个性化服务论文范文

个性化服务论文篇1

1.1数据挖掘技术

关联分析即找出两个或以上变量之间同时出现的规律、因果结构，即通过其他事物可对某个与之相关的事物做出预测。数据挖掘关联分析的主要作用就是分析海量数据中潜在的关联规则，对于高校图书馆个性化服务而言，即从图书馆数据库中发现相关的关联规则，针对用户的信息需求做出准确预测，提高信息推送的针对性，便于用户获取所需的信息。聚类即将数据库中的一组个体按照相似性归结为若干类型，应用于图书馆系统中，就是将相似的文献集中在一起，用户在搜索相关文献时可以查阅更多其他相关内容，便于其总结、归纳；在个性化服务中还可以通过聚类汇总用户所需的特定信息。分类与聚类相似，是按照分析对象的属性建立类组，用户查阅资料的过程中，每种信息的重要程度有所不同，通过分类可以将用户所需求的知识分为高度需求、中度需求及低度需求。在高校图书馆个性化服务中要对用户的使用规律做出预测，即根据用户历史查阅记录对用户所需的文献种类、特征等做出预测。时序模式主要是通过时间段对用户的访问记录、检索过程做出标志，再通过时间序列将重复率较高的内容挖掘出来，以预测其下个信息需求，提高用户查阅资料的便利性。

1.2图书馆中应用数据挖掘的必要性与可行性分析

图书馆应用数据挖掘技术的必要性体现在以下几个方面：首先，信息化需求。用户的借阅记录、检索记录均存储于图书馆数据库中，需要利用数据挖掘技术将这些海量数据转换为有用的知识信息，以便于馆员做出决策。其次，图书馆的管理需求。传统图书馆系统仅能为用户提供简单的访问、检索等功能，这些功能无法满足图书馆个性化的技术要求，因此要利用数据挖掘技术将用户借阅数据中隐含的关联性发掘出来，从中发现有用的知识信息。最后，用户服务的需求。数字化图书馆的发展越来越迅速，用户通过图书馆获得的资源也越来越丰富，如何从海量的信息资源中发掘出对用户有用的知识信息，仅依靠传统的图书馆管理系统无法解决这一问题，因此要利用数据挖掘技术对用户的借阅记录进行分析，从中获得更多有价值的信息，以提高图书馆的服务质量及馆藏利用率。而在图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术也是可行的，一方面很多图书馆已具备比较好的物质条件及人才条件，这些均是图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术的必要条件，而且政府在经济方面、政策方面也为数据挖掘的应用提供了更多保障；另一方面，近年来数据挖掘技术也有了长足的发展，其足以为图书馆的个性化服务提供必要的技术支持。图书馆数字化发展过程中需要采集、购置更多的数据资源，而利用数据挖掘技术可以为图书馆资源建设提供指导作用，挖掘图书馆的历史借阅记录，可进一步了解用户的借阅习惯、阅读兴趣及信息需求，并且可以对不同图书之间的关联性进行深入分析，图书馆员根据这些信息记录、分析结果等提供指导，可以提高图书资源分配的合理性，对馆藏布局进行优化。由此可见，数字化图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术十分必要。

2图书馆个性化服务的具体体现

高校图书馆个性化服务是指根据每个用户的专业、爱好、研究方向、探索领域及特殊服务为其提供更具针对性的信息服务，帮助用户查阅更加完整的信息资料，便于其学习、研究。高校图书馆个性化服务具体体现在以下3个方面：

①用户可根据自己的需求定制相关信息，以保证其在图书馆中能够查阅到相关资料；图书馆利用数据挖掘技术发现用户的兴趣爱好，为其定制个性化的访问空间。用户访问图书馆数据库时会将其兴趣爱好间接地反映出来，如果用户不感兴趣，在页面停留的时间会较短，停留时间较长则说明比较感兴趣；利用用户的浏览路径信息时间即可将用户对信息资源的感兴趣程度发掘出来。

②提高图书馆资源利用率。利用数据挖掘技术可以识别图书馆网站内频繁访问的路径及用户访问次数较多的页面，可以将新书信息、重要的分类信息放在这些路径上，从而向用户主动推送其所需要的信息资源，提高图书的利用率。

③优化链接结构，提高用户应用的便利性。对Weblog进行挖掘，可以发现用户访问页面的相关性，增加联系比较密切的网页之间的关联性；发现用户的期望位置，如果用户访问期望位置的频率高于对实际位置的访问频率，则可在二者之间建立导航链接，优化站点。

④查新服务与定题服务。传统图书馆主要通过查询光盘数据库、文献数据库等进行查新服务，而随着网络技术的不断发展与应用，外部网络信息及更新的速度远远超过图书馆内部网络，因此要加强网络平台的建设，以保证服务结果的真实性与可靠性。数字图书馆在进行查新与定题服务过程中，可以利用可视化技术为用户提供在线即时信息分析。

3图书馆个性化服务中数据挖掘技术的应用

图书馆个性化服务数据挖掘技术的应用流程如下：建立读者数据仓库——数据收集——挖掘算法的选择——挖掘结果的显示——对结果的评价。

3.1建立读者数据仓库

数据挖掘过程中，在确定了挖掘目标后，即开始进行数据准备，从大量数据中选择一个与需挖掘目标相关的样板数据子集。此时需要建立一个数据仓库，其主要作用是将所有挖掘目标所需的数据保存其中，如果未建立数据仓库直接进行数据挖掘，可能会导致挖掘失败，因此数据挖掘的前期工作大部分用于准备数据，因此建立数据仓库是一个至关重要的准备工作。高校图书馆个性化服务中应用数据挖掘技术，第一步就是建立用户的兴趣库及图书馆自身的特色资源数据库。用户使用图书馆的过程中，必然会产生大量的借阅记录，访问图书馆网站会留下访问记录，这其中均潜藏了大量有意义的信息。

3.2数据收集

在建立用户兴趣库及特色资源数据库后，必须对这两个数据库中的数据进行分析、调整，以保证原始数据的质量，从而保证数据挖掘结果的质量。数据收集即数据的分析与调整可以分为数据抽取、数据清洗及数据转换等3个步骤。其中数据抽取的主要作用是将与挖掘目标相关的数据信息搜索出来；数据清洗则是对数据进行噪声消除、重复记录的消除及推导计算缺值数据等。图书馆每天会产生大量的用户相关的数据，并非所有的数据均对整个挖掘处理过程有正面作用，有些数据可能会对挖掘效果产生负面影响，因此剔除这些无用的数据十分必要。数据转换的主要作用是精减数据维数，从初始特征中分析出真正有用的特征，通过数据转换可有效减少数据挖掘时需要考虑的变量数。

3.3选择算法及建立模型

数据挖掘过程中不同的算法可能会实现同一个任务，但过程却大相径庭，因此要根据数据的特点、实际运行系统的要求选择适用的算法。有些用户比较倾向于获取描述型的、容易理解的知识，有些用户则希望获取预测型知识，因此要针对不同的用户选择对应的算法，之后就要进行数据挖掘模型的建立。通过对用户分类、聚类及时间序列的分析，将每类用户的普遍性需求及个性化需求抽象出来，从而建立一系列的关联规则模型。一个模型完成后不一定可以立刻解决问题，需要对其进行反复验证，如果可以解决问题证明模型有效；如模型存在缺陷，则要通过反馈对模型进行修改、调整，或者选择新算法，建立新模型，对不同的模型进行全面考察。

3.4结果解释与知识表示

在建立数据挖掘模型后，可利用建立挖掘模型时所用的算法规则进行运算，即可产生数据挖掘结果，图书馆只需对挖掘结果进行可视化、可理解化处理即可。要将抽象的数据解释成易读、易懂的结果，图书馆决策者及管理者即可根据可视化的挖掘结果进行决策。比如图书馆新引进了一批考古专业的学术论文，由数据挖掘模型分析结果可知，该批论文的查阅者90%均为考古专业的老师与学生，其他专业的师生查阅率不到10%，根据这一结果，即可将论文信息传递给考古专业的相关用户，以提高信息推送的针对性。

3.5结果的验证、应用及评价

产生挖掘结果后需要进一步实践，以验证结果的有效性与可用性，及对模型的实用性进行评价，并且挖掘结果还具备预测未来数据的功能。上一步的结果解释经过实践后，可对应用过程进行跟踪了解，获得用户的反馈信息，对结果的实用性进行验证。需要注意一点，即一个数据挖掘的模型与已有数据完全相符比较困难，且并非所有的环境、每个时间节点均适用于同一个数据挖掘模型，因此要对挖掘结果做出评价，如经过用户的反馈，数据挖掘出来的结果可以解决问题，实现了最初的挖掘目标，满足了用户需求，则可判定该模型是合理的。挖掘结果可以满足用户的要求，用户就会做出满意的反馈，将这一反馈信息提供给决策者即可做下一步的实施，完成该阶段后，图书馆就基本上实现了以用户为中心的个性化服务的数据挖掘过程。不过某些情况下模型的评价结果可能不尽如人意，即数据挖掘的结果无法满足用户的要求，这种情况就要由系统进行重新处理，重复上述步骤，重新抽取数据、选择另外一种数据转换方法、设定新的数据挖掘参数值、选择另外的挖掘算法等。由此可见，数据挖掘的过程是一个不断反馈的过程，体现出反复性的特点。

4结语

从某种程度上讲，个性化服务模式是图书馆传统被动服务的变革，其遵循“一切以用户为中心”的服务理念，真正实现了“用户需要什么，图书馆就提供什么”的主动的服务模式，可以预见，个性化服务模式必将成为数字图书馆技术发展的主要趋势。现阶段，我国网络用户数量呈几何倍数增加，用户的需求也呈现多样化、复杂化的特点，图书馆只有向其提供更具针对性、个性化的信息服务，才能满足其越来越高的信息服务要求。在海量的信息资源中，数据挖掘技术可以提供极具智能化的个，因此已逐渐成为数字图书馆建设中非常重要的技术支持与保障。当然，数据挖掘技术还属于一种新兴技术，尚存在一些不足与缺陷，比如数据的可视化、数据挖掘语言的标准化、多层次、多种类知识的高效挖掘方法等，这些均是后续需要不断探索与研究的课题。但是我们相信，未来的数字图书馆建设过程中，数据挖掘技术的作用将越来越不可替代。

个性化服务论文篇2

关键词：公共文化服务；公共服务供给模式；公共管理理论；公共文化政策

中图分类号：G112 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）06-0161-03

一、发达国家研究动向

发达国家对于公共文化服务供给的研究起步早，理论架构已经成熟，政策实务重视创新。考察其理论建设和实践探索，得出以下几点认识。

（一）理论建设

第一，公共文化服务概念的提出可追溯至19世纪后半叶德国政策学派，代表学者瓦格纳主张：“通过公共财政的社会政策作用，拓宽政府服务职能，强化政府的社会文化和公共福利的责任。”西方公共经济学代表学者萨缪尔森、马斯格雷夫、布坎南等从公共物品的公共性角度解读社会公共服务含义，对于基本公共服务的人民为主导性质、公民为对象性质、集体公益性质做了理论分析，认为这是一种社会义务。

第二，从20世纪七八十年代开始，西方公共管理学、公共政策学科建设出现了质的飞跃，理论架构不但宏大，而且纵深，日趋精细，产生了公共选择、新公共管理、新公共服务理论，为现当代公共文化服务研究提供了深厚理论奠基。

第三，当前的研究动向分为：对于基本公共文化服务的均等化、普惠性研究；把公共文化服务和社会现代化、城市化进程相结合，研究服务供给的社会现代化、城市化倾向；对政府直接供给或政府主导供给公共文化服务的局限性研究，主张公共服务社会化；对公共文化服务的实际效能进行研究，设计指标体系，进行绩效评估，如：联合国教科文组织建立了文化统计新框架、欧盟建立了文化统计体系，英国的文化管理评估标准化工作走在国际前列。

可见，发达国家在此领域了经历了长期的理论摸索，形成了深厚的理论基础，研究的学理性强。

（二）践探索

第一，不同发达国家的公共文化服务供给模式不同，反映为供给主体的多元化，目前有三种类型：一是集权式，即政府主导型，以法国、日本为代表。二是民权式，即市场主导型，又称民间主导型或市场分散型，美国最为典型。三是分权式，即“一臂间距”型，分为“垂直分权”和“水平分权”，前者即政府内部的上下级之间、中央和地方之间关于文化管理的纵向分权关系，后者即政府和非政府组织、机构之间关于文化管理的横向分权关系，简言之就是政府和社会的分权关系。这种模式在英国已经历了较长时期广度和深度的实践，澳大利亚、加拿大、奥地利、比利时以及芬兰、瑞士、瑞典北欧多国等在其制定的文化政策中纷纷声明采用这一原则。

第二，发达国家在公共文化服务运行机制上大胆地进行了多元化实践，如基金会制、项目托管制、招投标制、有限责任公司制等。这一系列机制创新举措，反映了发达国家重视机制建设，敢于做开拓性尝试，政府勇于承担实验风险，而我国在这方面做得还远远不够，应借鉴学习这些经验。

（三）对我国的启示

一是理论为基，先于实践、高于实践，发挥了强有力的先导作用；然而，实践并不限于理论，不断革新创新，政府对于实践失败的风险能够承受，有抗风险机制。

二是政府与社会联合，形成“共同治理”结构。重要意义有二：打破政府垄断，引入市场竞争，使治理更有效率；依托市场分工，体现治理的现代化专业化。其中，私人和私有企业赞助公共文化事业的意愿强烈、渠道广泛、形式多样。再者，“志愿治理”“社区自治”已经历较长时期发展，积累了较为成熟的境遇。

三是高效且适度发挥政府应有作用，“应有”是关键词。政府要进行有战略高度的集中统一规划，进行宏观调控，调控引导价值观、价格、社会化程度、社会效益等；制定政策要体现不越权的原则，不僭越市场权力、社会和人民权力。因此，政府主要负责在市场外管导向、建标准、进行评估和制度化保障，服务于市场。

四是高度体现公共性。公共文化资源的市场化配置、社会化共享，扭转优势资源集中化倾向，破解两极分化的“马太效应”，使分散化的均衡分布；公共文化权力的必然性分化、必要性下行，打破权力垄断，体现基于法理的治理现代化趋向。

五是公共决策的科学化。基于民主化程序和专业化水平，有效地保证公民在公共决策中实现对于公共权力的共享，最终达到对于公共供给的共享。

六是重制度、强机制，形成了保障有力、运行高效的治理体系。首先是法理化、制度化保障，基于此，形成现代法治体系和层层细化的治理网络。整个系统有条不紊，不但有建章建制，更有抗风险和防危机的“自愈”机制。

二、我国研究现状

我国这方面研究是在国家方针指导下，与文化政策的研究制定同步发展的。在我国，“公共文化服务”概念首次见于2005年十六届五中全会通过的《“十一五”规划建议》中提出：“逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系。”之后，一系列规划和政策相继出台。2010年十七届五中全会通过的《“十二五”规划建议》提出：“基本建成公共文化服务体系。”此后，2011年十七届六中全会《决定》、2012年十报告中都复述了这一提法。直到2013年十八届三中全会《决定》提出“构建现代公共文化服务体系”，有关公共文化服务的政策出现关键性变化，要求实现现代化，较之以往提升了一个台阶。2015年是公共文化发展里程碑式的一年，国家层面密集了多项与公共文化服务建设相关的政策，有《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》《公共文化服务保障法草案（稿）》《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作意见》等以及十八届五中全会《“十三五”规划建议》中的相关建议等，对现代公共文化服务体系的建立创造了良好的政策环境。

（一）理论建设

国内学者的理论研究集中于公共文化服务体系建设上。研究方向大致分两类：一是对“文化惠民”的“普惠”意义和内容的研究，主要研究公共文化服务供给覆盖范围、标准化和均等化程度，如基层、农村、民族地区公共文化服务供给问题，以及公共文化服务供给“菜单”等；二是对“文化惠民”方法和机制的研究，主要研究公共文化服务供给模式、公众参与与反馈机制、财政投入机制、保障机制、监督机制、评估机制等。

国内学者对于国外管理学理论借鉴不少，几乎是在追随，于是和国外情形一样，理论架设点有三：一是“公共”，关注公益性、免费性、标准化和均等化问题；二是“服务”，理论发源点在国外近代“新公共管理”“新公共服务”“政府改革”论等，探讨向“服务型政府”转型问题；三是“供给”，研究供给模式问题，在2015年5月《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作意见》出台后，站在这个出发点上研究的越来越多。

（二）实践探索

2003年提出“文化体制改革”，2005年提出“公共文化服务体系”。我国文化改革发展的实践越来越深入。在公共文化服务供给方面，重大飞跃在于做了政府向社会力量购买公共文化服务的一系列探索，越来越准确地回答“谁来买？向谁买？买什么？怎么买？买得值？”这几个关键问题。2015年5月《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作意见》以改革的思维对国家公共文化服务供给模式创新进行了专门部署。在政策引导下，PPP（公私合营/政企合作）模式、SC（服务协议）模式、建立公共资源交易平台等实践探索越来越多。

（三）对比国外研究的差距

第一，我国该领域研究方兴未艾，理论起步晚，积淀不足。相对于已进入深水区的改革创新实践，理论建设明显滞后。缺乏开创性、先导性理论。

第二，附会国外理论，引述转述多。有些借鉴未理解透彻和解释到位，产生歧义，学术严谨性欠缺。

第三，由于大量借鉴国外理论、经验，提出的很多策略、建议并不适用于我国具体国情、现实民情，体现不出“中国特色”。

第四，理论创新力弱，同质化。特别是学者不善挑战、不够大胆，理论建设多“折中式”取向，缺乏力度和锐度。

三、国内外当前研究的局限

虽然国外对于公共文化服务供给的研究，在理论上已完备成熟，在实践上也创新不断，仍不能说已经尽善；而国内在此领域的研究才刚刚形成政策体系，理论架构尚浅。因此，国内外都有不同程度的研究局限，主要在于以下几个方面。

（一）重理论建构，轻实践应用

大量研究的理论推演性强、实战性弱，脱离文化部门实际工作，形不成政策工具，停留于“经典式”“学院派”“精英话语”的理论建构层面，应用转化性欠佳。这点局限性在国内尤甚，甚至反映椤懊嫦蚓典，背对现实”，重文献研究，轻调查研究。虽然显得学理深奥，但很难起到指导实践、应用于实践的作用。研究成果无法成为具有操作性的工作“抓手”，仍属“圈外人”做的“看热闹”式的研究。

（二）缺乏艺术学的研究角度

无论国内国外，学者多具有管理学学术背景，多从社会学、经济学、统计学、管理学角度出发，而站在艺术学角度研究的少之又少，几乎没有。上述可知，目前理论架设点有三：一是“公共”，二是“服务”，三是“供给”。奇怪的是，似乎没有以“文化”作为理论立足点的，艺术学角度的理论研究有很大空缺。由于多数学者不在文化领域，对于文化建设现状无把握、对于文化发展规律不理解、对于实际文化工作没经验，致使研究缺乏文化向度，缺乏人文关怀，成果与宣传文化部门的需求的相去甚远。并且，由于少有艺术学视角的研究，现有研究多重数据分析，轻现象描述，有理性依据，却无感性支撑，对于现状和问题的论述不直观、不具体；而数据统计口径的不一致容易造成认识误区。

（三）公共文化服务供给研究与社会文化治理研究分离

国内大多学者将公共文化服务、公共文化建设乃至文化治理二分化。认为前者属于公共管理领域中的文化管理分支，后者属于宣传导向领域，虽有关联，但习惯于割裂开来研究，认为研究公共文化服务就是研究公共文化服务体系，眼界狭隘。有必要将公共文化服务引入文化治理领域来探讨，从文化治理的视角来看待公共文化服务之于公共文化建设和社会治理，尤其是基层社会自治的意义。

另外，有的学者一提及文化治理，就联想到“中文化”“小文化”层面的文化市场治理和文化法规工作。“中文化”工作指文化部门各项工作，“小文化”工作指文化部门具体工作和基层文化工作。这两个层面的研究，均是从行政管理者的管理具体事项的角度出发，见解片面，缺乏宏观视角，没有站在“大文化”高度来认识问题。

（四）孤立地研究公共文化服务供给，对立文化事业与文化产业

少有结合文化事业和文化产业，探讨公共文化服务的研究。我国多数学者将公共文化服务等同于文化事业，认为公益性、准公益性的文化事业和文化产业存在明显分野，这是当前的一个认识误区。事实上，完全可以在文化事业和文化产业诸多结合点上，研究公共文化服务的转型升级。要认识到，文化事业和文化产业可以互补互生、耦合融合，公共文化服务正处于两者的交集地带。这是当今跨界大融合趋势下“文化+”的内部融合，这种融合使文化事业和文化产业界线消弭，合为“你中有我，我中有你”的一体，能促进两者结构更新。

参考文献：

[1] 中共中央办公厅，国务院办公厅.关于加快构建现代公共文化服务体系的意见[M].北京：人民出版社，2015.

[2] 张妍.文化体制改革视域下现代公共文化服务体系建设研究[M].沈阳：东北大学出版社，2015.

[3] 苗美娟，刘兹恒.近五年我国公共文化服务研究综述[J].图书馆论坛，2016，（2）：35-42.

[4] 姜涵.近十年国内公共文化服务研究综述[J].中山大学研究生学刊：社会科学版，2015，（1）：118-127.

个性化服务论文篇3

〔关键词〕服务创新；知识图谱；研究热点；研究前沿

国内学者对图书馆服务创新的关注和研究始于1987年，经过近十几年的研究和发展，图书馆服务创新研究已趋向成熟并取得了丰硕的成果。为了更为清晰地展现当今图书馆服务创新领域研究的热点和前沿，本文运用先进可视化技术CiteSpace Ⅱ软件，主要选取2001～2011年CNKI来源期刊发表的服务创新相关研究论文，对关键词和引文数据进行处理和分析，旨在利用可视化的方法对国内图书馆服务创新领域研究热点和发展趋势进行直观地展示，希冀得出一些有益的结论，为该领域开展的后续研究提供参考。

1 数据来源与研究方法

1.1 数据来源

本文以CNKI《中国学术期刊网络出版总库》为数据源，选择“篇名”作为检索字段，检索词为“服务创新”、“创新服务”，检索表达式为：“篇名”=“服务创新”or“创新服务”，时间跨度选取2001-2011年，专题代码设定为“I143”（即专辑名称为“图书情报与数字图书馆”），共检索出相关文献1 586篇，经人工删除部分会议通知、征稿通知及与主题明显不相关的文献，实际纳入统计的文献1 530篇，图1所示的是2001-2011年11年间图书馆服务创新领域发表的文献量及其增长趋势。

从检索情况上看，2001-2011年间，相关文献的量除2011年略有下降外，其他年份均呈稳步增长趋势。这反映出进入21世纪，图书馆服务创新研究在国内学术界正得到广泛的认可和关注。

1.2 研究方法

本文利用陈超美教授开发的Citespace软件为知识图谱可视化分析工具，对记录中的关键词、共被引文献进行聚类视图（cluster view）和时区视图（time zone）分析，来确定图书馆服务创新领域的研究热点、前沿及发展趋势。之前，笔者借助EXCEL，通过自编程序对下载的原始数据进行了必要的处理，然后通过大连理工大学刘盛博老师编写的转换软件CSSCIRECjar转换成能被CiteSpace处理的格式，以便进行知识图谱分析。

2.1 研究热点分析

关键词是文章主题的高度概括和凝练，是文章论述的核心和重点，频次高的关键词常被用来确定一个研究领域的热点问题[1]。本文将相关的数据导入CiteSpace Ⅱ中，设置（Time Slicing）的值为1，即将2001-2011年分成11个时段进行处理，网络节点选择关键词（keyword），数据抽取对象为top40，选取适当阀值，选择路径搜索（pathfinder）算法，运行软件得到图2所示的关键词共现图谱。图2 服务创新关键词共现知识图谱

图2中大小不同的圆环代表关键词节点，环的大小与出现频次成正比，节点越大表明该关键词出现的频次越多；节点之间的连线代表两个词共同出现的次数，连线越粗表明两个词共同出现的次数越多[2]；圆环最外层的紫红色表示中心性（Centrality），宽度与中心性成正比。出现频次较多及中心性大的关键词在一定程度上代表了该领域的研究热点[3]。笔者通过对意思相同的词进行合并计数，并选取出现频次排在前30位的词，得到服务创新领域的热点词统计表，见表1。

从图2中可以看出服务创新是图中最大，最突出的节点，出现频次为523，中心性位居第三，这是由于笔者所研究的领域就是服务创新，是笔者在CNKI期刊数据库中的检索词，也是本研究的基础所在，同样笔者的另一检索词创新服务出现的频次也很高，因而使得创新，服务这两个关键词出现的频次也较高，分别位居第四、第六的位置上，这几个关键词构成了服务创新理论研究的基础。

另一出现频次较高的居第二位的关键词是图书馆，这是由于笔者所选取的学科领域是“图书情报与数字图书馆”，因而使得图书馆这一关键词出现的频次非常高。从图2可以看出，作为国内两类最重要图书馆的高校图书馆与公共图书馆，对服务创新的研究比较集中。此外，医院图书馆、专业图书馆、党校图书馆出现的频次也都比较高，表明这几类图书馆对服务创新也有一定的研究。

的研究中，服务是永恒的主题，随着现代信息技术的高速发展，为读者提供多样化、专业化、个性化、主动化的信息服务成为图书馆服务创新的趋势。

位居第七位的关键词是网络环境。在网络环境下，读者的信息需求发生了巨大变化，获取信息的渠道也极大丰富，这对图书馆的服务模式提出了更高的要求，使得服务模式成为服务创新领域又一研究热点。因而，图书馆的服务工作要跟上时代的步伐，在服务模式上应当有所创新，不断扩大服务范围，充分利用网络环境下丰富的网络信息资源来不断创新服务的手段与方法[4]。

位居第十一位的关键词是以人为本，“以人为本”是图书馆工作的出发点和落脚点。服务创新实质上是基于“以人为本”的信息服务的改革，把“以人为本”的人文服务理念放在第一位，以读者需求为中心，坚持以读者为本，尊重读者，满足读者多方面的信息需求，以实现图书馆全面、协调、可持续发展。此外，与之相关的服务理念、和谐社会也是当前服务创新领域研究的热点问题。

位居第十二、十三位的关键词分别是知识管理、知识服务，他们是现代信息环境下学术界研究的热点问题。图书馆知识管理的根本目的就是最大限度地获取、挖掘、利用和传播知识，为读者提供获取知识的窗口，向读者提供有效的知识信息共享平台[5]。知识服务是知识管理的直接目标和主要实现方式，图书馆应充分利用知识管理的理论和方法，优化资源配置，进行高效率的信息传递和优质的知识服务。因此，实行知识管理是图书馆发展的必然趋势，对图书馆实行知识化服务创新，不仅顺应时展的要求，也是提高自身服务能力和创新能力的重要途径。

2.2 服务创新研究领域前沿演进分析

研究前沿就可以看做在某一时段内，以突现词（burst terms）为知识基础的一组文献所探讨的科学问题或专题。而突现测度的是文献被引频次或关键词出现次数等的变化率[6]。因此，笔者将检索到的1 530篇文献导入Citespace Ⅱ中，网络节点选择关键词（keyword），利用膨胀词探测（Burst Detection）技术和算法，得到服务创新领域的前沿和趋势的时区（time zone）聚类视图，如图3所示。利用CitespaceII提供的词频探测技术（Detect Bursts），将频次变化率高的词（burst term ）从大量的关键词中探测出来，表2给出的是按突现度排序的前10个突变词。表2 服务创新研究关键词突现率（前10位）

序号突现度中心度频次关键词年份1847011124网络环境20022795020210信息服务2001341300115知识经济2002435101067图书馆服务20035326021301创 新200162300036新农村建设2008721801455以人为本2005821300014网 络200192020005服务工作2004101980008科学发展观2009

结合表2以及关键词受引轨迹可以发现，网络环境是2002年出现的突现率最高的关键词，从它的受引轨迹可以看出，受关注度在2003年达到第一个峰值13次，但之后逐年降低，2005年之后又开始迅速增长，在2007年达到峰值18次（见图41）。2001年出现的信息服务是另一突现率较高的关键词，突现度仅次于网络环境，自2001年出现开始，受关注度整体上呈现曲折上升的态势，在2010年达到峰值34次（见图42）。2001年出现的网络是突现度位居第八的又一前沿研究热点。综合以上3个关键词可以看出，如何充分的利用网络环境下丰富的网络信息资源及先进的信息技术，提高自身的服务创新能力，为读者提供多样化、专业化、个性化、主动化的信息服务，成为服务创新领域研究的前沿热点问题。图3 服务创新研究前沿的时区视图

图41 网络环境（突现度：847） 图42 信息服务（突现度：795）

知识经济是2002年出现的突现度位居第三的关键词。随着信息社会与知识经济的深入发展，使得知识信息的社会需求量急剧增加，人们获取知识信息的渠道越来越多，对服务品质的期望也越来越高，迫使图书馆要尽可能的全面收集信息，采用现代化手段为读者服务，进行有效的知识管理，强化服务能力，结合自身的优势来创新工作，才能与知识经济的发展保持一致。因而，它成为图书馆服务创新研究领域又一前沿热点。

2005年出现的突现度位居第七的以人为本、2009年出现的突现度位居第十的科学发展观都成为服务创新领域研究的前沿热点。坚持“以人为本”是图书馆服务创新的前提，坚持全面、协调、可持续发展是图书馆服务创新的基础[7]。数字化时代，图书馆必须深入贯彻落实科学发展观，树立“以人为本”的服务理念，更新服务方式，创新服务手段和服务内容，以实现图书馆全面、协调、可持续发展。

3 知识基础分析

利用CitespaceII提供的共被引分析功能，可以对文献做共被引知识图谱分析，这样有利于进一步明确研究热点的本质。在Citespace Ⅱ中将节点类型选为参考文献（cited conference），数据抽取对象为top50，具体的参数可见图5左上角，运行软件生成图5所示的知识图谱，共有165个不同的文献节点和133条连线，表3给出的是按被引频次排序的前10篇文献。

图5 文献共被引网络知识图谱

表3 服务创新研究的关键节点信息

排名被引频次中心度作 者被引文献年份116032赖晓云试论图书馆服务创新2004214011程亚男再论图书馆服务2002313003杨锦荣论21世纪高校图书馆读者服务创新2004412000杨彩娥新时期高校图书馆创新服务研究2007511011林平忠现代图书馆服务创新的基本内涵2004611003田树林图书馆服务创新的思考200779015吴孟苏论高校图书馆服务创新200789015程亚男图书馆服务新论200099003黄俊贵图书馆服务理念琐谈2001108010周 菁试论图书馆个性化服务与未来展望2004

从表3可以看出，按照共被引频次的高低，排在首位的是赖晓云于2004年发表在《图书馆论坛》上的《试论图书馆服务创新》一文。该文的共被引频次为16，中心度为032，是网络中最大，中心度最高的节点。该文献阐述了服务创新的内涵及特点，强调在服务创新的过程中人力资本成为关键的竞争要素，未来图书馆的惟一竞争优势就是培养一批具有创新能力和创新精神的高素质的馆员队伍。图书馆服务创新的最终目的是提高服务质量，在服务创新的过程中会遇到各种阻力，要认清阻碍创新的因素，从根本上解决问题，在图书馆内形成有利于创新的文化氛围，并重视创新人才的培养[8]。作者还分别从理念创新、内容创新、方式方法创新3个方面具体阐述了图书馆服务创新的思路。

排在第二位的是程亚男于2002年发表在《中国图书馆学报》上的《再论图书馆服务》一文。该文论述了服务是贯穿图书馆发展的主线，追溯历史阐述了图书馆服务的发展过程，在图书馆服务方式、服务内容发展嬗变的过程中图书馆服务思想也逐步形成并日渐成熟。随着社会文明和信息化、网络化程度的提高以及读者需求的层次化、多样化和个性化，服务危机极大地影响着图书馆的社会形象和图书馆事业发展[9]。图书馆应建立关爱、无限、完美、超值的服务理念，这几个字透彻地阐述了图书馆人本服务理念的内涵。作者还论述了图书馆应建设特色馆藏数据库，搭建一个网络知识平台和基础知识库，为读者提供具有个性和交互性的信息服务。改造与创新服务模式，实现图书馆服务从信息服务向知识服务转变。该篇文章具有很强的前瞻性，对图书馆服务创新领域的研究有很强的指导意义。

排在第三位的是杨锦荣于2004年发表在《图书馆》的《论21世纪高校图书馆读者服务创新》一文。该文阐述了21世纪高校图书馆的服务创新要在服务理念进行创新，培养创新意识，转变服务观念，强化信息服务意识。当前图书馆应在多方面进行服务内容的创新，运用现代化的服务手段，为读者提供高质量的信息服务。在服务模式上应该向着以读者为中心的主动服务服务模式转变，创建具有个性化的，以读者满意度为标准的服务品牌。在此之前，程亚男女士于2000年发表在《图书馆》上的《图书馆服务新论》一文也论述了图书馆服务是一种品牌，图书馆要实现品牌服务，就要为读者提供超值、高效、优质、个性化的特色服务。这两篇文献被多次引用，当仁不让地成为了服务创新领域的重要文献。

此外，共被引频次排名靠前的论文还有：杨彩娥于2007年发表在《图书馆论坛》上的《新时期高校图书馆创新服务研究》一文、林平忠于2004年发表在《图书馆学研究》上的《现代图书馆服务创新的基本内涵》一文、吴孟苏于2007年发表在《情报杂志》上的《论高校图书馆服务创新》等。这几篇文献从多个方面讨论了图书馆服务创新问题，为图书馆服务创新研究及工作开展提供了参考。

4 结束语

本文以CNKI期刊数据库中2001-2011年的图书馆服务创新领域相关文献为研究对象，借助信息可视化软件Citespace Ⅱ，从文献计量学的视角以知识图谱的方式对服务创新领域的研究热点、研究前沿及重要文献进行探索，由此得出以下结论：

（1）通过对关键词共现分析，我们可以从中发现近些年图书馆服务创新所关注的热点领域主要集中于信息服务、网络环境、以人为本、知识管理、知识服务、服务模式等。

（2）借助CiteSpace Ⅱ膨胀词探测（Burst Detection）技术和算法绘制的时区聚类视图，分析出了图书馆服务创新领域研究的前沿热点，这些热点涉及网络环境、信息服务、知识经济、图书馆服务等。

（3）通过绘制的文献共被引知识图谱，对该领域共被引频次比较高的重要文献进行了分析，这些文献构成了图书馆服务创新领域的知识基础，具有重要的学术价值，为该领域的研究提供了重要的参考依据。

参考文献

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[8]赖晓云.试论图书馆服务创新[J].图书馆论坛，2004，24（4）：18-20.

个性化服务论文篇4

关键词：新服务开发；分类研究；网络环境；大规模定制；服务模块化

中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）04-0128-04

社会发展到一定阶段后，服务业就会迅速兴起，并逐渐成为国民经济的重要组成部分。近年来，服务业对美国等发达国家GDP的贡献率已超过80%，并带来了大量的就业机会。发达国家大力倡导通过推动服务业的技术进步和流程改造来提高服务效率，从而确保经济的稳步增长，服务型企业的管理者也在时刻关注服务提供过程的每个环节，不断改善服务质量，以此提高企业的竞争优势[1]。面对此情景，Vargo和Lusch提出了“服务主导逻辑”，他们认为服务已成为当今经济交换的根本性基础，所有经济都是服务经济，有形商品只是服务传递的工具[2]。IBM公司也明确指出：“服务科学”将继“计算机信息科学”后成为又一前沿学科。

美国产品开发与管理协会的一份调查报告显示，美国服务型企业24.1%的收益来源于过去五年的新服务开发（New Service Development，NSD），NSD已成为发达国家服务型企业创造收益的重要途径[3]。我国实业界也逐渐意识到NSD的重要性，有些企业甚至将其上升至战略层面，作为未来创新的导向。随着市场竞争的日趋激烈，客户需求多样化的趋势不断增强，服务生命周期正在日渐缩短，NSD的重要性将更加凸显。实业界的成功推动了NSD活动向纵深发展，也为学术界进行理论研究提供了契机，自上世纪80年代起，学者们陆续提出了NSD的概念，并在此基础上对NSD分类等基础理论问题展开了研究。

一、文献梳理

（一）NSD的概念

早在1984年，Lovelock就依据服务提供过程和服务产出结果对NSD进行了描述，他认为NSD的核心任务就是对以上两个方面进行部分或彻底改造[4]。沿此思路，Edvardsson和Ollsson将服务进一步分解为服务过程、服务内容和服务系统，并指出NSD就是围绕这些要素所开展的一系列研发活动[5]。Menor则以NSD所具备的“新”特性为中心，同时考虑了服务理念的新颖性（如何提供服务或者提供服务的方式）和服务结果的新颖性（提供了什么服务或者服务的内容），将NSD理解为“通过改变服务理念或提供新的服务内容来向本企业顾客提供以前他们没有享受到的服务”[6]。与之类似，Tatikonda和Zeithaml用外部新颖度和内部新颖度描述了NSD，他们认为前者主要关注“顾客所能感觉到的新服务特性”，后者则重点考虑“开发出何种新服务才能满足市场需求”[7]。近期，Bettencourt又将NSD简单地描述为“将改进的或全新的服务推向市场的一系列活动”[8]。

随着外界环境的变化，NSD的概念仍在被不断地修正，至今尚未统一，但是通过以上综述可以发现，现有观点始终遵循着一定的脉络，学者们通常以服务的“新颖度”为核心，从“服务过程开发”和“服务结果开发”两个方面对NSD的概念进行了诠释。

（二）NSD的分类

以NSD的概念为基点，学者们开展了一系列基础理论研究，旨在不断完善NSD的理论体系，“NSD分类研究”便是其中的一种。众多学者[9]曾经指出：对NSD进行科学的分类，有利于研究者精准地识别不同类别NSD活动之间的差异，避免出现将NSD活动同质化处理，最终影响研究结论的预测力和外部效度等消极现象。此外，NSD分类研究的相关成果还可为服务型企业的实操性环节提供理论借鉴，引导企业管理者充分依据外部环境及企业运营情况有选择性地开展NSD活动，保证NSD活动的针对性，进而最大限度地迎合市场需求，并提高企业绩效。可以说，对NSD进行分类研究具有相当高的理论价值及实践意义，因此，自上世纪80年代起便被学术界所广泛关注。

早在1982年，Booz和Booz即认识到进行NSD分类研究的必要性，他们结合当时的时代背景，以所开发服务的新颖度为线索，将NSD区分为六种类型，并对每种类型进行了描述（参见表1），这一研究成果为后续研究进行了铺垫，并起到了导向作用[10]。

表1Booz和Booz对NSD进行分类研究的结论类型名称描述降低成本以较低的成本提供相似的服务重新定位为已有服务重新确定细分市场或寻找新的市场方向现有服务的

改进和修正新服务通过提高绩效来取代已有服务现有服务线

的延伸对企业已有服务线进行补充，以增加服务的种类新服务线对服务提供者来说有很高的新颖度全新服务对服务提供者和顾客来说都有很高的新颖度Johne和Storey秉承了Booz和Booz（1982）的研究思路，并基于运营管理的视角提出了自身的观点。他们认为企业的NSD活动应包括服务市场开发、服务扩充开发、服务过程开发和服务内容开发四种类型。其中，服务市场开发的关注点在于企业的营销策略，服务扩充开发则重点考虑企业与顾客的交互方式，服务过程开发主要思考如何再造服务提供的流程，服务内容开发的最终目标是改善企业核心服务的特性。在企业实践层面，四种类型的NSD活动可以并行，但是它们的着眼点有所不同。对于以市场驱动为主的业务，企业会把服务市场开发和服务扩充开发放在首要位置；对于所处环境时常变化的业务，企业会着重强调服务过程开发；对于以技术为主要驱动力的业务，企业又会重点考虑服务内容开发。四种类型的NSD活动相互支撑，共同推动了企业的发展[9，10]。

与Johne和Storey不同，Johnson等的研究处于微观层面，所得结论也比较细致。他们将NSD分为渐进式创新和突破性创新两大类，每大类又被细分为若干子类（参见表2）。从本质上讲，这种分类方法与Booz和Booz的观点类似，某些观点甚至有所重叠[3，10]。

表2Johnson等对NSD进行分类研究的结论大类名称子类名称描述渐进式创新改变服务风格对服务风格进行适度改进，以影响顾客的感知、情绪、态度，但不会改变服务的根本属性改进服务改进现有服务服务线扩充扩展现有服务线，如添加新项目、新路径、新程序突破性创新把新服务引入现有服务市场向现有顾客和组织提供新服务，尽管相关服务可能已有企业提供首创业务向现有市场引入新的服务重大创新对于市场而言是全新的服务，如以信息和计算机为基础的技术驱动型创新近年来，Bettencourt又将NSD区分为辅助服务创新、服务提供过程创新、核心服务创新和新服务创新[8]，Voss则认为NSD包含服务过程创新、服务产品创新和商业模式创新。这些观点实质上是对前期研究成果的进一步拓展与延伸[11]。

（三）文献梳理结果评析

通过上述梳理不难发现，学者们通常以NSD的概念为依据，紧扣“服务新颖度”这一核心问题，沿承“服务风格新服务过程新服务内容新”这一主线，以渐进的思路将NSD活动定性地区分为若干离散的类别，并对每种类别的含义进行了文字性表述。由于学者们的研究思路呈现出一定的规律性，因此，有利于各类研究成果的汇聚与比对，这些研究成果对NSD的理论体系有所充实。

但是已有研究存在如下两个弊端：第一，社会的进步推动了服务业的转型与升级，并带来了一系列新的问题，如服务群分化、标准化等，它们对NSD活动均产生了重要影响。然而，近三十年来学者们对NSD分类的研究基本秉承了Booz和Booz的研究思路，即“服务风格新服务过程新服务内容新”，虽然脉络较为清晰，但并无实质性创新，例如，Johnson等与Booz等的研究虽然相距近20年，但是他们的观点仍比较相似[3，10]，从某种意义上讲，这些成果已无法充分反映当今服务业中NSD活动的基本特征，实践意义已比较有限。第二，学者们通常选取定性的方法对NSD进行分类研究，但是此类方法仍停留在对NSD活动的思辨式分析与文字性表述层面，主观性较强，无法从数理角度对研究问题进行精确处理，所得结论对服务型企业的指导作用偏弱，因此仅适用于学术研究的初步探索。随着研究的深入，需要采用量化的方法对NSD活动的内部运行机理、价值创造模式进行深入剖析，进而对其进行科学的分类，由此增强研究结论的可测量性及指导意义。

鉴于以上分析，笔者认为学者们应以当今服务业的基本状况为着眼点，依据坚实的理论，利用科学的方法，对NSD分类展开进一步研究，如此才能保证研究结论的时效性与准确性，进而为学术界与实业界提供更具科学性的理论指导。本文的后续内容即依据此思路展开。

二、后续研究框架

网络时代的到来促进了劳动分工及规模经济的发展，由此导致当今服务业呈现出较强的工业化趋势，服务标准化已成为众多服务型企业的显著特征。在我国，以携程旅行网（）为代表的一大批新兴互联网企业已明确提出“用制造业的标准来做服务业”的发展战略，可见标准化将是未来服务业发展的重要导向；然而，服务的无形性、不可分离性、异质性等特征又导致企业必须依据每位顾客的具体需求及性格特征为其提供个性化服务。因此，与制造业相比，传统意义上的服务业又是顾客化的。标准化与顾客化的矛盾在当今服务业中已十分凸显。企业的NSD活动在此背景下究竟应顾及矛盾的哪一方？这是每一位NSD项目经理必须认真思考的问题。

面向大规模定制的NSD活动为这一问题的解决提供了良方。大规模定制是源于制造业的一种新型生产范式，随着服务业的发展，它逐渐被服务型企业的管理者所重视，并应用至NSD领域。面向大规模定制的NSD活动结合了服务业顾客化的本质特征与制造业大规模提供的效率优势，在NSD过程中，通过实现服务产品要素的标准化，服务提供时顾客或服务商对产品的组合生成，最大限度地提升顾客价值，降低内部成本，增强服务企业竞争优势。

顾客化和标准化之间是一个连续谱，它们的折中“服务模块化”是面向大规模定制的NSD的核心。虽然已有众多文献对“面向大规模定制的新产品开发活动”（New Product Development，NPD）中产品模块化的相关问题进行过探讨，但是由于服务业具有劳动密集、顾客参与度高、质量敏感度高等特征，面向大规模定制的NPD活动的相关研究结论对服务业可能并不适用，相关的理论与实证研究需要进一步展开。

结合以上分析，笔者以当今服务业的现实情况为依据构建了NSD的后续研究框架，如图1所示。在后续研究中，学者们应紧扣网络环境这一研究背景，利用服务模块化的相关理论及方法，以面向大规模定制的NSD活动为研究对象，以缓解服务标准化与顾客化之间的矛盾以及减弱该矛盾对NSD活动的负面影响为研究目标，对信息时代中NSD领域的相关问题展开系统性研究。

需要指出的是，此研究框架是广义的，除对NSD分类研究具有指导意义外，对NSD领域的其他问题（如NSD过程、NSD绩效等）亦有启发作用。由于本文的着眼点在于NSD分类研究，故在第三节中，笔者将以该框架为基础，分别沿框架中A、B、C三条路径对NSD分类研究的未来机会进行识别，旨在为学者们合理利用此框架提供思路。

三、未来研究机会

（一）利用服务模块理论对NSD进行分类研究

服务模块化是面向大规模定制的NSD的基础与核心（如图1中路径A所示），不同的服务模块或不同模块之间的组合方式对NSD活动的类别将会产生重要影响。因此，如何依据服务模块理论对NSD活动进行科学分类，尤其是上升至量化层面，值得学者们思考。

学者们对服务模块化的研究可追溯至上世纪90年代。Sundbo对丹麦服务型企业进行了多案例研究，从而将模块化的理念引入了服务业[12]。Peter和Saidin依据IBM马来西亚服务部门的实践经验，分析了服务的组件结构，提出了组成服务的“原子”、“分子”和“元素”等概念，为服务模块的具体划分做出了贡献[13]。Streed和Cliquet通过对比法国连锁餐馆与麦当劳的服务模式后指出，当今的服务业主要从服务生产和服务传递的角度考虑服务模块的划分，对顾客的感受和价值需求缺乏重视[14]。近期，Voss和Hsuan参照NPD领域的相关文献对服务进行了系统剖析，通过构建服务模块函数的方式提出了服务体系和模块理论，与前述质化的研究不同，该理论对服务体系中独特服务模块的个数、服务模块的可复制程度等参数进行了量化的表述，从而保证了研究结论的可测量性与科学性[15]。

众多学者曾经指出，服务模块理论虽然已被广泛应用于服务业，基于该方面的理论研究也比较常见，但是依据服务模块理论处理NSD领域的相关问题尚处于起步阶段，更是鲜有学者利用服务模块理论对面向大规模定制的NSD活动进行分类研究，因此，建议学术界对此问题引起关注。

本文认为，学者们可参照已有的服务模块理论，尤其是Voss和Hsuan（2009）的研究成果，利用数理的方法，从服务模块的特殊性及可复制性两个维度对面向大规模定制的NSD活动进行分类研究，从而以一个全新的视角归纳出NSD的类别。

（二）利用实证方法研究NSD类别与行业类别的匹配关系

各类别的NSD活动均有自身特性，该特性必须与其所实施的行业相匹配才能有效缓解标准化与顾客化之间的矛盾，从而取得较高的NSD绩效（如图1中路径B所示）。因此，NSD活动的类别与行业类别的匹配关系值得深入研究。

本文认为学者们可在通讯、金融、教育、医疗等服务行业中选择若干典型企业，首先利用多案例研究法对这些企业所提供服务的模块化程度以及企业内部NSD活动的实施情况进行探索性研究，从而对企业的基本素材进行把握，并将不适合后续研究的企业排除；随后，利用31节所提出的量化方法对各企业的NSD活动进行分类；在此基础上，基于项目水平，通过问卷调查法对图2中的实证模型进行测量，利用双因素方差分析重点探讨“NSD类别”与“行业类别”的交互作用对“NSD绩效”的影响，其中，“NSD类别”、“行业类别”为类别型变量，“NSD绩效”为类别型变量，相关量表可参本文见文献[1]，由此即可确定NSD类别与行业类别的匹配原则，从而为NSD活动的有效实施提供依据。

（三）探析网络环境对NSD分类研究的影响

网络环境对服务业产生了深远影响，跨时空电子资源交易、在线沟通、在线搜索等电子服务（Electronic Service，E-service）的出现从根本上冲击了人们的购买习惯、消费方式，在某些层面上几乎完全颠覆了传统的服务运营模式，消费者足不出户即可享受千里之外的服务，这在原来是不可想象的。在此背景下，学者们已经开始关注网络环境下新电子服务开发的相关问题（如图1中路径C所示），如何对新电子服务开发进行分类便是热点之一[16]。

笔者认为以下两个问题尤为值得关注：（1）受到研究背景的制约，现有研究通常关注企业内部的NSD活动。但是，网络时代的到来使得各企业已十分注重与其他伙伴的关系，它们通过耦合形成了服务供应链（Service Supply Chain，SSC）。此时，NSD活动已由企业内部逐渐转向SSC层面，所涉及的服务类型也由传统服务转变为E-service。SSC层面新电子服务开发的运营模式为：由SSC的某一参与者主导，各合作伙伴共同创造一个汇集资源的开放式网络平台（如苹果的App Store等），并依据特定的模式整合和配置资源，由此推进新电子服务开发的进程。在此进程中，某些成熟的服务模块被封装，通过孵化器、能力集市等途径直接应用于新电子服务开发的某些环节，从而提高开发效率。到目前为止，这种SSC层面基于开放式网络平台的新电子服务开发对于学术界仍是一个巨大的“黑箱”，虽然服务模块在其中已有所体现，但是尚未发现学者利用服务模块理论对基于开放式网络平台的新电子服务开发进行分类，因此可作为后续研究的一个机会。但必须指出的是，现有的服务模块理论是基于传统背景提出的，对于网络环境可能并非完全适用，因此，学者们应首先依据网络环境特征对其进行修正，然后再将其应用至网络环境下的NSD分类研究之中。（2）网络团购是一种最新的E-service形式，虽然兴起时间不长，但已被众多消费者所接受。网络团购的基本理念是通过大规模的顾客“团”获得高水平的市场份额，这就要求网络团购所涉及的服务必须具备较高的标准化程度，但是网络团购的受众面十分广泛，包含了社会众多阶层，因此，团购发起方又必须考虑如何迎合顾客的个性化需求，在此背景下，面向大规模定制的NSD成为推动网络团购高效发展的不二之选。笔者认为应充分考虑网络团购所涉及的服务内容以及线上交易、线下实现、服务恢复等环节，结合网络环境的虚拟化特征，系统地进行服务模块划分，由此将NSD活动区分为不同的类别，进而目标明确地将各种NSD活动应用至不同的顾客群，从而为企业创造更多的收益。

四、结语

关于NSD的研究在国外已有三十余年历史，在我国却刚刚起步，因此，对NSD的基本概念、基本理论进行综述与评析对我国学术界开展相关研究具有重要意义。本文对NSD分类研究的文献进行了梳理，结果表明学者们通常以NSD的概念为依据、以“服务风格新服务过程新服务内容新”为主线、采用定性的方法对NSD进行分类研究。但是，近三十年来学者们的研究思路并无实质性创新，现有研究成果已无法充分反映网络环境中NSD活动的基本特征。此外，定性研究方法仅适用于科学研究的初始阶段，随着研究的深入，该方法已逐渐暴露出主观性较强、可操作性偏弱等弊端。因此，十分有必要在后续研究中引入量化方法，从而提高研究的科学性。为系统解决上述问题，本文构建了一个广义的NSD研究框架，该框架充分考虑了网络环境的特征，并指出面向大规模定制的NSD是后续研究的核心问题，服务模块化是研究这一问题的理论基础。依据这一框架，笔者挖掘了NSD分类研究的三个机会，并说明了具体的研究方法，但这只是抛砖引玉，在此框架内尚有大量的科学问题等待学者们去挖掘，由于框架的广义性，使得可挖掘的研究问题并不局限于NSD分类研究方向。

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个性化服务论文篇5

关键词：信息服务；个性化服务；图书馆

1个性化服务概述

（1）个性化服务，是相对于图书馆群体服务而言的，它是基于用户的信息需求，对信息进行搜寻、组织、分析、重组，把这些整理信息融进用户解决题目的过程中，向用户提供满足其个性化需求的信息服务，即根据用户提供的信息需求，或通过对用户个性习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息服务。

（2）个性化服务包括三个方面的特征：

①个性化服务的形式特征：服务时间上的个性化：用户在希看的时间和希看的地点能得到图书馆的服务并且用户能在第一时间得到最新的信息；服务方式的个性化：用户根据自己的爱好与爱好选择图书馆的服务项目。

②个性化服务的内容的针对性：把用户所需要的资源信息提供给用户。用户可以根据自身的爱好与爱好选信息资源，要服务职员把与用户个性要求有关的信息资源直接提供给读者，这样可以根据用户的需求将资源和服务推送到用户活动第一线，直接融进用户的教学科研之中，服务到人，使服务更有针对性。

③个性化服务使图书馆与用户沟通更便捷：个性化服务是根据用户的信息特定需求而做，不仅提供给用户友好的界面，而且更能方便彼此之间沟通，这样的个性化服务主动性、时效性强。方便用户描述自己的需求和用户反馈图书馆服务的评价。

2高职院校图书馆开展个性化服务必要性

2.1教学科研环境的变化

对于研究型大学图书馆来说，教学科研环境是其生存与发展的基础，而信息交流和知识创造作为科学研究的基地环节和基本形态，正随着我国现代网络技术的发展发生着巨大的变化，而且正深刻地影响着教学科研本身的形式和过程。一方面期刊论文学术报告、期刊论文、学位论文以及文献检索工具的利用和怎样检索需要的相关的资料和知识的方法，用户对这方面的知识并不了解时，这就需要图书馆的服务职员为这方面材料需求者给予一定的个性化服务。

2.2用户行为的变化

在学院里进行科研的职员及学生们通过网络获取资源已经行成普遍，传统用户上门来请求图书馆员查找相关资料的情形已经未几见了。服务到家，将信息服务融进教学科研当中已成为用户的强烈要求。有些用户甚至要求这种获取和利用不再对更加众多复杂的数据库和系统而是形成的逻辑整体文献。

3实施个性化服务的有效措施

3.1启动个性化定制服务

图书馆传统的定题服务可以看作是图书馆手工提供的一种个性化定制服务方式，但限于图书馆职员的精力，其服务范畴只能局限于少数的重点用户，无法满足更多的用户的需求。个性化定制服务则能为图书馆提供自动化的个性化服务，即是按照读者个人的需求，定制特殊用户界面的个性控制服务技术，为用户个人搜集和组织信息资源。

3.2建立专题数据库

资源是开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高职院校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业职员对本学科的成果、科研动态的把握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆躲，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。

3.3建立读者查阅记录档案，提供跟踪服务

读者的需求是开民个性化服务的风向标。要提供有针对性的个首先必须把握用户的需求信息，图书馆可以通过对读者访问频次、读者借阅情况、反馈信息等内容进行统计和分析，从而随时把握读者的信息需求、查阅目标和阅读范围，总结和分析服务中存在的题目，及时提供有针对性的信息服务。

3.4开展在线参考咨询服务

在线参考咨询是一种具有个性化的服务方式，“一对一‘的特点使读者需求得以最直接、最快速的满足，这个服务方式广泛地受图书馆界的重视。高职院校图书馆可依托先进计算机软硬件设备，经图书馆网站为载体。为用户提供基于电子邮件和WEB表格的数字化参考咨询服务。满足用户在不同时间、地点提出的咨询。

3.5开展专题讲座等学术交流活动

高职院校图书馆拥有一批把握现代化信息技术的专业职员，他们既了解文献信息，又懂得计算机网络技术，由于他们本身就是从事文献信息资源、信息检索方面的工作，积累丰富的经验，因此便于开展学术交流等专题性讨论等活动。

4个性化服务对图书馆服务工作和图书馆服务职员提出了更高的要求

4.1信息时代对图书馆的服务工作和服务职员提出了更高的要求

高职院校图书馆的读者主要是高职院的教师和学生，教师上课用的参考书，教研课题和学生用的参考书主要依靠图书馆为他们提供，与学院学科建设、实习实训课建设密切相关的信息主要依靠图书馆资源予以重点保证，因此高职院校图书馆配置是图书馆工作的重要内容，也是图书馆发挥素质增长率职能的先决条件，更是服务育人的条件和保障。

4.2个性化服务水平对高职院校图书馆信息服务职员提出了更高的要求

努力开展个性化服务，为在校师生的教学和科研提供针对性更强的优质资源，对高职院校图书馆的信息服务职员显得更加重要。首先，在工作中要体现出“读者第一，服务至上”的服务宗旨，要真正做到了解读者在学习中的需要，对师生读者体现了一种人文的关怀，以人性层面上往关心体贴读者，这要求图书馆信息服务职员拥有人性化服务理念，满足师生读者的需求，为师生创造一个便利、温馨的环境，提供给有的文献资源保障系统。其次，进步个性化服务水平，这要求图书馆信息服务职员具有较高的综合素质和知识结构，熟悉现代信息技术，网络知识资源及分布，并具有分析、提炼和储存知识的能力。能够按照读者需求，从浩如烟海的资源中快速地搜集信息，综合、组织起来。加工出高质量的信息产品，满足读者的信息需求。

实施个性化服务，就是以方便读者，推动读者为原则，将工作重点和留意中心集中到发现用户需求和满足用户需求上来。逐步提升自身服务能力和服务水平，将服务体系由文献和加工整理变为以信息整合、知识重组为主体和参考咨询服务和定题跟踪服务，不断及时地研究市场需求。才能在个性化信息服务中实现读者与高职院校图书馆双赢目标。

参考文献

［1］张爱梅.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2003，（3）.

［2］张玉峰等.基于Agent的个性化服务模型研究［J］.情报学报，2005，（5）.

个性化服务论文篇6

（华南理工大学工商管理学院，广州 510640）

摘要： 对于服务型领导的研究，由于众多学者认为服务者与领导者角色不可能同时集中与同一个体，所以自从由Greenleaf于1977年提出后长时间处于空白期。随着知识经济的到来，服务型领导的相关研究逐渐成为热点问题。文章归纳和总结了服务型领导的内涵、结构与测量等方面的研究成果，并对服务型领导未来研究进行了展望。

关键词： 领导理论；服务型领导；研究进展

0引言

随着知识经济的到来，领导的对象变成了知识员工。因此，现在的领导越来越强调柔性。尤其是随着知识型员工团队的出现，如何提高团队工作的有效性成为研究的一个重要的内容。已有研究证明，服务型领导作为强调服务导向与追随者中心的领导风格，可以从服务的角度更好的满足员工、组织与社会的利益。

研究表明服务型领导能够降低工人工作倦怠，增加员工对组织和领导者的信任，增强工作满意度和组织承诺，对团队效能的提高也有明显的促进作用。

1服务型领导概念内涵

服务型领导（Servant leadership）又被翻译为仆人式领导，Grenleaf（1977）年在《做一个像仆人的领导者》中提出的服务型领导风格理论，服务型领导理论认为领导的基础是建立在服务与牺牲基础之上的权威，而不是权力。由于Greenleaf的文章主要是针对普通的读者，所以没有对服务型领导进行清晰的界定，他认为“服务型领导者”是指那些能够把他人的需求、愿望以及利益放在自己利益之上的领导者。William（1994）和Weinstein（1998）认为服务型领导是一种领导活动，即将注意力从自身转移至其追随者身上[1]；Spears（1998）将服务型领导定义为领导者尊重其追随者个体尊严与价值的一种行为；Laub（1999）认为服务型领导是将追随者利益置于领导者利益之上的领导实践活动和认为行为，领导者为了组织的整体利益以及顾客的利益而分享地位与权力；而Birkenmeier（2003）将服务型领导定义为超越个人利益去满足其追随者的需要的领导活动[2]。通过文献研究。本文提出领导首先应该是一个服务者，作为领导者必须要有服务下属的意识与心态。

2服务型领导的结构与测量

目前研究者对服务型领导的理解或研究存在不同的视角，因此他们所确定的服务型领导结构要素和所开发出来的测量工具也有所差异。Greenleaf（1977）认为服务型领导的构成要素包括如下等12各方面：妥协能力（Compromise）、主动性（Initiative）、预见未来（Foresight）、说服他人（Persuasion）、倾听和理解（Listening）、想象力（Imagination）、概念化能力（Conceptualization）、接纳和移情（Acceptance and Empathy）、直觉（Intuition）、建立共同体（Building community）的能力、明智和理解（Awareness）以及复原和服务（Healing and Service）。Spear（1995，1998）在Greenleaf的基础上选取了10个关键内容作为服务型领导的构成维度，它们分别是：移情、倾听、认知、心理复原、战略远见、服务者、履行帮助他人成长的义务、说服能力、概念化能力、以及建立共同体的能力。

Russell和Stone（2002）在Greenleaf以及Spear的基础上将服务型领导的构成维度分为功能性属性（Functional attributes）和伴随性属性（Accompanying attributes）两方面。

功能性属性是在工作场所进行观测得到，服务型领导所特有的特征，功能性属性包括：远景（Vision）、忠诚（Honesty）、正直（Integrity）、信任（Trust）、服务（Service）、榜样（Modeling）、先驱者（Pioneering）、对于他人的感激和欣赏（Appreciation of others）、授权（Empowerment）。

伴随性属性是对功能性属性的补充和说明。伴随性属性包括：沟通（Communication）、可信性（Credibility）、胜任力（Competence）、服务员（Stewardship）、可见性（Visibility）、影响力（Influence）、说服力（Persuasion）、倾听（Listening）、鼓励（Encouragement）、教育和指导（Teaching）、委托（Delegation）。

Page和Wong（2000）通过对200个服务型领导的项目进行分类，共提取了4个维度，分别是关系维度、任务维度、特征维度以及过程维度[3]。Dennis和Winston（2003）认为Page和Wong的研究存在缺陷，于是对此200个项目进行信度分析以及因子分析，一共得到了3个因子。授权因子（Empowerment）、服务因子（Service）、远景因子（Vision）。

通过文献梳理，可以知道尽管不同的研究者所提出的服务型领导结构具有共同因素，例如授权、信任、关心，但是总体而言，服务型领导结构的研究结论还存在较大的差异。我们认为，造成这种结果的原因可能有以下几个方面：①研究者的背景差异较大；②研究者所掌握的资料的数量与质量存在差异；③研究对象存在差异；④研究取样的数量与代表性存在差异。在以后的研究中，需要克服这些问题，以得到更完美的量表。

3服务型领导的前因变量与结果变量

3.1 前因变量文献研究表明，服务型领导的前因因素主要包括领导者能力、领导者价值观等个人因素以及文化因素。

领导者能力。Greenleaf（1977）指出一个领导只有其能力得到下属的相信时才能获得其信任。Kouzes和Posner（1990）认为一个合格领导者最起码应该具备专业技能以及领导能力。专业技能使得领导者可以指导团队完成任务，领导能力使得其懂得如何激励团队[4]。Washington等（2006）通过实证研究指出领导者的能力对其服务行为时有促进作用，也即一个能干的领导者更清楚如何服务下属。

领导者的价值观。Rokeach（1973）和Malphurs（1996）认为价值观通过影响态度进而影响行为。Washington等（2006）通过实证研究探讨了领导者价值观的换位思考（empathy）和正直（integrity）维度与领导者的服务型领导行为的关系。发现领导者换位思考与正直都有利于领导者服务型领导行为的发挥。

文化因素。实证研究并未发现服务型领导在人口统计学变量上存在显著差异，但是服务型领导跨文化研究表明不同的文化背景下的服务型领导存在显著差异，Washington等（2006）研究显示非洲裔的美国人比白人领导者表现出更多的服务型领导行为。非洲裔美国人与白人的文化差异是造成这种现象的可能因素，相比以个人主义为典型特征的白人社会，非洲裔美国人小区人际关系更为紧密，人际依赖感更强。

3.2 结果变量对下属信任感的影响。Farling等（1999）认为信任是领导与下属之间相互依赖的重要因素（Farling et al.，1999）。Joseph和Winston（2005）的研究表明下属服务型领导力感知会促进领导信任（leader trust）和组织信任（organizational trust）。他们还发现，与非服务导向（non-servantled）的组织相比，服务导向（servant led）的组织中领导信任和组织信任的程度更高。

对下属绩效的影响。Neubert等（2008）基于Bandura社会认知理论，比较了“任务导向的领导力”和“服务型领导力”对下属行为的影响。社会认知理论认为，下属通过观察领导者的行为来矫正自身的行为（Bandura，1986；Kark et al.，2007），因此领导者在防止下属不良的行为和鼓励下属好的行为方面起到榜样作用（Jackall，1988）。Neubert等（2008）的研究表明任务导向的领导力对下属的创新行为以及助人行为有促进作用。Liden等（2008）认为，服务型领导力会促进下属的社区公民行为（community citizenship behavior）和工作绩效。Liden等（2008）的研究还发现，服务型领导力中的“帮助下属成长和成功”维度能够提高下属的组织承诺[5]。

对团队层面的影响。Ehrhart（2004）指出服务型领导力能促进团队组织公民行为（unit-level OCB）的产生，且团队的程序公正环境（procedural justice climate）在其中起部分中介的作用。

4未来研究展望

虽然Greenleaf在1977年就已经提出了服务型领导力的概念，但对服务型领导的研究至今还停留在理论框架水平；服务型领导的前因变量和结果变量的讨论也还很少，实证研究更是缺乏，因此以后研究应着重从以下几方面入手：

4.1 服务型领导内涵的界定。上述文献研究表明不同研究者对于服务型领导的内涵存在较大分歧，对服务型领导的构成要素的看法也不统一，因此研究结果自然也存在较大差异。这与目前服务型领导研究缺乏系统理论体系指导有着密切的关系。

4.2 目前对服务型领导力的前因变量主要集中在个体层面，且主要涉及领导者个人的价值观、能力与人格。另外一些学者虽然提出了一些设想但是尚未得到验证，例如：权力层级（Authoritarian hierarchy）对服务型领导行为的影响（Wong et al.，2003）；性别对服务型领导行为的影响（Washington et al.，2006）。除此之外，在个体层面上我们还可以关注领导的文化价值观，如个人主义（individualism）、权力距离（Power Distance）和男性化（Masculinity）对其服务型领导行为的影响。与此同时，我们应当更多地关注对团队层面和组织层面的影响因素的探讨。团队层面上我们可以探索团队性质、团队结构以及团队氛围对于服务型领导的影响；而在组织层面，组织文化构建了组织成员的共同信念、目标以及价值观，因此我们可以考虑组织文化对服务型领导力的影响。

4.3 服务型领导的结果变量研究。从前文的叙述可以看出，目前关于服务型领导力的结果变量在组织层面的影响研究还比较缺乏。Russell等（2002）提出服务型领导会促进组织绩效这样一个构想，但未得到实证检验。并且未来的研究应更多地关注服务型领导在各层面的影响机理，即服务型领导如何影响着个体、团队和组织的绩效。通过对其中影响机理的研究，方能够更好地发挥服务型领导的作用。

4.4 服务型领导理论的跨文化研究。服务型领导理论是在西方文化背景下提出的，此理论能否适用于中国文化背景还不得而知。因此探索中国文化背景下的服务型领导结构以及检验西方服务型领导理论是必要的。众所周知，我国是一个权力差距较大的社会。作为领导者，更容易表现出来的是权力与权威。研究表明，中国的服务型领导理论的实施受到儒家思想和道家思想的影响，其中的仁、义思想对我们也是耳濡目染，我们的文化历来强调领导要“恩威并济”。一方面，检验传统文化的观念，另一方面，借此发现服务型领导力在我国特色背景下所起的作用。

参考文献：

[1]Reinke, S. (2004). Service before self: Towards a theory of servant leadership. Global Virtue Ethics Review, 5(3-4), 30-58.

[2]Birkenmeier, B., Carson, P. P., & Carson, K. D. (2003). The father of Europe: An analysis of the supranational servant leadership of Jean Monnet. International Journal of Organization Theory and Behavior, 5, 3, 374-400.

[3]Page, D., & Wong, T. P. (2000). A conceptual framework for measuring servant leadership. In S. Adjibolosoo (Ed.), The human factor in shaping the course of history and development. Oxford: University Press of America.2000:69-109.

[4]Kouzes, J.M., Posner, B.Z. The credibility factor: what followers expect from their leaders. Manag Review. 1990;79(1):29-33.

个性化服务论文篇7

关键词：服务品牌；顾客体验

1 理论回顾

美国著名服务营销学家Berry通过对14个成熟且表现优异的服务企业进行研究，在与产品品牌建设过程进行比较的基础上，提出了一个强调客户服务体验在品牌创建中具有突出作用的服务品牌建设模型，如下图所示。

Berry指出，对于产品营销来说，该企业的品牌主张和外部沟通是品牌资产的主要决定因素。然而，当服务是主要的供给时，尽管企业的品牌主张与外部沟通对品牌知名度有影响，但顾客体验在品牌内涵与品牌资产形成过程中发挥着关键作用。

2 服务品牌与产品品牌的差别

服务品牌与产品品牌的差异主要来源于服务本身的特点。服务具有无形性，这就要求服务提供者将无形服务转换为具体的利益和完美体验，而服务品牌作为无形服务的有形标志之一，其建设显得尤为重要。

服务有不可分性，于服务而言，生产和消费往往同时进行，提供者是服务的一部分，服务提供者与顾客的互动是服务营销的典型特征，在服务品牌的建立中占有重要地位。

可变性，服务会因其接触点的不同而表现出不同的服务。服务质量、服务设施、服务价格、周边环境都成为服务品牌的相关要素，如何统一所有服务有形资源和无形资源形成统一的品牌形象是服务企业面临的一大挑战。

服务还具有易逝性，服务不能存储因而在需求发生变化时，可能出现供求不平衡的现象，这就要求服务企业进行合理的需求与收益管理，谋求需求与服务生产的匹配。

服务不同于产品的上述特征决定服务品牌建设在服务企业竞争发展中的重要地位。强有力的服务品牌能够增加顾客对服务的信任感，能够降低顾客进行服务消费的经济社会安全等感知风险，保证顾客与员工的持续一致的互动体验。

3 顾客体验对服务品牌建设的影响

品牌建设的直接目的是创建品牌资产，以使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位，服务过程中的顾客体验是决定品牌权益的关键因素。品牌资产主要由品牌知名度和品牌内涵两部分构成，品牌认知度直观的反映顾客识别、记忆品牌的程度，而品牌内涵是对品牌的整体感知，由外部品牌传播和顾客体验共同决定，而外部品牌传播是指口碑等企业不可控的传播，因此，服务企业品牌建设与培育的重点是顾客体验。

顾客体验能够让顾客在服务消费的过程产生行为、思想和情感相关的积极品牌联想和品牌意义，加强顾客对品牌形象的认知，从而影响顾客对品牌的评价，最终达到培育品牌忠诚的目的。星巴克咖啡是增强顾客体验从而构建品牌形象的典范，星巴克通过优质的服务、优雅舒适的消费环境赢得顾客。

4 基于顾客体验的服务品牌建设

4.1 战略性品牌分析

进行战略性品牌分析是品牌创建的基础，服务品牌建设首先要对其所面临的外部环境和内部环境有着明确的认识，使品牌能够与顾客产生共鸣，与竞争者形成差异并考虑其他利益相关者的诉求。通过对企业自身、顾客、竞争对手、利益相关者、宏观环境的分析，更好的识别顾客需求，根据顾客不同的需求进行市场细分，提供更具选择性、目的性、个性化的服务。麦当劳允许全球范围内的餐厅针对当地的环境和文化推出差别化的产品，其在英国推出了Bacon Roll早餐三明治，在法国推出了优质的M Burger，在中国推出用鸡蛋、西红柿和胡椒做成的火腿麦香酥。

4.2 差别化的顾客体验

在产品和服务同质化现象严重的今天，对服务企业来说，能够带给顾客差别化的体验是在顾客心中形成良好的品牌认知的基础。星巴克咖啡成功的主要原因在于其为顾客提供良好的消费体验。其优雅的环境，优质的顾客服务使其成为人们在休闲时刻舒适体验的不二选择。星巴克不单是咖啡，咖啡只是一种载体，而星巴克想要通过咖啡这种载体把一种独特的格调传递给顾客，咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能感染顾客，从而带给顾客一种别样的体验。

4.3 明确品牌主张与定位

服务品牌建设需要企业提出明确的品牌主张，与顾客、利益相关者产生情感上、利益上的共鸣，而品牌定位是使品牌区别于其他品牌的优势之一。随着经济社会的发展，消费者对产品和服务的需求已经从最简单的物质需求发展到追求独特而难忘的消费体验，因此品牌价值也已经从功能价值上升为情感价值、体验价值。例如不同品牌定位的汽车对于消费者而言就代表不同的体验，奔驰的定位是尊贵、沃尔沃定位为安全、凯迪拉克高贵奢华、玛莎拉蒂豪华舒适而奥迪是科技的象征。

4.4 品牌内部化建设

由于服务具有不可分性，服务的生产和消费同时进行，服务提供者即员工在顾客消费过程中与顾客高度接触，故员工能否以品牌承诺作为自己的行动准则对于形成良好的顾客体验具有决定性作用。所以在服务品牌建设过程中品牌的内部化就显的尤为重要。企业通过对内部人员的培训并且推行相应的激励政策，可以使其更好的了解和践行品牌承诺。在品牌内部化上丽思卡尔顿酒店以其为顾客提供高标准化的服务而著名，丽思卡尔顿酒店通过对员工提供完美的培训和遵循三步骤服务及12条服务准则来履行自己的承诺，在整个公司范围内注重个恶人服务和职能服务。在其30年的历史中建立了“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”这个我们熟知的丽思卡尔顿理念。

4.5 加强品牌传播

根据Berry的服务品牌创建理论，外部品牌传播可以深化顾客对服务品牌内涵的理解，从而构建品牌资产，因此加强服务品牌传播在服务品牌建设过程中发挥重要作用。服务品牌在传播上可以采用多种传播方法将其品牌价值主张与定位传递给目标受众，因为顾客体验在顾客之间是互动的，顾客对服务品牌的满意评价会传递给其他目标受众，从而形成对服务品牌的口碑营销。在营销传播上，星巴克星巴克的广告费预算为每年 3000万美元，仅占销售额的百分之一。星巴克一直坚持不以广告提升形象的策略，而是保持舒适的环境和一贯优质的服务，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的扩大和增长。

参考文献：

[1] 范秀成 顾客体验驱动的服务品牌建设[期刊论文]-南开管理评论 2001（6）：16-20.

[2] 罗惠 服务品牌提升策略研究[期刊论文]-新西部（下半月） 2008（5）

[3] 罗选荣.韩顺平 LUO Xuan-rong.HAN Shun-ping 基于顾客体验的服务品牌接触点管理[期刊论文]-技术经济与管理研究2013（8）

[4] 卢颖 体验经济时代的服务品牌建设[期刊论文]-科学咨询2008（11）

[5] 詹艳 星巴克的品牌建设[期刊论文]-理论导报2012（1）

个性化服务论文篇8

随着民族村寨家庭旅馆的兴起与发展，其感知服务质量越来越受到经营者和旅游者的重视。基于扎根理论方法对游客在线评论进行分析结论显示：民族村寨家庭旅馆感知服务质量受一般性影响因素和特殊影响因素影响。一般性影响因素即SERVQUAL模型五维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。特殊性影响因素即文化感知、归属感。文化感知、归属感是民族村寨家庭旅馆区别于一般酒店与家庭旅馆所具有的特征，也是是保持活力与增强行业竞争力的有效因素。

关键词：

民族村寨；家庭旅馆；感知服务质量；影响因素；

一、引言

随着家庭旅馆在国内的兴起与发展，海南三亚、福建厦门、辽宁东港、、四川甘孜州等地纷纷出台了有关家庭旅馆或民居的管理办法。民族地区的家庭旅馆备受游客的青睐，发展极为迅速。以自治区为例，截至2013年，共有藏式家庭旅馆640家，其中星级藏式家庭旅馆从2009年的188家增至315家。而在四川，仅一个嘉绒藏族聚居的民族村寨——丹巴甲居藏寨，家庭旅馆的数量从2000年左右的几家增至如今的60余家。民族村寨家庭旅馆在民族地区旅游业中发挥着不容忽视的作用。而感知服务质量又影响着民族村寨家庭旅馆的生存与发展。Gronroos,Christian（1984）第一次提出了感知服务质量的概念，他构建的顾客感知服务质量模型[1]，对后世的学者产生了及其深远的影响。ParasuramanA,ZeithamlVA,BerryLL（1985）提出了服务质量差距模型[2]。之后，Parasuraman等（1988）依据全面质量管理理论提出了SERVQUAL模型[3]。这些外国学者构建的经典模型在服务领域得到了广泛的应用，对服务业的管理与发展起到了重要作用。有关外国学者的服务质量评价模型虽得到了广泛的应用，但因产生的文化背景、行业背景与我国民族村寨的家庭旅馆业均有着一定的差异，这种差异性有何影响，还有待进一步验证。基于此，本文试图基于扎根理论的分析，探索民族村寨情境下家庭旅馆感知服务质量影响因素。

二、研究综述

（一）民族村寨民族村寨研究方面，国内学者从利益保障机制[4]、产权制度[5]、旅游产品优化模型[6]、发展模式[7]等方面进行了深入的研究，丰富了有关民族村寨研究的理论内涵，为民族村寨的发展提供了有益的借鉴与思考。国内学者虽在民族村寨研究方面取得了实质的成绩，但对民族村寨家庭旅馆感知服务方面的研究缺罕有涉足。

（二）家庭旅馆早在20世纪80年代，国外学者就开始了有关家庭旅馆的研究，涉及家庭旅馆的顾客、经营管理、营销、电子商务模式、经营者等多方面。在乡村地区，家庭旅馆是解决三农问题的有效的途径之一。MonicaIoiro等（2009）强调政府应当采取直接有效的行为进行干预，来支持和引导家庭旅馆的发展与建设，从而解决农民的生计问题[8]。在营销方面，部分口碑营销是最成功的营销策略，也是家庭旅馆选择最有效的广告渠道，由此可见口碑营销的重要性[9][10][11]。在电子商务的浪潮下，家庭旅馆与电子商务的联系越来越紧密。KlineSF（2005）运用平衡计分卡(BSC)的方法对印第安娜民宿协会（IBBA）网站进行了评估[12]。HuangL（2008）认为家庭旅馆经营者只有成功采用电子商务发展模式才能够在这个高度发达复杂的电子商务市场茁壮成长[13]。在国内，相关学者对家庭旅馆的发展的特点和问题[14]、如何发展家庭旅馆[15]及经营策略[16]、家庭旅馆的成长路径和影响因素[17]等方面进行了研究。国内外学者对家庭旅馆方面做了大量的研究，但针对民族村寨这一情境下家庭旅馆方面的研究甚少。

（三）感知服务质量继SERVQUAL模型之后，国外学者又相继构建了绩效感知服务质量度量方法[18]、关系质量模型[19]等测量服务质量的方法与模型，在服务质量研究领域又取得了重大的进步。服务质量在企业，旅游业中日渐受到高度重视，ButnaruGI等（2012）认为在旅游活动中，建立从高层到每一个员工的质量文化及其重要[20][21]。CampoS等（2009）的研究证实，感知质量对消费者满意度有正向且显著的影响[22]。KimS等（2013）的研究表明，服务质量和感知价值受目的地形象影响[23]。良好的服务质量导致顾客感知价值和信任，顾客感知价值和信任导致增加忠诚客户[24]。感知服务质量在服务企业的重要性是不言而喻的，在业界与学界已成为了共识。赵艳林（2012）根据Gronroos关于服务质量内涵的理论视角，将感知服务质量的研究推进到民族村寨，其开的量量表使民族村寨的感知服务质量具有可测量性[25]。但其量表是对民族村寨整体的感知服务质量测量，能否用于民族村寨家庭旅馆感知服务质量的测量还值得进一步研究。综上所述，有关民族村寨、家庭旅馆、感知服务质量方面的研究，国内外学者取得了丰硕的成果。然而，通过对比不难发现，有关民族村寨方面的研究罕有涉足家庭旅馆，有关家庭旅馆方面的研究罕有涉足感知服务质量，而有关感知服务质量方面的研究缺罕有涉足民族村寨家庭旅馆。民族村寨家庭旅馆的感知服务质量受哪些因素影响，是否会呈现出区别于一般酒店的特征？这正是本文所研究与探讨的。

三、研究方法与数据来源

（一）研究方法与研究思路本文采取扎根理论研究方法。扎根理论是从归纳定性数据建构理论的一种分析方法[26]，近年来，得到了国内外许多研究者的青睐，尤其是在人文社科领域。采用扎根理论研究方法具体研究思路如图1所示。

（二）样本选择本文以甲居藏寨为研究样本。甲居藏寨位于大金川河畔，卡帕玛神山山麓，与墨而多神山隔河相望，距丹巴县城约7公里“。甲居”一为“百户人家”之意，二为“梯田连云”之意。甲居藏寨是一个嘉绒藏族聚居的典型民族村寨。这里多少年来一直保持着传统的建筑风格和特色，目前居住着149户人家，600余人。20世纪90年代末期开始旅游开发，部分家庭开始利用自家的民居投入到家庭旅馆的运营，接待外来旅游者。截至2014年底，共有60余户家庭经营家庭旅馆。近三年中甲居藏寨家庭旅馆经营实现年均总收入合计300余万元。

（三）数据收集本文的数据收集采取网络数据搜集的方式进行。主要搜集携程旅行网、去哪儿网、艺龙旅行网、马蜂窝四家旅游网站上游客对甲居藏寨家庭旅馆的在线评论。之所以确定从这四家旅游网站搜集数据，一是这四家旅游网站国内知名多大，游客使用率较高；二是携程网、去哪儿旅游网开发有手机客户端，使用更加便捷；三是经网络及实地调查发现，这四家旅游网站是甲居藏寨家庭旅馆主要加盟网站，游客入住预定也主要是通过以上四家旅游网站来进行的。具体的数据收集采用随机抽样的方式进行。数据基本信息如表1。

四、分析过程

（一）开放编码开放编码是指界定资料中所发现的概念及其属性和面向的分析历程[27]。经过开放编码，对相同或类似的初始概念及范畴进行合并，共提取到40个初始概念和23个范畴。这23个范畴分别是：硬件设施设备、交通便利程度、环境、餐饮质量、舒适感、形象、重复购买意愿、诚信、服务态度、信任感、淳朴、贴心、主动性、及时性、可参与性、个性化、敏感性、新奇性、建筑文化、酒文化、民俗文化、饮食文化、情感归属。由于篇幅的限制，在此仅列举开放编码的示例，示例中的人名以“**”代替。开放性编码的示例见表2。

（二）主轴编码主轴编码：关联主范畴与范畴的历程，称为主轴，即编码是围绕着某一范畴的轴线来进行，并在属性和面向的层次上来连接类别[27]。通过主轴编码得到7个主范畴：有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、文化感知、归属感（表3）。

（三）选择编码选择编码是统整与精炼理论的历程，即在所有已发现的概念范畴中经过系统的分析以后选择一个“核心范畴”[27]。本文核心范畴的故事线（典型关系结构）如表4所示。基于以上的典型关系结构，本研究确定了“感知服务质量”这一核心范畴。围绕着这一核心范畴，故事线可以概括为：民族村寨家庭旅馆感知服务质量影响因素由七个维度：有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、文化感知和归属感组成。有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性是SERVQUAL评价模型的五个维度。文化感知与归属感是民族村寨这一情境下家庭旅馆感知服务质量影响因素所呈现出的特殊性。

游客对家庭旅馆所承载的文化的感知，满足了其求新、求异、求奇的心理需求，从而影响对感知服务质量的评价。入住后的游客这样评价到：“很有藏家特色的小楼，值得入住”“、值得推荐的有藏家韵味的旅馆”“、很温馨的藏居家庭旅馆”目的地民族文化能给予旅游不同的精神享受[29]。由此可见民俗文化在其旅游业发展中具有重要作用[30]。而当家庭旅馆成为地方文化的载体时，才有更广阔的发展空间[15]。民族村寨家庭旅馆所营造的“家的感觉”满足了游客身在异乡归属感的需求，这种需求的满足影响着游客对感知服务质量的评价。归属感是指在一个系统或环境使人觉得自己是不可或缺的一部分，系统或环境的个人参与的经验[31]“。归属感”是人类的普遍特征，是人类的基本需要[32][33]“。主人很热情，饭菜很可口，景色很优美，有到家的感觉。”“、非常有人情味的一家客栈，老板**和老板娘**太热情了，来到**人家全家大小六口有回家的感觉。”“、**爸妈人很好，热情。在家吃饭非常好吃，**爸还帮我们拿行李，总之住在这里有回家的感觉。赞”。家庭旅馆主人给予客人家人及其亲戚般的关怀，游客融入到了当地原住民的生活情境中。身在异乡的游客在主人的情感劳动中找到了情感的归属[34]。因此，在民族村寨情境中，归属感成为了影响家庭旅馆感知服务质量的一个因素。

五、结论与展望

本文借助扎根理论，通过对程旅行网、去哪儿网、艺龙旅行网、马蜂窝四家旅游网站上游客对甲居藏寨家庭旅馆的在线评论的分析，经过开放编码、主轴编码、选择编码、撰写“故事线”，探讨了民族村寨家庭旅馆感知服务质量的影响因素。主要研究结论如下：第一，民族村寨家庭旅馆感知服务质量受SERVQUAL评价模型五维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）影响。第二，除受SERVQUAL评价模型五维度影响外，民族村寨家庭旅馆感知服务质量还受民族村寨情境下特殊因素，即文化感知、归属感的影响。文化感知、归属感是民族村寨家庭旅馆区别于一般酒店与家庭旅馆所具有的特征，也是保持活力与增强行业竞争力的有效因素。一般性与特殊性因素的共存，为民族村寨家庭旅馆的可持续发展提供了积极有益的思考。本研究也存在一定的局限性，研究的样本较单一，不同地域与民族聚居的民族村寨所带来的差异性是否对本研究结论有影响，未做进一步的研究。在未来的研究中，可扩大样本来源，丰富样本结构，使研究成果更具普适性。此外，还可进一步对民族村寨家庭旅馆感知服务质量各维度进行比较研究。