诊还需接受准入培训，经考试考核合格后方能独立上岗。考核中理论考试成绩80分以上，操作考试成绩90分以上及格，不及格者延迟3个月进入下一阶段的培训，离岗(病假、产假、哺乳假等)3个月以上者，需经科室对其从制度、工作流程及操作规范等方面考核合格后方可返回工作岗位。各阶段的培训、考试考核成绩记入本人护理技术档案。

1．3．1第一阶段:新职工的岗前培训。新职工上岗前由医院人力资源部和护理部对其进行集中岗前培训，经医院考试合格后进入急诊部。到急诊部后，先分至急诊内科、急诊神经内科、急诊外科病区。制定详细的实施计划，由科室培训小组成员按照分工进行培训。要求知晓急诊各项核心制度，科室规章制度、各班职责、急诊患者入院出院流程、护理文书书写、急诊科的感染知识以及掌握基本技能操作。培养良好的医德，强调工作中的“慎独”精神。3个月后进行相关理论、操作考试，合格后方可在急诊病区独立值班。

1．3．2第二阶段:在急诊病区护士的培训。新上岗护士分别在急诊内科病房轮转一年、急诊神经内科病房、急诊外科病房各轮转半年，并通过科室的考试考核，熟练掌握病房常用仪器如:除颤仪、心电监护仪、输液泵的使用及维护保养知识，具备基本急救技能和一定的病情观察能力、常用药物知识。掌握急诊疾病护理知识，具备一定的沟通能力，做好急诊住院病人的健康宣教、出院指导，养成良好的工作习惯及严谨的工作态度。

1．3．3第三阶段:在急诊监护室护士的培训。急诊护士经过在急诊病房2年的轮转，进入急诊监护室，首先进行3个月的岗前培训，根据医院监护室护士准入制度，制定培训计划并组织实施。学习急诊监护室工作制度、岗位职责与流程，危重病人护理常规及常见并发症的预防。培训各种急救技术:心肺复苏术、心电除颤术、监护技术、呼吸机操作技术、血液灌流与滤过技术、各类管道的护理技术，医院感染的预防及控制流程，如:呼吸机相关性肺炎、导管相关血流感染、导尿管相关感染的预防与控制流程，医务人员职业暴露防护与处置流程等，边培训边实践，完成相应的理论学习及操作实践训练，并且考核合格，并由科室对其综合能力评价合格，经护理部批准后进入急诊监护室独立值班。

1．3．4第四阶段:急诊专科护士培训。在急诊监护室工作1年后，经过1个月的岗前培训进入急诊门诊工作。根据医院急诊专科护士准入制度，制定培训计划并组织实施。学习急诊门诊工作制度、岗位职责与流程，预检分诊流程、分诊技巧、洗胃技术，急诊绿色通道、急诊重点病种及常见急症的护理与急救配合，突发事件应急处置流程，急诊患者心理特点及沟通技巧，突发传染病的隔离与处置等。在培训中，结合临床设置模拟病例现场演练，如:猝死、过敏性休克、小儿高热惊厥、群体伤、群体食物中毒等病例的急救流程，使护士更容易接受，也更注重实用性，使其进一步熟悉抢救流程，提高抢救技能。同时将理论性知识编成应知应会小册子，人手一册，方便随时学习。经过1个月的培训，经理论、操作考试考核合格，并由科室对其综合能力评价合格后，经护理部批准进入急诊门诊独立值班。

2结果

经过分析，结果显示:通过对急诊专科护士的分区域、分阶段培训，护士的理论水平、操作能力、预检分诊准确率、抢救成功率、病人满意度等方面，新模式与传统模式培训相比较有明显提高。急诊护士适应工作能力、沟通能力相比以前也都有了明显提升，基本具备了协调能力、突发事件处置能力和独立的抢救能力，能与医生密切合作，并根据病情分级分区救治，逐步成长为一名合格的急诊专科护士

3讨论

急诊专科护士实行分区域、分阶段的培训体系，使护士感到自己的学习有了明确的目标，在培训的同时，定期和不定期的专科理论知识、护理技术操作和急救技能的考核，激发了护士工作和学习的主动性和自觉性，增强了责任感，使其综合能力得到提高，加速了急救护理人才的成长，使医院逐步形成一支充满活力、富有经验的护理队伍。

3．1应急能力增强，抢救成功率高急诊科是急危重患者的抢救科室，就诊患者具有发病急、变化快、病情重且复杂的特点，急诊专业涵盖了所有临床专科的急症处理和突发事件的应急处理，要求急诊护士具备全面的护理理论知识和急救技能。急诊专科护士通过在急诊内科、急诊神经内科、急诊外科病区三个病区2年，急诊监护室1年，共计3年的轮转，涉及专业面较广，由浅入深，系统学习了急救知识，积累了丰富的临床护理经验。在抢救急危重病人时，训练有素，有条不紊，具备相应的应急应变能力，积极配合医生的抢救。根据Whelan对护士在执业过程中面临心脏停搏这种危重病人，给予医护人员抢救的时间较短，而在这样较短时间内完成较多复杂的抢救措施，需要理论知识与抢救技能比较扎实的护士积极配合，有助于提高抢救成功率。

3．2沟通能力强，病人满意度高良好的沟通能力是优秀护理工作者所应具备的根本能力，这一点对急诊护士来说显得尤为重要。通过这种科学化和规范化的培训后，使其能为病人提供更为准确、全面的健康知识。同时学习掌握了急诊病人的心理特点，提高了沟通技巧，在遇到突发事件时能及时化解处理，与患者及其家属共同构建良好的合作关系，避免了很多纠纷，提高了病人满意度。专科护士的专业能力较为成熟，其专科护士的成长轨迹体现初级-高级-高级强化阶段的层次递增，同时也是护士个人核心能力提升的一个充分展示的过程。某院通过对急诊专科护士建立科学的分区域、分阶段专业培训体系，促进了急诊专科人才的培养与发展，亦提高了护理人员的综合素质，收到满意成效。

医院门诊满意度工作计划篇7

[关键词] 精细化管理；医院门诊药房；应用；实践

[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（c）-0157-03

Application and practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management

XIE Zheng

Department of Pharmacy，the Second People′s Hospital of Jingmen City in Hubei Province，Jingmen 448000，China

[Abstract] Objective To study on management mode and application practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management.Methods According to the particularity of hospital outpatient pharmacy arrange fine management programme.On this basis，the effect of hospital outpatient pharmacy after the implement of fine management was investigated.Results Fine management scheme of hospital outpatient pharmacy was established.After the introduction of the scheme，transfers per day was increased significantly，waiting time and unilateral relief time were significantly shortened，patient satisfaction was increased from 63.58% to 89.30%，with statistical difference（P

[Key words] Fine management；Hospital outpatient pharmacy；Application；Practice

精细化管理是指运用程序化、标准化和数据化的手段，实现企业“精、准、细、严”的管理，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行[1-3]。近年来国内外将精细化管理引入医院管理，发现其能明显“改善服务流程、提升服务质量、提高患者满意度”[4]。医院门诊药房是医院对外服务的重要窗口，而目前大部分门诊药房，由于受工作场地、工作人员、工作模式的制约，其仍处于粗放式管理阶段[5-7]。笔者将精细化管理理念应用于本院门诊药房的管理中，旨在通过具体应用方式、实施效果考察等研究，为医院现代化药房管理的改革提供借鉴。

1 资料与方法

1.1 一般资料

荆门市第二人民医院是一所集医疗、急救、科研、教学、预防和康复为一体的国家三级甲等综合医院，拥有编制床位870张，下设36个临床科室，19个医技功能科室，24个职能管理科室，年门诊量55万余人次，年住院患者3.3万余人次，年开展手术1.4万余台次，医院门诊药房现有工作人员14人，其中本科以上学历8人。资料来源于本院精细化管理实施前（2011年1～12月）和实施后（2012年6月～2013年6月）的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表及投诉情况。

1.2 方法

按照精细化管理方案，以本院文化理念为指导，以本院门诊药房为研究对象，根据医院门诊药房的特殊性，按照“精、准、细、严”的精细化管理核心，设计并实施医院门诊药房“目标管理、人员管理、药品管理、科室用药信息管理、药品和窗口排布管理”的精细化管理方案。

1.2.1 目标管理

通过本院门诊药房精细化管理模式的创新，着力强化药房服务细节，让患者充分感受到亲情般的温暖，以顺应医院倡导的“仁爱、和谐、严谨、卓越”的人文精神，坚持“医诚、业精、质优、价廉，对生命和健康尽职尽责”的服务准则，建立“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的现代化医院门诊药房服务模式。

1.2.2 人员管理

1.2.2.1 以老带新、以新促老、合力互补 近年来各项新技术不断在医院门诊药房中应用，门诊药房信息化程度不断提高[5]。新的工作人员接受的是现代新技术教育，掌握大量新技术、新理论，拥有许多新思想，较容易接受各种新兴技术；老的工作人员长时间一线调剂积累了大量的实践经验、深谙流程、规范；而药房调剂工作经验性和技巧性较强，因此，对门诊药房工作人员进行定期整合，实行新老配对，以老带新，以新促老，通过老的“传”“帮”“带”，促进新的工作人员快速成长。同时，在带新过程中，老的工作人员也会从中学到许多新技术、新理论，通过相互学习，形成合力，实现优势互补，使彼此能更好地适应现代化药房工作。

1.2.2.2 以学促进、以进带学、学以致用 医院门诊药房工作人员必须不断学习才能适应现代化药房管理需要。本院筹集专项学习资金，创造时间、场地及资金条件，让每个员工都有学习机会，形成“短期学习班，学历、学位进修，学术会议，药房双高人士（高级职称、高学历）学术讲堂，药学学术论坛”等学习方式，制订“一周一论坛、两周一讲堂、半年一会议，三年一进修”的学习制度，确立“药事管理与法规，药品专业基础理论知识、常规假、劣药鉴定常识、药师处方分析要点及技巧、药品规范化调剂流程及操作、新品知识介绍，新技术应用”等学习内容，设置1年60基本学时的学习目标，建立考试题库，定期考核，让每个员工都有学习任务和目标。以学促进，通过学习促进员工的全面进步，在进步中让员工不断发现问题，再通过学习来解决问题。

1.2.2.3 以评促优、以优促优、建优迎评 随着全民素质的提高，患者对医院门诊药房工作人员的要求不仅是局限于准确的配方发药，其往往渴望得到比如自身的用药个体差异、各种用药隐私的咨询等高附加值的专业服务[2]，因此，每位药师应认识并树立“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的服务理念。本院门诊药房制订了多种竞赛性评比措施，定期举行“服务礼仪竞赛、药学专业理论知识竞赛、社区爱心帮扶竞赛、药房排布设计竞赛、药物调剂技能竞赛”等，通过竞赛性评比促进优秀，建立星级管理制度，实施不同星级员工的奖励制度，比如按星级顺序，优先评职称、优先进修等。树立榜样，以优秀员工促进优秀药学服务，建优秀服务迎接患者的认可和好评。

1.2.2.4 以严促管、以管促精、精在创精 门诊药房工作人员直接面向患者，无论是服务质量还是服务态度均需使患者满意。门诊药房成立专项执业人员奖励基金，制订《门诊药房管理制度》《门诊药房岗位操作规范》《门诊药房考核积分细则》，实行严格的人员量化积分考核办法和执业准入证书制度，对每项操作规程实现细化考核积分，以季度为单位、6分为合格分（满分10分），对考核不合格的人员，没收证书，待岗培训合格后方可重新获得证书进行执业。对连续>2次不合格的员工实行转岗和扣除奖金等惩罚。使每项任务能明确落实到人，责任到岗，有法可依，奖罚分明，有章可循。在确保无差错的前提下，要求以最短时间将药品送达患者手中，以最专业、最易懂的话语给患者提供用药咨询。

1.2.3 药品管理

实现药品的严格管理、细化管理和准确管理是门诊药房全面落实精细化管理重要措施之一。

1.2.3.1 严格管理 进入门诊药房的药品，严格验收，做到“资质必查、批号必查、效期必查、每盒及每支必查”的管理态度，形成“库房审查、药房上架复查、审方给药终查”的三级审查制度。国家规定的管制药品（精神类、毒性、麻醉类药品）按国家相关规定进行严格管理；指定专职人员每日对贵重药品进行认真盘点，严格填写检查报告，如有丢失和差错事件，及时报告，以便立即组织核实和追查。

1.2.3.2 细化管理 门诊药房药品的细化管理主要包括药品有效期管理、拆零药品管理、药品采购管理。药品有效期是药品质量管理的核心，本院门诊药房设立专人每10天对所有库存药品进行逐一检查，对有效期在半年以内的药品逐一进行登记，及时清理过期、破损、变质的药品。拆零是门诊药房药品发放的主要特征，拆零药品的细化管理可以尽量避免药品的损坏和变质。本院规定零散注射剂必须存放于原包装、冰箱或者避光盒内先用；拆零片剂必须做好标记，及时存放于原包装瓶内，严格密封。周详的采购计划，可以减少药品积压、降低贮存成本、保证药品质量[2]。本院门诊药房除特殊、急救药品外，其他药品实施药品零库存管理计划，各药房必须严格统计前期药品的用量和库存，结合季节天气变化情况和疾病发生规律，再参考药房设定的库存高、低限（药房管理者进行动态关注和管理），通过医院信息管理系统自动生成药品采购计划单，递交至药库，实现合理采购。

1.2.3.3 准确管理 门诊药房药品的准确管理主要包括药品调剂差错管理、药品养护管理。本院门诊药房为了减小药品调剂差错，采取“对包装相似的药品贴放警示标语，并将两者分开放置；各窗口抽屉统一规划，对抽屉摆放的药品进行规定，禁止乱摆放其他药品”等措施。同时，制订调剂差错的档案管理制度，门诊药房发生调剂差错的相关数据每周收集一次，建立差错档案。药房每月定期召开错误研讨会，共同研讨并分析药品调剂差错的原因、类似情况如何处理、今后其他药师应该如何注意、能否更好的改进和避免措施等。药品养护管理的根本原则和目的是“安全储存，科学养护，保证质量，降低损耗”。本院门诊药房每3个月对所有库存药品进行一次养护，每个类型药品均抽查40%的药品，观察其质量情况，有浑浊、破损、无变色、污染等，保证目检下药品质量均需合格。

1.2.4 科室用药信息管理及药品、窗口排布管理

不同科室面临的病种、患者群体各有差异，逐渐形成以科室为特色的用药习惯。本院门诊药房对各个科室的用药习惯进行定期的收集、整理，形成专有科室药品和公共科室药品的分类排布管理，在窗口排布方面设立综合窗口和专有科室窗口（用药品种集中、量大的科室），以缩短审方给药的时间。

1.3 实施效果评价

收集本院精细化管理实施前后的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表、投诉情况。满意度调查表由本门诊药房统一制订，满分100分，≥95分为满意，85～

1.4 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 精细化管理干预前后工作效率的比较

实施精细化管理干预后，平均候药时间和单方调剂时间明显缩短，每人日调剂量明显增加，差异有统计学意义（P

2.2 精细化管理干预前后患者满意度的比较

干预前患者的满意度为63.58%，干预后患者的满意度为89.30%，干预前后患者的满意度比较差异有统计学意义（P

表2 精细化管理干预前后患者满意度的比较[n（%）]

与干预前比较，*P

3 讨论

20世纪50年代日本兴起的企业精细化管理理念，是基于常规管理的一种集约化管理模式和基本思想[8-10]。精细化管理在门诊药房的应用，对于医院门诊药房而言，不是简单的自我超越，而是实现医院门诊药房和医院可持续发展的必然选择[5]。医院门诊药房落实精细化管理，既不是教条的照搬精细化理论，也不是片面的实施精细化管理，更不是一种形式，而是将精细化管理的思想和作风贯彻到医院门诊药房所有管理环节的一种管理模式[7，11]。全面推行精细化管理活动，逐渐建立医院门诊药房自身的科学组织构架，形成完善的管理制度、规范的业务流程，强调将门诊药房的管理工作做准、做严、做细、做精，以全面提高管理水平，从而为患者提供完美的持续，真正体现“以患者为中心、以药品质量为核心”的服务宗旨，取得社会和经济效益的双丰收。

综上所述，医院门诊药房管理精细化，能有效提高工作效率，优化药房人力资源，提高药房管理水平。

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医院门诊满意度工作计划篇8

【关键词】旧城区医院改扩建；技术方法；技术策略；设计理念

0 引言

较其他类型公共类建筑，医院建筑是功能内容最为庞大的，设备设施要求也是最为复杂的一种；而且随着医疗技术的不断发展与创新，对医院建筑的使用功能也提出了更高的要求。而相较于一次性新建医院资金投入大，医院改扩建更有其合理性。因此，研究针对旧城区医院建筑改扩建的设计方法与技术策略也被提到了议事日程。笔者希望通过对其研究以及与同行之间的探讨交流找出一套行之有效的技术方案，以使其在改扩建过程中更绿色、合理和经济，从而达到绿色GDP的增长。

下面笔者结合南宁市第一人民医院门诊综合楼扩建工程项目的设计工作谈一下个人的几点思考与认识。

1 建筑布局

建筑一开始是产生于人们对他的需要，换句话说仅重视其使用功能，随着人类文明的发展，人们不仅仅满足于其基本的使用功能。现在更要求其美化（审美）功能和地位以及历史见证等象征意义。以上因素都会对建筑布局产生重要影响。

单就民用或一般建筑为例，建筑布局就要考虑一下几方面的因素：1、日照采光（日照间距）；2、自然通风；3、交通流线；4、停车布局；5、绿化布置（绿化率）。如果是大面积多栋建筑还要考虑建筑密度以及容积率。公共类建筑又要根据其主要使用功能针对以上几方面因素调整侧重或者增补考虑因素。

首先，医院建筑考虑其公共服务性周边交通必须便利。以南宁市第一人民医院门诊综合楼扩建工程项目为例，南宁市第一人民医院原基地位于七星路与南环路交界处，东侧为经文街，总用地面积28826.8平方米。由于医院用地比较紧张，因此对新建门诊综合大楼的布局上我们遵循的原则是：

1、平行于七星路与南环路。

2、满足医院停车的需求。

3、建筑20层高，与周边建筑高度协调一致，降低了建筑密度，有利整个医院的自然通风和采光。

原医院的主入口位于南面的七星路。扩建后门诊综合大楼的门诊住院人员主出入口设置在七星路与南环路交叉处，主入口的广场起到主要的集散分流作用，在南环路上设门诊次要出入口一个，七星路上设急诊出入口

分析南宁市第一人民医院门诊综合楼扩建工程项目的设计工作我们不难看出，在增加了医院的就医率加大了医院的人流量的同时把周边的交通因素也考虑在内，认真分析人流和车流状况，充分利用周边环境，为患者提供最便捷的交通，减少患者在路上的耽搁，确保在最短的时间就医。

其次，停车布局方面，门诊、急诊、住院车辆入口位于七星路，直接进入地下半层的车库，在急诊部设置地面临时停车位及急救车停车位，医院内的医护人员与后勤机动车由基地东面经文街原后勤入口进入，医院机动车出口布置于南环路上。

新的布局缓解了停车压力，尽可能的减小了因车辆众多而造成拥挤，方便了医院出车及时的处理意外情况，保证第一时间到达现场。

院内设置连接几栋建筑的架空平台，消防流线、人员流线、清洁流线为平台层平面，车辆流线、污物流线为平台下面，做到洁污分流。在门诊综合楼二至四层设若干连廊与现有急诊楼、外科大楼、内科大楼相连，把门诊、急诊、医技、住院有机联系起来。

再次，"绿色节能，可持续性发展"是当今建筑的一项重要指标，对于公共类医院建筑就更为重要了。笔者以为要做到"绿色节能，可持续性发展"就必须从设计初开始灌输这种理念。对于旧城区医院改扩建的过程中不要破坏周边环境，尽量整合周边资源，建筑格调要与大环境协调一致。建筑密度不宜过大，容积率不宜过高，通风与采光自然良好。

在确定好技术方案后，施工过程中要严格控制，杜绝偷工减料，笔者以为好的质量就是最大的节约，就是最长远的考虑。

最后再以南宁市第一人民医院门诊综合楼扩建工程项目为例谈一下对于旧城区医院改扩建在总体布局方面应注意的一些设计方法与技术策略。先看一下其与周边环境分析图：

为达到医院的发展要求，在原有建筑的基础上优化整合周边资源，改造旧建筑发展新用地，并在总体布局中预留了北面的区域作为预留发展用地。扩建的综合门诊楼加强了与外部交通的联系。新建筑20层高，达到了与周边环境相协调一致，降低了建筑密度，有利于整个医院的自然通风和采光。新建筑依托原有景观进行绿地绿化。笔者认为对于旧城区医院改扩建的过程中刨除掉资金方面的因素，应尽量将目光放长远，在分析周边环境，考虑周边环境的变化，满足使用功能的前提下尽量满通、绿化、通风与采光方面的要求。

2 功能分布

医院改扩建其中最主要的一个原因是原有建筑满足不了现有病原对就医治疗的需求；再一个便是原有建筑中各部门需要加强相互联系与沟通，增强整个系统的集体性，提高工作效率。分析了其改扩建原因，对于单体中各部门的划分只要满足以上两方面的要求就是成功的案例。因此设计师在与院方沟通后，应围绕以上两方面找出最优方案。在满足了单体中各部门功能的划分与布局后，应考虑新的扩建项目与原有建筑设备之间的联系，使之不能与原有功能部门相脱节。关于对改扩建项目使用功能的划分笔者以为采取以下几个阶段：

目标阶段。建筑师要总体了解医院对改扩建的期望，其改扩建都要具备哪些功能要求。各个功能部门之间的联系如何？对于具体的、细致的要求相对容易达成要求。对于一些抽象的要求建筑师就要用心领悟，当然了每个人都会有自己的理解，这就需要和院增加方交流与沟通。

基础阶段。该阶段建筑师需了解院方资金的情况，确保后期施工中能顺利按照设计要求进行。资金充裕的情况下什么问题都好说，如果资金到位不及时或者短缺的情况下，设计师应针对实际情况改变方案做到随机应变。

调查研究阶段。通过目标阶段，建筑师已经对医院的功能要求有了初步的了解，接下来就应该对医院做更深入的调查与研究。首先对现有功能作深入的调查，这是医院改扩建的前提。医院的改扩建通常要经历若干年的时问，也可以说，医院发展的过程就是一个不断改建和扩建的过程。在这个过程中，最重要的是尽可能使医院保持正常的运作，保持原有的医疗环境。对医院状况的深入研究，有助于对医院功能的协调组织。

规划阶段。在经过以上三个阶段后，建筑师对医院的改扩建会形成一个初步整体的概念。接下来需要细致的划分各功能分区，这是一件非常难但又必须要做到的事情。因为，医院内部任何一个功能区域的调整都会对整个医院的流程产生影响。在处理新旧建筑联系的同时，需要对各种流线的关系进行适当的调整，包括车、患者、门急诊、住院与探视、感染人群与健康人群、医护工作人员、后勤供应物品、送餐、污物等流线，使医院在改扩建过程中、后续使用及将来的继续改扩建中均可保持一个合理、科学、快捷的流程。

建筑设计阶段。以上几个阶段都是为该阶段的服务的，整合以上几个阶段的调查、研究、分析就会得到一个设计的雏形，将得出的雏形与不同专业的医护人员交流。因为他们是该建筑的实际使用者，他们更了解医院内部各功能科室的实际需求。因此，交流的过程中可能会得到一些新的启迪，从而完善整个设计工作。

装饰设计阶段。在注重医院大环境装饰要求的基础上可以灵活多变的突出其个性。这方面在此就不多讨论了。

在南宁市第一人民医院门诊综合楼扩建工程项目设计过程中，对于新扩建部分与原有建筑之间的联系方面以及单体中各功能划分方面经与院方多次深入讨论后，做了过了细致的研究与思考。

医院未来将现有门诊楼改造成急诊楼及特色医疗楼，外科大楼改造成行政医技楼，现有办公楼改造成学员教室及宿舍，现有内镜中心区域改造成特殊医疗区，形成相对独立而又联系便捷的医疗区域与院内生活区。

图6 功能分析图

门诊综合楼扩建工程平面功能布置：

地下一层：（设备用房）设水泵房、水池，变配电房、发电机房；停车场（战时人防）。

半地下层：中心供应室、医疗污物处理、停尸房、停车场。

一层平面：设置门诊住院入口门厅，超市，银行，花店，出入院办及儿科门诊用房。

二层平面：设置药房、取药厅、放射科及门诊用房。

三层平面：设置门诊用房与检验科。

四层平面：设置门诊用房，自成一体。

五层平面：中心手术室（16个手术室），家属休息区，病理科，血库。

六层平面：ICU（18床）。

七层平面：产科病房。

八层平面：产科病房和产房。

九~二十层平面：为标准病区。

流畅的平面功能布置有利于医院整个系统合理运作，加强了内部联系与沟通，更有利于患者就医看病。

3 结语

旧城区医院改扩建就是为了满足人民群众对医疗资源的需求，在设计的过程中只要本着为人民服务的思想，加之合理客观的调查、研究、分析，以绿色节能为理念就会得出一套行之有效的方案。

参考文献

[1]梁思成，《中国建筑史》 生活?读书?新知三联书店 第1版 (2011年1月1日)

[2]高迪《世界最新公共建筑》[M].大连：大连理工大学出版社，2011

[3] 罗运湖.《现代医院建筑设计》[M].北京：中国建筑出版社，2010

[4]于萍，常文心.《医院建筑》[M].辽宁：辽宁科学技术出版社，2011