饭店文案策划范文
时间：2023-10-18 05:08:38
饭店文案策划篇1
关键词:民族特色;主题饭店;体验营销
中图分类号:F731.50 文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)08-0165-03
引言
随着中国市场经济的日趋成熟,顾客的消费能力逐步增强,个性化需求日益明显。为了满足人们的个性化心理需求,中国的饭店在经历了星级饭店、经济型饭店等形式之后,定位体验时代下的主题饭店为发展方向。一方面,在物质生活日益提高的今天,饭店基本功能的提供,在顾客看来是必须的;另一方面,顾客对饭店产品本身所带来的精神层面的需求满足日益强烈。为了满足新环境下的顾客需求,要求饭店在基于STP营销战略的基础上,开展体验营销,从而创造和引导顾客需求,满足顾客求新、求异的需要,使得饭店在竞争激烈的红海中脱颖而出。
目前,学术界关于主题饭店、饭店营销、体验营销探讨比较多,王学滨(2007)认为,体验营销适应了体验经济时代消费者的需求,而更多的分析主题是营销如何构筑差异化战略。李应军(2007)对体验经济时代消费者行为特征予以分析,并提出了体验经济时代饭店营销策略主要有主题营销策略、情感营销策略、个性定制化营销策略、参与互动式营销策略、员工内化产品策略。朱世平(2003)依据马斯洛的需要层次理论,引入个人体验期望和体验结果的各种因素,并分析它们是如何相互作用的,在此基础上构筑了体验营销模型。
总体而言,学术界对于主题饭店、体验营销的理论研究比较多,但是针对民族特色主题饭店的体验营销方案设计之类的研究不多。本文正是基于以上需要而提出的,它在对民族特色特征进行深入分析的基础上,开展基于STP营销战略的体验营销,从感情营销、情感营销、思维营销、行动营销、关系营销五方面系统规划体验营销战略,提出体验营销策略。
一、民族特色主题饭店
主题酒店也就是特色酒店,“是以某一特定的主题,来体现酒店建筑风格和装饰艺术,以及特定的文化氛围,让顾客获得富有个性的文化感受;同时将服务项目融入主题,以个性化的服务取代一般的服务,让顾客获得欢乐、知识和刺激” [1]。酒可以选择的主题相当广泛,如历史、文化、风俗民情、城市建筑、自然风貌、神话、童话传说故事等等,而每一个主题都或多或少地涉及到各种文化因素,都有其自身特殊的文化内涵[2]。民族特色主题酒店即以民族特色为核心,从硬件外观建筑设计、装饰装修以及软件服务等方面围绕该核心所构建的独具特色的主题酒店。
民族特色主题饭店主要呈现如下特征:
1.体现民族文化
主题饭店的成功,取决于良好的策划营销,但是就主题饭店的建立和创立特色方面,文化底蕴是主题饭店的灵魂。所有的硬件外观建筑设计、装饰装修以及软件服务等都要以民族文化作为根基,挖掘特定的民族文化氛围,让顾客在消费期间处处感受到民族文化的包围。
2.展示民族风情
现代人消费主要是为了满足求新、求异的心理。随着顾客对饭店精神层面需求的增加,饭店需要通过展示民族风情来体现差异性,要从大厅装饰、客房装修、菜式设计、服务人员着装打扮、娱乐活动的设计等方面展示民族风情,吸引顾客的眼球。
3.突出民族特色
体现民族文化,展示民族风情,必须以突出民族特色为前提,这就要求各族特色的主题饭店必须与当地环境一致,体现当地民族文化,展示当地民族风情,重视本真性与表演性的有效结合。
二、体验营销的概念与内涵
从心理学角度解释,体验是人们在某种外界环境中行为、情绪、心智等因素所产生的一种感觉和潜意识。伯得・施密特博士在其所著的《体验式营销》一书中认为:“体验是企业以服务为舞台,以商品为道具,围绕消费者创造的值得消费者回忆的活动”[3]。
根据以上定义,笔者认为,饭店体验营销即通过为消费者创造难忘经历而提高饭店经营效果的一种营销方法。而这种难忘经历的塑造,可以在饭店内由顾客消费体验,也可以在饭店外,通过氛围营造、事件设计等方法,让顾客主动参与,产生难忘的体验,从而达到吸引新顾客的目的。
结合民族特色主题酒店的特点,顾客的体验根据一般人的住店需求,基本可以分为五类:基本食宿体验、娱乐体
验、求知体验、审美体验、自我实现体验。
三、有效体验营销的原则
体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意,进而塑造企业在消费者心目中良好的品牌形象,建立品牌忠诚,构筑竞争优势。要使得消费者在体验中得到满意,必须注意如下原则:
1.定位正确目标群体
民族特色主题饭店的主要顾客群体应该定位于对民族特色感兴趣的、想要体验不同民族风俗的外地旅游者或考察者。在进行体验营销的时候,目标群体应该是这类人。要创造他们的需求,激发他们的期待,塑造企业在他们心目中的良好形象,从而达到营销目标。
2.主题设计与文化内涵一致
营销主题的设计必须与民族文化内涵相一致,饭店所有的设施、服务以及产品都要集中突出民族特色,这个主题概念像一根轴线将散乱的各项饭店服务与产品串联起来共同构成顾客体验。与民族文化内涵不一致的营销主题设计,会使得顾客模糊对主题饭店的认识,弱化饭店的品牌。
3.营销理念创造、激发顾客欲望
在营销理念上,要从满足顾客需要到创造顾客需求、激发顾客欲望、增加顾客体验。顾客是需要被引导的,生活中的很多产品与服务,并非顾客不需要,而是顾客自己不能感觉到,不能够清晰地表达出来,因而,在体验营销中,需要营销人员换位思考,挖掘顾客内心的需要,引导顾客进行消费。
4.营销过程中,重视互动与情感需求
在体验营销过程中,要重视顾客的互动与情感需求。体验营销主要是为了满足顾客精神层面的需求,使得饭店产品和服务能引起顾客的遐想与共鸣。在与顾客的互动中,可以加强顾客对饭店产品和服务的认可,在营销过程中,营销人员应该注意顾客的情感需求,通过与顾客的互动,了解产品和服务需要改进的地方。
四、体验营销战略规划
伯德・施密特教授在《体验式营销》中构建了体验式营销主体框架的模型――通过消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思维(Think)、行为(Act)、关联(Relate)五种体验模块来建立体验营销战略支柱,提出了五个战略体验模块:感官营销、情感营销、思考营销、行动营销和关联营销。
1.感官营销
饭店感官营销即通过刺激顾客的感觉器官让其体验饭店的产品与服务,从而引发顾客购买欲望。民族特色主题饭店感官营销主要是将民族特色基本特征融合感官成分,加强顾客感觉,为顾客创造视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉体验,使各种感官均能体验到饭店的产品与服务,满足顾客基本食宿与娱乐体验。
2.情感营销
饭店情感营销是以顾客内在的情感需求为诉求点,寻找顾客购买饭店产品或服务时最为关注的精神层面的需求,努力为顾客创造正面的情感体验,与顾客的情感体验达到共融。民族特色主题饭店情感营销主要是指在各种宣传方式以及事件营销时要抓住顾客对各种民族特色的尊崇以及体验差异性民族文化方面着手,满足顾客审美体验。
3.思考营销
饭店思考营销是指饭店以创意的方式吸引顾客,为顾客创造认知体验。民族特色主题饭店的目标顾客在饭店入住期间也有求知的需求,饭店可以通过民族文化知识、民族历史的介绍等吸引顾客,使得顾客在入住期间,对于该民族的了解进一步加深,满足顾客求知体验。
4.行动营销
饭店行动营销战略是指饭店为顾客创造各式各样的体验机会,让顾客从中体会到快乐与差异性,以此来鼓励和刺激顾客进行消费。行动营销的目标就是通过增加人们的亲身体验,展示做事情的其他方法和另一种生活方式,来丰富顾客的生活。行动营销能够满足顾客自我实现的体验。
5.关联营销
关联营销超越了增加个人体验的私有感受,把个人与理想中的自我、他人和文化联系起来。饭店关联营销是指饭店让顾客在产品与服务的设计中扮演特定的角色,饭店通过关联营销,划分不同的顾客群,研究目标群体的特征,根据群内顾客的文化背景、爱好、信仰,满足顾客独特的消费体验,使顾客对饭店产品与服务产生共鸣。民族特色饭店关联营销的本质就是通过独特的民族特征使顾客与他人、目标群体和整个民族文化相联系,使消费者对饭店产品产生共鸣。
五、体验营销策略设计
根据体验营销五个方面的战略规划,民族特色主题饭店可以采取相对应的策略设计支撑战略规划。
1.“五觉吸引”感官营销策略
根据环境心理学理论,顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到他们对饭店产品的质量及饭店形象的认识和评价。人类所感知到的信息,来自五种感官:眼睛(视觉)、耳朵(听觉)、鼻子(嗅觉)、舌头(味觉)、皮肤(触觉),其中眼睛的视觉占了所有信息来源的80%,其他合计为20%[4]。顾客在购买和享用饭店服务之前,会根据那些可以感知到的有形元素所提供的信息而对饭店产品做出判断;顾客来饭店消费过程也就是刺激顾客进行下一次购买的营销过程,因而,饭店应该有效利用可以进行体验营销的外在设备设施和内在服务因素。
首先,我们要非常重视视觉效应,民族特色主题饭店要体现民族特征,因而在饭店建筑设计过程中,应该贯穿民族特色建筑,如体现蒙古族风情的蒙古包、毡房样式设计,天花板和地板图腾设计,勾画出与众不同的内部装饰;体现侗族特色的鼓楼歌舞娱乐厅设计,大厅里摆放大鼓,一来可以作为表演道具,二来可以让顾客刚进入饭店就被民族氛围所包围。其次,饭店里都会播放温柔舒适的背景音乐,一般的五星级饭店都倾向于播放班得瑞的钢琴曲,在民族特色主题饭店可以播放民族轻音乐、打击乐等。再者,顾客来民族特色酒店消费,不仅是为了感受当地浓郁的民族风情,也想品尝当地名菜佳肴,如湘西民族特色饭店(苗族、侗族、土家族特色为主)在菜碟以及客人用餐餐具的选择方面,古朴、自然,颜色、造型等与饭店主题一致,在加工器具的选择方面,也多用石材和木材制作,加工出来的饭菜原汁原味,香气宜人。
2.“审美感悟”情感营销策略
生活中有许多东西未能被人感知,不是因为缺少美,而是因为缺少发现。民族特色主题饭店的目标客户来到饭店消费,不是因为他们了解民族特色,而是因为他们缺少了解,但是他们又怀揣着崇敬、真诚的心灵想要找寻美,找寻他们所希望感知的文化。饭店在宣传过程中,应该充分调动目标群体内心的那份原始的冲动,创造需求,让他们有来民族特色饭店体验消费,感受与众不同的美的欲望。如在饭店的推广宣传单、饭店的门户网页以及订房网的饭店介绍栏目里,营销人员都应该把握这种心理,充分调动顾客的欲望。如:藏族特色主题饭店宣传单可以将雪域高原的神圣、喇嘛圣徒的神秘、独具特色的糌粑、青稞酒等场景以艺术的形式向外界传达,勾起人们的神往。
3.“求知教育”思考营销策略
不是每一位来饭店入住的客人都能够清楚的了解民族特色、民族文化、民族特色,民族特色主题饭店起着传承民族知识,满足顾客求知欲望的责任。酒店员工不仅应该非常熟悉酒店服务流程,而且应该对本饭店相关的民族知识相当熟悉,要培养成为民族文化的优秀宣传员。目前很多客人怀揣着了解民族文化、了解民族历史的热忱来到酒店,员工应该要满足客人的求知欲。
4.“自我陶醉”行动营销策略
依据马斯洛的需求层次曲线,人的最高需求是自我实现,在民族特色主题饭店里,顾客可以通过参与饭店各项活动,自我陶醉于文化与民族的体验中。如:通道皇都侗族饭店的拦门酒,可以让客人在未进入饭店时,就体会到少数民族的热情与独特的侗族风情。
5.“和谐超越”关联营销策略
构筑和谐社会,需要各民族的共同努力,民族特色主题饭店也可以借助这一公益性质,开展体验营销,如每逢当地有重大民族节事庆典时,饭店提供各种赞助,可以是经济方面的资助,免费为部分民族研究专家提供住宿服务;也可是人力方面的资助,在节事庆典举办日,提供部分员工为志愿者,佩戴饭店工章提供各项服务,这样都可以很好的起到宣传饭店的作用。
六、结论与展望
体验营销是基于市场新需求而应运而生的新的市场营销思路、方法和市场营销发展趋势,本文主要是针对民族特色主题饭店产品提出营销方案,本文的意义不仅在于从理论上将体验营销的原则与规划与民族特色饭店相结合,而且在此基础上,根据体验营销五个方面的战略规划,设计相对应的营销策略,希望能对主题饭店营销有所启示。
参考文献:
[1] 华高莱斯,何锋.主题酒店与酒店主题化[J].北京房地产,2004,(11):81-85.
[2] 魏小安,赵准旺.主题酒店[M].广州:广东旅游出版社,2005:10,15-18,63-65.
[3] 伯恩德・H・施密特.体验式营销[M].北京:中国三峡出版社,2001.
[4] 吴文嘉.ABC酒店实施顾客体验营销方案研究[D]. 四川大学,2007.
Research on the experience marketing program in the national character theme restaurant
YUAN Min
(Industry and commerce management department,Huaihua college,Huaihua 418000,China)
Abstract: With the maturity of China's market economy, in order to satisfy people's individual psychological needs, many hotels location to experience the theme of the era of hotels for direction.
Analysis of national characteristics theme restaurant focuses mainly on culture, showing national conditions and customs, highlighting the three major characteristics of national characteristics; from feelings of marketing, emotional marketing, thinking, marketing, mobile marketing, relationship marketing, experiential marketing five aspects of system planning strategies; put forward the "five sense to attract" sensory marketing strategy, "aesthetic sensibility" emotional marketing strategy, "seek knowledge and education" thinking marketing strategy, "narcissism" action marketing strategy, "harmony beyond" marketing strategy associated with the five experiential marketing strategy.
饭店文案策划篇2
关键词：旅游饭店；培训方案；有效培训
现代企业的竞争，虽然是技术能力和管理水平的竞争，但归根到底还是人才的竞争。旅游饭店应该把培养人才作为一项长期的重要活动。现在多数大型旅游饭店的高层管理者对培训已有较深刻的认识，对培训的资金投入越来越大。然而，现实状况却不尽如人意，培训效果差异很大。培训属于一种投资，短期内很难产生经济效益。一方面，培训效果远远超过支出；另一方面，某些培训的成功率很低，甚至会出现半数培训费被浪费的现象。造成这些现象的根本原因就是缺乏一种有效的培训方法。解决这一问题的关键就是要设计出一套完整、有效的培训方案。
有效培训的基本要求
（一）有效培训目标的确立
有效培训首先应当建立在对旅游饭店的经营管理有一定了解的基础上。在对旅游饭店的经营目标、经营策略、周围环境有一定了解的基础上确定对人员的要求，然后由人力资源部门分析、确定相应人员培训目标与发展要求。不同的旅游饭店经营标准不同，对人才的需求特点也不同。培训前，饭店管理者应将饭店的经营策略与人才需求联系起来，然后确定培训方向、内容，进行有针对性地培训。只有与企业发展目标协调一致的培训才会成为有效的培训，才能最终提高饭店的效益和竞争力。
（二）培训范围的划定
必须把握两个层次的培训。
管理层的培训旅游饭店的创新和发展在很大程度上取决于领导者的素质，只有当饭店的管理者具有较高的品质、知识素质和决策与管理能力时，员工才能被其卓越的组织能力、创造能力和经营观念所吸引，酒店的整体运作能力和竞争能力才能不断提高。通过培训，提高管理人员的思想素质、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人际交往能力以及创造性思维能力等，可以使酒店从经验型管理转变为知识型管理、创新型管理。
员工的培训找出员工现有的知识、技能与酒店需要的差距，分析产生这种差距的原因。比如分析员工出现的问题究竟是由于其自身能力不足造成的，还是因为环境问题或是工作设计问题而引起的；哪些员工需要接受培训；他们是否做好了接受培训的准备等。
（三）培训理念的树立
旅游饭店培训应该重视理念。所谓理念，是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出的一种内心的信念和追求。旅游饭店的理念，是指由旅游饭店特点所决定和要求的基本意识和观念。主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。
职业理念有些刚进入旅游饭店工作的新员工只抱着试一试的态度，有些则是因为没有找到更合适的工作，只把饭店作为一个过渡、跳板。培训时，如果只向他们讲授如何铺床、摆台是不够的，还应向他们讲述旅游饭店的历史、发展前景，以及个人的职业规划，使员工热爱饭店，愿意在这里实现人生价值，用事业吸引人，用前途留住人。
服务理念旅游饭店的性质和特点，决定了它最基本的职能就是服务。要通过多种方式树立服务意识，树立服务理念，只要客人的要求合理，就不能对客人说“不”，应主动帮助客人解决困难。
道德理念旅游饭店的员工必须恪守职业道德。旅游饭店职业道德的基本要求包括：热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为客人服务，加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。
竞争理念市场经济区别于计划经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。竞争成为人才成长的重要理念。旅游饭店员工必须牢固树立竞争意识。要生存，要发展，就要努力竞争。在竞争中提高自己，发展自己，超越自己。员工只有树立了竞争理念，才会在工作中努力拼搏，开拓创新，不断进取。
培训方法的选择
要使培训获得预期的效果，必须依据饭店自身的特点、各部门及岗位的特点，因时、因岗采用不同的培训方法对各类相关人员进行培训。培训方法的选择应以有效满足旅游饭店及个人的需要，充分利用现有条件达到培训目标为基础。
（一）旅游饭店通常采用的培训方法
授课式培训法这是一种比较常见的低成本培训方法，虽然许多培训专家对这种方法提出批评，认为授课式培训法是一种被动的学习方法。但是在实际培训中却不能完全抛弃这种方法，如对于以获取酒店管理理论为目的的培训，这种方法就很实用。但更多的时候应与其他方法结合起来使用，否则就会显得枯燥。
工作分解培训法所谓分解，就是把某项工作分解开来，分步骤列出工作的各个环节，并对每一步骤的分解点和与之相关的质量标准进行描述，形成一套一目了然的工作程序。这种方法比较有效，适合酒店中操作程序相对固定的岗位，例如摆台程序、做床程序、pa清洁程序等。这种培训方法见效快，受训者有大量实践机会。
案例分析法此方法要求受训者分析现实工作中的案例。培训者通过列举经典案例，学会发现工作中潜在的问题，并提出切合实际的解决方案。这种方法有利于提高学员在管理和服务过程中分析和解决问题的能力。
角色扮演法作为指导技术，角色扮演的目的在于人际互动，要求受训者模仿实际工作行为，表演这种互动关系。这种方法适合于教授人际技能和服务技能，使受训者进一步熟悉掌握工作程序等。
在岗培训法几乎所有的新员工都接受过某种形式的在岗培训。酒店中很多岗位都适合采用这种方法进行培训。但这种方法也存在问题，因为该方法要求受训者观察熟练员工的操作，很难使员工获得完整的工作技能。
室外培训法这种培训旨在建设员工的团队精神，通过室外活动，共同克服各种困难，使员工理解团队精神和协作的意义，以及相互信任、相互依赖的必要性。
（二）有效培训方法的选择
旅游饭店在选择有效的培训方法时，应针对不同部门的不同特点，具体问题具体分析，将若干种培训方法结合起来，才会取得良好的效果。下表针对酒店主要部门的工作特点设计了相应的有效培训方法：
除了以上方法外，还可采用交叉培训的方法，例如让中餐厅的员工到西餐厅、客房进行几周的交叉培训，学习西餐或客房的管理、服务知识，这样，有助于员工找到更适自己的岗位，获得更多知识，同时也增强了部门间的理解与合作。但交叉培训法的实施是有条件的：必须在员工学好本部门的业务后，才可以进行交叉培训。
培训效果的评估
培训效果的评价具有十分重要的意义，它既检验了培训的可行性，又为下一次培训提出新的要求。培训效果可以通过以下几方面进行评估：
通过员工的反映进行评估通过员工的反应进行评估，即通过受训者的意见反馈进行评估。培训的效果可以从员工的面部表情反映出来，每次培训结束之后员工都会表现出对此次培训的满意程度。这是一种最基本、最普遍的评估方法，可以采用表格、面谈等方式得到评估结果。
通过考查进行评估主要应用考试、演示、讨论、角色扮演等方式。这种评估会给学员造成压力，有利于督促其更好的学习，更富有责任心。
通过工作与行为考核进行评估即以培训后员工的工作、行为、技能的变化作为评估指标。
通过绩效进行评估实施对个人部门和整个旅游饭店的绩效影响，可用效率、成本、质量、出勤率为指标评估，确定培训方案是否对酒店的经营运作产生了积极影响。
培训质量的保证
（一）影响旅游饭店培训效果的因素
培训认识上重表面轻实际，使培训流于形式。例如在对旅游饭店产品知识培训中，培训者只是简单地照本宣科，受训者在下面小声聊天，完全没有达到培训效果，受训者对饭店产品的知识还是一知半解，使培训流于形式。
培训组织上重视饭店，轻视员工，影响了员工的积极性。
培训内容上重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能。
培训过程中重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效。
（二）提高旅游饭店培训质量的途径
实施职业生涯管理，从战略的高度对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工潜力、留住员工、使员工能够实现自我的一系列管理方法。建立旅游饭店人力资源发展规划和员工培训档案，并使之与员工职业生涯的管理结合起来，既有利于为旅游饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。
多层面的员工培训需求评价，以保证旅游饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训需求评价可以从以下三个方面分析：
1.从旅游饭店整体发展层面分析，指的是确定整个旅游饭店的培训需求，以保证培训计划符合旅游饭店的整体发展目标与战略要求；
2.从工作层面分析，分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及各种营销技能等培训需求。
3.从个人层面分析，即将员工目前的工作绩效与旅游饭店的员工绩效标准进行比较，寻找二者的差距，针对差距进行培训。
注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内酒店往往停留在知识与技能培训上，素质培训仅处于初级阶段。然而，素质培训又恰恰是最重要的培训阶段，对旅游饭店尤其如此。旅游饭店的服务是有形服务与无形服务的结合。有形服务部分可以通过服务质量加以检查，是可控制和易提高的部分。无形服务部分却没有固定的衡量标准。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、高尚的道德情操，从而表现出高超的个性化服务技能。
进行企业文化建设，实行人本管理树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切实尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地发掘员工的创造能力，培养员工对本职工作的热爱之情、对旅游饭店的忠诚，将自己的理想与饭店的发展壮大紧密融合起来。
总而言之，有效培训是旅游饭店在激烈的市场竞争中克敌制胜的一个法宝。谁能够更好地掌握它、运用它，谁就能为饭店赢得更大的生存空间，促进其长期稳定的发展。
参考文献：
[1]王素娟．现代旅游饭店有效培训系统的设计与运用[j].旅游科学，2003，（1）.
[2]王兴生．旅游饭店培训该重视理念[j]．中国旅游报，2002，（7）.
[3]朱生东．如何提高旅游饭店培训的“质”与“量”[j].中国旅游报，2002，（8）.
饭店文案策划篇3
1 品牌概述
随着我国国内旅游论文联盟饭店业面临着诸多的机遇和挑战,旅游饭店经济的一体化和信息化程度加快,同类旅游饭店产品在质量、功能、价格等方面差异越来越小,品牌作为一项无形资产成了旅游饭店竞争力的一个重要砝码。品牌有助于饭店宣传自己的产品,树立市场形象,建立顾客忠诚,进行市场细分,从而形成独特的竞争优势。
1.1 品牌概念
1.1.1 品牌原始概念 关于品牌的起源可以追溯到早期生活中牛和其他家养牲畜身上的“烙印”,它们一般是用炙热的烙铁烫上的或者燃料染上的,用以证明其所有者的所有权。英语品牌brand一词源于古挪威语。“brandr”意为打上烙印。用以区分不同生产者的产品(包括劳务)。
1.1.2 品牌定义 西方学关于品牌的定义是:品牌是一个名称、术语、标记符号、图案或这些因素的组合,他、它可用来辨识一个卖者或卖者集团的货物或劳务,以便同竞争者的产品相区别。由此可见所谓品牌,就是卖者给自己的产品规定的商品名称,他是产品整体的一个组成部分,而全球品牌的定义有关人士认为,全球品牌是在全世界范围内使用某个名称,术语,记号,符号(可视的或可听的),设计或以上这一切的组合。
1.2 旅游饭店业品牌战略 战略原是一个军事术语,它是指军事统帅对战争全局进行策划与指挥的策略。如今,战略用来描述一个企业包括饭店将如何实现它的任务和目标。在经营管理活动中,战略是在一定的历史时期内,贯穿于一个企业决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划。
饭店品牌化战略是指在市场经济及内外环境分析的前提下,饭店企业为谋求品牌长期生存和发展,以正确的指导思想,对主要品牌经营目标、方向、重大经营方针、策略和实施步骤作出长远的、系统的和全局的谋划。
2 廊坊国际饭店品牌战略
品牌战略是指企业根据内部及外部的环境,为了确立品牌的优势并将此种优势持续下去而对品牌的目标以及实现目标所用的手段的总体谋划。在上述对廊坊国际饭店总体环境状况分析的基础上,结合有关国际知名饭店集团有关的品牌战略建设经验,为廊坊国际饭店打造出自己的优势品牌。
2.1 差异化战略 随着饭店供求关系的变化及人们生活水平的提高,旅游饭店产品一般意义上的规范化在同档次的饭店中大同小异,已不能满足各类客源群的多元化需求。廊坊国际饭店要想有效抢占北京地区商务会议客源,在同档次旅游饭店中占据着竞争优势,首先应加大其产品创新,积极采取产品差异化战略对策。
2.1.1 餐饮产品差异化 为满足不同客源的餐饮要求,廊坊国际饭店应不断扩大自身的餐饮产品,增加餐饮产品种类,尤其是现代的经济开放时代,一国独特饮食产品会很快流传到其他许多国家。廊坊在扩大饮食种类过程中,可以聚集全世界的美味佳肴,像日本的寿司,美国的牛排,法国、西班牙的高档西餐都应该在廊坊国际饭店的餐厅中体现出来,并且拥有独特的口味,对宾客能够产生很大的吸引力。
2.1.2 娱乐产品差异化 廊坊至京津地区驾车时耗约一小时左右,在便利的交通条件下,廊坊国际饭店可以设置高档优质独特的娱乐设施设备,像建设室内或室外高档高尔夫球管,高档健身馆,依托廊坊国际良好的城市环境建设,会产生很好的经济效应。
2.2 文化品牌战略 现代饭店业不仅仅要具备向客人提供住宿、吃饭的功能,更重要的是满足客人寻求精神享受的需求,因此,现代饭店要创造自己的文化品牌,研究文化性的产品,并将这种文化体现在饭店经营管理的全过程。廊坊国际饭店至今没有自己较明确的饭店文化定义,没有形成自己的饭店文化品牌,品牌文化内涵的建设亟待解决。
2.2.1 注重建筑设计的文化性 建筑风格的美观独特性对顾客心目中的饭店形象会产生很大的影响力,极具特殊文化内涵的建筑风格会有效提高顾客忠诚度。国际饭店现已新建成二期工程b座,在装饰上保证其现代化的同时还要体现出主题化,个性化的特点,并将其作为客源市场竞争的重要手段。
首先,树立大主题文化概念,体现廊坊市的绿色生态环境特色,从整体上给人以绿色、环保的饭店形象,并让这种主题文化成为饭店的生命和灵魂。
其次,注重次主题文化的处理。这种处理多体现在饭店的外部环境,大堂,房间,餐厅,会议室,精品屋等,并对其进行主题化的铺陈,让人处处感受饭店主题文化的不同。具体来讲,廊坊国际饭店在外部多建设喷泉、草坪、特异树木,内部走廊顶部可以覆盖人造天空,并在两端设计路灯,花草树木及画廊等。置身其中让人感觉像在大自然中穿梭一样。其餐厅可设计成为绿色化,餐桌间出现草坪,并加上细微河流,给人带来野外就餐的环境氛围。客房要设计温馨给人以舒适感,除特殊挂饰外,还要根据不同房间的要求摆设不同种类的花草树木装饰,家具装饰也要体现绿色天然的特点。
主题文化的设计还应深入到饭店经营活动中。从员工的着装打扮,礼仪礼貌,服务规格中充分体现出来,同时,饭店音乐及电话等待铃声都可以设计成与绿色主体文化相协调的风格,还可以策划客人参与到饭店的绿色主题文化活动中。
2.2.2 注重服务中的文化内涵 饭店品牌建设的主要文化卖点,都要通过具体的服务体现出来,服务在饭店与顾客之间树立起了一座重要的沟通桥梁。为此,服务文化建设在这里就显得尤为重要,对于廊坊国际饭店来说,要想把服务文化做好,首先,从管理上讲,应向传统文化“借力”,如“以仁治店”,在管理过程中注入更多的情感要素,并通过“身教”强化管理效果。并尽自己最大的努力去成人之美,将己心比他心,尽可能同情了解他人的处境等。与此同时,我们主要的侧重点应放在文化内涵中的另外两点,即注重营销服务活动的文化性,寻求不同的文化卖点和注重服务中的文化内涵,提高饭店从业人员的文化涵养及服务人员的自身素质,拥有明确的饭店文化理念口号,并把其贯彻到每一个员工的思想和行为之中,使员工真正做到诚心的微笑服务,同时这种带有人情味的发自内心的服务像与朋友聊天,没有距离感,这种个性化服务要比顾客是上帝服务模式亲切的多。使主人与从人的关系转化为主人与客人之间的人对人的服务关系。而非机器对人服务的关系。为客人创造宾至如归的文化氛围,同时加强员工礼仪培养并通过员工的微笑服务体现出来。最终从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。
饭店文案策划篇4
一、强化行业标准提升服务质量
（一）、抓好三个培训
一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为**年以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。
二是旅游星级饭店中层管理人员培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。08年在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。
三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。
（二）召开一个现场会
在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。
二、加强沟通协调营造发展环境
（一）抓好奖励政策兑现的协调
**年，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。
（二）抓好奥运的对外招徕协调工作。
准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。
（三）抓好星级饭店经营环境协调
今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。
三、开展创优活动激发企业活力
（一）在旅行社行业开展等级评定活动
我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级评定标准在网上，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。
（二）在星级饭店开展强管理、树品牌活动
饭店文案策划篇5
20xx餐厅店庆活动方案范文1持会员卡消费享受88折再88折
1、活动时间：20xx年10月8日0：0020xx年11月7日24：00止;
2、在活动有效期内，会员客户持会员卡在艳阳天商贸旗下分店均可，消费享受折上折优惠
3、使用范围：艳阳天下属所有旅店、酒家、小厨;
方案二：主题(今天送礼送现金)客人50元可买100元16周年庆餐饮券
1、活动时间：20xx年10月1日0：0020xx年11月7日24：00止;使用时间20xx年10月8日始
2、销售区域：艳阳天下属所有旅店、酒家、小厨;
3、使用范围：艳阳天酒家、小厨(特别说明：旅店不能使用);
4、使用规则：每桌限用一张，等同于现金使用。(宴会除外);
5、客人凭此券到分店酒家、小厨进行消费，除宴会外其他食品、海鲜、香烟、酒水等均可使用，节假日不受限制;
6、售券即为客人开具发票，过期不补，客人消费不再开具发票;
7、此券不找零不兑现;
8、折扣方式为：先用券再打折(此券为全额使用);
9、此100元周年店庆餐饮券购买当天不能使用;
10、售劵时提供发票，消费时不再提供发票;
方案三：主题(会员卡买179送179)
1、活动时间：20xx年10月1日0：0020xx年10月31日24：00止;
2、客人现金179元购买会员卡赠送179元大礼包(179元客房代金劵)面值为：50元1张、30元2张、20元3张、9元1张;
3、销售区域：酒家、小厨179元购卡送179元大礼包，不再送80元代金券;旅店前台179元购卡即送179元大礼包，住房可打88折，不再享受99元购卡首住;
4、礼包券使用有效期：20xx年10月2日20xx年12月20日
5、使用范围：
50元店面(孝感店、珞瑜店、鄂州店、荆州店)
30元店面(前进店、黄鹤楼店、太平洋店、长虹店、黄陂店)
20元店面(解放店、黄石店、随州店)
9元店面(宝丰店)
使用数量：每房限用一张;
方案四：主题(价值1999元16桌免费团年宴等着您)
1、活动时间：20xx年10月1日0：0020xx年10月31日24：00止;
2、抽奖时间：10月18日和11月8日作为两抽奖时间;
3、客户信息不全不参与抽奖
20xx餐厅店庆活动方案范文2我们都知道开业满一周年各企业都会策划周年庆典活动，周年庆活动除了是庆祝以外，更多的是为了吸引新客户，维护老客户客户关系，提升品牌效应。那么，餐饮企业如何结合周年庆活动策划出切实餐饮企业的文化的方案呢?将自己的周年店庆做得更有特色，吸引客户的眼球，并以此来进行营销推广呢?下面本博客就为大家提供某餐厅的店庆活动策划方案实例作为参考，一起讨论讨论。
某餐厅的店庆活动策划方案实例：
自1992年12月18日，XXX鱼馆崛起于济南餐饮市场以来，十一年的风风雨雨，十一年的时光见证着XXX鱼馆自艰难起步到现在省内外拥有20多家连锁加盟店，1000多名员工、多种业态、资产过亿的集团公司。
如今，公司即将迎来自己十一周年的店庆，面对竞争激烈变幻不定的餐饮市场，作为新派鲁菜的代表如何来筹划十一周年店庆呢?
一、前言
中国辛勤的劳动人民，在数千年的饮食文化的探索和发展中，逐渐形成了风格各异的粤、鲁、湘、川等各大菜系和具有属地风味的特色小吃。鲁菜是中国北方第一大菜系，历史悠久，影响广泛，是中国饮食文化的重要组成部分，传统鲁菜以其味咸、鲜、脆嫩、风味独特、制作精细享誉国内外。在川粤菜系大举北上和东北特色菜蜂拥入关时，鲁菜式微，锋芒内敛。值当此时，XXX鱼馆在市场搏杀中脱颖而出，成为新派鲁菜的代表之一。
当今的餐饮行业，发展趋势可概括为：发展十分迅速，规模不断扩大，市场不断繁荣。然而，繁荣的同时意味着竞争的加剧，每天总有一些餐饮店铺倒下去，又有更多的餐饮店铺站起来，但总有少数几家在大浪淘沙中站稳脚跟并不断发展壮大。近年来，作为新派鲁菜代表的微山湖鱼馆一直屹立在餐饮界的潮头，XXX全鱼宴成为响当当的招牌。
二、市场/企业分析
济南的餐饮市场同样存在激烈的竞争，自生自产的宾馆、酒店林林总总，外来的菜系如谭鱼头、火锅城、姜仔鸭、烧饿仔等连锁加盟店在济南均有分布，争夺着济南有限的餐饮资源，冲击着食客的味觉、视觉。
一个酒店要获得成功，必须具备以下基本条件：1、拥有自己的特色;2、全面的(质量)管理;3、足够的市场运营资金;四、创新，不断推陈出新。这些条件缺一不可，否则，就如昙花一现。这也是许多酒店、餐馆风光开业又迅速消失的原因所在。
近五、六年来，公司通过自身繁殖、管理输出、品牌输出等方式在餐饮界大展身手，同时又在不断的积累着雄厚的管理、技术、资本。而作为鲁西南代表的XXX全鱼宴既可以看到传统鲁菜的精当和细腻，又有孔府菜的豪华与高贵，更能感受到微山湖气息的清新与曼妙。
三、营销策划
餐饮服务的目的是让顾客满意，只有顾客满意了，酒店才能获得利润;要做好优质的服务，离不开企业内部员工的努力;内部员工营销的成功又以全面的(质量)管理、有效的激励机制和良好的企业文化氛围为基础。
在这恰逢十一周年店庆和圣诞节到来，借此时机，我们以顾客满意营销、内部员工营销和文化营销三者相结合，作为本次店庆活动的重点进行。以济南市五个店为例：
1、本次店庆活动目的：增加公司的品牌影响力，提升公司的知名度和美誉度;提升公司形象，增加企业竞争力;加强公司员工的企业忠诚度和向心力;提高全员服务意识、工作积极性;展现公司文化底蕴，进一步提升集团公司的企业文化;提升公司销售额，增加利润;为20xx年更好的发展打下良好的基础。
2、本次店庆活动时间：20xx年12月13日至22日，共计10天。(圣诞节策划可和店庆一起搞，消除日期空档。)
3、地点：济南市五个店
4、参与人员：公司所有员工、前来就餐的顾客等
5、营销主题：顾客满意、员工满意、管理提升、文化创新
6、具体方案策划
(一)SP方案
(1)微笑服务。在店庆期间，所有员工一律微笑服务，细致耐心，让顾客乘兴而来，满意而归，提高顾客的感觉消费价值。
策划如下：
12月12前各店召开动员大会;13日至22日服务员之间开展服务大比武竞赛，在大厅设立一个专门版面，每日评出当日服务最优之星，并给予物质奖;
(2)特价。
①每日推出一款特价菜，每日不重样。
②随顾客所点菜品加赠部分菜品，如当次消费满100元，加赠2碟凉菜;满200元加赠4碟凉菜等;
③打折，这是一个迅速提高销售额的法宝，建议适当打折刺激消费。
(3)礼品、抽奖。有计划发放公司店庆纪念品、小礼物，增强与客人亲近感，扩大宣传面。公司统一印制部分店庆纪念品要求小而实用、漂亮大方，如带有店庆标志的签字笔、气球、打火机、帽子等，按桌发放。
抽奖方案：主题品全鱼宴、中大奖、游微山湖
凡是于13日至22日店庆期间，当日当次消费满150元以上的顾客均可以参加。每店设立一等奖2名，奖励微山湖一日游，公司统一组织，中奖顾客食宿住行完全免费;二等奖11名，奖店庆红包1个，现金100元;三等奖100名，奖店庆红包1个，现金5元。
二、内部营销方案
内部营销是一项管理战略，核心是发展员工的顾客意识，在把产品和服务推向外部市场前，先对内部员工进行营销。这就要员工与员工、员工与企业之间双向沟通、共享信息，利用有效的激励手段。
1、在全体员工内部加强温情管理，要求每一位员工将所面对的其它员工视为自己的顾客，像对待顾客一样进行服务。并在以后的工作中，将内部员工营销固定下来。
2、征文比赛。
内部员工征文：我的选择XXX鱼馆
要求：
(1)题材围绕微山湖鱼馆所发生的事情，可以是工作经历、感想、看法、寄语等。
(2)体裁不限。散文、杂文、记叙文、议论文、诗歌皆可。
(3)截止时间为12月20日。
希望全体员工积极投稿。本次征文活动将评出一等奖1名，奖金200元;二等奖2名，奖金100元;三等奖5名，奖金50元。并进行集中展出。
3、成本节约比赛。
通过系列活动，对内部员工再教育，提高其的积极性。
三、产品营销方案
1、在推行传统餐饮的同时，推进情侣套餐、商务套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侣套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等。
2、绿色家宴。随着生活水平的提高，人们饮食已经不仅仅是为了解决温饱，而是吃绿色，吃健康。绿色家宴的推出，无疑会受到消费者的青睐。在原材料使用上，力推生鲜类绿色食品;烹饪方式上结合现代人的消费时尚，使菜肴风味化、营养化;在家宴的菜谱上，注重菜肴的营养搭配，平衡膳食，满足人们的健康要求。强烈建议厨房部推出。
3、秋冬季节是滋补的好时候，建议引进高档营养滋补菜品。
四、文化营销方案
1、借店庆11周年之机，向消费者宣传公司的企业文化，增强公司在目标消费者中的影响力。
策划如下：13日至22日店庆期间，设立大型宣传板，上面张贴公司的精神口号，微山湖风光图片，鱼宴的制作流程，各分支公司的图片资料，公司员工的寄语等，让顾客把吃当作一种享受，使顾客乐而忘返。
2、店堂现场气氛，包括灯光、音响、海报、POP等。
五、广告营销方案
在信息发达的现代社会，媒体无疑是吸引大众眼球的媒介。酒店根据不同媒体有不同媒体受众的特点，合理进行自己的市场定位和目标客户的定位，合理的选择媒体投放广告，不可片面追求覆盖率，造成广告的浪费。
作为公司本次店庆来说，一般选择媒体有《齐鲁晚报》一栏1500元左右，《济南时报》一栏600元左右，电视可以上5秒、15秒广告，其次还可以在互联网上宣传(费用优惠)。
硬广告和软广告相结合，软硬兼施，以取得更好的效果。具体可为：店庆前两天一次，13日一次，18日一次。利用媒体整合，实现小投入，大产出。
20xx餐厅店庆活动方案范文3一、时间：20xx年12月15日
二、邀请对象及就餐安排
(一)市四家班子领导(8人+司机人)，市直同行单位家(人)，拟请人员名单如下：
由XX负责对应联系接待。
(二)同行嘉宾单位，拟请单位如下：
1、各县同行12家(约36人，含司机)
由XX、XX对应联系、接待。
2、本市同行单位6家(约12人)
由XX负责对应联系、接待。
2)旅行社代表4家(约8人)：
由XX负责对应联系、接待。
3、区内同行5家(约15人)
由XX负责对应联系、接待
4、供货商单位和个人代表
由财务部负责对应联系、接待。
5、在饭店工作过的员工代表
由XX、XX对应联系、接待。
6、历届老领导及离退休老同志代表
由XX对应联系、接待。
入住饭店同行、嘉宾人数约50人，15日中午12:00到达。
(三)就餐安排
1、15日中午12:00-13:30，在餐饮部一楼喜庆厅(自助餐，约60人)。
2、15日晚18:00-19:30宴请(约120人)在餐饮部二楼会议厅(主桌15人，小火锅;副桌11桌，含礼仪、工作人员)。
3、15日晚20:00-22:30文艺晚会在鑫鑫大酒店一楼大厅，安排小吃(约15桌)。
4、16日早餐8:00-9：30在餐饮部一楼喜庆厅(自助餐，约60人)。
三、为确保庆典活动接待工作顺利完成，具体职责和分工如下：
(一)综合组
组长：XX(总经理)
副组长：副总经理
组员：各部门经理(6人)
工作任务：
1、具体负责活动期间整个庆典方案的制定(负责)。
2、协调各小组及各部门关系，负责检查各小组准备工作的完成情况及工作质量，并及时督促完成(X副总经理负责)。
3、督促检查各部门的服务技能、仪容仪表及礼貌礼节等，服务人员要求着装整齐淡妆上岗，使用礼貌语言，体现热情、好客、喜庆的精神风貌(XX分别负责)。
4、负责活动统筹策划、指挥活动。
(二)会务接待组
组长：X副总经理
组员：营销部经理、副经理及营销部全体人员
工作任务：
1、负责嘉宾报到，引领及联络邀请嘉宾用餐、参加座谈、观看文艺晚会(XX、XX负责)。
2、负责落实每餐人数及15日晚宴主桌和副桌名单、座位编排，接待期间使用的酒水、横额、宴会鲜花(由XX、XX负责)。
3、负责庆典活动期间所需物品的统一采购，来宾捐赠礼品签收保管，发放店庆纪念品，接待费用的核对和确认(财务部负责)。
(三)礼仪组
组长：营销部副经理
组员：礼仪组组长
1、负责迎宾礼仪队伍的培训与组织工作。
2、庆典上午8:00-15:30安排6名礼仪人员在报到处等候(着新红色民族服装)，引领嘉宾进入房间。
3、15:30引领嘉宾进入会场。
4、用餐时间引领到餐厅就餐。
5、晚上20:00到酒店一楼大厅引领嘉宾入座观看演出。
(四)客房组
组长：客房部经理
组员：客房部主管、商务中心文员
工作任务：
1、负责入住饭店嘉宾房间的排房(李秀月负责)。
2、领导嘉宾房间的鲜花、水果，欢迎水牌、照相摄像、座谈会场布置(XX、XX负责)。
3、负责饭店院内气氛的布置，环境卫生及花卉摆放，拉挂彩旗、横额及灯光布置等，以优美的环境迎接嘉宾。(XX、XX负责)
4、完成工作组交办的其他任务。
(五)餐饮组
组长：餐饮部经理
组员：餐饮部副经理
1、负责制定用餐计划，并在庆典前将自助餐和宴会菜单报领导审定，菜肴主要以本地特色为主，用本地酒。(由经理负责)
2、检查用餐场地卫生、场地的布置情况(包含宴请的横幅、欢迎水牌、音响、话筒、发言席、衣帽架、鲜花植物、灯光等)是否符合标准，做好饭菜的保温工作，让嘉宾吃上热菜热饭，督促检查服务员备好餐用具、酒水饮料、及时上菜，确保嘉宾按时开餐(由副经理落实)。
3、做好其他服务工作。
(六)文艺活动组
组长：营销部经理
副组长：礼仪组主管
成员：XX、XX
工作任务：
1、负责庆典文艺晚会的所有演出节目的筹备;
2、负责演出会场的安排布置工作，协助搭建舞台，划分领导嘉宾座位图等工作;
3、负责节目单制作，组织嘉宾入场工作。
(七)后勤保卫组
组长：工程部经理
副组长：工程部主管
成员：工程部、保安部全体人员
工作任务：
1、负责安全保卫、交通秩序以及供电、通讯设施的安全畅通等工作;
2、负责庆典现场的交通疏通及车辆规范化管理工作;
3、负责突发事件预案的准备工作;
4、负责然放礼炮和烟花;
5、协助完成院内气氛装饰及晚会舞台布置
饭店文案策划篇6
北美地区与旅游相关的硕士学位的设置类别较多.一般有以下几种情况：
1. 工商管理硕士(MBA),旅游管理方向；
2. 旅游管理硕士，如 MasterofTourismAdmin¬istration(M.T.A)，MSinTourismManagement,或MSinHospitalityManagement,MHM(MasterinHospitalityManagement),MPSinT.I.M.(MasterofProfessionalStudyinTravelIndustryManage¬ment)^；
3. 饭店管理类硕士，如饭店管理理学硕士(M. S.inHotelManagement),饭店、餐厅及机构管理学硕士(M.SinHRLM)，饭店、餐厅及机构管理硕士(M.H. I<.I.M，即MasterinHotel.RestaurantandInsti¬tutionManagement)等，国外许多院校也单设餐饮管理硕士，如MSinFoodServiceManagement等，特别强调餐饮管理这一领域的研究。
4.其它与旅游或饭店管理相关的硕士学位，如休闲研究理学硕士(M.S.inLeisureStudy).家庭及消费者研究硕士(MFCS，即MasterinFamilyandCon¬sumerScience)等诸多形式。
从上即可看出国外旅游研究生教育涉及范围较为广泛，学位设置也有MBA、MPS、MS或MA、旅游专业学位（如M.T.A,M.H.R.I.M等)这样几种情况，学位类别也较多。由于不同类型学位的培养方向不同，要求不同，如MBA、MPS强调实用性，而MS则注重理论研究能力的培养，两者在课程设计上有显著的不同，本文将主要探讨旅游MBA和旅游管理硕士(M.T.A)的课程设计。受查阅资料所限，本文内容可能会有谬误和以偏盖全之处，仅作参考之用。
一、国外旅游MBA课程设计
MBA，工商管理硕士，MasterofBusinessAd¬ministration,MBA教育在西方已有近100年的历史。1991一1994年国务院学位委员会成立了我国MBA协作小组，指导全国MBA的试点工作。目前全国已有多所高等院校已开设或即将开设MBA学位。国务院学位委员会与国家教委制订的“工商管理硕士试行培养方案”中，明确了工商管理硕士学位是一种专业学位,是培养务实型、高层次、复合型管理人才的一种学位,也即MBA教育中应体现务实性，复合性，转轨型及高层次这几个特点。
旅游MBA是专门培养旅游业高级管理人才的一种学位。我国旅游业的快速发展迫切需要高级旅游管理人才，一些旅游院校也正积极开办旅游MBA，因此，当前认真研究国外旅游MBA的课程设计也是十分必要的。
由于MBA学位是一种专业学位，它培养相对全面的人才，MBA的培养方案不应简单套搬一个二级学科的培养方案。从国内外的MBA的课程设计来看，其课程设置基本按照管理学科一级学科设置，如选用运筹学、技术经济、营销管理、管理工程等二级学科的主要硕士课程，但也跨一级学科培养，如会计学，经济法学等。国外MBA学位的获得有两种途径，一是做学位论文，即ThesisOption，或通过课程考试，即Course—OnlyOption,国外MBA课程教育实行学分制，一般有20门课程，除基础课程之外，也有多个专业模块课程可供选择，旅游管理即为其中之一。以加拿大维多利亚大学MBA课程设计为例，其课程设置如下：
在其专业模块课程中，共有包括国际战略营销，组织中的权力与政治，企业管理创新，小企业战略分析，企业家与新企业，管理跨文化系统等十几门课程。与旅游管理相关的专业课程有四门：国际旅游业、旅游消费者行为、旅游管理与服务营销、旅游管理专题研究。其它院校旅游MBA的专业课程一般也开设了3门左右类似的课程，如国际旅游业，旅游政策，旅游规划与旅游发展战略，旅游服务管理等。
二、旅游管理硕士（MasterofTourismAdministration)课程设计
北美一些高等院校设有旅游管理硕士，如Uni-versityofWashington,TheGeorgeWashingtonU-niversity等。M.T.A课程一般包括三个层次：
1. 基础课程，主要有以下相似的4门课程，旅游业的经济文化、环境特性、旅行及服务管理、应用统计学、旅游研究方法等；
2. 专业方向课，一般有5 —6门.它将旅游管理又划分为几个方向模块，一般有：
①旅游目的地管理方向，包括旅游规划，旅游政策分析，旅游发展战略，旅游营销及2门任选课；
②旅游营销管理，包括航空业的组织与管理，旅游营销学，营销管理或服务营销，国际营销学及2门
任选课；
③旅游大型活动管理（Event Management),包括旅游营销、节庆管理、会展管理、旅行信息系统及2门任选课。
④旅游和住宿业管理（Tourism andHospitalityManagement)o
3.专题研究与学位论文，包括实习，做专题研究和完成学位论文。
现将国外旅游MBA主要专业课程内容简介如下：
a. 国际旅游业，介绍国际旅游业的结构、性质和功能，国际旅游流向和流量格局和影响因素，国际旅游业所带来的经济、社会、文化、环境、政治、技术影响.国际旅游的供求，国际旅游的有效管理、计划和营销，国际旅游业地区协作，亚太市场的兴起，国际旅游业持续发展的趋势、影响因素等。
b. 旅游服务管理与服务营销，从旅游业的角度，分析旅游服务的设计，服务生产过程；旅游服务生产过程中的市场营销、经营、人力资源等各职能管理的有机结合，即采用综合方法实现服务过程的管理，服务管理战略的制定、分析、实施和控制，将上述理论，概念应用于旅游业的实例，服务营销过程及服务营销战略等。
c. 旅游政策，旅游规划和发展战略，旅游业的宏观管理、战略规划的过程，旅游政策、旅游规划、发展战略的制订，90年代旅游业的新动向及对策，如消费者偏好变化，旅游活动的全球化，信息和运输技术的发展，经济结构的变化等，可持续发展战略在旅游业的应用等。
d. 旅游业管理专题，在两个层次上，即旅游企业和旅游目的地管理中各项管理职能的运用，旅游企业和旅游目的地的竞争战略等。
e. 旅游消费者行为的管理，旅游业不仅要管理服务生产过程，而且要有对消费者的良好沟通技巧，如说服或影响消费者的感知过程，旅游消费者行为分析等。
综上所述，与我国旅游管理硕士课程设计相比较，国外旅游MBA或旅游管理硕士专业方向课的设置和内容有如下基本特点：
1. 重视旅游研究方法论和定量分析，在其课程中普遍开设有管理研究方法论和定量分析的相关课程，这对于旅游管理的高层次教育和旅游科研是非常必要的，这也是我国目前旅游管理研究生教育中比较薄弱的一点。
2. 课程设置较细，门类齐全，内容上吸收旅游与服务业管理理论的最新成果，如旅游消费行为的研究，服务营销与服务管理，人力资源管理等，同时将旅游管理又划分为若干模块，如旅游目的地管理，旅游市场营销等，从而确定不同的教学和科研重点。
3. 重视对旅游管理理论最新动态的研究综述，如开设专题讲座、报告，进行专题研究等。
与其课程设置相适应，国外旅游管理研究教育也有大量的参考书、文献、种类繁多的教材，案例与之相配套，在教学方法上，重视案例教学。完善的课程体系，充足的文献参考资料，科学的教学方法是保证良
好的教学质量的前提。
三、饭店、餐厅及机构管理硕士的课程设计
北美一些院校，如美衣阿华州立大学和宾州州立大学等在家庭与消费者研究学院,饭店、餐厅与娱乐管理学院内设有M.S.inHRIM或M.H.R.I.M学位,除需完成学位论文，实习外，其课程设置按内容可分为以下几类：
1. 饭店管理基础课程，如食品采购、饭店面局与设施、饭店、餐厅及机构人事管理案例，财务管理、HRI营销学、餐饮服务与烹饪、餐饮管理等。
2. 饭店管理高级课程，如饭店、餐厅及机构管理决策最优，住宿业战略管理，HRI人力资源管理，HRI战略规划，管理HRI服务系统，HRI的内外环境分析，HRI设施规划与设计评估、HRIM定量模型与决策等。
3. 研究方法类课程，如HRI研究方法，初级与中级应用统计学。
4. 专题讲座、报告等，如HRIM研究现状。
饭店文案策划篇7
是以满足客人多层次需求为特征，提供实物产品和劳务产品的综合性产品。 它是由核心产品、 外形产品、延伸产品三个部分构成的
如何理解饭店产品所具有的服务性?
它是无形性，指的是饭店劳务服务具有看不见、摸不到、非物质化、非数量化等特点；
不可贮存性，也称劳务服务的即逝性，亦 即劳务服务不得被贮存以备后用； 生产与消费同一性，即只有当客人来饭店消费时，饭店产品的生产过程才开始。 对饭店产品独立性和组合性相结合的特点，饭店应做好哪几方面的协调工作？ 针对饭店产品性和组合性相结合的特点，饭店必须在产品的生产和销售过程中做好以下几方面的协调工作：
1、
2、
3、 强调饭店空间布局的综合协调性 强调饭店的服务规格和质量的一致性 强调饭店单项产品间的紧密联系性
简述标准化服务和个性化服务两者之间的关系
饭店产品的生产过程往往是从店员与客人直接接触开始的 ，为了确保员工提供质量稳定，快速优质的服务，饭店普遍针对客人经常的、 重复的、必然的需求
制定也标准规范，员工按标准动作，以有序的服务来满足各种常规性的需要。这就是标准化服务，其核心是科学化、规范化、制度化、程序化。标准化服务克服了服务过于随机的弊端，能够基本保证服务质量，并满足客人的一般性需求。 但是，客人的情况千差万别，消费过程中还会随时发生一些“例外”事件，仅有统一的标准化服务不能解决“众口难调”这一问题，对客人个别的、偶然的、特殊的需求需要通过标准化之外的服务来解决，由此产生了“个性化服务”这一概念。个性化服务与一般意义上的标准服务的区别在于，个性化服务更为主动，更为灵活，它是规范化服务的补充和提高，旨在最大限度地满足客人的要求。 个性化服务主要表现在哪个方面？
个性化服务主要有灵活服务、癖好服务、意外服务、心理服务和concierge服务（礼宾部服务）等等。
在生命周期的不同阶段，饭店产品各呈现出哪些特征？
生命周期可分为四个阶段：导入期、成长期、成熟期和衰退(再生)期。
导入期，或称为介绍期，是饭店产品的“婴儿期”。产品在这个阶段通常有如下特征：1、产品刚进入市场，尚缺乏知名度，消费者不太清楚产品的特点及效用，所以销售量上升速度缓慢，销售额较低。
2、生产费用和营销费用都较高，因此成本在京增加，利润偏低，甚至可能出现
无利润或亏本的情况。
3、饭店面临的竞争压力很小，甚至没有竞争对手。
饭店经营者一般不以高利润作为追求目标，主要致力于提高拳产品的市场知名度，加要广告宣传力度，并在质量上不断完善，以此树立较好的口碑。产品在导入期不宜过长，以免市场疲软，经营者要密切关注市场反应，及时改进质量，调整价格与营销策略。
成长期，在这个时期有以下特征：
1、
2、 销售量稳步上升。 由于客源渐渐稳定，产品已基本定型，边际成本随销售量的上升而逐渐下
降，利润迅速增加。
3、
4、
5、 市场竞争开始，仿效产品出现。 饭店产品的进一步完善主要通过增加服务项目来完成 经营者应努力在保证产品质量的基础上，挖掘市场潜力，扩大促销层面并
开始着手推出新产品。此外，由于边际成本下降，可以适当降低产品的价格以增加竞争力。
成熟期，这一阶段产品的主要特征为：
竞争对手日益增多，市场上不断出现替代产品和仿效者。
花费在应付竞争对手、维持市场占有率上的费用大增加，企业利润率开始下降。 在群雄逐鹿的成熟期，某些产品极有可能被淘汰
衰退期，这一阶段的主要表现为：
1、
2、
3、 市场出现过饱和状态，并被严重分割 产品销售量的负增长态势从平缓转为急速，利润率很低，甚至无利可获。 产品失去原有的吸引力，开始被其他产品所替代
饭店新产品的概念是什么？开发新产品包括哪些步骤？
是指与市场上已有产品有一定的差别或完全不同的饭店产品。产品整体中任何一部分的创新、更新、改善、重新定位与组合，都属新产品的范畴，明显特征是能带给消费者新的利益和满足。
开发新产品的步骤，一般有以下六个：
1、
2、
3、
4、
5、
6、 分析开发新产品的可行性 构思开发新产品的方案 挑选最佳方案 组织开发新产品 试销新产品 正式推出新产品
饭店组合产品分哪几类？饭店开发组合产品要考虑哪些要素？
针对目标市场及客人的消费活动组合产品。常见的有：
商务组合产品 会议组合产品 家庭组合产品 婚宴组合产品
根据销售需要，按不同时间组合产品。常见的有：
淡季度假产品 周末组合产品 节目组合产品
需要考虑以下要素：
销售目的 销售对象 组合产品的内容
组合产品的价格 推出的时间
简述饭店的营销任务
不同的需求状况，有不同营销任务，归纳起来主要有以下六种：
1、 无需求，即目标消费者对饭店产品毫无兴趣或漠不关心。如饭店推出一项
新项新式餐饮服务，娱乐项目或客房服务，许多消费者因不了解这种服务而处于无需求服务。在这种情况下，饭店营销的任务是刺激市场，大力促销，或受用其他措施设法把产品能提供的服务与目标客源市场的自然需求和兴趣联系起来
2、 潜在需求。即目标消费者可能对饭店的产品有强烈需求，但现有的产品或
服务无法满足大多数人的这种需求。饭店营销的任务便是了解潜在市场的
范围。开发有效的服务项目来满足这种需求。
3、 下降需求。即目标消费者对某一个或几个饭店产品和服务的需求量呈下降
趋势。在这种情况下，营销的任务是分析需求衰减的原因，改进产品质量，以重新刺激需求；或通过再营销或开发饭店新产品扭转需求下降的趋势
4、 不规则需求。即饭店产品需求量随时间，季节的不同而发生变动。不规则
需求不利于饭店经营活动的开展，营销的任务尽可能地改变需求时间的模式，具体可通过灵活定价、淡季促销、或较低价出租长包房等手段来完成。
5、 充分需求。即饭店所提供的产品和服务项目能充足满足消费者需求。饭店
营销的任务就是在入住客人的偏好发生变化、竞争日趋激烈时，努力保持目前的需求水平。饭店各部门必须协同一致，保证服务质量，保持客人较高的满意度，以确保饭店拥有恒久的竞争力。
6、 超饱和需求。即饭店面临的需求水平有时会高于其预期水平。例如，在重
大节庆活动，大型世界性体育赛事期间，饭店的客房往往供不应求。这时营销部门可通过提高价格，减少推销活动和服务等手段抵制
饭店营销过程包括哪几个步骤？
分析市场机会 选择目标市场 制定营销计划 规划营销策略 控制营销
活动
影响饭店产品价格的因素主要有哪些？饭店定价的方法有哪些？
因素主要有：成本因素 需求因素 产品本身
饭店行业的规模地结构 竞争因素
定价方法有： 成本导向定价法 竞争导向定价法 率先定价法
心理定价法
饭店产品的分销渠道有哪几种类型？应如何组建和设计分销渠道？
有两种：直接分销渠道和间接分销渠道
因为饭店分销渠道有间接和直接之分，各饭店的经营性质、规模、地理位置、目标市场等也有所不同，因些在组建和设计分销渠道时，尤其要注意合理搭配分销渠道。具体应考虑以下几个要点。
根据客源市场的类型选择合适的中间商，组建不同的分销途径
注意各分销渠道的销量和销售能力
注意分销渠道的组成结构
注意分销渠道的佣金制度】
饭店产品促销策略主要有哪几种？
2种 间接和直接促销策略
饭店服务的质量管理
简述饭店服务质量的定义
在服务质量的各种定义中，比较常见的定义有两个。生产导向的定义：优质指服务符合规格。根据这个定义，饭店必须确定服务质量标准，使所有服务工作都符合质量标准。
市场导向定义：优质指服务符合客人的需要，适于客人使用。这个定义强调服务的使用价值和客人的满意程度，要求饭店根据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服务。
饭店服务质量由哪两部分组成？两者之间有什么联系和区别？
服务质量是由硬件质量和软件质量组成的。
凡是与饭店设施设备等实物的并可以客观的指标度量的质量统称硬件质量。在客人消费过程中，硬件是客人的主要消费对象，是满足客人需求的物质基础，因此，硬件质量构成饭店产品质量的凭借和依托，是饭店产品质量的重要组成部分 软件质量则是指饭店提供的各种劳务活动的质量，表现为客人享受这种劳务活动后的心理体验与感受。软件质量是饭店产品质量的主要组成部分。
在服务设施设备等硬件质量既定的条件下，服务活动等软件质量的好坏就成为衡
量饭店服务质量的关键
服务质量具有哪几种属性？
服务质量是由感知性、可靠性、反应性、情感性和可控性等五类属性决定的。 有效的服务质量标准应具有哪几个特点？
应有以下一系列特点： 满足客人的期望 具体、可衡量 员工接受 强调重点 及时修改 既切实可行又有挑战性
饭店进行一个服务项目的设计通常需要做哪几项工作？
1、进行市调研，找准目标市场
2、根据目标市场的需要，确定新增服务项目中的核心服务内容
3、在核心服务内容确定以后 ，饭店还应根据自身的特点，确定与之配套和辅助与便利服务。
4、协调饭店的内部管理，统一饭店企业形象
服务现在分为哪两个方面？应该如何对其进行管理？
在饭店业，服务现场有直接服务现场和间接服务现场
直接服务现场是指面对客人的服务活动现场：如客户、餐厅、前厅、商场、健身中心等。直接服务现场是饭店的服务窗口，是综合反映一家饭店总体水平服务的场所，同时也是各类矛盾的发生地。直接服务现场的核心是“人”，因此，该按
以下两点来管理：
一、 服务活动该以客人为中心来进行，离开了他们，任何工作都是没意义的；
二、 服务要通过服务人员来实现，因为在和客人的关系中服务人员处于主导地
位，他们言行代表了饭店的形象，直接影响客人对质量的评价。
间接服务现场指不直接面对客人的服务现场，即我们常说的饭店的二线部门和一线部门中的二线部位，如采购供应，工程维修和厨房制作现场等等。
间接服务现场的活动是为了保障直接服务活动能够正常和有效的进行。管理者必须加强对两类服务现场的管理力度，才能有效保证饭店总体服务水平。 什么是关键时刻？如何对关键时刻进行管理?
关键时刻是指饭店在接待客人的过程中直接与客人打交通的时刻
由于客人对服务质量的评价主要取决于关键时刻在关键岗位上的员工的表现，因此搞好关键时刻的服务工作是提高饭店服务质量的关键。
全面质量的管理含义可以从哪三个方面来理解？
一、 全方位的管理
服务工作全面质量管理的对象是全面的，即广义的质量概念，不仅要对客人的需求质量进行管理，而且要对全饭店的各种工作的质量进行管理；不仅要对物质需求质量进行管理，而且要对精神需求质量进行管理；不仅要对功能性质量进行管
理，而且要对经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等方面的质量进行管理；不仅要对物进行管理，更重要的是对人进行管理，总之，服务工作的全面质量管理是全方位的质量管理。
二、全过程的管理
是指服务工作的全部过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，它不仅仅是面对客人所进行的服务，而且还包括了这之前所做的准备工作和善后工作。
三、全体人员参与的管理
服务质量管理，实际上是指工作标准的确立和以此为根据来指导检查工作结果，并对工作结果进行分析、如果符合标准，应考虑是否还
需要继续改进；如果不符合标准，应及时明确是标准问题还是员工问题。如是前者，则应修订标准；如是后者，就要对员工进行培训和调整。
服务质量的差距主要来自哪五个方面？
服务质量的认识差距 服务质量的传播差距
服务质量的标准差距 服务质量的感知差距
服务质量的供给差距
简述服务质量的过程管理
饭店服务质量管理贯穿在客人到饭店之前的准备阶段，客人在饭店停留接待阶段
以及客人离开饭店的结束阶段。
1、准备阶段的质量管理
饭店服务质量管理工作始自各部门在客人来店之前做好物质与精神方面的充分准备。重点应该检查两方面的工作：其一是要求每个服务人员精神饱满、思想集中、穿着整洁、规范操作；其二是应该事先了解客人的生活习惯，以便提供有针对性的服务。
2、接待阶段的质量管理
这一阶段的质量管理工作是服务全过程质量管理的关键环节。应做如下两方面的工作：加哟饭店服务现场管理，特别是关键岗位与环节要进行重点控制，发现问题及时纠正；要充分利用饭店质量信息反馈系统搜集有关信息，找出质量问题产生的原因，制定进一步改进的措施。
3、结束阶段的质量管理
这是饭店服务质量管理的最后环节。主要内容包括：主动向客人征求意见，对于服务工程上存在的不足表示歉意，调试重视客人的投诉并及时予以处理；掌握客人离店的具体时间，认真核对客人账单，及时结账；客人离开饭店时，应主动告别，并欢迎客人下次光临；如果客人有物品遗忘应该想方设法送还。
什么是标准化？标准化对提高饭店服务质量有什么重要意义？
由有关方面根据科学技术成就和先进经验、共同合作起草，一致或基本上同意的技术规范或其他公开文件，其目的在于促进最佳公共利益，并由标准化团体批准的则为标准化。标准化对提高饭店服务质量有的重要意义是：第一，标准是评价和反映饭店服务质量的尺度，又是进行质量管理的依据。
第二，正确判定标准是提高饭店服务质量的关键环节，质量标准是对客人需要的集中体现，也是饭店提供服务的蓝图
第三，质量管理的核心 是制定、贯彻、检查、修正各项服务标准，使饭店服务质量得到不断的改进与提高。
饭店服务标准制定的依据有哪些？
主要就应考虑以下方面的问题：
1、
2、
3、 设施设备的质量标准必须和饭店星级、档次相适应 服务质量标准必须和产品价值相吻合 服务质量标准必须以客人需求为出发点
饭店服务质量标准不致包括哪几类
大致包括以下几类：
设施设备质量标准 服务程序标准 餐饮产品质量标准
安全卫生标准 服务操作标准 礼节礼仪标准
语言行为标准 服务效率标准
简述PDCA质量管理法
PDCA方法是饭店服务质量管理的基本程序。该方法由四个管理阶段构成：
第一阶段计划（PLAN），提出饭店在一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。
第二阶段是实施（DO），根据任务与标准，提出完成计划和各项具体措施并予以落实。
第三阶段是检查（CHECK）,包括自查、互查、抽查、与暗查等多种方式。
第四阶段是处理（ACTION）,对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。
PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量通常都进入一个新的水平。
如何对服务质量问题进行分类？
对服务质量进行分类多采用ABC分析法。所谓ABC分析法是指按问题存在的数量和发生的频率把质量问题分为A\B\C三类：A类问题是数量少，但发生的次数多，约占总数的70%；B类问题的特点是数量较多，发生的频率相对较少，占总数的20—25%；C类问题的特点是数量多，但发生次数少，占总数的5-10%。
这样，先致力予解决A类问题可使饭店服务质量有明显提高
简述因果分析法的步骤
1、
2、 通过ABC分析法确定要解决的服务质量问题； 寻找A类质量问题产生的原因。在寻找原因时，应邀请有关方面的专业
人员共同参加，听闻不同的意见。对原因的分析应深入、细致、具体、直到对引起质量问题的各种原因找到相应的对策为止。
3、 将找出的原因进行整理归纳，确定服务质量产生的重要原因，并针对主要
原因制定的对策。
现代饭店集团化
简述国际饭店集团经营的发展历史
最早的跨国饭店集团是1902年成立的“里兹发展公司”它是从欧洲著名的饭店管理大师里兹的名字命名的。它的出现使得国际饭店业逐渐用“托拉斯”来代替19世纪下半叶兴起的“卡特尔”垄断形式。
而美国人斯塔特勒对饭店业的最大贡献在于塑造了美国饭店经营模式——现代
联号饭店经营模式。从1901年创办的第一家的饭店开始，斯塔特勒集团逐步发展成功拥有10家大型饭店的集团。二战以后，国际饭店开始在全球大规模扩张。美国由于在战争中积累了大量财富，开始全方位地向世界输出资本和产品，这给了美国饭店业千载难逢的发展机会。美国的饭店集团一直垄断着国际饭店业市场，这种竞争格局持续到20世纪80年代，由于欧洲和亚洲饭店集团的兴起才被打破。赶入80年代以后，国际饭店业发生了戏剧性的变化。随着欧洲经济共同体（eec）向单一市场迈进的步伐加快，欧洲饭店集团也加快了联合与扩展的步伐，以抗衡美国饭店集团对欧洲市场的渗透，同时在全球范围与美国的饭店集团民开了竞争。经济迅速增长的亚太地区及该地区欣欣向荣的旅游业为国际饭店提供了良好的投资场所。在过去的20年中，西方的饭店集团纷纷投资该地区，同时，以日本、香港和新加坡为首的亚洲本土饭店集团也迅速崛起，它们不但在亚洲市场与欧美的饭店集团相抗衡，而且随着实力的增长，它们还制定了更加雄心勃勃的全球化战略。至90年代末，亚洲饭店集团已有长足的发展，在一些地区市场上已能够与欧美相抗衡。随着21世纪的到来，这一地区的饭店业将更具有活力和竞争力，并将极大地推动亚太地区旅游业的发展。
饭店管理有哪五个基本职能？
计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
饭店的指挥职能分为三种： 饭店决策指挥职能 部门决策指挥职能 业务指挥职能
简述饭店组织的概念及组成部分
饭店组织是指为完成饭店经营目标而建立的阶层性结构。它是由四部分组成： 为完成饭店经营目标所必须设置的各职能部门，如前厅、客户、营销、餐饮、工程、人事等部门以及从这些部门进一步细化的各个班组，如前厅部下属的总台接待处、问询处、收银处、礼宾处、电话总机房、商务中心等。
工作人员 饭店内部环境 人员之间的关系
简述饭店组织设计的原则
饭店组织设计原则是指构建饭店 组织的准则和要求，包括饭店机构与岗位的设置原则和明确各机构、各岗位责权关系的原则。虽然各饭店的组织状况各不相同，但是，其组织设计原则是相同的，
一、按需设置原则饭店的组织设置必须适合经营活动的需要，在组织机构和人员配备上遵循按需设置的原则。具体表现为在组织结构的设立上，应根据饭店的经营对象、规模、档次、区位等具体情况按需设置职能部门。 在管理机构的设置上，应“按需设机构，因事设机构”
在管理人员的配置上，同样要因事设职，而不是因人设职。
分工协作原则：饭店存在种类繁杂的工作，其中大量是简单而重复的工作。将各项复杂的工作分解成诸多较细的环节使之简单化，会使每个具体操作的员工容易掌握操作技能和达到规范化、专业化，大大提高工作效率；同时，有利于对具体的工作进行考核和指导；并且，还有利于使用专门的设备和减少培训费用。 命令与指挥统一原则：这一原则包括两个方面内容：一方面，饭店组织是一个系统，无论怎样进行分工，其工作目标是一致的。
另一方面，各层次组织发献上命令时应遵循等级链法则。其保证了组织系统中目标和行为的一致性，防止了多头管理和多重管理。
集权分权原则：在饭店组织设计中，权力的分配是一项重要的内容。集权与分权是辩证统一的关系，是通过统一的领导、分级管理实现。
管理幅度原则：管理幅度又称管理跨度，是指某一特定的管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理幅度的大小，直接影响着管理的效率和管理者的绩效。确定适宜的管理幅度是非常必要，与之相关的因素主要包括：上、下级的能力 业务工作的复杂和变化性
组织内部的信息传达方式 外部环境改变的速度
管理层次的原则管理必将是管理组织系统的纵向层级。当一个组织完成任务所需
的人数超过管理幅度时，就要求有两个或两个以上的指挥分而治之，因此必然产生多个管理层次。
稳定和适应结合原则
在经营目标与任务不变时，饭店组织的相对稳定有助于各方面工作的正常进行，频繁的组织变动只会增加管理成本，导致人心不安定和组织无效率。 饭店组织主要有哪几个管理层次？各自有哪些职责？
决策层。由饭店中担任高层管理工作的人员构成，如总经理、副总经理和饭店顾问等，其主要职责是对饭店重要的经营管理活动进行决策。
管理层。是由饭店中担任中层管理工作的人员构成，如部门经理、经理助理、厨师长等，其主要职责是按照决策层作出的经营管理工作决策，具体安排本部门的日常工作。
督导层，又称执行层。由饭店担任基层管理工作的人员构成，如主管等，主要职责是实施部门下达的经营计划，指导作业层完成具体工作。
作业层。包括领班、班组长和一般员工，是饭店经营活动的具体完成者。 什么是饭店组织效能?其评价标准有哪些？
饭店组织效能是饭店组织达到特定目标的程度。饭店组织设计和管理的最终目的，就是使组织能成为一个高效能的组织。评价饭店组织效能的标准主要包括以
下几个方面：
工作效率， 经济效益， 员工流失率， 适应能力， 进取心
什么是直线——职能制组织结构？采取直线——职能制容易产生什么问题？ 这是职能制组织结构的一种改进形式，也是被中国饭店普遍采用的一种形式。所谓直线——职能制，是指业务部门按等级链法则开展工作，实行直接指挥；职能部门按分工和专业化原则执行某一项管理职能，即运用专业技术手段，收集、整理、分析各种数据指标、指导、监督饭店经营活动，提出自己的意见建议，供业务部门参考。其缺陷就是：各部门的贡献不易区分，不利考核部门业绩；各职能部门之间的关系错综复杂，协调难度大，权力分割现象严重；各部门之间信息沟通时间长、效率低；高层领导的管理幅度、权力相对集中，不利于发挥下级人员的积极性和创造性；组织刚性强，难以适应市场多变的环境。
什么是事业部制组织结构？它有什么优缺点？
按职能划分部门通常适用于单一经营的饭店，随着饭店服务产品的增加和经营范围的多元化，职能部门化的组织结构已难以适应形势发展的要求，于是出现了按不同产品划分部门的做法。这就是事业部制组织结构，事业部制组织结构形式实现了决策与管理两在职级的分离，将高层管理人员人烦琐的具体工作中解放出
来，得以集中精力进行长期性经营决策。各事业部也可就本产品或本市场作出快速决策，有利于倡导各事业部间的合理竞争，促使各部门改善工作，从而促进饭店的发展。但是事业部制组织结构形式也有许多缺陷：它通常需要较多的具有全面领导才能的人才去管理各事业部；各事业部也可能会过分强调本部门利益，从而影响饭店经营活动的统一性；此外，各事业部均设置有自己的职能部门，因此增加了管理费用。
饭店岗位设计的原则是什么？设计岗位应考虑哪些因素？
设计工作岗位的原则：保证饭店正常运转，确保服务质量，节约劳动力成本，确定饭店特色，保持高效运作。必须因事设岗，而非因人设岗。
设计工作岗位应以合理分工为基础，同时还需考虑多方面因素，假话：目前饭店员工的素质和人力资源市场供求状况；饭店档次和服务规格。
饭店的组织制度有哪几大类？各有什么主要内容？
饭店组织制定就是国家、地方、部门和行业针对饭店经营活动制定的法规政策的指导下，饭店自身制定的一系列规章制度。分别有：一、领导体制 二、经济责任制 三、员工手册 四、饭店作业规程四大类。
领导体制是现代饭店最基本的制度之一，主要包括两方面的内容。1、总经理负责制；总经理负责制明确总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。
职工代表大会制；职工代表大会是饭店职工民主管理的基本形式。
经济责任制
在饭店内部实行经济责任制是改变传统经济管理框架，提高员工工作积极和创造性的有效方法，可以大大增强饭店的活力。
饭店经济责任制可分为两类：一类是集体经济责任制，从整个饭店到部门、班组，以规模不同的组织形式承担经济责任；另一类是员工岗位经济责任制。
员工手册：是饭店明确员工权利和义务及其应遵循的行为规范制定的广泛适用的制度条文，被称为饭店的“基本法”。不同的饭店，员工手册的特点不同，下面就其主要内容作一扼要内容。
序言
饭店简介
饭店工作精神
劳务条例
饭店组织结构
薪金评定
饭店作业规程
饭店作业主要包括前台部门的服务规程和后台部门的操作规范，它是饭店经济责任制和其他制度实施的保证。
服务规程又称服务规范，是为饭店某个特定的服务岗位制定的工作程序和标准，如：餐厅领座服务程序、值台服务程序和跑菜服务程序等。
简述进行饭店人力资源计划的步骤
计划工作应从目标、分析、预测和决策四个方面 职工福利 店纪店规 其他有关内容 签署人 员工手册
一、目标：人力资源管理的总目标是使员工满意，创造价值，其主要任务可归结为：吸引人才，留住员工，激励员工和培训。为达到目标和完成任务，应从这几方面着手：
1、提高生产率 2、扩大工作空间 3、保持竞争优势 4、增强适应性
二、分析：即对决定或影响饭店人力资源计划制定的因素有企业外部因素和企业内部因素两大类。企业外部因素主要包括国内和国际竞争、人口和劳动力特点、经济大环境和法律环境等因素。它们对饭店的用人制度、工资待遇、劳工关系等有很大影响。
企业内部因素主要表现在高级管理层的价值观、组织战略及饭店的组织结构、组织规模、管理技术等方面。
三、预测：是计划工作的前提和依据，即通过各种方式和手段对未来组织所面临的环境问题及行业发展趋势作出判断。包括：
组织结构变化预测 产品规划及新产品发展对人力资源的需求预测
技术更新对人力资源结构的影响预测 劳动效率预测 减员预测
决策：决策是计划的核心步骤，决策过程就是人力资源计划的编制过程，需要决策的主要问题是：1、确定人力资源计划的目标 2、人员增补决策 3、职业转移决策 4、企业发展与人力资源增加决策
5、员工培训与发展决策 6、劳动力维护决策
14、饭店招聘方法有哪几种?
有内部招聘和内外招聘两种
饭店员工培训主要包括哪几方面的内容？有哪些培训方式？
饭店培训可以采取以下几种形式：
上岗培训、在职培训、设立助理职位培训和离职培训
在职培训最常见的有两种：
轮岗培训。包括管理工作和非管理工作轮岗培训。前者是指在提拔某个管理人员担任较高层次职务之前，让他先在一些较低层次的部门工作，以积累不同部门的管理经验，了解各管理部门在整个企业的地位、作用及其相互关系；后者是根据受训者的个人经历，让他们轮流在企业的不同部门和岗位上工作一段时间，以熟悉企业的各种业务。
见习培训。见习培训是新员工向有经验的老员工学习的一种培训方法，通过老员工的指导、示范和新员工的观摩、实际操作来提高后者的技术和职能。
设立助理职位培训就是让受训者与有经验的管理者一起工作，后者给受训者特别关照。除通常性的工作培训外，管理者还可以专门安排任务来测试受训人员的判断能力。
离职培训就是让职员离开工作岗位到大学或其他饭店或集团内部专职学习一段时间。
什么是绩效评估？
绩效评估是评价员工工作绩效的过程，即用标准比较员工工作绩效记录及将评估结果反馈给员工的过程，它是饭店对员工作出晋升、离职或调职决定的依据，是给予员工报酬的依据，是评估员工对组织贡献大小的依据，是员工是否需要培训的依据，还是制定人力资源计划和财务预算的信息依据，绩效评估一直被视为是组织内部进行人力资源管理的重要方法之一。
什么是饭店的非正式组织？它有哪些特点？
饭店非正式组织的产生则无一定的计划，也不需花费精力，它是由于价位互相联系而自发形成的个人和社会关系网络，它可能是共同作业的班组、同住饭店宿舍的室友、周末晚上上夜校的伙伴，或者有其它共同兴趣的小群体等。非正式组织虽是自发产生的，但它对正式组织的影响力非常大，必须重视对其进行正确引导和管理。
饭店非正式组织的特点：
组织对成员具有社会性的控制性的作用；组织内部沟通顺畅；
组织的存在对环境的依赖性大； 组织领袖自然产生。
如何对饭店的非正式组织进行管理？
非正式组织是饭店组织管理的组成部分，它们对饭店目标的实现可以起建设性作用，也可能起破坏性作用，管理人员必须充分利用它们的正面效应，防止和消除它的负面效应。
1、正面效应的作用：（1）协助管理 （2）加强沟通 （3）纠正管理偏差
2、负面效应：（1）消弱权力 （2）滋生谣言 （3）打击积极性 （4）操纵群众
饭店三大业务部门的服务与管理
简述前厅部、客房部和餐饮部的基本工作职能及组织机构设置
前厅部基本工作职能：1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务 4、管理客房 5、处理及提供信息和资料
前厅部组织机构设置：设置组织机构应视饭店规模的大小、业务量的多寡而定，一要保证前厅效率，二要方便客人。大中型饭店通常单独设置前厅部，或将其归在房务部下，但仍为部门建制、小型饭店不单独设立前厅部，而将其业务交由客房部负责。
客房部基本工作职能：
1、 搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境；
2、
3、
4、
5、
做好客房接待服务工作，保障客人安宁的环境 降低客房费用，确保客房正常运转 协调与其他部门的关系，保证满足客房服务的需要 配合前厅部销售，提高客房利用率
客房部组织机构设置：1、经理办公室2、布草房3、客房楼层服务组
4、公共区域服务组 5、客房服务中心 6、洗衣房
餐饮训基本工作职能：1、合理制定菜单，创造经营特色
2、控制餐饮成本，增加盈利
3、组织好食品生产过程，提供优质的餐饮产品
4、重视餐厅服务管理，提高服务质量
5、加强餐饮促销，增加营业收入
餐饮部组织机构设置：
1、厨房 2、餐厅、酒吧 3、管事部 4、原料采购部
简述订房程序：
客房预订：客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具体要求，称之为“预订”。
客房预订的程序可分为七个阶段：
1、通讯联系：客人以面谈、信函、电传、传真、电报 、电脑网络等方式向饭店提出订房要求。
2、明确订房要求和细节：将客人的订房要求填入统一的订单，内容包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期及时间、预订客房数及类型、付款方式，交通方式、预订人姓名单位及地址、电话号码等。
3、接受或婉拒预订：根据客人的订房要求如预计的日期，所需客房的种类、数量，住房天数及特殊需要来决定能否接受，若可以，则办理各种预订手续；若无接待能力，则婉拒客人，同时主动提出可供客人选择的一些建议。有的饭店为了更好地树立饭店形象，还要为客人寄出一份预订致歉书。
4、确认预订：根据国际惯例，不管客人采用何种预订方式，只要预订日期与抵店日期间还有充足的时间，饭店都应向客人发出书面订房确认书，确认书中应复述房的有关事项，如订房要求、房价、付款方式等；申明饭店对客人变更或取消订房的有关规定。
5、记录，储存订房资料：接受客人订房后，应将原始订房单整理储存，按照时间顺序和字母顺序，将有关内容输入电脑。
6、预订取消或变更：如果客人要求取消或变更已确认的预订，预订员必须填写
预订取消单和预订变更单，并将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，按接受新的预订程序处理。
7、客人抵店前准备：客人抵店前，预订员要做好预订资料的核对工程，将次日抵店的客人信息制表，通知其他有关部门，做好准备工作。
接待工作中经常碰到哪些问题？如何解决或克服这些问题？
（1）客人暂时不能住房：在营业旺季，常常会出现走客户还未清扫完毕，客人却已在前台等候的情况。在接到客房部关于客房已打扫、检查完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象是十分重要的。接待员可以先让客人填写登记表是除房号、房价等项目以外的栏目，然后为客人提供寄存行李服务，或请客人去大堂，一时客房整理就绪，尽快完成入住登记插，迅速引领客人住房。
（2）饭店提供的房型、价格不符合已订房客人的要求：接待员在接待订房客人时，应复述其订房要求，以获得客人确定，避免误解。房卡上填写的房价应与登记表上的一致，并且要向客人口头报价。但由于超额预订或其他一些原因，有时也会出现无法向订房客人提供所确认的客房的情况，此时应向客人提供一间价格高于原客房的房间，按原先阅览室的价格出租，并向客人说明情况，请客人谅解。
（3）客人入住后立即要求离店：首先，应迅速查清客人离店的原因，尽力挽留
客人，为他提供相应的客房。如果客人因确实有事而离店，接待部门应尽力协助客人离店，并做以下工作：如果客人没有使用客房设备，也未发生财务问题，要立即把这种情况输入电脑，使问讯处、电话总机等部门及时掌握房间状况；即废止客人入住登记表和账单，加盖“客人未住店”标记；通知有关部门客人未住店情况。
（4）客人入住时没有携带行李：首先要辩明客人是否将行李放在了行李处柜台上。如果客人确定未带行李，可向客人礼貌话询问：“先生，您的行李是否还在外面？”对于出示信用卡且未带行李的客人，经饭店确认后一般可以接待住宿，但对某些可疑者，可预先收取一夜房费。
（5）客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：遇到这种情况，接待员应地向客人解释填写住宿登记表的必要性。若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，其签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，因而不愿公开其姓名、房号或其他情况的，则应告诉客人必须完整填写入住登记表上的内容，但是饭店可为他提供隐私服务。
（6）重复排房
若重复排房，行李员应立即向客人致歉，马上与接待处联系，并带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房。等房间分好后，再由行李员或大堂副理亲自带客人
进房。
（7）住店客人要求续房：住店客人要求续房时，接待员应根据近期房态作出相应答复。如果房态状况较紧张，无法满足客人要求，应建议客人换房；根本不可能续房时，应向客人道歉，并推荐其他同档次饭店，贵宾的续房要求必须满足，但要向接待组领班汇报，以便对当日房态作出调整；团队要求续房的，要仔细询问其付费方式，并立即请示接待组领班，同意后才可办理续房手续，确认能满足客人续房要求的，由接待员填写一式三联续房通知单。将有关续房信息通知各服务点。
前台报价方法有哪些？
（1）高低趋向报价法。这种报价方法是针对讲究身份、地位的客人设计的，即先报客房的最高价，客人不感兴趣时，再转向销售较低价格的客房。
（2）低高趋向报价法。这是为对价格敏感的客人设计的客房设计法，即先报最低价格，然后逐渐报高价格。虽然这种报价方法会使饭店失去很多获取最大利润的机会，但它也会给饭店带来广阔的客源市场，这是因为，在客源市场中不乏寻找低价客房的潜在客人。
（3）交叉排列报价法。即将饭店所有现行客房价格按最低价格、再最高价格、最后中间价格的顺序排列，给客人有选择各种价格的机会。相对于低高趋向报价
法而言，该报价法增加了饭店出租高价客房、获得更多收益的机会。
（4）选择性报价法。即将客人的消毒水平定位在饭店房价体系的某一范围内，选择有针对性的报价方法（一般不超过两种）。这要求前台人员关于辨别客人的支付能力，能客观的按照客人的兴趣和需要，选择适当的房价范围。
（5）利益引诱报价法。即对到店的已预订客人采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次的客房。
（6）“三明治”报价法。此类报价方法是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的份量，增加客人购买的可能性。一般由前台接待员用口头语言进行描述报价，强调所提供的服务项目是适合客人利益的，同时要注意报价不宜过多，要恰如其分。
简述前台销售技巧
（1）熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点
熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点，诸如饭店所处地理位置及交通情况、饭店服务设施与服务项目、饭店产品的价格与相关政策和规定等等，是做好客房销售工作的先决条件。尤其对客房应作完整的了解，如各类的客房的面积、色调的朝向、功能、价格、房间特点、设施设备等，以便在销售时能用描述性的语言向客人说明每间客房的优势。如：“我们现在有95美元和75美元的两种客房，95
美元的客房是一种较大的双人套房，带有一间起居室；75美元的客房也不错，能看到美丽的海港景色。
（2）根据客人的特点大力推销
要善于根据客人的年龄、职业、国籍、旅行目的、身体等方面的情况，来判断客人的选房倾向、支付能力、消费习惯以及心理承受能力，然后不失时机地、有针对性地推销客房产品。如休闲旅游者可重点推销店内视野开阔、景致宜人的客房；对商务客人推荐店内高档客房；对度蜜月的新婚情侣推销楼层边角带大床的安静客房等等，推销时，坚持作全面介绍，多提建议，不要直接询问客人要求哪种价格的房间，必要时可引领客人实地参观或出示相关照片，让客人对客房有感性的认识，最终达到促销目的。
（3）适时推荐附加服务项目
客人住店不仅有在客房中休息的需要，还有餐饮、娱乐、购物等多方面的需求。因此，在宣传推荐客房产品的同时，不应忽视推荐饭店的其他产品，如提前到店的客人推销娱乐休闲服务，对晚上很晚才入住的客人推销客房送餐服务等。 简述处理客人投诉的程序
（1）认真听取意见。在听取意见的过程要注意以下几点：
保持冷静。客人投诉时，往往情绪很激动，要给客人“降温”，不能反驳客人的
意见，不要与客人争辩。为了不影响他人，最好将客人请到办公室或到其客房，个别听取客人投诉，私下交谈，这样容易使客人平静。
表示同情。应设身处地分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以客人安慰，如“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。
给予关心。对客人的投诉不采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用诸如“这件事情发生在您身上，我感到非常抱歉”此类的语言来表示投诉客人的关心，在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
不转移目标。把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，也绝不能随意贬低他人或其他部门。
（2）记录要求。把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，饭店对其反映的问题十分重视。记录的资料可以作为解决问题的根据。
（3）拟定解决方案。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救的措施。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，又要留有一定余地。
（4）采取行动，解决问题。这是最关键的一个环节。所采取的行为应与对客人
的许诺一致。在执行的过程中如出现意外情况，应及时告诉客人。
（5）检查落实并记录存档。与客人联系，核实客人的投诉是否得到圆满地解决，并将整个过程写成报告，存档。
现代商务服务项目有哪些？应遵循哪些服务规则？
1、对商务客人专门办理房间预订业务，对在档客人实行无担保确认型预订。
2、专设商务前台，为客人办理快捷的入住服务。
3、在商务套房配套传真机、国内国际直拨长途电话机和商务酒吧等专门的商务活动设备。
4、除提供常规客房送餐服务外，还提供应客订餐与送餐服务。
5、接受客人委托，帮助办理有关私人事务或其他事务。
6、提供特殊服务项目。
7、建立特别客人档案，为提高对客服务速度和进行个性化服务做好准备。
8、为客人安排会议场所，提供会议服务等
9、用最快捷的方法为客人办理离店手续，并执行特殊付费政策。
10、为客人提供随叫随到的临时侍从服务，提供专门化，个性化服务。 应遵循的服务规则：
1、商务客人时间观念强，商务服务必须快捷。
2、涉及客人商务活动的任何内容，服务人员不得向任何人泄漏
3、对客人没有说明而又不影响服务的事情，服务人员不得多问
4、在客人进行商务活动期间，服务人员应尽可能回避
5、客人交办复印、打印、传真、电传、电报等文字资料的原稿，必须当面交还客人，不得自留备份；对于复印、打印中已经作废的文字稿，应立即销毁；不准他人查看客人的文字资料。
6、安排商务活动要细致、讲究，必须以书面形式将详细方案交客人确认。
7、商务客人的消费水平高，在安排商务活动时就应提供高档次的服务项目供客人选择。
饭店文案策划篇8
饭店是一个劳动密集型的产业，饭店人力资源管理直接面对的是个性、习惯、爱好、兴趣等各不相同的一个个员工，而员工直接面对的又是形形的具有不同个性的客人。只有当员工能够为客人提供令人满意的服务时，饭店才能够赢得并留住客人，达到饭店管理的目标，而只有满意的员工才能自觉地为客人提供满意地服务。因此，饭店人力资源管理是“以人为本”的管理,应强调人是一种特殊和重要的资源。搞好饭店人力资源管理首先要实现人本化的管理。实行人本化的管理，必须从根本上转变四个观念：
一、从“战术论”转到“战略论”。
过去我们所谓的“人事管理”主要侧重于一些事务性的工作，如劳动组织、档案保管、考核升级、报酬分配等等，相应的负责部门被称作为“人事部”。人事管理往往被看做为一种单纯的业务技术性管理活动，属于战术管理。而现在我们提出的人力资源则是根据组织的战略目标，建立人力资源规划、利用开发的管理系统。其管理活动具有战略性、整体性和未来性的特点。相应的负责部门称为“人力资源部”，并直接参与组织的战略决策，他不能只局限于对劳动力的进、出、管等事务性管理，而应结合本饭店的实际情况、根据行业发展的趋势及人才市场的信息做出总体的战略规划。在时间上，要以长远的眼光对人才需要作分析预测，制定人力资源的吸引和培养战略。在人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养。实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，并注重开发人的潜力与活力。
二、从“要素论”转到“资源论”。
长期以来，人力仅仅被看成是被动的生产要素和用来达到利润目标的工具而加以组织控制，事实上，人作为一个有自尊的生命体，是一种资源。人力资源与其他物质资源的不同之处就在于它是动态的、是主动的、是可以开发的。不仅如此，人力资源还是饭店经营的第一资源。饭店的经营活动，离不开人力、物力、信息、时间等资源，而人是饭店经营活动的中心，人力资源是决定饭店发展的首要资源。因为物的资源只有通过人的活动才能发挥作用。饭店是通过向客人提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织，其服务的多寡、优劣程度直接决定着饭店经济效益的高低。所以，在市场经济条件下，饭店企业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，打开局面，就必须努力提高服务质量，不断提高企业的素质，增强企业的活力，创造著名的饭店品牌。而饭店服务质量提高的关键则取决于饭店员工的服务意识、精神状态、心理素质等精神因素和操作技术，服务艺术等业务能力，企业素质归根到底是人的素质，至于企业的活力，其源泉在于饭店员工积极性的充分发挥。所以，饭店管理中既要继续实行为确保人与工作最佳组合的一般性劳动人事管理工作，更要采用现代管理科学的方法与手段，对饭店人力资源进行有效的利用和开发。
三、从“成本论”转到“资本论”。
人力资源是一种能动的、且具有无限潜力的资源，而要把这种资源转化为生产力，就必须坚持素质倍增原则，对人力资源进行投资，形成人力资本。目前，我国有相当一部分饭店的领导层，把培训、工资、福利仅仅看做是成本，因而，在管理中往往表现对人力成本投入方面的精打细算，对人力资源产出管理方面的无所作为，片面追求减员增效，压缩工资、福利支出，减少培训费用，致使员工疲于加班加点，缩短休息时间，精神恍惚、情绪低落，员工培训投入不足，素质低下，企业凝聚力下降，优秀员工流失率增高。其实饭店的编制定员、薪酬政策、培训投入是一种投资决策，其准则并不是绝对数量的多少，而是合理的投入产出比例。饭店的定员决策必须建立在科学的工作研究与分析、合理的定额基础之上，追求的是岗位设置科学合理，工作任务安排恰当，工作时间利用科学，而不是简单的裁员。而薪金则是员工个人价值的体现，将欲取之必先与之，要想员工积极而有效的工作，就必须保证员工的正常收入，提高员工的生活质量。至于培训，则更是一种理性的投资行为。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。当然这种培训应是科学有效的培训。所以，如何使人力资源成为人力资本，这是人力资源管理能否成功的关键。
四、从“规范论”转到“潜能论”。
目前，我国极大多数饭店企业，往往把规范员工的行为作为人力资源管理的重心，强调大河有水小河满，大河无水小河枯。国家的利益和企业的利益高于一切，饭店的事最小也是大事，个人的事最大也是小事。要求员工个人的行为必须服从企业的目标。结果导致饭店员工中潜力巨大，动力不足的状况。西方管理学家彼得·杜拉克认为：“组织的效率，来自于组织中每一个人是否能够最充分地发挥自己的聪明才智。每个人自由地发挥自己的才智，又能够相互分工协调，这便是组织的奥秘所在。任何组织，如果不能充分地发挥个人的才能，这种组织必定是最低效的或无效的。”所以，要实现饭店企业的宏伟目标，就必须实施人本化的管理，实现人力资源管理重心的转移，即从规范员工行为转向开发人的潜能，注重构筑饭店企业与员工的共同远景。没有涓涓细流，何来大河，没有饭店员工的奋发进取，何来饭店企业的辉煌。所以，饭店企业必须既注重企业的发展，也顾及员工个人的发展，建立一种与员工共同成长的机制，使员工能最大限度地发挥自己的聪明才智，并实现自己的人生价值，真正实现饭店人力资源从管理人到解放人的飞跃。
各大饭店应充分认识到，饭店之间的竞争是人才的竞争。只有不断加强人力资源的人本化管理、挖掘人力资源的潜力，恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店人力资源进行有效的开发，利用和激励，使人力资源得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥。才能加强自身竞争力、稳定集团的战略地位，使其真正成为饭店的持久竞争优势。
参考文献：
[1]蒋丁新，《饭店管理》高等教育出版社2002年8月