写字楼客服工作计划范文

写字楼客服工作计划篇1

关键词 写字楼 物业管理 成本控制

对写字楼物业成本的精益控制可以体现物业管理部门的管理水平，对物业成本进行有效的控制，可以在很大程度上降低企业的总成本，进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争优势。写字楼物业管理成本的控制涉及了很多方面，本文主要是从能源成本控制、人工成本控制两方面对写字楼物业管理成本控制进行简要分析。

一、写字楼物业管理成本的构成

依据国家对物业管理相关内容的规定，写字楼的成本可以分为四部分，一是占了总成本30%到40%的公共能源成本，二是占了总成本30%到40%的人工成本，三是占了总成本10%左右的营运成本，四是占了总成本10%左右的管理费用。上述数据可以看出，能源成本和人工成本占了写字楼物业管理成本的大部分内容，把握好这两个成本的支出，才能建立起有效的成本控制体系。

二、写字楼物业管理成本的控制办法

作为物业管理企业，成本控制的主要目的是降低成本，但同时不能降低服务质量，更不能因成本控制影响企业信誉。写字楼物业管理企业的成本控制可以从以下几个方面入手：

（一）成本临界点控制

成本的临界点控制是一种动态的控制方式。[1]对成本的临界点控制，需要企业各部门对本部门的成本费用进行准确的核准预算，并对成本进行定额控制和考核，将能源和人工成本作为重点的控制对象。在能源成本控制方面，可以组织相应的能源控制小组，由于写字楼中的一些基本的照明和设施的布局在一定程度上反映着写字楼的品牌形象，所以对公共能源成本的临界点控制还应该从细微之处入手。在人工成本控制方面，由于人工成本是影响写字楼企业赢利因素中较为敏感的一个因素，对人工成本控制的不到位，会严重影响服务的质量，因此，临界点控制是要将企业的服务供应和顾客的需求控制在刚好匹配的临界点上运作，以顾客满意度为前提，对成本进行有效控制管理的一种方式。

（二）能源成本控制

对能源成本的控制需要公司全体成员的参与，并且以满足公司基本的能源需求为前提，具体问题具体分析，比如对承担着宣传公司目的能源，不能仅仅从成本控制的角度去考虑。能源的成本控制主要从以下几个方面着手：

第一，准确的计量。写字楼电费包括三个部分：公共设备运行的电费、公共照明电费和办公用电。积极配合和利用国家电力优惠政策，使用节能设备，安装国家指定的电表以节约能源费用，对所有客户做到分户计量、分项使用，以方便对用电情况的分析和管理。对于物业管理公司自用的设施和场所，单独安装电表，与公共用电分开来计量。

第二，全面的管理。对所有能够消耗能源的部分进行有效的管理，做到不遗漏、无空白点，保证物业方对所有有能源的地方进行管理和控制。合理分配人力、物理等管理资源，对写字楼进行不定时的巡查，坚决杜绝浪费能源的现象。

第三，精准的核算。对电价有一个精准的核算。[2]基于电力管理部门针对不同的时间段制定了不同的收费标准，并且根据不同的季节分别实行了两种平均价格的办法的情况，需要在对电价进行核算时充分考虑到用电量的因素和时间段的因素。制定一个能源成本核算表，方便管理部门清楚的了解能源成本的负担情况。第四，临界点运行，写字楼设备设施用电、照明系统用电等使用到电力能源的地方，其开启、关闭和运作的时间和方式，使写字楼顾客的正常需求正好得以满足而没有浪费，即为能源控制的临界点运行。企业通过制定一些相应的设备运作规定和设备的能源控制操作流程、根据顾客的需要，及时地对公共照明的开、关进行及时的调整，在保证满足顾客需求的基础上，最大限度地节约用电。

（三）人工成本控制

普通写字楼的物业管理企业都是运用定岗定员的制度，同时根据顾客较大的服务需求来进行服务能力的设计，这种方式充分考虑到了服务高峰期的需求，但是却忽视了服务低谷期服务能力会处于闲置状态的情况，导致了物业管理高额的服务成本。[3]因此，物业管理部门要根据物业服务的灵活性和弹性灵活地进行人工成本的控制。加大员工的培训力度，培养出更多整体素质较高的员工，保证员工技能的多元性和全面性，使他们能够灵活的对服务项目的转换做出相应的措施，从整体上降低人员需求，使人员具有一定的稳定性，从而减少人员的管理难度。在分析物业服务相关需求的基础上，实行定岗定员制度，从时间和空间两个角度，对服务能力进行合理有效地配合，避免因为闲置问题而造成服务成本的增加。

写字楼的物业管理有其特殊性，跟宾馆、商场等的物业管理有着明显的不同。因此，在对写字楼进行服务配置的时候，要从整体上把握写字楼的特殊性，如写字楼在工作日和假日的服务需求的区别、在工作日不同时间段的服务需求的差别等，依据服务需求的不同进行服务配置，具体的实施办法有管理部门在服务需求的高峰期定岗定员，在节假日的时候以轮流值班的方式给顾客提供服务，在满足要求比较低的服务时以处理意外事件的应急能力为依据，并且，有效协调工作人员之间的工作，使各岗位的工作人员相互配合，从而更好地完成顾客的服务需求。特别需要强调的是，在对写字楼进行人工成本控制的时候，不顾服务需求盲目的减少人员数量的方法是不可取的，要从提高员工的素质入手，有计划、有目的地对员工进行培训，训练员工一专多能的能力，从而实现人工成本的准确控制。

（四）其他方面的控制

写字楼的物业成本涉及了很多个方面，而不仅仅是能源成本和人工成本。在江城方面，物业管理部门可以制定一定的奖惩制度，对员工节约能源的行为进行奖励，对铺张浪费的行为进行一定的惩罚，提高员工节约能源的意识。[4]对一些可以修好的物品尽量维修，而不是把它们扔掉，并且对物品进行综合利用。严格控制水费、电费、餐饮费等费用，由于很多物业管理公司每年在办公用品、维修配件、保洁用品等方面都会花费很大一笔资金，因此要对对采购招标的管理制度进行不断的修改和完善，利用招标定点采购的办法，避免有人因为贪污等而增加成本。物业管理部门还可以针对顾客需求，通过开展经营的方式来增加收入，进而降低物业管理成本上的压力。

三、结束语

对写字楼物业管理的成本控制，避免管理过程中的浪费现象，对提高企业运作效率、赢得更多利润有很大的帮助。因此，写字楼物业管理企业应该积极寻求有效的成本控制手段，以降低企业成本费用，进而为企业的发展奠定坚实的基础。

（作者单位为中国水利电力对外公司）

参考文献

[1] 徐俊.有关物业管理成本的有效控制途径[J].现代经济信息，2012（9）：89.

[2] 苏守备.加强对物业管理成本的控制措施[J].广东科技，2011，20（14）：28-29.

[3] 周庆.新形势下的物业成本控制分析论[J].中国科技博览，2010（4）：62.

写字楼客服工作计划篇2

写字楼到底该满足谁的需求?是使用者还是开发商?写字楼的“综合防灾”能力应不应当纳入评价标准?……在8月16日举办的“中国写字楼综合评价标准”专家工作会议上，业内顶级专家学者齐聚一堂，就写字楼设计、建造、物业管理全过程中的经验进行了交流，共同探讨我国写字楼的行业标准。

中国房地产协会商业地产专业委员会秘书长蔡云介绍，由中国房地产业协会商业地产专业委员会开展的“写字楼综合评价标准”课题研究，目前已经通过组织专家对国内外写字楼评价体系进行反复研究和论证，完成了“中国写字楼综合评价标准(征求意见稿)”和“中国写字楼综合评价认证管理办法(送审稿)”。此次专家工作会议，由中国房地产业协会商业地产专业委员会组织规划设计、建筑施工、产业化技术、物业管理等方面的专家和国内外具有写字楼开发建设丰富经验的企业，共同参加讨论和审议，是为了进一步完善写字楼综合评价标准和认证管理办法，使之更具科学性、前瞻性、系统性和可操作性。

此次会议，专家、学者以及相关房企负责人讨论了“中国写字楼综合评价标准(征求意见稿)”和“中国写字楼综合评价认证管理办法(送审稿)”。制定了下一步工作计划及实施方案。与会者着重就综合指标的量化数据合理性和功能、运营、管理等方面的要求进行了多角度探讨，一天的会程紧凑高效，为完善综指细则有了更明确清晰的方向性推进。

中国房地产研究会副会长兼秘书长、中国房地产业协会秘书长苗乐如，中国建筑学会副理事长窦以德，中国房地产业协会副秘书长肖晓俭，中国建筑标准设计研究院执行总建筑师刘东卫，中国房产信息集团联席执行总裁丁祖昱等业界人士参加了会议。此外，上海环球金融中心、远洋地产、绿地集团、新鸿基地产等开发企业，以及高力国际、第一太平、易城中国、五合国际等咨询机构相关负责人出席了会议。会议由中国房地产业协会商业地产专业委员会秘书长蔡云，副秘书长、楼市传媒董事长蔡鸿岩主持。

制定中国写字楼综合评价体系是大势所趋

作为我国房地产开发中的重要组成部分，写字楼经济已经成为许多城市经济形态的重要组成部分，对写字楼的功能要求与原有的办公建筑概念已经有了很大差异。加上节能低碳、绿色生态等新技术、新产品的应用，均要求尽快提高中国写字楼的开发与运营能力。

在中国房地产研究会副会长、中国房地产业协会秘书长苗如乐看来，市场对房地产开发的产品要求也日益多样化。除住宅外，写字楼、酒店购物中心等也受到关注。然而，单一的对住宅性能的认定无法满足市场上的要求。目前国内未形成统一的写字楼综合评价体系，导致市场上各级写字楼的统计数据差异很大，不利于了解和研究整个写字楼市场发展现状，不利于国内相关产业的发展。

与会专家一致认为，为中国写字楼市场的健康发展，制定统一的符合中国国情的写字楼综合评价体系是大势所趋。中国建筑学会副理事长窦以德和房协秘书长苗乐如对此次研讨会给予了高度评价，并认为，指标体系要充分为未来发展预留空间，针对三、四线城市，中低档标准的写字楼也设定合理的指导性标准，综合指标的制定应与国内现行标准和国际推行的几大标准进行比较和界定，要将专业、市场和客户各层面进行立体化的权衡，最终使综合指标成为指导开发建设的重要依据。

写字楼到底该满足谁的需求?

作为写字楼的投资者、建造者、用户、买家、运营商，不同角色对写字楼需求存在的差异决定了标准倾向的不同。谁是写字楼综合评价体系面对的主体，决定着该体系的侧重点不同。

北京新保利大厦房地产开发有限公司副总经理李卫国认为，写字楼评价标准应着重指导开发商建设，满足使用者需求。对用户来说，管线、设备这些不可视的部分他们无从评判，也非他们判定写字楼级别的依据，使用者更看重使用中的方便性、舒适度和功能配套。如同入住酒店的客人对星级酒店的建制标准、配套设施、服务水平、收费标准一目了然，选择清晰。如果评价标准以用户为核心，指标体系则更应从功能、应用、管理等方面体现，满足所欲达到的级别标准，则需要开发建设单位在技术集成和配套设备方面的能力，也给开发建设单位提供了标准更宽泛的建造空间。在综合指标设定标准上，可以分为“标准项”(必有项)和“引导项”(加分项)。这样有利于为未来的新技术新标准预留空间。

专家对舒适性和使用功能的设计应用也提出各自不同的观点。尤其是针对高端写字楼对高端用户在弱电、湿度、温度、隔音、楼宇自控等方面存在的差异化和需求介绍了很多参考实例，这些经验和教训都是指标细化过程中非常有价值的借鉴。除此之外，在功能区域配置标准和需求方面也为前期设计提供了很有价值的思路。如洗手问、工具问、茶歇问、更衣室、洗澡问、自行车存放区等功能区的合理配置和标准，是否应纳入指标体系等。

而关于建造按净高还是层高设定标准的讨论，专家们各持观点。虽然观点各异，但大家一致认为，写字楼国标意义深远。针对写字楼建造和后期运营的标准，开被广泛认同。

写字楼使用要“奥拓”还是“宝马”?

专家们一致认为“实用性、舒适性、安全性、适应性、先进性和特色性”是综合指标要保证的内容。然而这些要点中很多又是相互制约的。调高使用率的指标就会影响舒适度，减低使用率又影响了节能环保的目标。专家很形象地将此比喻为“奥拓”和“宝马”：“奥拓很实用，宝马很舒适，如果按照实用作为评价标准，奥拓一定是符合要求的，但没有人会认可奥拓比宝马更具备高品质。”

满足较高使用率一定会牺牲舒适度。而舒适度是办公环境档次非常重要的指标。比如空间大小、楼道宽窄、电梯运力和数量都加大了公共使用面积的量，从而降低了使用率。目前北京、上海最高档次的写字楼使用率都只能达到50％，如果将70％使用率作为评判等级的尺度，目前国内被视为顶级的这类写字楼都将无法纳入到综合指标体系中高级别的行列中。

绿化率的标准也引起专家们的多方探讨。多数专家认为30％的指标数太高，尤其是高端写字楼往往处于城市CBD商务区这种容积率很高的区域，做到15％都是很有困难的。开发商会尽可能利用建筑内外空间，争取较多的绿化条件，以期给办公环境的改善和品质增添价值。但作为评价标准，不便以同一标准为槛，可根据当地的标准和要求作为依据，然后对项目进行

相应的分值加减。

此外，电梯疏散能力和等候时间也成为热议的内容。写字楼上下班、午饭等客流高峰时电梯运力不佳的现象一直困扰着用户，也减低了写字楼的服务品质。专家们对电梯数量、速度、运能管理、轿厢舒适度进行了各自的经验总结，并对如何设定合理的指标提出了建议。

中国写字楼“综合防灾”能力有待提高

“2008年5月12日汶川地震时，上海陆家嘴的写字楼是有震感的，我们当时从几十层的高处一步步走下楼，这次经历记忆尤深，写字楼的综合防灾能力应当被好好重视。”陆家嘴集团公司副总经理周伟民说。在会上，提出此类观点的业内人士不在少数，不少专家纷纷建议，应将写字楼中的安全设计纳入到重要考评中。

原中国建筑股份有限公司总工程师王伍仁介绍，为了符合消防法的标准，他们在设计上海环球金融中心之初进行了大量测算和调整，在电梯不能作为逃生途径的条件下，如何在火灾等情况发生时，人员通过楼梯进行疏散?他表示，理论上可达的结果和实际差距很大。这意味着，在灾情难以控制的情况下，身处最高层的人依靠楼梯逃生基本上是没有可能的。“唯一挽救生命的途径可能是被法规禁止的电梯通道。消防法禁止使用电梯作为逃生通道是基于当时的技术水平，而随着避险建造技术的提高，电梯作为高层逃生的可能性已经大大提高。”虽然与法规有冲突，但开发商在环球金融中心大厦建设中自行加入了电梯避险构造的技术，并针对可能出现的不同灾情进行预案设定，在突发事件出现时，物业管理人员便可根据预案进行有秩序的人员疏导，并保证消防救助通道的畅通。

华东建筑设计研究院总建筑师徐维平指出，作为评判标准中的一项重要指标，国内写字楼的“综合防灾能力”有待提高。日本株式会社构造计画研究院(上海)首席代表郭献群表示，应当学习日本写字楼在抗震方面的经验。“什么样的写字楼才是优秀的写字楼?能源环保、保证先进性和导向性，还应当具有相当的安全防灾难能力。这点上，国内写字楼应该向国外的优秀案例学习，探索写字楼运营发展的可持续性。”中国建筑标准设计研究院执行总建筑师刘东卫说。与会专家指出，上海环球金融中心就是一个“综合防灾”性极强的写字楼。国外不少优秀的写字楼或将成为业界借鉴的典范。

如何看待写字楼的区位价值?

对写字楼区位的价值，专家存在两种不同观点。强调区位价值的专家认为写字楼区位关乎到写字楼建造标准和品质。在CBD商务区，开发商建造高等级写字楼的意义远大于在附属区域或郊区，而在区位优势不是很大的区域建造高标准写字楼势必会造成不必要的浪费。不认同此观点的专家认为，很多在当年的价值洼地建造的高端写字楼如今仍然不失地标建筑的品质，如浦东新区的金茂大厦。综合指标不能以建造时期地块的价值来评定建筑的价值，尤其是中国这样到处都处于发展的区域内，要着眼于未来。

商业综合体的开发运行难度和物业管理要求高于单纯的写字楼，如何制定合理的评级标准，专家们也进行了讨论。专家们认为，建筑形态要根据区域配套和项目定位来决定，如果周边配套很多，纯写字楼也是合理选择。

今年年底前拟选优质写字楼项目

鉴于目前国家和行业中并没有固定标准或成文的规定，对写字楼的等级标准进行明确约定，对“写字楼综合平价标准”课题研究项目的筹备和进展也在紧锣密鼓中进行。

据中国房地产协会副秘书长肖晓俭介绍，2011年1月至2月，商业和旅游地产专业委员会组织专家对国内外写字楼评价体系进行的研究完成了“写字楼综合标准”前期的调研工作。2011年3月2日，报住建部科技司关于“写字楼综合评价标准”的课题立项。其对目前国内外相关等级的评价标准进行客观全面研究分析，吸取国内外等级的经验，结合现行的若干规定，科学合理地制定评价体系。

肖晓俭表示，对于写字楼的价值，将从功能、产品和资产三个层面、三个维度来认识和评估。从这三个部分出发，可以归纳总结出十个更为具体的评价标准：区域与地段、资源整合度、形象与环境、办公空间与公共空间、技术系统、生态和社会系统、业权、客户、租金与出租率、资产管理。

据悉，今年8月至9月将进入“写字楼综合评价标准”认证阶段，10月至12月“写字楼综合评价标准”将进入检验和完善阶段，年底前拟选优质项目对“写字楼综合评价标准”进行检验和完善。

专家观点

各线城市如何统一标准

中国房地产研究会副会长兼秘书长、中国房地产业协会秘书长苗乐如：写字楼综合评价标准需兼顾一、二、三、四线城市，兼顾建设硬件与后期管理，并设立专家组，设定管理办法和实施办法。

新鸿基地产高级管理经理余卫民：现有标准存在区域局限性，对于二、三线城市的写字楼评级不公平。规划条件会影响楼宇建设，不同的区域规划条件应设置不同的评分标准。

为先进科技预留空间

日本株式会社构造计画研究院(上海)首席代表郭献群：应为未来技术革新、租户需求留出足够的预留空间。评估关注方不同难以综合，可考虑出评估报告书。

第一太平戴维斯董事、项目策划部总经理徐伟成：标准需体现前瞻性，如预留设备空间。考虑写字楼针对的主要租户类型，如金融类、IT类、现代服务业写字楼，制定不同的评分标准。

能源环保比重需提升

中国房地产业协会副秘书长肖晓俭：标准应侧重研究优秀节能技术在写字楼项目中的应用。写字楼的价值，从功能、产品和资产三个层面、三个维度来认识和评估。

中国建筑标准设计研究院执行总建筑师刘东卫：保证标准的先进性，考虑能源、能源环保和今后的运营，能源环境比重需要提升，同时注重表现安全性与人性化。

安全防灾标准欠缺

原中国建筑股份有限公司总工程师王伍仁：缺乏安全性能这一重要章节。应将高层建筑的防灾避难体系，消防措施、消防体系列入标准。由于国家标准滞后于建筑技术的发展，写字楼评估标准需高于国家标准。

华东建筑设计研究院总建筑师徐维平：体系中应列入防灾标准，不以绝对数值作为标准，建议软性指标中引入修正系数。

综合指标软硬兼顾

陆家嘴集团公司副总经理周伟民：写字楼评价标准要虚实结合，硬件软件兼顾，物业管理水平很重要。

北京新保利大厦房地产开发有限公司副总经理李卫国：可从使用性、舒适性、安全性、实用性(可改造性)、先进性、特色性等角度进行评分，制定必须项目，以满足需求程度进行评分。

定期复评列入规定

中国建筑学会副理事长窦以德：需定期进行复评。综合性指标可加入客户满意度的评分项，相对弱化特色方面评分。

写字楼客服工作计划篇3

【关键词】写字楼；租赁管理；租赁策略

一、做好写字楼前期介入的重要性

物业公司在工程前期介入时，主要是熟悉大厦的结构，从物业管理的角度对写字楼的功能、使用、设备及存在的缺陷提出意见和建议，以期能够先行一步，为今后投入使用创造条件，最大化地节约资金。笔者所在的物业公司受业主委托曾接管一写字楼，条状结构，楼道长约60米，每层洗手间设在端头，原设计是作为产权单位自用办公楼，物业使用人相对固定，人员密度少。后由于环境发生变化，产权人将自用办公楼变更作为租赁产业。如此一来入驻公司多、人员复杂密度大、大楼进出人员频繁、物业管理服务受众面广。且写字楼的寻租者会对楼内布局设计、有效使用面积、建筑设备系统等进行考察。平面结构上的缺陷，若不进行局部变更，这将给以后物业出租使用带来不便，可能会影响房屋的租金价格和出租率。于是建议开发商在每层楼中段，变更15平米作为盥洗间，开发商采纳后做了更改，这样首尾两端用户方便了取用水，缓解了如厕难，弥补了使用缺陷。同时督促开发商做好配套停车场围栏铁门、地面找平，以便接收后就能使用。减少物业公司投入成本。

管理的前期准备，主要是制定具体的方案：包括成本预算、人员配置；编制《管理公约》《租赁合同》等文案；相关管理人员熟悉写字楼户型结构、内外环境、设计好交接房手续流程；做好市场调研，了解周边物业租赁需求，选择适当的媒介宣传推广物业，一般来说，对于中低档的写字楼物业选择网络和报纸上的分类广告比较合适，对于大规模的写字楼物业可选择电视、广播、实地看楼来展示物业；策划租户的组合及物色潜在租户，为招租做准备。

二、租赁管理策略：

1.确定可出租面积

准确地量测面积非常重要，它关系到物业的租金收入，考量物业经营目标最大化。普通租售型商务写字楼的有效使用率一般为：（1）标准层有效使用率=专用部分面积/标准层面积=70%～80%；（2）写字楼整体有效使用率=专用部分面积的合计/总建筑面积=60%～70%。以此为参考，测算是整栋出租给一个大租户、分层出租给几个租户，还是出租给散户，最大限度地确保物业市场价值最大化

2.定位目标市场

首先物业的档次决定了对物业需求群体的差异，甲级写字楼位置十分优越，一般处于城市商务中心CBD，公用设施功能齐全，每部电梯服务面积少，办公、通讯、安保系统智能化水平高，门厅、电梯厅、走廊、卫生间装修豪华，要求物业服务公司资质高，服务水平高，一般都是跨国企业、金融行业、上市公司等高端客户；而丙级写字楼一般是远离商贸中心区，交通条件一般，楼内装修条件普通、办公智能化水平能满足基本上网和通信配置，设备的运行监控以人工为主。有些建筑物已使用的年限较长，存在明显的实物磨损和功能折旧，但能满足低收入租户的需求并与其租金支付相适应，适合小型企业、初始创业者公司所在地。其次物业所处区域的商业特征也会影响租赁对象的构成。本公司有一商住楼物业原用于办公场所，由于建筑年代较早，外观陈旧，出租价格很低，收益不稳定。随着周边商业圈的不断成熟，人流量大、公交线路密集、经过调研，更适合经营商务宾馆。于是重新招租，不仅租金价格大幅度提高，而且承租者投入大笔资金，进行更新设备设施和外观改造，也提升了物业市场价值。

3.租户的选择

形象和声誉在商业经营活动中至关重要，入住同一写字楼的租户间的相互影响会增加或减低他们各自的形象和声誉。选择合适的租户对于保证经营性物业的现金流收入，实现物业价值最大化的目标，是非常关键的。例如，在房产交易中心周边有一写字楼，承租客户大多数是房产中介公司、评估公司，在房产交易火爆的当下，同行业集中驻扎，能促使他们不断加强自身企业文化建设，培养诚信为本的职业道德，打造温馨和谐的办公环境，以提升物业价值。同时方便双方来往与公司和房产交易中心办理手续，提高工作效率。

在挑选租户的过程中，还要考量寻租者对物业现有配备的电力系统、网络系统、安防系统是否有更高标准的要求或提供特殊服务。测算费用―效率的最优方案。以免将来物业管理过程中产生纠纷。

三、物业管理目标

写字楼物业管理的常规目标是集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。 1、实现经营目标就是充分利用可出租面积。降低空置率，使收益部分的使用率最大化。围绕经营目标，首先制定好写字楼的物业市场营销。围绕物业的特性和优势，选择适当的宣传媒介，进行推广介绍，吸引和发现潜在租户，第二要对租户进行评估筛选并与其进行租约谈判，最终目的是能签署租赁合约。第三.履行租务管理工作。例如办理出租、退组、续租、收取租金、追收欠租等等。笔者曾负责一写字楼的租赁管理，由于是新房交付使用，租金价格不能低于同地段、同档次的价位，但室内没有隔墙，楼层都是通透，单层面积都是1000平米，小公司需要分隔承租。这样一来，加重了小企业装修费用，若物业公司先期隔断，又可能造成租户二次拆除，为了避免这一矛盾，决定对初次承租客户免租延长1至2个月的装修时间，在一年内，写字楼出租率100%，一直延续下来，租金收缴率100%。在管理中，充分利用地下闲置空间出租网络运营商，既增加了物业收入又提高了写字楼设备配置。十几年来，租金收入、物业服务收入及其他收入以年均10%速度递增。

2、管理目标就是要确保物业资产保值率和升值率最大化，因此做好房屋与设备维护工作是关键措施。传统的设备管理是通过操作、保养、维修，达到延长设备使用寿命的目的。而近年来的设备管理更提出了节能、环保新需求。例如对照明系统、供水供电系统等维修维护中，推广使用LED灯、节能灯、在人流量较少的区域采用照明红外控制、声控；使用感应水龙头，可减少20%---30%的用水量；对安全系统防范，尽肯能采用探头监控、红外线布防等技防手段。现字楼对电梯、通讯网络线路、保安系统、火警警报系统等智能化要求越来越高，对管理的技术含量也越来越高。设备保养和维修内容广、专业性强。一般都委托专业性维修服务公司制定合理有效的设备保养计划，确保各项设备系统在安全、稳定、持续的状态下运行。在房屋的保修期内，做好日常的巡视，及时发现隐患、及时督促开发商维保，维护产权人的利益。

写字楼客服工作计划篇4

【关键词】写字楼；甲级；判断因素；发展趋势；舒适；节能；生态；高效；数字化；综合多样性；标志性

一、标准、定义

“甲级写字楼”是目前行业内自发形成的一种通行叫法，国家对什么样的写字楼才算是真正的甲级没有成文的规定。在我国现行的建筑设计规范里也无法找到这个名词，它是在以港台商人为代表的外商与内地发展商合作开发涉外写字楼的过程中，逐步引进并流行起来的词汇，是将写字楼按照其综合素质不同划分为甲、乙、丙等几个等级的行规。从一般意义上讲，国际上判断甲级写字楼主要有8大特征：管理国际化、24小时写字楼、人性化、空间的舒适性和实用性、数字化、节能化、便捷的交通和商务化等。

既然甲级写字楼是写字楼领域最高品质的称谓，那么在影响写字楼产品品质的各因素中应该满足一定的要求，从市场需求的角度出发，对影响写字楼品质的因素进行总结，并提出一定的市场依据供参考，具体如下：

生态空间：一个高档写字楼内应该有一些绿化生态空间布局，以增添写字楼内部景观。

商业配套 甲级写字楼应该有齐全的商务配套、生活设施，如职工餐厅，同时配置适当规模的高档餐厅；还有能够提供多项服务的商务中心，多功能厅/会议室、邮局、银行、小型商场、快递服务等。

软件服务 一方面是高效全面的物业管理，另一方面是在对入住企业的专业化服务基础上提供的增值服务部分。比如，电话/卫星会议、商务活动策划、会议/会展服务、贵宾接送服务等；又如，一些新型写字楼能够实现全天候空调供应等。

客户组成 入驻写字楼的客户要有40%以上的外资或中外合资企业，并有一定量的国际、国内知名企业。

总之，评价一个写字楼物业是不是能够达到甲级写字楼标准，不仅要看产品本身，而且还有诸多非产品方面影响因素，是一个综合评价的结果。

二、发展趋势

目前国内高端写字楼的发展趋势，在国内主要城市众多高端写字楼（以甲级写字楼为主）产品的基础上，下面列举其中个别案例予以说明。

1、写字楼的硬件发展体现对生态节能型的追求

高舒适度、低能耗是国际发展趋势，世界范围内的能源危机和中国能源上的紧缺都使得建筑能耗问题在国内受到越来越多的关注。2005年7月1日开始实施并要求强制执行的公共建筑节能标准，对于新一字楼产品来说，有了更为严格的限制。上海金茂大厦做节能整改等，都预示着生态节能型写字楼产品“叫好不叫座”的尴尬局面已经开始改变，越来越多的实例证明，此类型产品必将成为未来写字楼产品市场的发展方向。

写字楼建筑向生态节能化发展主要是在深入研究室内热功能环境（光、声、热、气流等）和人体工程学（人体对环境生理、心理的反映）的基础上，创造健康、舒适而高效的办公环境。

2、公共区域设计人性化受到广泛关注

写字楼公共区域的设计和装饰装修越来越被视为提升写字楼品质的重要方面。这些公共区域主要包括：大堂、中庭、走廊、休闲区、卫生间、电梯及侯梯厅等。大堂的设计向高和大的方向发展，以给人开阔、大气的视觉，如深圳国际商会中心大堂高18米，共3000平方米；公共区域的生态环境营造，如配以水系、乔木、灌木等，亦比较流行；另外，在洗手间设置方面，考虑到大公司总部的总裁需求预留私人休息室和卫生间，深圳卓越时代广场除在每层均设置公共洗手间外，在项目高区标准层四周预留了八处可设置总裁洗手间的位置。

3、对产品个性化及室内空间灵活划分可能性越来越重视

随着写字楼供应量的增加及需求主体的变化，国内写字楼市场也呈现出从同质化产品竞争逐步转向写字楼产品主题化、个性化发展的趋势。近年来涌现的新产品概念有如“企业总部”和“LOFT写字楼”等，这都体现了业主及开发商对产品个性化及室内空间灵活划分可能性的重视。

4、建筑外型标新立异，争当标志性建筑

写字楼的外观是展现一个写字楼形象档次的重要方面，每个开发商都希望自己开发的写字楼能成为当地或片区的标志性建筑。要成为标志性建筑，除了传统的追求建筑高度外，近年更多的开发商开始关注差异化的外观设计。如北京中关村金融中心的双曲面立面和融科咨询独特的V形建筑设计都有效的使建筑外形更突出、更具标志性。

5、服务设施综合配套化日趋重要

高档写字楼之间的竞争已经从单纯比造价、比高度、向比配套、比服务、比管理方面倾斜，服务设施综合配套化同样也是国内高档写字楼发展的一个重要趋势。以建筑综合体的综合优势体现项目的高档品质，这类产品通常是将城市中商业、办公、居住、酒店、展览、餐饮、会议、文化娱乐等多种生活空间的三项以上根据自身特点进行合理组合，并在各部分之间建立一种互相依存、互补、互助的能动关系，从而形成一个多功能、高效率的复杂而有机统一的综合体。如北京凯晨广场、深圳南山商业文化中心区的海岸域等。

6、采取统一业权、只租不售的形式，是开发商向专业化发展的标志

国外和香港地区的写字楼一直是采用开发商长期持有形式。而2005年以前国内高端写字楼物业却以卖的产品居多，多是由于经验不够、手中资金不足以支撑长期持有，为确保资金回笼，出售就成了一种看似非常恰当的选择。这与国内整个房地产不成熟，还处于自由竞争、粗放发展阶段分不开的。

写字楼出售面临的大问题是统一管理和整体形象问题。好的写字楼需要高水平的统一管理、统一经营，这样才能更长久保持较高的物业品质。如果分别打散出售，各业主之间的档次参差不齐，写字楼品质可能无法控制，而出现这种情况正是较多使用甲级写字楼的跨国公司最担心的。外资企业通常将写字楼租金视为日常经营的一部分，根据企业经营状况随时可能缩减或扩充办公面积，所以多为租用写字楼。

近年来，随着许多开发商眼界的开阔及对当地写字楼物业市场的信心，越来越多的新开发写字楼开始采用“统一产权、只租不售”的模式。其中，一部分开发商是属于比较有资金实力的，如上市公司华润集团，其在北京、深圳等地开发的写字楼都是只租不售的；另一部分开发商看好片区写字楼物业的发展潜力，如LG选择在北京CBG区域建立办公楼，并长期持有，就是因为他们十分看好中国市场，看好北京市场，尤其是当时北京申奥成功，而他们又经历过当年韩国汉城奥运会的盛况，因此下定决心在黄金地段长期持有双子座大厦，事实亦证明这种选择是正确的。

7、结合轨道交通的发展，商务中心迁离或形成次级中心，甲级写字楼不再集中在传统商务区

在几个国内一线城市中，甲级写字楼的建设均不同程度地呈现出结合轨道交通的发展，跳出传统商务中心区，而在新的区域发展新的中央商务区，如上海的CBD从外滩移至陆家嘴、深圳的CBD从罗湖移至福田中心区、广州的CBD从环市东路移至珠江新城等；或从传统商务中心转向关注次级中心发展的趋势，如深圳南山商业文化中心区的建设等。

三、市场总结

具有前瞻性的片区规划会吸引越来越多的国际公司及跨国企业进驻，从而带来高端写字楼物业需求的新增长点。近年来二线城市高端写字楼市场供需活跃，空置率得到有效消化，市场发展态势良好，其中甲级写字楼市场表现尤为突出。

高端客户访谈需求结果显示外资及合资企业多数选择租用写字楼，民营企业有可能是购买写字楼物业的主要使用者；地段、价格和写字楼的档次形象是他们考虑的三大因素，且对物业管理公司也较为重视。

总之，甲级写字楼产品开发层次不断提高，总体向舒适、节能、生态、高效、数字化、综合多样性及标志性方向发展。

四、拓展视野

写字楼客服工作计划篇5

关键词 ：超高层写字楼 标准模块平面设计 经济合理

Abstract: tall office building of project in real estate market run more sophisticated, economic rationality be project established basic conditions. Because the basic function of the consistency, standard module design becomes possible, and, through the analysis of the project for example, reach function and cost the purpose of equilibrium.

Keywords: tall office building standard module plane design reasonable economy

中图分类号：S611文献标识码：A 文章编号：

概论

中国的房地产业在继续发展，而商业地产的开发有如一匹黑马，发展迅猛。大型的商业地产无疑都是城市重点项目，除了要满足城市的购物、办公等需求外，也要考虑到城市的景观需求。成为城市地标、时代的名片不仅仅是政府的要求，也进入了开发商潜意识的追求目标。于是造就出一批过分注重商业地产视觉形象上的标新立异，规模巨大，堪比部级地标的项目。但是国家项目由政府买单，与项目的直接收益回报无太大关系，更注重的是长久的国家形象。而对于商业地产来说，经济合理性才是其生命力所在。功能合理与投资收益的整合才是项目规划的重点。

由于商业地产是一个比较新的行业，传统的商业模式经验很难运用到新型的商业项目中去。万达地产作为国内成熟运作商业地产集团，其开发模式值得探讨与借鉴。其商业项目开发注重计划性、综合性与运营的统一性。自不同业态的统筹方面，结合购物、餐饮、娱乐、酒店、公寓、商务办公等多种形式。落实到具体建筑形式，即一个综合商业项目，由大商业、酒店、住宅、和高层（超高层）写字楼组成。本文则以超高层写字楼为主题，以万达广场中六个超高层写字楼资料为例，分析探讨最为经济的标准化平面模块。

平面分析

2.1超高层办公楼标准层平面形状分析：建筑平面形状越简单，它的单位面积造价就越低。根据体型系数以及统计数据显示，一般情况下建筑周长与建筑面积比越低，即平面形状越接近正方形设计越经济。因此建筑物平面形状的设计应在满足建筑物功能要求的前提下，降低建筑物的长宽比。

2.2 超高层写字楼墙筒尺寸分析：墙筒尺寸指从外幕墙到核心筒最外侧墙边的距离。墙筒尺寸的确定需综合考虑以下的因素：1）墙筒尺寸小，空间划分的种类也越少，灵活性降低。反之，尺寸大，分隔组合的可能性越多，灵活性越大。而对于开发商来说，整层卖出的几率比较少，灵活划分空间出售是写字楼销售的大方向。

2）墙筒尺寸越小，建筑交通面积和公共空间面积所占的比例会相对增大，使得建筑实用效率降低。尺寸越大，每层的办公面积越大，建筑的使用效率越高； 3）墙筒尺寸越大，房间内区的面积越大。办公室内区距离外窗较远，空气流动性差、品质得不到保障，无法利用自然采光。内区的办公环境是较差。反之，尺寸小能够提高办公空间的整体品质。4）墙筒尺寸越大，外柱到内筒的跨度越大，框架梁的高度越大，在同样层高条件下的室内净高越小。

因此，选择写字楼的墙筒尺寸必须要综合考虑上述各方面因素后进行综合判断。因此，标准层面积在1600~1800之间，核心筒面积在350左右，标准层系数能达到80%左右，得房率高，最为经济合理。

电梯设计

3.1超高层电梯间隔时间设计

电梯厅里候梯时间的长短是电梯服务质量主要的标准。间隔时间或候梯时间一般是指轿厢从门厅出发时的平均等候时间。理想的电梯系统应该在乘客到达电梯厅终点站时,即有一轿厢在等候，或着稍作等待轿厢便到。乘客在门厅的平均等候时间，应是间隔时间的二分之一。有效设计超高层建筑电梯的关键是运用各种局部电梯进行服务，并把局部区域的电梯系统组织起来。

3.2超高层电梯人员候梯管理

候梯管理的目的是提高电梯运输效率。减少乘客的等待时间，最终达到建筑设计与垂直交通组织的有机结合，减少电梯的基本投入以及合理利用建筑空间的比例，这种情况在超高层建筑中尤为重要。

超高层建筑通常将电梯服务层分为低层运行和高层运行，分区特点如下：由于减少了客梯的服务层数，缩短了客梯往返一周的时间，因此增大了往返一周时间内客梯的运输能力。高层区段由高速客梯服务。由于有高速运行区间，充分发挥了高速客梯的优越性，低层区机房上面的部分空间，仍可以作为使用空间。超高层建筑中的电梯系统由于在底层对人流进行了分隔，因此高层区和低层区的乘客避免了拥挤与干扰。

3.3甲级写字楼及楼内电梯的主要指标

1）电梯数量配备需保证每5000m2最少设置一部电梯

2）平均侯梯时间不超过40s。

3）电梯每5min运载能力在11%~15%之间。3.4根据以上表格对具体超高层项目的分析，核心筒电梯设置分为以下几种情况：

1）150m以下的超高层写字楼，标准层面积1600m2左右。合理电梯数量设置应为10+2。5部低区电梯，5部高区电梯，2部消防体。高低区区域划分在十七层。

2）150m以下的超高层写字楼，标准层面积1800m2左右。合理电梯数量设置应为12+2。6部低区电梯，6部高区电梯，2部消防体。高低区区域划分在十七层。

3）150m~180m的超高层写字楼，标准层面积1600m2左右。合理电梯数量设置应为12+2。6部低区电梯，6部高区电梯，2部消防梯。高低区区域划分在二十二层

核心筒布置的分析研究

开发商对于办公建筑都试图获得80%以上的的使用率。核心筒面积是影响得房率的关键因素，因此要在满足功能需求的情况下尽量做到经济。

设备机房：

由于超高层建筑有两个避难层，可以分担面积较大的设备机房的设置。因此核心筒内可不设空调机房、新风机房等大型设备用房。充分利用设备管井来满足功能的需求。

交通空间

在满足建筑物使用要求前提下，将交通空间减少到最少，就能得到最经济的核心筒平面布置。因为门厅、过道、走廊、楼梯以及电梯井的交通空间，都不能为了获利目的的加以使用，但是需要相当多的采光、清扫和装饰的费用。但是不能为了追求工程造价的降低，而忽虑了美观和功能质量的要求。

卫生间

卫生间的大小也是决定核心筒面积的因素之一。在平面分析中，我们得出标准层的合理面积在1600~1800 m2之间。超高层建筑内人数计算标准：根据我国办公楼建设标准和有关资料分析,一般可按每人有效净面积指标8-12 m2/人计算。由此可得出核心筒内卫生间设置男女应各有至少两个厕位。可以每层设置在同一位置，也可利用高低区的闲置侯梯厅或者低区电梯在高区部分的闲置空间布置。

平面结构形式、柱网、层高的分析

层高

在建筑面积不变的情况下，建筑层高的增加会引起各项费用的增加：墙与隔墙及其有关粉刷、装饰费用的提高；楼梯间造价和电梯设备费用的增加；卫生设备、上下水管道长度增加；制冷空间体积增加……如果建筑层高的增加而导致建筑物总高度增加很多，还可能增加基础造价。万达集团根据多个项目的总结，要求标准层层高为3.8m，最为合理经济。

柱网布置

常规建筑柱网为8.4m×8.4m，若柱网过大，则梁高增加，配筋加大，造价增高，且影响室内净高。由于万达超高层写字楼规定标准层层高为3.8米，垫层做法0.1米，吊顶下净高2.6米。因此梁高需控制在850左右，得出墙筒（外幕墙到核心筒）尺寸11米左右最为适合，最大不超过12米。这样结构体系比较合理。柱外侧可考虑悬挑，以保证立面的完整性，同时可以形成丰富的空间感。

结语

中国房地产业的高密度、高层化的开发趋势导致超高层写字楼的大量出现，改变着人们对于商务办公的体验。每一栋超高层写字楼都成为一条垂直的商务活动聚集的街市。上下班高峰期电梯厅里的拥挤成为很多人每天都要经历的体验。从商务空间到商业空间的垂直往返，成为一种新的生活方式。超高层建筑已经与城市生活融为一体。

参考文献

[1] GB 50045-95(2005版) 高层民用建筑设计防火规范[S]

写字楼客服工作计划篇6

大亚湾的企业主要集中分布在澳头镇、响水河一带，中心区亦有少量企业设点，但外租外销型写字楼的供应则基本向澳头倾斜，而且现有房源主要集合在安惠大道两侧。

安惠写字楼坐落在安惠大道尽头，楼高12层。现6至9层为BSF中国有限公司承租；10至12层业主安惠公司计划自用；1至2层为商业用房现已全面进驻银行、餐饮等；3层也已出租过半，分别由欧德油储、三菱丽阳和平安保险承租，年底前普莱克斯公司将占用剩余部分。安惠写字楼作为本地唯一的国标级写字楼，中央空调、冷热水、消防安全监控等设施齐全，由假日酒店提供物业管理。业主对外租价为80元/㎡/月（含精装修），综合管理费为3元/㎡/月（不含空调使用费），档次和收费均为本地之最，但因价格过高，除个别大型外资企业外还乏人问津。

其他沿安惠大道可做写字楼租赁的场所在档次及价格上均差异不大，通常在20-30元/㎡/月（简装/精装），办公条件普遍比较简陋，管理费也平均在0.6元／m2／月左右，目前出租状况一般；新建的丰华大厦100至300㎡中小型办公室租金为30-40元/㎡/月（简装/精装），综合管理费为3元/㎡/月，无中央空调、热水等设施，停车场也不完善，正式开盘5个月来租售业绩约近三分之一。

二、租赁经营策略

我公司拥有安惠写字楼4层和5层的房产，单层建筑面积1262.84㎡，电梯间、洗手间已装修。由于已经形成了本地最高档写字楼形象，加之数家大型外企在此办公，故对高端客户的吸引力较大。

由于本地写字楼租赁市场总体市道还较弱，新进入的企业特别是有实力的企业数量不大，而写字楼的供应量还在持续增长，形势不容乐观。受南海石化项目带动，一批中下游产业陆续来大亚湾考察，其中不乏世界级企业，但由于和中海壳牌的合作关系未确定，现阶段设点进驻的可能性很小。因此预计近期难有大面积承租写字楼的机会，租赁市场仍以中小企业为主。

伴随着大亚湾石化产业的发展，明年可能出现一些转折性变化。南海石化项目在下半年投产运营，投资265亿元的中海油炼油项目也要在上半年启动建设。中海壳牌链条企业及中海油15套炼油装置承包商会逐一正式落脚本地，届时写字楼的高端租赁市场预期看好，我公司也正积极与中海油等有关企业进行对接联络，争取引进。

我方的主要竞争对手是安惠公司。该公司是大亚湾假日酒店、公寓的业主，并拥有安惠写字楼的大部分产权，现中海壳牌及其承包商、下游配套企业几乎全部承租安惠公司的物业。对方已与石化企业系统建立了长期稳定的联系且合作已久，有专业的市场营销团队和充足的开发经费，具备配套物业和经营资源，与之相比我方除价格外无其他优势。明年上半年其主要租户将撤离写字楼和公寓，由于在时间上及双方的目标客源接近，势必与我方在市场争夺方面正面交锋，成为最大的威胁。

写字楼的营销渠道主要有二个：自主经营和外包与结合。公司可投入人力物力自己寻找客户，成本虽大但回报可观，问题是与竞争对手相比处于信息劣势；外包可利用外部资源，共享收益，创造的机会更多，但会降低单位回报率。

通过前段时间的市场推广，已与多家有意向承租写字楼的客户建立了联系，包括中海油南海东部公司裂解汽油项目组、大亚湾财政局律师事务所、温州四建工程公司等，每家需求面积在300㎡左右。

我方正与大亚湾惠桥公司等一些机构探讨有关合作或外包事宜，对方均有此意愿，但也对现在的市场状况持谨慎态度，同时认为明年上半年形势较好，春节后至五月份之前有大规模出租的可能，眼下主要应做好散户租赁业务。

现实存在的问题是未经分隔装修的写字楼不符合中小客户的租赁要求，并且由于长期闲置不动，公司的4、5层房产已被物业管理人封闭，带领客户进入参观极为不便。而带有精装修的写字楼对大型高端企业也具有更强的吸引力，安惠公司投资1700万元精装修写字楼和公寓引进中海壳牌和BSF公司即可作为佐证。因此急需进行写字楼装修，至少应将公共部位精装修，其他部位简单装修。如能在今年底前完成装修工程，将非常有利于把握机会，盘活写字楼资产。

三、成本与价格

经测算，安惠写字楼精装修成本应在520元/㎡左右，包括空调、消防系统的布置改装。按每层1250㎡计，单层投资约为65万元。若只进行公共区域的精装修，其他部位简单装修，则成本会降低1/4左右，单层投资不超过50万元。另外提供商务服务的必需设备预算投资4万元（可考虑暂时押后），详见“写字楼装饰设计工程预算表”，总造价最终以审核决算结果为准。

定价策略应针对主要竞争对手安惠公司的物业，参考本地的平均价格水平执行。如前所述，市场调查结果显示，在精装修基础上50-60元/㎡/月的租价是极具竞争力的，在局部精装修的情况下租金最好不高于40元/㎡/月，相信可为大多数企业所接受。

按70%的进驻率计算，以50元/㎡的价格出租，单层收入约为43750元/月，15个月收回装修投入；局部装修租价以40元/㎡计，单层收入约为35000元/月，14个月回收投资。

如采用外包形式，我方仅需进行局部精装修，承包底价初步定为30元/㎡/月，单层收入约为37500元/月，投资回收期约13个月。我方还在和外界接触商洽净价承包的可能性，即我方不做任何投入，由承包方投资装修寻找客户。承包底价初步定为首年20元/㎡/月，次年30元/㎡/月，让利约为15万元，低于我方预计装修投入。但落实以上方案尚需时日且无绝对把握。

四、总结与建议版权所有

1、目前大亚湾写字楼租赁市场活跃程度不高，客户资源非常宝贵。现有客户基本是小面积需求，大企业进驻估计要等到半年后。

2、抓住现有中小客户的前提是将写字楼进行分隔装修，同时也利于日后吸引大客户。如在年底完成装修工程，乐观情况下明年五月份之前出租率可达80%以上。

3、定价必须具有竞争力，灵活采取各种经营合作方式，积极寻求外包等简单实用的途径，回避我方的弱势。

4、可考虑先利用一层垫资装修，降低风险成本，同时争取银行装修贷款（约为物业评估值的30%），以上负债可从租金收入中偿还。

写字楼客服工作计划篇7

来自市场机构的统计显示，2012年北京前三季度商业地产中，商铺成交38万平方米，同比增长17%；写字楼成交125.6万平方米，同比增长83%。写字楼交易量远远超过新建商品房40%的涨幅。

在老牌核心区域商业地产供应不足的前提下，北京一些新兴核心区域的商业地产项目得到了充分发力的机遇。在北京被称之为“黄金角”的西南四环，早已拔地而起的诺德中心一期已售罄。

项目开盘不到一周，销售便过亿元，诺德有什么销售秘诀？

北京商业地产正火

不久前，国际知名物业机构戴德梁行在今年北京地区的写字楼研究报告中指出，2012 年第三季度，由于市场无新项目入市，可租赁面积持续萎缩，北京甲级写字楼空置率继续下行至历史新低，达到2.18%，环比下降0.27 个百分点。同时，保持上涨态势的北京写字楼租金本季度趋于平稳，环比增长2.30%，至每月每平方米295.47 元。

戴德梁行认为，2012 年第三季度，北京甲级写字楼市场无新项目入市，总存量仍保持为665.7万平方米，市场供需矛盾依旧突出。经济运行的不确定因素，加上有限的可租赁面积，导致本季写字楼市场吸纳走低，三季度写字楼净吸纳量为1.76万平方米，前三季度吸纳量为24.2 万平方米。

前一阵子，不少企业因为租金压力等原因纷纷“逃出”CBD，他们都在寻找价格更合适的新兴商用地产区域。

戴德梁行大中华区的研究主管纪言迅表示：“第三季度中国经济数据转差，企业特别是跨国企业顿时放慢扩充的步伐，这从写字楼吸纳量可见一斑，季内大部分中国市场的吸纳量都较之前一季减少。由于需求转弱，影响了部分市场的租金增长，当中尤以北京最为明显。当地一向录得双位数的按季租金增长，但本季已连续两个季度出现租金升幅低于5%。不过，本季北京仍然是亚太区内租金升幅第二高的市场，反映出与亚太区其他市场比较，中国市场仍可倚靠内需力量而取得增长。”

戴德梁行认为，虽然本季度金融街区域将有一新增项目约5.4万平方米投放市场，但由于体量有限，该项目投放不会对市场造成较大影响。预计第四季度写字楼整体市场依旧会延续目前的稳定状态。

在这样的态势下，全国的开发商刮起了一阵“住改商”的风潮。一些开发企业迫于调控的无奈，纷纷转投商业地产，期待在这里捞一桶金。

不过做商业地产与做住宅地产大不相同。二者最大的区别在于，商业地产需要运营管理、招商等经验，而住宅则更多是简单的制造和销售。北京中铁华升置业有限公司总经理王景明对记者说：“中国一线城市的商业地产供应的确在明显提升，不仅是因为很多开发商投身商业地产，更重要的原因是中国城市化进程的发展需要。”

王景明认为，面对中国城市化发展的市场大蛋糕，很多开发商都希望投身商业地产，分一杯羹。但是，商业地产与住宅开发不同，它对开发商的要求更严格，从规划、招商到后期运营，需要全程运筹。因此，并不是每个开发商都能够做商业地产开发的。

央企品牌站在巨人肩膀上

在住宅地产受调控限制、商业地产稳定发展的前提下，北京商业地产项目备受投资者青睐。

北京诺德置业有限公司副总经理刘巍介绍：“去年年底，我们开始举办认购活动，到现在一期三栋高端总部写字楼已全部售罄，目前一期交房工作已正式启动。最新推出的是二期高端企业独栋写字楼，正在进行认购工作，预计也将在春节前交付使用。”

北京诺德置业有限公司总经理李新春接受《中国经济周刊》记者采访时透露了诺德快速完成销售的奥秘。他说，诺德中心项目所立足的中关村科技园丰台园是一个拥有20年历史的部级开发区，也是我国首个提出发展总部经济区的园区，在过去20年的发展中已经取得了辉煌的成就，如今又进入了“东进西扩”的发展战略时期，“北京诺德中心作为丰台科技园东扩战略的首个项目，可以说是站在了巨人的肩膀上，与园区共发展。

另外，他认为，诺德背后的公司品牌效应也是重要因素。诺德品牌作为世界500强中国中铁旗下的首个城市综合体品牌，拥有强有力的实力后盾。“开发北京诺德中心之前，已经在深圳、青岛等地开发了多个地标级城市综合体项目，拥有非常丰富的经验。”

刘巍解释：“作为大型央企旗下品牌，诺德品牌做项目，并非只站在企业的角度，更是站在社会、城市的角度，以城市运营商的理念来做项目。北京诺德中心是丰台科技园的首个综合体项目，建成之后200米高的建筑也将成为京西南的地标级建筑，无疑填补了区域乃至城市的空白，与城市共同发展。”

诺德中心在2011年底开始预售。这个商业综合体项目在北京西南角很受瞩目。中关村丰台园管委会宣传处处长程诗此前接受记者采访时说：“这次调整主要是产业升级，我们鼓励大型央企、高科技企业、服务型企业进驻园区。这种升级更期待高端写字楼项目的出现，北京诺德中心无疑满足了园区建设的定位空缺，对园区具有明显的提升品质作用。”

商业魅力引来投资客

据诺德中心的工作人员介绍，诺德中心在建设之初，就将目标群体做了细分，把客户分为纯投资类客群（25%）和自用类客群（75%），其中投资类客群主要以地缘性投资者、泛北京投资者和外地投资者为主；自用类客群主要依托区域内或邻近周边聚集的商务区中的国有大中型企业和股份制企业，以中小型商贸企业为辅助。

在诺德中心购置了近千平方米的投资者郭东升是一家文化类企业的董事长，去年年底，他曾多次驱车从东三环附近的公司前来探查情况。

郭东升回忆当时的情景说，“第一次去，主要就是想看看环境和地段。”当他站在这几座在建的大楼脚下时便觉眼前一亮：“紧邻主路，正北正南，还紧挨汽车博物馆。”而且这里毗邻总部基地，具有浓郁的商业氛围。2011年底地铁就开通了，离南苑机场也很近。郭东升判断，南部城区具有巨大的升值潜力。

更让郭东升满意的是，在其他核心区域的商业地产项目很少“涉水”。诺德中心的人工河却填补了郭东升心里的空白。“我们做生意都认为有水好，有水会带来财运。”

经过几番考量，郭东升出手了。他告诉记者：“我一共交付了一千多万的房款。”郭说的金额并非贷款而是全款现金交割。“首先，这个资金量对我压力不大。其次，如果使用银行贷款手续非常麻烦，利息也非常多，不划算。”

写字楼客服工作计划篇8

关键词：GIS（地理信息系统） 天河商圈 写字楼空置率 自然空置率模型 政府调控角度 投资决策

基金项目：广东工业大学大学生创新创业训练项目――基于GIS的天河商圈写字楼自然空置率研究（1184512128）

1 国内外研究现状综述以及研究的意义

1.1国外有关空置率的权威研究概况：1990年，Jud和Frew认为不同物业的自然空置率之间存在着系统性差异。一个物业单元越是具有非典型性，它的自然空置率越高。1994年，Theodore针对公寓市场中不同物业的空置期，建立了空置期的概率分布函数，指出空置期和物业年龄、物业类型及周围物业的对比等因素有关。2001年，Krainer对美国8个城市2001年第二季度的自然空置率进行计算，得出数据如下：波士顿（7.2%）、休斯敦（17.0%）、洛杉矶（12.2%）、凤凰城（15.0%），波特兰（10.9%）、盐湖城（13.3%）、圣・弗朗西斯科（7.9%）、西雅图（10.9%）。所得的数据表明，在不同的城市，自然空置率是迥异的。而他认为供给约束或许能够解释空置率截面数据之间的差异。自然空置率较低的城市，例如波士顿和圣・弗朗西斯科，中央商务区（CBD）的土地供给有限。尤其是圣・弗朗西斯科，整个城市基本上是被湖水包围。这些城市的供给曲线是极其没有弹性的。所以波士顿和圣・弗朗西斯科的承租入的需求也是没有弹性的，他们没有动力去寻找或是等待新的物业进入房地产市场。与之相反，自然空置率较高的城市，例如休斯敦和风凰城，基本上没有土地方面的限制，因为这些城市用于建造新的物业的空地很多。

1.2国内有关空置率的权威研究概况：我国国内（除香港和台湾）对于合理空置率的研究主要停留在定性的分析阶段，张泓铭提出通过统计中位数寻求我国住宅的合理空置率。通过对历史上所有的商品住宅空置率的计算，得到自1986年至1996年共10个年份的空置率，从中寻出中位数。因为就全国而言，商品住宅从诞生得到较大规模的发展以致形成有相当严重程度的空置，有一个较为完整的过程，空置率的发展变化也有一个较为完整的过程，其中的中位数应该反映了这个过程中，空置率由较低向较高发展的均衡点，即合理的空置率。因此，张泓铭认为这个中位数就是较为接近实际的合理空置率。把这个合理空置率同住宅的价格运动相联系就可以得到验证，可以通过研究各年的住宅价格（及租金）实际运行，找到价格变化最小的一年，来验证住宅合理空置率是否正确。

1.3目前世界各国都高度重视楼宇经济。伴随着城市群的形成，金融业和跨国企业集团在经济中的地位不断提高，楼宇经济成为城市经济的重要组成部分。广州市是作为全国经济发展的重要城市之一，所以研究广州市天河商圈具有很好的代表性。近年来，广州市天河商圈的写字楼发展异常迅速。虽然经历了零八年金融海啸，但是，在之后不久，其写字楼业又恢复元气并且呈现出更迅猛的发展势头。因此，对其进行科学方法的研究，我们则可以为政府、开发商还有金融机构提供决策的依据来源。

2 研究重点与方法介绍

2.1研究重点：主要是以天河体育中心为中心向天河北路、体育西路、体育东路、岗顶路段、黄埔大道、广州大道一带扩散，形成高档写字楼为主、普通写字楼并存的局面，并呈现出甲级写字楼分布集中，乙级写字楼则分布较散的特点。由于该地区拥有浓厚的商业氛围、良好的交通条件，加之该地区的写字楼办公设施齐备、物业管理良好、综合素质均较好，因此成为广州新兴高档写字楼的代表，典型的有维多利广场、万菱汇、太古汇、中石化大厦。调查数据显示，天河北商圈高档写字楼的租赁价格为125-200元/平方米？月，普通写字楼为85-100元/平方米・月（2013年4月）；另外关于销售统计数据和相关的新闻报道，可以得出结论：租赁价格及销售价格均位于广州市写字楼较高水平。

2.2方法介绍：本次研究的GIS是一种在计算机硬软设备支持下实现地理空间数据输入存贮检索处理和综台分析的技术系统。它具有多学科交叉的技术特征，涉及地理学，制国学，计算机技术，数学、遥感、信息管理学等学科。河商圈写字楼的空间特征十分明显，一般的写字楼都可能需要用它所在的交通区位、几何形态、商业形态、建筑面积等进行描述而这些恰恰是写字楼相关管理部门在日常业务或规划决策中关心的核心问题。传统的数据库技术无法满足管理部门在这些方面的需求，原因在于数据库技术无法进行空闻数据或空问关系的分析。一般我们将写字楼管理部门涉及的这类问题称为空间问题，处理空间问题需要GIS技术的支持。国内商品房实际空置率的计算方法：

4 研究结果概述以及分析

4.1根据基本模型所进行的回归分析：代入2008至2012年空置率数据，其回归拟合度的决定系数R2=0.0565，说明被解释变量GRRt不可以用变量Vt来解释；相关系数R=0.0318，说明GRRt与Vt之间线性相关非常小。且在0.05的显著性水平下，该模型的参数b没有显著性的。说明变量GRRt与Vt之间的关系非常小。

4.2根据扩展的基本模型所进行的回归分析：其回归拟合度的决定系数R2=0.7364，远远高于基本模型的回归拟合度决定系数，在0.05的显著性水平下，该模型的参数V不具有显著性，说明变量GRRt与Lt之间的关系并不显著。即意味着天河商圈写字楼市场自然空置率并未出现线性上升的趋势。

4.3根据双向决定模型所进行的回归分析：其回归拟合度的决定系数很高，有0.8725，且在0.05的显著性水平下，该模型的参数b不具有显著性，说明变量GRRt与Vt之间的关系并不显著，即意味着广州写字楼市场本期实际租金的增长率能较及时地对本期的实际空置率做出反应，时滞效应并不明显。

4.4总结：1996年～2005年的实际空置率虽大体围绕自然空置率波动，大体可分为两个阶段：

A.2008年至2010年，实际空置率高于自然空置率。受二十一世纪初写字楼市场的高涨及投资写字楼市场所产生的高额利润的驱动，尤其是发展商投资兴建写字楼，使广州的写字楼供应量自二十一世纪初就开始出现了超常规模的增长。但是在需求方面，由于世界2008年金融海啸的影响，使得一些外籍客户甚至本地客户都受到了巨大的冲击，纷纷收缩业务和裁员，减小办公面积或转移办公地点，原来主要由境外境内大型企业消化的甲级写字楼积压严重。加上国内企业受经济波动及机构调整的影响，对甲级写字楼的吸纳能力十分有限，使整个市场供求矛盾日益突出，从而出现了租金疯狂下降的局面。

B.2010年至今这段时期，出现空置率降低、租金升高的局面主要有以下五个方面：（1）在经济全球化的大背景下，欧美的经济复苏在相当程度上刺激了我们中国的经济发展；（2）国内经济逐步开始回升，经济开始复苏；（3）广州写字楼市场在政府零八年以来的宏观调控下逐步回归到理性发展阶段；（4）近两年以股票为代表的资本市场低迷，而写字楼先天具有房地产的保值性，显现出良好的投资价值；（5）广州写字楼比其他城市都便宜，甚至于有的写字楼比周边的住宅的价格还要低，吸引了一大批新发展的企业进驻广州。

5 存在问题和发展对策

5.1存在问题：写字楼的发展缺乏科学的规划和引导，过于集中的空间分布影响城市环境；写字楼总量开发规模过大，影响GBD的开发建设；写字楼供应量远远不能满足市场的需要；写字楼的竞争过于激烈，利润不够高。另外，字楼开发经营方式单一，业权分散顶级写字楼往往是单一业权，并且以租赁为主，这是评判写字楼是否顶级的重要指标。广州与北京、上海相比，写字楼发展有差距的原因之一，就是写字楼主要采取以销售为主，并且是以零星销售为主。

5.2从政府角度的提出的建议：

第一，牢牢掌握土地开发权。在地块推出以前，深入进行市场供求调查研究。从保护开发商利益出发，量体裁衣，适度开发，避免写字楼建设项目大起大落。注重写字楼开发与市场需求之间的合理协调。对高空置的写字楼市场，要做好总量上的控制。在写字楼建设项目的审批上，主要应当选择市场前景好、近期须重点开发建设的区域作为发展对象。对于非重点建设区域则应当严格控制，藉此降低空置压力，提高市场资源的利用率。

第二，政府一定要改进土地出让方式，不能使出让结果仅与土地出让金的高低挂钩，还应与效益挂钩。所以招标、拍卖应该注重决策的科学化，把价格和开发商实力、土地规划结合在一起，进行综合评分，即按照土地出价标的、规划方案、企业资质、银行资信、保证金、公司业绩等几项标准进行综合评定，而不仅仅是谁出的价钱高就把土地给谁。

第三，加强城市规划管理，严格按照规定的建筑密度与建筑容积率等标准建造写字楼，保证一定的绿化率，美化城市环境。

5.3从投资决策的提出的建议：

首先，城市综合需求分析：在分析写字楼项目的市场需求时，考虑城市的综合需求水平是很有帮助的，它为项目决策提供背景资料。

第一步，分析预测有关写字楼的雇员数量。对这些数据采用指数平滑法、移动平均法、趋势分析法等预测方法进行分析，同时再考虑一些修正因素，对结果加以调整。

第二步，分析预测每位雇员所使用的办公面积，即“面积/人”指标。一般说来，整个广州市的已出租面积可以从当地的计划部门、统计部门或房地产管理部门获取，或者向一些中介服务机构咨询。用已出租面积除以现有办公雇员人数就得到了人均办公面积。然后在这一比例的基础上预测未来，判断可能出现的趋势变化。办公室的大小反映出个人在公司中的地位和身分，同时也反映着公司的实力和形象。

第三步，用预测出来的办公雇员数量乘以“面积/人”指标，就得到未来的租赁面积（或出租面积），然后将这一数据在考虑闲置的基础上换算成净可租办公面积，

这样就得到未来数年内对写字楼的综合需求。

其次，竞争调查。竞争调查是针对策划中的项目而言的。调查的深度和广度取决于项目的大小和状态，如果是一个中小型的面向一般市场的项目，在项目所处街区进行调查可能就足够了，如果这个项目是一个大型的办公建筑或牵涉到一个面向特殊用户的市场，那么就应该扩大调查范围。首先应对项目所在街区做深入的调查，再对邻近街区和那些认为十分具有竞争力的街区进行较详细的调查，最后对其它街区做一般性调查。进行竞争调查主要应搜集如下信息：写字楼的位置、地块面积、可出租面积、已出租面积、每平方米租金、最短租期、承租人要求提供的基本条件、基本租金内所提供的服务、停车场及其月度开支、配套设施及舒适程度、主要承租人清单、其它承租人的一般概况，以及项目综合竞争力的定性判断。这些信息可以从现场踏勘、政府的建设规划以及同房产交易机构和承租人的商谈讨论过程中获得。与此同时，还可以建立一些一两年内潜在用户的档案，这些用户可以为项目带来未来的需求。

接着，项目环境调查。通过城市综合需求分析和竞争力调查所得到的信息，可以分析城市的几个主要街区之问的紧密联系，然后可以对这几个主要街区的未来需求和发展方向进行定位。在做出这个决策之前，必须考虑如下因素：策划中项目所在街区的竞争，计划建造和正在建造的建筑，城市的经济发展趋势和项目所在街区由此而受益的程度，本街区在城市发展中的规划，以及本街区面临的问题，如交通拥挤、社会治安、社区服务、商业网点、相邻街区现有功能的退化等。

最后，市场占有分析。写字楼项目市场需求分析的最终步骤是确定规划项目所在街区对办公面积的需求，要考虑如下因素：项目所在街区中附近的其它写字楼的状况，交通和运输线路，写字楼的形象和定位，本街区的声望，主要承租人的业务特点和他们的形象。市场占有预测应该兼顾项目所在街区的需求增长，还应明确该项目的优势和参与该街区竞争的能力、所能达到的市场占有程度等。由上可知，写字楼项目市场需求分析是一项细致繁杂的工作，需要在广泛调查研究的基础上，结合适当的预测、判断、分析，最后才能获得满意的信息，为写字楼开发商的决策提供强有力的支持。

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