通信企业管理论文范文3篇

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通信企业成本管理论文

1通信企业成本管理

1.1通信企业成本管理工作的特点

1.1.1折旧成本较高。折旧成本是通信企业生产运营过程中比重最大的成本。通信企业需要依靠一套覆盖面广的通信网络,所以固定资产在通信企业中占有相当大的比重,折旧费成为了公司成本中最重要的部分,达到了成本管理的50%,属于当期不可控成本,需要较长的周期才能够实现成本控制,本期工程成本控制是对后期折旧费用或者利润的控制,折旧成本的控制是一种战略性的成本控制。

1.1.2网络运维成本较高。通信企业的正常运行和网络系统的正常运行息息相关,企业需要支付网络维护、水电费等网络运行必需的费用,才能够保证运行网络的正常工作状态,这些费用的多少和网络规模和建设水平、质量有关,网络运维的成本和折旧成本同样是固定资产支出,但是当期企业成本管理工作同样会对其产生影响,包括物流采购、维护费用审批等工作。

1.1.3成本支出和当期对应利润关系不大。通信业务经营模式属于长期投资回报,企业折旧、网络运维、水电费、营销、管理、财务等都不能直接界定为通信服务直接成本,和提供通信服务获得的当期回报之间无明显的比例关系。

1.2通信企业成本管理工作的不足

1.2.1成本考核和成本管理工作相对脱离。通信企业在经营过程中,为了加大营销力度,成立了各级分支结构,并积极开展了各级机构改革,但是在改革过程中,却没有将企业的成本管理和考核制度联系起来,主要采用全面预算的方式进行管理,没有将企业净利润水平贡献纳入到整体考核中,或者占有的比重不够,在KPI的影响下,对成本管理控制工作造成了不利影响。

1.2.2成本管理理念未深入人心。在之前通信企业飞速发展的时期,通信企业平均利润水平较高,所以没能在成本费用管理方面建立节约意识,将市场扩张和占有率视作是企业工作的重点,成本管理工作主要体现在成本费用预算和结算方面,以预算作为每一年的费用管理基准,成本管理的主要目标是将成本控制在预算水平以下,没能形成完善有效的成本核算体系,不能实现对成本费用的有效管理,成本管理的主体是领导层,导致水电费、维修费等增高很快,对营销礼品采购等大宗费用支出也没能进行有效的考核,积压浪费和采购成本偏高等问题比较严重。

1.2.3财务管理工作力度不强。财务定位偏低是比较显著的问题,需要对财务核算和记录工作格外重视,将其财务支撑作用充分发挥出来,当经营财务和业务之间脱节,财务需要考虑核算需要,进行成本费用的内部核算,将审核和监督的作用真正发挥出来。

2通信企业成本管理策略

2.1加强投资管理固定资产是通信行业最大的存量资本,整个企业的盈利水平都和资产利用效率和折旧成本有关,重视折旧成本可以采用全可控成本管理方法进行,把后期折旧视作当期可控成本,采取措施进行控制。避免原计划审批模式下的单一控制折旧方式造成的压缩投资规模造成的弊端,减缓高折旧额造成的盈利压力。

2.1.1制定长期投资规划。制定3~5年的长期投资规划,进行公司资源配置优化,保证传输电源设备交换之间维持一个合理的配比关系。

2.1.2结合长期投资规划做好微观项目计划审批。投资项目计划审批是投资预算执行的关键环节,要建立完善的项目预审制度和审批制度。单位上报审批项目交由投资主管汇总之后,会同预算管理部门、专业管理部门等相关部门召开预审会议,讨论审核投资必要性方案,审核方案合理性、技术科研性,对项目进行注意审核把关,给出书面预审意见。同时还要定期召开投资项目审批会议,重点项目需要进行投资总额、投资方向、投资效益等内容的研究讨论,结合项目长期规划进行最终决策。

2.1.3做好施工控制管理。施工管理工作需要从招投标到竣工验收进行全周期管理,招投标阶段要求施工企业遵守招投标程序进行工程设备采购,招投标过程需要在工程主管部、审计、财务、监理等多方在场的情况下进行,施工阶段要按照预算进行资金安排,财务部门结合工程进度情况审核付款,禁止提前付款或者超额付款。工程主管单位需要对施工质量进行重点控制,按照施工规范和标准验收程序进行质量和数量检查,减少后期折损和维护成本。

2.1.4建设投资预算管理分析评价体系。投资项目成本分析是预算管理的主要工作内容,投资成本影响着建设资金投入和试用期折旧,进行成本分析需要从单位用户成本、工程项目类别两方面进行,施工费、安装费、设备材料成本是分析的主体。投资效益分析是另一分析环节,效益分析需要从固定资产投资收入率、资本性支出比例等指标评价投资收益状况、投资和收入关系。投资管理流程包括项目确定、预算审核、施工管理、竣工验收、事后评估等方面。分析投资管理流程主要检查流程的落实情况和流程自身的科学性。

2.2完善成本管理制度通信企业成立以来,完善企业内部控制制度流程就是一直被关注的内容,但是市场格局在不断变化,企业将扩大市场份额,加大营销力度视作了企业发展的重点,导致管理水平跟不上企业扩展的速度,这种发展模式无疑是不健康的。为此,需要结合企业的利润水平,编制合理的企业预算额度,实现预算的滚动管理,预算下达之后积极开展成本专业培训,提高全体员工的预算意识,明确企业岗位成本控制管理的目标和内容,采用成本管理的观念开展工作,将企业成本管理工作有效落实下去。

2.3提高成本核算和财务管理水平不断提高企业管理水平,将财务部门和业务部门结合起来,在核算的基础上,改变传统的记账方式转化为信息化的方式,把营销活动的开展纳入到业务支撑系统中便于进行营销费用的管理,实现业务支撑内容和企业核算系统对接,弱化核算职责,固化业务核算,进行前端业务分析和规范,并将其纳入到支撑模块中,实现财务核算的信息化管理。重视成本核算的同时,还应该将财务在企业中的作用充分发挥出来,从项目立项决策开始,一直到工程建设和阶段,实现投资项目的全程参与,对设备采购、工程量、支付标准等有效控制,进一步完善内部审核手续,加强监督,控制投资量,避免企业刚性成本的增速过快。

作者:陈卡峰单位:中国移动通信集团浙江有限公司财务部

企业统计信息管理论文

1企业统计信息管理的常见弊病

伴随着企业的发展,老式的企业管理模式逐渐显露出种种弊病,这些弊病阻碍了统计信息管理机制的健全发展,同时也阻碍了统计信息管理系统的建立和高效应用,不仅出现资源浪费现象,庞大冗余的数据和陈旧的统计信息管理系统也成为企业发展的负担和绊脚石。因此,剔除弊病是企业健全统计信息管理机制,完善统计信息管理系统的第一步。统计信息管理机制的建设中常见的问题有:①统计指标不统一,朝令夕改。企业的诸多统计指标,各成体系,变化频繁。②数据管理不规范,各自为政。没有设立归口管理专业机构,企业的各个职能部门自行管理数据,且各职能部门报表变更频繁,数据应用效果大打折扣。③系统建设不完善,资源浪费。统计信息系统建设较为分散,没有规范统一的统计信息管理平台,不利于信息共享,针对以上问题,企业的管理者应给予高度关注,充分认识统计信息统一管理和加强统计信息系统建设的重要性和必要性,建立统一的统计信息管理系统,使统计信息真正意义上发挥为企业决策者提供服务支持的作用。

2健全统计信息管理机制的原则

统计信息管理机制需建立统一、规范、高效的数据服务机制,统一是指以“三统一”标准(指标定义统一、指标口径统一、实现逻辑统一)为核心,规范是以数据归口管理为手段,高效则是以“统计信息管理平台”为依托,使企业的统计信息应用水平得到实质性提高,全面提升企业的统计信息内部服务支持能力,为企业的业务发展和经营管理决策提供统一高效的信息服务。

3统计信息管理机制的定位

统计信息管理机制的建立可以满足企业各个职能部门的管理需要,各部门可根据自身管理需要确定统计指标和统计报表,统计信息管理机制的建立有助于提升各职能部门履行职责的能力,相对稳定并具有延续性的统计报表可为有效的管理提供服务,统一的统计指标,为公司管理的稳定性、高效性提供支持。为了高效管理企业庞大的数据需求,建立统计信息管理机制的定位如下:①以服务决策参考为核心,以支持经营管理为着力点。建立统计信息管理机制以提高公司管理效能为目标,为各级高级管理者提供快捷准确的决策参考信息,便于管理者更好的了解企业的经营情况,提升公司应对市场能力并做出决策。②以宏观数据为主流,以明细数据为辅助。统计信息管理机制的建立主要针对企业的宏观数据,主要展示企业汇总的、整合的数据,并以各层面的明细数据为补充。分散的微观层面的清单信息不纳入统计信息管理机制的统计范围内。③以使用频率较高的常用指标为主体,以使用频率较低的重点指标为补充。统计信息管理机制以提高数据和报表的使用效率为根本原则,因此统计报表应以各职能部门常用的指标为主,设置使用频率为月/季比较合适,个别使用频率为半年、年度的指标可视其重点程度纳入到统计指标体系中。④以前端运营系统为基础,尽量避免手工统计。统计信息管理机制应以统计信息系统为信息化载体,可在企业建立统一的统计信息管理平台,以平台为依托,为取数平台,数据来源应为企业的前端运营系统,由平台从前端运营系统采集、收集数据,全过程为自动化,杜绝手工参与,确保数据准确性。⑤以总公司为核心,以分支机构为扩展。对于大型企业,设有较多的分支机构,可先以总部机构为起点和核心,满足企业总体层面的宏观管理需求和对全系统的整体掌控,便于在短期内形成一批企业内系统通用的、有代表性的报表体系,和统一的指标体系。在条件成熟的条件下,统计信息管理机制较为完善、稳定时,可将统计信息管理机制推广至分支机构,推广标准指标体系和订制报表格式。

4统计信息管理机制的主要内容

4.1建立企业的唯一的统计指标体系,对指标进行“三统一”的标准化管理。这是健全统计信息管理机制的基础,指标选择、规范定义和未来的可扩展性是建立统计指标体系的关键因素。统一指标名称、统一指标定义,并统一指标的实现逻辑是“三统一”原则的核心内容。“三统一”有利于企业对指标的标准化管理,有利于统计指标和数据的稳定性,也是统计数据数据质量和统计效率的重要保障。

4.2建立企业的常规统计报表体系,对报表进行分级、分类管理。常规统计报表体系可按照层级进行分类管理,主要包括以下三级:①KPI报表:服务于决策层面,分类别展示企业经营管理各层面重要信息,供最高管理层使用。②公司级常规报表:服务于决策层面和管理层面,分类别、按维度和分支机构展示企业经营管理层面的重要信息,供企业最高管理层和部门管理者(按需)使用。③部门级常规报表:服务于管理层面和事务层面,按需求部门展示企业的某一经营管理层面的详细信息,供各个部门具体使用。

4.3搭建统计信息管理系统,对企业内部信息资源统一管理。统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理化、电子化载体,统计信息管理机制以统计信息管理系统为依托。统计信息管理系统是统计信息管理机制的物理基础,对统计信息进行汇总、加工、分析、查询的决策支持系统,可实现企业内部统计数据报送、统计报表查询、智能报表生成、指标管理和系统管理等功能,并可根据企业不同时期的战略重点进行功能扩展。统计信息管理系统的建设依托于企业的各个运营系统,以保险企业为例,保险企业的核心业务处理系统、财务系统等前段运营系统都是统计信息管理系统的前端数据源。为了确保统计数据的准确性和客观性,应在数据加工过程中尽量杜绝手工加工和手工填报。

4.4建立归口管理制度,对企业的各项统计内容进行规范化管理。确立统计信息管理的归口管理部门,明确各个职能部门在建立统计指标体系、统计报表管理、使用、开发、维护等工作中的职责,规范归口管理工作的各项流程,使统计信息管理的功能得到充分发挥。

5保险公司建立统计信息管理机制的应用

国内的大型保险公司分支机构多,数据量大,数据形式复杂,且由于市场竞争的激烈程度较高,造成保险公司统计指标范围广、类别多、数量大,且指标和报表的变动性较强。因此在保险公司建立健全统计信息管理机制非常必要,也存在重重困难。以国内某大型保险公司为例,该公司的统计信息体系极为庞大,其中各部门的统计报表需求近500张,统计指标需求近2000个,无论在统计需求整理,还是在统计需求实现过程中,都有较多困难。庞大的系统建设问题和保险公司运营系统的复杂性都给建立统计信息管理机制造成较多困难。经过多年的探索和实践,该公司已建立起规范的统计信息管理机制,包括搭建统计信息管理平台,建立统计报表体系,整理公司的统计指标体系,梳理统计指标实现逻辑,建立统计信息归口管理制度等。完善的统计信息管理平台需具备可拓展的功能,具有智能查询的功能将大大提高系统可用性,并降低后期开发的成本。只有企业足够重视并正确认识统计信息的重要作用,才能有利于统计信息管理机制的建立、健全和完善。

作者:曲莉单位:中国人寿保险股份有限公司

通信企业客户关系管理系统论文

摘要:随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争,人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一,因此,客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念,它需要一个新的以客户为中心的商业模式,并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文

对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。

关键字:客户关系管理(CRM),运营型CRM,分析型CRM,数据仓库,

商业职能(BusinessIntelligence,BI),数据挖掘

Abstract:

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords:

CRM,OperationalCRM,AnalyticalCRM,datawarehouse(DW),BI,

datamining(DW)

一、绪论

1.研究背景

20世纪90年代以后,受西方市场国际化的影响,以及全球化的竞争,那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢?认识到吸引客户当然非常重要,但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么,维持客户的关系,是企业获得长期竞争优势的基础,也就是说谁占有一忠诚的客户群体,谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话,那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念,在市场经济的快速发展中,以客户为中心的CRM理念广为人知。

客户关系管理(CRM)的产生,是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中,客户关系管理(CRM)就一直存在,只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段,从以生产力为核心到以产品质量为核心,再到现在的以客户为中心,这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。

客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品,从短缺经济到过剩的市场经济,从卖方市场到买方市场,从垄断到竞争,从社会的世袭到民选,我们开始注意到CRM。这说明,离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务,从而结成忠诚的关系,这是可持续发展的必然选择。

2.研究必要性和目的

通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例,这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上,为实现公平竞争,防止交叉补贴,各国通信管制机构加强了资费管制,要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力,开始思考如何才能降低成本,提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段,改变目前的管理格局,以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略,分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。

但从整体设计来看,由于通信运营商信息化建设是以客户为中心,支撑所有通信产品和服务,充分发掘日益丰富的客户资料,从而提供个性化服务,提高客户的忠诚度,所以如何以推动CRM应用为核心,建设完整高效的业务支撑平台,实现业务流程的全面整合,就成为中国通信企业信息化的关键。这也

是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。

3.国内外研究现状

欧美企业在CRM的应用上开始得比较早,学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散,主要有以下几大类:

研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析,CRM与Internet技术的结合,计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(Call

Center)的技术结构剖析,CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果,所以在信息技术方面的研究文献数量较多,而且比较有深度。

研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为:CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法,分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段:项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行,同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素:高层领导的理解和支持,设定适当的项目目标,科学进行项目计划,使事情简单化,适当的人员投入,注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。

研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如,关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下,有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如,如何认知客户价值,如何认知客户生命周期价值,如何更好地满足客户需求等等,以便体现企业客户至上的宗旨。

对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChain

Management,SCM),电子商务等的相互关系的剖析。

侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本,增加销售收入,如何能帮助企业更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,留住老客户和吸引新客户等等。

目前,国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料,对CRM作一些简单的介绍,如:CRM的概念、目标、作用;CRM软件的基本结构和功能;CRM软件的几大实施步骤等,但内容都不够系统和深入,只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态,各方面条件还未完全成熟。

4.国内外应用现状

国外应用CRM已有十几年的历史,且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示,在欧美大型企业中,65%的企业已经对CRM系统有所认识,28%的企业正处于计划或实施阶段,12%的企业的CRM系统已经转入正式运行,但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始,大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段,国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化,其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商,纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP,正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。

CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目,它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同,CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。

二、CRM概述

1.CRM的定义

关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解,不同的研究机构有着不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于(CRM)市场营销理论:从解决方案的角度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同,但是共同强调的都是以客户为中心的理念,在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系,而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步,同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用,如果没有技术的保障,民只能是空中楼阁,而且,在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视,那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的,所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。

综上所述,客户关系管理就是挖掘最有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系,从而实现企业利润的最大化。

2.CRM的特点

企业对客户管理概念并不陌生,几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户,例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理,随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识,这些管理方式和手段已经无法满足要求,企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生,它将从根本上消除企业困惑,提升企业核心竞争力。

客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户,它还应包括企业的目标客户,潜在客户,业务合作伙伴等

客户关系管理重新定义客户管理范畴——客户关系管理重新定义客户管理外,还包括相应的市场管理,销售管理,服务管理,客户关怀,分析决策,销售机会挖掘,合作伙伴管理,竞争对手管理,产品管理和员工管理等

客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括:业务产生,业务跟踪,业务控制,业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。

客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估,能够帮助企业找到高价值客户,将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是:将客户价值分为历史价值,当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求,提高客户忠诚度和保持率,实现缩短销售周期。降低销售成本,增加收入,扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据,使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

三、客户关系管理与商业智能

1.数据仓库概述

1.1数据仓库的定义及功能

目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为:数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合,具有如下特征:

面向主题:它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。

管理大量信息:大多数数据仓库包含历史数,由于数据仓库必须管理大量

的信息,因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。

跨越数据库模式的多个版本:因为数据仓库必须存储和管理历史数据,这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中,所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。

信息的概括和聚集:通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。

1.2数据仓库在CRM中的应用

CRM系统的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。CRM系统充分利用数据仓库的分析结果,制定市场策略,把握市场机会,并通过销售和服务爹能等部门与客户的交流来提高企业的利润。因此一个内容详尽、功能强大的客户数据仓库对CRM系统是不可缺少的。CRM中建立的客户数据仓库,对保持良好的客户关系,维系客户忠诚度,发挥着不可替代的作用.在客户关系环境下,客户数据仓库具有如下功能:

1.2.1动态、整合的客户数据管理和查询功能

CRM的数据仓库必须是动态的,整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息,并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息;整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一,各业务部门及人员可根据职能,权限的不同实施信息查询和更新功能,客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。

1.2.2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能

基于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结,即企业要向建立雇员的提升计划一样,建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如,航空公司的里程积累计划,如客户飞行一定的公里数,便可以获得相应的免费里程,或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份,依次给予相应的产品和服务,从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。

1.2.3基于数据库支持的客户购买行为参考功能

企业运用客户数据仓库,可以为每一个服务人员在客户提供产品和服务的时候,提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息,从而为客户提供更具针对性的个性化服务。

1.2.4基于数据库支持的客户流失警示功能

企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析,发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时,都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料,对客户的潜在流失迹象作出警示。

1.2.5基于Web数据仓库的信息共享功能

Web数据仓库将成为企业信息共享的基础架构。客户数据仓库应拥有可以通过浏览器使用的接口,已成为支持客户关系管理的基本架构,并且数据仓库要能够通过用户的简单点击就可获得分析结果。用户对数据仓库的种种需求,正在改变着它的设计和实现方法。新兴的Web数据仓库已经不仅仅被单个用户独享,在多个用户之间共享已渐成趋势,甚至连供应链中的商业合作伙伴也运用Web数据仓库充当最适合与信息共享的媒介。CRM环境下连接分散单位的数据中心将会建成在Web数据仓库的不同部分为实际数据的描述制定基于多维模型的统一标准结构。

数据仓库是CRM系统的灵魂,首先,数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来,为市场分析提供依据。其次,数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家系统,市场专家系统利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。通过数据仓库的分析,可以发现不同类型的市场机会,针对这些不同类型的市场机会,企业分别确定客户关怀业务流程。依照这些客户关怀业务流程,销售或服务部门通过与客户的交流,达到关怀客户和提高利润的目的。最后,数据仓库将客户的反应行为,集中到数据仓库中,作为评价市场策略的依据。

2.数据挖掘技术

2.1数据挖掘的定义

数据挖掘(DataMining,DM)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的,但又是潜在有用的信息和知识的过程。人们把原始数据看作是形成知识的源泉,就象从矿石中采矿一样。原始数据可以是结构化的,如关系数据库中的数据,也可以是半结构化的,如文本、图形、图像,甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的,也可以是非数学的;可以是演绎的,也可以是归纳的。发现了的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等,还可以用于数据自身的维护。因此,数据挖掘是一门广义的交叉学科,它会聚了不同领域的研究者,尤其是数据库、人工智能、数理统计、可视化、并行计算等方面的学者和工程技术人员。

2.2数据挖掘的模型

仅仅建立了数据仓库而不能从数据中直接得出新的见解、不能对数据的分析给予直接的支持,那么数据仓库会给用户这样的感觉:丰富的数据,贫瘠的信息。于是,就出现了如何将“数据”转化为“信息”的问题。数据挖掘是一种知识发现的方法,是按照企业既定的业务目标,对大量企业数据进行探索,揭示隐藏其中的规律性并进一步将之模型化的先进、有效的方法。数据挖掘技术可以用于为分析、预测客户行为进行建模。分析、预测模型可以对客户进行分类,同时对客户的行为进行打分,这些信息可以被整合到数据仓库和其他市场营销应用中去。从技术上讲,数据挖掘是一个选择、研究、建模大量的数据、为商业利益发现前所未知模式的流程。

2.3数据挖掘在客户关系管理中的应用

在目前竞争日益激烈的知识经济环境下,客户关系已不再是简单的电话关怀或嘘寒问暖,一条信息一个决策都会影响到企业原有客户和潜在客户的去留,可以决定企业的成败。如何挽留老客户,并拓展新客户,对任何企业都显得至关重要。

在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点,从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘,可以发现购买某一商品的客户的特征,从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品;若找到流失的客户的特征,就可以在那些具有相似特特征的客户还未流失之前,采取针对性的措施。下面着重从客户关系管理中比较重要的四个方面讲述数据挖掘的意义。

1.客户获得

对于多数行业来讲,企业的增长需要不断的获得新的客户.新的客户包括以前没有听说过你的产品的人,以前不需要你的产品的人,以及以前你的竞争对手的客户,无论你希望得到的是哪一类客户,数据挖掘都能够帮助你辨别这些潜在的客户群,并提高市场活动的响应率。

2.交叉销售(Cross-Selling)

现在企业和客户之间的关系是经常变动的,一旦一个人或者一个公司成为你的客户,你就要尽力使这种客户关系对你趋于完美.一般来说你可以通过这三种方式:

最长时间的保持这种关系

最多次数的和你的客户交易

最大数量的保证每次交易的利润

因此需要对我们已有的客户进行交叉销售,交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢原则的基础上的,是对企业和客户都有好处的,客户因得到更多更好符合他需求的服务而获益,企业也因销售增长而获益。对原有客户销售的挖掘,在很多情况下与对潜在客户的挖掘是类似的。对于一些情况甚至可以当作是初次销售来对待。而交叉销售的好处在于对原有客户,企业可以比较容易的得到关于这个客户的比较丰富的信息,大量数据对于数据挖掘的准确性来说是具有很大帮助的。在大多数情况下我们所指的交叉销售是与初次销售不同的。在企业中所掌握的客户信息,尤其是以前购买行为的信息中,可能正包含着这个客户决定他下一个的购买行为的关键,甚至决定因素。这个时候数据挖掘的作用就会体现出来,它可以帮助企业寻找到这些影响他购买行为的因素。

3.客户保持

现在行业的竞争都越来越激烈,企业获得新客户的成本正不断上升,因此保持原有客户对所有企业来说就显得越来越重要。比如在美国,移动通信公司每获得一个新用户的成本平均是300美元,而挽留住一个老客户的成本可能仅仅是通一个电话。成本上的差异在各行业可能会不同,在金融服务业,通信业,高科技产品销售业,这个数字是非常惊人的,但无论什么行业,6-8倍以上的差距是业界公认的。

数据挖掘可以带你发现谁该去维护,也就是帮你挖掘出最有可能离你而去的客户。例如一家移动通信公司挖掘出的结果可能是:年龄在26岁以下,开通了WAP服务,移动电话价值(购买时)在1800-2800元,每月通话费在250-350元之间(包月制则是200和280元两档)的男性流失的比例最高。掌握了这些信息,就可以针对每个人的贡献,满足他们的一些需求。

四、通信企业客户关系管理系统的设计

1.系统结构

1.1CRM的体系结构

CRM系统应能实现对客户销售、市场、和服务的全面管理,能实现客户基本数据的记录、跟踪,客户定单的流程追踪,客户市场的划分和趋势研究,以及客户支持服务情况的分析,并能在一定程度上实现业务流程的自动化,此外,进行数据挖掘和在线联机分析以提供决策支持也是CRM的功能之一。一般来说,整个CRM系统可分为三个层次:界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统同用户或客户进行交互,获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面,用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能层由执行CRM基本功能的各个子系统构成,各子系统又包括若干业务,这些业务可构成业务层,业务层之间既有顺序的,又有并列的。这些子系统包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统。支持层则是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等,是保证CRM系统正常运作的基础。

1.2CRM系统的外部集成

CRM系统主要是通过市场、销售、客户服务以及分析与决策共同集成的客户数据库及公共文件,从而快速地、高效地执行并解决企业的各种业务。同时,CRM系统也要与ERP系统、SCM系统、PDM系统、DSS系统等系统紧密的集成,因为各个系统之间有相互的数据通讯,因此系统之间集成很重要。

1.3CRM的网络结构

数据的特征(分散性、动态性、复杂性),从企业的实际环境(生产集中、市场

分散)出发,其网络体系一般应采用浏览器/服务器(B/S)模式和客户机/服务器(C/S)模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户,如办事处、销售人员、外地服务处等,可视情况采用C/S或B/S模式,充分利用Internet/Intranet的便捷,实现随时随地对客户的服务。同时也会给企业与客户带来很方便的环境,如:客户上网查询服务,客户可以直接通过互联网,很方便的了解到客户自身的信息。因此,企业的网络结构布局需要数据库服务器、应用服务器、用户、客户终端、Web服务器等。

2.系统功能设计与实现

根据企业自身的特点,该CRM系统软件所包含的功能可以说是面面俱到,包括用户权限管理、项目信息管理、统计分析与决策支持、数据库及支撑平台子系统等构成,由于每个企业都有自身的特点,每个企业开发的CRM系统的侧重点都有所不同。

2.1用户权限管理模块及实现

权限管理就是为了分配用户权限,用户权限类型可以分为地区(如重庆、四川、云南等)用户权限和企业高层决策管理者用户权限两大类,主要是借鉴数据库设计中的角色管理机制,这样设计很好的体现了面向对象概念中封装的观念,在按地区分类中,不同地区的用户进入的项目输入和项目跟踪等界面是唯一。每个用户只能对自己的项目信息和用户信息进行修改和查询,而企业高层决策管理者可以对所有的项目信息进行查询和统计、决策,也可以对其他用户的信息进行修改和查询。权限管理模块的主要作用就是在企业信息共享的基础上实施严格的权限管理,对用户所访问的信息实施严格控制。

2.2项目信息管理模块及实现

在管理中充分应用全面营销的观念已经得到越来越多的领导者的认可,很多企业、政府机关、机构都在运用全面营销的观念来提升自己组织的形象和影响力。本模块提供易于使用的界面与工具,使市场部门的人员能够彻底的分析市场、客户,策划和跟踪市场策略,分析市场人员的销售情况等等,以便更有效的拓展市场。项目信息管理主要有涉及项目信息查询、项目信息输入、项目信息跟踪和项目信息删除等四个方面。分别执行不同的功能,不同级别的用户进入系统后所进入的界面将有所不同,企业高层决策管理者只能项目信息数据,为其正确的决策提供依据和决策支持。地区市场人员可以进行所有的功能,包括对自己的项目信息数据的输入、追踪、删除等功能。

项目信息输入

根据公司项目的属性可以按如下图的输入方式输入项目的所有信息。

项目信息跟踪

项目信息跟踪是在项目属性发生变化是对项目属性进行修改,以便于后面的统计和决策支持工作的顺利开展。同时可以显示项目报表的形式。

项目信息删除

2.3统计分析与决策模块及实现

统计分析与能够帮助企业了解市场信息,争取更多的新客户、让已有客户创造更多的利润、保持住有价值的客户,为客户提供有针对性的服务。企业高层决策管理者能按地区、部门(BD)和项目状态进行统计,并得到直观的统计图(饼状和柱状图)。同时也可以通过地区和部门(BD)数据进行动态决策。

统计分析

统计工作是对地区、BD和项目状态进行的,同时得到直观的图形。

决策支持

企业决策管理者通过各地区对项目信息的统计基础上得出的具体可供决策的数据。本软件是通过对各地区的VND,TND,MND三个部门的数据进行统计的。可以为领导者提供决策支持。

2.4数据库以及平台支撑系统

CRM的数据库及支撑平台子系统主要是为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支撑环境;通过提高网络、数据库系统的性能,满足CRM分布式处理的需要;实现CRM系统内部、CRM系统与ERP等系统之间的信息集成。

由于随着计算机硬件水平Internet技术的迅猛发展和新一代企业级计算机网络系统的建立,用户对数据库软件的新的要求,使得数据库分布式应用技术进入了一个全新的发展阶段。

当前的分布式应用主要有C/S与B/S两种模式,下面将两者作简单比较:

1)C/S(Client/Server)模式

C/S模式有很强的实时处理能力,与Web方式相比,C/S结构更适合于对数据库的实时处理和大批量的数据更新;C/S模式的面向对象技术十分完善,并且有众多与之配套的开发工具,这些开发工具已经作得非常优秀,这一点对目前Web技术来说绝对是个挑战;由于C/S模式必须安装客户端软件,系统相对封闭,这反而使它的保密性能优于Web方式。

2)B/S(Browser/Server)模式

由于Web支持底层的TCP/IP协议,使Web网与目前使用的几乎所有局域网都可以做到无缝连接,从而彻底解决了异构系统间的连接问题。由于Web采用了“瘦客户端”,使系统开放性得到很大的改善,系统对将要访问的系统的用户数的限制有所放松;系统的相对集中性使得系统的维护和扩展变得更加容易;界面统一,操作相对简单;业务规则和数据捕获的程序容易分发。总的来说,C/S模式具有交互性强、安全性好、处理速度快、网络负荷低等优点,适于企业内部应用。而B/S模式则是通过将传统C/S结构中服务器部分分解为数据服务器和应用服务器(Web服务器),构成三层结构客户服务器体系。从而简化了客户端,减少了系统的开发和维护,便于用户操作使用,由于采用Web技术,

因此更适合Internet应用。由于CRM不仅是和企业内部打交道,还要和外部客户联系。即使是企业内部用户,也要保证不同地域的用户处理的是相同的信息,即保证数据的一致性和同步性。同时还要保护企业内部的敏感数据的安全性,保证系统的功能易用与统一,维护简便。根据CRM的这些特性,采用C/S与B/S并用的混合应用模式是最为适合的。

总之,CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好,能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上,考虑系统的先进性,保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台,是CRM的基础。

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