会议服务员年终总结范文

会议服务员年终总结篇1

部门年终工作总结 预算工作者年终工作总结 采购人员年终工作总结 英语教师年终工作总结

一、前台接待方面。

我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。 始终把学习作为获得新知、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极学习党的理论、路线、方针和政策，认真学习马列主义、毛泽东思想并在近期认真学习了《***文选》。通过这些理论的学习，使我深化了对党的xx大和xx届四中、五中、六中全会精神的理解，尤其加深了对科学发展观的理解。

二、会议接待方面。

1．外部会议接待

参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2．内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3．视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

四、综合事务工作。

会议服务员年终总结篇2

全面贯彻xx会议精神，开拓进取为建设xx酒店（集团）公司奠定坚实基础 尊敬的xxx总、店委会委员、全体员工同志们： 伴随着xx大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声，我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。 过去的一年，是对xx发展具有重大而深远意义的一年。在xxx总英明果断的决策和店委会的正确领导下，与时俱进，积极适应市场需求，xx完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造，创办了一楼山珍宝火锅城；为进一步加强内部建设，形成了〈xx会议决议〉〉等文件，使xx初步走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时，xx在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表xx总和店委会向大家作2006年的工作总结和2006年工作安排，还请各位指正。   一、回顾 2006年的主要工作

过去的一年，凯瑞在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了巨大的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。 ——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。xx全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。 ——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。 2006年，xx全年客房入住率高达80％，平均房价230元/间，在北京市同行业中处于前列，客务部去年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得，是客务部全体员工努力的结果，也与客务部经理xx的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。 去年，xx餐厅就餐率高达70％，日均收入4万元，成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和一楼调整产业结构后，餐饮收入突飞猛进，这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后厨的努力下，凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手，几乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们没有休息日，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。 ——搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。 1．大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建，连续施工，工程部同志在xx总的直接领导下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时，正值营销旺季，在总经理办公室协调下，从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员，前后10天时间即开张营业，又一次创造了凯瑞速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达到1700余万元，经过改造后的xx，成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。 2．逐步完善管理制度建设。为了使xxx进一步走入规范化轨道，在xx总主持下，2006年9月21日，店委会在怀柔召开扩大会议，制定了《凯瑞大酒店五年发展规划纲要》，重新组建了店委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”企业管理制度，完成了人事制度，劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革，形成了八项决议。之后，xx老总又召集店委会成员，多次开会讨论研究，制定了《凯瑞大酒店怀柔会议决议细则》、《凯瑞大酒店有关制度规定》，重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员，并正式以xxx大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用，鼓舞人心，意义重大。今年我们要全面、深入地贯彻执行。 3．不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”是xx一贯遵循的优良传统。xx会议后，善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制

共4页,当前第1页1 度等，无不表达了xx老总和店委会对员工的深切关怀。xx员工的平均工资额超过了酒店效益的10％，而一般民营企业员工的工资额仅在收益的5％左右，仅此一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资50余万元。 xx善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得，水涨船高方面，更重要的是在凯瑞这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，xx成为广大员工实现人生价值的最佳场所。正如员工们所说的：这里真正是能者上，庸者让，劣者下。最近在4号文件中公布的一批管理岗位人员，百分之百都是咱们xx自己培养的人才，他们当中，有跟随xx总从xx进北京工作五年以上的员工，也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定：“制定凯瑞5年干部队伍建设规划，储备两个梯次骨干人才；坚持领导班子的稳定，同时根据任人唯贤的原则，适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长，大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。xx要发展，关键是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才，是我们的一大收获。 一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着作出了2006年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下，完成了全年任务，很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务，也圆满完成了营收任务。 为了进一步扩大xx的影响力，检验服务质量，宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在2006年度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月，9月份在京山西老乡联谊会，10月份“迎接十六大”活动，11月份的火锅城促销活动以及12月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行，给广大消费者留下了不可磨灭的印象，也充分体现了凯瑞的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。 xx2006年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在短短的篇幅中我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前，xx老总为了表达对全体员工的感激之情，特意宴请员工三天，与员工们一起开展文体联谊活动。今天，由各部门推选、经店委会批准的23名优质服务标兵，她们是全体员工中的佼佼者，是xx人的优秀代表，是xx人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。 员工们，通过大家的团结协作、共同努力，xx在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，超额完成了全年的任务指标，我们凯瑞人可以自豪的说：是我们谱写了xx新的辉煌的篇章。   第二、部署2006年度工作 同志们， 2006年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过2800万。与2006年相比，今年预算比上年预算增幅31％；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。 可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定科学根据的：一是从去年下半年的基础看，能保持7-12月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素，三是我们新增加的营业面积，再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。 为圆满完成2006年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作： 一、坚持“发展才是硬道理”，完成客房、一餐北区改造任务，实现滚动式发展。xx会议决定：“2006年改造八楼会议室和六、七两个楼层，新增十八间客房，改造后的客房均达到四星级标准，其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座，从而增加了营业面积。”这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来，xx总一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。2006年要实现超常规发展，也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗，一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房样板间已经完成，效果很好。我们的改造装修，既要参考别的星级酒店，又要博采之长，形成凯瑞特色，在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住

共4页,当前第2页2凯瑞”的效应。 在施工和正常营业的同时，店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作，并进行筹建xx酒店（集团）公司的论证工作。 二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。xx上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年xx的客情，我看主要是五个群体：一是军人群体，酒店开在军营边，附近就是空军大院，军事博物馆，军委办公厅，这是我们得天独厚的地方，一定要为人民子弟兵服务好；二是党政机关群体，国家税务总局，中央电视台，驻地其他党政领导机关，这些当地的父母官，我们要兢兢业业服务好；三是亲朋群体，我们是山西人开的酒店，要为故乡争光，把xx办成三晋窗口，让在京山西藉老乡，让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋，到凯瑞确实有宾至如归、“xx就是自己家”的温馨感觉；四是商务群体，北京西客站，中国有色金属公司，华威集团公司，以及驻地其他公司，他们看中凯瑞，经常在凯瑞举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服务和接待。要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多采的特色促销活动。如：元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如全国党代会 、全国人大会议、全国政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式，让大家了解xx，接受xx的服务。 三、全面落实xx会议决议精神，重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年9月21日起，经店委会反复讨论修改，12月16日全体员工表决同意的xx大酒店2006年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全体员工都要认真学习，深刻领会，熟练掌握，始终贯彻，严格执行。xx会议决议的基本精神是以人为本，善待员工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度，一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好，使大家在xx工作几年，就好比上了几年大学校，各方面都有所提高。凯瑞善待员工，员工也要善待xx，把xx当成自己的家，与xx同呼吸共命运，安心在xx建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了xx的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高xx的核心竞争力。 四、开展优质服务月和创先活动，为员工们展示才华提供舞台。上半年，因应“3·15质量日”，同时因人大会议于3月间召开，xx大酒店确定3月份为质量活动月，通过质量活动月，全面提高和检阅员工素质，迎接全年第一个营销高峰。同时，全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。质量活动月结束后以及年终，要自下而上评选先进部门，先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人，要颁发奖金，并作为提升职位的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵，向先进学习、向标兵学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。 五、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，第一线是客务部门，餐饮部门。如果说其他部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们也做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，凯瑞形象如何，首先取决于你们。xx的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作一定要做好。其他各个部门，除了在全员营销中担任角色外，主要是为餐饮部、客务部搞好服务保障工作。后勤保障，最主要的是及时准确公平合理地处理好涉内涉外财务，激励员工，开源节流，搞好商品，物资采购，确保一线需求。工程保障，主要搞好水、电、暖（冷）、气正常运营，物资设备完好无损，节能降耗。人事保障主要搞好酒店员工的选聘和人力资源的编制定员管理，绩效考核，薪资管理及员工培训工作。舆论保障，利用店报宣传阵地，使大家明确工作重点，激励先进，凝聚人心，扩大影响。办公室要发挥总经理助手作用和酒店枢纽部作用，做好上通下达工作和部门之间的协调工作。搞好文体活动，活跃员工生活。加强安全保卫工作，保障顾客和员工的安全。 六、搞好店庆活动。今年8月28日是xx大酒店开业3周年纪念日，届时将举行隆重纪念活动，重点宣传表彰一批名厨、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店报《xx新貌》创办1周年，也要搞纪念活动。这两项活动又是xx的新亮点，它会给xx注入新的活力，为全年的任务的完成起到重大作用。 同志们，今年是xx诞生的第三个年头，也是全面贯彻x

共4页,当前第3页3x会议精神，实施《xx酒店五年发展规划纲要》的第一年！新年伊始，万象更新，实现今年的营业任务，要靠xx老总和店委会的正确领导，更要靠全体员工的共同努力。x总以辩证的思维，超人的魄力，迎着风险决策，一步一步走向辉煌。xx总的人格魅力和超凡才干，使我们对前途充满信心。同志们，让我们紧跟xx总的步伐，团结一致，开拓进取，锐意创新，实现经济效益的突飞猛进，以优异的成绩向开业3周年献礼，为建设xx酒店（集团）公司奠定坚实基础，为永葆xx品牌的青春活力而努力奋斗！ 谢谢大家！

会议服务员年终总结篇3

关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显着成绩。现就年主要工作作如下总结。

一.经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间)，占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。

会议服务员年终总结篇4

酒店半年工作总结

某酒店大厦××年上半年度工作总结

上半年，公司在××××党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，月份，××营业额收入已达到万元，较去年同比上升；住房率，同比上升；平均房价元，同比上升。并在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过一年多的运作，××大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

⒈采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达××人次。

⒉加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。

⒊为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

⒋将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。

同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

⒌随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。

上半年，大厦共接待境外客人××人，与去年同比上升××。其中外宾××人，同比上升××；港澳华侨××人，同比上升××；台胞××人，同比上升××，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。

⒍为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

⒎根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达人次，占大厦总人数以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

⒏我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

截止日统计：大厦客房销售××间，占××，其中：散客××间，占××；团队××间，占；平均房价元，共接待境内外宾客××人次，其中内宾达××人次，外宾达××人次，

二、加强市场营销，不断调整客源结构

为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

⒈做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。

⒉整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。

为此，我们通过客史档案，首先对××年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。

该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是××等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。

⒊调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定××，而未真正将大厦的营销工作扩大到××的地区进行。

为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了××地区，还专门对××进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。

⒋做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房团次，跟踪会议场次余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—××订货会务和××服装订货会议。

为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。

⒌落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

据统计，上半年入住超过××间·晚数的协议单位已达到××余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如××等单位。

⒍认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到××元，较去年同比上升××，平均房价××元，同比上升××。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

⒈为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

⒉为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。

例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。

大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。

尤其在月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和××公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。

⒊为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。

同时要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

⒋为提升酒店的服务和管理水平我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。

例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。

入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在以上。目前，已有不少协议单位（占入住率）和外国客人定位点在我酒店。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

企业的发展离不开经济的支撑，××经济目前正处于高速发展时期，为××酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。

⒈上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

⒉充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

⒊为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。

此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。

由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。

同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《××》、《××》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。

为营造一个和谐的学习氛围，月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

⒋为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降。

并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。

二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约万元。

其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费万元，并将故障率降低到零。

三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。

四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降。

通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。

⒌安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，经××考评，××大厦被评为××年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

⒍干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：

会议服务员年终总结篇5

一、探索制度建设，规范异地经营流动党员的日常管理

虹口区委与天台县委两地党组织针对党员经营分布散、活动范围大、工作业务忙的实际，坚持每半年进行一次交流、研讨，并由区综合党工委落实双月指导会制度，逐步达到管理的制度化、规范化。

（一）时间与地点固定，坚持“”制度

根据经商党员高度分散、流动性大、业务繁忙的实际，为保证他们按时参加组织生活，党总支对每月一次的组织生活做到：内容事先预告、时间相对固定、场地专门设置，并通过指定的联系人提前将组织生活的内容和学习资料送达每个党员，以便于他们参与讨论和交流发言。在场地设置上，分别在党总支和6个党支部各建立党员活动中心和活动室，使党员参加“”有了相对固定的场地，并将每月10日作为党的生活日。现在流动党员们都能妥善安排经营业务，确保按时参加活动，有的党员甚至花去一百多元的车费从分散在各个区县的经商地赶来参加组织生活。

（二）考察与审批衔接，严格党员发展制度

虹口区委与天台县委组织部共同协商制定了《天台县外出流动人口发展党员工作暂行办法》，明确规定发展党员审批权归天台县直机关党工委，考察审核权归所在地党组织。各党支部按季上报积极分子名单，对具备发展条件的则先由党支部集体讨论通过、经所在地党组织考察同意并“公示”后方可召开支部党员会议履行手续，由天台县直机关党工委审批。此外，还探索开展党员发展“两票制”工作，即在确定入党积极分子、接受预备党员、讨论预备党员转正等环节上，已正式转接组织关系的流动党员行使表决权、投表决票，未转接组织关系的流动党员行使评议权，投评议票。几年来，天台驻沪党组织先后发展了40多名党员，起到了模范带头作用。

（三）党员与群众互动，完善民主评议制度

天台驻沪党总支始终坚持抓好每年一次的党员民主评议会，并从三方面抓评议效果和质量：一是抓参与率。要求每个党员将参与评议与否作为党性观念强、弱的标准，要求党员自觉参加，对无故不参加民主评议的党员作为违纪处理；二是抓参与面。每次评议都发动党员和群众互动，将有关党性观念、模范作用、遵纪守法、诚实经营、凝聚群众等评议内容具体化，让党员自查互查、自评互评，并发动群众参评，形成党内外互动的氛围；三是抓满意度，在评议的基础上，由各支部汇总党内外群众意见，经综合分析评定好中差，并向党员逐一反馈，肯定成绩、指出差距、提出建议、完善目标，从而提高党员群众对评议质量和效果的满意度。

（四）离乡与进沪把关，严格“持证活动”制度

天台县委根据驻沪流动党总支规范管理的要求，安排每个流动党员在离开天台进沪经商前，都必须到原籍地党支部领取外出流动党员“活动证”到上海的支部报到（无论是否转移组织关系）。多年来，驻沪办党总支始终坚持执行“持证活动”制度，将党员参加组织活动的情况逐次记录到证上，作为两地党组织了解党员党性观念的途径，也作为管理党员的有效手段。

（五）组织与个人结合，完善目标管理制度

党总支及每个党支部年初根据每名党员不同情况，每年都有个人和组织结合制定明确的工作目标，内容包括党员的先锋作用、经商和诚实守信、参与社会公益事业以及推进上海和天台两地的经济发展和精神文明建设的目标任务；年中对目标完成情况组织党员自查，党支部予以评议，提出修改意见；年终对目标管理情况进行总结，组织讲评。

（六）奖优与惩劣并举，始终坚持奖惩制度

虹口区委在开展“两优一先”评选活动中，将实施“双重管理”的党组织也纳入评选范围，发挥典型引导作用。天台流动党总支除积极主动参与虹口区委“两优一先”评选活动外，还结合自身建设实际，每年评比表彰“好党员”，激励流动党员们在上海的经营与发展中更好地发挥先锋模范作用，同时对个别不按时参加组织活动，有不文明经商行为等情况的党员进行组织谈话批评、告诫乃至通报批评，从而更好地激发了流动党员争创先进、自我约束的热情和自觉性。

二、拓宽教育渠道，注重异地经营流动党员的党性塑造

流动党员的党性教育已成为“单位人”变为“社会人”后的紧迫问题。近年来虹口区委在开展流动党员教育活动中，注重与时俱进、不断拓宽渠道、创新方法手段，取得了较好的教育效果。

（一）建立党员活动中心，抓好阵地教育

在虹口和天台两地党组织关心和支持下，天台驻沪办党总支在虹通便利的曲阳大柏树地区租用场地建立了宽敞的党员活动中心，8个党支部也依托经营场所分别建立了党员活动室。活动中心、活动室设置开展“”、组织培训、举办讲座、电化教育、文化娱乐等设备功能，活动中心提供了聚集党员开展活动的固定阵地，党员都把每一次到活动中心参加组织生活或党员活动看作是接受组织教育、提高党性修养的最好机会。在这里大家把商情、乡情、党情融为一体，做到在商言商、在商言乡、在商言党，活跃了党内活动气氛，真正做到“人散心不散，离乡不离党”。

（二）依托经营地党组织，抓好系列教育

虹口区委将实施“双重管理”的党组织纳入区参加党代会代表选举的范围，天台驻沪办党总支连续两届有党员当选区党代会代表。虹口区综合党工委把对天台驻沪党总支流动党员的教育培训工作纳入本区党员教育培训规划，开设每季一次的“两新”组织党建论坛，为流动党员开设国际形势、对外关系以及上海和虹口的经济社会、发展功能定位、十一五规划、投资政策和守法经营等讲座，还免费为天台党员活动中心订阅10余种党报党刊供党员们阅读和了解信息。

（三）组织参观学习考察，抓好形象教育

每年“七一”前夕，党总支都要组织流动党员到革命根据地、“一大”、“二大”纪念馆、龙华革命烈士陵园等进行参观；每年党总支还适时组织党员对上海和天台的城市建设、企业发展进行考察，在开展党员先进性教育活动中组织大家参观鲁迅故居和纪念馆、“四大”会址、多伦路文化街等虹口的红色旅游地，让广大流动党员在生动形象的教育中，坚定党的信念，继承革命传统，增强发展信心。

（四）围绕经济抓党建，开展互动教育

为营造“围绕经济抓党建，抓好党建促经济”的良好氛围，虹口区有关部门的领导、专家还分别就投资环境、投资政策以及“打造航运虹口，创建文明城区”等虹口经济社会发展形势为流动党员作专题报告。在先进性教育活动中，区综合党工委牵线、组织党总支与所在地的曲阳社区综合党委、广中路街道流动党员党总支、民营和平眼科医院党支部等党组织“结对共建”，举办题为《党员创业者的追求》《在构建和谐社会中如何保持流动党员先进性》等一系列开放型组织生活，让流动党员切实感受到党建工作对发展经济、服务社会、服务群众的促进作用，从而自觉地将个人发展融入社会、社区的大发展中。

三、创新工作载体，发挥异地经营流动党员的模范作用

虹口区委将增强流动党员党性观念，发挥先锋模范作用，作为党建工作重点始终抓住不放。近两年来，我们在创新工作载体，发挥党员先锋模范作用方面做了许多新的探索，并取得了较好效果。

（一）引入“服务”理念，增强党组织的创新力、凝聚力

虹口区委根据党员来沪创业、发展的内在需求指导天台驻沪办党总支，以“服务”为切入点，寻求党建工作与上海、天台经济发展、与党员个人事业发展相结合。提出了“服务绩效有多大，组织凝聚力就有多强”的观点和要求。区综合党工委还把党员创业领头人纳入区“两新”组织人才服务范畴，提供党建理论学习辅导、社会热点问题分析解读、开展“走向新的成功”企业发展研修项目、搭建企业家参与社会活动的平台等，为党组织有效发挥组织、社会等资源优势，服务党员、服务经济发展，推动和谐社会建设，进行了有益的探索和实践。

（二）组织“联摊包片”活动，引导党员做文明经商的带头人

天台县流动党员党总支着重引导广大党员做文明经商的带头人，做守法经营的带头人。在天台人集中的市场、商店，党总支要求党员挂牌经营，开展党员“联摊包片”活动：“联摊”即每个党员要联系5到10户摊位，实行帮思想、帮技术、帮守法经营、帮传递信息；“包片”即党员对周围摊点包管理、包卫生、包安全、包按时缴纳税费等，从而真正起到“一名党员一面旗，一名党员一盏灯”的作用，做到一名党员带出一批文明经营者，一批党员带出一个文明市场。

（三）开展“双带”活动，要求党员带头致富带领群众致富

天台驻沪办流动党员党总支副书记王平才带头响应党的号召，始终把带领群众致富视为自己的责任，根据多年来在沪经商积累了一定资金和经验优势，10年来“传帮带”天台进沪务工青年50多人，并主动帮助这些青年租店面、跑业务、垫资金，使这些青年在上海扎根、发展。经他帮助的务工者中，已有7人成为党员，还有26人的资产已达上百万元。

（四）举办“建言献策”座谈，架起上海天台“连心桥”

党总支充分发挥自身独特的优势，定期召开党员建言献策座谈会，派党员回家乡参加举贤大会，为天台经济发展出主意提建议。积极教育引导全体党员立足上海，弘扬“同心、求是、自强、争光”的天台精神，宣传、推介天台产品，提高天台在上海的知名度，同时在每年春节期间家乡党组织召开的座谈会上，天台驻沪办党总支的党员都能积极把上海的好经验、好技术、好信息传递给家乡各级政府和人民，让家乡尽快与大上海接轨，架起两地发展的“连心桥”。

（五）实施“回归”工程，致富不忘回报家乡

多年来，驻沪党总支已有26名党员回乡担任了村主要负责人，“回归村官”不但优化了村级班子结构，而且给农村带回大量致富信息、致富能力、开发项目和资金。党总支还鼓励和推动大家回乡投资，发动党员扶持家乡弱势群体，捐款家乡修路建桥、发展文化事业。据统计，在上海的流动党员每年为家乡捐款捐物合计人民币300多万元。

（六）兴办社会公益活动，发挥党员先锋模范作用

党总支认真组织党员开展“致富思源，富而思进”的教育活动，增强了全体党员社会责任感，不仅积极参与虹口区的社区公益事业，开展与居民区党支部的结对共建活动，还先后为抗震救灾、抗洪救灾、兴建希望小学、支援革命老区建设、帮助贫困家庭、帮困助学等，共计捐款捐物人民币200万元以上。西北片党支部还发动流动党员个人筹集215万元资金，作为党的活动“基金”，专门用于党组织活动。

会议服务员年终总结篇6

某酒店[大厦]2005年上半年度工作总结上半年，公司在****党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份，**营业额收入已达到*万元，较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价*元，同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训，强化员工队伍素质经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达**人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，PA组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年，大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%。其中外宾**人，同比上升**%；港澳华侨**人，同比上升**%；台胞**人，同比上升**%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。截止*日统计：大厦客房销售**间，占**%，其中：散客**间，占***%；团队**间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次，二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。为此，我们通过客史档案，首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定**，而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了**地区，还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新

协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。据统计，上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到**元，较去年同比上升**%，平均房价**元，同比上升**%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和**公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。四、规范管理，促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑，**经济目前正处于高速发展时期，为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利

的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。上半年，经**考评，***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。

会议服务员年终总结篇7

经过一年多的运作，某大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达某人次。

2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，pa组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。

同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。

上半年，大厦共接待境外客人某人，与去年同比上升某%。其中外宾某人，同比上升某%；港澳华侨某人，同比上升某%；台胞某人，同比上升某%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。

6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

截止*日统计：大厦客房销售某间，占某%，其中：散客某间，占某*%；团队某间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客某人次，其中内宾达某人次，外宾达某人次，

二、加强市场营销，不断调整客源结构

为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中

酒店XX年上半年度工作总结

心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。

2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。

为此，我们通过客史档案，首先对某年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间?晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。

该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是某等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。

3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定某，而未真正将大厦的营销工作扩大到某的地区进行。

为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了某地区，还专门对某进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。[page]

4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—某订货会务和某服装订货会议。

为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。

5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。

据统计，上半年入住超过某间?晚数的协议单位已达到某余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间?晚数。如某等单位。

6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到某元，较去年同比上升某%，平均房价某元，同比上升某%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，提高宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。

例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。

大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。

尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和某公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。

3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。

同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。

例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。

当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。

入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。

有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。

正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。

四、规范管理，促进企业健康有序发展

企业的发展离不开经济的支撑，某经济目前正处于高速发展时期，为某酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。

1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

[page]

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。

3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。

此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。

由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。

同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《某*》、《某》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。

为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。

并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。

二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。

其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。

三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。

四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。

通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。

5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，经某考评，某*大厦被评为某年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：

会议服务员年终总结篇8

建委年终工作总结 全县年终工作总结

今年上半年，在总公司领导的指导下，围绕公司职代会和党务暨思想政治工作会议所提出的工作要求和部署，在党务、党风廉政建设、思想政治工作等方面做了一些具体工作，现简要总结如下： 一、党务工作方面

1、做好今年党务暨思想政治工作会议的筹备和会务工作。组织起草了会议的有关文件，对去年党务工作进行总结，对今年的工作进行安排，经公司党委讨论通过后正式形成会议报告，还组织做好有关的会务工作，使大会取得了圆满成功，达到了预期的目的。

2、公司的四届四次职代会和党务暨思想政治工作会议召开后，及时布置了两会的传达、学习和贯彻工作，并到各单位检查了会议精神的贯彻情况。

3、制定了今年发展新党员的计划，组织了13人参加总厂党委组织部举办的入党积极分子培训班，配合4个党支部发展了4名新党员。

4、做好党费收缴工作，做到了收缴及时、无差错。

6、根据工作需要，经公司党委批准，对部分党支部进行了调整。成立了中共贵铝工贸金阳保龄娱乐中心支部委员会(所辖金阳保龄娱乐中心、铝兴房地产有限责任公司两个单位)，中共贵铝工贸供销分公司支部委员会(所辖供销分公司、炉修分公司两个单位)，原兴达党支部所辖的机电公司划入运输党支部。经调整，使党支部的结构进一步合理化，为党支部开展工作创造了一定的有利条件。

7、组织召开了纪念建党八十二周年大会。全公司党员、入党积极分子近150人参加会议，14名新党员进行了入党宣誓，还表彰了党内“两先两优”和党风廉政建设先进，全体党员都受到了一次党的先进性的教育。

二、党风廉政建设方面

1、加强制度建设。收集整理了我公司近年来关于党风廉政建设方面的制度和规定，并逐步补充完善。按公司党委部署，起草了《贵铝工贸实业总公司领导干部廉洁自律规定》、《贵铝工贸实业总公司关于对中层管理干部实行诫免谈话的试行办法》、《贵铝工贸实业总公司重大事项集体决策实施办法》等文件，经公司党委审定后下发执行。

2、根据总厂纪委和总公司的统一部署，组织有关人员对我公司上半年党风廉政建设情况进行了自检，总厂纪委检查后给予了好评。

3、根据中铝公司纪委的统一部署，在全公司开展了“四个珍惜、四个防范”专题教育活动，使我公司广大党员干部受到了思想教育，进一步提高了政治素质。

4、对华光服装厂“大宗劳保用品采购全过程”进行效能监察，参与了订货谈价、合同签订、市场调查、进货、发货等工作，于5月底结案。通过效能监察，本年度共节约了成本近3万元，并进一步规范了该厂的采购工作，达到了预期的目的。

5、对华阳碳素有限责任公司“阳极焙烧炉筑炉工程”进行了效能监察立项，并参与了该项目招标、议标工作及有关重大事项的决策过程。

6、配合总厂纪检部门，调查处理有关违纪案件。

三、其他工作

1、参与总公司职代会文件讨论、会议筹备和会务工作。

2、参与了白云区第八届人大代表换届选举工作，担任了白云区第四十二选区(贵铝第八选区)选举工作办公室主任，负责组织我公司及服务公司、物业管理公司、实业公司、铝型材厂等5家单位选举工作的组织和相互协调工作。在总厂及总公司相关领导和部门的关心、支持下，经过选举工作人员的共同努力，确保了此项工作如期顺利完成。我公司刘雁同志当选为本选区的白云区第八届人大代表。

3、参与我公司劳动、人事、分配制度改革相关工作。按照总公司领导的安排，到各分公司就“三项制度”改革的有关问题进行了调研，广泛听取意见和建议，提供给领导决策时参考。在参加方案修改和讨论的过程中，做到了积极发表意见，努力为公司改革工作献计献策，并拟定了《关于企业内部劳动、人事、分配制度改革过程中的纪律要求》，经党委审定同意后下发，以规范各单位在实施过程中的行为。

4、配合机关其他部(室)做好了进入我公司内部劳动力市场人员(16人)的思想政治工作，协助解决好有关困难和问题，以维护总公司改革、发展、稳定的大局。

四、下半年工作设想

1、积极探索在新时期开展党务工作的有效方法，找准工作的切入点，使之更贴近生产经营实际并且有效地为之服务，更好地维护改革、发展、稳定的大局。

2、建立健全中层管理干部党风廉政建设档案，逐步完善相应的管理制度，组织好年终党风廉政建设检查工作。