电话销售论文范文

电话销售论文篇1

论文摘要:标准的梢售流程技巧可以形成经销商、梢售人员、预客户之间的三赢局面。文章从实际汽车销售工作出发，介绍了汽车销售的流程技巧。只有掌握了梢售流程的技巧，把销售工作做好，给客户提供优良的销售体验，才能提升客户满意度，为客户创造生活的喜悦。

一、概述

(一)顾问式销售

“顾问”是具有某方面的专门知识、备以咨询的人员，只不过以“销售”予以限定，顾名思义，“销售”即是最终目的，且“顾问”角色向顾客提供接洽、介绍、分析、辨别、判断、推进、谈判、促成等咨询工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中，具备品恻商品、竞品)知识、分析能力、谈判技能仅是销售顾问的基本条件。

(二)顾问式销售流程

汽车销售店如何做好销售流程满意度，最主要的就是要有标准的展厅销售流程可以有效提高经销商的业绩、增加经销商的营利、降低经销商的成本、稳定经销商的绩效，并形成良好的销售文化;对销售人员而言，标准展厅销售流程可以坚定其信心、确保销售的品质、透过规范化的流程预步骤提高销售的业绩、增加销售的收人;对客户而言，透过标准展厅销售流程技巧可以充分满足其心理需求、提高购车客户消费层次、提供完美的购车经验并提升满意度。

既然标准销售流程技巧可以形成经销商、销售人员、预客户之间的三赢局面，那么要如何才能建立展厅的标准销售流程技巧呢?

二、顾问式销售流程技巧分析

(一)准备技巧分析

接待客户前，作为一个合格的销售顾问首先要有充分的准备，信心、信任和心态是首先要具备的。

I.信心。信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时，你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型，而这有力的证据，就是建立于你对汽车行业的熟悉和沟通技巧。

2.信任。学过营销的人都知道，有一种流行很久的"GEM吉姆模式”，即作为一个销售顾问要“相信你的公司，相信你销售的产品，相信你的能力”。它的关键词是“相信”，也就是这里所说的“信任”。当一个销售顾问在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心，对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么他是几乎没有可能将车推销出去的。

3.心态。良好的工作心态包含了三个方面:诚实之心、敬业之心，坦然之心。一名优秀的汽车销售人员应该认识到，站在你面前的，无论是何种人士，你只能把(她)当作一类人:你尊敬的顾客。而你的心态，绝没有高低贵贱之分。销售就是这样现实:你只是卖方，他就是买方。

(二)接待技巧分析

1电话接听技巧。(1)电话交谈方法。是准顾客致电展厅，销售或接待人员必须在三声或四声铃声响完前，回答电话，接听的人员必须报上经销商店号，或加上汽车品牌名称及自己的姓名;尽量询问对方尊姓大名和基本需求。若是销售人员致电给准客户作初次接触，除报上经销商店号、汽车品牌名称、姓名外，简单的问候和寒暄是必需的，但因人因环境而异，不可太长。迅速的报上致电的理由(这个理由最好有吸引力或说服性)而取得对方的信任。(2)电话交谈注意事项。最大的禁忌是企图在电话中销售汽车，基本上成功的可能性很低。电话接触的目的在于“销售”见面的机会。如果是第一次来电客户，重点是吸引他到展厅来看车，电话里买车是谈不出结果的，可以用预约试驾或是来店有礼来吸引他。尽量用礼貌寒暄打开谈话局面，留下客户信息，以便日后跟进。

2.来店接待技巧。交易开始最关键的事。不要和客户一开始就直人主题。你所做的一切动作，当然是为了把车销出去，可是你不能把目标暴露得太明显的，这样会让客户感觉到你的企图心太强了，从而，心中的抵触情绪就会更加明显。交易最初的关键要与客户建立初步的互信关系，同时逐渐消除客户的抵触心理。

交易开始还有一个关键之事，就是充分判断。你要在最短的时间内判断客户的身份:是特意来看车?有明确目的性?或者根本就是随便转转，意在吹吹空调然后走人?同时，你要分辨出客户中哪个才是决策人物，而他又最受谁的影响呢?这样你就知道了你的话重心要朝谁。如果在交易之初你们就交换了名片，那么，你必须在最短的时间内记住名片上的重要元素:姓氏、地址、行业、职位，甚至电话号是移动还是联通，尾数是什么?如果你能在之后的交流中，很自然的将客户的名片上的元素都穿插在话题中，客户会有倍受尊重的感觉。

(三)分析客户需求技巧

通过需求分析，来评定应该如何接待客户以满足他的需求，达成销售目标。首先必须肯定其购买的动机、立场、偏好以及对品牌认识的深度，尤其是使用汽车的用途与购买决定的重要关键点。有时顾客的期望比需要更为重要。

要了解顾客的需求与真正的期望，就等于要在短短的数分钟内了解一个人的经济状况、社会地位、性格特点。因为需求有显性需求和隐性需求之分，显性需求可以用一般的科学方法调查得知，但隐性需求就只能用经验去感悟。具体技巧如下:

1.询问的技巧。谈判开始时，使用各种“观人法”、“投石问路法”、“投其所好”法、“直接环境”法等技巧，以引起对方谈话的兴趣并讲出真正的心里话;谈话开始时，避免特定性问题;知道如何转换话题。

2.聆听的技巧。每一种销售都必须平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基础上才能理解、在理解的条件里才能帮助。要学会聆听，学会用顾客的语言探究其内心，这就是顾客分析。

(四)试乘试驾技巧分析

理论上说，试驾是最好的方式。在试驾过程中把自己销售的车辆优点适当的体现出来，又把竞争对手的缺点无意中透露出来，对顾客的成交会很有好处。

既然是试乘试驾，肯定要客户有自己的感受，看销售顾问怎样在这个环节中让客户对车辆产生好感，甚至你放在车内的香水，是客户喜欢的气味的话，客户都会有心理上的好感，这个环节是无形的介绍—感受最直接的体验。

(五)报价签约技巧分析

作为销售代表，巧妙地谈判将会产生事半功倍的效果，当我们和客户谈判时，我们应该怎么做呢?首先不要把所有的问题一下子提出来，要逐一与客户探讨;其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决途径。

一般来说，汽车销售都是采用“三明治”报价法:总结出你认为最能激发出顾客热情的针对顾客的益处，这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机;清楚的报出价格;如果客户还有异议，强调一些你相信能超过顾客期望值的针对顾客的益处，比如再赠送东西，或是在客户感兴趣的配置之余还有超出客户想象的其他配置，让客户觉得物有所值，成交就更简单些。

还有一种就是先扬后抑法，这种方法就着重强调车的性价比。客户对车还有疑问，还看过别的车，感觉买自己的车还不太值的时候，就可以拿竞品车来说。你可以先说车的优点，然后再把竞品车的缺点无意带出，这样会让客户潜意识里偏向卖方的车。

(六)再实现成交技巧分析

经过艰苦的谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。

1.把握时机。一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。

2.抓住信号。时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。

3.成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点需求推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。

4.多办展示。每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看充分，并且力求让他忘记争论的焦点。

5.使用旁证。你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说:“小张，XXX〔一名人)的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。

三、结语

电话销售论文篇2

电话销售和上门销售是传统销售中最主要的两种模式。当然，这两种模式的优劣势同样明显：

电话销售，虽然一天可以沟通几十个客户，“效率”看似很高，但在防骚扰电话如防核扩散的今天，成功率能达到10℅就算你能耐;而上门拜访，由于面对面沟通增加信任感，成功率要高很多，但成本高、拜访效率也非常低下。

如何扬二者之长、避二者之短？

如何在新加坡把产品卖给中国？

丁女士是比利时某公司中国区总经理。为了提高香港地区的销售运营效率，公司决定采购一套CRM系统用作客户管理。作为CRM领域的老大，美国SF公司当时却仅在亚洲的新加坡设立了一个办事处。

决策者在北京办公，主要使用者在香港，供应商却在新加坡。丁女士非常疑虑：SF在新加坡，未来怎么给我们提供支持？毕竟，后期还有大量的培训和应用需要落地。丁女士决定先看一场戏：看看SF如何把东西卖给她？

得到丁女士的采购需求后，SF没有立即派人飞赴北京或者香港，而是给丁女士打了个电话。电话内容很简单，就是约她方便时在线体验SF公司的产品;体验方式也很简单，登陆SF公司发给丁女士邮件中的一个链接，输入密码即可。

丁女士在登陆对方给的链接后，首先就看到了SF公司销售人员的视频，一个很亲切的年轻女孩。丁女士感觉一下就被对方拉近了心理距离。

女孩接着利用PPT共享、白板共享等功能，图文声音并茂地在网络上给丁女士介绍起SF公司的产品，效果就像当面讲解、交流一样。

之后，女孩把更多的时间留给了丁女士自己去操作、体验，并且通过屏幕共享观看和指导丁女士的每一步操作，有任何疑问时及时给予解答，同时记录了丁女士对软件的特殊要求和改进建议。

几天之后，女孩再次邀请丁女士及香港员工登陆新的网络界面，体验按照他们的需求已经重新配置过的系统。这一次，香港公司员工和丁女士同时在香港和北京试用了网络上的这套新系统，双方都觉得相当满意。

一笔大额采购就这样一次面没见成交了!

其实，这种以网络体验(Web Touch)为核心，融合了视频、网络分享、文档演示、电话会议为一体的网络销售，早已流行于美国营销界。

替代50℅的上门拜访

在国内传统的复杂项目销售中，我们发现：其中50℅是在做客户的关系，而另外50℅则只是产品、技术等知识或方案的传递。

在传统观念里，沟通这种专业问题，就必须带着公司的全套授权文件以及产品和技术人员，然后当面去拜访客户，因为电话或其他方式很难说清楚。

但是，这样却有三个非常严重的问题：1.客户以及自己公司专业技术人员的时间都很难约;2.这一阶段的专业沟通以及签单之后的培训等需要频繁沟通，若频繁上门，其直接后果就是服务成本大幅增长，而羊毛出在羊身上，最终都会转嫁给客户;3.由于一般公司技术人员有限而项目众多，销售人员带到客户那儿去的技术专家很有可能并不是最优秀的，而专业上一旦有所纰漏，结果很可能会功败垂成。

如何解决这个问题？在网络销售兴起后，对于技术和知识方面的传递，其实完全可以通过网络替代。如同案例中的SF公司一样，我们完全可以利用网络体验，通过文件/屏幕/白板共享∕演示、声音沟通等多种手段，让客户全方位了解我们的产品和技术。

这样还有一个好处，因为是远程解决，技术人员都不需要出去，所以，公司可以最有效地利用优秀技术人员的时间。甚至，当有多家客户时，可以约定时间由专家集体来做介绍和解答。如此，公司的专业性得到了有力保障，实际效率也明显提高。

所以，在前期做好必要的客情沟通后，一旦进入到产品、技术等专业沟通阶段，完全可以利用网络提供大部分乃至全部的远程支持。未来采购越透明，网络远程支持的优势将越发明显。

签单率如何提高了2.5倍

不可否认，电话销售目前仍然被企业广泛使用。包括阿里巴巴、百度以及各大保险公司在内的许多企业，甚至建有上千人的电话销售团队——呼叫中心。

众所周知，这种电话销售被拒绝的概率非常高。原因何在？一则客户害怕骚扰，二则电话销售的可信任度非常低。

前一点我们无法避免，但可以通过努力，尽量减弱客户的排斥感，比如语气尽可能真诚，话语尽可能简短。而第二点，我们利用网络及视频，让客户看到公司甚至产品实景，同时通过共享文档、演示图片以及客户的体验操作等，强化客户的直观了解，进而增强客户的信任感。

国内有一家此前以电话销售为主的C企业，在经过反复的话术培训之后，整体签单率达到了10℅。后来在引进网络销售后，公司改变了销售策略：在市场部通过广告、活动、公关等各种途径获得有效销售线索后，销售部人员第一次电话跟进时，不再强行推销产品，而是简略而有针对性地介绍产品和回答问题后，重点转到邀请客户到网上做体验。

客户一旦接受邀请开始体验，则可以在网页上看到C企业销售人员的视频，同时可以看到销售人员远程展示的PPT以及软件实际操作。之后，销售人员会通过远程屏幕共享介绍产品、展示公司实景及获奖证书等，并配合专业技术人员通过声音、视频、文档展示等多种手段解答客户体验中的各种疑问，最终增强客户的信任感。

如此，由于态度真诚、内容简短且有一定的吸引力，第一次电话邀约时，成功率提高到50℅;而客户参与网络体验后，由于对产品有了相当的信赖，签约率往往高达70℅～80℅。因此，最终的成单率为50℅×70℅=35℅，叫此前电话销售10℅的成功率，提高了2.5倍还多。

为什么？根本原因就在于网络销售和体验解决了电话销售中的信任度问题。

不可取代的上门拜访

不难预见，网络销售因为兼顾了电话销售和上门拜访两者之长，极大地提高了销售效率，未来必将成为第三种主流的销售模式，且更受企业欢迎。

但是，无论如何，有两方面的上门拜访仍不可少：一是对部分大客户的拜访，二是对某些客户高管的拜访。

上门能产生一种强烈的信任感和亲切感。对很多大客户来说，如果你从来都不上门，他可能会想：我都不知道你们公司是什么样的，怎么信任你？

而拜访客户高管，尤其是企业高管直接去拜访，很多时候已经超出了网络销售甚至营销的范畴，拜访交流可能更多是谈论彼此在一起的感觉以及能否产生共鸣，是否是同道中人。这个时候，生意似乎都在其次了。

电话销售论文篇3

感谢各位的光临。邓小平同志曾说：“中国如果出问题，最根本的原因必出在教育上。”那作为企业来说，如果大家在现在这个经济不景气的情况下，不做好员工的培训和文化建设工作，那么，其危害也是相当巨大的。因为今天来的企业都是做电话行销行业的，那我今天就在这里和大家分享一下有关如何做有效果的电话营销培训。

我在演讲之前，要先请大家澄清一个观念。请各位不要把电话行销培训当成电话销售培训。两者虽然只有一字之差，但内容相差甚远。“电话营销”或“电话行销”是一个系统工程，而“电话销售”只是其中的一个环节。电话营销是从企业产品端到客户端这一过程中，围绕以电话这一核心销售手段的综合营销体系。

为了便于理解，我们以军事战争作为比方的话，电话营销就是为了最终胜利而采取的战略，战术和行动总和。而电话销售是战士面对一个个来犯的敌人奋勇杀敌。但不论你的战略如何，也不论你会采取任何战术。如果你希望做有效果的电话营销培训，那你就必然要把自己当成是这个战场的总指挥，你要学会的是做一个高明的营销操盘人，而不只是简单的技巧灌输和口号激励。

给企业培训也是一样。企业花钱来请我们给他们做培训，目的是需要起到实在的效果。如果没有效果，你只会忽悠所谓的天龙八步，娱乐作秀。那是对企业的不负责任。所以要作好有效果的电话营销培训，特别是针对企业的电话营销内训。我认为培训导师也要以操盘手的全局眼光，以负责任的职业操守和企业在培训前进行开诚布公的沟通。

通过沟通，你必须了解企业电话营销的模式，了解影响电话营销业绩的关键。也通过沟通，告诉企业自己曾经做过那些产品和哪些行业的电话行销工作和管理工作。碰到这些问题是如何解决的。这样大家才能获得合作的前提，基本信任。

那么，如何做好一个有效果的电话营销培训呢？我就结合如何给企业做电话营销内训，谈谈以下的看法。

第一：调查和了解受训学员的情况。

学员是培训的第一受益人，其基本素质，性格特点以及对待自身工作缺陷的认识程度都将影响培训知识的吸收程度，如果你希望培训真的出效果。那就建议和培训师一起合作，挑选学习的对象，这也符合企业内训的要求。一般企业内训以不超过20人为最佳。

对于企业人力资源工作者来说，本身就应该给所有的销售树立这样一个观念，企业花钱做培训对员工来说是一种福利，是对有发展潜力的员工的奖赏。本身企业内训就应该是“精英教育”，而不该是“义务教育”。一旦什么人都能上名牌大学，那大学的教学质量能提得高吗？有些公司HR出于好心，让培训能够惠及更多的人，于是将内训变成了“世纪大讲堂”，什么人都来听，那效果肯定不好。佛家讲这个叫做“精进”，在有些寺院里给修行佛法的人还专门设立了“精进堂”，专门为高等的修行之人使用，也是这个道理。

第二：如果要给一线的电话销售人员培训，那么建议一线的销售主管也必须参加。

再好的培训，如果不巩固，效果也不会持久。培训老师不是企业中人，所以他只能起到一时的答疑释惑。除非每家企业与培训师达成长年的顾问合作服务，那也不太现实。所以，最好的方式是销售经理能够承担传承的任务。将培训课堂上的东西在日常的辅导和团队培训中不断应用，这样效果才能巩固。培训师也应该有义务对销售经理进行课程传达方面的培训。我说的传达，并不是所谓的要对销售经理们进行“培训培训师”培训，光给他们讲什么虚的讲师仪态，语气语调有用吗？是没有的。

关键是帮助他们落实课程在实践里的内容，并结合企业实践，教会销售经理检查，反馈，改进的一套系统做法。

当然，前提是培训师你本身一定要有带过电话销售团队的经验，也懂得如何建立指导员工的流程，会出现什么问题，及如何妥善的处理。并且一定要具备成功的经验，只有成功者才能带领想成功的人，这是挑选培训师的一个大原则。

第三：帮助企业给予系统性的改进建议

影响电话营销业绩有非常多的因素，而人员的销售能力只是一个因素而已。所以电话销售业绩不好，不光光是一个人员销售能力的不行。如果你站在一个电话营销操盘人的角度，就会发现这是系统性问题。我目前主要研究和推广的“直复式电话行销”课程就是告诉你如何从系统的观点来改善电话行销业绩的问题。所以，这也是很多电话行销公司给员工做了培训，业绩也没有得到大的改观的主要原因。

比如，其中一个主要因素就是名单（或数据库）的质量，我这里说的质量是包括了基本信息的准确度，数据的“新鲜度”，数据条目的适用性等等，名单的质量通常被成为电话行销的命脉。培训导师应该经过和企业的交流，了解他们名单的获取方法，清洗和整理是否科学等，来给予企业有价值的建议。

如果你们企业在做直复式电话行销，即通过多媒介直复营销，以电话销售为核心销售媒介的方法来推广产品，那还要帮你分析你的特定客户消费群是否合理；

因为直复式电话营销是讲求效果的。所以，还可以帮你分析你的营销组合是否具备较强的投资回报率；

除此之外，直复营销非常重视客户的回应或叫反馈，所以你们配套的购买刺激和Offer（套餐）设计是否能帮助企业缩短销售周期，加快现金回笼。

以上这些只是电话营销系统的几个关键点，更多的内容感兴趣的朋友可以在会后交流，或发邮件 sellconsulting@163.com交流

第四：不要过分迷信所谓通用技巧，好的技巧一定要和业务流程相互结合

目前大部分的电话销售培训停留在技巧的讲授上，我相信大家或多或少都接受过这样的课程，现在市面上也有相当多的书籍介绍。在以前电话行销尚未普及，客户对电话销售方式的免疫力还不强的情况下。一些技巧还是很有用的。

比如，我最早接受过的销售培训是“模式化电话销售培训”，讲课的是一位台湾的保险大师。很多内容现在都忘记了，但有一个回应客户的公式我到现在还记得。就是客户不管说什么，我们都应该以认同+赞美+反问回应客户。同时到现在我还记得四句认同语，什么“那没关系”、“那很好”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”。当时老师就号称对我们说，这个公式是万能的，任何客户的反对意见都能对付。

当大家也知道，现在这个电话行销满天飞的时代里，有太多的客户经受了你的竞争对手的考验，耳朵的灵敏性比“顺风耳”差不了多少。如果你还这样模式化的回答客户问题，客户都会感到可笑和可气。所以，时代在发展，客户的免疫力在增强，所以我们对待销售技巧也要与时俱进。

一定要记得，这个世界上没有通用的销售圣经，技巧就更谈不上了。不相信你可以去看看不同老师写的书籍，要不就是天下一大抄，要不就是每个人的个人心得和分享。不同职业经历会磨练出不同的所谓技巧。比如卖无形产品和卖有形产品，销售技巧就不一样。比如呼出和呼入，所运用的技巧也是不一样的。

我建议各位不要再研究所谓的好的技巧，我们要抓就抓核心。

核心就是销售的流程，也就是所谓的SOP。

为什么销售流程是改善销售技巧的核心呢。

做过培训的人士都知道销售培训里常讲的ASK能力模型，即态度，知识与技巧。所谓技巧是和能力相对应的，所以技巧和技能是一个层面上的意思。当你的能力提升了，你的技巧自然也获得提升。当然，客户的免疫能力提升，也要求销售人员的销售技巧需要提升。那我们是如何分辨一个人能力的高低呢？

我和大家讲个例子，大家看孙海平是如何训练刘翔的？每一个跨栏的距离，什么时机跨栏，跨的步幅大小，还有起跑的姿势，向前俯冲的角度都是可以被计算机测算出来的。也就是说，专业运动员都是按科学的流程训练出来的。衡量专业人士和业余人士最大的区别就是看其做事是否按专业的流程和规律去做事情。所以，技巧一定要和你们企业的业务流程挂钩，如果这个做不到位，就无法可依。每个人都按自己的一套做事。如果一旦销售精英流失，后果真的很严重，老板自然会很生气了。

所以，建议各位回去之后，要做的第一件事情就是把你们电话销售的SOP列出来。不需要很详细，关键的就那么几步。

第一步：理顺业务流程

比如外呼人员常用的步骤包括：开场---挖掘需求----介绍产品----异议处理----刺激欲望-----促成等，企业可根据产品类型（无形和有形）和客户群（新客户和老客户，休眠客户等）将业务流程进行更新，也可以调换顺序。关键是要经过测试，看那些流程比较合适。

第二步：撰写话术

我在发表过文章《销售话术的含义与优化》当中也讲过这个问题。一般来说，“话术”有三层含义，企业对这个词语的理解层次将直接导致销售的效果。

第一层含义：“话书”。即销售沟通中所应用表达语言的背书。我们大部分的中小企业电话销售都停留在这个阶段。在这个阶段，管理者认为：只要能够有效成交的语言，就把它记录下来，分享给大家公用，这就是“话书”。

第二层含义：“话述”。就是对电话沟通中常见的对话过程的描述，这也是我们现在通常理解的层次。表现形式一般为统一的销售流程分成模块，在每个模块里写进优秀的表达方式。

第三层含义：“话术”。术乃道也。也就是话为什么要这样说的道理。我常对我的学员说，你就算把公司给你的“话述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。

更多内容大家可查阅《销售话术的含义与优化》一文

第三步：补充并完善技巧，并不断实战演练，直至熟练掌握

话术是销售技巧的语言表现。所以，在制定出的话术旁边标上所应用的技巧，并通过实战不断演练，这样就形成流程，话术和技巧三位一体的销售工具了。只有形成可复制的销售工具，整个销售团队的人才培养才有了可批量制造的基础。

电话销售论文篇4

一、实习目的

(一)结合实践，深化理论

本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己在以后更加顺利地融入社会，投入到工作当中。

(二)体验实践，提高素养

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养我们的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员的基本素质要求，培养我们的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。

二、实习内容 我在五龙大酒店做电话销售的工作，通过培训及亲身实践学习熟悉业务。公司首先让我们了解了公司里面的一些基本规章制度及产品，之后对我们进行基本的培训，主要针对如何和客户进行电话沟通及沟通时的技巧进行培训。负责培训的工作人员首先给我们讲解大概讲解了什么是电话销售，以及电话销售时所需要的一系列技巧。

三、实习收获与体会：

在这短短的一个月里，虽然我的销售成绩不是很好，但却也收获很多，感触很深，主要有以下几个方面：

(一)提高技巧，领悟精髓

1.人们可以清楚理解到电话销售主要是通过电话进行的，而不是通过面谈，此为电话销售人员与其他销售人员最大的不同。与他相对用的就是行销人员，行销人员主要靠面访客户以获取订单。

2.人们重点强调的电话销售过程其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程。任何生意的基础靠的就是双方建立起来的相互信任，人们经常会讲，他只与了解的、喜欢的和信任的人做生意，因此信任就是电话销售的基础。

3.最后还有一个重要概念：客户需求。客户的需求有两种：个人需求和商业需求，这就要求人们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的商业需求，还要能把握到客户的个人需求。

4.之后经理给我们讲解了公司的一些基本情况以及产品的基本概况。包括公司的优势等等。最后，他给我们讲解了一些电话销售的主要流程。在培训之后，负责培训的工作人员让我们进行了一定的演练，让我们能够熟悉这个流程并能随时解答遇到的问题，我也深深体会到工作和上学的不同。

(二)自我激励，充满激情

通过不断地向客户的介绍推销过程中让我懂得这份工作是需要高度的激情和恒心的，这些天的电话销售工作提高了我的交际能力，锻炼了我们的口才。

在一个月的实习当中，我接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。真正认识到了销售其实是一门伟大的艺术。我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。

在进行一段时间的电话销售工作后，我发现自己遇到了一个小问题，比如，打电话的效率不高，不能按期完成要打的电话目标，还有就是，有时候连续打了好几个电话，对方不是空号，就是直接拒绝你，要是碰上一个态度比较恶劣的人，可能还没说上一句话，就被对方给回绝了，那个时候我的心情会是非常糟，情绪也很低落，这样的情况，很多同事都碰到过。后来，我想出了解决问题的办法，每打十几个电话后，我都要停下来，调整一下自己的心情，如果碰上情绪低落的时候，会尽量激励自己，这样才能继续以饱满的热情进行工作。

(三)调整心态，从容应战

在营销业务领域，尤其是销售推销领域，很多人都期望通过电话的方式来成交业务。电话销售成为了他们的重要销售方式。在电话销售的过程同时也营销了自己。要营销好自己，当然离不开要调整和塑造自己的良好心态。其中三个方面的心态是比较重要的，至少这三个心态能为我们带来福气!

1.第一种心态：融入的心态。也就是说，只有共同努力，互相帮助，大家才会一起发展。你踩我我踩你，必然每况愈下。 例如，在打电话的时候总是想：没有关系，你不买我的产品，自然有人买。那我们就是一个产品都卖不出去的电话销售人员。为什么呢?因为我们没有一颗融入的心。为什么不这样想：一定要让他买呵，有了我的产品，我的客户就会增加好多效益。他不买其实损失太大了，因为商场如战场，别人有了而我的客户却没有，损失会有多大啊?我一定要劝他买，一定不达目的死不罢休，他要是不买，我就找他们的主管领导，主管领导不管还有他老婆，不行还有丈母娘„„ 有了这个心态我们才能感染人同你合作，这就是融入的心。

2.第二种心态：舍得的心态。通过电话销售业务，我们会学到书本中学不到的东西：可以学到与人相处的能力;可以学到人际关系技能;可以学到怎样做一个受欢迎的人;可以学到说话的艺术和技巧;可以学到克服障碍，赢得谈判的技巧;可以学到怎么在电话中打扮自己，营销自己的技能„„ 做电话销售学到东西，不仅会在公司里有用，有一天，到了纵横四海的地步，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。所以怎么算都不会亏，不会赔。因此要有舍得心。

3.第三种心态：实践心态。电话销售业务不是一种学问，而是一种经验事业。怎么说呢?也许你去听课学习电话销售，老师在台上讲，有些人会想，说些什么啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学?电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就不容易放下架子来学习和实践这些看似小学常识一样的东西。什么是职业精神，就是职业者要潜心实践起技能，直至技艺超群。这也是职业经理人的精神本质所在。

(四)不懈奋斗，学无止境

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 有效电话沟通上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

(五)总结不足，认清方向

通过本次实习，我对公司的运作和业务有了更进一步的认识，积累了一定的经验，为我以后走上工作岗位奠定了基础。同时，我也认识到自身的不足，不如英语不太好，工作能力有待提高;也切实感受到：理论只有与实践相结合，才能发挥其应有的作用，从而更好地指导实践。把实践中的方法上升到理论的高度。书本上的东西是普遍使用的，并不能直接照搬。当面对现实的某一个特定的企业时，需要灵活处理，有针对性的开展销售工作。就我目前的知识的深度和广度而言，要做到这一点是远远不够的。有些工作看起来很简单，就有点眼高手低，但是做起来才知道并不是那么容易。

(六)夯实基础，力求专业

激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在学校时，老师就跟我说，无论你想做什么，激情与耐心必不可少。在不断更新的世界里，需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。老师曾经对我们说过，无论在哪个实习岗位都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

(七)坚定信心，不断提升

在短短一个多月的实习工，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。实习期间，我拓宽了事业，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷。实习，是大学生活的结束，也是自己步入社会工作的开始。在这短暂的实习期间，我深深感到了自己的不足，专业理论知识和实践应用上的差距。在以后的工作学习中，我会更加努力，取长补短，虚心求教，不断提升自我，在社会上贡献出自己的一份力量。将来无论在什么工作岗位上，都会努力上进，都会做一个对自己，对工作负责的人!

四、理论与实践的差距

在学校里是通过老师的教导以及渗透，使我初步了解了销售这个行业是一个很有发展潜能的。但是在学校里只是单方面的听老师讲课并没有实质性的实践。通过在学校的学习和这次社会的实践实习让我懂得了理论与实践是有一定差距的，虽然所实践的内容需要以大量的理论知识为基础，但在学校所学的知识理论知识概括性强、抽象度高，而且具有一定的片面性，并不能全面的体现出销售所需要的各种知识技能。

五、建议

(一)多增加一些各科的实践环节，并增设一些模拟课堂，以加强学生的各方面的实践能力。让学生的理论知识与实践都得到提升。

(二)学校方面应该做到对学生认真负责、做好每一个毕业生的毕业工作。

(三)学校方面的重要通知传达到系里后应该第一时间通知导员并且学生，不要造成学生更多的热议影响听课的效率。

2017销售实习报告范文【二】

一、 实习目的

1、加强和巩固理论知识，发现问题并运用所学知识分析问题和解决问题的能力。

2、锻炼销售工作锻炼自己的能力，提升适应社会能力和自我管理的能力。

3、通过毕业实习接触认识社会，提高社会交往能力，学习优秀员工的优秀品质和敬业精神，培养素质，明确自己的社会责任。

二、 公司概况

天地墙纸是全球第一品牌意大利经典HAPPIDEA墙纸;欧洲流行时尚最畅销品牌比利时IDECO墙纸;美国FABRIC、BACKED、 VINYL、WALLCOVERING墙布等。天地墙纸的总部位于国际金融贸易中心,香港的天地墙纸公司是香港目前最大的墙纸公司之一,公司实力雄厚,经营世界各国名牌墙纸、墙布等。

三、 实习内容

我在天地墙纸集团成都分公司实习，通过培训及亲身实践学习熟悉业务。公司首先对我们进行销售流程的基本培训。首先讲授了销售活动的作用是企业通过一系列营销手段，出售产品，满足消费者的需求，实现产品的价值和使用价值。之后给我们讲述了相关的销售技巧方面的问题，例如，客户的目标是买太阳镜，有的是为了耍酷;有的是怕阳光过强，眯着眼睛容易增加眼角皱纹;有的也许是昨天跟男朋友吵了架，哭肿了双眼，没东西遮着红肿的眼睛，不方便出门。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳镜，如果镜片颜色比较浅或透光，那么原本耍酷的卖点便无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的客户的特殊需求。

培训之后，正式开始接触销售了。通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高我的交际能力，能锻炼我们的口才。在这十天里面的实习当中我和老的销售员接待了很多客户，也不断的积累着自己的销售经验和技巧。从刚开始觉得销售只是运气使然，没什么技术含量，到后来真的认识到了销售其实真的是一门伟大的艺术。

我也深深体会到销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习的过程中，态度要求也很高，首先就是自己的仪表必须要整洁，给人一种干净的感觉，其次就是要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。这也让我深刻的了解到，无论在何处工作，细节都是必须要注意的，因为细节决定成败。

四、实结和收获

在实习过程中我也遇到各种不同的顾客，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力。实习中不仅要面对顾客，还要搞好和同事与上级的关系，要自己自动自觉的去做事，才能得到大家的肯定。

一个多月来，我在公司部门领导和同事们的热心帮助及关爱下取得了一定的进步，综合看来，我觉得自己还有以下的不足之处：

1.思想上个人主义较强，随意性较大;

2.有时候办事不够干练;

3.工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够;

4.业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够扎实等等。

经过一段时间的工作，我不断思考总结，得到了一下三条重要道理。

1、 虽然我学习的不是市场营销专业,但是客户关系管理、客户沟通与管理和市场及客户分析方法等，这些知识是必须知道的，因为在日常工作中要处处用到。但我要想提高我的工作效率，工作质量，这些知识只是知道是远远不行的，而是要精通。

2、在这段时间里，我不仅学到了很多在书本中学不到的销售知识，也让我个人更加的成熟和坚强;在实习工作中，当我遇到工作中的困难时，不找借口，找方法。曾夜不能寐的思考解决方法，因为我始终相信方法总比困难多;在具体的市场上，曾受到无数次的拒绝和嘲讽，有多少次在深夜里独自一个人发呆，有多少次已经决定卷铺盖离开;可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，因为我始终相信：生命在于坚持，我可以接受失败，但我却拒绝放弃!

3、这一段时间所学到的经验和知识大多来自领导和同事们的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。同时明白了也真正体会到了作为一名业务员，自信是多么的重要。对于自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西很多，他们就是最好的老师，正所谓“三人行，必有我师”，我可以向他们学习很多知识、道理。

电话销售论文篇5

一、确定目标客户

销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。

例如，池塘里面有各种各样的鱼，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标地胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方寻找客户，才能取得更好的效果，所以一定要准确地定位你的目标客户。拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，电话销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。

如何判断这个人就是你要找的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求。

二、有效的销售准备

电话销售的销售过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。而电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做得不好也不可能达到预期的效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

明确给客户打电话的目的。你的目的是想成功地销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确，这样才能有的放矢。

明确打电话的目标。目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

明确为了达到目标所必须提问的问题。为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。接通电话开始就要获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以，电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

所需资料的准备。上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。要注意，千万不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时快速地查阅。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要。如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答。

三、引人注意的开场白

对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。

许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？好的开场白就是成功的一半，千万不要让客户产生警惕心理、有困惑，这样成功的一半就没有了，你的第一句话就决定了此次销售的命运。

作为一个成功的电话销售人员，在报上自己的公司和姓名后，可以再问客户：“现在接电话方不方便？”事实上，很多时候客户接到推销电话都是在不方便的时间，但是很少有人真的会这么回应。他们反而会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续讲话了。你也可以采取比较诚实而幽默的方式，例如：“这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”根据人们的经验，此时10人中只有1人挂断电话。

所以，电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。

四、取得客户信任

对于电话销售人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。许多销售专家得出一个最重要结论：如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。

例如：

销售员：“你好，李小姐，我是平安保险的高级顾问，我这里有一个送给您的奖品，不知道您周末可有时间，我给您送过去？”

李小姐：“你是谁？我的奖品？您怎么知道我的电话？”

销售员：“你的电话是我们公司内部数据库中的。不过像您这么出名的专家医生，有您联系方式的人一定很多。这个奖品很难得的，只占用您15分钟的时间就行，你看可以吗？”

李小姐：“什么奖品啊，到底是谁给您的电话？对不起，我很忙，没有时间，再说吧。”

在初次电话接触客户时，取得客户的信任才是关键，而非带给客户利益，谁会相信天上能掉下馅饼给自己呢？所以，电话销售人员在初次接触客户时，最好是借用第三者或者老用户引路，才容易取得客户的信任，使谈话容易进行下去。如在本次电话对话中，当李小姐问起对方怎样得到她的电话时，这时销售人员如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作为介绍人，必然会增加李小姐的信任感，从而使谈话进入到一个融洽的气氛中。

五、迅速切入正题

在客户愿意听下去时，电话销售人员就要迅速切入谈话正题。不要认为迅速进入正题会冒犯客户，生意人最注重的还是实在的利益，你必须尽快地以产品能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣。

例如：

销售员：“你们是不是感觉由于行业竞争的激烈，企业的利润空间太低了呢？”

客户：“是的，行业间不正当的竞争，使企业的利润越来越薄，成本却节省不了多少。”

销售员：“听说，你们企业目前还是使用XX设备？”

客户：“是的。”

销售员：“据我们公司最新数据统计显示，那些购买了我们设备的企业，在不增加人力成本和材料成本的前提下，赢利都比同期增加了15%。我希望我们的产品也能让你们的企业得到更多的利润。”

客户：“什么产品？”

销售人员：“XX产品……”

电话沟通的时间本身就是比较短暂的，迅速切入沟通的主题是通话双方最为关注的问题，所以电话销售人员无须害怕或者忌讳迅速进入沟通的正题。

六、强调自身价值

电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。

例如，你可以说：“许多客户告诉我们，我们的产品帮助他们降低了病毒入侵电脑造成损失的机会，保证了系统的安全性，还减少了因垃圾邮件过多而需要额外增加容量的问题，并且让他们省去了购买新的安全软件的费用。这些对您这样的企业而言，应该是很重要的。”

无论电话销售还是登门销售，自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是决定客户是否产生成交结果的关键因素。

电话销售论文篇6

第一：在销售人员的挑选上。传统的人海战术使企业迷信“三条腿的猫不好找，两条腿的人到处都是”这样的观念，结果不注意销售本身特质的挑选，而是模糊过关，不行就淘汰，看上去是合理的，但实际上人员流动，同时也浪费了不该浪费的薪资成本？

但是，如果按“直复”的理念就不一样。从一定程度上说，销售员工也是我们企业的客户，同样要注意定位和精确，既然你做客户要挑选合适的目标，为什么你招聘员工不需要挑选合适的员工呢？所以，我们要通过性格测试（我比较常用的是disc），笔试，电话面试，interview面试来严格把关，挑选出合适自己企业实际的人，从这点上，充分说明了员工数据库的重要程度。

在我所熟悉的电话销售领域，每6个人中只有一个适合做outbound型销售，那就更要注意在招聘时候把关，所以建议企业里从一线的销售经理到HR 部门都要学会基本的面试方法，以避免不必要的损失。

第二：在销售人员的使用上，按“直复”的要求，一切按效果说话，管理者应制定大家都共同遵守的业绩考核规则，一切按数字说话。搜房网的企业文化是“数字决定你的位置”，他们就是靠每年不断高涨的业绩指标，压出了一批精兵强将，也是这批销售奠定了中国房地产网络行业无人撼动的领先地位。套用王家卫的电影《阿飞正传》的一个经典台词，销售就像一只没有脚的鸟，当你选择了销售，就要承受不断提高的业绩标准，这当然痛苦，可真正做得好的销售哪个不是这样过来的呢？

第三：在营销与销售的配合角度上，按直复营销多媒介，多渠道推广的要求，销售管理者必须发挥多种管道，利用一切手段来发展销售，真正厉害的销售团队，管理者花在管理上的时间相对较少，大部分时间应该花在销售以及与客户的沟通上，所以必须建立多渠道的销售队伍，不仅包括专职的销售人员，还应发动一切可以发动的力量帮助企业做行销，包括兼职的团队，产品的宣传推广人员，网络部门，企业里的所有部门。中国最大的保险公司平安保险，公司从上到下，核心的任务都是销售，唯一的不一样是头衔而已，只有这样，企业才能基业长青。毛泽东为什么能打败国民党，从根本上说也就是一条，从群众中来，到群众中去，发动一切可以发动的力量，最终战胜了装备先进的国民党军队，这就是最经典的“直复理论“里多渠道营销的应用。看看我们身边的保险，以及直销行业，为什么这两个行业的从业者这么多，这不是偶然的，根本上，也就是直复多媒介理论，即”泛媒体“推广的应用，人员也是媒介的一种形式而已。

第四：在销售管理制度的管理和执行方面，按“直复“的要求，任何一项修改和行动都必须通过事先的测试先进行验证，然后再大范围推广。但在我们实际的销售团队日常管理中，随意的变更管理方法都是非常常见的现象。

在多年的服务客户的实际经验中，我发现有两个现象特别普遍。

一是随意修改考核制度，这是做销售团队管理工作的大忌。任何一项措施推出都必须有一段时间的适应和稳定，不可能想改就改，而应该令行禁止，否则管理者在下属面前没有任何的威信。下属也不知道到底应该做到什么程度才能确保自己应得的奖励。而有些管理者没有经验，一开始没有估计到准确的形势，也没有仔细核算过公司的人力成本，盲目地设定不合理的指标，后面发现问题了，才想到去改。但一旦修改，人心大乱，本来好好的形势一泄千里。

二是随意承诺，不注意场合。还没经过事实验证的计划和想法先执行下去再说，还没经过小范围讨论的决策开大会宣布了再说，结果出现问题了再不断地盲羊补牢。

为什么你不能在一开始先在小范围测试一下呢？我估计是两个原因导致的。一个是管理者的性格和企业文化，很多中国的企业都是家长文化，领导老板说啥就是啥，结果导致下面的员工也随波逐流，没有自己的想法，总是看领导的脸色说话。一个是老板想测试，也不知道如何测试的方法。如果是这个原因还有得救。只要找到真正的高手用心学习，不足之处是可以避免的。

电话销售论文篇7

课堂告白

《互动案例课堂》以读者提出的工作中遇到的问题、困难为对象，目的是帮助读者解决现实中的工作难题，同时通过读者之间的相互交流促进思考和学习，举一反三，提高自己的实际工作能力和表现。无论是提出问题还是交流支招，欢迎读者朋友们一起参与。

读者案例（案例提供：张同学）

老师：

你好，我是一个毕业一年多的大学生，因为不是名校，学的也不是热门专业，找工作不容易。后来，我听说做销售能赚钱，就应聘到一家民营企业做销售。其实，那家企业还挺有名的，但工资不高，而销售额定得挺高，我们新人几乎拿不到奖金，而且，也没有人教我们，一切靠自己。我这样做了半年多了，每月也就挣2000多，在北京，去了房租，每月也就维持个温饱，但工作很辛苦，早出晚归的。

我现在很困惑，销售真的是好职业吗？我怎么没赚到什么钱呢？这样下去，我买房子、找女朋友都没戏，今后日子怎么过？我是不是选错了职业？请老师指点，谢谢！

本期议题：

如何通过销售拥有一个成功的职业生涯？

欢迎大家一起来参与。下一期，我们将会把读者给张同学的建议整理刊发，并发表教练的具体指导和建议。在1月20日前将自己给张同学的建议发给我们的读者（请发邮件至：），我们会免费给您邮寄下一期杂志。■

读者反馈

一、孙同学如何打开销售局面？

1.水处理设备进入门槛低，现在市场前景看好，大家都来做，所以首先要知道你的竞争优势在哪里，不然客户收到太多销售信息，会麻木的。

2.你们那里有没有推广部什么的，我们这里基本上是接电话，推广部会通过各种营销方式，吸引客户打电话过来，客户一旦打电话过来，就好做了。如果你们没有推广部，自己做些网络推广，让你的产品在网上多露面。所有的交易网站中，你觉得靠谱的，就在上面消息，吸引客户打电话给你。

3.要知道你的客户是谁，盲目地打电话效果肯定不好，你的产品优势是什么，更适合哪些客户？找到合适的客户后，打电话给他，针对性地阐述自己产品的特色和优势，会比较能打动他们。

二、电话销售如何提升自己对客户的影响力？

1.电话销售是挺没冲击力的那种，客户见不到你的面，如果你口才再不好，也说不清楚自己的优势，客户很难对你有印象。所以，我建议先做关系，建立信任，一旦熟悉起来，相互信任了，再推产品，对方比较容易接受。

2.电话销售要自信，自信的声音对客户很有影响力，另外，你的语言也要自信。我记得以前接过一个销售电话，我对那家公司一无所知，不知道是不是应该购买他们的产品，加上当时我正在路上，不愿意多讲话，就说：“我不需要。”但是，对方非常自信地说：“建议您考虑一下，很多人都在用我们的产品，我们在这个行业是数一数二的，也许您应该看一下我们的资料。”我一下子就被打动了，虽然我依然不知道自己是否需要他的产品，但很多人在用，且他们公司是这个行业数一数二的，就是说如果我也要用的话，很可能会需要和他合作，于是，我就改变主意，把我的邮箱地址和全名给了他，同意看他的资料。再后来，他就不断发各种信息给我，最终我买了他的产品。

3.电话销售要亲切，像朋友一样，让人愿意和你交谈，这样你才有机会。有些人把人工电话打得和电子录音电话式的：“你好！这里是XX中心，请问您是尾号XXXX的机主吗？”听着一点人味都没有，谁愿意理你。如果你声音亲切友好，大家就会多和你聊几句，你就有机会了解对方，也有机会说服对方接受你的产品。

陶浦教练的建议

电话销售有两种方式，一种以呼入电话为主，这种方式是通过营销手段吸引客户打电话过来询问，然后抓住来电客户，促成交易。第二种以呼出电话为主，这种方式是主动打电话给陌生客户，说服客户成交。在两种方式中，呼入电话成交率较高，因为客户打电话之前已经做了自我筛选，来电者通常都是近期有购买需求，且自认为需求和你的产品比较匹配的客户。而呼出电话效率比较低，因为你会接触大量无效客户：他们或者不需要你的产品，或者近期没有购买需求。

前面有朋友问及孙同学的公司是否有营销支持，从孙同学的困惑来看，应该没有足够的营销支持。我也在网上查了一下，孙同学也在一些交易网站上做了宣传，所以，孙同学的销售应该主要靠自己来完成。在这种情况下，我为孙同学提供如下建议：

1.设法增加呼入电话的数量：就像前面读者说的，孙同学要多在网上做些免费宣传，多登记一些公司信息，供采购者查阅。此外，还要经常一些有吸引力的信息，例如价格优惠、新产品等，以吸引采购者来询问。如果有可能，还可一些文章之类的软广告，吸引采购者，如此日积月累，会吸引一些有需求的买家来和你联系，提高成交率。

2.积累有效客户，并建立长期联系：由于受到经费和技术的制约，个人网络营销能带来的客户数量是有限的，孙同学还要积累自己的有效客户库。所以，在打呼出电话时，孙同学的工作重点应该是了解客户信息，以判断这个客户是否会成为你的客户，以及今后有多大采购量，例如问客户以前用了哪些水处理设备？用了多长时间了？通常每年会有多少采购量？近期是否有更新或增加设备的打算等，一旦确定该客户未来会购买，就建立客户档案。

对于那些进入你有效客户库的客户，要为每个客户设计一个联系计划，近期有购买需求的，联系密切一些，近期没有购买需求的，联系间隔长一些，用问候、有趣的笑话或小故事、产品介绍、产品应用知识、行业信息等各种资料，不断地和客户联系，并定期给客户打电话，直到成交。成交之后，如果客户还可能有购买需求，也依然保持联系，如此日积月累，你就会积累大量优质客户资源，以后就不愁订单了。

3.增加电话的冲击力：要想和客户建立联系，还要增强你电话的冲击力，下述策略能够帮你：

做一个公司介绍的手稿，让对方在30秒钟内感受到你的自信和你公司的实力。

列一个问题表，让你能快速了解客户信息，并判断对方是否是有效客户。

分析自己产品的优势，为常销售的产品做一个展示稿，使你能用最简洁的语言，向客户说清楚产品的优势和价值。

收集客户常问的问题，做一个“问与答”，使你能用最恰当的方式回答客户的问题。

训练自己的声音，让对方觉得你像朋友一样亲切。

上述策略，让你能在最短的时间内，成为一个自信友好的销售专家。■

上期案例点评

案例：

电话销售如何提升自己对客户的影响

了解案例详情及讨论：

杂志官网

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—互动

案例征集

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这是个机会，抓住它！

电话销售论文篇8

电话销售心得体会参考范文【1】

三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己必须要迈过这个门槛。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。在开始的时候也是在师傅包括一部的同志们帮助以及熏陶下才慢慢的适应，别人可以做到，为什么我就不可以?

作为销售人员我感觉背负着挺大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时，当面对完不成销售任务的沮丧时，当面对部分蛮不讲理的客户时，一旦丢失了坚强的意志，那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子。尤其是做电话销售，我们每天至少打五十个电话，每个月如果有十六个工作日，那每个月我们就要800个电话。可见我们要经受多少次的拒绝，我们听得最多的声音就是“拒绝”，如果不能激励自己，不能互相激励，那我们可能每天都会愁云罩面，每天都不想打电话，甚至看到电话头就痛，因为没有一个人会喜欢被拒绝的感觉。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

为今后做个打算，不能和以前一样从来不做总结，从来不设定目标，那样就像是一个无头苍蝇乱碰一天天的混日子了，没有目标性，一天不知道要有什么样的结果，在此一定明确了：至少一场会保持两个客户，不然一个月下来就八场会的话，自己来那么几个客户还不能保证是不是质量客户，那样签单的几率就太小了，至少在自己的努力中能够充实自己，给自己的同学一个榜样，给家里一个交待，能让所有关心自己的人放心，会认为我过的很好就ok了!

XX年已成为过去，勇敢来挑战一一年的成功，成功肯定会眷顾那些努力的人!绝对真理!

电话销售心得体会参考范文【2】

在学习了，电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么？客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质,一个人内心的世界,在打电话中你可以表露的明明白白,无论你平时怎样掩饰.那么,我们所拨打的每一通电话当中,是不是要给对方的一种温馨的感觉呢,或者是亲切的友好,你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方. ，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。

1、充分准备，事半功倍。在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果！”。

2、简单明了，语意清楚。通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

3、语速恰当，语言流畅。语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

4、以听为主，以说为辅。良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70％的时间倾听，30％的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30％的说话时间中，提问题的时间又占了70％。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

5、以客为尊，巧对抱怨。在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢？首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决；如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

听完老师的课，感受颇多！小事成就大事，细节成就完美！

对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热情，激情，自信！特别是在和客户的沟通，要注意诸多细节，还有最基本的话术！我们都要有一个充分的准备，所谓：“知己知彼，百战不殆“。

王家荣老师说：“问题是我们最好的老师。”

销售是个很有趣的工作，每天都会面临许许多多的挑战，客户说“我考虑考虑、考虑一下”,是我们销售人经常会听到的一句话。面对这句话，有的人会非常的泄气或沮丧，觉得又碰到了一个非常困难的问题；有的人会非常的积极和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题？还是机会？取决于我们自己的选择和定义。而我们对事件的定义，往往就是我们会得到的结果。

客户说我考虑考虑，其实内含的意思有很多种，所以请不要着急寻找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑（真实），也或许他只是一个虚假的借口（虚假），

也或许他隐藏了某些其它的东西（隐含）。所以我们销售人需要深入分析，客户到底是属于哪一种类型，然后我们根据具体情况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，需要的是我们销售人灵活的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心聆听，积极探询，多了解客户真实的感受，然后帮助客户做出明智的决定。

要想在电话营销方面取得更大的成就，就必须具备专业、熟练的技能！电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过无数个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的注意到了吗？一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要注意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话？如何利用好我们的电话？对电话销售人员来说是非常重要的。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧十分重要。这就是我学了电话营销之后所得的体会。