医院病人回访工作总结范文
时间：2023-11-11 01:03:26
医院病人回访工作总结篇1
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
一．规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1．专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c．个人对自己的咨询记录进行分析
d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a．本院广告信息收集、广告监播；
b．外院的营销手段收集；
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
三．建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1．录入制度：
a．每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四．网络咨询工作
1．qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2．预约回访问题
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
更多工作总结：
医院病人回访工作总结篇2
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度：
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议：
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整：
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈：
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
三.建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四.网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
医院病人回访工作总结篇3
[关键词] 电话回访；满意度；作用
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）09（a）-191-02
在医疗市场竞争激烈的今天，我院及时转变管理和服务理念，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，努力创建“群众满意医院”。为此，医院的领导广开言路，通过多种渠道获取信息，对出院病人进行电话回访工作就是其中的一个重要手段。正是通过电话回访收集病人或家属对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供了可靠性依据。一年来医院逐日逐月地将有关管理措施落实到医疗服务实践工作中，使病人对医院的满意度逐步得到提高，并形成了良性循环。
1 一般资料
选取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意见的亲属。每月从医院数据库中随机提取有关资料编成《出院患者电话回访登记本》。其内容包括出院病人姓名、性别、年龄、地址及电话、出院日期、疾病诊断、治疗转归、回访时间、复诊时间、意见反馈、整改措施、回复时间和内容等。共回访8 138例次（不包括多次回复电话）。
2 实施方法
首先回访者代表医院对回访对象进行问候，然后有针对性地进行健康指导并提供咨询，最后按“病人满意度调查问卷表”内容，逐项询问病人在住院期间对医院各部门和医务人员的看法及意见或建议。为了保持电话回访的连贯性、真实性, 电话回访与记录应同时进行，把谈话的重点或对医院的意见和建议逐一进行实事求是地记录。对反映强烈、影响面较大的事件当即向主管部门领导报告，及时处理。每个月底对反馈信息进行整理、分析和归纳，统计出满意度，并如实上报。医院每个月根据病人或家属的建议和意见进行整改。
3 结果
“病人满意度调查问卷表”涵盖医疗质量、医疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风六个方面的内容，每个方面又包涵了若干小项，病人或家属只要对其中的一项有意见就评为不满意，每个月统计出的满意度，见表1。
4 分析与对策
从表1中可以看出，首次月份回访满意度偏低，随着电话回访工作的进一步开展，满意度得到稳步提高，其主要原因一是医院领导认真对待回访对象反映的每一个问题，并着实解决。比如：①在第1个月的回访中就有数个病人反映某医生的服务态度不够好，医院领导亲自找当事人进行批评教育和引导，使该医生思想彻底转变过来。在后来的工作中，该医生常得到病人的点名表扬，还曾主动帮困难病人垫付医药费，病人能够因此得到继续治疗而感动不已。②最初电话回访反映较多的问题是收费欠规范，透明度较低，经查实属多收或乱收费的，责令立即退费，并要求各科一定要将收费标准进一步明细化、透明化。③有一二个科室开始几个月以人员缺编，工作繁重为由，其满意度不到60%。主管领导深入一线，了解存在的问题与真正原因，同科室负责人一道研究具体措施，并要求尽快落实。经过全科的医务人员的努力已见成效。最后2个月的满意度达到了全院平均水平；④环境卫生也是病人反映集中的焦点，主管部门领导通过反复对保洁公司的工作人员进行教育和培训，提高工作待遇，使卫生状态得到了改善。像这样逐个解决问题的事例举不胜举。二是每月将总结的反馈信息在院中层以上的领导干部会上通报，然后传达给每位医务人员，使人人知晓，个个重视。各科对已通报存在的问题进行处理和整改, 并要求实施效果评价，这样反复进行，一直做到让病人满意为止。三是广泛开展以医疗质量为核心，以服务态度为重点的医德医风教育活动，更新服务理念，还进行了业务知识和操作技能大比武活动等。四是针对反馈信息与管理的需要，医院先后制定了有利于病人的26项措施，并对医务人员提出了13个要求和对群众作了22条服务承诺，同时向社会公开，要求医务人员一定认真学习，切实履行承诺。实行服务标准化、工作制度化。另外，从表1中可以看出满意度由开始的较低（84.60%）逐渐上升到相对较高（94.86%），虽然只相差10.26%，可其中每上升一个百分点无不表明我院领导真诚为民服务，努力创建“群众满意医院”的决心和信心，体现院中层领导干部坚决执行整改措施和制度的决心。由此可见，电话回访之满意度调查在医院服务管理中的作用重大。
5 作用
5.1 有利于发现问题
电话回访收集的资料具有客观真实性的特点，病人在住院期间有看法和意见都不敢面对面地提出，最大的顾虑是怕医务人员打击报复，而出院后就基本上不存这方面顾虑，面对回访者他们会说出自已的真实感受和想法，通过他们让我们能够发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。
5.2 有利于改善医患关系，促进社会和谐
电话沟通架起了医患之间的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。电话沟通拉近了医院和患者之间的距离，同时医院对患者的意见和建议迅速作出反应，使患者受到重视后产生一种愉悦和满足心理，即使对医疗工作有意见，也会很快得到化解，充分体现了医疗工作者的责任感。在医院大力表彰随访中受到患者表扬的医护人员时，他们也感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的热情，更好地实现自身价值，达到医患双赢。
5.3有利于提高社会效益和经济效益
电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，良好的社会效益必定带来丰厚的经济回报。从回访的资料分析，大概有80%以上病人来我院复诊，赢得病人，赢得市场。
5.4 有利于社区卫生工作的发展
我们的服务工作不仅局限于医院场所，而且已渗透到社会的每个角落。了解患者出院后的病情变化、指导继续治疗，注意事项等，把温馨、便捷、优质、人性化的服务贯穿于对患者的整个医疗服务中，使患者出院后在家休养或重返工作岗位同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。把医疗服务延伸到患者家庭、社区，使医疗服务更贴近群众、贴近社会。
5.5有利于医院有效制定政策和措施
电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方式，既可了解医疗服务质量、管理的现状，又可了解社会对医疗的需求与期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，为促进我院的管理和发展和在医疗市场竞争的激流中立于不败之地奠定了稳固的基础。
[参考文献]
[1]史献义.如何提高医疗服务质量[J].中国医药导报,2006,10(3):119.
[2]邵长胜,张晖,李颖,等. 医院与社区卫生服务机构互补经营的探讨[J].中国现代医生,2007,45(3):65-66.
(收稿日期:2008-03-25)
医院病人回访工作总结篇4
自2010年我院成立了当地首家“患者信息回访暨12580健康导航”服务中心，近2年来，我们通过围绕对病人出院后电话回访和信息发送，积极开展工作，构建医患、护患联络互动平台。工作中不断修正计划、充实服务内涵；改善沟通技巧、提高工作实效；不仅促进了医疗护理质量的整体提高，也为医德医风建设，医院安全管理持续改进起到了推动作用。既扩大了医院的社会影响，又提高了社会效益，收到良好效果。现将工作体会总结如下。
对 象
首先是全院所有住院病人，其次是与病人密切接触、掌握病人真实状况的家人或陪护人员。当然，无论是病人，还是家人、陪护人，均需具有沟通能力，思维正常。
方 法
建立病人档案，收集病人住院信息：以疗区为单位，建立各疗区患者信息登记簿。通过查阅住院病历，将病人基本信息――姓名、性别、年龄、文化程度；住院信息――住院号、入出院时间、联系电话、单位、住址；疾病相关信息――诊断、经治医生、主要症状、体征(阳性)、辅检结果、治疗经过、效果等三大方面信息逐一进行登记，为电话回访提供完整，准确的信息资料。每周收集登记一次，不得超过归档时间(7～10天)，一般都在病人出院1周内完成此项工作。
建立病人联系电话号码库，录入微机存档：将收集的病人电话号码按病种分类进行标准化微机录入(按网上信息发送相关要求)。每次收集后均进行补录保存，为网上发送信息提供保证。针对不同病种，有针对性地进行医学知识宣教，并将医院最新诊疗信息(专家出诊、会诊、手术、讲学)通过短信形式发送给相关病人群体。另外,逢节假日，特殊时令，发送一些祝福、问候性短信及保健小贴士给他们，从而使健康宣教多样化、人性化、社会化。
电话回访：一般都在病人出院一周后进行电话回访。通过收集信息，掌握病人住院、出院情况，对病人或家人、陪护人员逐一进行认真回访。
回访内容：回访时护士主动自我介绍，使用文明敬语，使对方消除紧张，猜疑心理，放松情绪，利于有效沟通。首先询问病人病情，评估恢复程度，了解用药情况，有无健康问题；其次有针对性地进行再次宣教,指导、分析、解答病人提出的疑问，必要时请教相关专家咨询，联系预约复诊时间、医生；最后诚恳地征求患者对医院各项工作，包括医疗、护理服务技术，辅助检查、环境卫生、收费、沟通告知、医德医风(吃、拿、卡、要)等各方面意见，并对全部内容做详实记录。虚心听取病人反应的意见和建议，将存在问题及时准确反馈给院领导。
效果评价
通过电话回访和信息发送，建立了医患互动平台，畅通了医院与患者之间沟通渠道，缩短了医患距离。能够及时发现出院病人的不良习惯，对其认知误区及在治疗、康复等方面的不当之处予以及时干预控制。强化了病人自我保健、知识的掌握，获得更多更好的疾病诊疗信息，解除病人出院的后的紧张、顾虑，密切医患关系；另一方面，将所征求的意见及时反馈医院领导进行整改，对提高医疗、护理质量，推动医德医风建设，全面加强医院安全管理都起到促进作用。既是护理服务的又一亮点，对提高医院美誉度起也有着一定的影响。
讨 论
电话回访和信息发送服务是一种经济、快捷、实用的服务方式。它是将医院健康教育延伸到病人家庭的有效手段，并贯穿于疾病治疗康复的全过程；同时通过征求意见，病人反映的问题更直观、更真实，整改效果更突出，这不仅刺激医护人员学习专业知识，提高技能，加强自身素质培养的积极性，也为医院行风建设提供监督保证，对医院安全管理持续改进起到了推动作用。通过信息发送，及时准确传达医院各学科建设发展动态，让社会了解医院，扩大医院社会影响。
工作中体会到，作为回访护士不仅要富有高度责任心和良好的职业道德，还要有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，并需要综合医学、护理学、心理学、社会学和公共关系学等知识；重要的是要掌握沟通技巧及表达能力，思维敏捷，从而高质量地解决病人的实际问题，消除误会，化解矛盾，体慰病人，和谐医患关系，并为病人提供有价值的治疗、保健、护理信息。电话回访和信息服务是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康宣教方式，它将医院的学科发展，医德医风建设与医院安全管理融为一体，将健康教育延伸到社会、家庭，使之社会化、公开化，信息化。必将取得病人健康与医院发展建设的双赢。
参考文献
医院病人回访工作总结篇5
1、实施方法与质量控制
1.1实施方法(1)入院后，项目经理与患儿家属(即客户)做第一次面对面有效沟通，建立客户数据档案，了解客户需求，进行分析后与主管医师及护士共同为其定做住院方案。同时对医疗专家、医疗技术、医疗特色、诊治疗效、预后情况、服务流程等作具体的介绍与推广。(2)住院期间，项目经理要进行中途沟通(特殊检查、特殊用药前)，随时发现客户的需求及反映的问题。项目经理每天下班前与科主任及主管医师、分管护士进行沟通，使需求尽快满足，问题尽快解决。(3)出院前，项目经理再次与客户进行一次长时间的有效沟通，了解客户在院期间各方面的感受，进行满意度调查，同时进行出院关怀。(4)定期对数据库及面访结果进行统计，进行客户满意度、忠诚度分析，为科室提出改进措施，针对系统性问题进行服务流程的重新设计、流程再造与品质改善。(5)对客户的健康消费，给予指导与监督，做好客户的理财专家。(6)定期组织科室的健康教育及公共关系活动(如义诊、咨询讲座、媒体宣传、新技术新服务推广等活动)。(7)定期组织科室的客户关系管理及服务营销培训工作。(8)出院一周内，项目经理负责督促主管医师、分管护士对客户进行第一次电话回访，解答客户的疑问并进行健康指导。(9)履行对客户档案资料的保密义务。
1.2质量控制(1)客户关系管理部定期到科室对客户资料统一收集，进行信息系统整理，建立医院客户数据库，并进行分门别类的编排管理(专科分类、病种分类和地域分类)。(2)根据资料提供的疾病性质和出院医嘱提出的回访要求，制定出客户管理部A、B、C三级回访级别，确定回访对象和回访时限，检查、汇总各种随访结果，定期对服务规律、客户满意度和人员服务绩效进行分析、总结，给医院领导机关提供决策报告，给临床科室提供服务指导。(3)客户管理部定期召开项目经理例会、座谈会，对客户管理情况进行汇总、反馈，听取项目经理工作汇报、意见建议，不断改进客户管理工作。
2、结果
客户关系管理在儿科病房实施一年多以来，共建立客户数据资2855份，按照客户部回访要求，出院危重病患儿回访率100％，专科疾病如小儿哮喘、支气管肺炎等，一次以上电话回访率60％。住院期间，项目经理与客户三次以上沟通率100％，及时了解客户的心理，满足客户的需求，出院时调查，客户满意度达到98％以上。进行忠诚度分析，90％以上客户表示对医疗护理信任，会再次到本科室就诊。在科室住院病人，老客户现已达到30％以上。
3、讨论
实施效果表明，将企业的管理模式应用到医院的服务过程中，同样收到良好的效果。从客户的角度，病人感到自己受到关注，需求得到满足，对医院服务的满意度提高；从医院的角度，科室有专门人员对服务进行管理，改进了服务流程，提高了服务质量；从科室的角度，医疗护理人员从思想上转变了服务意识与观念，端正了服务态度，为患者提供了优质服务。
医院病人回访工作总结篇6
一、提高认识，加强领导
各单位要充分认识实施出院患者回访制度的重要意义，将此项工作作为推动公立医院改革，贯彻落实便民惠民医疗服务政策的重要措施予以高度重视，加强领导，明确责任，有效落实出院患者回访制度各项工作要求。通过回访工作主动征求患者意见，及时改进工作，不断加强医院管理，提高医疗服务质量和群众对医疗服务的满意度。
二、设置专门机构，完善工作制度
为更加有效地落实出院患者回访制度，各单位要设置专门的回访部门，配备专职工作人员，以及必要的设备和办公条件。要根据市局的工作要求，明确工作职责，制定回访工作制度，并在工作中不断改进和完善。
三、出院患者回访制度要求
（一）回访对象
出院患者回访对象是所有办理了正式住院手续，在本医疗机构内接受诊疗服务并已出院的患者。
（二）回访时限
患者出院后一个月内完成。
（三）回访方式
回访方式以电话回访为主，辅以家庭走访、信件回访、短信回访、电子邮件回访和问卷调查等形式，以满足患者需要，方便工作开展。
（四）回访内容
回访应主要征询患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度和改进医疗服务工作的意见、建议。了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行必要的沟通和指导。
（五）总结、分析和处理
回访部门要认真记录患者反馈的信息，建立回访档案，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，要及时汇总上报。各医疗单位对回访部门提报的汇总报告要高度重视，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实要对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实；针对患者提出的合理建议，各单位要结合医院的实际情况，认真吸纳和借鉴，切实提高服务水平。
四、其他要求
（一）加强宣传
为了让患者了解回访制度的内容和意义，支持和配合医院开展工作，各单位应在住院手续办理处和病房将本项工作的内容、方法告知住院患者，并且设置相关内容的意见书，供住院患者及家属参阅、填写、投放。
（二）强化培训
回访工作人员必须经过培训，要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，回访时对患者的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对于投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。
（三）做好记录
各医疗机构可根据本单位的工作实际制定回访记录格式，但内容至少要包括《出院患者回访登记表》中所列出的项目，回访人员要详细登记回访记录，电话回访需有录音，回访记录及录音等相关材料要存档至少5年以备查。
（四）监督考核
各区、县（市）卫生行政部门及各有关单位要结合本地区、本单位实际，积极推广，认真贯彻落实出院患者回访制度。出院患者回访情况将作为今年临床质控检查的重要内容，各单位的落实情况将纳入
市卫生局对各区、县（市）卫生局和各医疗机构的工作目标绩效考核。
医院病人回访工作总结篇7
[关健词]病人满意度；方法；比较；分析
病人满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标，医院通过科学的调查方法，客观公正的收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据，在实际工作中，履行调查的方法有多种，总体可分为病人在院时调查和出院后调查,病人在院时调查是病人在院内,治疗过程没有结束;出院病人调查是在病人完成全部治疗过程后进行调查,现就在院病人和出院病人满意度调查方法及结果进行比较和分析。
1．调查对象及做法
1.1在院病人调查法：我院采用的是住院病人和门诊满意度调查两种方法，住院病人满意度调查是由我院相关职能科室人员每月一次在病区住院病人中随意抽取、采取每个病区发放调查表10—15份，及时回收；为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响，采取每个病房1-2份，不同病种、不同责任医师的病员分开发放；门诊满意度调查对象为门诊各科就诊病人，发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放10-20份及时回收，或院部职能科室随意发放调查问卷，当场回收。在调查中发现问题及时解决，做好医患沟通，工作人员当场解决不了的，由有关科室负责人或主管医生负责答复病人满意。
1.2出院病人调查法：我院曾试用过很多方法调查出院病人的满意度，但由于回收率低，真实性差而放弃。例如：邮寄的方式发放调查问卷，但由于病人地址变更，地址不详或病人未治愈死亡不愿再回复等原因，回收率只有13%。后来又试用病人出院时由病区向出院病人发放满意度调查表，让病人自行填写后投到各病区意见箱内，但效果也不佳，因病人还在医院，有碍医护人员的情面，所以真实性差。也曾在病人办理出院结帐时由住院收费处发放问卷，由于病人急着出院，没心思真写,所以回收率不超过10%，浪费极大。经过多方尝试后，我院采取电话回访式调查方法，做法是由一名资深护理人员做为专职的回访人员，对全部出院病人进行电话回访，在对医院整体评价，满意度调查的同时，还负责对病人进行医疗咨询及愈后指导。所以电话回访受到大多出院病人的欢迎和配合，在回访中对发现的问题，即做好及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让病人感受了良好的医后服务，从而有效的提高了医院的满意度。
2.调查内容
2.1住院病人调查内容主要是对病人所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务及医院的膳食、送餐人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查，涉及项目细致全面；门诊病人问卷内容包括所有门诊临床、检查科室及收费处、服务台、药房等科室的服务态度。
2.2出院病人满意度调查内容是病人在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所以接触过的医护人员满意情况进行调查，是对医院整体评价的结果。
3．核算方法
满意度测评表的核算方法统一采用Excel电子软件，按百分比构成，进行统计学处理，其核算公式为：满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%不满意为零分不计算为满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。
4．结果
4.12006年1-12月份我院共发放病人问卷3960份，其中门诊问卷1920份，住院病人2040份，回收率为100%，病人满意度综合得分平均分为93.31分，门诊满意度综合得分平均分为91.78分，两项平均值为92.54分；
4.22006年1-12月份，出院病人电话回访人数为83886人次，成功回访数为58292，占总回访人数的69.49%，满意度综合得分全年平均为93.26分。
5．比较与分析
5.1比较：在院病人问卷，无论门诊还是病房，病人在院调查表由于是工作人员发放后直接收回，所以回收率较高；而出院病人调查由于电话不通、病人出院后死亡等原因，回访成功率相对较低。
从数据上比较，住院病人和出院病人满意度综合得分非常接近,只相差0.05分；而门诊病人却相对较低；
5.2分析：病人住院时和出院后调查，尽管调查方式不同，但分值相差不大，而尤为突出的是门诊满意度相对较低，从我院收集的意见和建议来看，门诊病人的意见集中在认为流程相对复杂，等候时间长，笔者认为其主要原因在于我院门诊量较大，加上较多患者是周边县市的，路程远，到医院时心情已相当急燥，在等候时心里已有部分怨气，所以很难以平静的心情填写，会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院病人同样经历过门诊的治疗，经历过比较烦燥的等待过程，但住院后，更注重的是治疗结果，所以大多住院病人会冷静的对医院所经历的流程进行理智的分析，而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。
6．讨论
每一种调查方法各有其优缺点，就在院病人调查方法而言，由于是工作人员发放问卷直接收回，发现问题可以及时解决，把隐患消除在萌芽状态，同时对病人不满意的项目，及时做好解释工作；而且涉及的项目比较细，如医生的技术和服务，护士的技术和服务，卫生、工勤人员的服务等，在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因，有利于更好的改进工作。其不足之处是：无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查，只能是抽查式的，所以不免有些意见和建议收集不到，而且病人在治疗过程中，整个流程还没结束，效果无法显现，所以真实性不强。特别是住院病人常常怕意见透露，医护人员报复等顾虑，不敢讲真话，尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查，但还是有不少病人是带着应付的心理填写问卷。
出院病人调查，由于我院采取的电话回访式满意度调查，既可以直接与病人交流、沟通，消除误会的优点，而且病人已出院，也不存在病人及家属怕医务人员报复的顾虑，能坦城的把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来，同时由于是对全院出院人员调查，涉及的人员多，所以意见收集的较全面、满意度结果比较符合真实。不足之处是：回访人员多，由于不是填写式问卷，不可能涉及非常详细的项目，只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于病人已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果病人带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时的发现问题，尽可能的收集医院存在的不足之处,为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效的提高病人满意度，增加了社会效益，做到了医患双赢。
7、建议
医院病人回访工作总结篇8
一.规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，
咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3.咨询人员的专业性及积极性的问题：
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立