营销策略方案范文3篇

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试析连锁超市营销策略的优化方案

摘 要:自1990年12月,大陆首家连锁超市--“美佳超级市场”出现在东莞虎门镇,我国各地迎来了“超市热”。现如今中国的连锁超市逐步从萌芽走向成熟,诞生了一批诸如华润万家、福建永辉、人人乐等优秀代表。作为我国零售业的主流业态之一,连锁超市已经成为我国经济不可或缺的重要组成部分,但近几年随着电商、互联网零售等兴起,连锁超市均出现了不同程度的危机(例如2013年,家乐福关闭了8家以上的店铺,沃尔玛关闭了15家以上的店铺),故研究如何优化营销策略来为自身找到新的效益增长点,已经成为连锁超市亟待解决的课题。

关键词:连锁超市;营销策略;优化方案

2014年连锁百强的扩张步伐不断放慢,门店增幅在过去五年内减少五成以上,同时企业还选择通过精简员工以期控制成本(平均门店员工数量分别下降1.2%)。在此种背景下,越来越多的连锁超市积极制定符合自身发展方向的营销策略,尝试具有自身鲜明特色、差异化的经营理念。

一、连锁超市营销环境的分析

伴随着宏观经济和城镇居民收入增长的放缓,零售行业销售增速持续下滑,这使得连锁超市在发展过程中面临着一些消极的环境因素:

首先,网购带来显著冲击。随着互联网时代的到来,京东商城、天猫超市等网络零售业迅猛发展,统计显示,2015年国内网络零售金额接近4万亿,比2014年增长33.3%,直接从事电商从业人员超过270万人。京东商城、天猫超市等网络零售业凭借着商品种类丰富、价格低廉且无地域和时间限制等显著特点,吸引了大批各个层次的顾客群体,无形中给传统的零售行业带来了极大的压力和冲击力。

其次,成本的持续上升。水电费、房租、用工成本及商品损耗是连锁超市的主要成本,以往房租是连锁超市的最主要支出,然而在用工成本不断增加的当今时代,用工成本已经成为国内部分二、三线城市中连锁超市的最主要支出。统计显示,2015年百强连锁企业用工成本上涨4.2%,房租上涨8.6%,这使得连锁超市的盈利空间一缩再缩,已经进入微利发展阶段。

最后,行业竞争日趋白热化。2015年,连锁百强企业销售规模平均增幅为4.3%,其中31家企业销售增长为负,是百强统计以来增长水平最低的一年;利润率为1.8%,同比下降0.1个百分点,55%的企业净利润率出现不同程度的下降;平均新开门店115个,同比下降16%;平均关闭门店62个,同比上升39%。由此可见,国内零售市场接近饱和,行业竞争加剧,单店销售难以增长甚至出现负增长。

二、连锁超市营销策略的优化方案

1.降低成本,为优化价格提供可能

第一,实施零库存策略。连锁超市销售的商品品类主要是快速消费品,这类商品的特点决定了商品要处于快速流转的状态,而大量的库存积压不仅会导致连锁超市流动资金紧张,同时也增加了零售商和供应商间的矛盾。基于此,连锁超市可以实施零库存策略,在构建完善物流配送体系的基础上将所有商品全部陈列在卖场区域。零库存策略的实施必然会带来多频次小批量运输问题,会增加连锁超市的运输成本,这就要求连锁超市进行区域规模化和运输线路的合理安排。

第二,控制用工成本。笔者认为,连锁超市可以通过如此措施来控制用工成本:①招聘外包。连锁超市可以委托第三方专T从事人力资源事务的企业利用其在人才资源方面具有优势,帮助自身快速且有效地招聘人才,从而让自身从该项事务中解脱出来,将更多的资源投入到重要工作中去;②人员外包。以理货员为例,不少连锁超市门店中理货员和其他基层员工的比例约为7:3,理货员不仅要加货、整理排面、打扫通道和货架卫生,保证卖场整洁、商品丰满有序,还要为顾客提供商品介绍等服务,如果将理货工作外包,就可以大大解放专职员工的工作,从而使其有时间和精力为消费者提供更为优质的服务;③与高职院校进行深度合作。连锁超市可以进一步加强与高职院校的合作,在相关专业的人才培养方案、课程建设、实训基地建设、顶岗实习等环节全面介入,以此吸引部分学生进入企业顶岗实习,逐步培养为企业的后备储备干部。

2.调整商品结构,创建自有品牌

(1)调整商品结构

对于零售商业而言,针对的顾客群体一般大体一致,企业供应的商品种类、商品分类与项目在企业所提供的商品总数中所占的比重都在企业的销售过程中占据至关重要的地位。由于空间有限,连锁超市不可能做到所有的商品种类、型号、规格都可以安排的面面俱到,为此连锁超市应根据市场中消费者的反馈情况对商品结构进行必要的调整,经常被需要的产品应当多提供可选择的种类、规格、型号,鲜少有顾客买的商品应当尽量减少陈列面积,对这方面产品进行结构精简,提高空间资源的利用效率。同时,兼顾周转率高或盈利性高的常规性商品的摆放,对利润率低或贡献率低的商品应当定期规划随时调整。

(2)创建自有品牌

自有品牌商品是毛利率最高的商品,平均毛利率在25%~30%以上,有些甚至达到50%,高于行业18%的平均毛利率,同时自有品牌商品在同类商品中,由于其流通环节少且企业自主定价,故具有价格上的较大优势。因此,连锁超市不仅需要在日常消费的食品或者与当地居民饮食习惯有关配料的自主创建,也需要对诸如日用化妆品、特色材质服装、鞋帽等常用的商品的品牌创建。同时,在创建品牌过程中不仅注重商品的内在,也要充分考虑消费者心理对商品的包装、外观、性能等方面做出相关的研发以增加在市场中与相关商品的竞争力,找好市场定位,不断丰富自有品牌种类。

3.商品与选址的差异化

一方面,商品的差异化。差异化的竞争策略是连锁超市实现持续发展的保障,连锁超市应注意到南北地域、城市发展的差异,针对不同地域、不同商圈、差异化的配置商品。例如,在以外籍顾客为主的商圈,西式的生鲜类食品与日常用品品类构成应适当加大,而如果顾客群体是以本土中高端消费者为主,则需要考虑商品适合顾客需求的“性价比”。

另一方面,选址的差异化。连锁超市要执行选址差异化发展策略,即避开一、二线城市的过度竞争,以二、三线城市和乡镇市场作为主力市场,在目前市场发展潜力大、房租还比较低廉的地区建设连锁超市样板店和放心店。此外,对于目前亏损且未来通过调整还是无法扭亏为盈的门店,连锁超市必须关闭;对于运营时间较长、设备陈旧的门店,连锁超市应该对其进行改造调整,通过调整和改造环境、布局甚至商品结构来吸引人群。

4.购物环境和服务态度的优化

首先,购物环境的优化。连锁超市可以从如下几方面来优化购物环境:①超市卖场地面整洁、墙面干净且灯光明亮,合理的布局陈列空间,将商品摆放有序化,相似或者相关的商品可以放在相邻的位置进行陈列,摆放物品方面要注重颜色上的搭配,物品大小上的摆放顺序等;②连锁超市应在不同的时间段播放不同类型的音乐,以此舒缓消费者的心情并激发消费者的购物欲望;③连锁超市可以喷洒适当的空气清新剂,使消费者不会觉得空气沉闷。

其次,服务态度的优化。连锁超市营业员服务态度的好坏直接关系到消费者会不会成为超市的忠实追随者,好的服务态度会让顾客感觉心情愉快,不良的服务态度就有可能丧失已有的顾客资源。因此,超市营业员在回答顾客问题时,应做到知无不言,以礼待人,以诚待客。超市的经营者也要制定一些奖惩制度,对优质服务的营业员进行奖励,一方面可以增加营业员的工作热情,另一方面可以使营业员间互相感染,不断提高自己的服务水平。

三、结语

接下来二十年里,零售业仍属于朝阳产业,拥有广阔的发展空间,假若连锁超市能够顺势而为,制定符合自身发展方向的营销策略,形成具有自身鲜明特色、差异化的经营理念,那么仍旧可以在零售领域如鱼得水,创造更大的经济效益。

参考文献:

[1]刘列转.电子商务背景下连锁超市市场营销策略研究[J].价格月刊,2015(8).

[2]蔡海荣.连锁超市的营销战略研究[J].科技经济导刊,2016(7).

[3]张先花.我国大型连锁超市在新时期的市场营销战略[J].中国集体经济,2015(30).

新形势下广告产品营销策略的优化方案

【摘要】互联网的高速发展,使得新媒体行业快速崛起,新媒体代表着快速、新鲜、及时、高效高产。新媒体的崛起造就了新的媒体市场形势,在这一变化下广告行业变得炙手可热,要如何对自己的广告产品进行销售,如何使产品适应新市场环境,如何拓展广告的销售渠道,从而适应新形势,为广告行业创造更多利益,是广告行业共同要面对的问题。

【关键词】新形势 广告 营销

新媒体的多样化、多元化,不同领域、不同媒介可以同时进行传播推广的特性,在新的广告营销中必然起到了突出的地位,新的营销是必要和新媒体相结合。相较而言,新的营销宣传要比传统的单一营销有效得许多。所以在新的市场环境下广告行业如果不对原有营销策略进行变更,是无法适应新的市场需求的,不满足市场需求的产业是会被淘汰的,所以营销策略的改变是势在必行的。

一、当下广告营销行业的创新形式

新的市场环境下,新媒体快速发展,全国范围性的开展创业热潮,广告行业成为最热行业之一,而广告行业的营销策略的改革是顺应大时代的必然趋势。市场的需求是高效、广泛、受众性大、价格低效果好,所以广告行业势必依仗新媒体的势气,进行整体行销策略的整合。

二、广告产业营销存在的弊端

(一)受面小

传统广告多是为企业进行宣传,并多以电视广告等形式投放,价格不低,这是一方面的受众小,另一方面,电视广告一般是针对在四十到六十岁左右年龄段的人群,从而致广告行业营销人群的单一,传统的广告营销只针对小面积人群,并且投放模式也是针对小部分消费者,从而使广告的效果并不能最好的展现,既花费了自己的时间精力,又没有带给客户最大的利益收益。

(二)营销被广告投放模式“拖了后腿”

传统广告投放模式例如报纸广告的投放,时效性差,即使最快出版的报纸也需要当天新闻,晚报或第二天早报登刊,如果是需要快速传播的宣传,那这就是致命的弊端。而且电视广告等一天几次一次几秒,是很容易被错失的,可能一个消费者对产品的认识可能需要几天的时间,这样高投入低回报的宣传是不被新市场看好的,并且会不被客户青睐。

(三)内容单一难以带动受众消费欲望

广告的销售卖点多为广告的内容,然而无论什么形式的内容,多以产品为主题进行拍摄等,然而惯用的套路模式在新市场环境下也是有瓶颈的,各种各样的广告,各种各样的产品,不同的行业,一样的模式很难给客户打动他的点,所以在销售卖点上也应具备多元化。

(四)衍生效果欠缺

广告营销策略多是单一针对雇佣客户的,单一的考虑客户的利益,而没有考虑到行业大环境的情况,从而广告不具有整合性,并且也不能对行业起到代表性的宣传作用,如果是行业抱团取暖的形式,会使行业整体对消费者有一个新的认识,从而大环境造就小企业,像这种广告衍生宣传效果欠缺。

(五)营销手段改革适得其反

在新的环境下不进则退,但是改革中走偏路更会适得其反,举例说明,为了多渠道,多形式为客户提供广告宣传,从而赢得客户青睐,使之广告内容形式用尽其极,把广告依托厕所、小饭馆、井盖、门缝等介质展现本身就是低端的,出现得频繁会使消费者产生视觉疲劳,同时会产生一种低廉劣质洗脑的感受。如果给客户提交这种广告策略,会使客户失去对广告公司的信任,这样的营销就是失败的营销。

三、如何改进广告营销策略

(一)多形式的进行推广

单一的形式必然会产生受众面小的后果,所以在广告的销售策略中推广必须要考虑到各个受众面。一方面对于客户的选择不要单一的选择企业等,如今创业正如火如荼,所有需要推广宣传的都是潜在客户,不要像以往传统广告一样“一口吃个胖子”,新形势下的市场带来改革同时也是机遇。另一方面,不要单一形式进行推广,每一个年龄段有每一个年龄段关注的内容,有看报纸的、电视的、也有刷微博或看网络新闻的,所以广告可以是文字形式、视频形式、图片形式也可以是动画出现在游戏中等等。

(二)为客户提供多渠道投放广告策略

新媒体的优点在于快速新鲜有时效性,并且简单方便,所以广告的改变也要和新媒体紧密结合,在传统的投放基础上,还要在不同的介质上进行投放,比如时下传播最快的微博、微信、网络新闻等,因为每一种投放渠道都有其自己固定并且忠实的客户群体,并且每种渠道的客户都是有差异的,因此广告投放要考虑到受众人群有针对性的进行投放。这种为客户利益最大化进行考虑的营销必然得到认可。

(三)丰富广告营销内容

广告营销内容一定是围绕客户需求而展开的,所以如何展开才能不落俗套,有新意并且使内容丰富让客户留下印象,这就要求广告营销人员的素养之高,所以在丰富广告营销内容的同时,也需要丰富广告营销人的思维,需要广告营销人员人多交流学习,多思考创新,在广告内容形式上为广告策划取得先机。

(四)以营销“产业宣传进行整合行业带动企业”为亮点

在宣传中对行业进行整体宣传是新形势的行业发展[2]。然而对于广告营销策划者是具体有极高挑战的,使行业形象放大,再使宣传企业从中获利,这种形式不仅在实施过程中很难做,客户对这种营销内容也不尽认可,同时市场上并没有很多的成功案例进行学习,只有积累经验,一点点摸索,进行不同的尝试才可以取得一定的成效。

(五)规范广告营销策略改革势在必行

无论是什么的改变,没有规范的依据,会出现不同情况的问题,即使在以创新取胜的广告行业也是一样,没有规矩不成方圆。为了顾客的利益大面积的宣传,不顾后果的进行恶意广告或使用过度营销广告,会使宣传效果起到反作用,即使让更多的人认识到了产品,但对产品产生了一种抵触心理,对产品没有信任感。所以在优化过程中必须要有规范性的要求。

在新的市场环境下,为了满足市场需求,为广告行业创造更多利益,广告营销策略的改变是势在必行的。依照为客户提供多形式的进行推广、多渠道投放广告、丰富广告营销内容,以产业宣传进行整合行业带动企业为卖点、规范广告营销策略改革等就可以使广告策略不被市场所抛弃,并得到很好的效果。

参考文献:

[1]周澜.营销策划中的广告运用策略探讨[J].中国商贸,2011.

基于服务质量模型的方案营销策略研究

[摘 要]解决方案营销是获取营销模式差异化优势的重要利器,其本质在于实现由“竞争导向”向“顾客导向”、由“交易营销”向“关系营销”的两个关键性转变。在分析传统营销模式和解决方案营销模式本质区别的基础上,借助Parasuraman的服务质量差距模型,提出解决方案营销的策略:全面了解顾客期望;选择正确的服务标准和规范;按标准提供和执行服务;履行承诺,制造惊喜。

[关键词]解决方案营销;顾客导向;关系营销

[中图分类号] F270 [文献标识码] A

[文章编号] 1673-0461(2008)10-0028-03

传统的营销模式过于强调“自我”,只是注重单次交易,由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”,从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造,导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势,消费者已不再是被动的旁观者,尤其当顾客关系成为资产,企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端,寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。

一、顾客导向:解决方案营销的“道”

由于新竞争者、新技术不断出现,产品同质化程度进一步加剧,消费者行为毫无规律地持续变迁,使市场竞争更趋激烈,导致传统营销模式集体遇阻,陷入“红海”。“蓝海”在哪里?解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。

管理大师彼得・德鲁克说:“企业的根本目的在于创造顾客”,[1]而营销大师菲利普・科特勒说:“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程,以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题,处处为顾客着想,为顾客提供整体、集成的解决方案。

解决方案营销的本质,在于使企业实现两个关键性转变:一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变,二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。

资料来源:作者根据相关资料整理。

传统“竞争导向”的营销模式,企业从根本上忽略了顾客及顾客需求,而陷入“产品迷恋”不可自拔;“交易型营销”只注重单次交易,而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value,CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity,CRE),而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然,传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。

解决方案营销不只是销售产品,更重要的是以顾客和顾客需求为导向,帮助消费者解决问题,提供“整体解决方案”。并且,由于解决方案营销的全程沟通,使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系,顾客和企业成为互动的利益共同体,并一起参与价值创造。由此可见,解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系,通过为顾客提供满意、系统的解决方案,而获得企业持久的竞争力和利润源泉。

二、质量差距模型:解决方案营销的“术”

那么,企业该如何为客户进行差异化服务,提供客户满意的解决方案呢?帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]

资料来源:本文参考文献[2]

可以看出,服务质量差距模型的主导思想是顾客导向,核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值,实现顾客满意。由上述质量模型可知,在企业提供服务的过程中,从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化,再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行,企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1~4)。差距5的产生虽然在顾客层面,但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量,因此,解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”,在于敏锐、及时地嗅出差距,并聪明、巧妙地弥合差距。

1.全面了解顾客期望

质量模型中差距1形成的根本原因,在于不了解顾客期望,也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望,才可能提供正确的服务。

顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么?是真的只想喝杯液体咖啡吗?创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡,却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案,创造了革命性的顾客消费体验,以“第三生活空间”赢得顾客忠诚,并通过终端建立品牌,成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功,根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。

碧桂园成功的DNA是什么?在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”!而不是房地产公司提供的毛坯房。因此,碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。

了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式),倾听顾客的声音。并藉于关系营销,建立长期稳固的顾客关系,与顾客进行充分的沟通。因此,全面了解顾客期望,是解决方案营销的首要策略。

2.选择正确的服务标准和规范

质量模型中差距2形成的主要原因,是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致,也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准,是顾客导向和价值创新思想的体现。

美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因,在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro,SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标:“每个环节、每次服务让顾客100%满意,每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向,值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重

资源来源:本文参考文献[1]

使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查,了解他们对汽车购买和服务的期望,制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括:(1)顾客要求服务的预约一整天都有效;(2)必须在4分钟内开始接待顾客;(3)礼貌地指出顾客需要的服务,准确记录并与顾客逐一核对;(4)每次进行的服务一定要正确;(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况;(6)在约定的时间替代车必须准备好;(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。

解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望,则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此,通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范,是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。

3.按标准提供和执行服务

质量模型中差距3形成的原因,是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致,即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。

解决方案营销的方案再完美,服务标准再完善,其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此,招聘、选择、培训和激励员工或经销商,使员工和公司的价值观、行为标准一致,成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。

如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”,那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿,而后者却构成企业的核心竞争力,不可模仿,难以复制。因此,为提高公司“软件”的竞争力,世界著名公司先后建立“企业大学”(表3),培育企业文化,培训员工技能,为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。

资源来源:王世英等.培训革命[M]. 北京:机械工业出版社,2007. 作者整理。

麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张,并能保持其产品和服务标准化的重要方法,就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3,000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册,参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系,培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。

宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范,成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者,创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策,它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合,使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是,宜家和顾客之间建立了良好的互动关系,顾客可以加入宜家的生产系统,通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值,体验愉快、有趣、难忘的经历。

解决方案营销的最高境界,莫过于“我的地盘我做主”,顾客亲自参与价值创造,顾客说了算。因此,最能令顾客满意的服务标准,莫过于顾客的营销体验和难忘经历,其他一切都是多余。

4.履行承诺,制造惊喜

质量模型中服务差距4形成的原因:公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致,或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客,影响顾客的质量感知。

顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺,会提高顾客期望,并以此作为评价服务质量的标准。因此,实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距,将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于:承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。

从价格到服务,沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺,并倾力给顾客制造购物的惊喜,为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因,在于它以顾客为导向,从顾客的基本需求出发,让顾客能在最短的时间内,体验到最多的幸福,从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”,体现了沃尔玛的服务理念,也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。

李维特教授说:“产品是一种允诺,一系列的价值期望,这是产品的非有形体部件,但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此,解决方案营销要通过有效的整合营销传播,管理服务允诺,把握顾客期望,为顾客不断地制造惊喜。

“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销,从来就不是销售产品,是提供顾客需要的解决方案。

[参考文献]

[1]彼得・德鲁克. 管理的实践[M]. 北京:机械工业出版社,2005.

[2]菲利普・科特勒,凯文・莱恩・凯勒. 营销管理(第12版)[M].上海: 上海人民出版社,2006.

[3]A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ,1985,49(Fall).

[4]Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner. Services Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies, Inc.2003.

[5]肖 鹏,李 林. 网络营销――我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理,2007,(5):36-39.

[6]Levitt T., Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review, July/August,1960.

Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle

Wu Shuilong1,2,Zhou Yunjin3

(1.School of Business,Sun Yat-sen University,Guangzhou 510275,China;2.School of Economic & Management, Nanchang Hangkong University, Nanchang 330063, China;3.School of Business, Gannan Normal University, Ganzhou 341000, China)

Abstract: This paper believes that solution marketing is an efficient instrument of gaining differentiation advantage of marketing model due to solution marketing’s “customer orientation” and “relationship marketing”. Based on the study of the distinction between traditional marketing and solution marketing, the paper, by means of Parasuraman’s service quality gap model, puts forth the strategy of solution marketing: to comprehensively understand customers’ expectations; to choose the right service standards and norms; to offer services according to standards; to fulfill commitments and to create surprises.

Key words: solution marketing;customer orientation;relationship marketing

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