汽车服务与营销论文范文

汽车服务与营销论文篇1

关键词:服务营销;顾客满意;策略研究

汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。

3.服务营销使企业获得竞争优势

在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感情色彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感情色彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。

新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。

3.服务内容更丰富

(1)建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。

(2)利用电子商务,建立强大的营销网络

众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。

4.加强客户关系管理

CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:

(1)严格执行客户100%互访制度

通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。

(2)提供各种情感服务

情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。

①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。

②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。

③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。

④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。

5.提高服务人员素质,重视内部营销

(1)提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。

(2)加强内部营销

众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。

参考文献:

[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8)

[5]游洪.重庆长安铃木汽车有限责任公司的服务营销策略研究[D].重庆大学硕士学位论文,2006.10

汽车服务与营销论文篇2

关键词：联盟 教学 校企合作

中图分类号：G42 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2014.03.130

1 联盟简介

“汽车专业人才培养产学研创新联盟”（以下简称联盟）是指以学校为主体，联合企业、科研单位或其他组织机构，以打造国内一流、国际接轨的汽车专业人才培养模式为目标，以具有法律约束力的契约为保障，形成共同培养人才、优势互补、利益共享、风险共担的人才培养创新合作组织。本联盟以相关企业、研究机构为技术依托，加强学校与相关企业、研究机构的沟通，促进产学研合作，推进汽车服务工程专业人才培养的改革创新，提升汽车服务工程专业人才培养的质量，打造国内一流、国际接轨的汽车服务工程专业人才培养模式，以满足汽车后市场发展对人才的需求。

2 联盟的主要任务

联盟是市场经济条件下产学研结合的新型创新组织，主要任务是充分利用相关企业、研究机构、大学等现有产业优势和教学条件，结合相关企业对专业人才的需要，以高质量培养人才为目标，重点开展专业能力标准的制订、人才培养模式的探索、新型教学体系的构建、双师教学团队的建立和高级专门人才的培养等。

3 取得的成果

3.1 产学研结合，完成了汽车服务工程专业标准的制订

学校组织了产学研联盟各方人士，共同制订完成了汽车服务工程专业标准。在制定标准的过程中，对相关企业汽车后市场岗位需求进行分析、对专业能力进行设定，将所设定的专业能力进行分解，按照分解的专业能力制订专业能力标准；并按照制订的专业能力标准，建立“以能力为中心”的教学模式，修订了汽车服务工程专业的教学项目和培养计划，从而为培养符合汽车服务工程专业相关企业汽车营销岗位需求的应用型高级专门人才打好了基础。

3.2 完成了汽车实验实训基地的建设

通过和联盟成员单位协商讨论，围绕提高学生的实践能力的核心问题，完成了汽车性能检测实训室，用于培养学生掌握新技术汽车性能检测方面的技能，注重汽车检测与诊断等前沿新技术的实训；完成了计算机仿真实训室的建设，主要配置汽车仿真教学软件、汽车故障诊断虚拟实训软件和汽车营销情景仿真实训教学软件。逐渐将汽车实训中心建设成为培养汽车服务工程专业卓越人才的实验实训基地。

3.3 举办了专业技术资格认证培训班

以联盟的名义，举办了“汽车营销工程师专业技术资格认证培训班”。按照《汽车营销工程师专业技术资格认证（AER认证）考核及培训大纲》具体要求，安排了《现代汽车技术及商务评价》和《汽车市场营销》两个AER认证考核模块的培训课程、培训教材和培训教师。又根据汽车营销工程师岗位职业的要求，在原“大纲”要求之外加设了《汽车营销策划及营销实务》、《二手车鉴定评估》、《汽车营销企业管理》和《仿真软件在汽车营销中的应用》四项培训课程。对汽车服务工程专业的学生而言，通过认证培训，巩固了所学理论知识，增强了实践能力，为今后的工作打下坚实的基础。

3.4 安排了汽车专业年轻教师的培训

学校与联盟成员单位合作，建立了与汽车服务工程专业实训教学相配套的教师培养体系，结合汽车服务工程专业的实验实训基地建设项目，对汽车专业年轻教师进行培训，以确保其教学水平能满足汽车服务工程专业实训教学的要求。

3.5 开展了校企合作校园车展的活动

学校与汽车企业共同组织了汽车文化节。主要针对全校教师和学生开展了一次校园车展活动，让全校师生了解最新汽车资讯，体验汽车科技，传播汽车文化。安排的活动内容有车辆展示、市场调研、模拟营销、车模竞赛、有奖问答、歌舞表演等，展现了斯柯达汽车魅力，普及了汽车文化知识；丰富了校园生活，传播了汽车文化。

3.6 安排了学生岗位实习和就业推荐

按照汽车服务工程专业本科应用型培养标准，学生除了较系统地掌握本专业领域宽广的技术理论基础知识外，还应具有较强的创新意识、自学能力、团队合作精神等综合素质；具备一定的企业和社会环境下的综合应用实践经验。为此，我校采取3+1培养模式，即：三年课堂教学和校内实习实训+一年企业岗位实习实训和毕业实习及设计（论文）。我们在联盟组织框架下，学校和联盟成员企业之间建立了对口合作关系，对通过考核的学生优先安排在联盟成员企业岗位实习和就业推荐。通过企业岗位技能实习，可以使学生运用所学知识，培养实践的工作能力，提升毕业生的专业技能和综合素质，进一步提高学生的就业水平和就业质量。

4 2014年工作设想

明年联盟将在今年工作的基础上，充分利用相关企业、研究机构、大学等现有产业优势和教学条件，结合相关企业对专业人才的需要，以高质量培养人才为目标，重点组织开展人才培养模式的探索、新型教学体系的构建、双师教学团队的建立和高级专门人才的培养等业务活动。

可以相信，在联盟成员单位的共同努力下，以打造国内一流、国际接轨的汽车专业人才培养模式为目标，我们定能将联盟建设成共同培养人才、优势互补、利益共享、风险共担的人才培养创新合作组织。

参考文献：

[1]鲁植雄.汽车服务工程[M].北京大学出版社.

[2]储江伟.《汽车服务工程》本科专业课程结构研究与设计[J].理工高教研究（教育科学版），2005，（8）.

[3]周立迎.创办汽车服务工程专业本科专业的可行性研究[J].贵阳学院学报，2008，（3）.

汽车服务与营销论文篇3

[关键词]汽车商务　实践能力　教学研究

[作者简介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京电子科技职业学院汽车技术服务系主任，副教授，研究方向为汽车机电技术；张彤(1964-)，女，北京人，北京电子科技职业学院，副教授，研究方向为企业经营管理。(北京100026)

[中图分类号]G642　[文献标识码]A　[文章编号]1004-3985(2012)05-0163-02

随着中国汽车行业进入了一个快速增长的时期，我国已成为世界第二大汽车消费国。据统计，2003年汽车的保有量已经突破了2000万辆，2006年汽车保有量突破3500万辆，2008年我国汽车保有量达到5000万辆，2011年将突破2亿辆。北京作为国际性大都市，目前汽车保有量已达到500万辆，汽车工业发展迅速，我国已成为全球汽车生产和消费大国。所以，对汽车商务人才的需求也显得更为迫切。而我国目前的高等职业教育，对高层次人才的培养还不能够满足国家和社会对汽车服务类人才的需求，一些企业、公司特别缺乏既有扎实理论基础，又有熟练技术操作技能的复合型人才。借此，本文就汽车商务专业在教学中如何提高学生的实践能力进行探讨。

一、汽车商务专业学生实践能力要求分析

经调查发现，目前各个汽车服务企业、4s店等急需掌握现代各种类型汽车工作原理，且能够从事汽车企业的经营管理工作的高级技术应用型人才。但是，这种高级技术管理应用型人才的培养还比较滞后，已经出现人才短缺现象。因此，培养有较高文化知识理论水平、掌握先进的汽车技术，并具有较强实践能力的高级技术应用型人才是当务之急。汽车产业经济、汽车服务运作、汽车服务新技术、汽车故障诊断虚拟系统等服务形式与内容的不断创新，对汽车商务人才应具有的知识结构、能力素质提出了许多新的要求。

为了全面掌握社会对汽车服务专业学生的知识结构与能力素质要求。北京电子科技职业学院(以下简称“我院”)去用人单位调研，召开了专家座谈会，并走访高等院校汽车系，召开了毕业生代表进行座谈会。根据调研的观点，大家一致认为汽车商务人才应该具备的职业素质包括以下几个方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐劳，具有敬业精神。(2)熟悉汽车构造、制造和维修理论等专业知识。(3)熟练使用计算机及汽车服务软件技术，同时用人单位尤其强调了对学生应重视汽车商务实践能力的培养。因此，我院在汽车商务专业实践教学中强化技能，真正体现“懂产品、善经营、会服务”的办学理念。本文通过汽车商务专业实习实践教学环节的探讨，意旨强调培养学生实践操作能力的重要性。

二、真实环境的校外实训对学生实践能力的有效培养

从汽车商务专业的培养目标来看，适应未来市场需要的汽车技术服务人员，一方面必须对现代的汽车服务模式有一个相对全面和深入的了解；另一方面，对汽车结构、技术参数、汽车的性能指标等有较深入的了解。这都要求在组织实施教学的过程中必须加强理论与实际相结合的教学模式，为学生创造一个贴近现实市场的实习环境，使他们能将所学知识得以运用。

在汽车商务专业人才培养方案中，除在培养计划中开设如电子商务、服务礼仪、汽车营销技术、保险经济学、汽车金融信贷与保险、汽车使用性能与检测、车辆定损与理赔等课程，为学生建立合理的汽车商务的知识结构体系外，还安排了学生到校外企业实训基地进行实习，使学生能够在实际工作中运用所学习的知识和技能，同时也会发现所学知识存在与实际相脱节的地方。这样就会不断地激励学生学习，不断地调整自己的知识结构，以符合岗位的需求，使学生真正掌握工作中所需要的知识和技能。

此外，我院还通过校外实习基地，为学生提供实习实践的机会。但是，在运作中存在一些问题：(1)由于企业经营任务和效益原因，在一些技术服务的关键岗位上，学生往往难以得到系统的操作实践机会；(2)由于实习单位各岗位员工能力不一，很多情况下无法向实习学生系统介绍操作标准、运营规范等；(3)由于一些岗位的工作是有阶段性的，实习时间集中安排，使得学生无法全面了解这些岗位的实际情况，校外实习对学生全面掌握专业技能有一定的局限性。

三、模拟实验室的情景教学，加强学生专业知识的综合应用能力

为了克服校外实习存在的困难和问题，我们进行了汽车商务模拟实验室建设。如汽车保险实训室、汽车营销实训室，通过机动车保险承保模拟实训教学系统、图形化车险理赔估损模拟教学系统、汽车营销情景仿真实训教学系统、汽车服务接待情景仿真实训教学系统仿真软件使用，使得实验室成为学生进行模拟企业业务的实践场所。例如：汽车保险业务实训、汽车销售流程实训和汽车售后服务实训都是以工作流程为主线，让学生进行仿真模拟训练，使学生可以切实感受到真实的工作环境。通过贴近实际的市场运作经验，模拟真实的汽车市场营销工作，使得学生对前期所学知识得到综合运用，是培养与提高学生实践操作能力的有效方法。

四、“汽车4s店”校内实训基地的情境教学支持学生“工学交替”式的学习

我院汽车工程分院依托“国家示范性高职院校”发展之契机，积极开展“以能力为本位、以工作过程为导向”的人才培养模式。在构建理论实践一体化的模式中，以行动导向课程为主体，建设“汽车4s店”校内实训基地。在“汽车4s店”实训基地的情境教学过程中，与企业共同商讨出各岗位的工作流程、实训装备和实训项目。企业派人任兼职教师于工作过程的专业课程改革，依据汽车服务企业对高职人才的职业能力要求，探索以就业为根本，到学校讲课，把企业一线的新知识、新技术、新经验传授给学生。通过汽车“4s店”教学平台载体，使得实训基地变为车间，教师变为师傅，学生变为员工，打造出符合汽车服务行业需要的操作技能型人才。

五、顶岗实习，实现人才供需的“零距离”对接

学生顶岗实习是人才培养综合性最强的实践性教学环节，对培养学生良好的职业素质和认真负责的工作态度，提高学生的综合岗位能力具有重要的意义。通过顶岗实习，使学生与职业岗位零距离接触，巩固已学理论知识，增强感性认识，实现在校期间与企业、与岗位的零距离接触，掌握基本的专业实践知识和实际操作技能，接受符合实际工作要求的基本训练，从而提高独立工作能力和实践动手能力。通过顶岗实习深入了解企业实际，认识社会，养成爱岗敬业、吃苦耐劳的良好品质和求真务实的工作作风；树立质量意识、效益意识、竞争意识，培养良好的职业道德和创新精神；提高综合素质，提高毕业后的就业、择业竞

争力。

顶岗实习安排在教学的最后一个学期，这一阶段的人才培养主要有三点：(1)学生企业顶岗实习期间就是企业的准员工(或实习员工)，接受企业与学校的双重管理。学生顶岗实习成绩由校企共同考核，实行以企业为主、学校为辅的校企双方考核制度。学生在实习单位的工作任务由实习单位的指导教师(或师傅)安排，并进行业务指导。学校负责实习前与实习单位的联络、学生的工作安排，实习期间对学生的实习情况进行巡回指导与检查，学校指导教师对实习学生提供技术理论方面的支持与指导。考核成绩分两部分：实习企业对学生进行业务考核；指导教师(含企业指导教师)对学生的实习报告和实习表现进行评价。(2)顶岗实习的论文选题必须来源于行业、企业实际，不是解决企业或行业中与所学专业有关的实际问题的，不能作为毕业论文的选题。学生到行业、企业实践中去选题，有行业、企业参与。在教师和实践专家共同指导下，学生完成毕业论文。(3)顶岗实习给学生一个真正的应用所学专业知识、专业技能的锻炼机会和锻炼场合，使学生体验职业、体验岗位，通过完成毕业选题，促进学生职业技能的养成。

顶岗实习，一方面使学生了解及预测自己的未来职业生涯，相当一部分学生毕业实习就是预备就业，即实习后优先使用毕业生留在企业工作。另一方面企业负责反馈毕业生工作信息，毕业生在企业表现出的优点和暴露出的缺点，企业及时反馈到学校，可以有效地指导学校调整人才培养方案，更好地培养“适销对路”的人才。

六、丰富课外实践活动，提升汽车职业人的素质

高等职业教育存在人才培养质量与社会需求之间的偏差，已是不争的事实。究其原因，主要是培养目标与培养模式的不协调，问题解决的关键在于办学模式的创新。根据汽车类人员职业素质要求及企业对职业院校改进方向的建议，我们提出树立塑造汽车职业人的教育理念，以丰富的第二课堂活动为形式，每一个学期设置一个教育主题，如职业认识养成教育、职业知识养成教育、职业能力形成教育、职业素质提高教育、职业能力发展教育、职业综合能力应用教育等。在每一个教育主题活动中，意在为学生提供发挥个人潜能、兴趣和爱好的时间和空间，促进不同学科、专业的交叉渗透。加强学生的人文素质、创新能力，引导学生了解学科前沿和新成果、新趋势、新信息等知识。

例如，职业认识养成教育的主题内容有入学教育、参观车展、认识性实习、企业专家讲座，目的是通过介绍企业文化及发展，使学生了解专业，培养学生对专业的兴趣。职业知识养成教育的主题内容有职业知识主题班会、主题演讲、企业访谈，目的是激发学生热爱专业。职业能力形成教育主题内容有企业座谈会、汽车用户情况社会调查，目的是让学生了解汽车服务市场，通过与企业面对面交流，用汽车职业人的经历影响学生。职业素质提高教育法人主题内容有组织学生参加市级及部级技能大赛、职业知识辩论会、汽车保险知识竞赛，目的是通过竞赛活动，使学生进一步掌握汽车保险专业知识及综合技能。职业能力发展教育主题内容有组织学生进入旧车市场毕业实习，掌握二手车鉴定评估的实际操作方法，目的是通过学生进行旧车评估实践，拓展学生的职业能力，使学生能力全面发展。职业综合能力应用教育主题内容有学生顶岗实习，目的是使学生在企业真实情景中成长，校企共同施教，发展学生的创造性思维。

汽车服务与营销论文篇4

【关键词】应用型 汽车服务工程 人才培养 课程体系

近年来，在高等教育大众化、多样化的背景下，部分新建本科院校将学校定位于应用型本科教育，以服务地方为己任，培养适应社会需求的高层次应用型人才为目标，走以“应用化、特色化、地方化”为特点的发展道路。作为新升格的本科院校，桂林航天工业学院以培养应用型本科人才为核心任务，努力加强师资队伍建设、教学质量建设和实验实训基地建设。

随着我国汽车产业的高速发展，汽车服务业已发展成为一个极具发展空间和潜力且要求越来越高的技术服务性行业，但高素质、高层次汽车服务人才的严重缺乏已成为制约国内汽车服务业持续快速发展的瓶颈。出于培养广西地方经济发展急需的高层次应用型汽车服务人才的目的，桂林航天工业学院在首批申报的6个本科专业中申请设置汽车服务工程专业，经教育部批准，从2012年开始招生，由此成为广西第二所举办该专业的高等院校。为了达到人才培养目标，我们进行了许多有益的探索。

一、明确汽车服务工程专业应用型人才培养目标和基本要求

（一）汽车服务工程专业应用型人才培养目标和规格

确定汽车服务工程专业的人才培养目标应该以举办该专业的宗旨及专业特点为出发点，同时也要根据汽车服务工程专业的发展趋势、区域经济对人才需求及地方性高校生源构成情况等诸多因素来决定。

桂林航天工业学院作为地方应用型本科高校，主要承担培养应用型人才的任务。按照学院“产学融合、异科融合、工学融合”的教学方针，汽车服务工程专业遵循以现代汽车服务技术为主线，坚持实施融汽车技术应用、电子技术和计算机科学于一体的宽口径、厚基础教育， 以培养德智体美全面发展、理论基础扎实、工程素质高、动手能力强、具有创新精神的面向汽车服务业生产、建设、管理、服务第一线的高素质的应用型人才培养为主要目标。其规格为：培养具有扎实的汽车产品知识及技术基础， 掌握必要的工商管理方面的理论、汽车市场营销、汽车维修服务、国际汽车贸易和一定的现代信息技术和网络技术等方面的知识，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质， 能够从事汽车产品设计服务、汽车生产服务、汽车销售服务、汽车技术服务、汽车运输服务等领域工作的高级应用型复合人才。

（二）汽车服务工程专业应用型人才的基本要求

1.知识结构要求

掌握人文社会科学、基础知识和自然科学基础知识；掌握本专业领域所必需的机械工程基础理论知识和汽车专业理论知识；能熟练阅读外文专业资料，有一定的外语交流能力；了解本专业学科的发展现状和发展趋势，并具有本专业前沿技术、新能源、节能环保等方面先进的科学知识。

2.素质要求

本专业毕业生应具备良好的公民道德和汽车服务职业道德；具备积极进取的工作态度、求真务实的工作作风；具有良好的心理素质，良好的工作适应能力和团队合作精神；身体素质达到国家规定的体育锻炼标准。

3.能力要求

作为应用型人才，学生的能力体现在基本能力、专业能力和综合能力三个方面。基本能力是指学生应具备良好的语言文字沟通能力以及文献检索、资料查询以及计算机综合应用能力。专业能力是学生应具备汽车市场调查和营销管理能力；具有汽车电气、电子控制技术分析能力；具有汽车技术状况测试与评估，汽车故障检测、诊断及排除等工程技术能力；具有汽车运用管理、汽车服务企业管理能力。综合能力是指学生应具备良好的学习能力与创新能力，发现、分析和解决综合性复杂技术问题的能力；具备获取新知识、不断开发自身潜能和适应知识经济、技术进步及岗位要求变更的能力。

4.职业资格证书要求

用人单位普遍注重应聘者的职业能力和相应的职业资格证书。因此，作为应用型本科院校汽车服务工程专业的学生在学习基础通用知识和专业知识的同时， 还应接受专业技能的培训，毕业时具备汽车维修工（高级）、二手车鉴定评估师、汽车营销师、汽车碰撞估损师、汽车保险公估师等职业技能素质，我们鼓励学生考取一个或多个与本专业相近的职业资格证书， 以提高学生的技术应用能力和就业竞争力。

二、建立“本科教育+职业技能素养，3.5+0.5”的人才培养模式

人才培养模式一般是指为实现人才培养目标而采取的培养过程的构造样式和运行方式。一所地方应用型高校能否形成特色，关键在于其人才培养模式是否具有特色，能否培养出适应地方社会需要的高素质应用型高级人才。笔者所在的桂林航天工业学院针对汽车服务工程专业提出了“本科教育+职业技能素养，3.5+0.5”的培养模式，该培养模式将4年的专业理论课和专业实践课压缩为三年半完成，最后一学期学生到企事业单位实习同时完成毕业设计（论文）。

在人才培养过程中，围绕培养汽车服务市场需求的高素质应用型人才这一目标，坚持专业改革与企业需求相适应，培养目标与用人标准相一致，教学计划与职业生涯相结合，技能训练与岗位要求相协调的原则。以培养和提高汽车服务工程专业学生的实际工作技术应用能力和就业竞争力为主线，以全方位能力培养为根本，以校企合作为依托，以工学结合为平台，课程改革为根本，职业考证为入口，将职业素质教育贯穿人才培养全过程。以“用人要求课程设置专业理论教育实践环节教育师资建设”为工学结合人才培养逻辑建设主线，重实践建设强师资队伍，促进资源保障条件建设。将职业素质教育贯穿人才培养全过程。根据职业岗位需要的“基本技能”“专业能力”和“综合能力”，按照技术领域和职业岗位的实际要求，在加强专业理论知识教育的基础上，以培养专业技术应用能力和综合技能为本位，理论联系实际，使学生通过校内环境下的实习和校外实训基地的具体实践，获得最为直接、有效的职业岗位经验，完成从学校到社会、从理论到实践、从模拟岗位到实际工作岗位的对接。

三 构建模块化汽车服务工程专业课程体系

模块化课程体系的最大特点是具有较强的动态特征和极大的柔性特征， 能在保证汽车服务工程专业大学生基本素质培养和专业理论教育的基础上充分发掘大学生的个性特点并加以引导， 提高汽车服务工程专业大学生的创新能力和实践能力。

桂林航天工业学院根据汽车服务工程专业的人才培养目标以及学生应具备的知识、能力和素质要求，将课程体系划分为通识教育、理论教育和实践教育三大模块，本专业毕业要求达到的最低总学分为200学分。其中通识教育模块的学分数为32学分（必修27学分，选修5学分），占总学分数的16%，包括《马克思主义基本原理》《职业发展与就业指导》《大学体育》《航天概论》《文学欣赏》等主要课程；理论教育模块的学分数为85学分（必修66学分，选修19学分）占总学分数的42.5%，包括《大学英语》《高等数学》《机械制图与CAD》《机械设计》《汽车构造》《汽车理论》《汽车营销与策划》《汽车服务工程》等主要课程；实践教育模块的学分数为83学分（课内实践36学分，集中实践47学分），占总学分数的41.5%，主要包括《金工实习》《机械设计课程设计》《汽车拆装实习》《汽车故障检测诊断实训》《汽车营销实训》《驾驶实习》《汽车维修工培训及考证》《汽车营销师培训及考证》《毕业实习》《毕业设计》等主要实践教学内容。该课程体系完全突破了高校传统的以学科为本位的学术化课程结构，充分的体现了培养高级应用型人才所需的“厚基础，多方向，重实践，强能力”的课程结构特点。

四、结语

具有创新精神和实践能力的高素质汽车服务工程专业高级应用型人才培养是一项复杂的系统工程，需要不断探索， 开拓创新。只有不断推进教学改革，积极探寻和完善人才培养模式、构建合理的课程体系、加大师资队伍建设和实验实训基地建设力度，才能保证专业人才的培养质量满足社会市场需求。

【参考文献】

［1］张耀荣，柯积荣. 高等教育的多样化和大众化——第三届海峡两岸高等教育论坛综述[J].高教探索，2008（6）.

汽车服务与营销论文篇5

关键词：汽车服务工程；人才培养模式；创新

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0230-02

一、引言

汽车服务业是指彼此相关联的各类汽车服务形成的一个有机系统，是所有汽车服务提供者组成的产业[1]。汽车服务业在我国最早起源于汽车的维修体系，并与其他各项汽车服务项目一起迅速发展并壮大。随着科学技术的发展，汽车服务产业当前已发展成为一个具有历史性发展机遇且科技含量更高的技术性服务行业，这也必然对从事汽车服务行业的相关技术人员提出了很高的要求。因此国内外高校纷纷开设汽车服务专业。国内最早开办汽车服务工程专业的是武汉理工大学。截至目前，全国各地高等院校以及职业院校，特别是应用型本科高等院校，从汽车服务市场巨大的人才需求出发，纷纷开设了汽车服务工程专业。

汽车服务专业的培养目标应培养掌握现代汽车技术和汽车服务理论基础，具有较强的汽车技术服务管理实践能力和创新能力，熟悉汽车相关法律法规和行业规范，能够从事汽车试验检测服务、商务贸易、保险理赔、信息咨询、企业管理、零部件服务等工作的复合型、技术应用型人才，应该“懂技术，善经营，会服务”。而且，汽车服务工程专业的本科毕业生不仅应掌握汽车行业相关的理论知识，而且应具备一定的汽车服务实践技能。

二、汽车服务工程专业“3+1”培养体系的构建

1.理论教学体系的构建。所谓“3+1”教学模式，是指在大学的四年中，前三年主要进行理论教学和相关实验的教学。而第四年是集中实践、实训环节。内容包括校内实训、毕业论文或是毕业设计。在前三年理论知识传授的基础上，通过第四年的强化训练，真正做到理论和实践相结合，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高学生创新意识，从而全面促进学生就业能力的发展。

在制定培养方案时，必须科学合理地设置相应的课程体系。具体可分为基础教育模块、学科基础必修课以及选修课。（1）基础教育模块。本模块应以通识教育课程为主，利用我校工科基础教育公共平台，课程的设置严格按照培养高素质人才的目标来完成，此类课程约占总学时的39.2%左右。（2）学科基础必修课模块。该模块包括学科基础课和专业方向课。学科基础课基本上和原先的载运工具运用工程专业设置相同。而专业方向课是体现汽车服务工程专业特色所在，包括汽车营销、汽车保险与理赔、汽车金融等课程，着力培养学生在汽车后市场方面的专业理论素养，体现“宽领域”的就业思路。（3）选修课模块。该模块为本专业拓展课程。课程设置的目的是进一步深化学生的工程技术能力以及汽车商务相关行业的综合能力，使学生了解国内外汽车服务领域的新技术、新理念。学生在本模块必须完成四门课，总计8学分的学习任务。

2.师资队伍建设。高等学校的发展过程中，人才资源是第一基本要素。特别是对于新开设汽车服务工程专业的高校，在进行学科建设时显得更为重要。高质量、高水平的教学、实验师资队伍是完善并提高专业学科建设的基本保障。从汽车服务工程专业的学科特点来看，其专业涵盖面广泛，技术层次较高，因此对专业任课教师提出了更高的要求。对于开设本专业的高校而言，建设一支专业理论水平深厚、动手能力很强的高素质、双师型人才师资队伍，特别是本学科带头人，这也是专业建设起步阶段的首要任务。同时还有必要引进具有丰富汽车服务行业经验的高级技师、技师等作为实验、实训教学人员，以满足汽车相关实验、实训教学的需求。为此我校采用“送出去，请进来”的思路，一方面积极的将教师送到国内外高校进行学历进修，以期提高其理论水平；另一方面，将教师送到企业以提高其实践动手能力；同时积极引进高素质人才，既包括学术水平较高的教授、博士，也包括在汽车服务领域里拥有丰富行业经验的高级技师或技师。截至目前，本专业的师资队伍基本能完成所有理论和实践环节的所有教学任务。同时所有的教师都成为既能从事理论教学，又能从事实验、实践教学的“双师型”教师。未来本专业还将继续送教师去其他高校进修，还要同时加大引进力度，特别是高水平的专家或教授。

3.实践教学体系的建设。对工科而言，教学实验教学环节一方面是课堂理论知识的巩固和延伸，另一方面也是培养、提高学生实践动手能力以及解决工程实际能力的重要环节。而汽车服务专业更强调实践动手能力，因此实验室建设的质量和水平直接影响甚至决定了人才的培养成果。只有通过完善的实践教学平台，学生才能熟练使用各种汽车相关检测、诊断和测试设备，熟练地掌握汽车常见故障诊断方法。为此，实验室设备不仅要求配备齐全，而且要逐步建立开放性实验室，保证所有学生都能亲手操作，巩固、消化课堂教学内容，提高操作技能，积累工程实践经验。为保证实验教学质量，第一，实践学时占总学时的比例不低于30%；第二，聘请汽车服务企业资深技师或高级技师担任指导教师；第三，在课程组织形式上，采用“3+1”实践教学模式，在第四年集中培训。包括集中的校内实习实训、校外生产实习、毕业实习、毕业设计或毕业论文。

4.实训基地的建设。汽车实习、实训基地作为对实验室实践项目的重要补充，在汽车服务专业技能综合实践中也能起到重要补充作用。同时也是汽车服务专业实践教学中重要的组成部分。良好的实训基地条件能够让学生提前并充分地接触社会，感受服务社会的实际、具体过程。因此，建设好实训基地也是培养高素质应用型本科人才必备条件。为此，应大力加强校地、校企等多方合作机制，开拓建立各类型的校外实训基地[2]。由于学校所在苏南地区经济发达，目前已逐渐形成了汽车行业的完整产业链，特别是汽车服务市场。基于此优势，我校通过建立校外实习基地的方式，加强了学生实践能力的培养，突出了自身特色。

三、结语

为社会培养高素质、高能力的人才是高等学校的首要职责。由于汽车服务工程是一门新的本科专业，建立更加完善、合理的汽车服务工程专业的培养模式显得尤为重要。常熟理工学院汽车服务工程本科专业应以苏南地区的汽车相关行业为主要依托，充分考虑我校的办学定位和专业发展放向，充分体现自身教学特色，进一步深化教学改革，力图培养出高素质、高能力的复合型汽车服务业高级人才，为本地区乃至全国汽车服务行业的发展做出自己应有的贡献。

参考文献：

[1]张国方.汽车服务工程[M].北京：电子工业出版社，2004.

[2]戚萌.汽车行业服务与营销人才需求分析[J].科技信息，2009，（07）：23-24.

基金项目：江苏省高等教育教学改革项目“基于工程实践教育中心的校企合作培养体系研究与实践”（2011JSJG104）

汽车服务与营销论文篇6

论文摘要:本文通过对汽车服务公司销售服务流程的考察，发现原有的销售服务流程有被动销售和缺乏为顾客主动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价值。

1引言

进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现子决速增长的趋势，2002年超过300万辆，2003年超过400万辆，2004年超过500万辆，2005年步人稳步增长期，产销570万辆。从2005年起中国进人wto后过渡期。汽车行业在wto后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平均关税降至25 %，汽车零部件关税降至10%，贸易权放开。2006年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总量达到705万辆，同比增长23% ,需求量比上年净增132万辆。

在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此，21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从产品市场营销转向了服务营销。

服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等。在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务的创新模式:品牌化创新模式、ci化创新模式、俱乐部制创新模式;有人对4s店的服务营销策略进行了分析，构建了服务质量差距模型;有人从“汽车服务工程”的角度.提出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。

以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的汽车销售服务流程。

2客户需求设计

中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通过对以上常规流程的观察，可以总结出它的优势如下:(1)基本动作流程文本化;(2)完善的销售状况统计表;(3)详尽的客户分等级管理;(4)考核指标的量化;(5)实施看板管理;(6)新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售服务流程的劣势也是显见的，主要表现在:(1)客户开发走出去这一块做得不详实;(2)部分管理表格过于繁琐;(3)缺少对竞争对手的分析及信息表;(4)员工的岗位职责说明不够细化;(5)管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。

从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现在两个方面:一方面是被动的“守株待兔”式服务;另一方面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑，客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和操作流程。

根据我们对样本单位(广西机电设备有限公司)销售服务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些操作，因而可以将这两个模块合并成为产品接触。基于上述考虑，本文设计了一个全新的汽车销售服务流程，包括以下9个模块:客户开发、接待咨询、需求设计、产品接触、双方协商、签订合同、现场成交、现场交车、信息跟踪(如图1)。

本文通过问卷调查，确认客户的需求层次及其特征如下:(1)代步的需求，这是汽车消费最基本的需求层次;(2)安全的需求，主要因素包括制动性，操纵稳定性，安全防盗性等;(3)燃油经济性需求，以汽车行驶100 km的燃油消耗来衡量，这是中低收人阶层要考虑的主要因素;(4)动力性需求，包括最高车速、加速性、爬坡能力等;(5)舒适的需求，包括汽车的内饰用料是否讲究、车厢是否宽大、结构是否紧凑、电子系统是否先进等;(6)受尊重的需求，如豪华汽车能给主人以荣耀感、成就感，使车主人受人尊重等;(7)环保的需求，如客户汽车的排放标准、噪声标准需求，这些体现了客户对社会环境的关注;(8)汽车文化需求，高质量的服务带给人精神享受，此时汽车已成为一种精神文化的载体，而汽车维护、休闲娱乐、汽车文化交流服务等汽车精神层面的需求就成为影响客户购买行为的重要因素;(9)个性享受的需求，这是汽车消费的最高层次，此时车主购车是为了张扬自己的个性，追求生活的享受。

需求设计的实施流程是:一是对客户的需要和客户的背景进行分析归纳。根据客户背景和客户需要(对安全、性能、造型、舒适、经济、可信赖度等的需要)填写客户需求备忘录，并进行实时的分析归纳，得到相应的结论;二是总结出真正符合客户的需求，为此要根据对客户需要和客户背景的分析归纳，销售代表以专家的眼光提炼出客户的真正需要;三是询问和确认客户的需求，如果这些需求完全成立，销售代表就可据此为客户精心挑选出相适应的产品;四是对需求设计的评估，要求销售经理抽查需求备忘录，每1一2个星期组织专题例会讨论，在总结经验或教训的基础上探索更完善的操作方法和行动措施。

3客户需求的价值计量

把需求设计植人汽车销售服务流程后，我们发现汽车服务流程中的客户需求及其满足方式是一个复杂的问题。为解决这一问题，本文构建了一个“客户需求效用最大化模型”。在此，本文假设客户的消费需求为x，这可以表达为一组可能的汽车销售服务项目，如下式表达的r气集合上的偏好:

其中，犷,0定义为客户消费i种服务项目的数量。假设这些偏好是连续递增的，因此可以用拟凹效用函数u; r性-}r表示;再假设客户的收人为y，服务项目的价格向量perct，因此，客户消费可行的服务项目集合就可以用以下预算方程来描述:

若对应价格收人组合，的服务组合的费用不超过其可支配收人y,0。客户在这种预算对应的约束下，就可以实现其效用最大化。对此，本文要通过实际调查证明两个前提要件:一是与不同汽车等级和品种相对应的消费预算;二是与满足客户消费需求相对应的服务项目的设计与提供。支持上述两个前提的充要条件是证明效用最大化与支出最小化之间的等价性。为此，令u; r履 r是一个严格递增的连续效用函数，并固定，则可以证明:如果x4是收入y,0的解，则x。也是理想效用水平为u( x)的解，而最小支出水平就等于”如果x。是理想效用水平“。( u,动的解，则x。也是对应收人px。的解，而最大效用就等于u。上述证明定理如图2表示。

由此可见，需求设计是以销售方从专家视觉考虑的客户需要。满足这些需要可以收到购买成本和效用满足的双重功效。而且，需求设计不仅可以在产品的销售流程中使用，而且还可以扩展到汽车维修和汽车运行服务领域。为此，本文提出一个用以表征汽车服务价值的衡量指标体系。这个指标体系的结构性一级指标可以用图3来表示。

4结论

在国外的汽车经销商积极参与国内市场竞争的背景下，中国汽车消费者的选择面增大，选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。汽车产业的买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对汽车的需求并非是完全理性的，有些客户的需求甚至是盲目的。因此，在汽车销售服务流程中如何将客户的冲动和盲目消费引导为客户的理性消费，这正是本文引人需求设计环节的动因所在。

汽车服务与营销论文篇7

[关键词]汽车美容 现状分析 策略 品牌

汽车装饰美容是工业经济高速发展、汽车文化日益深入人心和消费观念不断进步的必然产物。随着人们生活水平的提高以及消费观念的转变,汽车已经作为大众化消费品进入百姓生活。

据悉,在发达国家,汽车美容业在整个汽车保修行业中所占的比重超过85%。而我国的汽车服务市场刚刚兴起,在大中城市,用车理念已经逐步更新,未来的市场空间将更加广阔。但是我国的汽车美容业尚处于初期发展阶段,市场潜力很大但存在的问题也不少。

一、我国汽车美容市场分析

目前,我国私人汽车保有量已突破2500万辆,我国正在逐渐成为轿车消费大国。仅以北京为例,人们平均用在新车的装饰费用约为5000元/辆,后期日常保养约为3500元/辆/年。然而,目前我国汽车美容企业仅有3万多家,并且几乎全部集中在大中城市,而现有汽车维修企业却多达20万家左右。现在人们对汽车不仅要求“行的方便”,也要求“行的漂亮”。因此,汽车定期美容护理正在成为汽车消费的重要内容之一。作为汽车后市场的一块,汽车美容业还有很大的发展空间。

二、我国汽车美容业存在的问题

1.汽车美容行业管理法规制度不健全。

从国外的汽车服务市场来看,汽车美容服务已经完全从汽车维修行业中划分出来,成为一个独立行业。而我国目前的行业划分,汽车美容依然附属于汽车维修,而且经营项目也并未与汽车维修有所区分。例如:就兰州市对汽车美容行业的管理来看,汽车美容企业总体上归汽车维修行业管理处管理,而汽车清洗却归市容管理,从管理的划分方式就可以看出汽车美容行业管理上的不规范。要使汽车美容服务更加专业而全面,就必须将汽车美容从汽车维修中分离出来,进行专项管理。

2.从业人员素质低,专业化人才不足。

通过对乌鲁木齐市汽车美容市场的调研发现,乌鲁木齐市汽车美容市场上的从业人员基本上都是学徒工,不少从业人员仅具备初中文化程度,这些人对于汽车美容技术的学习都是采取师傅带徒弟的方式,汽车美容技术的传授和更新速度极慢,知识和技能十分有限,他们对汽车美容产品的使用基本上是按说明书操作,极少研究其工作原理。另外汽车工业的新技术应用越来越广泛,电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级,非专业美容养护工人根本无法排除故障。这种靠老师傅传、帮、带的学习方式,不能适应市场对汽车美容工人的需要。从业人员素质低、专业化人才匮乏制约了汽车美容业的发展。

三、发展策略

随着我国汽车保有量的猛增,市场急需技术水平高、产品质量有保证、设备先进并具有专业化服务水平的新型汽车美容企业。在这种经济形势下,汽车装饰与美容面临着难得的机遇。只有把握好机遇,才能使整个行业的发展迅速进入良性循环,因此需要制定相应的发展策略。

1.加强人员培训,提供专业化人才。

各大专院校和职业技校应加强汽车美容行业人才的培养,提供高素质、专业化人才。汽车美容企业应具备一定数量的专业技术工人方能开业,不同的汽车美容服务项目对技术工人的水平要求也不同,因此可根据工人的技术水平和操作熟练程度,划分出不同等级并颁发相应的技术证书,只有拥有相应等级证书的技术人员才能从事汽车美容服务行业。这样既能保护消费者的利益,又提高了服务的技术水平。

2.品牌化、专业化经营。

行业前景好、门槛低,加上利润可观也使得汽车美容养护行业朝两个方面发展:一是汽车美容连锁店的扩张,不管是本土的还是国外的品牌企业,创业店、经济店、标准店、豪华店、旗舰店一个接着一个抢占市场;二是新产品新技术不断推陈出新。

连锁、加盟、控股、合作,国内汽车养护市场已经多足鼎立,竞争的格局也已见雏形。随着市场逐步规范,消费者消费意识的增强,品牌意识的形成,市场“优胜劣汰”的法则就会发挥它的威力。现在很多汽车美容店出现亏损不是没有原因的。市场最终会选择“有技术、服务好、底子厚、有实力”的品牌连锁店,他们代表了客户的利益,会赢得客户、赢得市场。有专家称,从竞争态势分析,将来汽车服务业竞争,并不是资金的竞争,而是品牌与经营理念的竞争。成熟的品牌连锁企业本身固有的服务专业化、个性化、标准化与独具个性的CI系统与完善的物流配送体系,将是未来汽车服务业竞争的主角。建立品牌营销,专业的养护人才队伍是根本。

3.提高产品质量和服务质量。

产品质量和服务质量是企业生存的根本,企业应通过加强产品质量管理和服务管理,为消费者提供更加优质的服务。汽车美容消费一般都不是一次性消费,汽车美容企业应提高服务意识,运用多种服务方式,提高其有形产品和无形服务的质量,以满足消费者对汽车美容服务的更高要求,并且在服务价格上实行透明政策,不仅使消费者在消费时能心中有数,更重要的是能吸引其后续消费;同时,还应加强营销服务网络的建设,提升服务的适时性、及时性和有效性,构建高质量的服务网络以获取更多顾客,以此在行业竞争中生存并获得持续性发展。

现在,中国在世界上成为仅次于美、日、欧之后的第四大汽车售后市场。随着我国汽车保有量的持续上升,汽车美容市场的潜力将被逐步挖掘出来。我们有理由相信,汽车装饰与美容业只要在国家政策的正确引导下,通过政府有关部门的有效治理,企业加强自身建设,紧紧抓住市场机遇,解决好自身存在的问题,汽车美容行业将走上一定会走上健康、稳定和持续发展的道路,在为社会提供更多就业机会的同时,创造更多的社会财富,成为我国经济领域内的黄金产业,成为推动我国经济发展的重要产业。

参考文献:

[1]王玲.汽车美容业养护知识[期刊论文].汽车维护与修理,2008.

[2]刘仲国.汽车服务工程 [期刊论文].北京:人民交通出版社,2005.

[3]陈杰峰.无锡地区汽车美容养护业的调查与研究 .无锡南洋学院学报,2008,(3).

汽车服务与营销论文篇8

【关键词】卓越工程师 汽车服务工程 人才培养模式

【中图分类号】G642.0 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）10-0242-01

引言

教育部“卓越工程师教育培养计划”（简称“卓越计划”），是贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》和《国家中长期人才发展规划纲要（2010-2020年）》的重大改革项目，也是促进我国由工程教育大国迈向工程教育强国的重大举措。该计划旨在培养造就一大批创新能力强、适应经济社会发展需要的高质量各类型工程技术人才，为国家走新型工业化发展道路、建设创新型国家和人才强国战略服务。

盐城工学院汽车服务工程专业自2007年成立以来，已培养近400名学生。针对我校汽车服务工程专业人才培养现状，结合卓越工程师人才培养模式，拟采用应用型工程师培养模式，即采取“3+1“模式，三年在校实习，累计一年在企业学习和做毕业设计。作为教学型院校，工程人才培养目标定位应突出应用型，为下一步的工程硕士培养奠定坚实的基础。

一、现有汽车服务工程专业人才培养模式存在问题

1.人才培养目标中没有突出工程教育，导致培养的毕业生与社会需求有脱节。

2.应用型本科院校教师的教学评价体系、职称晋升体系、成果奖励体系仍以论文、项目、获奖级别为标准，导致专业缺乏双师型教师。

3.本专业在校企合作培养工程人才方面进行了研究与探索，与森风集团等汽车服务类企业建立了合作办学，但是效果尚需提高。另一方面政府没有出台相关的优惠与鼓励政策，校企双方对实践教育的管理、认识上认识不够，人才培养的目标难以满足要求。

二、研究计划

1.根据企业需求合理确定人才培养目标

应用型卓越工程师培养目标的确立应当根据企业实际需要，进行差异性定位，走与学术型培养目标错位发展的道路，培养目标的制定应突出应用型特点。

2.围绕培养目标科学构建三大教育平台

为满足工程应用型人才对上述知识、能力、素质的要求，达到应用型人才培养目标，必须构建适应经济社会需求的工程应用型人才培养方案。依照卓越工程师人才培养要求，进行三大教育平台建设，即课程平台建设、技能平台建设、综合素质平台建设。

3.更新观念，探索应用型卓越工程师培养新途径

应用型人才培养应当消除传统工程教育的弊端，把促进人的全面发展、适应经济社会发展需要作为人才培养的出发点和落脚点。作为传授知识的教师是人才培养的主体，教师应当更新观念，树立责任意识，全面改革人才培养方式，跳出传统教学模式，在教学内容上强调面向工程实际，尤其是新技术、新成果等要及时进入课堂。

三、研究内容

1.制定基于卓越工程师计划的汽车服务工程专业人才培养方案

培养德智体美全面发展，基础扎实、知识面宽、实践能力强、综合素质高、具有创新精神，系统地掌握专业基础理论、专业知识和基本技能，具有从事工程制造、工程施工、工程运行或专门技术工作的理论基础和实践能力，具有工程师的文化素养和职业道德的工程应用型高级专门人才。

2.课程网站建设

卓越工程师计划的培育离不开课程建设的改革，汽车服务工程专业的核心专业课程有汽车服务工程、汽车营销学、汽车保险与理赔、汽车服务企业管理等，将汽车服务工程专业课程建设成精品课程势在必行，有必要对这些专业课程按照卓越工程师的培养要求进行课程网站建设。

3.实践教学改革

实践教学内容对卓越工程师的培养起到了至关重要的作用，针对学院自身的实验条件，充分利用现有设备，同时增加设备台套数，增加对实践教学环节的课时投入，科学合理地组织实践教学环节，使之符合卓越工程师的能力培养要求。卓越工程师的培养必须有企业的参与与支持，汽车服务工程专业将进一步加大顶岗实习的力度，增加企业顶岗实习实践的力度，培养学生的劳动意识和职业素质，实现由学生到职业人的无缝对接；在企业学习期间，工程师作为兼职教师，由给学生讲授理论教材转向实践教材、传授理论原理转向传授实用高端技术、基础理论研究转向应用技术研究，注重成果转化，实现了理论与实践的有机结合。

4.实习基地建设

目前汽车服务工程专业有江苏森风集团、东风悦达起亚汽车有限公司、江苏奥新新能源汽车有限公司、马恒达悦达（盐城）拖拉机有限公司等，根据卓越工程师的培养要求，在进一步做好上述企业的实习基地建设的同时，争取更多地安排学生进行顶岗实习，加强工程实践能力。另外联系2-3家汽车服务企业作为实习基地，进一步加大实习基地建设力度。

5.师资建设

培养高素质的工程师，这对师资提出了更高地要求，汽车服务工程专业将安排中青年教师进入一线企业进行实践锻炼，鼓励教师考取汽车工程师等资格证书，提升教师的工程实践能力，使教师开阔视野，提高水平，同时制定更加优惠的政策聘请企业人员作为学校的兼职教师。

四、结论

为响应教育部的卓越计划，盐城工学院正在积极开展卓越工程师实施计划，汽车工程服务专业作为机械类学科，有必要实行卓越工程师培养计划，而汽车工程服务专业又被列为学校重点建设学科，按照卓越工程师的培养要求对汽车服务工程人才培养方案和教学体系进行改革与创新势在必行。以培养卓越工程师的建设计划为契机，对汽车工程服务专业进行教学改革，有助于毕业生能够更好地学习到工程实践的真知识，毕业后能够更快地融入到企业的实践环境中，同时也必将带动教师的工程实践能力的提高。

参考文献：

[1]刘春生.“卓越工程师计划”实施的关键问题研究，2013（14）：25-27

[2]陈秋林.德国“双元制“对我国卓越工程师计划实施的启示.价值工程，2010（9）：26-27

[3]戴建国.汽车服务工程专业应用型人才培养模式的研究.常州工学院学报，2009（06）：92-96

作者简介：