护理危机管理范文

护理危机管理范文第1篇

1.1临床资料

按照护理缺陷评定标准选定我院1999年1月至2003年6月期间的705起护理缺陷及发生护理缺陷的906人次资料，其中一般缺陷占93%，严重缺陷3%，缺点3%，意外事件1%。一般护理缺陷是指在护理工作中因各种原因而发生的差错，对病人产生直接或间接影响，延长治疗时间，影响治疗效果，增加病人痛苦。不良后果严重的为严重缺陷。缺点是指未按时执行治疗但在2小时内及时纠正，且对病人未造成不良影响者。

1.2方法

设计表格，按护理缺陷发生的程度、差错方式、发生护理缺陷的护理人员的工作年限，对705起护理缺陷进行描述性分析。

2结果

护理缺陷分极构成、方式以及发生护理缺陷的护士的工作年限构成。

3讨论

3.1护理缺陷发生的高危环节及原因分析

我院发生率最高的几项护理缺陷是医嘱处理错误、口服药漏发、口服药发错、遗漏静脉用药及用药错误。这5种护理缺陷方式共占到护理缺陷总量的60.84%，其中遗忘性护理缺陷(口服药漏发、遗漏静脉用药)占24.25%，是发生护理缺陷的高危环节。某些护士的工作责任心不强、凭主观印象判断、不严格执行查对制度，是医嘱处理、发口服药等发生护理差错的重要原因。

3.2护理差错发生的高危人群及原因分析

低年资护士(工作年限在6年以下)护理缺陷发生人次达到54%.提示低年资护士是发生差错的高危人群.尤以2年以下的护士的差错发生率为最高。控制低年资护士的护理缺陷发生率就可以大幅度降低护理队伍的总体发生率。低年资护士护理缺陷发生的频率高，与她们临床经验缺乏、业务技能掌握不熟练有关。有研究表明，护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系，是维护安全护理的最重要的基础川，提高护士的专业水平，对确保护理安全至关重要。

3.3对策

日本国立雄本医院强调重视风险意识教育，危机率的把握，分析评价存在的隐患及其控制的范围，并注重抓差错好发人群、时间、实施危机管理。加拿大护理界认为护理差错的发生主要是机构管理的问题，个人知识复杂系统中与其他人员相互作用的个体，对护理缺陷的处理应放在改进组织结构和过程上川。危机管理是一个机构性的确认危机，控制其发生，避免损害，减少法律诉讼的措施。危机之所以会发生通常都有诱发事件川，因而护理管理的重点是控制诱发事件的发生与发展。

3.3.1控制缺陷发生的高危环节

采取措施控制这些高危环节，就可降低护理缺陷的发生率。我们通过改进工作的流程和方法来减少缺陷的发生率，例如我们增设了呼叫定时器，发药护士就可以预先设定时间由定时器提醒发药。此外，要求责任护士餐前检查病人的餐前用药落实情况，能相互提醒，团结协作，共同把好安全质量关。

3.3.2提高高危人群的专业素质，监测缺陷发生的高危人群

加强护士的“三基”训练，培养护士主动学习的意识，提高评判性思维和观察能力，树立医嘱处理的整体观，能够在医嘱处理的过程中，联系病人的实际情况，对医嘱进行思考分析与判断，而不是机械地执行医嘱。同时让护士明确“可为”与“不可为”，明确标准与制度，奖罚分明。Benner川根据护理人员的工作的经验和能力将护士的发展分成从新手到专家5个不同的发展阶段，工作少于6年的护士大部分由新手(Noviee)、高等初学者(Advaneedbeginner)组成，他们缺乏从整体的角度出发对临床情境进行分析与把握的能力，多数根据规章制度行事，以完成任务为主要目的，因而严明的规章制度是防范危机的重要方面。护士之间能够团结协作，互相提醒与指正，低年资护士互相督促、提醒本职工作完成落实的情况，并由高年资护士进行检查、评价。

3.3.3建立计算机护理危机和干预系统软件

护理危机管理范文第2篇

【关键词】危机管理；护理管理；对策

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0832-02

近年来， 危机管理被越来越多的护理管理人员掌握并运用到护理管理中。护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前预防、预控危机， 并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机， 尽量避免和减少危机产生的危害， 最终从危机中获利【1】。本文从分析我国医院护理的危机管理现状入手，分析护理危机发生原因及应用现状，探讨护理中的危机管理对策，为临床护理管理者提供借鉴。

1 护理危机的发生原因

1.1 护患关系中的信任危机 护患关系是指护理人员在工作中与患者及其家属建立起来的一种人际关系。张琴【2】认为近年来，随着医患关系日趋紧张， 护患矛盾面临着前所未有的考验。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。王淑维【3】发现服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高。丁俊【4】调查中发护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。在外部环境的影响下带来护患之间的信任度有所降低。

1.2 护理服务中的意识危机 护理人员在工作中，常常忽略病人的内心感受和精神需求，许多护理人员自身服务的定位没有得到及时调整，以病人为中心的医疗服务模式没有得到真正落实，陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张，产生危机。在护理工作中，护士更多考虑的是如何解决影响患者健康的根本问题，忽视了潜在的法律问题，易引起法律纠纷【5】。

1.3 出现护理缺陷或差错带来后果的危机 医学行业是一项高科技、高难度的危险行业， 它在客观上存在着一定的失败率， 任何临床活动甚至看似微不足道的诊疗活动都存在或多或少的风险。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性， 在工作中与患者接触机会最多， 加之护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性， 患者情况千差万别， 病情变化多端， 出现过失或差错在所难免【6】。护理工作中的盲区导致会发生护理缺陷，特别是出现重大护理差错、事故和护理纠纷后，使医院的经济利益和社会效益受到损失，出现危机。

1.4 其他因素导致的危机：医院管理不善导致病人外流、人才管理不善导致护理人员的流失； 地震、水灾、火灾及突发公共卫生事件等自然灾害带来的护理危机，网络失控造成的混乱，引发的各种危机使医院受到系列损害。

2 危机管理在护理管理中的应用现状

2.1 危机管理在预防护理危机中的应用

危机管理的重点在于提前预防，面对护理危机出现时， 护理管理者必须能够利用一切的资源有效地防范和处理危机，为医院赢得信誉和效益。黄 纯【7】认为医院护理危机暴发前，护理管理者应建立护理信息收集系统和护理危机管理计划系统， 拟订护理危机事件处理程序与应对计划， 进行护理危机管理教育、培训并建立护理危机管理预案； 危机发生后， 护理管理者应在最短的时间内积极主动地投入到危机的处理中， 寻求最佳解决方案， 避免事态进一步恶化。王淑维【8】认为建立比如人才的离职、护理差错事故、现场或电话投诉、紧急抢救患者、病区物品或药品不足、意外停电等分门别类设计好计划、工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取某计划解决。总之，护理管理者需要在常态护理管理中建立和完善护理危机管理体系， 并迅速运用到突发的护理危机管理中【9】。所有的危机发生之前都有预警信号，护士是直接深入临床一线工作最大的群体，与病人接触最多，也是临床护理危机的接触者。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事， 也不仅是护士长的职责， 而是护理人员都应参与的事。危机源的及时捕捉依赖于每个护士的参与， 并且需要护士的配合。黄瑞卿【10】等通过建立重点患者管理制度，识别重点患者，标记重点患者，重点患者重点照顾和沟通，领导关心，同时加强患者的风险意识教育，对医院潜在的护理危机进行预警、监测和妥善处理，从而使护理工作健康、稳步、持续发展。另外，由医院护理管理者预先设计某种突发事件， 组织策划后限时点名呼叫各科各级的危机处置护理人员， 到达现场进行桌面演习，有效地提高了各科室相互协同作战， 危机处置的应急能力[ 11，12]。

2.2 危机管理在发生危机事件时的应用

护理的对象是身体患病人群，因为患者病情的不确定性、不稳定和突发性，护理危机需要多途径、多形式预防把握。周艳红等【13】在实施外科护理危机管理的分析认为成立护理法律小组，加强护理人员的素质教育，使护理人员知法、懂法。召开外科护理安全工作会，病例讨论会，从法律角度规范护理记录的书写与管理。提高护理人员的交流沟通能力，另外还要提高护理人员的专业技能，提高护理人员的应急抢救意识和能力。根据医院外科手术患者的特点，组织学习专业知识，未雨绸缪、防微杜渐，加强护理人员安全教育，风险意识、安全意识和防范意识，起到了很好地效果。余红春【14】服药护理中预警护理危机， 经实施危机意识教育、药物知识培训、完善发药制度、加强与医生的沟通等措施后， 均未发生安全事故和护患纠纷。在危机处理阶段， 速度是关键， 危机不等人， 主动出击是最好的防御。危机发生后， 迅速启动危机管理组织， 包括危机管理领导小组和沟通小组。危机管理领导小组的职责就是制定应对危机的立场基调， 统一口径， 以免引起信息混乱， 并协调各小组工作。包括迅速组织有关人员， 尤其是专家参与， 对危机发生的原因和主要经过进行客观的调查，评估危机的危害性， 并及时向社会及医院职工通报相关信息【15】。李淳悦[16]根据事件的性质以及对患者造成的不良后果种类，分别进行处理。对护理技术的失误，处理上采取不回避失误，正视失误的态度。管理者要沉着面对，并迅速调动，全面掌握危机， 分析评估风险，寻找补救措施， 根据事态的发展， 突破惯性思维， 灵活机动，不断地对决策做好修正和调整.

3 小结

目前大多数护理管理部门对护理工作的流程进行跟踪评估， 排除安全隐患，不断循环， 将事后的弥补变为事前预防， 变被动为主动，能够有效地把控危机事件。护理管理者重视护理人员综合素质的培养，使护理人员具有管理学、法律学、伦理学、社会学等多元化知识。严格执行工作制度； 优化工作流程；关键性制度的落实，提高危重症抢救技术、应急应变能力及观察能力， 全面提高护理质量。普及危机管理知识， 学会识别和预测危机，使护理人员自觉地将危机管理渗透到护理工作的各个方面。避免护理及相关组织形象受到无谓的伤害.健全护理管理制度， 真正为病人提供安全、有序、优质的护理。有效地推进科学化、系统化、制度化的护理质量管理。为此， 建议护理同仁们进一步深入探讨如何将护理危机转变成推动护理事业发展的契机。

参考文献：

[1] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].医院管理杂志，2008，15，2：181

[2] 张琴.实施护理危机管理的研究进展[J].护理研究，2010，11，24，11：2827

[3] 王淑维.危机预测与应对在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，9，5，27：275

[4、5] 丁俊.护理工作危机意识探讨[J].临床合理用药2011，11，4，11A：138—139

[6] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究，2010，7，1：67-69

[7] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].医院管理杂志，2008，15，2：181

[8] 王淑维.危机预测与应对在护理管理中的应用[J].中国实用医药，2010，9，5，27：275

[9] 李锐，王显柏，曾理.医院震灾应急护理管理及实践[J].国际护理学杂志，2009，28（ 8）：1050-1051.

[10] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究2010，1：67-68

[11] 郑一宁，付凤齐.加强突发事件培训提高护士应对能力[J].中国护理管理，2009，9（ 8）：67- 68.

[12] 卢一郡.突发公共卫生事件中急诊科的组织与管理[J].广西医学，2005，23（2）： 141-143.

[13] 周艳红，吴翠芹，杜冉冉，刘艳.实施外科护理危机管理的分析[ J].河北医药2012，4，34，7：1094—1095

[14] 余红春，雷丽婵等.住院肿瘤患者口服药护理危机分析及对策[ J].护理学杂志，2010，4，25 （7）：31—32

[15] 王倩.危机管理在临床护理工作中应用的探讨[J].临床护理杂志2009，6，8，3：70-71

护理危机管理范文第3篇

关键词:危机管理；医院；护理管理；应用

1医院护理工作中危机的形成原因和危机管理的特点

1.1医院护理工作中危机的形成原因

基于社会经济水平的不断提升与人们物质生活条件的改善，人们的维权观念越来越强。为此，患者在接受医疗护理与治疗过程中往往有比较高的要求，像是之前的一些合理的护理现象，而在当今看来，患者会感觉其属于侵权的情况。再者，在新时期医疗改革的影响下，医疗行业有着医疗结果难以预见、治疗风险大、技术含量高的特点，这造成了临床护理的过程中难以实现患者及其家属的需要，常常由于一个行为或者是一些言语就会造成紧张护患关系的形成。并且，从某种意义上讲，护理工作者的技术操作能力与服务水平等也直接影响到护理危机出现的概率，像是经常地更换护理工作者以及新护士违规操作、对患者态度差、缺少熟练的操作技术、语气不委婉等都会导致医疗纠纷的出现[3]。

1.2医院护理管理中危机管理的特点

危机管理的特点有3个，即应急性、预防性、不确定性[4]。因为在护理管理的整个过程中都可能面临危机要素，随时都会出现一些突发的情况，这意味着危机管理具备不确定性的特点；危机管理的主导是预防，在萌芽时期就扼杀突况，从而降低突况导致的不可见的形象损失以及可见的经济损失，这意味着危机管理具备预防性的特点；出现危机的过程是4个时期，即前兆、发生、持续、恢复，而危机管理模式可以有效地处理这几个时期的情况，这意味着危机管理具备应急性的特点，从而能够有效地化解危机，大大地降低对院方形成的不利影响。

2危机管理在医院护理管理中的应用措施

2.1提高护理工作者的综合素质

为了实现医院护理工作者素质的全面提升，院方应当培训所有的护理工作者规范化的礼仪；引导与激励护理工作者参与一些学术交流活动，以多样化的方式实现学历水平的提升；安排所有的护理工作者开展一系列护理操作技术的比赛项目，从而让护理工作者的专业知识、操作能力、理论水平都提高[5]。总之，只有实现护理工作者素质的提升，才可以为患者提供更加优质高效的服务，才可以使系统化和全面性的护理模式实现。

2.2注重护理管理，懂得探究出现危机的原因

在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件。可以建设危机管理小组，组长由护士长担任，每周评价护理工作。对于存在的缺陷以及可能出现的护理危机进行分析和讲解，探究原因，要求所有的护理工作者总结经验教训，避免出现一些类似的现象，从而能够防范护理危机。护理部在每月组织护士长会议，积累经验，引导护士长探究危机隐患，且努力探究处理问题的有效措施。针对危重疑难患者，实时地探讨和制定护理规划，搞好预见性的护理工作。针对不能够预见的危机实施下面的策略：（1）实现管理的精细化[6]，把管理方式细化至最小的单位，每个科室选择1名质控员，从而实施管理和监控。（2）护理管理工作者到各个科室贯彻实施一系列的制度，以及进行有效地监督，注重管理会出现的危机。（3）注重跟患者交流，建设良好医患、护患关系，护理工作者经常密切地接触患者，应积极地跟患者交流，且有相应的语言表达技巧与沟通能力，实现健康教育、入院指导、出院指导的制度化与常规化。

2.3高度关注，实时地处理危机

在出现危机导致患者不满的情况下，能够由下面几点加以处理：（1）清楚患者不满的原因所在，有目的性地加以解决；（2）清楚服务理念，对护理工作者的行为与语言进行规范；（3）认真地实施一系列的护理操作流程；（4）当事者实时地向患者道歉，且搞好之后的一系列护理事项，从而得到患者的原谅；（5）实时地联系医务科处理对医疗技术存在意见的病人的问题；（6）在出院时以及出院之后征求患者的建议[7]。

2.4健全一系列的制度，完善护理危机的预防措施

对于医院护理危机的预防管理需要实施下面的策略：（1）设立危机预防及处理机构。对一些可以预料的危机，管理者要有先见之明，提前采取措施，可避免护理危机的发生。针对不好预防的危机，实施周密的应变策略。定期地对危机处理工作者开展演习，让他们明确出现危机的情况下实施的对策。如果出现危机，就能够对危机进行控制，从而最大程度地减小损失。（2）制定真正能够实施的危机预防组织规划。护理部需要建设和完善危机出现的组织机构，即实施四级预防管理体系[8]，当事人报告给科室的护士长，护士长再汇报给总护士长，然后总护士长汇报给护理部主任，最后护理部主任汇报给管理护理的副院长。在出现危机的情况下，应用危机预防体系，一致地组织人员，各负其责。在制定规划的时候，应当兼顾可行性、具体性、长期性，从而在出现危机之前真正地预防危机。综上所述，在护理质量的提高中，护理工作者的素质非常关键，其能够有效地确保护理的安全性。护理工作者只有确保基础理论知识扎实、操作技术熟练、职业责任意识强烈，才可以确保患者护理的安全性。在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件[9]。如果出现了护理危机，管理工作者需要激发危机的处理体系，冷静面对和处理，努力探究完善的策略，且对危机处理体系进行重新地评估，从而实现危机管理体系的完善。在对危机进行处理的情况下，护理管理工作者应当反应迅速，亲身指导，承认面临的问题，且实时地进行解释。最为理想的情况是当面处理问题，消除患者的不满。在医院护理危机管理中，应当建立与健全一系列的制度，像是护理部危机管理登记制度、护理投诉制度、护理管理差错事故制度、护理安全管理制度、护患沟通制度、管理纠纷病例制度、护理查房制度、护理质量监控制度等等。与此同时，作为一种特殊服务场所的医院在全部的医疗工作过程中，由于出现护理危机而导致患者存在比较复杂的投诉内容。为此，护理部需要建设一种对护理危机进行识别和跟踪的系统，要求各个护理工作者务必实时地发现工作过程中存在的护理危机。从而实时地实施有效的完善策略。总之，在医院的护理管理工作当中，针对护理管理工作者来讲，危机管理充满了挑战，这就需要危机管理工作者不但具备丰富的专业理论知识，而且懂得法律学知识、心理学知识、哲学知识等。这样，医院护理管理工作者在处理危机的过程中不但可以实现自身管理能力的提升，还可以实现临床护理质量的提升，让患者对护理服务满意，以及建立良好的护患关系。

作者:张丽美 单位:山东省日照市五莲县松柏镇卫生院护理部

参考文献:

[1]张元云.人性化管理模式在护理管理中的运用[J].中国实用医药，2013，8（16）：261-262.

[2]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2013，11（13）：1223-1224.

[3]黄水英.护士分层管理模式在优质病房服务中的运用[J].临床合理用药杂志，2013，6（1）：158.

[4]王建英，李英涛，李娇.老年冠心病80例综合护理管理的效果及高危因素分析[J].中国卫生产业，2016，13（27）：161-162.

[5]丁冯喆.风险护理管理在手术室护理质量管理中的应用[J].全科护理，2016，14（28）：2990-2992.

[6]胡艳春.静脉输液及其不良反应的健康教育和护理管理[J].中国卫生产业，2016，13（27）：75-77.

[7]朱娜，马洪，詹旭蕾.层级质量控制在外科ICU护理管理中的应用[J].中国医院管理，2016，36（10）：71-72.

[8]冯丹.骨科手术患者围术期深静脉血栓的护理管理[J].中国卫生产业，2016，13（27）：132-134.

护理危机管理范文第4篇

1．1管理方法

（1）对照组：采用外科护理常规的护理方法。

（2）实验组：采用危机管理的方法实施护理管理。

具体办法包括：①危机前管理：仔细分析科室以往发生护理纠纷事件、意外事件的原因，总结经验教训，在危机出现前提升护理人员的自身业务水平和与患者的沟通技巧，并规范护理文书书写规范，以杜绝医疗纠纷发生。同时，在病房管理上加强护理意外发生的防范力度，使护理人员做到充分了解患者病情，预防意外事件的发生况。另外，实施危机管理前让每个护理人员熟知危机事件的处理办法，并进行应变策略的演练。②危机期管理：当危机事件无法避免地发生时，最重要的是每位护理人员都能沉着应对，冷静地处理当前最重要的问题。一般将威胁患者生命安全的问题作为首要问题，其他问题推迟处理，力争将危机损害程度降到最低。危机事件发生时，护理人员要及时向上级汇报，巧妙地寻求帮助。如遇到暴力事件，在肇事者失去理智的情况下，护理人员可以找权威人士或公正人士来控制局面。此外，应与危机事件的当事人，如患者、家属及其他工作人员进行良好的沟通，安抚患者，稳定情绪。护理管理者在危机事件中应充分考虑护理人员的感受，确保护理人员的合法权益，调动全体人员智慧，共同面对危机，积极处理危机。③危机后处理办法：对危机事件涉及的人员进行安抚，包括患者、家属和护理人员，获得大家的支持与理解。对危机处理的结果进行评估，如是否及时发现危机事件，危机事件发生后是否及时沟通与报告，是否达到了解决危机事件的目的，处理方法是否得当，是否将损害降到最低程度等等。通过评估，护理管理者做出相应总结，指出存在的不足和值得提倡的处理办法等，以期在日后的工作中做到持续改进护理质量，提高护理管理水平。

1．2评价方法

比较两组的患者满意度、护理服务质量、护理纠纷发生率。其中，护理服务质量和患者满意度采用问卷调查方式，问卷为百分制；护理纠纷发生率由护士长进行统计。

1．3统计学方法

采用SPSS16．0统计软件包进行统计学处理，计量资料采用均数（χ±S）标准差形式表示，前后两组之间的比较采用t检验。检验结果以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

（1）实施危机管理前，实验组与对照组的护理服务质量得分没有统计学差异（P＞0．05）；实施危机管理期间，实验组的护理服务质量较对照组明显提高（P＜0．05），实验组自身前后对比也显示，护理服务质量得到明显提高（P＜0．05），说明实施危机管理能够有效提高护理服务质量，提高外科护理安全管理水平。

（2）实施危机管理前实验组与对照组的护理纠纷事件、患者满意度得分没有统计学差异（P＞0．05）；实施危机管理期间，不仅实验组的患者满意度较之前明显提高（P＜0．05），对照组较之前也得到明显提高（P＜0．05）；护理纠纷事件的发生率，无论实验组实施危机管理前后自身比较，还是与对照组比较，均明显减少（P＜0．05），差异具有统计学意义。

3讨论

危机管理最早被用于外交和国际政治中，随着对此管理模式应用的日趋重视，其逐渐被应用到临床管理中。危机管理能够针对医院可能发生的危机或者正面临的危机制定针对性强的措施，并进行预防和控制，同时对危机发生后的处理进行管理，以有效减少和避免危机事件造成的负面影响，提高医院的社会效益与经济效益。医院护理管理的目的是建立适应医院护理工作开展的工作机制，培养高素质的护理服务人才队伍，建立科学的护理制度，使患者能在和谐、专业的环境中接受治疗或获得康复。浙江萧山医院普外科将危机管理纳入护理管理工作，不仅强化了护理管理者和护士对护理危机的认识，而且通过建立有效的危机管理制度，使护理服务落到实处，提高了整体护理水平。与此同时，护理人员还能在日常护理中做到警钟长鸣，时刻防范各种危机事件的发生。一旦危机发生，能够采取积极、有效的措施，沉着面对，冷静、及时处理，防止危机扩大，从而保证患者的生命安全，维护护理工作者的形象。在本研究中，我院将危机管理引入外科护理安全管理之中，结果显示，护患矛盾得到有效缓解，护理服务质量、患者满意度均得到明显提高。研究结果还显示，实施危机管理后，外科护理纠纷事件的发生率明显降低（P＜0．05）。说明危机管理更利于危机事件的解决及善后处理，可以有效缓解患者与护理人员的关系，拉近患者与护理人员的距离，获得患者更多的地支持与理解。在护理管理中安全管理是一个非常值得重视的问题，我院外科将危机管理引入护理安全管理，体现了危机意识，也体现了具有一定的处理危机事件的知识，并掌握了危机处理的方法。综上所述，在外科护理管理中实施危机管理可以优化护患关系，提高护理服务质量和患者对护理服务的满意度，降低护理纠纷事件的发生，提高外科护理管理效率。

护理危机管理范文第5篇

关键词：危机管理；中医妇科；护理质量；护理风险

中医妇科是中医临床医学上确保女性身体健康尤其是生殖健康不可或缺的一个重要科室，并且中医妇科作为诊疗女性妇科疾病的专业性科室，也是中医医院临床科室中必不可少的组成部分［1］。中医妇科的护理质量主要指的是护理人员为患者提供护理服务及护理技术的效果及患者对其的评价，不仅能够直接影响患者的治疗效果及健康安全，也直接决定着医院的整体医疗服务质量，因此，中医妇科的护理质量与中医医院的公众形象息息相关［2］。而伴随着医疗事业的快速发展及医疗体制的不断完善，患者对于中医妇科的护理服务质量也提出了更高的要求。但由于中医妇科护理人员的业务能力及专业水平层次不齐，及其他一些重要因素，导致中医妇科在护理质量方面极易引发护患纠纷，鉴于女性特殊的身心特征，必须对中医妇科护理进行干预，提高中医妇科的整体护理管理质量，才能为患者提供更加安全优质的专业护理服务，而常规的管理方法由于缺乏科学性，合理性，显然无法满足当下的需求。危机管理理论作为一种新兴的管理理论，通过强化管理人员的危机意识，对极有可能发生的重大风险或者是危害进行积极预防，积极做好各种危机的应对准备，以降低危机的影响及管理风险［3－6］。已有研究结果表明，将危机管理理论应用到护理管理工作中，可以有效地提高护理人员的专业能力，为患者提供一种非常安全，优质的护理环境，从而有效地缓解医患关系，并能从根本上提高护理管理质量，增强其的规范性及科学性［7－9］。本研究主要针对危机管理在促进中医妇科护理管理质量持续改进中，对改善中医妇科护理人员的护理质量，护理风险发生情况及患者的满意度所起的作用进行分析，以期为中医妇科护理质量的改进方案提高临床数据支撑，具体内容报告如下。

1资料与方法

1．1一般资料

选取2021年医院中医妇科参与质控管理的的30名护理人员及按照随机对照研究发选取收治的100例患者为研究对象，在此期间医院中医妇科并未有任何人员调动情况发生。为了进一步提高医院中医妇科的护理质量，自2021年7月开始起将危机管理应用到护理管理工作中来；将2021年1—6月份收治的50例患者，设为实施前；2021年7—12月期间收治的50例患者，设为实施后。实施前患者年龄25～46岁；胎动不安10例，妊娠恶阻3例，不孕症19例，带下10例，崩漏8例。实施后患者年龄24～47岁；胎动不安9例，妊娠恶阻3例，不孕症18例，带下12例，崩漏8例。医院妇科护理人员30名，年龄为25～39岁，其中包括主管护师13名，护师15名，护士2名。在研究期间医院中医妇科护理人员并未有任何人员调动情况发生。实施前后患者的基础资料差异不显著（P＞0．05）。

1．2方法

实施前在护理人员的护理质量管理工作中采取的是常规的管理政策，主要包括定期对护理人员的护理流程及护理活动的落实进行评价考核，并对患者实施责任制管理。实施后为进一步提高护理管理质量及建立完善的护理质量评估制度，开始实施基于危机管理的护理质量改进措施，主要包括危机缩减管理、危急预备管理、危机反应管理及危机恢复管理［10］。具体内容如下。（1）危机缩减管理。现阶段，由于医院的很多管理人员往往并不是亲自进行管理，而是将质量管理方面的任务落实到具体的科室管理部门，以至于很多管理政策在实际的落实过程中管理力度不够，极易出现推诿问题。因此，由于医院管理机制的不够健全，极易引发职责不到位，也是护理质量管理工作中存在的最大危机之一。首先根据医院的实际情况，并参考《护理质量控制标准》及《患者十大安全目标》等其他相关文献，制定出适合医院妇科的护理质量检查方法。并且通过发现问题分析问题解决问题经验反馈这一系列的操作，对医院妇科以往存在的护理风险、意外事件及护患纠纷进行整理分析，并对其发生的全过程进行梳理。通过采用奖罚机制，积极鼓励护理人员对妇科科室内存在的安全隐患时间进行主动上报，并对其存在的护理风险流程进行分析，做好危机应对准备。（2）危急预备管理。中医妇科临床护理和诊断治疗中均存在一定的风险，但是护理工作往往具有重复操作性、繁琐性及连续性，并且相较于患者家属，与患者的沟通交流时间更多，护理人员在面对患者复杂多变的病情时，容易出现忙中出错的事情，这都极大地增加了护理风险事件发生的可能性。以医院妇科过往发生的护理风险事件为例，对可能发生的护理风险事件进行设计并定期进行演练，做好危机发生的应对预备准备。按照护理风险事件可能发生的流程设计应对脚本，主要包括诊断、护理、治疗、护患沟通等各个环节，按照风险事件肯能发生的过程，制定包含护理操作技能、护理安全理念、护患沟通技巧、安全基础知识等的考核评估环节。（3）危机反应管理。现阶段中医妇科护理人员的综合素质仍然有待提升，其中主要的表现为护理人员极度缺乏责任心。在日常的护理工作中，很多护理人员并没有严格按照护理流程执行的原则，对患者缺乏责任意识，常常会出现根据自己的主观想法对患者的护理需求进行判断，并不会严格落实医嘱，而护理工作一旦出错不仅会影响患者的治疗效果，还会极大地增加护患纠纷的发生率。此外，由于护理人员往往缺乏法律安全意识，也是导致护理危机出现的一个重要原因，再加上有些护理人员的沟通能力较差，在护理工作中会出现言语不当或是经验不足的状况，导致患者缺乏安全感也是极易引发纠纷的原因之一。因此，针对这些情况，需要妇科管理人员及时上报、并与患者积极沟通、主动进行协调，进而能够确保危机事件能够被正确处理。（4）危机恢复管理。现阶段，很多妇科护理管理的制度章程往往流于形式，并没有真正地进行落实与贯彻，而通过采用危机管理理论，能够有效地帮助科室将风险分散，并且积极调动科室护理人员的积极性。在严格落实并执行医院规章制度的过程中，要求管理人员与一线护理人员进行充分的交流与沟通，并确定每一位护理人员的工作职责和目标，落实责任。在工作进程中调动团队协作精神，采用互相监督和促进的方式来保证科室。科室服务质量最大程度地弥补传统管理中的不足，提升中医妇科对于危机的防御能力。最后，要正确对待患者的意见，尽量减少负面影响，控制危机事件的发展。

1．3观察指标

本研究中的评价指标主要包括危机管理理论实施前后护理质量的比较，护理风险事件发生率及患者满意度评价。主要从中医质量评分、危重患者基础护理评分及个人床边综合能力平均分三方面对护理质量进行比较分析，根据评分标准设定每个方面的分值为0～10分，分值越大说明护理质量越好。而对护理风险事件发生率主要是从用药不规范、护理操作不规范、护理记录不完善等方面进行评估。而针对患者满意度方面的评价，主要是通过自制的问卷调查的方式进行，分为不满意、满意、非常满意三个等级，患者满意度＝（满意＋非常满意）／总患者数×100％。1．4统计学方法实施前后数据采用Excel软件进行整理，再导入SPSS22．0软件做统计学分析，计量资料采用（χ±s）表示，实施前后间的数据比较分别采用卡方、t检验。以P＜0．05表示差异具有统计学意义。

2结果

2．1实施前后护理质量情况比较

实施后护理人员在应急反应能力、护理安全质量及规避纠纷能力三方面的评分均显著高于实施前（P＜0．05）。见表1。

2．2实施前后护理风险发生率情况比较

实施后护患纠纷发生率明显低于实施前（P＜0．05）。见表2。

2．3实施前后患者满意度比较

实施后的患者满意度明显高于实施前（P＜0．05）。见表3。

3讨论

随着近年来生活生平的不断提高，人们对医院的医疗水平及服务质量的要求也在不断提高。然而由于医疗资源及医护人力资源的不断扩充，医院方面在护理人员引进方面呈现出年轻化趋势，导致护理经验不足、护理风险事件发生率不断提高，护患纠纷不断升级，患者满意度不断降低，这些都给护理工作和护理行业带来了很大的压力与挑战，并且极大地不利于医院社会形象的树立和医院综合质量的提升［11］。因此，如何提高护理质量、改善护患关系、提高护理满意度成为临床护理人员及医院管理者需要考虑的问题。护理质量改进一般是指尽可能地完善基础护理，并减少护理缺陷，尽管可以在一定程度上改善护理人员的护理水平，提升护理质量，但是对于降低护理风险的帮助不大［12－14］。而新兴起来的危机管理是一种应对危机的有关机制，主要思想是通过有计划有组织的学习及演练、制定出一系列具有很强实施性的管理措施，以期能够减轻或者是避免危机造成的损失［15］。本研究将危机管理理论引入到中医妇科护理质量管理工作当中来，并对其在中医妇科护理管理工作的持续改进中所起的作用进行了分析。具体内容包括通过制定危机缩减管理、危机预备管理、危机反应管理和危机恢复管理4个步骤，制定出标准的妇科护理质量的检查路径。并通过对既往风险事件进行梳理分析，及时发现危机发生的各种因素，并对危机发生的规律进行总结分析，制定出合理的解决危机的方法，将危机造成的损害降到最低。统计结果表明，将危机管理理论应用到中医妇科管理工作中以后，护理人员在应急反应能力、护理安全质量及规避纠纷能力3方面评分均有显著提高，说明危机管理能够有效地提高护理质量并能提升护理人员的临床护理能力及业务水准。且相较于危机管理措施实施以前，实施后护理风险事件的发生率有了显著降低，而且患者满意度也有了明显提升。综上所述，将危机管理制度应用到中医妇科护理管理工作中，不仅能够有效地提高护理人员的应急反应能力和规避纠纷能力，还能够有效地降低风险事件发生率，还可缓解护患矛盾，拉近护患关系，从而提高患者满意度。

护理危机管理范文第6篇

建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30min内到达现场协助抢救工作。

2眼科技术操作分级管理

在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成;角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。

3加强护患沟通

建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。

4结果

实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤(泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管)、意外事件(患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等)的发生呈下降趋势。

5讨论

5．1危机管理的应用可提高护理抗风险能力

门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。

5．2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质

危机管理的应用，改变了护士以往认为眼科患者病情一般较轻，极少涉及到危重病的抢救及死亡。因此产生麻痹思想，以为危机事件离我们很遥远，让护士意识到危机无处不在，可以存在于咨询、导诊、分诊、就诊、检查、治疗的每一个环节，使护士更加重视以患者为主导改善服务，重视解决患者就医过程中遇到的每一件事情，护士观察问题更加细致全面，能够换位思考，了解患者所需，及时提供优质的服务［7］。同时，通过学习危机管理相关知识，分析科室现存的护理危机因素，集体讨论应对策略，并把高效、有效的工作经验标准化，使护士遇到各种异常事件时有流程可遵循，有经验可学习，提高了护士应对突发事件的能力，使其综合素质也得到全面提高。

护理危机管理范文第7篇

关键词：危机管理；门诊；护理管理

危机管理属于门诊护理管理中的一个新兴的概念，其实质就是对可能产生的重大危害结果，但是不能提前预见到各种事件进行提前或者事后的管理。门诊护理管理充满了各种可能性工作，门诊工作人员必须具备紧存忧患意识，并且为患者提供全方位的护理，尽量考虑各种不可能不利因素[1]。与此同时，与医生建立必要的联系及沟通机制，从而对各种位置情况进行防范。本文在2015年1月～8月在我院门诊护理管理中应用危机管理理论，提高了临床护理满意度，具有较高的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 在2015年1月～8月在我院门诊护理管理中应用危机管理理论，其中选取2015年1月～8月我院门诊收治的700例患者作为研究组人群，选取2014年1月～8月我院门诊收治的700例患者作为对照组人群。两组患者在年龄、性别等基础资料方面差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1危机产生的原因

1.2.1.1服务态度 门诊工作人员在工作期间会接触到不同阶层、不同地方的患者，为了帮助各位患者合理有序的就医，保证患者顺利有序的及时就诊。但是对于部分有特殊需求的需要提出就诊的患者，所以需要工作人员进行合理有效的沟通，为了寻找其他患者的理解与支持，合理地安排就诊过程。所以在此过程中，若和患者产生沟通障碍，很容易引发工作人员和患者的关系紧张，严重者还有可能干扰门诊的正常工作秩序[2]。

1.2.1.2服务质量 医院门诊所收治的患者的病情通常比较复杂，然而门诊工作人员掌握的疾病知识已经不能满足患者的需要。例如工作人员的护理技术不熟练、工作效率较低，服务不周到，抢救工作不及时，从而面对这种情况，使患者和家属产生一定的不满情绪，甚至会引起护理纠纷。由此门诊工作人员应该耐心、温柔的向家属解释和服务，为患者提供最全面、最合理的服务。

1.2.1.3患者自身 随着人们生活水平的提高，人们的知识水平也不断提高，患者的个人权益意识也逐渐增强。尤其是在急诊的过程中，疾病给予患者带来的痛苦，使患者的情绪烦躁、焦虑，而医生对病情的部分内容进行保密，从而容易引起患者和门诊工作人员的矛盾纠纷。故门诊的护理工作中，存在一些不可预见的危机因素，如果工作人员忽视，很容易引起患者和家属之间的护理纠纷。

1.2.1.4沟通障碍 门诊工作人员如果不能及时与家属、患者有效沟通，容易产生误会，或者造成工作人员与患者的矛盾。同时如果工作人员经验不足，不懂得沟通技巧，难以与患者进行有效沟通，进一步增加了危险因素[3]。

1.2.2危机管理方法

1.2.2.1做好前期工作 近年来，随着护患纠纷的不断增加，给医院门诊工作带来了极大的工作压力。门诊服务作为医院服务的第一道门槛，就诊的患者随机性、不可控性较大，并且就诊时间较短，所以与家属、患者积极的有效沟通可以有效的降低、预防危机的出现。

1.2.2.2对危机事件进行防范 ①增大门诊巩固走面向患者的透明度：门诊工作人员在与患者进行有效沟通时，就诊透明度可以避免危机的出现，并且工作人员的积极主动沟通，可以使患者清楚就诊的各项过程。②不断健全护理、管理制度：通过应用危机管理理论，促进了门诊工作人员对危机管理的认识，并且增加了护理管理操作相关人员的有效管理。同时规范每一项操作内容，进一步保障护理工作的准确性。③改善服务态度：门诊工作人员面对不同年龄、性别、不同地方以及不同阶层的患者，态度都应该始终如一，并且不断完善就医指引流程，积极地帮助患者尽早就诊，减轻患者的病痛。主动关心询问患者，最大化的解决患者的一切难题。④提高护理质量：医院加强对门诊工作人员的培训，使其掌握过硬的操作技术，保证有效、和谐的沟通。在给患者护理时，应该理解患者与家属的情绪，尽量避免与患者、家属发生冲突[4]。要设身处地的为患者考虑，采取合理的办法解决患者困难。

1.3统计学分析 所有记录数据全部采用SPSS 17.0软件进行处理，采用t进行检验，差异具有统计学意义（P

2 结果

2015年1月～2015年8月我院门诊收治的700例患者作为研究组人群，患者及家属护理满意度为97.14%，2014年1月～2014年8月我院门诊收治的700例患者作为对照组人群患者及家属护理满意度为83.28%，差异具有统计学意义（P

3 讨论

近年来，由于各种可见、非可见的因素，使门诊护理纠纷的频率大大增加。由于门诊就诊患者不确定因素较多，可控性低，并且就诊时间短，面对这些特点门诊工作人员要再较短的时间内，为患者提供优质的服务。使患者尽早就诊，并且顺利就诊。

门诊就诊工作环境相对比较复杂，应用危机管理理论，使门诊工作人与那了解危机管理的重要性，并且不断提高自身的危机意识。门诊工作人员要全方位的为患者考虑各种可能的不利因素，不断提高自我危机管理理论的学习。与此同时，建立门诊沟通机制，可以促进医患的有效沟通，防患各种未知的情况，减少医患纠纷的发生。增强门诊相关工作人员的危机意识，对各种存在的危机都要最大程度杜绝。提高门诊工作人员的危机意识，促进门诊工人员对危机时间的有效掌控，提高患者满意度，进一步保障门诊工作的顺利进行[5]。

通过本文以上的研究显示，应用普通管理理论时患者及时家属护理满意度为83.28%，应用危机管理理论之后，患者及家属护理满意度为97.14%，由此可见，危机管理理论的应用提高了患者的满意度，通过两个时期的调查、对比，明确了危机管理理论在门诊护理管理中的应用价值。所以，应该重视危机管理理论在门诊护理管理中的应用。

参考文献：

[1]王自力，徐青松.医疗纠纷及其处理的法律思考[J].医院管理杂志，2013，6（4）：311-313.

[2]王发强，郝瑞芝，何军，等.浅谈医疗纠纷的处理技巧[J].医院管理杂志，2012，6（4）：316-317.

[3]稷云，刘志发，陆龙.医疗服务中医患法律关系的探讨[J].医院管理杂志，2014，6（36）：455-459.

[4]王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理实物全书[M].北京：警官教育出版社，2013.

护理危机管理范文第8篇

1.1急诊护理工作自身危机

急诊行业是一项具有高难度的行业，存在不同程度的风险。在急诊救治的过程中，需对急诊患者实施护理。因为急诊护理工作存在直接性，在救治工作中，与患者的接触相对比较多，因此在护理工作中，护理人员也存在一定的危机。例如，护理人员因接触患者或者工作失误出现感染现象或者受伤现象等。而急诊工作存在较高难度，一些护理人员不能完成，会造成急诊护理科室人手不足或者护理工作任务过重等现象，具有自身危机。

1.2院前急救危机

急诊患者入院前，在一定情况下需要实施院前急救。一般情况下，对具有急危重症、灾难事故、创伤和中毒等危及生命的患者才会实施院前急救。但是，在实施院前急救的过程中，急救时间比较短、患者发病比较急、医护人员抢救处置急、缺乏专业配合、风险比较大、需求急、救治手段比较单一、缺乏专业的指导等，都会对院前急救效果造成影响，很容易出现急救危机。

1.3护患关系危机

护患关系主要是指医院护理人员与患者及其家属之间的关系，需护理人员经常与患者进行交流沟通。急诊科是医院科室中的一项重要组成部分，一般患者为危急患者，并且病情比较严重。通常情况下，患者家属不能轻易接受突发事件，对患者病情不了解。因此，对急诊护理人员会存在一定的矛盾心理，很容易与急诊护理人员发生冲突，不利于急诊患者的抢救。

2加强对急诊护理危机的管理

针对急诊护理中存在的危机，需要医院急诊科加强对急诊危机的管理。具体的急诊护理危机管理措施如下。

2.1建立风险管理小组

医院急诊科室可由科主任、主治医师、主管护师和护士长等组成急诊危机管理小组，定期对急诊护理进行安全检查。例如，急诊危机风险管理小组可每月对科室中存在的潜在风险进行分析、评估和预测，尤其是针对危重抢救患者，应制定相应的急诊危机防范和护理措施，以实现对急诊危机风险的有效预防，减少急诊危机的发生。针对急诊科室中的重点岗位、重点工作内容、重要环节和重点人群，应该加强对其的护理风险教育，并经常组织护理人员，对其进行相关法制和法规的教育。护理人员应该认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识。同时，护理人员应对相关护理预警预案，定期对护理人员进行考核，可让考核结果与护理人员绩效工资相挂钩，让护理人员明确自身角色责任和急诊护理工作中存在的潜在风险。

2.2制定急诊护理危机管理计划

护理急诊危机管理的成功与护理管理人员具有直接的影响，护理管理人员需对护理危机产生后造成的潜在最坏结构进行充分考虑，并提前做好相应的针对护理危机的计划。例如，每月可检查护理人员急救护理技术操作和抢救护理流程的演练，以提高护理人员的急救和急诊水平，避免急诊护理人员造成事故差错。急诊科室应强化危机管理，以医院中发生的护理事故为例，每周召开护士会议，让护理人员进行讨论。制定护理应急预案和程序，提高护理人员应急处理能力，以避免急诊事故的发生。

2.3提高护理人员危机意识

医院急诊危机管理中，保持科学的危机观，不仅可以反映医院护理人员的业务素质，也是实现对急诊危机的策略化处理的一项保障条件。因此，需重视急诊护理危机管理，以提高医院急诊科室对急诊护理危机的敏感性。一些急诊危机管理人员缺乏危机意识和前瞻性眼光，不能及时发现急诊护理中的危机，处理危机时比较被动。随着我国医疗事故处理条例的出台，患者及其家属维权意识不断提高，对急诊护理工作的要求也不断增高。急诊护理人员必须强化自身危机意识，提高自身危机管理能力，才能及时发现急诊护理中的危机，并采取有效措施进行处理，最大程度的降低急诊危机造成的损失和危害。

3严格执行护理风险管理

为了实现对医院急诊护理危机的科学管理，降低急诊危机的发生率，医院急诊科室应该严格落实各项规章制度和操作流程，加强对急诊急救过程中各项设备仪器的检查，保证各项器材的完整性等。另外，医院急诊科室应该培训专科护士，以提高急救水平。例如，医院急诊科可选择专门的护理人员进行急救培训学习和进修，并组织相关人员通过查房和幻灯等形式进行学习，以不断提高护理人员的素质，实现对急诊危机的有效防范，减少急诊危机风险的发生。

4总结

综上所述，医院急诊护理过程中，存在很多潜在因素，会造成急诊危机，对患者的生命安全造成影响。因此，医院急诊科室需加强对急诊护理危机的管理。针对急诊护理中产生的危机，急诊科室可采取有效的措施，实现对危机的有效预防，降低危机发生率，才能提高急诊护理的安全水平，发挥危机管理的重要作用。

护理危机管理范文第9篇

【关键词】 危机管理；手术室；模式

危机总是带来碎片，动摇、瓦解人和组织的生存系统。在危机碎片面前，我们不能放任自流，坐以待毙；而应该省察它的存在，防微杜渐、有备无患；修复它，让系统持续正常运转。危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内做出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态[1]。危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的，是为应付各种危机情境进行的战略规划决策、动态预警控制、应急训练管理等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁[2]。

护理危机管理是护理安全管理工作中的一个重要环节，是指有计划、有组织、有系统地在医院护理危机爆发前的预防、预控危机，并于危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，尽量避免和减少危机产生的危害，最终从危机中获利[3]。手术室医院的中枢科室，手术室护理与患者的生命息息相关，任何疏忽大意都可能酿成严重的后果。因此，我们应用危机管理的三范畴模式：危机战略规划，危机预控，危机应急管理[1]，对现存的或潜在的手术护理危机进行战略规划、制定对策，在工作中严加防范，确保手术护理安全。

1 危机战略规划

1.1 树立正确的危机意识 护理管理者应培训护理人员树立牢固的危机意识，让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。护理人员工作在第一线，与患者接触交流最多，发生、发现护患医患纠纷的隐患最直接。因此，我们通过各种形式的学习、交流，提高护理人员对危机征兆的敏感性，及时沟通，及时干预，重视危机管理。

1.2 危机管理制度的建立、维护与修正，明确危机管理的使命、权责和流程。

1.2.1 完善手术医疗护理各项规章制度，并循证、适时地进行维护和修正。

1.2.2 建立医院通用的及本科室特有的危机应对制度 我们针对《医疗事故处理条例》不断地健全相关规章制度，包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度，手术安全核查制度、手术风险评估制度、医护沟通记录签名制、患者术中抢救流程和外出参加抢救预案等。护理管理者要让每位护士明确工作的目标和内容，明确自己的权责和各项工作流程及护理危机应对制度；并注重加强执行力，在执行过程中强化协作精神。通过护士彼此之间的监督、提醒，可以有效弥补工作中的缺陷或漏洞，提高防御危机的能力。护理管理者应做好环节质量控制和终末质量控制。

1.2.3 科室成立质控小组，将管理手段细化到最小单位，任务个个担，责任人人负，从而有效地处理危机，化解手术护理危机。我科成立有8个质控组：手术室环境质控组、安全核查质控组、消毒隔离质控组、精密仪器质控组、手术器械质控组、技术操作质控组、高危药品质控组、护理文书质控组；展开不定期的检查、督导，发现可能发生的危机事件，及早采取预防措施，预防、应对各种危机事件的发生。护理管理者利用晨会交班，及时通报、讨论危险程度较高的护理危机，表扬、学习处理较好的高危事件，相互学习、共同进步。

1.3 危机管理战术框架的勾划、论证和执行

1.3.1 重点患者管理制度 重点患者并没有一个确定性的概念，从问题管理与危机管理的角度出发，通常是指对医院的医疗服务可能存在或者容易引发种种不满意的患者。重点患者包括：高龄患者、病情危重患者、高费用的患者、具有特殊社会地位的患者、长期住院的以及曾经对医院服务表示过某种或某方面不满意的患者等[4]。那么，针对手术护理，重点患者是指在围术期护理中存在安全隐患的患者；比如可能存在血管不易穿刺的、手术易导致压疮的、术中可能出血较多的、手术风险较高的等患者。重点患者管理制度的原则：①预防为主；②全员参与；③有效沟通。重点患者管理制度的步骤：①识别重点患者（术前访视）；②交班重点患者（晨交班汇报）；③重点患者重点照顾（手术皮肤压疮等风险评估及预防措施）；④重点患者重点沟通，即科主任、护士长要给予特别的关注。

1.3.2 重点环节管理制度 我们根据帕累托原理-80/20规则：抓住关键的20%，就可以取得80%的收获；否则20%的失误，足以毁掉80%的成果。严格落实“围手术期护理与患者的安全性-全球战略”，杜绝重点环节的手术护理危机发生。

1.3.2.1 手术前期的安全护理 认真确认手术部位标识，严格执行手术安全核查制度；真正做到无部位标识不接患者，未安全核查不进行麻醉。

1.3.2.2 手术中期安全护理 认真清点，保证手术用物计数正确；想方设法，安全摆放手术卧位；三查八对、双人复核，保证术中用药、输血准确安全；规范操作，确保手术电刀和仪器的安全使用；严格执行各项无菌技术操作。

1.3.2.3 手术后期安全转运患者的护理 严谨细致，确认手术患者引流管功能安全；安全转运，严防手术患者跌落。

2 危机预控

2.1 危机预警 是指组织采取各种方法对危机的诱因及危机的征兆进行事前监测和评判，并据此做出危机警示的管理行为[1]。

2.1.1 手术室危机预警体系和流程 我们根据急性创伤绿色通道的管理要求，制定了相关管理制度和预警流程，以及手术室护士应急召唤网络图；并进行演练、调整、完善，明确了紧急状态下物资、人员调配和补充的职责和权限等。

2.1.2 通畅的信息渠道是获取“预警”信息的重要保证 我们让每位手术室护士成为预警体系中的“报警员”和控制员，不仅扩展了信息来源的渠道，同时赋予了每位手术护士新的职责，强化了手术护士的危机意识。信息的沟通包括同事之间，护士与医生之间，护士与管理者之间[5]。我们根据手术护士的“预警信息”成功处置了手术室外的突发危机，并完善、修定了抢救预案-外出导管室的抢救预案和ICU床旁开胸止血术的应急预案。

2.2 危机应对训练 有研究表明，78%的危机是因管理不当引起，只有14%的危机是不可避免的；而几乎所有的危机发生之前都有预警信号[2]。所以，我们对危机应急方案的训练应常抓不懈，才能在危机发生时沉稳应对。2008年汶川大地震，一个关于“最牛校长”的故事就是危机应对训练的成功典范。

2.2.1 我们根据可能发生的手术护理危机，进行针对性模拟训练。比如，患者术中大出血抢救的应急处置，术中心跳骤停的应急处置，术中突然停电的应急处理，术中手术室失火的应急处置等。同时，我们也注意收集护理危机处理成功或失败的案例，从中吸取成功的经验或失败的教训。

2.2.2 我们在实践中总结、制定了手术室预警系统，包括：各种管道脱出的预防及应急预案，手术物品清点的预防及应急预案，手术麻醉科护理工作应急预案及预防措施，患者发生意外伤害的预防及应急措施，工作人员发生意外伤害的预防及应急措施，仪器设备发生问题时的预防及应急措施，停水、停电、火灾等的预防及应急措施，群死群伤的预防及应急措施，出现手术护理过失的预防及应急措施等；并进行模拟演练，有针对性地对科室人员进行宣教、指导，使科室所有人员在危机发生时能沉着应对，使损害降到最低。

3 危机应急管理

3.1 决策 确认危机，积极应对：危机一旦发生，管理者必须正视现实，做好危机评估（事实判断和价值判断），冷静分析，积极果断寻找补救措施；并根据事态的发展灵活应变，争取在短时间内将危机所带来的危害降低到最低程度。一旦危机发生，在没有结论时，一定先给一个建设性的态度-赢得信任，让建设性的态度赢得时间！任何冲突、危机、纠纷，记住“点灯”照亮彼此，而不要“点火”。切记，千万不要把大火引向邻居。

3.2 执行

3.2.1 有效沟通 护理危机一旦发生，护理管理人员应适时、适当、适宜进行沟通，通过坦诚的态度，争取得到理解和谅解。因为不信任时，再纠缠事实已毫无意义。沟通时，确定由一人负责，统一意见后再沟通，必要时寻找第三方意见领袖。沟通时没有比“倾听”更好的策略，没有比诚实更安全的保护。“面子是中国人的精神纲领”，一定要给足“面子”。给了“面子”灯就亮了，驳了“面子”火就着了。

3.2.2 及时记录 我们应如实及时记录危机发生的诱因、经过、所造成的影响和后果以及护理危机处理方法和过程等。妥善保管各种记录和表格，防止随意更改。必要时，按《护理不良事件管理制度》的相关要求执行。

3.3 恢复 危机管理的诸多理论都把“恢复管理”作为危机管理体系中的一个重要范畴，是组织在危机紧急事态得到遏制后，通过持续性的策略恢复与利益相关者的沟通关系和利益关系，以重塑组织形象、重建利益互惠机制的管理行为[1]。恢复管理的目标是“转危为安、化危为机”。

3.3.1 “转危为安”是关注危机的负面影响，以求补救 我们应客观分析危机产生的诱因、责任，进行深刻反思，认真总结，使全体护理人员从中吸取经验教训，弥合危机带来的损害和伤痕；并不断探索改进的方法和措施，以避免危机的再次发生。

3.3.2 “化危为机”是着眼危机的正面影响，以求超越 我们应利用危机带来的机会，对组织的运行机制、形象系统和价值系统进行重组、优化和改善，使组织获得新的发展。

“危机”希腊字意即决定或转换点，而汉语中则含有危险和机会之意。危机是人生的一个转折点，危机是教育的一个契机。在手术护理管理过程中，护理危机既是挑战也是机遇。护理管理者需要不断转变观念，对医院潜在的手术护理危机进行预警、监测和妥善处理，把发生的护理危机变成推动手术护理工作持续发展的契机，真正为患者提供安全、规范、高效、创新的手术室优质护理服务。

参考文献

[1] 百精.危机传播管理[M].北京：中国传媒大学出版社，2005.6：3-18.

[2] 张琴.实施护理危机管理的研究进展[J].护理研究，2010，24（11A）：2827-2828.

[3] 牛杰，周卫.建立护理危机管理系统的探讨[J].山西医药杂志，2010，39（8B）：802.

[4] 黄瑞卿，李香临.护理危机成因分析与管理对策[J].护理实践与研究，2010，7（1A）：69.

护理危机管理范文第10篇

【关键词】 护理管理者；应对；危机

［摘要］ 总结了护理管理者应对护理工作中可能出现的危机的体会。任何医院都会遇到护理投诉、护患纠纷等医疗事件。如处理不当不仅破坏医院正常的工作秩序，而且还影响医院的形象和声誉，进而失去病源。

护理管理者应对危机是指在日常护理工作和管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急管理策略，其目的是通过应急管理的手段使危机的负面影响降到最低限度，突出重围，走出危机。

1 护理工作中可能面临的危机

目前医院正处于改革的转型期，“看病难、看病贵”的棍子打在医院身上，可以说处于危机的重重包围之中。来自外部的危机：社会对护理工作的偏见；服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高；护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。来自内部危机：医护人员受教育程度差距的拉大；医院护理人员尤其是护理技术骨干的跳槽，资深护士的调离、解职，可能造成护理结构的断层等使医生与患者产生对护士的信任危机等等。

2 危机发生前的准备工作

应对危机被喻为“救火”，做好危机发生前的准备工作能为迅速处理危机赢得时间，进而使医院能成功面对危机，转危为安，将医院的损失降至最低点。（1）制定应对危机的计划，建立一个护理危机预测和应对计划是必不可少的。“凡事预则立，不预则废”。在这个计划中充分设想护理可能会发生什么样的危机，做到心中有数，当危机发生时才不至手足无措，无从应对，对可能出现的危机情况：比如人才的离职、护理差错事故、诉讼、媒体负面报道等都分门别类设计好计划，工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取办法解决。虽然护理管理者不可能穷尽所有可能出现的危机，但制定一个计划流程可在面对突如其来的危机时有条不紊地拿出应对之策。（2）建立危机应对组织。由于护理危机不仅涉及护理部门，也涉及医院工作的各个方面，不仅需要医院领导解决，还需要诸多职能部门的参与，建立危机应对组织可使危机发生时各司其职，避免将所有问题上交。

3 危机的处理

危机事件发生后，应立即根据准备期制定的预案启动处理小组，有步骤地实施危机处理策略。（1）认清危机的实质，有的放矢地处理当前护理危机事件产生的原因有三大类：一是护理工作确实存在问题，导致危机事件的出现。如责任心问题、服务态度问题、技术水平问题、制度问题等导致危机出现；二是护理工作不存在问题，是由于新闻媒体的误导，将不符合实际的事件予以报道，导致医院陷入危机；三是既有护理工作中存在的问题又有媒体或公众不实误导导致危机事件发生，应该说这种原因是导致护理危机事件出现的最为常见原因。在面对突如其来的危机时，护理管理者应临危不乱，在掌握危机事件的第一手资料的情况下，找出危机事件的主要问题，善于透过危机的现象看到问题的本质，有效地应对统筹。这样才能有的放矢地开展工作，否则会弄巧成拙。这需要医院护理管理者在复杂的信息处理过程中保持清醒的头脑，要处乱不惊，准备选择处理策略，迅速实施处理方案，争取短时间内控制局面。（2）快捷反应，缩小负面影响危机具有危害性，甚至灾害性，危机事件处理的一个非常重要的原则是行动迅速。因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后护理部门应以最快的速度查明事件的起因，确认造成不良后果的性质和程度，首先做好挽救或补救工作，将对患者的健康损伤降到最低，安抚患者和家属，主动邀请管床医生参与处理，对实质性的问题，态度明确，口径一致，同时争取患者亲属及单位支持，对患者不合理的要求，正确对待尽量减少负面影响，控制事态发展方向。我院曾有1例收费时将护理级别记错的事件，由于护患间的矛盾使事态扩大，导致病区的患者对护士产生信任危机，护士所记录费用患者不相信怀疑是乱收费，这一教训值得借鉴。（3）以诚相待，沟通协调，有人说：危机就是围在脖子上的围巾，有的被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有的将它作为服饰的点缀或者用来取暖。应对危机的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是挥洒自如的背后要以真诚作为应对的前提，沟通是应对危机的基本功。巧妙地运用了沟通，你的管理活动就必然会取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通，不论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对患者的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径发现，则不可避免地发生纠纷，使事态扩大。在特定对象事件上还应上门去慰问道歉。

4 体会

4.1 恢复信誉与形象，重新取得患者与社会的信任 危机如处理得当，不但可以扭转局势，而且个人可因经历此次特殊事件而学习到处理事件的技巧，使自己得到进一步的成长。护理管理者今后可通过制定有关规章制度，采取有效的措施积极整改，危机可以转变为契机。我院有1例孕妇羊水早破入院生产，急产护士保护会阴不当，造成会阴Ⅱ度损伤，患者家属及朋友在医院里大吵大闹，即打砸物资又打骂医护人员，经司法部门介入后纠纷方才平息，给医院带来极坏的影响，针对此事护理部查找原因，规范护理操作流程，并对护理人员进行培训，很快重新赢得社会的信任，每年接受外单位护士进修数人，接受护理会诊多次。如何应对危机使其反败为胜。

4.2 总结经验，注重后效 不经一事，不长一智。危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠正偏差，防患于未然。如何面对危机不能只着眼于当前危机事件本身的解决，还要立足于医院形象的塑造和宣传；不能头痛医头，脚痛医脚，要标本兼治、注重后效才是处理危机的目标。

4.3 重视环节管理 明智的护理管理者并不是危机出现才被动地进行危机处理，而是应从日常工作做起，建立健全内部管理的监督机制与协调机制和质量可追溯机制，强化内部管理，重视专业理论知识和护理技术的培训，合理调配护理人力资源，这才是真正清源之策。否则危机管理纵有回天之术，也不能将一个管理混乱，危机四伏的部门救活。

［参考文献］