服务意识心得体会范文

服务意识心得体会篇1

摘 要：本文论述的共产党员服务意识，是指在共产党员原有服务意识的基础上注入新的服务理念，这种新的服务理念使共产党员以一种普通服务员的姿态出现在广大人民群众面前，从而进一步促进了人民对共产党执政的信心。文章主要从三个方面进行了论述：一是共产党员服务意识的内涵;二是如何提高共产党员的服务意识;三是共产党员服务意识建设的意义。

全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨。随着共产党执政环境的不断变化，这就要求共产党员的服务意识也要进行相应转变，以不断满足中国特色社会主义建设事业发展的需要。同时加强共产党员服务意识建设，有利于转变共产党员在人民群众心目中的形象，有利于增强广大人民群众对共产党执政的信心，有利于社会主义和谐社会建设。

一、如何提高党员干部的服务意识

1、合格的共产党员是提高共产党员服务意识的前提条件。对于新时期共产党员服务意识的建设，前提条件必须是一名合格的共产党党员，因为这里所指的是共产党员服务意识的建设，而不是其他社会群体，它所代表的是一个政党的形象，所以这种服务意识是在共产党员的基础上进行培养的，是离不开共产党员条件的，并且这种共产党员不但要符合共产党员标准，而且还要经得起客观实际的考验。

2、共产党员要具有与时俱进的服务思想。“创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,也是一个政党永葆生机的源泉。辩证唯物主义认为世界是永恒发展和不断变化的,人类对自然和社会的认识、改造也是永无止境的”。一方面，全心全意为人民服务是共产党的根本宗旨，共产党与其它政党的区别在于：共产党只代表工人阶级和最广大人民群众的利益，没有自己的任何特殊利益。全心全意为人民服务不只是个口号，而是要身体力行的。另一方面，要具有与时俱进的服务思想。随着改革开放的发展，广大人民群众的生活状况也发生了变化，随之而来的，人民的需求也发生了改变，客观实际的改变，必然要求共产党员为民服务的方式、方法也要随之改变。传统意义上的服务方式已经满足不了人民群众新的需求，这就需要共产党员不断革新自己的服务方式，去迎合这种新的需求。

3、注重党员服务意识的培养和教育训练。第一、培养共产党员正确的服务意识。共产党员的服务意识应该是积极的，向上的，主动的，不计个人得失的。第二、培养共产党员敏锐的洞察力。共产党员是先进生产力的代表，是人民群众学习的楷模，具有先进的理论作为指导，因此在观察周围人和事物的时候，要有独特的洞察力，这样才能及时发现服务对象的需要，才能对其进行正确的判断和服务，才能得到最佳的服务效果。例如，现在大学生就业问题，大学生中的共产党员要有为周围同学服务的意识，及时观察同学们的思想动向，了解同学们的就业心理，用科学发展观的理论作为基础，对同学们的就业观进行指导，帮助同学走出就业误区。与此同时，也要对身边同学的心理问题进行及时的沟通和辅导，引领他们到积极、正确、向上、和主流意识保持一致的道路上来。青少年中间由于思想上存在认识盲点，容易产生自杀倾向。其实这种现象是可以预防的，中国共产党员已经渗入到社会的各个行业，只要共产党员具有服务的意识，具有敏锐的洞察力，就能对思想上有盲点的青少年进行早发现、早服务、早预防。第三、培养共产党员进行准确的角色定位。共产党员要有服务意识，就必须对自身有个准确的角色定位。角色定位分为两种：一是思想上有全心全意为民服务意识。二是在服务的行为上，共产党员要有服务员的姿态。共产党员准确的角定位，是取得最佳服务效果不可缺少的因素。第四、根据客观需求提供形式多样的服务方式。共产党员服务的对象是多种多样的，所以共产党员进行服务时一定要根据不同的服务对象，实施不同的服务方式，单一的服务方式是不能满足需求的，即具体问题具体分析。第五、培养对群众满意度的追求。一方面，共产党员服务好坏的判断标准，就是服务对象对服务效果的满意度。另一方面，对共产党员服务质量高低的判断，也是取决于服务对象的满意度，两者是正比的关系。服务对象满意度越高，说明服务质量越好，服务对象满意度越低，说明服务质量越差。因此，判断共产党员服务的好坏，要由服务对象的满意度来决定，这就必然要求共产党员要不断追求服务对象的满意度，只有服务对象满意度高了，才能说明共产党员付出的努力是成功的。

四、 共产党员服务意识建设的意义

1有利于树立共产党员在人民心目中的形象。中国共产党一直以来在人民群众中的形象都是积极的，但是由于共产党执政环境的不断改变，一部分共产党员失去了优良的传统，出现了腐败和官僚主义;在人民心目中有原来的平易近人、全心全意为民服务，变成了高高在上的傲慢贵族，这些改变致使一部分群众对党失去了以往的信心，要想挽回这种局面就必须加强培养共产党员的服务意识，重新树立党在人民心目中的形象。

2有利于共产党员实现自身价值。人总是生活在社会当中，个体无法脱离社会而存在和发展，个体的人不仅具有满足自我需要的价值属性，还必然地包含着满足社会需要的价值属性。个人为社会、为他人尽责任、做贡献，以此证明自己活着对社会有意义，实现了个人的社会价值，与此同时，他又从社会获得一定的尊重和满足，即满足了个体物质和精神的需要，实现了个人的自我价值。因此，人生的社会价值与自我价值是统一的。共产党员为服务对象服务，以此证明了共产党员自己活着对社会是有意义的，实现了共产党员自身的社会价值。与此同时，共产党员又从社会获得了一定的尊重和满足，实现了共产党员个人的自我价值，所以说共产党员为服务对象服务的过程，也就是共产党员自身价值实现的过程。

服务意识心得体会篇2

我认为：首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。

没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。

服务意识心得体会篇3

关键词：客户需求；员工；服务；意识；技能

中图分类号：F61 文献标识码；A

随着服务经济时代的来临，邮政参与市场竞争仿佛置身于一场比赛。在这场比赛中，邮政不仅要打败对手，还要赢得裁判，只有这样才能取得最终胜利。而邮政在与其他对手的竞赛中，裁判就是客户。邮政能否赢得客户、绑定客户，很大程度上取决于服务人员有没有服务意识和服务技能。本文从员工角度出发，对如何提高服务意识和服务技能进行了探析。

1 客户服务的概念和多层次需求

1.1 客户服务的概念和内涵

在全球服务性企业开展竞争大战的同时，，大家也在不停地思考客户服务的内涵。有人说，对于制造性企业而言，客户服务就是产品维修，企业之间竞争的焦点自然被锁定在维修产品时的态度和质量的好坏。但对于提品就是提供服务的邮政企业来说，这种理解并不准确。邮政客户服务是一种态度和素有支持系统的结合，是品牌影响力的体现，是尊重客户、关注客户需求的企业活动状态。

所谓态度就是指真诚、恳切、值得信赖的态度，而素有的支持系统则是指企业内部完善的客户服务系统。只有做到二者的有机结合，邮政的客户服务理念才能深入人心，使邮政所有员工的服务意识更强，客户对邮政企业以及邮政品牌更加信赖和忠诚。

1.2 客户服务的多层次需求

如果“顾客就是上帝”对于某些员工不过是一句口号，那么诸多邮政企业提出的“客户就是我们的衣食父母”应该引起企业全员的共鸣，失去客户的邮政将无法开展经营活动，也无法保证员工的薪酬和福利。

客户服务有层次高低之分。最低层次的服务，就是客户根本没有这方面的需要，但把它当成礼物送出去。稍高层次的服务，就是把注意力放在交易上，但仅局限于销售商品，或者企业依照客户的具体要求提供服务。最高层次的服务，就是给予客户超出期望值的服务，而这正是客户所需要的，比如邮政投递员为视障客户提供读报、读书服务。如此看来，前两者也许会为企业带来暂时的销售额，但对邮政的长远发展却没有多少意义，因为客户在购买邮政产品或服务的过程中更需要自身的需求被关注、被满足，甚至得到超出自身期望的服务。

1.3 客户需求对邮政经营的启示

基于邮政是服务性企业来理解，邮政的所有活动都应该属于服务的范畴，销售活动本身也是一种服务。销售与服务的运作和配合不仅肩负着邮政未来平稳发展的重任，还决定着整个邮政的未来发展能否稳中求进。当销售与服务的其中一项运作出现问题时，另一项活动就无法独自开展，这样整个邮政就无法继续向前发展；当销售与服务两方面的配合出现不协调时，不仅邮政的未来发展没有保障，而且现有的发展局面也可能出现问题。这样理解服务以及其他企业活动，并不是牵强附会，而是试图通过这种理解来强化邮政的全员服务意识，即用实践验证“经营就是服务，服务就是经营”这一企业生存哲学。

销售与服务血脉相连，邮政员工的销售与服务工作共同构成了企业利润链上最强大的环节。邮政企业赢利多少与销售额有着密不可分的联系，然而销售额则在很大程度上取决于邮政员工销售优质产品的服务意识和服务技能。

2 增强员工的整体服务意识

2.1 注重服务意识的重要性

服务意识是指邮政全体员工在与一切企业利益相关人或团体的交往中体现出的为客户提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自员工内心深处的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育和训练形成的。

服务意识有强烈和淡漠、主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会产生强烈的服务意识。服务是邮政员工向客户出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是邮政经营的重中之重。

2.2 服务意识的深刻内涵

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。服务意识是一个人对服务的理解及在此基础上所表现出来的自觉。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。

S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，揣摩宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由此可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

邮政服务意识应该包括两个方面：一是企业内部各个部门、各个层级之间的；二是企业与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动理念的现代社会，邮政服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的邮政员工；而能够真正站在客户立场为他们着想，才是真正优秀的邮政员工。因此，强调增强员工的整体服务意识非常必要。有了这样的意识，才能具备相应的技能，再加上必要的条件，才能使邮政优质的服务得以实现。

2.3 提高员工服务意识的途径

2.3.1 由上至下改进服务

要提高员工的服务意识，仅将员工送去参加微笑训练班是不够的。服务意识的提高必须贯彻在邮政企业日常工作之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导以客户为先，则上行下效，客户至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.3.2 细化具体服务目标

邮政企业的优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的细化制度来保证，邮政必须对员工的行为期望加以明确。比如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给客户的询问以确切的答复；如果客户来访，应该如何接待；第一线员工拥有多大的权力等。对优质服务标准的规定必须做到细化又简洁明了。

2.3.3 聘用重视服务的员工

聘用天生就有积极服务态度和深入理解客户服务理念的人，因为他们在服务技巧方面具有可塑性；聘用愿意与客户进行沟通的员工，这些员工会更主动地为客户提供必要的服务，而且还会令客户感到自己受到了企业的关注和重视；聘用视客户满意为基本工作准则的员工，因为这些员工具有长远的眼光，并且会在工作过程中想方设法地让客户满意，提供一切可能的服务。

2.3.4 注重员工的后天培养

在员工加入邮政企业后，还要做好培训工作。首先，应让员工了解邮政、融入邮政的企业文化；其次，针对邮政岗位说明、服务规范及其他制度进行理论培训，通过考核后进人实际操作培训，在此过程中要给员工树立一个学习的榜样，让其在优秀员工的指导下进行操作，理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，上岗后仍要通过班会或其他组织形式进行培训，以不断增强员工的服务意识。

2.3.5 训练员工关心和体谅客户

仅制定服务标准和聘用适合的员工还不够，邮政还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，邮政在推出新业务时，对精心挑选的销售人员安排研修活动；采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

2.3.6 关心员工为客户服务

作为管理人员，不可能整天与客户打交道，只有一线员工才会真正与客户面对面。所以，要真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工感受到邮政企业的重视，从而更加努力工作，而服务意识也会不断提高。

2.3.7 激励员工提供优质服务

邮政要对员工的日常服务工作、服务表现打分。制定的标准要细化到工作中的每个细节，对每名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神奖励（发放奖金或通报表扬）；对服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。员工意识到服务好坏直接关系到切身利益，就会自觉注意日常服务过程中的每个细节，从而提高服务意识。

2.3.8 授权员工自行解决问题

客户通常从两个角度来评价邮政员工的服务：一是在正常状态下如何操作；二是遇见问题时如何反应。邮政为了提供优质服务，必须授权员工自行解决问题。这样，邮政企业也许会为员工的错误决策付出代价，但一定能从客户对企业的忠诚中得到补偿。因为要赢得一位新客户必须付出一定的代价，想赢回不满意的客户，就需要付出更多的努力。

3 培养企业全体员工的服务技能

3.1 服务意识和服务技能构成企业核心竞争力

如果只强调服务意识，而没有具体的服务能力，就是一种空谈。所以，企业在增强自身服务意识的同时也要培养企业全体员工的服务技能，只有将先进的服务意识和高水平的服务技能相结合，企业才能不断提高自身的服务能力，从而增强核心竞争力。

3.2 专业技能是基础

邮政向客户提供服务的过程实际上就是满足客户具体需求的过程，比如报刊满足客户的阅读需求，理财满足客户资产保值、增值的需求，快递满足客户迅速传递物件的需求。面对客户对于某种服务或者产品的具体需求，邮政员工必须掌握相应的专业技能。如果保险营销员不能为客户推荐合理的险种，物流配送不能帮助客户设计一体化方案，售出的种子令农作物减产，营销人员对邮政的产品介绍不够专业，那么客户必定会对整个邮政的服务品质和产品质量产生质疑，从而对消费行为产生负面影响。可见，那些专业技能太差的员工不但不能为客户提供必要的服务，而且还会令客户感到难堪和愤怒，最终影响到邮政发展的大局。为此，邮政确实有必要增强员工的专业技能。要想做到这一点，除在招聘过程中严格把关之外。邮政还应该综合运用“技术比武”和专业技能培训等方式全面提高员工的专业技能，并把专业技能作为企业选拔人才和提升人才的一项重要标准。

3.3 员工服务技能十大表现

衡量一个邮政员工是否优秀，除检验是否具备一定的专业知识和优良的服务态度两项“硬指标”外，还要看是否具有多种服务技能，即一个优秀的邮政员工，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，以下10项服务技能更是一种超越自我、追求卓越的表现。

3.3.1 真情服务

在对客户服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中很难，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每个邮政员工把客户当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他们服务。要发乎情、发乎心，不矫揉造作、惺惺作态，一切在自然而然中体现出好客之道和服务技巧。

3.3.2 随时服务

随时服务也叫随机服务。邮政在对客户服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成服务的基本内涵。但如果仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客户向正在办理存款业务的员工资询国际函件寄递，员工借手头活忙随手一指函件办理台席，应付了事，先前好的服务印象就会大打折扣，甚至令客户反感，这是员工随时服务意识不强的表现。因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

3.3.3 超值服务

每个客户进入营业厅消费前，心中都有一个期待值，例如期待快速办理、接待热情、富有特色等，如果这些期待能够得到满足，就初步完成了邮政与客户的心理融合和价值认同。如果在此期间或客户第二次光顾的时候，服务人员能够做到接待更好、服务更周全、业务项目更齐全，甚至能够记住客户的名字和固定消费偏好等，客户就更会有物超所值的感觉，久而久之，必定会成为邮政固定而忠诚的客户。

3.3.4 精细服务

邮政服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细、做精才能达到做好事的目的。因此，在细微之处下工夫，是每个优秀邮政员工必须锻炼的一门技能。如碰到外地客人询问“××地方如何去”时，员工不是简单地指一下方向和道路了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、乘车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等。这种服务可令客户一目了然，倍感邮政服务细微和精确之至。

3.3.5 距离服务

邮政服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要到位，该保持一定距离时，应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如，一对情侣在书写台填业务单式，两名员工一左一右站在边上“殷勤”备至，问东问西，弄得顾客兴趣索然、扫兴而归。距离产生美，太近或太远都不适宜，掌握好分寸才是衡量邮政员工是否灵活与优秀的标准之一。

3.3.6 隐形服务

在服务过程中，员工既要提供有形服务，又要提供无形服务或隐形服务。在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客户的潜在需求，比有形服务更能起到尊重客户、传扬邮政品牌的作用。如给过生日的客户送蛋糕，会取得很好的效果。

3.3.7 贴心服务

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但不能因为服务形式与内容不同而疏忽，此即贴心服务。无论客户年龄、性别、国籍，都有一个共同的愿望：渴望得到邮政员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰藉。如某局营销员上门推介业务时，发现一位年轻女客户情绪低落，按正规服务程序来讲，营销员可以不予过问，但营销员一边拉家常，一边引导客户吐露心声，最终得知客户因失恋而买了很多安眠药，企图在家殉情……贴心服务的真情令女客户打消了轻生的念头，挽回了生命。

3.3.8 婉拒服务

世界上任何一家企业在满足客人的需求方面都是有限度的。对于提供不了的服务需求或是非理性要求，优秀的邮政员工应会使用委婉的拒绝方式，而不是简单生硬的告之：“没办法做到”、“邮政没有这项服务”、“不可能提供”等。如一位男士给一位女营业员送内衣，虽非同寻常，但反唇相讥便似泼妇了。不如婉言相拒：“它很漂亮，只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了，留着送你女朋友吧。”这么说，既暗示了自己“名花有主”，又提醒对方注意分寸。

3.3.9 远程服务

不要以为邮政所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，邮政也有远程服务的义务和内容。例如，客户通过互联网、远程电话、传真、第三方预定机票、火车票等，虽然信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响邮政的服务品质与品牌。因此，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分利用先进的营销网络做好远程服务，为邮政创造无限商机，并赢得客户赞誉。

3.3.10 错位服务

虽然邮政岗位服务分工明确，各司其职，但有时无法避免交叉服务，因为客户的即时消费意向可能发生在邮政场所的某时某地某种情境下，此时，就会出现错位服务的情况。如果缺乏一定的应变能力和专业知识，员工就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失赢得客户的机会。例如，储蓄客户有可能转成保险客户，也有可能转变成理财客户；快递客户有可能转变成物流客户，也有可能转变成函件客户等。所以，一个优秀的邮政员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务不可乱用。

4 结语

在客户服务发挥着越来越重要作用的前提下，人们经常遇到的问题是：邮政的硬件设施一流，但与之形成鲜明对比的是，一些员工拙劣的服务技巧令不少客户大为失望。如客户来到环境幽雅的营业厅时，却发现地面有没有熄灭的烟蒂；与邮政进行谈判的客户来到装饰一新的会客大厅时，却发现邮政的员工都在急匆匆地干自己的事，对客户不闻不问。这种硬件设施与软件服务不相符的现象比较普遍，而这种现象的存在也使邮政失去了许多本来对邮政产品和服务有兴趣的客户。

无论是产品或服务营销前、营销过程中，还是售后服务环节，邮政员工都需要适时地、以合适的方式向客户展示高水平的服务意识和服务技能，帮助客户解决正在遇到或将来可能遇到的各种难题，成为客户的好参谋、好帮手，而不是空有一副热情客气的外表，而没有实际服务技能的“漂亮花瓶”，只有一流的客户服务意识和技能，才能使客户享受到一流的服务。

参考文献

1 范棣，曹建伟，长大.北京：中信出版社，2003

服务意识心得体会篇4

关键词：优质护理；体检中心 ；体检者

0引言

随着生活水平的提高，人们对身体健康以及医疗服务水平提出了更高的要求，特别是护理服务水平， "以疾病为中心"的传统护理模式，正在逐步被"以就诊者为中心"的优质的人性化护理模式所取代。体检中心，作为以身体健康检测的重要科室，体检者对人性化优质护理项目的需求更强烈，应用全面的优质人性化护理将会赢得更多社会的信任和支持。

1人性化服务在健康体检中的意义

为促进医院的快速发展，坚持“以人为本，以患者为中心”的人性化服务理念是提高核心竞争的必然要求。医疗人员的服务态度、言谈举止、服务质量、医德医风，专业技能等都直接影响到受检人员的心理感受，医务人员对本职工作的责任心与否，直接影响着受检者的检查结果，以及对疾病的诊断和治疗。而作为承担健康体检的体检中心，其人性化服务做得怎么样，完全可以体现其医院的人性化服务状况，所以说体检中心是医院的重要窗口，而体检中心执行人性化服务的效果完全可以体现整个医院的服务质量，人性化服务在健康体检中的应用是医院实施人性化服务重要反映面。

2人性化服务的内容

2.1实施人性化护理管理 完善全面的护理管理是实施人性化护理的基础前提和必要保障，只有拥有了以人为本的管理策略并在具体的工作岗位上落实到位，才能充分挖掘并发挥护理人员的积极性和创造性。体检中心通过研究制定人性化服务的规章制度，要求医护人员在意识上深刻认识并落实到具体的工作中；制定规章操作程序、定期组织医护人员进行培训学习，；建立健全的岗位职责标准和绩效考核制度，将人性化护理服务的工作细节纳入其中，进行定期或不定期考核，让人性化护理的服务意识深入人心，在实践工作中优质化服务与具体奖金挂钩，不断提高人性化护理的整体水平由此来加强对护理人员的专业技能的培养。为他们提供各种继续教育、实践操作的机会，精心打造一个素质高，服务好的护理团队。

2.2转变服务理念，强化服务意识 对中心人员强化服务理念的同时推行人性化服务意识是关键。在激烈的体检市场竞争中，谁主动，谁服务到位，谁就能赢得客户，赢得更大的生存和发展空间。医护人员作为体检工作的重要实施者，在体检护理工作中应该对自身有高层次的要求，转变患者求医的传统观念，拥有积极主动的服务理念，并落实到个人的具体工作实践中，做到急就诊者之所急，为就诊者全方位、全过程思考，体现“以人为本”的整体护理理念。全体医护人员要把握“一个中心，两个保证”，即一切以体检客户为中心，保证体检质量，保证服务质量。只有每位护理人员将以人为本的护理理念落实到行动上，树立“服务从我做起，从细节做起，以方便顾客做起”的理念，为体检者提供超预期的护理服务，才能吸引更多的客户。

2.3优化体检流程 体检中心需要优化体检流程，可通过网络建立网站，建立预约服务系统，根据体检者的需要，通过电话或网络预约体检项目和日期。中心通过电子邮件或QQ附件告知体检顾客体检指引单、 体检流程及注意事项。相关体检服务系统实行网络自动化管理，方便快捷，准确无误。制定一系列实用方便的体检工作服务流程，将流程图制成精美的画报，粘贴在大厅，给顾客提供清晰的指引。优化科室的整体布局，使体检涉及的几个主要科室尽量集中在同一层楼同一方位，减少体检者上下楼奔波之苦，也可大大缩短体检时间。

2.4 改善体检环境 体检中心的装修风格相对于医院的诊室而言应该舒适而温馨，因为来体检中心的大部分人是为了健康体检而非疾患就医。而温馨舒适的环境能使人心情平静，让人拥有轻松愉悦的心境，从而消除体检者过程中的紧张的情绪。每个体检区域都贴上温馨提示，每个楼层安排护士指引，各重要体检区相对集中，体检区宽敞整洁、标示醒目，并配有饮水设备和宣传手册。检者在体检过程中如遇到任何疑问时，都会就得到体检人员的及时的答复。由于长时的等待会令人焦急，而对体检的必要性原本持迟疑态度的人就会因此而烦躁不安，所以设置舒适的坐椅、播放健康宣传短片、提供报刊书籍、开水、播放轻松的音乐等，不仅可以缓解体检者的紧张情绪，又能在放松的状态下接受并配合检查。让体检中心充满了丝丝暖意，使体检者感到在休息中进行体检、在体检中得到享受。

2.5提高医务人员技能与素质 医务人员在提升服务意识的同时，更要注重理论知识的强化，更新和拓宽专业技能，用专业的技能来赢得客户的充分肯定。建立“以人为本”的服务理念意识，强化人文知识培训业务技能培训，必须具备丰富的专业知识和社会知识，如请专科专家进行全中心知识讲座、健康体检系统化知识等方面的培训，定期组织业务学习，同时加强实践操作技能的训练。根据工作计划安排，始终将基本理论及实践操作考核贯穿于日常工作中。必须加强对护理人员的培养，为其提供各种继续教育机会，不断提高专业素质，练就一支形象美、业务精、服务好、素质高的护理队伍。2健康理论知识的培训：邀请专家进行理论培训，专家对疑问集中解答，定期进行理论知识考核。

2.6人性化服务的措施 根据需求建立人性化医疗服务是以现代医学为目地的必然要求，内容涉及到体检全过程中的方方面面，在设定人性化体检实施方案时，要必须真正做到以服务对象为中心，从体检者的角度为其提供人性化的医疗体检服务。在体检者来到体检中心时，护理人员要主动迎接，语言亲切、态度热情、由此增加体检者的亲切感，消除紧张情绪，顺利配合完成各种项目的检查。护理人员应注重护理服务中的细节，提高服务、技术、管理、素质四方面的总体质量。（1）设立导医岗位 挑选知识全面、工作能力强的护士担任导医，做好咨询者和体检者接待、答疑和引导工作；及时解答体检者的疑问，提供便捷的体检服务，使体检者更加满意。 （2）提供免费的早餐 就诊者通常需要空腹来受检的，检查完毕后，体能消耗较大，如果能吃到医院提供营养全面的免费早餐，则能深切体会到人性化的合理安排，对医院的信任度大大提高。（3）缩短体检的时间 护士要善于细致观察，灵活安排，哪科医生有空，就告知体检者先检查这个项目，从而使体检流程紧密衔接，缩短排队和等待的时间。

2.7人性化的健康指导 体检结束后由医生填写体检结论，医生通过对受检者健康状况的全面分析、总结，根据查出的不同结果，给予不同的健康指导和教育；对有异常结果的被检人员，应及时通知就医，或作进一步专科检查。（1）饮食指导 饮食治疗极为重要。对于高胆固醇、高血脂、高血压、脂肪肝、糖尿病、等疾病，应分别制定出不同的健康饮食方案。提倡低盐低糖少油饮食，食用粗粮醇比较高的食物等。平时也要养成良好的饮食习惯。（2）生活习惯指导 针对疾病，教育患者改变不良生活嗜好，戒烟酒，避免食辛辣、过冷、过烫等刺激性食物，改正不良的饮食、睡眠习惯。越早戒烟越好，做到劳逸结合，保证每天7-8小时睡眠时间。注重体育锻炼，增强体质。重视和保持心理健康，遇到心理问题时应主动寻求帮助，切勿因陈旧的观念而延误病情或乱服药品。（3）健康教育的指导 对于体检中发现的较普遍的异常结果及相关疾病，组织有关的专家进行健康知识的指导。

2.8建立健康档案 为所有体检者建立健康档案，全面记录体检者的体检项目及其结果，并相对长的一段时间内可随时查阅，如果客户有阳性结果，在及时通知，并建议深入的专科检查。与体检单位建立长期的合作关系，争取对单位员工进行定期体检，便于对健康给予长期的指导和健康档案的建立，并对受检者治疗结果做好保密和随访工作。定期给予体检者提示，可定期通过网络向客户手机或邮箱发送短信，将指导他们改正生活工作中的不良习惯意见、将健康知识及时传给客户，通过电话回访或要求定期复诊，了解情况，延伸健康教育，让他们可以科学地获得体检依据，实现早发现、早诊断、早治疗的目的。

总之，在健康体检全过程中，人性化护理理念是一种整体有效的优质护理模式，医护人员应高度重视，并给予就诊者人性化的关爱与回复，使他们获得满足感和安全感，充分体现着优质护理的内涵，让护理服务升级化，从而使体检者更加舒适、满意、放心地接受体检，达到有病治病，无病防病的最终目的。人性化护理工作的体检中心的实践应用，有利于提高护士的整体素质，为体检客户提供满意的服务，提高就诊者对护士的尊重与信任；人性化优质护理服务，能树立体检中心良好的口碑，赢得更好的社会效益和经济效益。

参考文献：

1武克华.人性化护理工作在健康体检中的应用.中国误诊学杂志 2010；5：65，66

2龙妍西. 浅谈职业健康体检中的人性化服务.西南军医 2010：160-161

3朱玉霞.人性化护理在体检中心工作中的应用 . 中外健康文摘 2011：；20：279-280

4宋娟，浅谈人性化护理工作在健康体检中的应用.中国康复医学会疗养康复专业委员会第二十四届学术会议论文汇编 2014-04-09

5倪俊男.人性化护理工作在健康体检中的应用。中国疗养医学 2010；19（9）；808-809

6郑宁宁；侯铁凤；王辉. 健康体检中人性化护理服务的体会 中国疗养医学 2013：；4：96-97

7杨淑兰；更登；李清；闫海红； 浅谈健康体检中护理工作的重要性 医学理论与实践 2013；2：38，39

8于秀华. 人性化护理工作在健康体检中的应用 中国医药指南 2012；16：362-363

9 孙时阳.学习体检中心护士职责做好培训工作求医问药（下半月） 2012；9：179

服务意识心得体会篇5

学习实践科学发展观的心得体会

发展是永恒的主题、是时代赋予我们的使命。在学习实践科学发展观内涵中，我对“发展”两字触动颇深，发展是第一要务。对于我来说，学习的东西还很多。政策的学习、专业知识的学习以及相关内容的学习等，都是我的责任和义务。因为我坚信只有不断的学习，才能不断的进步。只有活到老学到老，才能求得自身的发展，才不会被社会、被形势所淘汰。

如何通过学习达到提高，我认为要做到以下几点：

一是增强政治意识。从一定意义上说，政治素质的高低是鉴定一名党员是否合格的重要标志。我们必须处处以科学发展观为指导，时刻保持清醒的头脑，善于从政治上把握方向，善于从政治上观察和处理问题、统揽各项工作。在政治上、思想上、行动上要和党始终保持高度一致，牢固树立正确的发展观、人生观、价值观、荣辱观，不断提高政治觉悟，为群众诚心诚意办实事。

二是增强学习意识。学习是工作之基、能力之本、水平之源。俗话说：“处处留心皆学问。”作为一名党员，必须要坚持勤奋好学、学以致用。学习实践科学发展观不仅要熟练掌握自己工作的基本业务知识，更重要的是要不断地学习，处处留心，养成随时随地学习的习惯，做个能干事、干成事的有心人。要经常地站在科学发展观的角度和层面上，多思考、多学习，从而不断提高自己的思想水平。我们不仅要从书本中、从媒介上获取知识和信息，而且要向实践学习、向群众学习，从日常工作实践中获取营养，把学习的体会和成果转化为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的能力，全面提高自身的综合素质。

三是增强效率意识。当前，新思想、新问题、新事物层出不穷。办公室人员只有牢固树立效率意识，才能够适应工作节奏，提高办事效率，更好地为领导服务，为群众服务。

四是增强责任意识。办公室工作人员应当树立强烈的责任意识，坚持高标准、严要求，认真负责、一丝不苟，严谨慎微，出色完成本职工作。办公室事无小事，虽然大量工作是服务性的，但政治性、政策性都很强，稍有不慎就会出现重大失误。因此办公室人员要充分认识到这份工作的特殊性和重要性，必须要有强烈的事业心和责任感，以高度的责任性严格要求自己，不能出现半点草率、马虎和大意。

五是增强服务意识。服务是办公室的天职。作为我来说，要树立财务工作一流、服务一流的意识，自我加压，开拓进取，在心中要树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高财务工作的服务质量。

服务意识心得体会篇6

学习实践科学发展观的心得体会

发展是永恒的主题、是时代赋予我们的使命。在学习实践科学发展观内涵中，我对“发展”两字触动颇深，发展是第一要务。对于我来说，学习的东西还很多。政策的学习、专业知识的学习以及相关内容的学习等，都是我的责任和义务。因为我坚信只有不断的学习，才能不断的进步。只有活到老学到老，才能求得自身的发展，才不会被社会、被形势所淘汰。

如何通过学习达到提高，我认为要做到以下几点：

一是增强政治意识。从一定意义上说，政治素质的高低是鉴定一名党员是否合格的重要标志。我们必须处处以科学发展观为指导，时刻保持清醒的头脑，善于从政治上把握方向，善于从政治上观察和处理问题、统揽各项工作。在政治上、思想上、行动上要和党始终保持高度一致，牢固树立正确的发展观、人生观、价值观、荣辱观，不断提高政治觉悟，为群众诚心诚意办实事。

二是增强学习意识。学习是工作之基、能力之本、水平之源。俗话说：“处处留心皆学问。”作为一名党员，必须要坚持勤奋好学、学以致用。学习实践科学发展观不仅要熟练掌握自己工作的基本业务知识，更重要的是要不断地学习，处处留心，养成随时随地学习的习惯，做个能干事、干成事的有心人。要经常地站在科学发展观的角度和层面上，多思考、多学习，从而不断提高自己的思想水平。我们不仅要从书本中、从媒介上获取知识和信息，而且要向实践学习、向群众学习，从日常工作实践中获取营养，把学习的体会和成果转化为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的能力，全面提高自身的综合素质。

三是增强效率意识。当前，新思想、新问题、新事物层出不穷。办公室人员只有牢固树立效率意识，才能够适应工作节奏，提高办事效率，更好地为领导服务，为群众服务。

四是增强责任意识。办公室工作人员应当树立强烈的责任意识，坚持高标准、严要求，认真负责、一丝不苟，严谨慎微，出色完成本职工作。办公室事无小事，虽然大量工作是服务性的，但政治性、政策性都很强，稍有不慎就会出现重大失误。因此办公室人员要充分认识到这份工作的特殊性和重要性，必须要有强烈的事业心和责任感，以高度的责任性严格要求自己，不能出现半点草率、马虎和大意。

五是增强服务意识。服务是办公室的天职。作为我来说，要树立财务工作一流、服务一流的意识，自我加压，开拓进取，在心中要树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识，自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中，真正做到有心干事、热心干事、用心干事，努力提高财务工作的服务质量。

服务意识心得体会篇7

关键词：中职学生；社团活动；志愿服务；成人礼

公民教育的内容主要包括公民道德、公民价值观、公民知识和公民参与技能四个方面，这四个方面相互渗透、相互融通，形成一个整体，其目的就是培养合格公民，而一个合格的公民则是知、情、意、行的系统完善与提升。对中等职业学校而言，开展公民教育就是要培养学生的公民意识、法律意识和社会责任感，激发其学习技能的积极性及创新精神，增强自信心，进而提升综合素质。

近几年来，学校德育部门一直在探索中职学生公民教育的开展，校团委立足于品牌活动的开展，以“坚持实践体验，促进德育内化”为宗旨，通过体验式活动培养中职学生公民的主体意识和社会责任感，促进中职学生参与社会活动、融入社会群体，从而增强公民意识、提升公民素质、实现公民成长。

一、以“成人礼”为主线，贯穿整个公民教育

我校的“成人礼”活动主要包括公民意识教育、成人预备期志愿服务、成人宣誓仪式三个环节。公民意识教育主要是通过主题班会、主题团日活动课和职业道德等课程教育，使青少年学习宪法和法律的有关知识，懂得公民应具有的权利和义务。志愿服务主要依托学校两支青年志愿者服务队，组织16～18岁的学生参加学校公益劳动和社会公益活动，使他们在服务社会的实践中增强对国家、社会、家庭的责任感，培养履行公民义务的意识和能力。成人宣誓仪式主要是组织年满18岁的青年举行国旗宣誓、带成人帽、互递成人寄语、迈入成人门、颁发宪法等仪式。

通过“成人礼”这种成人教育，学生的公民意识和公民精神得到了提升。整个活动因为贯穿学生在校的学习期间，学生既是参与者也是监督者，有效地强化了学生自我的公民意识、法治意识、社会意识和国家意识，培养了学生维权履责、服务奉献的公民精神。这将促使学生走向社会，积极参与社会生活，从而增加了学生社会实践、人生磨炼的机会，也必然有助于学生培养成人意识和社会责任感。

二、以“社团活动”为补充，充实整个公民教育

教育学家陶行知先生提出“生活教育”的理念，他说：“生活教育是生活所原有，生活所自营，生活所必须的教育。教育的根本意义是生活之变化，生活无时不变，即生活无时不含有教育的意义。”那么公民教育就是要把学校生活营造出公民生活的氛围，让学生生活在一个民主、公正、人道、受尊重、可以理性参与的教育环境中，而社团活动就正好满足学生这种要求，为学生提供一个活生生的公民教育的环境。

学生社团是学生自愿组合结成，在学校社团管理规则所规定的范围内自主活动，具有民间性、非营利性的社会团体。其基本理念是以人为本，强调人际平等关系，重视培养人的主体意识、参与意识、民主意识、集体意识、公德意识。

1.在社团活动中体验社会正义和程序公正的价值。例如，各社团的招新工作，每一位学生都需要经过考试、面试等环节；各社团的换届选举工作，经过了一个“竞职演讲”的选择过程，也有投票表决、做出决议的一系列程序，都让学生体验到社会正义和程序公正的价值。

2.社团活动让学生更多地参与到学校公共生活中。一项社团活动的开展，都是由学生自主设计、谋划完成，在整体上融入了校园公共生活，这个过程不仅锻炼了自身能力，更让学生个体之间互相交往、分工、合作的机会增多。

3.社团活动为学生创设了公共生活的环境，学生在面对复杂而充满矛盾的公共生活中，提升学生在公共生活中的有效参与、公开讨论、分享智慧能力，进而塑造学生相互尊重、自信自强和敢于负责的公共品质。

三、以“志愿服务”为提升，拓展整个公民教育

志愿服务是一种在社会服务过程中感悟公民价值理念、提高认识的公民自我教育模式。中职生在志愿服务获得的成长主要有两个方面：一是综合能力的提升；二是思想品格的提升。我校有两支志愿者服务队分别是“小爱”青年志愿者服务队和“国策”青年志愿者服务队，学生通过参加志愿者服务队参与志愿活动，在社会服务、管理和监督等参与过程中，经历了对社会利益、价值、情感等因素的体验，提升了相关的能力，树立正确的公民价值观和塑造良好的公民品质。

1.志愿服务增强中职学生的信心。在深入敬老院、福利院开展敬老爱老志愿服务活动过程中，学生获得被帮助对象的肯定；在深入社区开展“学雷锋”活动中，学生受到了群众的一致好评；在深入街道开展“交通文明劝导”活动中，学生得到市民的高度赞扬，这些都在潜移默化地提升着学生的自信心，也进一步推动了社会主义精神文明的建设。

2.志愿服务增强中职学生的社会阅读能力。志愿服务多种多样，既有困难帮扶、社会公益参与，也有社情民意调查、政策法规宣讲以及专业技术支持。学生提供服务的过程也是了解社会、认识社会的过程。通过参与形式多样的志愿服务活动，极大地丰富了学生的社会阅历。

3.志愿服务提高中职学生的沟通交往能力。志愿服务是一个互相沟通和交流的过程，无论是与服务对象，还是与志愿者之间的交往，中职学生不断探索，寻找合适的交往方式和沟通途径，使自身的沟通能力、协调能力、管理能力等得到不同程度的提升。

4.志愿服务培养中职学生的服务社会能力。志愿服务是中职生亲力亲为、具体实践的活动。中职学生通过策划、管理和实施志愿服务项目，扩大了知识面，激发了潜能，实践能力得到的极大锻炼与提升，为进一步参与社会和服务社会奠定基础。

经过5年的不断探索，我校的公民教育仍然在不懈的推行过程中。我们清楚地认识到，以团委品牌活动为依托，开展体验式公民教育，摈弃了说教的方式，尊重了学生的主动发展，收到了很好的效果。在接下来的两年中，如何进一步完善，使之形成体系是我们为之努力的方向。

参考文献：

[1]唐克军.比较公民教育[M].北京：中国社会科学出版社，2008.

服务意识心得体会篇8

【关键词】油田矿区 物业管理 企业文化 建设实践

2007年长庆油田矿区服务专业化管理以来，全面把握科学发展主题、和谐社区建设主线、矿区和谐稳定主旨，有效履行“保障生产、服务生活、维护稳定”三项职责，在对原有服务理念体系总结提炼基础上，形成一套与西部大庆文化同行要求相适应的物业管理文化体系，走出了一条新型石油矿区建设发展之路。

1 弘扬企业精神，培育物业服务理念体系

在继承和发扬“大庆精神”、“铁人精神”和“攻坚啃硬，拚搏进取”的长庆企业精神的基础上，围绕“发展长庆、回报员工、奉献社会、报效国家”的企业价值观，教育和引导全体员工树立“发展长庆就会发展自己，奉献长庆就是奉献社会”的事业观。多年来，紧紧围绕“发展大油田，建设大气田，创建美好家园”的发展愿景，坚持“保障生产、服务生活、维护稳定、构建和谐”的服务宗旨，把“没有最好，只有更好”作为油田矿区服务系统的核心理念，作为影响油田矿区服务系统员工主观能动性发挥的基本因素，认真分析面临形势和任务，明确面临的机遇和挑战，找准工作定位，在认真总结归纳提炼的基础上，形成了“辛苦我一人，洁净千万家”、“建设生态家园，共享绿色生活”、“守一片家园，保一方平安”、“把服务交给我，把满意留给您”、“放心饮食，精细服务”的环卫保洁、绿化养护、保安服务、维修服务、餐饮服务服务理念体系，使以人为本的物业服务管理思想在精神层面得到升华，成为指导油田矿区物业服务各项工作的“灵魂”。

2 树立以人为本思想，逐渐完善管理文化

“以人为本”是物业服务的永恒主题，做好物业服务必须建立“以服务居民为中心”的管理文化，树立企业发展就是员工发展的事业观。

在制度管理上，制定综合服务满意度测评办法及物业服务标准规范等服务质量管理体系文件，按照识别顾客、确定顾客满意评价内容、设计调查问卷、实施调查和统计分析五个步骤对物业服务效果实施综合性评价，形成照章办事的管理风格。同时，把综合服务满意度与员工利益挂钩，使企业整体利益与个人利益融为一体，使企业的目标成为员工最大抱负，使员工深切感受到唯有企业发展才能使个人价值得以实现，形成员工与企业休戚与共、风雨同舟的命运共同体，推动整体工作上台阶、上水平。

重视企业民主管理，积极开展员工岗位培训和情感管理。紧紧抓住“尊重人、理解人、关心人、爱护人”这条主线，了解群众心声，满足员工要求，激发员工热情，借助情感因素，调动员工积极性。一是尊重员工民主管理权利，落实职工代表大会制度、民主评议党员制度和厂务公开制度，对员工关注的热点问题按规定进行公示，接受群众监督；通过开展“三争四创”活动，技术比武活动、合理化建议等活动，发挥员工内在潜能，激发员工主人翁责任感。二是变“硬性”管理为“软硬”结合管理，使员工“被管”变为“自管”，提高员工自律意识，增强工作主动性。三是树立居民参与管理理念。对涉及居民权益和利益项目召开会议征集居民意见和建议，最大限度满足居民需求。四是树立“培训为投资”观念。对物业管理人员开展物业管理经理资格培训；对技术岗位员工开展技术等级培训；对窗口服务岗位人员开展岗位技能、服务礼仪等培训，使培训与岗位需要和员工需求相吻合。五是以给职工办实事为已任，形成和谐融洽的人际关系。深入基层调查研究，倾听员工群众呼声，做到员工婚娶必访，员工生病住院必看，员工生活困难必帮，让员工感受到企业在时时刻刻为他们着想，真心实意地为他们办实事、谋福利，激发了广大员工热爱企业、干好本职的主人翁情感，增强企业凝聚力和向心力。

3 树立诚信服务意识，营造物业服务文化

诚信服务是物业管理企业的生命，也是物业管理企业的无形资产。服务水平的高低和服务质量的好坏，直接关系到千家万户的安居乐业，也关系物业服务企业生存与发展。在保证小区内各类硬件设施完好及方便住户使用和活动外，在广大员工中树立“人本观念”、“服务也是商品”、“信誉就是品牌”等观念，以积极健康的心态摆正位置，用心做好物业服务工作，赢得小区住户的认可。

以加强职业道德建设为重点，促进服务水平的提高。组织编印《员工职业道德手册》和《员工行为规范守则》，在明确20句文明用语和服务忌语的基础上，将文明用语扩展到应答语、征询语、商量语、解释语和告别语等方面，在窗口服务显要位置公布承诺服务内容和服务热线电话，从服务人员佩带胸卡上岗，入户服务人员穿戴鞋套等细微之处做起，规范日常服务行为。

开展多种形式劳动竞赛活动，促进服务文化的形成。结合实际，组织开展以“五赛五比五树立”（即：赛学习，比思想观念，牢固树立危机意识；赛作风，比工作态度，牢固树立道德意识；赛思想，比工作主动性，牢固树立服务意识；赛技术，比业务能力，牢固树立竞争意识；赛质量，比工作业绩，牢固树立市场意识）为主要内容的劳动竞赛活动，让广大员工树立竞争精神、实干精神、拼搏精神，敬业精神和钻研精神，积极开展“改善窗口服务态度，提升物业服务质量”主题活动，为居民提供保洁、安全、幽雅、安逸的生活环境，不断提高物业服务综合满意率。

运用典型示范作用，促进服务文化养成。全体员工以高涨的工作热情，高度的责任心和扎实的工作作风积极投入工作之中，涌现出许多感人的事例，取得了预期的效果。在总结评比基础上，评选文明服务示范窗口、文明服务标兵，为全体员工提供学习的榜样，调动员工学榜样、争先进的积极性，促进单位发展。

4 以创建活动为载体，努力营造社区文化

随着物质生活条件的改善，人们对文化需求也越来越高。社区文化是介于社会文化和家庭文化之间的一种文化，文化的共性必须是以弘扬社会主旋律为基础，并为之服务。社区文化具有文化的共性外，其社会效益特征也比较明显。社区是由多个家庭形成的组团，是一个小型社会，相对大社会而言，又较为单纯。开展社区文化建设应在弘扬社会主旋律的同时，以亲和力为重点，结合“全国物业管理示范住宅小区”和“全国安全社区”创建活动，在小区文化广场、社区老年大学、文化活动中心、体育活动中心开展形式多样、内容丰富的文化活动，把小区离退休人员吸引到各项活动中，用健康有益的活动占领文化阵地，即起到增进服务者、服务对象的理解和沟通作用，又在一定程度上缓解了社会个体之间的矛盾，起到稳定社会的作用，促进居民法律意识、道德修养水平的提高。

经过多年的探索实践，物业管理企业文化建设取得了较好业绩。长庆油田兴隆园社区先后荣获“全国文明社区”、“全国综合减灾示范社区”、“全国绿色社区”等30项省部级以上荣誉称号，为油田实现建设西部大庆宏伟目标提供了强有力的支撑和保障。

参考文献

[1] 长庆油田矿区事业部《矿区服务理念手册》

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