消费者调查报告范文3篇

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麦肯锡中国数字消费者调查报告

根据全球管理咨询公司麦肯锡最新发布的2015年中国数字消费者调查报告,报告指出了五大趋势,其中指出,线下实体零售店向展示厅的转型,因为现在消费者一般都是在线下实体店进行比较,但最终选择在线上购买。

麦肯锡公司今年的调查覆盖了农村地区,调查显示,尽管互联网在三四线城市和农村普及率较低,但这些地区的大部分消费者和城市消费者一样都是活跃的网购用户,而且他们更享受网购。

麦肯锡本次调研访谈了超过6000名中国互联网用户,覆盖了中国一至四线城市以及广大农村地区共计约6.3亿的用户,对其数字和意愿进行了深入的调查和挖掘。

本次调研主要针对6种数字行为进行分析,一是通讯和移动;二是社交网络,像微信,像新浪微博都有覆盖;三是游戏;四是在线视频;五是电子商务,六是O2O。

这份名为《中国数字消费者调查报告:对选择和变化日益强烈的渴望》强调了以下五个趋势:

第一 社交商务呈现强劲增长趋势

中国是全球最热爱社交的国家之一。我们看到我们每天花在社交媒体上的时间,花在社交媒体的时间是78分钟,美国是67分钟。我们依赖亲友推荐的人数占比差不多有50%,美国差不多40%,而且这两个趋势现在来看,是在更迅猛的发展当中。到明年可能要把之一去掉,中国是全球最热爱社交的一个国家。

我们看到社交媒体从单纯的沟通功能逐渐演变出CRM和购物的功能。社交网络在中国市场在慢慢不断的快速演变的过程当中。调查显示,社交网络大大促进了消费者使用网络购物,网络购物的时间在大幅增加,观看网络视频,浏览新闻也都是出现大幅度的增加。

第二 线下实体零售店向展示厅的转型

麦肯锡的调查显示,目前有16%的消费电子产品是通过线上售出的,而5年前这个比例只有1%。实体店的展示效应(即购物者在店里浏览商品但通过其他渠道包括线上渠道购买)对30%的消费者而言尤为明显,他们会在店内浏览并同时用手机进行研究,而他们中只有16%最终选择在门店购买此产品。

麦肯锡全球资深董事刘家明指出,门店将来不单纯是交易的一个渠道,更多是展示的功能。

第三 消费者对线上线下融合(O2O)已经非常普及并将持续发展

第四 偏远地区更渴望尝鲜 电商覆盖率超60%

尽管互联网在三四线城市和农村普及率较低,但这些地区的大部分消费者都在使用电子商务,网购的比例分别达到了68%和60%。农村用户中的网络达人更是比一线及二线城市多出25%,渴望第一个尝试新的产品和服务。

在具体数字上,第一互联网的普及率在一二线达到76%,到三四线是47%,到农村19%,但是在被渗透的这些人群当中,用过电子商务网购用户,19%普及互联网的人群里面有64%用过网购。

很有意思的是,虽然在农村互联网覆盖率仅为19%,但是在电子商务的使用上他们跟城市居民一样活跃,麦肯锡全球董事季翔说,我们看到,中国一些领先的零售商已开始迅速行动,建立县级运营中心。这些举措不仅方便了商品的下乡,也加快了农产品向城区的输送。

报告指出商家可以借助这些网络达人在物流和分销体系还欠发达的农村地区占领市场。

第五 食品网购需求的大幅增长

尽管中国消费者更倾向于在线上购买服饰类商品(66%的人在过去3个月内购买过),但他们购买得最频繁的却是常温和生鲜食品(食品购买频次是34次/年,服饰类是22次/年)。40%的中国消费者网购食品,而美国网购食品的消费者只有10%。

麦肯锡全球董事龚方指出,在网购食品时,其中一个最大的问题是对于食品安全的担忧,大家看到在中国有65%的消费者他非常担忧食品安全问题,在美国和英国只有36%和26%。因为食品安全担忧,导致中国一些新的小的生鲜食品卖家开始涌现。他们价值定位,往往是进口食品。大家看到生鲜食品在13年已经达到了56亿的规模,比如上海自贸区,生鲜食品在自贸区的销售量有迅猛的发展,不管是天猫还是京东,随着自贸区的大力发展,他们在探索更大范围的生鲜食品的空间,所以我们觉得生鲜食品这一块是非常美好的发展前景。

中国移动通信业市场状况来自消费者调查报告

1999年,对于中国移动通信业而言,无疑是经历着产业深刻变化,进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善,还是移动通信业运营体制改革的深化及加入WTO脚步的临近等方面,移动通信业在取得良好发展的同时,也存在不少的不足之处。表现在市场发展上,移动通信用户进一步快速增长,运营企业市场竞争态势更趋合理,为中国移动通信业跨入新世纪奠定了较好的基础。本调查采用随机抽样方法,通过对北京市城八区302位普通消费者的调查,就1999年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究,调查结果可推论北京城八区18—50岁的普通消费者,一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。

1999年末移动通信市场现状

手机普及状况。调查显示,北京市18—50岁的人群中,有略超过半数(52.2%)的被访者使用手机,可见至1999年底,北京市场手机的发展水平是比较高的,占经济活动型人口的一半左右。不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异(见表1),调查显示,18—29岁,30—39岁,40—49岁手机拥有率分别为43.4%、68.2%和43.2%,假定50—54岁年龄组与40—49岁相同,以北京市三年龄段人口年龄结构比重进行加权平均,则大致可推算1999年底北京市城八区手机普及率约为30%,即每10个人约拥有3部手机。以北京城八区拥有650万人口计,城区手机用户达195万。

消费者特性。就消费者而言,除年龄外,不同性别、学历、职业和以往的人群手机的拥有情况必然存在较大的差异。调查显示,就性别而言,男性拥有率要明显高于女性,近六成(59.7%)男性被访者拥有手机,女性被访者则为四成强(43.2%);就年龄而言,30—39岁的中青年消费者拥有率最高,超过2/3,18—29岁,40—49岁组拥有率要低得多;就学历而言,随学历升高,拥有率显著升高,特别是以高中与大专学历为分界点,差异明显,即手机拥有者主要集中在大专以上学历人群,高中以下学历较少;从收入水平看,随收入升高,手机拥有率明显升高,以月收入3000元及1500元为分界点,月收入3000元以上者拥有率高达90%左右,1500元以下者为12—30%,低于平均拥有率,1500—3000元者为65%左右,亦高于平均拥有率。从职业类型看,手机拥有以企事业单位管理人员为最(80%左右),其次是个体业主、自由职业者和公务员(60—70%),再次是专业技术人员和普通职员(50—60%),工人和服务人员拥有率最低,仅为5%左右。可见,手机用户群主要集中于30—39岁,大专以上学历月收入在1500元以上尤其是3000元以上的消费群体,值得注意的是月收入达到1500元的中等收入人群正日益成为手机大众化趋势的主要目标消费。

对于北京市场的两大运营商中国移动通信公司(原中国电信)和中国联通,二者的消费群体在年龄上存在某种细微差别,比较而言,中国联通更受18—29岁的青年人群的青睐,而中国移动通信更受30岁以上中青年和中年人群的青睐。

手机品牌。调查显示,1999年底,北京手机市场的品牌分布状况与以往相比并没有太大的改观。传统三强摩托罗拉、爱立信、诺基亚仍然占据市场的领先者地位,三者总和市场占有率超过80%,其它品牌均难以望其项背。其次是西门子、飞利浦、三星等第二集团品牌,市场占有率10%左右,其它品牌还有松下、阿尔卡特、高通等国外品牌,市场占有率均很低。在电信长城CDMA手机中,除摩托罗拉外,主要有三星、高通等品牌。值得注意的是,虽然1999年是众多国产手机厂商发动大规模广告宣传攻势的一年,但北京的市场现状仍然未能给国产手机留下太多的市场空间,国产手机市场业绩不佳,既有历史的原因,也有其技术、宣传和服务策略等方面的原因,如何做好国产手机这篇大文章,在手机市场上分一杯羹,其路还正长。

1999移动通信发展状况

移动通信发展态势。调查显示,所有拥有手机的被访者中34.4%在1998年前购买手机,40.9%在1998年内购买手机,24.7%在1999年内购买。可以看出,近几年中,1998年是手机增长最快的一年,虽然调查数据存在一定的偏差,仍足以表明1998年内北京手机的增长率近乎翻了一番。事实上,全国手机用户在1998年内亦从1000万增至2000万。进入1999年,虽然手机市场仍处在高速增长之中,但增长速度已显著放慢,从调查看,1999年北京市场增长无论从绝对数量还是相对速度均较1998年有所放慢。在北京这样经济较发达的特大城市,手机普及率几近30%,虽然年内手机入网资费持续下调,但其它资费如通话单价和月租费等仍保持不变,手机增长放慢是不难理解的,但以此推论全国市场的发展趋势则失之偏颇。因此,在北京这样手机普及率较高的大城市,为促进手机的持续发展,进一步降低手机的使用成本包括通话单价、裸机价格、入网费和月租费等长期成本,将是一种必然的选择。

手机消费群体特性及其趋势。就1999年购买手机的消费者自身特性而言,从性别看男性仍高于女性,分别占55%和45%左右;从年龄看,以18—29岁和30—39岁的青年人和中青年人为主,分别占43%左右;从学历看,以大专以上学历特别是大学以上学历为主;从收入看,则以月收入1500—3000元者为最多,其次是月收入3000—5000元者和800—1500元者。与1998年购机者相比,1999年购机者表现出了一些明显的趋势。(1)虽然女性购机者仍处于少数,但女性购机者越来越多,从36.5%增至45.1%。(2)购机者年龄分布趋向于分散,从集中于30—39岁的中青年人群逐步分散至18—29岁青年人和40岁以上的中年人。(3)购机人群继续集中于高学历人群,但趋势已不很明显,这可能与北京消费者普遍具有较高学历有关。(4)由于手机各种价格的持续下调,手机消费日益大众化,使手机能够为更多的中低收入者购买,表现为1999年购机者进一步趋向中、低收入者,且分散至各个收入阶层,而高收入者由于普及率高,购机比重反而下降。

消费者运营商及手机品牌选择。调查显示,与1998年相似,1999年购机者的运营商选择基本状况仍是移动通信公司多于中国联通。电信长城CDMA选择比重仍很低,但与1998年相比,1999年消费者对中国移动通信公司的选择略有下降(约2个百分点)。中国联通则略有上升(约3个百分点),电信长城CDMA稳中略降。中国联通的缓慢上升,显露出移动通信市场正缓慢发生着有利于消费者的市场竞争态势。从消费者的手机选择看,除传统三强仍居主导地位,且摩托罗拉有进一步加强之势外,手机选择进一步多元化,处于第二集团的西门子、飞利浦、三星等品牌有所上升,升幅为1—4个百分点不等,而国产品牌则仍是雷声大,雨点小,消费者选择很少。

消费者购买行为。中国移动通信业发展到现在,已经走过了十几年的历程,早期的手机消费者越来越多地需要更换手机(保留原号)或者新购手机重新入网,淘汰原有手机。1999年新购手机中,这两种情形比较明显。调查表明,1999年内平均每售出6部手机,就有一部是新购手机入网,淘汰原有手机(包括原号),一部是新购手机,替换原有手机,其余4部是首次购买手机入网。其中,对中国移动通信公司用户而言,淘汰原有手机而入网和替换手机的比例分别为9.1%和18.2%,首次入网者占72.7%,中国联通用户首次入网占58.8%,淘汰和替换原有手机分别占23.5%和17.7%。均为新入网或淘汰原有手机入网,而无替换手机的情形。

购买价格。调查显示,1999年手机市场裸机价格在进一步下降的同时,价格差别很大,有的高达6000元以上,有的则低至1000元左右,这与手机市场进一步细分化,产品/服务功能逐渐拉开档次密切相关。裸机平均价格则降至2000元左右,这也是手机购买者逐渐向中低收入阶层过滤的主要原因。至于入网费,1999年内两次下调,其中中国移动通信公司分别下调至1000元和700元左右,平均为920;中国联通则分别下调至780元和300-500元左右,平均为580元左右。总体而言,调查表明最低为300元(电信长城CDMA手机除外),最高亦不过1250元,平均水平约为780元。

1999移动通信市场主要事件消费者认知

1999年移动通信市场热点不断,内容涉及资费政策、运营商服务、手机终端以及中美WTO电信协议等诸多方面。调查显示,被访者认知最高的事件是手机资费(入网费)下调(83.4%),其次是中美WTO有关电信协议的基本内容(74.2%),再次是双频手机进入市场(64.7%)和中国移动通信公司从中国电信剥离(51.9%)。被访者认知较高的还有上网手机(41.7%)和联通手机直拨IP电话(38.3%)。电信长城CDMA手机话费降价一半(34.9%),预付费SIM卡手机的推出(32.2%),网上拍卖手机(31.9%),手机点播信息增值服务(26.4%)和联通手机免费邮寄话费清单(26.1%)等认知度都不高,位居最后。纵观以上热点问题,可以看出,被访者认知度最高的是有关移动通信的产业政策问题,特别是资费政策,显示消费者对手机资费政策的关注。电信长城CDMA手机由于用户规模小,其热点政策影响小,故认知度不高。其次是对各类手机产品的关注,特别是去年年初就已成为热点的双频手机的推出,年内大肆广告宣传的国产手机的推出等。对于运营商推出的一些服务项目如预付费SIM卡手机,手机点播信息增值服务及交费服务等认知不是很高,一方面显示消费者对这些问题不是很关注,同时亦显示运营商推出的服务宣传不够或目标受众有限。至于被访者对上述热点事件印象最深的三件事,结果表明,印象最深事件的排序与被访者的认知基本一致,印象度最高的是手机资费(入网费)下调(70.8%)和中美WTO电信协议的基本内容(39.2%),其次是中国移动通信公司从中国电信剥离(34.7%),双频手机进入市场(22.3%)和国产手机进入市场(22.0%)等,蓁各项排序基本与认知度排序基本一致。

1999影响手机购买的原因及消费者对市场现状的评价

调查表明,1999年,影响被访者购买手机的主要原因,最重要的是双向收费不合理(63.6%),其次是有替代品(54.5%)、本人用不上(39.2%)和通话单价偏高(34.3%)、再次是裸机价格偏高(26.6%)、入网费偏高(15.4%)和月租费偏高,其它原因如服务、话音质量等不是很重要。综合起来看,除去有替代品和本人用不上等无需求原因外,影响潜在消费者购机的主要原因还在于价格,特别是通话单价,而双向收费归根结底还是手机的通话单价问题,这已成为购买使用手机的最主要障碍。对于话音质量、运营商服务质量等,由于潜在用户未使用手机,则仅是购买使用手机后才会考虑的问题。

不同年龄、收入水平的潜在用户在影响购买使用手机的主要因素方面亦存在较大的差异。研究表明,除双向收费不合理和有替代品外,18-29岁的年青人影响因素重要是通话单价偏高和裸机价偏高,而40岁以上的中年人影响购买的最主要原因是本人用不上等无需示的原因。从收入水平看,除双向收费不合理和有替代品外,中、低收入者主要原因依次是通话单价偏高和本人用不上,中等收入者是正好相反,而高收入者不购买则主要是由于有替代品和双向收费不合理。这表明,年龄越轻,收入水平越低,通话单价偏高对他们购机行为的影响越大。因此,在目前情况下,手机市场要获得更快的增长,仍需不断降低费用特别是通话单价和裸机价格。

调查表明,被访者对1999年移动通信业的评价最不满意的方面,最重要的是手机通话单价高(72.3%),远高于其它各项,其次是裸机价格高(39.5%)、入网费高(37.5%)和月租费高(32.8%),三者相差不大,再次是手机配件(如电池等)以次充好(23.6%),而通话质量差(17.6%)、覆盖范围差(16.6%)、手机维修服务差(15.5%)、不能获得话费详细清单(14.2%)和交费不方便(12.5%)等均不很高。且这种评价在不同年龄、收入等特性的人群中差别并不明显。这再次表明,通话单价高以及手机价格、入网费和月租费等资费水平偏高既是消费者对1999年市场现状最为不满意的方面,也是影响潜在用户购买手机的最主要障碍。因此,不断调低手机的各项资费标准,仍将是今后手机市场发展的大势所趋,而随着移动通信产业的不断的成熟和进入WTO带来的竞争压力,也将是理所当然的。新晨范文网

消费者权益调查报告

现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综述如下:

一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出

近年来,随着市场经济的快速发展,服务业也出现了大幅度增长,在gdp中所占比重不断上升。与此同时,伴随着服务业的加速发展,服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。

(一)服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题

许多地方工商行政管理机关反映,近年来,在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中,服务行业所占的比重呈上升趋势,原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化,服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局12315举报中心统计的情况看,2003年至2005年三年受理消费者对服务业申(投)诉件数的增幅均在30%以上,在消费者总申(投)诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势,2005年共受理申(投)诉30446件,占总申(投)诉量的43.08%;受理消费者对服务业举报增长显著,2005年受理消费者对服务业的举报7402件,比上年增长79.53%,在总举报量中所占的比重首次突破50%,达到51.29%。根据苏州市消费者协会统计,2005年服务行业消费者投诉量排名前5位的行业比上年增长的幅度均在15%以上,其中增幅最大的达到了25%。根据南京市12315消费者投诉举报中心统计,2005年1月至2006年5月10日,全市共受理消费者对服务行业的申诉4674件,占总申诉量的31.5%;受理消费者对服务行业的举报1398件,占总举报量的60%。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。

(二)服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关

从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看,服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业,直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大,但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品,坑害消费者,造成严重事故,给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修,甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材,以次充好,欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定,破坏了安全的消费环境。

(三)一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点

在服务业快速发展过程中,新兴的服务消费热点、消费方式不断出现,而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中,电信服务业问题比较突出,从江苏省工商局和杭州市工商局12315中心受理的消费者申诉情况看,位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。2005年江苏省工商局共受理电信服务类申诉2681件,比上年增长22%,占服务类申诉总量的21%;2005年1月1日至2006年4月30日,杭州市12315中心共受理电信服务类申诉2114件,占服务类申诉总量的19.03%。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有较大比重,一些短信服务商与媒体相互配合,采用互动、有奖竞猜、赢取纪念品等方式,诱使消费者上当,令许多消费者防不胜防。此外,上海、杭州两市工商行政管理机关还提出,近年来出现的储值消费(也称为预付款消费)存在着很大的隐患。

二、产生上述问题的主要原因

通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析,产生上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有:

(一)法律法规缺位、滞后,存在无法可依或操作困难的现象

由于长期以来在行政监管过程中,监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管,因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范,轻无形服务规范的问题。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范,重点是对有形产品消费的规定,对无形的服务类产品,只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速,门类众多,进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题,已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。

(二)行业标准、行业规范缺失、不透明,增加了服务业消费者权益保护的难度

由于服务业种类繁多,各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定,往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正,或不健全、不透明,使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称,这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利,或利用消费者的不知情来侵害消费者权益。同时,由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关,即服务标准具有很强的主观性,例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点,并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性,即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进行的,因而无法固定和量化。由这两个特点所决定,一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理,婆说婆有理”,难以判明是非,由于缺乏相应的行业标准和行为规范,因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定和处罚。

(三)非法垄断行为的泛滥,造成了大量侵害消费者权益问题

铁路、民航、电信等公用事业本属自然垄断行业,其垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位,实施非法垄断行为,如制定垄断价格,限制消费者的知情权和选择权等,直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚未出台的情况下,仅依靠《消费者权益保护法》中的简单规定,政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理,导致此类事件层出不穷,禁而不止,影响极为恶劣。如电信部门出售的充值卡规定了使用有效期限,过期就停机处理,如再不充值,到一定时间就取消该号码,消费者认为极不合理但又没有其他选择。

(四)企业失信现象大量存在,直接导致消费者权益受到侵害

服务业企业的服务水平良莠不齐,某些企业在经营过程中缺乏诚信,以不正当的手段欺骗、误导消费者。如上海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中,有的在策划这个项目时就是一个骗局,因此在收取了大量预付款后便想方设法倒闭企业,携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时,利用一些不公平条款扩大经营者的权利,限制消费者的权利,加重消费者的义务,并且不向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后,在未被告之的情况下,过了使用期限而无法继续使用,导致自身遭受损失。

(五)政出多门,各自为政,没有形成监管合力

服务行业门类众多,其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门,没有一个部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理,而是要靠各级政府、司法机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是,各自为政,分头管理,没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制,导致执法责任不清,效果不明显,甚至有时还会出现执法冲突,维护消费者权益难以做到及时、有效。

(六)行业协会发展不规范、不健全,难以进行真正意义上的行业管理

目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着千丝万缕的联系,具有很浓的官方色彩,其自身的建立和发展就很不规范,体制改革尚不到位,各项制度也没有建立健全,还不是完全意义上的行业自律组织,难以进行真正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使,也使得行业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。例如南京市工商局在制定电动车“三包”规定中,就没有得到电动车行业协会的积极支持,经过反复协调,才使得这一规定正式出台。

三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议

面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题,工商行政管理部门应积极采取有效措施,打击侵权行为,维护消费者合法权益。为此,建议应从以下几个方面努力,推进服务行业消费者权益保护工作的开展:

(一)政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程

政府要从坚持“三个代表”重要思想,全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度,深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义,真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题,必须高度重视,切实妥善解决,充分发挥好政府的主导作用。当前,由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段,各项工作机制尚未建立健全,因此更需要政府的重视与扶持,加大对服务业消保维权工作的投入,确保各项工作的正常运转。

(二)工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索

服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责,也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索,明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标,选准工作的切入点和突破口,科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象,把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

(三)加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设,努力构建较为完善的法律、制度体系

1993年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期,已明显不适应当前消费者权益保护的要求,必须要尽快修订,增加和细化服务领域消费者权益保护的规定,如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行,在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下,可以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定,先行弥补法律滞后的不足。

(四)加强服务业行业规范和行业标准的建设工作

工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商,积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作,以约束企业的经营行为。在这一工作中,应将保护消费者权益放在追求行业利益之上,反对以维护行业利益为理由损害消费者权益,特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”,积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试,会同行业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、《关于照相行业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等行业规范,有效地规范了一些行业的经营行为,切实维护了消费者的利益。

(五)加快推进服务业行业协会的改革,尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织

通过明确、科学的事权划分,使政府职能归位,使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织,充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能,为规范市场经济秩序,促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

(六)要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制

一方面,工商行政管理部门可以以12315执法网络为基础,整合工商行政管理部门内部力量,建立起综合行政执法体系,不断加强对服务业经营者的监管。另一方面,要以信息网络为平台,充分发挥现代科技的作用,搭建全国性的消费者维权门户网站,与各行业、各部门链接,形成全社会的维权网络,建立起服务业消费维权的联动机制,形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下,以建设消费放心城市为契机,通过整合政府规范管理市场经济秩序资源,调动全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等6种力量,相互协调配合,提高了消费者权益保护工作的效率,取得了良好的社会效果。

(七)根据服务业消费者权益保护工作的特点,不断探索新的监管方式

企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商部门在人力物力有限的情况下,采用企业信用分类监管的方法,对重点企业实施重点监管,在有效地提高工作效率的同时,也妥善解决了消费者与经营者之间的消费纠纷,维护了消费者的权益。南京市工商局以加强合同监管为抓手,大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作,近年来先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评,产生了强烈的社会反响,被点评的行业也积极给予了回应,自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改,受到了人民群众的热烈欢迎。今后还要积极探索建立不公平消费格式合同行政监督纠正机制、政府消费者保护政策协调机制和消费者援助制度等重要制度,不断提升消费者权益保护的水平。

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