优质服务心得体会范文

时间:2023-10-10 13:50:16

优质服务心得体会

优质服务心得体会篇1

优质服务心得体会范文1作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

作为我们金融企业,微笑服务像是一把神奇的钥匙,可以打开心灵的幽宫,使它的光芒照耀了周围的一切,给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀,让我们在天空中遨游,走在企业前端,与众多强者站在紫禁之颠。微笑,并不仅仅是一种表情的展示,更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时,要表达的意思是:“欢迎您来到我们的信用社,我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,应是真诚的服务,试想一下,如果一个员工只会一味地微笑,而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,还应有感情上的沟通和交流,只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。

微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心,微笑着批评他人使对方感到你的善意,微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样,服务工作的优劣,经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户,才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会,才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求,我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿,才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务,让客户觉得安心舒适,我们要营造美好的服务气氛,让客户体验到愉悦的服务,进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。

“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。

优质服务心得体会范文2随着各个行业之间的竞争越来越激烈,特别是我们供电行业,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客,我们才有立足之地。

从这次优质服务学习中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。

通过本次的学习,了解客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧,了解了供电行业工作程序,和遇到特殊情况(如:客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言),明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。

短暂的学习虽然已经结束了,但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中,我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神,将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑,用积极、良好的心态面对工作,以优雅的职业形象为客户服务,通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧。

放眼世界,展望未来,在未来社会的竞争中,我将以崭新的姿态面对挑战,在经营和服务过程中,摆正好自己的心态,用微笑和宽容对待客户,用爱心打动客户,用优质服务创造电力灿烂辉煌的未来。

优质服务心得体会范文312月1日,在夷陵合行的统一安排下,我们参加了省联社组织的优质服务巡回演讲,我深受感动。看似平凡而普通的柜台业务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,现就服务谈谈自身的感受。

“承诺要靠服务去兑现”,我们的贷款放出、我们的存款吸收,就是一个服务的过程,也是兑现承诺的过程。花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话,“服务人员完成银行对客户的承诺,这是一种使命”。因此我们要为客户提供有帮助的服务,提供有利的服务,提供有效的服务,同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。在这一层面上讲,银行针对一定的产品,在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承诺越多越能吸引客户,越能提高客户的忠诚度。 那么,优质服务源于什么呢?作为银行一线的员工,在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度,对客户而言则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度的客户,就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服务。

首先,我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变,机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美,要做好潜质客户的识别,善于将大众客户转换为“效益客户”。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力,寻找每一位客户与其他客户不同的细节,尽量为每一位客户提供差别化的服务,往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙,从容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感,要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员,激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷,对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工,员工优秀与否取决于银行管理人员的素质,忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。所以,员工为客户提供满意的优质服务,把客户留住,是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次,做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术,更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念,关键是要培养对客户的感情问题,积极营造满足客户需求,保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工,温馨的话语就会从内心自然流露,心相通话相投,服务工作就没有做不好的。

服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过,“现在的竞争,就是细节的竞争。”细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。市场竞争日趋激烈,银行之间产品或服务在大的方面差别不大,差别往往在细节里,成也细节,败也细节。夷陵合行网点多,一个“小问题”会一传十、十传百,最终会被我们的客户所知晓。当前,客户结构、业务结构还不尽合理、VIP客户服务还不到位,若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见,那么就是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银行,其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确,细节就是我们服务的细枝末节,就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的,任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

服务是件大事。格言有曰:播种一种行为,收获一种习惯;播种一种习惯,收获一种性格;播种一种性格,收获一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节,才能让产品或服务日臻完美,形成与客户的亲和力,形成企业的文化修养,增加致胜的筹码。因此,要牢牢铭记“不以善小而不为,不以恶小而为之”的训诫。当然,毋容讳言,辩证地看,“没有最好,只有更好”。关键是筑牢我们优质服务的万里长城,做活服务细节文章,让网点最靓,服务更好。

最后,优质服务不可越“线”。规章制度是银行正常运行的生命线,工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。倘若为了取悦顾客,使顾客更满意,绕开制度办业务,终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样,但都必须遵守各项规章制度,全方位服务不等于包办一切,任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。因此,每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能,在指导各网点员工搞好服务的同时,还要建立服务监督检查制度,使服务与遵守规章制度有机结合起来,让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。提倡优质服务,应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。可以针对不同顾客的具体情况,采取不同的服务方式,以加强银行与顾客之间的交流,提升客户的忠诚度。同时,要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定,切实增强制度和纪律观念,并在业务工作中加强自律,以良好的服务赢得顾客。

优质服务心得体会范文4什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨,也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法,直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远,不过我们还年轻,年轻的人渴望着成功,渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献的精神,我同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心,努力去创造属于我的奇迹,就让行动说话吧:

一、努力完善美好的教师形象

1、努力塑造良好的教师仪表形象

美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要,既然选择了教师这个行业,那么我们就得像个教师,就得具备教师应该具备的仪表形象。我们要牢记教育也是一种服务,服务始于尊重,尊重体现在交往中。作为教师,在与家长、幼儿以及同事之间频繁的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个人民教师,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,我们应该给家长一种“稳”的感觉,让他们把孩子放在我们这安心。

2、微笑伴我行

微笑是一种人人都懂的体态语言;微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳;幼小的孩子需要我们的呵护,应多给孩子一些微笑;这些道理大家都懂,但生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来,这里有个故事与大家共勉:有这样一个人,他经营的企业将面临倒闭,当时他会是一种怎样的心情,可想而知。可他的家人从来没有感受到压力的存在,甚至不知道这个事实的存在,直至他以这种乐观积极的态度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原来他家门口有一棵大树,每次下班回家前他总是要在大树下站上一分钟,他在干吗呢?他在将自己所有的烦恼与不快全部寄给大树,然后面带微笑进家门,他的家人是多么的幸福。那么我们不妨也试试这个办法。

二、对照先进,寻找差距,努力创新,提高自我

身边优秀教师的先进事例不胜枚举,其实他们所经历的那些事在我们的工作中也时有发生,但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心,却让我叹为观止。说说容易做做难,小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。看看我们:教室里少不了有大声的斥责,少不了特别喜欢那些聪明可爱的孩子。一句:“你怎么回事?”

也会脱口而出等等所有这些都值得我们深刻反省。教师的一句话、一个举动都将影响到幼儿的一生,我们应该认识到自己肩负的重任,时刻以优秀为您提供大量免费范文!教师的先进事迹勉励自己,对照自我,寻找差距,不断提高自我,特别是作为年轻教师,更应该多向老教师取经。有的年轻教师包括我自己有了疑惑,有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教,这是多么愚蠢的想法,我们应放下包袱,多向书本学习,多向老教师请教。

当然只走前人走过的路,我们只会停滞不前,没有创新就没有活力,就没有发展,年轻的我们更应具备挑战问题的勇气,勇于创新,敢于跨过前人的足迹,再攀历史的高峰,用自己的青春和热血谱写新的篇章。

发展就是硬道理,质量就是生命线,我们所有的努力都是为了提高我们的教育教学质量,就让行动说话吧,相信我们一定会全力以赴,以全新的姿态、全新的服务迎接以后的每一天。

优质服务心得体会范文5从优质服务开展以来,很多让我发自内心的感受和想法。每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一,因为沟通是架起医患关系的桥梁,作为医护人员应主动营造医患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛围。

首先,要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因有多种,但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前,因为种种原因,不能满足患者对多元化医疗服务的需求,使患者信任度降低。建立医患信任的主导是医护人员,只要我们切实转变服务意识,做到认真诊疗、合理用药,帮助患者早日康复,才能在工作中偶有失误的情况下,也能得到患者的理解。

其次,医务人员须与患者真诚沟通,.因医务人员不愿与患者沟通,或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以,改善医患紧张关系,应从规范我们的行为入手,强化医务人员的沟通意识,掌握沟通技巧,真诚与患者沟通。医患沟通并不复杂,只要在患者就诊、住院、检查、出院或存有异议时,多说一些安慰、解释、鼓励的话,就可以收到良好的效果。

优质服务心得体会篇2

当今世界,银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下,谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务,谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出,企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化,提升我们的核心竞争力,提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求,挽留顾客。

从这优质服务培训中,我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题,满足顾客的需要,这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕:不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户,一切为客户着想,洞察先机,将最优质的服务在客户表达前完成。

通过学习顾客心理学,了解了客户需求的分类,不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧,了解了信用社的工作程序,和遇到特殊情况(如:客户投诉)时的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程,我明白了微笑的作用和意义,同时深刻的认识到,一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象,用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为,使我们时刻保持专业、优雅的气质。通过学习如何沟通的课程,学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言),明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要用爱心和客户交流,才能赢得客户的心。概括起来说就是:态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。

短暂的培训虽然已经结束了,但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中,我将一如既往本着我们尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神,将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑,用积极、良好的心态面对工作,以优雅的职业形象为客户服务,通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技巧,并将我所学到的知识讲授给身边的人,用自己的实际行动感染身边的每一位同事,使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶,从而形成一股强大而持久的影响力,不断提升我们信合的竞争实力。

优质服务心得体会篇3

优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作,一直以来,供电所在优质服务工作中做了大量工作,但在新形势下,“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵,我们仅仅让客户有电用已远远不够,能否让客户用上质优、安全、可靠的电力,能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。今年,为巩固创业服务年活动成果,20xx年全省启动了开展“发展提升年”活动。为扎实有效地开展“发展提升年”活动,笔者认为应重点从以下三个方面做好工作。

一、以精心组织、狠抓落实为前提,进一步提高全所员工的服务意识。

优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此,转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设,做好优质服务工作的基础:一是成立组织机构,由所长负总责,并按照有关要求,认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题,结合本所实际制订出活动方案和整改措施,并精心组织实施;二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习开展发展提升年活动有关规定和要求,大力宣传开展发展提升年活动的重要意义,要使全体员工认识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的需要,也是促进地方经济发展的需要,并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨,认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针,全面树立“人人都是服务形象,处处都是服务窗口”的理念,认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”,供电服务“十项承诺”,实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变;三是狠抓服务技能的培训工作,加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训,以全面提高员工的服务技能。

二、以加强行风建设为手段,进一步接受社会监督。

加强和改进作风建设,是树立供电企业良好的社会形象,全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此,应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制,从建立各项规章制度入手,实行所长为本所行风建设第一责任人,具体抓好本所行风建设,以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”,业务工作到哪里,行风工作就抓到哪里,同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度,以制度规范员工的服务行为;二是建立健全客户走访制度,坚持开展千家万户走访活动,定期、不定期到居民客户、重点企业,尤其是外商投资企业进行走访,征求客户对供电所优质服务的意见和建议,对存在的问题及时进行整改;三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺,公开电价,公开举报电话,公开业务流程和收费标准等,定期向客户发送征求意见函,对所征求的意见和建议进行认真研究、分析,做到条条有落实,能解决的问题尽快设法解决,不能解决的问题,则耐心解释,消除误解;四是提高服务可控性,进一步强化服务行为,实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实,以便跟踪检查考核和接受社会监督;五是建立健全考核奖惩制度,制订优质服务考核管理办法,明确各岗位人员职责,严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强,工作效率和服务质量低下,服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象,尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

三、以实现客户满意为目标,进一步提高优质服务水平。

客户在使用电能的过程中,不仅期望得到优质的电能,而且更期望得到周到和贴心的服务。因此,应围绕电能销售和使用,打好客户满意战略牌,以提升优质服务水平,尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务,开展“只要一个电话,剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时,进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语,为客户提供规范、真诚和热情的服务;二是按照有关要求规范业务流程,做到业务流程“内转外不转”,严格收费标准,杜绝乱收费现象;三是改进服务模式,开展“一对一”服务,认真为客户释疑解难,尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难,在“始于客户需求,终于客户满意”的原则下,把优质服务延伸到客户灯头,把优质服务送到客户心头;四是针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问,应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务,对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理;五是针对特殊客户开展送温暖服务,如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费,以塑造供电服务新形象;六是实行“首问责任制”,杜绝互相推诿、踢皮球现象;七是建立故障抢修快速反应机制,认真受理客户故障报修,抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理;八是继续开展爱心活动,实施平安工程, 筑牢农村安全用电“三道防线”,进一步加强线路、设备的管理,及时处理线路、设备存在的安全隐患,确保安全、可靠供电;九是加强营业厅人员的管理和培训,实行微笑服务,在接待客户时,使用文明用语,热情周到,耐心解答客户提出的问题。

优质服务心得体会篇4

记得吗,当初我们在考取这一职业的时候,大家都很在意第一关——面试。希望自己能籍以端庄文雅、衣衫整洁的仪态,给考官留下一个美好的印象。因为我们都知道这一关很重要,这一关过了,后面的考试就相对容易多了。

现在,当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样?工作懒懒散散,妆容马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬。。。当初那个面对考官彬彬有礼,有问必答,笑容可掬的小姑娘去了哪里?其实在生活中,我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光,你能过关么?就好象我们的客人,其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少?

你做到了多少,也就意味着“考官”能给你打多少印象分,也就意味着他将决定以怎样的态度对待你,是尊重?是信任?抑或是冷漠,甚至轻视?人与人之间其实就是相互的,别人对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。

具体到我们的实际工作中,也就是要求当你负责内务工作的时候,你是不是一个很好的“内应”,工作得很“漂亮”:动作麻利,收拾得很干净,东西永远准备在别人需要之前,做一个坚实的后盾,保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时,你有没有化身成一位美丽的“天使”,带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑,以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们,爱常人之所不能爱,忍常人之所不能忍;当你是一位领班时,你能不能协调和组织好每一个岗位,既着眼于大局,又注重细微,既关注客人感受,又关爱年轻人员的成长,帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时,你还能沉着、机智、果断的面对,拿出“兵来将挡”的气魄。

优质服务心得体会篇5

关键词:优质护理;基层医院;困惑与思考

随着社会发展,人们物质生活的提高,对各行各业均提出了新的挑战和新的要求,以满足人民群众日益增长的需求。对于医疗服务的需求同样如此,不管是从"三好一满意"还是"优质护理服务",都是为了提高医疗服务质量,我们强调以患者为中心,这是我们"以人为本"的切实体现,我们要处处为患者着想,把患者放在首位,所有的服务都要紧紧围绕着患者的需求,为患者提供"优质、高效、低耗、满意、放心"的医疗服务,然而优质的医疗服务不能缺少优质的护理服务。"优质护理服务"就是以患者为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平。

优质护理服务的推进不仅仅是为了让患者得到实惠,也是为了护理行业自身的发展[1]。卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了"优质护理服务活动"示范工程[2],到现在已经快5年,活动已经不只是在三甲医院施行,已经覆盖了广大的基层医院,并且取得了一定的成绩,我们医院的优质服务也开展了很长时间,在活动中我们有了很多体会,总结出了一些目前在基层医院开展优质护理服务存在的问题和困惑,以及思考了一些解决的方法,在这里和广大同行朋友一起讨论和分享。

1 优质护理服务的内涵和内容

1.1优质护理服务的内涵 要想真正的了解优质护理服务,开展好优质服务,我们就必须先对优质护理服务的定义内涵以及内容等有充分的认识和了解,这样我们才能充分的分析存在的问题以及解决的办法。优质护理服务的内涵主要包括:要满足患者基本生活的需要,要保证患者的安全,要保持患者躯体的舒适,协助平衡患者的心理,取得患者家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度,从而改善医疗特别是护理服务的质量,对于医疗单位而言,更能提高医院的核心竞争力,因为不仅是医院的设施,条件等硬件,更重要的是医疗水平,护理水平等综合医疗服务水平吸引着广大患者。医院的护理服务、技术、人才素质已经成为吸引患者的主要因素[3]。

1.2优质护理服务的内容 优质护理是全面的落实护理责任制,提高护理服务水平,强化的重点内容就是基础护理,因此它的内容主要涵盖的是包括出入院护理、晨晚间护理、术前和术后护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理以及对患者的安全管理等包括患者生活护理在内的各种基础护理。

2 存在的问题和困惑

2.1社会环境因素 在基层医院,广大患者大多来自于农村,家庭经济条件和生活条件不如城市家庭富足,对各方面的追求落后于城市,社会环境相对朴实,更多的患者有被医疗的意识,却缺乏被服务的意识,为药品和诊治买单他们觉得理所应当,但要额外出钱接受护理服务,他们却觉得没有必要。另外出于传统的思想,很多异性患者还会对护理人员体贴入微的护理难以接受,这归根结底就是基层医院里大多来自农村的患者文化水平低,因而对优质护理服务的理解和认同度低[4,5]。所以推广的时候存在各种极端问题,要么就是坚决抵制基本生活护理,要么就是过分要求,比如完全可以生活自理的患者要求护士进行生活护理等,给优质护理服务工作带来了困难和压力[5,6]。

2.2人员因素

2.2.1患者及家属因素 这和前面所提到的社会环境因素分不开,相对落后的经济生活条件,传统的社会环境,较低的文化水平,使得患者及家属不能很好的理解优质护理服务,要么过分抵制,要么过分要求。

2.2.2护理人员因素 护理人员因素包括很多,首先就是人员缺乏,护士缺编是我国护理行业存在的普遍问题,优质护理服务示范工程要求病房实际床位数与护士数的比例至少应当≥1:0.4,每名责任护士平均负责患者数量不超过8例[7]。

2.2.3领导因素 基层医院医疗水平相对较低,很多领导都将重心放在提高医院诊断治疗水平上,而对于护理的重视程度较轻。

2.3 配套体系和激励机制因素

2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基层医院不同于三甲医院,有完善的后勤保障,分工明确,有护工,担架,水电等不同岗位的工作人员做相应的工作,而基层医院的护理人员要独自完成除诊治护理以外的各种工作,工作任务繁重,无法专心于单纯的护理工作。

2.3.2缺乏完善的奖励责任机制 优质服务要责任于个人,然后基层医院往往缺乏这种责任机制,责任不明确,任务不明确,奖惩不明确,这就导致无法调动护理人员的积极性。

2.3.3缺乏合理分配考核机制 本身护理收费标准与护士劳动价值存在相当的差距[8],在基层开展优质护理服务,从本身收费价格上就存在不好定,接下来的收入分配和绩效考核也就出现了问题。

3 思考解决的方法

3.1医院加大对外宣传力度,让广大农村患者知道,明白什么是优质护理,优质护理对于医疗的重要性。

3.2从上到下的重视,积极做好配套制度的完善,也做好各部门间的协调与支持。确定明确的制度,完善激励考核机制的作用。

3.3提高人员素质,这是最为重要的,不仅要加强护理人员本身的三基素质,更要加强护理队伍的建设,完善合理的护理队伍结构。另外还要加强护理人员思想道德建设,理解优质护理的内涵,除了奖励机制,还要有爱岗敬业的奉献精神,加强护理人员的责任心,爱心。

总之基层医院开展优质护理服务的困惑和难点总结起来主要是社会环境因素,人员因素,配套系统因素,体系和激励因素。针对这些因素实施解决办法,优质护理服务在基层医院的开展才将得到提高,才会充分发挥优质护理服务的作用。

参考文献:

[1]吴明华.基层医院优质护理服务实施的困惑与对策[J].中国美容医学,2012,21(01):471.

[2]吴辉燕.基层医院内科病房开展优质护理服务的难点与对策[J].现代医药卫生,2013,29(13):2072-2075.

[3]饶桂珍.基层医院内科护理服务质量的调查和分析[J].中外医学研究,2014,12(05):77-78.

[4]缪慧祥.优质护理服务在基层医院实践中的难点与对策[J].当代护士,2012,6(06):182-183.

[5]张红红.优质护理服务在基层医院实施的难点及对策探讨[J].中国医学创新,2013,10(35):66-68.

[6]冯丽,赵学梅.二级医院开展优质护理示范工程的难点及对策[J].当代护士,2011,11(11):173-174.

[7]韦德云.边远山区医院开展优质护理服务示范活动体会[J].天津护理,2010,08(20):247-248.

优质服务心得体会篇6

大家好!我是×× ,今天我演讲的题目是《立足本职,提升服务质量》。

质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一,质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我在××机场安检部工作了几个春秋,时间不长,但在这期间,体味到了因为曾经蹩脚的质量带给我的苦果和伤害,也得到了优良的质量带给我们的荣誉。质优则实、则荣;质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的,任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。 我们都知道质量的内涵很广,除了我们通常意义上说的产品质量,还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等,我今天要说的就是服务质量。

任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务,只是服务对象、服务层面不同,而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度,而要服务对象满意、同行认可,绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理,更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所从事的安检工作,工作的核心内容是保障安全,我们输出的产品是安全,安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量,体现安检工作最大价值呢?

我认为: 首先,要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优,则被服务对象满意度高,其心情则舒畅,才会和谐、愉快地配合安检;反之,则服务对象满意度低,其心情郁闷,内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识,干扰安检工作。我们服务质量的好坏,表面上讲,会影响到安检的形象,深层次讲,会动摇安全的根基,其后果将是不可挽回的。因此,我们必须不断提高服务质量,以优质的服务保障安全,赢得声誉。

其次,要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质,是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德,就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此,要网想有意识地不断提升服务质量,就必须具备这两样品德。

第三,要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识,才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态,才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态,才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德,是一种相互合作,是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态,才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

第四,要加强学习,提高素质,总结经验,讲究艺术。只有不断地学习,才能提高业务素质,也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬,才会赢得服务对象的信赖;才能提高服务对象的满意度和认可度。

没有过硬的业务知识,再好的态度和再高的激情,也不能使服务对象满意。在每一次的服务中,我们要善于总结经验,提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意,这需要细心揣摩,好好体会,要经常换位思考,体谅他人的处境和难处。

优质服务心得体会篇7

企业服务口号

1. 质量是企业永恒的主题。

2. 市场是海,质量是船,品牌是帆。

3. 今日的质量,明日的市场。

4. 筑质量长城,兴中华经济。

5. 和传统的昨天告别,向规范的未来迈进。

6. 构造质量、环境、安全 一体化的管理体系。

7. 建有质量文化的质量体系,创造有魅力、有灵魂的质量。

8. 未来的成功属于质量领先者的世纪。

9. 21 世纪质量领先者的世纪。

10. 铸造辉煌,唯有质量。

11. 品质的优劣比成本更重要。

12. 以质量求生存,以质量求发展,向质量要效益。

13. 以质量求生存,以改革求发展。

14. 品质合格是尽社会的义务,品质卓越是对社会的贡献。

15. 质量是成功的伙伴,贯标是质量的保障。

企业服务口号范文

一流的医疗设备、一流的服务、一流的疗效。

一心一意 大爱无疆 血脉相通 爱心无限

以我们的热心、关心、细心、耐心,让病人舒心、放心、安心、欢心

与您肝胆相照,还您健康人生

在这里,生命的季节永远是春天

争当十佳白衣天使,弘扬白求恩精神,铸塑一医人形象

只要献出一点爱 生命因你而精彩

治病找医院,疗效是关键!

祝大家身体健康,生活愉快,早日康复

专业品质,仁爱精神

改善服务态度,提高服务质量,优化服务流程,创新服务模式

用心服务 从一做起 爱心传递生命

病人不明白就是工作失职,百姓不放心就说明工作有差距

病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费

常将人病当己病 常将他心比我心

但愿人长久 健康永相伴

德术真善美 仁爱天地人

给患者春天般的温暖 绿色生命需要精心的呵护!

给我一份信任 还您一身健康

静脉动脉人脉 一心一意一德

努力使患者放心满意 全心全意为患者服务

舒适住院条件 普通收费标准

替患者着想就是为医院着想,老百姓放心我们才能安心

我以真诚服务患者,您以疗效检验广告

服务口号(企业)

优质服务,以质为根。

强服务、抓建设,创特色

尊重知识,尊重劳动,保护环境。

细心、精心、用心,服务永保称心。

以创新服务为动力,以服务质量求发展。

全员参与,强化管理,精益求精,铸造优质。

优质建设,以质为根。

品质成功之轮。

优质产品,丰厚成果。

品质为重,品质为本,财富为果。

醒觉起来,累积点滴改进,迈向完美品质。

一丝之差,优劣分家。

手连手,发扬优质精神。

自检互检,确保产品零缺点。

品质是生产出来的,不是靠检验出来的

留意多一点,问题少一点

每天自我检讨,品质自然更好!

杜绝不良思想,发扬优质精神

老毛病,要根治;小问题,要重视!

你思考,我思考,品质提升难不倒。

找方法才能成功,找借口只会失败。

品质你我做得好,顾客留住不会跑。

革除马虎之心,提升产品品质。

我们的承诺:不做不良品。

没有措施免谈管理,没有计划如何工作。

创新突破稳定品质,落实管理提高效率。

时时寻求效率进步,事事讲究方法技术。

预防保养及时做,生产顺畅不会错。

细心、精心、用心,品质永保称心。

上下沟通达共识,左右协调求进步。

一个疏忽百人忙,人人细心更顺畅。

以科技为动力,以质量求生存。

团结一条心,石头变成金。

老毛病,要根治;小问题,要重视。

人人提案创新,成本自然降低。

宁愿事前检查,不可事后返工。

每天自我检讨,品质自然更好

宁愿事前检查,不可事后返工。

顾客是我们的上帝,品质是上帝的要求。

整理整顿做得好,工作效率步步高。

筑质量大堤,迎世纪挑战。

质量是水,企业是舟;水能载舟,也能覆舟。

服务创造价值 服务赢得尊重 服务打造品牌。

客户满意是检验我们工作的唯一标准。

只有客户想不到的,没有我们做不到的。

用心做事,舍弃得失

电力畅通,服务先行

我们的服务不仅是售后的,而是全程的,服务的观念贯 穿到电力生产的各个环节。

总之服务意识要超前。

电网有情,服务无边

我们用心的服务,体现在这三个词上真诚、优质、方 便

不要问企业为你做了什么,而要问你为企业做了什么。

电力有价,服务无价

有限电网,无限服务

服务无小事,用户是第一

提倡一种团队精神: 蜜蜂精神博采众长、团队协 作、无私奉献

你用电 我用心

换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。

诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。

树立一种优质形象:优质服务是生命,企业满意是目的

服务要体现出用户至上,只要是用户的报修都要重视。

优质服务心得体会篇8

钱阳明院长在讲话中指出:实施规范化的优质服务是提升护理品质、拓展护理内涵的重要举措,也是医院精细化管理中的又一亮点,要求全院护理人员一要明确发展目标、强化自身优势,努力创建一流的规范化服务品牌;二要着眼道德培养,立足队伍建设,全面提升护理人员整体素质;三要结合精细化管理,深化优质护理服务,全面拓展护理服务内涵。

近年来,海军总医院护理工作成绩斐然。2009年,由护理部黄叶莉主任牵头,由神经内科、神经外科、ICU、高压氧科、放射肿瘤科组成的护理团队被批准为全军神经疾病护理示范基地,护理部获得“全国卫生系统护理专业巾帼文明岗”称号;2011年,医院被评为全国优质护理服务优秀医院和全军优质护理服务示范医院,护理部被总政治部表彰为“巾帼建功先进集体”;2012年,医院神经外科、肝胆外科病房被评为“全国、全军优质护理服务示范病房。”

此次海军总医院护理规范服务示范基地的正式启动,标志着海军总医院护理规范化培训进一步向标准化、系统化方向迈进。

护理规范服务示范基地以主管护理工作的副院长为组长、护理部主任为副组长、总护士长为培训基地领导小组成员,遴选出本院干部病房心血管内科、消化内科两个优质护理科室,由护龄30年以上的护士长担任带教老师,按照“以人为本、优质服务、注重实效”的原则,承担护理规范服务示范基地的规范培训任务。

目前,56名学员均进行了为期5天,共计28课时的着装仪表、行为举止、规范服务理论、护患沟通服务技巧培训,并顺利通过笔试和实操考核,获得护理规范服务培训合格证书。据悉,医院将依托护理规范服务示范基地,逐步在全院开展护理人员规范化、制度化培训,进一步树立医院优质护理服务品牌及医院护理团队形象,提升病人的满意度和护理质量水平。

钱阳明 院长

规范化服务源于企业管理的理念,它包含三层含义:首先是规范化服务的底线,即要做对的事,提供正确的服务;其次是服务的中坚组成,即提供系统性、效率性、专业性的服务;最高境界是规范化服务的延伸,即在同业竞争中形成差异化、特色化的服务。在服务内容上包括了服务态度、礼仪、质量等多项内容。

护理工作作为医院服务的重要方面,实施规范化的优质服务是提升护理品质、拓展护理内涵的重要举措,也是医院精细化管理的又一亮点。

“一分耕耘,一分收获”,我院护理规范服务示范基地的正式启动,既是多年来许多护理专家心血的付出,更是我院护理规范化培训从认知、探索、实践一路走来,走向标准化、系统化、具有重要意义的里程碑。在此,我提出几点希望:

一、明确发展目标,强化自身优势,努力创建一流的规范化护理服务品牌。

在护理规范化培训日趋被重视的潮流下,正所谓“千帆竞发,百舸争流”,希望我院的“护理规范服务示范基地”能够清晰地认识到自己的目标和方向,将规范化服务和临床工作、人才培养、学科建设完美结合起来,积累经验,将理论与实践相结合,形成系统的、有严密组织架构的、可持续发展的标准化流程,牢牢抓住自己的立足点,将规范化服务落到实处,建立自己的优势和品牌。

二、着眼道德培养,立足队伍建设,全面提升护理人员的整体素质。

规范化服务不是形式上的死板的东西,在服务态度和礼仪的背后更深层次的是我们的敬业精神和职业道德修养。人员素养的提升,离不开高质量的培训,优质的培训需要师资队伍的优化,希望我们示范基地的带教老师传递的更多的是一种理念。在培训中,希望你们不断修身立德,自觉培养良好的职业道德观念和敬业精神。只有时时、事事、处处为患者着想、以患者为重,才能对护理工作有高度的责任心,才能在工作中自然流露出真情实感,更好地为患者服务。

三、结合精细化管理,深化优质护理服务,全面拓展护理服务内涵。

护理工作是一项琐碎、细致的工作,也是专业性和操作性很强的工作。希望你们将护理服务的规范化培训贯穿和渗透到每一项实实在在的操作中,将“以人为本”的理念转化为具体可见的行为,重视患者个性化的需求,争取把每一项工作做精做细,加强细节管理,使患者得到贴心、满意的最优质的服务。

黄叶莉 护理部主任

为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神,总后勤部卫生部决定在全军医院开展以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题,以患者满意、社会满意、官兵满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。海军总医院作为军队的试点医院,于2010年4月初正式启动“创优”活动。

为了更好地服务患者,将护理规范化优质服务真正落到实处,经过严格考察和遴选,消化内科和干部病房心内科成为我院护理规范服务示范基地,并承担全院护理规范化培训任务。

护理工作是医疗服务的重要方面,是保证医疗服务质量的基础。以往由于护理人力配置不到位、后勤支持系统工作不完善等原因,护理工作仅仅满足于完成常规的治疗,整体护理得不到有效的落实,不能为患者提供更加到位的服务。优质护理服务示范工程启动以后,院领导和护理部多次组织召开活动领导小组协调会,对制约护理发展的瓶颈问题进行探讨和研究,在人员配备、分工方式、工作程序、排班模式等方面做了进一步探索。加大了对临床一线人力的投入和保障力度,使护士有更多的时间留在患者的身边加强临床护理特别是基础护理工作。

护理工作直接服务于患者,担负着许多治疗性和照顾性工作,与患者联系密切。实行责任小组包干负责制,护士的责任意识和主动服务意识明显增强,护士与患者接触的时间增加,有利于护士全面了解患者、观察病情,及时发现患者的病情变化、心理变化,保障患者安全,降低医疗风险,减少医疗纠纷。

另一方面,医院通过合理配置护士,使临床基础护理工作得到加强,杜绝了由于护士人力不足而依赖患者家属或自聘护工从事生活护理的现象,切实减轻了患者的家庭负担。开展活动以来,护士主动、全面、贴心的护理服务拉近了护患关系,患者对护理工作的满意度不断提升。由于减少了陪护,病区住院环境明显改善,促进了患者的康复;患者的平均住院日下降;住院费用相应减少,让群众得到“看得见、摸得着”的实惠,使医患关系更加和谐。

荣加 消化内科护士长

护理工作是医院服务的重要方面,坚持“以人为本”的理念为病人服务,是让病人拥有良好心态、安心治病、静心养病的关键条件。医院不仅是救死扶伤的健康保卫军,同样也是为人民服务的社会关怀者。

基地建立之前,医院已经做了许多前期工作,培训方案的制定、目标和要求的明确等。医院护理部总护士长黄建萍进行过多年的护士礼仪培训,实施规范化的优质服务来提升护理品质一直是她考虑的重点。

在护理规范化培训日趋被重视的潮流下,医院为了能够更清晰地认识到自己的目标和方向,决定建立示范基地,将规范化落到实处,打造自己的优势和品牌。

我们不单单体现在护理服务的专业性,还要有像空乘小姐一样的星级服务标准。空乘小姐周到体贴的服务是大家有目共睹的,这也可以借鉴到医院的护理工作。护理工作是一项专业性和操作性很强的工作,也是一项琐碎、细致的服务工作。将理念转化为具体可见的行为,重视患者个性化的需求,加强细节管理,使患者得到贴心、满意的服务,是规范化服务差异化、特色化的体现。

作为消化内科的护士长,我们建立基地以后的任务非常明确。近期目标有:第一,让消化内科达到规范化服务的星级标准;第二,到消化内科轮训的护士也必须达到这个标准;第三,提升全院规范服务,带动全院达到星级标准。

海军总医院有其军队医院的特殊性,但医院不会因为这样而对普通老百姓的标准有所区别。服务的宗旨是一样的,模式是永远不变的。例如对患者的称呼,会根据年龄等有所不同,这都是为了增加亲切感,提升每位病人的满意度,让所有患者都享受到规范化服务。

从言到行都统一规范,也许刚开始普通老百姓对于我们的服务会不适应,护士也会不好意思,但是一切都是从不习惯到习惯,从习惯到自然的。等患者再次来到我们医院时,他看到的就不是不习惯,而是我们医院的特色了。

赵美娜 干部病房心内科护士长

医院护理部经过几年的磨合与完善,结合卫生部优质护理服务工程,逐渐提炼形成了符合我们医院自己的护理服务规范标准,并通过两个基地实行带教。为了更好地制定规范,我们参考了国际礼仪、服务礼仪等多种标准,在此基础上再加上技术礼仪就形成了我们独特的规范化优质服务模式。一般的国际礼仪、服务礼仪更多注重的是服务,但护士面对的人群较为特殊,除了需要服务外,护士还必须具备良好的医学专业技能。因此,我们的服务礼仪与专业技术并重,要体现出专业化的医疗护理服务。

在针对个性化、人性化服务方面,我们做了大量细致而实用的调研。比如病人出院时,我们会为他们准备“温馨提示卡”,上面标明了各种注意事项、护士站联系方式等。在交给病人卡片的同时,我们的护士会详细说明,如“您出院后在饮食上要注意,多吃哪些食物,少吃哪些食物”等等。介绍完后,护士必须再问一句:“您对卡片上的内容和我说明的内容,有没有什么疑问或不明白的地方?如果有不明白的,我们可以给您重新介绍一下。”很多病人或患者害怕医生或护士的拒绝和不耐烦,所以有些时候即使不理解,也不好意思多问,为了打消他们的顾虑,我们会要求护士主动提问,这样对医患双方都有好处。

干部病房心内科一线声音

杨俊惠是干部病房心内科主管护师和带教老师,她对规范化优质护理有着比较深刻的认识。她说:“护理规范化要以人为本,让患者真正体会到实实在在的优质服务。比如,我们在输液时会关注更多细节,如输液前会询问患者:‘您想输哪只手?您是否需要先上一下厕所?扎针后您的手可以平行移动,但不要大幅度起伏活动。’以此让患者从点点滴滴感受到优质服务。”

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