零售药店工作总结范文

零售药店工作总结篇1

关键词:零售药店；药学服务；药店监管；执业药师

当前，我国经济社会发展已进入新阶段，城乡居民健康需求不断提升，广大群众对高质量药品和药学服务的需求日益迫切。新医改和基本药物制度加速了我国医院药房和零售药店管理与服务模式的转变，国家提出了一系列举措，如《国务院“十二五”医改规划》和《国家药品安全“十二五”规划》明确提出：到“十二五”末，所有医院药房和零售药店均需有药师指导患者合理用药。而目前我国零售药店的发展面临诸多困难，药师数量严重不足，药学服务还处于初级阶段，改革与完善我国医院药房和零售药店的药学服务模式迫在眉睫。本文通过对我国与部分国家及地区零售药店监管与药学服务的模式进行对比研究，以期为我国零售药店的良性发展提供参考。

1资料与方法

以“药店”“零售药店”“社会药房”“药学服务”“Drugstore”“Retailpharmacy”“Communitypharmacy”“Pharmaceuticalcare”等为关键词，在中国知网、Medline、ISIWebofKnowledge和Scopus等数据库中，对2005－2014年有关“药店管理和药学服务”这一主题的文献资料进行查询，主要包括美国和欧洲等部分国家相关内容的期刊文章、权威组织的研究报告或公开出版发行的专著等，排除网络二手资料、转载的新闻报道以及涉及商业利益的报告等。由2名熟悉中英文数据库文献检索的研究人员采用以上关键词各自独立检索后，合并分析，剔除重复文献，纳入统计分析。最终纳入统计分析文献256篇，包括国内文献234篇、国外文献22篇。

2结果

2.1我国与部分国家和地区零售药店的整体情况对比

2.1.1欧美国家和地区零售药店的整体情况

美国零售药店的连锁率很高，其连锁药店前三强（CVS、Walgreens和RiteAid）所占市场份额超过70％[1]。针对不同类型的零售药店，其主要有5种经营模式，分别为：针对大型连锁药店的销售自有品牌产品模式、针对小型连锁药店的服务专业化模式、针对独立药店的加入批发商合作联盟模式、针对特许经营药店的药品专营化模式和传统独立药店经营模式。英国的全科医师和零售药店是其初级保健体系的核心，其零售药店中约55％为连锁药店，45％为单体药店[2]。零售药店要与政府签订统一格式的合同，明确药店的收入来源，主要包括配药服务费（设定一定的药品配发量，超出部分每张处方获得额外的配药费）、运营补贴和健康服务收费、药品销售利润（超出社区药店药品利润总额上限的部分，要通过降低偿付价格回收给英国国民健康服务系统）等。

2.1.2我国零售药店的整体情况

我国零售药店的连锁率较低，截至2013年，我国连锁药店占全部零售药店的比例不足20％（仅为12.1％），与《全国药品流通行业发展规划纲要（2011－2015年）》中提出的连锁药店占全部零售药店的比例提高到2/3以上的目标还有很大差距[3]。根据2013年我国零售药店的数量和总人口数量，平均每家药店服务的人数仅为3096人，低于国际平均水平[4]。相比欧美等国家的情况，我国的零售连锁药店依然十分弱小和分散，药店的收入主要来自药品销售，没有明确的药事服务费，很多药店只能通过降低药品价格来提高竞争力。

2.2我国与部分国家和地区零售药店开展药学服务的情况对比

2.2.1欧美国家和地区零售药店开展药学服务的情况

欧美国家和地区的零售药店药师在开展药学服务的过程中，大多是按1998年世界卫生组织的《药师在自我保健和自我药疗中的作用》的规范要求承担5项基本功能，即药师作为交流者、合格药品的提供者、培训者和监督者、合作者以及健康促进者，向患者和其他医药专业人员提供质量合格的药品和优良的药学服务[5-7]。如美国在其《标准药学服务规范》中，详细规定了处方的处理要求、患者信息记录、处方调配前的审核、药学咨询、管制药品处理、不良反应监测、药品出入库的规范记录等17个方面。美国零售药店所提供的药学服务不仅仅是将正确的药品给予正确的患者，指导患者如何用药以及管理药物配发系统，而且会对患者进行药物治疗管理、改变患者的用药习惯、影响医师的处方习惯等[8]。在英国英格兰地区，其零售药店主要开展了4个不同层次的药学服务[9]，即基本服务、高级服务、增强服务和当地委托服务。其中，所有零售药店必须提供基本的药学服务（包括配发药物、回收药物、提供转诊指导、自我保健和临床管理）；只要达到了认证条件，所有签约药店都可提供高级服务（包括药物使用审查、处方干预、医疗器械使用审查等）；增强服务即由英格兰国民健康保健局委托药店进行的本地服务，用以满足医药评估中所设立的需求（包括抗凝监测、不含麸质食品的供应、药品评估及依从性支持等）；当地委托服务是由地方政府或英格兰公共健康机构来协议购买的服务项目（包括戒烟、紧急激素避孕、监督管理等）。由于欧美国家的药师队伍健全，药学服务较完善，故大多数都设有药事服务补偿机制，以在药事服务中体现药师的作用和服务价值。其药事服务补偿机制主要有3种：药品进销差价、药价外单独设立收费项目、药品差价与单独设立收费项目相结合的方式[10-11]。

2.2.2我国零售药店开展药学服务的情况

目前，我国零售药店开展药学服务的整体水平较低[9]，药学服务的范围狭窄、缺乏深度，主要还集中在处方的审核和调配上，大多没有为患者建立用药档案和回访制度，缺少长期跟踪服务，甚至很多药店没有配备执业药师等专业药学技术人员。截至2014年11月，全国累计有27.8万人通过了执业药师资格考试，相对于我国43万多家零售药店，平均每1万人仅有1.23名执业药师，执业药师数量严重不足，导致零售药店存在“租证”“挂靠执业”现象，无法保证药学服务的正常开展；有关执业药师的相关法律法规还不完善，药师开展药学服务的内容、作用、职责不被关注，经济补偿机制尚不成熟，无法从根本上调动执业药师的积极性，导致在岗的执业药师并不能完全发挥其提供药学服务的作用。

2.3我国与部分国家和地区开办零售药店的条件和要求对比

2.3.1欧美国家和地区开办零售药店的条件

欧美大多数国家对开办药店的审查项目主要包括：药店所有者身份、开办位置、开办数量、员工组成等。大多数国家的零售药店员工由药师、助理药师、药店技术人员组成，并且每家药店必须配备1名药师从事监督管理工作[12-13]。为了满足公众的健康需要，欧洲许多国家以地理位置和人口分布作为药店开办选址的标准，如西班牙和奥地利以地理和人口分布为基准决定是否准予开办药店；芬兰采取执照制度对药店的开办进行调节，每个地区的空缺执照决定了该地区药店的数量[3]。奥地利规定，新药店的开办不应该使该地区的原有药店的服务人数降低到5500人以下，新开办药店距离所在区域最近的药店至少为500米，并且不影响所在区域政府对城市的总体规划。美国法律对于药店分布的问题并没有硬性规定，大多数药店都设在商业区和居民区，方便顾客购药；但其各州将会根据当地的情况作出一些限制，比如德州州立药店董事会要求，在各个社区内药店分布至少要达到让顾客在7分钟内就能到达的密度。

2.3.2我国开办零售药店的条件

我国《药品经营许可证管理办法》第5条规定，药品监管部门应结合当地常住人口的数量、地域、交通状况和实际需要进行审查，作出是否同意开办零售药店的决定。药店的设置应当遵循合理布局和方便群众购药的原则，其具体规定由省（市、区）药品监督管理局组织制订，这导致开办零售药店在各省（市、区）贯彻执行起来存在很大的差异。有的地区将零售药店审批权下放到区、县，由区、县药品监督管理局负责本行政区域内零售药店的审批和《药品经营许可证》的年检及变更登记，市药品监督管理局只负责对区、县零售药店实行总量控制。我国零售药店审批条件宽松、准入制度缺陷和部门监管的缺失，一定程度上加剧了我国零售药店“多、小、散、乱、弱”的现象。此外，我国农村偏远地区的零售药店分布较少，难以满足广大农民的用药需求。

2.4我国与部分国家和地区对零售药店的监管情况对比

2.4.1欧美等国家和地区对零售药店的监管情况

欧美国家大多已建立起一套完善的、全国统一的药品监督管理信息化系统，通过网络将药品生产企业、批发企业、零售药店和患者整合到一个完整的药品流通信息管理链条上，从而在药品流通的源头（药品生产企业）就可确认市场上流通药品的合法身份和质量状况。在美国，其国家药房理事会联合会制定的《标准州药房法》作为各州制订本州药房法的依据。各州根据《标准州药房法》，结合本州的实际情况作出更为详尽、可操作的零售药店管理规定。美国的零售药店由各州的药房理事会监管，公众和药师也参与药房理事会，美国州政府授权药房理事会建立药学服务标准，制订相关的管理规章，以便更好地实施药房法[14-15]。

2.4.2我国对零售药店的监管情况

目前，我国对零售药店的监管相关法律法规主要有《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》（GSP）。主要从零售药店的准入条件、人员配备、经营质量认证以及相应的监督检查来实验对药店的监管。其中，GSP的具体实施办法、实施步骤由国务院药品监督管理部门规定。由于监管力量薄弱，相关条款操作性不强，导致目前零售药店违规销售处方药的行为较普遍，特别是抗菌药物非处方销售行为更为常见。在我国，因执业药师与零售药店存在雇佣关系，所以不能充分发挥其对药店的监督管理作用；而且我国许多地方的零售药店中执业药师人员“空挂”现象非常普遍，药品监管部门对此的监督难度较大。另外，我国虽已实施处方药与非处方药分类管理，但药品监管部门对不凭处方销售处方药的行为仍缺乏有效的管理手段（特别是不凭处方销售抗菌药物的行为）。药品分类管理和信息核对是一个动态过程，药品监管部门很难对每家药店进行详细的监督检查，所以在保证执业药师在岗的情况下应充分发挥执业药师对药店监管的作用。

3改革我国零售药店管理与药学服务模式的建议

3.1提高我国零售药店的连锁经营水平

我国应借鉴欧美等国家和地区药店管理与药品服务模式，采取多种形式提高我国零售药店的连锁经营水平，明确药店的开办条件和区域分布。首先，连锁药店要做好战略定位，根据药店的目标顾客群体来决定其提供的商品和服务种类；同时根据药店的自身条件以及服务对象来选择竞争战略，明确药店的核心业务，根据多元化项目与核心业务之间的相关性和企业自身的能力作出选择，随着竞争对手如便利店和连锁超市的竞争不断地对策略进行调整。其次，大型药品零售连锁企业可利用自身的规模优势和已有的声誉，赋予药品自己特有的品牌，这样不仅有利于提高企业的知名度，还能够有效地增强消费者对企业的信任度和忠诚度。最后，有条件的企业可适当采取直营连锁、特许加盟等连锁管理形式，打破行业和部门界限，实行并购和重组，不断扩大企业连锁经营的规模化水平，提高竞争力；同时在企业集中兼并形成规模化之后，可将受益的部分拿来建立自有品牌产品，培育核心竞争力。

3.2推动我国零售药店的分布合理化

我国应借鉴欧美等国家和地区的经验，引导零售药店合理布局。首先，在国家层面制订行之有效的宏观调控政策与药品零售行业发展规划，引导药品零售市场健康有序地发展；其次，地方相关部门在各自的职责范围内依法履行监管职能，在合理规划的基础上，对过度饱和的区域采取限制性手段，如政府部门可以区域单位为边界、以常住人口总量为基准来调控该区域药店的具体数量，从而确保零售药店的分布趋向合理化。

3.3加大对零售药店的监管力度

我国应多措并举，从不同方面加大对零售药店的监管。首先，应全面建立药品电子监管系统，在药品的生产、流通、销售各个环节进行扫码，这样不仅可有效预防假劣药品的流通，还可帮助监管部门对药店不凭处方销售处方药的情况进行有效监管，同时消费者也可通过查询鉴别药品的真假、获取药品的信息，保障自身的用药权益；其次，政府还应建立完善的处方药违规销售追责机制，加大对零售药店违规销售处方药的处罚力度，促使其严格执行凭处方销售抗菌药物这一规定；最后，可借鉴国外经验，由各省、市、自治区根据药店监管及药学服务发展的实践，制订适合各地具体情况的相关药店管理规定，并邀请专业人员（如药师）和公众参与到零售药店的监管中来。

3.4提高零售药店的药学服务质量

我国应通过完善药学服务和执业药师相关法律法规，提高零售药店的药学服务质量。而要提高零售药店的药学服务质量，首先需解决执业药师数量不足的问题。建议在执业药师管理体系中增加“执业助理药师”，引导药师和从业药师成为执业助理药师，经过一定时间执业经验的积累和继续教育的加强，“执业助理药师”可以转为“执业药师”，解决从业药师的遗留问题，发挥其作用，提高药学服务水平。还可借鉴国外经验，根据药店的经营规模、经营范围、是否医保定点药店等因素，对于经营规模较小的单体药店，可考虑免除执业药师配备这一硬性规定，但是要限制其药品经营范围，如禁止销售处方药。其次，提高执业药师的专业素质，可适当提高执业药师报考条件，同时执业药师资格考试内容应加大对临床用药知识的考查，提高科学性和实用性，使执业药师资格考试能够真正体现执业药师用药的实际能力。后续的继续教育培训应重在提高执业药师的实际执业水平。最后，建议加快执业药师立法，制订并细化执业药师工作规范，进一步明确执业药师的职责、权利和义务，并设立相应的药事服务费，进一步激励其为社会及患者提供全面优质的专业服务；同时应制订统一的药学服务指南，使零售药店药学服务有章可循，保证药学服务的规范开展[16-17]。

作者:吕冰 姚凤 王璐 高哲巍 杨泉 杨才君 常捷 张涛 靳真 杨世民 方宇 单位:西安交通大学药学院药事管理与临床药学系 西安交通大学药品安全与政策研究中

参考文献

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零售药店工作总结篇2

SCP分析模式又被人称为市场的结构、行为、绩效分析模式，是“结构（Structure）、行为（Conduct）、绩效（Performance）”的英文缩写。SCP模式分析法，也就是将某一行业的“市场结构、市场行为、市场绩效”三要素相结合的一种研究分析方法，是一种基本的市场分析工具。

市场结构分析

市场结构,是指对行业内各企业的竞争形式、竞争程度、经营方式、价格形成等产生重要影响的市场要素。衡量市场结构状况的指标主要有行业市场集中度、区域市场集中度、差异化程度、进入退出壁垒、宏观政策环境等五个方面。

行业市场集中度

它体现的是行业的垄断程度和整体竞争程度的高低。这一指标通常由销售额前4位或前8位之和占行业总销售额的比重（也就是CR4或CR8）来反映。按照惯例，行业的市场集中度CR4

区域市场集中度

它主要表现在行业内的各个企业在空间位置上的分布格局。它体现的是地域上竞争饱和状态，以及门店未来的扩张方向。我国零售药店的区域发展很不平衡，东中部地区市场比较集中，有的地方甚至已经过度饱和，西部市场的拥有量明显不足；省会城市、大中型城市市场相对饱和,二级地市及农村地区零售药店数量明显匮乏。

但不少医药零售连锁企业把进入新的省市特别是二级市场和农村市场列入企业发展规划。由此可以预见，未来几年我国零售药店的分布将呈现向低端市场扩散的趋势。

差异化程度

无论是从业态，还是从服务手段或是经营形式上来看，差异化程度都非常小：零售业态基本局限于“苹果”（平价大卖场）+“葡萄”（传统的小规模连锁药店）；服务手段比较单一，服务创新能力比较弱；经营形式比较单一，大部分都是传统意义上的“药店”，而不是与药品相关的“健康店”。差异化程度小也说明我国医药零售企业还有很多可探索的发展空间。

行业进入、退出壁垒低

我国药品零售行业进入的壁垒低。主要体现在以下两个方面：首先是行业准入门槛低。按照国家有关部门规定,注册一个单体零售药店，只需要50万元的注册资金、40平方米的经营场所就够了。随着市场的饱和,现在有些地区出台了区域性的宏观调控的法规。如北京对开办药品连锁经营的企业规定的进入壁垒为：门店在15家以上、每家店经营面积在100平米以上。其次是开设新门店的启动成本低。门店装修、货架、柜台、收款机、房租等一次性投资可以分期付款；而经营的药品大都是供应商提供的首次无现款铺底货，现款进货部分比例只占到商品总额的30%左右；药店与供应商货款结算方式一般为月结或卖二结一甚至是卖三结一；需要支付工资的直属员工很少,大部分由有实力的供货商派出的促销员填补。

这种低进入壁垒的结果，一是让各路业外资本快速地涌入本行业,二是使更多的业内企业规模（门店的数量）更进一步的扩大,这两方面的原因都会导致零售药店的数量越来越多。截止到2004年年底，我国医药零售药店在GSP改造后总数已接近14万家，虽然比以前门店数有所下降,但是随着农村市场的开发、连锁业的发展,今后药店的数量会大量增加。

医药零售企业退出时主要面临的是库存商品处理（往往是清仓甩卖、硬性退回供应商、甚至是卷货潜逃）、设备硬件转让折扣等方面的损失,这些损失相对来说较小。

宏观政策环境

近年来，随着医药分销领域的对外放开，为了促进我国医药零售业特别是医药连锁企业的发展，国家有关部门出台了一系列扶持政策。例如，为了早日实现在《全国连锁经营“十五”发展规划》中提出的促进建立10个左右国内外知名的、拥有网点超过1000个以上的医药零售连锁企业的目标；国家经贸委将把医药连锁企业的物流配送中心建设、信息化建设等，列入国债贴息项目给予重点支持。从政策上来看，国家鼓励企业做大做强，同时鼓励企业通过正当竞争手段来实现企业间的优胜劣汰。

市场行为分析

市场行为，是指各个企业在市场上为了获得更大抗风险能力、更高的盈利能力和更强的竞争力或其他目标所采取的一系列行为。我国医药零售企业在市场行为上主要表现为跑马圈地、降价圈人和联合重组。

跑马圈地

在医药零售业区域市场集中度低、进入壁垒低以及行业政策扶持的市场结构基础之上，一些药品零售企业纷纷将增加门店数量、扩大经营规模提到重要议事日程，一些医药零售企业对门店数量的追逐几近“疯狂”。于是乎，医药零售行业出现了一场轰轰烈烈的跑马圈地运动。

从以下医药巨子曾经对外界公布的宏伟的“扩军”计划，我们可见一斑：深圳万基药业要用20亿元在全国建1万家药店；三九集团矢志投资13亿元,誓言5年内开设1万家连锁药店；华源集团计划投资至少10亿元,以每年1000家的速度扩张,5～10年内开设1万家药店；丽珠集团拟在5年内投入2～3亿元资金发展药品零售连锁经营,目标近1000家；深圳一致、海王星辰也宣布了“1000家”的扩张战略……

姑且不管这些巨子们的扩军计划实现得怎么样,但是可以看出企业希望借此扩大规模,构筑销售网络资源,增强自身的药品分销能力,提高自身与供应商的谈判议价能力，从而在分销速度及购进成本上获得竞争优势。

降价圈人

对于我国的消费者来讲，价格敏感度十分高，他们喜欢便宜、实惠的商品。“没有一分钱打不倒的顾客”成为销售名言，于是，一批药店经营者们，举起降价大旗，开办了平价大卖场、经济药店，甚至药品折扣店，以真正的价格优势，对顾客进行价值让度，提高顾客满意度和忠诚度，最终达到抢夺有限消费资源的目的。

早在2001年底，武汉的隆泰大药房就将所售2000余种药品平均降价40%，催生了武汉的“汉森”、“天成”、“正和”等一批平价药品超市。

2002年8月31日，江西第一家仓储式平价药房“开心人”在南昌开业，打着“比核定零售价平均低45%”的大旗出售1500平方米大厅里的5000多种药品。开张当天，消费者如潮水般涌进店里，将整个售药大厅挤得水泄不通，一个侧门的玻璃当即被挤爆。全国300多家各类媒体的广泛关注和报道，更使得它成为中国平价药房的代名词。

此外，还有湖南的“老百姓”、北京的“德威治”、福州的“惠好”、合肥的“百姓缘”，等等，他们都在喊着“一切为了老百姓”的口号，努力创造中国药品的“平价时代”。但是，随之而来的麻烦是“平价”对业界本已约定俗成的行规进行着“破坏”，一些强势终端纷纷联合起来对上游生产商和供应商发难，妄图以抵制进货等手段将“平价药店”清出市场。业内人士认为：只占药品零售总额5%在夹缝中生存的“平价药店”对市场还起不到“洗牌”的作用，它只是在“补需市场”，但是价格回归价值是市场必然。

近日，根据老百姓大药房总部统计的数据，2004年老百姓大药房在全国市场的总销售额突破18亿元，比2003年增长140％，首次坐上全国药品零售业的头把交椅。平价药店后发力量让业界不能小视。

联合重组

经过“跑马圈地”和“降价圈人”后，很多药品零售企业基本完成了他们的资本、网络及客户资源的积累，企业间的强大分化日渐明显。强者更强，弱者渐弱。因此就出现了优势企业的资本扩张和劣势企业间联合重组。今后二三年内，仍将是药品零售企业重组、整合的关键时期，行业重新洗牌，汰弱留强，分化在所难免。医药零售行业扩张、联合的方式基本有以下几种：外资 + 本土知名企业、本土知名企业 + 本土知名企业、本土单体药店 + 单体药店。

市场绩效分析

市场绩效，是指企业在既定的市场结构下其市场行为所决定的行业整体发展水平和企业盈利水平。下面从医药零售企业的数量、规模、销售增长速度、利润率四方面来分析我国医药零售行业的市场绩效。

门店数量越来越多

截止到2004年6月30日，我国药品零售连锁企业已达到1349家，门店总数已达到5万家；药店总数达到近20万家。随着GSP尘埃落定，短时间内药店总体数量有所下降，但是，以连锁企业为代表的“扩张大军”，在开店上一定会“提速”。企业数量的增长，与医药零售业前期行业进入壁垒低、国家扶持政策的出台等市场结构导致的跑马圈地这一市场行为是紧密相连的。

企业规模越来越大

辽宁成大方圆医药连锁有限公司在主要销售网点都在本省的情况下，2003年却仍实现了10.1亿元的销售额，成为国内第一个年销售额突破10亿元的药品零售企业。此外，上海华氏大药房有限公司、重庆和平药房连锁有限责任公司、重庆桐君阁大药房连锁公司、深圳海王星辰医药有限公司的年销售额均已突破7亿元，上海第一医药股份有限公司、哈尔滨人民同泰医药连锁店年销售额也在5亿元以上。2004年，老百姓大药房在全国市场的总销售额突破18亿元，成为全国老大。

此外，2002年单店销售额1000万元以上的企业只有34家，单店销售额过亿的仅有上海一家，但2003年单店销售额1000万元以上的企业有43家，单店销售额过亿的有5家。

销售增长越来越快

销售额前100名的药品零售连锁企业销售总额，2002年为141.8亿元，2003年为194.2亿元，增长了37%。但是，具体到每个企业，销售额的增长主要来自门店数的增多和营业面积的扩大。在门店的增多和营业面积扩大的情况下，反映企业绩效指标的“单店平均销售额”和“单位营业面积的销售额”出现不同程度的下降。这一状况说明我国零售药业的扩张仍处于外延式扩张的状态，没有做到规模与效益同步，企业的营运能力没有与规模发展同步。

利润水平越来越低

零售药店工作总结篇3

【关键词】 连锁药店;现状;发展

90年代中后期,随着改革开放的深入,连锁药店应运而生,并且蓬勃发展起来。众多医药大企业和上市公司通过兼并收购等方法,占领中心城市和农村市场,从而扩大经营规模,提高自身竞争力。在人均收入增加、消费升级、人口增长、人口老龄化、农村消费增加、城市医保支出增加等需求长期向好因素的作用下,我国药品连锁业进入了持续快速发展时期。据有关专家统计,未来2～3年之后,将会有70%以上的药房纳入药品连锁企业的轨道。那么我国药品医药连锁企业该如何克服不良因素,把握时机,迎接挑战,并根据行业发展趋势制定发展战略就成为当前迫切的任务[1]。现在从以下几方面就我国连锁药店的现状加以描述。

1 连锁企业发展状况:扩容迅速,集中度提高

我国零售药房的基本模式为:一是零售单体,二是零售连锁。进入二十一世纪以来,我国连锁药店从规模和品质上得到了飞速的发展,药店的集中度显著增强。据统计,2004年连锁经营企业前10名的门店总数为8573个,2007年达到19508个,增幅为127.55%。2004年连锁直营企业前10位的连锁药店门店总数为3779个,2007年达到7035个,增幅为86.16%。其中排名前30名的连锁企业拥有直营门店11307家,占前10位的60.72%[2]。

可见,在短短的几年内,我国连锁药店数量呈几何递增,目前我国连锁药品零售网点共有超过23万家门店,药品零售连锁企业约有1700家,拥有65000余家门店平均门店数约38家,占总数的28.26%。同时从销售额方面来看,2004年我国零售门店全年总销售额为600亿元,其中连锁药店实现232亿元,约占总数的1/3。前十名的门店达到97亿元,占总零售额的1/6左右。年销售超过10亿元的企业有四家,占前10 名的2.58%。2006年我国零售门店全年总销售额为916亿元,2007年销售额突破1000亿元。其中2006年连锁药店前100名实现450亿元,约占总数的49.12%;前十名的门店达到131.28亿元,占总零售额的14.3%左右。年销售超过10亿元的企业有12家,占前10名的28.66%。据预测,到2010年,中国药品市场的销售将达3600亿元,若以零售药店的份额占30%左右来计算的话,药店的药品零售额将超过1500亿元。加上多元化的销售,3000亿人民币的药店市场是如此地诱人,零售药店的高速成长性不容置疑[3]。

2 目前药品连锁企业核心竟争力分析

2.1 规模经济形成的价格优势 在当今的药品消费市场上,价格因素依旧是影响消费行为的最敏感因素。由于大型连锁药店具有区域性的销售优势,也就具备了足够的与厂方谈判的筹码,凭借规模优势在采购时对生产企业也有更多的选择,也就使得自己的终端价格更具竞争力。与单体药店相比,连锁药店更具规模效应;与医院药房相比,连锁药店供应链更短,更具成本优势。因而这种集团采购从根本上把连锁药店从单体药店的起跑线上提高了一大截,以低价进入市场,进而占领市场,挤垮单体药店,挤垮药品价格居高不下的医疗机构,是连锁药店成功的核心因素。连锁药店相较单体药店在价格方面的韧劲、实力和优势已经呈现得非常明显。

2.2 行业标准快速形成,行业壁垒不断提高 药品零售业相关的政策法规体系日益健全,提高了进入这个行业的许可条件,没有过硬的素质是进不来的。国家将GSP认证提高到准入资格的高度,迫使很多单体或不合标准的药店退出竞争或关店转业,或成为更有实力的连锁企业吞并整合的对象。根据 GSP的要求,大型药品零售连锁企业必须有与其销售规模相适应的配送中心,必须统一采购统一配送。一个符合GSP标准的配送中心耗资巨大,按年销售额4个亿计算,即硬件部分投入即需要上千万,再加上信息配套软件、符合标准的人员成本,零售连锁企业仅在配送中心一块即需要巨额资金投入,也就形成了一种资本性的壁垒。同时这也意味着,进入连锁药店行业的企业在资金上都具有一定的实力,意味着业内的竞争升级后仅仅通过资金比拼就会非常激烈。中国零售药店发展到了一个发展性的历史阶段,而这个阶段也是零售连锁药店需要持续发展和壮大的瓶颈阶段。

2.3 专业化服务 药品是一种特殊商品,直接关系到人民群众的身体健康和生命安全,为了保证人体的用药安全,在零售药房必须开展“药学服务”。随着消费者自我保健意识增强,以及国家对药店专业服务的相关规定陆续出台,药学服务已经成为药店之间争取消费者的重要手段。

“药学服务”就是指药师以患者或消费者为中心,应用药学专业知识向公众提供面对面的、直接的、负责的、与药物使用有关的服务与信息,以期提高药物治疗的安全性、有效性、经济性,从而实现提高改善人们生活质量的理想目标。“药学服务”对于提升零售药店在医疗保健体系中的作用和从业人员专业水平,提高药品零售企业在市场中的竟争力,促进我国药品流通领域的发展,有着重要的现实意义。为把“药学服务”落到实处,中国非处方药物协会倡导了“优良药房工作规范”(GPP),这就要求药师从后台走向前台,直接面对消费者。药店正在逐渐由以药品为中心实现向以消费者服务为中心的转移,把药店的便利、医生的专业、护士的爱心集于一体,药师和消费者的关系也应由过去的买卖关系转为信任、合作关系,同时对药店从业人员的素质也提出了更高的要求。

2.4 信息系统建设与供应链管理 连锁零售企业的日常经营运作,不是在一个真空环境下进行的,受到上至制造商,经销商,供应商,下至门店收货,顾客送货服务等一系列外部环境的支持和协助管理。供应链管理(SCM)是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业都整合在一起,优化配置人、财、物等诸多因素,使生产资料以最快的速度,通过生产、分销环节变成增值的产品,送达到有消费需求的消费者手中。为了满足消费者千变万化的需求,同时也为了合理地调整资源、处理好商业企业与商、供应商等贸易伙伴的关系,众多的商业企业正在实施供应链管理。连锁药店的物流建设要求有相对先进并且符合GSP标准的配送中心,面向所辖门店进行配货率为10%的物流服务,这对于减少中间环节造成的供应链管理困难有极大帮助。另外,实现全面连锁,尤其是对经营网络广泛的连锁企业来说,信息系统建设上要达到一定水平,目前国内的大型连锁企业均已引入或者自行开发适合本企业情况和发展的信息系统,建设网站,将物流与门店经营联系起来。

3 市场趋势

3.1 医药分业 虽然进展缓慢,但呼声强烈,这是大趋势。2008年新一轮的医药改革方案出台,为药品行业带来更大的发挥空间。一旦医药分业的全面推行与实施,零售药品销量会迅速增长,据有有专家预测,将来可能会有50%以上的药品将通过零售渠道售出,零售渠道之间的竞争也将更加激烈。

3.2 老龄社会 按国际通行标准,“65岁以上人口占总人口比重达7%时,即进入老龄化社会”。我国2005年65岁以上人口己达7.13%,中国已进入老龄化社会。伴随人口老龄化,老年疾病增加,势必对药品的需求进一步加大,时对药品零售终端的便利程度、价格敏感程度都将提高。

3.3 农村市场 2007年随着医改方案出台,农村新型合作医疗正在各地推广,农村市场医药消费的巨大潜力正在逐渐显现。中国是一个农业大国,农村人口占总人口的63.59%,需要大量供应方便、质量保证的零售药店。随着国家对农村医疗卫生事业投入的加大、“新农合”的推进和农村生活水平的提高,农村的药品消费市场有着巨大的成长空间。但是农村药品消费市场要求品类构成属性更简单、更集中,这对品类优化提出了新的要求。

3.4 自我药疗 由于人们的受教育程度的不断提高,医药知识的大力普及人们自我保健、自我药疗观念的逐步形成,越来越多的人把到药店购药作为首选。过去90%的药品在医院流通,如今已有30%～50%的药品通过零售渠道到达消费者手中,这说明:药店能满足消费者的需求,药店能为顾客提供方便,并获得信任。也就是说药品零售终端对消费者购买行为的影响程度大大提高,某一产品的市场发展也更受到终端实现程度的控制[4]。

据市场调查数据显示:2007年,65%的患者会先采用自我药疗的方式处理疾病;23%的普通药品消费者和29%的经常性购买者认为症状比较严重时才会上医院就诊。大多数消费者对“小毛病”会尝试自我药疗,如感冒、皮肤疾病、胃肠道不适等症状较轻微的常见病,一般都到药店买药,对照自己的病症,在药店药师的指导下,吃点药就解决问题了,其比例均超过75%。由于现代卫生保健的概念在我国发生了根本改变,人们由过去单纯依赖国家转变为“是个人的权利与责任”,由被动转为主动积极参与,自我药疗己成为人们医疗保健的一个重要组成部分。

4 小结

中国连锁药店从区域上经历了从东南兴起,到华东、华南、西南、华北、东北、西北的快速扩张。从发展阶段看,经历了从初创期、快速成长期、跨区域连锁发展期、集中度提高期,以后将进入全国性连锁药店发展期,连锁药店已经成为我国药品零售行业最重要的组成部分。目前我国连锁药店有四种类型存在,即:平价连锁药店、全国性连锁药店、跨区域连锁药店和地市连锁药店并存的格局[5]。药店盈利水平提升问题一直贯穿药店发展的始终,医药零售行业内部竞争压力和外部环境的变化左右和影响着零售药店的发展。突破零售药店盈利水平困境和扩大零售企业的经营规模将成为零售药店发展非常明显的趋势。但由于零售连锁的规模和赢利水平还没有真正意义上的发展完成,接下来更加激烈的行业竞争才刚刚开始。一方面,药品零售企业竞争会更加激烈,企业必须在规模和赢利水平上有所突破,因此最终的生死决战一触即发;另一方面,药店真正意义上的连锁以及规模壮大与横向联系、合作、联盟的策略日趋明显,连锁药店只有把规模和网络做大才可以争取到更大的发言权,才有可能得到更多的价格优惠和更多的服务支持,而这也是今后连锁药店谋求盈利的必然战略选择。

参 考 文 献

[1] 曹荣桂,张滨.2007年中国连锁药店发展概况.中国药店,2007,(7):150-190.

[2] 刘杰.2004-2007年连锁药店数量增长情况.中国医药导报,2007,(11):55-90.

[3] 朱长洁.连锁企业发展一般状况.中国医药经济技术研究网,2008,3.

[4] 张明.药品零售发展的驱动力及影响.中国投资资讯网,2007,12.

零售药店工作总结篇4

零售药店既是整个医疗健康产业链条上最市场化的领域，又作为药品流通渠道的最终端处于十分重要的地位。零售药店直接面对消费者的特点，也注定了它是竞争最激烈的领域，这也使其发展状况成为影响药品行业发展的关键。在经历了前几年经历了“跑马圈地”、“平价风暴”、“贴牌经营”、“高毛利拦截”、“采购联盟”等阶段过场后，如今面临政策冲击的时候，一些药品零售企业负责人已经感到精疲力尽。因为新医改的政策导向都是扶持卫生体系内的医疗单位，尤其是社区医院，如果真按此方案实施，药品零售业将被边缘化，很少的人会到药店买药，再加上政府还要大力补贴医疗机构，社会药房在药品零售方面将丧失竞争力。

同时，申请医保药店，各省政策不一，这给药店尤其是跨区域发展的连锁药店造成了很大困惑。随着行业竞争的加剧，行业整体毛利的下降，由于社会和大众对零售药店在医疗健康领域的职责、作用和贡献认识不足，已经出台的新医改配套政策在设计上似乎忽视了社会零售药店数量庞大的客观存在。药店面临两大利空：一是国家将大力推进社区和基层医疗机构的建设，并建立覆盖城乡居民的基本医保体系；二是改革药品加成政策，实行药品零差率销售。致使社会零售药店尤其是一些基层的单体药店好象成为了“被遗忘的角落”，其中的许多已经被很多因素“倒逼”得边缘化了。

新医改“大考”“刺痛”药店

自新医改政策出台以来，零售药店就面临着整体“大考验”，实际上对不少的零售药店来讲，这就好似在强忍着变革所带来的阵痛一样，虽然拒绝被改变，但又不得不改变。同时，这也对零售药店造成了较为深远的影响。

1、新医改中“社区卫生服务机构信息化”、“三甲医院的专家下社区”、“十五分钟健康圈”、“基本药物零差价”等等一系列构建社区卫生服务体系理念的出台对零售药店的打击是相当大的。

2、平价现象无法避免；医药商业“快批医药模式”出现使药品价格更加透明化、信息传达及时化，加剧了以价格竞争为主要手段的平价经营模式的盛行。

3、中央建立的关于国家基本药物的制度，通过政府投标、采购、统一配送的方式，将数百个基本药物品种直接覆盖到乡镇医院和社区医院。然而这种将零售药品市场份额转移到基础医疗单位的制度将会给零售药店带来利空现象。

4、 “严格控制药品流通环节差价率”以及新的定价制度的施行，预示着药品流通渠道必将越来越短和扁平化，供应链成本将直接影响到零售药店的生存空间。

建议：

推品牌、抓高端：单店的利润靠的是各品种的营业额支撑，基础部分包括国家基本药物目录、知名常用药品，这部分毛利低但用量大，需要的是维护客户，尽量在同品种产品中推荐毛利高的品牌。基层医疗机构重点用药范围主要是一些安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的药品，一般为低端市场用药品类。零售药店要改变品类经营策略，重点抓住中高端市场药品的销售，着力提升其销售占比。

高毛利、快上量：零售药店的规模发展促进企业整体实力的增加，而利润指标的提升又增强了企业良性而持续发展的动力。其中这需要增加高毛利产品的品种类别和数量，重新规划高毛利产品的品类结构。各种采购联合体也越来越多，为零售药店寻求终端销售上量潜力大的品种提供了更多的选择机会。只要高毛利产品通过药店的促销销售能够快速上量，这样的产品就有吸引力。

重服务、争客源：药店要在服务区域内扩大服务范围和内容，渗入到社区，以服务来取胜：一向社区医生抢病人（社区服务中心的医师从大医院转制后，其服务意识跟不上，期间必有一个时间差）；二向各种直销公司争抢保健客源（直销人员服务强，但是公信力差）。上下挤开一条路，给自己以更宽的生存空间。

无法与医疗机构 “正面竞争”

尽管在数据上我国零售药店的数量要超过医疗机构药房的数量，但在药品经营上医疗机构仍然处于绝对优势的地位，同样是销售基本药物，医疗机构可以得到政府的补贴，零售药店却无法补贴，目前药店在药品市场的份额还是很低，无法真正与医疗机构形成真正的“正面竞争交锋”。并且，零售药店的下一个强有力的竞争对手将是社区卫生服务机构。

制约零售药店发展有两大因素，一个是处方权，一个是医保定点资质。零售药店掌握不了处方权在经营范围上就会受到严重的制约。而即便是医保零售药店也是两头受挤。社会零售药店将眼睁睁地看着自己的部分市场蛋糕，被正如日中天的城市社区卫生服务机构和乡镇卫生院等基层医疗机构分食，而二者并非处在一个平等的竞争地位上在与医疗机构的药品市场份额争夺战中，零售药店从来没有赢过。“整个药品市场医院占80%，药店占20%，医保基金在药店分布的比例更加可怜。可以说零售药店目前生存环境依然不容乐观。

同时，目前实行零差率售药的社区卫生机构都享受国家财政补贴，与之相比，零售药店既要按章纳税，又要追求利润，自然处于不利的竞争地位，并且社区卫生机构零差率销售的药品中，很多都是药店的主打品种。

建议：

聚焦大健康产品：受新医改政策的影响，尤其是基层医疗机构的国家大力扶持，药店转型向大健康产品销售趋势明显。多元化健康概念的经营理念已经被大多数药店所接受，尤其在新医改政策的引导下更是如此，增加非药品类健康产品的销售，而非药品类的健康产品中毛利率高的产品更容易寻求到。

既有竞争又要合作：社会药店通过与社区医院的竞争，发挥自身的药学专业和丰富的产品以及客流量的优势，同时要从顾客的需求出发，提供专业的个性化的药学服务，这样会大大增强顾客的信任感；并且，药店通过与社区医院进行合作，把药学服务与社区医院的医疗服务进行优势互补。比如，把社会药房作为社区医院的药房，达到互利双赢的目的。共同实现为消费者的健康服务。

药店延伸尝试新模式：零售药店如果在社区，就必须依靠灵活、服务好、品种齐全、便利取胜了，否则较难和社区卫生中心和社区卫生服务站抗衡。同时，药诊店、中医馆、药妆店、器械店甚至眼镜店都成为了药店转型的可选择的业态。整体看来，医疗器械、中药饮片、参茸补品依然是药店转型的主要方向。随着中医坐堂模式开放，许多药店都开始尝试中医馆。

内部矮化与不专业“顽疾” 限制

现在经常在各种场合听到药品零售企业在抱怨政策环境不好、经营压力大、成本高企不下等等。然而，难道仅仅都是外部因素造成的吗？林林总总的策略都重视伎俩而轻视技术，追求夸大忽悠而疏于严谨客观，最后的结果就是零售药店自我矮化，沦为单纯的销售机器。随着媒体的一次次负面曝光，穷尽了自己的招数，在公众面前丧失了专业权威的形象，从而在新医改的大局中“被边缘化”。

如果反过来，许多的零售药店为什么会这样，扪心自问，药店业在自家求上进方面是否又把工作做到位，做到够专业了呢？若细细琢磨，则凸显的恰恰是当前零售药店业的顽疾:缺乏专业性。目前业内普遍太浮躁，急功近利者以及重短期业绩者多。很少听闻有药店持续专注于全面提升药学服务水平的，就连执业药师的考试也往往是员工自己孤军奋战。须知药店业说到底也只是服务行业中零售业下面的一个分支，既然是服务就要讲求专业，讲求回头率，讲求口碑。这些软实力许多零售药店都没有耐心花相当长的时间坚持，而这恰恰是要依靠真正专业的服务来逐渐培养的。

解决建议：

1、建立和完善药店的各项管理制度和科学的经营理念，成为药店尤其连锁药店的发展趋势。围绕消费者服务中心理念而衍生的门店设计、品类管理、商品分析、店员激励、消费者活动和教育等，都是强化自身的资源和客流量，提升客单价的重要手段。

2、药店和医疗单位相比，医学服务肯定不可比，但在药学服务上，就不能再比医疗单位差了，否则就是把患者推向医疗单位。因此即使是社区店，如果把某方面水平的服务发挥到极致，通过零售连锁企业内部销售人员门店销售技能的提升，强化门店药学服务水平，掌控和引导消费者购药选择，实现门店人流量增加、客单量增加、高毛利产品销售顺利实现等，做成类似美信那样的专业医药服务型药店，也就能赢得生存发展的机会。

“多元化”遭医保“阻击 ”

中国药店门店过多、密度过大一直是行业发展的痼疾，业内普遍认为平均一个门店针对人数应为7000-8000人，但是目前一个门店针对消费者平均只有3000人。然而，由于行业集中度低，药店作为零售终端向工业企业的议价能力比较弱，再加上房租的不断上涨，药店毛利一直在下降。单纯依靠药品经营根本无法发展，因此，多元化几乎成为每一家零售药店的必选之路。

尽管零售药店经营多元化，但是医改新政中，人保局要求医保定点药店的场所使用面积80平方米以上，而经营非医疗用品的零售药店，应当设置封闭专区，并建立单独收费系统；封闭专区的使用面积占药店总使用面积的比例不得大于30%。这就意味着，除了药品、医疗器械、保健食品、特殊用途化妆品、消毒用品之外，药店经营其余的个人护理等产品，均要“封闭”销售，而且面积不得大于30%。 如果按照要求，光是单独设非药品区和建立单独收银系统，改造成本巨大。

诸多诱因，一时难以甩掉的“痼疾”，这不得不使许多零售药店（特别是二三线市场的单体药店）更加剧了“边缘化”的步伐。

建议：

1、医药渠道越来越短和扁平化，一步到终端成为必然选择，随着采购联盟的蓬勃发展，各种采购联合体也越来越多，也为药店寻求终端销售上量潜力大的品种提供了更多的选择机会，通过采购联盟一步到终端，要重视采购联盟的价值。

2、强化门店经营技能：通过药店内部销售人员门店销售技能的提升，强化门店药学服务水平，掌控和引导消费者购药选择，实现门店人流量增加、客单量增加、高毛利产品销售顺利实现等，最终实现门店销售额和利润指标的双丰收。

零售药店工作总结篇5

10月14日，国务院印发了《关于促进健康服务业的若干意见》（下称《意见》）。《意见》明确提出，鼓励零售药店提供中医坐堂诊疗服务。

根据《意见》，我国力争到2020年，基本建立覆盖全生命周期、内涵丰富、结构合理的健康服务业体系，总规模将达到8万亿元以上。

11月8日，商务部市场秩序司巡视员温再兴表示，在这个总规模达到8万亿的大健康服务业市场中，现有42万家零售药店应该是大有作为的。作为医药流通行业的主管部门，商务部正在积极推动将零售药店尽快打造成为健康服务业的主要载体和重要平台。

零售药店“行医”？这一政策的出台，引发了各方的强烈关注和讨论。

“营业员超过一半都是医药代表”

“您好，咱们这边可以免费测量骨密度！”刚推开坐落于北京某繁华商业街上一家连锁药店的大门，一位身穿白大褂的中年女士便热情洋溢地迎了过来，试图向记者介绍补钙类保健品。

记者一边摇手谢绝，一边穿越多个保健品、营养品、护肤品、甚至酒类产品的营销柜台，一路寻找，来到了药店深处的胃肠道用药区域。

“请问有治疗腹泻的药吗？”记者问。当得知是记者本人服用后，营业员先后向记者推荐了售价分别为33元和22.8元的两种药。

“有没有那种最普通的瓶装黄连素药片？”记者问。“没了，刚卖完。我给你推荐的这两种药里都添加了中药，会温和许多。”营业员补充道。

看到记者一副犹犹豫豫的样子，营业员弯腰从最下面的柜台拿出一瓶盐酸小檗碱（即黄连素）：“你运气挺好，这儿还有最后一瓶，我以为卖完了呢。”售货凭证显示，这瓶盐酸小檗碱的售价是9.5元。

听罢记者的讲述，北京某三甲医院的临床药师刘玲（化名）笑着说：“没她说得那么邪乎，这些药的疗效都差不多，她这么做也许是拿了厂家的好处。”

一位被圈里朋友称为超哥的医药代表告诉记者，目前市面上具有相同功效的药品少则十几种，多则上百种。老百姓进到药店买药时，通常都靠营业员来推荐。“凡是营业员跟你强烈推荐的药，回扣肯定都少不了。”超哥说。

多年从事药店营销工作的杨先生告诉记者，“除了拿医药代表送的回扣，营业员还会凭业绩领工资，卖得越多越贵，赚得也就越多。”据杨先生介绍，很多医药代表都会在他们认为的重点药店驻扎售药。“我的药店里一共有11个营业员，里面其实有6个都是医药代表。”杨先生告诉记者，很多药店都会采取类似的做法。

“我们更重视营业员的销售技巧”

“这么做不违规吗？”记者注意到，今年6月1日开始施行的《药品经营质量管理规范》（新版GSP）中明确强调，非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。

“国家虽然不允许，但是现在零售药店都这么干，反正目前还没人开始管。”杨先生说。有关部门目前对于药品销售人员的管理并不十分严格，除学历要求外，没有要求营业员需具备医学背景。“营业员上岗前需要考一个上岗资格证，不过这个证很容易考。国家还要求药店要对他们进行岗前培训和再培训。不过，我们更重视的是营销技巧的培训。”杨先生说。

坐堂大夫主要是卖药

“药店主要销售四类产品，分别是医疗器械、保健品、成药和中药饮片。而成药又分为处方药和非处方药。对于药店来说，利润最高的是保健品和医疗器械，其次是饮片与非处方药，处方药的利润最低。”杨先生说。

“咱们国家规定只有医生才有处方权，但是现在药店里那些开处方的人，充其量也就是个执业药师。”刘玲告诉记者，国家在新版GSP中规定，一家药店至少要配备一名执业药师指导合理用药，但实际上，执业药师只能审核处方，并没有开具处方的权利。

“一般到药店里买处方药的都是些比较着急的人，我们主要也就是开点儿抗生素什么的，有危险性的药一般不开，所以要求也就没那么严格。”杨先生告诉记者，“其实很多在零售药店里开处方的人甚至连执业药师的资格都没有，通常都是干了很多年、有经验的营业员。”

咨询机构中投顾问的信息显示，截至2011年，国内零售药店数量超过42万家。根据《2012中国卫生统计年鉴》，截至2011年全国执业药师的数量只有20万人。这些执业药师中的绝大部分又都在医院和药企工作，真正在零售药店工作的执业药师可以说是少之又少。

“药店里如果没有医生，这些处方又是从哪儿来的呢？”记者问道。

“我之前在医院里做了几十年的医生，所以我自己留有一些处方单，而且我原来那些同事也会帮我从医院拿一些出来。至于其他的零售药店，有自己印的，也有仿照其他医院和药店印的。”杨先生说。“管理部门只要求我卖了处方药就必须得有处方，并没有规定我的处方来源。”

“抗生素是处方药，国家近年来反复强调要谨慎使用抗生素，因为滥用抗生素会导致细菌广泛的耐药。但是据我了解，现在零售药店对此并不十分重视。你可以去那些药店试着让他们给你开抗生素，十有八九都会开给你。”刘玲说。

“一般在药店里坐诊的医生都是有行医执照和工作经验的，但是要说他们的医术到底有多高明，那可就没准儿了。反正他们开的都是中药，就算吃不好，一般也吃不坏啊。”杨先生告诉记者，药店聘请坐堂大夫的主要目的是为了让他们开药方、卖中药。“中药饮片的利润相对还是比较高的。”

“那些在药店里坐诊的医生通常都是从医院退下来的。就我了解的情况来看，那些有真本事的医生退休后通常都会被医院返聘，要么就自己开诊所，或者在家帮人看看病。”刘玲对记者表示，“说句不好听的，那些每周跑去零售药店里出诊的医生，大多也都是因为没什么其他的好去处，至于医术，恐怕也高明不到哪里去。”

对话中国医药商业协会常务副会长武滨：

大量管理缺失的单体药店成为藏污纳垢之所

《中国经济周刊》：尽管政府有关部门希望将零售药店尽快打造成为健康服务业的主要载体和重要平台，但是我们在暗访中发现，目前零售药店在经营中存在着各种各样的问题。这些问题是不是在零售药店中普遍存在？

武滨：国家前些年出台了不少关于药品监管和医改方面的政策，但是这些政策却都没有关注到零售药店行业。政府有关部门在设计医改政策时，更多的是关注公立医院或医保制度的改革，一直没有关注到药品流通行业。

近一两年开始，国家已经越来越重视零售药店的发展。商务部在去年就委托我们协会从事关于零售药店的调研，从而拟出一些有利于零售药店特别是零售连锁药店发展的相关政策。

至于零售药店是不是能够承担健康管理方面的服务，我认为，如果你一直不让它们去尝试，拦着不让它们做，或者只是一味地指责，那么它们永远也不可能做好。只有放手让它们去做，同时给出一些行业规定，做得好的就鼓励，做不好的就淘汰，这个行业才有可能往更好的方向发展。

此外，单体药店发展过快、管理混乱也是造成零售药店种种乱象的一个重要因素。

我国零售药店中单体药店的数量占到全部零售门店的2/3。这些单体药店实际上是在各地地方主义保护下产生的。大型注射剂产品生产企业是由国家审批的，普通的固体药剂是省内药监局审批的，唯有单体零售药店的审批权在市一级的药监部门，像北京单体零售药店的审批权则在区一级。对于市一级的药监局来说，他们只有审批药店的权力，所以这些年单体药店数量增长很快，跟地方药监局的大量审批不无关系。

单体药店相比连锁药店来说，没有品牌约束力，这些单体药店的目的就是挣钱，所以它们对待病人可以说就是宰着一个算一个。而且药监局里从事零售药店行业监管的工作人员数量有限，又不可能每天走进各个单体药店进行监管，长此以往，大量的单体药店就成为了行业监管盲区。

当然监管部门已经认识到了这样的问题，整个行业的发展趋势也是向好的。商务部在《全国药品流通行业发展规划纲要（2011—2015）》中提出，到2015年我国连锁药店要占到全部零售门店的2/3以上，我相信未来那些管理混乱、藏污纳垢的单体药店在监管和市场竞争之下会被逐渐淘汰。

《中国经济周刊》：国家新版GSP中规定，一家药店至少要配备一名执业药师指导合理用药，但我们国家执业药师的数量远远少于零售药店的数量，这样的矛盾应该怎么解决？

武滨：与其他行业发展一样，零售药店的发展也在推进与信息化的融合，一旦零售连锁率提升，执业药师数量的短缺就不再是一个制约药店发展的重要因素了。比如广州很多大型零售连锁药店都展开了执业药师在线服务，6个执业药师在公司总部通过视频系统向连锁品牌旗下100个零售药店提供在线诊疗服务，病人来买药时可以通过实时的视频系统向药师对话、提问。这样一来，不但解决了执业药师数量短缺，也降低了药店的人力资本。

《中国经济周刊》：国务院在《关于促进健康服务业发展的若干意见》中提出，鼓励零售药店提供中医坐堂诊疗服务。您对此怎么看？

武滨：我们国家真正的中医大夫数量奇缺，能够纯粹按照中医理论为患者看病的中医不超过3万人，严重的人才短缺。

《中国经济周刊》：国外的零售药店又是一种怎样的经营状况呢？

武滨：国外零售药店的连锁率非常高。中国前三名的药品零售连锁企业合计营业额不足整个市场份额的10%，而美国连锁药店前三强所占的市场份额则超过了70%。

美国的零售药店不仅仅是简单的药品经营，它更是承担了一部分医院诊室的功能，像疫苗接种、慢性病治疗、慢病管理，甚至包括透析、化疗都可以在药店的诊疗室内进行。你只要拿着医院医生开具的正规处方，就可以在我这里买药并接受注射。这样一来，既减轻了医生和医院的压力，也极大地方便了患者，所以在美国的医院里基本不会出现“看病难”的问题。

零售药店工作总结篇6

“新医改对药品零售行业的影响很大，虽然药品零售市场只占药品销售市场20%的份额，但其毕竟是一个客观存在的行业，在制定相关政策的时候，不可能将之省掉。新医改方案中提出的“社区医院信息化”、“医保药品零差价”、“十五分钟健康圈”、“三甲医院的专家下社区”等一系列发展并完善社区卫生服务体系的政策，预示着社区医院俨然已经成为药品零售企业下一个最具潜力的竞争对手。

虽然对新医改寄予厚望，但不少药店人士表示，眼下社区医疗和新农合是医改新增卫生投入的两大重点，新医改致力于建立覆盖城乡的医疗保障体系，客观上刺激医药市场扩容，让老百姓的医药购买力得到提高，是整个行业健康发展的市场保障。但新医改征求意见稿中提及建立国家基本药物制度，明确了常见病、多发病的药品品种，并将之直接覆盖到社区医院、乡镇医院。据悉，全国目前共有31.9万家药店。在这个抽象的数字后面，一张拢聚了300万从业人员的药品供应大网已经铺就。伴随着自身力量的不断壮大，处于新医改进行时态下，零售药店的行业洗牌也得以加速转变。

那么，在这种新医改环境下，药品零售企业的生存时刻受到威胁，药品零售药店该如何进行“寻求突破”呢？

扩大品类实施多无化经营

在新医改建立医保基本药物目录的思路下，零售药店的市场份额肯定会下降，届时零售行业也会迎来一次洗牌。但其同样认为，药店只要拉长自己的产品线，扩大食品、保健品的经营品种，依然将这部分的销售额从其他销售渠道补回来。即增加非药品类健康产品的销售，多元化健康概念的经营理念已经被大多数药店所接受，尤其在新医改政策的引导下更是如此。非药品类的健康产品中毛利率高的产品更容易寻求到。

不管医改方案最终如何，资源重组已是药店圈必然的趋势。对于零售药店而言，特色经营和多元化道路将成为最关键的竞争手段。

塑造药店生存的特色服务

随着新医改方案的尘埃落定，业内各方已经开始筹划新医改下的未来发展之路。对于药品零售业，形势似乎更加严峻和紧迫。价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也似无突破之处，药店如何在汹涌的竞争洪流中立稳脚跟？靠的必然是综合实力的提升，而这其中最为关键的因素首推服务。

部分药品零售连锁企业的管理者只关心眼前利益，从不考虑自身品牌形象建设，使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎企业命运的企业都十分重视提高服务质量，通过为每一个顾客进行个性化的指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回广大患者的信任，使企业处于高速发展的阶段。如，金象大药房坚持“顾客为中心，保质保量保服务”的经营模式，从一家单体药店迅速发展成为拥有300余家门店的初具规模的医药连锁企业，这是对金象大药房坚持走提高服务水平之路最好的一种回报。

构建网上药店实现新跨跃

药品零售企业的经营情况不能局限于传统的思维模式，药品零售企业如果想尽可能接近顾客，就要依靠互联网给予的广阔空间，网上药店已经是打造企业品牌影响力、提高整体服务水平的重要手段之一。2008年我国药品零售连锁企业销售额前100强销售总额达521亿元，但网上药店销售额还没有突破亿元大关，所占比例很小，而美国2007年网上药店销售额就已经占到零售额的30％。由此可见，经营网上药店是未来的发展趋势，有着广阔的发展空间。最具有代表性的是京卫大药房创建的药房网。京卫大药房在北京的实体药店数量一直维持在36家，而把主要精力放在网上药店的运作上。他们以“快速、低价、便捷”的服务，实现“网上购药，药店配送”的运营模式，已经打开了自己的一片广阔天地。

相对于实体药店平均近30万元的开店成本，网上药店没有店面租金，药品销售价格比实体药店低十几到二十个百分点，不受地域限制，客源更加丰富等等优势，都是实体药店做不到的。目前在药品零售市场上，实体药店之间的竞争异常激烈，网上药店则是“低成本”和“高机遇”，如果选择现在开展网上业务，也算是避开锋芒，另辟蹊径的新跨跃。

强化对药师与店员专业培训

在药店总体销售增长乏力的情况下，通过品种、利润结构的调整来获取内生式利润增长，确实是应对环境变化的有效策略，真正的药店服务是以顾客为中心的主动服务，培训就是其基础。培训似乎不能立马提升销售利润，却真正与树立企业品牌形象、形成特色经营、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势息息相关。

目前零售药店开展专业药学培训的基础是药师，其次是店员的培训，可以毫不夸张的说哪家药店配备的药师越多越专业，哪家药店的消费者就会络绎不绝。以北京同仁堂药店、上海第一医药商店、金象大药房、四川德仁堂大药房、云南健之佳大药房为代表的一批注重药学培训的连锁企业，每周都会定期对药师或员工进行培训，主要就是为了提高其专业素质，提高服务质量。

药店培训的关键在于是否适合与能否产生实效，在培训过程中将店员利益、零售终端利益、生产企业利益和消费者利益结合起来，抓住重点、及时跟进、把握实效原则，才能实现零售终端增强消费控制力和品牌塑造的积极作用。

抓高端市场增加高毛利产品销售

在新医改方案征求意见稿中，基层医疗机构重点用药范围主要是一些安全有效、价格合理、使用方便、中西药并重的药品，一般为低端市场用药品类。因此，零售药店要改变品类经营策略，重点抓住中高端市场药品的销售，着力提升其销售占比。以前许多药品零售企业的经营者只关心高毛利，不在乎药学服务，很少能想到用自己的实际行动来为患者排忧解难。随着国家推出药品零差价的政策，社区医院软硬件设施的逐步完善，药品零售企业在发展过程中又面临着一次挑战。

零售药店的规模发展促进企业整体实力的增加，而利润指标的提升又增强了企业良性而持续发展的动力，为连锁企业发展提供强大的后劲力量。这两项指标又是吸引企业快速发展所需资金的重要指标，也是引进资金后连锁企业快速持续发展的原动力。只要高毛利产品通过药店的促销销售能够快速上量，这样的产品就有吸引力。

结束语

零售药店工作总结篇7

一、药店电子处方的迫切性与重要性

_、药店电子处方产生的背景

国家食品药品监督管理局在____年_月下发了《关于加强流通领域处方药与非处方药分类管理工作的通知》，明确规定从____年_月_日起，全国零售药店抗菌药物必须凭执业医师处方销售，药品零售企业销售处方药，必须配备执业药师或依法经过资格认定的药学技术人员，并严格执行处方审核签字制度。

继____年_月实行抗生素凭处方购买的规定后，从____年_月_日起，药店里的抗病毒药、精神障碍治疗药、肿瘤治疗药等__类___多种药品，都必须持处方才能购买。

_.目前连锁药店的生存环境恶劣

目前，零售药店正面临着日益严峻的生存环境。

一方面，国家提高了市场的准入条件，所有零售药店都必须通过gsp认证，这对药店服务质量提出了很高要求，药品的分类摆放、库房的规范、配备执业药师、具备24小时营业能力等等，药店经营成本提高了。

另一方面，国家已经多次调低药品价格，再加上平价药房、会员制药房等的冲击，价格竞争日趋激烈，药店利润越来越薄。在这种情况下，砍掉抗生素的销售，将对药店经营造成冲击。

_.“限售令”对药店的巨大影响

抗生素是目前我国药店收入中的“当家花旦”。在我国，抗感染类药物占据了最大的销售份额。根据中国医药商业协会的统计，我国抗感染类药品销售占整个药品市场的26．5％，而抗生素在我国零售药店中的销售份额约占30％，销售金额与利润更在30％以上。

据了解，经过“平价风”、“零利润”的冲击，一些中小药店的生意已越来越难做，微利和亏损经营的药店不在少数，抗生素的销售量成了店内主要的收入来源，其销售比例达到了四分之一左右，有的小药店甚至达到40％之多。在这种情况下，砍掉抗生素的销售，将对药店经营造成巨大冲击。

_.连锁药店的出路

而对于“凭处方销售”的规定，在目前“以药养医”的前提下，处方外流基本已被医院截断。在目前医院控制处方的情况下，只有允许药店开诊所，请有处方权的医生来开具处方，零售药店才能走出困境。但是，因为医疗门诊设立要求极为严格，至今我市尚无药店开诊所的先例，恐怕近段时间很难实现。

以“电子处方”替代医院处方是最有效的方式。

东亚医讯（北京）网络技术服务有限公司是国内设计“电子处方”系统的首发者。电子处方的模式，是通过计算机与远程会诊中心联网，在药店里安装摄像头，会诊中心的执业医师通过这种方式给来药店购药的顾客诊断，并向药店实时传递电子处方，并带有医生电子签名。

而且，患者说明病情以后，医生会做出自己的判断，如果患者不需要抗生素类的药物，他会劝说患者买其他药品。很多患者得的都是慢性病，经常吃同一种药，没有必要再去医院挂号，而这类药物又在处方药范畴内，药店的这种手段方便了很多患者。

_.“远程电子处方”给药店带来的效益

a、规避因“限售令”而带来的巨大损失。（总销售额的__%-__%）。

b、提高患者满意度，增加患者的用药安全，“远程私人医生”式服务。

c、提供给患者便利，减少小病去医院挂号、排队的时间和经济成本。

d、为医改后的“医药分家”奠定了良好的基础。

_.促进药店未来的发展

二十一世纪的今天，计算机、软件、互联网络彻底改变了世界，改变了人们生活的各个方面。“电子处方”只是一种过渡措施。随着相关政策的完善，处方药凭处方卖是一种趋势。而且，新医改政策的颁布，“电子处方”也为“医药分家”后药店的发展奠定了基础。

二、东亚医讯远程电子处方系统显著优势

_，利用平台软件构建远程医疗系统，总部远程会诊中心和各药房都配置语音视频，便于之间沟通，无须配套可视电话。

_，市民通过处方药柜台上语音视频直接与该店配套诊所的医生讲述自己的病情，屏幕里的医生问询了病情的时间及严重程度，最后开出电子处方，直接通过网络实时传到药房，不需传真机或电子邮件。

_，医生电子处方系统具有智能录入功能，只需用鼠标直接调入药品，价格、剂量、服法、用法就智能快速生成。

_，具有医生电子签名功能。

三、工程预设方案、费用

_，连锁药店电子处方系统：

产品名称功能概括点数价格

药店平台库房管理功能元

会员管理功能元

收费管理功能元

电子处方功能_____元

药品网络申购功能元

合计：____

产品名称功能概括点数价格

医生电子处方平台各个药店药房患者的申请查阅、电子处方的调用、病历、处方的录入（修改）及作废、处方的统计、协定处方的绑定、患者的统计等等_____

合计：元

电子处方药店端：药店平台汉化菜单，界面友好，实用性强，操作简单。主要功能有：

患者登记：是输入病人的基本信息。

处方确认：对处方进行划价收费，登记处理；

处方查询：对于已经确认历史处方进行查询

处方记录：是记录病人的档案。

密码修改：用户对自己的密码进行管理。

远程视频：通过本视频，医现可以与患者面对面的进行沟通。

电子处方医生端：电子处方医生端采用下拉式汉化菜单，界面友好，实用性强，设有与电子处方客户端、医药公司管理系统的软件接口，主要功能有：

业务管理：药店患者、就诊中患者、就诊结束等功能。

查询统计：药典查询、中西药方、检查治疗、诊断结果、结果报告、病程记录、费用总计、药店日志查询、门诊工作量查询、医生工作情况统计等功能

病程查看：工具栏、状态栏、病程列表

系统：提供用户及权限设置、用户组别维护、医生用户对照、发药药房设置等功能。

维护管理：治疗管理、药品禁用维护、鉴别诊断维护、诊断代码维护、协定处方维护、体征代码维护、病程记录维护、常用词汇术语维护。

窗口：垂直、水平、平铺、排列。

帮助：帮助、关于。

_、安装调试培训费（软件费的_%）

_、工程费用总预算

四、工程实施进度

以下是实施的具体进度：

&#_____;合同签订后一个月内，硬件改造的安装调试。

&#_____;合同签订后一个月内，完成软件系统的安装调试和编码工作，同时完成操作人员的培训。

&#_____;合同签订后一个月内，系统投入正式运行。

五、技术服务条款

_．质保期内免费软件模块小范围修改、升级。

_．质保期内定期检测、维护硬件、网络设备、软件，保证系统可靠、安全、稳定运行。

_．公司提供的服务器、网络设备、网络工作站计算机质保二年，终生维护。

_．质保期满后（系统运行期满二年），我公司继续承担系统维护，但要视情况收取费用（不包含硬件更换）。

培训手段：

类别所需时间培训者范围级别

系统运行前半个月药店操作员软件常识

系统运行前半个月会诊中心医生高级系统知识

高级业务软件操作

系统运行中半个月店员、医生现场指导

陪同使用

软件技术维护手段:

级别说明维护手段响应时间

_级日常操作问题、软件理解使用、错误问题处理等_*__全天候电话、电子邮件（值班工程师/技术经理、定期上门检测）即时

_级数据错误、软件升级pc-anywhere网络远程维护_小时

_级软硬件综合故障、服务器系统故障现场维护_小时

_级严重灾难性故障（服务器严重毁坏）现场维护

零售药店工作总结篇8

1我国零售药店的现状分析

1.1医疗卫生体制改革滞后，存在不公平竞争

由于我国长期存在“以药养医”的现象，医疗机构药品销售额占药品市场的85％以上，零售药店药品销售比例极低。随着医疗体制改革的不断推进和医疗定点药店的设置，我国医药零售业呈现了强大的发展势头，但目前普遍存在因医院控制处方外流而导致药店处方量不足的现象，所以，医药零售业的发展需要公平的竞争环境，而竞争环境的改善有待医疗体制改革的不断深入。

1.2市场竞争状况日趋激烈

近几年来随着中国医疗保障体制、医疗卫生体制和药品流通体制改革的进一步深化，我国的药品零售市场特别是大城市中的药品零售市场逐步走向成熟，而随着处方药和非处方药分类管理制度以及医疗机构药品分业制度改革的实施，更是使得药品零售市场变得越来越重要，从而竞争也越来越激烈。但是另一方面随着市场经济改革的进一步深化和我国成功加入WTO，外资被允许在2004年进入我国的药品零售市场，外资以及国内其他行业的资本大举进入药品零售行业必将加剧药品零售行业的竞争，这也给我国的医疗、药品零售业带来了巨大的挑战。

1.3零售药店经营水平普遍较低

目前我国零售药店的经营普遍存在经营模式陈旧、营销方式落后、竞争手段缺乏的情况。价格战、赠品促销方法仍是主流。而价格战对药店经营而言是一把双刃剑，虽然在短期内可以赢取一定的市场，但大幅度降价带来行业利润水平的回落将与药店经营成本的走高形成一对更为突出的矛盾，如果企业把营销工作的中心转到以降价为主上来，是对企业的巨大伤害。用赠品促销方法以赢得消费者，可能引起消费者囤积药品，从而带来用药不安全的隐患，该种营销方式实为国家所不允许。因此，零售药店应如何正确促销药品，已成为企业经营管理人员必须面对的问题。

1.4药学专业人员不足，执业药师的配备缺口大

目前我国零售药店的从业人员业务素质普遍偏低，多数人员没有专业技术职称，导致药店从业人员在指导消费者安全用药上发挥的作用不太明显，人们用药的安全性得不到保证。有关调查数据显示，在我国医药零售业中，拥有大专以上（包括大专）学历的药学人员比例约为15％，高中学历占了约40％，中专学历占了约34％，初中以下学历占11％。以上数据说明，我国药品零售业药学人才严重缺乏。且由于目前我国执业药师制度不完善，导致执业药师严重短缺，与零售药房的发展不成比例。我们在对广东省119家药店的抽样调查中发现，这119家药店仅有17名执业药师，仅占专业工作人员总数的2%。零售药店这种状况，如何保证药品使用的安全有效，如何保证药品分类管理的顺利实施，令人生忧。

1.5药品零售业药学服务工作差距大

由于长期以药物为中心的传统观念的束缚，以及对临床医学、药物治疗学等知识的欠缺，我国药品零售企业绝大多数还不能适应以病人为中心的工作理念之转变，通常只是满足于对药物的管理、调配、销售，而将病人用药的目的、过程、结果只视为医院医师之责任，难以胜任向病人提供负责的药学服务工作。药学服务包括用药咨询、上门服务、药物不良反应监测、健康关怀等，同时要求药品零售企业利用不同形式定期或不定期跟踪回访顾客，向顾客征集合理化意见和建议，加强与消费者的情感沟通，以全新的经营理念给顾客以全新的感受，在让消费者感到精神满足的同时，提高药店的经济效益和社会效益。在这方面，我国的药品零售业还有很长的路要走。

2零售药店的市场营销策略

2.1产品策略

药品零售应根据市场的需求，及时调整产品结构，以适应消费者的需求。具体措施包括：优化产品种类，实现产品组合多样化，制定产品上货架的清单制度，让销售额增长快的产品优先上架；提供低价和高档产品线，以满足不同收入和购买力人群的需求；储存在某个类别里的领先品牌产品，很多消费者非常注重与品牌药品的购买，如果企业仅能提供低价药品给消费者，可能就失去对品牌的追求消费群；密切注视新的“重磅产品”，即广告投入很大的产品，它能带来药店在某段时间很大的人流和销售的产品。

2.2价格策略

价格在中国永远是最锋利的武器，但价格也是一把双刃剑，有利有弊。美国的连锁药店常常采取两种定价策略：每日低价策略和高／低价策略。我国药店可以从美国药店定价策略中受到启发，在定价时，应该考虑是否可采取每日低价的形式，并进行相应的促销策略。如果企业具有成本优势，与供应商有良好的关系，各项流通费用、运营费用比竞争对手低，而且所经营的药品又具有可比性，不妨采用这种定价方式。我国“天天好”药房之所以受到欢迎，与这种策略有很大关联，而且这种定价策略是着眼于降低成本，通过低成本竞争战略来获益，但药店的利润率并不低。我国药店也可以考虑高／低价策略，尤其是对于常用药、保健品而言，这种策略具有一定的优势。通过短期的、定期的价格促销或广告促销，可以对顾客形成紧张的气氛，促使其采取集中购买行为。此外，对于多元化经营的药店来说，这种策略还能起到招徕顾客的作用，带动顾客购买其他的产品。

2.3渠道策略

药品零售强势企业纷纷进入上、下游，出现了企业打造完整产业链的势头。生产是控制成本的第一源头，流通是优化商品与物流的重点保证，终端为王。强势企业均想提高利润、增强市场控制力，纷纷进入上下游，希望打通整个产业链。为了节约流通成本，降低药品成本，药品零售企业开始尝试了一体化的发展战略。具体策略包括：向下一体化策略，如大的制药企业海王、桐君阁等先后涉足药品零售终端，双鹤等药品批发公司干脆就自己开起了药店；国控开始重视零售药店的发展，国控的国大药房和整合的一致1000多家连锁药店，把连锁作为战略来发展；广药集团健民北京店和采芝林北京店两家旗舰店令人刮目相看；向上一体化策略，零售老大老百姓大药房先后涉足制药与医药物流，其医药物流公司组建不到一年时间，销售额就达到6亿元，另外的零售业强势企业如益丰大药房等也先后涉足医药物流与制药；海王星辰利用自身品牌大力发展自有品牌销售，通过和生产企业协约生产自有品牌，从而达到掌控生产，获取更高利润。

2.4促销策略

零售中最基本的活动为广告、销售促进、公关宣传和人员推销。促销活动可以为顾客提供比较多的信息，特别是像药品零售市场这种存在严重信息不对称的行业，就显得尤其重要，这些信息可以帮助消费者作出比较好的购买决定，因为知道的信息多了，盲目购买的风险就小了。具体的促销策略包括：精心设计在药店正面入口处的装潢、店名招牌、广告招牌、展示橱窗等。根据消费者偏好调整药店陈列的橱窗、橱柜的形状、大小和排列，调整药品的展示以便于消费者易看、易拿、易挑选，店铺的通道设计应当流畅以便于顾客行走；店堂的招牌、POP等广告形式应当是药品零售企业的主要广告形式，这是由药品零售市场的消费特点决定的，对于准备购药的消费者来说，由于希望尽快买到药品以消除疾病带来的痛苦，广告必须在他们方便的前提下才会起到理想效果。

2.5人员策略

目前，在药品零售企业药学人员的作用越来越重要，他们是向消费者提供药学服务的主要方式，其素质的高低直接影响到企业的声誉和竞争能力。零售药店应不断规范员工的形象和服务行为，树立“让顾客满意”的服务宗旨。药学人员的服务态度应热情、耐心，服务用语应规范、文明，还应对处方进行审核，并给予消费者用药指导。同时零售药店还应对药学人员进行药品、医疗知识、销售技巧、消费心理学知识以及人际关系学知识的培训，提高其专业素质，可以更好地提高零售药店的药学服务质量。

3结语