酒店实训报告范文

时间:2023-10-10 00:41:25

酒店实训报告

酒店实训报告篇1

XX年已经过去大半年了,这一年,酒店经历了几件重要的事情,餐饮部的经营交接、四月开始推行新的企业理念、酒店客房的扩容改造;这一年,质检工作根据酒店整体经营、管理的调整和要求,认真履行了质量检查和监督的岗位职责,较好的完成了各项任务。作为质检经理,现将上年度的工作情况和今后的打算给大家汇报,请给与评议。

一、XX年完成的主要工作:

1、根据领导要求,结合酒店实际情况和部门意见,先后补充、修改制定了酒店部分管理制度、规程及警示语近50项,如《质检制度》、《手机管理规定》等,使酒店管理规范化、标准化、制度化有了必要的依据。

2、六月中旬开始,组织酒店礼仪训练134次,对部门礼仪训练情况进行了监督检查。

3、全年组织了每周的质量联合检查45次,从12月份开始对检查结果实行评比奖罚;从5月份开始日常质检150次(1524项问题),对各项检查均实行邮箱报告并跟进整改;较严格的执行了酒店的各项规章制度,6月份起,奖励人员或部门34次(1490元),处罚164次(4025元)。

4、从5月开始,按照领导要求,接管酒店对讲机的日常管理,每月对对讲机信息更新并通报相关部门。

5、做好食品安全管理相关工作。接待了重大活动期间政府相关部门的检查并上报整改情况,5月邀请了郑东新区食品药品局专业人员来店培训;6月、7月两次对酒店相关人员进行视频培训;对日常大型宴会接待进行食品安全取样的督导。

6、11月底和12月,根据领导指示,对四楼改造工程的进度进行每日跟踪上报;对四楼开业前卫生、装修遗留问题进行验收和报告。

二、虽然在此期间做了一定的工作,但是与酒店的长远发展,与领导的要求和期望还有一定的差距,不足之处有以下方面:

1、酒店专业知识不够,在处理某些问题时比较被动。

2、开拓、创新意识不强,工作效果和高度提升较慢。

3、制度的执行还存在面子问题,有时候会瞻前顾后,不够果断。

4、和其他部门的协调沟通及处理问题时的方式方法需要完善。

这些问题在以后的工作中必须得到改进和解决。

三、如果XX年我继续就职于此岗位,将主要在以下几个方面加强工作:

1、结合酒店发展,继续完善各项规章制度,加强执行的广度、深度、力度,达到既能规范员工的各种行为,也使员工及时得到激励的效果。

2、通过学习和对外沟通,全面提高质量分析会的作用。质量分析会从10月份开始每月进行,但因为没有经验,总体感觉效果不太好,希望本年度有所突破。

3、加强对各部门质检小组的监督检查和沟通,使酒店层级检查制度落到实处,取得成效。

4、继续深化对企业文化理念的学习,使之落地生根;在日常具体的管理工作中积极推进规范化、制度化,各项工作要有文字记录、有制度上墙、有表格检查。

5、改进工作方法,提高质检整体效果。在具体工作方法上,尽量少触皮毛,多挖根源,积极服务于一线部门,与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。

6、适时邀请专业人士对酒店进行暗访,并出具暗访报告和评分报告,对暗访中发现的问题召开酒店服务质量分析会,逐项予以整改,达到更大提高酒店服务质量目的。

各位同事,新的一年新的起点,新的一年里,不管在哪个岗位,我都会格尽职守,勤奋工作,为我们“创造河南服务一流的酒店品牌,打造百年老店”的发展目标贡献力量。

酒店实训报告篇2

本酒店对销售人员的培训,公司实施三级培训体系,由酒店人力资源部制定具体的培训计划并组织实施,相关部门予以协助。

培训重点具有共性的培训对分公司或本部门所涉及的专业技术进行培训重点是针对操作性较强的岗位进行培训(本酒店销售人员暂时没有进行这一环节的培训安排)

实施者酒店人力资源部各分公司、各部门各分公司、各部门。

1.公司级培训

公司级培训内容主要包括以下四个方面。

(1)酒店概况。主要包括:历史背景、发展特点与发展规划、组织结构、主要管理情况等。

(2)酒店的规章制度。主要包括:员工纪律、培训制度、工作日程、进餐时间、超时工作等制度。

(3)员工的职业说明。具体包括:员工的工作职责、如何配合酒店的整体运作、行为标准、酒店对员工的期望、所在部门的职责等。

(4)酒店的文化和管理理念。主要包括团队精神、酒店经营理念等。

(5)了解酒店信息:按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色,最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介。

(6)了解工作内容:了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项。

(7)了解服务项目:通过学习服务信息手册、酒店宣传资料,熟记酒店应知应会基础知识,能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务。

(8)了解沟通方法:通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等,熟记并掌握主要常用电话等。

(9)了解电话礼仪:熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能,使用电话的礼节礼貌及注意事项等。

(10)熟悉客户档案管理,要能准确、及时地将客户档案进行整理。

2.分公司或部门级培训

分公司或部门级培训的相关内容如下表所示。

酒店在职销售人员培训计划表

培训项目具体内容

市场环境分析:

1.酒店周边经营环境分析

2.竞争对手情况摸底分析

3.酒店优劣式分析

4.销售目标分析

订单跟进工作:

1.订单跟进的意义

2.订单跟进的程序

3.异常订单跟进程序

客户沟通技巧1.沟通类型分析

2.沟通技巧分析

酒店业务推广:

1.市场调查

3.宣传推广工作实施

4.销售陈述技巧

5.促销活动的效果分析

销售谈判技巧:倾听技巧、提问技巧、应答技巧、拒绝技巧、客户异议处理等

客人需求管理:

1.需求分析

2.供给分析

3.供需管理的基本手段

二、培训实施部门

1.公司级培训由人力资源部统一组织,培训经理具体负责,在规定的时间内完成规定的培训内容,并进行书面考核

2.公司级培训结束后,营销部按照本部门制定的培训计划,进行岗前专业培训,由本部门组织实施,人力资源部予以协助。

3.岗前培训结束后,各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行专业技能培训。

4.在职人员的培训以人力资源部为主导,可采取派员实地培训、返回总部参加培训、视频培训、资料学习等多种方式进行。

三、培训的实施

1.分公司或部门的培训实施时间,视酒店的实际经营需要而定,以不影响酒店的实际运营为限。

2.培训主办部门应依据在职培训实施计划表按时实施培训,并负责该培训的全部事宜;如培训场地的选择、教材分发等。

3.各项在职培训实施时,参加培训的学员应签到,教育培训部应切实了解上课、出席情况。

4.参加培训的人员应准时上课,因故不能参加者须办理请假手续。对于旷课、迟到、早退、不专心培训的学员,参照平时的奖惩规定处罚。

5.培训考试的成绩、成果报告,作为考绩和升迁的参考。

四、培训的评估

1.每期培训结束后,主办部门应让学员填写在职培训学员意见调查表,同考试答卷一并收回,送讲师转人事部审核,为今后再举办类似培训提供参考。

酒店实训报告篇3

关键词:酒店管理 实践教学 改革

中图分类号:G642 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2013)09(b)-0173-02

随着市场经济的高速发展,酒店行业已成为我国第三产业中最具发展潜力的支柱型产业。酒店行业的蓬勃发展衍生了对酒店管理人才的大量需求,各类职业学校中,酒店管理专业学生数量也占据了较重比例。酒店行业的特殊性,要求该专业学生在学习中必须做到理论与实践的良好结合,但相当部分学校在酒店管理实践教学方面离酒店行业需求标准还有较大差距,实践教学没有起到学生投身事业前的承接桥梁作用,成为了制约影响酒店管理专业教学质量的一个瓶颈问题,如何改革酒店管理实践教学内容、方法、手段等是亟待解决的课题。

1 酒店管理专业实践教学现状及存在的问题

通过大量实践教学调查发现,在酒店管理实践教学中凸显出不少问题,如大多数学校没有自己的固定实践基地,在教学保障上存在不确定性;实习学生的综合素质能力与酒店岗位需求脱节较为严重;实践教学计划较为单一;教学实践中实行保姆式管理等。主要可总结为以下几个方面。

1.1 酒店缺乏实践教学管理的系统性

(1)实践层次不高。由于大部分学校没有所属实践保障基地,且接收学生实践的酒店为保持高效率、高盈利,在安排教学实践时考虑到管理成本和培训成本及酒店营业实际,就尽可能的安排一些低技能的劳动岗位,如,客房、餐饮等基础性岗位,简单重复的劳动极易打击学生学习积极性。(2)缺乏系统的实践管理机制。很多酒店出于成本原因,仅仅把参加实践的学生作为短期劳动力来利用,忽视对教学实践本质即学生的职业素养的培养,学生劳动得不到应有激励,从而导致降低职业认同感、参加教学实践积极性不高。(3)酒店缺乏教学实践认真性。通过调查发现,多数酒店接收学生来酒店实习更多考虑的是节约成本,降低用工风险等,在实际操作过程中,缺乏与实践学生的沟通交流,而是仅仅将学生当作短期员工来实用,从而使得学生在教学实践中容易产生负面情绪,影响教学进程及教学质量。

1.2 学生对教学实践认识存在误区

(1)学生对实践教学的目的意义上理解不透彻,没有认识到实践是酒店管理专业提升专业技能、掌握专业技巧、培养服务意识、积累经验的关键环节,而是当作了教学中的有偿任务来对待。(2)对酒店管理专业存在认识上偏差。相当比例的学生不愿从一线做起,如,铺床、擦玻璃、洗餐具等最基层的工作,而是幻想直接从酒店管理者开始做起,忽视了一线工作经历是将来从事管理工作的重要基础这一事实。(3)认为劳资不符。学生参加实践大部分在客房和餐饮部,劳动强度高,但职位和报酬比酒店正式人员低,从而认为酒店是在压榨自己劳动,认为实践就是做廉价劳动力,从而产生厌烦情绪。

1.3 学校在实践前的培训教育不够深入

(1)忽视了对学生时间前的教育及培训。酒店管理专业学生应具备较高职业素养和服务意识,这种培养教育应贯穿于整个学习及实践过程。在学生思想定位上应使学生认识到酒店管理不是坐办公室,而是需要从基层做起的操作性很强的专业。而学校在实践教学前的校内培训中仅仅是照本选科及安全知识普及,离要求标准还有加大差距。(2)缺乏系统的实践教学方案。虽然学校对实践教学非常关注,并有实践教师全程跟踪指导。但多数情况下,实践过程中实行的是保姆式管理,老师的作用仅仅是帮助学生处理与实践单位之间发生的各类问题,而在专业学习上很少去引导学生去思考和探究。(3)没有系统的考评体系。学校在实践教学上考评体系不够科学合理,多数情况是学生交付一份报告即可。但对报告内容,实践过程中学生的收获体会等没有认真的去引导学生总结、梳理,使得实践流于形式,无法起到激励和督促作用。

2 深化酒店管理实践教学改革的几点建议

优化实践教学内容,加强实践教学监管,不断提高实践教学质量,摸索出一条酒店管理专业人才培养的实践教学方法路子,是进行深化酒店管理专业实践教学改革的核心目标。

2.1 加强教学体系改革,注重培养学生实际管理技能

酒店管理专业学生是高等技术应用型人才,在培养过程中,教学内容要适应市场所需,实践教学课程要有针对性,要以专业技能和综合素质为核心设计学生教学培养方案。要结合市场对人才需求来对教学体系层层解剖分析,形成专业素质模块,然后根据专业素质模块所需知识及技能等合理构建科学高效的实践教学体系。根据常年实践教学经验,总结出实践教学课程体系大致可分为:基础职业素质,专业服务技能和管理应用等三个模块,这样每个模块都合理规划内容,设定需达到目标和相关要求,并逐步安排实践教学,确保将目标和质量标准落实到实践教学各个环节中。要高度重视校内培训与酒店实习之间的有机结合,如在一些礼仪、化妆训练上,完全可以在校内开展,而且校内比酒店也有丰富的理论和教师资源。这样经过学生校内的系统培训和校外的实践经历有机结合,就可促进学生充分利用学习实践掌握职业岗位的最新专业技能,从而为就业打下坚实基础。

2.2 坚持探索实践教学模式,提升学生综合能力

酒店管理专业实践教学在职业学校人才培养中占有重要地位。与传统学科的实习相比,无论在教学内容、组织形式、考评体系上都有较大不同,具有较强的行业色彩。落实好实践教学这一重要环节,对形成符合本校实际的实践教学模式,提升酒店管理专业人才质量,创出学校特色具有重大意义。要认真研究实践,加强校内技能模拟培训与校外实践基地实习的有机结合。校内技能模拟培训可在学生接触专业课开始即可组织进行,如,客房技能模拟培训、餐饮技能模拟培训、大堂技能模拟培训等,使得学生对理论在实践中应用有初步形象直观认识。当开始组织在酒店实际岗位中实践时,前期进行的模拟实践就可发挥较大作用:一方面可弥补模拟环境与实践环境之间差距;另一方面可使学生迅速融入工作角色,为毕业后正式上岗打下坚实基础。

2.3 抓规章制度落实,创新完善实践教学监管机制

教学制度落实是教学质量提高的保证,不断完善实践教学机制是提升实践教学效益的最终途径。在酒店管理实践教学中,要尤为重视实践过程的监管与指导。专业所在系要成立实践领导小组,做好分工,制定完善的实践教学方案及考评计划,建立定期的检查、督导制度。每处实习基地都应配齐相应的指导教师,指导教师要实时指导学生制定计划,组织学生落实实践单位及岗位,实时掌握每名学生实践进展,及时研究解决问题等。要坚决避免保姆式的实践教学,造成学生只是简单的岗位劳动,失去了独立思考的机会。在考核阶段,要组织实践教学丰富的教师指导学生确立实践报告方向,全程指导报告的撰写,并严格组织答辩。要避免这些过程流于形式,确保制度规定落到实处。

3 酒店管理专业实践教学改革保障建设

酒店管理专业实践教学改革能否落到实处,需要加强保障建设,在教师队伍、教材内容、教学基地建设上下功夫、探路子、建模式,不断完善综合保障体系。

3.1 积极推进实践教师队伍建设

实践教师的要向着:“既能下一线、又能上课堂,既是实践者、又是理论专家”的目标建设努力。一是现有的中青年教师要注重实践动手能力的深化培训,同实践基地建立短期培训制度,鼓励青年教师到酒店一线进行挂职实习,积累实践经验;二是重点对实践指导教师进行院校的送学送修培养,提高其理论知识层次;三是引进酒店管理专业中管理经验丰富、专业理论水平较高的专家来学校定期授课,如,聘请一些星级酒店的副总做实践指导教师,邀请知名专家到学校讲授学生职业规划等,充实教师队伍力量。通过不断优化教师结构,建立起梯队层次,就能使得实践教学教师队伍不断壮大,从而更好的指导与服务于教学实践。

3.2 不断改革创新教学内容方法

培养优秀的酒店管理专业人才,实践教学阶段是重要环节之一。要针对酒店行业发展需求、学生就业地域差异及学生特点等,改革创新教学内容。适当组织骨干教师依据大纲编写适合学校专业特点的实践教材,如关于职业认识的指导教材、酒店服务类指导教材、职业道德规范指导教材等,以大量实践经验来引导学生进行实践教学。既避免了“一刀切”教学,又可激发学生学习及实践兴趣,更好的完成教学实践任务。

3.3 加强实践教学基地发展建设

酒店管理专业要求学生必须通过大量的实践活动来深化对理论知识的掌握理解,建立今后职业行为规范的形象清晰认识。这就要求学生参与实践教学不低于整个专业教学的45%。因此,要提高实践教学质量,首先,要加强校内实训硬件设施建设,如,针对酒店管理专业特点,建立较高水平的“客房技能模拟实践基地、餐饮服务模拟实践基地、前厅基层管理模拟实践基地”等场所,为学生在校内实训阶段提供逼真教学情境。其次,要积极与知名酒店建立固定合作关系,共同规范学生校外顶岗实践流程,使酒店管理实践教学做到规范化、标准化,真正落实实践效果。

酒店管理实践教学是培养未来人才的重要环节,积极推进实践教学改革是提升整体教学效益的重要保证。职业学校要加大实践教师骨干人才培养力度,建设一支高素质的指导教师队伍;加强实践教学基地建设,做好服务保障;要注重实践教学中的与时俱进,积极深入酒店管理一线,获取第一手教学资料,不断完善实践教学内容,改革创新实践教学方法、教学体系。切实通过实践教学,真正使学生树立良好的职业意识和职业观念,熟悉未来职业操作流程及基础技能,为今后投身于酒店管理事业工作夯实理论及专业技能基础。

参考文献

[1] 朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报,2012(1):34.

[2] 李秀梅.酒店管理专业教学中存在的问题分析[J].中国科教创新导刊,2012(9):78-79.

[3] 罗清德,蔡平.酒店管理专业实践教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005(3):45-46.

酒店实训报告篇4

实践教学是实现理论与实践相结合、知识与能力相结合的重要手段。我院在酒店管理专业建设的探索与实践中,构建了以“四个一”为支撑,多层次多环节组成的实践教学体系,为培养具有酒店管理的基本理论知识和专业技能,能在酒店及相关行业从事经营管理工作的应用型专业人才起到了重要作用。(1)多层次多层次就是将实践教学与理论教学同步,与能力培育同步,按照社会需求,将酒店管理专业实践教学的能力培养目标分为多个层次,由低到高呈金字塔形,将能力培养分为:1)基本能力;2)专业技术能力;3)经营管理能力;4)社会适应能力;5)创新能力,五个层次,如图1所示。“基本能力”主要涉及学习知识和应用知识的能力。基本能力训练增强学生对专业知识的理性认识,掌握所学课程的基础理论,同时对于酒店管理专业学生而言,良好的外语听说能力不可或缺,这一能力与较强的沟通交流能力密切相关。基本能力实践内容所涵盖的课程有:微观经济学、宏观经济学、管理学、会计学、财务管理、市场营销、统计学、英语听说、商务英语、酒店英语。“专业技术能力”主要涉及酒店服务管理的能力。专业技术能力训练培养学生掌握本专业的基本操作技能,了解酒店的运行规律,熟悉酒店环境,增强学生对酒店专业知识的感性认识,对所学课程的基础理论有比较深入的理解。所涵盖的课程有:前厅与客房管理、餐饮管理、酒店管理概论、组织行为学。“经营管理能力”主要涉及酒店经营管理的能力。经营管理能力训练承接专业技术能力训练,进行专业理论课程的学习,培养经营管理能力,有助于学生理解和掌握相关管理理论,更容易地参与到实践教学中来。主要涵盖的课程:酒店督导、企业战略管理、人力资源管理、酒店公共关系、酒店管理信息系统。“社会适应能力”主要涉及综合设计能力。社会适应能力训练旨在培养学生对多门课程综合知识的应用能力,体现思维方式、知识应用和解决问题的综合能力。训练内容主要依托酒店的真实案例,仿真进行管理操作,主要涵盖的课程:酒店开业筹备、酒店运营实务、酒店运营效益评估、酒店立项可行性研究、毕业论文设计[3]。“创新能力”主要涉及学生的科学研究能力。创新能力训练以课题研究小组为组织形式,以科研实践为主题,让学生在教师的指导下参与科研课题,较系统地掌握从文献查阅、选题、研究方案设计与实现、论文撰写、报告与答辩、结题等全过程的各个环节,感受科学研究的全过程,得到独立科研能力的锻炼,主要涵盖的课程:立项课题研究和毕业设计。以能力培养为核心的实践教学体系一体化课程结构设计,如图2所示。(2)多环节为保证课程计划的全面落实,我院构建了“实训—实验—实习—毕业设计”多环节的实践教学体系。“实训”将通过基本技能实训、专业技能实训和综合技能实训,主要培养学生的基本能力和专业技术能力;“实验”是学生通过在实验室内模拟酒店经营管理的实践条件与实践环境,通过组织学生参加模拟条件与模拟环境下的酒店管理专业实践活动,培养学生的专业技术能力与经营管理能力;“实习”是实现应用型人才培养目标的最关键环节,整个教学过程含教学与科研两种因素,是对已有知识的应用、探求问题的解决和寻求新知识的过程。通过建立和完善校内外综合实训和实习基地,有计划地将教师已完成的企业横向课题根据教学需要转化成为综合性、创新性的实践项目,或为学生提供企业现实环境中的真实项目开展实践教学,培养学生创新思路以及分析解决实际问题的能力,从而提高学生的社会适应能力;“毕业论文”是学生运用在校学习的基本知识和基础理论,去分析、解决实际问题的实践锻炼过程,也是学生在校学习期间学习成果的综合性总结,对于培养学生初步的科学研究能力、创新能力有着重要意义[4]。

2实践教学体系以“四个一”为支撑

(1)一个全方位的实践环境全方位的实践环境是酒店管理专业实施实践教育必不可少的硬性条件,其主要包括校内实验设施设备和校外实习基地两部分。建设好校内实践环境是开展实践教学的重要保障,主要有:1)利用现有的基础实验室和酒店管理信息系统软件,模拟前厅、客房、餐厅管理实训;2)运用多媒体条件开展案例、双语、情景教学;3)在校内实习基地(学校招待所)开展酒店各部门服务技能模拟实训。校外实践环境是建设实践教学环境的有机组成部分,主要有:1)与本土高星级酒店建立合作关系,发展其成为认知实习、专业实习基地;2)与全球知名酒店与集团建立长期合作关系,发展其成为毕业实习基地。全方位的实践环境建设可以保证不同阶段实施实践教学的需要,帮助学生逐步地了解酒店,熟悉酒店工作流程,将学过的专业理论转化为实践,知识转化为能力。(2)一支“双师型”师资队伍“学者型”与“实践型”兼备的“双师型”教师队伍是实践教学质量的重要保证,提高教师的实践能力和提高教师的教学科研能力应同等对待。针对现有的问题可通过两种方式加以解决:一方面在内部形成培训制度,或通过系统培训,或通过派出教师去实习基地中挂职实践提高专业教师的实践能力;另一方面聘请掌握岗位核心能力的酒店管理人员参与实践教学,或随堂上课或进行专题讲座,发挥他们懂业务、掌握专业前沿发展动态的优势,以保证实践教学的教学质量。(3)一个创新的实践平台鼓励学生多参加社会和政府、企业举办的各类演讲比赛、服务技能大赛等,并为其提供便利;鼓励学生考取相关旅游职业资格;高年级的酒店管理专业学生可适当参加一些科研工作。(4)一套实践成绩评定方式对学生实践成绩考核应采用自我考评、教师考评、酒店考评、实习作业多层面的评定方式,主要以学生实践表现为依据来确定实践课的成绩,从而提高学生参与实践课的积极性和主动性。考试与教学过程的阶段考查(作业、实践、项目训练、随堂测验)相结合,并确定阶段成绩占课程总成绩的比例,重点考核学生运用所学知识解决实际问题的能力。对学生实践成绩的考核评定主要有两个方面:1)平时成绩。每次实践记单次成绩,是对该次实践的态度、技能、报告以及到课情况的综合评价,单次成绩汇总后作为平时成绩,占总成绩的50%。2)期末成绩。要求学生独立完成课程或项目的设计报告,考查学生的文字表达能力、信息处理能力、实践动手能力和创新能力,这方面所占成绩比重为50%,对于有创新的学生,成绩从优。毕业实习时,在完善对学生考核制度的同时,对指导教师和辅导员也应有相应的考核和必要的奖惩。

3结语

我校酒店管理专业构建以能力培养为主线,以学生能力培养为目标,以实践环境、师资队伍、实践平台、成绩评定为支撑的多层次多环节的实践教学体系,对提高酒店管理专业学生能力和素质起到了积极的作用。酒店管理教育仍处在起步阶段,许多理论和实践问题需要进一步研究和探索。专业实践性课程的设置和教学方法等都要有所创新和发展。我们还要勇于实践,不断探索,吸取其他院校的实践性教学经验,不断完善酒店管理专业的实践性教学体系,为培养高素质酒店管理人才做出贡献。

酒店实训报告篇5

述职报告主题一般是明晰的,但是,比起一般的事务性公文写作来说主题要集中、新颖、深刻得多,要概括全文内容即对社会组织公务情况的深刻认识及办事意向。下面就让小编带你去看看前厅部经理个人工作述职报告范文,希望能帮助到大家!

前厅部经理述职报告

本人从事酒店工作近九年时间,并有五星级酒店前厅部经理工作经验,熟练掌握星级酒店前厅部操作流程,对于管理和培训都有较强的实战经验。于2013年9月6日入职,得到了酒店领导与同事的支持,现将本人任职期间工作情况向酒店领导进行汇报:

一、 经营管理:

1、配合市场营销部制订前台散客销售政策及各网络订房中心优惠政策,并通过市场调查制订出可行性方案,开拓客源市场;

2、整合酒店常客个性化喜好,输入到客人客史中,并让每位员工熟记常客,每次客人入住时能快速的根据客人喜好为客人办理入住程序,以此留住老客户;

3、对前台员工进行散客销售技巧的培训,提高销售技能,向客人推荐20楼高级楼层,突出新装修、有无线网络等特色,提高散客平均房价。

二、 服务管理:

1、前厅部分为客务经理、前台、服务中心、礼宾部组成,入职后首先深入各部门了解日常工作操作流程及工作职能,我个人认为一个管理者要从成为一名好的员工开始,熟悉各部门的运作才能更好的开展管理工作;

2、督促各岗位管理人员加强现场管理与督导,做好现场培训工作,发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正,落实各岗位管理人员的管理职能,从而提高员工对客服务技能及服务质量;

3、 做好礼宾部行李房长期寄存物品的管理工作,每日进行清点、核实,避免发生物品超期寄存现象,同时规范行李寄存卡的填写,完善操作流程。

三、 人员管理:

1、前厅部编制27人,现有人员24人(1人产假,1人产前假),实际在岗22人,其中:经理1人,副经理1人,客务经理4人,前台:6人(主管1人+员工5人),服务中心7人(领班1人+商务中心1人+服务中心5人),礼宾部3人(礼宾1人+门童2人)。

2、9月份至今入职7人,离职6人。

四、 资产管理:

1、 对部门固定资产管理进行盘点,关注固定资产使用及保管情况,保证酒店固定资产不产生流失;

2、 对无法继续使用的固定资产及低值易耗品进行报损处理,已报损办公椅一把。

五、 能源管理:

1、对大堂灯光、空调的开关控制时间进行合理的调整与规划;

2、减少打印及用纸数量,回收利用二手纸进行内部文件传递;

六、 安全管理:

1、参加一次公安局外管登记培训,并将所有培训资料内容对员工进行培训,严格按照要求对境外及国内客人进行登记;

2、加大对前台收入现金及备用金的管理力度,严禁为外来客人更换零钱、兑换外币等操作,以免发生现金丢失事故。

七、 培训管理:

1、组织新员工参加酒店入职培训,提高员工对酒店的认知,更好的为客人提供服务;

2、制订培训计划,由部门训导师对员工进行操作流程培训,提高员工业务能力;

3、对前台员工进行散客销售培训培训,提高散客销售能力。

八、 对前厅部未来工作的设想:

1、关注顾客需求,配合销售部制订合理的销售策略;

2、继续加强培训,提高员工综合素质,提高服务质量;

3、关心员工,稳定员工队伍,减少员工流动性;

4、“硬件”老化“软件”补充,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;

5、注意员工服务细节,服务从细处着手,对客提供周到满意的服务;

6、完善各工作标准及程序,推行质量标准化服务;

7、提高前台员工卖房技巧,提高散客入住率;

8、加强与酒店其他部门的协调与合作,提高整体工作效率。

在这四个月的工作中得到了酒店各位领导的支持及各部门同事的配合,在未来的工作中,我相信在我和前厅部所有同事的共同努力下,会为酒店的发展打好更坚实的基础。

前厅部经理述职报告

对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。

一、像所有其他的服务行业一样

怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们____的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语

一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。

通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

前厅部经理述职报告

各位同事,各位领导,新春即至,万象更新,在这里我就前厅部20____年度工作情况和20____年度的工作打算与设想向酒店领导及同事们汇报一下,不当之处,请大家提出宝贵意见。

一、一年来前厅部工作的回顾

20____年,前厅在中心领导的决策下、所领导的正确领导下,坚持“以人为本”重要思想为指导,深入贯彻落实酒店领导的各项指示精神,在前厅工作日益繁重,酒店管理标准大幅度提高的新形式下,通过本部门全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。

二、深入学习上级领导工作指示精神,不断增强贯彻落实的自觉性、主动性。本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项,高度重视,并组织大家认真学习领会,做到“人人都知晓,事事有跟进”,并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查;特别是酒店在引进ISO9000质量管理体系期间及达标合格后,前厅各员工对此高度关注,本部门采取了集中学习、个人自学等形式,在原原本本学习、初步领会的基础上,还组织大家进行概括总结讨论及心得交流,共同展望ISO9000质量管理中对酒店管理规化描绘的美好前景,进一步激发了员工工作热情和进取精神,为全面完成____年度前厅工作任务提供了强大的精神动力,促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

三、加强酒店服务理念的宣传,使“顾客第一、员工第一”达到质的统一

酒店实训报告篇6

关键词:高职高专;酒店管理专业;实习

中图分类号:G642.1 文献标识码:B 文章编号:1674-9324(2012)06-0042-02

为酒店行业输送高质量实用型专门人才这一高职高专院校酒店管理专业的人才培养目标以及酒店管理理论具有较强的操作性,决定了顶岗教学实习成为高职高专酒店管理专业教学体系中极为重要的环节。在校内组织教学,以理论教学为主,辅之以实践教学环节,至少半年的时间在酒店进行教学顶岗实习,这种模式强调的是对学生综合索质、操作技能和解决实际问题能力的培养。但是,到酒店实习的学生必须暂时离开学校进入社会,这往往导致许多问题的凸显,影响了高校酒店管理专业培养目标的实现。对于这样的状况,只有在学生、学校、酒店三方面的共同努力之下,才能保证顺利完成专业实习,实现学校的教学目的,为社会培养出大批高素质应用型专业人才。

一、酒店管理专业学生实习中存在的问题

1.学生方面的问题分析。①对实习的性质和目的理解有误,学生没有认识到实习是酒店管理专业学生学习专业技能、掌握服务技巧、培养服务意识以及积累服务经验的必经环节,而简单地将实习理解为完成学校任务或者到酒店实习就是参加工作,因此对实习津贴的多少非常介意,排斥到津贴不高的酒店实习,出现敷衍工作或者抵触情绪等问题。②学生对酒店管理专业认识存在误差,许多学生怕苦怕累怕脏,不愿意去做铺床、洗马桶等基层服务工作,没有从本质上认识要想成为一名优秀的酒店高层管理者,必须要有基层服务工作的经历。只有胜任了基层的工作,才能提高服务技能、操作技能,积累服务经验,为以后从事酒店管理工作打下坚实的基础。还有的学生认为酒店工作从事的应该是轻松的管理工作,而无法接受需要从一线的基层服务岗位做起的现实。理想与现实的差距,降低了学生对酒店工作的认同感,从而产生实习只是完成教学任务,拿学分毕业的消极思想。③心态未及时调整。学生到酒店实多被分配在客房部、餐饮部等部门从事一线工作,工作辛苦,报酬不高。与受教育程度比自己低,但职位或工资却比自己高的酒店正式员工相比,实习生通常会认为自己的付出和所得不对等,甚至认为自己是酒店的廉价劳动力而对实习产生抵触情绪。④对社会的适应能力差。现在的大学生多是“90后”,没吃过苦受过累,心理承受能力和适应能力较弱,涉世之初,实习生往往很难在短时间里转换角色,在新环境中不能形成迅速适应新环境的心理机制,面对酒店快捷高效的工作节奏,不容易产生归属感,易出现消极怠工的情形。

2.酒店方面的问题分析。①缺乏系统培训和晋升机制,影响实习生对酒店的认同感,出于节约培训成本的考虑,很多酒店并不重视对实习生的职业培养,只是简单地作为短期的劳动力使用。实习生得不到应有的尊重和激励,这些都会让实习生看不到自己的发展和前途,从而出现对酒店的认同感低,以至于消极怠工等情况。②岗位分配不尽合理,基本不提供轮岗,通常整个实习期学生始终是在一个岗位进行实习,这就无法满足学生想要多接触一些岗位,加深对酒店行业了解的需要。另外,岗位基本是按照酒店人力资源需求来设置,不会太考虑学生自身的意愿,这样很可能造成实习生工作积极性不高,实习情绪低落的局面。③酒店方缺乏与实习生的有效沟通以及情绪管理,作为企业,酒店追求的是利益最大化,接收实习生多是出于节约员工成本,降低用人风险等原因,因此酒店通常将实习生等同于正式员工来管理,而忽略了对实习生心理承受能力和适应性能力的培训,缺乏与实习生进行交流和沟通,使得实习生工作中积累的一些负面情绪无法得到及时调节。

3.学校方面的问题分析。①对学生实习前的教育不够重视,作为酒店管理专业的实习生应该具备一定的职业道德,学校在平时的教育中应加强学生的服务意识培养。专业认识教育则应该贯穿平时教育的整个过程。让学生从一进校就有一个正确的理念:酒店管理专业是一个需要有较强实际操作性经验的行业,要想成为一名优秀的高层酒店管理者,必须从服务员做起。另外,现在的大学生缺乏社会经验,自我保护意识较弱,因此,在以自我管理为主的实习期间,具备一定的安全防范意识尤其重要。学校要提前对学生进行相关提醒和警示,避免工作和生活中出现任何安全事故。②缺乏系统的实践教学方案,尽管学校对实习生的教学实践非常关注,但由于缺乏系统的实习培训、全面的跟踪辅导,没有配备专业指导老师的实习管理机构,因此只能粗放管理,无法及时了解学生的学习、生活情况,为学生及时解决业务上的问题和引导学生深入思考和研究。③缺乏系统的实习效果考评体系。顶岗实习缺乏科学完善的评价体系,考核方式多采用学生交一份实习报告和酒店出具一份实习鉴定,而酒店给学生的实习鉴定内容大同小异,这样单一的考评方式不能真正体现实习过程中学生的综合表现,对学生没有很强的约束力和激励作用,从而无法督促学生认识到实习的必要性和重要性。

二、优化酒店管理专业实习的对策

1.加强学生对本专业的认识。现在很多学生怕苦怕累,不愿从基层做起。学校在平时的教育中就必须让学生树立正确的职业心态,摒弃对酒店管理专业错误或有偏见的看法,认识到不精通业务的人做不好酒店管理,将自己定位为有娴熟的专业技能、高超的服务技巧、强烈的服务意识和一定管理能力的酒店专业人才,而不是只有理论知识的后备管理人员。

2.加强实习考核评定管理。实习成绩是对学生的实习效果进行综合评价的参考依据。学校应制订科学的实习考核体系才能激励和督促学生认真对待实习。这个考核体系应该包括以下几个方面:酒店对实习生的综合评价,指导老师对实习生的评价,对实习生撰写的实习报告的评价。结合学生的表现给出客观合理的实习成绩。只有以完善的实习考评体系作为支撑,才能保证实习生达到专业实习目标所规定的要求。

3.酒店与学校应建立深层次合作,加强沟通。酒店应注重与学校在人才培养目标方面的沟通和交流,对实习生多进行企业文化、职业生涯规划等方面的培训,给予他们更多的激励和肯定,及时解决学生实习过程中遇到的问题,提高学生对酒店专业的认同和对酒店行业的憧憬。

4.学校应完善专业培养方案,建立新型的实践教学模式。学校还可以把酒店职业经理人请到学校给学生讲授操作实践课,形成长期、稳定的实践教学模式。另外还可以参考国际上流行的理论课和实践相结合的酒店教学方式,即学生在学校上一段时间课,到酒店实习一段时间,然后再回来学习,再出去实习。

对于操作性很强的酒店管理专业来说,教学顶岗实习是酒店管理专业教学计划中至关重要的部分,对学生、酒店和学校都有着极为重要的意义。因此,学生要端正态度,加强专业认知,做好实习心理准备,学会自我管理。酒店应重视实习生的岗前培训和心理辅导,给予实习生更多的人文关怀。学校应当依据酒店行业人才的实际需要,制订出科学的课程设置,并加强与实习基地的沟通。在学生、学校、酒店三方面的共同努力之下,培养出大批具备较高综合素质的酒店专业人才。

参考文献:

[1]罗清德,蔡平.酒店管理专业实习教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(3).

[2]冀东怡.高校旅游管理专业酒店实习创新模式的实践与探讨[J].广西大学学报,2008,(9).

[3]李莉.旅游院校酒店实习问题的探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报,2009,(10).

[4]刘天曌,方煜锋.旅游管理专业酒店实习中岗位设置存在的问题及对策[J].管理观察,2010,(3).

[5]杨娜.高校酒店管理专业实习存在的问题及对策[J].经管空间,2011,(8). 允迪安执デ樾鳌"芏陨缁岬氖视δ芰Σ睢O衷诘拇笱嗍恰后”,没吃过苦受过累,心理承受能力和适应能力较弱,涉世之初,实习生往往很难在短时间里转换角色,在新环境中不能形成迅速适应新环境的心理机制,面对酒店快捷高效的工作节奏,不容易产生归属感,易出现消极怠工的情形。

2.酒店方面的问题分析。①缺乏系统培训和晋升机制,影响实习生对酒店的认同感,出于节约培训成本的考虑,很多酒店并不重视对实习生的职业培养,只是简单地作为短期的劳动力使用。实习生得不到应有的尊重和激励,这些都会让实习生看不到自己的发展和前途,从而出现对酒店的认同感低,以至于消极怠工等情况。②岗位分配不尽合理,基本不提供轮岗,通常整个实习期学生始终是在一个岗位进行实习,这就无法满足学生想要多接触一些岗位,加深对酒店行业了解的需要。另外,岗位基本是按照酒店人力资源需求来设置,不会太考虑学生自身的意愿,这样很可能造成实习生工作积极性不高,实习情绪低落的局面。③酒店方缺乏与实习生的有效沟通以及情绪管理,作为企业,酒店追求的是利益最大化,接收实习生多是出于节约员工成本,降低用人风险等原因,因此酒店通常将实习生等同于正式员工来管理,而忽略了对实习生心理承受能力和适应性能力的培训,缺乏与实习生进行交流和沟通,使得实习生工作中积累的一些负面情绪无法得到及时调节。

3.学校方面的问题分析。①对学生实习前的教育不够重视,作为酒店管理专业的实习生应该具备一定的职业道德,学校在平时的教育中应加强学生的服务意识培养。专业认识教育则应该贯穿平时教育的整个过程。让学生从一进校就有一个正确的理念:酒店管理专业是一个需要有较强实际操作性经验的行业,要想成为一名优秀的高层酒店管理者,必须从服务员做起。另外,现在的大学生缺乏社会经验,自我保护意识较弱,因此,在以自我管理为主的实习期间,具备一定的安全防范意识尤其重要。学校要提前对学生进行相关提醒和警示,避免工作和生活中出现任何安全事故。②缺乏系统的实践教学方案,尽管学校对实习生的教学实践非常关注,但由于缺乏系统的实习培训、全面的跟踪辅导,没有配备专业指导老师的实习管理机构,因此只能粗放管理,无法及时了解学生的学习、生活情况,为学生及时解决业务上的问题和引导学生深入思考和研究。③缺乏系统的实习效果考评体系。顶岗实习缺乏科学完善的评价体系,考核方式多采用学生交一份实习报告和酒店出具一份实习鉴定,而酒店给学生的实习鉴定内容大同小异,这样单一的考评方式不能真正体现实习过程中学生的综合表现,对学生没有很强的约束力和激励作用,从而无法督促学生认识到实习的必要性和重要性。

二、优化酒店管理专业实习的对策

1.加强学生对本专业的认识。现在很多学生怕苦怕累,不愿从基层做起。学校在平时的教育中就必须让学生树立正确的职业心态,摒弃对酒店管理专业错误或有偏见的看法,认识到不精通业务的人做不好酒店管理,将自己定位为有娴熟的专业技能、高超的服务技巧、强烈的服务意识和一定管理能力的酒店专业人才,而不是只有理论知识的后备管理人员。

2.加强实习考核评定管理。实习成绩是对学生的实习效果进行综合评价的参考依据。学校应制订科学的实习考核体系才能激励和督促学生认真对待实习。这个考核体系应该包括以下几个方面:酒店对实习生的综合评价,指导老师对实习生的评价,对实习生撰写的实习报告的评价。结合学生的表现给出客观合理的实习成绩。只有以完善的实习考评体系作为支撑,才能保证实习生达到专业实习目标所规定的要求。

3.酒店与学校应建立深层次合作,加强沟通。酒店应注重与学校在人才培养目标方面的沟通和交流,对实习生多进行企业文化、职业生涯规划等方面的培训,给予他们更多的激励和肯定,及时解决学生实习过程中遇到的问题,提高学生对酒店专业的认同和对酒店行业的憧憬。

4.学校应完善专业培养方案,建立新型的实践教学模式。学校还可以把酒店职业经理人请到学校给学生讲授操作实践课,形成长期、稳定的实践教学模式。另外还可以参考国际上流行的理论课和实践相结合的酒店教学方式,即学生在学校上一段时间课,到酒店实习一段时间,然后再回来学习,再出去实习。

对于操作性很强的酒店管理专业来说,教学顶岗实习是酒店管理专业教学计划中至关重要的部分,对学生、酒店和学校都有着极为重要的意义。因此,学生要端正态度,加强专业认知,做好实习心理准备,学会自我管理。酒店应重视实习生的岗前培训和心理辅导,给予实习生更多的人文关怀。学校应当依据酒店行业人才的实际需要,制订出科学的课程设置,并加强与实习基地的沟通。在学生、学校、酒店三方面的共同努力之下,培养出大批具备较高综合素质的酒店专业人才。

参考文献:

[1]罗清德,蔡平.酒店管理专业实习教学体系研究[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,(3).

[2]冀东怡.高校旅游管理专业酒店实习创新模式的实践与探讨[J].广西大学学报,2008,(9).

[3]李莉.旅游院校酒店实习问题的探讨[J].桂林旅游高等专科学校学报,2009,(10).

[4]刘天曌,方煜锋.旅游管理专业酒店实习中岗位设置存在的问题及对策[J].管理观察,2010,(3).

[5]杨娜.高校酒店管理专业实习存在的问题及对策[J].经管空间,2011,(8).

酒店实训报告篇7

[关键词]酒店 HSE 管理体系 实践

中图分类号:K781 文献标识码:A 文章编号:1009-914X(2015)40-0095-01

1.建立酒店HSE管理体系的必要性

世界上最重要的资源是人类自身和人类赖以生存的自然环境,关爱生命、保护环境是公司的核心工作之一,为追求“零事故、零伤害、零污染、零损失、零投诉”的战略目标,HSE管理体系的建设是必然。酒店作为一个人员劳动密集型行业,不仅要为顾客提供满意加惊喜的服务,而且要为顾客提供质量可靠、安全放心的产品和舒适、温馨的享受空间,同时,还要营造一个和谐、健康、稳定的环境。那么,如何才能具备这样一个基础环境呢?笔者认为,健康安全与环境管理体系的导入无疑解决了这方面的问题。

2.酒店如何开展HSE管理体系建设

在具备管理手册、程序文件、作业指导书的相关文件控制建立以后,日常工作如下:

2.1 年度体系推进计划的制作,通过安全目标、安全管理方案、安全运行检查和安全应急预案来保证。

2.2 管理职责的实践:

2.2.1 组织制定公司HSE方针、目标,帮助员工理解并努力实现;组织各部门分解落实目标;

2.2.2 定期组织管理评审,确保HSE管理体系的适应性、充分性和有效性;

2.2.3 以身作则,践行有感领导,实施7个带头;

2.2.4 组织酒店月度HSE会议;

2.2.5 与酒店各部门负责人签订年度HSE责任书;

2.2.6 将承诺推及到酒店各个职能层次,以及外包方和供应方,每月组织开展外包商、供应商联席会议。

2.3 HSE管理评审:管理评审的输入/输出。

2.4 人力资源管理:

2.4.1 酒店策划、提供胜任的人力资源、必要的设施设备和适应的工作环境,以确保HSE体系得到有效的建立、实施与改进,以及满足酒店经营管理与服务需要;

2.4.2 酒店确保员工具有相应能力,能胜任HSE管理各级岗位的要求:电梯操作工、监控等重点部位操作人员、特种作业人员必须持证上岗,酒店全体员工每年需要取得健康证;

2.4.3 人力资源部负责员工培训和操作、服务人员技能鉴定的综合管理,协调培训资源,向公司报送培训需求矩阵和培训计划。

2.5设施设备管理:

酒店主要设施设备包含通风、照明、空调系统、消防系统等,主要归口管理部门为工程部,各部门负责业务范围内的设施设备完整性使用。酒店设施设备完整性管理有规划计划、立项购置、设备实施验收、安装投用、使用维修、更新改造、停用报废。

2.6 新员工的安全教育、员工持续教育:

新入职员工通过岗前培训、入职培训,针对酒店治安、消防安全及食品安全等内容深化酒店新员工对安全的认识,具体内容包含属地治安预防处置措施、火灾基本常识、酒店消防设施设备状况、火灾防范和应急处置程序、消防器材的使用。

2.7 酒店保卫部牵头,定期开展消防、急救、危险化学品泄露等灾害的应急演练;

2.8 组织安全月及一切安全相关活动的策划和实施,以月度检查和月度例会为载体,将月度检查情况通报、分析、HSE绩效考核、重大违章隐患通报和处理、本月HSE回顾、下月HSE工作安排融入其中,形成每月管理的标准化流程。

2.9 管理体系的监测:

2.9.1 人力资源部组织相关人员通过每月星复对服务过程进行考核;

2.9.2 人力资源部每周进行质检;

2.9.3 酒店以月度绩效考核、年终述职等方式,组织对酒店各部门绩效进行考核。

2.9.4 为保证酒店HSE绩效考核严肃性、延续性,有效性,激发员工的工作热情,将员工的切身利益与酒店的经营效益、管理质量密切挂钩,促进酒店经营效益和管理效益的提高,同时员工分享到酒店发展成果,特制定年度HSE绩效考核与酒店营业奖、年终奖挂钩的考评办法。

3.酒店HSE管理体系建设中存在的问题

3.1 由于对酒店各部门职能和工作流程掌握的局限性,在制定各部门HSE绩效考核内容时,存在考核内容不全面;其次,随着酒店经营发展,考核的内容和重点会有所变化。特别是相关的数据考核,缺乏对数据的分析,大部分没有科学的支撑的数据资料,根据部门现有完成情况,适当制定完成目标。

3.2 酒店目视化管理须提升,酒店各部门提示牌标准不统一、不规范。

3.3 酒店大部分员工安全意识不够强,HSE认知不全面,从月度HSE考核中可以看出,员工对HSE体系不了解,大部分仅知道HSE概念,日常培训中仅涉及治安及消防安全知识,部门只进行风险防控培训,致使安全检查中多次出现重复性问题。

3.4 酒店标准化操作有待提升,酒店各岗位检查表未能很好运用开展检查工作。

4.如何完善HSE管理体系在酒店的实践

4.1 酒店完善HSE管理体系培训方案,加强员工对HSE管理体系的认知和HSE知识培训。

4.2 加强数据分析。加强质检报告和星复报告的数据分析;加强对设备管理状况分析;采购产品情况、供应方情况分析;分析部门员工流失率状况等。通过对各项经营管理数据进行分析,促进HSE管理体系及管理能力和服务水平的持续改进。

4.3 提升目视化管理。如对酒店各部门提示牌的标准规范,在颜色、材质、内容上进行规范。酒店现有的提示牌内容和形式多样,由于颜色、材质不同,容易造成脏、乱、差的感觉。

4.4 酒店应提升标准化操作,将各类检查表编制成册,确保能够现场使用;梳理、修订和编写作业程序和设备操作规程,持续规范作业程序。

HSE管理体系是一个较成熟的管理系统,同样,酒店行业多年来形成了本身的固有的安全管理模式,酒店引入HSE管理体系是一种新的尝试,希望通过本文能够抛砖引玉,引起酒店行业安全系统各位专家的重视,进一步强化酒店行业安全管理。

参考文献

[1] 《健康、安全与环境管理体系 第1部门:规范》(Q/SY1002.1-2013)

[2] GB/T 19011―2003 质量和(或)环境管理体系审核指南(ISO19001:2001,IDT)

[3] GB/T 19000―2000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO9000:2000)

[4] SY/T 6276-2010 石油天然气工业健康、安全与环境管理体系

[5] AS/NZS 4801?2001 职业健康安全管理体系 规范及使用指南

作者简介

酒店实训报告篇8

写述职报告时应认真总结出限定时期的工作特点,抓精华,找典型,以这段时期工作中突出而富有典型意义的事件来反映一般。下面就让小编带你去看看前台主管工作述职报告范文5篇,希望能帮助到大家!

前台主管述职报告1对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的。有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作。所以,我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。

一、像所有其他的服务行业一样

怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象

前台是酒店的第一印象,是酒店的门面。所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们__的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而,影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等。所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四、前台英语

一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称。

通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强!

前台主管述职报告2不知不觉中,20__年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。

前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

一、面带微笑、精神饱满

我们要保持自己的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

二、关注宾客的习惯和喜好

当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。

三、讲究礼节礼貌

与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

四、以大局为重,不计较个人得失

不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为__酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,服从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

五、各个部门之间的沟通,配合问题

前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的。所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心。

我感谢经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

前台主管述职报告3酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使__大酒店在20__年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使__大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.18元/张,钥匙袋0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。2012年客房收入与2013年客房收入进行对比,住房率增加了9.46%,但收入却减少了240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;·

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有____元。

前台主管述职报告4不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一往所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,"客人永远是对的"这句服装专卖店新店开张工作流程服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的条件下,都会化满足客人。所以从进职培训就会为员工灌输:"客人永远不会错,错的只会是我们","只有真诚的服务,才会换来客人的微笑"。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、进住登记、退房及用度结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记倾销,另一人负责其电力行业员工入党思想汇报他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作:

一、加强业务培训,进步自身素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的进步,才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧,进步进住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的进范文之中学生心理状况调查报告住情况灵活把握房价,前台的散客有了明显的增加,进住率有所进步,夸大接待员:"只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来"的宗旨,争取更多的进住率。

三、注重各部分之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部分与部分之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部分,它同餐饮、销售、客房等部分都有着紧密的工作关系,如出现题目,我们都能主动地和该部分进行协调解决,避免事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部分工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满足

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部分,所以通常会在结帐时向我乡镇中学德育工作汇报材料们投诉酒店的种种服务,而这些题目并非由收银职员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部分或个人,"事不关已,高高挂起"最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的治理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部分讲明情况,请求帮助。在题目解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利,不砺不断"、"勤学后方知不足"。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,进步道德修养,进步服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

前台主管述职报告5自学校毕业来宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我2012年工作总结:

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的?a href='//xuexila.com/aihao/zhongzhi/' target='_blank'>种植豢臁?/p>最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人"灭火",很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

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