优质服务月活动总结范文

优质服务月活动总结篇1

这次活动以"服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤","您的满意就是我们最大的心愿"为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化"全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务"的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到"转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益"的目的.

各中心科室紧紧围绕"服务"这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使"优质服务月"活动有计划,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.

一,活动的开展情况

本次活动主要有六个方面的内容.

1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意识.

2.开展了"推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语"活动.制定了后勤"服务窗口十条文明要求"常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.

3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观.

4,提出并贯彻落实了"后勤服务承诺十八条",收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.

5,给学院提出了关于建设"节约型校园"的若干意见,向全校师生员工发出了"建设节约型校园倡议书".各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活动.

6,各部门都根据后勤处总的活动方案,结合本部门的工作实际,制定了自已的活动方案.开展了一系列卓有成效的活动.

(一)学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓管理和服务工作.

(二)综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了ADSL宽带业务,及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话.

(三)医疗服务中心召开专题会议,就"优质服务月"活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到"优质服务月"活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了"医疗服务中心服务承诺",增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了"关爱教师健康"赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足病人的需求.

(四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.

(五)动力修缮中心按照后勤处的活动方案要求,对动修中心的活动开展进行了动员和布署.统一配备了工作服,实行挂牌上岗,继续实行上下班打卡制度.认真履行承诺的维修时限和保证,提高了维修的到位率.结合本部门的工作实际,及时对供暖设备和供暖管道进行了普查,普查率达到80%以上;积极与市供热办公室和华电供热公司取得联系落实汽源,确保了冬季正常供暖.认真落实后勤处关于建设节约型校园的要求,从点滴做起,在节水节电上下功夫.利用双休日对所有教室的门窗,桌椅,灯具,插座进行了彻底的检修.

(六)车管服务中心为响应后勤处开展的"优质服务月"活动,全体职工认真落实规章制度和岗位职责,自觉遵章守纪,确保做到安全行车.

加强了车辆内外的保洁,做到座舱无异味,后备厢无杂物,为用车人提供良好的乘车环境.全体职工注重了着装整齐,举止端庄,语言文明,耐心细致,主动同乘客打招呼,帮乘客打开车门,安放行李,对行动不便的乘客给予必要的帮助,做到了服务周到,细致,优良.

(七)医保办把全心全意为广大师生员工服务的宗旨,充分体现在日常的工作中去,热心接待每一个咨询来访者.及时和相关部门取得联系,认真办好学院职工人员增减变化的医保手续.优质服务月中重点完成了126名职工的37种慢性病长期用药报销的申报工作.为81名职工发放了37种慢性病门诊证.

优质服务月活动总结篇2

为深入落实集团关于全面开展“优质服务年”活动的号召，通过构建“优质、高效、快捷”的服务平台，提升客户满意度，增强集团整体竞争力，特制定本活动细则。

一、活动主题：建和谐港口，让客户满意

二、活动时间：2009年3月---2009年12月

三、活动工作目标：

优质服务年活动要实现四个目标：

（一）集团对外服务质量明显提高，客户满意度得到实质提升；

（二）落实实施集团公司客户管理规定，推行客户经理制，探索建立完善的服务质量评价及纠纷协调处理机制，健全和完善投诉受理、评议和监督等制度、措施；

（三）落实集团生产工作会的布置，各项效率及计划兑现率指标达到目标；

（四）优质服务促生产，力争完成集团下达的生产计划指标。

四、活动主要内容：

（一）优质服务遍港口：通过深入开展职业道德和文明礼仪教育，提高员工职业素质和文明程度，帮助员工熟悉和掌握职业道德基本要求和服务礼仪基本规范，做到诚信服务、用心服务、文明服务；

（二）文明窗口树新风：加强对窗口服务人员的教育和管理工作，讲求文明礼仪，规范服务行为，提高文明窗口对外形象；

（三）港区环境现新貌：港区公路交通顺畅，作业现场有序畅通，码头库场整洁条理，展现文明港区的新风貌（结合文明港区建设）；

（四）客户服务确到家：落实《集团公司客户管理规定》及《客户投诉处理工作办法（试行）》，推行客户经理制，紧密与客户沟通，建立与客户长期有效，互利共赢的合作关系；促进诚信、优质的对外服务，提升集团品牌效应；

（五）高效快捷重兑现：通过深入挖潜，提高作业效率及计划兑现率，为客户提供更加快捷、便利、高效的服务，提升集团公司的对外竞争力；

（六）和谐口岸益各方：加强与口岸有关单位（部门）的联络与沟通，想方设法解决生产过程中遇到的实际问题，为客户营造良好的口岸环境，使客户真正满意在广州港。

五、活动领导的组织领导

为了加强对本次活动的组织领导，集团公司分别成立优质服务年活动领导小组和考评小组，并设办公室（办公室设在生产业务部）。

1.活动领导小组成员如下：

组　长：周小溪总经理

副组长：江常开副总经理，蔡锦龙副总经理

成　员：杨维钧部长，冯志文部长，各活动参与单位行政一把手

2.考评小组成员单位为：生产业务部、企业管理部、党委工作部和办公室。

六、工作步骤：

（一）宣传发动阶段（3月 13 日至4月10日）

1、集团公司下发活动方案及实施细则，并通过集团报刊、网站、宣传栏及客户管理部门对内对外进行广泛宣传；

2、3月中旬利用集团公司货运质量管理工作会议，具体布置实施优质服务年活动方案；

3、参与活动单位应高度重视优质服务年活动工作，按照集团活动方案及实施细则的要求，根据各自特点，认真制定工作方案或实施细则，并明确活动组织协调部门和人员。相关方案于4月10日前上报本次活动领导小组，并认真落实执行。

4、集团港报、网站设立专栏，以优质服务年为契机，搭建起信息互动平台，体现各个参与单位的服务特色，展示服务明星的风采，让更多的人参与“优质服务年”活动，去领略优质服务的精髓，全面提升服务质量。

（二）具体实施阶段（4月11日至10月31日）

1、集团公司及各参与活动单位在4月31日前向相关客户发送优质服务年意见征询调查表，并于5月20日前收集整理汇总，活动领导小组安排抽查部分企业意见征询调查表发放、填写、收集情况。5月下旬集团公司组织召开客户座谈会，进行公开交流；

2、根据本次活动的主要内容及征询客户意见所反映问题进行治理整改，各单位结合各自的工作计划，认真抓好落实，活动领导小组在7月下旬对部分单位安排中期联合检查；

3、完善集团相关规章制度，健全投诉、纠纷受理制度，各单位要将服务项目的服务标准、考核办法、监督程序张榜公示，接受客户监督，逐步建立优质服务长效机制。活动领导小组在8月中旬对《集团公司客户管理》、《客户投诉处理工作办法》执行情况安排检查；

4、各参与活动单位认真抓好本次活动的各项考核指标的完成情况，集团公司生产业务部利用月度会，每月公布相关公司的完成情况；

5、对优质服务年活动工作措施，实施情况以及所取得的成效，集团各宣传媒体要广为宣传；

6、集团公司及各参与活动单位邀请第三方在9月31日前向相关客户发送优质服务年客户满意度调查表，并于10月31日前完成收集整理。活动领导小组在10月下旬对部分单位安排期末联合检查。

（三）评议考核阶段（11月1日至11月30日）

1、完成优质服务年客户满意度第三方考评，根据考评结果，结合内部考核指标完成情况，活动领导小组组织成立优质服务年活动考核小组，选出五家优秀单位。

2、11月下旬集团公司组织召开客户座谈会，向客户介绍优质服务年的整体完成情况，落实对客户反映问题的整改情况，进一步听取客户的意见和建议。

（四）总结表彰阶段（12月1日至12月20日）

1、集团公司及各活动参与单位对本次活动进行总结表彰，总结优质服务活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对活动中获得的经验大力推广，对存在问题继续做好整改，并向客户汇报，总结汇报材料于2009年12月10日前汇总至集团公司领导小组。

2、12月中旬集团公司召开总结表彰大会，表彰优秀单位，并由优秀单位作经验介绍；

优质服务月活动总结篇3

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，深刻领会总书记“七一”重要讲话精神，按照中央创先办《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》要求和省委创先办的具体部署，以坚持全心全意为人民服务为宗旨，以深化创先争优、促进科学发展为目标，以落实以人为本、执政为民要求为出发点和落脚点，突出实践特色，创新活动载体，丰富服务内容，倡导全市窗口单位和服务行业把服务对象当亲人、当家人，努力在为民服务当中创先进、争优秀，扎实推进创先争优活动开展，促进创先争优活动成为人民群众满意工程，为加快现代化滨湖大城市建设、朝着区域性特大城市迈进提供强大动力。

二、目标任务

这次主题实践活动以创先争优“四句话”总目标为统揽，突出以民为亲、为民服务这个重点，结合窗口单位和服务行业的实际，力争实现以下目标：

（一）牢记宗旨，树立一流的服务意识。通过形式多样的教育、引导等活动，促使窗口单位和服务行业牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，形成以民为亲、为民服务、替民解忧的核心价值取向，真正做到在思想上尊重群众，在感情上贴近群众，在工作上为了群众，不断增强服务的主动性和积极性。

（二）改进作风，形成一流的服务风尚。积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，切实纠正门难进、脸难看、事难办的现象，坚决杜绝吃、拿、卡、要等不正之风，促使窗口单位和服务行业在端正服务态度、改进服务作风上创先争优，努力形成服务为本、群众为重的良好风尚。

（三）优化效能，体现一流的服务水平。进一步巩固扩大效能建设的成果，继续推广“首问负责制”、“限时办结制”、“缺席默认制”等制度，按照便民、利民的要求，公开服务标准，创新服务方式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质、便捷、高效的服务，切实提高为民服务的效率和水平。

（四）提升能力，取得一流的服务成效。主动适应人民群众提高服务水平的新期待、新要求，不断加强窗口单位和服务行业的职业道德教育以及政策法规、业务知识、岗位技能等方面培训，多办顺民意、解民忧、惠民生的实事好事，及时发现并认真解决有关劳动就业、医疗、教育、收入分配、征地拆迁、住房保障、低保社保、食品药品安全等方面的问题，切实把主题实践活动办成惠民利民工程。

三、活动内容

参加“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动的窗口单位和服务行业主要包括教育、工业和信息化、公安、民政、司法、人力资源和社会保障、环保、国土资源、住房和城乡建设、交通运输、铁道、水利、农业、商务、文化、卫生（食品药品监管）、人口计生、税务、工商、质检、知识产权、旅游、、民航等部门的窗口单位，以及石油石化、电力、燃气、供水、邮政、通讯、金融等行业,以及各级各类行政服务中心（站）等。活动内容主要包括以下几个方面：

1、通过“三亮”，全面推行服务公开。窗口单位和服务行业要普遍开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，全面实行服务公开，把身份、职责、承诺事项等向“亲人”敞开亮明。推行公开服务事项、服务标准、工作流程、办结时限等制度，让群众办事心有数、监督有依据。采取佩戴党徽、服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份，亮明岗位责任。设置展示板、电子显示屏、网络平台等，公布承诺内容，接受群众监督。通过开展“三亮”活动，把服务公开与党务、政务、厂务、警务、医务、校务、社区居务公开有机结合起来，让服务透明化、公开化。

2、通过“三创”，持续激发服务动力。窗口单位和服务行业要深入开展“创群众满意岗位、创服务先进单位、创优质服务品牌”活动，总结推广“徐辉假日小分队”、“邓玲工作法”等典型经验做法，结合行业和单位实际，进一步健全服务网络，整合服务资源，拓展服务领域，丰富服务内容，改进服务方式，努力打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌。

3、通过“三比”，广泛开展服务竞赛。窗口单位和服务行业要在基层党组织和广大党员中经常开展“比技能、比作风、比业绩”活动，对照本行业本单位先进标准和先进典型，开展岗位练兵、技能比武，不断提高业务技能，争当行业“排头兵”；广泛开展“星级评比”活动，以“五星”（学习星、制度星、示范星、创新星和业绩星）为标准，对单位和岗位评定星级，营造人人争先、事事创优的浓厚氛围,形成学习先进、宣传先进、争当先进的良好导向。

4、通过“三办”，着力提升服务品质。细化为民服务流程，全方位为“亲人”办实事、办好事。做到“事前主动办”，平时主动深入一线，深入群众家中，听呼声、问疾苦、体民生、会民意，带着深厚感情想群众之所想、急群众之所急。做到“事中热情办”，在为群众服务过程中，做到起立相迎、微笑相迎、问候相迎，拉近与群众的距离，营造亲近服务对象的氛围。做到“事后跟踪办”，建立跟踪服务机制，发放服务满意度测评表，通过短信、电话等方式，向服务对象及时反馈业务办理情况，始终如一地为群众做好服务。

5、通过“三评”，切实加强服务监督。窗口单位和服务行业要大力开展“领导点评”、“党员互评”、“群众评议”等活动，把领导要求、党员互助、群众促进结合起来，促使“把服务对象当亲人”为民服务创先争优活动持续进行下去。党员领导干部和基层党组织负责人要认真进行点评，实事求是地肯定成绩、指出存在问题，提出改进意见，指明努力方向。党员之间要开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。坚持“开门搞活动”，通过设置意见箱、电子测评系统、网上投票等方式，接受服务对象即时评价、在线评估，及时反馈群众意见，整改存在问题。

四、工作步骤

主题实践活动从2011年9月开始，到2012年6月基本结束，分为动员部署、组织实施、检查总结、评比表彰四个阶段进行。

（一）动员部署阶段（2011年9月）

9月初，市委创先争优活动领导小组召开动员会议，对开展“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动作出全面部署。同时，出台《关于开展“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动实施方案》，进一步明确活动的指导思想、目标任务、活动内容、方法步骤以及组织领导等。全市窗口单位和服务行业要相开会议和制定方案，对本单位本行业开展主题实践活动及时作出部署，深入学习，广泛动员，切实统一思想和认识。

（二）组织实施阶段（2011年10月至2012年3月）

1、深入群众，听取意见。利用1个月左右的时间，组织党员、干部和职工到农村去、到企业去、到社区去、到服务对象中去，通过个人走访、集中座谈、发放问卷等多种形式，广泛听取群众意见，了解“亲人”目前最需要的是什么，最不满意的是什么，并逐一进行统计汇总。

2、认真对照，查找问题。11月份，全市窗口单位和服务行业开展服务质量大检查，对照收集来的群众意见和建议，从服务意识、服务作风、服务效能、服务能力等四个方面，深入查找存在的不足和问题，针对群众反映强烈的突出问题，要深刻剖析、明晰原因。

3、突出重点，整改落实。今年12月至明年2月，全市窗口单位和服务行业组织开展“把服务对象当亲人”为民服务创先争优集中整改活动，广泛开展“三亮”公开、“三创”品牌、“三比”竞赛、“三办”服务等活动，掀起为民服务、创先争优的热潮，真正把以人为本、执政为民的要求落到实处。

4、建章立制，规范管理。2012年3月份，全市窗口单位和服务行业在集中整改的基础上，进一步制定、修改和完善各项为民服务的规章制度，并通过报纸、电视、网络等多种渠道，征求服务对象意见建议，最终形成规范性的制度文件，作为以后为民服务的依据。

(三)检查总结阶段（2012年4月至5月）

全市窗口单位和服务行业对本单位本行业开展主题实践活动进行自我检查，总结成功经验，分析存在问题，提出整改措施。在此基础上，市委创先办组织专项检查小组，分领域、分行业对全市主题实践活动开展情况，进行督查验收，形成面上的总结汇报材料，上报省委创先办。

（四）评比表彰阶段（2012年6月）

采取领导点评、党员互评、群众评议相结合方式，打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌、评选一批“星级”单位和岗位，并结合“七一”表彰活动，召开全市“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动总结会议，对先进典型进行表彰。

五、组织领导

开展窗口单位和服务行业“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动是一项系统工程，也是当前和今后一个时期创先争优的重点工作，各级各部门要把这项活动作为深入推进创先争优工作的主要抓手，切实加强领导和指导，健全工作机制，推动工作落实，确保取得实效。

一要落实领导责任。各行业主管部门党组（党委）要切实担负起领导和指导责任。要分类实施，由各行业部门结合实际，制定具体实施方案，明确目标任务和工作措施。各级党委及其创先争优活动领导小组对党组织关系在地方的窗口单位和服务行业要加强领导，对党组织关系隶属于行业主管部门的要加强统筹。地方党委和行业主管部门要加强沟通，密切配合，形成上下联动、条块结合的工作机制，共同推进“把服务对象当亲人”为民服务创先争优主题实践活动深入开展。各级创先争优活动领导小组办公室要认真履行职责，精心组织，及时掌握进度，督查指导、通报情况，总结经验，推广典型。

二要深化党群共建。窗口单位和服务行业中党组织和党员要充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用，以党内带党外、党员带群众，共同推进。注意发挥窗口单位和服务行业中工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大职工、青年、妇女的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。要继续广泛开展创建“党员示范岗”和“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，真正把创先争优转化为全社会的自觉行动，形成“人人创先进、个个争优秀”的生动局面。

优质服务月活动总结篇4

1、我们以银行结算账户管理办法和星级柜员考核培训为主，加强职业道德教育，强化支付结算管理，使职工整体素质再上层次。硬件上增添各种设备，狠抓卫生、环境整治，改善了服务条件，优化了服务环境。

2、狠抓环境卫生，营造优质服务环境，竞赛期间我支行以迎接全国卫生城市检查为契机，全面清扫环境，并坚持每日一小扫，每周一大扫，以及环境卫生巡查制度，服务环境明显得到提高.

回首百日，所有这些正是我们在行总部及支行领导的正确领导下，重视、参与百日优质服务竞赛活动的成果。我们以高度重视、全行一心为竞赛动力;以郑重承诺、落实监督为竞赛内容;以规范服务、提高素质为竞赛目的，总体上在 竞赛中赛出了自己的水平和特色。

一、高度重视、团结一心、凝聚动力、营造氛围我行在竞赛初就对此高度重视，成立了竞赛领导小组，确立了让贷款户更满意、让存款者更放心的竞赛主题，七月初我们召开中层干部会议，要求各科动员、明确目标、自找差距、制定措施。我们适当调整科室职能，选拔了素质好、技术精的人员充实业务岗位，为顺利开展竞赛打下扎实的基础，七月下旬，结合我们召开职工动员大会，会上各科室做出了竞赛承诺。八月下旬，我们进行了竞赛阶段性总结。我们还将在近期召开竞赛总结大会，汲取经验、发现不足，把工作做得更好。为动态了解竞赛进展、监督承诺落实、汇报反响效果，我们定期召开会议，总结经验，寻找不足，部署工作目标，有效的提高了竞赛的实战能力。主题的确定，起到了旗帜引领的作用;多次动员、总结会体现了我们的高度重视;有效的监督机制为我们承诺落实提供了保证;评价落实效果为我们总结经验提供了理论基础。所有这些凝聚了竞赛动力、营造了竞赛氛围，使全行职工高度重视、团结一心，以饱满的热情投身到竞赛中去。

二、明确内容、郑重承诺、落实监督积极竞赛本着从实际出发，以行业为特色的宗旨，我们提出了“客户满意是我们的最高宗旨”的竞赛内容，各科室根据内容在动员会上郑重承诺。

承诺作出后，我们即付诸实施，以此为准监督落实。以来有迎声，走有送声的服务标准，用集体学习、一帮一、一带一的方法，由富有经验的员工言传身教，在服务态度和工作质量上赛水平、赛风格。竞赛领导小组成员采用多种形式对承诺落实情况进行检查、监督，并于每周的办公会上通报结果;竞赛的阶段性总结会上我们对已往工作进行总结，对照承诺内容一一评价落实情况和效果;我们同时还进行存款人、贷款单位的满意度调查，召开主要存款户和结算户的座谈会，广泛征求意见、改进服务态度、提高服务质量，据统计，按照行总部统一部署的月季卡消费，代扣收费项目等中间业务，我支行员工都能积极响应并已经全面超额完成任务，同时我行各项承诺均已落实并逐渐出现较好成效。

三、规范服务、提高素质、产生效果、达到目的

优质服务月活动总结篇5

【关键词】优质护理服务; 骨科;基础护理

作者单位：132600舒兰矿业集团总医院随着人们对健康意识和自我保护意识的提高，患者对和患者接触最多的护理工作也提出了更高的要求，为此，我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，建立了试点病房。于2010年5月开始积极采取多项临床护理措施，开展优质护理服务。本研究将优质护理应用于2010年5月至2011年5月在来我院骨科住院的208例患者，并对临床护士的基础护理的质量进行评估及考核。并与2009年4月至2010年4月本院骨科患者基础护理合格率及患者对护理服务的满意率进行比较，现将观察结果总结如下。

1资料与方法

1.1研究对象选择于2010年5月至2011年5月在我院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年龄16～79岁，平均年龄(49.71±8.63)岁。

1.2方法

1.2.1成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义，该项工作的顺利实施能充分体现公立医院的公益性，落实党和政府的医疗卫生工作方针政策，可很好的为广大群众提供基本医疗服务［1］。

1.2.2正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义通过召开骨科专题会议，让护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理不仅仅是简单的生活护理，让住院患者清洁，也让患者舒适，而且是落实整体护理、提高临床护理专业水平的重要基础。基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够在第一时间为患者解决一些迫切需要的问题，为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。

1.2.3领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是患者”的换位思考活动,要求全体护士在为患者进行临床护理之前进行换位思考,站在患者和患者家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动,让患者对临床护理工作满意、感动。

1.2.4建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理，确保各项基础护理实施到位。

1.2.5合理简化护理病历的书写，将时间还给患者《关于加强医院临床护理工作的通知》的提出要求医院把时间还给护士，把护士还给患者，就是要减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上，只有在患者身边，护理专业知识才能得以应用。

1.3效果观察基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。

2结果

应用优质护理服务前，基础护理合格率为81.76%；患者对护理服务的满意率达到84.59%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为90.87%；患者对护理服务的满意率达到92.79%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义(P

3讨论

目前“优质护理服务示范工程”活动才刚刚起步，该活动的顺利实施是一个不断改进，循序渐进的过程，需要不断总结经验，逐步探索和完善，提高护理服务质量，这无疑需要全院医务人员共同参与，更需要有各级领导、人力、物力、财力等后勤保障的大力支持，才能调动护士的积极性，合理配备护士，在排班模式、分工方式及福利待遇等方面给一线护理人员予照顾和支持，使护士充分发挥其主观能动性，根据患者的需求提供全程化、个性化、无缝隙护理，使患者病情能够的得到良好的控制，并且减少疾病并发症的发生，做到贴近患者、贴近临床，促进护理事业更好、更快的发展。

研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2］，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平［3］.本研究结果发现：应用优质护理服务前后，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义。这一研究结果提示开展优质护理服务活动有利于提高骨科基础护理的质量，值得在更多的临床科室推广应用优质护理服务活动，促进护理事业的快速发展。

参考文献

［1］赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性.中华医院管理杂志,2009,25(10):666668.

［2］马慧芳.夯实基础护理是实现优质护理服务的关键.中国实用医药，2011，6(8):273274.

优质服务月活动总结篇6

根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力实现“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标，六月份，我们以改善金融服务为切入点，在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动。下面将活动的开展情况总结如下：

一、加强领导，广泛动员

为加强对“金融优质服务月”活动的领导，市行成立了以xxx行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组，成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有，关人员组成，并下设办公室。要求各行处也成立了相应的领导机构，负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合我行实际，认真研究制定了开展“金融优质服务月”活动的具体实施方案。

为了深入扎实地开展好这项活动，6月4日晚，市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长xxx同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务月”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质月”活动的具体措施及具体要求。

二、思想重视，提高认识

我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的，圆满实现了“时间过半，任务过半，力争超过半”的工作奋斗目标。

三、措施得力，狠抓落实

为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规模的宣传，并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对《中国银行员工行为守则》、《中国银行柜台服务规范》、《中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定》等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。六月下旬，我行首先由专门聘请的社会监督，员对全辖的文明优质服务情况进行了暗访，然后，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责，对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。

各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行《柜台服务规范》逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和《柜台服务规范》的知识学习，加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩，对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。

四、搞好结合，整体推进

在活动中，我们一是把开展创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、“十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与我行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，按照《中国银行柜台文明优质服务手册》的要求，切实抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设。三是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神，牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。

五、公平竞争，维护中行社会形象

公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。

六、下一步的工作措施

（一）大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务。

（二）进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”，实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。

（三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。

（四）继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时，除对排名前5位的行处进行表彰外，还要对排名后5位的行处在绩效考核总分中分别扣减10分、9分、8分、7分、6分。我行要在辖内评选两个“优质服务先进集体”，对在活动中有突出成绩的个人，授予“优质服务明星”荣誉称号。

（五）实施切实有效的社会监督体制。要面向社会，广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先创优活动，强化社会监督力量，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立中国银行诚实守信的良好服务形象，创造名牌效应。做到“六个一样”，即：工作忙闲一样耐心，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取款一样热情。

优质服务月活动总结篇7

一、目标要求

严格按照中央和省委、市委关于在窗口单位和服务行业深入开展为民服务创先争优活动的总体要求，深入贯彻落实总书记“七一”重要讲话和市委十三届九次全会精神，以“创优活动”为目标，以“强化服务责任、创新服务方式、提高服务效能、提升服务水平”为着力点，牢固树立“四个真正”的理念，坚持把服务对象的满不满意作为工作的出发点和落脚点，争创优化发展环境的示范窗口，争当为民服务的标兵，促进中心整体服务水平再上新台阶。

二、活动形式

各窗口根据“创优活动”目标要求和本窗口服务内容，认真总结上半年作风整顿和创城工作成果，按照“制度落实好、机制运行好、服务质量好、群众反映好”等“四好”目标，规范服务程序、减少办件环节、创新服务形式、优化运行机制，提高办事效能，积极争创“优胜服务窗口”和“文明服务窗口”；窗口党员围绕本窗口“创优活动”目标要求，改进服务态度，创新工作方法，自觉做到“五带头”（带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气），充分发挥党员先锋模范作用，努力争创“党员示范岗”；窗口群众工作人员立足本职岗位，自我严格要求，加强学习修养，提高业务技能，热心文明服务，努力争当“优秀服务标兵”和“文明服务标兵”。

三、活动内容

通过“四亮四比四评”活动，促进窗口规范服务、文明服务水平全面提升，实现中心服务效能全面提速。

（一）亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象，主动接受群众监督。一是亮身份。通过佩戴党徽、工作牌，设立党员公开栏、监督台形式，强化党员党性意识，增强发挥党员先锋模范作用的责任感，激励创先争优的自觉性和主动性。二是亮职责。修订完善窗口公示栏、工作牌、明白卡和各类示范文本，确保窗口公示的服务内容、依据文件、办事时限、办事程序、收费标准信息规范完整和准确无误。三是亮承诺。各支部、各窗口要结合《窗口服务承诺书》内容，组织全体党员及窗口工作人员重新完善岗位服务承诺内容，规范“承诺、践诺、评诺”程序，重点在改进作风、转变态度、提高服务质量等方面做出承诺，确保承诺内容具体、实在、量化，可操作、可检查、可评价并便于服务对象监督。四是亮形象。要结合争创省级文明单位、巾帼示范岗、青年文明号、文明科室等活动，继续规范窗口办公环境和服务秩序，保持办公桌面、柜台、墙壁、地面及资料室的整洁，展示中心窗口良好形象。

（二）比作风、比效率、比技能、比业绩，自觉提升服务质量。一是比作风。严格执行《市党政机关干部工作接待守则》，坚持文明服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，自觉把服务对象当亲人，做到主动服务不推诿、协调服务不扯皮、高效服务不拖拉、廉洁服务不设卡，坚决杜绝“冷、横、硬、拖”等问题，以良好的态度、优质的服务让群众满意。二是比效率。以便民利民为目标，在法律政策允许的范围内，依法进一步精简审批事项，简化办事程序，减少审批环节，创新服务形式，通过绿色通道、并联审批、市县（区）联办、预约服务、上门服务、代办服务、委托服务、延时服务等形式，切实让群众少跑腿、少费时、多办事、办成事。三是比技能。通过定期组织专题培训、技能比武、服务竞赛等活动，不断提高窗口工作人员的业务素质和履职能力，做到本职业务技能娴熟、相关业务精通，能为群众提供优质、高效的服务。四是比业绩。根据调查问卷、征求意见卡、电话回访、上门走访、网上咨询等形式反馈的服务对象信息，想群众之所想、做群众之所需，出实招、办实事、解难题。

（三）建立完善“四评”综合考核评价机制，确保让群众满意。一是认真自评。各窗口结合月底考评会和“创优活动”目标要求，每个月组织一次本窗口“创优活动”工作情况的自评，客观评定每个工作人员“创优活动”工作成果，并作为其个人季度、年度评先选优的重要依据。二是组织互评。各支部通过党员大会、党小组会、党员组织生活会等形式，组织党员、群众面对面查不足、提建议、相互借鉴，促进共同提高。三是定期点评。中心党委班子成员和各支部负责人要按照实事求是、肯定成绩、指出问题、提出改进意见的原则，通过会议点评、现场点评、单个点评等方式，对各支部、各窗口“创优活动”开展情况及时进行点评，激励活动扎实深入。四是严格测评。坚持运用电话回访、问卷调查、征求意见卡、服务评价器、网上评价等形式认真做好窗口服务质量跟踪测评工作。及时回复和反馈服务对象提出的意见建议，表彰先进、鞭策后进，及时督导整改问题与不足。

四、程序步骤

（一）组织动员部署（9月上旬）。组织中心创先争优活动领导小组办公室人员到重点企业、社区开展专题调研，认真听取服务对象和中心各支部、窗口党员群众的意见建议，制定“创优活动”实施方案，召开中心全体党员和窗口负责人大会进行“创优活动”动员部署，学习领会精神，统一思想认识，明确目标任务。

（二）制定“创优活动”目标（9月底前）。各支部、各窗口根据“创优活动”目标要求，分别组织制定本支部、本窗口及党员个人“创优活动”目标与工作措施，经支部和窗口负责人审查后，于9月30日前书面报中心管理办政工科，经中心党委审定后并通过中心网站和大屏幕公开公示。

（三）抓好工作任务落实（10月至12月）。各支部、各窗口分别对照职责，区分责任，明确职责，科学安排，长抓不懈，要通过督导、检查、评比等形式，抓好“创优活动”工作任务落实。要通过月评会、季度例会及时调度“创优活动”工作进度情况，确保“创优活动”各项工作稳步推进。

（四）严格考核评议（12月底）。将“创优活动”工作落实情况作为支部、窗口及工作人员年度评先选优的重要依据，结合年终民主评议党员和窗口年度考核工作，对各支部、各窗口开展“创优活动”进行严格考评，综合评定成绩，对成绩突出的支部、窗口及工作人员进行专项表彰，并优先推荐评先选优。

五、组织领导

（一）思想高度重视。开展“创优活动”活动，是中心今后一个时期创先争优工作的重点。也是2011－2012年度的一项重要主题活动，各支部、各窗口要高度重视，切实按照活动要求，积极行动，精心组织，做到业务工作和主题活动两不误、双促进，确保活动扎实开展并取得实效。

（二）加强组织领导。中心“创优活动”在党委领导下组织开展，中心成立由党委主要负责人为组长，领导班子成员和各支部书记集体参加的“创优活动”领导小组，具体组织指导活动的开展和各项工作的落实。全体党员、群众要高度重视，积极、自觉参加“创优活动”。

（三）营造浓厚氛围。将“创优活动”与党员目标承诺工作、争创“优胜服务窗口”、“群众最满意窗口”、“文明服务窗口”、“党员示范岗”和争当“群众最满意窗口工作者”、“优秀服务标兵”、“文明服务标兵”、“巾帼文明岗”、“青年文明号”等活动结合起来，通过中心宣传栏、大屏幕、网站等多种形式加强宣传，大力营造争先创优良好氛围。

优质服务月活动总结篇8

开展政务信息“三服务”主题活动，将政务信息与实际工作有机结合，在全局兴起调查研究之风、求真务实之风、开拓创新之风，政务信息工作做到说实话、表实情、出实招、办实事，为民解忧、为企解难、为发展出力。同时，全面提高我局政务信息队伍的政治素质和业务工作能力，为实现政务信息工作创先争优提供有力的保障。

二、活动内容

1．加强“学”。既要主动学习国家、省、市的防震减灾法律法规和政策要求，也要加强对地震业务知识的深入学习。针对不同时期社会和的热点、焦点问题，按照政务信息报送的要求，加强重点学习、超前学习，提高敏锐度，挖掘信息源，找好切入点，不断提升信息质量。

2．积极“思”。按照“对标找差、创先争优”的要求，对照政务信息工作先进单位和个人，思考主要差距；对照工作标准，思考作风、能力的不足；对照每月信息采用情况，思考工作中的薄弱环节。通过积极思考，找到解决问题、缩短差距的办法和措施，促进政务信息工作争先进位、创造一流业绩。

3．注重“研”。围绕国家、省、市出台的新政策、新部署的执行情况，全市经济社会发展中出现的深层次问题，地震工作推进中出现的难点问题，主动调研，积极探索解决问题的对策和措施，研究完善和创新工作机制体制的方法，发挥好政务信息服务决策、服务大局的重要功能。

4．突出“比”。根据《市政务信息工作考核评比办法（试行）》的要求，与考评对象比政务信息录用的数量、内容的质量和任务完成的情况，比政务信息被国家和省刊物采用、领导批示、成果转化情况，比局政务信息网络建设、队伍管理、工作运转、培训指导等情况。

5．务实“进”。通过开展“三服务”主题活动，不断回顾和反省，进一步创新举措，奋发向上，努力使局政务信息采编和报送水平得到新提高，政务信息队伍凝聚力和战斗力不断提高。

三、活动安排

政务信息“三服务”主题活动共分四个阶段，即：宣传动员、学习培训、调查研究和总结提高，以“主题月”形式推进。

1．宣传动员阶段（7月）

7月份为“动员月”。召开全局会议，传达学习“三服务”主题活动通知精神，加强宣传动员。结合防震减灾工作实际，与日常工作统筹安排，制定详细实施方案，认真研究落实。

2．学习培训阶段（8月—9月）

8月份为“学习月”。学习党的路线、方针、政策和《防震减灾法》、《省防震减灾条例》等法律法规，学习与地震部门职能工作相对应的政策文件，学习提升政务信息水平的业务能力和技巧。采取集中学习和自我学习相结合的方法，采取“请进来、走出去”的形式，采取“师徒结对”的方式，秉承“三人行必有吾师”的传统古训，认真组织好多种层次多种形式的学习，不断增强学习力。

9月份为“点评月”。组织召开局政务信息工作点评交流会，加强中国地震局录用信息、省地震局录用信息、市用信息和未录信息的对比，逐条分析优秀信息的组成要素和特点，了解掌握提高信息对上采用率的切入点、侧重面。组织开展业务笔会，设定交流主题，进行点评，促进提升。

3．调查研究阶段（10月—11月）

10月份为“调研月”。结合防震减灾工作实际组织开展调研，形成1-2篇调研类专报信息。加强交流，组织有关人员赴政务信息工作先进的兄弟城市学习取经。

11月份为“推进月”。对照年度目标任务完成情况，开展自查自检，看任务完成了多少，看任务完成的质量怎么样，看业务水平提高了多少，看工作位次提升了多少。针对自查自检结果，制定整改推进的实施方案，明确具体措施。通过集中推进，将主题活动推向新的高潮。

4．总结提高阶段（12月）

12月份为“总结月”。深入总结“三服务”主题活动的推进情况、重点举措和取得成效，按照《市政务信息工作考核评比办法（试行）》要求，对表现优秀的先进个人进行表彰，并给予物质和精神奖励。

四、工作要求

1．加强组织领导。将此次主题活动作为今年政务信息工作的集结号和动员令，作为落实“对标找差、创先争优”的重要举措。成立由副局长任组长，各处室负责人为成员的活动领导小组，周密部署活动，落实工作责任，加强组织推动，强化跟踪督查，形成齐抓共管的局面。为从事政务信息工作同志提供学习、调研所需的参与重点会议、阅读重要文件等便利条件，确保政务信息工作提升到新的水平。

2．浓厚活动氛围。按照主题活动的部署安排，分阶段、分步骤制定相应活动方案和工作计划。要进一步宣传加强政务信息工作的紧迫性和重要性，切实增强使命感和责任感，着力营造“信息质量创优秀、服务发展争先进”的浓厚氛围。