航空服务论文范文

航空服务论文篇1

关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目 做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五.参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年 月 日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好!

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、 绪论：

1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进?

二、 克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、 努力提高服务能力(详细举例论证)

1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)

2、 培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25.浅析如何打造高品质的客舱服务

26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29.航班延误的原因剖析

30.论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

33.航班延误引发的旅客心理问题与服务

航空服务论文篇2

关键词：图论；渐推法；布局设计；航空物流园区

中图分类号：TB 文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）06-0339-01

0 前言

随着国家产业结构调整的深入，不断增多的高科技、高附加值产品不仅加大了航空货运量的需求，还为机场带来了空地联运、包装、分拣、报关、信息传递等物流增值服务的需要，大量的航空公司和物流企业入驻机场从事物流增值业务，客观上要求机场设立相应规模的物流服务场所。

航空物流园区以国际枢纽机场为依托，以航空飞行器及机场地面配套物流设施为核心运输服务作为手段，为多家航空公司、航空货运、综合物流企业提供公共物流设施、物流信息服务及综合物流服务，包括航空货运站、海关监管货代仓库、保税物流中心、物流加工中心、快递中心、配送中心、第三方物流、物流增值服务以及海关、检验检疫、银行等设施，为国际、国内航空高附加值货物提供仓储、转运、加工、包装、快递、配送、报关、保税、信息等全程物流服务的机场航空物流设施，是具有较大规模和综合服务功能的机场航空物流集结点。有的机场将具有类似功能的区域称为航空物流基地，如北京首都机场的航空货运大通关基地，我们认为它和航空物流园区实际上是同一事物。

航空物流园区主要设施包括货运站、货代监管库、航空快件转运中心、保税物流中心、配送中心等设施。航空物流园区主要功能包括物流基本功能平台、物流增值功能平台、航空物流服务支持平台。

本文将用图论和渐推法相结合的方法,对航空物流园区进行布局设计.首先用图论法确定各子功能区核心设施选址，然后以核心设施为参考，用渐推法进行整体布局。

1物流网络中的中心点，中位点

物流园区基本功能区中包括仓库、配送中心、包装区、流通加工区为研究核心设施的选址问题,判定和确定网络的中心点、中位点的相关定义。如果系统中(货场、仓储、配送)各点构成点集。V (G) = {v1，v2,…, vP}，

参考文献

［1］张毅等. 基于图论和模糊规划的物流网络优化［J］. 交通运输系统工程与信息，2005，（12）.

［2］凌春雨等 改进灰色关联分析法在物流园区选址中的应用［J］.铁道运输与经济，2004，（12）.

航空服务论文篇3

关键词：航空服务专业；职业素质；培养

职业是实现人生意义与价值的根本途径，在人生历程中，职业生涯占据着主体地位，是人生中极具价值的经历。职业素质是一个人需要具备的基本素质，是素质的主体与核心。劳动者具备较高的职业素质，就能够更加顺利的就业，更好地融入到社会中，并且获得更多的成功机会，反之就难以在社会中立足。航空服务专业所要培养的是具有较高政治素质及专业素质的民航运营服务与管理的人员，通过培养学生的综合能力和综合素质，学生掌握基本职业技能和较高的职业素质，以更好地服务于民航事业。

一、航空服务专业的职业素质的培养定位

（一）航空服务专业人才培养的现状

目前，航空服务专业对于人才的培养更加倾向于理论知识与专业技能的学习，而忽视职业素质的培养。这样培养出的人才将很容易与社会脱节，不能适应民航业的建设发展需要，就很难顺利求职就业并取得成就，自身的人生价值也难以实现。从当前的现状来看，培养高职业素质、强适应性的合格航空服务人才的任务还十分艰巨。加强学生的职业素质教育，培养一个合格的社会人才，已变得极为重要和刻不容缓。

（二）职业素质的涵义

所谓职业素质，就是指劳动者在先天生理和心理基础上，通过后天的教育训练、社会实践和自主学习逐步形成和发展起来的相对稳定的基本品质，在职业生涯中起决定性作用，决定劳动者是否能够顺利就业并取得成就。职业素质主要体现在职业个性、职业兴趣、职业能力和职业情况等方面，能够综合体现出劳动者对社会职业了解和适应能力。

对航空服务专业学生进行职业素质的培养，能够使学生更好地适应其工作岗位，得到更快地发展。按照民航对员工素质的要求，航空服务专业学生的培养应当从学生和学校的实际情况出发，由教师指导，学生自主学习和实践，逐步提高职业素质。以发展的眼光来看，航空服务专业职业素质教育的培养目标应当遵从可持续发展的理念，培养的内容以职业道德、情感、信念为核心。

（三）航空服务专业职业素质教育体系的构建

航空服务业作为一个综合性的服务行业，所能从事的就业岗位比较多，总归来说都是航空服务一线服务岗位与基层管理岗位。从民航服务专业学生的就业情况调查来看，民航业对从业人员的基本要求有四点：符合行业要求的外型条件、良好的职业素质、良好的英语表达能力和扎实的职业技能。大多数航空企业对航空服务业的学生从事民航工作的思想素质也有所要求：一是热爱生活与工作，时刻保持饱满的精神；二是努力工作，不怕吃苦；三是不怕失败，充满自信；四是注重细节，把握全局。

航空服务专业所培养的人才，应当掌握必要的理论知识，具备良好的能力和素质。在理论知识上，航空公司各部门的业务内容、工作流程、服务要求等相关知识，常用办公软件的应用知识，基本的公务文书的写作知识，服务礼仪的知识，社会交际的基本知识，以及必要的法律法规知识等，这些都是需要掌握的；在能力上，航空服务专业人才应当具备对航空各部门的服务工作和管理能力，办公软件实际操作和应用能力，良好的交际能力，学习和创新能力，良好的英语表达能力等；在素质上，要具备良好的身体素质、心理素质、思想道德素质，有着健康的体魄，良好的人文修养，具有服务和团队意识，能吃苦耐劳、敬岗爱业等。

（四）航空服务专业的人才培养体系构成

航空服务业需要的是具有较高职业素质的技能型人才，在构建人才培养体系时，要结合学习过程和工作情境，充分利用校内外实训基地，使学生身份和职业身份相融合，让学生今后能够更快适应工作岗位。如何构建人才培养体系，首先要建立与航空服务专业培养目标相适应的理论和实践教学体系，理论教学要以实践应用为目的，使学生能够将理论知识很好地应用到解决实际问题当中，具备良好的知识迁移能力，实践教学要强化能力培养，校内建立各种实训室，并充分利用校外实训基地进行实践训练；其次是积极开展航空服务专业学生岗前培训，与民航企业寻求积极合作，对本专业毕业生进行职前培训；第三是建立产学研相结合的人才培养模式，学校努力与企业、科研单位建立协作关系，培养出一批具有航空服务专业理论知识和较强实践操作能力的人才，为民航事业更好地服务。

二、航空服务专业的职业素质要求

根据航空服务业的工作内容、工作环境以及工作性质，并且从航空公司以往对求职者的面试过程能够反映出航空服务专业的职业素质要求。航空服务分为两大块，一是飞机客舱服务，二是民航地勤服务。航空服务最重要也是最主要的组成部分就是飞机客舱服务，它的服务质量能够直接体现出整个航空公司的服务水平。航空市场竞争激烈，航空公司要想占领市场、取得乘客的信赖，直接为旅客服务的空姐的外在形象和服务态度起着至关重要的作用。民航地勤服务方面，工作人员良好的仪容仪表和服务表现也能够起到体现民航企业的服务质量和形象的作用。具体来说，航空服务专业的职业素质要求主要包含以下几个方面。

第一，热爱工作，时刻保持工作激情。航空服务工作并没有一般人理想中那么美好，那么轻松，实际上民航工作是十分辛苦的，并且作为服务行业，一旦自己的服务工作没有达到要求，有可能受到旅客的投诉，所以成为一个航空服务人员，一定要热爱自己的本职工作，在工作中始终做到认真负责、任劳任怨，对旅客热情、有礼貌，能够抵制外在环境的诱惑，始终坚守在自己的工作岗位上。

第二，努力工作，有一定的抗压能力，能够吃苦耐劳。航空服务工作服务流程复杂，在实际工作中也会十分辛苦，面对复杂的乘客类型，随时会遇到想象不到的困难和各种突发状况，需要工作人员灵活应对，这样的工作压力是十分大的，没有一定的抗压能力和任劳任怨的精神，是做不好服务工作的。

第三，较强的服务理念和服务意识。面对竞争越来越激烈的市场环境，民航作为一个服务行业，市场竞争的核心实际上就是服务质量的竞争，企业服务质量的高低直接决定企业能否立足于市场并且长久的生存。航空服务业的服务对象是各种类型的乘客或货主，想在竞争激烈的市场中赢得更多的乘客，就必须提高企业各基层员工的服务意识和服务理念。服务意识应当成为航空服务专业从业人员的一种自觉思想。

第四，良好的交际沟通能力。航空服务工作需要面对的是各种类型的乘客，每个人的性格和说话的习惯都不一样，航空服务专业从业人员一定要学会沟通的艺术。在服务工作中，一句话的不同往往会收到不一样的效果。面对不同类型的乘客需要采取不同的沟通技巧。如对待老年乘客，一定要耐心，不厌其烦地细心地为其解答各种疑惑；对待乱发脾气的乘客，一定要从始至终保持平和礼貌的语气，微笑服务。

第五，努力学习，掌握各种业务知识。航空服务专业需要掌握的知识有很多，比如相关的地理知识、气象知识、飞机的设备组成等等。比如，一个空中乘务员，在飞往某个国家或城市前，首先需要了解该航班目的地的基本概况，还要了解该航班航线途经的国家城市的基本情况，还有紧急情况的处理办法、服务技巧以及飞行中的工作流程等。可以说，航空服务工作人员，需要上知天文下知地理，还要掌握各种专业知识，不但要有良好的外在形象，还要有丰富的内在知识储备。

三、航空服务专业课程体系的侧重方向

航空服务专业与其他专业有着本质的职业区别，本专业所面向的工作岗位主要是地面服务岗位和空乘岗位，工作人员主要的工作职责包括提供优质服务、确保乘客安全和展示企业形象。民航企业对工作人员有着较高的职业素质要求，员工在个人形象举止、语言沟通能力、服务意识、工作态度和处理异常与突发事件能力方面都要符合企业服务标准中的职业要求。为了让航空服务专业学生能够更好的适应工作岗位和达到企业职业要求，学校应当更加重视职业素质的培养。航空服务专业学生的职业素质培养要结合学生和学校的实际情况，依照航空服务企业对工作人员的职业素质要求，由教师进行指导，学生自主的展开系统化、综合性的学习和实践活动。航空服务专业课程体系应当更加侧重于培养学生的职业素质。

一是培养良好性格和品格。航空服务工作需要时刻与乘客进行沟通交流，每天将在机场和飞机上与各种类型的乘客直接打交道，性格开朗的人才能够更好地适应这样的工作环境，相反性格沉闷的人可能就无法胜任这项工作。而在实际工作中，航空工作人员将会承担人们所想不到的辛苦。比如空中乘务员的工作，飞行航班航线时差的不同，飞机上各种难以应对的突发状况，性格刁钻的乘客，都会给空中乘务员带来很大的压力，如果没有任劳任怨的品格，承受不住工作压力，就难以胜任这项服务工作。在学校教学中，教师需要经常组织各种班级活动，学生随机组合，在活动中要充分调动学生的积极性，让学生学会团结协作，互相帮助，共同完成活动任务。组织多样的班级活动，目的就是要培养学生开朗的性格，学会与人沟通交流，并能够养成容忍他人和关心他人的品格。

二是学习礼仪知识。航空服务专业的整体教学目标是“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践、具有较高礼仪修养的民航服务人员”，对于礼仪知识的教学主要包括两个部分的内容：传授礼仪基本知识和训练基本操作技巧。该课程强调扎实的服务礼仪理论基础，着重教授航空服务礼仪技能，需要注重学生职业素质的培养，强调学生的纪律性和团队意识。在实际教学中要理论与实际相结合，课内外相结合。在实际的训练当中，主要强化训练学生的行为规范、语言表达、礼仪规范等方面，使学生逐步达到民航企业的要求。同时要帮助学生正确认识民航的服务性质，理解服务性行业的职业特殊要求，培养对突发事件和问题的应对能力，让学生更快适应社会发展的需要。

三是学习微笑服务。微笑往往能够拉近人与人之间的距离，构建出一个温馨和谐的氛围，一个自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，是一种礼貌与涵养的表现。经常微笑的人会让人觉得更具亲和力。航空服务工作是直接与人打交道的工作，在人与人的交往中，工作人员要学会微笑服务，微笑服务不仅仅是表达一种情绪，更重要的是与乘客们感情上的沟通，微笑能够表达出一种“我愿意为你服务”的态度。微笑好比剂，让人在于其交往时感觉自然轻松，缩小人与人之间的心理距离。微笑服务并没有那么简单，在学校里，学生对于自己不喜欢的同学往往都会冷眼相对，但航空服务工作要求工作人员对每一个人都要热情友善，在教学中教师应当做到言传身教，扩大自己的影响力，用自己的言行带动整个班级学生，让学生都能做到以微笑待人。形成微笑的习惯，在以后的工作岗位自然能够做到微笑服务。

四是提高学生的外语能力。航空服务人员面对的是各式各样的乘客，需要经常用外语与人交流，所以对于工作人员的外语水平是有较高要求的。对航空服务专业的学生进行教学时，应当更加注重培养学生的外语表达和沟通能力，提高听和说的能力。航空服务人员一定要具备准确的语言表达能力，并且能够掌握紧急处理突发事件的技巧。航空服务专业外语教学，教师可以设置一些假设性的场景和突况，如飞机发生紧急状况，乘客乱发脾气等情景，让学生进行实际操练，锻炼学生的口语能力。

结束语

航空服务专业的职业素质培养要渗透于人才培养的各个环节，培养出有着良好职业素质的高技能应用型人才，能够更好适应航空服务业的发展，更好地为航空事业服务。

参考文献：

[1]先梦瑜.如何提高航空服务专业学生的职业素质[J].考试周刊，2013，（50） .

[2]裴绍亮.“航空热”后的冷思考――浅谈航空服务专业学生职业素质的培养[J].江苏科技信息（科技创业），2010，（12） .

[3]金良奎.基于职业素质要求的航空服务专业学生管理探索[J].成都航空职业技术学院学报，2010，26（1） .

[4]洪玲，刘秀丽.高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J].中国校外教育，2011，（10） .

[5]王艳霞.提高航空服务专业办学水平的探索[J].旅游世界・旅游发展研究，2013，（3） .

[6]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情・理论研究，2010，（8） .

[7]洪玲.航空服务专业人才培养目标的实施构建体系――以武汉商学院航空服务专业为例[J].才智，2013，（23）.

航空服务论文篇4

【关键词】 EU-ETS 碳关税 战略性贸易理论 航空运输

一、引言

碳关税即碳边境调节税，是指一国（承担碳减排责任国）对其进口商品（来自非承担碳减排责任国）征税或是向其出口商品（出口至非承担碳减排责任国）退税的税收调节措施。碳关税的提出背景是非均衡碳减排带来的产业竞争力受损问题和避免碳泄露。由于国际航空的跨界及高海拔，也没有国际协议的方法分配航空碳排放，京都议定书将国际航空碳排放排除在各国排放约束目标之外，也由于ICAO在通过市场机制减少航空碳排放方面进展缓慢，欧盟于2011年3月决定从2012年元旦起欧盟航空业碳排放交易机制正式生效，全球2000多家航空公司将被强制纳入欧盟碳排放交易体系，对于有航线飞经欧盟领域的航空公司适用欧盟规定的排放配额。

2012年，欧盟将85%的碳排放配额免费发放给各航空公司，15%的配额拍卖出售，如果航空公司配额不足，就要购买排放许可，或者为每吨的额外排放支付100欧元的罚款，这部分支出可视为各航空公司为进出欧盟的运输活动支付的关税，由于因碳排放而支付，故称碳关税。2010年航空运输进出口货值占世界贸易货值的40%，欧盟与中国双边贸易中24%的货物通过航空运输，欧盟对入境飞机征收碳关税将给我国对欧盟的航空运输服务出口带来巨大的影响，预计到2020年，中国航空业将损失30.8亿元，累计损失176亿元，如果中国每天增加一班飞往欧盟的航班，则中国一年的航空成本将增加1500万元。

但欧盟碳排放交易机制（EU-ETS）遭到美国、中国、日本、印度等国的反对，中美两国禁止本国航空公司参加欧盟单方面实施的碳排放交易机制，美国航空公司协会更声称将美国航空公司纳入EU-ETS违反了国际法。迫于国际压力，欧盟建议从2014年到ICAO建议的全球MBM（基于市场的措施方案）被执行的2020年，进入欧盟的航班在欧盟领空的排放要纳入EU-ETS方案。在国际航空减排方面，除了欧盟的单边ETS方案外，ICAO也一直在推动多边的ETS方案。2013年第38届世界航空大会上，ICAO决定使用全球MBM进行减排，3个可选的减排方案（全球强制碳冲销、带收入的全球强制碳冲销、全球碳排放交易方案）的时间表在2016年第39届大会上决定并在2020年执行。不但由于EU-ETS引起各国关注，也由于其对我国航空业影响巨大，探讨如何应对的策略就显得很有必要。

关于航空业与EU-ETS的研究文献，国外研究较为丰富，主要集中在探讨其对不同类型的国家或航空公司的有效性方面，而针对性地研究我国航空运输业如何受影响的文献不多。Jan Vespenmann and Andres Wald（2010）通过模拟分析了EU-ETS对航空业的经济与生态影响，发现对行业的金融影响高度依赖于外部条件，即碳排放许可价格与需求增长，航空业的金融负担在引入ETS后的头几年并不重，航空运输的碳排放消减量也不高，但会导致其他部门的排放减少，航空运输碳排放的重大消减只有通过更严厉的制度设计才能达成。

Anger and Kohler（2010）回顾了ETS对2005―2009年间公布的航空公司的影响，发现其对航空需求增长的影响其实很小；Malina et al（2012）研究了EU-ETS在2012―2020年间对美国航空公司的影响，也发现影响不大；Sheelhaase et al（2012）分析了将航空业纳入欧盟指令如何影响EU和非EU航空公司的竞争，发现在ETS方案下非EU的航空公司在长距离运输业务上将获得重大竞争优势；Chikage Miyoshi（2014）以非洲航空公司为例分析了EU-ETS对东京议定书附件1国家和附件2国家的航空公司和乘客的影响的平等问题，发现之间存在差异，并指出EU-ETS收入的透明分配是协调差异的途径。

Chin- Cheng Chao（2014）建立了一组模型计算空运航班单阶段碳排放，考察EU-ETS施加碳税引起航空公司成本增加、飞行路线和飞机类型的碳足迹，发现EU-ETS的实施鼓励航空公司通过减少碳排放消减成本，减轻温室气体效应。部分学者研究了碳边境调节税对我国的影响，如Aijun Li et al（2013）运用了多国一般均衡模型分析了发达国家单方面施加碳边境调节税（CBTA）对我国经济的影响，发现CBTA会导致我国的工业货物与非工业货物同时减少生产，碳密集行业的不利影响较深；相反，作为CBTA的始作俑者OECD国家，其工业货物与非工业货物的征生产均得到增加。国内涉及碳关税对航空运输领域影响的研究文献主要有狄琳娜（2011），其探讨了欧盟征收碳关税的影响：对中国而言，航空业成为损失最大的行业之一；对欧盟而言节能减排技术能带来巨大的市场利益；对世界而言低碳型服务贸易壁垒将产生并扩散到其他国家的服务贸易领域。

从已有文献可以看出，学界关于EU-ETS对于航空业的影响研究已经从宏观层面――整个国民经济的影响深入微观层面――单个或多个航空公司竞争策略的影响，影响研究也区分了承担不同减排义务国家的航空业，影响分析也从单一的经济方面扩展到生态方面，但从将EU-ETS视为CBTA这个角度来研究的不多。已有的从CBTA角度出发研究其影响的文献更多考虑整体经济，较少分析到作为部门经济的航空业。因此，从将EU-ETS视为CBTA的角度出发来研究其对我国航空业的影响也就具有了一定的探索意义，而将与战略性贸易理论相结合研究我国的战略性贸易产业――航空运输业也就更具有了新意。

二、战略性贸易理论及其政策含义

战略性贸易政策是指“在实际或潜在的国际垄断环境下影响公司战略互动结果的贸易政策”（Bilgin Orhan ORGUN，2012）。20世纪80年代新贸易理论主义者认为通过政府干预扩大国外市场、加强国外贸易竞争以利用规模经济，使本国获取的利益超过通过比较优势获取的利益；工业组织理论主义者认为公司应该采取战略行动，即阻止国外竞争公司进入市场以获取更高利润。Brander 和Spencer则指出贸易政策可达到同样的战略目的（1983，1985），他们建立了一个双头垄断竞争的古诺模型，分析认为若本国企业具备先行者优势，能先行决定产量，并且外国对手也会“理性”地修改他们原有的生产计划，如果政府对位于关键产业的本国公司的生产进行补贴，均衡点会滑向更加有利于本国企业的“斯塔克博格点”。由于存在规模经济，本国企业利润的增加超过政府补贴额，最终使本国福利增加。这样战略性贸易政策为政府的新重商主义提供了理论支持。

那么哪些产业可以作为政府战略性贸易政策的关键产业呢？关键产业必须满足如下条件：有潜力获得高于补贴的利润；垄断结构；相对外国产业集中度高；高水平的进入障碍；产业国际竞争激烈；产业存在比较优势、规模经济和学习效应，研发成本和资本是新产品的主要成本；政府干预出现在产品生命周期的开始阶段，并且应当可信；公司技术应当产生溢出效应；研发投资应当是公司的主要战略定位，通过技术扩散使国家整体经济受益。

战略性贸易理论具有明显的政策含义。首先，它对产出和贸易流的影响完全不同于传统自由贸易理论，特别是鼓励国内公司扩大国际市场以促进出口的保护手段是很重要的。这意味着传统的自由贸易政策不一定是一国政府的最佳选择，对某些特定行业采取战略性的保护政策是必要的。其次，垄断在国际竞争环境下是一种获取竞争产品市场租金的政治工具。这种市场结构下政府对外国产品征收关税可以获得垄断租金，给征收关税的国家带来收入，弥补垄断造成的国民福利损失。再次，政府在战略性贸易政策中扮演了重要角色，模型假设生产和消费对于想要影响生产者和消费者互动关系的政府是相当重要的，政府作为战略决策序贯博弈的第一位次参与人得预先向公司承诺政策，才能利用公司间的互动创造互动的条件以转移利润给本国关键产业的公司，获得这些产业的正外部性，使得这些产业的要素报酬高于其机会成本，从而增加国内福利。

三、我国航空运输市场结构

根据战略性贸易理论，作为政府扶持目标的关键产业须具备前述九大条件，那么我国航空运输行业是否满足这些条件呢？

首先从市场集中度考察中国航空运输服务市场结构。集中度（CRn）和赫芬达尔指数（HHI）是描述市场集中度的两个主要指标。陈学云（2009）用这两个指标描述了中国航空运输市场的结构变化：HHI指数和CR3 、CR4指数的走势基本一致。2002年之前，市场集中度比较低，2002年中国航空运输业大重组，大幅度提高了HHI指数和CR3、CR4指数，由原民航总局主导的行业重组对市场结构的影响巨大，三大国有直属航空公司获得更强的垄断势力。其次从进入壁垒和退出机制上看，《民用航空法》对设立航空公司作了严格的规定，从而在安全、资金要求、技术水平等方面构成了进入中国航空运输业的高壁垒；三大国有航空集团在资产、航线和飞机上的优势也构成很高的进入壁垒；在一些航线上，我国民航业也存在限制航空公司进入的政策，并且对不同性质的投资主体，在资源利用、区域准入、投资比例和投资对象等方面也作出了不同程度的限制，构成了特殊政策性进入壁垒。在退出壁垒方面，由于航空运输设备的专用性强，航空运输企业往往很难从原有的市场退出而转移到其他行业或业务领域。另外，由于航空运输业是基础性的、先导性产业，且涉及国家安全，政府在企业退出问题上往往会进行不适当的干预，造成正常退出机制失效。因此，可以认为我国航空运输市场具备寡占型的特征（郑兴无和李辉，2011）。

此外，根据国外学者对航空运输业的长期平均成本理论的研究，可以看出航空运输市场存在学习效应（Gillen，Oum和Tretheway，1985）和规模经济（Creelt 和Farrel，2001）。从Brander 和Spencer定义的战略目标产业的几个方面来看，我国航空运输服务业满足实行战略性贸易保护的目标产业的特点，因而可以用战略性贸易理论进行分析，其政策含义也可以为我国航空运输服务业提供一些有益的启示。

四、战略性贸易理论对我国航空运输服务业的借鉴

1、积极实施大企业发展战略，培育具备国际竞争力的“寡头”企业。截止到2013年底，我国共有运输航空公司46家，按不同类别划分：国有控股公司36家；民营和民营控股公司10家；全货运航空公司10家；中外合资航空公司14家；上市公司5家。但与发达国家相比，这些企业的竞争能力不强。中国航空运输业应当以现有大中型骨干运输企业为基础，通过联合、兼并等途径，在较大范围内进行资产重组和结构优化，使国内的企业实行强强联合，扩大企业规模，向集约化、规模化方向发展，造就若干个规模大、实力强、能与国际航空运输巨头争夺市场的航空运输企业集团。

2、对我国航空运输企业的生产即进出欧盟的航班提供补贴。从世界范围看，政府补贴是许多国家促进服务业发展与创新、扩大服务贸易出口和吸引外国直接投资的重要手段。根据WTO秘书处1998年至2009年编撰的WTO成员贸易政策报告，WTO成员在服务部门采取的补贴措施广泛涵盖多个服务行业，就服务部门的出口补贴而言，接受补贴最多的部门包括旅游服务、金融服务、运输服务和商务服务。我国可以借鉴发达国家对服务贸易补贴的通行做法，使用财政措施为我国航空运输企业的运输服务出口业务提供支持。

3、政府应增加对航空运输集团的科技R&D投入，促使其在节能减排技术上创新。目标产业的研发活动及技术扩散对国民经济具有极强的正外部性，而航空运输产业与上下游产业关联效应强，在一国国民经济中占有重要地位。目前我国航空工业基础比较薄弱，民航运输企业的主要机种在节能减排水平上难以与发达国家竞争，使得我国民航企业在与发达国家如美国及运输服务竞争力较强的发展中国家如韩国在欧盟航空碳交易市场的竞争中处于不利地位。航空寡头在一定程度上有利于航空业的技术创新，政府应增加对航空制造企业R&D经费的投入，促使其在以下节能减排技术上进行研发创新：一是采用复合材料等减轻飞机重量，新型设计如弯翼机体BWB来减轻阻力，改善引擎功率的办法提高飞机燃油效率，提高燃油效率是减少碳排放的关键方法；二是采用低碳的新型航空燃油，如生物质燃料和矿物油等，近来壳牌、BP石油、埃克森美孚已经投资开发海藻基的生物质燃料，这种稀缺资源有潜力为航空运输提供更多的碳排放节省。

五、结论

欧盟将进出本地区的航空公司纳入EU-ETS方案，要其购买碳排放许可，本质上是对出入欧盟的航空公司征收碳边境调节税。国内航空运输业满足战略性贸易产业的九大特征，可以借鉴战略性贸易理论采取相应的政策措施，即发展航空寡头企业、提供运输生产补贴、增加R&D经费进行节能减排技术创新。本文将战略性贸易理论与EU-ETS相结合，提出借鉴战略性贸易政策工具反制EU-ETS的不利影响，具有视角上的创新意义。

【参考文献】

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[12] 郑兴无：国际航空运输服务贸易的理论、政策与实证研究[D].南开大学，2010.

[13] 中国民用航空局：2013民航行业发展统计公报[Z].2014.

[14] 谢呈：服务贸易补贴的特点和各国做法[J].国际贸易，2009（10）.

航空服务论文篇5

关键词：大数据；航空业；旅客出行行为；层次分析法（AHP）

大学生创新创业训练计划项目 项目编号：IEACUC2015064

1 研究背景

随着我国航空运输业的快速发展，航空旅客在选择出行航班时，同一航线上有多个航班可供选择，而每一个航班对于旅客的吸引力是不同的，通过构建“航班吸引力”的评价模型，可以为航空公司提高本公司航班竞争力提供数据支持和决策

依据。

2 航线吸引力评价模型构建

杨倩倩（2015）在《基于订票行为的航空旅客划分方法研究》一文中，通过调查发现，旅客选择航班的原因主要有：航空公司品牌、机票、机型、时刻、服务，其中机型的影响微乎其微。本文选择以之前学者的研究为理论基础，结合近年我国航空运输市场发展现状，选择航班正点率、航班时刻、机票价格三个指标作为反映航班信息的指标，选择机上餐食、行李托运两个指标作为反映航空公司服务的指标，从而构建“航空公司吸引力评价”模型。

2.1 评价体系的建立

本评价体系一共分为四层：目标层、准则层Ⅰ、准则层Ⅱ、方案层，目标层为“航空公司吸引力”，准则层Ⅰ的因子集为航班信息和航空公司服务，准则层Ⅱ的因子集为航班正点率、航班时刻、机票价格、机上餐食，方案层为各航空公司，结果如图1所示。

体系中，航班正点率是指航班正常的概率；航班时刻是指飞机离岗时间；机票价格是指机票的实际出售价格；机上餐食是指旅客对机上餐食服务的满意度；行李托运是指旅客对行李托运服务的满意度。

2.2 各指标标度定义

对于五个指标采用十分制标度.

（1）其中航班正点率Z本身为百分制，故只需对其放大10倍，即 10

（2）航班时刻中，9：00-12：00为旅客最偏好时刻，12：00-15：00次之，15：00-20：00、20：00-24：00、7：00-9：00、00：00-6：00依次从高到低排列，根据各时刻所占百分比确定标度如表1：

（3）机票价格通常有折扣，故通过求解机票价格P的折扣率来确定机票价格标度，即

（4）机上餐食服务满意度C和行李托运服务满意度T由民航资源网调查统计出来，为五分制，故只需对其放大2倍，即 ， .

2.3 构建各层次中的所有判断矩阵

2.3.1数据来源

本文的判断矩阵数据来源于调查研究。此次调查是以网上问卷调查和天津滨海国际机场实地问卷调查相结合，共收回有效问卷267份。

2.3.2准则层的层次单排序

下面以编号为1的调查问卷为例，具体步骤如下：

2.3.3准则层Ⅱ的总排序

根据上述计算，利用层次分析法相对权数计算的层位传递原理，计算出准则层Ⅱ中的总排序结果如表2。

2.3.4根据航空大数据对不同航空公司航班吸引力进行评价

家航空公司在每条航线上的运营数据在一定时间内是一定的，其航班正点率、航班时刻、机票价格、机上餐食服务、行李托运服务，也是趋于某一水平值的，即民航旅客在出行选择时所能够获知的“航空大数据”是一定的.

以下数据来源于携程网和民航资源网

例如，在天津（TSN）――厦门（XMN）的航线上，A、B两航空公司的航班信息及航空公司服务分别为：正点率为74%、79%，航班时刻为10：30、10：00，机票价格为900元、800元（Y全1400元），机上餐食服务满意度为3.6、3.2，行李托运服务满意度为3.9、3.8，根据换算得3表：

则A航空公司得分为：

7.4*0.5906+10*0.4355+4.0*0.5881+7.2*0.1761+7.8*0.1139=13.2342

B航空公司得分为：

7.9*0.5906+10*0.4355+4.6*0.5881+6.4*0.1761+7.6*0.1139=13.7187

B航空公司的得分比A航空公司多，所以在天津（TSN）――厦门（XMN）的航线上，B航空公司的航班更具有吸引力

3 结论

文构建了“航空公司吸引力”评价体系模型，该体系从航空大数据中选取了航班正点率、航班时刻、机票价格、机上餐食服务满意度、行李托运服务满意度五个指标值，利用本模型对现有的不同航空公司同一航线上航班进行了计算和分析，得到不同航空公司该航线上航班的吸引力值，为航空公司提高本公司航班的竞争力提供数据支持和决策依据。

参考文献

[1]杨倩倩.基于订票行为的航空旅客划分方法研究[D].江苏：江苏科技大学，2015.

[2] 梅虎.航空旅客选择行为及其在收益管理中的应用研究[D].江苏：南京航空航天大学，2007.

[3] 夏萍，汪凯，李宁秀，吴大嵘.层次分析法中求权重的一种改进[J].中国卫生统计，2011（4）；151-152.

作者简介

梅何秋（1994-），湖北，汉族，本科。

应纪键（1994-），浙江，汉族，本科。

王剑（1995-），江西，汉族，本科。

徐雅雯（1995-），浙江，汉族，本科。

航空服务论文篇6

The Role and Service Model of University Think Tanks in the Construction of Zhengzhou Airport Economy Zone

Zheng Xueli

（1.Zhengzhou Institute of Aeronautics Industry Management， Zhengzhou Henan 450046，

2. Henan Collaborative Innovation Center for Aviation Economic Development， Zhengzhou Henan 450046）

Abstract： Zhengzhou Airport Economy Zone has been built for three years， and has achieved a lot， but there are also many problems. The basic， academic， strategic and long-term nature of the think tanks in universities is conducive to the government's scientific decision-making. The advantages of professionalism， objectivity and talent training of the think tanks in universities play important roles in the development of Zhengzhou Airport Economy Zone. This paper first analyzes the role of university think tanks， then analyzed the model of university think tank serving for Zhengzhou Airport Economic Zone， and finally put forward suggestions on how to promote the construction of think tanks in universities.

Key words： university think tank； Zhengzhou Airport Economy Zone； service model

1 引言

高校智库是面向经济社会发展和政府决策咨询的研究机构。高校建设思想库具有人才资源集中、学科门类齐全、基础研究强、对外学术交流广泛等显著优势；高校智库在研究方面的基础性、学术性、战略性和长期性特点，有利于政府决策科学化[1]。高校要大力开展决策咨询研究，积极发挥思想库、智囊团的作用，高校智库可以而且有能力为地方经济社会服务。

河南省全省有普通高等学校129所，研究生培养机构27处，全省研究生培养?C构授权一级博士学位授权点55个，丰富的学术资源可以为开展战略研究和政策研究提供有力学术支持，在促进地方发展方面可以而且应当提供服务。

在我国经济发展的新常态下，航空经济作为一种新的经济形态，具有“速度化、集成化、国际化”等特点，正成为经济发展新的驱动力。2013年9月和10月，中国国家主席先后提出了建设“新丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的战略构想。“一带一路”战略的实施对于构建航空运输网络和优化枢纽布局，加快我国航空产业的发展具有十分重要的意义。另外，要想使区域发展和国家“一带一路”战略深度融合，通过航空经济带动产业升级，发展航空产业链，提高区域经济的外向度，还远远不够，最重要的是智力支撑。2014年3月28日中国智库研究中心成立，为研究如何发挥文化产业智库在“一带一路”文化交流中的智力支撑作用起到了指引。

2013年3月7日国务院正式批复了《郑州航空港经济综合实验区发展规划》，是国务院批复的全国首个也是唯一一个上升为国家战略的航空港经济发展先行区[2]。郑州航空港经济综合实验区建成以来，主要经济指标保持高速增长；工业生产快速发展；固定资产投资快速扩张；航空物流发展迅猛。但也存在很多问题，在解决实际问题中，河南省高校智库可以充分发挥其作用为郑州航空港经济综合实验区发展提供决策咨询及技术指导。

十三五期间，郑州航空港经济综合实验区如何更好发展，河南省的高校智库如何能够充分利用自身雄厚的研究基础和实力为郑州航空港经济综合实验区的建设和发展服务，以哪种合适的方式提供服务，是本文的研究重点。

2 郑州航空港目前存在问题及高校智库在郑州航空港区建设中的作用

2.1 郑州航空港目前存在的问题

郑州航空港经济综合实验区的建成，为中原经济区的建设找到了战略突破口，带动新型城镇化、工业化和农业现代化的协调发展；促进了产业结构的升级，聚集发展了现代服务业和高精尖制造业；也为河南这样的中部地区全方位扩大开放开辟了新的途径。但是，郑州航空港经济综合实验区产业发展已经走过了临空经济发展的初期起步阶段，正在向临空经济发展的快速成长阶段迈进，过程中出现了很多难以控制的问题，如：人才不足，产业发展效率不高，资源要素配置亟待优化；主导产业集群效应不明显，产业间协同发展不足；实验区传统产业居多，临空经济基础薄弱等等，郑州航空港的发展，也需要“智囊团”为其出谋划策。因此，结合当下郑州航空港经济综合实验区区域创新发展积极融入国家“一带一路”战略的实际需求，研究高校智库和港区对接模式，加快航空经济发展，是十分必要的。

2.2 高校智库在航空港建设中的作用

第一，高校充足的科研力量解决了郑州航空港经济综合实验区高层次人才短缺的问题，高校智库为郑州航空港经济综合实验区的建设出谋划策，充分发挥其思想库的作用。

第二，探索高校智库服务郑州航空港经济综合实验区建设的模式，为高校智库服务社会创造更多途径和模式。

第三，促进高校智库为政府决策服务的进程。

第四，探讨高校如何积极推动智库建设，能够促进高校特色智库的建设。

2.3 高校智库可以为郑州航空港经济综合实验区政策制定出谋划策，做港区的“思想库”

中国的知识分子历来有着关注社会、兼济天下的人文情怀，有着学以致用、格物致知的学术传统，能以重大现实问题为导向，以服务地方、服务人民为己任，潜心研究，凝聚智慧，建言献策，以扎实有力的研究成果服务于政府的决策。

高校智库能够在知识和权力之间搭建一个桥梁，高校智库凝聚着高校广大科研工作者的智慧，并且具有专业、系统、客观的优势，能够紧紧围绕郑州航空港区建设中的重大理论和现实问题，充分搜集、分析并提炼数据信息，广泛深入地开展应用对策研究、战略预测研究，为郑州航空港区的决策提供参考，做郑州航空港区的“思想库”

2.4 高校智库可以为郑州航空港经济综合实验区培养人才

智库的核心就是以人为主，积聚集体智慧，发挥群体功能，为组织或服务对象带来最大效益。一流的人才造就了一流的智库。没有高素质的一流人才，智库不可能产出高水平的成果。同样，郑州航空港经济综合实验区的正常运转也离不开人这一主体，而人才的培养更是高校智库能够为港区建设起到至关重要的因素。

高校智库可以为郑州航空港经济综合实验区提供复合型人才的培养。航空经济有较强的带动性，其涉及的范围较广，包括航空运输、航空制造、航空服务以及航空旅游等多个方面，所以，面向航空智库的人才，在其来源和进行组织人员的构成上可以具有不同的学科背景和多样化的途径。

复合型人才培养，即跨学科或综合研究型人才。理论与实践的结合、技术与原理的应用、文理学科之间的交叉互补，尤其是在学科知识构成上，拥有不同的专业知识、学术观点，更有利于智慧火花的碰撞，激发创新性思维。

当下是一个创新的时代，创新是组织发展的核心动力，推动着组织稳步持久的发展。培养复合型人才，不但符合时展主流趋势，更符合航空产业的实际需求。郑州航空港经济综合实验区的建设，更是需要拥有多学科知识、不同背景交叉融合的综合型人才。高校智库正好可以为其培养人才。

2.5 高校智库可以向社会提供郑州航空港经济综合实验区投资咨询报告，做企业投资的“晴雨表”

在郑州航空港经济综合实验区的建设方面，河南省的相关特色高校可以利用其学科优势，为港区的企业提供咨询服务，通过创造更多的课题、横向课题，或者成立研究所、研究院等，为企业搜集竞争情报，做好投资分析，做企业投资顾问。

3 高校智库服务郑州航空港建设中的服务模式

高校智库以什么样的模式为郑州航空港经济综合实验区的建设服务，是本文的研究重点，初步认为，高校智库可以有下面几种服务模式：

3.1 郑州航空港经济综合实验区决策咨询模式

高校智库的决策咨询模式可以从港区的基本情况出发，结合基础理论，为郑州航空港经济综合实验区的相关应用提供对策建议。充分发挥地方高校区域发展研究中心和高校社联平台的作用，充分发挥经济、社会、文化研究所的作用，面对重大问题，可以组建以首席专家为核心的课题组，做出有重大学术价值和实践价值的研究成果，为郑州航空港的发展提供高质量、高层次决策咨询服务。

3.2 郑州航空港经济综合实验区智库研究所模式

此模式通过设立专项的研究所，开展研究、报告、举办研讨会和会议。利用自身强大的数据库和研究能力，为郑州航空港经济综合实验区提供相关发展的技术、管理等方面的咨询服务。智库研究所结合港区发展的一个重要方面，是从基础理论研究开始，进行基础性、持续性和长期性的研究。注重跨学科研究，建立独具特色的学科发展的智库研究所。研究所可以是相关技术性的研究所，也可以是经济性的或者管理性质的研究所[3]。

3.3 郑州航空港经济综合实验区技术转让咨询模式

技术转让咨询模式也可以作为高校智库服务郑州航空港的一种重要方式。可以从两方面提供服务：一是技术咨询；二是技术转让。技术咨询可以为郑州航空港经济综合实验区提供技术转让相关政策等方面的政策咨询、管理决策咨询、工程咨询、专业咨询和信息咨询等等；技术转让可以为郑州航空港区提供专利权转让、专利申请权转让、专利实施许可、非专利技术转让等相关的技术转让的服务，例如：签订技术转让合同、出具可行性技术转让报告等。

4 高校积极推动智库建设

4.1 树立高校智库服务地方社会的理念

地方高校在研究地方的重大项目有先天优势，它们有历史的传承，丰厚的学术底蕴，高校学科齐全、人才众多的有利条件，是丰富的人才知识储备库。

高校智库要梳理服务地方社会的理念，高校智库的目的就是要服务地方社会，为社会做贡献。高校智库要充分发挥本校的学科优势，充分挖掘专家学者的科研能力，立足服务于本地区发展，为地方发展提供智力支持和技术支持，深化与地方政府和企业的合作，从地方经济社会的发展需求出发，针对地方经济社会发展中的实际问题，提供对策建议，为地方政府的决策咨询提供服务，为地方经济社会发展做贡献[4]。

4.2 从智库理念出发，培养人才

高校是智库人才培养的重要方式。航空港智库人才的培养离不开学校，学校是航空港智库人才培养的基地，为航空产业的发展输送优秀的航空专业人才，尤其是航空类院校，更是在航空智库人才培养中发挥着主力作用。一方面，高校要充实教师队伍，引进复合型人才，成立多种类型的思想库，发挥特色学科优势，另一方面，高校又是培养人才的重要基地，高校在培养航空智库人才方面，主要从航空特色、优势专业、航空实践等方面进行开展，培养出具有航空特色，掌握航空相关?R抵?识，具有航空实践的人才，并向郑州航空港综合实验区输送人才。

4.3 深化推进高校智库联盟

针对郑州航空港综合实验区，要建立智库联盟，智库联盟可以整合不同学科领域有实力却又相对分散的研究资源，搭建跨学科、多领域研究平台，实现学术资源、信息、成果共建共享，为郑州航空港区提供智力支持。例如，“航空经济发展河南省协同创新中心”就是一个有针对性的智库联盟。围绕航空港实验区建设，构建航空经济发展知识服务平台和航空经济发展专题数据库，全面开展科技成果转化和应用、产业政策咨询、管理决策咨询、建设规划评估和建设成效评价等活动，提升知识服务能力、供需对接能力、技术转移能力及对区域经济建设的服务支撑能力[5]。最终成为航空经济研究、决策咨询和资讯的智慧型创新高地。

5 结语

航空服务论文篇7

毕业论文开题报告：供应链模式下的航空物流研究 一、研究的目的及意义

航空物流是以机场为主体，依托机场航线网络及航空运输优势，借助现代信息技术，整合多种运输方式及相关资源，连接供给主体和需求主体，使原材料、产成品及相关信息从起点至终点有效流动的过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息和资金交换等方面有机结合，形成完整的服务供应链，为用户提供一站式、门到门服务为特征的一体化物流解决方案。与传统航空货运相比，航空物流不仅要完成货物的空中运输，而且还要参与物流运作的伞过程，对物流运作进行总体设计和管理，因此，航空物流更加强调物流功能的整合和合作关系的协调。

航空物流是衡量一个国家或地区市场开放程度、经济发达程度和物质交换便利程度的重要标准，它能够有效地降低企业的综合成本，有助于加快航空产业结构的调整升级，从而有力地推动内外贸易的发展。随着经济的快速发展和科技的进步，物流产业作为现代经济中的一个新兴的服务产业，其作为第三利润源所起的作用越来越大。

目前，我国航空物流业正处于传统航空货运向现代物流转变过程中。努力探索我国航空物流管理及运营模式，以及可持续发展的对策将具有重要的理论和现实意义。

竞争的漩涡航空公司的货运业务专注于城市对机场与机场之间的航空货物运输，航空运输因其快捷、安全而获得竞争优势。国民经济的稳步增长、经济全球化的逐步推进、地区产业结构的调整都给航空货运业带来无限的机遇。而另一方面，航空公司间运力投入的急速增加、货运人专业化程度的提高和经营规模的扩大、客户对航空货运服务要求越来越苛刻，都导致了航空货运业竞争形势的日趋恶化。

为了在激烈的市场竞争中占有优势，获取更多利润，航空公司使尽浑身解数，服务制胜、质量制胜、价格制胜等等，各种竞争策略层出不穷。而经过一个接一个回合的竞争，航空公司们不免发现，从来都没有一个可以获得长期竞争优势的竞争策略，航空公司之间的竞争结果是服务质量上去了、市场价格下来了，而利润却不升反降!

如何提高航空公司的竞争力是一个重大课题。本文从分析航空物流与供应链基本理论入手，将二者结合进行分析，探索航空物流发展现状与存在的问题，并相应的提出供应链模式下的发展对策，最后对通过A航空公司采用供应链模式取得的巨大成效来验证供应链模式的航空物流的正确性。

二、国内外研究现状和发展趋势

到目前为止，国内外关于本课题的研究基本上都是涉及到其中的一部分，大致上可以把相关的研究成果分为以下四种情况：

(1)从可持续发展角度研究航空物流。例如曹学明、王喜富的《中国航空物流可持续发展战略研究》中在分析我国航空物流发展现状、竞争优势基础上，结合最新颁布实施的《民用机场管理条例》，深入探讨了我国航空物流管理与运营模式的发展方向，提出了我国航空物流可持续发展的对策。

(2)探索民航货运企业转型为现代航空物流企业。随着GDP的逐年飞速增长，我国国民经济中对航空货运的需求迅速增加，我国货运航空业步入了新一轮的上升周期，这对促进我国货运航空企业转化为现代物流企业而言，迎来了新的发展机遇。然而，从目前情况来看，国内的航空货运企业与国外的现代航空物流企业，如FedEx和UPS相比，在运营模式上存在着很多问题，这些问题的存在严重制约着我国航空货运企业向现代航空物流企业的转变。如田蒙的《从传统航空货运到现代航空物流从现代物流理论的发展看中国国有航空货运公司的转型》一文试图在现代物流理论的框架下，对我国民航货运企业转型为现代航空物流企业的重要改进方向给出一个探索性的阐述，并给出相关结论和政策建议。

(3)介绍航空运输企业发展现代物流的战略方法。此类文章一般采用SWOT分析方法，对深航空物流的优劣势、机遇和威胁分析，明确发展航空物流的有利和不利因素，进一步提出相应的发展战略。如张红亮的《航空运输企业发展现代物流战略研究》中通过对目前中国航空运输企业所处环境的分析，针对航空物流的现状，阐述了航空运输企业发展现代物流的必要性和重要性。分析了航空运输企业发展的一般模式，在此基础上制定出相应的物流发展战略，如服务品牌战略、与第三方物流合作战略、供应链管理战略等。再如范军的《我国航空货运发展形势及策略》中认为随着社会经济的发展航空货物运输从最初作为航空公司业务的补充已发展成为航空运输市场的重要组成部分和现代社会经济发展的重要支柱之一，面对我国经济社会的进一步发展要求和形势全面整合和提升我国航空货运业，从战略的高度发展航空货运已成为当务之急。

(4)对不同国家或中国不同区域的航运市场进行研究。许多学者通过研究不过国家的航空货运市场发展格局将我国航运市场情况与其他国家进行比较，来对我国航空物流的现状还发展趋势进行描述，并提出相应对策。例如尚煜、卢洁在《我国及美欧亚航空货运市场发展格局研究》主要对世界上主要的航空货运市场美国、欧洲和亚洲进行分析，而后探讨了我国航空货运市场现状及发展趋势;对我国不同区域的航空市场也有众多学者进行了探讨，例如梁丹婷的《大珠江三角洲航空物流现状分析及其发展对策》一文中从区域的角度对大珠三角地区航空物流的发展现状进行分析，为各机场的发展量身定位，并提出区域航空物流资源整合的措施，促进本区域五大机场之间的分工合作，从而达到共同发展的目标。

三、主要研究内容(大纲)

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 研究内容与研究框架

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究框架

第2章 基本理论概述

2.1 航空物流基本理论

2.1.1 航空物流的含义

2.1.2 航空物流的特点

2.1.3 航空物流的地位和作用

2.2 供应链基本理论

2.2.1 供应链的含义

2.2.3 供应链管理的含义

2.2.4 供应链管理的特点

2.3 供应链模式下航空物流浅析

2.3.1 航空物流供应链管理的含义

2.3.2 航空物流供应链成员

2.3.3 航空物流供应链管理实施

第3章 航空物流现状与问题

3.1 航空物流发展现状

3.2 航空物流存在的问题

3.2.1 硬件设施基础差

3.2.2 竞争力不足

3.2.3 物流资源整合程度低

3.2.4 专业人才不足

第4章 供应链模式下航空物流发展对策

4.1 加快基础设施和物流信息化平台建设

4.2 建立企业联盟，实现航空企业的强强联合

4.3 加强航空物流资源的优化整合

4.4 注重航空物流人才培养

第5章 案例研究

5.1 A航空公司简介及问题分析

5.2 A航空公司供应链解决方案

5.2.1 物流供应链内外部环境分析

5.2.2 供应链方案描述

5.3 A航空公司供应链方案评价

第6章 总结与展望

四、论文的进度安排

论文收集资料、完成任务书及开题报告 20XX.3.18-4.07 第3-5周

完成论文初稿(手写) 20XX.4.08-5.05 第6-9周

完成论文二稿 20XX.5.06-5.26 第10-12周

完成论文终稿 20XX.5.27-6.09 第13-14周

指导教师、评阅老师评阅，毕业答辩并汇总成绩。 2周

五、现有条件

1、管理学院计算机机房，目前管理学院计算机机房具有130台计算机，方便了上网查阅资料和整理论文的需要。

2、图书馆，图书馆内的藏书、数字图书及各种电子期刊资料，资料丰富。

六、参考文献

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航空服务论文篇8

关键词：民用航空；客运服务；评价

中图分类号：F56文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）04-0038-02

1 航空客运服务产品的概念及性质

1.1 航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利和支持。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2 航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2 航空客运服务产品评价的基本点

2.1 航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2 旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3 航空客运服务产品品质评价的方法

3.1 航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2 航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

第二，外部评价方法。航空公司质量管理部门要不定期地测定旅客满意度，以此评价客运服务产品质量。

航空公司可以通过聘任社会监督员与服务质量检查员、电话寻访旅客及发旅客意见调查表等形式收集旅客意见，建立旅客意见数据库，进行汇总分析，得出旅客的满意度，进行可信性分析。为此引进可信性系数表征调查的可信性，定义为测定值与被测定值的交集占真值的比，建立旅客满意度调查统计表等。

参考文献

［1］耿淑香.航空公司运营管理［M］.北京：中国民航出版社，2000.