美容院管理制度范文

美容院管理制度篇1

专业美容市场如今已进入战国时期，竞争达到了白热化阶段。美容院的发展走向了两个极端：要么发展规模越来越大，越做越好；要么业绩不断下滑，入不敷出。北京市场也不例外。不过令人欣慰的是，在我们的调查中发现，大多数京城美容院在经营管理上都已经引入了先进的模式和观念。

服务决定盈利

数据

美容院经营形式以传统方式为主。独立投资、雇人经营的方式占85％，合伙投资经营方式占11％，连锁、特许加盟等现代经营方式只占4％。

美容院的经营场所以租赁为主，所占比重高达90％，自有房产和重新买房的合计占10％，每家美容店平均年租金为17.5万元。

单体店占绝大多数，以中小型店为主流，其比重达74％，其中50－100平方米的中小型美容店占61％。

以产品销售为主要利润来源的美容院占总量的80％，其服务项目只占总利润的15％左右；以服，务为特色的美容院，80％的利润来自于服务项目(包括开卡)；另外，以技术或营销手段创造的利润，依不同类型和不同规模的美容院，占总利润的30％－50％不等。

分析

北京美容院的新旧更迭频率非常高。通常在商业零售领域，开一间1 50平方米的便利店或百货店至少可坚持8－12个月左右，才可能因经营问题关门或转产；而在美容行业，一家新店在开业3个月后因经营无法步入轨道而导致转让或停业的比率大大高于同为服务业的百货零售业。

从事行业多年的美容院老板们都认可这样一个美容院经营的黄金法则――“服务力+销售力+耐力一持久盈利”，如法国诗妍丽、柔婷集团等都是成功运用这一法则的佼佼者。然而任何一个服务性的行业如果缺乏必要的商业运作，缺乏必要的另类，那么这个行业的营利性便要打一个大大的问号。

当前北京包括全国其他市场的美容院更多的还是以销售美容产品为主要盈利点，我们不能否定这个传统的盈利模式和方向。但美容服务行业没有把纯技术服务内容推向一个高度，确实让很多业外专家感到可惜。很多美容产品的使用虽然也是在体现“服务”的过程，但不可否认，调查中的百家美容院服务项目大同小异，并没有太多的变革，竞争力在同行业中并没有明显的优势，大多数美容院经营状况是在所谓的“还算不错”中匍匐前进。

越来越现代化的管理模式

数据

在本次调查的美容院中，对员工实行入职培训的只有21％，对员工进行定期培训的占65％。

把各项制度引入员工日常管理，并设置专营店长或负责人的美容院所占比重高达80％，经营者自己负责日常管理的只占20％。

近98％的大中型美容院都已不同程度地使用了电脑，而把电脑引入日常客户管理和店面经营的美容院比重达74％。

分析

员工培训是人力资本再生产的重要方式，美容院的培训主要包括礼仪训练、综合素质训练、思想素质教育、专业知识及技能的定期培训等。如今京城大多数美容院管理者已不再将培训视为一种消费，而是当作一种能够提升员工整体素质、提高服务质量的投资，这种投资所产生的实际经济效益远远大于纯物质投资。

为了加强管理，完善各项工作制度，促进店面发展壮大，提高经济效益，京城很多美容院都制定了系列的人员管理制度和奖惩原则，一改个体经营不规范的旧状。在调查中，不少美容院老板表示，这些制度不单纯是用来管理自己的人员，更是一个企业的形象工程。在较规范的美容院里，所有的客户名单和物品资产都有清单，顾客资料建档存案，采用责任人保密管理，还制定有完备的考核、检查制度。有些美容院对客户资源采取定期回访，对店内资产也定期盘点和清查，对流动资产则采取日清月结的办法。

美容院的电脑化管理除了对日常店面经营进行清晰的数据统计外，更多的是用来做客户管理和资料统计，给客户制定详细的服务计划。这说明美容院的日常运营正日益走向规范化，越来越多的美容院不再是单纯的家庭作坊制，而是把更多的企业管理学和营销学上的经验因地制宜地应用到了自身的发展中。

生存离不开客户

数据

大部分美容院的固定顾客以包卡消费为主，年最低消费金额达2000元以上，如加上平时购买产品计算，每位顾客年消费额至少4000元左右。

调查的美容院中，22％做了报纸、电视等广告；87％的美容院频繁开展促销活动。

2002年，美容院顾客中29－40岁的女士比例占到了89％；2007年，美容院顾客中29－40岁的女士比例占到了60.5％，其中29岁左右的女士大概占27.2％，男士占12.3％。

分析

美容院的生存离不开客源，北京大多数美容院开拓客源依然是靠口碑营销。良好的卫生环境、优秀的服务质量，确实能吸引部分顾客，但随着竞争的日益激烈，越来越多的美容院开始借鉴其他的一些营销手段。

在采访调查中，多家美容院表示都曾尝试过电子邮件和电话营销，但效果并不理想，反而不如一些节假日的促销活动产生的效果好。对于通过广告宣传册和媒体广告来宣传，不少美容院老板认为效果不大，关键是投入太大，得不偿失。

对于如何提高顾客忠诚度，越来越多的美容院认为经营特色、提供增值服务是有效的办法。平时多与顾客加强感情沟通，不时赠送小礼品或是护理疗程，以抓住消费者的需求为目标，不断提供增值服务，让顾客实现心里满足，永远感觉“占了便宜”，把传统美容院改造成美容综合服务会所，美容院的市场竞争力自然就形成了。

美容院管理制度篇2

文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2008)-9-0126-02

【摘 要】目的 为了解即墨市美容美发行业卫生现状，进一步规范美容美发行业的经营行为，为卫生监督管理提供科学依据。方法根据大、中、小型美容美发行业进行分层抽样，在即墨市城区随机抽取126家理发美容店进行全面的卫生学调查。 结果 大型美容院卫生状况总体较好，基本能自觉遵守法律法规，有健全的卫生管理制度，能做到亮证经营，从业人员能持有效健康合格证上岗，消毒设施基本配置，并能按规范要求进行消毒。存在问题最严重的一些中、小型美容院，负责人不重视，卫生监督制度不健全，消毒设施不完善，公共用品不按规范进行消毒。医疗美容专营和兼营大多不符合《医疗美容服务管理办法》的要求，没有《医疗机构执业许可证》，又无医师合格证，并且没有相应的消毒设施，存在疾病传播的较大隐患。

【关键词】美容美发行业 卫生学调查

为了解即墨市美容美发行业的卫生现状，指导经营者如何采取改进措施，进一步规范美容美发行业的经营行为，为保障人民群众的身体健康，维护消费者的利益，为卫生监督管理提供科学依据，于2007年7月~2007年8月，对即墨市城区126家美容美发行业进行了全面的调查。

1 调查的内容

一般卫生状况、医疗美容服务的调查；公共用品用具的监测状况。

2 结果

2.1 美容美发行业的卫生状况（见表1）

2.2 医学美容院的卫生状况（见表2）

2.3 用品用具的检测结果 本次共抽检理发美容用具137份，合格107份，合格率78.1%；其中毛巾79份，合格62份，合格率78.48%；理发工具54份，均未检出大肠菌群和金黄葡萄球菌。

2.4 同规模美容美发行业的卫生状况 所调查的126家美容院，其性质全部为个体或私营，营业面积最大的为300，最小的为12，其中100以上的有19家，50~100的有58家，小于50的有49家。经营项目有理发、染发、育发、美容、减肥、、美体。通过调查表明，大型美容院部分卫生制度健全，有相应的消毒设施，并能合理使用；从业人员95%以上的持有有效健康培训合格证，并且在为顾客做美容时均穿工作衣、戴口罩。卫生状况最差的是一些小的美容院，卫生制度不健全，消毒设施不完善，公共用品几乎不消毒，公用毛巾做不到一客一换一消毒；床单更换不及时，免费棉扑、面盆混用，做完一个客人接着给另一个客人使用；理发工具配备数量不足，一个理发师只有一套工具，无消毒周转备用工具；有近40%的理发店无供皮肤病患者专用工具，有的为应付检查，配备了皮肤病专用箱，但里面工具不全，有的甚至是空的或只放一条毛巾。不同规模美容院监测结果，大型美容院用品用具合格件数为32份，合格率为91.7%；中型美容院用品用具合格件数为36，合格率为82.17%；小型美容院用品用具合格件数为39，合格率为53.24%。

3讨论

本次对即墨市美容美发行业的卫生状况调查结果表明，美容美发行业在执行公共场所卫生管理制度、配备消毒器械、公用物品消毒、服务人员体检等方面均存在一定问题。在调查中发现大型美容院存在的问题相对较少，有专职卫生人员，消毒设施基本配置，均有并能合理使用卫生许可证，90%以上的从业人员持有有效健康合格证。而较小型的美容美发行业存在问题较为严重，首先负责人文化水平低、个人素质差，卫生意识不强，卫生制度不健全；消毒设施不完善，消毒方法不规范，消毒时间和消毒液浓度不符合要求，无保洁柜；公共用具消毒后保洁不当造成二次污染，美容毛巾合格率低；理发工具配备数量不足，有部分美容美发行业不配备皮肤病专用工具；美容师流动性大，一部分美容业主出于利益的考虑，不愿意为美容师办理健康培训合格证，而这部分美容师更没有自觉体检的意识，根本不去卫生部门自觉进行健康体检和参加相关卫生知识培训。医疗美容存在问题较大，大部分没有医疗机构执业许可证、卫生许可证、从业人员医师资格证及健康合格证即开展医疗美容工作；从业人员卫生意识不强，不穿工作衣帽、不戴口罩、经营场所简陋，没有任何消毒设施，存在传播疾病的隐患。

4 建议

4.1 加强对美容场所相关人员卫生知识的培训 卫生监督机构定期对经营者进行公共场所、化妆品卫生法律法规、卫生知识的培训考核，增强经营者法律观念，加强美容院内部自身管理，强制性要求加强组织领导，建立健全卫生制度和管理组织机构。定期举办从业人员卫生知识培训班，讲授《公共场所卫生管理条例》、《化妆品卫生监督条例》、公共用品用具的消毒知识和基本卫生要求。强制性要求配备相应的理发美容用具和毛巾，做到一客一换一消毒。对卫生检测不合格的单位提出整改意见并及时组织复查，按卫生规范要求，现场培训美容师卫生消毒知识、美容用具的消毒方法，消毒设施的正确使用方法，消毒液的正确配制等，确保消毒效果，保护消费者健康。

4.2 加强监督管理、加大处罚力度 卫生监督执法力度是保证卫生法律法规得以贯彻实施的具体表现。卫生监督员是政府批准、法律授权的执法者。因此，卫生监督执法人员要敢于执法，对违反《条例》的行为，一定要严肃查处。要联合新闻媒体充分发挥社会监督作用，对屡教不改的单位或店户，依据国家有关法律、法规给予罚款、停业整顿；对不符合《医疗美容服务管理办法》的给予取缔。

美容院管理制度篇3

国内知名专家子旋博士曾一针见血地指出：“衡量名牌的标准就是企业拥有渠道的广度和深度，以及维护这种渠道的概念或文化层次”。由此可见，渠道建设即品牌建设的实质所在。成君忆先生的《水煮三国》讲的是三国的故事，说的是管理的学问，仿若川菜“水煮鱼”、“水煮肉片”、“水煮白菜”一样，看似简单，实则令人回味无穷，本文将从中国专业美容渠道的现状出发，把厂家、商、美容院区隔为“三国”，尽管这“三国”没有形成鼎立状态，但从各自的发展观和利益观中，我们可以找出一些值得水煮和拷问的东西。其中是非功过，留待渠道主客体去对号入座，也留待广大读者来评判和思索。

（一）水煮厂家

中国专业美容市场的飞速发展与快速变化，需要与其相适应的渠道管理系统。在这个系统中，生产厂家、商、美容院实质上就是处于竞争状态的三类公司：生产厂家利用先天优势，大量占用资源，实力雄厚，产品占据市场半壁江山；商依据自己的特色，固守一块市场，伺机扩张；美容院白手起家，并逐渐崛起。而不同的生产厂家、不同的品牌对整个渠道的认识及掌控手段也千差万别。

七大厂家渠道管理精髓

广州艾丽素为了加强渠道控制，引入商竞争机制，形成全国商相互竞争、百花齐放的局面，促进了区域市场的产品消耗量。同时，建立详尽的美容院、消费者资料，从终端入手控制市场，提升品牌忠诚度。

珠海伊斯佳认为生产厂家的产品销售到商或是美容院都只是库存的转移，只有到达终端顾客手上才算是真正意义上的销售完毕。他们的做法是首先掌握终端顾客的第一手资料，建立完整的顾客档案资料；其次是建立会员营销系统，以“低门槛”策略吸纳会员，建立美容院庞大的销售网络；最后紧密结合终端顾客，定期、不定期地举办大中小型美容教育讲座及论坛，提高终端顾客的美容消费意识及对品牌的忠诚度。

广州雅丽思在渠道选择上一直以“志于道、居于礼、依于礼、精于艺”为经营哲学，选择的商要求具有与公司建立长期合作伙伴关系的共识；能覆盖大中城市以外的广大地区，且能提供直接针对市场推广的行业解决方案；对其分销美容院具有控制力、沟通能力、维护能力及市场渗透力，并将教育融入到企业经营中，定期邀请市场业绩突出的商及美容院主管进行封闭式经营管理素质培训。同时，企业还与各商建立起有效的沟通渠道，通过该渠道较好地维护了公司的品牌形象及商的利益，也可以收集到各商对品牌产品开发、市场推广的合理化建议。

雅兰碧斯导入先进的连锁经营模式，给商和各加盟方以最大的市场保护，采取封闭式连锁模式严格监控市场，注重对渠道资源的保护。其以一流的服务、最优惠的和连锁政策帮助客户赚钱，增强了商对品牌的信心和忠诚度，双方达成一种互惠互利、互帮互助、风雨同舟的良性循环系统，“全员营销策略”令碧斯整个渠道成为一个全赢通路。

上海美素在国内率先推出“自选美容”概念，目的是让做美容像自选购物一样方便，让美容院像超市一样火爆。其选择商采取三分天下的原则，即1/3为知名商，1/3为不知名，没有主力经营品牌却经营时间较长者，1/3为新商。对美容院的选择和管理采取先试用后加盟的宽松方式，在各省选择30家美容院免费提供5套试用产品，产品风险全部由总公司承担。结果表明，试用后的美容院加盟率高达80%。

广州蝶恋花注重技术网络、营销网络和服务网络的建设，经常性、系统性地在厂家市场代表、商与美容院中进行技术培训；销售结构上，采取分级管理，各级商拥有相应的权利与义务；在管理模式上，采用项目管理制、品牌经理制、市场代表制，基层管理形象店与普通加盟美容院共存，形成了稳固的市场销售结构和通畅的销售渠道。

广州创美时踏踏实实地经营品牌，从产品、特流配送、网络管理、渠道维护、客户协作及技术服务等，均全力支持商、美容院，做到了“人无我有、人有我优、人优我特”。这也是创美时真诚、专业、成熟的营销品质。

生产厂家渠道管理十大诟病

中国专业美容从产品（概念）时代、形象（加盟）时代到教育（炒作）时代，如今还存活的品牌已经屈指可数。很多厂家没有创新意识，只知道跟风模仿，系统归纳起来有以下十大诟病。

一、动机不纯：有些厂家在招商中，把产品功效无限夸大宣传，以此敲开商投资心理的大门，达到敛财的目的。心态不正确，招商永远不能在健康、持续的平台上做大做强。

二、模式不明：有些厂家拿着已被淘汰的产品，换个包装、贴个牌子、打些招商广告、发几张宣传单，便开始在全国范围内招商，往往没有成功的样板市场，也没有成功的产品营销模式。或者自己鼓吹的模式根本不能盈利，只是急着把产品销售出去，等运作一段时间后，商才发现该模式不可行，产品陈旧，消费者根本不买账。

三、选人不准：选择商就像选人才一样，人品是关键。很多厂家都是因为选择草率，商更换频繁，给市场带来了极大的冲击。

四、推广不力：运作媒体的手段和技术越来越复杂，无效的招商广告比比皆是。广告成本上升，产品推广难度加大。很多中小型厂家每年都有新品推向市场，只有媒体选择快、狠、准，才能打动商的心，但有近六成的厂家在产品招商媒体选择上存在很大的问题，需要给予极大的重视。部分厂家试水中央电视台广告，但花了钱还是没有赚到吆喝。

五、产品不新：一个新产品刚出来，市场上就会冒出多个同类产品竞相效仿，纷纷鼓吹自己是最新的高科技产品。但如果真的是一个好产品，应该能够在较短的时间里完成招商；而如果一年之后，该产品还在招商，那就需要厂家反思了。

六、团队不精：目前，专业品牌的销售和推广主要通过区域性的招商会议和业务员进行推广，没有充分发挥商和业务员的能动性，商和美容院的订、返单量不大，没有达到业务拓展和品牌销售的最大化。

七、管理不严：有些厂家仍然存在管理不力、管理体系断层等现象，导致执行层面的工作不好开展；有些厂家过于强调市场规模与市场占有率，只讲营销数量，不讲营销质量，对商缺乏必要的扶持与培育；有些厂家因为忽略了招商过程中的管理细节，而且执行不到位，无形中丧失了一部分准商，把他们进一步和厂家洽谈的想法扼杀在了摇篮里，给厂家带来不小的损失。

八、企划不灵：虽然越来越多的厂家意识到策划的重要性，但仍有高达四成以上的企业在招商前没有对产品进行任何策划，或者策划力过于薄弱。广告文案粗制滥造，大多数产品缺乏新奇、合理、抢眼的卖点和核心差异化诉求。

九、服务不良：市场经济下，消费者的认可和满意才是硬道理。产品上市后，因为厂家服务跟不上，导致商后续工作难以开展、市场受挫的情况比比皆是。

美容院管理制度篇4

随着医疗美容技术突飞猛进的发展，医疗美容术不断地被世人认可、接受，由医疗美容导致的纠纷也呈上升趋势。作者概括介绍美容医疗纠纷的现状及原因，提出可行性的防范措施。对预防医疗美容纠纷具有一定的参考价值。

1医疗美容纠纷概述

1.1美容医疗纠纷现状近年来随着物质文化生活质量大幅提高，人们对美的追求日益强烈，我国的医学美容也进入了一个前所未有的发展阶段。虽然，医学美容的主观性是积极的，但是由于社会背景不同，接受的教育层次不一，个体和心理因素差异较大，对美的认知标准也相差甚远。故在对美容就医者个体差异及社会环境不了解的情况下盲目开展美容治疗，会导致医患之间的纠纷。据有关统计资料显示,我国的美容机构已逾百万,从业人员也已达数百万,然而10年来,我国已发生各类美容毁容案件20多万起。2003年全国一、二、三级医院发生的医疗纠纷(包括医疗美容纠纷在内)与2000年初比普遍上升。其中三级医院上升17.9%,二级医院上升34.7%,一级医院上升12.9%,其他未评定等级医院上升4%。医疗纠纷成为国民投诉最多的项目［1］。因医学美容行业是面临着巨大的风险行业，故也是美容医疗纠纷逐年呈上升趋势的一个原因。

1.2美容医疗纠纷原因医疗美容纠纷产生的原因是复杂的,存在有多方面的因素。(1)医源性因素：首先是医疗美容机构方面的原因，表现为管理不力、技术薄弱、设备简陋、虚假宣传等；其次是美容医务工作者方面的原因，表现为服务态度差、缺乏与美容就医者沟通意识、美容技术低下、经验缺乏、医德缺失等因素。(2)非医源性因素：首先是美容就医者方面的原因，由于美容就医者及家属过失导致的纠纷，表现为有意或无意隐瞒病情或病史，美容受术者因缺乏医疗美容知识,术后护理不当,造成毁容等不良后果，更有甚者，有的美容就医者有意嫁祸栽赃医方而引起纠纷,以达到拖欠或拒付医药费甚至索赔的目的。其次，是由社会环境引发的原因，如医疗美容主管部门监管乏术给医疗美容纠纷的发生留下隐患；不客观的新闻媒体的报道导致社会对医疗美容行业不满情绪增加、规范医疗美容行业的法律、法规不健全等因素，均是引发美容医疗纠纷的原因。当务之急针对美容医疗纠纷的原因提出可行性的防范措施，对预防、减少美容医疗纠纷的发生具有深远意义。

2美容医疗纠纷的防范措施

2.1针对医方的预防措施(1)加强医疗美容机构的管理,重视医德医风建设：病人在医院所得到的服务过程的优劣,管理起主导作用。新加坡国立大学杨威容教授曾说“在美国,90%的纠纷不是技术问题而是服务,流程管理得好,大部分纠纷是可避免的。”国内调查也发现,病人对医院的抱怨,七成是与医疗品质无关,而与服务品质相关［1］。这就要求在医疗工作中要贯彻“以病人为中心”。领导要高度重视医疗美容安全工作，将防范医疗美容纠纷纳入医院目标管理,作为医院管理的一项重要内容来抓［2］。①严格美容医疗查对制度：要求医务人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，成为医护人员的基本素质；②执行美容医疗检诊制度：漏诊是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。美容医疗管理有接诊、三级检诊、大查房、会诊及病历讨论等制度，严格执行这些制度将会使误诊率、漏诊率降低；③健全美容临床病历管理制度：从病历的书写到病历的归档，美容医院应有一整套病历管理制度，可减少美容医疗纠纷。因病历在司法程序和行政调解中充当不可或缺的证据作用，具有重要的法律地位；有利于及时解决医患纠纷，减少医患纠纷发生，维护医患权益；有利于提高美容医疗机构的服务质量和管理水平，促进美容医学科学的发展。④完善美容医疗仪器设备检修制度：预防美容医疗纠纷的发生，要严格执行医疗美容器械保养检修制度，购进合格医疗美容器械，维持仪器的良好状态。同时重视医德医风建设，加强美容医务人员医德教育,提高医疗美容服务质量。对美容医务人员进行敬业的思想教育和医学伦理教育,不断提高美容医学医师的医技和道德水平,培养他们审美及良好的沟通能力。(2)提高美容执业者的职业素质：医疗美容行业对医师有非常高的要求。不仅应具有扎实的医学美容手术知识,而且要掌握医学和美学学科知识,熟悉医学心理学、医学伦理学、医学法学等相关知识,对哲学、数学等一般科学知识亦应有所了解,同时还应学习素描、雕刻、摄影等方面的知识。此外,创造力和想象力是美容医师应具备的［3］。而我国现阶段的状况是经过严格正规训练的从业人员甚少,因此美容从业者素质和修养亟待提高。伴随专业技术的细化,要求美容执业者不仅应具备美容外科的全面技术和原则,同时还要求具备优良的学术作风和心理学、美学、外科学的理论与实践技能,特别是能将各种伦理原则自觉的渗透于每一例诊疗的全程。比如在施术对象适应范围与时机的选择时要严格遵循有益与最小伤害、与病人沟通中的尊重与知情同意、效果评估时公正与客观真实等［4］。随着法制社会建设的逐步完善，医务人员的法律意识也要随之加强，在履行责任的同时，也要学会用法律武器保护自己，树立维权意识。只有在细节上提高修养,就会减少、预防美容医疗事故和纠纷的发生。(3)美容执业者要加强与美容就医者沟通并给予正确的引导：目前，医疗行政部门和法律界的许多人士普遍认为，有效地沟通是减少医疗纠纷，化解医患矛盾，构筑医患和谐关系的重要手段。希波克拉底说过“了解病人是什么样的人，比了解病人患什么样的病更重要”［5］。一方面美容医生对每一位想通过美容手术重建信心或追求美的就医者，要充分了解、掌握其精神世界，应用医学、心理学、美学等综合知识，帮助他们理解手术，正确对待手术效果，建立自己的审美标准；判断、总结并灵活运用沟通技巧，让就医者在轻松的环境下接受治疗意见或手术。对于那些存在心理障碍而要求进行美容手术的就医者，对其心理状态一定要有一个清醒的认识，在接受医学美容手术的同时，也是对其心理障碍的一种治疗，能否达到最终的满意程度取决于自我认识的过程。在术前耐心做好降低过高期望值的心理疏导工作，使其正确认识到美容医学的风险性，做到科学与真实的告知。另外，对于不客观的新闻媒体的报道，要正确看待与引导，在现实情况下，一些对医方不正确的报道是因为医方自身欲盖弥彰的做法造成的，医疗美容机构应加强行业自律,采取自觉自愿的办法,联合工商行政部门开展评选“放心美容医疗单位”活动,通过媒体向社会公示,公开接受社会监督,争取树立几个美容行业的品牌,以推动美容行业健康有序的发展。

.2针对就医者的预防措施对于美容就医者进行美容医疗保险宣传、进行美容医学知识的宣传，使其了解医疗美容手术的风险；美容术前履行告知义务，使美容就医者明确隐瞒病史所应承担的责任；进行全社会的精神文明建设，提高全社会公民素质。

2.3针对行业主管部门方面的措施(1)完善医疗美容法律法规：近年来为了规范医疗美容市场,国家卫生部于2002年颁布了《医疗美容服务管理办法》，其配套文件《医疗美容机构、医疗美容科(室)基本标准(试行)》、《医疗美容项目(试行)》、《临床技术操作规范·美容医学》分册等相继出台。配套文件中规定了医疗美容主诊医师、医疗美容技师和从事医疗美容护理工作的人员应具备的基本条件［6］。这些从法律法规上将生活美容与医疗美容做出了严格界定,杜绝无资质人员从事医学美容,从法律层上对遏制医疗美容纠纷发生起到了积极作用。但随着医疗美容市场的不断发展变化,有关医疗美容服务的法规需进一步完善。政府要加快医疗美容立法的步伐，提高美容立法的层次，制定一部操作性强的医疗美容法。重点要明确美容执业者执业活动、医患双方的权益、医疗纠纷处理范围,并对医疗美容事故鉴定、申诉和民事补偿计算方法作出新的规定和调整。同时呼吁建立美容医疗事故保险制度,使美容医疗机构、美容医务人员、美容就医者三位一体参与医疗保险。(2)规范美容医疗行业行为，加强美容市场的监管：在加强立法、完善法律法规的前提下,由行政主管部门依法管理,卫生、公安、工商等部门协作配合、协同管理,通过行政监管不断规范美容市场,使合法经营、正规运作的美容医疗机构得以健康发展。同时对违法经营的机构及时通过行政手段依法坚决予以取缔。对美容执业者进行严格的资格审查,严格执行准入制度,采取长效机制,加强对违法者的打击力度,加大违法机构及个人的违法成本。教育美容从业者加强行业自律,树立正确的价值观和人生观,恪守医学职业伦理道德。

【参考文献】

1欧阳学平.医疗美容纠纷及其防范.宜春学院学报，2005，27（4）：102.

2赵永耀，何伦.美容医学伦理学.北京：科学出版社，2006.103.

3牛进宝,苏联珍,杨伟卓.美容外科的医学伦理学原则.中国医学伦理学,2000,13(4):56～57.

4牛进宝,于晓原,张艳红,等.美容外科的道德规范与医疗美容纠纷防范.中国医学伦理学,2007,20(3):80.

5何伦.美容伦理学.北京：人民卫生出版社，1997.3.

美容院管理制度篇5

现在，遍布街头各色琳琅满目的美容院俨然成为了一道靓丽的都市风景线，在这些光鲜招摇的背后，我们是否真的体验到情感的愉快或是精神的舒畅呢?

君不见，在当今狂热的“携美挖金”的热潮之下，一家家美容院、生活馆、养颜坊、休闲中心等如雨后春笋般遍布大江南北。于是乎，“美容经济”成为了地产经济后的又一热门话题，同时也成为了中国继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的第5大消费热点。

美容业与日化、保健品等其他相关行业的不同之处在于，美容行业并不特别注重产品的知名度，几乎没有大众媒体的广告投放，它的基本运作模式是：厂家制造产品，通过省市级商及推广加盟的方式分销到各个美容院，再由美容院的美容师以向顾客销售产品或提供护理项目的方式开推广产品，纵观中国美容行业风风雨雨二十几载，美容院由最初的发廊型一直发展到现今的专业型、休闲型，消费者也由最初的观望、尝试，到今日的追捧、质疑，难怪会有众多的生产企业发出“成也美容院，恨也美容院”之感，也难怪会有众多的爱美人士发出“爱也美容，恨也美容”之叹。

据新华社报道，我国的美容业在20世纪80年代末开始萌芽，经过二十多年的培育与发展，市场容量已经达到1600多亿人民币，未来还将以每年20％的速度增长。据统计，截至2003年底，我国美容业从业者高达1120万人，更为广阔的市场尚处于空白状态，如此巨大的市场空间，引得无数的投资者纷纷进入美容行业，以期挖掘到属于自己的那一桶金。诚然，作为企业而言，美容院是企业展示产品、展示美的窗口；作为消费者，美容院是消费者创造美、延续美的场所；而作为美容院，则是集生产企业、消费者宠爱于一身的“骄客”。

事实上，把美容院比作一把“三刃剑”并不为过，如果这把剑舞动得好，企业品牌的生命力得以加强巩固，消费者可以得到其所希翼的“美”，美容院则是可以发展与利益相得益彰，这是一个三赢的大好局面；相反，如果这把三刃剑舞得不好，那么结局往往只有一个：伤了企业，坑了消费者，加速美容院的灭亡。然而遗憾的是，放眼整个美容业，能够意识到这一点的美容院业主们似乎并不多，他们多的是只一味追求眼前的经济效应，急功近利，甚至不惜牺牲生产企业和消费者的利益。美容院的暴利黑幕、诚信危机频频发生，严重影响了美容院的形象，制约了美容业的发展，无怪乎，众多的业内人士一致批判美容院为美容业内“温柔的杀手”。

蓝哥智洋机构专家指出，中国美容院的发展，走入今天的困局，是一个必然。我国美容业是一个自发产生、自行发展的行业，目前涉及工商、税务、质监、卫生等多个管理部门，多人管理就等于无人管理是我国官僚机构的通病，正因为没有一个强有力的统一管理机构，既无法可依，又无章可循，所以全国各类美容服务机构所使用的美容技术自成一派，五花八门；各机构、各店面自创标准，自行其事。另一信息的不对称，也是催生美丽产业暴利行为存在的根源。中国美容行业潜在的种种弊病，是由于行业长期存在的“管理真空”而日积月累体现出来的，以至今日严重阻碍了行业的发展。这些弊病归根到底，集中体现在如下方面：

1．企业委曲求全。缺失监管尚方宝剑

前面提到，美容院是生产企业分销其美容产品的最重要渠道，企业为了搞好与这些加盟商的关系，对他们是百般忍让，有求必应，要培训给培训，要促销支持给促销支持，要美导给美导；相反的，对于美容院业主的一些不规范行为，如擅自抬价，虚夸功效等，却是充耳不闻，或是睁一只眼闭一只眼，如此以来，更是高涨了部分美容院业主的气焰，出现低价高卖乃至天价产品，自然不足为奇。

2．整体素质偏低。缺乏良好服务手段

相当多的美容院缺乏正规的技术培训，美容师文化程度低，真正持证上岗者在从业人员的比例中为数甚少，在这样的情况下，美容院很难保证通过技术开达到服务的质量，因此，通过美容护理而出现毁容现象时有发生。

3．业主利益驱动，质量成为镜花水月

许多的美容院业主抱有急功近利的心态，为了获取更多的利益，不惜通过地下渠道购进劣质廉价的产品充斥在正规产品当中，同时为了留住顾客，抓住顾客急于见到效果的心里，想方设法引进具有副作用的所谓功效性的美白、祛斑、丰胸类产品，这些产品中有害成份在国家规定的标准中严重超标，长期使用后将会对顾客的身体造成无法弥补的损害。

4．产品价格失真，温柔宰人毫不含糊

众所周知，美容院的赢利来自于产品销售与技术服务。然而，众所不知的是，美容院的产品价格历来就处于一个不透明的状态，并在大多数情况下，美容院的产品价格严重失真，超过了产品应有的价值。中国国际健康科学研究院专家曾讲过这样一个事例：以一套4件套的美白保湿套装产品为例，厂方规定美容院要按400元左右统一零售，并按3―5折供货，但美容院往往按千元以上甚至更高价位出售，以获取暴利。正是因为上游生产企业市场控制不力，纵容美容院价格失真行为的发生，所以做为毫不知情的顾客，只能挨上这没有商量且极为温柔的一刀了。

5．行业诚信失落。顾客感觉上当受骗

前两年，某名牌南昌事件的爆发，让一贯追捧高档产品的女性和时尚杂志尴尬万分，“28天去皱年轻12年”的口号成为了美容行业众矢之的，某知名专业线品牌在产品中加入超标2．7万倍的汞，这一个个事件令爱美人士无不质疑：为什么受伤的总是我?我们还应相信什么?诚然，美容产品的问题大多是通过较为极端的方式进行解决的，有些业主一旦问题被曝光，要么溜之大吉，要么一蹶不振，有些则面对问题巧言令色，对自己的过失百般抵赖，能蒙混过关的绝不自我检讨。其实，美容院的信誉问题主要还是来自于其服务质量与服务承诺的不对称所造成的信誉缺失，由信口承诺美容功效最终演变成欺诈性消费。

美容院管理制度篇6

高等教育内部问责是美国最具影响力的教育质量保障政策，也是促进美国高等教育自我检测、自我改良、强化教育参与者责任意识的治理机制。内部问责可以促进我国高校解决资源浪费、信息不透明等问题。借鉴美国经验，我国要建立涵盖教学环境、课程、科研、师生素质等方面的高等教育内部问责机制，并扩大内部问责参与主体、丰富内部问责实施方式、赋予院校研究机构内部问责职能。

关键词:

美国高等教育;内部问责;制度建设;启示

放眼全世界教育发达国家如美国，高等教育内部问责已成为完善高校治理、提升教育质量的重要举措，也是美国最具影响力的联邦教育政策。［1］因此，分析美国高等教育内部问责的缘起、现实功能与实施措施，并探讨我国建立高等教育内部问责制度的路径，是我国高等教育改革的重要一环。

一、美国高等教育内部问责的兴起与作用

教育问责是指教育机构按照法律和职业道德的要求，说明教育资源的使用、效果，以及教育活动由谁负责、向谁负责、通过何种手段或方法负责等问题。而高等教育内部问责是高校内部的问责体制，是指高校对自身的教育活动进行客观评价、检验并进行改进。在美国高等教育发展过程中，利益相关方对公立高等院校履行公共责任、加强自我管理、提升教育质量等要求，促使内部问责制逐渐成为高校内部管理的一种重要措施。但直到20世纪初期，公立高等院校对政府和公众的公共责任并不清晰，美国联邦政府给予高校充分的自治，由高校自行决定内部事务。20世纪70年代“问责制”一词开始出现在美国教育文献里。一般认为“教育问责制”的概念最早源自莱森格教授1970年的著作《每个孩子都是胜利者:教育中的问责制》。［2］高等教育问责制出现的背景是20世纪60年代末期，美国公立高等院校所面临的内外部环境开始恶化，严重的财政危机、生源危机导致公立高等院校不断调整发展方针，加上“学生消费者第一”观念的逐步兴起，高等院校开始注重内部管理及资源使用成效的问题。美国联邦政府、州及社会基金组织在经济不景气的环境下面临巨大的压力，也对公立高等院校使用他们所投入的资金要求越来越严格。如何使用有限的教育经费而又保障教育质量不下滑成为社会关注的焦点，对公立高等院校的问责也成为议员所提的最多的议案。［3］20世纪80年代中期美国高等教育内部问责得到实质性发展。1981年美国总统里根授权时任教育部部长贝尔组织美国高等教育质量委员会了一份题为《国家在危险之中:教育改革势在必行》的报告。报告指出美国学校教育存在诸多令人担忧的问题，特别是学生学业成绩测验的结果落后于其他先进工业国家，引起了美国举国上下的轰动。［4］报告提出要评估公立高等院校的教学与教育质量，随后各州纷纷要求高等院校制定措施来评估教学效果。1982年10月美国佛罗里达州首先在州内的公立高等院校开展“大学学术能力测试”，成为公立高等院校评估学生学习能力的重要方式，这种以学生学术能力为测试重点的内部问责制也逐渐在美国各个州得到推广。20世纪80年代末90年代初，许多公立高等院校以年度报告或内部审查报告的形式，针对学校内部教育质量等问题，出具自我检测报告。2002年1月8日美国总统布什签署了“不让一个孩子掉队法案”，要求公立学校向家长和学生提供学校的教师状况、发展规划、教育质量等各种教育信息，并使联邦政府密切介入到公立学校的管理中。2008年7月31日美国联邦政府通过《高等教育机会法案》，核心内容是加强高等院校内部问责制，进一步规范美国教育部、高校和其他教育机构的权责范围。至此，美国公立高等院校内部问责制逐渐发展成熟，成为公立高等院校内部管理与提升教育质量的一项重要制度。以美国优秀的公立大学加州大学为例，其每年都《年度问责制报告》，内容涵盖教学情况、学生学业完成情况、学生学习能力等。早期美国高等教育注重外部问责，高校重视向外部解释、说明其责任，证明他们履行了相应的责任，以取得联邦政府、州政府以及家长和所有支持高等院校的外部团体或个人的信任，争取外界加大对其经费的投入。外部问责制作为外部人员对高校的一种认证和评价，有利于高校更加合理地使用资源，但如何加强内部控制，形成自我改良机制，使参与教育活动的院系、学术管理委员会甚至每位教师和学生对教育结果负责，外部问责制鞭长莫及。而内部问责制是由高等院校内部专业人士控制的问责制模式，学校的高级管理者、教师和学生等是主要参与者，通过强调人人负责，强化了高等院校管理的责任机制。内部问责制是围绕着教育责任的承担来开展的，是美国高校为维持和提高自身教育教学质量而主动采取的有计划、有组织的系统管理过程，在问责过程中高校内部各个组织和个人围绕各自责任进行解释说明、自我检测，检验出需要改革的地方并提出改革建议，因此内部问责制是高等院校内部教育质量的重要保障体系。内部问责促进了美国高等教育的自我改良。内部问责的实施使高校对自身的教育优势和学科、学术、教育环境等方面的劣势有更清晰的认识，在内部监督下，学校内部对教学、科研和组织机构等进行全方面的审查。在高等院校内部质量评估程序和操作流程的指引下，高等院校自己组织实施年度教学质量评估、阶段性评估等，在对学校有全方位的认识之后，进而采取相应的解决措施。美国高校内部问责制的实质是内部利益相关者之间的相互问责。美国高校的各方内部利益相关者根据他们参与大学治理的责任和意愿等，在大学治理结构中各行其责，共同构建起高等院校的内部治理体系，使得问责制度成为保护院校自治、提高内部管理效率、实现自我发展的保障机制。

二、美国高等教育内部问责的主体与内容考察

基于美国高校高度自治的传统，高校内部的问题应该由高校自己来解决，因此高等教育内部问责制的实施主体是高等院校的内部机构与组织，包括校长、董事会、学术委员会、教师甚至每一个学生。在理论上，每一个与院校教育有关的利益相关者都可以参与问责。内部问责的主要目的是对学校自身各个方面的缺点和优势加以了解，对自身各个系统体制以及各环节之间的联系与作用有一个全面的评估。问责的内容主要包括三个方面:第一，课程设置和教学质量。美国高校中除了学校的总课程外，具体课程的设置、实施和评价通常在院系、学科组等小单位范围内进行，这些课程根据院系的学科结构、学生需求增加或缩减。课程设置的讨论和决定通常是维持和改进学院教育质量的第一步。对课程效果的评价主要采取学生评价和同行评价的方式。学生对教学的评价在监督和评估教学质量时被普遍运用，这样可以督促教授公平地对待学生，使教师不仅关注科研，还要关注自己最基本的教学任务。除了学生对教师教学的评价外，美国的各高校都设置有专门的委员会对教师教学进行评价。这些委员会还会聘用许多外部专家，制定一些教师教学的标准和策略等，帮助教师寻找适合自己的教学方法以改进教学质量。美国还对大学毕业生获得的学位进行定期评审，这些评审由学术部门、教师和学校团体来执行。第二，学术研究质量。科研是美国高校的主要职责和重要的社会贡献之一，美国高校的研究力量在促进科技进步、提高美国国际竞争力方面都有着不可替代的作用。因此，学术研究也是美国高校教师的主要工作内容。为了保障高校的科研质量，美国高校形成了自己的评价体系与指标，比如、出版著作、申请专利的质量和数量等。学术研究的开展者可以提交研究计划，交由院系或研究中心等机构进行审查，审批通过后列入资助项目。科研计划立项后，还要对研究的结果进行审核，通常是依据研究结果引用情况、出版发表情况来进行衡量。第三，教师与学生的质量。教师质量是维护教学、学术质量最重要的因素，因此对教师质量的把控至关重要。在聘用教师之前美国高校就由教育部门、教导主任、校长、学院董事会来对教师的能力进行审查，并通过试用期审查解雇不合格的试用者。为了保障教师质量，有些院校还在正式聘用教师若干年后对其能力进行进一步的检查。为了招聘到最好的教师，一些美国高校提供教师科研服务项目，吸引全世界优秀的教师。美国院校中教师的升迁及其他奖励也是建立在对教学、学术成果的评估之上，为教师提供了足够的工作动力。美国高校通过考试和分数可以监督学生的学习情况，但是基于美国的独特传统，考试和分数不是高等教育系统的普通教学衡量标准，因此就不会对考试的目标过多关注。而大学的学术奖学金及其他学术活动的奖励是激发学生学习积极性的重要动力，而且完善的奖学金和助学金制度吸引了优秀学生，保障了良好的生源质量。

三、美国高等教育内部问责的实施方式与组织保障考察

(一)美国高等教育内部问责的实施方式

经过几十年的实践发展，美国高校已经建立起多样化的内部问责实施途径。一般来说，内部问责制的实施主要有以下几种方式:第一，内部审査。内部审查的内容主要包括对董事会成员工作的审査，对校长、院长、系主任等行政与学术管理者的工作进行审查，对教师教学质量进行审查，对课程标准、教学大纲进行审查，对科研结果进行审核等。基于美国高等院校的高度自治，高校的内部审查报告一般不会直接和财政拨款相联系，因此内部审查不会故意隐瞒问题，这样更容易保证内部审查的客观性。一般来说，美国高校在每年的3月31日之前结束内部审查并报告，内部审查委员会对学校的教学科研和服务等方面的问题进行分析，并依据这些问题提出合理的解决建议。第二，内部评估。内部评估是指美国高等院校依据学校的办学目标，通过系统地收集学校内部的各种数据，对教育成果进行评估和价值判断的过程。内部评估的内容一般包括高等院校的办学宗旨、发展规划及有效性，教育项目及其有效性，学生项目和服务是否符合高等院校的教育理念，教师的引入、评价、发展、研究创新，图书馆及数字化信息资源，治理与行政管理，财务计划及经费资源管理，高等院校的道德操守等。内部评估重在发现问题、规划未来，不是为了惩罚失职者。内部评估使管理者和教师等获得了对当前的工作情况进行反思和审视的机会。第三，内部审计。内部审计是美国高等院校内部审计部门通过审查学校内部经济活动及内部财务管理的合法性、有效性与妥当性，促进学校防范财务管理风险、提高资源使用效益的内部问责活动。［5］内部审计部门在财务收支审计的基础上，还要开展内部控制审计与绩效审计，从而确保学校的资源获得有效利用。高校内部审计部门的职能主要包括咨询服务、风险评估、内部控制等。内部审计结束后，由学校审计委员会出具内部审计报告，客观总结学校的财务状况与运行效率，呈交给校长及董事等高级行政管理人员。第四，自愿问责。自愿问责是美国在现代迅速发展的一种高等教育问责方式，其主要形式是美国高校通过互联网主动以高校特征、学生的学习与消费、校园氛围、班级规模、学生大学生活经验等为主要内容的绩效报告。自愿问责的目的是为社会、家长及学生提供透明的信息，向公众展示高等院校的管理能力和教育成果。自愿问责披露的主要信息是校园学习环境、学生的体验、学生的学业。自愿问责增强了外部对公立高等院校的理解，满足了公众对大学生学习情况了解的需求，维护了高等教育机构的使命，引导了家长和学生的择校行为，并增强了公众对高校的信赖。

(二)美国高等教育内部问责的组织保障

美国高等教育内部问责，参与高校自治的每一个主体都可以参与实施，但在实践中的工作模式一般是在董事会下面设立专门的机构对学校的内部问责制进行组织实施。最主要、常见的机构就是院校研究办公室。美国高等院校的内部问责和院校研究工作存在着紧密联系，正是美国高校的院校研究机构为美国高校有效问责制提供了可行的技术支持和组织保障。实践中院校研究基层组织承担了对高校运行中实际问题的分析工作，并进行信息提供、。如佛罗里达州立大学的院校研究办公室的职责就是进行自我调查，对外进行信息交流。美国各个高校的院校研究机构称呼虽然大不相同，如院校研究办公室、院校研究小组、评估和信息办公室、绩效规划研究室、效能研究室、战略发展研究室等，但承担的主要职能都是按照要求向教育部门提供报告，向公众提供信息、向学校提供咨询检测评估服务。

四、美国高等教育内部问责对我国的启示

美国高等教育问责是在美国独特的社会经济文化背景下发展起来的，照搬美国的经验并不一定适合我国，但从美国高等教育问责运行与制度设计中可以总结出具有普遍意义的经验，为我国建立具有自己特色的教育问责制度提供参考。

(一)高等教育内部问责要建立全面的评估与审核标准

目前我国也制定了衡量教育发展水平的指标体系，但过于单一，对于中小学教育，主管部门和社会家长更趋向于使用升学率来进行考核、评价，对于高校则更趋向于使用就业率、考研率来进行评估评价。这种单一的评估方式和指标虽然可以很直观地将结果呈现出来，而且方便操作，但对于各个高校发展自己的特色教育模式、引导学生个体发展非常不利。美国高校内部问责制的基本目标是检视学校发展的优势与不足，加深学院对自身的了解，因此内部问责从探究该高校的缺点和改革方法为中心，问责过程中要剖析高校对自己的任务及优秀标准的看法。如前述美国高等教育内部问责的内容和标准是全方位的，包括了教学、课程、科研、教师素质、学生发展等等。教育问责制的最终落实体现在一系列的指标体系上。我国也应根据国情建立多元化的教育问责内容与标准，基于内部问责发现制约教育质量所存在的问题，问责要涵盖学校的教育环境、教学条件、教育效果、教师队伍、学生学习等各个方面。

(二)完善高等教育内部问责的参与主体与实施方式

我国高等教育管理模式一直是自上而下，从政府主管机关到校长、再到院系，最后落实到教师管理学生，一线教师和学生在学校管理、治理过程中往往没有发言权，也没有机会参与。但美国高等教育问责中高校所有的教育活动参与者都肩负着如何行使学校自治权的责任，因此，美国教育问责参与主体很广泛，既保障了问责的实效，又激发了各个群体参与学校治理的积极性。我国正在进行社会管理创新，社会管理创新的方式之一就是保障被管理者的参与机会，从而有效地整合价值认同。高等教育内部问责也需要广泛参与，要将各级政府、教育部门以及校领导、教师、学生、家长、社区等都纳入到教育问责主体之中。他们都是高校的利益相关者，要改变高校只对政府负责的现状。参与高校活动的主体都成为内部问责主体，可以使高校运行照顾各方利益需求，兼顾公共利益与学术自由，在管制与自治之间实现平衡。我国高等教育监督检查的方式主要是教育主管部门每隔一段时期对高校进行验收式的评估，这可以对高校形成压力，但更类似于外部问责。而内部问责制度的主要目的是为了提高院校自身的水平，而不是外界的认可。一些高校为了迎接检查临时应付，就是外部问责带来的弊端。内部问责制通过自我审视，从院校解决自身问题出发改进院校的现状。因此，我国高校要实现内部问责实施常态化，通过内部审查审计、评估、信息披露等，形成内部控制机制，并通过信息公开强化和利益相关者的沟通以及良性互动。

(三)建立健全高等教育内部问责的主导组织机构

我国许多高校存在着类似美国院校研究机构的组织，如“改革与发展研究室”、“发展规划办公室”、“政策研究室处”等，其存在的功能与美国院校研究机构大相径庭。这些研究室对高校自身进行了不同程度的调查研究，促进了大学内部管理的改进、发展战略的科学制定，但这些机构的工作职能主要定位于院校层面的决策咨询，与美国院校研究机构相比，缺失了对内进行问责、对外信息的功能。随着我国高等教育面临的内外部压力与教育利益相关方诉求意识的加强、内部治理复杂性的加剧、履行社会责任的现实需求，我国高等院校应该建立起类似的院校研究机构，并改进其功能，使其承担起内部问责和信息的职能，一方面承担起教育质量评估与提出改进建议的职责，一方面加强与社会公众的信息沟通，增强高校适应不断变化的社会环境的能力。

作者：严鸿雁 单位：河南理工大学创新创业学院

参考文献:

美容院管理制度篇7

托管公司是一把双刃剑，美容院如果能舞好，定能披荆斩棘杀出一条血路来；一旦选择不慎，却也很容易性命不保。

“托管公司”这一名称叫得响亮，也好像很让人放心。如果你有资金投入，但不懂行，来找托管公司；如果你有急事，要离开几个月，交给别人不踏实，来找托管公司：如果你生意不好，眼看着要关门，也可以来找托管公司……或许很多老板找托管公司合作，就是冲着省心来的，特别是在美容行业。

那么，美容行业的托管公司到底是如何运作的7既要面对自己的合作伙伴～美容院老板，又要面对合作伙伴的竞争对手，它到底扮演什么样的角色?它是如何盈利的?它能给美容院带来什么好处?最关键的是，它如何取得合作伙伴的信任?

托管公司的应运而生

美容行业的发展势头强劲，几乎已经渗透到了乡镇市场的大街小巷。但与此同时，行业的不规范，加上惨烈的竞争，让每天倒闭和开张的美容院数量几乎齐平。

中国美容行业经过近30年的发展，依然没有几个在全国乃至全球叫得响的品牌，背后的原因有很多，其中最重要的有三点：一是美容院缺乏自身市场定位，服务、产品和营销的同质化严重：二是老板管理能力低下，无法做好人才的“选、育、用、留”；三是很多老板急功近利，以为借助一个所谓成熟的模式，依靠一个所谓品牌的加盟，就可以把事业做大。

正因为此，托管公司应运而生。

何谓托管公司?就是对美容院提供全方位委托管理服务的专业公司，目的是为美容院提升销售额、增加利润并规范其内部管理，最后得到利润分红或项目的佣金。

托管公司的运作模式

美容行业的托管公司一般都是由商公司里的高级经理注册投资的，他们积累了深厚的工作经验，拥有广泛的人脉关系，又懂得管理营销培训之道，这些都是托管公司的优势所在。托管公司本着“帮助美容院渡过经营困境、策划促销活动、规范管理流程、加强人员培训”等服务和目的盈利，但行业的不规范导致了很多夸大宣传，号称“7天创造新顾客300人以上”、“14天回收投资成本”、“30天提升3倍业绩”的大有人在，这也几乎成了整个行业默认的潜规则。

具体在实际操作中，托管公司和美容院的合作大概有三种模式：1、美容师的培训、店长、装修、产品、服务、经营全部交给托管公司负责，老板只管投资和店内的基本工作，该模式适合一些有钱投资、无心管理的外行人士；2、托管公司负责美容师的培训、产品、经营等，合作重点在于店面的升级和系统的完善：3、托管公司负责运作模式、活动方案等，侧重营销策划方面，适合一些生意不景气，急需提高销售额的店面。通常托管公司与美容院老板经过沟通协商后，会达成协议，签订合同。根据提供的服务多与少，美容院老板从营业额中抽取30％～50％作为酬劳支付给托管公司。

托管公司的利与弊

对美容院来说，托管公司是一把双刃剑。

一方面，托管公司是具备专业经验的管理咨询公司，是有行业从业经验的外脑，有的甚至还拥有自己的化妆品品牌和终端店面，所以如果能利用好，至少能给美容院带来三个好处：一是行业的资深高手能够分析运营的漏洞，以此规范管理；二是托管公司有策划营销活动的能力，能让店面起死回生；第三，通过托管公司的全权管理，投资者能有更多的时间思考战略问题，而不是陷入到繁杂的事务性工作中而不可自拔。

但将美容院交给托管公司管理，难免有弊端：第一，推广的局限性。托管公司的经理人能力都很强，而下属的办事能力往往跟不上。花一样的钱，美容院老板肯定更喜欢也更信任经理人，这样就导致“经理累死，员工闲死”，美容院老板对经理人的依赖性限制了托管公司的推广。第二，促销的局限性。托管公司几乎要为“创意的营销”而想破了脑袋。美容院老板的要求越来越高，营销的思路越来越窄，这不是个别现象，而是市场普遍现状。对于市场出身的经理人来说，是一个很大的挑战，他们毕竟不是促销大师。第三，执行不到位。托管公司输出的是一个系统，系统的主要执行者是顾问和导师。这些人有实战没思路，有销售没高度，有做法没想法，因此在下店的过程中，经理人的想法很容易变形。

从表面上看，有了这样的托管公司，美容院理应能够更好、更快地发展，但为什么始终没有强势品牌在业内出现呢?据专业机构的调研，有38％的消费者仍对美容院的经营规范性心存怀疑。这表明，当前美容院的市场口碑并不理想，各种“美容博士”、“专家”以及层出不穷的基因美容、生物美容、纳米美容、水疗、热疗、醋疗、远红外疗等概念使得美容业俨然成了一个造词机器，但换回来的却是日渐下降的顾客忠诚度。

托管公司的终极挑战

夹缝中生存的托管公司如何更好地为美容院服务?怎样真正地提升美容院的运营能力，成为行业的品牌推手呢?笔者认为关键要突破四个挑战：

一、为美容院建立系统的营销体系

尽管美容行业在概念创新方面比很多行业都要迅速，各类生活馆、养颜坊、减压吧、休闲中心等如雨后春笋，但实际上很多概念只是“换汤不换药”，真正的品牌定位和核心竞争力并没有凸现出来，导致整个行业同质化越来越严重。美容院为了生存，就变着法降低成本，使用劣质产品、雇用低学历无经验的美容师、偷工减料等，这些最终只会伤透消费者的心。

托管公司的出现必须解决这个大问题，为美容院做好市场定位，根据其产品的优势确定细分的消费群体，以此有的放矢，并通过提供个性化跟踪服务，提高顾客的重复消费率，这样才能提升品牌价值，从而使利润率上到一个新的台阶。

二、为美容院打造良性的人才体系

很多美容院在人才招聘、培训、考核方面都不规范，而这些方面的随意性有时是致命的。比如因为产品的使用不当，抑或是美容师手法不到位，会导致顾客肌肤不良反应；美容师服务、沟通技巧不足致使顾客反感生厌：还有为了让顾客更快地看到美容效果，推销及使用重金属严重超标的有害产品……这些例子说明没有一个良性的人才体系，美容院的持续发展只能是一句空话，美容院老板可以不懂人力资源。旨理，但托管公司却不能视而不见，听而不闻，昧着良心抱着捞一笔就走的心态在今时今日显然已经不合时宜。

三、为美容院构建独特的商业模式

不要说商业模式，很多美容院连基本的商业概念都缺乏，以为在人流密集的地方开个店，招几个美容师，发发传单就可以轻松地赚得盆满钵满。这在过去的几年中不乏成功的例子，但在竞争越来越激烈的现在，这样的商业思维显然是不行的。托管公司就应该扮演一个“智囊”的角色，根据美容院的资金实力、地域特点、人才配备、发展战略，充分地做好市场分析和定位，找到适合美容院自身个性的商业模式和利益分配机制，才能让其长期持续发展。想几个点子、做做促销活动、分享利润，这已经不是真正意义上的托管公司。

四、为美容院建立一个完整的服务机制

很多托管公司的运作确实能够立竿见影，一开始场面火爆，销量节节攀升，但却没有为美容院持续性和稳定性考虑，没有真正改善美容院的内部管理和营销定位，从而解决根本问题。从目前看，大部分托管公司仍然停留在“头痛医头脚痛医脚”的层面。销量不行就促销，不规范就建标准，这些做法在一定程度上缓解了美容院的“病痛”，但却满足不了长期发展的需求。因为美容院的成长乃至成为知名品牌，需要一整套系统来支撑：品牌形象、市场定位、营销策略、加盟连锁、服务细节、行为规范、工作流程、管理软件、培训体系、员工绩效、奖惩机制、激励机制等环节，都需要根据不同的店面情况和发展阶段来设计。

美容院管理制度篇8

但是，因为急速扩张，X健康美容连锁机构（以下简称X美容机构）经营管理等各方面的弊端也日益凸现出来。

2008年初，我们对X健康美容连锁机构在北京的门店进行了系统调研。深感X美容连锁机构面临的诸多问题，具有共性与典型性。尤其是以下八点，是成功经营美容院尤其需要注意的。

店面选址：不选贵的，只选对的

我们了解到，X美容机构的直营店，基本上都位于高档小区或高档写字楼之内。为节省开店成本，X美容机构一般不选择临街底层店面，所有连锁店都在楼宇2层以上。这样做，保证了X美容机构能够用最小的投入，尽可能多的、快的开店。

但是，这种做法也存在很大弊端。首先，店面位于楼宇之内，消费者不易寻找，很多人会怕麻烦放弃前往消费。其次，小区或写字楼因为没有专门商业用途，套房的经营面积十分有限，容易给顾客美容院不正规、实力小的不良印象。第三，缺少临街底层店面，就少了一扇直接面对消费者宣传自己的窗口。尽管，开店成本降低了，传播成本却增加了，也给单店如何更有效地吸引顾客，增加了难度。

在选址上，X美容机构，定位中档，其连锁店基本上都处于北京成熟商圈或大型居住区内或附近，符合目标受众的定位。如果能够在合适的位置开数家规模较大的临街连锁旗舰店，一方面可以树立企业品牌形象；另一方面，也会带动整个连锁体系的发展产生有利的影响。

当然，除了这一点，在店面选址上，还要利用专业工具，进行综合分析，也要服从于企业的长期发展战略。

核心技术：差异营销，争创第一

目前，美容院竞争已经到了白热化的程度。仪器美容、运动美容、针灸美容、中草药美容等形形色色的美容院充斥市场。如果一家美容院，没有自己独特的核心技术，如果这项技术没有明显的美容效果，只能是昙花一现，是很难获得长期、长远的发展。

X美容机构创始人出身中医世家，其独创的古方减肥技术，源自明朝宫廷祖传秘方，减肥效果十分显著。据北京各店面的统计，单次减肥的最高纪录为12斤，单月（一个疗程）最高减肥纪录为40斤。因此，X美容机构还推出了签约减肥的承诺：没有效果分文不取，10年内反弹全额退款。差异化的减肥技术，极具诱惑力的减肥效果，无效退款的承诺，它们就像无声的广告，成为吸引消费者的三大杀手锏。

美容院不同于日化线，卖得就是技术与服务。如果没有过硬的技术、优秀的产品，就像缺少了前进的双腿，注定无法远行。

美容服务：标准作业，用心服务

在走访X美容机构位于北京CBD的一家美容院时，因为没有事先通知，我们装扮成急切想减肥的顾客，与该店的服务人员进行了面对面的接触。接待人员拿着一个登记表，基本上是按照表上的内容逐项询问我们，缺少与顾客的互动。并且，在与我们交谈时，可能是天气较闷热的缘故，该接待人员总是将口罩摘下、戴上，本来戴口罩是要让人感觉专业，但反复折腾口罩，却给人心不在焉的感觉。

当一家美容连锁机构，只有几家店时，老板尚能够事必躬亲，直接管理。而如果连锁店开到上百家、成千家时，就不能靠人治，而要靠标准化的作业流程、与时俱进的管理培训，来保证美容院服务的高质量。顾客进门怎么说、如何达成消费、怎样完美地服务、怎样进行跟踪回访……，设置一个标准化的服务规范，让员工自觉遵守，并与每个人的绩效考核挂钩，让用心服务、规范服务成为全体员工的行为准则。

传播手段：广辟渠道，组合制胜

X美容机构的传播方式有两种：一种是顾客口碑传播。目前，这是X美容机构最主要的传播手段。因为X减肥效果显著，体验过X减肥的顾客，在工作人员的暗示下，一般都乐意将X减肥介绍给亲朋好友。但是，X美容机构没有采取针对顾客口碑传播的奖励措施，口碑传播的能力并没有完全释放出来。

一种是广告传播。分为街头派单和媒体广告两种。但街头派单，可信度差、行人很反感，影响甚微。X美容机构也在《京华时报》、《精品购物指南》等女性比较关注的媒体上投放广告，但广告预算很少，一般只在店庆或促销时投放，版面都是1/4、通栏等小版面，版面设计也很平平。在浩如烟海的广告堆中，这样的广告很难引起目标消费者的热烈关注。

就目前态势来看，口碑传播仍旧是美容院宣传的重中之重。要形成口碑传播，首先要靠品质、靠服务赢得顾客心智。只有顾客满意了，才会主动向其他人介绍，形成口碑效应。同时，美容院也可以建立顾客口碑传播的奖励制度，比如积分返利、赠送产品或服务等，让顾客成为自己的宣传员。

当美容连锁店发展到一定数量与规模，达到大众媒体广告投放的合理性价比时，可以通过媒体广告刺激整个市场，推动企业更快发展。这时，可以配备专门的企划人员或与广告公司合作，保证广告效果的最大化。

店面管理：大处着眼，细节着手

将员工处罚通知等内部文件放在接待大厅内、院内事物乱摆乱放、装修风格不统一……，这些是顾客到美容院经常遇到的现象。在X美容机构，我们看到，各个连锁店的装修风格很不统一，有蓝色的、有粉色的，企业LOGO及VI设计也没有标准，显得很杂乱。一位店长还反映：卫生间内的梳妆台坏了几天，都没人修理，顾客使用时很不舒服。

看来，店面管理无小事，顾客来美容院接受服务，就要给顾客家的温馨感觉。一个破旧的纸杯、一粒细小的灰尘，都会引起顾客的不快，从而影响顾客最终满意程度。同样的美容服务，在一家小型美容院与一家知名美容院旗舰店，价格有天壤之别，店面环境的优劣是关键。因此，美容院店面管理，要从大处着眼，要站在大局上高度重视，在执行上，要细致入微，不放过每个细节。为加强店面管理，总部可设立专职的运营管理部门，负责店面运转与设施维护，避免物件损坏无人管理等现象的发生。

顾客管理：广开客源，缔造忠诚

在X美容机构，一位店长给我们讲述了顾客赵阿姨的故事。赵阿姨是一名机关退休职工，在X一家连锁店减肥后，就成为店员们的好朋友，她不仅经常介绍朋友们来X美容院，还帮女店员找男朋友，很是热心。X总部也将赵阿姨作为宣传的典型，把赵阿姨与店员们的合影放在样板点的醒目位置，还多次邀请她参加X总部组织的各项活动。

试想，如果每个连锁店，都有一个或者数个这样的忠诚顾客，榜样所产生的力量将会无限放大，影响到每一个来X美容院的顾客。除了典型顾客法外，顾客管理还有很多方法。在开辟客源上，有首次体验免费法、加入会员优惠法、单次大额消费奖励法等。在维系顾客上，有会员分级制、积分奖励制、赠送产品或时尚书籍、优先免费体验新品等。

从某种意义上来说，顾客就是美容院的生命。拥有长期、稳定的顾客群是美容院持续发展的基本条件。美容院，一手要广开客源，吸引新顾客加入；一手要维系老顾客，缔造顾客忠诚。有了越来越多忠诚顾客做支撑，美容院才能不断发展。

促销活动：实在让利，维老拓新

X美容机构，一个减肥疗程的价格在1000至3000元之间。尽管效果很好，还是有很多顾客因为价格原因放弃来店消费。为降低门槛，扩大顾客群，X美容机构会定期举办“99元减肥体验”活动，通过体验价，先吸引顾客来消费，如果感觉满意，再签疗程。同时，X美容机构，每个月还会举办会员消费奖励活动。但活动的门槛过高，只有单人消费满9000元才能享受。

在终端，促销就是最好的广告。美容院也不例外。但消费者经过多年促销的洗礼，已经具备了很强的“促销侦查”能力。因此，促销务必要实实在在让利。可降低消费门槛，如99元减肥体验，也可给顾客附加利益，如赠品、赠服务等。在促销策略的制定上，促销活动不要过于密集，避免不促不销的弊病。促销也要兼顾新老顾客，做到新顾客想来，老顾客愿意常来。

扩张模式：直营加盟，因需而宜

出于保护核心技术以及方便管理的考虑，X美容机构，一直采取直营的连锁扩展模式，基本不接受加盟，仅在三四级城市，暂时无法顾及的县市发展少量加盟店。因此X美容机构发展很稳健，但速度并不快。而且很不均衡，在某些中心城市有很多连锁店，同时，也有很多城市是空白市场。

加盟与直营各有利弊，美容院到底采取怎样的扩张模式，因时、因势、因自身条件及发展策略而异。直营易管理，加盟速度快。在重点市场，在财力、人力允许的情况下，最好直营，在次要市场或城市的边缘区域、在财力无法顾及的情况下、可以加盟。直营与加盟的巧妙结合，取长补短，更为合理。