it运维述职报告范文
时间：2023-11-28 10:36:17
it运维述职报告篇1
IT审计是一个通过收集和评价审计证据，对信息系统是否能够保护资产的安全、维护数据的完整、使被审计单位的目标得以有效地实现、使组织的资源得到高效地使用等方面作出判断的过程。
IT审计过程与一般审计过程一样，分为准备阶段、实施阶段和报告阶段。其中，准备阶段和报告阶段所涉及的技术方法与财务审计所运用的技术方法区别不大，而实施阶段所涉及的技术方法则具有信息技术的特色。在实施阶段，针对被审计的信息系统，审计人员所开展的工作可以分为三个层次，即了解、描述和测试。
计算机信息系统环境下审计技术方法与手工环境下传统的审计技术方法相比，相应增加了计算机技术的内容。对IT审计的方法既包括一般方法即手工方法，也包括应用计算机审计的方法。IT审计的一般方法主要用于对信息系统的了解和描述，包括：面谈法、系统文档审阅法、观察法、计算机系统文字描述法、表格描述法、图形描述法等。应用计算机的方法一般用于对信息系统的控制测试，包括：测试数据法、平行模拟法、在线连续审计技术（通过嵌入审计模块实现）、综合测试法、受控处理法和受控再处理法等。应用计算机技术的审计方法主要是指计算机辅助审计技术与工具的运用。但不能把计算机辅助审计技术与工具的使用过程与IT审计等同起来。在IT审计的过程中，仍然需要运用大量的手工审计技术。
二、国内IT审计现状及其未来发展
随着IT技术在企业业务和管理中的广泛运用，IT逐渐从传统的后台支持而步入前台，成为企业竞争的重要支撑，企业凭借信息系统的强大功能优势，完成其业务的自动化，但与此同时，从信息系统安全性、效率性、合规性方面都存在风险，传统的控制、管理、检查和审计技术都受到了巨大的挑战。
其次，从应用企业类型来看，目前IT审计主要集中在信息化程度要求较高、生产安全紧密相关的单位。
企业对于IT审计人才的培养也处于初级阶段，目前的状况是懂IT的人才不少，但是这些专业人才往往缺少对企业的业务、审计的相关知识。
基于COBIT的IT综合审计是目前IT审计界的一个技术新趋势，COBIT着眼于与企业业务密切相关的IT资源的审计与评估，通过对IT审计流程的分析解剖，确认IT事件审计风险点、控制目标，从业务效果、效率、保密性、完整性、可用性、合规性、可靠性多个维度给出IT审计评价。以COBIT为基础是IT审计的重要发展方向。
IT审计（IT审计）实施方法简单概括一下：
1）IT审计总体框架
以监管部门的监管要求为基础，并将其与COBIT的IT治理控制框架进行整合，IT审计范围可包括IT原则、IT架构、IT基础设施、IT应用、IT投入等方面的制度建设和执行情况。
2）制定IT审计方案
IT审计应在行业信息技术特点和监管部门要求的基础上，将信息技术审计过程控制表按照COBIT四个控制领域，即规划与组织、获取与实施、交付与支持、监控与评价，进行划分和完善，形成包含34个高级控制流程、438个详细控制活动的审计方案和审计指南。
3）IT审计实施
IT审计实施过程按照审计控制域与IT管理职能、IT系统进行交叉，通过现场访谈、问卷调查和IT相关控制测试等不同的方式展开，最终归纳和整理形成了不同专业领域的IT审计底稿。
4）审计报告
重点对IT审计发现的事项进行描述，并被审计方进行确认，以审慎的态度验证审计发现的准确性与合理性。在被审计方确认审计发现的基础上，对所有审计发现进行汇总，出具IT审计报告。
三、针对国内IT审计针对性问题的合理对策
（一）信息系统的设计和开发没考虑审计的需求
IT审计进入我国较晚，较长一段时间以来，人们对它的认识还不全面、系统，信息产业更是缺乏对IT审计思想及必要性的认识，使得系统审计职能一直没有真正进入信息系统工程领域，在信息系统建设过程中，在系统的设计、开发环节没有考虑系统审计的需求，导致目前常规的IT审计方法与技术在具体实施过程中屡屡碰壁，证据取得困难，程序追踪困难，审计过程效率低、效果差。
同时有相当一部分信息系统的设计者、开发者认为软件测试可以取代IT审计。其实，测试只要求功能的实现，而审计需要功能的规范实现，要考虑更多的企业内部控制的需求。另外，系统测试只在软件开发阶段有效，而审计是覆盖信息系统整个生命周期的，因此，信息系统测试不能代替IT审计。
（二）IT审计人才匮乏
IT审计归根结底是从传统财务审计衍生出来的一种新审计分支，从业人员多数也是从传统审计转化而来。但是，IT审计涉及审计学、信息科学、系统科学等学科，是一个多学科交叉的新领域，对从业人员提出了更高的要求，需要同时具备相关知识的复合型人才。
四、IT审计对策
（一）深化对IT审计的认识
通过培训和教育，使有关部门和单位明确IT审计对于信息化建设工作的重要性。IT审计工作应随着系统建设的开展而开展，应当落实好涵盖所有相关信息资源、信息系统声明周期、信息系统管理维护的全方位的IT审计。
进一步理顺和划清IT审计与计算机审计等相关概念的联系和区别，以主管部门正式文件的形式规定各自的职责目标、业务范围、适用准则与技术，为IT审计的研究和实践打好基础。
（二）推广和建设审计信息系统
信息系统是数据与业务逻辑的集合体，在支持企业内部控制及外部审计方面具有先天优势。例如，在信息系统中可以设置内部控制审计轨迹保留机制，用来记录用户、应用程序及系统的关键活动。同样在信息系统中也可以增加会计记录随机抽样功能，并将抽样保存于安全数据库中，这样就可以有效防范“反记账”和“反结账”。
统一财务软件的数据结构与数据接口，做好信息系统的规范工作，强制要求信息系统提供审计接口，将会计信息系统是否支持标准数据格式、是否具有审计线索保留功能作为评价其质量高低的评价标准。
在信息系统建设过程中推广和应用时间戳技术、电子签名技术、XBRL技术对于审计数据的规范共享、提高审计证据的真实性有重要作用。
（三）加强IT审计人才培养
针对IT审计人才匮乏的现状，可以多渠道开展IT审计人才培养，弥补人才的不足。
1.鼓励现有审计人员学习IT审计知识，扩展和充实职业技能，应对IT审计业务的快速增长。他们具备完备的审计专业知识，只要适当地补充与IT审计相关的信息技术，就可胜任IT审计的职业要求。
2.在高校开展IT审计专业人才培养。针对审计专业的学生或者信息系统专业的学生开展交叉教学，培养复合型人才。
3.鼓励从业人员、学生参加注册IT审计师考试。ISACA针对IT审计的职业技能要求，推出了国际注册IT审计师考试，目前在我国北京、上海、广州、南京四个城市设有考点。准备和参加考试不仅可以学习和检验专业技能，同时可以了解相关领域的最新发展。
（四）加紧制定IT审计标准与规范，促进行业规范发展
尽管从技术角度来看，ISACA的标准、指南和程序已经日臻完善和成熟，我国似乎没有必要发展自己的准则，但是由于我国企业种类繁多，信息化水平地区差异大，许多内外环境与国外存在较大差异，如果没有切合国情的准则、程序对IT审计加以指导，则可能影响这项新审计业务的发展。因此，需要在借鉴国外先进经验，追踪国际惯例的基础上，结合我国IT审计的现实状况，由主管部门分期相应规章与规范性文件，逐步规范我国的IT审计。
五、结论
it运维述职报告篇2
一、运维管理流程
1.规划数据中心运维体系，提高各流程的集成性和可执行性，建立流程改进路线图
回顾运维管理流程的继承性和可执行性，和组织角色定义结合，完善流程的接口和衔接。定义服务交付管理流程要素，并制定服务流程建设和改进路线图，分级分步的进行，使其渐进形成可预测，可用和可度量（级别，成本等）的服务管理流程体系。支持未来服务级别、服务目录等面向服务的IT技术设施运营模式。
2.建立基于流程的运维工作管理办法，规范化流程的执行和日常工作，平滑流程的衔接
应建立运维工作管理办法，达成面向服务的数据中心运维职能和管理模型，形成数据中心运营，支持，行政，管理的职能；达成基于流程的数据中心运维管理过程，包括事件，问题，变更，，配置等管理流程和日常工作的融合。
运维工作管理办法应建立较完善的数据中心运维管理过程，包括运维中的主要工作和管理过程；过程间的接口；运维管理服务过程的关键保障环节。
上述职能，模型，过程要以数据中心运维管理制度和规范的形式落地，这些制度和规范包括操作规程，设备管理，机房管理，安全管理，服务支持，外包管理，行政管理，灾备管理等等。
3.建立统一的系统的应急管理办法
应急管理已经是现代企业，特别是金融企业不可或缺的管理工作。IT运维同样需要应急管理流程来提高应急处理的有效性和及时性。IT技术设施的应急管理，需要把业务的应急管理要求协同到IT基础设施上。从组织，职责，流程，技术等方面，建立数据中心应急管理办法。应急管理办法总体需求包括：
（1）数据中心应急管理办法――规定总体事件分级，报告，处理，职责等；
（2）应急预案――定义具体业务系统、设施、事件应急处理过程；
（3）和灾备管理的衔接。
应急管理办法的主要内容应包括：事件分级、处理流程、组织体系和职责、处理资源、应急演练等。最后应急管理办法中还应包括实施贯彻建议，包括培训，宣贯，演练等。
二、运维管理技术工具
全面规划集中的统一的运维监控平台，尽可能覆盖企业现有IT基础设施，包括主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件、桌面系统等；尽可能考虑对现有监控系统（包括业务监控系统）的集成；集中化管理提供故障处理、配置数据处理、性能监控等标准的系统监控功能，同时进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行的故障定位、诊断和解决，同时为运维管理提供基本信息；统一的平台提供统一的配置管理数据库，统一的管控流程；统一展现；统一分析处理；统一采集；
监控指标体系规划，分为平台和业务两部分，平台包括生产系统的网络设备、主机、中间件、数据库、存储和备份设备，业务为各类业务系统；监控指标需要包含定性的和定量的；反映监控对象工作是否正常的功能指标；反映监控对象工作性能的指标；反映监控对象资源使用情况的指标；反映监控对象安全状态的指标等。监控指标体系是对整个监控对象技术状态的静态和动态的量化描述，通过监控指标体系的阈值定义，也是刻画整个监控对象正常运行的范围；监控指标体系的规划要综合考虑业务要求，技术特性，设备配置和业界最佳实践；同时，监控指标体系也应该能随同事件/问题处理的积累进行调整，逐步加强指标体系对预测的支持；
监控系统布署规划；对监控体系框架中不同的层次（数据层、采集层、功能层和展现层）的部署规划，包括部署的部件、位置、配置、接口、网络配置（需求）等。部署当中要考虑到多地区部署、跨地区部署、部署变更、配置管理等因素；
自动化运维监控管理技术建议。根据一体化信息监管平台建设的需要，将运维管理系统按功能划分进行现有主流产品及集成分析，推出产品选型原则。这些功能要覆盖业务服务管理平台、网管平台、安全管理平台、桌面管理平台；服务流程管理平台及自动化运维管理平台；统一的资产配置数据库，资产生命周期管理；服务交付管理平台等主要部分；从集成框架和要求出发，从技术接口、协议标准、服务咨询、技术开发等方面，对主流产品的集成能力进行分析建议，并适时进行一体化监控平台的建设路线。
三、运维管理组织
1.在IT服务管理体系中规划服务组织，定义角色，角色职责，接口。整个服务组织规划中要考虑：
（1）层次化管理功能：在集团，分支机构营业部，子公司等不同层次上，不同组织特性上，分层组织功能；
（2）集中和分散的平衡：统一指挥，分级管理；
（3）面向服务的IT运维管理功能结构：从面向服务的IT运维架构出发，建立运行、支持、行政、管理等围绕服务提供的组织功能；
（4）流程导向是基于流程管理的运维组织架构：建立组织架构和事件管理，问题管理，变更管理，配置管理等服务管理流程的协同；
（5）各组织功能描述，各组织间接口定义；沟通与配合渠道；
（6）岗位定义，岗位职责和工作内容，考评，岗位培训计划。
2.规划数据中心运维体系，提高各流程的集成性和可执行性，建立流程改进路线图。回顾运维管理流程的继承性和可执行性，和组织角色定义结合，完善流程的接口和衔接。定义服务交付管理流程要素，并制定服务流程建设和改进路线图，分级分步的进行，使其渐进形成可预测，可用和可度量（级别，成本等）的服务管理流程体系。支持未来服务级别、服务目录等面向服务的IT技术设施运营模式。
3.建立基于流程的运维工作管理办法，规范化流程的执行和日常工作，平滑流程的衔接。应建立运维工作管理办法，达成面向服务的数据中心运维职能和管理模型，形成数据中心运营，支持，行政，管理的职能；达成基于流程的数据中心运维管理过程，包括事件，问题，变更，，配置等管理流程和日常工作的融合。运维工作管理办法应建立较完善的数据中心运维管理过程，包括运维中的主要工作和管理过程；过程间的接口；运维管理服务过程的关键保障环节。上述职能，模型，过程要以数据中心运维管理制度和规范的形式落地，这些制度和规范包括操作规程，设备管理，机房管理，安全管理，服务支持，运维管理，行政管理，灾备管理等等。
4.建立统一的系统的应急管理办法。应急管理已经是现代企业，特别是金融企业不可或缺的管理工作。IT运维同样需要应急管理流程来提高应急处理的有效性和及时性。IT技术设施的应急管理，需要把业务的应急管理要求协同到IT基础设施上。从组织，职责，流程，技术等方面，建立数据中心应急管理办法。应急管理办法总体需求包括：
（1）数据中心应急管理办法――规定总体事件分级，报告，处理，职责等；
（2）应急预案――定义具体业务系统、设施、事件应急处理过程；
（3）和灾备管理的衔接。
应急管理办法的主要内容应包括：事件分级、处理流程、组织体系和职责、处理资源、应急演练等。最后应急管理办法中还应包括实施贯彻建议，包括培训，宣贯，演练等。
四、运维管理体系中的PDCA
为实现现代企业数据运行中心的云计算及大数据技术的蓝图规划，我们可以从流程、工具、技术及数据的标准化入手，不断完善IT运维管理体系，最终使其满足企业业务发展需求，并且完成IT技术引领业务发展的目标。而本文作者想强调的是，我们完全可以借助PDCA管理方法，缩短优化这一改进过程。
企业数据中心的建设管理体系，可分为战略管理、实施管理、运维管理，这三种管理均可通过PDCA的方法进行管理优化。
1.数据中心战略管理（P）
数据中心建设管理规划是企业信息化建设的关键，其必须符合信息化建设的总体方针和战略。因此企业数据中心的建设管理规划可涵盖以下几点：
（1）评估企业未来的业务发展战略目标；
（2）评估企业业务流程再造的可能性及具体需求；
（3）分析调研数据中心对于改进业务流程的关键支撑点；
（4）确定该企业数据中心的战略目标；
（5）本企业数据中心技术发展现状以及同业数据中心情况调研；
（6）确定数据中心未来发展的体系架构（包括硬件环境及应用系统）和运维管理模式；
（7）对数据中心现状和目标的管理模式和技术架构进行差异化分析；
（8）分析如何实现数据中心建设管理目标，并制定实施计划。
2.数据中心实施管理（D）
企业数据中心的实施管理应包括硬件环境部署、网络环境部署、业务系统实施、应用系统升级等方面的工作。所有的实施内容都应遵循数据中心的建设管理战略规划（P），并严格按照制度流程，规范化、标准化的进行实施作业。我们可参照项目管理中通常使用的管理方法，对数据中心的实施管理进行相关的操作。
3.数据中心运维管理（C & A）
数据中心运维管理的重点是确保各业务系统的安全稳定运行，保障应用系统的业务连续性，并提供给客户高效准确的信息化服务。生产系统必须具备高可用功能，如双机热备、集群管理等，并且当业务系统出现故障时，应该能够尽快恢复正常的生产运行。对应于PDCA管理方法，数据中心的运维管理可分为监控管理和变更管理。
PDCA管理方法中的Check，可以看作是运维管理中的监控管理。数据中心应具备完备的监控管理方法及监控手段，当监控到系统故障或问题时，应启动相关的管理机制或应急流程，以最及时有效的方法处理相关故障问题。数据中心的监控管理可以参考ITIL管理标准中的事件管理和问题管理。
it运维述职报告篇3
【关键词】ITSSIT运维 IT服务 整体运维
1 引言
随着国家电网“十二五”信息化建设落幕，其信息化建设核心是致力于打造新一代集团企业级信息系统，推动信息化与工业化融合发展，最终建成信息化企业。整个“十二五”期间，信息化建设朝着“覆盖面更广、集成度更深、智能化更高、安全性更强、互动性更好和可视化更优”的方向上阔步向前。整整5年的信息化大建设后，留给我们更多需要思考的是“如何有效的利用信息化建设的成果，如何让这些成果保值、增值？”。处于大建设向大运维转变阶段，我们只有把所购买的设备，搭建的应用系统管理好、维护好，确保其安全稳定的运行，才能保障建设成果保值、增效。鉴于此，引进和吸收科学、先进的IT运维方法论，并构建合理、有效的适用于电力行业的IT运维体系显得尤为重要。
ITSS（Information Technology Service Standard，信息技术服务标准）是我国自主研发的IT服务标准库，它借鉴了ITIL、ISO20000、COBIT等国外各种先进的IT服务管理理论，集合我国各类IT服务企业的最佳实践和资深IT服务专家的智慧，覆盖IT服务咨询评估、系统集成、运行维护和服务运营等各类IT服务类型，是充分适合我国IT发展现状的先进IT服务管理理论。实践证明，ITSS理论的良好应用可以帮助企业对IT服务的人员、资源、技术和过程等服务要素进行良好的规划和管理，不仅有利于企业提供规范和优质的服务，进而提高客户满意度，还有利于企业规范服务工作流程，降低IT服务成本，提高经济效益，有效提升IT服务人员的工作能力，从而提高企业和个人IT服务的综合能力。
本文将详细介绍ITSS在某电力企业整体运维中的应用，阐述了ITSS与整体运维模式有效结合所产生的“火花”效应。
2 当前电力企业ITSS的应用情况
ITSS―信息技术服务标准，是在国家工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称：ITSS分会）研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。2013年全国开始开展《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》符合性评估工作，并于当年7月19日公布第一批通过符合性评估的企业名单。截止到当前，全国共有230家企业获得符合性评估证书。
2014年，随着国家电网公司对信息服务厂商服务能力的重视，致力于服务国家电网公司信息化运维的企业也不断通过各种途径提升自己IT服务能力，被业界普遍认可的ITSS标准无疑是制胜法宝。国家电网重要IT服务厂商东软集团、国网信通亿力科技、湖北华中电力科技公司、安徽南瑞继远软件和山东鲁能软件技术等多家企业先后通过了ITSS认证。实施并获得ITSS认证的企业均指出：ITSS是符合我国国情的IT服务标准方法论，通过实施ITSS，有助于企业提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT效能，以及降低IT服务风险等。
3 基于ITSS的整体运维体系建设
本文以国内一家致力于服务电力企业的IT公司为例，集中阐述ITSS体系的整体建设过程及应用情况。
3.1 案例背景
2011年，该公司开始为电力行业用户提供运行维护服务。目前承担了某网、省电力公司IT整体运维服务业务，服务对象涵盖直属单位和地市电力公司，服务内容包括基础环境、应用系统、桌面和服务台、网络、主机、存储、数据库、安全和整体运维管理，以及通过基础服务衍生出的增值服务、个性化服务等。随着运维服务业务的飞速发展和业主单位对服务的要求不断提高，该公司也意识到提升运维服务能力的重要性。
2012年底，该公司开始组织学习ITSS，2013年7月正式导入ITSS服务管理体系，2014年11月通过现场符合性评估，2015年12月答辩，2015年1月获得ITSS符合性证书。
3.2 体系建设目标
建立基于ITSS的整体运维体系，探索集中的IT服务及管理模式，梳理、规范运维服务流程，优化资源配置和运维服务队伍，强化整体运维经济优势。
3.3 建设过程
ITSS《通用要求》实施前，该公司特别成立了领导小组和实施小组，领导小组组长由公司总经理担任，实施小组组长由运维业务分管领导担任。领导小组主要负责决策指导、资源协调、成果评估、检查和考核等。实施小组主要负责ITSS体系建设、实施和完善等。
实施分四个阶段，分别是现状评估和需求调研、规划设计、建设实施和优化改进。
3.3.1 现状评估和需求调研
ITSS体系建设、实施小组首先通过问卷调查、访谈、材料分析以及管理体系评估等方式对公司IT服务管理体系现状进行调研，除此之外，小组还就相似的外部单位相关成功案例进行分析，总结出具有参考价值的经验。其次是对公司IT服务管理现状评估结果进行分析和评价，对比最佳实践和国际标准，从人员、资源、技术和过程四个方面提出相应的改进建议。同时，根据业务需求，在诊断报告中还对各改进项进行优先级排序，对改进方法和成本绩效进行说明，作为管理决策和总体规划的参考。
3.3.2 规划设计
规划设计前，组织各参与体系建设方开展ITSS理论和最佳实践专项培训，确保有关各方对ITSS标准足够认知和理解，为整体规划设计的成功奠定基础。规划设计阶段主要包括人员管理、资源管理、技术管理、过程管理等程序流程和整体运维模型设计。
3.3.3 建设实施
本过程首先制定详细实施计划，建立运维体系组织架构并确定职责，其次是制定体系文件，体系文件建立主要包括以下几个方面：
（1）整体运维服务能力管理。编制整体运维服务管理手册，对服务能力进行整体策划；制定年度IT整体运维服务管理计划，要求每个季度对年度计划进行跟踪，形成季度报告，对不符合项提出整改计划和措施，纳入下一季度工作计划，持续改进；
（2）人员管理。制定人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面的管理机制，以确保公司提供运行维护服务的人员具备应有的能力，确保故障响应、问题解决和成果交付可控；
（3）资源管理。整合资源，搭建IT整体运维管理平台，建立集中式服务台、知识库和备件库；
（4）技术管理。通过制定运维技术管理制度，确保公司能根据客户要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力；
（5）过程管理。建立服务级别管理策略和流程，并根据服务类型制定标准服务级别协议模版（SLA、UC、OLA），建立事件、问题、配置、变更、和信息安全管理策略与流程，定义相关代码，制定各类模版。
3.3.4 优化改进
通过对体系建设成果进行3个月的试运行，对新体系的执行效果和标准符合性进行验证，通过内部审核和管理评审发现不符合项，采用PDCA的持续改进方法，对发现的不符合项进行持续改进。如图1所示。
4 应用成效
4.1 转变服务模式，分散式向集中、整体运维的转变
搭建基于ITSS整体运维模型，将基础环境、设备、安全和软件运行维护整体按照统一的制度、规范和流程进行管理；研发IT整体运维管理平台，将事件、问题、变更等过程纳入统一化管理，并建立集中式服务台，知识库和两级备品备件库和运维人才专家库，整合并优化资源配置，同时，运维业务数据的集中更便于对整体运维服务指标的分析，从而完成由粗放管理向精细管理、从单项优势向整体优势、从运行管理向全生命周期管理的转变，为用户提供了“管家式”服务。如图2所示。
4.2 提升了IT服务质量，提高了客户满意度
制定56个过程文件，涵盖服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理、信息安全管理等八个方面，固化过程，规范做事，并借助运维服务工具实现过程管理流程化、可视化，服务质量的提升得到了有力的保障，从而提高了客户满意度。如图3所示。
4.3 优化资源配置，提高资源利用率
建立集中式服务台，实现服务需求统一响应、服务任务统一分配、服务资源统一调度、服务质量统一监控。搭建两级备件库、知识库和运维人才专家库，现场级和公司级备件库很好的支撑了备品备件更换和硬件故障处理效率，节约了运维成本；知识库共入库条目2246条，2014年总访问量已超过10000次；专家人才库的建立，有效拓宽了用人选人视野，防止人才断层，提高了资源利用率。
4.4 提高了运维服务团队的能力和水平
人员方面，从人员管理制度建设、人员岗位设定、人员的知识、技能、绩效考核等对团队进行全方位管理。每年年初制定人员储备机制，关键岗位设立AB岗（AB岗互备），建设岗位与运维岗位轮岗；培训方面，按照培训计划有针对性的开展培训工作，培训内容覆盖ITSS整体运维体系架构、专业技能、服务能力提升、工具使用等。
4.5 推动了运维技术的研发和应用
IT整体运维管理平台的研发和应用，提高了运维实施的工作效率和质量，大大降低了运维成本。运维管理平台研发的投入产出，极大地鼓舞了IT运维服务组织，推动其投入人力和技术力量，做好运维服务新技术的研发和应用，使运维服务技术要素逐步实现体系化和规范化。
5 结语
随着国家电网公司“十三五”信息规划工作的开展，电力企业信息化建设将进一步加快步伐。系统智能化、大数据和云的使用，对信息运维服务工作提出了更高的要求，建设具有电力企业特色的、满足电力企业信息运维管理需要的运维服务体系，是电力企业实现战略发展的必由之路，具有很高的现实意义和深远的影响。为了和国际接轨，为了向国家标准靠拢，我们要走的路还很远、很远。
参考文献
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[5]国家信息技术服务标准工作组.中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书.
作者简介
宋蓝云（1973-），女，湖北潜江人，工程师，计算机软件开发及应用专业，从事电力行业IT运维服务相关工作，1998年至今任职于湖北华中电力科技开发有限责任公司。
吴传强（1984-），男，湖北武汉人，高级项目经理，计算机软件开发及应用专业，目前从事电力行业IT运维服务相关工作，2008年至今任职于湖北华中电力科技开发有限责任公司。
作者单位
it运维述职报告篇4
【关键词】运维系统 运维服务 it技术
一、背景说明
随着it技术在企业的应用，许多企业已经建立了核心业务系统，如erp、oa、数据仓库等，业务策略驱动it策略的建立，it策略支持业务策略，由此，许多企业的运作已经离不开it系统了，因此任何一个故障造成的损失，影响面是比较大，甚至影响整个企业的业务。而传统的运行维护管理模式比较被动, 即只有当系统出问题时, 才会引起注意和得到解决, 或者当业务受影响, 并被业务部门汇报投诉，才发现问题。 这种管理模式已经不能适应目前环境下业务的需求。
其次，从生命周期的角度看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发和测试、实施、运营和终止等5个阶段。前面3阶段从时间的角度看，只占生命周期的20％，其余80％的时间基本上是运维服务，如果整个it的运维做得不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统，无法带来预期的效益，甚至于无法使用，因为使用者无法顺利使用他们。
根据gartner group调查发现，在经常出现的问题中，源自技术和产品方面的其实只占了20％，流程失误占40％，人员疏失占40％。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等流程上的失误或不完整，人员疏失包括遗忘、训练不足、备份错误及安全疏忽等。这就说明it运维方面的问题，更多的不是技术问题，而是来自管理方面，因此对it系统需要一套管理系统来支撑，这就是运行维护系统。
二、信息系统运行维护面临的挑战
一般信息系统架构的层次如下：
由此，我们可以看到，为了保证应用系统的可用性，不但要保证应用程序本身的正确性和健壮性，同时还要保证从网络到应用程序端到端的可用性，为此，从运行维护的角度来看，必须从整体的角度来规划，对与应用系统相关的it基础设施、支撑平台进行集中监控，并与应用系统进行关联，一旦出现故障，可以迅速定位并解决；同时定义相关的流程保证一个应用的变更不会对其他应用产生影响，对出现的问题从根源上找出原因，并进行解决，从而保证系统的高可用性。基于本人对it服务管理的理解，基于itil的框架，提出运行维护系统建立的一些想法。
三、运行维护系统的设计
那么如何设计it运行维护系统呢？主要从两方面着手，一是管理流程的设计，二是系统监控的设计。在管理流程方面，目前itil(it infrastruct library)基本上成为事实上的标准，它是最佳实践的结晶；在系统监控方面包括从it基础设施应用系统进行监控，并实现事件的关联，以实现主动的监控，实现故障的快速定位和预警，下面具体说明。
（一）运维系统的设计理念
运维系统的设计理念基于itil-it服务管理框架，itil 将it 服务管理分为：
信息和通信基础框架管理，这部份将更侧重于技术视角。
服务管理，包括“提供it 服务” 和“支持it ”服务两部分，关注在提供it 服务过程中，监控，管理，处理解决问题的整个过程。
面向业务的管理，将从业务的视角来看管理，将管理it 服务与it 服务所支撑的业务关联。
1. 信息和通信基础框架管理
it 基础框架的智能管理是服务保障的基础，应该是一个可以全面管理it 基础框架中所有产品和技术的平台，并通过提供以下能力达到真正的业务价值、真正的投资回报、保障安全生产，提高服务水平。
it 基础框架的智能管理将覆盖企业it环境，提供包括广域网，局域网，主机接入网络，网络安全设备，internet 服务的全方位的it 从网络到系统，应用，业务的监控管理，以及面向it运维的事件压缩，事件相关性分析，故障诊断，根源故障分析，自动化的故障处理等一系列功能和工具。
2. 服务管理
今天，正进行着服务管理的革命。几乎所有企业的it 部门都正在向面向业务的服务提供者的转变。it部门就像一个合作伙伴一样参与到企业的业务过程，主动的提供服务职能，并向它的客户-业务部门负责。
itil 将企业的it 服务管理分为：
提供it服务，关注在提供it 服务过程中和管理行为和手段；
支持it 服务， 关注在支持it 服务过程中，处理问题，变更等的动作和流程。
（1）提供it 服务
提供it 服务包括：制定规划，为业务部门按计划和服务质量提供服务
保障提供服务的持续性。
在服务提供体系实现的主要任务是：
■服务水平管理
■可用性管理
■容量管理
■成本管理
■应急方案
（2）支持it 服务
支持it 服务包括：为达到服务目标提供相关管理信息。为实现服务目标提供相应的支撑机制。
服务支持体系实现的主要任务是：
■配置管理
■帮助台管理
■问题管理
■变更管理
■软件控制和分发管理
3. 面向业务的管理
面向业务的it 管理是从客户视角的端到端服务监控管理，它的特点是：
提供直观的监控视图，能够实时判断通信和it 基础框架故障对业务的影响；
在发生影响业务的故障时，it服务保障部门能够最快的获知问题的发生，并迅速采取行动；
根据故障对业务的影响情况，决定处理的优先级；
当业务服务发生问题时能够确定故障所在的基础框架层次；
通知相关客户服务系统或大客户，告知问题的状况和解决进展；
面向客户业务服务，提供基于web 的多种视图，包括端到端服务监控层次模型，和监控构成服务系统的各个组件；
面向业务管理的宗旨是通过全面的业务系统和it 框架系统监控，增强管理，提高管理水平，并最终保障业务的成功运行。实现it基础框架端到端的监控和与业务的关联。
（二）运维系统的设计目标
确保it流程支撑业务流程, 整体提高业务运营的质量。
提高用户的满意度, 提升企业的社会效益和经济效益。
实时实现对从it的基础架构到应用系统的端到端的运行情况进行监控。
提供从业务角度分析it基础设施（包括系统、网络、数据库、应用服务器）的能力。
建立完善的支持服务流程和支持模式。
建立满足服务水平要求的服务水平管理。
（三）基于itil的理念建立规范的处理流程
在itil中要建立许多管理流程，在实际应用中，我觉得至少需要建立下面几个流程：
（1）问题管理
建立并应用问题处理程序，以实现对问题诊断和确定解决问题的方案， 并将解决方案记录在配置数据库中，针对服务水平管理确定并实现内部的问题升级时间标准。
（2）资产管理
对于每天发生的事件, 问题, 变更处理, 新服务的配置, 各个组件的信息,资产管理的职责就是提供和维护这些信息, 它是与服务管理相关的最重要的任务之一。
（3）help desk管理
担当服务中与业务部门和客户的主要接触点(point-of-contac)。存储事件, 确定问题严重级别, 综合支持团队的努力, 确保及时准确地解决问题， 并提供sla统计, 证明能够达到预期的服务级别。
（4）变更管理
保证清楚的了解变更针对一个服务中任何组件的影响, 并保证对服务水平的影响最小， 变更管理包括sla文档和服务目录的变更, 以及组织变更和针对软件和硬件的变更。
（5）故障管理
故障管理的主要目标是尽可能快地恢复服务至服务级别协议（sla）要求的水准，尽可能减少故障对服务运营的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。
（四）运维系统的组成
在一般的运维系统中，需要一个大房间，在大房间中分成以下几个部分，每个部分都扮演相应的角色：
第一层：大屏幕分别显示有，基于业务的视图，基于it基础架构的视图，基于网络的视图，当故障出现时能够以特定的颜色显示出来，同时可以显示一些公司需要直观显示的数据。
第二层：服务台（help desk），主要提供：
接受客户的请求
提供客户使用上的问题咨询
提供客户业务咨询
记录并跟踪故障和客户意见
根据知识库，尽快解决问题
及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
根据服务级别协议，初步评估请求，经历解决它们或安排给一线工程师解决
对客户的故障从提出到验证及终止的整个过程进行管理
协调一线工程师和值班工程师
第三层：一线支持工程师
根据提供的监控界面迅速定位问题并解决
对于临时的解决办法，还要把故障提交给问题处理流程
根据服务级别，在问题未能及时解决时及时把问题提交给值班经理
第四层：值班经理个人
协调技术专家，根据服务协议的时间要求，解决问题
协调供应商，根据维护协议要求，解决问题
（五）运维系统的功能设计
基于itil设计理念，我们把ecc的实时监控部分设计成层次架构，如下图：
1. 事件采集层
在最基本的层次上，需要从被管理的it基础设施中获取广泛的，实时的数据,能够从网络、系统和应用层中捕获、汇聚并处理大量数据的能力，我们通常称之为事件管理。
事件管理是整个面向服务管理系统的核心，在数据采集阶段（包括网络、系统和应用层）采集的信息，只有经过事件管理服务器，转变为统一的格式，再流入智能化的管理层，实现事件的相关性分析。
数据采集层是整个管理系统进行信息处理和智能化分析的基础，因此需要充分获得准确、实时、完整的管理数据。在数据采集层，应该进行原始数据的过滤、分类、分级等预处理操作，从中提炼出重要的管理信息。数据采集层获取信息的实时和准确性，以及对原始信息的预处理能力，将在很大程度上影响整个管理系统的管理能力和效率。
2.事件处理层
数据收集仅仅是实现业务和通信及it基础框架管理的基础，需求最简单的先决条件。实现真正的基础框架智能化意味着能够从整个基础框架产生的大量数据中，通过采用一系列先进的过滤，事件压缩，关联和诊断的技术进行处理，抽取管理人员需要关注的重要信息。好的基础框架监控管理系统能够将网络以至it系统的专业化知识融入在管理系统中，根据基础框架层各组成资源的特点，从原始的管理数据中智能分析系统的真实状况，判断资源实际的运行状态，分析故障发生的根源并提出解决建议，使运维人员解决问题更加准确和有效。一般包含以下功能：
（1）事件的存储
将运行维护数据与历史数据分开存储, 以确保管理的效率. 一般管理信息需要保留6个月甚至更长的数据, 以进行统计分析和存档, 而在日常运行管理中, 一般只需要查看最近一周甚至更短的信息, 一般采用运行数据与实时数据分开存储, 运行数据采用高速的内存数据库保证事件处理的实时性, 历史数据采用稳定的关系型数据库保证事件存储的可靠性和容量，这种结构使事件的处理更加合理。
（2）事件压缩
it资源事件中有很多重复事件, 尤其在系统组件不稳定时, 有可能会产生事件风暴。过多的事件会使管理员的桌面上罗列大量事件条目，管理员无法获取真正需要关注的重要事件，因此对重复事件进行合并使事件条目清晰， 帮助管理员快速找到需要处理的故障是非常重要的。重复事件压缩就是这样的一个过程: 通过将从下层数据源所报告的相似事件加以汇总,合并成一条事件,该事件的内容包含了该事件重复的次数以及发生的起止时间。
（3）事件自动化处理
可以对各类事件信息进行逻辑判断, 并做出相应的动作, 如及时删除不必要的信息、完成不同事件之间的关联、对严重事件采用明显的声音报警、自动升级警告级别如果严重事件在一段时间内没有人响应、发送邮件进行自动通知等等。
（4）可用性的计算方法
根据故障树分析fta(fault tree analysis)方法，结合可用性的计算方法，来计算服务的可用性。
组件可用率的计算方法：组件可用率 = (ast-dt)/ast*100%
ast——约定服务时间（agreed service time）
dt——在约定时间内的实际停机时间（actual downtime）
（5）可用性的评估指标
通常我们采用下面几个指标来对可用性进行评估：
①平均无故障时间(mtbf-mean time between falures)，它指的是从某次事故修复到下次事故发生之间的平均间隔时间，又称为正常运营时间（uptime），它是用来描述服务的可靠性。
②平均修复时间(mttr-mean time to repair)，它指的是事故发生到服务恢复之间的平均间隔时间，又称为停机时间（downtime），它是用来描述服务的可维护性和适用性。
3.业务关联层
业务影响分析, 基于cfia等分析法，定义事件和业务系统的关联关系, 自动找到故障所影响的业务和服务, 并根据关联结果创建新的服务事件报警。
4.呈现层
提供基于web方式的监控视图, 可以为不同的管理人员提供不同的监控窗口, 以实时监控相关的事件信息, 事件窗口可以通过分组显示不同类型、级别、源、时间段内的事件信息, 管理员可以一目了然的看到目前是否有事件发生, 级别如何, 并对事件进行一系列的处理工作。
5.报表处理层
各种监控信息存储在关系数据库中，可以利用报表工具进行信息统计分析，生成各种格式的报表。
报表应用可以与实时故障监视环境实现无缝集成，为运维提供一种长期的综合视图。报表应用帮助管理人员了解其各种基础设施在各种不同期间的行为特点，从不同设备、系统和服务的层次上对各种基础架构的长期行为特点进行查看和分析。
（六）运维系统的设计要求
1.基于itil框架设计, 结构先进
运维系统的设计要求基于itil的框架, itil的框架是最佳实践的结晶。
2.可扩展性
如果需要一个新的展示层或者事件关联，必须能够无缝扩充或集成到现有的管理框架中。为了保证随着系统架构的延伸扩展而产生的越来越多的事件信息的处理性能，在任意一个层次增加都不会影响整体框架结构。
3.集成性
集成企业现有以及未来可能要扩充的设备和管理系统。如果需要增加新的监控对象，则最多只需简单地增加一个探针，或增加一个新的关联层 。
4.集中化
已经处理的事件(重复压缩和事件关联)集中在一个地方。因此管理员可以共享整个系统的事件信息。
5.关联
因为事件关联功能在整个系统管理中是分布的，因此为一个新服务增加新的事件关联是非常容易的。
6.冗余
数据显示层和关联层的设计将考虑冗余设计，当任何一个服务器失败，数据采集层的探针将会自动切换到另一个服务器。
it运维述职报告篇5
“我们公司的IT系统经常出问题，已经影响到公司业务的正常运行。但我们又没有能力请专业的IT运维管理人员，也没钱去找专业的IT外包服务商来为我们服务，这真让我有些头疼。”一家小型互联网企业的老板向记者如是说道。
事实上，对于很多创业型的小公司，或者是成长中的企业而言，IT系统的运维管理始终是一个无法回避的难题。尤其是对一些将IT视为重要生产力的企业而言，更是如此。
企业需要安全、高效、稳定的IT系统和平台，但由于企业规模所限，不可能投入大量的人力、物力在IT系统的管理和运维上。即便是一些企业有足够的资金和人力，搭建了自己的IT运维管理平台，但受限于IT运维人员的能力和精力，也很难达到良好的效果。
寻找运维服务平台
天津泰达科技园区内的一些企业就遭遇了这样的困境。
“近几年内，天津泰达科技园区内有很多的创业型企业和成长型企业，而且这些企业的业务发展，对于IT系统的依赖性越来越强。大型企业的传统做法是：自购软件、建设IT运维平台，聘请专业的人员来进行运维管理。但对于中小企业而言，自己建设投入成本太高，而且建设周期也比较长。所以，我们就想：能否有一个平台，为中小企业提供低成本的、安全的运维服务呢？”天津泰达科技发展集团云计算产业促进部部长李涛说。
天津泰达科技发展集团成立于2010年，主要职责是为园区内的科技企业提供服务，促进当地科技产业的发展。
因此，引入更多的资源，来为园区内的企业提供服务，是李涛的工作重心之一。“除了传统的一些服务外，我们也在探索一些新的服务内容。通过我们对园区内科技企业的走访，我们发现园区内的企业有一个共同的想法：如果能够向水通、暖通一样，实现IT服务通，那么对于园区内企业的发展，是有很大帮助的。”按照这一思路，李涛和他领导的团队，开始寻找合适的对象。
一个偶然的机会，李涛接触到了北京华胜天成科技股份有限公司（简称华胜天成）的“云悦服务”。在经过仔细的使用和体验后，李涛感觉这一服务模式很适合园区内的企业。
智能鹰眼：云悦服务
据了解，“云悦服务”是华胜天成推出的云计算自主重点产品之一，它可以满足多种IT运维场景的需求，并通过云计算模式实现，为用户交付创新云服务。“如今，在传统的IT运维模式下，会面临建设成本高、建设周期长、专业人才缺乏等诸多限制因素，进而减缓了企业IT管理提升的步伐。而‘云悦服务’是将IT运维管理工作标准化、模块化，让企业以较低的成本获得安全、高效的运维管理服务。”华胜天成软件技术有限公司总经理周培勇介绍说，他形象地比喻道：“‘云悦服务’拥有一双智能鹰眼，能为企业提供在线监控服务、网站性能监测、在线值守服务，通过运营中心远端的人员进行在线分析，提供在线服务报告，把企业年度的基础架构故障情况、应用情况，进行及时地分析和计量”。
此外，该产品还帮助企业多一双手来进行在线运维操作、在线自动巡检、数据库审计服务。“例如企业的集中运营中心在北京，但广东中心的数据库出现了问题，IT专家则在北京，如飞到广州处理不但浪费资源，而且不可能做到实时性，如果企业采用了‘云悦服务’这种在线式的IT运维模式，可以彻底改变以上问题，“云悦服务”不但可以满足用户‘即插即用，快速交付’的特点，并且产品还可以进行在线运维，实现零延迟。”周培勇还介绍说：“‘云悦服务’还通过远程中心的专家资源为企业装配了一个强大的外脑，提供远程代维服务和专家应急服务。‘云悦服务’把华胜天成分布在全国的300多个专业工程师，把15年的运维经验进行总结，并让企业获得分布式的IT运维专家支持，从而给出客观的诊断以及合规的评估建议。”
每天只花一元钱
2013年1月，天津泰达科技发展集团和华胜天成公司达成了合作，将“云悦服务”引入了泰达科技园区。
“我们在园区内建立了一个公共的IT服务平台，为园区内的企业提供标准化、模块化，并可灵活组合的‘在线IT运维服务’、‘在线培训服务’，并根据园区内企业特点，定制了有针对性的‘云悦服务泰达礼包’，让园区内的企业可以以更低的成本，快速提升IT管理能力，从而更好地支持业务的快速发展。”周培勇介绍道。
现在，打开泰达园区云悦服务的网站，就能看到平台所提供的一些服务内容，包括：IT设备在线告警服务、网站在线告警服务、IT系统智能巡检服务、在线培训服务等。而且，每项服务的价格都很低，以IT设备在线告警服务为例，20个节点每个月的费用是600元，也就是说，每个节点每月的费用是30元。这意味着，企业每台设备每天只需花1元钱，就能享受到在线告警服务，可以提前发现设备的故障、问题，及时进行处理，以保证企业的业务不受影响。除了上述的服务内容外，平台还可以根据用户的需要，提供一些IT管理方面的历史数据分析报表，来帮助企业用户做一些辅的管理工作。如此划算的服务，一经推出，便引起了泰达科技园区内企业的关注。据介绍，目前泰达科技园区内已经有几十家企业采用了“云悦服务”。
园区内有一家做外资企业电子商务网站建设、运营的公司，规模不是很大，但是团队小而精。对于这家公司而言，IT系统是其最重要的生产力之一。但受公司规模所限，并没有专业的IT运维管理平台和人员。因此，如何保证公司IT系统的稳定和健康运行，就成为其十分关注的问题之一。在了解了“云悦服务”的内容后，这家公司将其IT系统的管理运维放在了“云悦”平台上。现在，这家公司每个月只需付很少的费用，就不必再为IT系统的日常运维管理而忧虑了，并可以把精力全部投入到公司的业务发展上。
发展具想象空间
在李涛看来，“云悦服务”的价值在于其能够帮助园区内企业能以较低的成本享受到安全的IT运维管理服务，真正实现了“轻IT”。“因此，一些轻资产的公司，如新兴创业型企业，以及发展快速的成长型企业，选择‘云悦服务’的主动性是很高的。”
周培勇则认为，“云悦服务”之所以能得到企业用户的认可，是因为其聚焦于基础服务。“只有把客户最头疼的、最想要的基础服务做好，这样我们才能有更广阔的发展空间。‘云悦服务’具有很好的扩展性，我们将在未来的设计与升级中，更加完善该产品，使之成为更加全面的云服务产品。”
it运维述职报告篇6
时光匆匆，岁月如梭，忙忙碌碌中，又是一年落下帷幕， 2018年是我在XXXX工作的第7个年头了，下面就自己2018年的工作情况向领导、同事做如下汇报，如有不当，请批评指正：
与往年相同，我的主要工作内容分为三大类：分别为网络建设维护，IT安全和安全类系统的建设维护
第一部分网络方面
1．xx部网络建设及维护：总计负责182台各型网络设备的建设和维护工作，在2018年除了2组防火墙因停机窗口问题暂未上线外完成了此外所有DCN优化转网项目工作，实现了xx部业务支撑网络核心网络设备的升级换代和结构优化调整。并完成了电子渠道部网络建设及测试。
2.持续开展网络隐患排查整改
持续对存在网络隐患区域进行整改，如替换翼支付系统老旧高故障率防火墙，并完成整体迁移至DMZ区方案，以提高安全防护水平和网络稳定性，清理XXX下联网运部单联络，并督促网运逐步进行整改。
云资源防火墙坚持互联网访问关系备案制度，按照权限最小化原则为每一个系统制定单独的网络访问控制策略。
第二部分IT安全方面：
1、承接各类安全检查
在过去的一年中承接集团安全检查组，集团IT安全成熟度检查，通管局安全检查，工信部网络安全检查，内控网络部分材料准备，牵头进行材料准备及迎检准备。
2、IT系统安全隐患的发现
定期更新xx部面向互联网及内网所有web服务URL并定期进行安全扫描；定期更新xx部所有应用组件信息并按月进行安全检查；定期更新xx部全部资产进行安全扫描渗透，并将发现安全隐患及漏洞整改情况编制为《xx部IT安全通报》按月进行通报。
3、制定相关制度 制定《XXX管理办法》，《XXX管理办法》等制度，制定新系统新业务上线所需模板，在ITSM系统上制定完善安全类相关作业计划。
4、落实信息安全相关工作，如落实账号实名制相关工作，重点对IT系统应用层面及基础设施层面管理员账号和普通账号进行实名制确认工作。
第三部分安全类系统的建设维护：
堡垒主机系统：新建系统级4A系统，目前已承接所有亚信堡垒户主机功能，截止目前功能稳定，达到了建设预期目标；
VPN系统，云桌面系统，终端安全系统的日常维护。
第四部分作为机房安全管理员
1．定期对机房进行安全检查，协调施工队对发现的机房安全隐患进行整改，申请对损坏的门锁进行维修，对存在隐患的走线槽等进行维修，申请购买机房日常用品；
2．组织进行库房整理，进行备件物料整理登记；
二．存在的问题
一年来，虽然围绕自身工作职责和年初确定的工作目标做了很大努力，取得了一定的成效，但与各位领导和同事的期望相比还存在相当大的差距，主要有以下几个方面：
1．沟通的方式方法有待提升，在与别的部门和同事沟通时思维简单，未考虑措辞的后果和对方的看法，偶有误会发生，需要今后的工作中讲求技巧，考虑对方的角度和理解的程度再组织语言措辞，想清楚再说话，力图使沟通清晰高效。
2.加强自我约束，凡事早做，提前做。
3．要善于总结经验、教训，避免主观代入，自以为是。在今后的工作中和学习中还要多深入，多反思，勤总结，多积累。
4．知识面窄，需要拓宽知识面，需要更多的学习数据库，主机，中间件等方面的知识。
明年工作计划：
网络方面：
1. 开展业务支撑系统网络IPv6改造，完成互联网统一出口网络改造等等。。。。。。
IT安全方面
一.在ITSM系统上固化新系统新业务上线流程，并落地执行。
二．做好各类安全制度及作业计划执行落地
三．针对目前漏洞整改率不高的问题，提出解决办法，提高漏洞整改率；
四．继续推荐信息安全方面相关工作，账号实名制，通过账号的责任到人，杜绝弱口令和空口令的出现。
安全类系统方面：
对目前使用的堡垒主机系统进行近一步的优化
新建日志存储分析系统，采集网络安全日志，提高威胁发现检测能力，完成集团能力成熟度自动获悉率指标。
新建终端安全系统，完成终端基线核查，防病毒扫描，数据防泄漏方面工作。并联合信安和网运向全省推广。
下线目前划小支局使用VPN，用资源池新购VPN代替。
以上是我一年来的工作述职，请大家批评指正!
it运维述职报告篇7
关键词：信息化；网络管理；网络运维；ITIL
十以来，以为组长的中央网络安全和信息化领导小组的成立，显示出新时期国家建设信息化强国的决心，城市网络光纤化工作及不断提速的网络带宽也为信息化进程提供了加速动力，智慧城市、智慧家庭、智慧校园都成为未来一段时期信息化高速发展的热点，网络已经无处不在，智慧生活将不是梦想，面对日益复杂化、多元化的网络应用，网络运维管理水平成为了直接影响甚至制约信息化推进的关键因素之一，如何快速高效地保障网络可靠、稳定、持续地运行，成为IT运维部门首要面对和思考的问题。如果有一个采用目前领先的网络技术，依托用户现有的网络设备及网络环境，集跨厂商的网络产品管理、网络服务器管理、设备的真实面版图管理、网络的远程管理、完整物理拓扑结构自动生成管理、网络设备负载与网络流量一览、网络的历史数据记录与分析管理、自动分析网络异常数据流动、自动问题源隔离、网络的性能管理、网络的故障管理、网络用户的分布定位管理、IP地址资源和服务资源的分布管理、跨地域的网络分层次的协同管理等功能为一体的网络运维协作管理平台来监查管理网络，将可以提高IT运维部门工作效率，及时查处网络危害，保证网络持续、稳定地运转，从根本上解决网络运维管理难的问题，极大地推动网络信息化建设向前发展。
1传统网络运维系统存在的问题
传统的运维技术服务系统主要存在以下几方面不足。
（1）独立运作，资源、配置等信息缺乏统一共享，信息孤岛严重。运维支撑部门在解决故障或问题时各自为政，缺乏协同，相互之间资源不共享、信息保密，致使IT维护过程中配置资料等欠缺或不完整，往往需要长时间来调配相关资源和摸索查找相关故障点。
（2）缺乏规范化的运维管理操作流程及高效的管理工具，实际工作效率不高。随着IT环境的多元化、复杂化，运维部门内部分工也逐渐专业化、明细化，一个工程师很难全面熟知所有的系统，然而在实际的运维服务运作中，由于流程不规范，用户习惯于直接向熟知的运维人员报障，导致运维人员很难按职责工作，内部分工完全失效。同时，现在大多IT运维部门还普遍缺乏对于整个系统的运维管理经验，多以人工的方式分散管理，以手工的机械方式进行统计工作，被动式地发现问题、解决问题，这些传统的运维管理方式不仅耗费大量的人力、物力，而且效率远远无法满足日益扩大的网络应用需求，使得网络管理人员在受到网络规模化、复杂化带来的网络管理压力的同时，还要受到降低成本和提高效率的需求压力，网络运维管理如何以最小化的IT资源产生最大化的效率，使网络的性能和效能最优化，网络管理工具的选择尤为重要。
（3）规划存在局限性，缺乏长效。大多IT系统规划仅着眼当前，与未来发展脱节，导致后期大量“亡羊补牢”式的补丁工程，增加了投资成本。
（4）缺乏科学的量化依据和计量机制，绩效考核主观性强。由于缺乏量化考核工具和表现工作业绩的具体数据为依据，负责人对运维服务人员的工作绩效很难量化，在很大程度上取决于个人的主观印象，且用户也无法对运维支持部门作出客观准确的评价。
2智能网络运维协作支撑平台的设计
2.1ITIL简介
ITIL即IT基础架构库，英文全称为Information Technology Infrastructure Library，最早在1989年和1995年期间由英国中央计算机与电信局（Central Computing and Telecommunications Agency，CCTA，后来并入英国商务部（Office of Government Commerce，OGC））的，它的目标是提供低成本、高质量的IT服务，是业务和信息系统之间的纽带。2001年到2003年期间，OGC了ITIL v2，其核心是服务提供与服务支持，侧重于管理过程中各种流程的构建。2007年ITIL v3正式，ITIL v3被称为最佳实践框架的演进，它更加强调进一步提高IT服务效率，改善IT服务效力，实现IT服务促进业务管理的目标，实现IT服务、业务管理持续稳定发展。ITIL v3可以看作是ITIL v2的扩展与深化，是一个描述IT服务管理最佳实践的公共框架，同时也提供IT治理的框架，它的最大意义在于把IT服务与业务紧密地结合起来了，并从业务和用户的角度，在ITIL v2的基础上引入了服务生命周期管理理念，将ITIL v2中涉及的有关流程及职能纳入生命周期模型的不同阶段中，如图1所示，它主要由核心组件、补充组件和网络组件3个组件构成。“核心组件”由服务战略、服务设计、服务转换、服务实施和持续服务改进组成，涵盖了IT服务的生命周期，从业务所需到最优化服务，也包含了现有服务支持和服务交付的所有内容。“补充组件”包括不同情况、行业和环境下的详细内容和目标，帮助IT根据环境、经济条件和机构战略定制部署ITIL的核心原则的信息。“网络组件”提供了不同情况、行业和环境下共同所需的动态资源和典型材料，例如流程图、定义、模版、业务案例和实例学习。ITIL基于流程，以客户为中心，客户可以结合自身的能力、要求，自定义并改善、规划制定出符合自身的IT基础架构及IT服务管理标准规范，提高IT资源的效能，使IT投资回报最大化，本平台就是基于ITIL v3设计的。
2.2平台主要功能设计
目前通用的网络管理软件逐渐增多，这些网络管理系统往往给用户提供了一个数据收集及查询工具，希望用户通过查询数据来了解网络中可能出现的故障，但实际上用户并不能预期网络中什么地方可能会出故障，只有当出现网络中断时，才会用这些工具来解决问题，这种“来电响应式”的事后网络管理模式并不能满足用户对目前网络管理的需要，用户更加关心的是如何保证整个网络应用系统的正常运行，如何运维好自己的网络。
（1）事前管理。保证整个网络上应用系统的正常持续运行是网络运维管理的主要目的，为避免“来电响应式”事后网络管理模式，本平台将“事前”管理的模式纳入了用户网络管理之中，可以做到防患于未然，在故障出现前把问题处理掉，大大降低了用户网络管理的风险。例如对路由器的CPU负载和交换机的Mem占产生较大影响的网络病毒扩散、黑客攻击等的二层的广播和三层的扫描行为，通过平台提供的实时网络监视相关信息，就能及时防止。
（2）自动勾画出整个网络的真实物理拓扑图。本平台能够自动勾画出整个网络的真实物理拓扑图，包括各个设备之间的真实连接，在这张拓扑图上用蓝、绿、黄、红4种颜色和具体数值来表示网络设备和相关物理链路的状态，用户只需要通过颜色就可以了解到整个网络的运行情况、发展趋势和可能存在的故障隐患点，轻松地发现网络“问题点”，以便及时采取相应措施，这就像一个人，如果时刻对自己身体的各种参数如血压、心脏、体温等进行监视，一切正常，那么他是不会生病的，而在他生病前，一定有某个参数不正常，BTNM就是通过自己的物理拓扑图来给网络拍x光片，并将他展现在用户面前，让用户可以一目了然地看清自己的网络真实情况和实时运行情况，并及时发现隐患点，真正实现事前管理。
（3）通过图形化“一目了然”地反映网络的整体信息。网络流量监控是网管软件基本功能，但大多软件对流量监控结果表述不详，本平台注重通过信息综合来直观地反映网络的整体信息，例如：通过拓扑图，可以监控分析异常流量交换机端口，对端口流量、帧流量、广播流量、丢包情况的详细信息通过颜色和数据直观显示，为用户具体的判断处理提供明确依据，如流量很小而帧流量很大，反映该端口上存在“黑客或病毒扫描”行为，而广播流量大于100个/秒，通常不是视频流就是网络病毒。同时还可以进一步向你显示链接该端口的用户信息（包括IP地址、主机名等等），结合地址薄功能就可以实现全网、跨网段、跨VLAN的IP定位及IP Mac绑定，如果需要，通过数据流分析系统用户还可以详细查看该流量的组成，这些流量里面到底有什么东西。
（4）网络设备真实“面版图”管理。平台提供最全的网络设备的真实面版图管理，支持设备真实、实时面版图展现，支持设备堆叠显示。在面板图上可以动态显示端口、模块的状态，支持所有设备端口连接状况动态跟踪，并可以直接查看端口所连设备、PC机等，并可对端口进行开、关的操作，非常方便。
（5）实现“机房无人值守”。平台配置强大的预警和告警系统，可对网络中的异常情况进行告警，对网络服务器的有关进程和访问情况进行预警，同时还通过模拟用户实际访问行为的应用行为监控，来实现对整个应用系统及数据库系统的监控。用户只要将告警条件设好，本系统就能够通过手机短消息、中文语音、系统消息框、电子邮件等多种方式向有关管理人员进行告警通知，并可自动执行相关恢复性操作，真正实现了“机房无人值守”。
（6）有效的预警、各种历史数据记录及报表。及时的对网络中可能存在的隐患进行有效的预警（告警对话框、邮件、短信）外，用户的网络在平时不出问题时，还可以通过生成各种历史数据记录及报表对用户的网络运行情况及资源使用情况进行综合统计，平台提供循环记录统计，其记录结果作为日后网络健康检查的依据，如一根千兆链路上，平时的峰值只有2M的流量，而今天峰值却达到4M，虽然对千兆链路来说，4M数值不算大，但是也应该告警，通过这样就可以对整个网络进行智能化的监控和管理，而连续记录可以体现出网络现有资源的使用情况，为上一些新的应用及进一步的网络改造提供数据依据，体现了网管人员的工作价值。
（7）对网络的状态及发展趋势进行监控、数据流分析。对网络的状态及发展趋势进行监控以外，系统配置了数据流分析和监控系统，通过对数据流的数据包头进行分析、统计和归类，实现对整个网络中数据流的组成的透明化并对异常行为（如缺省的IP地址扫描、帧数量异常及Session异常等）进行预警，用户也可以根据需要自行定义告警条件及数据记录规则。一旦触发告警，系统会自动将告警前5分钟及后5分钟的情况记录下来，以备日后可以再现及用户进一步作分析需要。这就像马路上的数字摄像头一样，BTNM数据流分析记录模块时刻监视整个网络数据流的组成，这样可以及时发现网络上的异常行为。
（8）系统及应用软件、中间层监控。关于系统及应用软件方面，对提供windows、linux、unix操作系统、Oracle、SQLServer、MySQL等数据库、WebLogic、WebSphere、IBM MQ等中间件、业务应用系统、EMAIL、WEB服务、FTP服务、DNS服务、DHCP、LDAP目录服务、文件系统、应用进程、内存、CPU等进行全面深入的监测，帮助网络管理人员提升网络服务质量。
（9）系统支持远程管理模式。平台支持远程管理模式，用户的远程客户端只要与网管服务器连通，即使通过拨号方式，也可以在远端对整个网络进行管理和配置，方便用户对网络进行管理。
2.3系统模块设计
本平台的主要模块如图2所示。
（1）网络平台管理模块故障处理流程如图3所示。
（2）数据流分析模块的分析功能的设计有别于Sniffer等分析工具，无须专业背景，注重24小时自动进行数据分析，捕捉网络数据异动
病毒扫描、网络攻击。支持跨IP网段分析捕捉各类异常网络数据流，提供2～7层的数据分析，一旦捕捉到问题特征，在任何时刻均保留“此刻以前10分钟原始数据”以供事后分析，避免了异常事件转瞬即逝的困境，可以进行“数据回放”分析。帮助事后分析问题，具体如图4所示。
（3）高级服务器管理模块一是管理和监视服务器操作系统的运行状态和性能数据，包括服务器的CPU负载、内存利用率、应用进程、文件系统、文件体积等信息的分析与监视。二是管理和监视服务器上各应用服务的运行状态和性能数据，包括HTTP、FTP、EMAIL、数据库、DNS、DHCP、目录服务以及各中间件等。
（4）系统安全监控模块基于人工免疫成熟检测规则开发，集成了优秀检测器的基础上，对流量进行内容上的过滤匹配，经过对数据集包内容的特征提取，自适应地构建自体集，在实际检测中用同样的包内容特征提取算法对网络数据包定位匹配，对数据作出相应的判断与处理。
4结语
it运维述职报告篇8
【关键词】itil it服务管理 质量管理
随着信息化在高校的不断深入发展， 信息化技术已经成为支撑高校管理的最强大工具，是提升高校教研核心竞争力的重要手段之一。与高校信息化建设规模的日益壮大同步而来的是各类信息化软硬件数量上的急速增加，以及信息系统用户数量的持续增长。如何维护好日益增多的信息系统、硬件设备，保证信息系统顺畅地运行，及时解决出现的问题和故障，为高校的教研提供良好的服务是有效支撑高校管理和正常运行的关键所在。本文通过建立it服务管理体系来解决此问题，为信息化用户提供更高效满意的管理和服务。
1 高校it服务管理存在的问题
学校正处在新一代数字化校园的建设当中，软硬件的增加、新系统的上线、系统整合等等，都会为信息化的建设带来困难、提出问题，而学校往往通过引进新技术来解决这些问题，却忽视了信息化的服务和流程管理，这都会引起新问题的出现，而这些问题的出现在于学校缺乏有效的it服务管理，造成了信息化建设和运维的瓶颈。
目前，学校it服务管理存在的问题可以归结为以下几点：
1.1 信息化建设缺少统一的战略规划
信息化各业务子系统之间缺乏统一的管理平台，各业务系统之间都相对比较独立，由使用部门对系统进行管理和维护，各业务系统之间数据共享率较低，数据之间的逻辑关系被割裂，系统之间缺乏内在规律，难以形成完整统一的运维体系。
1.2 it运维管理机制还够健全
第一，运维人员没有建立以用户为中心的服务意识；第二，各运维组织之间界限定义不清，运维人员的职责分工不明；第三，没有建立起运维指标数据；第四，运维管理没有形成流程化、规范化的管控模式；第五，运维模式单一，单靠个人被动运维的模式已经难以满足目前的发展；第六，缺少运维管理工具，运维数据及知识的记录和共享效果较差，无法支撑系统故障从提报到完成的全过程追踪和监控管理。
1.3 it服务管理缺少数据的支撑
以信息化为支撑的业务范围越来越广，需要对it基础架构设施进行具体的配置，对其运行状态、故障、性能进行了集中监控，及时发现故障并报警，同时对运行性能历史数据进行深入、定量分析，并提供各种中长期运行趋势和运维报表，及早发现问题，为it运维人员提供运维数据支撑，而目前还没有形成此方面的数据库。
从上述的问题不难发现，当前，在学校信息化的建设过程中，信息化工作的焦点已经不再是技术是否先进，其焦点逐渐转移到如何对信息技术资源进行有效的规划、组织、协调和控制等等。
2 it服务管理与itil
2.1 it服务管理
it 服务管理（itsm）是对it服务的管理，是一套通过服务级别协议来保证 it 服务质量的协同流程，以流程为基础，以客户为中心，注重服务品质和服务成本的平衡，it服务管理将it作为支持组织业务目标实现的一种支持，强调以合理的成本提高it服务的品质和客户的满意度。
2.2 itil
itil即it基础架构库（information technology infrastructure library，itil），由英国中央计算机和电信局在20世纪80年代末制订，主要适用于it服务管理（itsm），它为it服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
itil自提出以来已有多个版本，目前的itil版本包括了六大模块，十个核心流程，一项管理职能，即服务台。itil作为it服务管理领域的实践标准，得到了广泛的认同，目前全球已经有1万多家知名公司在参考其方法来管理自己的it系统。在教育行业中itil目前在已经有了一定的发展，如国外的悉尼大学、普林斯顿大学等，而国内的个别高校，如清华大学、中山大学、复旦大学等也已开始尝试和探索。清华大学自2005年引入itil管理思想以来，建立了服
务台，为用户提供统一的服务结构，建立相关的itil流程；中山大学从2006起开始实施itil，涉及了itil的多个流程，并建立了呼叫中心，形成了多线运维支持，建立了绩效考核机制；复旦大学于2004年开始筹建运维服务中心，从技术、人员、流程三个方面进行了体系的建设，成立了专业的服务团队、制定统一的服务流程及服务标准、建立服务管理平台；itil在高校的应用极大减轻了运维人员的压力，提高了运维人员的服务水平和运维效率。
3 it服务管理体系的构建内容
目前，高校的it服务管理还处在初级阶段，实施itil的最主要的需求在于为高校构建一套完整的it运维管理体系，无论从组织人员、管理流程还是技术工具方面，能够从整体结构上达到有机结合，因此可将建设内容分为以下三个方面：
3.1 运维团队建设
定义详细、高效、可量化的运维管理岗位职责、技能要求，以及与现有岗位的匹配策略，设立跨职能的运维角色，将运维人员划分为服务台、一线、二线、三线人员，同时设定各流程经理等管理角色，形成it运维管理的矩阵式组织管理。
3.2 运维流程建设
包括服务台建立，实现任务接收与反馈的统一接口；配置管理数据库建立，整理配置管理数据库的基本分类及属性；it服务管理流程建立：包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理等服务支持流程，又由于学校正在实施新一代数字化校园项目，根据实际需求引入了质量管理理念，建立了质量信息反馈流程，使在新建项目中遇到的问题得到了及时反馈；服务报告流程建立，提升了业务服务意识；运维知识库建立，支持运维人员分享经验，方便知识检索；it运维管理绩效考核指标建立：明确各流程的目标、负责人、绩效考核指标，实现日常工作和流程的匹配框架，使得所有流程能够体现和落实到日常的具体工作中，确保流程运行的有效落地；it服务管理流程的可操作性规范的建立，流程的落地需提供必要指导指南，来指导日常具体工作。 运维支撑平台：在运维流程建立完成的基础上，根据需求引入可行的软件平台，实现流程的电子化运转，从而达到对各类系统故障的有效记录、分派、跟踪、解决和监控，实现了对运维过程中综合处理和集中管理，为体系的落地执行提供支持保障。
4 基于itil的高校it服务管理设计
4.1 组织结构设计
it服务管理以流程为导向，客户为中心的it管理方法，因此流程设计是itsm实施的重要部分，然而流程的设计和工具的使用都离不开人员，因此流程的实施过程中必须考虑人员的组织结构。引入itil规范后，将传统的人员组织“职能式”进行了调整，将人员融入到服务中去，更好的为客户服务。
根据itil的规范和高校的实际业务情况，可将it服务人员分为5个层次：即服务台人员、一线人员、二线人员、三线人员和流程经理。服务台作为it部门与客户的唯一窗口，用于快速响应客户的请求，同时对已解决的事件或问题等进行回访，服务台人员的职责为对客户的请求进行准确的反应，这包括对自己可解决的事件或问题等进行解决，不能解决的事件或问题等要准确的找到此运维业务的一线人员，同时对解决的事件和问题等向用户反馈，并对事件或问题等进行回访、关闭。一线人员，处理绝大部分的事件或问题，必要时上门服务。二线人员，对一线人员提供专业的技术支持，提供事件或问题的解决意见。三线人员，主要指软件的供应商等外部资源，提供比二线更为专业的技术，对客户的新需求、新业务等提供必要的解决方案。流程经理，负责具体流程的运转、改进，对重大事件或问题协调内外部资源，及时解决重大事件或问题，并提供解决意见。
由于高校用人方面的约束，建立5层人员服务体系需要协调各方面资源，同时一个运维人员也可承担多个角色，其中高校的信息化中心为高校信息化运维的核心力量，负责监督、改进流程，提供技术支持。服务台主要由在校学生助管团队组成，配以一名信息化工作人员作为值班长组成服务台，负责服务请求、服务处理、分派任务、服务关闭、用户回访等；一线运维人员则由各学院的二级计算机管理员和部分信息化人员担当，负责对服务台分派的任务进行处理，必要时可提供上门服务，对不能处理的任务要及时升级到二线运维人员；二线运维人员则由信息化工作人员、外部公司驻厂实施和维护人员组成；对一线升级的任务进行处理，对不能处理的任务要及
时联系供应商，提供技术支持，对不能联系的供应商要及时上报流程经理，协调各方面资源处理任务；三线运维人员由供应商的技术人员组成，对高校的it运维提供技术支持；流程经理则由各业务领导组成，负责各流程的监督和资源协调等。
4.2 服务台和流程的建立
建立运维服务台。服务台是客户和信息化部门的中心联系点，是it运维管理人员和客户访问交流的唯一界面。它通过一个集中和专职的服务联系点促进业务流程与服务管理基础构架的集成。它是协调客户和信息化部门之间联系的桌面平台。
事件管理是服务台通过被动响应或主动预防的方式记录、分类并安排运维人员处理事件并监督事件处理过程直至事件解决的管理流程。
问题管理是指运维人员调查分析事件的根本原因，制定解决方案并防止事件再次发生的管理流程。问题与事件管理的不同之处在于事件管理强调的是恢复速度，是“治标”， 而问题管理强调的是找出问题根源，是“治本”。
配置管理是信息化部门将现有的it软硬件资源进行梳理，并将相关信息录入到配置数据库中，其目的是提供it基础构架的逻辑模型，方便维护和管理，同时支持其他运维管理流程的运作，特别是变更管理和管理。
变更管理是对整个变更进行控制的管理流程，它要求在最短的中断时间内完成某一业务的变更，将所导致的业务中断影响减少到最低，它由变更申请人发起，各系统的业务专家出具实施方法、标准和步骤，由变更实施人根据方法和步骤实施，流程经理负责对整个过程的监控，最后由提出人进行验证。
管理是又称软件控制与分发， 其目的是将测试无误的软硬件版本到目的地点，它受变更管理影响，由变更管理流程控制。
质量信息反馈管理是指在信息化建设过程中对不可用事件的回馈管理流程，它要求质量管理者协同供方对出现的质量问题提出解决方案并按方案进行处理，降低事件所造成的负面影响。
5 结束语
本文通过对某高校信息化部门的研究，深入分析了高校在it运维管理中存在的问题，参照了itil框架，建立了基于itil的高校it服务体系，制定了相关流程，根据实际需求，引入了质量管理理念，建立了质量信息反馈流程，体系建立后为高校的it运维带来了极大方便，使高校的it运维工作变得有序、可监控、降低了人力成本，实现了业务流程化，规范化、精细化，提升高校it运维管理工作。
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作者简介
于谦（1983-），男，山东省潍坊市人。助理实验师，硕士。主要研究方向为软件与数据库。
作者单位