医院电话回访工作总结范文

医院电话回访工作总结篇1

信息的搜集及反馈由回访人员将患者反馈的信息录入电脑，并于每月20日前重新整理、核实信息，上报主管部门。其中包括回访患者人数、患者综合满意程度、主要意见、建议和集中反馈的问题等，便于相关部门采取整改措施。如遇重大、紧急问题，回访人员随时向主管部门汇报，联络职能部门，与患者沟通，及时消除误解、寻求理解，避免不良反应的再次发生。每月反馈情况由相关院领导在院务会议上公布，由医院纠风办将“整改通知单”以书面形式下发相关科室，责令限期整改。

2电话回访取得的效果

电话回访的开展，大大提高了患者对我院的满意度。2012年1~12月出院患者总数为19504人，除无联系电话、电话号码不正确、电话不通者外，对所有出院患者进行了回访，回访患者总数为14442人。2012年1～6月回访患者总人数为7126人，满意人数为6565人，满意度为92.13%。2012年7～12月回访患者总人数为7316人，满意人数为7106人，满意度为97.12%。患者满意度调查涵盖医疗质量、诊疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风、医疗管理等方面的内容,大部分患者对我院的工作给予了充分肯定。意见及建议主要集中在以下几个方面:治疗费用及流程疗效问题占38.1%；医疗技术问题占22.1%；文明服务质量问题占20.4%；诊疗环境及候诊时间问题占11%；其他方面问题占8.4%。电话回访后，把各种问题反馈给相关科室,并以科室为单位，由科室负责人针对主要问题及所提供的电话与患者进行沟通，并逐一解决。沟通结果在规定日期内以书面形式上报医院监察部门，从而构建了完善的良性循环体系。

3体会

开展电话回访,建立一条医院与患者之间无障碍的沟通渠道，了解患者的真实想法，及时解开那些对医院医疗活动存在疑问或不满的患者心中的猜疑，让患者认同、支持医院工作，从而树立医院良好的社会形象。另一方面电话回访也更加人性化地将医院的服务延伸至院外，使患者感受到医院真诚的关怀。

出院不再单单表示医院内医疗服务的结束，也将是院外服务的开始。这也更符合医院以人为本、严谨求实、科学创新、和谐发展的办院理念。对出院患者电话回访是在患者出院后进行,排除了在医院时的各种因素干扰,患者可以坦诚真实地表达住院期间的感受,这时对医院的评价往往更加真实﹑客观。总之，通过电话回访拉近了医院与患者之间的距离，也促进了和谐医患关系的良性发展。

4讨论

通过电话回访，一方面了解患者出院后恢复情况，是否遵医嘱按时用药，同时了解患者及家属对医院医疗活动的想法，做到医患之间沟通无障碍。据不完全统计，我院各个科室收到的感谢信中，有90%提到并高度赞扬电话回访的服务方式。他们感激医院在患者出院后仍心系患者，送去了温暖，值得向周围的群众推广我们医院医生的精湛医术和医院优质的服务。

电话回访这一服务方式在关心患者的同时，无形中也为医院树立起了很好的社会形象，实现了双赢。另一方面，对改进医院的管理，电话回访也有很大的贡献。回访工作人员通过认真与患者沟通，及时向院方反馈患者对医疗活动中的不满以及建议，使院方及时做出相应的整改，实现医院医疗活动的规范化，优质化，提升医院的综合实力。电话回访服务收到的成效充分显示出优质、全面的医疗服务在缩短医患之间距离，构建和谐医患关系中的强大积极作用。由此可见，如何以人为本，提供全方位人性化服务，真正将“以病人为中心”的宗旨贯彻到实处，将是医院提高服务质量的核心内容。另外，随着医疗体系的不断完善，患者的角色也由原来的被动投医转变为主动就医，对医院的选择更加多样化，换句话说，是患者选择医院，而不是医院选择患者。

因此，改善服务质量，构建和谐的医患关系尤为重要，而医患之间的矛盾在一定程度上是由客观存在的人际矛盾引起的。许多研究医患关系的学者把医患关系的本质看作是利益的冲突。目前国内对医患双方权利界定模糊，双方权利的较量与平衡是导致冲突的真实原因。因此，构建和谐医患关系需要社会、政府、医院和患者等多方面的共同努力。

医院电话回访工作总结篇2

一、提高认识，加强领导

各单位要充分认识实施出院患者回访制度的重要意义，将此项工作作为推动公立医院改革，贯彻落实便民惠民医疗服务政策的重要措施予以高度重视，加强领导，明确责任，有效落实出院患者回访制度各项工作要求。通过回访工作主动征求患者意见，及时改进工作，不断加强医院管理，提高医疗服务质量和群众对医疗服务的满意度。

二、设置专门机构，完善工作制度

为更加有效地落实出院患者回访制度，各单位要设置专门的回访部门，配备专职工作人员，以及必要的设备和办公条件。要根据市局的工作要求，明确工作职责，制定回访工作制度，并在工作中不断改进和完善。

三、出院患者回访制度要求

（一）回访对象

出院患者回访对象是所有办理了正式住院手续，在本医疗机构内接受诊疗服务并已出院的患者。

（二）回访时限

患者出院后一个月内完成。

（三）回访方式

回访方式以电话回访为主，辅以家庭走访、信件回访、短信回访、电子邮件回访和问卷调查等形式，以满足患者需要，方便工作开展。

（四）回访内容

回访应主要征询患者对住院期间医护人员的服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度和改进医疗服务工作的意见、建议。了解患者出院后的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，进行必要的沟通和指导。

（五）总结、分析和处理

回访部门要认真记录患者反馈的信息，建立回访档案，对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，要及时汇总上报。各医疗单位对回访部门提报的汇总报告要高度重视，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实要对责任科室或个人给予处理，并制定针对性整改措施加以落实；针对患者提出的合理建议，各单位要结合医院的实际情况，认真吸纳和借鉴，切实提高服务水平。

四、其他要求

（一）加强宣传

为了让患者了解回访制度的内容和意义，支持和配合医院开展工作，各单位应在住院手续办理处和病房将本项工作的内容、方法告知住院患者，并且设置相关内容的意见书，供住院患者及家属参阅、填写、投放。

（二）强化培训

回访工作人员必须经过培训，要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，回访时对患者的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对于投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。

（三）做好记录

各医疗机构可根据本单位的工作实际制定回访记录格式，但内容至少要包括《出院患者回访登记表》中所列出的项目，回访人员要详细登记回访记录，电话回访需有录音，回访记录及录音等相关材料要存档至少5年以备查。

（四）监督考核

各区、县（市）卫生行政部门及各有关单位要结合本地区、本单位实际，积极推广，认真贯彻落实出院患者回访制度。出院患者回访情况将作为今年临床质控检查的重要内容，各单位的落实情况将纳入

市卫生局对各区、县（市）卫生局和各医疗机构的工作目标绩效考核。

医院电话回访工作总结篇3

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，

咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

2.预约回访问题

1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。

2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。

3.咨询人员的专业性及积极性的问题：

由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立

医院电话回访工作总结篇4

1资料与方法

1.1一般资料

调查对象为2008年5月～2008年10月我科出院病人共计432人，其中男性310例，女性122例；最小年龄5个月，最大年龄94岁。

1.2调查方法

给病人发放联心卡，内容有主任、护士长、主管医生、责任护士、咨询联系电话，同时发放有关疾病健康指南小册子；对病人在出院后10d内进行第一次电话回访，除无法电话联系的或所留电话号码错误外，均给予回访。医院电话服务中心开展“、电访、回访”三访服务，接受病人及家属投诉，并开设咨询服务及出院问卷调查。及问卷调查表由住院处结帐时一并发放，医院设立回收箱，病人可以立即填写后放于回收箱，也可以带回家填写后邮寄回医院。对病人及家属投诉，医院根据投诉处理程序分块落实，如情况属实，按照有关规定处罚，并向投诉人反馈，投诉处理反馈时间不超过5d。对问卷调查表中病人提出的意见建议、好人好事及共性问题及时在院周会上通报。

2随访的优势

2.1营造了良好的医患关系

通过随访加深了患者对医护人员的信任和理解，密切了医患关系，尤其在当今医患矛盾较为突出的社会环境下，显得尤为重要。良好的医患关系，可避免和减少一些医疗纠纷。

2.2社会效益与经济效益双赢

一声轻轻的问候、几句关怀的言语、一番语重心长的嘱咐，能使患者及家属万分感动，有时，这种感动的心情是难以用语言表达的。患者及家属的满意，必将会扩大到亲朋好友、扩大到社会。只有患者及家属对医院的服务满意，才能使医院的声誉扩大，才能迎来更多的患者。在当前医疗市场激烈竞争的形势下，做好出院患者随访工作，尤其重要。它不仅是提高医疗服务质量的一项有效举措，更为医院创造社会效益和经济效益。

2.3经济、快捷、实用

电话随访从经济角度考虑可节省费用，一次电话少则花费几角钱，多则几元钱，但得到的效果是难以用金钱买到的。不仅患者与医护人员建立了感情，减少了患者经济和心理负担，特别是对一些慢性病患者及需要医疗帮助但又有某些原因不能上医院的患者，能及时了解其病情变化、康复情况，提供及时、有效具体的相关指导，这对患者无论是生理上还是心理上都是莫大的安慰。

2.4省时、省力、双方便利

电话随访从时间观念考虑，省时又省力。一则电话短则几分钟，长则几十分钟，访问1例患者不需要化费太多的时间和精力。医护人员足不出院就能了解到患者出院后在家的健康状况，并且能给患者一些健康、康复及用药指导等。患者足不出户就能享受到医护人员的关怀和指导。

2.5就诊量上升，市场份额扩大

半年来门诊病人数量较前半年增长20%，住院病人数量增长30%；患者复诊率增加；满意度提高。

3体会

3.1实施病人出院后跟踪服务，关键要彻底转变职工服务理念，必须让职工明白，在竞争日益激烈的今天，单纯依赖技术和规模已经不现实，硬件可以用金钱买得到，只有服务才是无价的，才是医院立于不败的根本，因而将工作重点转移到服务上来是我们长久发展的大计，也是我们得以生存的根本。

3.2推行出院跟踪服务，必须建立在病人同意的基础上，双方建立在自愿、平等合作的伙伴关系上。首先在几个科室进行试点，对出院病人发放需求调查表，根据病人的需求指定符合自己科室的出院后服务细则，讨论后试行。运作一段时间后根据情况修订后执行，最后在总结经验教训的基础上全院推行。

3.3让患者方便、满意是我们服务的宗旨

这项工作是一项长期的工作，不能流于形式，也不能三分钟热血，只有坚持不懈，才能与病人建立长期的稳定性的合作关系，才能随时掌握病人的需求变化，才能抓住市场，加强薄弱环节，增加患者的复诊及回访。

3.4医院推行病人出院跟踪服务，这与我国的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则一致。也与医院管理的总原则一致，因此在医院中推行这种服务，可以和医院其他工作相辅相成，相互促进。

医院电话回访工作总结篇5

关键词：出院患者；电话随访

电话随访是利用电话在医院与患者或患者家属间建立有目的的互动，以促进和维护患者健康的一种服务，是医院走向社会、走向社区的延伸服务。患者是医院生存和发展的基础,患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1]。随着全国掀起优质护理服务热潮，我院积极响应，开展出院患者电话随访，是对优质护理服务的延伸，大大提高满意度。电话随访简单易行，患者容易接受。

1资料与方法

1.1一般资料我科内科自2013年1月~8月，对出院患者640例，进行电话随访，其中男340例，女300例，年龄16d~88岁[1]。具体做法我院护理部专门制定了一个电话随访记录本，在护理部指导下，由辅助班护士在办出院时登记，登记的项目有患者的姓名、性别、年龄、出院诊断、出院日期、联系电话、随访时间、随访内容，根据这些资料由周二、四上夜护士逐个打电话进行询问，并做好记录。并给患者留下电话号码，以便患者有问题要反馈时，可以直接联系到我们。通话内容主要有三个方：①跟踪患者的遵医行为。给予指导。②健康指导包括用药、饮食、康复锻炼、休息等。③征求患者对医疗服务的意见和建议等。通过整理、记录，及时把通话内容录入电脑存档，做为重要资源，以备日后查用。我们每月、每季度、每6个月、每1年各总结、整理一次随访资料，并详细列出我科相关时间内共咨询了多少患者，满意程度如何、主要意见和问题有哪些等，并上报护理部，以便采取相应的措施。

2体会

2.1语言文明，态度和蔼，有耐心先确认患者身份，再自我介绍，如我是某某科护士名叫某某，说明致电的目的，以免引起不必要的误会。像经常在内科病房住院的患者，我们非常熟悉的患者，年龄大的女性直接称呼阿姨，男性的称呼叔叔或伯伯，会显得亲切一些，并对长者的尊重。内科大部分住的是老年人，一些老年人则罗罗嗦嗦从如何得病到怎样治疗讲个不停，这时应耐心倾听患者的讲述，不要用厌烦的口气打断患者，要让患者感觉到你的负责认真和耐心。

2.2语气的试探性和婉转性某些恶性肿瘤患者对自己的最后诊断并不清楚，亲属因怕其知道诊断后影响病情的恢复，所以大多会对其隐瞒病情。因此，当工作人员接通电话时，首先要弄清楚接听电话的是家属还是患者，如果是患者，应试探性地询问他对自己病情的了解程度，确定患者知道病情后，可予以安慰鼓励性的语言，以增强其战胜疾病的信心；否则，不可贸然告之，以免加重其心理负担，加速病情的恶化。

2.3随访人员应有一定的工作经验工龄5年以上，专科知识和健康宣教技巧。电话中，经常有患者会问："我这糖尿病在饮食上应注意些什么，要不要经常测血糖啊?"血压要怎么样测量，要不要经常量一量？……所以电话随访护士应具备一定的专科知识和健康宣教内容，以便给患者正确的指导。

2.4帮助患者尽快熟悉医院工作流程由于对医院环境陌生，一些出院后需要复查的患者会直接到住院部找其住院时的主管医生诊治，给医生的工作带来了不必要的麻烦。影响病房秩序，增加医院感染机会。所以当得知患者要回院复查时，要告之到门诊诊治以及医生的坐诊时间，使患者少跑冤枉路。

2.5当得知出院后的患者正常死亡时，就不用再打电话随访，以免引起患者家属伤心难过。转院患者也不要急着电话随访，因为我们医院没有条件医治他们，患者已经对我们失去信心，不要再去打扰患者在别的医院治疗。

2.6通话结束，询问患者此次住院有无意见及建议，并对患者的配合治疗表示感谢。等对方挂机后再搁下话筒。

3结论

总体上患者反应我们医院服务态度很好，只是说我们医院不是这个药没有，就是那个要没有，真没办法看病。我们跟患者解释，没有药的原因很多，比如有的药要经过招标，只有中标了医院才可以使用；有的是医保中心规定的，有的药要自费；我们是小医院，药没有那么齐全，请见解。一般患者能够理解[3]。讨论电话随访是将健康教育延伸到患者家里的一种有效教育手段，它贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中，使人们对自己的健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神和社会关系等方面的完美状态[2]。不要小看电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让患者感受到的却是亲人般的关心和温暖。更重要的是让患者出院后背靠背提意见，解除了患者的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而医院有专人专线将患者的真实感受收集起来，作为改进医院工作的资源。通过随访记录的登记和认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室和个人，对广大医务人员起到了监督检查作用。通过对从中反映出的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给患者一个满意。通过电话回访，了解患者的需求，征求患者的意见，得到患者的建议，同时也获得患者的好评[2]。电话回访让患者充分感受到了医院人性化的跟踪服务，为医院赢得了声誉，同时也赢得了病源，增加了经济效益[3]。

参考文献:

[1]顾竹影,骆啸,李平,等.省级医院住院患者的满意度分析[J].中华医院管理杂志,2004，3（5）.

[2]蒙丽陆霞燕出院患者实施电话随访的体会[J].右江民族医学院学报，2005(1).

医院电话回访工作总结篇6

客服部以二个效益为中心，以三个对劲为基本，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现连系XX年工作现实，将XX年的工作总结如下： 一.规范咨询工作 (一)拟定咨询科室各类规章轨制 搜罗咨询处事尺度，咨询部查核细则，电话回访处事尺度，咨询部工作规模， 咨询部工作要求等，细化各个具体工作的处事尺度，咨询部的根基工作规范等 (二)规范咨询营业技巧，增添咨询成功率 十月第一周咨询成功率在18%摆布，预约成功率在43%;到今朝为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的营业技巧培训及咨询处事的规范效不美观长短常显著的 1.专业常识的进修 a、每周一次由咨询医生进行授课，培育咨询医生的进修积极性和自立性，授课医生能最大限度地把握该项专业常识 b、每竣事一期培训进行一次专业常识查核，查核成就由科室列位曾授课的医生进行评定 c、每月拨打其他病院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、体味、进修其它病院的咨询技巧，在进修的基本长进行斗劲，找出自己的优势，更好地阐扬 2.按期召开咨询记实讲评会议 a.按期抽查每个咨询人员的咨询记实，重点在于讲评总结，实时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c.小我对自己的咨询记实进行剖析 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，实时剖析曲线转变原因，找出重点，剖析各个藐小环节的问题 3.完美咨询病人回访机制 回访机制首要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.对于那时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情形进行剖析，对于未就诊的病人，进行电话回访，体味其未就诊原因及就诊动态，实时进行再次营销 c.如因电话忙碌而失踪线，第二天发地道歉信息，再次开发追踪 d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息 (三)按照小我特点及工作要求进行岗位调整 收集咨询及电话咨询有分歧的特点，按照收集咨询和电话咨询量的比例，当令进行岗位调整 二.做好各类信息收集，实时进行剖析反馈 自十月份起拟定了各类报表，搜罗广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来历码统计，外院营销信息收集 1、按病院要求做好各类信息的收集工作 a.本院广告信息收集、广告监播; b.外院的营销手段收集; c.咨询电话信息收集 d.初诊信息收集 e.专档打点，保密原则 2、对所收集到的信息要实时切确进行统计，实时向病院各部门供给有价值的各类并确保数据的切确; 3、按照病院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效不美观剖析并提出建议; 三.成立客户处事档案 将病人进行分类打点，分为预约病人，初诊病人建档 1.录入轨制 a.天天收集一次，确保数据实时录入; b、就诊后病人资料—–患者姓名、性别、春秋、职业、联系体例、就诊疾病 2、成立回访轨制 回访体例搜罗短信问候及电话回访二方面 a、拟定回访尺度，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量; b、有打算分轨范

医院电话回访工作总结篇7

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2.定期召开咨询记录讲评会议

a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价

c.个人对自己的咨询记录进行分析

d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题

3.完善咨询病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码

b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销

c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪

d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息

(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a.本院广告信息收集、广告监播;

b.外院的营销手段收集;

c.咨询电话信息收集

d.初诊信息收集

e.专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

三.建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1.录入制度：

a.每天收集一次，确保数据及时录入;

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;

b、有计划分步骤：

配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈

四.网络咨询工作

十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。

1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间

医院电话回访工作总结篇8

【关键词】电话回访  健康干预  高血压  生活质量

        为加强医院临床护理工作，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，我科作为第一批示范病房，积极参与这项活动的开展[1]。我科对出院后的病人采取电话回访式进行健康教育，通过一年的实践证明，这种做法既简易又有可操作性。

        1  资料与方法

        1.1临床资料  自2010年02月-2011年02月，我们以电话回访进行健康教育的出院病人中选择250例作为观察组，选择2008年12月—2009年12月间没有开展电话回访健康教育的病例作为对照组，二组病人一般资料比较差异无统计学意义p>0.05，具有可比性。

        1.2方法

        1.2.1建立健康档案  病人入院时填写联系卡，科内设立电话回访登记本，将观察组病人的姓名、地址、联系电话、职业、文化程度、生理和心理状况等作好记录，由1名临床经验丰富的主管护师负责电话回访工作[2]。

        1.2.2回访时间  出院时每位患者发放健康咨询卡，随时保持电话联系。电话回访的时间安排先紧后松，一般在病人出院后7天内开始进行回访，经常电话询问患者的遵医情况，随访根据患者的病情需要适当增减次数，做到随时掌握病人的情况。

        1.2.3回访内容 回访时，先由护士主动询问病情，了解病人的健康情况及病人对出院指导内容的掌握情况，然后针对不同的患者就疾病、药物、饮食、心理、生活方式等进行有益的健康指导，帮助改变不良行为，从而使患者更加有效的形成健康的生活方式，通过医患之间的交流，使患者更加了解高血压的基本知识、预防措施、注意事项，规范治疗行为形成有利于健康的行为方式，达到理想的高血压预防和治疗效果。

        1.2.4观察指标  对观察组、对照组采用统一问卷调查，评价二组患者对电话回访指导的态度以及治疗12个月后主要生活行为、服药依从性、定期复诊、遵医嘱药物调整情况。

      1.2.5数据处理 所有数据采用spss10.0统计软件进行统计学处理，数据统计采用x2检验，p<0.05为差异有统计学意义。

        2  结果

        2.1二组病人对电话回访的态度  绝大部分病人对电话回访持赞同态度，其中观察组病人全部赞成电话回访，而对照组也有90%的病人赞同，在对电话回访的态度上，二组病人存在显著差异，观察组的赞同率明显高于对照组。

        2.2二组患者治疗12个月后主要生活行为比较  观察组的健康行为较对照组高。

        2.3二组患者治疗12个月后服药依从性比较  观察组服药依从性显著高于对照组。

        2.4二组患者治疗12个月后复诊、遵医嘱药物调整情况比较  观察组的复诊、遵医嘱药物调整情况明显好于对照组。

        3  讨论

        高血压是最常见的心血管疾病，严重危害人类健康，应正确指导老年高血压患者了解高血压的知识，采用合理饮食、适当活动、调整良好心态，坚持合理的药物应用等综合性治疗。护理工作的好坏在治疗效果方面有着重要的影响，对提高患者的生活质量具有深远意义。电话回访式健康干预是一种经济快捷应用的病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到社区、病人、家庭的有效方法，并可以对出院病人进行跟踪治疗和康复指导，通过采用这种形式对高血压患者进行健康教育，提高了患者对本病的认识水平和自我调节能力，消除了患者的负性情绪，患者的自我防护意识增强，自我护理的科学性提高，提高了病人的生活质量，促进病人身心健康，起着积极有效的作用。在回访中，护士应态度诚恳，语言亲切，讲解详细，高质量的为病人解决实际问题，正确提供有关治疗、保健护理、健康知识方面的信息。总之，这种方法对老年高血压患者生活质量有明显改善，病人满意度明显提高，这种方式很有价值，值得推广。

参 考 文 献

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话.中国护理管理，2010，10（4）：5-7.