vip些营销方案范文

vip些营销方案篇1

目前其拥有两大平台：日科创想和糖豆网。前者主要做CRM软件系统开发和电子商务解决方案。后者以生活服务类信息吸引受众，实际上是一个VIP优惠商城。而把这两块业务连起来的，就是日科创想开发的“视窗卡”，其本质是预付费储值卡，由糖豆网进行销售。这样，一方面向商家的潜在用户进行互联网营销，另一方面通过CRM系统挖掘忠诚客户，进行储值卡的销售，然后再进一步给商家提供电子商务解决方案。

怎样想到做这个生意？

2002 年开始，日科创想一直做CRM 系统的开发和销 售，但是单纯的销售关系不能持久，开拓新买家也有压力 。刘军觉得要在CRM 服务链上进一步延伸，介入到服务前 端即销售环节。但是，又不能像团购一样做大流量来引客 。刘军决定，选择把储值卡销售作为切入点，储值卡实际 上是商家服务的载体，体现的是消费者资源积累的实力， 还会直接关联到商家现金流。

创新点在哪里？

商家储值卡折扣等信息是不断变动的，如何即时把线 下信息反馈到线上，既是技术问题，也是商家动力的问题 。刘军说，这个问题他们已经解决，“帮商家把线上和线 下的数据库打通，做到两边信息的同步更新。同时，VIP 营销提高回头客，本身就是商家的核心需求。而且，我们 让商家自主掌控数据的更新。”

另外，刘军介绍，VIP 营销是精细化营销，针对的是 愿意为未来两到三次消费提前买单的人。所以，不需要像 团购那样必须不停靠低折扣来吸引客源，关键是把服务深 化。他们的CRM 系统支持同一品牌内的多店刷卡，既可以 独立使用，也可以和其他类似软件兼容。对于商家来说， 只是多了一个选择，没有系统变更成本，又可能会提高回 头客，所以愿意试一试。

相对于传统储值卡，“视窗卡”也做了一些改良。首 先，有一块银色区域，可显示卡内余额、积分等信息。而 且，每结算一次，银色区域上的内容就会改写，商家优惠 信息等也可以打在视窗卡上，贴身宣传、提醒。

此外，二维码一直没有一个便捷、成本低、时效长的渠道展 示给消费者，刘军介绍，他们的做法是把商家二维码打在 视窗卡上。这样，既醒目又随时可见可用。

而且，与团购里每一项消费只针对商家某一个单品优 惠不同的是，购买“视窗卡”，顾客拿到的实惠是针对该 商家所有产品的。因为相对于“视窗卡”的卡面价值，其 购买价格本身就是打折的。刘军告诉《创业邦》，据上千 家合作商家的数据反馈，使用含有“视窗卡”的CRM 服务 系统之后，商家VIP 销售额比过去提高了30%。

目标客户是谁？

刘军介绍，其CRM系统主要面对三大类客户：主题类高端餐厅、生活休闲服务类和娱乐类商家。当然，刘军强调，在商家的规模上也要求年销售额在400万人民币左右。这一类商户，至少有1/3的销售额是来自于VIP顾客消费，已经有了不错的客户基础，对VIP客户的开拓需求很大，而且注重用户体验，对CRM服务非常重视。“刚成立，主要对快速扩大客源有迫切需求的商家，目前还不是我们的目标客户”。

盈利模式是什么？

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[关键词] VIP客户 营销资源 资源配置

VIP(very important people)客户是企业的重要客户,一般情况下数量少,但占据了企业一半以上的销售额和利润,对企业的生存与发展至关重要,因此在企业营销资源有限的情况下,必须高度关注VIP客户,合理配置营销资源。企业营销资源的有限性是一种相对的有限性,主要表现:⑴企业所具有的人力资源的有限性。从投资回报的角度考虑,营销人员的数量是有限的。⑵企业所具有的财务资源的有限性。从投资回报的角度考虑,企业可用于营销的资金也是有限的。⑶企业所具有的物力资源的有限性。从投资回报的角度考虑,企业所可用的促销物资包括各类促销品和赠品等也是极为有限的。因此,企业在营销资源配置时,一定要对客户进行细分,有侧重点的合理分配营销资源。

一、营销资源配置应遵循的原则

1.突出重点。由于企业营销资源的有限性,企业必须把这有限的资源,更多地投入到VIP客户身上才能产生更大的价值。在营销资源配置时,如果不有所侧重,将导致营销资源利用的效率低下,甚至资源浪费。

2.动态性。客户价值总是动态变化的,一个普通客户可能发展成为企业的VIP 客户,当他发展为企业的VIP客户时,若企业仍对他推行对普通客户的政策,必然会打消客户的积极性,将其推向竞争对手。因此营销资源配置策略也应随着客户价值的变化而变化。

3.营销资源配置的全面性。企业的营销资源不仅包括营销资金,促销赠品,还包括营销业务人员的时间和精力。在对企业营销资源进行配置时要全面考虑,如VIP客户占营销资源的60%,主要客户占30%,普通客户占10%。在此基础上再考虑各种具体的营销资源配置方法。

4.进行营销资源配置时要谨慎。在采取具体的营销措施时要考虑各类客户的利益和价值,在兼顾公平的基础上照顾VIP客户和主要客户的利益。以避免重要客户的流失,与企业的重要客户维持长期的合作关系,使其为企业创造长期的经济利益。

二、营销资源配置的方法

VIP客户是企业当前赢利的主要来源,是当前最有价值的客户。这类客户往往订单数量大,信誉较好。一般都与企业有相当长的交易历史,对于交易的业务流程,信用记录,常见问题处理等都以形成一定的程式,因而交易的成本、违约风险等因素相对较低。同时其未来的利润潜力又较高,因而这类客户对企业来说是相当优质的客户。保留这部分客户是企业实现盈利稳定的关键因素。

1.针对VIP客户人力资源的配置。首先,应做好VIP 客户档案资料的建设工作, 要建立和整理现有VIP 客户和潜在VIP 客户的资料, 为实施客户关系营销策略提供有力的依据。其次,建立V IP专业服务队伍,设V IP客户服务专线,尽可能实行专人专线专管。这类专业销售人员的特点是:以人为导向,建立起长期的合作伙伴关系,与客户建立广泛和深入的联系,使用公司资源提高客户的满意度,连续和稳定的销售业绩,可以影响客户的采购流程,了解客户的业务和行业解决方案。最后,在满足客户业务上的需求外,还要与客户建立相互信任的个人关系。这要求销售人员做出相应的努力,建立一种相互尊敬的关系,培养共同的兴趣爱好,对相互之间存在的问题要尽快解决,保持相互之间相处愉快。

2.针对VIP客户财力资源的配置。必须加强对客户价值的识别和判断。企业可为VIP客户提供各种补贴措施,以换取它们的长期合作与支持。可采用以下几种补贴方式:第一,售点广告补贴。企业拨给客户一笔钱,作为其在销售现场布置售点广告的费用。费用额度大小可由广告所需花费的成本决定。第二,合作广告。企业与客户合作,各出一部分钱,为企业的产品在客户所在地做大众传媒广告宣传。第三,陈列展示补贴。企业要求客户把产品陈列在特殊的位置上,如把商品大量陈列在道路两旁或橱窗展示,或在店头设置专柜陈列,这时需要对VIP客户支付补贴费用。第四,示范表演和现场咨询补贴。企业可派促销员在客户销售现场对产品进行示范或表演,或进行顾客咨询服务,这时也需要支付给客户一定数额的补贴。

3.针对VIP客户的信用政策。VIP客户一般重合同守信誉,市场推广能力强,网络覆盖良好,口碑良好,资金流动顺畅。有长远的发展战略和规划,是企业难得的合作者。对这类客户的应对策略是:酌情给予一定的信用额度,例如给一个现付比例,其余的作为授信额度使用,算是企业给予的支持。在客户资金周转偶尔有一定困难,或旺季进货量大,资金不足时,可以有一定的赊销额度和回款宽限期。但赊销额度以不超过一次进货量为限,回款宽限期可以实际情况确定。

4.针对VIP客户物力资源的配置。基于VIP客户对企业的重要性,企业拥有的50%以上的物力资源应该分配到VIP客户身上,鼓励其与企业长期合作。企业可采取以下一些措施:第一,销售竞赛。对于在规定时间内销量第一的客户给予丰厚的奖励。VIP客户是企业最具价值的客户,根据其评价方法可知最后得到这些奖励的大多是企业的VIP客户。第二,物流配送。物流配送效率的高低直接影响VIP客户满意度,在资源合理配置的基础上尽可能为VIP客户提供优质的服务。

参考文献:

[1]张忠新 高艳萍:电力VIP 客户营销策略.大众用电[J].2006(8):11-13

[2] 朱小宇 龙厚文 宾小昌 李文星 叶金玲:实施V IP客户服务管理战略,提高企业竞争力――广西翁氏八达物流有限责任公司柳州分公司的经营之道. 柳州师专学报[J].2009(6):90-93

vip些营销方案篇3

正如菲利普・科特勒在《想象未来的市场》一文中所言,未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标,这些目标所在之处,会有财富存在。面对中国成为世界第二大奢侈品消费国的事实,在激烈竞争的高端百货业,如何争取更多的VIP客户,成为各商家苦苦思考的问题。

通常,建立会员制发放VIP卡是商家发展和维护高端客户的最主要手段,也是培养客户忠诚度最直接、最简捷的方式。但随着发卡力度和范围的加大,商家原本期待的顾客忠实度和消费潜力并没有得到最有效放大,甚至在发展和维护VIP客户上遭遇了种种发展瓶颈和营销困境。

商家VIP的营销误区

误区一:“多”与“少”的数量博弈

调查显示,在高端商场的年销售总额中,约60%是由VIP顾客创造的,且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多,就意味着销售数额的增加,因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。此时的会员业务已经成为衡量商场销售情况的一个重要指标,VIP会员的多少直接决定了销售业绩。

为了扩大VIP客户群,商场不断降低入会门槛,原本只有消费满几万元才能入会的资格标准一降再降,使高不可攀的入会变成人皆可能的事实,而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。

众所周知,―个城市或地区高端VIP客户资源是有限的,VIP的稀缺属性决定了它一定不是大众的。通常认为商家的VIP客户控制在20%左右是较为合理的,这样才能突出VIP的“与众不同”,也就是我们所熟悉的“二八法则”。一方面,商家希望通过扩大VIP的绝对数量,带来更多的经济效益;另一方面,高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处,高端VIP只能一跑了之,也就造就了无数“休眠卡”的存在。至此,商家落入了发卡越多,休眠卡也越多的怪圈。

误区二:“大众”对“精准”的营销暗战

VIP客户享受的一定是特殊化服务,这样才能凸显其“尊贵”的价值。而目前众多高端百货依然采用的是大众营销策略,所提供的购物打折、消费积分、免费停车等活动,难以撼动高端VIP客户。因为这类人群不是价格敏感型消费者,他们更加注重的是个性需求的满足和购物体验的享受。北京燕莎至尊卡友孙先生表示,他办过若干家商场的贵宾卡,商场里积分换购的商品基本属于没多大意义的“鸡肋”,所以,卡里的积分大多处于沉睡状态。

一边是商家大众促销活动搞得辛辛苦苦,另一边却是VIP客户冷眼旁观很不买账。准确地说,这些活动在某种程度上可以激活会员的参与热情,拉动销售额的提升,但是它们并没有关注到VIP客户的消费需求,做到精准营销,显然也就无法保证VIP对商家的忠诚度。

误区三:“放羊”与“抓紧”的管理较量

一家商场为建立一套VIP客户数据库通常要投入数百万元,希望借此来收集消费者资料和档案,定期分析消费需求的变化。但许多商场只重视VIP卡数量的增长,而忽视了对它们的管理。VIP卡实际上已处于一种“放羊”的状态。

其实,发放VIP卡只是服务营销的开始,VIP卡存在的价值就是数据的收集和分析,忽视客户分析系统的存在,或是没有数据分析的能力,VIP营销就只能是“无源之水、无本之木”。特别是当存在大量的“休眠卡”时,商家无疑为自己切断了信息来源,进而也就无法对客户进行实时追踪和个性化营销。因此,重视关系营销,让客户关系管理系统发挥应有的价值和作用才是商家走出此误区的唯一出路。

VIP客户营销的种种困境,折射出的是众多商家盲目扩张会员制,而忽略了顾客关系管理的心态,是“规模至上”的赢利模式思想在作怪。目前来看,单纯追求VIP卡数量不是根本之道,通过数据库管理提高VIP卡的购买力和持续消费力,将服务营销的着力点放在VIP顾客的“质”上,才是维系客户关系的根本所在。

服务营销升级新举措

越来越多的高端百货商家意识到,单纯的扩张VIP会员规模并不能保证其销售额的同比上涨,反而失去了原有VIP客户的忠诚。曾经的高端奢侈品销售标杆――美美百货的退市给许多商家敲起了警钟。美美退市背后的原因有很多,但其中一条始终被营销界人士所诟病,那就是美美的会员服务成了一块短板。美美与顾客之间的沟通仅限于―本自创的杂志及VIP系统―年一次的酬宾活动,这样单调且毫无新意的客户管理方式,注定难以笼络住高端VIP客户。

其实,像美美百货这样的服务手段在前几年还能发挥作用,但是面对目前日益竞争激烈的高端百货业,仅凭这些服务是无法满足高端客户的消费需求的。于是,一些商家开始使出浑身解数,力图在VIP会员服务上有所作为。新一轮的VIP争夺战又悄然开始了。

联盟营销+闭店销售

大商集团郑州新玛特总店利用闭店购物的方式锁定客户层,精选合作伙伴,在2010年5～7月接连举办了“奔驰之夜”、“奥迪之夜”、“宝马之夜”、“女子购物专场”等活动。每一次的活动现场到处都流淌着尊贵之感,红酒、鲜花、美女、香车、小提琴等众多美好元素齐汇聚。一线联盟品牌领衔回馈、重点品牌联合答谢酒会、化妆品品牌高倍积分再加独家特供超值赠品、品牌惊喜折扣加满额馈赠等十个类别的优惠促销活动构成了联盟营销的主要内容。像“奥迪之夜”一次的总交易量就达到600万元,平均一分钟就有2万元消费成交,比平日销售翻了一倍。这些活动抓住了新玛特的高端客户,为他们提供了最尊贵的消费体验,也达到了商家销售的目标,着实是一场“共赢”的盛宴。

其实,闭店销售就是―种深度沟通的促销方式,它顺应了精英人群的消费需求,为他们带来了身份感和品牌感。对高端VIP客户来说,购物已不仅仅是单纯意义上的购买,而是精神上更丰富的购物享受,这些服务在一般的中低档百货公司和熙来攘往的购物环境里是得不到的。可以说,这样的活动充分体现了商家对VIP客户消费权益的尊重,不失为锁定高端目标人群,打造高端百货商场的创新之举。异业合作

这是VIP卡增值服务的―种策略。面对高端百货业的激烈竞争,坚持不打折的北京燕莎友谊商城另辟蹊径。“生活品质是不能打折的”,燕莎总经理张跃进如是说,“唯一的出路是摸索着进行精准营销,为VIP客户量身打造一些活动,不断提供符合其生活品味的产品与生活方式。”

通过与定位相同的休闲娱乐行业结盟,包括北京凯燕国际饭店管理有限公司、中青旅北京出境旅游

公司、首都空港贵宾服务管理有限公司等,燕莎商城为其’VIP客户提供了更好的服务体验,唤醒了“沉睡”的VIP卡。持燕莎至尊卡可以享受到其他结盟企业的优惠服务,这就是“燕莎异业合作卡友增值服务”。

精准营销

高端百货商场在VIP会员服务上的竞争越来越激烈,谁能做到准确把握VIP客户的需求,甚至创造需求,谁就会在竞争中取得优势。商家希望短期见效的一些快速营销手法在高端VIP客户身上不起作用,因为他们对商家所期待的更多是“无形的”服务。这就需要商家开展特殊的“单对单”、“―对一”的定点营销或精准营销。

北京燕莎友谊商城曾经在北京饭店包了一间总统套房来举办瓷器展,邀请喜欢收藏的vIP至尊卡友参加,结果一天卖了48万元,相当于商场内艺术品柜台两个月的销售收入。像这样的精准营销,燕莎每年要搞20～30次。燕莎商城能做到精准营销的关键在于其先进的数据库建设和庞大的vIP客户信息,这些因素为燕莎进行客户细分和消费形态分析提供了强大的支持。

尊贵体验――VIP营销之道

面对竞争激烈的市场,商家对高端客户的营销将向什么方向发展?不论是联盟营销、闭店销售、异业合作还是精准营销,商家们为消费者传递的一个共同信息就是“尊贵”的购物享受,一切活动都以体现高端VIP客户的尊贵价值为己任。所以,让VIP客户体验到“尊贵”,是提高消费者忠诚度的关键。

细分VIP――确保VIP客户的“少”

高端百货的赢利模式有其特殊性,它不靠客流量取胜,而是更多地依赖于消费金字塔顶端的那一小部分客户群的有效消费能力。据奢侈品研究调查报告分析,高端百货的消费人群月收入主要集中在6000～8000元,国际一线品牌的消费人群月收入的基线在15000元左右,而真正购买奢侈品的消费群多是40多岁的成功人士,以职业经理人和私企业主为主,年收入至少在30万元以上。

显然,从以上数据可以看出,都是VIP客户,但他们的收入差距是非常明显的,其消费习惯和行为会有更大差别,商家能够从中挑出最顶端的那部分VIP客户就显得很有必要了。据全国奢侈品销售领军者―杭州大厦的统计,持金卡和银卡的顾客只占VIP顾客数量的10%,但消费额却占到了vIP顾客消费总量的50%,由此我们可以看出,当高端VIP客户成为一家高端百货的忠实顾客时,那就意味着商家的经营已成功了一大半,销售额也得到了保证。所以对商家来说,顶级VIP客户群不必庞大,控制好数量才能体现出每位VIP客户的尊贵,否则又会进^到“人人VIP”的时代。

锁定核心VIP――数据库营销

现代精准营销都是从数据库开始的。数据库的信息包括VIP客户的性别、年龄、职业、月平均收入、受教育程度、居住范围等,这些信息对商家进行个性化营销提供了可靠的依据。同时,顾客结算时CRM数据库所记录的会员消费商品的品牌、型号、价格、数量、时间等信息,也为企业的增值服务提供了参考。通过对客户信息的分析,商家可以锁定核心VIP客户群,根据他们的消费习惯、消费特点,购物偏好等制定精准的营销方案。

体验尊贵――增强核心VIP客户黏性

作为高端百货商场,其目标客户群的精确性决定了未来商家之间的竞争一定会集中在服务上,谁的服务好,客户的黏性就会更大。通常高端百货的VIP客户都会选择性地消费,熟知各种品牌所代表的文化背景,并忠于自己崇尚的风格。对这些人群来说,购物不再是一种满足生活日常所需的行为,更多的是一种生活质量和生活品位的象征,确切地说,是一种精神需求的满足。所以让VIP客户体验到“尊贵”,才是增强客户黏性的根本。

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2012春节到来，各大商场不免都要组织一些活动。哪些春节活动创意即有创意而又简单易实施呢?小编收集到一些春节活动创意设计，拿出来希望可以给大家些提示，让我们一起度过一个愉快的龙年春节!

2012春节活动创意：狂欢龙年

服装6折~8折，顾客春节期间享受折上9.5折，还有18元、88元、118元等特供商品惊喜抢购。广场有精彩美食嘉年华，让您在欣赏精彩的表演的同时还可品尝到各种特色菜、风味小吃。

2012春节活动创意：俏丽佳人秀春色

春节期间，服装装6折~8折(特例专柜除外)，冬装3折出清。第八届化妆节进行中，举办美容演示会的品牌持VIP卡6倍积分，1F化妆品区满500元即可办理国商VIP卡一张。

2012春节活动创意：龙年新气象 美丽扮春节

2012春节活动创意：嘉年华靓彩纷呈

本周末，全馆满300元送100元电子礼券，各楼层均有节日赠礼及特价商品。ONLY、VERO MODA、JACK JONES参加赠券活动，手机广场也有活动。

2012春节活动创意：美丽冬日

服装区装满300元省60元现金，冬装最后出清，VIP会员可享受3.8倍积分。现金消费满380元还可参加百分百中奖刮刮卡活动，VIP会员更有运动水壶、精致水果闹钟等多重好礼倾情奉送。

2012春节活动创意：马上买、马上赚，全民参与乐透送

凡当日购本百货商品现金部分累计满200元即可赠60元抵用券和新年礼品一份，满400送120元抵用券和新年礼品两份，依次类推，多买多送。(抵用券上不封顶，新年礼品限送十份)

新年礼品组合：春联一幅+礼品一份

2012春节活动创意：新年全家福，惊喜马上刮。一人中奖，全家同享

2012春节活动创意：幸福袋着走，红包立吉送，人人有份，统统有奖

2012春节活动创意：乐不可支，全场1—7折

2012春节活动创意：新年礼品欢乐送

2012春节活动创意：特价团购商品

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忠诚客户带来高额利润

客户本身是叛逆的，是相对不理性的消费时代的大环境刺激影响，过分追求个性化、精神化、形式化的销售服务和产品解决方案。所以他们对于产品功能的性的推介和竞争，已不再让客户看来显得很重要。

电子时代改变了生意场的很多方面，也改变了客户需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息，互动的便捷使买方与卖方紧密相连，客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、中间商也越来越挑剔，他们期待着一动手指就能得到必要的信息。期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系，以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。

忠诚的客户是这样的：对企业的产品和服务非常满意，感到企业正在研究并满足他的需要，并为企业免费做宣传――将之推荐给朋友和家庭，最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。

客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的――包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本，这种成本呈不断下降趋势，保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计，获得客户的成本是维护现有客户的5倍。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。如何判断客户是否忠诚干企业，可从五个方面来观察：忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务，公司甚至可以定量分析出他们的购买频度；忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考，或者经常提口头建议，能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议；忠诚的客户在购买产品或服务时，选择呈多样性，他们更关注公司所提供的新产品或新服务；忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品或服务；忠诚的客户会排斥公司竞争对手。

“深度营销管理”已经成为营销管理的趋势。越来越多的企业采用深度营销模式，期望通过对区域市场的精耕细作和对终端网络的掌控获得竞争优势营销模式。

深度营销模式在操作层面上又称区域滚动销售，是指通过有组织的努力，提升客户关系价值以掌控终端。滚动式培育与开发市场、取得市场综合竞争优势，冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。在具体区域市场的操作上。深度营销体现了五大原则：集中原则；攻击弱者与薄弱环节原则；巩固要塞、强化地盘原则；掌握大客户原则；未访客户为零原则。

深度营销的导入，将有利于实现三大转变：首先，实现从短期的做业务，简单交易关系，转变为长期的做市场，维持、深化和发展关系。其次，从粗放式扩张的市场运作，转变为提高“单产”为目标，精心培育与发展市场的精耕细作。再次，从单枪匹马的猎手、业余选手，转变为行家里手和职业化团队。

企业如果赢得较高的顾客忠诚度，那么就可以建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。忠诚的顾客会带给企业频繁的业务。不但可以增加企业的收入和市场份额，还能相应的降低服务的成本。这时企业可将额外收益投资到一些创新的活动中以提高顾客所得到的利益，增加产品对顾客的吸引力。此外，顾客忠诚可以增加员工的工作自豪感和满意度，使员工流动减少，从而建立起企业的良性循环，在提供更好的服务时又加强了顾客的忠诚。

如何增加客户忠诚度

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”?

单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式，目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都，必须以客户为中心，实现内部资源的高效，最终使公司的综合交易成本最低。收益最高，从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时，还要加上“大棒”政策，对培养顾客忠诚度最有效!

让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”――而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”。他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。

培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

提高服务水准，充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时，不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源，虽然这也很重要。建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明：企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。

在零售业中。使用VIP卡是惯用的手段，有高达61％是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为企业赢得了高利润的增长。

那么，商家利用VIP卡道理何在?首先，对目标顾客进行区分。VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在顾客的归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

让客户得到“额外”价值

发现并满足客户需求，能够维系企业与客户之间的合作关系，但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用：要想提升客户忠诚度，我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”。让客户得到“额外”价值。下面是一些具体做法。

其一，提供更多资讯。这些资讯包括：企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据与结论，等等。客户受各方面因素影响，在获得资讯方面往往落后于企业，但这些资讯对提高客户销量、拓展市场

有极大帮助。大客户经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户，往往能赢得客户的感激，这对提升客户忠诚度是极有帮助的。

其二，协助客户策划各类终端促销活动，并提供其他咨询方案。一般而言，客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗，企业的优势则在于整体活动策划，两种优势互补，相得益彰。一些大客户经理为了避免“惹祸上身”，总是回避与客户进行交流、合作，这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上，客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。

其三，加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构，但是相对于企业来说，他们培训的力度、深度都是远远不够的；大客户应该主动与之联系，洽谈有关联合培训的事项。

创造以客户为中心的文化。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。

要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。

“一对一”服务构建双赢战略

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中，服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。做好客户服务，提高顾客忠诚度有几大原则，把握原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。

企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品或服务提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化。开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言，要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑，为实现“一对多”向“一对一”的过渡，先建立一种“一对一类”的方式。

与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。

品牌的运作不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。

中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。

在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期。它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；同时加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。

另外，企业可以通过多元化品牌操作来吸引并留住忠诚的顾客。顾客对产品的忠诚度是呈现周期性，所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思，同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入，保持技术领先；满足消费者的“猎奇”心理，同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略――在宝洁旗下，仅“洗发系列”就包括：海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

在实际生活中，我们每一个人都是别人的客户，是被争宠的对象；而在工作中，我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色――要把客户团结在自己的周围，客户对自己越忠诚，实现成功的概率就越高。

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“20000多个行业大客户，我们用300个客户经理和1000多家渠道商一一锁定。”联想集团副总裁、大客户业务部总经理蓝烨在接受《成功营销》记者专访时表示，“联想大客户这一块，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。”

从2005年新财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。有数据表明，“集成分销”策略经过几个月的运作，已经在大客户市场中发威。联想正在从对手嘴里全面抢回失去的蛋糕。

关注客户“终身价值”

“我们内部建立了自己的商机管理系统，我现在每天的工作除了打开电脑看报表和商机分析，就是去拜访客户。” 在蓝烨看来，联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。“我们针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而是企业各个环节都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，我们对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。”

从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益；既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。

“VIP模式”的优势

“和竞争对手相比，联想在大客户市场方面有三大优势，”蓝烨强调，“第一是产品品质，第二是服务，再有就是我们的销售队伍和合作伙伴的稳定性。”

首先是产品线的区隔。

与针对中小客户市场和家用电脑市场不同，大客户对产品的稳定性、安全性等具有较高的要求，同时还要求较低的价格。大客户的个性化需求必须用定制服务来满足。而且大客户市场更强调服务增值，有时甚至是整体解决方案的提供。联想针对大客户市场将产品线独立出来，以“开天”、“启天”系列PC和“昭阳”系列笔记本专供于大客户市场。

其次是服务体系的区隔。

在新的客户模式下，联想专门为大客户设立以400打头的服务专线，提供VIP级服务。如对大客户出现的售后服务问题，会挑选最优秀的工程师上门服务，而不是像对普通用户那样就近派员。对一些重要的大客户，联想甚至提供“驻厂工程师”服务。

除此之外，巨大的服务网络也成为联想大客户的卖点。“我们在全国有3000多个服务站点。在全国30多个城市，能够承诺48个小时修好。”蓝烨底气十足，“即使是到县一级，也有70％能够做到同城维修。”

双重界面锁定大客户内容省略

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企业全称：广东宾宝服饰有限公司 创始人：佘旭锦 创立时间：2004年 市场位置：时尚休闲男装、时尚休闲裤装领军品牌 2011年销售额：约10亿 模式特点：注重服务体验，VIP会员管理，兼顾直营与模式 上市计划：不详

2004年，佘旭锦成立广东宾宝服饰有限公司，专门从事Benbo品牌在中国区域的产品研发、生产、市场拓展及品牌推广，当年销售额达到1亿元，2006年实现翻番，2007年达到3.5亿元。 佘旭锦把Benbo品牌定位为“时尚、休闲”，目标客户群锁定为25~35岁时尚精英男士，概括称之为“型一代”。为了更好地推动品牌发展，佘旭锦在2008年下半年将营销总部从汕头迁至广州。随后，宾宝不断延伸市场触角。经过3年准备和布局，2011年宾宝推出服装行业的4S体验模式。 汽车4S店的核心在于提供完善的售后服务，而宾宝4S概念店的核心在于体验。以往，服装行业的销售模式以产品展示、性价比推广为主，但是随着产品种类越来越多，很多品牌开始从纯粹的卖点宣扬转向以品牌体验为主。从体验营销的角度讲，让消费者更好地接受，仅仅从产品更新速度够快、产品够便宜、颜色够鲜艳角度进行宣传是不够的，因为人的体验是全方位的，包括味觉、视觉、触觉等构成了商品体验的全部要义。 宾宝在服装业推出的4S体验模式主要有四大特色。 首先是Sell（服饰销售）。以80后为主体的型一代人群，非常注重自我感受和潮流，普遍受过高等教育，睿智、活跃、擅长交际，有自己的审美价值和审美观。因此必须非常注重快时尚，推出潮流商品。紧跟潮流，卖刺激，卖设计。 其次是Sight Experience（360度感官体验）。Benbo的4S体验店更注重店铺的美感设计，把德国的建筑设计及艺术元素延伸到视觉层面，给消费者提供很有内涵和文化美感的视觉体验。 再次是Self-Identity Service（个性化服务）。第一家4S体验店开设前的几个月，宾宝挑选了一些有经验、成熟、有潜质的时尚顾问，对他们进行色彩学、潮流资讯、服饰搭配、商品知识培训，使他们区别于普通的导购。通过沟通，时尚顾问根据消费者的气质特点，给不同肤色、不同职业的消费者提供从头到脚、不同场合的个性化服饰搭配解决方案。 最后是Life Style Salon（时尚沙龙）。宾宝和时尚类媒体合作，举办时尚沙龙，将时尚资讯带到店里，与消费者分享。 就宾宝的4S体验模式而言，中山大学公共传播研究所研究员林景新认为，宾宝将汽车行业的4S模式运用到服装行业，这种大规模的零售端投入和服务投入以及体验营销的融入，既是对消费趋势的回应，也是对传统终端形态的一种变革。 从目前的情况看，消费者对于宾宝的4S体验模式的口碑不错。据了解，某个4S体验店曾创下单店单日销售额64万元的业绩。如今，宾宝在广州、成都、顺德、北京、深圳、上海等城市陆续开设有4S体验店。按照具体的渠道形态划分，宾宝在一线城市主要依托shopping mall，而以百货公司为辅；在二、三线城市，则以商业街的店铺为主，商业街的好处在于更容易培养自己的消费群体。另外电子商务也在其计划中。“我们两手都要抓，但先要把线下做成功，线上才容易成功。” 会员以及“回头客”是宾宝最主要的销售来源，而其对6万多个VIP(每年到店铺消费4次以上的)客户的回馈也是宾宝营销的“大头”。佘旭锦介绍，“我们会分析他们的年龄、收入、消费习惯等，不断改进我们的服务。现在大家都在抢客户，VIP是个不得了的蛋糕。做品牌就要培养VIP。对VIP的日常维护，我们会提供时尚资讯，在节日、生日优惠，邀请他们出席相关的活动，针对他们举办专卖会，甚至邀请他们在产品推出市场之前试穿，征求他们的意见。通过各种服务让他们成为意见领袖，通过良好的口碑，进行病毒式营销。”

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据了解，不少公司为双十一加派的人手几乎是平时的两三倍，调整系统，扩建物流仓储，每一项准备只为那一天——11月11日。虽然当天的销售业绩都有不同程度的上涨，但当日销售额3000多万元的某男装品牌仍表示不满意。业内人士表示，即使消费热情已经到了爆棚的程度，但某些商家对双十一期望值过高。双十一已经过去，也许我们可以从成功者中取取经。

线下知名品牌S·DEER在2012年双十一当天的销售额为3000万元，在2010年，这个数字是120万元，2011年为1400万元。三年来，进步的不仅仅是数字，还有该品牌电子商务团队与总公司的默契配合。毕竟，对于线下品牌而言，一天的疯狂是短暂的，如何迎接双十一之后的低潮和与品牌共同进步才是长远的。

S·DEER电商部负责人陆靖坦言，为了2012年双十一，该部门从2011年就已经开始了2012年双十一的筹划工作，这一年时间里，S·DEER电商部门与总公司如何应对这一场消费“狂欢”？陆靖讲述了他们这一年来的筹备情况。

2011年双十一结束后

S·DEER电商部开始筹备2012年的双十一活动，各方面的调动提前准备。其实电商部门的人数并不是很多，除了与总公司共享的仓储部门，一共六十余人。而在前期准备工作中，主要是对人员的调配。另外，需要根据2011年双十一的各项数据进行分析，从而制定接下来的行动计划。

2012年9月

2012年双十一的细致工作主要从9月开始，双十一的所有货品在9月就已经全部选定好，并且全部入仓。

2012年10月

这是非常忙碌的一个月，人员的具体安排已经出炉。而对双十一的推广，在这个时候全面开始，包括短信、微博和在网店内进行活动预报。

2012年11月

从11月1日开始，网店内开始预报双十一特惠的款式，价格也在当时已经公布，积极促进消费者收藏和向客服咨询喜欢的款式，从而减低双十一当天的咨询量。在推广方面，共花费了人民币100万左右，主要用于钻石展位、直通车和淘宝首页硬广。

在这段时间，从其他部门借调的人手已经开过好几次会议，这部分人员主要在双十一期间进行客服工作，因此需要提前集训。我们的客服与实体店的销售人员承担着一项相同的任务——搭配顾问，他们能够根据顾客的购买记录进行搭配的指导和单品推荐，这也是我们品牌的一大特色。

双十一当天

双十一那天，整个电商部门其实并没有特别的慌乱，加上从其他部门借调的人，在当天的最高峰期人数共有一百五十名。当天的工作时间也没有出现特别大的波动，依旧是7-8小时，以三个时间段进行轮班。

S·DEER的网店包括特惠店和正价店，双十一的特惠活动主要在特惠店进行，正价店销售的服装没有折扣，只是针对VIP进行一些活动。不过，即便如此，正价店的销量仍然是平时的十倍，但为3000万贡献力量的主要还是特惠店。

这天有所行动的不仅仅是网店，全国实体店也有联动，只要实体店有销售双十一的特惠款也全部按照网店的特惠价格进行销售，店铺内也悬挂了相关海报进行推广。

11月15日

双十一期间的所有包裹已经全部发出，一切回归正常。

接下来的计划

S·DEER表示未来的工作重点就是增加顾客的“粘性”，增进新顾客的增长，继续维护老顾客。

电商部门正在筹备一个专门针对网店VIP的线上商城，这个VIP商城在2012年12月1日开始正式上线，前期以线上的VIP客户为主要服务对象，预计到2013年将扩大到整个品牌的VIP服务，这也是增加消费者对品牌忠诚度的一种方式。

而在之前的对整体销售的策划中就特意预留了部分冬装新款，在双十一之后上市，为的是刺激消费。而在之后所谓的“低潮期”，除了新款冬装还有新款春装上市计划。

七格格：备货、发货和卖货一条龙改进

业绩：4000万

七格格公关经理钟泽在接到记者采访电话时表示她也被加派到打包的人手中，加班3天。钟泽说，几乎所有的员工都加入到打包发货的行列中，排班一直从早晨8点到晚上10点。她在百忙之中接受了记者的采访。

记者：2012年双十一七格格成交量如何？

钟泽：2012年我们双十一成交4000多万元，成绩还是挺满意的。有位顾客当天购买41单，打包员发货时一辆小推车都装不下。

记者：大概提前多久开始筹备双十一活动的？

钟泽：天猫商家报名大约在10月初开始，但我们的筹备阶段从9月初就开始了。我们从商品开发、物流改进、营销3个方面进行的。

我们特别增加了商品款数和单款备货量。物流方面，我们将物流中心扩建到1万多平方米，并引进新的物流系统，效果确实比去年快了不少。至2012年11月13日，已经发货10万单。

记者：人员安排比平时多了多少？

钟泽：人员增加的部分主要是物流和客服，前者从原来的100人增加到300人，后者从原来的50人增加到100多人。

记者：能否透露下在前期营销方面投入多少成本？

钟泽：我们只是在直通车、钻展等淘宝常规推广方式中加大了预算，而其他营销活动并没有真正投入费用。前期消费者领取了七格格10万份优惠券。

记者：前期推广营销做了哪些活动？

钟泽：我们从10月中旬起就陆续推出营销活动以为双十一预热。随后，我们再次推出与七匹狼的联合营销活动，继2011年结婚主题后，2012年主题为“我们的纪念日”。七格格和七匹狼在微博上推出“我要上爱墙”活动，网友通过爱意小纸条获得优惠券。这种更具互动性的营销方式，吸引了众多网友。另外，我们还与越淘越开心合作，参与淘女郎选秀活动，随后在微博推出“1111个单身的理由”。直至双十一，七格格陆续推出营销活动。

记者：准备那么充分，双十一有没有遇到什么困难？

钟泽：本身没什么问题，刚过十二点的时候遭遇天猫整个网络的堵塞。

记者：如此大的销售量，有没有担心会提前透支之后的销售量？

钟泽：我们没有担心，因为在双十一活动结束的同时我们正在准备双十二的大促。另外，一直到春节之前都是消费和促销的高峰期，相信消费热情将一直持续。

不怕你知道 怕你做不到

双十一前

一、目标

与平时日均销售额对比（10月底），主会场平均增长80倍，分会场平均增长40倍。

二、货品

1、备货量：折后金额控制在目标销售金额的2倍以上，即预估售罄率50%。

2、备货分解：目标分解，先到品类再到款，注意层次结构，备货深度遵从20、80法则。

3、清点库存：确保库存的准确性，确保入仓时间。

三、资源

提早确认资源，如当天的聚划算、硬广、直通车、钻展等资源，以及活动前的预热资源等。

四、人员

整个促前、促中、促后过程中的团队人员安排，工作分工与进度的确认跟进。

商品部：负责货品结构，备货深度，商品属性，卖点包装，搭配，品控等。

策划部：负责营销方案，预热方案，页面方案，视觉，风险管理，其他预案等。

客服部：自助购物流程，催款方案，自动回复，话术，危机处理等。

物流部：库存清点，仓库布局，订单分拣，提前打包，发货模拟等。

五、预热

老客户激活，优惠券，店内预告，微博造势等。

六、配套方案：

活动阐述简单明了，以提高人均购买笔数为主要目的，如满减，做好关联，以承接优惠券的使用效率。

七、页面方案

1、清晰罗列主销的品类结构，合理规划导航。

2、商品尽量按热销、主推和折扣在首页进行堆砌，比平时要更“扁平化”。

3、准备多套模板备用，根据当天情况进行替换。

4、制作文字、banner、图片，突出卖点，制造“抢购”氛围。

5、新手帮助专区：当天流量巨大，且新客很多，建议在醒目位置放上自助购物流程。

6、事先开起店铺“留言交流专区”，让联系不上旺旺的买家可以发贴咨询。

7、为避免误会，所有商品请拍摄“吊牌”，以明确五折的“基数”为何。

八、物流方案

1、事先标准化管理，将订单、拣货、打包、打单、贴单、出库各个环节操作标准确定。

2、货仓摆放科学合理、爆款商品集中，便于快速发货。

3、增加人员，做好事前培训，流程模拟。

4、物流供应商联动，双十一开始蹲点合作，确保第一时间出货。

5、管理人员专职现场协调和资源调配，控制全场。

6、后勤保障有力：打印机、面单、纸张、水、食物等准备到位。

九、其他预案

做好突发事件的解决预案：预留10%左右的爆款库存用来应对换货，双十一前完成所有商品的上架工作，双十一当天避免同步库存，图片切换到淘宝服务器，所有资料、图片进行备份，服务器抗压测试，双十一前更新一次密码，备用插线板、打印机、发电机……

双十一后

一、客服

1、双十一后一周的客服数量都需要较平时增加，物流和货品咨询开始暴增，需要较多客服应付咨询，同时注意更新相关物流和库存信息

2、如果存在超卖、库存不准等问题，需要准备安抚致歉方案，避免投诉

二、物流

制定发货目标，合理安排人手，时刻去追发货进度

三、页面