外包服务合同范文

外包服务合同篇1

一、电话咨询服务项目

1. it设备的故障咨询。

2. 技术知识咨询。

3. 为客户提供各种it设备的升级选型方案咨询。

二、远程维护服务项目

利用互联网资源和甲方可提供的资源，提供常见问题咨询，快速故障解决，远程维护及远程演示操作等服务。

三、上门服务项目

1、电脑各类故障的检修（如：无法启动电脑，不能进入系统，运行速度减慢，运行不稳定．．．）。

2、各类相关外设的安装，故障检测等（如：modem、打印机、扫描仪．．．）。

3、操作系统安装、维护等。

4、常用软件的安装及维护（金税开票软件，探索网上审报软件等专用软件或自主开发的软件不在服务范围内）。增加、更换电脑板卡及部件（需更换的板卡部件由客户提供，可协助客户购买）。

5、各类硬件驱动程序安装、维护（如：各类显卡、声卡、modem．．．）。

6、各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）的查杀及各类间谍软件，木马程序的清理。

7、重要数据的备份（所需的备份介质由客户提供）。

8、网络的维护及网络设备安装、设置、检测，网络服务器维护（大规模的网络变动，费用另计）。

9、病毒通报和安全公告。

四 、 硬件维护的范围：电脑各类硬件维护及故障检测。

1．服务费不包含电脑部件（如显示器、光驱、软驱及板卡等）修理费用，甲方可委托乙方送修，部件修好后，乙方将为甲方送回及安装，修理费用按实际修理费收取，不另收取服务费。

2．甲方损坏的电脑部件仍在厂家保修期内，乙方免费送至厂家保修或更换，但甲方必须提供厂家的详细地址、联络方式和电脑部件的保修书，乙方不保证成功及所需时间。厂家在城区内不加收服务费，在城区外需加收相应的服务费。

3．甲方损坏的电脑部件不在厂家保修期内，乙方可为甲方修理，修理费用按实际修理费收取，不另收取服务费。如果修理时间超过五个工作日（不包括报价等待的时间），乙方可以提供替用配件(外设和显示器除外)给甲方免费使用至部件修理完成。但甲方损坏的电脑部件不修理或不是由乙方维修的情况，不在此列。

4．所有品牌电脑（如联想，七喜、tcl、方正等）及外设（打印机、扫描仪等），如果未过保修期，乙方只提供软件及检测服务（不开机箱），若检测结果是硬件损坏则只能由相应的商代维，若商要求送修则乙方提供将整机送修服务，商在城区内不另收服务费，在城区外需加收相应的服务费。

五、软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装维护。

1．乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。

2．甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购（如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件）。

3．在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。

4．甲方使用的专用软件或自主开发的软件（如金税开票，探索网上审报软件等）不在本协议服务范围内。

六、维护方式：

突发故障的上门维护：在接到乙方的电话或其它方式通知后，甲方必须在1小时内到达合同约定的地点进行维护，特殊情况甲乙双方应尊重当时事实的情况电话商定，一般最迟在第二个工作日进行上门维护。如甲方要求加急服务或晚上服务，则甲方需付往返的士费。

七、收费：

甲方向乙方提供电脑定期维护，维护期限自______________年_______月_______日 至____________年________月_________日，乙方所需维护电脑台数是________台，甲方按电脑每年______元/台计费，办公设备（如打印机等）服务费共计______________元/年，服务期限______年，共计维护费用为人民币：__________________。

八、双方权利和义务。

⑴ 甲方的工作时间为每天的工作时间从早上9：00至晚上21：00（国家法定假日休息除外）。甲方在维护期限的工作时间内必须尽职尽责为乙方提供电脑维护项目里的服务内容，乙方要求服务的联系方式为电话联系或网上留言，乙方发出维护请求后，甲方一般在2小时内到达合同约定的地点进行维护。网上留言一般在第二个工作日内响应服务，如有特殊意外，双方调解处理。

⑵ 甲方在为乙方维护服务期间，不履行维护条款或服务态度恶劣，乙方向甲方负责人反映三次同样事态，但甲方仍然没有改善和行动，乙方可以即时中止合同，并按已服务的月份支付费用，剩余款项甲方无条件退还给乙方。甲方在维护时，乙方应积极配合甲方做好维护保修工作。

⑶ 甲方在为乙方硬件维护的过程当中，如碰到硬件寿命终止或无法维修时，由乙方自出更换新配件或是可用配件费用(其中更换零配件负责安装费用属于免收范围)。如乙方被维修的配件为甲方所提供，则根据产品正规保修细则履行。

⑷ 甲方在为乙方更新系统、常用软件、局域网服务的过程当中如碰到必须购买必要特殊的工具或软件，其费用由乙方支付。

九：未尽事宜，由甲乙双方另议。

⑴ 本合同书一式两份，双方各持一份

⑵ 合同双方负责人签字或盖章后生效。

甲 方： 乙 方:________________

盖章：________________ 盖章：__________________

负责人签字_____________ 负责人签字____________

外包服务合同篇2

第一条、双方义务

1、甲方义务

a、负责与船东签订劳务外派协议，负责向乙方解释本外派合同，说明工作性质和内容。维护乙方在外派期间的合法权益。

b 负责办理派遣乙方赴外轮工作的有关出国手续。负责办理乙方的外籍证件。办证费用根据甲方与船东或其管理者签订的合同约定执行。

c 对乙方有绝对领导权，有责任监督乙方在派出期间的行为。

2、已访义务

a 身体健康，具有符合甲方要求的合格的远洋船员资格。

b 绝对服从甲方领导，同意并服从甲方与船东或其管理者签订的劳务外派协议，同意并承诺严格履行本合同的各项规定。

c 遵守所服务的船舶所有者或其管理者的规章制度，服从上级船员的指挥。遵守国际法规，为个人行为负责。

d 必须具备海员证、护照、船员服务簿、船员专业训练合格证书、适任证书（高级船员）等有关证件。所有证件应当符合中国海事局对船员的要求。负责提供甲方所需的其他证明材料及办证用照片（自费）等。

第二条、合同期限及合同的履行

1、本合同期限为___个月（在船期间）。合同起止日期按甲方与船东或其管理者签订的协议执行。合同期内乙方不得擅自离船终止服务。

2、乙方在合同期内因任何个人原因请求辞职均视为违约，由此产生的下船交通费用由乙方自负，同时扣发全部合同奖金。

3、乙方如遇配偶或直系尊亲病危或举丧之事，要在征得甲方同意后，方可提前离船。下船的交通及食宿费用甲、乙双方各负责一半。

a 本合同届满时，如船舶在航行中或停靠不方便之港口，则合同自动延续到船舶到达船员可以离船之港口。合同届满时如船舶在远离中国之港口，且几个月后才能抵达远东港口，乙方有义务继续履行合同直至船舶回到远东地区方便下船之港口。

b 乙方因工伤、病，且有医生证明或由于船舶原因及不可抗拒原因造成乙方不能继续在船工作的，从下船之日起，合同自行终止。

c 本合同期内，根据船东安排调遣乙方到其它船舶工作，乙方应服从安排，本合同继续履行。

d 乙方在船上工作时间为 8 小时/天，每周七天。因船上工作需要加班时，除非得到船长的批准，乙方不得以任何理由拒绝(大副、大管轮每天上午安排、带领、监督本部船员工作)。

第三条、乙方待遇

1、在合同期内实行国外工资制，外币工资标准按本合同本条第二款的标准执行。

2、乙方在合同期内的工资标准(以美元计算)：a=b+c

a 合同工资总额:_ usd____(美元____元整) /月

b合同奖金：___usd____(美元____元整) /月。

c实际每月留船薪：usd____(美元____ 元整) /月

3、乙方的合同奖金，在合同履行期间，暂由甲方保管，待乙方完成合同后，由甲方代船东或其管理者一并发还（不计利息）。如乙方违约，则根据合同规定，酌情扣发部分或全部合同奖金。

4、乙方因正常履行合同上、下船的交通及食宿费用（指接到甲方通知从实际居住地至集结地和返回中国下船港至实际居住地），按甲方规定的标准由甲方负担。

4、甲方与乙方为劳务关系。合同期内乙方在国内的其他福利待遇及其家属生活问题与甲方无关。

第四条、违约条款

1、 乙方在合同期内因违反船东或甲方的规定或国家外事纪律，发生酗酒闹事、打架斗殴、玩忽职守、消极怠工、无理取闹、不服从指挥以及工作不称职等原因而被遣返，甲方有权扣除乙方部分或全部合同奖金。同时有权向乙方追偿由此给甲方造成的其它经济损失。

2、乙方因走私、贩毒、吸毒、嫖娼或违反船舶停靠地法律、法规而被刑事处罚或罚款时，刑事责任乙方自行承担，罚款由乙方自负。甲方有权扣除乙方的全部合同奖金并向乙方追偿由此给甲方造成的经济损失。

3、乙方承诺完全同意本合同规定的薪酬标准，并承诺在合同期内不向任何组织就船员薪酬问题提出要求，不接受任何组织或在其影响下由船东或管理者支付的额外报酬。对于在国际组织强行要求下船东或管理者支付的合同工资以外的报酬，乙方有义务全额将此报酬返还船东或管理者。违反本规定者，甲方有权以此数额为标准从乙方合同奖金中扣除，同时保留向乙方追偿因此而产生的其他经济损失的权利。

第五条、劳动保护与保险

1、乙方在合同期内享有与船上其他船员同等的劳动保护权利。甲方按船东规定发给乙方工作服或工作服费用。

外包服务合同篇3

[关键词]政府信息资源　信息服务　合同外包

[分类号]：D035.1 G203

合同外包，是指政府通过与营利或非营利性民间组织签订承包合同的形式实现某一活动的民营化。一般由政府确定某种公共服务的数量和质量标准，然后对外向私营部门和其他各类非政府组织招标承包，中标者按合同提供公共服务，政府用纳税人的钱购买承包商提供的服务。合同外包在各国公共部门中的应用非常广泛。美国的一项调查表明：99％的政府实施过合同承包，至少有200种服务是由承包商向政府提供的。

公共服务合同外包的历史很悠久，也很早就被用于政府部门的信息活动中。萨瓦斯的《民营化和公私部门的伙伴关系》一书在提到“外包给私营企业的市镇和县政府服务”时，指出数据录入、数据处理、图书馆管理都属于此类。1982年有23％的美国地方政府将信息处理工作外包给私人部门，1997年的比例为15％。而我国商务部公共商务信息服务合同外包的实践也证明该方式具有可行性，合同外包可以以更低的成本和更高的效率达到政府信息资源服务的预期目标。

1　合同外包的收益及成因

1.1　收益

在政府信息资源的外包中，合同并不仅仅可以理解为单纯的交换，它还塑造一种关系，即双方通过规划如何做事情，实现良好运营关系的塑造，因而它的收益是综合性的，不仅仅是减少开支，提高服务质量。政府信息资源合同外包理论上可能产生的收益可作如下归纳：

・合同外包更有效率。通过将政府信息资源产品或服务的生产外包给其他非政府信息企业，一方面可以利用竞争力量给无效率的政府信息机构施加市场压力；另一方面非政府信息企业相对政府信息机构来说能够更大程度地摆脱政治因素的不当干预和影响，从而改善管理水平，达到供给效率更高的目的。

・合同外包可以使政府获得一些政府机构人员缺乏的专门技能。政府信息资源的收集、组织序化，尤其是深度开发需要专业人员的介入。但目前政府信息资源管理工作的人员素质结构并不能达到很好完成相关工作的要求，所以通过外包，可以借助信息企业的专业人员帮助政府完成相关信息工作。例如，目前的征信行业已经成为知识和技术含量很高的行业，以益百利(EXPERIAN)为例，公司总部仅软件工程师就200多名。

・合同外包可以节约政府的资金投入。节约资金投入主要从以下几个方面考虑：首先是成本，政府服务的成本大多数情况下都是模糊不清的，并且难以管理。而实行外包后，成本以承包价格的形式明确化，有助于政府强化对资金的管理，尤其是将工作任务的一部分合同外包，可以为成本比较提供基准或标尺；其次是人员规模，政府部门都有机构膨胀的趋势，每岗必设人员，肯定会不断扩大政府人员的规模，通过实行外包，就可达到限制政府人员规模的目的，从而节约了薪资方面的投入。

・合同外包可以更好满足信息用户的需求。政府机构以管理者的身份介入政府信息资源产品或服务的生产与供给活动中，势必使其不能很好了解用户的信息需求，而且也不会有太大动力去围绕社会公众而不是政府进行信息供给，而通过外包，信息企业内在的竞争机制会使其从用户需求出发，及时对新的社会需求做出反映，并能不断创新以满足社会需求。

1.2　收益成因

合同外包能够取得上述种种收益，可归结于下面四种原因：

1.2.1　购买者与提供者分离　在政府信息资源的传统服务中，政府既是政府信息资源的购买者又是生产者：它首先充当了政府信息资源最终用户的购买人，社会公众以缴税方式购买，政府又将这些税收以工作人员工资的形式实行购买并负责提供这些信息。这两者角色天生的矛盾性使得政府常常陷入两难境地：作为购买者，它必须反映被人，也就是公民的需求；作为生产者，它又注定要维护自身的利益。而在政府与公民的关系中，公民的弱势是显而易见的。在这种制度安排下，政府信息服务的效率和质量必然难以保障。

从管理学的观点看，专门从事工作的某一方面比从事全面工作具有效率的优势。经济学家的研究也证明了，专业化是提高生产率、推动经济发展的动力，因而将政府从购买者与提供者合一的角色冲突中解放出来，使其专司购买者之职，政府只需关注公民的普遍信息需求以及需求的满足状况，将某些信息产品或数据库的生产通过合同外包交给承包者，必定会有助于供给效率和产品质量的提高。

1.2.2　明确的工作说明　合同外包要求有明确的工作说明书，这是合同成功履行的基础。一股而言，合同会将拟外包项目的内容，如产品标准、绩效衡量、信息的机密性与安全性、责任、合约期限等方面进行详细的规定，从而对承包商进行规范、监督和约束。而在政府部门，大多数情况下是没有专门的工作说明书的，只需根据管理和程序来进行即可。在没有一个明确标准的情况下，服务质量难以度量是可想而知的，这实际上也就成为政府服务水平低下的一个重要原因。而在合同外包运作中，客观上强制政府对拟承包的服务项目作服务内容、标准和责任等方面的细致规定，以监督承包商的工作。这样便在一定程度上解决了政府信息服务质量难以度量的问题。

1.2.3　竞争　公平的竞争是提高服务水平和服务质量的最有效的动力，公共部门对公共服务的垄断免除了其外部竞争压力，同时也就免除了其提高效率和服务质量的内在动力。合同外包实际上是打破了政府的垄断地位，通过招标选择，使得竞争进入到政府信息资源生产领域，竞争能促进生产者增加成本意识，提供优质服务，从而形成一个竞相提高服务质量、降低成本的局面。

1.2.4　直接监督绩效　在政府部门内部，由于信息的垄断、对外封闭，公众一般是不能很好履行其对政府运作的监督，即使对提供的信息产品或服务不满，也缺少有效反映的渠道，从而使得政府无法对工作机构的绩效进行真实评价，也就无法保障信息产品或服务的质量。而合同外包使得政府由服务的提供者，成为专职的监督员。政府根据合同条款控制监督承包商的工作。这样在一定程度上，改变了以往公众对于信息服务监督无力的局面，政府作为公众的人的作用得以加强。

2　商务部公共商务信息服务合同外包实践

商务部作为我国国内外贸易和国际经济合作工作的主管部门，不仅负有拟定发展规划、方针政策，进行经贸方面调控、管理、监督之责，而且负有解决国内消费者与企业之间、企业与企业之间、企业与国家之间、国内企业与国外经贸信息等方面信息不对称的职责，所以构建公共商务信息服务体

系就成为商务部的重要工作之一。商务部公共商务信息服务项目实行政府采购、合同管理，将40多项信息管理项目通过公开招标或择优委托方式交由企业、事业单位、社团及其他组织或者个人承包，建设了大量的数据库和子网，实现了信息传播载体的良好运行，从而构建了一个良好的公共商务信息服务体系。

2.1　商务部合同外包具体项目信息

目前商务部实行外包的信息工作主要包括以下三个方面：

・公共商务信息服务体系建设过程中信息的采集、整理、加工和。主要包括：国内外相关部门、城乡市场和指定行业企业的产品、产能、产量、销售、出口、进口和价格等相关数据和信息；国内外市场相关的经济信息，包括货物贸易、技术贸易、服务贸易等统计数据；根据特定目标进行的专项调查所需的特定领域的相关数据和信息；与商务领域相关的法律、法规等信息。

・商务部及其授权单位为实施公共商务信息服务的网站等相关信息传播体的建设、运营及维护等工作。

・公共商务信息收集及推广的能力建设，包括：为公共商务信息的提供及使用者给予必要的帮助和开展查询、咨询服务对公共商务信息服务项目进行必要的宣传及推广活动。

2.2　商务部公共商务信息服务合同外包项目的管理

为了对公共商务信息服务的外包项目进行有效管理，商务部采取了如下举措：

・制定细致而各异的合同条款。商务部根据外包项目的不同制定了细致而各异的合同条款，就合同相关定义；服务内容、要求、服务期限；项目实施步骤；转让与分包；绩效考核；质量监控与验收、合同付款及支付方式；违约责任；知识产权；不可抗力；保密条款；税费；计量单位；争端解决及其他相关事项进行各方权利和义务的规定，确保“按章办事”。

・成立公共商务信息服务委员会。即商务部专门成立了公共商务信息服务委员会，统筹指导公共商务信息服务工作，确保“组织到位”。

・出台配套管理规定。为了便于规范项目外包，商务部颁布了《外经贸公共信息服务项目承办资格合同管理规程》、《外经贸公共信息服务标识使用规定》、《公共商务信息服务项目管理办法(暂行)》、《公共商务信息服务专项资金管理暂行办法》。《公共商务信息服务项目管理办法(暂行)》对公共商务信息服务项目的组织领导、项目的立项和审核、项目实施方案的策划和方案论证、项目承办单位的选择、项目的验收、审计和管理、项目推广、标识使用和数据存放、定期报告和信息披露等进行了规定。《公共商务信息服务专项资金管理暂行办法》是为了加强和规范公共商务信息服务专项资金的使用和管理，提高资金使用效益而制定的，对专项资金的使用范围进行了界定，严禁任何部门和单位擅自更改专项资金的用途。

2.3　成效

根据赛迪顾问的调查，商务部网站已经成为众多商务信息的首发地，是公众、企业、基层商务工作者和新闻单位了解商务部工作动态和商务政策信息主要窗口和渠道。在国务院信息化工作办公室委托中国信息化绩效评估中心开展的“中国政府网站绩效评估”工作中，商务部网站连续4年蝉连部委类政府网站首位，代表了我国政府网站的最高发展水平。商务部网站目前已经建设成包括中文主站、英文主站和345个子站的网站群，使得部机关30个司局、16个特派员办事处、217个驻外经商机构的信息资源能够及时登载网站，提供法律、政策、动态、新闻、商情各类信息。从2003年到2005年底，网站已经商务领域法规政策774件，其中国内贸易204件、对外贸易468件、利用外资47件、国际经济合作55件。网站共《中国对外经济贸易文告》200多期，政务、商情、经济环境各类信息总量超过50多万条。

商务部网站能够取得这么大的成效离不开项目外包带来的效益，因为大量信息的后台和网站的项目管理依靠的是“政府采购，合同管理”模式，公共商务信息服务体系借助外力构建了大量的数据库(如世界买家数据库、中国商品数据库、产业数据库、世界经济数据库等)和公共商务信息服务项目站点(如外贸指南、投资指南、合作指南、贸易救济、世贸咨询等)，实现了众多子网的良好运营和维护，为公众和企业提供了全方位的公共商务信息服务。由此可见，商务部“公共财政，招标采购，合同管理，科学决策，统一标准”的模式，为政府信息资源服务应用合同外包形式提供了有力的论据。

3　合同外包的适用范围和操作中的注意事项

3.1　合同外包的适用范围

合同外包制被视为保持既定服务水平前提下缩小政府规模的重要途径，降低成本、节约开支的有效手段。除提高效率之外，合同承包在效能上也具有优势，“承包商具有更加专业的技术，有更大的灵活性，因此，毫无争议，对一系列政府的日常活动来说，合同承包远比政府直接提供有效”。凯文-莱弗里给出了考虑采用合同外包提供服务的三个基本条件：服务是硬性的，即服务的要求和标准能够被清晰地表述；监督成本不是很高；存在一个提供服务的竞争胜市场。在政府信息资源生产和提供的合同外包中，安排者、监督者、成本支付者都是政府，私营部门只是实际生产者，不涉及所有权或者经营权的转移，所以在政府信息资源服务中，除了一些涉及国家机密、个人隐私或者商业机密或其他需要保密的信息外，若外包的信息项目的要求和标准能够被清晰地表述，大多数都可适用合同外包方式。

3.2　操作中的注意事项

合同外包是把民事行为中的合同引入公共管理领域中，它的做法是以合同双方当事人协商一致为前提，变过去单方面的强制行为为一种双方合意的行为。政府与其他组织一样都以平等主体的身份进入市场。政府的职责是确定需要什么，然后依照所签订的合同监督绩效，而不是靠强迫。所以对于政府来说，合同外包是一项复杂的过程。需要确定外包项目及其目的与要求(what)、明确外包方式(how)、选择承包商(who)和进行双方关系的管理。应该说，一个成功的合同外包项目取决于上述诸多环节的止确把握，而一个细小环节的疏忽就可能导致全盘的失败，所以各个环节都比较重要。但相对而言，需要更加注意以下几个问题：

3.2.1　外包成本的计算及绩效标准的制定　从一定意义上讲，政府信息服务的合同外包就是政府部门根据信息服务的性质，在“内部生产”和“市场购买”间权衡。在“组织内部生产”还是“市场购买”之间的选择，取决于一笔交易的内部组织成本与市场交易成本的比较。所以需要进行外包成本的计算。

合同外包的“成本”除了政府直接支付给承包商的费用外，还存在不少组织内外的沟通、协调成本，即交易成本。在合同外包的决策与实施过程中，交易成本问题是至关重要的，也是无法回避的。在政府信息资源的外包中，存在的交易成本主要有：①确定外包范围的成本；②获取有关的市场价格信息及筛选外包商的成本；③制定、谈判以及签订合约的成本；④监督成本；⑤其他可能存在的成本，例如由于企业与

外包商信息不对称、利益不一致而导致了问题的产生，由此引发监督成本和失控成本，合同变更和沟通成本，信息外泄的成本等。

在计算外包成本时，除了要将上述的交易成本及其他隐性或间接成本考虑在内外，更为主要的是计算外包信息项目本身的真实成本。现有的政府部门成本并不足据，必须对政府部门现行成本、效率、提供服务的质量重新加以评估，以此确立成本底线及绩效标准，为合同定价及合同标准制定作参照。

3.2.2　承包商的选择问题　选择承包商是合同外包的重要环节，常常使用竞标的方式。这是决定外包效果的关键因素。在选择承包商时，在这方面需要考量企业“内部环境”与“外部环境”两部分。在“外部环境”方面须考虑承包商的声誉、发展前景、在业界的地位等。在“内部环境”上，需要考虑其经营面、技术面、管理面等。其中，经营面包含了公司的规模、营运状况、财务状况与过去的经验等，是否有国际化的眼光与经营；技术面涵盖了公司的技术能力、组织资源、服务品质等；管理面包括了内部组织管理、人员管理、保密，安全机制、与客户配合程度、与客户策略目标配合度等。Marlin针对承包商的选择设计了一张标书评估表，主要从公司资源、技术水平和与其他竞标商相比的成本三个大指标对标书进行评价。

3.2.3　合约的弹性和合约的内容　根据哈佛商学院的调查，一般外包合约可长达10年，所以合同期间，整体环境和技术环境的变化会相当大，因此合约必须要有弹性，即在合约中订定弹性修订的空间，重视合约的维护。关于合约的内容，根据Jones的研究，应包含以下各项：合约的期限、最低服务水准、信息的所有权、信息的机密性与安全性、保证服务条款、价格机动调整空间、提供承包者努力的动机、不履约的处理、破产的处理、绩效衡量方式、变动条款等。另外，在信息外包合同的拟定上，Foxamn则提出了以下的注意事项：文件的控管、确保资料易于取得、确保资料的正确性、确保绩效，以及确保双方软硬体设备兼容等。

外包服务合同篇4

为及时掌握中国服务外包的情况，在广泛征求意见的基础上，我部编制了《服务外包统计报表制度》。目前，该制度已经国家统计局批准（详见附件1），现将具体要求通知如下，请各单位遵照执行：

一、管理机构

服务外包统计采用属地管理方式，各地方商务主管部门负责管理本辖区内企业，企业的服务外包合同原则上应向注册地的区县级商务主管部门登记。为方便企业登记，经上一级商务主管部门同意，省（市）属企业可以将合同向省（市）商务主管部门登记。

服务外包基地城市的商务主管部门负责本基地城市的统计。

各地商务主管部门应明确服务外包统计的主管处室，并保证统计管理人员的稳定。鉴于目前服务外包与软件出口合同统计运行于同一平台，为方便业务管理与系统培训，请各级商务主管部门明确服务外包统计与软件出口统计由同一处室负责。

二、统计范围及对象

本制度的统计范围包括服务外包企业、服务外包合同、服务外包基地城市三部分。

（一）服务外包企业：从事跨境服务外包的企业。

（二）服务外包合同：跨境服务外包合同，我国企业承接国外发包的视为服务外包出口，我国企业向国外企业发包的视为服务外包进口。

（三）服务外包基地城市：经国务院主管部门批准的服务外包基地城市，主要统计基地城市资助本基地城市内企业进行的培训情况和认证情况。

三、报送时间与方式

服务外包统计应通过“服务外包统计管理系统”进行登记。目前，该系统与“软件出口合同登记管理系统”运行于同一平台。

服务外包企业应于每月5日前登记上一月服务外包合同协议情况、执行情况。

服务外包企业应在申请账户时登记服务外包企业基本信息，并于每年1月15日前更新上一年度基本信息。

服务外包基地城市应于每年1月15日前登记人员培训情况、企业认证情况。

三、系统登录

“服务外包统计管理系统”与“软件出口合同登记管理系统”运行于同一平台。企业在登录合同信息时在“合同类别”项中选择相应类别，以区分软件出口合同与服务外包合同。

（二）账户管理

商务部负责为省、自治区、直辖市、计划单列市及服务外包基地城市商务主管部门分配账户。各地商务主管部门负责为下一级主管部门分配账户。初始用户名、密码请咨询上级主管部门。

企业用户可通过企业端网址申请开设新账户，相应的地方商务主管部门负责根据企业申请，据实核准其账户。

四、启用时间

《服务外包统计报表制度》于*年5月1日开始执行，请各地商务主管部门将*年1-4月的数据补入“服务外包统计管理系统”。

五、软件出口合同登记

新的软件出口合同登记管理系统要求企业分别登记软件出口合同协议情况、执行情况，报送方式、时间与服务外包合同相同。软件出口企业在登记合同协议情况时，各级商务主管部门不为其出具《软件出口合同登记证书》。待合同被执行后，由各级商务主管部门根据实际的执行金额为其出具《软件出口合同登记证书》，每执行一次出具一份证书。

外包服务合同篇5

关键词：跨国公司；服务外包；解决机制

中图分类号：F272.3 文献标识码：A

服务外包在进入二十一世纪得到快速发展，日渐成为当今世界不可忽视的新兴现象。对一些大型跨国公司来说，将非核心业务进行外包已经成为当前的一种战略选择。作为一种发展迅猛的新兴现象，国内外众多学者对服务外包产生的动因进行了研究，认为服务外包的产生主要基于市场竞争、降低成本、提高竞争力、技术等因素。跨国公司通过实施归核化战略将非核心业务进行外包，可以降低交易成本，增强企业核心竞争力，优化企业价值链。但外包并非一包就灵，跨国公司需要建立起有效的解决机制，才能保证外包目的的实现。

一、跨国公司服务外包发包的解决机制分析

跨国公司在服务外包实施之前，首先要对外包风险进行全面评估，通盘考虑企业的核心竞争力、优势和弱势、未来目标、风险、外包业务的限制因素。尤为重要的是选择合适的外包提供商。可以说，跨国公司在实施外包战略时面临的关键问题不是是否外包，而是外包给谁。选择合适的外包服务公司是企业能够从外包受益的关键因素。在决定外包前，企业应当结合外包业务的需求对供应商进行全面、科学、合理的评价，包括供应商的外包业务技术能力、关键人员的业务能力、业务操作和控制能力及财务状况、实施计划、声誉、对行业的熟悉程度、自身发展的稳定性、已有的类似业绩等等，选择业务能力强、信誉好、有充足资源完成外包工作的合格的服务供应商，选择那些具有丰富经验、良好信誉和可靠能力、技术、资本的供应商。

选择了合适的外包服务商只是外包业务成功的一部分，跨国公司需要建立起包括以下内容的解决机制：

（1）建立外包合同审核监督机制。合同是约束双方、保证企业权益和获得期望服务的重要手段，合同的拟订、实施和控制，正是外包执行的核心所在。企业需要仔细斟酌，制定、完善具体条款、并对其进行有效监督。外包合同条款应该注意以下几方面问题：一是安全性与机密性要求；二是稽核权利，合同中应指明获取外包服务供应商各种审计报告的权利；三是偶发事件的应对计划；四是限制成本增加和终止合同的权利。同时，应该在合同中提出终止合同的权利，原因包括控制和设备的变更、成本的显著增加、服务水平多次未达标、不能对关键服务提供支持、公司破产和倒闭及资金周转不灵等。

（2）建立有效的外包业务管理机制。首先，在服务外包合同形成后，企业应该建立起包括高层决策机构、中层管理机构、底层执行机构的有效的管理模式，分别负责策略的制定和业务指导、管理外包运作、实施外包业务的具体管理。其次，依据外包服务合同，企业应制定详细的服务商考核和评价指标，对外包服务带来的业务关系进行持续管理。最后，要考虑到外包项目通常持续较长时间，业务实施过程中可能发生预料不到的变化，因此有必要建立一定的变更机制。

（3）建立外包事务管理机构。要对服务外包实施全面有效的管理，必须首先建立服务外包事务管理机构。企业必须安排一位熟悉企业规章制度，对信息技术有一定了解的管理人员对外包过程进行控制。这种机构的设置可以在企业和服务提供商之间进行沟通，使得双方的信息入口和出口惟一，避免了多头管理带来的混乱，降低了过程失控的风险。在外包服务合同签订以后，双方都要有一支专门的团队，进行业务的移交，并就外包服务的内容做出更详细的规定，明确外包的业务流程。其中如果牵涉到资产的转移，就要负责资产的清点；涉及到人员转移，就要在前期做大量的沟通工作。

（4）建立外包业务应急机制。对于服务外包的各种意外情况，如外包商发生破产、遇到不可抗力无法完成外包业务、外包商在内部技术或者骨干人员的变动等影响外包合同履行等，要设计必要的应急预案，以避免或降低可能发生的损失。此外，还应采科学评估服务供应商的应急预案、双方应急预案的协调办法。

（5）建立企业和外包商之间的有效合作机制。为了尽量避免服务外包的风险，双方都应将对方视为亲密的合作伙伴，形成紧密的合作伙伴关系，让业务流程更优化，成本更节省，风险更小。如此的话，即使在外包过程中出现什么问题，双方也会鉴于紧密的合作关系而去共同解决问题。

二、跨国公司服务外包承包的解决机制分析

跨国公司是服务外包的发包方，同时有实力的服务外包提供商也主要是跨国公司。从全球范围内服务外包提供商看，主要的服务外包业务集中于实力雄厚的跨国公司，以2005年为例，在全球100强服务企业名单中，前10家有9家属于美国，来自印度和美国的服务企业数目占70%以上。对于服务外包承接国尤其是发展中承包国来说，承接跨国公司服务外包业务能够达到带动本国经济发展和产业结构转换的目的。而对于跨国公司来说，承接服务外包业务能够更加优化其核心竞争力，从而使其市场竞争地位更加稳固。从全球服务外包业务的发展情况看，承包国和承包的跨国公司建立起来较为完善的服务外包承包解决机制。

（1）促进服务外包发展政策解决机制分析。服务承包国为促进本国服务外包业务的发展，纷纷制定促进服务外包发展的政策措施。一是制定促进服务外包发展的产业政策。服务外包业务主要集中在信息产业，承包国通过制定专门政策扶持信息技术特别是软件技术的发展，促进本国信息产业的发展。同时，许多国家建设专门的软件园区，在区内制订优惠政策，刺激国内外企业对软件产业的投资。实行鼓励服务外包的优惠政策，对服务外包企业提供包括财政、税收、融资等在内的扶持。如印度政府早在1986年就制定了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，明确了印度软件产业发展战略目标，并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策。据有关资料显示，在印度发展服务外包的成本要比中国低30％左右，企业负担基本上是“零税赋”，这在相当大程度上形成了承接服务外包的成本优势。二是实施引进外资的优惠政策。承包国通过实施外向型发展战略，为承接服务外包提供正确的导向。政府加大对国际市场的开拓力度，实施引进外资策略，对外国投资采取鼓励政策，为服务外包提供资金支持。

（2）建立服务外包的管理机制分析。承包国在制定扶持政策的同时，也通过人才培养和管理机构等措施建立起有效的服务外包管理机制。1建立服务外包的管理机构。许多国家建立起服务外包的管理机构，为服务外包的发展提供保障。专门的管理机构不仅对整个外包服务市场进行监管，也为本土公司尤其是软件企业的创设与发展提供政策及资金等方面的扶持，为企业的创设及开拓国际市场提供各方面的服务，营造发展服务外包产业的良好管理环境。2建立健全的人才培养培训机制。高质量的人才队伍包括管理人才、技术人才等是承接服务外包的必要条件。承包国通过建立服务人才尤其是软件人才的教育、培训体系，打造高素质服务人才队伍，为承接服务外包提供坚实后盾。健全良好的教育与培训机制，使从业人员不仅熟悉国际水平的专业知识及用户服务标准，而且具备良好的业务能力及职业道德，满足跨国公司服务外包的要求。

（3）完善服务外包法律法规解决机制分析。跨国公司在选择服务承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，尤其是知识产权保护的问题。先进的服务承包国在很大程度上得益于其良好的知识产权保护制度。服务外包法律法规解决机制包括：制定专门的知识产权保护法加强知识产权保护；加入有关知识产权保护的国际条约；加强对软件产业的管理；司法部门、行政管理部门以及民间团体积极互动、密切配合，实现知识产权的有效保护。

（4）完善跨国公司基础设施建设。基础设施包括硬件基础设施和软件基础设施。对于服务承包国而言，提供完善的硬件基础设施和软件基础设施是承接跨国公司服务外包的必要条件。尤其是软件、通讯等信息技术是现代服务外包的技术载体和实现手段，通讯网络则为服务外包提供了硬件基础设施，其基础设施的建设水平已成为衡量服务外包商业环境的重要指标。先进的服务承包国无一不在电信网络的基础设施上加大投资，满足服务外包业务中对信息传输的要求。而作为外包服务企业的跨国公司，为实现外包服务企业参与各方的有效交流、交易及服务交付，就必须建立信息服务平台和技术支撑平台，以实现外包企业的信息、交流、资源灵活有效的组织、共享与协同分工，在外包体制下为信息和通信系统提供服务，同时管理和优化公司的非核心流程，使客户专注于自己的业务。此外，跨国公司必须保证企业内部具有适宜的工作环境，包括：具备增进交流的空间，使办公环境减少压抑感，创造激励效率的工作环境等。

（5）建立有效的行业协会解决机制。设立软件行业组织或行业协会，通过行业协会的作用促进承接外包业务发展，是服务外包发展的有效解决机制之一。行业组织在软件产业发展中起到了沟通联系、解决困难、扩大宣传、组织研讨会、组织展览、关注国际市场动态、保护企业利益、向有关政府部门反映企业呼声，以及促进企业发展等方面的作用，成为对政府支持外包产业发展的有力补充。

作者单位：山东外贸职业学院

参考文献:

外包服务合同篇6

从企业内部来说，国内有一个很庞大的外包群体，尤其是国资企业，他们一般采取谁开发、谁运维的外包模式，把相当一部分维护工作外包给应用开发商，这是国内最普遍的外包形态。但是，他们在外包方面存在诸多困惑，主要困惑是不知道怎么去管理这些外包服务商，也不知道怎么去量化这些服务，到底什么是好的服务，什么是不好的服务，服务要做到什么程度才算好的等。

从企业外部环境来看，目前市场上的IT外包服务商的服务水平还有待进一步提高。大多数外包商只是针对自己开发的软硬件来提供外包服务，缺乏全面服务能力，无法支持企业的整体IT外包需求。大多数外包商还缺乏可量化、规范的IT外包服务管理体系，这种不明朗的服务状态，让服务商和用户单位都面临着很大的挑战:用户单位对服务质量感到不满意，而服务单位不一定能得到合理服务费用，往往只能通过持续不断的项目形式来得到回报。总之，以上两个方面的问题都不同程度制约着IT外包应用的进一步发展。

从IT外包发展趋势来看，企业越来越重视IT外包服务品质，希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平，哪怕价格相对高一点。

面临这样的挑战，IT外包双方都不得不突破原有管理模式，寻找新的发展方向。在国外，ITIL是指导企业IT外包应用的最佳实践方法，尤其在ITILv3.0版本中增加了对外包服务管理的内容。在国内，作为“甲方”的电信和一些大型国企已经开始探索在IT外包应用中引入ITIL，规范管理IT外包商;作为“乙方”的IT服务商也开始探索建立符合ITIL的服务管理体系，提升服务水平。

“甲方”关注质量监控和考核

对于IT外包双方来说，ITIL的价值各有不同。通过实施ITIL，作为“甲方”的用户可以更加明确IT外包双方的职责、日常要做的工作内容等，从而创建一个如何规范外包商的服务管理体系。

目前，大多数企业的IT外包合同内容非常简单，只简单说明一下针对哪些系统提供维护服务，全年花多少钱，派多少人常驻等。很多企业IT外包方面的负责人所面临的挑战是:需要IT外包商提供什么样的服务水平，才能让企业业务部门满意？如果业务部门不满意，该怎么驱动IT外包商改善服务？到目前为止，大多数IT外包合同对以上内容没有非常明确的定义。

另外，外包的IT设施会有一些增减变化，服务的用户数量也可能发生变化，如果在原来合同里没有明确说明怎么改怎么办？由于缺乏一种相应的管理机制，比如针对这些变化该如何进行协调等,那么最终就是客户吃亏或者IT外包商吃亏。通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，用户可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同中，改变以往粗放式的合同。

例如，原来没有明确说明外包商该怎么做后台的维护工作，详细化之后，用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来，厂商、服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容;而且系统会自动检查是否做过巡检，如果两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。对用户来说，这确实提供了一种便利的管理手段;对于外包商来说，通过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务的管理水平。

通过实施ITIL，用户还可以对外包商进行量化考核。以前很多IT外包合同没有明确的考核指标，不管是对外包商还是用户，都是不公平的。举例来说，现在用户可以对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。如果70%客户满意那么就是比较满意;低于50%的客户满意，就是不满意等。随后把这些量化的满意度指标放进合同中，明确提出今年的满意度是多少，明年要提升多少等，如果外包商达不到，就要接受惩罚。这样，考核就比较细化了。

总之，用户可以在外包过程中更有效地承担起质量监控和服务考核的角色。

“乙方”重点规范服务流程

通过实施ITIL，作为“乙方”的外包商可以搭建一个可量化、可视化、可控的服务管理体系，提升服务能力、服务水平、服务架构。目前，大多数IT外包商的服务能力比较薄弱，通过部署以ITIL为基础的管理流程，外包商能够以更科学的方法学会怎么做服务、怎样配备人员、设置什么样的服务职能以及制订日常服务规范等，从而提升了管理能力、服务能力，并进而跟踪服务成本的组成，帮助服务单位为优化和降低成本打下基础。

在组织体系设计上，ITIL打散以往按技术划分部门的组织体系，提供层级化的组织架构，把服务人员按照一线、二线、三线来划分。一线人员记录服务的呼叫，并处理简单故障;二线人员处理一线解决不了的问题;三线人员解决难度较大的问题。

另外，ITIL还针对不同流程设置相应的流程经理，去推动和优化每个流程的实现。这种对服务资源进行重新整合的服务架构，把服务提供的日常职能和岗位划分清晰，不仅可以提高处理故障的效率，还使相同数量人员的服务能力极大提高。

ITIL的核心是流程管理，包括故障处理流程、变更流程等十大流程。通过实施ITIL，外包商能够把日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。 在这个基础上，可以对各个流程的执行效果、服务质量进行量化考核和统计分析。

简单来说，乙方只要按照服务水平协议，做好外包的过程控制，就可以了。

不同的实施关键点

对于IT外包双方来说，由于角色不同，因此导致二者在ITIL实施方面具有明显不同的特点。

IT外包商的服务管理体系设计与一般数据中心的相似，不同的是在开始就要规划好服务容量。因为数据中心的服务内容变化是缓慢的、渐进的，但是IT外包商的服务内容变化的剧烈程度远远高于数据中心，这是最大的差别。因此，IT外包商的服务管理体系需要能够适应这样一种动态变化的环境，需要具备一定弹性。比如，IT外包商当前为两个企业提供外包服务，如果第三个企业的服务合同进来时，这种服务管理体系是否能够容纳。

为了保持弹性，IT外包商需要重点关注人力资源的能力规划，比如多少人接多少个呼叫是合理的，边际效应是什么样，最大承受能力应该有一个范围，也就是说，一个人接多少个呼叫是不会亏本的，而且一个人最多能够承受多少个呼叫才不会使得服务质量明显下降。

相比IT外包商，用户不是那么关注IT外包商提供服务的细节，通常是让他的外包商来参与这些细节。只要看到外包商是按照IT服务流程和规范在运作就可以了。用户比较关注的是控制点，比如服务目录、服务水平协议的内容，服务质量、量化的考核指标，对故障的定义也非常关注，要求在多长时间内必须解决故障，什么等级的故障多长时间之内不能处理，就必须升级等，这些问题是用户必须花精力来做的事情。

外包服务合同篇7

一、银行业外包战略的作用和意义

银行业务外包除了增加利润率的愿望动力外，真正隐藏在外包业务后面的推动力是它对一个公司的积累效应。

首先，业务外包能降低银行经营成本，实现利润增长。业务外包的最初目的就是出于成本管理的需要，把自己做不好的业务外包给专业性公司去做。一个银行不可能在其业务流程中的每一个部门都占据优势，这时将一些业务提供给这方面业务的专家，不但有利于节省成本，还可以节省下一大笔资金用于其他更有战略意义的方面。与此同时，银行通过剥离其非核心业务，转移部分研究开发费、人力资源培训费和基础设施建设费等，可以相应增加主营业务利润。

其次，业务外包有助于银行应对复杂多变的市场环境与客户需求。在金融市场愈加国际化、现代化和社会化的今天一家银行要想在市场竞争中取得全面的竞争优势已非常困难，同业竞争的焦点已从传统的价格竞争、品质竞争和服务竞争转向应变能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争态势的变化促使银行必须把自己非常有限的金融资源集中于一个特定的领域，挖掘和寻求特定的客户群体，为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品，从而确保获得高额利润。应用业务外包战略，将部分非核心业务采取一定方式外包出去，一方面是因为银行不再为一些非核心的业务所拖累，可以专注于跟踪市场，专注于如何更好更快地满足不同顾客的各种需求；另一方面当外部环境和需求发生变化时，银行只需要对核心业务进行相应调整。

第三，业务外包可以在一定程度上提升银行的技术水平，使银行有机会利用最先进的技术和工具。新技术，特别是信息、网络技术迅速发展的今天，银行要想自己使用这些技术往往是不可能或成本极其昂贵。银行面临的选择是要么大量投资于这些新技术但冒着极大的风险，要么就是忽略客户的需求而冒在竞争中被淘汰的危险。银行选择将此项业务外包出去的目的，就是把自己不擅长的东西交给其他最擅长的企业去做，降低这方面的成本费用，而自己则能够更多地关注核心业务，提升竞争实力。作为一种国际潮流，银行业务外包已成为银行提升核心竞争力的一个有效手段。

二、银行业外包战略的风险

银行业在大踏步进行外包、享受外包带来的好处的同时，也需要清楚地看到外包潜在的风险，只有清楚地认识到这些风险，并对其进行有效的管理和控制，银行业务外包才能获得成功，否则将会给银行造成巨大的损失和严重的负面影响。

（一）银行进行业务外包，自身会产生出相当的内部风险

1、操作风险。外包常常会因为操作不当，增加银行正常经营的不确定性。由于在外包过程中操作不当，可能丧失对外包业务的控制，使银行失去对一些产品或服务的控制，这样，不仅没有起到降低成本、提高效率的作用，反而增加银行运营的总成本，降低效率，进而影响到银行整个业务的发展。主要包括：业务外包必然导致银行业务管理和操作上的改变，由此增加银行的操作风险。主要表现在：对外包商的选择、合同的制定、执行等一系列管理和操作给银行带来操作风险；外包商提供的产品、服务、渠道、流程与外包机构、消费者的需要和战略目标不一致；外包协议阻碍了外包机构及时向监管机构提供资料和其他信息的能力。

2、人事变动风险。业务外包要求银行在内部组织和人员结构上要做出相应的调整。调整得不好，容易对员工的积极性产生消极影响。外包战略的实施会精简银行机构，裁掉部分员工，这可能影响那些没有被解雇的员工士气，降低了他们的职业道德标准。他们将逐步丧失对银行的归属感和责任感，失去了做好工作的内在动力。同时，内部人员对推广外包产品存在抵触情绪，在争取内部人员的支持方面需要花相当大的力量；否则，容易导致整个银行运作的效率降低。

3、磨合风险。双方磨合期过长，可能直接影响银行的业务。由于外包商不熟悉银行的业务内容和流程，造成磨合期过长，影响了银行的业务，达不到外包的目的，容易导致双方之间的矛盾，加大了银行经营的风险。如，外包合同签订后，一般外包商会尽量节省项目开支和缩短项目时间，以赚取节省下来的利润，但银行却希望增加配套服务内容，双方就会发生利益冲突。

（二）客观上还存在着诸多可能给银行业务外包带来不利的来自于银行外部的风险。（1）国家风险。指各种政治力量使一个国家的商业环境发生剧烈变化，并影响到外包机构外包目标实现的可能性。此风险是针对离岸外包而言的。（2）声誉风险。指服务商提供的服务差强人意，与客户的互动不符合银行的整体标准，使得银行的声誉受到损失，影响到银行与客户的良好关系或可以进一步发展的关系的风险。（3）环境风险。指由于外包市场不够发达和完善，没有形成全行业的统一标准，给银行的外包带来的风险，主要包括：外包服务还没有科学、明确的行业标准，无法进行综合评定，以测定外包商资质等级等。（4）合规风险。指违反法律和规定，未遵守银行的道德准则和内部规定所带来的风险，主要包括：未遵守隐私法、未充分遵守客户与谨慎管理的法规，外包提供者的合规与控制能力不足等。（5）信用风险。指外包服务商未能履行或未能很好地履行与银行签订的合同条款，同时银行又没有进行充分的监督，确保信用风险及时发现并控制在可补救的范围的风险。

三、针对我国银行外包风险的对策

既然商业银行进行业务外包，会出现如上所述的诸多内部及外部风险，且这些风险无不影响着商业银行的盈利甚至稳定。所以，针对这些风险，提出必要的防范措施就显得尤为紧迫、重要。

（一）明确外包战略。在外包活动之前，外包机构应建立外包决策的具体政策和标准。这些应包括对有关活动是否适合外包及外包范围的评定。进行业务外包时，高级管理人员需要对自身的核心竞争力、管理的优势与劣势、整体价值和长远目标进行深入、客观的分析。明确将要外包的业务在整个经营战略中的角色，以及外包将给公司造成的影响。因此，在进行外包之前，银行一定要明确选定的业务是否适合外包，在多大程度上可以外包，将风险控制在可以承受的范围之内。

在外包初期，银行一般选择非核心业务进行外包，以利于集中精力做核心业务，这是目前金融业竞争的要求。由于目前我国银行业务外包还没有积累足够的经验，所以在评定外包的范围时一定要谨慎，不能将核心业务进行外包，只能外包属于低附加值的业务，如操作、应用系统的设计、信息技术、业务过程管理和后勤的业务。涉及银行核心竞争业务、体现银行独有的价值贡献，如投融资活动、贷款业务、客户群的选定、金融业务创新等还是要暂缓外包。

（二）慎重选择外包服务商。在选定外包业务后，银行必须制定标准来评价服务商有效、可靠并高标准完成外包活动的资格和能力，以及某一特定服务商的潜在风险。有名的外包服务商不一定是所有机构的最优选择。他们可能对所需要的技术缺乏有经验的员工，也可能对所要求的业务领域不够熟悉。一般而言，银行在选择服务商时首先考虑的是服务商提供服务的能力和信誉状况，而后才是成本。此外，共同的价值观、文化背景、管理思路、经营方式都是双方未来合作的基础。银行在选择服务商时要尽力去了解服务商的经营战略、服务质量、人力资源状况、财务状况、经营管理效率和业务扩张能力，同时要了解服务商为其他银行提供服务的历史记录，与服务商的其他客户进行沟通以发现潜在问题。要同时在几个服务商当中进行选择，这样既可以充分了解每个服务商的服务特点，又可以在谈判时给服务商施加一些压力，得到更为优惠的条件。服务商的选择非常重要，一旦选择了不能胜任的服务商，对银行经营、客户资源、信誉等方面的潜在损失将是非常巨大的。

（三）合同要反映所有与外包有关的实质性内容。合同是双方行为的基础和约束，合同中应该明确双方的期望，包括考核措施和激励机制。合同是重要的风险管理工具，可以避免在未来的合作中双方的争议和纠纷。对于银行的外包服务一般时间较长，通常是5～7年，有时候甚至10年，在此期间市场需求的变化、服务要求的发展都应该考虑到，因此合同的签订要足够灵活，以适应不断变化的环境。签订合同时要注意以下几点：（1）合同要明确外包对象以及对于服务商提供的服务水平的要求。（2）对于重要的外包合同要写明服务方主要负责人的姓名。（3）合同中要明确规定对服务商的奖、惩措施。（4）要保留雇佣其他服务商的权利，以让服务商感觉到竞争压力，保证服务质量。（5）如果服务商要使用分包合同，则必须经过银行的同意，合同应使服务提供商将业务外包给第三方时，仍然能对风险进行有效的控制。

（四）制定明晰、完整的外包风险控制计划。一般一项外包风险管理计划应包括对外包协议所有相关方面的监控和某些事件发生时采取纠正措施的程序。风险计划要明确银行对外包风险的管理和监控水平以，及外包服务商控制潜在操作风险的水平。对于信息和相关资产的安全控制方式要在合同中明确规定。银行要制定服务商必须遵循的原则，提供机密信息的保护步骤，如不准单个人完成与机密信息相关的交易。银行可以根据自己机构内部的安全措施制定保护步骤，对外包商进行有效的监督和控制，这样可以确保服务商具有与银行一致的安全水平。外包对保证信息的安全提出了新的挑战。瑞士银行 Perot Systems所签订的外包合同就较好地解决了这个问题。根据双方的协议，银行控制内部数据的输入和输出，而Perot Systems只负责处理加密的数据，他们甚至连解密的方法也没有。这样，瑞士银行既有效保护了内部信息，又充分利用了外包的种种好处。对于风险控制中的突发事件可以与服务商协商解决。

外包服务合同篇8

关键词：商业银行；业务外包；风险管理

中图分类号：F832.33文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0219-02

商业银行业务外包的风险管理是一项复杂的管理活动，其涉及到外包战略的确立，承包商的选择、在外包过程中如何进行有效监督管理、如何合理启动退出机制等多方面的问题，在外包业务启动、进入、实施、退出等各个阶段各个环节中都有可能发生风险，根据前述风险识别及评估的结果，结合当前我国外包市场风险情况，笔者提出以下的风险防范措施。

一、明确银行业务外包战略

(一)确定与银行整体经营战略及风险管理水平相适宜的外包活动范围

作为银行业务外包，外包范围的设定不仅是法律和监管机构限定的要求，同时也是扩大社会接受程度、提高客户心理认同度的要求。根据业务的需要设计外包范围，在确保运营安全、业务适合、客户方便、降低成本、能够实施的原则下进行相关业务的外包。从价值链管理视角上，银行基础活动中后台服务及辅助活动中后勤服务两类业务中的部分很适宜于外包。因为后台服务中其包括一些与客户低接触、已经标准化或日趋标准化的业务流程，如信息处理、票据交换等。这些业务流程特别是数据处理工作，大多专业信息技术公司已能提供质优价廉的服务，银行可以借助外部企业从市场获得，从自制走向外包势在必行。同时，后勤服务包括职工餐厅、安全保卫等适宜外包的原因主要是其具有两大特点：一是远离银行核心业务，不直接产生银行利润，不形成银行核心竞争力；二是外部资源丰富，专业服务市场发达，竞争激烈，价格便宜。因此，这部分业务“外包”的成本远低于“自制”的成本，是首先应该考虑外包的业务流程。该两种类型的业务在国内大多银行已进行不同程度的外包尝试。

而对于基础活动中前台服务及辅助活动中决策服务，粗略来划分，前台服务(包括业务营销、服务管理等)是一些没有标准化或难于标准化的业务流程，决策服务包括市场调研、产品开发、产品定价等。在国外，目前较多金融机构已将其外包领域逐步涉及到该两部分业务种类中，目的在于实现商业流程再造，发展新的商业模式，寻找新的利润增长点。由于目前我国银行业务外包市场不成熟，且尚未积累足够经验，而前台服务及决策服务中最能体现银行在业务流程设计上的特色和灵活性，是经营同质货币的银行差异性的主要体现：银行对市场的应对能力、产品创新能力、银行业绩的优劣、信誉的高低，往往取决于这类业务流程，所以在确定外包范围时务必审慎，现阶段建议不适宜将其体现核心竞争力的业务流程外包。如确需尝试，必须按照价值链分析法，在该类整体创造价值的业务流程中再进行细分，将其中个别不涉及价值创造及自制比不上外购更有优势的环节，在充分评估风险前提下，采取先试点，后评价、再推广的模式审慎探索推进。

(二)制定外包的风险管理框架以及相关制度，将其纳入全面风险管理体系

在制度建设方面，商业银行必须制定全行业务外包管理的相关制度，其中包括总体管理办法及各种类型外包的管理实施细则。在总体性外包管理文件中至少明确以下事宜：确定外包范围、外包组织架构、风险管理、监督管理等。在各种类型外包实施细则中，至少包括：操作流程，风险种类及防范措施，供应商的管理等内容。在管理框架方面，鉴于业务外包更须关注的是声誉风险、合规风险、战略风险、操作风险、信息安全风险等，故建议商业银行法律与合规部门作为牵头管理部门，同时明确外包项目根据各部门分工和权限不同，分为牵头管理部门、项目主管部门、项目需求部门，并分别明确各部门相应职责。建议外包牵头主管部门需加大监督各条线(项目)管理部门对本条线及其分工负责的外包项目管理情况，对执行贯彻落实不力的项目主管部门，将在年度考核内部控制与合规经营指标进行适当扣分；对严格执行有关规定，主动规范整顿本条线外包项目的主管部门，在年度考核时予以适当加分，以加大激励约束力度。将业务外包有效纳入全行全面风险管理体系中。

二、选择合适外包服务商

(一)健全外包服务商的选择评价流程

银行在确定了业务外包范围后，必须建立一套外包服务商采购评价选择流程和评价方法来选择合适的供应商。在采购方式上，根据不同外包业务种类确定适宜的采购方式，如公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源等；在评价方法上，根据不同项目的特性，确定适宜的评选方法一般包括低价优先法、经评审的合理低价法、合理低价二次平均值法和综合评分法等。

(二)健全外包服务商的评价审查标准

对服务商的评价审查要素中包括但不限于以下内容：(1)行业背景：具有较好的行业口碑，较强的专业设备，较高的外包成功率，对银行业的熟悉程度，以及对其他银行提供服务的情况等。(2)能力架构：具有较强的管理能力、技术能力、创新能力、环境适应能力、风险预测及防范能力等。(3)企业文化：具有与发包方较为一致的文化理念、精神风格以及愿景规划等。(4)财务状况：具有完善的财务审核制度，良好的年度财务报告，并提供公正合理的价格标准等。(5)服务质量：服务质量是外包合约的核心。评价外包承包商的服务质量可以从其提供计划书中谈及服务标准、及时性、符合性、以往业绩和信誉五个方面进行。银行需通过广泛收集资料，开展评估和鉴定，并根据外包业务特点与外包模式来选择能够为价值链优化整合提供高效服务的外包机构。

(三)健全外包服务商库的管理

为防止信息不对称及外包服务商机会主义心理，银行可根据自身外包发展战略，建议和完善供应商库管理，实行市场准入和淘汰机制，以确保外包服务商的选择质量和提高工作效率，对承包商建立持续的关系管理。

三、签订周密合同协议

外包合同是双方行为的基础和约束，同时也是重要的信息安全、操作性、合规性、声誉风险管理工具，所以合同协议需具备可操作性，能准确界定双方的权责利以及外包范围，目标和评估标准，明确纠纷解决办法等。此外，为确保能有章可依监控外包服务商，外包合同还需重点明确以下几点：

1.要保留雇佣其他服务商的权利，以让服务商感觉到竞争压力，保证服务质量。

2.如果服务商要使用分包合同，则必须经过银行的同意，合同应使服务提供商将业务外包给第三方时，仍然能对风险进行有效的控制。具体可通过约定主服务商应确认在业务进一步分包后继续保证其为服务水平和系统控制负总责；分包服务商应严格遵守主服务商与银行确定的外包合同的所有条款，包括安全和机密标准和相关条款等；同时应约定服务商不得将外包活动全部转包或分包。

3.银行和监管机构可以随时查阅与外包业务相关的所有账目、报表和其他信息。规定银行对服务商的连续监控和评估，以便及时采取纠正措施。

4.保证与服务商共享信息的所有权和机密性，以及服务商对信息安全的绝对保密。

5.应急和恢复计划。合同应包括一个终止条款以及执行终止规定的最低权限。

四、建立和健全有效风险控制及内部控制机制

(一)建立风险控制计划和控制程序

由于各类风险尤其是操作性风险的存在，如果服务商出现技术失误或欺诈导致不能很好地履行义务，将给银行在财务、信誉、运作和潜在客户资源等方面造成极大损失。因此，银行要有一套完整的风险控制计划，同时建立有效的风险控制程序，并周期性检查这些程序是否被很好执行。风险控制计划要明确银行对外包风险的管理和监控计划以及外包服务商控制潜在操作风险的计划。风险控制程序是具体落实到控制风险措施以及风险事件发生时的纠错程序，银行要随时检查服务机构的运作方式是否与银行的要求相一致。

(二)建立银行内部风险责任机制

对于很多企业来说，由于存在盲目追求外包效益和完成目标的冲动，风险因素往往被忽略或低估。为此，银行内部必须建立风险责任机制，明确风险责任主体、风险责任范围以及风险惩罚标准。如内外勾结的操作风险是银行业务外包相对比较严重的风险，银行必须加大对道德等操作性风险的责任惩罚力度，以树立明确的风险意识及风险文化；同时，银行内部需不断优化和规范内部运作流程，采取岗位分离、制约等措施，严加防范该类风险的出现。

(三)建立承包商的激励――约束制衡机制

一方面通过签定完整周密的外包合同以采用抵押、担保、连带赔偿等法律形式加强对外包机构的控制和约束，如部分营销拓展业务的外包，服务商对于客户准入的标准没有动力去严加控制，但是如在合约中明确其必须对由于客户信用风险而导致银行损失的部分负有一定赔偿责任时，外包服务商的利益驱动将与银行保持一致；另一方面通过价格激励、质量激励、合作激励等方式，充分调动外包商的服务积极性，促使他们在外包实施过程中持续提高质量、加强管理、控制成本、减少风险。

综上，银行只有制定与自身战略相适应的外包战略，慎重选择外包公司，确定合理的外包合作模式，动态运用各种防范措施保持对外包业务的关注和分析，有效防范外包业务的风险的前提下，才能使外包成为企业快速发展的推动器。

参考文献：

[1]徐燕.银行业务外包大势所趋[J].现代商业银行,2005(6):50-51.

[2]张志峰.银行IT外包蹒跚前行[J].中国金融家,2005(6):88-90.

[3]刘浏.商业银行业务外包的收益与风险分析[J].北方经济,2005(10):52-53.