服务业营销论文范文

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服务业营销论文

服务业营销论文范文第1篇

【关键词】服务业关系营销;顾客价值资产;品牌服务;服务补救

改革开放以来,随着我国国民经济持续稳定发展,服务业得到了快速发展。据国家统计部门公布的有关资料表明,在我国国民经济和社会发展第十个五年(2001~2005)计划期间,服务业国内生产总值增加值的比重已超过40%,其就业人数占全社会就业总人数的比重已达到31.3%。我国国民经济和社会发展第十一个五年(2006~2010)规划期间,服务业国内生产总值增加值的比重和就业人数占全社会就业人数的比重,将分别达到43.3%和35.3%。西方发达国家进入服务社会后,服务业占GDP的比重均超过60%,部分国家已达到70%或80%,其受雇于服务业的员工占全社会就业总人数的比率达70%。我国服务业与西方发展国家比较,还有相当大的差距。由于服务业是满足他人需要的活动,其发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。全面、快速、健康地发展服务业,对于促进经济结构的优化,缓解就业压力,增加资金积累,改善人民生活,建设和谐社会,和谐民族,以至和谐国家,都具有重大的现实意义和深远的战略意义。因此,为应对21世纪面临的挑战,加速与国际经济接轨,进一步促进我国国民经济持续稳定发展,必须高度重视服务业在我国国民经济发展中的重要作用,为推进服务业健康向前发展,除了深化我国服务行业体制改革以外,当前突出的问题是要从服务业的角度深刻理解其关系营销的内涵、作用,并在搞好关系营销方面采取有效对策。服务是一种本质上无形的活动或利益,它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。服务营销的基本目标就是通过优质服务使组织和顾客保持良好的长期关系,而以发现、建立、保持和强化与顾客的良好关系为目的营销就是关系营销。为此,本文试就服务业关系营销的本质特征、重要作用,以及搞好关系营销的对策加以论述。

一、服务业关系营销的特征

由于服务本身具有如下特色:一是具有无形性,即买者无法在购买前试用,如尝试、感觉、试听等;二是具有不可分割性,即服务本身无法和服务提供者分割开来,很多的服务、创造、传递和消费是同时进行;三是具有异质性,指企业很难用提供标准化的服务;四是具有易逝性,即服务无法储存。因此服务业的关系营销既具有其他产业的关系营销的共性,又具有本身的个性,即具有双赢性、稳定性、过程性、无形性、公平性。

(一)双赢性

获得双赢是服务业关系营销的基础,双方在进行交易时不但要考虑自己的利益,更重要的是将对方利益摆在优先的位置上,让对方利益得到满足,如银行对企业提供贷款时,考虑的是资信较好的企业,反过来资信较好的企业又为银行带来较好的贷款利息收益。因此关系营销的关键也就是双方找到利益的共同点,达到双赢的目的。

(二)稳定性

由于关系营销注重与顾客的合作,注重与顾客共同创造价值,注重保持和顾客改善关系,因此自交易开始建立的这种关系会更加稳定,顾客需要提供服务时会产生一种惯性,而这种惯性正是关系营销稳定的基础。如虽然顾客得到另外一家证券公司更优惠的交易佣金的许诺,但该顾客可能选择继续留在现有的证券公司,这是因为该顾客与公司有着长期的信任利益,这种长期的信任利益很难改变该顾客产生的惯性心理。

(三)过程性

这是服务业营销最重要的特点,这一过程是由一系列活动所组成,这些活动消耗各种资源,包括了人力资源和其他资源,通过服务型企业与顾客的互动,寻求找到顾客问题的解决方案,在服务过程中,顾客亲自参与,顾客的这种参与构成了服务过程重要组成部分。如医生对病人进行手术时,在手术过程中,都要询问病人的感觉情况。因此服务业的关系营销应更加关注其过程性。

(四)无形性

因服务是一种活动或利益,而不是实物,所以服务业的关系营销不像其他营销一样,有产品去看,有感觉去触摸,通常是以主观的方式来感知服务,如坐火车旅行时,乘客只拥有一份将被安全送达目的地的承诺。

(五)公平性

为了与顾客建立更为密切的互信关系,取得最大的顾客价值让渡,服务业的关系营销还具有公平性的特点。首先是结果的公平,指顾客抱怨的结果,能够与其不满意的水平相匹配。其次是过程公平,即顾客在投诉后,马上会有人在规定时间里进行处理。最后是对待公平,即顾客在投诉过程中会被诚实礼貌地对待。

二、服务业关系营销的作用

(一)降低服务业的成本,增加服务业的利润

通常讲“不要回头货,只要回头客。”由于关系营销带来的是忠诚的顾客,从而为降低服务业的成本,增加服务业的利润创造了条件。首先节约了成本,据调查获取新顾客的成本是保留一位顾客成本的5倍。由于与老顾客沟通起来容易,服务业不必花大量的时间和精力进行促销,从而减少了运营成本。其次顾客的忠诚不仅可以拒绝同行服务业促销的诱惑,而且还会主动向亲朋好友和周围的人推荐该服务业提供的服务,成为不花钱而最具有价值的广告,从而为稳定现实顾客,增加潜在顾客打下基础。据有关资料表明,顾客保留率提高5%,其利润就能增加25%~85%,良好的关系下,顾客对服务业感情越深,他们投入这家企业的货币、时间和精力也就越多,这家服务业的收入就越稳定,利润也就越多。最后是关系营销可以克服服务易逝性所导致的供需矛盾,减少了因服务能力过剩或短缺造成大量利润损失的机会,增加利润,减少成本。如海南的旅游公司正是通过与全国旅游公司建立这种关系营销来平衡因季节不同造成的需求矛盾的。

(二)减少顾客非货币成本支出

一是时间成本,大多数服务要求顾客亲自参与,因顾客要花费时间,这主要表现在往返路途、等待等接受服务过程花费的时间,建立这种关系营销可以减少这种时间成本支出。二是搜寻成本,即指顾客为确定和选择所要接受的服务以及估计服务的价格而付出的脑力劳动,关系营销可以减少服务的无形性和服务价格不可见性的搜寻成本。三是便利成本,指顾客为前往服务场接受服务所付的各种代价,包括了时间、体力和金钱等。四是精神成本,这主要是对顾客购买和消费一些服务时所付出的精神成本,如担心被骗、担心被拒绝、担心被敷衍等,关系营销减少由于顾客关系不熟悉所带来的精神成本支出。

(三)提高顾客满意率,为顾客获得更为优质服务创造条件

由于服务本身的过程性、无形性和易逝性,顾客在服务过程中,心理愉悦感是顾客满意的重要因素,关系营销可以满足顾客受尊重、社交及消费心理的需求,从而为顾客提供优质服务,获得超值享受创造条件。如一个旅游者和导游建立了良好的关系,对旅游者获得旅游方面的心理需求,就会大有益处。

三、搞好服务业关系营销的对策

(一)提升顾客价值资产

服务业的盈利能力不但取决于服务本身,更重要的取决于长期顾客关系的维系,而要取得更加忠诚的顾客,关键是要给顾客更多所得,减少顾客付出,要达到这两个目的,必须提升顾客价值资产。价值资产由服务的质量、价格和服务便利性三个要素构成。提升价值资产最有效的方法是提高服务质量,降低服务价格,使顾客更便利,这也是搞服务业关系营销的前提和基础。首先是提高服务质量,服务的质量可分为四个主要部分:有形产品成分、无形服务成分、服务提供过程和服务环境。在这四个部分中,有形产品成分和无形服务成分的质量控制已经受到了广泛的重视,但服务提供过程则非常难以保持稳定,成为最重要的竞争砝码,服务的环境,在零售业中尤为重要。如走进美容院大厅给人以美的享受,顾客就会对服务质量产生较好的感觉。其次是降低价格,对争取很多顾客,维系关系营销也非常重要。最后是使顾客更便利,包括了地理位置、方便使用和可获得性三个要素,地理位置对服务业非常重要,如麦当劳开设了为过往开车顾客服务的便利窗口,使得司机不用下车就可以购买食品,成功地吸引了大量顾客。

(二)开辟多种渠道,维系顾客关系

在服务业竞争越演越烈的今天,提高顾客的价值资产来进行关系营销,远远不够,还必需开辟多种渠道维系顾客关系,进一步提高顾客保留率。首先是常客回报活动,常客回报是综合性关系营销和顾客保留中一种最基本的层次。采用这种方法不仅可以提高服务业绩,更重要的可以提高商誉,如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠,对奖励忠诚的顾客有较大作用。其次是特殊赞赏和特殊对待。最后是进行联谊和感情交流活动,将顾客的兴趣、财务刺激和情感交流相结合的联谊活动,可以建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情,并加强顾客相互之间的情感联系。

(三)为顾客提供品牌服务和特色服务

在追求生活同质化的今天,要满足顾客的消费期望,消除服务中异质性所带来的差异,关键是要为顾客提供品牌服务,如美国联邦快递公司,之所以能成为快递市场的领导,其重要原因是隔夜包裹快运品牌服务得到顾客的认同。此外为满足丰富多彩的消费需求,为顾客提供特色服务也是必不可少的。如美国的著名丽嘉酒店,增设“技术”岗位,安排专业技术人员全天候命,帮助客户解决各种电脑软硬件问题,商务旅客认为这是一项价值很高的服务。

(四)进行服务补救

一方面由于服务的无形性,使得服务很难标准化,顾客缺乏有形的标准作为参照,对服务的感知总是比较主观,难于把握。另一方面由于服务的异质性,因而其产生的问题不能确定质量的一致,顾客没有一定的评定标准。此外由于服务不可分割性,要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程,才能实现顾客的真正满意,但是在服务中很难实现两者之间的全过程的不可分割。基于上述原因,服务中产生差错是不可避免的,但重要的是对产生差错进行服务补救。首先重视顾客问题,承认问题的存在,分析失误的原因,对服务失误进行评估,并能在恰当的时候对顾客道歉。其次是建立一个服务补救预警系统,在问题出现前预见到问题并予以避免。再次有效处理顾客抱怨和投诉,顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源,须设计方便顾客投诉的程序,引导顾客投诉。最后尽快解决问题,一旦发现服务失误,服务员必须在失误发生的同时迅速解决失误,防止失误升级。

(五)建立服务业关系营销管理信息系统

在现代信息社会中,信息已成为服务业不可缺少的重要资源,通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段,也是提升服务管理水平、改进服务质量、搞好客户关系、进行服务补救的前提和基础。组建关系营销信息管理系统的实质,就是采用数据库和交互技术等现代信息技术,通过广泛收集和积累各类公开发表的数据和消费者数据,然后分析和处理这些数据,从而为深入了解每一位客户的需要、爱好及质量服务要求打下基础,达到改进服务体系,进行服务创新,并提升服务业关系营销层次的目的。

【参考文献】

[1]M.J.埃策尔.B.J.沃克.W.J斯坦顿著.新时代的市场营销[M].北京;企业管理出版社,2004.

[2]梁颜明.服务营销管理[M].广东:暨南大学出版社,2004.

服务业营销论文范文第2篇

关键词:现代服务业市场营销服务营销客户满意营销知识营销

现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的信息和知识相对密集的服务业。包括信息服务业、咨询服务业、科技服务业、金融服务业、会展服务业、法律服务业、文化服务业、休闲服务业、物流服务业、房地产服务业、租赁服务业等。

现代服务业市场营销的含义

市扬营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。现代服务业市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换服务产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。

知识经济时代是现代服务业快速发展并上升为国民经济主导产业的时代,现代服务业的发展呼唤现代服务业市场营销。现代服务业营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

现代服务业之间有很强的相关性,要建立一个合作共赢的价值链,现代服务业市场营销的定位不仅要让自己成功,而且要让别的行业也成功。如咨询服务业可以为金融业的业务拓展提供咨询服务,金融业也可为咨询业的发展提供融资服务。又如电信业可以为金融业的业务拓展提供技术支持,同时也能发展自己的业务等。

现代服务业市场营销的特征

由于现代服务业具有新技术、新业态、新方式和高人力资本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特点,使现代服务业市场营销具有下列特征:

由于服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此,有形展示成了现代服务营销的一个重要工具。顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为,向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战:

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在现代服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使现代服务业企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识,以促使生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题,则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下,顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的水平低下,进而造成企业顾客流失。

服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行,工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

与有形产品相比,服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。与制造业企业相比,供给与需求间的“同步营销”,对确保现代服务业企业经济地使用其生产能力要重要得多。差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为对于同一个企业,两家不同的分支机构所提供的服务可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好,而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务质量都低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

由于服务不具有实体特征,从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产,然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说,要么顾客必须到生产设施所在地,要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况,如教师、律师、会计师的“服务能力”,可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式,也都可以运输。虽然如此,表述这些文件意义的实际服务却不能运输。服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制,所以现代服务业企业要获得规模经济的效益,就必须比制造企业付出更多的努力。

现代服务业市场营销的性质

(一)现代服务业市场营销是一种服务营销

现代服务业是服务业的重要组成部分,因此,现代服务业市场营销理所当然是一种服务营销。服务营销是指企业围绕着服务产品而开展的一系列提高消费者满意度的营销活动过程。服务营销与实体产品营销的主要区别有:

营销的对象不同。产品实体营销的对象是有形的,是可触摸的、可观看的、可品尝的,而服务产品是一种过程或行为;营销的主体是服务产品的一部分。服务产品的产生过程就是服务产品的提供者和顾客的互动过程。没有顾客产生不了服务过程,没有服务产品的提供者,顾客就无法享受服务;营销组合的要素不同。实体产品组合的要素是产品、价格、分销、促销4大要素。服务营销为7个要素,即产品、价格、分销、促销、人、有形展示、过程;服务产品质量的非标准化。实体产品的质量、性能有一系列的量化标准。而服务产品,由于人是服务产品的一部分,同一项服务由不同的人来提供或不同的消费者接受同一项服务对服务产品的质量评价不一。

服务产品的供求关系难以调解。由于服务的不可感知性及生产和消费的同时进行,从而使服务具有不可贮存性。虽然生产服务的设备、劳动力等能够以实物的形态存在,但它们只代表一种生产能力而非服务本身。没有顾客,这些产生服务的生产设备和人员就会闲置和浪费,但如果服务需求超过供给能力,又因服务产品无法在时间上进行调节、平衡而使顾客无法推迟购买服务。而实体产品由于可以贮存,所以在时间、空间上可以达到平衡。服务产品供求关系调节的好坏还将影响到营销成本的大小;服务产品的生产时间影响服务的营销效果和企业形象。如果服务产品的生产过程过长,会引起顾客的心理厌烦,使其对企业服务质量及形象产生负面效应,及时、快捷是服务产品营销的核心;分销渠道不同。实体产品的分销往往可以通过中间商把产品从生产地运送到顾客手中,而服务企业的分销常常与促销过程连接在一起;促销重点不同。实体产品的促销重点在实体产品上,而服务企业的促销重点在企业形象。只有企业形象才能减少由于服务产品缺乏所有权转移而带来的风险感。

(二)现代服务业市场营销是一种客户满意营销

现代服务业中的金融服务业、房地产服务业等是一种客户服务业,因此,现代服务营销组合的要素,应包括“4C”(即顾客成本、便利、顾客需求和顾客沟通)、人员、有形展示和过程7个要素。现代服务业营销观念与传统的营销观念相比,最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C(如图1所示),即企业的重点不是讨论生产什么产品,而是研究客户有什么需求;不是讨论产品定什么价格,而是关注客户的购买成本;不是讨论开展什么促销活动,而是想办法加强与客户的交流;不是讨论怎样建立分销渠道,而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利,而现代服务业营销是通过客户满意来获利。

(三)现代服务业市场营销是一种知识营销

现代服务业中的科技服务业、商务服务业更多的表现为一种知识产业性质,因此,现代服务业市场营销也是一种知识营销。知识营销是通过有效的信息传播方法和途径,将企业所拥有的对用户有价值的知识传递给潜在用户,并逐渐形成对企业品牌和产品的认知,将潜在用户最终转化为用户的过程和各种营销行为。与传统营销方式相比,知识营销具有以下特征:

知识经济时代,企业的营销环境发生了巨大变化。首先,竞争日益激烈。随着信息网络技术的飞速发展及世界经济一体化的不断演进,“国内市场国际化,国际竞争国内化”将逐步成为现实,竞争将愈演愈烈。其次,竞争的方式也将发生变化。企业共有信息技术,共享知识资源,共同开发市场,在合作中竞争,在竞争中合作,形成良性循环的竞争环境。

营销产品发生了质变,传统营销产品逐步被知识型产品所替代。这些知识型产品的营销要求营销者不仅要深谙营销技巧,同时也要掌握产品的知识含量,能够把这些知识推销给消费者。如果营销者对产品本身的技术含量、使用功能、维修知识一知半解,对消费者的询问含糊其辞,产品售出发生故障时也不能迅速提供售后服务的话,那么消费者将失去对产品的信任和耐心,营销也就很难成功。

营销方式发生质变。传统的营销方式是靠媒体、广告等向消费者传达产品信息,这种传递是单向的,往往是营销者比较主动而消费者处于被动,信息反馈速度慢,而且成本较高,因而往往不能制订适宜的营销战略。而在知识经济时代,网络化的实现使营销渠道四通八达。不仅营销部门可通过网络将产品信息迅速传达给消费者,大大减少了营销环节,从而降低了成本,而且消费者也可以通过网络与营销部门进行对话,提出自己的愿望与要求,促使企业生产出更适合市场需求的产品。

营销的结果不同。传统营销的结果往往有利于企业和营销者,因为其营销的出发点和关注点在于能更多更快地推销自己的产品和服务;而知识营销更多地关注消费者的需求,不仅有利于企业树立良好的形象,提升品牌竞争力,也能使消费者放心地消费产品和服务,特别是使消费者获得了有关产品的知识和使用技巧。

知识营销与传统营销模式反映了两种不同的营销思路:传统营销将占有已确定的市场为目标,以营销管理成本取胜,是内向型的营销模式,具有规模有限性、时间阶段性、市场封闭性三大特征;而知识营销则以创造未确定的市场为目标,以新知识、高科技概念取胜,是外向型的营销模式,具有规模无限性、时间长远性、市场开放性三大特征。

综上所述,现代服务业市场营销的特征,决定着现代服务业市场营销是一种服务营销,是一种客户满意营销,也是一种知识营销。

参考文献:

1.晁钢令.服务产业与现代服务业.上海财经大学出版社,2004

服务业营销论文范文第3篇

国务院在《珠三角地区改革发展规划纲要(2008-2020年)》 明确提出,构建现代产业体系是重中之重,提出 “优先发展现代服务业,支持珠江三角洲地区与港澳地区在现代服务业领域的深度合作,重点发展金融业、会展业、物流业、信息服务业、科技服务业、商务服务业、外包服务业、文化创意产业、总部经济和旅游业,全面提升服务业发展水平。”

广东交通职业技术学院为了使会展人才培养能满足现代会展服务业发展的需求,人才培养模式进行了探索,依据专业发展规划,制定专业建设的“十大”工程,培养行业紧缺的专业型人才,拓展相关专业在行业内的影响力。通过“十大工程”推进,着力打造服务于粤港澳区域、品质领先的会展工学结合专业。

“十大工程”即新生进入学校从第一学期开始,挑选一个兴趣未来就业领域(展览、节事、会议)、选择一对专兼搭配的导师、加入一个专业协会开展校内专业活动、参加一个竞赛强化合作能力、组建一个模拟公司承接校中展活动、模拟公司策划一个校中展活动、深入服务一个展中校项目、承接并完成一个企业真实任务、接受一次毕业顶岗预就业实习,撰写一篇毕业论文(或项目策划案)。十大工程互相衔接,前后统一,共同打造基于“双展交替,三层跨越”(学生参与校内展与校外展交替训练,完成知识向操作跨越、操作向综合素质跨越,综合素质向职业化跨越)人才培养模式的工学结合会展专业。

图1.会展专业十大工程示意图

三大领域 展览 节事 会议

十三对导师校企专兼搭配 校内导师1 企业导师1 会展营销 校内导师6 企业导师6 节事策划 校内导师10 企业导师10 会议服务

校内导师2 企业导师2 会展策划 校内导师7 企业导师7 活动策划 校内导师11 企业导师11 现场服务

校内导师3 企业导师3 国际展会 校内导师8 企业导师8 会展经济 校内导师12 企业导师12 展览管理

校内导师4 企业导师4 会展物流 校内导师9 企业导师9 推广 校内导师13 企业导师13 项目管理

校内导师5 企业导师5 展示设计

五大专业协会 会展协会、营销策划协会、ERP协会、广告设计协会、摄影协会

五大竞赛 ERP大赛、节能减排大赛、会展策划大赛、挑战杯、礼仪大赛

十类模拟公司: 会展策划公司 节事活动策划公司

参展商、礼仪公司、安保公司、设备租赁公司 会务公司

会展物流公司

展台设计与搭建公司

展会现场服务公司

十二大校中展活动 怀旧展 校园十大歌手大赛 班级创意组织生活

校区会议接待

物物交易会 校园创业大赛

社团展 女生节(节日)

星座文化展 迎新晚会(庆祝,活动类)

校园招聘会 XX杯篮球赛(体育赛事)

十二大展中校项目 广交会 花都皮革皮具节 芙蓉会议服务

酒店用品展 广州国际龙舟赛

休闲展 横渡珠江

交通展

照明展

机床展

香港家用展

广州美博会

八类企业真实任务 展览策划与服务 节事策划服务 会议服务

展位销售 活动主持

市场调查

布展

展会评价

毕业顶岗 顶岗实习预就业 顶岗实习预就业 顶岗实习预就业

毕业论文 毕业论文或毕业策划 毕业论文或毕业策划 毕业论文或毕业策划

图2:十大工程建设作用示意图

(1)就业领域工程:根据会展行业发展情况及企业人才需求,将会展人才培养面向展览、节事与会议三个领域,并从三个领域企业岗位出发,分析与确定核心能力,明确岗位的核心工作任务与工作流程,确定知识领域,形成面向三领域的核心课程体系。学生进入学校,要求根据自己的爱好与特点,选取某一领域为自己重点发展领域,并依此安排三年的校内校外学习实训。

(2)导师专兼搭配工程:选一位企业知名专家作兼职教师,同时配备一位校内同研究方向的专职教师,共同组成学生导师组。学生在第一学期结束后,要选择确定自己的发展领域与导师组。

(3)学生专业协会工程:指导学生成立会展协会、营销策划协会、ERP协会、广告设计协会、摄影协会等协会,协会全部由学生自我管理,在专业领域邀请相关的企业兼职与校内专职的教师作顾问,把协会打造成学生进行专业交流、合作开展校中展活动、承接真实项目的良好平台。

(4)以赛促学工程:组织学生参加ERP沙盘大赛、节能减排大赛、会展策划大赛、挑战杯、礼仪大赛等比赛项目,鼓励每个学生人均参加一项比赛。比赛既是专业技能的检验与展示,也是学生能力培养的重要手段。以比赛为契机,引导学生进行思考、合作与创新,有力地促进学生的主动性、研究性、合作性学习。

(5)模拟公司运营工程:引导学生按组组建会展策划公司、会展物流公司、展台设计与搭建公司、广告公司、参展商、礼仪公司、展会现场服务公司、安保公司、设备租赁公司、活动策划公司等公司,按企业化经营,并承担校中展活动中的各项专业内容。

(6)校中展工程:在教师的引导下,将校中展以项目课程形式嵌入各核心课程中,通过在校内主办或承办展会,例如:怀旧展、物物交易会、旧货交易会、社团展、班级创意组织生活、星座文化展、校园十大歌手大赛、校园创业大赛、校园招聘会等活动,完成真实性的相对简单的专业知识学习与一般性技能训练。

(7)展中校工程:在完成初步的技能训练后,通过到校外参与展会,例如:广交会、酒店用品展、休闲展、交通展、照明展、机械展、香港家用展、广州美博会、芙蓉会议服务、花都皮具节等专业展会的各种岗位真实性、职业性训练,全面提升学生综合素养与专业技能。

(8)企业真实任务工程:由学生模拟公司,在老师的指导下,真实承接校外企业的展览策划与服务、展位销售、市场调查、展会评价、布展、节事策划与服务、会议服务、活动主持等类型的真实任务,强化学生单独完成企业真实策划与服务、管理类项目,进一步增强学生就业竞争力。

(9)毕业顶岗预就业工程:挑选著名的会展公司签订合作协议,安排第三年的学生6-8个月的顶岗实习,完成就业前的职业化最后跨越。

(10)毕业策划工程:根据在企业顶岗实习的情况,撰写论文或项目策划方案,要求学以致用,解决企业实际问题。

通过会展专业“十大工程”的建设,从而引领带动营销与策划、物流管理、国际货运与报关、国际贸易、广告设计与制作等专业的发展,形成以会展策划与管理专业为龙头的会展专业群,专业群建设的宗旨是服务于粤港澳大会展产业链,为珠三角区域现代会展产业发展提供人才与技术支持。通过会展专业的建设,全方位带动会展专业群的发展,从而打造粤港澳会展营销、会展服务与管理、会展策划、会展物流高技能人才培养示范基地,增强会展专业区域影响力。

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服务业营销论文范文第4篇

我国市场营销理论研究的发展脉络

笔者遵循我国营销文献发表的时间规律,将1978年至2008年30年间的理论研究划分为三个阶段:第一阶段:1978-1989年,为理论学习期;第二阶段:1990-1999年,为理论研究期;第三阶段:2000-2008年,为理论应用期。笔者将通过对这三个阶段文献数量与主题构成的对比分析,揭示出我国市场营销研究的主要发展轨迹。

(一)1979-1989年理论学习期

基础性研究占绝大多数。从图1中可以看出,文献中对营销理论进行基础性介绍的文章占据了37%的比例,其中包括12%的讲座、书评形式的纯教学型文章;而占据23%比例的以营销策略为主题的文章也主要是从基础性的营销组合策略的介绍和分析入手,两者相加共占据了全部营销专业文献60%的比例。

案例研究数量较少。在当时公开发表的营销题名论文中,以营销案例为主题的文章只有5%左右,且其中大多只是对事件的简单介绍,分析也较为粗浅,远远不能达到理论指导实践的目的。

国际营销较受关注。值得一提的是,在十年间发表的二百余篇营销文献中,以国际营销为主题的文章就有五十多篇,占据22%的比重,在文章数量上仅次于营销理论和营销策略。但是从内容上看,这些文章大多是照搬国际市场营销中较为成熟的理论,而且仍然停留在对纯理论的介绍和学习阶段。

总体来说,在这一时期,市场营销理论作为一个舶来品,学者们的研究和关注更多地出于学习的目的,文章大多是对国外营销理论的简单复制,深入研究的程度有限。

(二)1989-1999年理论研究期

笔者大致浏览了在此期间以“营销”为题公开发表的论文主题构成,特选取较具代表性的1995年公开发表的营销文献为抽样标本,并以此作为主要分析依据。在1995年,我国主要学术刊物上共发表营销题名论文870余篇,本文随机抽取400篇文献进行对比分析,结果如图2所示。

基础性研究仍占主流,但主动性和分析性有所加强。从文献的主题构成比例来看,以营销理论和营销策略为主题的论文仍占据高达59%的份额,而且针对营销思想发展和经典营销组合策略的分析文章明显占据主流,表明这一阶段国内营销学者的研究重点仍然停留在对营销基础理论的分析和研究上,但研究的目的性和主动性均有所提高。

研究内容仍较粗浅、不够深入。通过进一步的内容分析,笔者发现,虽然研究热点已经形成,但该阶段的研究思路和方法仍然不够清晰具体,结果常常停留于对某些成熟理论的简单重复。题目也往往大而空,如有些文章仍然会以“营销的理论与实践”、“营销,我们与全世界在一起”等为题名,其中真正有价值的东西并没有得到体现。

有关国际营销的文章占比减少。与1989年前相比,1995年文献的一个重要变化就是对国际营销的研究文章数量占比从22%锐减至9%,而且研究内容也从单调重复国际营销学的理论知识转向对美国、日本等经济发达国家的营销经验的学习和借鉴,初步体现出了营销理论研究的真正意义。

对行业营销的研究逐渐受到重视。与此同时,结合我国具体行业进行营销策略研究(本文简称为行业营销)的文章数量则有明显增加,文献比例也从10%增加至16%,越来越多的研究学者开始关注营销学理论与实践相结合的问题,其研究重点则往往集中在对农业、工业制造业及银行等少数几个传统重点行业上。

大体而言,国内学者这一阶段的研究仍主要集中在营销理论本身的研究与分析上;随着文献数量的提升和研究内容的细化,国内学者对营销基本理论的学习与掌握已日渐成熟和完善;少数学者开始尝试将营销理论和实践相结合的研究思路,研究方法也更加务实。

(三)2000-2008年理论应用期

由于2000年以后,我国的营销理论和实践均呈现出高速发展态势,笔者认为单纯选取某一年的文献数据已无法客观反映近十年来市场营销理论研究的特点,同时考虑到2000年作为新千年的开始,文献的数量和主题构成都会有较大的变化,而这种变化持续到近几年又趋于平稳,再加上希望与前期样本相对应,因此特选取2000年和2005年两个整数年的专业文献作为研究样本,并希望通过这两年某些数据的变化对比来更加清晰地描述出市场营销研究的发展动态。

在我国公开出版的主要学术刊物中,2000年发表营销题名论文2631篇,2005年发表营销题名论文5913篇,本文各随机抽取样本600余篇,将其进行对比分析得出以下结论:

1.行业营销的研究明显占据主流地位。在21世纪发表的营销论文中,对市场营销的研究呈现出明显的交叉性和融合性特征,对营销策略等方面的研究更多地集中在具体行业中的实践应用。例如,在2000年的营销文献中,有关国际营销的文章比例继续从1995年的9%下降至2000年的3%,而区区20余篇文章也全部是关于某行业的国际化营销、网络营销或绿色营销的国际化等内容,具有很强的专业融合性。也正是出于这种原因,有关行业营销的文章数量比重从1995年的16%大幅上升至2000年的29%,到了2005年更是飙升至39%,已占具绝对优势地位。

2.营销创新文章占比明显增加,网络营销曾经倍受青睐。在2000年和2005年的文献构成中,有关营销创新的研究内容均占据第二大主题地位,其文章数量占比也从1995年的8%分别上升至18%(2000年)和14%(2005年)。

值得一提的是,在2000年的文献统计中,有关网络营销的文章数量激增,在抽样的600余篇论文中,网络营销主题论文有106篇,占比达到17%左右,而到了2005年相关文章数量又明显减少,600篇样本文章中只有28篇文章有关网络营销研究,其占比下降至约5%,而且这些文章也大多与行业研究相交叉,如农产品的网络化营销,中小企业的网络化营销等。这说明如今营销领

域的研究与经济环境、经济热点问题的联系越来越紧密。

3.行业市场逐步细分,服务营销渐成热门主题。进一步分析有关行业营销的文章,笔者发现营销学者对行业市场的细分也在逐步深化,文章涉及的行业和产品越来越丰富,从1995年只有少数农业、工业、银行业的文章,到2000年又增加了房地产业、交通业、电信业、电力、医药、旅游、手机等十余种行业和产品。而且,行业营销中针对服务业的营销研究占绝大多数,达到了85%以上的比重,这与近年来我国服务业的快速发展相吻合。

4.案例分析比重逐步加大。将2005年的数据和以往进行对比,可发现有关营销案例的文章数量有所增加,而且分析水平更与10年前不可同日而语。在2005年,以营销案例为主题的文章比重占到了13%(前些年这一比重始终徘徊在8%以下),且大多数文章都是从某一具体产品案例入手,分析深入透彻,最后将分析结论进行总结归纳,形成对某一行业或某一类产品的普适性策略,具有较强的实践指导作用。

总之,对相关文献的统计分析说明,进入21世纪后,营销学的研究加快向应用型、工具型转化;采用营销学相关理论和策略解决企业经营实践问题渐成研究主流;市场营销研究与现实经济发展的联系性不断增强,营销创新层出不穷。

我国市场营销理论研究的主要影响因素

(一)企业经营实践发展带动

笔者认为,任何一门学科的理论发展,都起源于社会实践对理论指导的需求,而实践活动的丰富和发展,又将不断产生新的问题需要解决,在寻求解决途径的过程中,学科理论也不断得以完善和深化,我国营销理论的研究也是如此。

在改革开放初期,我国市场正处于发育起步阶段,市场机制还没有建立起来。人们对刚刚从西方引入的市场营销理论知之甚少,企业对营销的理解也仅仅局限在推销和广告方面。在这种情况下,营销学者一方面致力于营销知识的介绍和传播,另一方面也在不断加深对营销理论的理解和认识。

到了20世纪90年代,随着市场改革的逐步深化,企业开始自主从事生产经营活动,直接面对激烈的市场竞争。为了更好地生存和发展,全社会掀起一股市场营销的学习热潮,市场营销理论得以迅速推广传播。此时表现在专业文献上的特征是论文数量激增,营销理论内容日渐完善,并逐步开始尝试运用相关理论对实践进行指导。

进入21世纪以来,企业竞争的焦点变为对客户的争夺,“以客户为中心”成为企业的共识。人们对营销理论的认识也更加务实,运用营销工具帮助企业赢得客户成为营销学者共同的研究目标。与此同时,以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起,在信息社会发展的催化与影响下,不断生成新的市场营销研究范式。

值得指出的是,由于市场营销与企业经营活动结合得非常紧密,经营环境的任何明显变化都有可能产生出相应的营销理论,这也成为营销理论创新的“催化剂”。例如,电子商务的快速发展使网络营销一度成为研究热点,人们对资源环境的保护理念使绿色营销理论得以产生和发展,而“知识作为生产力”得到认可则相应催生了知识营销。

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(二)消费者需求的不断变化因素

众所周知,市场营销的核心是“满足消费者的需求”,因此,我国消费者消费需求的变化必然导致市场营销研究重心的改变。

改革开放30年来,随着人们收入水平的不断提升,消费者的消费结构也经历了几次大的升级和调整。人们在满足了基本的温饱问题后,越发重视优质完善的服务带来的心理满足感,这些完全符合马斯洛的需求层次理论,同时也使得营销学的研究内容越来越偏向于服务业。

从商品短缺的卖方市场到物质极大丰富的买方市场,我国消费者的消费水平和消费行为在30年间发生了翻天覆地的变化。消费者变得越来越“挑剔”,他们日益个性化的需求也不断得到强化和满足;尤其进入21世纪,因为电子商务的迅速崛起,消费者传统的购买行为和购买习惯也被改变,顾客开始主动进行信息搜寻,由他们决定信息价值的取舍。因此,根据消费者的特殊需求制定出具有针对性的市场营销组合策略,是新世纪营销个性化的集中体现。

(三)营销学者专业水平因素

30年前将营销理论从西方引入中国的学者们,如今已成为我国营销学界的泰斗级人物;20世纪80年代,中国市场学会、全国高等院校市场学研究会等研究团体的成立,在全国范围内推动了市场营销理论研究和实际应用水平的提高;90年代中后期,全国各大高校都开办了市场营销学专业,培养了一大批营销专门人才,这标志着市场营销理念在理论界、学术界研究地位的正式确立;进入21世纪,在企业和研究机构的共同推动下,市场营销的研究重点从单纯的教学研究扩展到营销理论的应用型研究,市场营销的研究方法也从单纯的定性研究向定量与定性研究相结合转变,至此,市场营销在中国的研究开始回归到市场营销的应用型和管理型学科本质。

未来我国市场营销理论研究的发展趋势

(一)应用型管理学科的研究特征凸显

随着时间的推移,我国营销文献中纯理论的研究比重在逐步减少,相关文章数量占比已从1989年前的60%锐减到2005年的26%,而且笔者认为,这种趋势将继续下去。

追溯营销学的发展历史,在营销学产生了几乎半个世纪以后(20世纪50年代),学者们开始运用管理学研究范式来研究这门学科,使营销学展现出巨大的活力和生命力。因此,在未来的研究过程中,只有那些能够指导企业经营管理的营销理论,才能获得快速发展,这也充分体现了市场营销学的本质——应用型管理学科。

(二)研究重心仍然指向服务业

虽然从起源来看,市场营销学最初的研究对象是实体产品,如对早期营销思想的发展作出贡献的着名学者希巴德与麦克林,早在20世纪20年代就撰写了关于农产品营销方面的着作,但是,如今营销学的研究范围已开始加速向无形的服务等方向渗透。从本文对我国营销文献的统计分析中,这一特征也已显露无疑。

如前所述,21世纪的中国,无论是产业重心的转移,还是消费者需求的变化,都使服务产业的快速发展成为必然。相对于有形产品而言,服务产品特有的无形性和体验性等特征,又使其很难快速被市场认可和接受,这也大大增加了其对市场营销策略的依赖。因此笔者预测,随着我国向后工业化社会的逐步靠近,我国消费者对服务的需求将继续增加,营销研究的重心将始终指向服务业,并将随着服务行业和各项服务产品的发展而得到深化。

(三)研究呈现明显的跨学科态势

作为一门应用管理型学科,未来的营销研究必将依附于具体的学科、专业(行业)或产品而存在。换句话说,市场营销研究的方法和领域将不断拓展和细化,直至针对每一特定的学科、专业甚至产品所面临的具体问题,都会产生相应的营销理论进行指导分析。因此,行业营销理论的研究将继续深入,市场营销的学科范畴也必将跳出传统的狭义市场领域,而呈现出与其他学科、专业相融合的态势。如:营销 心理学、营销行为学、营销工程学等理论的研究将得到重视。与此同时,目前我国高校普遍采用的市场营销专业人才的培养模式也将出现改变。

另外,营销创新将成为永恒的主题。只要社会在发展,市场需求会变化,企业经营不停止,那么,市场营销研究的发展和创新就将继续下去。这就要求企业在发展过程中必须密切关注营销实践的发展变化,并将思想力转变为生产力,不断采取营销创新来指导实践,创造价值,只有这样,市场营销理论才能有持续的生命力,才能满足顾客不断变化的需求,也才能实现企业的可持续发展。

结论

服务业营销论文范文第5篇

我国市场营销理论研究的发展脉络

笔者遵循我国营销文献发表的时间规律,将1978年至2008年30年间的理论研究划分为三个阶段:第一阶段:1978-1989年,为理论学习期;第二阶段:1990-1999年,为理论研究期;第三阶段:2000-2008年,为理论应用期。笔者将通过对这三个阶段文献数量与主题构成的对比分析,揭示出我国市场营销研究的主要发展轨迹。

(一)1979-1989年理论学习期

基础性研究占绝大多数。从图1中可以看出,文献中对营销理论进行基础性介绍的文章占据了37%的比例,其中包括12%的讲座、书评形式的纯教学型文章;而占据23%比例的以营销策略为主题的文章也主要是从基础性的营销组合策略的介绍和分析入手,两者相加共占据了全部营销专业文献60%的比例。

案例研究数量较少。在当时公开发表的营销题名论文中,以营销案例为主题的文章只有5%左右,且其中大多只是对事件的简单介绍,分析也较为粗浅,远远不能达到理论指导实践的目的。

国际营销较受关注。值得一提的是,在十年间发表的二百余篇营销文献中,以国际营销为主题的文章就有五十多篇,占据22%的比重,在文章数量上仅次于营销理论和营销策略。但是从内容上看,这些文章大多是照搬国际市场营销中较为成熟的理论,而且仍然停留在对纯理论的介绍和学习阶段。

总体来说,在这一时期,市场营销理论作为一个舶来品,学者们的研究和关注更多地出于学习的目的,文章大多是对国外营销理论的简单复制,深入研究的程度有限。

(二)1989-1999年理论研究期

笔者大致浏览了在此期间以“营销”为题公开发表的论文主题构成,特选取较具代表性的1995年公开发表的营销文献为抽样标本,并以此作为主要分析依据。在1995年,我国主要学术刊物上共发表营销题名论文870余篇,本文随机抽取400篇文献进行对比分析,结果如图2所示。

基础性研究仍占主流,但主动性和分析性有所加强。从文献的主题构成比例来看,以营销理论和营销策略为主题的论文仍占据高达59%的份额,而且针对营销思想发展和经典营销组合策略的分析文章明显占据主流,表明这一阶段国内营销学者的研究重点仍然停留在对营销基础理论的分析和研究上,但研究的目的性和主动性均有所提高。

研究内容仍较粗浅、不够深入。通过进一步的内容分析,笔者发现,虽然研究热点已经形成,但该阶段的研究思路和方法仍然不够清晰具体,结果常常停留于对某些成熟理论的简单重复。题目也往往大而空,如有些文章仍然会以“营销的理论与实践”、“营销,我们与全世界在一起”等为题名,其中真正有价值的东西并没有得到体现。

有关国际营销的文章占比减少。与1989年前相比,1995年文献的一个重要变化就是对国际营销的研究文章数量占比从22%锐减至9%,而且研究内容也从单调重复国际营销学的理论知识转向对美国、日本等经济发达国家的营销经验的学习和借鉴,初步体现出了营销理论研究的真正意义。

对行业营销的研究逐渐受到重视。与此同时,结合我国具体行业进行营销策略研究(本文简称为行业营销)的文章数量则有明显增加,文献比例也从10%增加至16%,越来越多的研究学者开始关注营销学理论与实践相结合的问题,其研究重点则往往集中在对农业、工业制造业及银行等少数几个传统重点行业上。

大体而言,国内学者这一阶段的研究仍主要集中在营销理论本身的研究与分析上;随着文献数量的提升和研究内容的细化,国内学者对营销基本理论的学习与掌握已日渐成熟和完善;少数学者开始尝试将营销理论和实践相结合的研究思路,研究方法也更加务实。

(三)2000-2008年理论应用期

由于2000年以后,我国的营销理论和实践均呈现出高速发展态势,笔者认为单纯选取某一年的文献数据已无法客观反映近十年来市场营销理论研究的特点,同时考虑到2000年作为新千年的开始,文献的数量和主题构成都会有较大的变化,而这种变化持续到近几年又趋于平稳,再加上希望与前期样本相对应,因此特选取2000年和2005年两个整数年的专业文献作为研究样本,并希望通过这两年某些数据的变化对比来更加清晰地描述出市场营销研究的发展动态。

在我国公开出版的主要学术刊物中,2000年发表营销题名论文2631篇,2005年发表营销题名论文5913篇,本文各随机抽取样本600余篇,将其进行对比分析得出以下结论:

1.行业营销的研究明显占据主流地位。在21世纪发表的营销论文中,对市场营销的研究呈现出明显的交叉性和融合性特征,对营销策略等方面的研究更多地集中在具体行业中的实践应用。例如,在2000年的营销文献中,有关国际营销的文章比例继续从1995年的9%下降至2000年的3%,而区区20余篇文章也全部是关于某行业的国际化营销、网络营销或绿色营销的国际化等内容,具有很强的专业融合性。也正是出于这种原因,有关行业营销的文章数量比重从1995年的16%大幅上升至2000年的29%,到了2005年更是飙升至39%,已占具绝对优势地位。

2.营销创新文章占比明显增加,网络营销曾经倍受青睐。在2000年和2005年的文献构成中,有关营销创新的研究内容均占据第二大主题地位,其文章数量占比也从1995年的8%分别上升至18%(2000年)和14%(2005年)。

值得一提的是,在2000年的文献统计中,有关网络营销的文章数量激增,在抽样的600余篇论文中,网络营销主题论文有106篇,占比达到17%左右,而到了2005年相关文章数量又明显减少,600篇样本文章中只有28篇文章有关网络营销研究,其占比下降至约5%,而且这些文章也大多与行业研究相交叉,如农产品的网络化营销,中小企业的网络化营销等。这说明如今营销领域的研究与经济环境、经济热点问题的联系越来越紧密。

3.行业市场逐步细分,服务营销渐成热门主题。进一步分析有关行业营销的文章,笔者发现营销学者对行业市场的细分也在逐步深化,文章涉及的行业和产品越来越丰富,从1995年只有少数农业、工业、银行业的文章,到2000年又增加了房地产业、交通业、电信业、电力、医药、旅游、手机等十余种行业和产品。而且,行业营销中针对服务业的营销研究占绝大多数,达到了85%以上的比重,这与近年来我国服务业的快速发展相吻合。

4.案例分析比重逐步加大。将2005年的数据和以往进行对比,可发现有关营销案例的文章数量有所增加,而且分析水平更与10年前不可同日而语。在2005年,以营销案例为主题的文章比重占到了13%(前些年这一比重始终徘徊在8%以下),且大多数文章都是从某一具体产品案例入手,分析深入透彻,最后将分析结论进行总结归纳,形成对某一行业或某一类产品的普适性策略,具有较强的实践指导作用。

总之,对相关文献的统计分析说明,进入21世纪后,营销学的研究加快向应用型、工具型转化;采用营销学相关理论和策略解决企业经营实践问题渐成研究主流;市场营销研究与现实经济发展的联系性不断增强,营销创新层出不穷。

我国市场营销理论研究的主要影响因素

(一)企业经营实践发展带动

笔者认为,任何一门学科的理论发展,都起源于社会实践对理论指导的需求,而实践活动的丰富和发展,又将不断产生新的问题需要解决,在寻求解决途径的过程中,学科理论也不断得以完善和深化,我国营销理论的研究也是如此。

在改革开放初期,我国市场正处于发育起步阶段,市场机制还没有建立起来。人们对刚刚从西方引入的市场营销理论知之甚少,企业对营销的理解也仅仅局限在推销和广告方面。在这种情况下,营销学者一方面致力于营销知识的介绍和传播,另一方面也在不断加深对营销理论的理解和认识。

到了20世纪90年代,随着市场改革的逐步深化,企业开始自主从事生产经营活动,直接面对激烈的市场竞争。为了更好地生存和发展,全社会掀起一股市场营销的学习热潮,市场营销理论得以迅速推广传播。此时表现在专业文献上的特征是论文数量激增,营销理论内容日渐完善,并逐步开始尝试运用相关理论对实践进行指导。

进入21世纪以来,企业竞争的焦点变为对客户的争夺,“以客户为中心”成为企业的共识。人们对营销理论的认识也更加务实,运用营销工具帮助企业赢得客户成为营销学者共同的研究目标。与此同时,以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起,在信息社会发展的催化与影响下,不断生成新的市场营销研究范式。

值得指出的是,由于市场营销与企业经营活动结合得非常紧密,经营环境的任何明显变化都有可能产生出相应的营销理论,这也成为营销理论创新的“催化剂”。例如,电子商务的快速发展使网络营销一度成为研究热点,人们对资源环境的保护理念使绿色营销理论得以产生和发展,而“知识作为生产力”得到认可则相应催生了知识营销。

(二)消费者需求的不断变化因素

众所周知,市场营销的核心是“满足消费者的需求”,因此,我国消费者消费需求的变化必然导致市场营销研究重心的改变。

改革开放30年来,随着人们收入水平的不断提升,消费者的消费结构也经历了几次大的升级和调整。人们在满足了基本的温饱问题后,越发重视优质完善的服务带来的心理满足感,这些完全符合马斯洛的需求层次理论,同时也使得营销学的研究内容越来越偏向于服务业。

从商品短缺的卖方市场到物质极大丰富的买方市场,我国消费者的消费水平和消费行为在30年间发生了翻天覆地的变化。消费者变得越来越“挑剔”,他们日益个性化的需求也不断得到强化和满足;尤其进入21世纪,因为电子商务的迅速崛起,消费者传统的购买行为和购买习惯也被改变,顾客开始主动进行信息搜寻,由他们决定信息价值的取舍。因此,根据消费者的特殊需求制定出具有针对性的市场营销组合策略,是新世纪营销个性化的集中体现。

(三)营销学者专业水平因素

30年前将营销理论从西方引入中国的学者们,如今已成为我国营销学界的泰斗级人物;20世纪80年代,中国市场学会、全国高等院校市场学研究会等研究团体的成立,在全国范围内推动了市场营销理论研究和实际应用水平的提高;90年代中后期,全国各大高校都开办了市场营销学专业,培养了一大批营销专门人才,这标志着市场营销理念在理论界、学术界研究地位的正式确立;进入21世纪,在企业和研究机构的共同推动下,市场营销的研究重点从单纯的教学研究扩展到营销理论的应用型研究,市场营销的研究方法也从单纯的定性研究向定量与定性研究相结合转变,至此,市场营销在中国的研究开始回归到市场营销的应用型和管理型学科本质。

未来我国市场营销理论研究的发展趋势

(一)应用型管理学科的研究特征凸显

随着时间的推移,我国营销文献中纯理论的研究比重在逐步减少,相关文章数量占比已从1989年前的60%锐减到2005年的26%,而且笔者认为,这种趋势将继续下去。

追溯营销学的发展历史,在营销学产生了几乎半个世纪以后(20世纪50年代),学者们开始运用管理学研究范式来研究这门学科,使营销学展现出巨大的活力和生命力。因此,在未来的研究过程中,只有那些能够指导企业经营管理的营销理论,才能获得快速发展,这也充分体现了市场营销学的本质——应用型管理学科。

(二)研究重心仍然指向服务业

虽然从起源来看,市场营销学最初的研究对象是实体产品,如对早期营销思想的发展作出贡献的着名学者希巴德与麦克林,早在20世纪20年代就撰写了关于农产品营销方面的着作,但是,如今营销学的研究范围已开始加速向无形的服务等方向渗透。从本文对我国营销文献的统计分析中,这一特征也已显露无疑。

如前所述,21世纪的中国,无论是产业重心的转移,还是消费者需求的变化,都使服务产业的快速发展成为必然。相对于有形产品而言,服务产品特有的无形性和体验性等特征,又使其很难快速被市场认可和接受,这也大大增加了其对市场营销策略的依赖。因此笔者预测,随着我国向后工业化社会的逐步靠近,我国消费者对服务的需求将继续增加,营销研究的重心将始终指向服务业,并将随着服务行业和各项服务产品的发展而得到深化。

(三)研究呈现明显的跨学科态势

作为一门应用管理型学科,未来的营销研究必将依附于具体的学科、专业(行业)或产品而存在。换句话说,市场营销研究的方法和领域将不断拓展和细化,直至针对每一特定的学科、专业甚至产品所面临的具体问题,都会产生相应的营销理论进行指导分析。因此,行业营销理论的研究将继续深入,市场营销的学科范畴也必将跳出传统的狭义市场领域,而呈现出与其他学科、专业相融合的态势。如:营销心理学、营销行为学、营销工程学等理论的研究将得到重视。与此同时,目前我国高校普遍采用的市场营销专业人才的培养模式也将出现改变。

另外,营销创新将成为永恒的主题。只要社会在发展,市场需求会变化,企业经营不停止,那么,市场营销研究的发展和创新就将继续下去。这就要求企业在发展过程中必须密切关注营销实践的发展变化,并将思想力转变为生产力,不断采取营销创新来指导实践,创造价值,只有这样,市场营销理论才能有持续的生命力,才能满足顾客不断变化的需求,也才能实现企业的可持续发展。

结论

服务业营销论文范文第6篇

【关键词】房地产业 服务营销 策略

在房地产市场竞争日益激烈的大环境下,市场营销被视为房地产企业经营和运作的生命线,因此加强房地产服务营销对房地产开发商提高自身的综合实力有着十分长远而重要的意义。

一、服务营销及房地产营销的趋势

作为服务营销基石的“服务”概念,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。不管对服务的定义如何,一般而言,与有形产品相比,服务具有以下特征无形性这是服务最为显著的一个特征,它可以从三个不同的层次来理解。首先,服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质。其次,顾客在购买服务之前,往往不能肯定他能得到什么样的服务。第三,顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。

中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧,以及房地产营销本身所存在的不足,房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来,房地产业都属于第三产业,即服务业的范畴,房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播,服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中,这是未来房地产营销的主流。

二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建

房地产业属于第三产业服务业的范畴房地产业是现代国民经济中的一个重要行业,它是一个包括房地产的投资、开发、经营、管理和服务等行业的产业部门。而且房地产产品具有服务产品的相关特性。

由此我们可以清楚地看到房地产产品具有服务产品普遍有的无形性、异质性等特征,同时房地产产品的不可移动性与服务产品的不可储存性具有一定的相似性。

服务业的营销是服务营销研究的传统领域,服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时,房地产产品具有很多服务产品的特性,所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点,本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发,来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下,从房地产开发的全程出发,以服务营销的理论为基本出发点,借鉴服务营销的7PS策略,笔者认为,房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。

产品策略。根据房地产整体产品概念,房地产产品包括了其所提供的空间、户型,小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修,楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务,楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此,产品策略便是在项目开发之前,确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。

价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性,进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中,一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格,二是要利用期房和现房的销售各自优势,控制好预售阶段,使现房能热销,以获取项目的最大效益。

沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后,消费者日益成熟老练,对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准,普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进,而应该注重与消费者的有效沟通,彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径,以积极的方式适应顾客情感,建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略,如广告,销售促进和公共关系同时,顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。

渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中,主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。

有形展示策略。所谓“有形展示”,是指服务市场营销管理的范畴中,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征,并且该特性对购房者产生了种种特殊影响,房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略,充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象,从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。

人员策咯。在房地产营销中,营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此,房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等,又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。

综上所述,论文认为基于有形产品营销理论建立起来的房地产营销组合模式,由于没有考虑到房地产产品的“服务”特征,不能有效地解决房地产营销实践所遇到的实际问题因此,论文从服务营销的理论出发,认为房地产营销的组合策略应该包括产品策略、价格策略、渠道策略、沟通策略、有形展示策略、人员策略和过程策略。该模式对房地产项目的实践指导作用,还需要更多的房地产项目来检验。是笔者以后将从事的研究和实践工作。

参考文献:

服务业营销论文范文第7篇

关键词:中国市场营销研究 专业文献主题构成 发展方向

改革开放以来,人们的消费能力和消费行为有了很大改变,企业的营销观念和运作策略也有了明显提升,而我国的营销专业研究水平已与30年前不可同日而语。为了准确把握我国市场营销研究的重心和脉络,笔者以中国学术文献网络出版总库(中国知网)为检索数据库,专门针对改革开放以来发表在专业期刊上的以“营销”为题名关键词(以下简称“营销”题名)的文献进行了统计分析,试图从专业文献的数量和主题构成的变化中总结出我国市场营销研究的发展特点和规律,并在相关影响因素分析的基础上,对我国未来市场营销研究的发展方向和趋势做出合理预测。

我国市场营销理论研究的发展脉络

笔者遵循我国营销文献发表的时间规律,将1978年至2008年30年间的理论研究划分为三个阶段:第一阶段:1978-1989年,为理论学习期;第二阶段:1990-1999年,为理论研究期;第三阶段:2000-2008年,为理论应用期。笔者将通过对这三个阶段文献数量与主题构成的对比分析,揭示出我国市场营销研究的主要发展轨迹。

(一)1979-1989年理论学习期

基础性研究占绝大多数。从图1中可以看出,文献中对营销理论进行基础性介绍的文章占据了37%的比例,其中包括12%的讲座、书评形式的纯教学型文章;而占据23%比例的以营销策略为主题的文章也主要是从基础性的营销组合策略的介绍和分析入手,两者相加共占据了全部营销专业文献60%的比例。

案例研究数量较少。在当时公开发表的营销题名论文中,以营销案例为主题的文章只有5%左右,且其中大多只是对事件的简单介绍,分析也较为粗浅,远远不能达到理论指导实践的目的。

国际营销较受关注。值得一提的是,在十年间发表的二百余篇营销文献中,以国际营销为主题的文章就有五十多篇,占据22%的比重,在文章数量上仅次于营销理论和营销策略。但是从内容上看,这些文章大多是照搬国际市场营销中较为成熟的理论,而且仍然停留在对纯理论的介绍和学习阶段。

总体来说,在这一时期,市场营销理论作为一个舶来品,学者们的研究和关注更多地出于学习的目的,文章大多是对国外营销理论的简单复制,深入研究的程度有限。

(二)1989-1999年理论研究期

笔者大致浏览了在此期间以“营销”为题公开发表的论文主题构成,特选取较具代表性的1995年公开发表的营销文献为抽样标本,并以此作为主要分析依据。在1995年,我国主要学术刊物上共发表营销题名论文870余篇,本文随机抽取400篇文献进行对比分析,结果如图2所示。

基础性研究仍占主流,但主动性和分析性有所加强。从文献的主题构成比例来看,以营销理论和营销策略为主题的论文仍占据高达59%的份额,而且针对营销思想发展和经典营销组合策略的分析文章明显占据主流,表明这一阶段国内营销学者的研究重点仍然停留在对营销基础理论的分析和研究上,但研究的目的性和主动性均有所提高。

研究内容仍较粗浅、不够深入。通过进一步的内容分析,笔者发现,虽然研究热点已经形成,但该阶段的研究思路和方法仍然不够清晰具体,结果常常停留于对某些成熟理论的简单重复。题目也往往大而空,如有些文章仍然会以“营销的理论与实践”、“营销,我们与全世界在一起”等为题名,其中真正有价值的东西并没有得到体现。

有关国际营销的文章占比减少。与1989年前相比,1995年文献的一个重要变化就是对国际营销的研究文章数量占比从22%锐减至9%,而且研究内容也从单调重复国际营销学的理论知识转向对美国、日本等经济发达国家的营销经验的学习和借鉴,初步体现出了营销理论研究的真正意义。

对行业营销的研究逐渐受到重视。与此同时,结合我国具体行业进行营销策略研究(本文简称为行业营销)的文章数量则有明显增加,文献比例也从10%增加至16%,越来越多的研究学者开始关注营销学理论与实践相结合的问题,其研究重点则往往集中在对农业、工业制造业及银行等少数几个传统重点行业上。

大体而言,国内学者这一阶段的研究仍主要集中在营销理论本身的研究与分析上;随着文献数量的提升和研究内容的细化,国内学者对营销基本理论的学习与掌握已日渐成熟和完善;少数学者开始尝试将营销理论和实践相结合的研究思路,研究方法也更加务实。

(三)2000-2008年理论应用期

由于2000年以后,我国的营销理论和实践均呈现出高速发展态势,笔者认为单纯选取某一年的文献数据已无法客观反映近十年来市场营销理论研究的特点,同时考虑到2000年作为新千年的开始,文献的数量和主题构成都会有较大的变化,而这种变化持续到近几年又趋于平稳,再加上希望与前期样本相对应,因此特选取2000年和2005年两个整数年的专业文献作为研究样本,并希望通过这两年某些数据的变化对比来更加清晰地描述出市场营销研究的发展动态。

在我国公开出版的主要学术刊物中,2000年发表营销题名论文2631篇,2005年发表营销题名论文5913篇,本文各随机抽取样本600余篇,将其进行对比分析得出以下结论:

1.行业营销的研究明显占据主流地位。在21世纪发表的营销论文中,对市场营销的研究呈现出明显的交叉性和融合性特征,对营销策略等方面的研究更多地集中在具体行业中的实践应用。例如,在2000年的营销文献中,有关国际营销的文章比例继续从1995年的9%下降至2000年的3%,而区区20余篇文章也全部是关于某行业的国际化营销、网络营销或绿色营销的国际化等内容,具有很强的专业融合性。也正是出于这种原因,有关行业营销的文章数量比重从1995年的16%大幅上升至2000年的29%,到了2005年更是飙升至39%,已占具绝对优势地位。

2.营销创新文章占比明显增加,网络营销曾经倍受青睐。在2000年和2005年的文献构成中,有关营销创新的研究内容均占据第二大主题地位,其文章数量占比也从1995年的8%分别上升至18%(2000年)和14%(200

5年)。

值得一提的是,在2000年的文献统计中,有关网络营销的文章数量激增,在抽样的600余篇论文中,网络营销主题论文有106篇,占比达到17%左右,而到了2005年相关文章数量又明显减少,600篇样本文章中只有28篇文章有关网络营销研究,其占比下降至约5%,而且这些文章也大多与行业研究相交叉,如农产品的网络化营销,中小企业的网络化营销等。这说明如今营销领域的研究与经济环境、经济热点问题的联系越来越紧密。

3.行业市场逐步细分,服务营销渐成热门主题。进一步分析有关行业营销的文章,笔者发现营销学者对行业市场的细分也在逐步深化,文章涉及的行业和产品越来越丰富,从1995年只有少数农业、工业、银行业的文章,到2000年又增加了房地产业、交通业、电信业、电力、医药、旅游、手机等十余种行业和产品。而且,行业营销中针对服务业的营销研究占绝大多数,达到了85%以上的比重,这与近年来我国服务业的快速发展相吻合。

4.案例分析比重逐步加大。将2005年的数据和以往进行对比,可发现有关营销案例的文章数量有所增加,而且分析水平更与10年前不可同日而语。在2005年,以营销案例为主题的文章比重占到了13%(前些年这一比重始终徘徊在8%以下),且大多数文章都是从某一具体产品案例入手,分析深入透彻,最后将分析结论进行总结归纳,形成对某一行业或某一类产品的普适性策略,具有较强的实践指导作用。

总之,对相关文献的统计分析说明,进入21世纪后,营销学的研究加快向应用型、工具型转化;采用营销学相关理论和策略解决企业经营实践问题渐成研究主流;市场营销研究与现实经济发展的联系性不断增强,营销创新层出不穷。

我国市场营销理论研究的主要影响因素

(一)企业经营实践发展带动

笔者认为,任何一门学科的理论发展,都起源于社会实践对理论指导的需求,而实践活动的丰富和发展,又将不断产生新的问题需要解决,在寻求解决途径的过程中,学科理论也不断得以完善和深化,我国营销理论的研究也是如此。

在改革开放初期,我国市场正处于发育起步阶段,市场机制还没有建立起来。人们对刚刚从西方引入的市场营销理论知之甚少,企业对营销的理解也仅仅局限在推销和广告方面。在这种情况下,营销学者一方面致力于营销知识的介绍和传播,另一方面也在不断加深对营销理论的理解和认识。

到了20世纪90年代,随着市场改革的逐步深化,企业开始自主从事生产经营活动,直接面对激烈的市场竞争。为了更好地生存和发展,全社会掀起一股市场营销的学习热潮,市场营销理论得以迅速推广传播。此时表现在专业文献上的特征是论文数量激增,营销理论内容日渐完善,并逐步开始尝试运用相关理论对实践进行指导。

进入21世纪以来,企业竞争的焦点变为对客户的争夺,“以客户为中心”成为企业的共识。人们对营销理论的认识也更加务实,运用营销工具帮助企业赢得客户成为营销学者共同的研究目标。与此同时,以互联网技术为基础的高新技术与市场营销资源融合在一起,在信息社会发展的催化与影响下,不断生成新的市场营销研究范式。

值得指出的是,由于市场营销与企业经营活动结合得非常紧密,经营环境的任何明显变化都有可能产生出相应的营销理论,这也成为营销理论创新的“催化剂”。例如,电子商务的快速发展使网络营销一度成为研究热点,人们对资源环境的保护理念使绿色营销理论得以产生和发展,而“知识作为生产力”得到认可则相应催生了知识营销。

(二)消费者需求的不断变化因素

众所周知,市场营销的核心是“满足消费者的需求”,因此,我国消费者消费需求的变化必然导致市场营销研究重心的改变。

改革开放30年来,随着人们收入水平的不断提升,消费者的消费结构也经历了几次大的升级和调整。人们在满足了基本的温饱问题后,越发重视优质完善的服务带来的心理满足感,这些完全符合马斯洛的需求层次理论,同时也使得营销学的研究内容越来越偏向于服务业。

从商品短缺的卖方市场到物质极大丰富的买方市场,我国消费者的消费水平和消费行为在30年间发生了翻天覆地的变化。消费者变得越来越“挑剔”,他们日益个性化的需求也不断得到强化和满足;尤其进入21世纪,因为电子商务的迅速崛起,消费者传统的购买行为和购买习惯也被改变,顾客开始主动进行信息搜寻,由他们决定信息价值的取舍。因此,根据消费者的特殊需求制定出具有针对性的市场营销组合策略,是新世纪营销个性化的集中体现。

(三)营销学者专业水平因素

30年前将营销理论从西方引入中国的学者们,如今已成为我国营销学界的泰斗级人物;20世纪80年代,中国市场学会、全国高等院校市场学研究会等研究团体的成立,在全国范围内推动了市场营销理论研究和实际应用水平的提高;90年代中后期,全国各大高校都开办了市场营销学专业,培养了一大批营销专门人才,这标志着市场营销理念在理论界、学术界研究地位的正式确立;进入21世纪,在企业和研究机构的共同推动下,市场营销的研究重点从单纯的教学研究扩展到营销理论的应用型研究,市场营销的研究方法也从单纯的定性研究向定量与定性研究相结合转变,至此,市场营销在中国的研究开始回归到市场营销的应用型和管理型学科本质。

未来我国市场营销理论研究的发展趋势

(一)应用型管理学科的研究特征凸显

随着时间的推移,我国营销文献中纯理论的研究比重在逐步减少,相关文章数量占比已从1989年前的60%锐减到2005年的26%,而且笔者认为,这种趋势将继续下去。

追溯营销学的发展历史,在营销学产生了几乎半个世纪以后(20世纪50年代),学者们开始运用管理学研究范式来研究这门学科,使营销学展现出巨大的活力和生命力。因此,在未来的研究过程中,只有那些能够指导企业经营管理的营销理论,才能获得快速发展,这也充分体现了市场营销学的本质——应用型管理学科。

(二)研究重心仍然指向服务业

虽然从起源来看,市场营销学最初的研究对象是实体产品,如对早期营销思想的发展作出贡献的着名学者希巴德与麦克林,早在20世纪20年代就撰写了关于农产品营销方面的着作,但是,如今营销学的研究范围已开始加速向无形的服务等方向渗透。从本文对我国营销文献的统计分析中,这一特征也已显露无疑。

如前所述,21世纪的中国,无论是产业重心的转移,还是消费者需求的变化,都使服务产业的快速发展成为必然。相对于有形产品而言,服务产品特有的无形性和体验性等特征,又使其很难快速被市场认可和接受,这也大大增加了其对市场营销策略的依赖。因此笔者预测,随着我国向后工业化社会的逐步靠近,我国消费者对服务的需求将继续增加,营销研究的重心将始终指向服务业,并将随着服务行业和各项服务产品的发展而得到深化。

(三)研究呈现明显的跨学科态势

作为一门应用管理型学科,未来的营销研究必将依附于具体的学科、专业(行业)或产品而存在。换句话说,市场营销研究的方法和领域将不断拓展和细化,直至针对每一特定的学科、专业甚至产品所面临的具体问题,都会产 生相应的营销理论进行指导分析。因此,行业营销理论的研究将继续深入,市场营销的学科范畴也必将跳出传统的狭义市场领域,而呈现出与其他学科、专业相融合的态势。如:营销心理学、营销行为学、营销工程学等理论的研究将得到重视。与此同时,目前我国高校普遍采用的市场营销专业人才的培养模式也将出现改变。

另外,营销创新将成为永恒的主题。只要社会在发展,市场需求会变化,企业经营不停止,那么,市场营销研究的发展和创新就将继续下去。这就要求企业在发展过程中必须密切关注营销实践的发展变化,并将思想力转变为生产力,不断采取营销创新来指导实践,创造价值,只有这样,市场营销理论才能有持续的生命力,才能满足顾客不断变化的需求,也才能实现企业的可持续发展。

结论

纵观国内针对我国市场营销研究领域的学术成果,很多学者都对营销理论在我国的发展动态进行了总体研究,也有学者对我国市场营销的发展进行了阶段性分析,但是,从专业文献的角度进行营销研究规律的分析还鲜有涉及,可以说目前基本处于空白状态。应该说,本文的研究为我国营销学者提供了一个新的思路,具备较强的研究价值和现实意义。

参考文献:

1.纪宝成,赵亚平.我国市场营销发展的阶段性分析[J].商业经济与管理,2000(2)

2.姜岩.营销学理论范式变迁的追溯与展望[J].北京工商大学学报,2005(3)

服务业营销论文范文第8篇

论文关键词:生产业 组织间营销 营销战略

一、引言

世界经济全球化大趋势带动着服务经济的全球化和服务业的迅猛发展。从全球经济结构看,表现为由以工业经济为主向以服务经济为依托的发展态势,且服务业的发展明显快于制造业和农业的发展。生产业作为现代经济发展的源泉、动力和黏合剂,对劳动生产率和经济增长效率的提高起着越来越重要的作用(陈宪,2004)。特别是以互联网为基础的信息技术的发展,更加速了全球范围内服务业的发展,凸现信息化、网络化、智能化、个性化以及集群化的现代化行业发展趋势。

中国近年来服务业发展势头强劲,服务业对GDP的贡献率逐年攀升,政府越来越清楚地认识到大力发展服务业对中国经济的促进作用,国家“十一五”规划特别强调了要加快中国服务业的发展。事实上,中国已经进人服务业的加速发展时期,发展生产业将是国家新的重大发展战略。服务营销管理与产品的营销管理不同,具体到生产业营销,更是一个崭新的、具现实意义和前瞻意义的研究课题。本文将聚焦生产业这一重要产业形式及其营销理论,同时针对该行业的营销策略和发展趋势进行探讨。

二、文献综述

从本研究广泛涉猎的学术资料看,目前学术界对生产业营销的专门研究缺乏成型的理论,相关的文献大多是围绕服务营销和生产业管理展开的。作为一个崭新且重要的营销学理论分支,本文将借助生产业营销所兼具的服务业营销和组织间营销的特点做更深入的理论探讨。

1.生产业的界定。生产业(ProducerServices)也称生产者服务业,学术界对该概念的界定目前尚无统一的定义,现有的定义主要从其内涵与外延两方面进行阐述。早期的研究是从产品属性或需求的角度去揭示生产业的概念的内涵,比较有代表性的论述是Machlup和Greenfield的观点。Machlup(1962)强调,生产业必须是产出知识的产业。Greenfield(1966)认为,生产业主要是企业、非营利组织和政府向生产者而不是最终消费者提供服务产品和劳务。Browning(1975)和Singelman(1975)进一步指出,生产是作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。

关于生产业的概念的外延,Browning(1975)和Singelman(1975)的阐述在学术界和实业界影响深远。他们根据联合国标准产业分类的规则指出,生产业包括金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型专业服务。Martinelli(1991)认为,生产业应涵盖五大类活动,即与资源分配和流通相关的活动、与产品和流程设计及与创新相关的活动、与生产组织和管理本身相关的活动、与生产本身相关的活动和与产品推广和配销相关的活动。它是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务产业,兼具知识性、创新性、专业性、国际性和协同性等五大特征。

综上所述,我们认为,生产业是以产出知识为核心的企业经营活动,是与制造业直接相关的行业,具有中间性特征,即在销价值链上主要为产品和服务的生产者提前、产中和产后的服务活动,协助生产者实现生产的专业化、中间环节的成本最小化和边际利润的最大化;它不直接涉及最终消费和个体需求;服务活动主要依托日益专业化的人力资本和知识资本。

2.生产业的分类。基于Martinelli(1991)关于生产业五大类活动的论述,生产业所涉及的行业如表1所示。

吴敬琏(2006)认为,生产业作为货物生产或其他服务的投入发挥着中间功能,具体地,它包括了上游的可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等,中游的质量控制、会计、人事管理、法律、保险等和下游的广告、物流、销售、人员培训等。国家在“十一五”规划纲要中将生产业划分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业等五大类。无论上述哪一种分类,其共同点在于生产业的分类均基于服务对象的需求差异。但是,从中国各个行业的特征和生产业的发展来看,本研究更倾向于国家“十一五”规划纲要中对生产业的五大分类方式。

三、生产业营销管理的界定及其特征分析

生产业营销管理,即在提供服务的组织和接受服务的生产商间展开的营销管理活动,它包括有关服务、定价、渠道、促销、人员、展示和过程等方面的计划、组织、协调和控制等系列策略的制定,目的是通过交换和交易满足生产商对服务的需求,以实现生产企业的经营目标。上述界定的要义,在于生产业营销管理理论的基础是经典的服务营销和企业对企业营销的理论体系的结合,但其内容又有较大突破。

1.生产业营销的产品是为了满足生产企业产前、产中和产后对各类服务活动的需求,这类需求往往缺乏弹性、需求波动大,属于衍生于最终市场需求的需求。这种需求特征与生产企业的微观环境及其所属行业的宏观环境、生产企业的市场特征、市场竞争地位和目标客户群特征等密切相关。比如由于生产业提供的服务对制造业有较强的依附性,对市场的工业化和市场化程度要求较高,所以它们有随目标制造商或其所属产业的转移而转移的特性。如在中国,一些较为发达的城市和东部地区生产业较之其他地方更为繁荣。此外,客户对服务的组织个性化需求较高,多为个性鲜明的定制服务,这就要求服务提供者的服务内容因客户的需求不同而不同。在这个方面,花旗银行里约热内卢分行与巴西大型的石油公司Petrobras的密切合作提供了很好的范例。数十年间,花旗银行不断为该公司提供各种对策和服务产品,以满足其不断出现的贸易融资、现金管理及资本市场等方面的服务需求。

2.生产业的定价依据是成本、需求和竞争等三个主要因素,成本是基础,需求是导向,竞争是手段。由于生产的无形性决定了客户对服务的价值评估较之对有形产品的价值评估更难,因此,生产企业必须重视对企业形象和服务品牌的塑造,引导客户将服务的价值评估与服务提供者和服务品牌的价值评估结合起来。

由于服务与生产的不可分离性,生产业的营销渠道通常为直销,即销售活动表现为组织与组织间的直接交易和交换。鉴于组织购买单位数量较少、单次购买量较大、地理位置相对集中等特性,因此,在渠道策略上,更要注重组织间的关系营销或协同营销,通过共同利益的维系,实现供需双方的长期共赢合作。

生产业的促销对象是生产企业,在一般的促销组合战略即广告、人员推广、销售促进和公共关系这四种形式中,人员推广、销售促进和公共关系的促销手段较为有效。如以港口服务为例,这类企业常常使用的有效手段是通过公共关系宣传服务品牌,如召开本港发展论坛、举办展览、邀请有关单位和部门的代表参观、召开新闻会等。

3.生产业本身是知识密集型和劳动密集型的行业,对复合型专业人才需求大、要求高。因为企业所面对的客户行为是组织行为,实行采购中心制、决策过程复杂,专业性强,定制化程度高,而且市场竞争激烈,这就要求营销人员既要具备丰富的营销知识和与客户间有效的沟通能力,又要有展示较高的专业水平和驾驭能力,提供全方位优质服务。

生产的无形性特征为客户感知服务设置了障碍,但是,生产提供者可以通过一切可传达服务特色和品质的有形元素积极地引导客户的服务价值感知。有形展示的途径有物理环境(服务氛围、服务设计如美学和功能特征、人员表现)、信息沟通(传播线索如媒体信息、口碑效应)和价格(性价比)等。

生产过程涵盖生产商向生产者提供包括服务的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作等。生产的需求差异性要求企业尽可能采用统一的服务生产流程,致力于服务质量控制,包括对员工实行严格的标准化服务培训。

四、中国生产业营销发展现状

随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入,以及国家宏观经济政策向生产业的倾斜,特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大,为生产业的发展提供了广阔的空间。但是,作为新兴行业,中国生产业营销尚面临诸多问题。下面从五个方面进行分析。

1.规模和水平尚不能满足制造业的需求,与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26.2%,比美国和日本分别低23.22和11.7个百分点;相反,发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10%左右,而中国为21.3%,说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低,其增加值占GDP的比重多年来徘徊在33%左右,该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点(陈宪,2004)。

2.用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面,以交通运输行业为例,2002年,中国人均铁路通车里程仅仅为5.5厘米,而日本高速公路已经连通所有10万人El以上的城市,差距很大。2005年,中国年人均出行里程为556公里,只有美国的2.3%,日本的7.4%。在软环境方面,生产业客户和运营领域特殊,运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武(2oo6)指出,与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始,就制定了一系列法规,逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制,利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有,1977—1978年制定“航空规制缓和条款”,1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”,1984年制定的“航空条款”,1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展,这些政策都大大加快了美国生产业的发展(马银波,2000)。在中国,相关的法律法规仍有待完善。

3.专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产业发展的经验看,它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产业管理的。例如,美国物流协会由个人和公司会员组成,拥有3000多个会员;日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会;德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序,而且还是政府联系企业的桥梁,同时还积极开展物流研究,指导行业发展,举办交流活动,提供信息咨询服务和各种专业培训,为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会,但是各协会职能基本雷同,信誉水平低,缺乏企业认同,不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此,应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用,逐步实现物流行业协会的联合和统一,推动物流业健康发展。

4.高级专业人才缺口较大。生产业是知识密集型和人口密集型的行业,行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上,因此,该行业对人力资源的质量和数量要求较高,他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是,在中国,该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例,高级人才与人口的比例仅为0.51%,远低于美国的1.64%,日本的4.97%,新加坡的1.56%,德国的2.47%。因此,有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系,满足生产业对不同层次人力资源的需求。

5.行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产业整体处在对外开放的进程中,国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手,它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。

五、国际领先的生产业营销特征分析

通过研究探索全球范围内在各个领域的领先企业或行业,我们可以获取一些有益经验,为将来中国生产行业和企业的发展做好理论准备,于国于企都大有裨益。基于大量的信息收集和研究我们发现,全球范围内领先的生产业的营销特征主要表现为以下五个特点。

1.有力的政策支持和健全的法律环境。在生产业较为发达的国家如今都推出了系列政策,如前文所述的美国对运输业的一系列法律支持。此外,在促进信息服务业发展方面,美国政府提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议,旨在建立完备的信息基础设施,并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络,形成信息共享的竞争机制,使得在生产业得到提高的同时也推动了一二产业的快速发展。

2.目标市场聚焦生产业和制造业协同的产业集群。王军虎(2007)通过对中国制造业和现代服务业在产业规模、水平和效益三个方面发展状况的研究发现,中国制造业规模和现代服务业规模之间存在正向互动关系,加快现代服务业的周转速度对现代服务业和制造业发展都有积极影响。这点在全球领先的生产业也可以得到印证,由于生产业和制造业的联系紧密性和互补性,它们往往形成特色鲜明的产业集群,在美国,就有硅谷、纽约玛第森大街的广告业群、明尼阿波利斯的医学设备业群等。在德国,就有索林根的刀具业群、图特林根的外科器械业群、普福尔茨海姆的珠宝业群、斯图加特的机床业群等。在法国,有巴黎森迪尔区的网络业群、布雷勒河谷的香水玻璃瓶业群等。

3.明确的战略规划。但凡领先的生产企业都有着明确的战略规划,主要表现为布局网络化、管理信息化、业务流程化、资本市场化、市场国际化等鲜明特色。布局网络化是指为客户提供优质服务的先决条件,这点在现代物流业和金融服务业表现尤为突出,如和记黄埔港口集团的物流网络遍及全球,在欧洲、美洲、亚洲、中东与非洲拥有45个港口,花旗银行在100多个国家与全球性、区域性和地方性公司客户进行着合作,这些公司无论是在国内,还是在世界任何地方,均可得到花旗银行优质的服务和专业的建议。在管理信息化方面,全球领先的生产业都积极实现办公和业务处理的网络化。资本市场化是生产公司实现快速发展的重要步骤,公司可以通过并购、上市、发行债券等形式来募集资金,突破制约。市场国际化是公司寻求技术、市场、资源和效益的重要途径,领先的生产性物流企业都积极走出去。

4.体现层级需求差异的复合型高素质人力资源支持。国际领先的服务企业能够根据服务对象的需求差异配备性价比匹配的人力资源队伍。队伍的建设除了会侧重服务本身的专业知识和技能的培训,还注重素质教育,如外语、服务业营销沟通和服务对象所属行业专业知识的学习等,企业会制定有详细且可行的人力资源培训计划和员工职业生涯发展计划。如渣打集团下专门设有组织学习部,该部门的职责就是负责设计一系列银行学习课程并为不同级别的员工提供专业、持续的技能培训和个人发展指导。此外,该集团还对新员工实行培训生计划,将国内教育和出国培训相结合,为公司培养了一大批优秀人才。

5.产业发展全球化。美国商务部对生产业形态分为两类,一类是“联合生产业”,表现为总部与外国生产业子公司之间的交易(占生产业总量的10%);另外一类是“独立的生产业”,表现为生产业直接与国外厂商、私人企业、国外政府的合作(占生产业总量的90%)。世界经济发展格局的变化使得越来越多的发达国家的来自各行各业的企业走向全球市场,生产业也不例外。从美国的情况看,其生产业的主要客户是国际客户,其发展战略是全球扩张战略。

六、中国生产业营销战略建议

生产业整体行业营销战略应注重以下五个方面。

1.通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升,在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合,进而达到价值链的整合。显然,这一整合的手段大多来源于生产业,但目前整合过程中存在较多体制性难题(陈宪,2004),这需要国家政策的大力支持。具体地,应积极营造有利于生产业企业营销管理的宏观环境,包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。

2.目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业,它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内,且企业的体制和规模等有较大差异,故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上,特别要研究组织市场购买决策行为特征,注重科学的客户关系管理。

3.7Ps营销组合策略。生产业7Ps营销组合策略,是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上,通过特色服务,打造企业的服务品牌。

4.国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远,由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场,如韩日、东南亚等国,最后逐渐扩大至国际市场。此外,企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金,分散国际营销风险。

5.服务队伍与服务企业挂钩。生产企业营销对象为各行各业的制造商,企业的服务队伍必须既懂得服务技能,又能够针对客户所在行业的特点展开有的放矢的营销活动。所以,服务队伍的建设必须针对市场需求进行,他们应该是既懂服务又懂专业的复合型人才。

服务业营销论文范文第9篇

论文摘要:我国现代服务业的研究方兴未艾,但多限于宏观层面。本文从我国现代服务业企业这一微观层面,探索了其营销工作的战略思路。

一、现代服务业的产业构成

1.现代服务业的界定

“现代服务业”的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中,其后越来越为公众所熟知。但是,关于现代服务业的产业界定尚无权威的认知。

本文认为,现代服务业是指随着我国社会与经济的进步而出现的,第三产业中的新兴服务类产业。这一界定的依据是

(1)国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中,将第三产业分为四个层次第一层次是流通部门,包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业第二个层次是为生产和生活服务的部门,包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业氰第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门,包括教育、文化、广播电视事业,科研事业,生活福利事业等;第四个层次是为社会公共需要服务的部门,包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。这一分类基本涵盖了现代服务业的大部分产业。而且,国家最权威的统计机关至今仍以三次产业来衡量国家的经济运营状况,未将现代服务业单列。

(2)根据2000年中央经济工作会议提法,“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”;以及2007年《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的表述,“适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势,重点发展现代服务业,规范提升传统服务业,……”从两个有一定时间延续性的中央文件来看,我国最高决策机关将“现代服务业”的层级等同于“传统服务业”,是第三产业的组成之一。

(3)“现代”,是一个时间的概念,从社会与经济进步的角度来看,新生事物层出不穷,没有必要每出现一个新的行业或产业类型,就根据当时的热烈程度,将其地位人为地提高。也就是说,随着时间的推进,现代服务业的内涵或外延有不断调整的要求。

2.现代服务业的产业构成

《国务院关于加快发展服务业的若干意见》指出,“大力发展面向生产的服务业,……优先发展运输业,……,大力发展第三方物流积极发展信息服务业,……,推进电子商务和电子政务有序发展金融服务业,……;大力发展科技服务业,……,鼓励发展专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能服务业规范发展法律咨询、会计审计、工程咨询、认证认可、信用评估、广告会展等商务服务业提升改造商贸流通业,推广连锁经营、特许经营等现代经营方式和新型业态。”“大力发展面向民生的服务业,……。围绕城镇化和人口老龄化的要求,大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务、家政服务和社会化养老等服务业。围绕构建和谐社会的要求,大力发展教育、医疗卫生、新闻出版、邮政、电信、广播影视等服务事业,以农村和欠发达地区为重点,加强公共服务体系建设,优化城乡区域服务业结构,逐步实现公共服务的均等化。围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求,大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业,优化服务消费结构,丰富人民群众精神文化生活。”

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类,即:商业服务,电讯服务,建筑及有关工程服务,教育服务,环境服务,金融服务,健康与社会服务,与旅游有关的服务,娱乐、文化与体育服务。

通过对国内外现代服务业构成表述的分析,可得到现代服务

业的产业基本构成(见下图)。

注:上图中粗斜字体为世贸组织界定的现代服务业范畴,其未列入“物流”、“电子商务”等我国界定的产业部门。

总体来看,现代服务业所涉及的产业部门满足了现代社会发展的需求,形成了新的服务领域和业态。

二、现代服务业企业的主要工作

现代服务业的涉及面新而广,对技能的要求高,因此需要企业更加细致、创新地开展工作。

1.面向生产的服务业,要突出对现代制造业的服务与促进我国长期以来对制造业的重视与发展,一方面使得制造业已经具有相当的基础,成为“世界工场”;另一方面也使制造业到达了发展的“天花板”,需要新的推动力,促进其进一步发展。

因此,现代服务业(企业)需要推动制造企业加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸,降低资源消耗,提高产品的附加值。通过发展现代服务业,实现物尽其用、货畅其流、人尽其才,降低社会交易成本,提高资源配置效率,加快走上新型工业化发展道路。

目前,中央政府对现代服务业的定位就是为先进的制造业服务。特别是运输业、信息服务业、金融服务业、科技服务业等,是为现代制造业服务的核心产业。

2.面向民生的服务业,要为不断发展变化的消费需求提供服务

随着我国社会与经济的发展,人民生活水平不断提高。消费者不仅满足于基本的温饱,他们的需求必然会向更高、更广、更新的层面迈进。因此,需要现代服务业企业提供更加令消费者满意的、创新性的产品,以提升产业的整体竞争力。例如,老年服务产业、社区服务业等等。

同时,为民生服务的产业经过多年的积累,具备了较为完善的运营体系。因此,现代服务业企业的责任,更多的是对其进行优化,促进其产生新的增长点。例如,现代商贸业、医疗卫生业等等。

总之,现代服务业的工作应更多地具有创新化、科技化与人文化的特色。

三、现代服务业企业的营销战略思路

1.现代服务业的经营特点

与传统服务业相比,现代服务业具有以下经营特点

(1)间接增值

现代服务业创造价值的途径一般为间接的方式,通常有三种:一是通过企业内部业务的外包,利用专业化的外力支持,降低本企业成本,以达到降本增值的目的。如,现代物流服务。

二是通过更加智力化、科技化的活动,提升本企业的经营管理水平与效益,以达到增收的目的。如理财服务。

三是通过各类服务活动,提升本企业的无形资产的价值,特别是品牌的价值,带动企业有形产品的销售,以达到创收的目的。如会展服务。

(2)专业支持

现代服务业的重要特点之一就是专业化与科技化,所以企业经营的行为更多地需要专业的支撑,并为其他产业或企业提供专业的服务,包括对专业人才及其掌握技能的需求。

(3)运营灵活

现代服务业所解决的,一般不是企业中的常见问题,而是一些特殊的需求,如营销策划、投资决策等等。因此,对服务个性化的需求尤为重要。只有不拘一格,出奇,才能制胜。

2.现代服务业企业的营销战略思路

由于现代服务业的经营特殊性,要求企业必须具备特殊的营销战略,为企业行为指明正确的方向。其主要思路耘

(1)技能支撑

现代服务业发展的重要基础之一就是科学技术的进步,而且,随着科技进步的加快,新技术不断涌现,技术的寿命期趋于缩短,技术创新成为企业营销的核心,技术的支持成为现代服务业“现代”化的主要衡量指标。掌握先进技术的服务企业常常能够为消费者提供更加满意的产品。

技术,是现代服务业的基础,但再先进的技术也需要高素质的人才来驾驭。知识经济时代的竞争,其实质是人与人、智力与智力的竞氧是人的创新能力、应变能力、管理能力与技巧的综合素质的竞争。因此,企业还必须充分重视掌握先进技术的人的能力的运用与发挥。

另外,现代服务业企业对人才的应用观应该更加具有人本的观念和终身学习的观念。由对“人”越来越重视,以及知识更新节奏的加快,不管对个人,还是企业,都要树立终身学习的观念。

(2)资源共享

现代社会发展的另一重要的动力就是,利用先进的技术,对信息进行充分、必要地把握,并在一定范围内进行信息资源共享,充分地提升资源的利用效率与效益。另外,在各类人才资源和其他物质资源成为制约当今社会进步的主要瓶颈时,对资源的重视与利用是企业未来发展的保证。

“服务”,这一产品的特殊性之一就是所拥有资源的重复利用的特性,这也为服务资源的共享与充分使用提供了基础。服务资源的反复使用,不仅不会造成资源的损失,反而会提升资源自身的价值,以及资源拥有者的价值。

(3)品牌营销

在新经济时代,大部分销售手段很难引起消费者的注意和识别,更谈不到留下什么深刻印象。在此情形下,企业间竞争必然集中到形象的竞争上。特别是服务属于“无形”产品,为了在消费者心目中留下感官的正面形象,并能够以此吸引反复消费,必然要拥有显性的形象,以展现自身的特色。

服务业品牌形象的建立,可以使消费者形成对企业及其产品初步的印象,进而使消费者产生信任感,甚而为消费者提供更高层次的精神享受,这也是对现代服务业企业工作的一种促进。

(4)运营创新

创新是现代营销活动的命脉,作为现代服务业企业,也必须具有营销创新的思路与战略。因为服务业面向的是复杂的、多变的“人”,如果没有创新的意识与产品,将无法获得市场的认可。而且,现代服务业自身的复杂性,以及消费者相对于传统服务业对其提出的更高的要求,迫使现代服务业企业必须具备足够的创新能力。同时,要善于捕捉市场机会,发现新的消费需求,寻求最佳的目标市场。

服务业营销论文范文第10篇

论文摘要:我国现代服务业的研究方兴未艾,但多限于宏观层面。本文从我国现代服务业企业这一微观层面,探索了其营销工作的战略思路。

一、现代服务业的产业构成

1.现代服务业的界定

“现代服务业”的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告中,其后越来越为公众所熟知。但是,关于现代服务业的产业界定尚无权威的认知。

本文认为,现代服务业是指随着我国社会与经济的进步而出现的,第三产业中的新兴服务类产业。这一界定的依据是

(1)国家统计局在1985年《关于建立第三产业统计的报告》中,将第三产业分为四个层次第一层次是流通部门,包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业第二个层次是为生产和生活服务的部门,包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业氰第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门,包括教育、文化、广播电视事业,科研事业,生活福利事业等;第四个层次是为社会公共需要服务的部门,包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。这一分类基本涵盖了现代服务业的大部分产业。而且,国家最权威的统计机关至今仍以三次产业来衡量国家的经济运营状况,未将现代服务业单列。

(2)根据2000年中央经济工作会议提法,“既要改造和提高传统服务业,又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”;以及2007年《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的表述,“适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势,重点发展现代服务业,规范提升传统服务业,……”从两个有一定时间延续性的中央文件来看,我国最高决策机关将“现代服务业”的层级等同于“传统服务业”,是第三产业的组成之一。

(3)“现代”,是一个时间的概念,从社会与经济进步的角度来看,新生事物层出不穷,没有必要每出现一个新的行业或产业类型,就根据当时的热烈程度,将其地位人为地提高。也就是说,随着时间的推进,现代服务业的内涵或外延有不断调整的要求。

2.现代服务业的产业构成

《国务院关于加快发展服务业的若干意见》指出,“大力发展面向生产的服务业,……优先发展运输业,……,大力发展第三方物流积极发展信息服务业,……,推进电子商务和电子政务有序发展金融服务业,……;大力发展科技服务业,……,鼓励发展专业化的科技研发、技术推广、工业设计和节能服务业规范发展法律咨询、会计审计、工程咨询、认证认可、信用评估、广告会展等商务服务业提升改造商贸流通业,推广连锁经营、特许经营等现代经营方式和新型业态。”“大力发展面向民生的服务业,……。围绕城镇化和人口老龄化的要求,大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务、家政服务和社会化养老等服务业。围绕构建和谐社会的要求,大力发展教育、医疗卫生、新闻出版、邮政、电信、广播影视等服务事业,以农村和欠发达地区为重点,加强公共服务体系建设,优化城乡区域服务业结构,逐步实现公共服务的均等化。围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求,大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等服务业,优化服务消费结构,丰富人民群众精神文化生活。”

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类,即:商业服务,电讯服务,建筑及有关工程服务,教育服务,环境服务,金融服务,健康与社会服务,与旅游有关的服务,娱乐、文化与体育服务。

通过对国内外现代服务业构成表述的分析,可得到现代服务

业的产业基本构成(见下图)。

注:上图中粗斜字体为世贸组织界定的现代服务业范畴,其未列入“物流”、“电子商务”等我国界定的产业部门。

总体来看,现代服务业所涉及的产业部门满足了现代社会发展的需求,形成了新的服务领域和业态。

二、现代服务业企业的主要工作

现代服务业的涉及面新而广,对技能的要求高,因此需要企业更加细致、创新地开展工作。

1.面向生产的服务业,要突出对现代制造业的服务与促进 我国长期以来对制造业的重视与发展,一方面使得制造业已经具有相当的基础,成为“世界工场”;另一方面也使制造业到达了发展的“天花板”,需要新的推动力,促进其进一步发展。

因此,现代服务业(企业)需要推动制造企业加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸,降低资源消耗,提高产品的附加值。通过发展现代服务业,实现物尽其用、货畅其流、人尽其才,降低社会交易成本,提高资源配置效率,加快走上新型工业化发展道路。

目前,中央政府对现代服务业的定位就是为先进的制造业服务。特别是运输业、信息服务业、金融服务业、科技服务业等,是为现代制造业服务的核心产业。

2.面向民生的服务业,要为不断发展变化的消费需求提供服务

随着我国社会与经济的发展,人民生活水平不断提高。消费者不仅满足于基本的温饱,他们的需求必然会向更高、更广、更新的层面迈进。因此,需要现代服务业企业提供更加令消费者满意的、创新性的产品,以提升产业的整体竞争力。例如,老年服务产业、社区服务业等等。

同时,为民生服务的产业经过多年的积累,具备了较为完善的运营体系。因此,现代服务业企业的责任,更多的是对其进行优化,促进其产生新的增长点。例如,现代商贸业、医疗卫生业等等。

总之,现代服务业的工作应更多地具有创新化、科技化与人文化的特色。

三、现代服务业企业的营销战略思路

1.现代服务业的经营特点

与传统服务业相比,现代服务业具有以下经营特点

(1)间接增值

现代服务业创造价值的途径一般为间接的方式,通常有三种: 一是通过企业内部业务的外包,利用专业化的外力支持,降低本企业成本,以达到降本增值的目的。如,现代物流服务。

二是通过更加智力化、科技化的活动,提升本企业的经营管理水平与效益,以达到增收的目的。如理财服务。

三是通过各类服务活动,提升本企业的无形资产的价值,特别是品牌的价值,带动企业有形产品的销售,以达到创收的目的。如会展服务。

(2)专业支持

现代服务业的重要特点之一就是专业化与科技化,所以企业经营的行为更多地需要专业的支撑,并为其他产业或企业提供专业的服务,包括对专业人才及其掌握技能的需求。

(3)运营灵活

现代服务业所解决的,一般不是企业中的常见问题,而是一些特殊的需求,如营销策划、投资决策等等。因此,对服务个性化的需求尤为重要。只有不拘一格,出奇,才能制胜。

2.现代服务业企业的营销战略思路

由于现代服务业的经营特殊性,要求企业必须具备特殊的营销战略,为企业行为指明正确的方向。其主要思路耘

(1)技能支撑

现代服务业发展的重要基础之一就是科学技术的进步,而且,随着科技进步的加快,新技术不断涌现,技术的寿命期趋于缩短,技术创新成为企业营销的核心,技术的支持成为现代服务业“现代”化的主要衡量指标。掌握先进技术的服务企业常常能够为消费者提供更加满意的产品。

技术,是现代服务业的基础,但再先进的技术也需要高素质的人才来驾驭。知识经济时代的竞争,其实质是人与人、智力与智力的竞氧是人的创新能力、应变能力、管理能力与技巧的综合素质的竞争。因此,企业还必须充分重视掌握先进技术的人的能力的运用与发挥。

另外,现代服务业企业对人才的应用观应该更加具有人本的观念和终身学习的观念。由对“人”越来越重视,以及知识更新节奏的加快,不管对个人,还是企业,都要树立终身学习的观念。

(2)资源共享

现代社会发展的另一重要的动力就是,利用先进的技术,对信息进行充分、必要地把握,并在一定范围内进行信息资源共享,充分地提升资源的利用效率与效益。另外,在各类人才资源和其他物质资源成为制约当今社会进步的主要瓶颈时,对资源的重视与利用是企业未来发展的保证。

“服务”,这一产品的特殊性之一就是所拥有资源的重复利用的特性,这也为服务资源的共享与充分使用提供了基础。服务资源的反复使用,不仅不会造成资源的损失,反而会提升资源自身的价值,以及资源拥有者的价值。

(3)品牌营销

在新经济时代,大部分销售手段很难引起消费者的注意和识别,更谈不到留下什么深刻印象。在此情形下,企业间竞争必然集中到形象的竞争上。特别是服务属于“无形”产品,为了在消费者心目中留下感官的正面形象,并能够以此吸引反复消费,必然要拥有显性的形象,以展现自身的特色。

服务业品牌形象的建立,可以使消费者形成对企业及其产品初步的印象,进而使消费者产生信任感,甚而为消费者提供更高层次的精神享受,这也是对现代服务业企业工作的一种促进。

(4)运营创新

创新是现代营销活动的命脉,作为现代服务业企业,也必须具有营销创新的思路与战略。因为服务业面向的是复杂的、多变的“人”,如果没有创新的意识与产品,将无法获得市场的认可。而且,现代服务业自身的复杂性,以及消费者相对于传统服务业对其提出的更高的要求,迫使现代服务业企业必须具备足够的创新能力。同时,要善于捕捉市场机会,发现新的消费需求,寻求最佳的目标市场。

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