服务行业调研报告范文

服务行业调研报告范文第1篇

一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出

近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了大幅度增长，在gdp 中所占比重不断上升。与此同时，伴随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题也日趋突出。

（一）服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题

许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点问题。从上海市工商局12315 举报中心统计的情况看， 20__ 年至 20__ 年三年受理消费者对服务业申 ( 投 ) 诉件数的增幅均在 30% 以上，在消费者总申 ( 投 ) 诉量中所占的比重也呈逐年增长趋势， 20__ 年共受理申 ( 投 ) 诉 30446 件，占总申 ( 投 ) 诉量的 43.08% ；受理消费者对服务业举报增长显著， 20__ 年受理消费者对服务业的举报 7402 件，比上年增长 79.53% ，在总举报量中所占的比重首次突破 50% ，达到 51.29% 。根据苏州市消费者协会统计， 20__ 年服务行业消费者投诉量排名前 5 位的行业比上年增长的幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的达到了 25% 。根据南京市 12315 消费者投诉举报中心统计， 20__ 年 1 月至 20__ 年 5 月 10 日，全市共受理消费者对服务行业的申诉 4674 件，占总申诉量的 31.5% ；受理消费者对服务行业的举报 1398 件，占总举报量的 60% 。服务行业中侵害消费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。

（二）服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生活密切相关

从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的行业，直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。

（三）一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点

在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消费方式不断出现，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题比较突出，从江苏省工商局和杭州市工商局12315 中心受理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为电信服务业。 20__ 年江苏省工商局共受理电信服务类申诉 2681 件，比上年增长 22% ，占服务类申诉总量的 21% ； 20__ 年 1 月 1 日至 20__ 年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理电信服务类申诉 2__ 件，占服务类申诉总量的 19.03% 。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多消费者防不胜防。此外，上海、杭州两市工商行政管理机关还提出，近年来出现的储值消费（也称为预付款消费）存在着很大的隐患。

二、产生上述问题的主要原因

通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产生上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有：

（一）法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难的现象

由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存在着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品，只是简单规定了“参照执行”。再加上当前服务业发展迅速，门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约了服务业消费者权益保护工作的开展。

（二）行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务业消费者权益保护的难度

由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造成行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健全、不透明，使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消费者的不知情

来侵害消费者权益。同时，由于服务产品的质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很强的主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有这种特点，并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定，一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆说婆有理”，难以判明是非，由于缺乏相应的行业标准和行为规范，因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认定和处罚。

（三）非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权益问题

铁路、民航、电信等公用事业本属自然垄断行业，其垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位，实施非法垄断行为，如制定垄断价格，限制消费者的知情权和选择权等，直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚未出台的情况下，仅依靠《消费者权益保护法》中的简单规定，政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理，导致此类事件层出不穷，禁而不止，影响极为恶劣。如电信部门出售的充值卡规定了使用有效期限，过期就停机处理，如再不充值，到一定时间就取消该号码，消费者认为极不合理但又没有其他选择。

（四）企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受到侵害

服务业企业的服务水平良莠不齐，某些企业在经营过程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误导消费者。如上海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业中，有的在策划这个项目时就是一个骗局，因此在收取了大量预付款后便想方设法倒闭企业，携款潜逃。还有一些企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后，在未被告之的情况下，过了使用期限而无法继续使用，导致自身遭受损失。

（五）政出多门，各自为政，没有形成监管合力

服务行业门类众多，其管理涉及到多个行政主管部门和监管部门，没有一个部门能够对服务业消费者权益的保护进行一站式管理，而是要靠各级政府、司法机关、行业协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是，各自为政，分头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社会联动机制，导致执法责任不清，效果不明显，甚至有时还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。

（六）行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意义上的行业管理

目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着千丝万缕的联系，具有很浓的官方色彩，其自身的建立和发展就很不规范，体制改革尚不到位，各项制度也没有建立健全，还不是完全意义上的行业自律组织，难以进行真正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使，也使得行业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业规范以及处理消费者投诉的问题。例如南京市工商局在制定电动车“三包”规定中，就没有得到电动车行业协会的积极支持，经过反复协调，才使得这一规定正式出台。

三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议

面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题，工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为，维护消费者合法权益。为此，建议应从以下几个方面努力，推进服务行业消费者权益保护工作的开展：

（一）政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要的议事日程

政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工作的正常运转。

（二）工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者权益工作的研究和探索

服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护工作不断引向深入。

（三）加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设，努力构建较为完善的法律、制度体系

1993 年颁布实施的《消费者权益保护法》制定于我国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者”、“商品”、“服务”、“经营者”的概念、设置举证责任倒置原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进行，在《消费者权益保护法》尚未修订出台的情况下，可以采取制定部门规章或局令等形式对服务领域消费者权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。

（四）加强服务业行业规范和行业标准的建设工作

工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消费者权益的所谓“行业惯例”，积极促进整个行业消费者权益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的尝试，会同行业协会等有关部门制定了《洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》、《关于照相行业服务质量管理办法》、《餐饮业消费规范》等行业规范，有效地规范了一些行业的经营行为，切实维护了消费者的利益。

（五）加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合市场经济要求的行业自律组织

通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。

（六）要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制

一方面，工商行政管理部门可以以12315 执法网络为基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面，要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政府规范管理市场经济秩序资源，调动

全市行政管理部门、行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保护工作的效率，取得了良好的社会效果。

（七）根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探索新的监管方式

服务行业调研报告范文第2篇

一、文件起草的背景

建市以来，我市的物业服务行业得到了长足的发展，物业服务领域不断延伸、服务水平不断提高，物业服务市场日益活跃。但由于大部分街道、社区居委会对物业管理职责认识不足，原属其管理的一系列社区居民工作，因在城市化进程中一旦居民区被改造成为新型住宅小区，社区的日常工作就无人管理，我市现行单一、脆弱的物业管理体制弊端日益显现出来，如邻里之间矛盾纠纷、违章搭建、小区内噪音与油烟污染、治安管理、计划生育管理、物业管理费的拖欠和服务质量的投诉等，这些问题在一定程度上阻碍了我市物业服务行业的持续、健康、稳定发展。同时，大量高品质小区的投入使用也对物业管理提出了更高要求。因此，建立新的物业管理体制，理顺物业管理关系，成为规范我市物业服务市场、维护社会稳定、打造和谐社区的必然选择。

二、文件出台的过程及依据

为了解决我市物业管理体制中存在的问题，我局多次到淮安、徐州、南通、盐城等城市深入调研，在广泛学习兄弟城市成功经验基础上，认真剖析当前市区物业管理体制中存在的问题，探索一种和谐、有效、稳定的物业管理新体制，并于8月24日向市政府上报了《关于进一步理顺市区物业管理体制的调研报告》。

调研报告得到市委、市政府高度重视，缪市长和徐市长分别在8月31日签署意见，并委托田市长在9月6日晚上召集宿豫区、宿城区、市经济开发区、湖滨新城开发区、苏宿工业园区、规划、城管、工商、公安、物价、园林、环保等部门对理顺市区物业管理体制工作进行专门会办。我局还召开部分街道办和社区居委会座谈会，广泛征求意见，基层组织对新体制方案十分赞成。《意见》起草的文件依据有：

1.《中华人民共和国物权法》（中华人民共和国主席令第62号）

2.《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第504号）

3.《建设部关于印发〈业主大会规程〉的通知》（建住房［20__］131号）

4.《江苏省物业管理条例》（20__年10月25日，省十届人大常委会第六次会议修正）

三、主要内容：

《意见》强化了加强属地管理职能，明确了相关机构责、权、利，要求建立“两级政府，三级管理，五区联动，条块结合，以块为主”的物业管理新体制。重点内容汇报如下：

（一）市级物业管理行政主管部门职责

制定物业管理规章、制度、行业规范等指导性文件；指导开展物业管理区域创优达标、维修基金的保管和使用、资质年检和从业人员信用管理、物业管理（社区）用房验收等工作；组织物业服务行业调研、业务培训与学习交流工作；依法核定物业服务企业资质等级。

（二）区级物业职能部门职责

负责辖区内物业服务企业资质等级初审工作；组织住宅小区技防设施等基础配套设施承接验收；接待并监督有关物业管理的投诉和工作；负责接待辖区内精品城市创建、绿化检查等物业管理考评工作；具体负责辖区内的维修基金归集、保管和使用监督。

（三）社区居委会物业管理的职责

负责属地居民小区物业管理工作，接受各专业行政主管部门的监督指导；对物业服务企业资质等级初审、年检和从业人员信用管理签署意见；对辖区内物业维修基金的使用进行监督管理；负责辖区物业管理和投诉受理调处工作。

（四）业主委员会的职责

监督和协助物业服务企业履行物业服务

合同；执行业主大会的决定和业主大会授权其作出的决定；协助社区居委会和物业公司做好投诉、的调处工作，做好相关政策解释工作。（五）物业服务企业的职责

设立投诉窗口、投诉电话、妥善处理各类投诉；积极主动地参与社区的各项工作；利用企业人力和技术上的优势，协助搞好社区服务中心站（点）的建设和管理，协助社区党组织开展工作。

（六）各专业行政主管部门的职责

服务行业调研报告范文第3篇

想喝咖啡了，通过手机下单，服务员可以通过GPS定位你的位置，将咖啡送到身边。这不是幻想，是在美国星巴克提供的一项服务。并不只有在店内看到的顾客才是唯一的顾客，有些顾客可能在很远的地方，通过电子信息技术可以将原有的商业流程进行扩展，企业的商业模式和流程不再一成不变，而是面临极大的创新挑战，这就是互联经济。

互联经济是指个人与社会、经济与组织、有形世界与虚拟世界都相互关联的经济。

互联经济不是全新概念。以互联网的出现为标志，互联经济的萌芽和发展已经20年了。但是直到最近几年，随着移动设备、社会化应用彻底改变了人与人、人与组织、组织与组织之间的沟通方式，随着物联网、传感网络将物理系统与社会系统越来越紧密的连接在一起，互联经济才开始渗透到工业生产、商业流通、社会管理等各个领域，互联经济也才真正形成崛起之势。

根据最新的《2012年IBH全球CEO调研“中国洞察”》报告显示，在未来三到五年中，技术经济因素尤其是互联经济将是影响全球企业发展最重要的外部力量。

IBH在《2012全球CEO调研报告》中总结互联经济的特点包括：

第一，互联经济是信息爆炸的经济。伴随着个体之间互联性的不断增加，带来了巨量数据信息，如何利用这些“大数据”而不被其吞没，成了互联时代要面临的重要课题。

第二，互联经济是广泛联系的经济。数字移动技术的飞速发展使企业、市场、社会、政府之间的联系更加广泛，这种广泛性不仅仅意味着联系的广度增加，其深度也随之大大加深。

第三，互联经济是信息高度透明的经济。在广泛的互联下，每个个体都可以参与其中发出自己的声音，对信息透明的要求也不断提高。

第四，互联经济是高期望的经济。随着信息越来越透明与越广泛的联系，客户、员工有大量的渠道可以去了解、对比、反馈自己的期望，随之，其期望也大幅度提升。

互联经济必将迅猛而深刻地改变商业世界的竞争态势乃至游戏规则，因此对企业提出了巨大的挑战。

服务行业调研报告范文第4篇

一、社会信用体系建设的主要成效

国家层面：国务院建立社会信用体系部际联席会议制度统筹推进，《征信业管理条例》、《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》实施，一批相关规章标准相继出台。地方层面：各地区在信用信息公开、信用评价、信用分类监管和诚信宣传教育方面进行了很多探索与实践。上海的社会信用体系建设整体水平处在全国前列，在公共信用信息归集、政府信息公开和示范使用信用报告等方面在全国有示范作用。

二、社会信用体系建设中存在的问题

1、社会信用意识需要不断强化。整体上看企业、公民对诚信重要性的认知程度有较大提高，但诚信意识尚未真正融入社会成员的思想意识，尤其是商业信用观念尚未形成，信用文化缺失。2、制度建设急需加大力度。全国尚无专门促进社会信用体系建设、规范相关信息归集和使用的法律制度，对个人隐私、商业秘密的界定和保护缺乏明确法律规范，条线制度普遍缺乏信用管理相关要求，对信用信息记录、披露、归集和使用等缺乏必要制度安排，特别是失信惩戒的措施刚性有待增强。同时缺乏相关法规制度的落实检查和社会监督机制。3、组织推进机制需要进一步理顺。目前我国尚未形成社会信用体系建设的统一管理体制，国家和地方都缺乏强有力的社会信用体系建设综合协调组织推进机制，存在着多头管理、各自为政现象。4、信用相关信息系统建设和信息共享有待加强。当前信用服务行业所需的信用信息仍分散掌握在金融部门、政府、行业协会等不同单位中且获取难度大。各类主体在信用相关信息系统建设、信用数据的记录和更新维护、应用管理等方面的情况离实际需求有差距；部门多热衷归集、共享数据，数据开放和应用动力不足，信用信息尚未做到有效监管下的有序开放和合理使用。5、信用服务行业整体能力需进一步提升。信用服务行业整体规模偏小，龙头骨干企业数量很少，信用产品不够丰富。国内征信机构的数据开发和应用能力亟待提高，特别是在数据处理和增值应用技术、信用评估技术等高附加值的服务产品开发、信用技术标准的研制方面。信用专业人才不足也是一个重要制约因素。

三、 关于社会信用体系建设的若干建议

1、制定相关法律。建议加强国家信用法律法规的制定和完善，争取在合理的时间范围内构建一个相对完善的信用法律法规框架。当前急需在国家层面出台一部信用管理法。2、成立相关管理部门。为了综合协调推进社会信用体系建设，真正建立一个统一、高效、客观、公正的信用管理体系，需要建立一个信用管理部门（例如，国家信用管理局），实行统一领导、统一规划、统一建设、统一监管，改变过去信用建设和管理由部委兼职、挂靠的局面。地方层面也建立相应机构。3、加快建设全国统一的信用信息平台。推动建立全国统一的公共信用信息服务平台，实现全国各地区、各部门信用信息的共享应用；鼓励和支持行业协会等社会组织和相关企业整合建立行业信用信息服务平台；进一步加强中国人民银行的金融业统一征信平台建设。未来进一步实现公共信用信息服务平台、各行业信用信息服务平台和金融业统一征信平台间的互通互联，推进信用信息的社会共享和应用。4、加大政府数据开放力度。政府部门基于职能履行和维护公共利益需要而获取的信用信息有义务向社会公开、开放。各级政府部门应按照国家和地方制定的统一规范向社会提供信用信息公共服务。实现政府部门间的信用信息共享。5、推进和强化信用信息应用。积极推动各领域信用制度建设与创新，不断扩大各类公共性、商业性信用产品的使用领域和应用范围。坚持政府引导，推动在社会管理、行业监管等事务中广泛使用信用产品；进一步加强金融领域制度创新，积极发挥信用对金融业发展的基础性支撑作用；引导企业扩大信用交易，构建配套、适用的债权保障机制和风险管理机制；引导企业加强内部制度建设，建立健全以信用风险控制为核心的企业信用管理制度，加快适应国际规则、增强可持续发展能力；鼓励在社会治理和民生改善中广泛使用信用产品。6、大力提升信用服务行业的整体能力。将“信用服务”列入产业发展重点方向，支持建立信用服务产业创新联盟，发挥“产学研用资”各方作用，加快完善信用服务产业生态系统、提升产业创新能力。政府部门积极应用信用信息和信用产品，推进扩大信用服务市场需求；支持信用服务机构创新研发信用产品、提升信用服务供给能力；强化信用服务行业从业人员资质和职务序列管理，规范信用管理人员行为。

（摘自上海市全国人大代表“社会信用体系建设”专题调研报告）

召集人：邵志清 朱国萍 施 超

服务行业调研报告范文第5篇

现阶段我国餐饮服务行业在人力资源管理方面的突出问题主要体现在因用工成本逐年增加而产生的成本管控问题和因用工管理不规范而产生的风险规避问题。本文所说的用工成本主要体现在两个方面，一方面是在员工使用过程中企业支付的工资、福利、保险等人工成本，另一方面是因员工流失和重置而产生的空岗、招聘和培训成本。文本所说的用工风险也包括两个方面，一方面是因企业管理制度不规范而产生的法律风险，另一方面是因员工管理疏漏可能导致的经营风险。综上所诉，要想根本解决餐饮服务企业的成本管控问题和风险规避问题，要从优化激励机制、控制员工流失、规范员工管理等多方面寻找对策，本文意在研究餐饮服务行业用工成本管控及用工风险规避的解决思路。

一、餐饮服务行业人力资源管理中存在的问题

（一）企业用工结构存在缺陷

餐饮服务行业属于劳动密集型行业，劳动者人数众多，有些连锁餐饮企业会面临千人以上的用工规模。餐饮服务行业劳动者年龄普遍较轻，大部分基层员工在三十岁以下，员工的年轻化会导致餐饮企业基层员工的流动性较大。餐饮服务行业劳动者文化程度普遍较低，因为企业对劳动者的准入标准不高，劳动者的受教育程度普遍低下，就全国平均水平而言，餐饮业从业人员的受教育程度大约在初中文化水平。上诉用工结构特点，决定了餐饮服务行业的人力资源管理工作量较多、工作难度较大。

（二）企业人工成本压力逐年增加

近年来，随着各地生活成本逐年提高，人才市场竞争压力逐年放大，员工加薪期望的逐年增强，餐饮连锁行业的人工成本每年都面临着硬性上涨的压力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成为餐饮企业的三大成本。

根据众达朴信咨询公司近日推出的《2014年餐饮行业薪酬调研报告》，店长基本薪酬范围在4，000-5，500元，见习店长的基本薪酬范围在2，700-4，200元，除此之外企业还需支付加班费、员工食宿和奖金，薪酬涨幅空间和范围每年上调幅度基本在5-8%之间。可见，我国餐饮企业的人工成本压力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科学方法。

（三）企业“用工荒”问题加剧

随着中国餐饮服务行业快速成长，明显的出现了专业人才缺乏的问题。据有关统计，餐饮行业的员工流失率可以达到传统行业的三倍，工作人员的紧张，严重制约了企业的发展壮大，也在一定程度上影响了企业服务水平。餐饮服务行业的人才短缺不仅体现在熟练的基层服务人员，还包含餐饮烹调技术人才、餐饮产品研发人才和连锁餐饮企业经营管理人才等。造成餐饮业高流动率的原因从主观上讲许多员工受到传统观念的影响，认为服务员地位低人一等，很多年轻员工把进入餐饮服务行业作为职业的跳板，加上行业薪资福利较差，企业又缺乏诱人的人才保留机制，因而也导致了员工的大量流失和缺位。

（四）企业缺乏科学的管理机制

目前我国餐饮服务企业的经营管理相对较粗放，在人力资源管理方面很多企业尚未建立科学有效的管理制度，很多企业在绩效考核方面融入主观因素，流于形式，在薪酬管理方面还局限于谈判定薪，未建立合理的薪酬结构和标准，在招聘方面面临着招聘渠道单一，在培训方面限于简单的师徒传授。这些不规范的管理方式一方面限制了企业的发展壮大，另一方面也使企业在法律法规和安全管理方面存在极大的风险隐患。

二、餐饮服务行业产生人力资源管理问题的原因

（一）缺乏有效的人力资源规划

很多餐饮企业都是由单店经营向连锁化、规模化经营模式转变，而在此过程中企业经营者可能更加注重利润而不是管理，更加注重餐饮业规模的扩大和利润的增长，却忽视了对人力资源的规划。当餐饮企业发展到一定规模时，需结合企业的发展战略，制定相应的人力资源规划，包括人才的需求数量，人才的质量，和人才的激励保留，相对应的就要规划好企业员工的招募方式、员工的配套培训方案以及薪酬绩效管理制度。

（二）缺乏针对性的激励制度

目前餐饮服务行业的工资福利待遇相比许多的新兴高科技企业以及其他外资企业，明显偏低，企业管理者疲于应付每年上涨的人工压力，但这并不意味着在员工激励方面企业会无所建树。目前广大餐饮门店中还面临着员工闲忙不均，盲目加班和奖金发放普惠制等现象，餐饮企业管理者完全可以结合员工的工作特性和工作表现，制定有针对性的薪酬绩效管理办法。

（三）缺乏企业文化建设

企业文化是企业中全体员工公认的一种真实感受，而不仅仅是一种停留在口号上、语言上的理念，人们将企业文化划分为四个层次：即精神文化、制度文化、行为文化和物质文化，真正的强势企业文化是四者的完美统一。目前我国的餐饮企业往往轻视企业文化的建设，没有帮助员工树立对餐饮行业的热爱，也没有帮助企业通过文化建设提升服务质量，企业急需通过文化这一软实力的建设来提升自身的竞争力。

三、餐饮服务行业人力资源管理问题的解决对策

（一）制定好企业人力资源规划

餐饮服务行业是劳动密集型行业，人工费用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要结合企业的规模、经营需要和管理特点来制订出符合企业实际的岗位和人员编制，通过“定岗、定编、定责”来做到不设闲岗，不配闲人。企业还要在人力资源规划中明确企业需要什么样的人，即各个岗位对人员的工作经验、学历乃至性格特点的要求，并通过有效的管理帮助员工获得工作胜任能力。

（二）运用多种用工方式，拓宽用工范围

在合法合规的前提下，餐饮服务行业应该运用多样化的用工形式，除合同制员工外，还可探索性的使用在校实习生、协保退聘工以及季节性用工，还可以使用劳务派遣及人事等手段，通过用工形式多样化来合理规避用工成本。企业还应结合岗位特点，适当放宽年龄限制，并考虑接受男人员，扩大企业选择范围，缓解聘用人员短缺现象。

（三）完善的薪酬绩效管理体系

科学的薪酬管理体系是企业提升员工满意度的保证，企业应该结合行业水平和自身承受能力制定各管理层级间的薪酬水平，同时应该结合岗位特性来设置差异化的薪酬结构，如基层服务和操作人员设置高固定低浮动的薪酬结构，店长及营销人员设置高浮动低固定的薪酬结构。针对流动性大这一问题，企业还应重视工龄工资的设置，使优秀员工愿意长期留在企业做贡献。在绩效管理方面，企业应该设置客观的绩效考核指标，使店长充分参与到考核过程中，并使绩效考核结果和员工奖金发放及职务晋升相挂钩。

（四）建立员工职业生涯规划

员工都有满足自我实现的需要，其工作行为不仅只是为了追求薪资待遇，同时还在追求个人的成长与发展。餐饮服务企业应为员工设制职业发展规划，使员工了解自身未来的发展方向，以及自身存在的不足，这样可以使员工在不断提升自身素质的同时加强对企业的认同感，降低企业的流动率。员工的职业发展条线可以分为两个方向，一方面是成为门店乃至总部的管理人才，另一方面可以在自身的技术方面不断提升，成为高等级的技术专家。

（五）建立良好的用工培训机制

人才培训不仅仅是对餐饮企业门店数量扩张的一种人力资源支持，更重要的是对人力资源质量的再造与控制。餐饮企业要从技术等级提升、工作轮换等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导，要加大培训投入，提高人员素质，建立起餐饮人才储备。企业应加强与院校、研究机构的合作，开展合作办学，吸引实习生和技术类学员来企业就业，建立“研发中心”和“培训学院”，将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合，完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变，逐步摆脱手工操作的随意性。

（六）加强企业文化建设

企业文化是一种粘合剂，它体现出全体职工对企业的内在认同，现代化的餐饮企业，需要深厚的企业文化做支持。在企业的日常经营中，企业文化的建设增强了员工的爱岗敬业精神，改善了公司里的人际关系，形成了员工对企业的强大认同感和归属感，所以加强企业文化建设对餐饮服务企业是必要的。

（七）强化部门间的配合

人力资源管理并不单纯是人力资源部的事情，要想控制人工成本规避用工风险就要多部门配合其中，共同施力。比如，要解决员工加班的问题，就要营运管理部和人力资源部协作，安排好门店员工的排班计划，同时监管好门店的考勤管理，避免不必要的加班产生。再如，要避免食品安全风险，就要产品研发部和人力资源部紧密配合，做好员工的相关培训，储备好相关人才，避免因人员短缺及操作不当引起的产品或服务偏离标准的风险。

（八）加大法规宣传及监察力度

人力资源管理者一方面要通过大力宣传劳动保障法律法规，增强企业管理人员依法经营的意识，督促其落实法律法规，规范劳动保障管理行为。另一方面要建立有效的监控机制，加强对基层餐饮门店的巡查工作，发现违法违规或侵害员工人身权益的事件，及时追究店长的责任，有效控制餐饮企业的用工风险控制。

相信通过强化餐饮服务行业的人力资源管理，不断改善员工的从业环境，从尊重人才的角度来对待员工，广大餐饮企业一定能实现人工成本的有效管控和用工风险的合理规避。

服务行业调研报告范文第6篇

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[3]司法部法律援助中心.农村法律援助工作调研报告[J].中国司法，2007，（12）：73.

[4]方金华等.贫困地区农村基层法律服务新对策―以福建省为例[J].青海农业大学学报，2011，（4）：75.

[5]陈荣卓，王东.农村社会管理视域下基层司法行政的职能创新与机制建构[J].社会主义研究，2012，（4）：122-125.

[6]王霞.对农村公共法律服务体系建构的几点思考[M].第八届中部崛起法治论坛论文集.山西法学会，2015：6.

服务行业调研报告范文第7篇

关键词：酒店餐饮；服务质量；调研报告

一、酒店餐饮服务的现状

1.服务员对客态度不好

在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。

2.对客服务不及时

所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如饭店的服务员要负责酒店的会议，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸和纸垫等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，不更换有明显用过痕迹的茶杯，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些地方都应引起饭店领导层的高度重视，及时纠正并加以改善。

3.服务意识淡薄

服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。

4.餐饮礼仪不到位

服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。在我入企锻炼过程中，发现酒店礼仪不为酒店服务人员所认识、所重视，服务起来往往带有很大的盲目性和随意性。

二、解决方法

1.提供培训，提高员工工作热情

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

2.服务人员自身提高服务效率

要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。

3.用绩效方法提高员工的服务意识

利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。

4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训

培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。

参考文献：

[1]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76.

[2]王文君.饭店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：134-184.

服务行业调研报告范文第8篇

一、越城区家政服务业的现状

近年来，随着经济的发展和人民生活水平的提高，家政服务业得到了一定的发展，家政服务行业也开始普遍被人们所接受， 成为解决下岗职工和农村富余劳动力的一个重要途径。从调查情况来看，目前越城区的家政服务业现状主要呈现几个特点：

（一）从业人员情况：越城区家政服务从业人员主要由本地下岗人员、退休人员和周边农村富余劳动力构成，雇主家庭对外地家政人员普遍持排斥态度。家政服务从业人员以女性为主，年龄以四五十岁居多。目前，越城区的家政服务市场求大于供，家政服务业市场发展具有较大的潜力。

（二）服务项目情况：家政服务的项目主要有保姆、钟点工、月嫂、老年人护理、家教、单位保洁、家电维修、管道疏通等。目前家政服务员的工资水平，小时工一般在每小时12元上下浮动，住家保姆一般在每月1000元以上，而且随着生活水平的提高，工资水平呈上升趋势。

（三）家政机构情况：通过走访了解，目前，越城区家政服务机构以中介为主。中介机构数量虽然较多，但由于进入门槛低，对资金技术要求都不高，往往是“一间门面、一张桌子、一部电话、一块黑板”，一家家政服务公司就开始经营运作了。这些中介机构一般规模较小、起点较低，缺少规范的管理和制度。大部分都由个体创办，设在各社区，多数为综合中介服务，专门的家政服务机构很少且举步维艰，在一定程度上抑制了家政服务业的发展。

（四）技能培训情况：越城区对家政服务人员的培训以职业培训中心和劳动保障部门的免费培训为主。招收的对象是城镇失业人员和农村富余劳动力。凡使用劳动保障部门指定教材进行培训并经过职业技能考核鉴定合格的，均可获取相应的职业资格证书。但目前无论是中介机构和家政从业人员对培训和持证上岗的理念还不太明确，家政人员中经过培训的比例很小，培训流于形式，应用于实际操作的不多。

二、目前家政服务业发展中存在的主要问题

（一）旧观念的影响仍不可忽视，思想观念问题急需转变

家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，虽然现在社会上大部分人的观念已经有所改变，但尚未得到全社会的普遍认同。从事家政服务行业，受“侍候人”、“低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，有些家政人员没有得到用人家庭应有的尊重，甚至得不到家人的支持，使一些劳动者特别是下岗职工感到自卑，不愿从事家政服务工作。

（二）家政服务员的素质亟待提高，权益保障问题急需解决

不少家政服务员自身素质较低，有的原来接受文化教育少，有的没有参加过培训，服务质量不高。由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。同时，由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，后顾之忧较大。

（三）用人家庭需求难以保证，家政服务消费尚需引导

用户对家政服务的基本要求是安全可靠和质量满意。许多家庭实际上已有条件聘用家政服务员，但由于目前家政服务市场选择余地较小，对一般中介介绍的家政人员不信任，又没有客观衡量标准和担保机制，一般以亲戚朋友的口口相传找家政人员，故较难找到合适人选，有的不得已放弃使用家政服务员。如果能够有一家规模较大、基础较好、信誉度高的家政服务公司，能够提供较好的资源，则可以挖掘出更多需求。

（四）家政中介机构尚未规范，行业制度急需健全

一些家政服务中介机构运作不规范，乱收费，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证。非法中介机构损害用户和服务人员权益现象时有发生，家政服务行业发展步履艰难。急需制订一套行之有效的行业规范、从业标准、培训机制、权益保障等制度，使家政服务市场健康有序发展。

三、促进越城区家政服务业发展的措施

（一）加强舆论宣传力度，营造家政服务发展的良好氛围

要重视对家政行业的舆论宣传，利用各新闻媒体的宣传优势和舆论导向作用，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，积极引导广大群众树立正确的就业、择业观念。通过宣传活动，吸引更多的本地下岗失业人员从事家政，进一步消除社会对家政服务的偏见和歧视，正确引导家政服务业向专业化、市场化、规范化方向发展，推动形成全社会关心支持家政服务业发展的良好氛围。

（二）加强行业规范管理，打造家政服务行业的品牌

家政服务业巨大的市场空间和广泛的就业机会，已逐步成为促进一个城市服务业发展的新的增长点。政府有关部门要加大扶持力度，加强行业规范管理，探索形成一条指导、培训、就业一体的服务体系，推动越城区家政服务向产业化发展。探索成立家政管理协会，规范家政服务中介机构的统一管理，制订地方家政服务行业服务细则，明确从业人员的服务规范，对家政服务员的工资、养老 保险等保障待遇提出具体意见，并建立考核考评机制，科学认定家政从业人员的等级标准。同时，也可以与外地妇联等群众团体和相关机构联手，更大范围地利用外地家政服务人力资源，使家政服务真正成为服务家庭、奉献社会的阳光产业，逐步打造出如“杭州三替”、“衢州保姆”那样的绍兴家政服务品牌。

（三）加大业务培训力度，提高家政从业人员的素质

家政服务员的素质高低，决定着家政服务业的发展趋势，职业教育和技能培训是全面提升家政从业人员素质的关键环节。要把业务培训作为家政服务业上岗前的必备程序，实行持证上岗。有关培训部门要加强培训内容的科学设置，通过培训，使学员树立正确的择业观念，良好思想素质和较高的服务技能。培训班还可以根据市场需要分级别进行，初级的培训课程可以是普及型、基础性的家政服务内容，中高级培训班可进行月嫂、厨嫂和家庭教育等专业类型的培训，以满足各种不同层次家庭的需求。培训的方式也需灵活多样：专家、教师上课，观看录像，书本学习，实践操作；也可以安排学员到用户家庭实地观察有经验的家政服务人员的现场操作，进行“一日观”等见习活动。

（四）建立家政保障制度，解除家政服务员的后顾之忧

服务行业调研报告范文第9篇

现代酒店经营管理的工作重心是做好服务工作。作为服务行业的重要成员之一，现代酒店的经营管理在服务行业起到了举足轻重的作用。但是，随着社会的进步与发展，现代酒店的经营管理存在着很多问题，面临着严峻的挑战。文章将针对现代酒店在经营管理方面所面临的挑战，提出一些有建设性意义的策略。

关键词：

现代酒店；经营管理；特点；策略

前言

酒店经营管理是指在酒店企业内，管理人员以本酒店制定的经营目标，有意识、有统筹，有规划地开展各类管理、运营活动的总称。现代酒店业是服务行业的支柱之一，纵观酒店业的发展从最初的“推客”到市场经济的“等客”、“无客”，再到最为阵痛阶段的“抢客”已然让现代酒店管理人更为清醒地认识到，中国的酒店业虽然随着改革开放的步伐发展起来，但是现代酒店现阶段仍然停留在照搬模仿的初级阶段，酒店成长的创新意识与灵活性欠缺，因此，酒店管理人员必须尽快转变这种陈旧的经营管理理念，加快提升现代化酒店的经营成效。

一、现代酒店经营管理特点

1.整体性。

现代酒店的整体性体现在酒店的经营管理模式是一个有机的整体，它的正常运转是围绕着酒店的经营目标和任务进行日常的经营活动，保障酒店的各个要素、要素与要素之间都要满足各层次的需求，从而推动酒店实现盈利，实现酒店的可持续发展。

2.涉外性。

酒店，顾名思义，是供外来人员有偿居住的地方。因此，不管是国内的顾客，还是国外的顾客，酒店都应满足客人的需求，尽量做到既适应客户面广而又具有自身特色，尽可能地满足各类人群的住宿和服务要求。

3.多样性。

随着社会的物质文化与精神文化的进步，现代酒店要面对各式各样的客源，其客源的多样化，决定着现代酒店在酒店管理方面要具有多样性特点，不仅要满足不同客人的物质需求，同时也要满足不同客人的精神需求，使他们在精神及物质上同时得到享受和满足，让每一位住店的客户都拥有宾至如归的感觉。

二、现代酒店经营管理过程中面临的挑战

1.面临行业竞争激烈的挑战。

改革开放30多年来，随着“十三五”计划逐步的开展，各行各业的竞争也越来越激烈。面对当前国际和国内经济的疲软，越来越多的开发商将发展趋势对准了服务行业，其中有一部分人将酒店行业的发展列为改善经济发展的重要手段，而我国对酒店行业的审批缺乏严格的审批制度和监管制度，目前仍然处于扩建阶段，缺乏充足的理性思考与分析。近年来，先不说有多少星级酒店和不入流的小宾馆，就说有知名度的连锁式酒店，Inn模式的精品酒店等，就在全国各地迅速扩建，使得酒店业的发展出现了供大于求的尴尬境地，加之酒店行业本身就缺乏行业内的有序监管，直接和间接地导致酒店的经营管理面临着行业竞争的挑战。

2.面临酒店管理人才缺失的挑战。

在当代的酒店管理中，存在着诸多问题，比如，缺乏专业的管理团队，高级管理人才严重流失等现象。首先，在当代酒店经营管理的过程中，由于缺乏专业人才，致使酒店的服务质量大打折扣，使顾客的满意度和忠诚度逐年下降。其次，随着改革开放与时代的进步发展，高校培养出来的酒店管理人才大都属于“理论家”，真正能够参与到酒店管理的高材生寥寥无几，当这些“理论家”参与到酒店管理的实践工作中的时候，大都表现的是纸上谈兵，不能切实地掌握现代化的经营管理模式。再次，近年来，连锁酒店、经济型酒店等迅速的扩张，我国的酒店管理教育的专业书籍，大部分还都停留在传统的酒店业发展阶段，针对连锁酒店、经济型酒店的相关培训，也都是简单的经验传授，并没有真正意义上的专业书籍和专业的指导老师进行培训，这样就导致了现代酒店缺乏高级管理人才。最后，关于人才的利用，很多现代酒店都是将其他酒店的管理者高薪聘请过来，在管理方面属于照搬硬套，缺乏个性化和具有特征性的经营模式；从对管理者负责的角度上去看，管理者不能在同一个岗位上发挥其才能，而是从一个酒店跳槽到另一个酒店，这是对人才的极大浪费。

三、现代酒店经营管理发展中的对策探讨

1.规范酒店行业监管，贯彻“以人为本，顾客至上”的服务理念。

现代酒店经营管理过程中，政府与酒店行业协会等管理组织机构相互配合，明确市场目标。第一，在数量上要加强监管和审批条件。不应当盲目的扩建，要有针对性，要有市场调研报告，明确市场需求。第二，在服务上要有针对性。酒店行业协会不仅要将酒店分为不同星级和不同档次的酒店，而且也应当针对不同年龄段的客人，按照提供不同服务标准的服务型酒店。比如，针对老年人的服务，应考虑到其身体条件，听力、视力、心脏、血压等问题，根据实际情况提供服务；再如，自驾游、探险游和自由行的客人，配备停车场、常备药品、游乐设施等服务，从本质上提高顾客的满意度，有目标、有针对性地开展酒店管理服务。

2.加紧完善系统化、专业化酒店管理人才培训体系。

现阶段，我国酒店管理人员主要还是根据星级酒店人才需求为标准，大部分管理者只具备比较单一的管理技能及方法，只有其中较少一部分管理者能够达到一职多能、单人多岗的管理技能。所以，导致我国现代酒店缺乏相应的复合型人才，这就要求在实际经营管理工作中，在分析人才队伍状况和培训需求的基础上，结合存在的差距，科学制定培养计划，从而提高酒店自身经营管理水平。首先，我国的高校可以根据经济型、连锁酒店特点，开设针对这样酒店的专业课；其次，高校可以与企业合作，将实习列入学生的日常考核管理中，让酒店管理人才在工作之前就可以适应酒店管理的工作，为自己的职业做规划，将创新思想更早地融入酒店管理中去；再次，酒店方面，针对人才的培养，要有良好的人力资源管理体系，企业高管应当为酒店员工制定职业蓝图，高薪留住管理人才，让更多的人才能够在岗位上发挥出更大的能力。

总之，现代酒店经营管理面临着诸多的问题和难点，使酒店在生存与发展两者中长期徘徊。作为酒店管理人来说，应当迅速找出解决办法，要树立正确的科学的酒店经营管理理念，强化酒店经营者的管理理念，培养高端的酒店管理人才，提供有针对性的、具有特色的酒店服务，同时要坚持“以人为本，顾客至上”的服务理念展开酒店工作，在酒店服务的改革与工作过程中要充分发挥酒店员工的团队意识与合作意识，充分发挥酒店管理人的能动性，提高机会成本，为酒店创造更大的利润。

作者：王汝慧 单位：山西焦煤集团北京办事处

参考文献：

[1]蔺雷,吴贵生.服务创新:研究现状和概念界定及特征描述[J].科研管理，2005(02)

[2]徐德斌.试论提升我国酒店经营管理水平的途径[J].科技资讯，2006(30)

[3]朱波.儒家“以人为本”思想对现代酒店经营管理的启示[J].旅游纵览(下半月)，2014(12)

服务行业调研报告范文第10篇

关键词：服务业;营业税改增值税;税收改革

中图分类号：F81 文献标识码：A

收录日期：2015年9月25日

一、“营改增”试点及对服务业的影响

（一）营改增试点实施过程及效果。我国财政部、国家税务总局在2011年11月16日正式公布了营改增试点有关决策，确定上海市自2012年1月1日开始，先行在交通运输行业和个别现代服务行业中展开营业税改征增值税改革。2012年底，试点区域扩展到北京、天津、深圳等12个地区。由于开展改革情况良好，自2013年8月1日开始全国开始展开营改增改革工作。

试点效果就是避开重复征税使税负减轻，从前期地区改革可以看出来执行“营改增”是推动税务财务体制改革的重点。2013年8月1日开始各省试点以来，相关地域和机构精心组织施行，变革结果渐渐呈现。税收结构得到改革，服务行业尤其是现代服务行业成长明显，产业转型晋级有更大的空间。中小型领域的纳税人企业税收包袱得以减小，激励了中小型领域特别是小微型领域的成长。我国的税收制度也获得的改善和健全，有助于解决我国现在税制没有统一和重复纳税难题。

（二）营业税改增值税对服务业的影响

1、营改增对服务业的有利影响

（1）现代服务业产能构造得到优化。反复性征税的难题因为“营改增”的施行渐渐得到改善，现代服务业里面的工作渐渐被具体化，内在的工作获得全面展开，以至于企业服务质量和成长形式都会得到全面的提高。由于这些因素所发生的科技进展和经济增加将成为现代服务行业注满更多的活力与内在的原因。所以，“营改增”计划对于现代服务行业结构发展可以起到催化的功用。

（2）有助于扩大现代服务业投资需要。“营改增”计划的施行在现代服务业的投资者看来，有助于企业中间产物的削减与税收包袱的减弱，目的是下降投资者的资金投入，进而升高现代服务业的投资需要。还有重要的一点，因为反复税收的取缔，在产品产生和流动的过程当中的产生成本得到下降，进而有助于服务行业产物价钱的下降，最终让现代服务行业的消耗需要得到扩展。

（3）有利于促进社会就业率上升。营业税改增值税以后所带来的现代服务业内在行业构造的改良效果明显，有助于服务行业产物的成本下降，进而使得消费的需要得到扩展。在这其中，因为需要的增加和现代服务行业领域的扩张，定能改善和解决个别待业者的工作问题，最终结果是增进社会就业率，带动就业增长。

2、营改增对服务业的不利影响

（1）营改增不成熟。因为营改增刚开展不久，很多方面还不成熟，像小规模纳税人不能提供专业发票就对企业造成难题。就像很多餐饮企业需要分别向国税、地税申报税务，这就增加了人力成本，并且对于企业来讲太麻烦了。

（2）一些支出不能抵扣。有个别开支是不能抵扣的，如成本为人力、租金、物业管理等的少许服务业。同时会有一部分服务类型的企业并不要购买大型装备，造成企业大部分成本组成中劳动力成本、固定成本比较高，但是这些成本并不能计入进项税额，而且可抵消的比例太低，导致计税标准太高，变成了增长税收负担的化身。

（3）营改增不是对所有企业都有利。

二、“营改”对服务业企业财务管理的影响

（一）有利影响分析

1、税收筹划有更多选择。原先征收营业税时，税收筹划过于单一，服务业改征增值税后，对其实施税收筹划时有了更多选择，例如根据需要购置固定设备，增进行业间的相互合作，加强集团内的关联交易等。此外，伴随着财税改革的步伐，一批优秀的财税人员凸现出来，他们的专业技能更容易得到认可与尊重，其积极性和创造性也更容易被激发。

2、加强经济核算。企业经济核算涵盖生产经营全过程的核算，主要有生产消耗的核算（或称生产成本的核算）、生产成果的核算、资金的核算、财务成果的核算四个方面，各项核算的结果可通过一些经济指标体现出来。经济核算的指标体系主要包括：①设备利用率（设备利用指标）;②主要产品单位成本、可比产品成本降低率（成本指标）;③固定资金利润率、流动资金利润率、流动资金周转天数等（资金占用指标）;④资金利润率、产值利润率等（利润指标）;⑤单位产品消耗量、万元产值物资消耗量等（物资消耗指标）。此外，经济核算还包括产量、产值、品种和质量四个指标，其中产量指标是指实物产量和工时产量，产值指标是指总产值、商品产值和净产值，品种指标是指产品品种数量和新产品数量等，质量指标包含优质品率、产品或零部件合格率等。要让企业的财务核算业务顺利完成，企业一定要处理好例如企业里的原本的记录、计量工作、清产核资、定额管理和厂内计划定价等基础性工作。由于在日常销售和采购环节，按照增值税专用发票计提税额，客观上促进了企业建立明晰的增值税账目，准确记录并生成增值税相关明细。

3、增值税发票使用和管理更规范。增值税发票不同于普通发票，增值税纳税人实行凭发票注明税款扣税，发票既承担完税凭证的作用，又反映出纳税人的经济业务发生，更重要的是增值税专用发票体现了增值税的特殊作用，保持了税负的连续性，它能将产品从最初生产到最终消费的各环节联系起来，因此发票的获得、开具、管理、真伪鉴别、传递和作废都更加严格。若增值税发票发生丢失，其解决办法也不容易，有关人员先到税务部门进行备案。此外，增值税票据发生重复开立或退票是并不像普通发票那么容易，鉴于增值税发票的使用和管理，一方面需要企业财务部门高度重视;另一方面还需要开具和传递增值税发票的各个环节的参与者提高认识，如销售人员和项目管理者。

（二）不利影响分析

1、会计核算体系改变问题。表面上我们看“营改增”只像是在税种上发生了改变，其实这次改革却造成了整个会计核算体系的变化。企业在本来收营业税时，按各种规定金额或发票金额等计入“主营业务收入”项目，发生的成本均按现实情况记下，应纳税所得额是以收入或收入差乘上税率得到的。在现行增值税核算制度下，销项税额和进项税额分别通过应交税费来核算的，其中，取得的服务收入要先减去销项税额，成本则按扣减进项税额确认。改革前后的会计处理有明显区别，无论是取得收入的计算、还是购入的计算，甚至关于原始材料和税收的核算都有相应的改变。

2、核算人员专业素质问题。一些会计核算不健全的企业，面对税改新政时，容易发生偷漏税款的风险。大多数服务型企业规模都不大，其日常经营工作并不复杂，流程也较为单一，财会人员配备不足，企业中财务核算常常请记账公司或是一人身兼数职等方式，而且这种方式下会对企业的经营情形缺少深入掌控，使企业更容易在税收改革的过程中因为会计核算制度的问题造成企业偷税漏税行为。财会管理是企业管理的核心内容，一些没有设立财务部门的中小企业，应在其合理范围内配备专业的财会人员，来防止税制改革对公司造成不必要的风险。

3、试点地与非试点地并存问题。开始改革时存在试点与非试点同时存在是一大难题。本次“营改增”还处于试点阶段，开始时试点城市不足全国的三分之一，但是试点企业开展经营业务，未必局限在试点本土，需要各企业在会计核算时具体问题具体分析，做一些相应调整。

4、混业经营行为核算难题。对混业经营行为带来更多会计核算难题。目前，服务型企业中，大多是规模较小的中小企业，这些企业往往会通过扩大经营范围来增加整体收益，因此较为普遍地存在混业经营情况。本次“营改增”规定“混合经营行为在不能明确区分各类业务明细账的前提下，税率从高征收，鉴于中小企业的会计核算能力有限，混业经营行为便给他们带来更多核算难题。原则上，为降低税负，需要对不同税种业务分别进行核算，这对于会计制度不健全、会计人员不足的中小企业来说无疑是个不小的现实困难。

三、完善服务业企业财务管理的对策

（一）完善财务核算制度。首先，由于税种不同计算税的方法、计算应纳税额的根据都不同，这便需要企业的财务人员能够及时、准确地在规定范围内核算出企业应缴纳的各项税费，通过定期培训等方式提高财务人员的专业技能势在必行;其次，增值税的优惠涉及先征后返、免抵退等多种形式，相关税收政策会直接影响到该企业的现金安排，甚至是财务筹划，主、客观上都要该企业对财务管理制度做出相应的调整和完善;最后，由于发票的管理和使用会直接关系到企业减税的效果，因此该企业应尽快落实执行严格的发票管理制度。

（二）合理运用国家政策。针对税负相对较高的部分企业，国家应出台相当的财政补贴策略，例如“交通运输服务和部分现代服务业服务年销售收入没有超出国家划定尺度的小规模纳税人，税率应该用百分之三简单计税”;这些不断革新的优惠政策，正是考验企业财务管理的灵活性与适应性，如何准时、明确、合理地对应纳税费进行报税，如何在自身税负超高时申请相应的政策支持，将对该企业的财会人员和财务制度提出更高的要求。可见，该企业应需要根据自身情况，对公司的财务构成仔细分析，充分运用有利于自身发展的税收优惠政策，达到合理降低税负的目的。

（三）合理处理财务活动。因为营业税和增值税的缴纳方式存在差别，例如税收优惠方面，营业税一般为直接减税或免税的优惠方式，而增值税却有先征收后退返，免、退、抵等多种优惠方式，因此必然影响到企业的资金处理和财务计划。

主要参考文献：

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