酒店文化论文范文

时间:2023-11-04 06:29:29

酒店文化论文

酒店文化论文篇1

关键词:酒店文化;礼仪;激励;传统文化

酒店文化是酒店员工的价值观,酒店精神,经营哲学等一系列渗透在企业活动中的东西,是企业存在的灵魂,酒店文化对于培育酒店人的品质,是一种具有正激励作用的正能量,他通过塑造酒店员工的精神,观念和信念来提高员工的良好心态,从而激发员工的积极性和自觉行为,是一种心态管理,酒店文化的内涵是企业人格化的一种表现,是企业在潜移默化中形成的风格

一、酒店管理中的礼仪文化

酒店礼仪文化作为酒店文化的重要组成部分,以有形的物质载体和无形的服务产品为依托,既给客人带来物质上的满足,也让客人体验精神上的享受。加强酒店礼仪文化研究,有助于提高酒店内部管理效率,有利于提高酒店对外竞争实力。按照文化的性质来划分,酒店礼仪文化包含了三大组成部分,分别是理念文化、制度文化、行为文化。

理念文化作为酒店礼仪文化发展的精神动力和源泉,指引礼仪行为的发展方向,处在最核心的深层次。制度文化作为酒店礼仪文化发展的保障,规范礼仪行为,处在较外层。礼仪行为是酒店礼仪文化的主体,是礼仪文化最显著、最集中的表现形式,因此处在最外层次。酒店礼仪文化的三大组成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店礼仪理念作为意识形态上的礼仪文化,能够把酒店礼仪文化其他系统有效的凝聚起来,它既可以指导酒店员工个人的礼仪行为,也可以影响酒店礼仪文化制度的建设。

酒店礼仪理念文化具体表现为酒店对员工以人为本,倡导顾客至上的管理理念,对社会的责任和关爱,以及酒店的规则意识、合作意识、和谐意识、服务意识等。酒店礼仪制度将酒店礼仪理念与酒店礼仪行为有机的连接起来,它既反映了员工的礼仪意识与观念形态,又规范和约束着员工的礼仪行为。从产生的途径上看,酒店礼仪制度是在礼仪理念的指导下形成的,是由抽象的礼仪观念向礼仪行为转化的主要环节。从规范企业行为的角度,酒店礼仪制度对酒店礼仪现象进行系统的归纳和总结,并成为酒店礼仪行为的指导守则,是礼仪文化规则层面的体现,是礼仪文化的秩序系统,因此,酒店礼仪制度既是保障酒店礼仪行为实施的固定形式,又是塑造礼仪精神理念的主要机制和载体。

酒店礼仪制度文化可以表现为礼仪规范、礼仪培训制度、礼仪监督制度、礼仪奖惩制度等方面。酒店礼仪行为是酒店礼仪文化的主体和重心,无论是深层的酒店礼仪理念文化,还是浅层的酒店礼仪制度文化,最终都体现在礼仪行为上。礼仪理念精神的贯彻,礼仪制度的落实,最终目的都是为了改善和提高酒店员工的礼仪行为。礼仪从本质来说,是将"礼"的精神内化于心,外践于行,因此,大多数学者都认为,礼仪行为是礼仪文化最直接最常用的表达方式。

行为文化是酒店礼仪文化的重要表现形式,是酒店文化管理中的重要环节。酒店礼仪行为文化具体表现为员工个人礼仪行为和酒店礼仪活动。员工个人礼仪行为具体体现在仪容、服饰、举止、语言、服务等方面,酒店礼仪活动则具体表现为酒店的工作仪式、酒店的庆典活动、酒店生活惯常活动等方面。

二、实施酒店文化激励作用的原则

良好的酒店文化在酒店的管理经营具有对员工的激励作用。为实现酒店管理激励原则的效果最大化,在实施过程中应遵循一些激励原则。

1、科学性原则

科学性原则是指酒店在人力资源管理过程中应科学,保证激励制度的公平、合理和准确,员工应该具有相对公平的机会去享受激励制度。激励的措施和方法要合理,应与酒店整体的发展协调一致。

2、针对性原则

针对性原则是指在制定激励制度时应考虑到酒店管理的特殊性,应针对酒店的实际情况对酒店制定激励原则,只有如此,才能实现激励效果的最大化。

3、普遍性原则

普遍性就是指酒店管理中的激励制度对企业内部员工的普遍适用性#能够对各个阶层和各个部门的员工都具有普适性和广泛性,对酒店每一个员工具有适用性,而非针对酒店中的某一个人或者某一部分人。激励普遍性的评价标准要求评价标准的一致性,概念应趋于一致,不同任务或工作人之间的评价标准和评判等级和奖励应相当。

4、有效性原则

有效性是指企业在激励管理情况中应符合企业情况,便于酒店激励管理制度的实际操作,只有如此,才能够达到企业激励制度的实际效果,体现激励制度的有效目标,这就要求激励制度具有较高的现实性。

三、传统文化在酒店管理中的运用

随着我国市场经济的不断繁荣和酒店经理人的逐步成熟,西方的管理制度已经不能适应中国现代酒店的发展,尤其是私营酒店的发展更是如此。如何建设有中国特色的酒店就成为酒店投资者目前最迫切解决的问题,决策者应该考虑将中国的传统文化融入酒店的经营管理。

1、用儒家文化构建酒店的制度文化

酒店的管理制度是酒店在管理实践中制定的各种带有强制性的规定或条例。一般来说,酒店的管理制度影响和制约着酒店文化的发展趋势,同时,也促使不同酒店的文化朝着自己的方向发展。目前,国内大多数私营酒店管理结构特征体现为家族化的倾向,通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理。但在制度的具体执行中,管理者往往感到情大于法,感到制度管理不如现场的人情管理,更有一些酒店实行"走动式现场管理",更多体现的是管理者的个人魅力,使得酒店的管理制度成了一种形式,而主要管理者却陷于具体的琐事而无暇顾及酒店的战略发展,从而失去竞争的主动性。制度文化既是适应物质文化的固定形式,又是塑造精神文化的主要机制和载体。文化对于酒店既是对制度的引领,又是对制度的保证。孔子认为:好的制度符合两个特征,一是"仁",二是"义",就是有仁心的人一定是那些广泛的爱人、让人幸福的人。如果酒店的所有员工都处在"仁"的氛围当中,那么这个酒店的员工肯定会形成一股强大的凝聚力和向心力。所以,酒店的决策者要"居仁怀义",对不同层次的人应采取不同层次的管理,也就是常言所讲分层次管理。普通员工注重的是现实利益的多少,而决策者却不停地向其灌输酒店的理想、长远目标等,员工的积极性势必受挫,在遇到待遇较高的酒店势必会弃你而去。而对于管理人员或者有知识的员工灌输上述思想效果就比较好,如果整天给他们讲的是干多少活,给多少钱,势必会使他们感到前途无望,觉得学无所用。酒店要对自己的文化经常进行检讨,好的文化要发扬,并且要用制度的形式固定下来,对于不好的文化,也要通过制度去扭转使酒店的整体文化向好的方向发展。

2、用"忠恕"思想实施"以人为本的战略

酒店的管理要人性化,要实行"以人为本",要尊重员工的要求,只有这样,才能调动员工的积极性。那么遇到思想消极、工作懒散、反复教育、多次惩罚都不管用的员工,仍然实行"以人为本"的管理方法显然是绝对不行的。"以人为本"的管理思想,其目的是为了酒店的生存和发展。他要求酒店通过人性化的管理,使员工更加勤奋地为酒店工作,并获得更多的奖金或回报。因为任何企业的利益,都来自员工的付出。 因此酒店"以人为本"管理思想体系建立的前提条件是员工的思想是积极向上的。如果片面地强调"以人为本",总害怕管的严了员工不高兴,放纵员工的懒散与不良习惯,那么当顾客"不高兴"时,酒店也就到了濒死的边缘。

参考文献:

[1]王慧淼.浅谈中外酒店管理中的文化差异及解决方法[J].淮北职业技术学院学报,2011,(5).

[2]李雅翠.中国传统文化在现代酒店管理中的运用(上)[J].饭店现代化,2008,(7).

[3]游富相.酒店管理文化中的激励机制策略[J].知识经济,2013,(14).

[4]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报,2010,(3).

酒店文化论文篇2

对酒店来说,它的经营目标、类型,甚至建筑风格、服装服饰、规章制度、仪容仪表都透视着企业领导者在创业过程中所形成的价值观和经营理念,是其人格魅力的再现。单纯的统一服装、统一标志,喊口号、搞公益活动以及CI形象设计都只是企业文化的塑造过程,当今社会,企业文化已成为企业兴衰的关键因素,领导者的思想才是企业文化真正的原动力。由领导者思想凝练而成的企业文化,是培养员工积极性的动力,也是员工产生积极性、创造性的根源,它可以将全体员工的事业心和成功欲望化为具体的奋斗目标和行为准则。只有当企业文化渗透到每一个员工内心深处,员工真正明白企业追求的价值标准,才能自觉维护企业的利益,更加积极地投入到本职工作当中。我们的员工在年龄、经历、文化等方面都存在着差异,个人与酒店、酒店的部门与部门之间的利益也存在着差异,如果他们渗透着领导者思想的同一制度、同一氛围、同一环境的导向,这种导向就容易形成精神共同体,形成每一个员工共有的目标及方向,成为企业的一种无形的约束。以海尔的企业文化为例,张瑞敏总裁本人喜好研究传统哲学,如《老子》《论语》《孙子兵法》,其企业文化就极大程度地体现了他本人的思想:以中国传统哲学为基础,糅合现代企业管理,做到兼收并蓄(老子言:内圣外王)。他所起的导向作用就是引导员工不断学习,争创世界第一。

2企业文化对酒店员工的调试作用

广州丽嘉酒店有这样一条座右铭:“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”任何企业的员工不可能都是优秀的,优秀的人只有优秀的领导者才能调试出来。而优秀的企业文化可以通过其特有的价值体系,影响酒店适应市场的策略和处理内部矛盾的一系列准则和行为方式。酒店业普遍都提出“微笑服务“”问好服务”“一站式服务”及“个性化服务”等服务形式,给客人一个可心的微笑是很自然的一件事,客人不一定永远是对的,但让客人带着不满意离去,就是我们的错,把助人当作快乐之本,喜欢看到客人快乐,唯有把服务做精做细,才能赢得客人的心,服务是一种态度和美德,它对人性的基本假设、价值观和世界观,都可以通过制定各种规章制度及行为规范体现出来,可以制约、调试员工的习惯、信念、素质,甚至人生观,潜移默化地将企业所需弘扬的文化渗透于员工的思想中去,从而达到提高服务水平及服务质量的目的。

3企业文化是酒店的最佳宣传途径

一个企业建立和实施企业文化,其主要的目的就是要向社会公众展示自身成功的精神风貌、价值观念、管理风格和良好的经营状况,为本企业树立信誉,扩大影响,从而提升整体形象和竞争力。好的企业文化所表现出的具体形态,会被人们广泛地借鉴、仿制甚至克隆。因此,它所产生的宣传效应是巨大的,只要它代表先进、代表优秀、代表时代,就会有很强的生命力及影响力。我们之所以致力于建立一个“学习型”的企业,就是要在管理模式、文化观念、经济收入等方面向更高目标迈进。美国著名的麦肯锡咨询公司提出了21世纪企业发展的新战略———“协作竞争,结盟取胜,双赢模式”,它是一种适应新经济需要的网络型战略,也是另一种宣传模式,其特点是优势企业抱成一团,取长补短,扬优避劣,形成优秀的企业文化,提高知名度,达成共识。太原市洗浴行业协会的成立就是最好的证明,它标志着新的企业文化即将诞生。

4企业文化能增强员工的凝聚力

在酒店服务业中,服务行为的最直接提供者就是酒店员工。关心、爱护他们,培养他们,给他们展示自己的舞台及实现自我价值的机会,让他们清楚自己在干什么,为什么而干,有了清晰的目标后,他们才会将酒店工作视为发展自己的事业,努力为其积累利润,为社会创造财富,增强主人翁意识,做到“人企合一”。这就是我们一贯倡导“爱兵如子”的领导作风的原因之一,因为我们知道任何企业不养无用之人,而员工也不会在任何一个企业虚度光阴,它只是一种动态的平衡。这就需要以企业文化陶冶人,营造生动活泼的企业氛围,满足员工的精神生活需求,凝聚员工,融洽企业内部各种关系。通过开展群众性的有益的文化活动,营造健康、文明、向上的企业氛围,使企业员工在共同的兴趣爱好中增进沟通和了解,融洽感情,从而不断给员工注入正能量,激活企业机体,用先进文化理念指导企业员工的行动。利用宣传标语、店报、板报、店庆等各种形式强化员工的视觉感受,以达到统一思想、增强酒店凝聚力的目的,形成具有企业自身特色的企业文化氛围。企业文化的凝聚功能主要表现在“言传身教”。因为它所产生出的形象、直观教育比语言更具体、力量更大,它可以使人受到潜移默化的影响。优秀的企业文化可以转化成员工的主动性和自觉性,让员工拥有自豪感及荣誉感,从而更大程度地发挥其潜能,体现自身价值,尽献其才。哲学家形容人生是“带着锁链跳舞”,企业文化何尝不是?我国的海尔集团,仅用10年的时间,便将一个资不抵债的破旧小厂一崛而起成为进军世界500强的大型科技型企业!真是“江山代有人才出,各领数百年。”用海尔集团总裁张瑞敏的一句话来概括:“每个人,甚至国家都会有很困难的时候,但重要的是精神不倒!”这里的精神,是指企业的灵魂,也就是企业的精髓———企业文化!

5企业文化能更好地推动经营理念的实现

没有客源,酒店何以生存?从事酒店工作的人都知道:客人是我们的上帝,是我们的衣食父母。这就要求企业文化不只是员工认可,更要服务社会,让宾客受到酒店温馨氛围的感染,把更多的客人吸引到酒店来,从而实现酒店社会价值的最大化。大家知道,人可以成为资产,也可以成为负债。这里的人不只指员工也包括客人。以人为本是企业发展的原动力。酒店要以能胜任本职工作的人为本,以与酒店价值观同步的人为本。企业不应将工作重点只简单地停留在抓技能上,而应加大力度提高服务意识、了解宾客心理需求、处理好与宾客关系。员工要端正工作态度,明确岗位职责,最终使自己的价值观和人生观与酒店的企业文化达到高度统一。通过提高宾客满意度、降低投诉率,关注宾客需求,明确经营战略,塑造企业形象,用优质的服务潜移默化地引导客人,从而提高酒店的市场竞争能力,在竞争中脱颖而出,立于不败之地。

6结语

总之,好的企业文化具有强劲的推动力、导向力、凝聚力,企业文化成为引领酒店成长的强大力量。这种健康向上的、稳定的企业文化,是全体员工爱岗敬业精神和活力的重要源泉。实践充分证明:优秀的企业文化是强大的正能量,是决定企业在激烈的市场竞争中不断发展的不竭动力!

酒店文化论文篇3

掌上酒店,简单来说就是酒店的客户管理系统。它的核心是一个叫MCRM的系统,MCRM的系统是一种基于ERP系统结合移动电话的短信平台而实现手机用户作为ERP系统终端并接受跟踪管理的综合性平台,该平台的终端就是我们经常使用的最普遍的通讯工具—手机。掌上酒店系统的应用目的是为了及时了解客户需求,对客户做到人性化服务,从而提高酒店经营效率,增加效益。掌上酒店管理的特点主要体现在以下几个方面。

1.及时收集客户反馈的信息,为下一步的饭菜质量以及服务提供第一手资料。

2.对客户做到人性化、个性化、智能化的分类管理,满足不同需求客户的需要。

3.系统的终端是手机,无需酒店出资购买特定的设备,减少酒店开支。

二、掌上酒店管理的应用

1.客户资料管理。客户资料管理主要表现在酒店现有客户的管理,在MCRM系统中对客户资料的管理包括:新增客户管理,需要沟通客户资料管理,客户调查管理,跟进客户时间安排管理等。这些模块在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做为酒店客户部的人员只要用手机登陆,即可对表格中的内容予以下载,然后指定出每日的客户跟进以及维护计划。

2.客户满意度信息的反馈以及客户定向需求的下载。我们知道不管是酒店还是其他的服务行业,抓住回头客户是他们最重要的工作,目前随着酒店业竞争的加剧,酒店之间客源的争夺越来越激烈,如何让客户回头是酒店客户管理部门所最关注的问题,这样就意味着酒店以什么样的特色值得客户再次光临,总结起来也无非是:饭菜质量以及服务做的是否到位,我们从客户最关注的话题出发,在掌上酒店管理中设立客户反馈模块,也就是让客户给酒店提出好的建议,说好的建议,其实是要客户说出自己不满意的地方,以便酒店及时改进。同时采用好的建议有奖采纳的具体模式,使系统得到广泛应用以及使获取的反馈信息达到最大化和最优化。

3.客户人性化管理。我们知道,对于任何的行业来说,客户就是上帝,酒店业不例外。但是做为酒店来说,如何做到客户的人性化管理呢,有的酒店采用根据客户到酒店消费情况,以及消费次数,给客户一定的奖励,或者是打折,或者是赠送特色菜等。这些都是从物质上维护老客户的一种方式。这种方式的缺点在于,客户来酒店消费,多了肯定要照顾,慢慢的成为自然,感觉不到酒店额外的“照顾”的成分,而且送菜当时吃过,时间一长也就忘记了。基于这种情况,我们在掌上酒店管理系统中增设客户资料详细管理的模块,对客户的身份、家庭住址、年龄、以及客户的生日等(这些客户资料要绝对保密)做到详细记录。也许有人会问,为什么要记录客户的生日呢?这正是我们掌上酒店管理的优势所在,系统在实行客户管理时,又有给客户发送祝福短信的功能,酒店不妨在客户生日的前一天给客户发送短信,代表酒店祝客户生日快乐,如果在客户过生日的当天去酒店消费,酒店可以送给客户一个大的生日蛋糕,换位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是会带着您的家人去该酒店消费呢?答案是肯定的,当然客户并不是冲着蛋糕去的,而是看重的酒店的服务。这就是掌上酒店客户人性化管理的优势所在。

此外,掌上酒店管理还可以实现酒店内部的交流与沟通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系统的使用,使酒店业不需要再配备专门的通讯员去下发通知,MCRM系统既保证了通知的准确性,又可以实现通知的及时性,还可以用系统的短信群发功能对酒店做必要的宣传。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.软件系统。掌上酒店MCRM系统,Windowsxp/2000,SQLServer,电脑主系统控制。

2.硬件平台。只要是能上网的手机都可以用,手机嵌入运行java,手机wap。

3.网络连接。互联网,主要是移动的GPRS。

4.方案成本。系统成本根据模块选用数量约5-8万元。

分析:掌上酒店管理,避开了繁杂的硬件设施的安装,解决了必要办公设施携带不方便的的难题。一个系统,把整个酒店所有员工的手机联在一起,通过手机wap和客户及时沟通交流,实现数据的共享与收集。通过对回收数据统计分析,为酒店科学决策提供帮助。

掌上酒店管理还可以根据酒店的需求进行量身定做,可以实现MCRM管理系统与酒店的财务、人力、采购等管理系统的对接。而且还具备管理软件的权限管理,在完善安全的系统下,还可以提供7×24小时工作服务。真正实现随时随地交流,时时刻刻沟通的效果。

四、结束语

掌上酒店管理,是通过终端客户数据的获取,再从中提取一系列与市场及其营销管理相关的数据,并以这些信息为基础而建立起基本的信息平台,从而实现科学的客户服务、渠道监管及整个酒店的市场控制与管理,做好客户沟通、交流、服务的同时,为企业经营决策提供科学依据。掌上酒店管理系统的优势已被越来越多的从事酒店事业的人们所关注,它定能书写酒店管理行业的新篇章。

参考文献:

[1]周霄,黄猛.我国酒店信息化建设的现状、问题与对策.江苏商论,2006.

[2]周静莉,闫锋.国内酒店信息化建设中的问题及对策探讨.江苏商论,2008.

【摘要】随着网络科技的不断发展,酒店的管理进入了信息化、数字化、网络化的时代,酒店的信息化发展水平直接影响到酒店业务的开展。作为服务行业的酒店来说拥有一套人性化、智能化、互动性的管理系统,实现由传统的酒店经营管理到“数字化酒店”、“掌上酒店”的转变,对酒店的长远发展有着至关重要的作用。本文着重从酒店的信息化管理为出发点,以植于客户需求为核心,论述酒店的“掌上”管理作用。

酒店文化论文篇4

摘 要 随着酒店业的迅猛发展,以“服务”为核心的产品竞争越演越烈,而作为劳动密集型行业,从业人员的主人翁意识、服务素质的高低对服务质量起着至关重要的作用,因此,用先进、优秀、向上的企业文化引领、规范、指导员工的行为及心态具有十分现实的意义,而企业文化建设的关键便是要树立以人为核心,以人为根本的管理理念,发挥以人为本管理思想在酒店中的作用,增强酒店员工的主人翁意识、服务意识,提高员工的工作能力,以增强酒店竞争力,更加适应发展变化着的市场需求。

关键词 企业文化 人本管理 关键点 具体举措

一、酒店企业文化建设的重要意义

酒店服务具有无形性、不可储存性、个性化、劳动密集性等特点,起关键作用的人员因素又具不可控性的因素,在服务中占据主导地位,正如国际假日集团的创始人凯蒙・威尔逊先生说的:“没有满意的员工,就没有满意的顾客。”在我国的酒店服务业中,因员工素质偏低(如学历普遍不高,外语等必备技能掌握不够,受传统观念影响不少员工仍把服务顾客看作是伺候顾客,职业修养缺乏等等),而导致出现服务质量问题的情况并不少见,因此建立良好的管心留人的良好企业文化氛围成为现代酒店的重要管理手段,通过员工对酒店的价值观和行为规范的认同,有效实现对员工语言、行为、思想、态度的有效控制,这种控制是潜意识的的、微妙的,是群体共同使命、价值观外化,实现员工进行自觉的自我管理,不断优化服务质量管控过程,实现企业和员工的同步发展。人本管理也成为企业文化建设的核心与关键。

二、人本管理的含义及其运用在酒店企业文化建设中的关键点

(一)人本管理的含义

以人为本,顾名思义,就是以人的生存和发展作为价值目标,体现了对人的价值的尊重和人的作用的重视,包含着三层基本含义:其一,它是对人在社会发展中的主体作用与地位的肯定。它既强调人在社会发展中的主体地位和目的地位,又强调人在社会发展中的主体作用。其二,它是一种价值取向,即强调尊重人、依靠人、为了人和塑造人。其三,它是一种行为方式。要求组织在在分析、思考和解决一切问题时,以关注人的共性、人的普遍性、与人的个性从发,发挥人的主观能动性。通用汽车公司前总裁史龙・亚佛德说过:“你可以拿走我全部的资产,但是你只要把我的组织人员留下来给我,五年内我就能够把所有失去的资产赚回来。”这深刻地说明了一个道理:在企业的各种要素和资源中,人是最宝贵的。

(二)人本管理在酒店企业文化运用中的关键点

企业文化,是“人本管理”的思想基础,优秀的企业文化一旦形成,使员工对企业有一种归属感和认同感;人本管理又是企业文化的集中体现,实施人本管理的过程就是不断形成企业价值观,群体意识的过程,贯彻于酒店企业文化建设的始终,以此为起点和落脚点,包含四个关键要素,主要体现在:一是是否树立正确的人本管理观念,以人为本管理思想是将员工作为一种主动的资源进行管理,要从以管理者为中心,向以员工为中心转变,无论考虑问题,还是处理问题都不应脱离这个中心,改变传统金字塔管理模型中“自上而下”的形式,使酒店的计划、决策、指挥、协调、激励等管理职能都能以人为核心,兼而重视人文关怀。

三、人本管理思想实施的具体举措

基于人本管理的关键作用和地位,始终把握四个关键要素并通过具体措施使之落地,真正发挥其在企业文化建设中的作用,应从以下几个方面着手:

(一)建立合理的绩效考核激励体系

绩效管理的实质是企业与员工为达到“双赢”的结果而共同成长的过程,即高层管理者需要通过绩效管理来实施战略目标,部门管理者通过绩效管理更好地完成部门任务,而员工需要绩效管理来达成工作目标、提高个人绩效、培养职业发展潜能,进而实现自我发展需求。绩效考核必须与薪酬制度挂钩,与激励机制结合,才能促使员工将个人目标与企业目标统一,实现双赢。 通过绩效考核,把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合,使得企业激励机制得到充分运用,有利于企业的健康发展;同时对员工本人,也便于建立不断自我激励的心理模式。酒店的绩效考核一般以建立合理科学的薪酬体系为前提,围绕员工管理和发展采取德能勤绩法360度绩效考评法、 目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡等进行。

(二)实施人才战略全方位细化员工培训

通过建立完善酒店培训管理体系并得以实施,将使员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高,从而发挥出最大的潜力提高个人和组织的业绩,推动组织和个人的不断进步,实现组织和个人的双重发展,成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。国内知名民族品牌阳光酒店集团认为,酒店培训管理应注意四点:一是加强计划性。知晓管理过程中的短板,使培训方式和内容真正“接地气”,贴近了员工的学习兴趣和需求,保障了系统培训的效果。二是突出标准性。克服员工培训“理念化、理论化”的宏观授课模式,以2010版《饭店星级的划分与评定》标准为基础教材,按照岗位将 “标准、方法、要求”等工作内容,逐项明确。三是重视普及性。克服重一线轻二线的弊端,在课程设计时充分考虑到二线部门员工的对客服务兴趣点和关注点,提高补位服务能力。四是做好示范性。培训内容紧扣主题,正确理解国家标准对本岗位的要求、岗位标准和操作流程,借助其它酒店优秀案例和画面,图文并茂、案例鲜活,达到员工易记、易懂、易做、易接受的培训目的。该品牌对旗下6家高星级酒店,按照以上四点开展了“送标准、送检查、送培训”的“三送”服务活动,为这些酒店的前厅接待客房、管家、餐饮等20多个岗位的2100人次进行全覆盖式系统培训,并对具体管理起到了良好效果。

(三)调动、发挥员工的主动性和创造性

员工主动性和创造性的发挥强调主要通过服务授权,减少管理层级来实施。授权是指领导者为员工和下属提供更多的自,以达到并实现组织目标的过程。面对目前酒店业内部强调协作,注重高效,灵活,个性化,针对性的服务情况下,使管理组织机构扁平化,积极尝试对基层员工授权,是充分肯定人性、尊重人的创造性人本思想的集中体现。国内在这方面表现突出的是“海底捞”,该公司对文化程度低、来自农村的员工给予大胆授权,调动其工作上的主动性和服务上的创造力,经常给客人带来意外惊喜,这也成为海底捞企业文化的核心,并被包括百胜集团在内的众多服务行业纷纷效仿取经。

(四)建立合理畅通的沟通渠道

沟通是文化的交流,是情感的共鸣,在价值取向多元化和性格气质个性化的今天,沟通更需要科学的技巧和正确的方法。酒店领导人、部门主管要带头沟通,有民主作风,定期开展接待日、开展座谈会、开展经营形势通报会、组织联欢活动。尽可能与下属员工多联系,多谈心,增进了解和信任,通过双向交流和信息互动反馈,使内部沟通渠道畅通无阻。以西安阳光国际大酒店为例,通过设置群众意见箱、公布领导QQ、不定期找员工、干部谈心,不定期去员工餐厅、员工宿舍等工作一线了解情况等,关注员工的成长与进步,努力提升员工在企业的幸福指数。根据员工的建议,酒店为员工开设常住宿舍小型便利店,改进了员餐菜品花样,利用酒店空余场地,聘请专业老师开办瑜伽班等,切实让员工感受到企业温暖,提高了企业凝聚力。

四、结论

酒店文化论文篇5

1.1色彩设计上体现地域文化

色彩作为首先被人所感知的设计元素,在室内空间中的空间感、舒适度、环境气氛等都能直接通关色彩使观察者产生不同的心理感受。所以色彩空间在烘托设计灵感增添艺术氛围上起到了“画龙点睛”的作用。我国传统建筑中色彩的运用因为封建礼制的约束有着严格规定。

1.2材料运用上体现地域文化

全球化步伐的不断加快使得材料的使用和生产趋于同化和规格化,很多环保工艺简单的新型材料在全球被广泛使用。从一方面来说这些新型材料的流行对于地域性差异是一种削弱,但这些材料本身确实具有传统建材无法比拟的优越性。所以作为一个优秀的设计作品,就要能够通过新型材料去传达地域特色文化。如通过不同肌理效果的材料再现古代城墙的厚重感,用现代铁艺灯具仿照古代灯笼造型作为装饰等等。

2西安westin酒店设计实例

2.1整体展现“新唐风”

西安威斯汀酒店坐落于西安的大雁塔南广场,东临广场西路,北邻环塔路酒店一共有六层,地下两层地上四层,由酒店,博物馆以及商业广场组成,酒店及博物馆均以现代风格结合唐文化风格为主。大唐不夜城景区为了尊重城市肌理和历史文脉,规划布局采用了中轴对称、正南北向的棋盘型里坊和道路系统。作为整个景区的一部分,Westin酒店的平面布局也采用中国传统几何纹样,四幢主楼由砖石和灰泥屋顶构成,组成不规则的长方形形状,体现出一种中国古代建筑多规则对称的特点。

2.2地域文化的再现

酒店大堂展现出整个酒店的设计理念:极具历史厚重感的唐代风格与清新现代的设计元素相平衡,搭配绿色植物体现威斯汀品牌独特的健康理念,为宾客营造亲近自然的舒适,轻松氛围。大量的木板饰面的运用,结合明清时期家具营造出朴素典雅又不失大气沉稳的中式风格。酒店的整体风格都是现代与古典的结合,在空间格局的划分,材质肌理的运用,色彩和文化元素的运用都很好的体现出“新唐风”的独特性,非常完美地将西安的地域文化特色与现代酒店建筑空间融合在一起。

2.3唐代文化与现代时尚风格的结合

由于建筑高度受到限制威斯汀酒店采用大量下沉式建筑结构,在满足使用功能的同时增加空间感,酒店的主要公共空间是位于地下二层的一个面积达1860m2的户外下沉式花园,下沉花园的设计理念是极为现代创新的,但是为了与当地特色文化向呼应,设计师将广场的墙壁用花岗岩打造出类似古城墙的肌理效果,使整个广场感觉现代前卫又恢弘大气。酒店在装饰细节中也使用了大量的地域特色文化元素与现代景观相搭配,通过这些当地文化元素的使用,能够提升整体景观效果。这些装饰大多在材质,颜色,体量等各方面都能与所处环境完美的融合,从而达到地域文化与现代设计的和谐统一。

酒店文化论文篇6

实现酒店的人性化管理,首先是要培养员工的忠诚度。不论在任何企业、任何单位中,员工对于本单位的忠诚度是非常重要的。只有员工能够做到对单位忠诚,才能够一心一意地对单位的所有工作负起责任来,把自己的青春和汗水贡献给自己的工作岗位。对于酒店行业来说,忠诚度显得更加重要。因为酒店行业本质上是一种服务行业。在服务行业内部,工作中存在着许多具体事务,而这些具体事务的落脚点是一个个的顾客。甚至有的时候是需要酒店员工直接为顾客服务的。这种服务性的劳动比起其他的工作来要更加机动灵活,遇到的不可预见的问题也可能会更多。因此,酒店对于员工素质的要求是非常高的。在众多的要求中,最重要的就是忠诚度。员工对酒店忠诚,他们在酒店中能够愉快地工作和生活,在酒店的发展中自身的价值也能够得到体现。在把自己的发展和酒店的发展统一起来后,就产生一种牢固的忠诚感,这样员工在面对林林总总的工作和形形的客人的时候,就会积极主动地去完成自己的分内工作。总之,“一个酒店要想发展,要想留住人心,就必须在管理机制和利益机制上作更大的调整,使员工尤其是骨干员工的工作得到更充分的回报,并让那些有创新精神的员工有施展才华的天地和满足感。”

二、与员工之间建立有效沟通

酒店员工中,一般年轻人占多数,甚至有许多员工都是刚走出大学的毕业生。在酒店管理中,想让员工能够有一个阳光的心态、积极的工作态度,就必须能够急员工之所急、想员工之所想,和员工之间进行卓有成效的沟通,让员工和企业之间建立一种亲密无间的关系。酒店的管理者只有把员工的利益、员工的期待放到第一位,才能够让员工沉下心来,踏踏实实地从事自己的工作。为此,酒店应该做到与员工之间建立一种有效的双向沟通的互动关系。从酒店的角度来看,需要以一种积极的姿态面对员工,让员工对酒店有一个深入的了解。酒店有自己的长期发展规划、长远目标,也有自己对酒店发展的定位。酒店的各种重大举措和在整个行业中的地位能够被员工知晓,他们就会对酒店有一种心理上的信赖感,无形中也就建立起了酒店和员工之间的信任关系。这样,员工就不仅仅是酒店雇来工作的人员,而是成为与酒店的发展联系到一起的自己人。员工与酒店的管理者一样也具有了酒店经营管理的意识。另一方面,除了员工对酒店的情况具有知晓权之外,酒店还应该积极地面对每一名员工。酒店的员工是一个整体,但又是由一个个的个体组成的。如果酒店仅仅把所有的员工当作一个整体,那么他们对待员工的所有措施和政策都是从整体的角度考虑的。而每一名员工又分别都有自己的个体诉求。从整体的角度考虑员工的利益,就会忽略个别员工的利益。比如有的员工因为家庭困难、恋爱问题或者其他的事情导致心情不好,就需要针对他们的这种状况加以心理疏导、困难帮扶。如果只看到员工整体的精神状态而忽略了个体的具体问题,那么这样的酒店管理无疑是不成功的,员工在酒店的工作中也不会真正调动起积极性来。所以在西方的酒店管理理念中,除了我们近几十年一直倡导的“顾客就是上帝”的观念,还有“员工第一”的观念,就是强调要充分尊重员工,建立起酒店与员工之间的良好沟通来。

三、在酒店管理方面充分考虑人的因素

酒店的管理工作是全方位的。其中有针对员工的各种规章制度,还有针对工作内容的各种要求。此外,酒店的组织制度、管理方式、财会制度、员工福利制度和奖惩制度等都与员工密切相关。在制定这些管理制度的时候,应该把员工的因素考虑进去,既要体现出酒店严格的纪律,也要给予员工一个宽松的生活环境和愉快的工作氛围。一方面,应该在职业发展中,充分考虑到员工水平的提升、素质的提高以及发展的空间,另一方面也要使员工在生活方面有一个良好的环境,能够让他们生活舒适、如意,他们才可能身心愉悦地出现在工作场合。普通的员工是酒店的工作人员,除了一般的生活需求之外,他们也盼望得到工作单位的认可和尊重,盼望在工作中得到应有的待遇和发展的空间。如果他们的正常诉求得不到满足,他们表现在工作中就会对工作潦草应付,对酒店管理者抱怨连连,甚至把他们的怨气撒到客人身上,直接影响到酒店的声誉和收益。因此,在员工管理方面,要从员工的角度出发来考虑问题。如果酒店能做到这一点,员工也能够在工作中积极、主动、热情,把酒店朝气蓬勃、昂扬向上的氛围传递给每一个顾客,让顾客在酒店消费期间能够获得身心的愉悦,从而提高酒店的美誉度,获得更大的社会支持和认可。在酒店的工作中,特别应注意的是要给员工一定的发展空间。在一所酒店,员工必须掌握一定的技能,同时还要具有一定的发展空间。考虑到员工的这些诉求,就需要在酒店的工作中积极给予员工这样的机会,让他们有时间、有机会去参加行业内部的各种培训,提高自己适应工作的水平和能力;同时还应该提供一定晋升的岗位,让他们能够看到单位对他们的认可和肯定。另外,酒店还必须制定出详细的奖惩标准,这些标准不是为了惩罚犯错误的员工,而是要通过这种态度鲜明的形式来督促所有的员工能够争先恐后地比学赶超,向模范人物看齐。通过这些行之有效的措施,使员工学会了一技之长,同时也让他们能够在单位获得认同感,从而在一个单位工作的时间更持久,做出的贡献更多。

四、结语

随着现代酒店管理观念在我国酒店管理行业的应用,人性化管理在我国的酒店管理中也逐步流行起来。人性化管理,看似面对的是全体员工而非酒店的顾客,但是毫无疑问,员工素质的提升,员工态度转变,就意味着他们对顾客的服务会越来越尽心尽力。酒店是服务行业,服务是酒店的基本工作方式和营销方式。只有好的服务才能够使酒店立于不败之地,而服务是由员工来具体实施的。因此对员工的管理一定要在人性化的基础之上来进行,这是非常重要的酒店人员管理理念。

酒店文化论文篇7

酒店业作为现代服务业的重要组成部分,其发展趋势与国际经济社会发展、人类文明进步程度密切相关。因此,酒店业发展趋势深受后现代哲学思潮、体验经济理论、全球化理论、文化轴心理论等相关思想理论的影响。

(1)后现代哲学思潮的影响。国际酒店业发展到今天,除了传统的标准化酒店外,主题酒店、精品酒店、休闲度假酒店、民居客栈、经济型酒店、产权酒店、游轮等新兴业态不断出现。酒店业越来越注重营造独特的文化氛围、塑造特色和个性,摈弃传统的“标准化”。如果说,“标准化”酒店是以工业化为代表的现代化产物,那么,这些新兴酒店业态的产生与发展,则有着深刻的人文背景,是现代主义迈向后现代主义的产物。后现代哲学“作为二十世纪末最重要的一股哲学思潮”[3]5,对酒店产业发展有着巨大而深远的影响。相对于现代主义主张划一思维和二元对立的思维方式[3]2,后现代主义强调多元、多样、差异。后现代主义对传统的一元论和二元对立的解构,对西方倡导的普世价值的批判,对其他弱小民族文化的关注,对多元文化的期待,对个性的关注,对回归人的快乐天性的推崇与倡导,直接导致酒店业对工业时代“标准化”的摈弃,酒店业态逐渐走向多元化,向迎合消费者的个性化需求方向发展。“个性化充分体现了后现代主义所主张的人文主体、自由弹性的思维,深深地打上了多元化、多样化、开放、变革、创新、‘混搭’、崇尚个性、容忍差异的后现代主义的烙印。”[4]简而言之,现代主义把所有人看成具有相同需求的消费者,而后现代主义则更关注消费者独特的个性需求。就酒店行业来说,不同民族都可以依托其民族文化创造出独特的酒店管理模式。因此,作为拥有五千年文明史的中华文化完全可以孕育、创造出一整套现代酒店管理模式,而且也只有依托博大精深的中华民族文化才能彰显我国本土酒店的特色、创造个性化的消费需求。可见,后现代哲学思潮对国际酒店产业从文化背景一元化向多元化,从单一的“标准化”向业态多元化发展有着重要的指导意义。为中国本土酒店企业摈弃盲目模仿西方酒店成熟的管理体系,转向主要通过依托中国文化打造“中国服务”提供了哲学依据。

(2)体验经济理论及相关理论的影响。在后工业化时代,服务经济向体验经济转变使企业产品生产与经营方式发生了巨大变革。正如美国著名学者杰里米•里夫金所说,经过了数百年将有形资源转变成财产形式的工业产品之后,如今创造财富的主要手段是将文化资源转变成需要付钱的个人经历和娱乐了。根据体验经济理论,在体验经济中,企业不再仅仅提供商品或服务,它提供最终体验,给顾客留下难以忘怀的愉悦经历;消费者消费的也不再是实实在在的商品,而是一种感觉,一种情绪上、精神上的体验,具有非生产性。现代人们到酒店与其说是去住宿、吃饭,还不如说是去寻求一种精神上的享受,这种享受的根源就来自于文化。从某种意义上来说,客人来到酒店消费是购买文化、消费文化、享受文化。[5]顾客希望通过入住酒店体验特色文化,因此,体验经济时代的酒店要做的就是创造独特的文化体验,通过酒店的建筑、环境、氛围、服务、管理等方面来“讲文化故事”,给顾客留下一段难以忘怀的经历。正如美国《饭店》杂志主编杰夫•威斯廷先生所指出的:现在的人们不只是需要一个房间,他们希望能够有一些新奇的享受和经历。这些新奇的享受和经历也就是体验。在全球化背景下,经济文化化,文化经济化,经济文化一体化的发展趋势让“本土化”、“民族化”的东西更加突显。根据全球化理论和文化轴心理论,对于酒店产业来说,就是要通过酒店载体讲述优秀的民族文化故事,营造特色文化氛围,在某种程度上来说,就是要将富有特色的民族文化产业化。由此可见,国际酒店业在体验经济理论等相关思想理论的指导下,逐渐摈弃了工业时代的“标准化”,向依托民族文化的个性化方向发展,并且注重通过个性化的酒店产品创造特别的文化体验。

二、本土酒店竞争优势培育的必由之路

依托中华文化,扬长避短,取长补短,打造“中国服务”针对国际酒店业向依托民族文化特色的个性化方向发展的趋势,中国本土酒店企业应该顺应这一趋势,探索如何运用民族文化创造特色文化体验,培育酒店竞争优势,塑造本土酒店品牌。具体来说,就是要以酒店为载体,以文化为灵魂,以顾客体验为核心,通过酒店来讲述“中国文化故事”,将酒店打造成中国传统文化和优秀地域文化的“消费空间”。将顾客的住宿过程演绎成购买、消费并享受中国文化的过程,实现从文化消费到文化体验再到文化享受的升华;从文化认同到文化共鸣再到文化自豪的飞跃。通过酒店品牌载体及其体验过程,让顾客寻求社会归属感和认同感,体现出自己的文化品味,满足顾客的个性化消费需求。实际上,我们并不缺乏讲述“中国文化故事”的各种题材,也不缺乏资金,我们缺乏的是将“中国文化故事”融入到酒店的规划创意、经营管理、服务中去的方式方法。中华五千年文明的薪火相传,铸就了源远流长、博大精深的传统文化,留下了宝贵而丰厚的文化遗产,现在的问题是如何将这种财富转化为酒店软实力竞争中的优势。

(1)盲目学习照搬西方酒店管理经验不能培育本土酒店竞争优势。中国真正意义上的现代酒店是在改革开放以后出现的。当时,国际酒店管理公司带来了先进的管理经验和服务理念,迎合了当时酒店以入境客源为主的外国人的消费需求。在改革开放初期,全盘学习照搬西方酒店业成熟的管理经验是可以理解的。这一阶段的学习照搬符合当时的国情,对迅速提升我国现代酒店管理水平功不可没。但是,随着中国旅游业的快速发展,国内客源早已取代国外客源成为我国酒店客源的主体,本土酒店应该思考如何满足国内消费者的需求,如果继续采取国际“标准化”的管理模式显然不能适应变化了的市场需求。并且,如果仅仅是学习照搬,将永远无法赶超西方。当然,也有人说本土酒店发展得不好是因为学习得不够深入、彻底。这种观点的潜台词是:既然西方酒店管理水平是最高的,管理模式是最成熟的,那么主动“与他们一样就是对的”。殊不知,西方酒店管理模式根植于西方社会文化,是西方文化孕育出的酒店管理体系。我们的文化土壤不同,因而西方酒店成功的管理模式被我们移植过来后,“水土不服”就是必然的了。从理论上看,盲目学习照搬(追求“与他们一样”)不符合国际酒店业在后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论影响下向个性化方向发展的趋势。事实也表明,正是长期学习照搬才使我国本土酒店陷入目前的被动局面,面临严峻的生存发展形势。也就是说,仅仅靠学习照搬是不能培育竞争优势的。

(2)以西方酒店管理模式为基准,适当融入中国文化也不是培育本土酒店竞争优势的最佳策略。近年来,一些大型本土酒店企业喊出“国际水准,中国文化”的口号。这一口号是以西方跨国酒店企业管理水平为标杆,通过融入中国文化特色,向西方跨国酒店管理水平看齐。更深层次隐含着一种以国际(西方)酒店管理模式为基准,适当融入中国文化特色的本土酒店战略发展思路。其主体部分是学习、模仿西方,融入中国文化是次要部分。因此,该口号虽然较盲目学习照搬有进步,但缺乏大胆创新、通过打造一整套酒店业的“中国服务”实现后来居上的雄心壮志。为什么面对西方现成的一整套酒店管理体系,还要另起炉灶,打造一整套“中国服务”呢?首先,这是在后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论影响下,向依托民族文化特色的个性化方向发展的必然。其次,这也是中国国情决定的。中国是一个有13亿人口的大国,拥有庞大的旅游酒店高等教育规模①,人力资源丰富;拥有世界上最具潜力的酒店市场[6];最重要的是拥有历史悠久的中华文化,依托博大精深的中华文化能打造出一整套酒店业的“中国服务”。再次,是由于中国酒店市场已发生了根本性的变化。由改革开放初期的以入境客源为主变为以国内客源为主,变化了的市场因素必然对酒店企业的服务模式提出了新要求,即要以迎合国内消费者的需求为主而不是以满足国外消费者的需求为主。因此,以西方模式为基准,适当融入中国文化不是培育本土酒店竞争优势的最佳策略。

(3)基于中国传统文化和优秀地域文化的本土酒店竞争优势培育思路。在上述分析的基础上,本文提出“中国文化特色,国际一流水平”口号。意思是依托中国文化特色,打造世界一流的酒店企业。更深层次隐含着基于中国文化的本土酒店竞争优势培育的战略思路。具体说来,就是依托中华民族文化,探索如何把中国博大精深的传统文化(如儒家文化、礼仪文化、建筑文化、饮食文化等)、优秀的地域文化(如岭南文化中的粤剧、粤菜、骑楼、绘画、音乐、武术、慧能禅文化等)中的某些元素与酒店的经营管理相结合;如何运用中国传统文化和优秀地域文化进行酒店规划创意、建筑装修设计;如何运用中华优秀文化创新酒店管理模式、服务模式;如何将中国优秀文化与西方酒店现代先进管理文化完美结合,扬长避短(即扬民族文化、地域文化之长,避现代管理经验不足之短),取长补短(即取西方现代管理文化之长,补中国酒店现代管理经验不足之短),以我为主,以“拿来主义”的姿态吸收西方先进管理经验中能够为我所用的部分作为补充。在更深、更本质的文化层面,探索如何创新本土酒店经营模式,打造“中国服务”[7],培育竞争优势的思路。而且,这一思路完全符合后现代哲学思潮、体验经济理论等相关思想理论对国际酒店业发展趋势的分析。

三、本土酒店竞争优势培育的实践探讨

根据上述本土酒店竞争优势培育的思路,对本土酒店竞争优势培育的方法与途径作如下探讨:

(一)将中国传统文化和优秀地域文化与酒店规划创意、建筑装修设计相结合

如果说酒店设计关系到酒店经营的成败,那么,酒店主题规划创意是关系到酒店设计成败的关键因素,这里以主题酒店的主题创意为例探讨中国民族文化与酒店规划创意、建筑装修设计的结合。已有的研究成果显示,酒店主题选择主要受市场因素、文化因素、经济因素和社会因素的影响[8];酒店的主题应该是地方文脉的体现,是对区域文化的概括和提炼[9];还应体现传统气质与现代精神的融合[10],弘扬和倡导积极健康的文化[11]。由于主题酒店是通过文化主题进行市场细分,开发新市场,迎合、满足有某种具体的文化品味、价值取向、身份认同的人群的需要,因此,主题酒店在反映民族文化、地域文化的过程中应对民族文化、地域文化有所取舍,而不是对地域文化表面的、全面的“浓缩”反映,以便主题文化精神能够更精确、更具体地应对细分市场的需要,进而彰显酒店特色,形成市场壁垒,取得竞争优势。笔者认为,酒店主题文化概念(创意)成功与否,关键在于它不仅能反映民族文化或地域文化,给人以特别的文化体验,而且能体现人们的欲望和焦虑、对身份的诉求,还能缓解社会矛盾冲突,反映社会主流价值观。例如,如果某酒店以三国文化为主题就过大,应该有所取舍,如果以三国文化中的某一方面,如以三国关公文化为主题概念就比较合适,关公文化所体现的社会主流价值观是中华民族的忠义、诚实守信的文化精神,对应现阶段我国的社会文化冲突是人与人之间的尔虞我诈、商业欺诈、诚信危机。关公文化主题概念反映的是人们对欺诈、不讲诚信的焦虑,对忠义精神的追求,触及了社会敏感神经,很容易引起人们的思想共鸣。这样,该酒店主题文化创意就抓住了中华民族文化(三国文化)中具体的“忠义”文化精神,人们入住关公文化主题酒店就彰显了其对忠义文化价值观的追求、认同。关公文化主题创意引导了消费需求,提升了人们的精神境界,倡导了文明健康的生活方式,有利于推动社会的文明进步。同样,如果以爱情文化为主题,在杭州可以创建白蛇传文化主题酒店,在湖北孝感可以根据牛郎织女的传说创建天仙配文化主题酒店,分别代表对两情相悦的爱情的追求、对世俗观念的反抗等不同的爱情文化内涵,应对当下物质功利倾向等社会现象。不同的社会发展阶段,社会文化冲突(焦点)不同,我们悠久的民族文化、地域文化在现阶段的时代意义也不同,从这个意义上说,主题酒店是个历史事物。我们创建文化主题酒店不是简单地浓缩文化,更不是折射文化,而是赋予传统文化以时代意义。从这个意义上来说,创建文化主题酒店是在传承的基础上创造新文化,以应对当下消费者的欲望和焦虑,缓解现阶段的社会矛盾冲突,倡导主流价值观。在酒店文化主题创意确定以后,再根据主题创意进行酒店的建筑设计、室内装修设计等相关文化氛围的营造、文化故事的讲述、管理服务的开展。

(二)依托中国文化创新酒店管理模式,打造“中国服务”

打造“中国服务”是服务业转变发展方式的应有之义,也是酒店业应承担的长期战略任务。中国传统文化博大精深、源远流长,可以将其中的某些思想融入到本土酒店的经营管理中来,创造有中国特色的酒店管理文化。

1.运用中国传统文化创新酒店管理模式西方酒店管理模式根植于西方传统哲学思想。西方传统哲学的一个突出表现是重视微观、个体,强调个人主义。在这种思维方式影响下,西方现代酒店管理模式的突出特点是在酒店的微观运营管理上(如成本收益)做得非常精细、精确,非常重视细节。中国传统文化的一个突出表现就是重视天人合一的整体观。中国几千年来浓厚的集体主义思想实际上是天人合一的整体论思想在人类社会中的反映。这种注重整体观念的思维方式至今仍深深影响着中华民族的思维方式,是我们的主流价值观的重要组成部分。可以将这种思想融入到本土酒店管理理念中去,强调奉献精神、团队协作精神;让员工以酒店企业的整体利益为出发点和归宿,与酒店荣辱与共,极大地增强员工的的主人翁责任感、使命感。显然,根植于以集体主义为主流价值观的酒店管理模式更适合中国人的思维方式,也更容易被中国员工所接受。根植于以个人主义为主流价值观的西方现代酒店管理模式与中国人的思维、行为方式相悖,这也许是30多年来我们全盘引进西方酒店管理模式却始终不能成功的深层原因。中国传统哲学文化思想深邃,如同基因一样,从根本上影响着中国人的思想行为方式,是我们的宝贵财富,我们完全可以依托它创造出一套更适合中国人思维方式和行为方式的酒店管理模式。甚至连西方人都有这种想法:洛桑酒店管理学院院长鲁朗先生2003年在访华时说:“中国有自己的悠久文化,把中国哲学文化融进国际酒店经营中去,是西方人的一个梦想……”[12]

2.运用中国传统文化和优秀地域文化创新酒店服务模式打造酒店业的“中国服务”,还要探索中国文化与酒店服务有机融合的方法与途径。从对国际酒店品牌服务文化的学习、崇拜到创建本土酒店的服务文化,是提升酒店业国际竞争力的重要方面。要在酒店服务中体现出鲜明的中国文化特色,向各国宾朋宣传和推广中国文化。[13]中华民族自古号称礼仪之邦,我们的礼仪文化源远流长,其精髓就是尊重、敬重他人。这与现代酒店服务要让客人获得尊贵之感相契合,而且具有中国民族文化特色的、浓郁地域风情的礼仪文化更能让顾客感受到一种特别的、至尊的体验。同时,中国礼仪文化的另一个方面就是富有人情味的情调式服务,特别是中国境内各民族、各地域都有各具特色的民族风俗、生活习惯、特色服饰、民族节庆等,这些都可以融入到酒店服务中去,开发体验性的服务项目。既可以创造、引导消费需求,满足顾客求新求奇的消费心理,又可以传播优秀民族文化。遗憾的是,目前我国的大多数酒店都盲目模仿国际酒店标准化的服务模式,丢掉了自己的文化特色。[13]

3.中国传统文化在酒店市场营销中的应用电子商务是西方现代酒店企业的营销优势之一。西方现代酒店集团普遍建立了覆盖全球的网络预订系统,这一点,我们的本土酒店企业还无法在短时间内赶上。但是,这并不是说我们在酒店市场营销环节无所作为,我们在营销的过程中同样可以扬民族文化之长、避网络预订系统落后之短。只要本土酒店产品能真正将我们的优秀民族文化融入其中,增强饭店产品和营销的文化内涵,打造出不同的文化卖点,走差异化竞争的道路,相信可以在很大程度上弥补本土酒店网络预订系统相对落后的缺陷。当然,还要不断探索中华优秀文化在酒店市场营销中应用的方法与途径。依托中国优秀文化创新本土酒店经营管理模式是一个浩大的工程,需要专家学者与业界人士一同进行长期不断的实践、总结。以上仅仅是笔者的初步思考,以中华文化思想之博大精深来看,必然还有很多方面有待我们去发掘、运用、创新,完全可以打造出一整套酒店业的“中国服务”。

(三)中国传统文化和优秀地域文化与西方酒店现代管理文化的完美结合

我们高举民族文化的大旗,反对盲从西方的一切,并不是说一味盲目排外,而是要采取“拿来主义”的态度。西方现代酒店近百年发展历程所积累的管理经验、管理理念,甚至现代酒店建筑文化(技术)等,都是人类文明的优秀成果,毫无疑问值得我们认真学习和借鉴,如国际酒店通过财务、投资、人力资源、绿色酒店、电子商务、企业文化、顾客忠诚、品牌塑造、国际化发展等途径培育核心竞争力的成功经验,我们应该大胆吸收、借鉴。努力探索如何将中国本土文化与西方现代先进管理文化完美结合,做到取长补短,扬长避短,博采众长,兼收并蓄,自成一家,最终实现后来居上。

(四)运用中国优秀文化塑造本土酒店品牌

与发达国家相比,中国本土酒店品牌建设滞后,多为区域品牌或业内品牌,缺乏全国性的酒店品牌,品牌的影响力尤其是国际影响力薄弱,品牌建设任重道远。但是,中国本土酒店品牌是“中国服务”的载体,在适度引进国际知名酒店品牌的同时,要特别独特的文化积淀。因此,我们必须抓住如何塑造品牌的关键点,为品牌赋予物质和文化内涵。不仅要通过运用融入中国文化特色的酒店产品、服务、管理的传统方式以营造特别文化体验、塑造酒店品牌,更要运用富有创意的中国文化主题来打造概念、弘扬主流价值观,有效缓解社会矛盾冲突,迎合消费者的欲望和焦虑,创造身份价值、文化认同,从而塑造酒店品牌。

酒店文化论文篇8

关键词:酒店竞争核心竞争力综述

在酒店层次开展竞争力的研究在近几年得到了国内学者的重视,并从不同的角度开展了多方面研究。虽然国内关于酒店竞争力方面的文章较多,但综述类文章至今还比较缺乏。本文根据所掌握的资料文献,从以下几方面对国内关于酒店竞争力的理论研究进行回顾。

酒店核心竞争力理论渊源

1990年普拉哈拉德和哈默尔提出:企业在战略上的成功来源于它们在发展过程中的核心能力。标志着核心竞争能力理论正式提出。而国内对酒店竞争力进行研究起步较晚,沈钢(1998)以上海中亚饭店为研究对象,从产业竞争角度,利用竞争模型定量分析酒店竞争力,同时也指出从内部着手、多元化、集团化加盟等提升酒店竞争能力;徐虹(2000)从旅游饭店战略竞争力角度出发,运用核心能力理论,分析饭店持久竞争优势的来源将是对智力资本的开发、利用与保护,还结合智力资本的内容对其作用的更好发挥提出了建议;也有学者提出酒店绿色竞争力的概念。随后,众多学者对此展开讨论研究,它意味着酒店核心竞争力理论进入实质性研究。

酒店核心竞争力的定义

资源论。持这一类观点的研究者认为,酒店核心能力是一种酒店以独特方式运用和配置资源的特殊资源。卞显红(2001)认为旅游饭店的核心能力能使旅游饭店最优地配置资源,由此与竞争对手产生同种资源的效率差异。

能力论。持能力论观点的研究者认为,酒店核心竞争力是酒店一系列能力的综合。邹益民,韩晓燕(2001)认为饭店企业核心竞争力是饭店企业独具的,长期形成并融于饭店企业内部中,支撑饭店企业竞争优势的,使饭店企业能在竞争中取得可持续发展的核心竞争能力。

消费者剩余论。消费者剩余是顾客得到的高于竞争对手的产品或服务品质与价值。谷慧敏(2002)认为通过超越顾客的期望来赢得顾客忠诚,是饭店在培育核心能力时的中心环节。

系统论。以辛涛(2003)为代表的学者认为,可从整体出发,研究系统控制与系统管理、系统与组成部分以及系统与环境之间的普遍联系,从而全面提升酒店核心竞争力。

创新论。该观点认为创新是酒店的核心竞争力,董鸿安(2004)指出运用服务创新来培育和提高饭店的核心竞争力;王耀珍(2004)认为创新能力是酒店的核心竞争力。

文化论。黄蔚艳(2003)从饭店文化的本质和特征出发,将饭店文化分为三个层次(饭店的物质文化和服务文化、管理文化、精神文化),并提出饭店文化是饭店的核心竞争力。

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