服务员个人总结范文
时间：2023-03-15 23:23:03
服务员个人总结范文第1篇
我叫xx，是xx市xx服务公司的一名家政服务员，xx年的时候有幸加入了这个团队，在这一年的时光里，xx大家庭，陪我走过了一段平凡而又充实的道路，不仅让我在工作能力，为人处理上有了不一样的体会，甚至上我对于我自己的人生价值观都有了更深的一层了解和体会，马上xx年即将过去了，在新的一年来临之际，对过去一年的工作做一个简单的工作总结。
xx年中专毕业后，我没有找到合适的工作，看着身边的同学都一个一个的找到了合适的工作，而我还在要干什么，要在那里干而纠结，一次特别偶然的机会，我接触到了家政服务，并且有机会参加了家政服务工程的培训，从培训过程中我知道了什么是家政服务员，如何做好家政服务工作，以及家政服务员的发展前景等;慢慢曾经世俗的观念早已随着时代的发展、社会的进步、雇主的需求随所埋没，并以优异的成绩培训合格，取得了家政服务职业资格证书。
在一年的工作时间里，我严格要求自己，并努力做到用一颗爱心、诚心、平常心来善待雇主家里的每一个人，每一件事。工作期间，我尽量抽出时间来参加公司的家政服务提升培训，不断地累积经验，总结教训，掌握各项技能，竭尽所能为雇主提供最好的服务。在关系到雇主的家庭内部问题时，做到尽量不参与，并且保护好雇主的隐私情况，关心老人，照顾小孩，真诚的对待雇主家里的每一位成员;要做一个好的家政服务员，首先要调整好自己的心态，不仅要工作质量、服务态度，更重要的是文化修养，自身素质的提高，才能为雇主提供有头脑、有技能、有爱心的家政服务。
在这一年多的工作中，我早已经从刚开始比较害羞，而到现在的从容应对，还记得刚开始的时候，自己虽然干了家政服务，可是并没有喜欢上这个行业，也许还是自尊心在作怪，总是感觉自己现在干的就是保姆的活，经过慢慢的接触培训以及和身边的同事聊天，自己的眼界开阔了很多，凭劳动赚钱，有什么可害羞的，经过思想的转变之后，的越来越起劲了，不知不觉的一年过去了。
在去年工作这一年的时间里，我通过自身的努力不断提高，从未收到过一起家政服务质量上的投诉与法律法规上的行政处罚，并得到了雇主与公司高度好评及认可;在这次的评选上能得到公司的推荐，我万分感激，在以后的工作中我一定会一如既往的为雇主服务，让雇主满意，做一名xx公司优秀的家政服务员。
服务员个人总结范文第2篇
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。
（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。
（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面：
（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。
（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
服务员个人总结范文第3篇
经济发展，来县里做生意的人多了，小霞所在的县里建成了一家颇具规模的集餐饮、住宿、娱乐于一体的星级宾馆。22岁那年，小霞就应聘到这家星级宾馆，成了一名客房服务员。
在很多农家孩子特别是女孩子眼里，能够在环境优雅、工资待遇也算不错的宾馆工作，比起在家干农活粗活，是一件令人羡慕的事情，每月可以收入2000元钱还管吃管住，在当地这确实也是一个不错的工作了。
几次出差都住在小霞他们的星级宾馆，房间的服务员正好都是小霞。生人变成熟人，听小霞讲了很多“体面人”背后的“不体面”，明白了这些看上去着装整齐女服务员靓丽后面的苦衷。
被其他女孩子称为“霞姐”的她负责走廊和五个房间的卫生清扫工作。
她说现在年轻一点的姐妹根本不愿意也不敢做楼层服务员，就别提那些小女孩了。
因为女服务员们经常遇到住宿客人性骚扰，这个在大城市可能已经绝迹的现象，却是她们这些县城服务员一直忌讳和无法回避的问题，身体骚扰、语言骚扰、行为骚扰，是她们常常遇到的难堪事。
体面身份是正常时，喝大了，啥也不顾
有些住宿客人酒喝大了不管什么时间什么场合都得找服务员，这些人有的衣着暴露更有甚者就是，让服务员倒水、清理房间，有的还借着酒劲强行拥抱和接吻服务员。
有一次小霞值夜班，晚上十一点多，有一个住宿客人打电话说房间没有热水喝。小霞告诉他房间里有电热水壶自己可以烧水喝，这个客人把电话打到了值班经理那里坚持让服务员到房间给烧水。
小霞穿好工作服敲开了客人房间，发现住宿的客人满身满脸酒气、地站在了门口，小霞吓得低下头准备离开，被醉汉一把拉入房间，东倒西歪地还不忘耍威风要她服务。
小霞吓得不敢喊，她怕一旦喊出声惹恼了这个醉鬼，怕他更放任。
她只好强自镇定，含泪把水烧开端到那个男人的床头，那个男人已经言语不清，他还要求小霞陪他说话聊天。
小霞趁他在卫生间时偷偷跑了出来。逃出房间，惊恐后怕的小霞一夜无眠。
小霞说这样的事情发生后自己不好跟人说，很多事情是不容易说清楚的，这样的情况她曾遇见过好几次。那种恐惧甚至直接影响了小霞的婚后生活，结婚后小霞很长时间与丈夫时都不敢面对丈夫的身体，每次她都要求丈夫穿戴好，弄得丈夫尴尬不开心甚至不欢而散。
小霞总结说：这些住宿客人看起来还有些素质，在社会上有一定地位，他们往往在酒劲过去清醒后也都为自己的行为而惭愧和不好意思，但是他们给服务员造成的心理伤害是无法挽回的。
妹子，你跟我相好的长得真像
也有些住宿客人看到长相稍好一些的服务员就上前套近乎，询问一些属于服务员个人私密的问题。个别的还用黄色、下流语言服务员。
年轻女性怎么能接那些低俗的荤段子？如果不接茬和他说话，有的就投诉说服务员服务态度不好。
小霞工作的第二年遇到了一个南方来县里做买卖长期包房的客人。
一次小霞清理完房间正赶上这位客人回来，他拦下准备离开的小霞说小霞长得像自己一个相好的。
看小霞没有兴趣搭茬说话，这位看上去很有钱的南方老客感觉没有了面子，他放肆地叫嚣：你不就是一个服务员吗？装什么装！我相好的比你强多了！要钱有钱要工作有工作，我想要她做啥人家就做啥。
后来小霞每次在房间遇到这位南方老客，都会遇到“想你了！”“亲爱的”、“让我吻吻你”的语言骚扰。
无法再忍的小霞向值班经理提出了换岗的工作要求，由每天在五楼清扫5个房间换到了其他楼层每天清扫7个房间。
换岗后虽然工作强度增加了，但是自己的脑袋和耳朵也干净了，不用听那个人不堪入耳的骚扰语言了。
这种语言上的性骚扰给服务员带来很大的压力。有时反映到宾馆管理层，管理者往往都站在商家的角度让服务员忍让，仅仅告诉她们 “不搭腔”，说是不能得罪客人。
？是和你用的吗？
现在的宾馆、酒店经常在房间给住宿客人提供一些一次性用品，客人若动用，结账时要一并买单。服务员在客人离开结账前都要照例检查房间，仔细查看这些一次性用品使用情况。如果稍有马虎遗漏了，服务员就要个人承担费用。
有一次，小霞验收房间发现住宿客人使用了，平时也有使用者，多数人都是在结账时自己悄悄买单。
可是，小霞这次遇到的奇葩客人在退宿结账时不承认自己使用了，他居然地指着当时还没有结婚的小霞说是宾馆服务员在赖他，他根本就没有使用过这些东西。
一脸委屈的小霞与他争辩，这个男人竟恬不知耻地说：我使用了？你看到了吗！我使用了，是和你用的吧！
小霞的男朋友听说女友受侮辱后十分生气，他想找这个男人算账，后来被宾馆管理人员劝了回去。
小霞所在的县城属于农业县，是经济欠发达地区。五年里，如果不是为了支撑家里的经济收入，她可能早就离开了这个让人伤心委屈有些事还说不出口的地方。
在宾馆当服务员时间长了，小霞的经历、遭遇和经验也多了。慢慢地，她摸索出一套自己的应对办法，学着根据不同的人不同的情况化解、躲避那些见不得人、说不出口的来自客人的各种骚扰。
小霞采取能两个人在一起干活的时候绝不一个人干、一个人干活时尽量把对讲机音量开到最大处，随时与其他服务员保持通话联系等方法防范和躲避不良客人的骚扰。
每天小霞都小心翼翼地工作，但是她还是没有躲过存心害人的客人的卑鄙陷害，那次差点让小霞失去了工作。
小霞在清理房间物品时，发现卫生间里的一次性用品盒里的用品没有了，有人用刀片打开密封处拿走了。
小霞记不得是哪位客人拿走使用了，她只好把情况反映到值班经理，值班经理不相信会有这样的事情发生（或者他相信了但必须有人为此买单），他将责任落在了小霞身上，扣掉了她半个月的工资。
小霞委屈地哭了，她说自己还没有男朋友，自己要那东西干啥？说出去不知道大家怎么想她呢！
小霞有建议
小霞在宾馆工作这些年，也常跟姐妹们在一起交流总结防范措施，说出来就是想让更多的农家姐妹出门打工有个防范：
宾馆服务员到房间服务时，不要关门。特别是房间只有一个异性客人时更不能关门，要始终保持开门服务。
要采用两个人进门服务，互相保护、互相防范。不同楼层服务员要思想、行动统一，发现问题集体出面解决。
发现有犯倾向的客人及时向宾馆管理人员反映。
服务员本身要着装要端庄、朴素、大方，不能穿身体暴露的服装让客人产生非分之想。
对讲机要随身带，工作期间要随时通话联系，让客人感觉你不是孤立的一个人，而是一个团队在为你提供服务。
出现问题要及时报告，不要害怕、要理直气壮地维护自己的权益不受侵害。
相关法律法规链接：
中国对“性骚扰”行为的法律适用散见于法律法规。如《宪法》第38条规定，中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤。《民法通则》第101条和第120条规定，公民享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民的名誉;公民有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。
2005年，《妇女权益保障法》修正案草案提请全国人大常委会审议，修订草案第三十八条规定，禁止以语言、文字、图像、电子信息、肢体行为等任何形式对妇女实施性骚扰。遭受性骚扰的妇女，可向本人所在单位、行为人所在单位、妇女联合会和有关机构投诉，也可以直接向法院。
用人单位、公共场所管理经营单位应当根据情况采取措施，预防和制止对妇女的性骚扰。
服务员个人总结范文第4篇
我院女员29名，年龄18～21岁，文化程度为初中、高中、中专。
2 服务员的管理难点
2.1 人际交往能力、环境适应能力较差。我院服务员均来自偏远的农村，学历较低，有外出工作经历的只占少数。刚踏入社会，面对错综复杂的环境不知如何面对，容易出现不敢见陌生人，不敢大声说话，害怕见到领导，与人沟通困难等现象。对新的环境、工作性质不了解，容易产生焦虑、自卑的情绪。
2.2 工作性质、服务对象相对特殊。我院主要接收军师级以上部队在职、退休或离休的各级疗养首长，这部分特殊群体对服务员有着更高层次的要求。另外，我院地处旅游风景区，周边环境较为复杂，疗养楼也较为分散，服务员分散在各疗养楼内，不能随时掌握服务员的思想动向及工作情况。在疗养员疗养期间，服务员要保证24小时在岗在位，相对缺少一定的自由支配时间。
2.3 文化层次、个人素质参差不齐。疗养院的服务员不同于一般宾馆的服务人员，不能局限于会打扫卫生、清理环境、铺床叠被等一些简单的工作，还要求服务员必须具备一些公共卫生知识、环境卫生知识以及生活护理常识，学会与疗养员、随员这些特殊群体进行沟通、交流。由于服务员文化水平、个人素质参差不齐，就决定了她们对事情的理解能力及对新知识的接受能力也会参差不齐，在工作中就容易出现漏洞或引起一些不必要的麻烦。
2.4 人员流动性大，队伍稳定性差。服务员大部分是聘来的临时工，福利待遇较低，很多人觉得服务员的工作技术含量低、没前途，有的服务员将服务工作作为“跳板”，一旦找到更好的工作便会辞职。因此，人员流动性大，很难形成一个素质较高的稳定队伍。
3 服务员的管理对策
3.1 加强道德教育，树立服务意识。对服务员要加强思想教育，在工作、生活上关心她们，使她们意识到自身的价值，提高主人翁意识，自觉地提高工作的积极性。利用业余时间，组织服务员学习各种规章制度和优质服务标准，帮助她们树立服从意识、服务意识。对服务员进行职业道德教育，鼓励她们积极主动地为疗养员服务，教导服务员在工作中要严肃认真，洁身自好，不能随意乱动疗养员的物品。定期组织服务员召开班务会，共同学习国内外的大事要闻，以提高服务员的政治觉悟、思想素质。
3.2 加强岗前培训，增强服务本领[1]。我院护理部对新招来的服务员，首先进行为期一周的岗前培训，培训的内容为基本素质要求、工作制度、工作责任及卫生整理方法等，采用多媒体、观看VCD、现场技能观摩等教育方式，提高服务员的学习兴趣。各疗养科室还指派两三名老服务员实施带教，培训结束后，对其基本理论知识及服务操作技能进行考核，考核合格后方可录用，上岗后继续组织学习和培训，不断强化她们的基本知识和技能。
3.3 加强能力培养，提高综合素质[2]。由于服务员年龄偏小，文化低，对新知识、新事物的求知欲望很高，我们利用疗养淡季组织她们参加微机和初级英语的培训和学习，聘请酒店服务人员给大家讲解礼仪知识，另外，还和非现役护士组成一个团小组，定期开展政治学习和活动，使大家的政治觉悟、自身修养都有了一个很大的提高。
3.4 建立奖励机制，发挥主观能动性。总务护士负责监督服务员的工作情况，对服务员要严格管理，并善于发现问题，针对问题及时提出整改意见，定期检查与突击检查相结合，并在疗养旺季的7、8、9月份开展“服务之星”的评比活动，对被评为“服务之星”的服务员给予一定的经济奖励，在年终工作总结时对表现优秀的服务员给予院奖励，在服务员之间形成你追我赶的竞争氛围，人人争当“服务之星”，人人争当先进工作者，更好地激发她们的工作积极性和主动性。
3.5 强化人性管理，营造温馨氛围[3]。我院由于工作性质特殊，每年4月～10月为疗养旺季，不仅要接待普通的疗养员，还要接待外区疗养团，疗养任务重，工作量大，服务员加班情况偏多。作为总务护士要及时调整和解决好工作和休息的矛盾，经常与她们谈心、聊天，将她们视为自己的姐妹，及时掌握她们的思想动态。利用业余时间组织大家进行一些娱乐活动，诸如：跳绳、踢毽子、打羽毛球等，使她们在枯燥的工作中得到一些放松，劳逸结合，既提高了工作效率又丰富了服务员的业余生活。另外，每逢服务员过生日时，科室主动为其准备好蛋糕，集体为她庆祝生日；过年过节前，及时为服务员准备好过节的食品、水果；遇到个别服务员家里有突发事情时，及时打电话问候，并给予相应的假期及捐献与补助，使她们在工作中感受到集体家庭般的关爱。
通过以上这些重情、留人、留心、以人为本管理措施的逐步到位，服务员的整体素质有了很大程度的提高，更好地调动了服务员工作的积极性、主动性，能更快、更好、更全面、更周到地为疗养员服务，进一步提升了疗养院优质服务的品质。
参考文献
1叶凤萍.疗养院护士适应能力的培训做法.中国疗养医学，2005，14(1)：47
2李洪瑞.军队疗养院服务员的素质培养.中国疗养医学，2005，14(2)：132
3张友娟.浅谈卫生员岗前培训及对策.中国疗养医学，2006，15(3)：189
服务员个人总结范文第5篇
关键词：居家养老服务；居家养老服务员；服务质量；社会工作；支援服务
中图分类号：C916 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）12-0039-03
居家养老服务员是指由政府或社区居家养老服务机构聘请的工作人员，专门为接受居家养老服务的老人提供家居照顾服务。居家养老服务员是根据老人的需求，以及机构评估以后制定的服务内容、服务时间和服务方式，提供合适的服务。居家养老服务员区别于保姆和家政人员，要求具有一定的照顾技能，需要接受培训才能上岗。不同地区针对居家养老服务员有不同的称呼，台湾称之为居家服务员，简称“居服员”，而香港则称为家居照顾员。居家养老服务员也是属于护老者的一种。
一、居家养老服务的需求分析
T机构的居家养老服务员均是聘请了社区的40―50岁的下岗人员或者低收入家庭。该机构共有7名居家养老服务员，以女性居多，年龄最大是57岁男性，年龄最小是38岁女性。从传统社会的性别意识来看劳动价值使得照顾性工作经常被认为是一种“女人工作”，是爱心、免费、不需要专业、佣人或者义工性质的工作。这份工作被社会歧视或不认同，伴随而来就是工作压力和较少的社会支持。
在社会工作提供支援服务前，需要对居家养老服务员进行需求评估，只有对居家养老服务员的需求有全面认识后，才能根据需求提供合适的服务支持。
（一）情绪疏导，帮助压力释放
居家养老服务员长期照顾老人，会面临着有生理、心理和工作方面的压力，不同的压力容易产生不良情绪，如果不及时进行疏导，会导致压抑情绪的出现，长期的情绪压抑会导致抑郁症，不利于服务员开展工作和生活，还会影响老人和家属的情绪。因此，满足服务员的情绪疏导需求，协助他们释放压力，能提高他们的工作和生活积极性。
（二）技能提升，提供优质服务
庄秀美（2008）认为照顾服务不是单纯提供照顾老人必要的日常生活服务而已，它是一种具有高公益性与高风险性的服务业，为了使服务体贴入微，需纳入服务对象的生活文化思考，考虑个别喜好，注重差异性；服务不仅照顾老人，也应该扩展到其家庭成员，因此服务人员需具备一定水平的服务技术，才能提供优质的服务[1]。
根据居家养老服务员的现实需要，他们主要缺乏老人患病的相关知识、缺乏照顾知识和照顾老人的技能这三方面的知识，目前所开展的照顾服务都是基本的家居照顾，没有开展护理康复等内容。针对他们进行技能培训可以从上述三个方面入手，并培育护老之心的文化、态度及观念上的认知，以及加强医疗护理方面的知识和技术，以提升服务员的照顾能力，更好地胜任照顾角色，便于提供优质的居家养老服务。
（三）职业认同，增强自我认知
居家养老服务员认为这份工作又累又辛苦，工资不多，不如保姆好，是一份没有地位的工作。居家养老服务员对自身的职业认同度不高，也没有意识到该岗位对于照顾老人的重要性，难以在工作中发挥积极性。
提升对居家养老服务员的职业认同，一方面要强化服务员自身的认知，明确自身的身份和角色，内化职业的工作内容；另一方面就是要营造整个社区居民对该职业的认同，肯定服务员对该职业的付出，尊重他们在社区的地位。
（四）社区援助，分担护老责任
居家养老服务是依托社区开展的，老人生活在社区，居家养老服务员在家庭照顾老人，也需要活跃在社区。如果社区能提供相应的资源，让老人、家属和服务员在需要的时候使用，老人既能实现互助，家属和居家养老服务员的护老工作也得以减轻。社区有责任分担护老工作实现整个社区的和谐。根据服务员需求，能总结社区需要提供的援助包括信息提供（如培训、知识宣传）、社交支持、辅助照顾（日托中心、日间护理）等。
（五）学会沟通，连接家属资源
良好的沟通能促进双方信息对称，对工作的开展有促进和帮助的作用。居家养老服务员与老人及其家属在沟通上并不畅通，主要原因在于居家养老服务员没有掌握恰当的沟通技巧，沟通的方式不能让对方接受，使信息不能很好地让老人及家属接收。
在调查服务员遇到的问题中，其中有提及是家属把照顾老人的责任都推托到服务员身上，主要依赖于服务员展开服务。如果服务员和家属进行有效的沟通，让服务员明晰照顾老人不仅仅只有服务员有责任，作为家属，他们有照顾老人的义务，要回报老人的养育之恩，他们的照顾责任才是最主要的。
（六）经济援助，分担护老责任
居家养老服务员的工作收入低是一个事实，短期内提高工资待遇是不现实。服务员对这份工作不满意主要原因还是收入低，给予家庭的帮助不大，才让他们萌生起要兼职工作，弱化服务的现状产生。现实工作中针对计时付薪的规定，服务员觉得并不合理，也不人性化，尤其在延长了服务时间，却得不到补贴，让服务员感觉很吃亏。迫于经济的压力和养家的负担，长期以来出现了不少服务员“偷时减时”和“制造虚假服务工时”的情况，就是为了增加自身的收入。
“偷时减时”和“制造虚假服务工时”的情况都是不诚实的表现，一定程度上影响了老人的服务质量。若居家养老服务部门能把工时的计算更加人性化，并能从其他方面增加服务员的收入，改善他们的家庭生活环境，就能激发服务员的工作积极性。
二、社会工作对居家养老服务员的支援服务
社会工作的三大方法分别是个案工作、小组工作和社区工作。在T机构开展的居家养老服务项目中，社工为居家养老服务员提供的服务方式也是按照三大服务方法为主，主要包括为有需要的服务员及其家属开展一对一的个案服务，为服务员开展支持性小组，为提高社区关爱老人的意识和普及照顾知识的社区服务，完善社区的支持网络。由此可见，社会工作是“由点到面”的综合性介入方式，即要考虑到服务员的具体需求，也要重视同类群体的互相支持能力的培养，还要关注到社区层面对服务员的认同和护老氛围的构建。在现实和具体的操作中，由于服务员的特殊性，社工要根据实际情况调整介入策略，使得支援服务开展得更加顺利，服务效果更加明显。
（一）个案工作――建立专业关系
隋玉杰（2007）将个案工作定义为：专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧、以个别化的方式为困难个人或家庭提供物质和心理方面的支持和服务，以帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命潜能，不断提高个人和社会的福利水平[2]。笔者理解的个案工作就是由专业社会工作者根据服务对象及其家庭的需求基础上，通过评估，根据服务对象自身的需求开展专业的助人活动的服务过程。
在为居家养老服务员进行服务的过程中，因为服务员对于社会工作的知晓度较低，并不清楚什么是社会工作，什么是社工，也怀疑社工的身份和工作的目的，所以服务员及其家庭在接触社工时都抱着防御的心态。同时，因为传统文化“家丑不外扬”，服务对象很难把家庭的具体情况告诉社工，导致社工在收集信息时遭遇阻碍。如何与服务对象建立专业关系，便于社工提供有效的服务，保证服务的进展，是社工在开展个案服务时需要关注的问题。
（二）小组工作――形成互助团体
刘梦（2003）定义小组工作：也称为团体工作，是指以团体或小组为对象，并通过小组或团体的活动为其成员提供社会服务的方法。其目的是促进团体或小组及其成员的发展，使个人能借助集体生活加快自身的社会化；协调和发展个人与个人、个人与团体和团体与团体之间的社会关系；发挥团体或组织的社会功能，促进社会的进步与健康发展[3]。
居家养老服务中心开展服务员的支援小组，如情绪疏导和技能培训小组，以便提供机会给他们诉说照顾压力，并学习不同的照顾技巧。中心策划支援小组的初衷是希望居家养老服务员或社区护老者能从小组中得到帮助和关怀，能支持自身继续参与照顾工作。另外，社区康乐小组是鼓励居家养老服务员释放工作压力，增强居家养老服务员之间的沟通和联系。
（三）社区工作――构建支持网络
周沛（2002）定义社区工作：以社区和社区的居民为案主，通过发动和组织社区居民参与集体行动，确定社区问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有计划、有步骤地解决或预防社会问题，调整或改善社会关系，减少社会冲突，培养自助、互助及自决的精神，加强社区凝聚力，培养社区居民的民主参与意识能力，发掘并培养社区领导人才，以提高社区的社会服务水平，促进社区的进步[4]。对居家养老服务员开展社区服务主要是指支持网络的构建，即动员和挖掘社区的各种有利资源，通过整合资源，建立一个较为全面的支持网络，便于居家养老服务员资源链接和促进社区护老氛围的融洽。
T机构为居家养老服务员开展的社区支持项目主要是两类：一是社区日托服务的开展，以短暂的照顾服务为主，目的是为社区护老者提供休息、缓解压力的机会。日托服务有专业的服务人士为老人提供全方位的服务，能在专业护理方面弥补服务员的技能欠缺。二是通过开展“关爱长者”，普及疾病预防知识和护老技巧等主题活动，目的是通过宣传，提升社区内关爱长者的意识和互助的氛围。通过以上两项活动，整合社区的资源，构建支持网络，使居家养老服务员更好地融进社区，回归社会。研究指出，这种被支持的感觉和实际支持的感觉都会减轻护老者的精神压力[5]。
三、社会工作支援服务的成效分析
社会工作介入居家养老服务，为居家养老服务员提供专业化的服务，使居家养老服务员在个体、群体和社会方面都得到改善。T机构的居家养老服务发展至今已有2年多了，获得了社会和政府的广泛关注，给予了不少支持。笔者经过与居家养老服务员访谈，了解到该群体自接受社工服务以来出现的变化。
（一）个体方面
个体方面的变化主要是指居家养老服务员在社会工作介入后发生的变化，服务过程中主要是以直接服务的方式进行。
情绪支持和压力疏导成为社会工作介入服务的重点和主要内容，即透过个案服务给予居家养老服务员支持，运用理心、倾听、角色扮演等专业服务技巧促使居家养老服务员释放压力情绪。
经过社工对居家养老服务员开展技能培训后，其自身的服务能力得以提升，能应对对老人的照顾问题，亦加深了对自身职业的认识，澄清照顾服务的职责和角色及与保姆的差异，让居家养老服务员更加认同自身职业。
社工作为居家养老服务员与长者及家属沟通的桥梁，通过疏导和沟通，开展家属支援的辅导，学习相关沟通技巧，改善居家养老服务员与长者和家属的关系。
（二）群体方面
在社工没有为居家养老服务员开展情绪疏导小组和技能培训小组前，组员定期的会议是以街道为单位，以小组的形式开展。但据笔者调查可知，这些小组会议是松散，行政命令的色彩较多，缺乏支持的氛围，只是为了汇报和安排工作。对居家养老服务员开展支援小组后，组员的活动逐渐组织化，并能在小组中形成支持的氛围，组员通过分享经验，互相帮助，减缓了自身的压力，提升了个人面对问题的解决能力，让组员对支援小组的开展予以肯定的态度。
社工把小组发展成为支援性小组，为组员带来的支持氛围，能令组员在需要的时候得到及时的帮助，让组员自我的支持网络得到完善。
社工没有正式介入居家养老服务，居家养老服务员认为自身的工作只是为生计而做，在社会上没有地位可言，对居家养老服务的认识不清，对照顾长者的工作持应付或敷衍的态度。在社工向居家养老服务员进行各项服务时，包括入职培训、开展小组、社区日托等服务，居家养老服务员对自身的工作和居家养老服务员群体的认识有了较大的改善，深入认识到居家养老服务员的出现和职责要求。居家养老服务员能客观和平常看待照顾长者的工作，形成了较强的责任感。
（三）社会方面
社会方面的改变是指社会对居家养老服务员的尊重及支持网络的提升。通过政府在社区推行居家养老服务，引起了居民对居家养老服务的关注。由于居家养老服务的逐渐发展，服务质量得不到有效地提高，关键一点是居家养老服务员的水平和支持得不到有效的保障。现在越来越多人关注居家养老服务，政府和社区服务中心也给予很多的帮助，居家养老服务员的支持网络更加完善。
居家养老服务员一直认为薪酬水平低于保姆，工作地位不如保姆，长者及家属对居家养老服务员不尊重。经过政府的居家养老服务推行，社区日托中心的出现，以及社工作为第三方密切与长者和居家养老服务员沟通。长者与家属对居家养老服务员的认识加深，明白他们与保姆的差别，予以他们更多地理解和关注给他们，居家养老服务员的工作得以受到尊重。目前，社区越来越多的居民期望申请居家养老服务，获得居家养老服务员的专业照顾。
在社区开展居家养老服务的过程中，社区的各单位在推进居家养老服务发展发挥了支持作用，使居家养老服务员的支持网络得到了完善。政府的居家养老服务中心出台的服务规定，制度的薪酬待遇，保障了居家养老服务员的生活；社区的居家养老服务中心提供了日托服务，减轻了居家养老服务员日常照顾的压力；街道成立居家养老服务部，联同居委民政服务推动居家养老服务，定期监督居家养老服务的进展，保证了对居家养老服务员的关注。这些支持使居家养老服务员在有需要的时候可以寻求相关部门的帮助，使得居家养老服务员的支持网络得到完善。
居家养老服务员的培训和发展是提升居家养老服务质量的关键，因为人才是行业发展的根本，居家养老服务员专业水平的高低、服务态度好坏、自身对工作和组织的认同感等都直接影响服务质量的高低。笔者认为，通过社会工作的介入，可以弥补居家养老服务在培训人员等方面的不足。
参考文献：
[1]庄秀美.长期照顾机构服务变迁发展之研究[M].台北：松慧文化，2008.
[2]隋玉杰，杨静.个案工作[M].北京：中国人民大学出版社，2007.
[3]刘梦.小组工作[M].北京：高等教育出版社，2003（12）.
[4]周沛.社区社会工作[M].北京：社会科学文献出版社，2002.
[5]梅陈玉婵，齐铱.老年学与老人工作面面观[R].香港：香港教育研究中心，2009.
[6]班娟.城市家庭内照顾老人者群体的社区支持服务[J].吉林广播电视大学学报，2005（2）.
服务员个人总结范文第6篇
1.酒店服务员职业技能培训针对性强
酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果。
2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样
酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。
3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂
由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂。覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练，涉及多种学科的范畴。各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此，酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性，因人、因地、因时间、因需要制宜，以取得最佳的实效。
4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性
酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。
二、酒店服务员职业技能培训的质量标准
根据笔者日常对酒店行业的调查，总结酒店服务质量的五项标准如下：一是服务的可靠性强，主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确，餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意，服务员对待客人始终如一、一视同仁。二是服务的可信性强，是指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。如前台服务员能完整回答客人问题，客房服务员能让客人进酒店能感到舒适，获得尊重，餐厅服务员能主动微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。从而让客人能够感受到酒店的可靠性，同时也体现了服务员的教养，职业性和经验。三是反映灵敏，是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务。如服务员之间能相互合作，保证服务速度、质量，时时提供快捷服务。四是有形性完美，主要指服务员仪容仪表端庄，对设施、设备、环境等维护良好。如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五是无形，让服务员能够提供无微不至的个性化服务。如时时微笑，主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标，则体现了职业技能培训达到了相应的要求。
三、酒店服务员职业技能培训的关键性问题
1.在酒店服务员职业技能培训过程中，要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养，使服务员的言谈举止，仪容仪表能适应酒店行业的要求。并对酒店服务员的职业前景进行规划，使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中。2.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练，突出酒店服务各环节的特性，让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程，灵活应对工作中的各种挑战。如以餐厅服务员岗位为例，通过工作流程培训，让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节，特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务。通过培训，使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能。3.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，还要组织服务员参观类似酒店现场，使服务员增强感性认识，尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习，让其亲身体会到服务环节的各种技能，并将其运用到自身的实践工作当中去。
四、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨
（一）培训内容要有所侧重
对于培训内容来说，一般应根据岗位要求，推出不同的课程，开展有针对性的培训。如表1。
（二）培训的策略
在酒店服务员职业技能培训的理论讲解中，可以采用讨论法让服务员联系实际谈谈日常生活中对服务的切身体会；在操作课中结合音像资料让学员多看多练，养成良好的专业习惯。要借助直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，使其增强感性认识。另外，在培训过程中，对于技巧要着重进行培训，如在培训餐厅服务员的过程中，应介绍中餐的特点时，可以介绍西餐的特点进行对比学习。2.介绍菜系的代表名菜时，要结合其传说或典故，在学习点菜服务的技巧中，要结合不同的顾客消费心理及相应的推销技巧进行讲解。
服务员个人总结范文第7篇
要想达到餐厅、员工和顾客三者共赢的局面，使员工在服务的过程中获得有利于自身的实际利益，从收入、晋升和职业生涯角度培养员工主动、热情的服务意识，将员工服务意识的焦点转移到对切身利益的关注上来，从员工的切身利益出发，调动员工服务的积极性、主动性和创造性。对此，依照这条思路，笔者总结出强化员工服务意识则需要两大“法宝”。
法宝一：向员工灌输良好的服务理念
餐饮行业员工流动率极高，很多员工对餐厅并没有归属感。相应地，对餐厅的工作缺乏责任心，不愿意用心去钻研服务技巧。这时餐企可以灌输员工，“人与人之间总是在不断地进行价值交换，相互给予和获取”，当员工在餐厅以劳动获取工资和报酬时，企业就是员工的顾客。当服务员以优质服务在餐厅中获得更高的工资、报酬和晋升时，表明他对顾客的服务获得了认同；当服务员因工作失误而导致的罚款、减薪和降职，则是由于服务导致了顾客的不满。因此，员工就会认识到，对他人提供良好服务可以帮助服务员在职业生涯的发展上取得更大的成就。
在很多知名餐厅工作过的员工，比如在大连金城大酒楼工作过的员工，即使离开了原来的餐厅，由于自己的工作简历上显示曾经在这家知名餐厅工作过，在人力市场上都会获得优先录用的机会，这就是市场对知名企业员工服务能力和工作习惯的一种认同。
另外，在餐饮行业中，餐企应在员工从事基层工作的过程中就开始向员工灌输优质服务的理念。例如，知名酒店集团香格里拉对每一个新员工的到来，都进行一个“百日情计划”：从第一天开始，他们就要求员工确定自己工作过程中为企业付出多少，以决定自己工作的努力程度。到第十天请员工自己回顾工作以来的表现，到3个月后与员工签订正式的用工协议。每一个环节都有相当数量的员工被淘汰。通过“百日情计划”，香格里拉的员工认识到：“尽管不排除某些时候偏见或者误判会给员工短期内带来不公平，但对所有员工而言，为企业付出的越多，得到的回报也相应越多”。这个在酒店中普遍被员工验证的服务信条，同样适用于为客人提供个性化服务的餐饮企业中。餐饮企业在实施个性化服务的时候，可以借鉴香格里拉的做法，使每个员工认识到，在工作中通过少付出获得加薪或晋升是企业和其他员工难以接受的，中等水平的标准化服务只能维持现状，无助于职位的晋升；只有为顾客提供优质服务，不断给客人以惊喜获得客人赞扬的服务员，才有可能获得加薪、升职，其职业生涯中的失业威胁才能逐渐消除，并取得事业的辉煌。
法宝二：让员工在个性化服务当中获得切实利益
在餐厅服务过程中，经常有客人指定某一个服务员为其服务，当这个服务员离职后，该顾客也往往随之流失，甚至追随这个服务员到其新的工作地方消费。这样的顾客已经转变为其特有的顾客资源。企业应以开放的心态，鼓励每一位员工通过个性化服务赢得对自己忠诚的客人，针对这样的员工企业应该设置激励措施给予奖励。针对餐饮企业普遍实行的固定薪酬分配制度必须加以改革，可将个人薪酬与公司营业收入直接挂钩，以调动员工工作积极性。为了解决员工工作疲劳的问题，可以在服务员中实行岗位轮岗制，既平衡了劳动强度，培养了复合性人才，还可以提高员工之间的团队意识。例如，某知名餐饮企业员工在酒楼和茶楼间进行轮岗，由于酒楼服务员的工作要求和工作强度比茶楼服务员高，因此其工资比茶楼服务员高300元。每三个月，酒楼和茶楼服务轮岗一次，轮岗时间为一个月，工资保持原来水平不变。茶楼服务员轮岗到酒楼一个月后，如果他的表现已达到酒楼服务员的要求，就可按新工资水平领薪。这样既提高了员工的工作能力，丰富了员工的工作内容，又保证了酒楼服务员流失时，企业可及时从茶楼服务员中挑选补充。另外激励方式中还为员工设立合理化建议奖，开展各种服务技能比赛等等。
服务员个人总结范文第8篇
【关键词】服务意识；增强；服务员
如今，酒店餐饮行业之间的竞争日益加剧，很多地方仅是一条街就会出现十数家的餐厅酒店。每一个餐厅都想开辟出属于自己的市场，得到好的评价，被人们所认同接受，可是做到这一点却并非一件易事。就像我们在盖楼的时候，要想使我们盖的楼高大并且能经得起风雨，就必须使每层楼都固若磐石，同样的，消费群体就像是一个雪球，要想让这个雪球越滚越大的话，除了要增添餐饮特色，服务员的服务质量也对餐饮店的发展发挥着非常重要的作用，如果我们能够保证所有来本店用餐的顾客都享受到高质量的服务，无论是服务方面或是食物的口感都能够使他们感到心满意足，渐渐地餐饮店就会拥有一支固定的属于自己的消费群。在餐饮店内，餐饮部属于其中坚力量，它给顾客提供服务和餐饮产品的需求，服务和消费是餐饮部门中最为主要的活动，餐饮业的经营活动在表面上来看，只是服务和消费的关系，但这其中也包含着人与文化、人与环境、人与习惯、人与菜品以及人与人等各种关系，其中人与人的关系是最为重要的，而这种关系的最好体现就是服务员与顾客之间的关系。
一、服务意识的重要性
服务员的服务状态是餐厅的代表，在顾客餐饮期间，服务员担任着与顾客面对面交流的职责，作为一线员工，他们的举止言行一方面影响着顾客餐饮的心情以及对餐饮店的评价，另一方面也影响着餐饮店的声誉，产生品牌效应。顾客在心理上会不自觉地对服务员产生深刻的印象，而且这种印象的持续时间相对较长，而且这种印象还会在他们的交际圈内产生一定的影响。所以，餐饮店的管理者对于服务员职业素质和他们自身修养的培养非常重要。每个餐饮店对于“优质服务”都有着不同的定义，有的理解为宾至如归的服务，有的理解为超值服务，有人认为是周到服务，有人认为是微笑服务，每个人都有属于自己的想法，都有其在理的一面。其实归根结底就是尽量让顾客的需求得到满足，这是一种要员工发自内心的行为，只有“真心”才会产生最好的效果。协调餐饮店和顾客之间的关系，服务员就是其纽带，管理者必须强化服务员的服务意识，能够做到站在顾客的角度去考虑他们需要什么，对于他们提出的需求，都应该最大限度的让他们得到满足。只有这样，才可以拉近顾客与餐饮店的距离，在短时间内积累自己的消费群体，那么，服务员应当怎样做才能够使顾客感到自己的需求得到了满足并且使他们享受到优质的服务呢？
二、提高服务员服务意识的方法
1.注重礼仪礼貌
首先，仪表代表着一个人的精神面貌，整洁的仪表可以给顾客一种舒心的感觉，服务员要特别注重自身容貌的修饰，做到勤换衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理发，每天在正式投入工作之前在镜子面前整理自己的容貌，在工作期间着统一的工作服，服装要熨烫平整、扣好纽扣并且洗涤干净。在迎接宾客的时候要注意礼节礼貌，时刻将微笑挂在嘴边，服务员在接待宾客时要做到大方有礼、不卑不亢、真诚、热情并且态度和蔼。
2.建立良好的与客户之间的关系
另外，良好的客户关系非常重要。客户来到餐饮店消费以满足自身的消费需求，这是非常正常的事。客户不提意见，不投诉并不能表示客户对店内的服务是满意的，只有在接到顾客的称赞和表演时才可以理解为客户是真的满意了。可以供客户选择的餐饮店很多，当然，只有服务得到了他们认可的餐饮店才是他们的首选目标。好的服务不是仅靠强硬的管理就可以拥有的，是通过对服务人员的认真培训而逐渐形成的。学习是提高团队素质的基础和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途径。服务人员的灵活运用和努力学习，加上规范的培训教材、完善的培训体制，就可以培养出一个优秀的团队，创造出高质量的服务。
3.正确处理客户的投诉问题
当面对客户的投诉的时候要妥善地处理好，每一个餐饮厅，即使拥有再有水准的服务、再齐全的功能、再完善的设备，也会有一些不足之处，只要有不足就会发生客户投诉这样的事件，面对这样的问题该如何处理是问题的关键所在。第一，面对客户的投诉服务员要正确地对待，在我们处理问题的过程中这是其基本，对于客户的投诉，服务人员要做到耐心处理，热情接待。第二，建立预警机制以便于客户的投诉，在客户投诉之前做好预测和预防的工作，形成一条完整的工作链，依据客户的投诉记录即时做好分析和总结，找出产生这种问题的原因，借鉴其他餐厅的管理经验，制定预防的措施，对每个部门进行相应的讲解，使服务人员在服务的时候避免问题再次发生，第三，要保证工作人员在接到客户的投诉的时候热情周到、文明礼貌，对客户提出的问题给予细心的回答，虚心听顾客的意见，如果其中有什么误会，应该在道歉的同时给客户解释明白，保证投诉的彻底性和快捷性，如果在公共场合，服务员首先应想办法使客户的情绪平静下来，将其他到其他地方，防止影响其他顾客的餐饮情绪，对餐饮店产生不良的影响。
三、结语
提高服务人员的服务意识是企业经营过程中最为重要的问题，只有保证顾客享受到有质量的服务才能更好地让餐厅酒店更容易形成自己的消费群体，扩大餐饮厅的经营规模，增强餐饮厅的影响力，让餐饮店更好的经营下去。
参考文献
[1]陈企盛.餐厅服务员综合技能实训
[2]餐饮管理.酒店餐饮部服务员服务意识对酒店经营的影响
[3]餐饮管理.提高个性化服务和质量
作者简介：
路淑梅（1972-），女，中专学历，黑龙江省东京城林业局第三中学餐厅服务技师，研究方向：餐厅服务
服务员个人总结范文第9篇
本文的智能空间以公共的服务型空间为例，着重论述在智能空间设计中，“关注情感”“符合情境”“自然和谐”的原则以及其中的意义。
关键词：智能空间；交互设计；情境
・正文
随着信息技术的发展，产品变得更为智能化，而当众多的智能产品融入一个具体的环境就形成了智能空间。
从交互设计的角度可以说“智能空间(Smart Space)是嵌入了计算、信息设备和多模态的传感装置的工作或生活空间，具有自然便捷的交互接口，以支持人们方便地获得计算机系统的服务。” 人与空间的互动通过后台计算机系统的运行得以完成，这种互动是自然和易懂的，计算机系统成为人们在智能空间中工作和生活的助手和伙伴。
智能空间的设计是当前交互设计的热点，很多研究者都从不同角度提出了设计的原则和核新内容。
当智能产品嵌入环境生活以后，毫无疑问，人们的生活会增加更多的便利，但是过分强调“智能”也会对人们的生活形成干扰，疏离人与人之间的关系。
所以在智能空间的交互设计中，信息技术既不能影响人们的使用，要“自然”又要“宁静”。具体来说包括以下几个方面：
・符合情境
所谓情境即指使用的主观状态和客观环境，所以不同的情境代表着不同的需求，有针对环境的需求，也有针对用户的需求。
所谓符合情境也就是符合特定环境中的特定用户的需求以及这个特定的环境空间的需求。
・关注情感
信息技术始终是为人服务的，在智能空间的交互中，人不仅是其中的主体，更是设计服务的对象，人是具有丰富情感的个体，情感的变化会影响一个人的思维决定，行为，甚至他的整个生活模式。以用户为中心的设计，固然不能忽略的就是用户的情感。
服务型空间是针对用户的某项需求来展开设计的，了解用户的需求，挖掘其中附着的情感，是面向智能空间的交互设计中最重要的一步。
・自然和谐
自然在智能空间中的运用可以理解为：从人类最原始的理解方式和交互方式出发进行信息的传达，让用户没有陌生感的与周围环境互动，得到用户想要得到的信息，完成用户需求任务。
自然交互常用到第一类的自然数据如语言、姿态和书写等。
无干扰是面向智能空间的交互设计中自然和谐的重要体现，公共空问中的装置不应干扰人们正常的行为和生活。
案例分析：“智能书吧”
项目目标：书吧，智能。
・目标用户调研
通过问卷和访谈，我们发现书吧休闲空间的用户具有以下特点：
・用户群：
单独个人居多
・情感：相对平和
・环境：
安静开放
・服务方式：
依赖与服务员交互完成任务
同时因为用户寻求的都是一项具体服务，以休闲、放松身心、交流情感为目的.所以：
・对隐私有要求
・对服务员的不能及时相应有不满
・希望与他人交流情感
・希望自己能获得一些新鲜事信息
・要求娱乐放松
主要问题点：服务员服务，隐私保护，交流障碍。
下面将针对智能书吧的设计案例，对交互设计三原则在实际
・符合情境：
需求1：忽略时间，有随机、即兴、有趣的体验。
休闲的状态下，时间和效率不是首要追求的目标，趣味和体验尤为重要，针对这项需求，智能书吧寻求在即兴阅读方面有所创新，将阅读变得有趣，成为某种娱乐而不是图书馆式有目的的阅读。
笔者主要通过改进书籍排列分类的方式，以及交互行为，来实现书籍的即兴娱乐性。
书籍不规则排列，拨动书籍时运用物体流动概念，根据用户手的运动方向来对应书籍的流动方向，从而使用户在一定运动范围内能够自由选择到任意一本书；在书籍分类方面，笔者运用了标签云的概念，无规则排列，主要目的是在用户无目标的略看的情况下唤起用户的兴趣点，并引导其找到自己感兴趣的书籍。
需求2：与人/物的交流
这项需求反映了智能休闲空间与智能餐厅空间之间的区别。
这里就用到了物联网概念，人与墙、与桌子、与咖啡杯、与其他用户之间都存在着虚拟网络。笔者设计的创新点就是力图将这张网完整地隐藏起来，以最自然的方式获知信恩。
当用户将自己或是环境中的物品至于环境中可以感应的物体上时，物体作出相关反应，例如将咖啡杯放在桌面上，咖啡杯周围桌面显示出咖啡的成分和温度。与人的交流主要体现在后文即将说到的与虚拟服务员之间的交流中，以及在书籍阅读中，可以即时得到同一个环境中其他用户的评论信息，并与之交流。
・关注情感：
需求：独立，周到，有针对性的服务。
真人服务员的服务在一定程度上可以说是不能被替代的，面对面的交流，具体直接。但也存在问题，独立有针对性的个人服务没办法及时满足，VIP的完善服务在一般休闲空间中很难做到。所以智能书吧寻求一种更接近于真人的服务方式，又能弥补真人服务的不足。
虚拟服务员，它以影像互动的形式展现，在帮助用户达成任务带来高效率人性化的体验同时，提供随叫随到公主王子式的专属服务。这是智能书吧的重要创新点之一。
手指轻点桌面两下，虚拟服务员将会出现，用户可以通过说话的方式告知其需求，虚拟服务员即立刻应对。
・自然和谐
贯穿整个交互过程。
在信息高速发展的今天，传统信息传达方式依然蓬勃发展，它的重要地位是不能被高科技取代的，比如说虽然现今电子书，手机报非常流行，但传统的报纸，广告单依然在信息传播领域发挥着不可替代的作用。
智能信息传达方式与传统信息传达方式的结合也是体现自然和谐原则的重要手段之一，在智能书吧的交互设计中主要体现在以下几个方面：
1.真实咖啡杯和成分信息之间的互动。
成分信息在咖啡杯接触到桌面时出现并随机围绕在杯子周围，用手指将成分文字拖拽至其他位置，信息即按照规则整齐排列。手指将其移回，成分信息回到初始状态。
咖啡温度将显现在咖啡杯周围，以文字和变色光晕的形式呈现，颜色由蓝至黄表明温度的升高。
在咖啡温度降低到55摄氏度，低于热咖啡温度底线的时候，桌面会自动开始加热，表现为跳跃的红色气泡，暗示加热的火和沸腾的水。
这里运用的通过颜色冷暖来表现温度低高，是根据人类对冰火的直观颜色认识来设计的，用户很容易感知并理解。是自然交互的一种运用。
2.纸条传递信息和远程聊天的结合。
具相的便签形式让用户很自然的明白它的所用之处，在自然书写的功能前提下，它可以粘贴来自其他虚拟界面的文字，同时具有纸张的可折叠性，用一种人类最传统的方式来保护个人隐私。这里同样用到了自然交互的理念。
同时虚拟便签可以用户间交流的工具，在双方同意授权的前提下，通过虚拟纸条的飞入飞出来诠释信息的接收和发送。这种形式与人类最传统的交流模式类似，让理解变得更加容易，同时
又能展现现代科技的方便快捷。
3.真实人物与虚拟人物之间动作和语言沟通。
前面的调研结果中提到在智能休闲空间中服务员的重要性。智能书l口巴设计中，服务员的功能：传递纸条、应对询问、提供帮助，主要由虚拟仿真服务员来替代，在继承传统真人服务员亲切，热情，交流通畅等特点的同时，结合了现代科技搜索信息数据库功能，让虚拟服务员的帮助变得更有效率，反馈及时且准确。
用户和服务员之间的交互主要还是通过传统的语言和动作来实现，从而将技术隐藏得更加自然。
4.虚拟书籍在交互方面与真实书籍阅读方式的融合。
传统书籍具有几个现代电子书无法忽略的细节。
封面，书籍的封面是书籍风格内容的体现。封面的大小说明了书的大小，封面的文字说明了书的内容，封面的图画说明了书的基调，封面的排版以及色调说明了书的性格。
书脊，它就像是封面的中心思想，精简概括。同时从另一个侧面：厚度，反映了书的内容量。这也是影响用户选择的一个重要因素之一。
现代电子书同样需要满足封面和书脊所体现的用户需求，所以在智能书吧设计中，书的封面完整的保留，并将书籍表现厚度的功能用一种新的方式呈现。虽然只是一条线，但仍然遵循了人类视觉上理解厚度的方式，用平面的线来说明立体的厚度。
同时对电子图书增加了一些传统图书很难实现的功能，就是在陌生人之间即时的评论交流。不同读者对于书籍的评论会以气泡的形式浮于书籍具体页面的上方，用户可以对其进行浏览，评论。书籍不再是独享的奢侈品了，而成为了人与人交流的媒介，一种新的信息传达媒介，传统和现代的有机的结合。
・总结
笔者希望通过这篇论文说明自己对于智能空间中信息传达的理解，并分析和解释“智能书吧”设计案例中对信息传达方式的设计所做的尝试和探索，重点论述了在智能空间设计中，“关注情感”“符合情境”“自然和谐”如何贯穿其中，并赋予实践得以实现，进一步总结了智能空间中的交互设计方法和经验，供大家参考。
注释：
①计算机世界报2006年09月18日第36期B23、B14、B15清华大学史元春.
作者简介：
李芩，清华大学美术学院，信息艺术设计系交叉学科2010级硕士。
服务员个人总结范文第10篇
我总结了以下几点酒店服务员培训心得体会：
1·热爱总结的工作：要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，才能更好的把工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。
2·有“礼”走遍天下 ：作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度，只有把这些做好了，才是一名称责的酒店员工。
3·沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。
4·团队：说到团队最先想到在太原的日子，太原的时候尽管住了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候学会了团结，没有一个人受到委屈。
5·要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。
6·每天进步一点点：很多成功者就是积累一点点小而呈大器的，相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终一事无成，这也说明了坚持的重要性。
7·责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。
8·要学会做人：从小在大人嘴里就听到最多的是要学会感恩，要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才会取得成功。
9·服务：在我们就都行业中，最离不开优质的服务，微笑服务是服务行业的标志，微笑虽不是服务业的特权，但它却是职业人士工作时的常态。
10·节约：在我们每天工作中都会说到节约，也会回收利用，在工作，生活中也是只呀我们能认识到节约的重要性，那节约就不是一句口号。
11·要有自信心：自信是我培训的主题，其实说自信最想告诉自己做什么都要有信心，我是个缺乏自信的人，认真工作，要有责任感这都需要自信，正因为自己没信心，总怀疑自己不行，所以才会想到自信这个主题。
12·要学会总结自己及反思自己：记得许云培训的那节课，我就一直在想我从2011年11月25日到今天我学到了些什么，我做到了多少，突然觉得能够经常反思自己，总结自己对自己的成长是有很大帮助的。
13·要积极参与各种培训以及组织的各项活动：培训学习是进步的“指南针”，告诉了自己所走的方向，参加宾馆所组织的活动愉悦了身心，成长了自己。