旅行心得体会范文

旅行心得体会篇1

本文摘要:业务培训已经结束了，在各位老师的悉心教导下，我确实收获了不少知识，也与各分社的同仁成为了朋友...

短短十几天在上海的业务培训很快就结束了，在这将近半个月的学习培训中，我不仅接触到来自各分社的同仁，而且还彼此交流了各分社的工作情况，为今后与各分社加强合作起到了很好的沟通作用。但是，这次业务培训最大的收获是让我开阔了眼界，增长了不少旅行社的相关知识。在此我想谈谈在业务学习培训期间留给我的深刻感受。

在开学第二天学校就安排了拓展训练，在这次训练当中，来自全国各个分社的同仁，通过各种游戏和训练，由原来只是见面打声招呼，发展为相处融洽的朋友。特别是通过高空跨跃这项训练，我认识到人的潜能是无限的，重要的是看你如何挖掘、开发它，很多平时看似不可能的事情其实是完全可以办到的。还有一项训练是孤岛求助，在模似的孤岛上，仅靠一个人是无法生存的，只有大家彼此沟通、相互团结，才能生存下来，这虽然是个简单游戏，但这个游戏之所以让我感受深刻，是在游戏过程中让我了解到沟通、团结的重要性。因为企业就好像是一台机器，我们只是其中的一个零件，一台机器能正常的运转，需要每个零件的配合，而沟通则是一道剂，它会让企业这台机器运转得更为顺利。因此，我觉得每个部门之间，有所磕碰，有所争执，可能是难免的，但最重要的是能相互沟通，交流意见，这样才能真正的解决好问题。

另一个让我感觉深刻的是因特网的操作。在培训学习中，因特网操作所占的时间比例是最大的。因此，因特网可以说是培训的重点之一。这次学习的第二期网络系统与第一期相比，功能更为完善。就拿网络中心订单来说，二期的系统中增加了“修改名单”、“全部删除”等功能。在“修改”中，可直接进入特殊价格表，这也是第一期系统中没有的功能。此外，在第二期系统中可以将收到的团款直接输入对应的订单中，系统则自动显示订单输入日期和交款日期，这样就大大方便了网络中心查找那些48小时内尚未付款的订单，以便及时催款和作出相应处理，更好地坚持48小时收款的原则。在因特网操作过程中，我不仅学习到与网络中心有关的操作，而且还学习到以前从未接触过的操作流程，如组团的线路管理、开班计划，地接的拼团、以及酒店、餐厅、车辆、导

游等资源安排，让我真正体会到，一条线路从产生、销售到成团、接团，整个行程只有经过了xx全体员工的共同努力，才能保证其一流的服务水准，才能竖立起xx的品牌，的而且每个环节必须紧密相扣，如果任何一个环节出现问题，那么就有可能引起游客不满，从而导致投诉的产生。所以，作为xx的一份子，我们每一个人在工作当中，都应该带着一种责任感，尽心的做好自己的工作，并为操作下一个环节的同事考虑多一些，以避免失误的产生。

旅行心得体会篇2

关键词：旅游购物体验；顾客价值；满意度；购买意向

中国在2013年10月1日颁布并实施了《旅游法》，有效地抑制了旅游行业中的不正当竞争。其中对于旅行社的诱骗购物行为以明确规定。中国正处于旅游经济蓬勃发展的时期，新《旅游法》的出台，给旅游市场带来了极大地挑战。以深圳市旅行社为例。从近些年来的旅游经济状况来看，2012年的营业收入较2011年增长超过16%，前来旅游的游客也大幅度增加，总人数超过了1000万人次，比2011年增加超过10%。随着旅行社利润空间的增大，要提高经济利润，就要降低成本，并开展多种形式的服务。其中，旅游购物就是旅行社获得高额利润的一项，主要是迎合了游客购物心理。但是，旅游购物中，却存在着集中购物并收取回扣、隐瞒付费方式而导致重复付费等等现象。新《旅游法》的出台，对这些不正当的旅游经济行为以清理，同时引发了诸多研究人员对于旅游购物体验的思考，以对顾客价值以及旅游品的购买意向进行分析。

一、旅游商品的界定

对于旅游商品的界定，会随着旅游购物研究而有所改变，对于有关部门的旅游购物有关数据的调查也会产生一定的影响。对于旅游购物研究，目前多数学者都会选择世界旅游组织对于“旅游商品”概念的界定，即在旅游者商品中，不包括餐饮和服务，主要是指旅游者在旅途中购买各种物品的消费，而不是达到商业目的，诸如旅游者购买的依附、纪念品、个人用品、医药用品、珠宝、美容用品和各种工具等等。由于该种界定的“旅游商品”属于是基础性概念，其中对于购买物品的内容以及时间都有所局限。

随着中国旅游经济的发展，中国的旅游研究学者对于旅游商品以新的界定，人为，现代的旅游商品不应该局限于旅游过程中所购买的物品，还应该将旅游准备阶段购买的事物产品囊括于其中，由此，将旅游商品划分为狭义的旅游商品和广义的旅游商品。旅游活动中旅游者所购买的实物商品为狭义的旅游商品；广义的旅游商品则是泛指所有的旅游产品。当然，从不同的研究角度，对于旅游商品的界定也会有所不同，在旅游学术研究界对于“旅游商品”的界定所达成的共识，就是旅游者在旅游活动中所引起的以旅游纪念品为核心的购买欲望，除了商业目的购买之外。从文化的角度而言，旅游商品则被延伸为具有社会文化意义的商品符号，使得旅游商品的定位从有形的旅游产品扩展到抽象的旅游价值观，诸如旅游服务就是其中的重要商品要素。这就意味着对于“旅游商品”的明确界定，不仅要对旅游商品的内涵以明晰，还要对旅游商品的外延有所研究。

二、旅游购物体验

中国的旅游经济发展进程中，虽然越来越多的国人热衷于出外旅游，但是对于旅游服务却不甚满意。特别是旅游购物方面，虽然中国出台了新《旅游法》对旅游企业对于旅游者的各种购物引导以法律约束，但是对于旅游者而言，仍然存在着购物风险，使得旅游者满意度下降。此外，来自中国周边国家的外国游客以及中国香港、台湾、澳门等进入大陆旅游的游客，对于旅游商品以及服务的质量满意度都存在着不同，主要在于期望值有所不同。国外的游客对购物的满意程度会更高，本土游客则对购物的服务质量会提出更高的要求。由此，部分旅游研究学者对于旅游购物体验要素进行分析，其中涉及到的内容囊括旅游商品的真实多样性、旅游销售品牌效应、销售旅游商品的形式和所在旅游区位置以及旅游商品购买的付款方式等等。在对旅游购物体验要素研究的过程中，虽然旅游者具有变量属性，但是所存在的满意度并不存在明显的差异。但是旅游形式对于旅游购物消费存在着一定的影响，比如，团体旅游的购物满意度相对较高，而且旅游时间与旅游消费成正比。

三、旅游购物体验要素对顾客价值及其满意程度的影响

针对于旅游购物体验要素对顾客价值及其满意程度进行分析，可以采用信度与效果分析方式。对于旅游者对购物体验要素的信度分析，可以采用信度检验常用方法，其中对于系数的确定，可以运用α系数法。旅游购物体验要素的系数为0.7-0.8，为满意度很高；系数为0.6-0.7，为基本满意；系数低于0.6为基本满意。随着系数的增大，各个变量因素之间的相关性也会越大。当系数超过0.9时，旅游购物体验要素的一致性就相对较高。

所有系数的提取都采用问卷调查法，对于所获得的数据进行加权处理获得系数值。本次问卷中所涉及的内容包括旅游着对商品的多样性、品牌、旅游商品的销售形式、旅游区位置、付款方式五项调查，以打分的形式确定指数，分值为1-10分。

所发放的问卷为300份，实际回收问卷289份，回收率96.33%。其中，有效问卷为225份，问卷有效率为77.85%。

将五项调查设定为5个指数，将指数大于0.5的问题进行归类，根据问题含义做出解释，将指数低于0.5的问题删除。所获得的数据：对于旅游商品的多样性，所涉及的影响因素包括旅游者的文化层次、旅游者购买旅游商品的目的等等，所获得的指数分别为0.574、0.887，α1=0.7305；对于旅游商品的品牌，所涉及的影响因素包括旅游商品的质量、旅游者商品的设计魅力等等，所获得的指数分别为0.782、0.803，α2=0.7925；对于旅游商品的销售形式，所涉及的影响因素包括旅游商品的服务特色、旅游商品的销售环境等等，所获得的指数分别为0.737、0.716，α3=0.7265；对于旅游商品的旅游区位置，所涉及的影响因素包括旅游商品的文化特色、旅游商品的便携性等等，所获得的指数分别为0.603、0.610，α4=0.6065；对于旅游商品的付款方式，所涉及的影响因素包括旅游商品的移动网上付费、旅游商品的现金付费等等，所获得的指数分别为0.746、0.584，α5=0.6650。

对于上面所获得的指数进行分析，可以明确，旅游者的购物价值影响因素与顾客价值以及满意度之间存在着必然联系。

旅游者对于旅游商品的购物体验大体可以划分为感官体验和心理体验，而且所获得的系数都是整数。也就是说，旅游者购物体验要素与顾客价值之间呈正比的相关性。由此可以明确，在不考虑因果关系的前提下，可以对随机变量之间的关系进行分析。旅游者对旅游商品的感官体验包括：旅游商品的目的、旅游商品的质量、旅游商品的销售环境、旅游商品的便携性、旅游商品的现金付费；旅游者对旅游商品的心理体验：旅游者的文化层次、旅游者商品的设计魅力、旅游商品的服务特色、商品的文化特色、旅游商品的移动网上付费。所获得的标准化系数中，感官体验的判定系数为0.588；心理体验的判定系数为0.649。旅游者在购物体验的过程中，无论是感官体验，还是心理体验，对于顾客价值都会存在着正向影响，特别是旅游商品服务，更能够体现出优越性。

通过回归分析表明，对于旅游商品购物体验要素进行分析，发现顾客的满意度与购物的心理体验与感官体验都存在着明显的相关性，但是，心理体验与感官体验之间并不仅对顾客价值产生影响。

四、旅游购物体验要素对顾客购买的影响

（一）旅游者的购物目的对旅游商品购买的影响。旅游者购买旅游商品一定会存在着目的性，或者是作为旅游纪念，也或者是作为收藏品，或者将旅游商品作为送人的礼物，这些都会成为旅游者购买商品的促动力。在旅游经济相对发达的国家，旅游商品的收入可以达到40%以上，个别旅游地区的商品收入甚至可以超过60%，达到70%以上。中国旅游经济发展，主要是充分地利用了中国的自然景观和文化景观，旅游购物收入仅仅占有旅游业整体收入的五分之一。由此可见，中国的旅游购物市场还存在着很大的发展空间。从旅游者的购物目的出发，对旅游商品不断地完善是非常必要的，特别需要在旅游商品中注入旅游地区的文化符号，可以作为旅游纪念品，也可以作为标志性品牌，伴随着旅游者进行文化传播，可以吸引更多的旅游爱好者前来观光旅游。

（二）旅游者的质量对旅游商品购买的影响。旅游者购买旅游商品，在很大程度是对本次旅游的后续体验，将旅游观光的经历通过旅游商品而留存下来。因此，旅游商品的质量以及其是否具有便携性对于旅游购买意向具有很大的影响。部分旅游者会对商品的特性提出要求，但是对于旅游购物并不会造成明显的效应，而旅游商品质量遭到质疑，或者不方便携带，就会严重影响到旅游者的购物欲望。从目前的旅游区旅游购物反馈情况来看，旅游者往往更为热衷于购买普通的纪念品，特别是本土资源经过加工的旅游商品更为被旅游者所热衷。虽然从商品价值上来讲，这类旅游商品的价值较低，但是其文化代表性很高，可以引导旅游者的购买意向。相对应地，旅游者对于旅游区出售的贵重物品则更为质疑，特别是质量投诉屡见不鲜。

（三）旅游商品的服务特色对旅游商品购买的影响。旅游商品的价格相对较高，但是由于其带有一定的特色，因此而容易被旅游者所关注，并一次性购买。一些旅游商家抓住了旅游者的这一心理，往往不注重商品信誉，由此而导致旅游者的不满意。此外，一些旅游区的管理部对于旅游商品管理不到位，尚存在着地方保护政策，使得旅行社为了片面地追求利益而损害旅游者的利益。这种现象普遍存在，必然会旅游产品的社会信誉度，特别是导游导游回扣行为的存在，使得旅游购物难以健康发展。

总结：综上所述，旅游购物体验是旅游者在旅游过程中，对于所购买的旅游商品以及所获得的服务的满意程度。旅游者作为旅游购物体验的主角，要在旅游过程中获得的完美体验，购物的愉悦感是重要的环节，而旅游企业的目的，就是为旅游者打造极具文化内涵的旅游产品，通过商品的形式呈现出来，吸引旅游者产生购物欲望。那么，良好的旅游购物环境，就是旅游者购物所获得的一项服务指标，对于购物意向具有重要的影响。

参考文献：

[1] 安微娜.我国旅游购物市场分析与发展研究――以山西省为例 [J].经济纵横（理论月刊）， 2014（10）.

旅行心得体会篇3

【关键词】愉悦；硬核；旅游体验

一、体验与旅游的内在互动关系

体验是参与经历，它能为参与者提供身心享受，留下难以忘怀的回忆。它包括娱乐、教育、逃避和审美四个领域：娱乐体验是通过主动的感觉经历而得到怜悯教育体验是客人在积极怕同时，吸收在他面前展开的事件，让他所胆，有价值满足感；遁世体验者就想在积极参与到一种浸入式的、与现实习惯另样的环境中，得到一种逃脱束缚后的轻逸感觉；而审美体验者就想达到，在自然或人工营造的体验中得到真实的审美刺激，进而融于其中获得愉悦。他们都与旅游愉悦的本质是一致的，甚至是融合于一体的，在旅游的大舞台上得到充分的展示。

从这一点上我们可以看出，体验与旅游存在着内在互动关系这是因为旅游本身就是体验的一种主要方式，而所有的旅游活动都是旅游客体与主体之间互动作用的结果。旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以在一种文化和环境的差异味中获得精神享受为指向，而旅游不仅仅源于这种苦尽甜来，而且对这种差异性的体验。因而体验应该是旅游的一个核心属性。

二、旅游体验之于旅游活动的意义

作为旅游活动，无论是旅游者活动还是旅游产业活动，如果置于体验的视角下来审视我们就会发现这两个界都有了明确的指向。这什么这样说呢？

1.从旅游体验的内容上看

旅游体验包括审美愉悦体验和世俗愉悦体验两方面内容。

旅游审美愉悦是指旅游者在欣赏美的自我、艺术品和其他人类产品时所产生的一种心理体验，是一种在没有利害感的观照中得到的享受。由于这种超功德性的体验能使旅游者获得“一种天国的而非人间所有的快乐”，从而可以起到净化旅游者的心灵的作用，因而在对旅游者如何提高审美能力、解决责任意识松弛等问题的研究上来说具有极强的现实意义。

旅游世俗愉悦则是审美愉悦以外的一切愉悦。这种愉悦由于建立在对感对象的功秆性夜夜的基础上，是人生的通常愉悦形式，并且因时因地因人因事而异，我认为其更有广泛的大众性，因而在大众旅游和多种项目经营的上有其现实意义。

2.从旅游体验的质量上看

不管是对于旅游者或是对于向旅游提供服务和产品的旅游企业经营管理人员而言，旅游体验的质量都可以是他们从事旅游及相关活动的生命线。高质量的低质量的旅游体验既无旅游企业获取经济效益的重要性是不言而喻的。因此关于旅游体验质量的衡量的尽快向深层次发展。在这里，表示旅游者对旅游所能获得的愉悦体验的心理预期的旅游期望，它的产生过程通常是旅游主体对有关旅游客体的部分旅游媒介的知识获得取过程，是由于潜在的旅游者因其心理状态与实际所处的环境之间的矛盾而萌生的调协的欲望。它在与旅游体验满足之产的关系中，由于扮演着十分重要且重要的角色，因而演讲影响着旅游体验的质量。对著名学者Chris Ryan在其地利人和《休闲旅游：社会科学的透视》中将影响旅游体验的因素所划分的先在因素、干涉变量、行为和结果的关注，对旅游活动的来说，尤其具有现实的指向作用。

3.从旅游体验的形式上盾

旅游体验是借助于观赏、交往、模仿和消费等活动方式来实现旅游者与旅游客体之间的相互交流和相互作用的，这其中的每一种方式对于旅游活动来说都具有指导意义。下面我主要以旅游观赏和旅游交往为例来说明，其余两种方式做一下概述：

旅游观赏作为旅游审美活动的主要形态之一，是使旅游景观的社会功能得以被人认识并开发其美育功能的重要环境。在其心理要素里面我们可以看到，感知虽属感性认识过程，但其对景区的开发与建设提出了现实的课题；联想对于对象世界复杂性的把所致上所具有的独到的作用使景点景物的设计有了一定的依据性；情感则直接关系到旅游者对旅游效果的判断；而理解在不同层次的审美体验中所发挥的作用也要求旅行社和导游人员引起重视。观赏中美的形态，本身就是旅游必须着重的总是至于影响观赏效果的因素，其意义不言自明。

旅游交往中的示意在旅游者向旅游经营商提出咨询时会发生，聪明的旅游经营商不会淡然处之的；互助涉及到旅游活动中的很多方面：旅游者之间的关系、旅游者与目的地居民的关系等；竞争可能会影响旅游质量、引发暴力事件，也可能规范各种关系并改善旅游环境。

旅游角色的特点决定了其对于旅游活动的重要意义；而旅游模仿则关系到旅游发生的根源问题、景区项目开发问题以及诸如“红色旅游”、“丝绸之路”等旅游线路设计问题。

旅游消费决定了旅游发展政策；旅游者的消费是对接待地最有实际意义的一项指标。

三、以旅游体验为核心的旅游实践

一次旅游，无论是从预定旅游线路时的最初接触到游客返回居住地后的后续服务（如征求意见及其反馈，某些遗留问题的处理等），还是从旅游区、景区和景点规划、建设到行、游、住、食、购、娱的服务接待，以及目的地的环境风貌、居民的好客与言放火举止、居住地到目的地之间的大交通、从目的地到旅游点的小交通，都要作为一个完整的旅游过程，给旅游者带来全方位的体验。实践证明，只有以旅游体验为核心，在体验上做文章，才能真正促进旅游产业的发展。下面，我以旅游产品的开发和景区游客管理为例试说明旅游体验的核心地位：

1.旅游活动的目的是为游各创造一次难忘的经历，景区提供的产品――旅游项目、设施、活动都是为形成游客独特体验服务的。因此，以游客体验为中心，构建一个不断更新、丰富且多样的游客体验系统，是景区开发的新模式。

近年来旅游景区开发从以资源为依托的开发原则，走向以市场为导向的原则。但实践中人们将市场导向直接指向游客对资源的偏受和对旅游项目的喜好，投资者以也以此为准则，选择资源类型和项目的生命周期迅速走向衰退期。因此，景区开发中市场导向原则的内涵需要地＝丰富和发展。市场导向是以旅游需求为依据，需求是游客对某种具体事物的欲望。旅游是一个综合性产品，旅游需求是多方面的，游客对旅游资源和项目本身的喜好只是旅游需求的一个方面。游各对各种不同产品和斩的需求中，真正想获得的东西是令人感动的经历，也就是说，游客勇者不惧旅游活动，尤其是从旅游资源和项目的参与中获得的极佳体验效果才是游客真正想要的东西，是旅游活动的本质需求，它超载了各项具体产品和服务。

游客旅游活动的参与程度与体验效果直接相关，参与程度越高，体验效果越好；反之，则越差。根据我国旅游体验的现状与参与程度的差民，将目前的体验分为表层体验、中度体验、尝试体验。我国传统旅游以观光为主，尤其是包价旅游，游客只是走马观花地参观自然和人文景观，很少接触目的地居民、地方民俗文化。游客只能被动地接受旅游体验对象，基本不能对其产生影响，属于表层体验。表层体验要创造难忘的经历必须依赖吸引物本身的稳稀缺性和独特性，也就是说，观光的对象越独特，越稀少，留给游客的印象才越深，旅游经历才越丰富。因此，游客体验效果更多地依赖旅游资源察赋的高低，在资源品质不高的情况下，游客难以获得独特、难忘的体验效果。表层体验是我国景区开发初期普遍采用的体验方式。

随着游客消费心理的成熟，他们已不满足于急行军式的观光体验，期望近距离地多方式地与旅游吸引物接触。如参加滑沙、滑草项目，品尝地方美食，参与目的地节庆活动等，通过直接参与特色活动，并从视觉、触觉、味觉等多方面来体验景区特色、目的地居民的生活方式以及放松心情。这种体验属于中度体验，游客的身体上、精神上与旅游吸引物和目的地居民有部分的接触和交流，能创造出自己独特的体验。国内一些景区开始注重参与性强的休闲、运动、娱乐、节庆活动的开发。如峨嵋山在观光旅游的基础上着力打造滑雪、温泉等参与性活动。

深度体验是指游客完全融入旅游产品中，与旅游景区和当地居民进行零距离的接触，深刻体验景区的特色和文化。如，像探险家一样却了解和然景观，像目的地居民一样生活，通过完全融入到吸引物和当地居民中来体验不同的文化。显然，中度、深信苦尽甜来质的旅游体验更能满足现代旅游者的旅游需求。因此，这也成为目前旅游产品开发的生理要依据。

2.自然旅游景区游客的旅游体验就是指游客进入自然旅游景区后与外部环境发生联系后所得到的各种知识、愉悦和满足感的总和。使游客获得良好的旅游体验是自然旅游景区游客管理的一个重要目标，也是自然旅游景区树立品牌、扩大美誉度，、提高游客的回头率并最终获得较好经济效益的一个基础。

根据旅游体验因素调控的难易程度，自然旅游景区可以针对性的采取一些措施。对于不可控因素，景区只能采取一些补救措施，如景观质量不高，可增加一些参与性强的活动项目，遇到恶劣天气，可行当推出一些特殊旅游项目；对于难控因素，虽然结果很难控抽，但是景区更应积极采以相关措施，使结果尽可能朝所期望的方向发展，例如为了使游客期望与实际的感知不要出现太大的，宣传促销时做到实事求是，不盲目拨高游客的期望值就显得极为着急而那些可控因素毫无疑问是自然旅游景区游客旅游体验管理最主要的切入点，旅游景区通过调节和管理那些可控因素可以达到对游客旅游体验进行管理的目的。

从以上实践中我们可以看出旅游体验在其中的核心地位。我认为，随着旅游体验在旅游活动中核心地位的确立，旅游行业就会从旅游者的体验质量出发，有针对性地在进行规划和管理，从而使旅游者在旅游中获得更多的愉悦体验。

至于旅游体验在旅游理论研究中的统领作用，我认为正如放谢彦君教授所说的那样，“离开旅游体验，一切都是空洞的”；而对于其在旅游教学中的意义，我认为在旅游体验的视角下，诸如旅行社管理、导游业务等课程都将会因具有明确遥指向性而避免教学与实际相脱节等问题。

参考文献：

[1]谢彦君.基础旅游学(第二版)[M].中国旅游出版社,2004.

[2]吴文智,庄志民.体验经济时代下旅游产品的设计与创新――以古村落游产品体验化开发为例[J].旅游学刊, 2003,18(6).

[3]白翠玲,董志良,钟伟.旅游体验营销模型的构建[J].经济论坛,2005(3).

[4]黄鹂.旅游体验与景区开发模式[J].兰州大学学报(社会科学版), 2004,32(6).

[5]王兴斌.“体验经济”新论与旅游服务的创新――《体验经济》读书札记[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2003,2,14(1).

[6]余建辉,张健华.自然旅游景区游客旅游体验管理初探[J].桂林旅游高等专科学校学报,2005,2,16(1).

旅行心得体会篇4

从众(conformity)，也叫作“随大流”，“指个人的观念与行为由群体的引导或压力，而向与大多数人相一致的方向变化的现象。”［1］从众心理(conformistmentality)即指个人受到外界人群行为的影响，从而使个体的判断、思维、认识上表现出符合于或趋向于公众标准的行为方式，从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。从众心理产生的原因:

(一)“众”是一种标准。由于个人知识或信息的缺乏，因而对一些事件或现象的判断往往来源于他人。人们认为“人多势众”本身就具强大的说服力，对绝大多数人而言，几乎不会在“众口一词”的情况下“独树一帜”，坚持自己不同的观点。从众行为是指人们对多数人行为尤为信任的一种表现形式，即“少数服从多数”。在信息掌握不够充分的情况下，人们在选择旅游目的地时总是优先考虑人数多的地方。这是因为自我利益的最佳追求者和最佳判断者都是个体本身，个体在从事某种行为的时候，要符合效用最大化法则。

(二)“众”是一种压力。在一个群体内，“众”的一致性一但形成，其权威是不容被个人挑衅的。谁做出与众不同的行为而“鹤立鸡群”，极有可能会被招致“叛徒”的嫌疑，会遭到大众成员的孤立与抛弃等惩罚。因此，迫于大众的压力，在权衡各种因素之后，为了免遭抛弃或惩罚，人们就往往不会去“冒天下之大不韪”，而采取“随大流”的行为。

(三)“众”是一种归宿。在群体中，当个体的行为、态度与意见符合大众的规范时，就会产生一种“没有错”的安全感，个体自然而然地融入到群体生活当中。对于同多数保持一致的人，其他人的反应是喜欢、接受和优待;反之会招致反感、厌恶甚至惩罚。在群体生活中，任何人对大众行为的偏离都将在群体中找不到归宿，许多人实际上已经养成了一种言行举止符合大众要求的习惯。正所谓“人怕出名猪怕壮”、“枪打出头鸟”，人们认为在与众人保持一致之后，即使是选择错了，也会有“大家都一样”的侥幸心理。

二、参照群体及其影响方式

(一)参照群体的概念

参照群体(referencegroup)，或称参考群体，就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想像中的个人或群体［2］。参照群体是人们通过与其进行某种比照以便选取某种态度、立场或行为的群体。在进行旅游目的地的选择过程中，参照群体是个人选择旅游目的地的判断标准。参照群体的选择随着时代的变化而变化。在过去，参照群体选择的范围是家庭、亲戚、朋友等与个体具有直接互动的群体。随着时代的进步，电视、网络等媒体进入千家万户，日益扩大了人们的交际面、接触面，参照群体不仅包括了这些具有直接互动基础的群体，同时也包括了与个体没有直接面对面接触，但对个体行为产生巨大影响的个人和群体。

(二)参照群体的影响方式［3］

1、信息性影响信息性影响，是指个体以参照群体成员的行为、态度、意见作为有用的信息予以参考，而在其旅游目的地的选择上产生影响。当旅游者对旅游目的地信息缺乏掌握时，更多地是从参照群体的私人关系中寻找到专家建议，别人的推荐与旅游经历将被视为至关重要的证据，而不是求助于商业信息来源。因为他们认为基于别人经验基础上得来的信息，比商业信息更值得依赖。

2、规范性影响有时又叫功利性影响，它指个体为了获得赞赏或避免惩罚而满足群体的需要。规范是指在一定社会生活中，群体为其成员确定的行为准则。规范性影响之所以产生和起作用，取决于奖励和惩罚的存在。个体按群体的期待行事，可以获得赞赏和避免惩罚。

3、认同性影响也称为价值表现影响。这类影响的产生前提是以个体对参考群体价值观和参照群体规范的内化，从而在行为上与之保持一致。旅游者在价值表现上受到参照群体的影响表面为:首先，个体旅游者可能利用参照群体来表现自我，提升在群体中的形象。其次，个体旅游者可能特别看重该参照群体，也可能对该群体极为忠诚，并向往与之建立和保持长期的关系，因此认同群体价值观为自身的价值观。

三、影响旅游者从众心理强度的因素

(一)旅游者个性心理特征及个体对参考群体的忠诚程度

个性心理特征包括能力、气质和性格，其中以性格为核心。这些特征影响着个人的言行举止，反映个人的基本精神面貌和意识倾向，集中地体现了个人心理活动的独特性。作为个性结构中比较稳定的因素，个性心理特征会影响到个人对参照群体的依赖程度。旅游者个体对群体的忠诚程度主要表现在旅游者对群体旅游活动的模仿上。忠诚度越高，旅游者在进行旅游目的地的选择就越会依赖参考群体。因此，在进行旅游目的地的选择时就越可能受到参考群体的影响。

(二)旅游目的地与群体的相关性

某种活动与群体功能的实现关系越密切，个体在该活动中遵守群体规范的压力就越大。例如，身份、地位高，财富多的旅游者比较容易跟豪华的旅游消费联系起来。特别当参照群体属于渴望性参照群体时，追随者一般会比较渴望加入该群体，追随者会努力在价值观、生活方式、消费方式上尽量向该参照群体靠拢。此时，参照群体对个体旅游者有价值观表现上的影响。旅游目的地与参照群体的相关性越强，而且当个体旅游者渴望加入该群体时，就越能够影响个体旅游者对旅游目的地的选择。

(三)参照群体类型差异

参照群体可以分成四种主要类型，即:会员群体、热望群体、拒绝群体和回避群体。一般来说会员群体的成员对群体影响持有肯定态度。热望群体一般是旅游者模仿的对象，在旅游者进行旅游目的地的选择时一般会产生正面的效果。而拒绝群体和回避群体一般会成为个体在进行旅游目的地的选择时刻意回避和拒绝模仿的群体，对该旅游者旅游目的地的选择会产生负面的影响。

四、从众心理在旅游目的地营销中的运用

(一)亲和力营销

在旅游市场营销活动中运用从众心理的一种方法就是亲和力营销方法。亲和力(affinitymarketing)是指把群体识别(i-dentify)联结到旅游者个人生活，从而加深旅游者对会员群体或象征性群体识别感的营销方法。如旅游景区在推出新产品时都以优惠价招揽顾客，以求迅速扩大影响，获得市场肯定。此时，他们往往会给一些单位或群体中有权威影响的人取得联系，以赠送优惠券或赠品券等方式进行推销。这就是所谓的“人微言轻、人贵言重”所说明的道理。有时人们的旅游需求并不明确，但当他们得到一张折价券或赠品券时，购买行为就发生了，从而带动一个群体到该地消费。

(二)抓住“面子”

“面子”是中国传统文化、传统价值、社会文化、人格特征综合作用下的产物，是人们在人际交往中根据自我表现作出的评价，希望自己在大众心目中所应有的心理地位，它与身份、地位、角色相吻合。由于中国几千年来的“面子”文化，使得中国人的旅游消费心理与行为也因此具有很强的面子情结，甚至构成了驱动消费的重大动力，造就出中国非常大的特殊消费市场。群体和个体都会影响消费者的行为。在西方，个体的影响更大;然而在中国，群体的影响作用更大，群体影响会让消费者形成从众心理乃至羊群效应。因此，适当的诱发人们在群体中的“面子”心理，能够大大的提高营销效率，为企业带来更多的收益。如，旅游地的酒店考虑宾客的“面子”，提供免查房的贵宾VIP结算通道。

(三)口碑营销

正所谓，“酒香不怕巷子深”，“金杯、银杯，不如消费者的口碑”。旅游目的地的口碑营销就是指通过旅游者以口口相传的方式将相关信息传递给旅游者的参照群体，从而影响其旅游购买决策的形成。旅游者的口碑宣传是免费的旅游从众心理者的活广告，口碑宣传能有效地减少旅游者感觉中的购买风险，树立旅游目的地良好的市场形象，在旅游营销中能发挥旅游广告、宣传册等正式传播渠道难以发挥的作用。其主要方法如:提高服务质量，使旅游者愿意而且乐意为企业作口碑宣传;增强与游客的沟通联络，引导良好口碑的形成与传播;也可以选择一部分人率先体验，获得满意体验的游客正是宣传旅游产品的意见领袖，通过他们之口，一传十，十传百，形成良好的口碑舆论，影响和感染一大批潜在旅游者前来旅游。

(四)广告营销

从众心理是受众的普遍心理，通过对从众心理的深入挖掘，增强广告对旅游消费者的引导力度，营造一种能够让消费者感受亲近的空间，从而实现旅游目的地营销的最佳效果。利用人们的从众心理做广告的方式有:

(1)选择名人或公众人物做广告。如2001年，遭遇“9•11”之后的美国旅游业一落千丈，美国旅游业协会拍摄了一个推广美国观光业的电视广告，其广告中就有两次出现布什声音。韩国总统金大中也为韩国旅游做过广告，扮演一名客机驾驶员，在驾驶舱里面金大中对观众说出这样的广告词:“韩国正在脱胎换骨，欢迎前来领略韩国。”另外，日本首相小泉也在2003年亲自上电视为日本旅游业担任形象代言人等。

(2)选择普通旅游者做广告。如旅游目的地可以邀请普通旅游者谈谈对该旅游地的感受、旅游经历以及该旅游地的满意度等，制作专题节目进行宣传。这些旅游者有着自己亲身的旅游经历，这会使受众感到亲近，从而使广告诉求更容易引起共鸣。

旅行心得体会篇5

随着社会经济的发展，人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车，而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受，能集友谊、尊重、理解和美感于一体，体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展，给旅行带来高效、便捷，也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量，铁路部门制定《动车组列车服务质量规范》，用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求，而旅客的个体心理需求，却不能得到满足。因此，为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的需要，就要分析旅客心理需求和心理规律，使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。

1 旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响

旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同，是产生个体心理差异的主要因素，在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析。

1.1 职业的影响

成功人士，经常外出旅行，他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要，也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民，出行往往携带较多物品，更注重旅行的经济性，但是又会出现听不懂或不听列车广播，下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生，活跃好动，不喜等待，上下车匆忙，比其他旅客更急切的想要到达目的地，容易冲动，喜欢走动，更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示，避免影响他人。

1.2 年龄的影响

老年旅客，大多喜欢安静，更加注意安全，对于单独乘车的老年旅客，需要特别关注；对于身体较差，听力、视力减弱，腿脚不便的老年旅客，列车乘务人员要耐心、细心，从老年旅客细微的语言、行为表现中，给予适合的帮助。中青年旅客，身体较好，对动车组上的设备熟悉的较快，很少需要帮助，但是其更关注列车服务工作，服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客，活泼好动、好奇心强，应注意提醒不要乱动车上的设备设施。

1.3 旅行目的的影响

旅客的出行一般会有：出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松，希望能在车上休息好，了解旅游信息，方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重，希望病人能得到更多的方便、照顾。

1.4 旅行行程的影响

长途旅客（12 h以上）旅行时间长，容易疲劳，特别在意乘车条件舒适性，乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。

1.5 旅行情况的影响

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客；超员列车中的旅客；丢失财物的旅客；无票乘车或携带物品超重的旅客；对旅行条件不满意、不如意的旅客；遇到意外事件的旅客，临时患病的旅客；有急事的旅客；在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求，提供恰当、有效的列车服务。

2 旅客心理需求的确定

2.1 确定职业、旅行目的

观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如，制服、少数民族服装、行李的多少等。

2.2 确定年龄、性别、身体情况

观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。

2.3 确定旅行行程

验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。

2.4 确定旅客性格

与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯，旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。

2.5 确定旅客心理特征

仔细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。

3 高速铁路列车服务质量提升策略

高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念，用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量，达到提高旅客满意度的目标。

3.1 列车服务质量规范是基础

高速铁路列车服务工作中，列车乘务人员应落实服务标准，严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下，不断地积累经验，逐步提高列车服务质量。

3.2 热情亲切、主动周到是待客之道

在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动，并表现在语言、表情、神态、行为上，出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客，并应积极、热情、主动服务旅客，淡化抵触、对立情绪，将旅客当作自己家人看待。

3.3 尊重得体是服务之根

列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客，主动关心旅客的需求和感受，应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。

3.4 提高列车乘务人员服务水平是重要保障

列车乘务人员服务水平体现在服务意识、服务心态、服务技能等方面。

3.4.1 服务意识

首先，列车乘务人员应做好自我角色定位，做好旅客的服务，视旅客为衣食父母。

其次，列车乘务人员应主动关注旅客，察言观色，主动与旅客沟通，通过旅客的言行举止发现旅客的潜在需求，尽最大可能地满足其需求。

最后，列车乘务人员应积极主动地为旅客着想，耐心周到地为旅客服务。

3.4.2 服务心态

列车乘务人员应作好心理调整，不要把不愉快情绪带入到工作中，并将其传给旅客，进而造成旅客不满意，影响铁路对外的形象。

3.4.3 服务技能

列车乘务人员应具备基本的服务礼仪，较强的专业知识，较高的业务能力。

列车乘务人员不仅应注意仪容仪表、形体姿态、服装整洁、举止优雅、谈吐得体，而且应具备工作所要求的基本技能，才能很好地为旅客服务。

4 结语

旅行心得体会篇6

关键词:体验经济;旅游体验;交往互动模式

在以“休闲者”为中心的时代正逐渐成为一个日益引起关注、富有生机和活力的体验经济时代。pinell和gilmore在《体验经济》一书中提出:“体验是以服务为舞台、以产品为基础来使消费者融入其中,并且使消费者产生美好感觉,从而让消费者为‘体验’付费。”随着体验经济时代的到来和旅游业的发展,关注游客旅游体验,如何使游客获得高质量的旅游体验已成为旅游经营者和从事旅游研究人员的一项重要任务。

一、旅游体验的概念及特征

旅游业是体验经济时代的先锋。人们的旅游活动不再局限于传统的观光、休闲和购物,而是追求高质量的旅游体验。旅游经营的中心任务不再是单纯提供旅游产品与服务,而是为游客塑造难以忘怀的旅游体验,满足游客消遣娱乐、求知审美、自我实现等更高层次的需求。不同的学者对旅游体验有不同的理解,邹统钎将旅游体验定义为:旅游者对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受;谢彦君认为,旅游体验是一种愉悦,是旅游世界的硬核;孙根年认为,旅游体验是指旅游者通过感觉器官与思维活动,对所处景观环境与过程经历的体会与感验;李义平研究指出,波斯汀(boorstin,1964)把旅游体验定义为一种流行的消费行为,是大众旅游非自发的预制的体验。以上知名学者对旅游体验的定义大同小异,主要是从旅游者的角度进行的,笔者认为还可以从旅游经营者和旅游目地的居民的角度对其加以概述。笔者认为,旅游体验是以旅游服务为舞台,以旅游产品、旅游设施为道具,以旅游者追求旅游愉悦为目标,在整个旅游过程中通过沟通、互动、游览和消费等方式体验放松、新奇等独特的精神享受。

旅游体验是社会经济高度发达的产物,代表着人类社会迄今为止最高的旅游形态。旅游,表面上是人们离开生活世界到旅游世界寻求愉悦和审美的活动,其本质是到旅游世界体验不同于自己所习惯的文化和环境。因此,获取旅游体验是游客的根本追求,旅游经营者和旅游目的地居民提供的产品和服务,是为满足游客体验服务的。只有游客获得了难忘的经历,旅游经营者和旅游目的地居民提供的产品和服务才能实现其价值。旅游体验具有以下特点:

1.重视旅游者的参与性

从近年来的旅游实践看,人们为了“体验”愿意花费时间和金钱。高参与性是旅游体验的核心,旅游的经历就是旅游者参与旅游活动的结果,参与程度与体验效果直接相关,参与程度越高,体验效果越好,反之则越差。

2.重视旅游者的情感反应

旅游体验是旅游者对旅游产品的认知反应,在认知反应基础上产生的一种情感,旅游活动就是游客对旅游产品在心理和情感上的体验。旅游者的教育背景、个性、兴趣爱好等影响着情感反应的强烈程度。当旅游产品与 旅游者的兴趣或心境相符合时,就会产生一种积极肯定的情感,表现为愉悦、难忘的一次经历。

       

3.体现旅游的差异性

旅游体验从心理学角度讲,是当一个人达到体力、智力,甚至是精神的某一特定水平时他意识中所产生的美好感觉。因此,没有两个人的体验是完全一样的。旅游已使人们的社会人角色转变为自然人角色,追求个性的张扬,兴趣爱好的满足,要求旅游体验内容、方式力求独特,人无我有、人有我优、人优我特,时刻保持体验物与众不同的个性,不断为游客带来新鲜的旅游感受,满足其个性化的需求。

4.体现旅游的挑战性

旅游体验是区分生活世界和旅游世界的因素之一,因此,适度的挑战性活动才能使旅游者真正忘却自我,以最大限度发挥自己的潜能,追求超越心理障碍时的成就感和舒畅感,以至充分体味到一种克服种种困难后体验征服的愉悦。

5.体现旅游的主题性

主题是旅游体验的基础和灵魂,鲜明的主题能充分调动旅游者的感官,为旅游者获得真实的体验环境,触动旅游者的心灵,使之留下深刻感受和强烈印象。比如,印象刘三姐,生动的表演、刘三姐的服饰让游客在游览过程中真切地忘记了时间,仿佛真的置身于刘三姐的表演之中,从而使体验更加真实。

二、旅游体验的影响因素

旅游体验,既是体验旅游过程,又是注重旅游过程带给人的心灵的放松与感悟,也是现代社会压力与竞争日益增加的社会发展过程中人们的普遍要求。在旅游体验的过程中,客体是旅游体验产品本身。第一主体是旅游者,也就是形象的接受者;第二主体是旅游企业服务人员,也就是形象的给予者。不同第一主体对同一事物所感知到的或进一步从所感知中做出的判断是不完全一样的。chris ryan在其著作《休闲旅游:社会科学的透视》中,将影响旅游体验的因素划分为先在因素、干涉变量、行为和结果几个因素,并认为旅游体验的质量是这些因素相互作用的结果。结合chris ryan对旅游体验影响因素的划分,笔者认为,游客体验的影响因素包括旅游者本人、旅游地居民、旅游从业人员、旅游过程和旅游体验产品的特性等等,这些因素共同作用(如图1所示),决定了游客在整个旅游过程中的总体体验效果。

根据所查文献资料和笔者对游客的调查,笔者对每大类下面的具体影响因素进行了分析,提出了游客旅游体验影响因素体系,见表。

三、旅游体验交往互动模式的构建

游客的终极目标是为了追求快乐的体验。在现代社会中,人们工作压力越来越大,内心矛盾越来越复杂,人际关系越来越淡薄,然而旅游活动却能让人享受亲情、实现自身心理平衡。当旅游者决定去旅游到返程这一期间,将扮演多种角色,但不论扮演哪种角色,他都会跟诸如旅游目的地居民、旅游目的地社会团体、旅游经营者等进行交往。而最为困惑的是旅游者在旅游过程中,不知道或是该怎样去跟旅游经营者和旅游目的地居民进行交往,以形成良好的旅游体验价值。舒茨曾提出,如果说把握行动者的主观意义对于理解不以交往为目的的行动来说已经是至 关重要的话,那么,对于理解以交往为目的的行动来说,把握行动者的主观意义则就是必不可少的了。由此,我们可以得出一个清晰的结论:要想真正让旅游者享受到一种高质量的旅游体验,一定要先理解旅游者的动机或主观意图,旅游从业人员提供一系列与此有关的旅游产品和服务,并且尽量情感化,让旅游者参与进去,以及旅游地居民要好好地与旅游者进行沟通,使其产生一种永久难忘的感觉。

根据旅游体验的特点和影响游客旅游体验的因素,游客旅游体验交往互动模式由“旅游者‘我’——旅游者‘他’——旅游从业人员——旅游地居民”4个主体构成(见图2),旅游者是整个过程的核心。“四体”(旅游者‘我’、旅游者‘他’、旅游从业人员、旅游地居民)之间是相互影响,相互作用,密不可分的。旅游者‘我’与旅游者‘他’之间是一种交流关系、与旅游从业人员是一种服务与被服务关系、与旅游地居民是一种沟通关系;旅游者‘他’与旅游从业人员是一种服务与被服务关系、与旅游地居民是一种沟通关系;旅游从业人员与旅游地居民之间是一种相处关系。旅游体验交往互动模式要求旅游从业人员和旅游地居民为游客提供优质服务,旅游从业人员要与旅游地居民好好相处,要促进游客与旅游地居民的交流沟通等等,从而深化旅游体验,提高旅游体验的质量。

四、构建旅游体验交往互动模式应注意的问题

人的体验活动,是人必须亲身经历的一种内在心理活动,人们在认识他们所处于其中的物质世界时,他们不仅借助于认知,同时也借助于体验。旅游活动的亲身经历性,使得旅游者可以通过寻求体验把握旅游的真谛。构建旅游体验交往互动模式应注意以下几方面的问题:

第一,应注重“四体”之间的情感交流。因为现代社会人际关系淡薄,加之独生子女越来越多,很多家庭缺少一种亲情感,人们通过旅游可以获得一种亲情感的补偿,同时情感交流也能促进旅游产品的销售、提升旅游者满意度,从而带来良好的口碑效应,有利于培养旅游者的忠诚度和树立企业及旅游地形象,情感交流也是现代社会发展的一种趋势。

第二,应注重“四体”之间美的魅力。旅游体验是现代社会旅游的最高层次,强调以人们感受外界事物的五种感官——眼、耳、鼻、舌、身,即从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等感官角度综合体验,加之人人都有爱美之心,所以离不开这个“美”字。因此,为了满足人们的审美体验,旅游企业要按照美的规律去开发旅游资源、配以美的主题,旅游从业人员要提供美的服务,旅游地居民要增添美的魅力,以迎合旅游者的审美情趣,使旅游者留下美好的体验。

第三,旅游地居民要讲诚信、要讲文明、要与旅游者进行良好的沟通与互动,这样才能使旅游者达到一种忘我的境地。

第四,旅游从业人员要在整个旅游过程中为旅游者提供高质量的服务,尽量让游客参与体验旅游项目,同时,还要与旅游地居民好好相处,使三者之间形成一种和谐关系,这样才能让游客享受到真正的愉悦和审美;让游客在一种不同于生活世界中文化和环境的异化体验中获得独特的精神享受。

体验经济时代的到来为旅游业提供了很好的发展机遇,为了适应世界体验经济的发展趋势,满足人们不同的旅游体验需求,我国旅游业的建设需要从旅游者、旅游从业人员和旅游地居民做更多更全面、更高层次的深入研究以及个性化、人性化的探讨工作。

参考文献:

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[3]张丽华,罗霞.乡村旅游体验营销模型的一种设计[j].经济管理,2007,(3):72-73.

[4]吴文智,庄志民.体验经济时代下旅游产品的设计与创新——以古村落旅游产品体验化开发为例[j].旅游学刊,2003,(6):66-70.

[5]谢彦君. 旅游体验研究:一种现象学的视角[m].天津:南开大学出版社,2005.

[6]b.约瑟夫·派恩,詹姆斯·h.吉尔摩.体验经济[m].北京:机械工业出版社,2002.

旅行心得体会篇7

【关键词】高校学生 旅游市场 分析

一 高校学生旅游市场调查与分析

1．高校学生出游动机

课题组对河南部分高校学生进行问卷调查，结果显示，84%的人对旅游兴趣浓厚，12%的人回答可有可无，只有4%的人表示反对，可见，旅游已是高校学生最为喜爱的休闲方式之一。在河南高校学生的旅游意向上，有80%的人表示打算去旅游。低年级学生（82%）与高年级学生（84%）、男（85%）与女（85%）都不存在明显差异。但来自城市和农村的学生却有明显的差异，其中有92%来自城市的学生有旅游意向，而只有76%来自农村的学生打算去旅游。引起这一差异的主要原因是由来自城市与农村的学生的经济条件差异而造成的。结果表明，高校学生有较强的独立自主意识。

2．高校学生外出旅游的目的

第一，休闲散心（占20%），主要是为了欣赏风景名胜、文物古迹以及自然风光等，获得美的享受；

第二，纯粹的娱乐消遣（15%），主要是为了通过旅游改变环境，达到调剂生活的目的，以娱乐、消遣求得精神上的松弛和愉快；

第三，学习、感悟生活和增长见识（30%），主要是为了通过旅游获得更多的文化知识，开阔视野，激发好奇心，达到提高自身素质的目的；

第四，探亲访友（35%），这是高校学生旅游心理最为特殊的地方，他们有各地的朋友和同学，在选择目的地时会考虑有没有自己的朋友，在这样的情况下，朋友同学的旅游信息来源就尤为重要，几乎可以左右自己的旅游安排。

3．高校学生对旅游服务的需求

调查访谈中发现，高校学生在选择旅游线路上一般会选择比较便宜的线路，对旅游服务的要求不高。所以，在讲解和细致的服务上不要太??拢?晕⑻嵝丫湍芄蝗盟?锹?猓?罟丶?木褪且?龅绞辗抛匀纾?咝Q??纠淳桶????际??堑穆糜涡形?突崾实闷浞矗?实碧嵝丫托小5鞑橹?0%的人认为旅游服务中一定要坦诚相告，所以在对待高校学生这一特殊的旅游群体时一定要真心相待，不改变原有的旅游线路。如果正确对待高校学生这一特殊群体，就会无形中给旅游企业创造了免费的广告，高校学生几乎全国各地都有同学，借助网络的宣传，口碑效应很好，如果高校学生去了哪个地方感觉不错，他们会告诉朋友的占75%，在网络上与别人分享的占20%，独自分享的仅仅只有1%左右。可想而知，高校学生的宣传力度是相当大的。同样，他们觉得哪个地方不好，肯定会以同样的方式去宣传，这样的一个超级流动“广告牌”，不是旅游企业的最好选择吗?何况，高校学生不会永远是高校学生，四年以后，甚至更久，他们也会转变成当地的巨大客户群体。从长远看，能否做好高校学生旅游服务，还关系到以后旅游的长远发展。

4．旅游消费心理

调查表明，在旅途中的花费这一项中，高校学生则不受年级、性别的影响，具有总体相似的消费结构。游玩一次的消费大部分计划在100～300元左右，在住宿上，47%的学生选择30～50（元/每人每天）。总体上说，高校学生对消费的总体要求都体现了节约原则（占77%），这表明现代的高校学生保持着俭朴节约的优良传统。高校学生在外出旅游进行购物时，其行为特点比较特殊，具体表现在以下方面：

第一，商品要有情感内涵。高校学生购物主要是为了纪念，带一些小礼物回去给自己的亲朋好友留作纪念，所以购买的商品要有地方特色性。作为高校学生来说，他们的购买不仅停留在物体的层面上，而且要体现在文化和品位上。

第二，购物时注重“坦诚”服务。良好的服务态度、经营作风会使他们获得“天之骄子”的优越感，重新认识自我、定位自我，体验作为时代文人的成就感。

第三，购物时有冲动性和理智性。由于高校学生的价值观、消费观没有完全成熟，购物经验不够丰富，加之求新、求美的个性，因而在选购商品时，容易受外部环境的影响。另外，高校学生的消费观又具有理性，大多数学生来自农村和普通的工薪家庭，父母的供给有限，因而他们必须有计划地安排收支，谋求在有限经济条件约束下的最大购买利益，最大限度地满足个体需要。

第四，购物的商品要有一定的实用性，在样式上要符合他们这个年龄段的特点。由于受收入的限制，加上消费观念不断趋于成熟，高校学生在选购商品时，比较注重商品的实用性和经济性，希望商品具有较高的质量和效用，追求经济实惠，物美价廉，注重价格，讲究经济，则相对更加重视旅游经历。

高校学生目前大多仍为消费者，可用于个人自由支配的资金不多，属于非强势消费群体，因而对价格较为敏感，在旅游过程中对物质要求不高，讲究经济实惠，特别是吃、住方面只要得到基本满足即可。此外，高校学生长期在学校生活，对外面的世界充满好奇，旅游中的各种经历都是他们津津乐道的事，因而他们更加重视旅游过程中的经历和感受。

5．旅游时间和范围

在出游时间方面，通过对所得数据的分析整理，大约27%的高校学生选择在节假日出游，47%的高校学生选择在寒暑假出游，14%的高校学生选择在周末出游。闲暇时间的长短决定了出游的范围。寒暑假的时间非常充足，因此选择在寒暑假出游的高校学生比例最大，他们一般会选择省内、省外等远距离旅游，尤其是省内其他城市旅游。周末时间比较仓促，外出旅游的时间较少，但反常的是在周末旅游的学生比省内其他城市旅游的同学相对较大，则可以从侧面说明本市的旅游资源吸引力不足。节假日时间相对比较充足，选择出游的比重处于寒假和周末之间。

6．旅游方式的选择

高校学生的自我意识和独立意识较强，外出旅游多不愿受限于现行的旅行社线路和组团安排。因而一到假期，高校就会出现五花八门的寻“伴”旅游启事。有关调查也证实，高校学生出行外地喜欢结伴而行，在人数组合上以2～7人居多，达到74%，其性别构成上是两性搭配占绝大多数。

7．影响高校学生出游的主要因素

第一，出游顾虑较多。高校学生旅游愿望非常强烈，但因其长期生活在学校和家庭的范围内，缺乏旅游经验，社会实践能力较弱，出游顾虑较多。《中国旅游报》对北京高校的专项抽样调查表明，高校学生出行最担心的问题依次是：安全问题（占40.1%）；购车船票问题（占34.9%）；食宿问题（占26.6%）；健康问题（占9.5%）。尤其女生作为其中的弱势群体，对安全等问题的考虑则更多。这些顾虑也是许多高校学生有旅游动机却难以成行的原因之一。相反，旅游企业如果能够解决好这些顾虑，高校学生出行将更依赖于旅游企业。

第二，高校学生从众心理显著，信息传递迅速。高校学生旅游市场主要集中在高等院校。高校学生作为一个集中的旅游群体，旅游决策易受同学或朋友等相关群体的影响。加之旅游信息不对称等原因，高校学生旅游常常没有充分的前期准备，情绪易波动，从众心理显著；同时，由于市场集中，群体间联系广泛，旅游信息传递迅速。

二 开发高校学生旅游市场的思路

1．总的思路要灵活多变，不拘于一种线路模式

首先，高校学生旅游市场潜力巨大，在开发的时候，应开拓重点旅游市场，才能取得事半功倍的成效。其次，高校学生思想活跃，精力旺盛，旅游动机多样化且追求个性化，在开发高校学生旅游市场时要机智灵活：在旅游产品的组合上机动灵活。吃、住、行、游、购、娱乐各个项目分别标明价格，供高校学生根据自身情况自由选择，形成短、中、长线的包价旅游或小包价旅游，甚至零包价旅游。

2．旅游方式多样化

针对高校学生不同的需求，设计多种可选择的旅游方式，如徒步、自行车、轮船、汽车、火车等。首先，组团要机动灵活。高校学生出游前大都需要找志同道合的出游者，尤其是女生。旅游企业完全可以根据各自的特点，推行自组旅游团。其次，要在特色上下工夫，要想吸引高校学生旅游，则旅游线路就要符合其心理特点，能够让其在旅游过程中学习到书本上学不到的东西。再次，高校学生旅游市场集中，规模较大且对价格较为敏感。旅游企业要取得较大的经济效益，就必须利用它的市场特点，降低成本，实行薄利，取得价格优势，才能激发市场，取得良好的经济效益。最后，高校学生出游顾虑较多，同时对事物的疑心较重。旅游企业要培育和建立稳定的高校学生消费群体，以诚信为本，淡旺季之分，明码标价。

3．推出多种符合高校学生需求的旅游产品

基于高校学生心理和生理的特点，以下旅游产品值得关注：

第一，修学旅游。许多高校学生把闲暇时间作为增长知识、开阔视野的时机。他们出游常常带着一定的学习目的，旅游企业可设计一些学习目的较强、能增进社会实践经验和开阔眼界的修学旅游，如革命根据地的考察游、少数民族地区的文化风采游等。

第二，体育旅游。高校学生多数酷爱体育运动，可根据这一特点开展具有针对性的旅游活动，如滑雪、游泳、冲浪、沙滩排球等。如青海这样的高原地方，有多巴高原体育训练基地，更是这些旅游公司的重点开发地带，如骑自行车环青海湖、登山探险等，这些体育活动都可成为青海体育旅游的卖点，更为重要的是可以大力宣传青海，扩大青海的影响力。

第三，探险旅游。高校学生追求个性化，喜爱标新立异，且好奇心重，喜欢探险或令人惊心动魄的旅游活动。旅游企业在安全有保障的条件下，可开展漂流、攀岩、探秘等探险旅游活动。

第四，生态旅游。新时代的高校学生环保意识较强，许多高校还成立了环保社团。针对高校学生崇尚自然、保护环境的心态，设计生态旅游产品，一定会得到高校学生的青睐。

三 结语

综上所述，随着我国经济的发展和高校学生消费水平的提高，高校学生旅游市场蕴含着巨大的发展潜力和发展前景，新兴的旅游市场，必将发展成为我国旅游市场的重要组成部分。本文对高校学生旅游现状进行调查，并有针对性地提出了发展策略，旨在帮助旅游业充分认知这一新兴市场，并对其开发适合的旅游产品提供一定的借鉴和参考。

参考文献

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［2］徐静、张晓霞.大学生旅游市场分析及开发对策［j］.新西部，2008

［3］李丽梅、保继刚.大学生旅游行为研究：以中山大学为例［j］.桂林旅游高等专科学校学报，2000（4）：45～54

［4］朱迅成、雷圆媛.大学生旅游市场开发若干问题探析［j］.商业现代化，2010

旅行心得体会篇8

作者：李伟山 孙大英 单位：广西民族大学管理学院 四川大学历史文化学院

南宁老年人具有较高的可自由支配收入南宁凭借优越的区位条件，近年来社会经济发展迅速，综合实力排名不断前移。南宁市城市经济的发展为南宁市居民的出游提供了良好的资金保障。2011年南宁市城镇居民人均可支配收入20005元，农民人均纯收入5848元。随着整体经济收入的增长和生活水平的提高，南宁老年群体的可自由支配收入也不断增加。南宁老年人大都有较为固定的收入，除了养老金之外，一些老年人还可以从集体经济和房租等方面获取较为客观的收入。调查显示，南宁市老年人打算用于旅游的费用支出主要来源于养老金（占57%）；其次是自己的储蓄（占21%）。另外，13%的被调查者表示其外出旅游的费用由子女提供。近年来，随着医疗卫生保健等社会保障事业的进一步发展，以及老年人观念的改变，越来越将外出旅游当作是休闲保健、提高生活质量的重要选择，南宁老年人越来越愿意花更多的可自由支配收入进行旅游消费。3.南宁老年人有较充足的闲暇时间老年人是各年龄段旅游者闲暇时间最充足、最自由的一个群体。随着中国社会经济的发展，社会服务业的快速发展，人民生活水平的提高和传统观念的改变，越来越多的老年人得以从繁杂的家务中解放出来，有更多的自由支配时间从事旅游。在调查中问及每年用于旅游的时间时，南宁市老年人受访者回答“三天以内”的占33%，“四到七天”的占14%，“八到十五天”的占43%，“十五天以上”的占10%。可见，南宁老年人可以用于旅游的时间较多。4.南宁老年人有较好的身体条件身体因素是影响人们旅游需求的一个重要因素，身体条件更是直接决定老年人是否能外出参加旅游活动。随着社会发展和医疗水平的提高，人们的生活质量不断提高，老年人不仅平均寿命提高，而且身体健康水平也大为提高。这是老年旅游市场发展的重要保障。在调查中，15%的受访者认为自己的身体状况“非常好”，14%的受访者认为“很好”，34%的受访者认为“还可以”，37%的受访者则表示自己“体弱多病”。由此可见，南宁老年人具有较好的身体条件可从事旅游活动。5.南宁老年旅游市场需求旺盛虽然包括南宁市在内的广西的整体经济发展水平相对较为落后，但是随着近年来南宁社会经济的快速发展，南宁市民的出游需求一直较为强烈。据国家旅游局的抽样调查资料显示，2007年南宁市城镇居民国内旅游出游率为189.45%，高于全国166.28%的平均水平。在笔者的调查结果也反映了南宁市老年人出游意愿相当强烈。在问及“如果有条件，你愿意参加旅游吗？”时，71%的老年人回答“非常乐意”，14%的老年人回答“有点兴趣”，9%的老年人表示“看情况”，只有6%的老年人表示“没兴趣”。可见，南宁市老年人的出游意愿非常强烈，老年旅游市场需求相当旺盛。

虽然也有一些旅行社开始注意到老年旅游市场，如南宁老年国际旅行社、广西康辉国际旅行社、广西中国国际旅行社等推出了一系列“夕阳红”老年旅游产品线路，但由于缺少对老年人心理和生理足够的认识，导致行程、服务等针对性差、缺乏个性化的服务，与其他常规路线没有太大的差异，难以满足老年人的独特旅游需求。另外，为了规避经营风险，旅行社在组团时往往对老年人的身体和年龄做了许多限制，使广大的老年人只能望“景”兴叹。在调查中，42%的受访老年人认为老年旅游“产品少，不合适”、“旅行社和导游服务有待改进”。老年人旅游的心理特点和生理特点决定了老年旅游市场与其他年龄段的旅游市场有着较大的差别。因此，深入开发南宁老年旅游市场，必须深化老年旅游产品开发，提高专业化服务水平。（1）重视“家庭团”和“老年团”产品的开发设计。由于老年人的身体条件和社会环境的复杂性，许多老年人有出游欲望却不敢出游或家里人不放心而难以成行。因此，开发老年旅游产品要注重“家庭团”的设计，使得老年人可以在家人的陪伴下出游。但是，受限于时间和精力等因素，更多的是子女有意陪伴父母出游，却没有相应的时间，故特别希望旅行社能提供更多的专业化“老年团”产品。近年来，老年人结伴出游的数量不断增长就反映了这个问题。“老年团”的一个突出特点就是团员都是老年人，在生理和心理上都需要有更多的细微关照，比如给“老年团”配备医疗保健人员，从线路设计、行程安排、导游服务等方面做到细致、周到、亲切、热情。（2）老年旅游产品应以“观光休闲”和“慢游养生”为主要特色。无论是“老年团”还是“家庭团”，其游客主体都是老年人。“旅游养生”是老年人旅游最突出的心理特点。老年人都希望在有生之年能多走些地方、多看些名山大川和人文风情，因此，观光休闲游最能满足老年人的旅游需求心理。同时，老年人对生命和健康的关注随着年龄的增长不断提高，对“养生保健游”的热衷是其体现。但是，由于身体条件的限制，老年人的游程不宜安排得过紧，要避免老年人体力消耗过大。因此，老年旅游产品的“慢游”特点比较突出。在“家庭团”中虽然还有中、青、少等不同年龄段的其他家庭成员，由于家庭出游往往以老年人的需要为主，而且随着休闲慢游观念的普及，各年龄段的游客都普遍能接受优哉游哉的“慢游养生”旅游方式。（3）形成境外、国内、区内、市内的多层次老年旅游产品体系。广西属于边疆省份，南宁作为广西的首府城市，其国际开放程度较高。近年来随着中国与东盟经济、文化等关系的密切和不断增强，南宁市民的国际视野也越来越宽广。由于地处边疆中心城市，南宁老年人到越南等东南亚国家旅游相当便利，许多老年人希望有生之年能到国外看看世界。同时，广西与台湾、香港等地有着千丝万缕的关系，老人们对到台湾旅游有着特殊的感情倾向。因此，旅行社要着重开发南宁老年人的境外游产品。国内的北京、上海、西安、杭州、苏州等传统旅游城市和泰山、黄山等拥有名山大川的地区是南宁老年人出游的首选目的地。随着休闲旅游的深入发展，南宁老年人越来越多地选择在广西区内和南宁市范围内开展观光休闲养生旅游。因此，旅行社要进一步丰富区、市内的短途休闲游产品。总的来说，由于南宁市的边疆中心城市地位，使得南宁市老年人的旅游有更广阔的视野，旅游企业要形成和完善针对南宁市老年人市场的境外、国内、区内、市内多层次结合的旅游产品体系，以满足老年人市场的多重需求。

合理制定老年人旅游产品价格旅游价格长期以来一直是制约老年旅游发展的一个重要因素。由于在旅游消费的六大要素中，老年旅游消费主要是吃、住、行、游等方面的刚性消费，而娱乐、购物等弹性消费较少，旅游企业和导游人员在经营老年旅游中所获得“佣金”相对较低，从而使得老年旅游产品的报价往往比普通旅游产品要高。因此，在以价格竞争为主要手段的经营环境中，较少旅行社愿意开发专门的老年旅游产品。老年人出游不得不参加普通团。但是，老年人混杂在普通团中参加旅游，除了因为游程节奏过快吃不消而引发身体问题之外，也往往因为普通团中隐藏的强迫消费或消费陷阱而引发旅游纠纷和投诉问题。这对旅行社的经营和老年人的旅游体验质量都是不利的。因此，随着大众旅游和老年旅游市场的不断发展，旅行社要根据老年旅游市场的特点，合理制定老年旅游产品价格。（1）老年旅游产品要明码标价。随着旅行社暴利时代的结束，大众旅游的广泛开展，旅行社应放弃暴利时代的定价理念，标明产品的成本，以旅游体验品质获取老年人的信任，将当前“品质团”、“无购物团”的旅游产品理念引入到老年旅游产品的设计和定价中来。由于许多景点都对持有老年证的老年人实行门票半价或全面的优惠政策，因此旅行社在制定老年旅游产品价格时具有一定的有利条件。（2）采取灵活的价格策略。旅游消费具有很强的季节性特征，这使得旅游价格也出现较大的淡旺季差别。由于老年人的闲暇时间比较充裕且具有灵活性，从而使得旅游企业可以通过价格浮动来吸引老年旅游者淡季出游。这对于旅行社、景区、交通企业等来说不仅可以起到调节淡旺季的良好作用，而且可以更好地为游客提供优质服务，使得包括老年旅游者在内的广大旅游者获得良好的旅游体验效果。另外，对于一些弹性旅游消费欲望较强又有相应能力的老年旅游者，可以在提供基本服务的基础上根据老人的需要设计相应的个性化产产品，一方面可以更好地满足老年旅游者的个性化需求，另一方面也使得旅游企业获得更高的经营效益。3.拓宽分销渠道，提供细微服务作为一个重要的细分市场，老年旅游市场与一般的旅游市场有着自身的特点。长期以来由于对老年旅游市场不够重视，旅游企业开发老年旅游市场的渠道相对较小，缺乏专业性。根据老年旅游市场的特点，可在以下两方面拓宽旅游企业的分销渠道，扩大老年旅游在旅游市场份额中的比重，真正地将老年旅游的潜在需求变为现实购买。（1）开设老年旅游服务专窗或专门部门。根据消费习惯，老年人喜欢直接到旅行社门市部购买旅游产品，这使得老人心里感到更加稳妥、放心。在咨询和购买时，老年旅游者对旅游中的细节比较关注，在咨询时往往显得比较“啰嗦”，会重复地问这问那；在做出购买决策前也往往考虑得比较多，显得比较犹豫。因此，旅游企业要充分考虑到老年旅游者的这些特点，通过热情、细微、耐心的服务，为老年旅游者提供各种旅游信息、解答相关问题，使得老年旅游者获得满意的信息，并最终做出购买决定。另外，根据世界旅游市场发展的情况，发达国家老年旅游者占全部旅游者的六成左右，而目前我国老年旅游者仅占全部旅游者的二成多。随着我国旅游业的不断发展和老年人的比重不断加大，结合世界旅游发展的特点，旅游企业开设为老年旅游者服务的专窗或专门部门显得不可或缺。（2）加强与老年组织机构的沟通、联系。随着我国社会经济文化和福利事业的不断发展，企事业单位、机关团体、学校、社区等单位越来越关心干部、职工离休后生活，经常组织离休老干部、职工到全国各地观光游览，老年旅游者也非常乐于参加由本单位组织的出游活动，也比较容易接受组织推荐的旅游目的地和旅游产品。但是，长期以来，旅游企业对于本地的老年组织机构在旅游产品营销中的作用认识不足，普遍存在着等客上门的情况。这一方面限制了旅游企业对老年旅游市场的开拓，另一方面是许多有旅游需求的老年人组织找不到合适的旅游产品，往往是自己组织本单位的老年人出游，不仅成本高而且服务质量专业性不够，出现老年旅游供需脱节的现象。因此，旅游企业应加强与有关单位的老干部管理处、老年活动中心等组织机构的沟通和联系，创新老年旅游产品设计，并利用适宜的时机推销其产品。比如，在“三八”妇女节，清明节，中秋节，重阳节等与老年人相关性比较大的节日，设计一些针对老年人的旅游项目，通过与老年组织机构的联系沟通，拓宽营销渠道，促进老年旅游产品的销售。

老年旅游市场的开发同样需要结合老年旅游者的特点，开展多层次、多渠道的宣传促销。（1）完善网络宣传渠道。随着互联网的快速发展，越来越多的行业采用互联网促销进行推介与销售。上班族也越来越多的通过网络为父母搜寻老年旅游信息、购买旅游产品。目前，旅游企业普遍借助网络平台进行宣传促销，有的还建立了官方网站。但是，多数旅游社的网络信息更新缓慢，或因担心产品被同行模仿而将产品信息制作得比较简单，上班族不能直接从网页获得详细信息。目前，随着信息技术的更多应用，旅游企业注意到“网页+QQ”结合的营销方式，进一步完善旅游产品的宣传促销渠道。（2）加强对老年组织机构的宣传促销。如上所述，越来越多的老年人通过本单位老年组织机构的组织安排出游，可见加强对老年组织机构的宣传促销尤为重要。通过与老年组织机构负责人的日常联系沟通，及时将老年旅游产品信息传播出去，同时给予一定的优惠折扣或奖励，激励这些老年组织机构积极购买企业的旅游产品或帮助将旅游产品信息传播给本单位老年人。（3）重视传统宣传方式的应用。虽然信息技术的发展使得人们获取旅游信息的渠道更多更便利，但是许多老年人不会上网，也没有兴趣学会上网，网络宣传方式对于大多数老年人而言没有什么作用。因此，旅游企业对老年旅游市场的宣传不可过分依赖网络渠道而忽视传统宣传方式的应用。比如由于老年人的闲暇时间较多，看电视的时间也较多，直观形象的电视广告宣传比较容易被老年人接受。另外，针对老年人较多地在菜市、超市、广场等地方活动的特点，旅游企业不定期地在这些老年人活动较为集中等地方发放宣传单。或举行广场宣传活动，免费向老年人发放一些印有旅游企业产品信息和企业信息的日常用品。发放宣传单无疑是开发老年旅游市场成本低、效果佳的一种宣传方式。综上所述，随着整个中国社会老龄化的发展趋势，老年人消费群体构成了一个庞大、潜力无穷的旅游市场。南宁与国内其他许多城市一样，老年人口数量大，增长速度快，老龄化程度高，老年旅游市场广阔。旅游企业要重视老年旅游市场的开发，这既是服务广大老年旅游者的福利事业，也是提高企业自身经营效益的经济产业。