服务文化论文范文

服务文化论文范文第1篇

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。

4、特需病房服务艺术的研究经过多年护理服务实践与研究，形成了"不、情、忍、乐、全、换"六字服务艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比较：98年较97年增加30%，99年较98年增加70%，99年较97年增加120%，病人满意率达100%，为了进一步提高特需病房的服务艺术，该病房与市劳模马桂宁同志结对拜师，把“马派服务艺术”应用到临床护理工作中，在特需病房成立了“马桂宁护理组”。为了不断完善医院护理服务文化的研究，我们还在全院护士中进行了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对777位住院病人进行了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与对策。

服务文化论文范文第2篇

关键词:服务营销文化建设

先进文化既是人类文明进步的结晶,又是人类文明进步的强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服务的追求,这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为,培养员工的组织认同感,具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长,正确应对市场环境的变化和企业的变革。

服务营销文化内涵的界定

服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想,有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多,因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。相关研究学者认为,服务营销文化的涵义是:它追求优质服务,每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。当然,这并不是说其他因素不重要,但是它确实意味着服务意识不是可有可无的事情,而是企业战略、管理思想和战略实施当中需要最优考虑的。我们知道,服务营销随着社会环境与市场环境而变,市场中的个体所具备的经营思想,其核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进互利互惠的交换,最终获取适当的利润和服务业长远的发展。在此基础上,本文建立服务营销文化发展三个层次之“洋葱模型”(见图1)。

由图1模型可知,在洋葱的外层是第一层次,传统营销文化侧重于销售产品,不注重服务的作用;剥开洋葱的外层,进入第二层次,过渡期营销文化开始强调与顾客的沟通与交流,注重保留与维持现有的顾客;在洋葱的内核是第三层次,服务营销文化时时关注服务的作用,与顾客形成伙伴关系,创造新的价值,促进服务业长远发展。服务营销文化建设中应解决的主要问题

服务营销文化建设对服务业的生存和发展具有举足轻重的作用,在服务营销文化建设中应解决好以下几个主要问题:

(一)树立服务导向的价值观

服务是服务业所有活动存在的理由,需要把它上升到战略高度来认识,以形成顾客为导向的服务战略,但这并不排斥其他价值观的存在,如内部效率、成本控制等。服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题,这些问题的解决都应站在全局和战略的角度来考虑,以使服务营销文化与服务业发展战略保持一致,促进服务业目标的实现。

服务业发展战略多是关于服务业未来一段时期的发展谋略,对此,服务营销文化建设应尽早谋划,适时介入,为服务业发展营造有利的内外部环境。随着服务业参与国际竞争、国际商务交往的日趋频繁,这就要求服务营销文化具有兼容性和开放性,这是服务业走向世界的文化战略。

管理者要在服务营销文化建设中发挥关键性的作用,在制定服务业发展战略时,使服务业发展战略与服务营销文化互相匹配,积极调动各方面的要素,保证服务业发展战略的实施。在服务业内部,服务导向可以增强内部的氛围,改善内部服务的质量。从外部看,服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量,并强化服务业与他们的关系。当员工以顾客为导向提供服务时,服务导向就形成了影响组织成员的共享价值观,在此条件下,员工之间、员工与顾客、员工与其他相关群体的接触就会以服务营销文化为指导,向对方提供优质的服务。

服务导向的价值观应该在组织中占主导地位,不能只将它视为次要的、边缘的东西,而是要将它看着战略层面上的东西,它必须用于对服务业的日常经营活动的指导和对员工业绩的衡量(服务导向的作用如图2所示)。很明显,服务营销文化通过优质服务的价值观促进了服务战略的实施,这对服务业赢利能力的提高会产生积极的影响。

(二)实施人本管理

在服务营销组合中,人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素,一种“经济人”,更是“社会人”和“文化人”,是服务业的主体。根据“服务业-员工-顾客”链条关系,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和首创精神,使员工积极参与企业事务,逐渐形成对服务业的归属感,为服务业发展贡献自身力量。管理者要开发人的智慧和潜能,就应使员工以友好合作和相互帮助来代替消极和对抗,这种在服务业内部友好合作和相互帮助的文化氛围被称之为团队精神和团队文化。经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中,可使员工的工作积极性和创造性得到极大的发挥,工作成效显著。

只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长。服务营销文化建设的目的,就是要通过文化的培育和推进,帮助服务业员工寻求工作意义,使员工形成团结和谐的团队,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。

(三)倡导创新精神

随着经济全球化和信息技术的发展,新技术、新思想层出不穷,产品生命周期缩短,服务业面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代,技术进步的速度加快,企业经营管理中的常规事情将日趋减少,社会各方面都呈现出加速变化的特征。在这种情况下,服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。

服务业能否快速应变市场环境变化,事关服务业生存大计。顾客导向的服务理念是服务创新的方向和指导思想,服务创新的每一步都应当符合服务理念。事实上,要让一项新服务让顾客接受,首先要让服务业员工接受。提高员工对新服务接受率的途径可以是:鼓励员工参与新服务的构想和设计;加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核,创新是服务文化同样也是服务营销文化的精神内核。

因此,把创新这个内核植入服务业价值观,全方位融入服务营销文化诸要素和建设服务营销文化的全过程,培育全体员工的创新精神,使创新成为服务业的品质,是服务营销文化建设必须始终关注的焦点问题,也是所有成功服务业的共同经验。

(四)形成核心能力

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务文化论文范文第3篇

论文摘要：公共文化服务体系的构建和完善，关系到公民文化权利的实现、科学发展观的落实。公共文化服务的公平性原则是构建和完善公共文化服务体系的过程中应当遵循的原则之一。本文以图书馆服务为例，结合图书馆发展情况解析公共文化服务的公平性实现。

公平或日平等是现代文明社会基于对“法律面前，人人平等”的基本人权的确认，是最重要的价值理念之一。我国宪法将“平等权”列为公民基本权利的首位，规定“中华人民共和国公民在法律面前一律平等”。由此可见平等权之重要。公民文化权利作为基本人权的重要组成，同样应当获得公平公正的对待，因此，平等的原则也必然应当延续到公共文化服务领域。

一、我国公民文化权利内容

我国宪法规定了公民的教育、科学、文化权利和自由，我国公民文化权利具体而言包括以下几个方面：①享受公共文化服务权；②享受文化科技进步权；③参与文化生活权；④接受教育和培训权；⑤文化创意权。

二、公共文化服务体系保障公民文化权利的公平实现

公共文化服务的公平性原则即指每个公民(包括不同社会阶层的成员)在获取公共文化资源、享受文化服务时，享有获得服务机会的公平，服务内容、质量和服务过程的公平。服务机会的公平，主要体现为服务对象的全体性或者说服务必须惠及全民。公共文化服务的对象，不应有任何地域、城乡、种族、身份等的歧视。所谓服务内容、服务质量、服务过程的公平，则指不论服务对象为何人，均有权享受到同样的、质量稳定、程序公平的对待，从而享有平等的文化服务。

在构建和完善公共文化服务体系过程中，公共文化服务的公平性原则对政府部门提出了宏观与微观两个不同层面的要求。宏观层面的要求指，政府在进行文化发展战略的制订、文化资源配置、文化设施规划建设、整体布局调整等重大宏观决策中，应当充分考虑不同社会群体、不同地区的需求，合理配置公共文化资源，努力做到公正公平。微观层面的要求则是，政府各具体部门，以及政府扶持资助的各公共文化服务机构，在提供各项文化服务的过程中，应当秉持公平公正的原则，使大家获得机会公平、质量稳定的服务。

三、以图书馆公共服务为例看公平性原则的实现

由于区域之间的发展差异，城市和农村仍然有一支庞大的弱势群体，他们渴求文化公平的呼声越来越强烈，公民的文化权利尚不能得到应有的保障。公共文化服务体系公平性原则的提出，很大程度上针对了公共文化服务不够公平的历史和现实状况。图书馆服务是公共服务体系的一个重要组成部分，是实现公共文化服务目标的主要形式与内容。在中国传统的图书馆服务中往往会由于制度与技术的设定使图书馆服务的公平性大打折扣。联合国教科文组织早在1949年就了旨在推进图书馆公共发展的《公共图书馆宣言(1949)》。该宣言阐述了一个具有国际代表意义的图书馆精神与理念，认为：“公共图书馆是平民教育及国际互谅的生力军，进而推动和平。”以此为标志，图书馆保障公众自由地、不受限制地获取知识和信息的社会功能被突出地强调并付诸实践。

服务文化论文范文第4篇

（一）以文化规划为引领，群众文化事业发展格局基本形成

市委、市政府先后制订下发了《关于进一步加强基层文化建设的实施意见》和《关于实施十大民生工程建立十大惠民体系持续推进社会和谐的决定》等文件，为文化事业的发展奠定了坚实的基础。不断加大公共文化服务体系建设，已形成布局合理、功能互补、运作高效的市、县（区）、乡镇（社区）、村户四级公共文化设施网络，以满足群众就近便捷参与文化活动的需求。

（二）以设施建设为突破，搭建群众文化活动良好载体

建设丰富多样、功能完善的公共文化设施，是群众文化发展繁荣的基础。新余市在积极争取国家、省里的项目资金的同时，坚持以政府为主导，不断加大地方财政投入力度，调动社会各方面力量，多元投入文化基础设施建设，新建、维修、改造了一批功能完善的大型公共文化设施，基本形成了以市直城区为龙头，以县（市、区）为示范，以乡镇综合文化站为依托，以村级文化活动中心（文化中心户）为补充的公共文化服务体系。目前，新余市有群众艺术馆1个，县级文化馆2个，乡镇综合文化站33个，30个社区都设立了文化活动室。一系列大手笔、大投入的文化基础设施建设，为丰富基层群众文化生活创造了好的条件。

（三）以精神创作为龙头，带动全市群众艺术的健康发展

立足新余实际，不断开拓创新，打造有新余特色的品牌文化活动，取得良好成效，创作了一系列在全国全省有影响的少儿艺术文化精品。在江西省第九届少儿艺术节中，新余市夺得了全省总成绩第一，获得了五个一等奖。《快乐奶仔》《小胖胖》《俏皮奶奶》等五个少儿舞蹈荣获中国舞蹈协会“小荷风采”金奖。分宜中心幼儿园幼儿舞蹈《快乐奶仔》荣获了第九届中国艺术节、全国第十五届群星奖，《快乐奶仔》也是江西省唯一入围群星奖的舞蹈节目。此外，新余市少儿小品《神奇的小夹袄》荣获全国中小学生文艺比赛一等奖。少儿舞蹈《我最棒》获得第十六届群星奖。目前新余少儿艺术已成为宣传新余市的一张文化名片。新余市创作的小品《唢呐声声》经过多轮筛选评审，被文化部选调参加北京“大地情深”——全国城乡基层群众小戏小品暨第十五届“群星奖”展演。这是新余市复市以来，小戏小品第一次被文化部选调进京演出。新余市创作的小品《假审》荣获第十一届华东六省一市戏剧小品大赛银奖。新余市摄影作品《技术能手》《望新年》分别荣获第十届上海国际影展金奖、影像亚洲第七届全国摄影大赛优秀奖。胡知敏老师在文化部、中国中外文化交流中心联合开展的“第七届中国文化艺术政府奖‘文华奖’”评选活动中获得“最佳创作奖”

（四）以大型文化活动为重头戏，推动全市群众文化的发展繁荣

一是大力组织举办群众性歌咏比赛。组织工厂、学校、部队、机关等单位工作人员，通过这种共讴歌、齐欢唱的方式，激发广大群众的爱国热情和工作热情。二是精心组织全市社区健身舞大赛。各社区以秧歌、太极、健身舞等不同形式展现了新余市积极向上的社区精神风貌。全市30多个社区都建立了腰鼓队或文艺表演团队，呈现出“天天有活动、月月有重点、年年有高潮”的大好格局。三是积极开展形式各样的广场群众活动。新余市每年举行30多场广场群众文化活动。广场晚会节目新颖，内容丰富，贴近生活，贴近群众，寓教于乐，品味高雅，迎合了不同阶层不同市民的口味，向广大群众展示了民间文化、企业文化及各节假日的文化内涵，极大的丰富了人民群众的业余生活，提高了市民整体素质，为新余市创建文明城市提供了保障。

二、新余市群众文化在公共文化服务体系构建中存在的问题

从调查的情况看，新余市文化事业的发展与党的十八届三中全会提出的“推动社会主义文化大发展大繁荣”的要求相比，与人民群众日益增长的精神文化需求相比，还存在一定差距，主要表现在以下几个方面：

（一）上级部门逐年加大文化建设力度与市、县文化事业经费相对投入不足日益明显

近年来，国家和省里逐年加大文化项目建设扶持力度，支持乡镇综合文化站、农家书屋等公共文化服务工程建设，但市、县两级财政公共文化设施的投入相对不足。一是项目匹配资金难以到位。二是已建的文化站、农家书屋、村级活动中心及文化中心户等无运行经费保障，开展文化活动必需的水、电设施运行，书籍、报刊购置等费用开支无途解决。三是群众文化活动经费、非物质文化遗产保护经费、文艺创作经费等专项经费也远远不能满足群众文化事业发展需求。

（二）群众自发开展的一些文化活动和政府组织的送文化下乡活动满足不了群众的文化需要

目前，县、区群众自发组织的文化活动在不断丰富，有舞狮、吹打、腰鼓等，并且日趋活跃。市文化系统组织的送文艺下乡虽然搞得很有特色，深受农民喜爱，但毕竟次数有限；乡镇政府组织的文化活动也非常有限，有教育意义的娱乐性活动很少，很难满足群众日益增长的文化需求。

（三）基层文化队伍整体素质不高与推动群众文化的发展繁荣不相适应

市、县群艺馆、文化馆等文化单位的现有专业人员年龄大都学历偏低且都在40岁以上，不少人员已经超过50岁，出现青黄不接的情况。乡镇文化站文化专干是“一个人，一块牌子，一枚章子”的“三合一站”，而且大多是兼职。农村现有的文化骨干年龄普遍偏大，一些民间文化艺人已是风烛残年，组织群众性文化活动的人才捉襟见肘。

三、在公共文化服务体系构建中推动新余市群众文化建设的思路与对策

不断加强群众文化建设，努力创新文化活动形式，广泛开展群众性文艺活动，用健康文明而又丰富多彩的活动占领群众文化阵地，是新时期推动群众文化大发展大繁荣的有效途径。

（一）坚持用社会主义先进文化占领阵地，消除不良文化在群众中的影响

随着我国阔步迈向全面小康，人民群众对精神生活的数量和质量的要求也越来越高，用什么样的精神产品来满足这一需求，是群众文化建设必须要关注和研究好的首要问题。加强群众文化建设，广泛开展群众性文化活动，就是要坚持用社会主义先进文化占领阵地。一是要加强对群众文化建设的领导，把开展文化活动作为联系群众、宣传群众、发动群众、服务群众的桥梁和纽带，作为改进和创新基层群众思想政治工作的重点，作为基层宣传工作的重要内容抓紧抓好。二是要大力弘扬时代精神与主旋律。开放的新余，给人们带来的是不断变化的世界，同时也为文化发展提供了一个新的天地。我们应抓住时代赋予的机遇，把握时代的脉搏，与时俱进，通过举办群众艺术节、群众书画联展、革命歌曲大家唱等促人奋进、激人向上的文化活动，达到教育人、鼓舞人的效果。三是要对打着开展文化活动的幌子却从事封建迷信活动或非法活动的组织，给予坚决的打击，摒弃低级庸俗的不良文化在群众中的影响，使农村群众文化走上健康文明的发展道路。

（二）大力继承传统的优秀民俗文化，着力培育本土艺术文化

群众文化的发展繁荣，离不开对优秀传统民俗文化的继承。优秀的传统文化如民间艺术、传说故事、伦理道德等这些看似微乎其微的文化，却能起到潜移默化的作用，起着影响人、塑造人的作用，能在一定程度上促进社会关系和谐融洽。要以全新的视角，着力培育具有鲜明特色的本土艺术，提高群众文化的质量与品位，使更多的书香之家、民间绘画之家、音乐之家、舞蹈之家以及戏剧、曲艺之家有如万紫千红的春花遍地开放，使传统的文化艺术得以继承和发展光大。

（三）不断加强文化队伍建设，为群众文化的发展繁荣提供智力支撑

我国公共文化人才队伍主要由各级公共文化事业机构专职人员、兼职人员、农村（社区）文化活动室的业余文化工作者和文化志愿者组成。文化工作者要大力转变职业理念，充分认识到公共文化人才队伍的组成，加强文化队伍的建设。要充分利用免费开放这一契机，加大对基层文化队伍的培训，大力发挥基层文化工作者在公共文化服务体系建设中的作用。大力发展文化志愿者，建立文化志愿者队伍，充分认识到文化志愿者队伍在建设公共文化服务体系中的重要作用。要有计划地吸纳、引导和鼓励具有较高文化素质的艺术院校毕业生和专业人才到基层从事文化工作，充实和更新基层文化队伍，改善现有文化人才队伍结构。加强农村文化骨干、业余文化队伍的管理和引导，充分发挥民间艺人、文化能人在活跃农村健康有益的文化生活和传承民间文化中的作用。要充分调动文艺工作者和人民群众的文艺创作积极性，激发创作活力，创作出一批反映现实生活，给人以鼓舞和启迪，审美层次较高，为广大人民群众欢迎的文艺精品，为繁荣群众文化作贡献。

（四）切实加大财政扶持力度，为群众文化的发展繁荣提供必要的经费保证

调整优化财政支出结构，努力增加财政资金对文化事业的投入，全市财政支出中文化事业经费支出要逐年提高，确保财政对文化事业经费投入不低于财政经常性收入的增长幅度。市财政每年安排专项经费，用于基层文化设施建设扶持、大型群众性文化活动的组织、文化人才培养、文化精品奖励、非物质文化遗产保护、历史文化研究工程建设、以及面向公众的文化服务采购。

四、结语

总之，在公共文化服务体系构建中新余市群众文化得到了进一步的发展和繁荣，在“十二五”时期，构建基本公共文化服务体系、推动群众文化大发展大繁荣是每一个群文工作者的光荣职责和圣神使命，我们将义无反顾，坚定地承载起这份重大使命，在探索中前进，在前进中探索。

服务文化论文范文第5篇

1．资料与方法：

1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。

5.小结

通过调查，各科针对性制定了特色护理细则。营造安静、舒适、整洁的环境，确保每晨6：00后进病房做晨间护理。在技术上利用业余时间，在小动物身上开展穿刺技术练兵活动，开展多层次操作大比武。在服务上，广泛宣传病人的各项权利，增加与病人的沟通时间。对于病人家属要求开放陪客，在“以病人为中心”的前提下，展开广泛讨论，采取半开放式，即中午11：00—12：30向家属开放，这样既满足了病人家属的需要，也保证了正常医疗及病人休息时间。在病房内增加报刊发行量，开展文化角创意比赛，为健康教育开辟了新的园地。

服务文化论文范文第6篇

（一）加快农村公共文化服务均等化是缩小城乡差距的需要。随着国家新型城镇化和十三五规划的推进，实现城乡统筹，“四化同步”是题中之义，基本公共服务之间的差距是当下城市和农村存在的主要差距，公共文化服务是其中薄弱的一环。加快推进农村公共文化服务均等化，保障农民文化权益，让优质的公共文化资源“动”起来，缩小农村与城市地区在文化方面的差距。（二）加快农村公共文化服务均等化是维护农民文化权益的需要。《经济、社会、文化权利国际公约》规定保障公民享有文化生活权。公共文化服务产品应该惠及全体公民。[1]党的十报告提出，文化是民族的血脉，是人民的精神家园，全面建成小康社会，实现中华民族的伟大复兴，必须推动社会主义文化大发展大繁荣。（三）加快农村公共文化服务均等化是建设社会主义新农村的需要。公共文化服务是社会主义建设重要组成部分，2005年，中共中央提出了“生产发展、生活宽裕、乡风文明、管理民主”的社会主义新农村建设二十字方针，随后在全国推广美丽乡村建设，农村的文化建设伴随着这一系列方针政策提上日程，成为考核的重要依据。

二、松滋市公共文化服务非均等化发展的现状

（一）文化设施的覆盖面略低。松滋市农村村落大多很分散，集中建设公共文化服务设施的难度较大。由于管理和服务的落后，一些公共文化服务设施并未发挥其功能而闲置。（二）农民参与文化活动的积极性较低。经济基础决定上层建筑，文化属于高层次消费，农民由于经济水平、文化程度、知识背景的差异，对公共文化服务活动的参与积极性不高，一些贫困户、农民工的文化权益得不到相应的保护。

三、推动农村公共文化服务均等化的路径

（一）大力发挥政府的主导作用。提供公共服务基础设施、公共产品和服务本就是政府的职能之一，政府是农村公共文化建设的重要支撑。[3]面临改革深化和全面转型的新时期，政府要一方面加大农村公共文化服务的物质供给，加快松滋市农村地区农家书屋、文化活动中心和运动健身场所的建设，并积极配套相应的文化产品。另一方面，除了物质供给之外，还要加快制度供给的构建。（二）加快发挥农民的主体作用。农民作为农村公共文化服务的建设者和消费者，其主体作用能否发挥是农村公共文化服务均等化实现的关键因素。农村公共文化服务是提供给广大农民的服务，要从广大农民的实际需求出发。（三）积极引导市场发挥补充作用。在农村公共文化服务均等化的实现过程中引入市场机制，为农村文化服务注入新的活力。通过市场，将传统文化进行包装，加快本土文化“走出去”，可以提供农民的经济收入。本土的文化市场引入外来优秀的文化，是一种有益的补充。（四）加快农村公共文化服务均等化体制机制建设。改变农村文化建设分属于多个行政主体（部门）的现状，成立农村公共文化服务均等化推进小组，推进农村文化均等化的推进工作。同时，建立重效果、轻形式的管理与评估评价机制。建立财政保障体系，为公共文化服务均等化提供强力支撑。

服务文化论文范文第7篇

公共文化服务社会力量参与是各种非政府组织和社会个体诸如民营企业、社会组织以及社会民众，基于拥有的优势和资源，致力于公共文化服务体系建设的实践活动。在我国转型期“小政府，大社会”新的政社关系模式下，鼓励社会力量参与，具有多重现实意义。

（一）社会力量参与是公共文化服务本质属性的内在要求

公共文化在本质属性上具有公共性，表现为一定的群体共同享有这一文化。而“社会群体的平等参与是公共文化共享的重要形式特征，是实现其公益性的唯一途径。”[1]实践也证明，高效优质、丰富多样的公共文化服务是多元主体共建共享的结果，社会力量则是其中的一个重要变量。这是因为，首先社会公众是文艺作品、文化题材的思想源头，他们生活在基层，活跃在各类组织中，所提供的文化服务，来源于生活，贴近实际，为大众喜闻乐见。其次，社会力量参与公共文化服务有利于传承民族文化，保护非物质文化遗产，繁荣社会主义先进文化。民族文化、非物质文化是靠传承而延续的，社会力量则发挥着贮存、掌握、承载的重要作用。他们不仅是文化传承的“活宝库”，又是文化创新的“执棒者”。再次，社会力量参与可以在一定程度上补充政府在公共文化服务上的投入不足。当前，财政投入总量不足是公共文化服务体系建设的突出问题，而“经过市场经济洗礼的现代公民已经不仅是公共选举的平等‘投票者’，也不仅是政府公共服务的‘消费者’，更不是政府立场的反对者，而是变成了改善民生的直接参与者和积极活动者。”[2]在我国经济快速发展的背景下，民间隐藏巨大的资本潜力，通过鼓励社会力量自办文化，可以发挥拾余补缺的作用。

（二）社会力量参与是应对公共文化服务中的“政府失灵”的有效手段

公共选择理论认为，政府失灵是指政府在提供公共物品和服务时，由于缺乏有效的竞争和有力监督，政府人员会直接或间接地做出有利于自身利益的选择，导致腐败活动和寻租行为，损害公共利益。在公共文化服务领域，某些公共文化服务行业，“因政府特许或公共部门垄断生产之后,就成为这一类公共文化物品和服务的唯一生产者或供给者,他们就会千方百计地阻止潜在竞争者的进入,从而获得超额垄断利润”[3]，进而影响公共文化服务的效率。基于政府失灵的根源，社会力量参与不失为一种应对的有效手段。首先，社会力量参与为广大公众提供了一条获取公共文化部门信息的重要渠道，增强行政的透明度。廉政建设经验表明，政府与社会公众之间的信息不对称是政府腐败行为发生的关键原因。通过社会力量的参与，社会公众能获得与公共文化服务相关的行政预算、公共开支和政策实施等政府信息，在一定程度上发挥约束政府人员的行为，避免或减少公共文化部门对民意的偏离。其次，社会力量参与有助于社会公众监督公共文化部门的政策决策和政策执行。即社会公众的广泛参与，可以让权力在阳光下运行，成为监督和制约权力的最有效方式，因为社会力量参与“具有其他途径所没有的独特优势，即群众性较强，监督具有广泛性。”[4]只有将公共文化服务计划、生产和供给的各个环节都置于社会力量强有力的监督下，才能切实抑制公共文化部门“失灵”的现象，确保行政偏好与公众的实际文化需求的契合，实现社会福利最大化。

（三）社会力量参与是社会文化组织和文艺队伍快速增长的必然趋势

随着经济社会发展水平的不断提升以及公共文化服务社会化改革的推动，浙江省民营企业和各类社会文化组织、民间文艺团队发展的速度在全国处于领先水平，这为社会力量参与公共文化服务提供了组织和人才保障。据有关统计显示，浙江省拥有文体团队30余万支，业余文艺骨干50余万名[5]。另外农村近年来社会文化力量的发展也能见得，目前，全省农村活跃着1300多支电影放映队、1万多支业余文体队伍、500多家民间职业剧团、近2.5万支业余文体队伍、5万余名拥有教学辅导、组织管理和技术服务的骨干队伍，以及51.4万余名业余文体骨干。[6]

二、公共文化服务社会力量参与的浙江经验

改革开放以来，浙江省依托实力雄厚的民营资本和活跃的民间组织，在政府的积极推动和体制机制的引导下，公共文化服务体系建设社会力量参与格局基本形成，全省各地涌现了一批社会力量参与建设的实践模式和典型做法。

（一）政府+群众个体：丽水景宁群众参与的“文化自治”模式

景宁畲族自治县在构建畲乡“幸福文化”，实施“文化名县”战略的历史进程中，以群众的文化需求为第一导向，大胆创新公共文化服务方式，建设“畲乡文化，群众主体”的服务体系。其中，以“文化自治、五权圆梦”为核心的公共文化服务体系“五权”保障机制建设是成功实践之一。所谓文化自治，就是指群众文化活动由群众自己作主，自己说了算。所谓“五权圆梦”，就是实现文化自治目标的五个必要载体，“即保障人民群众在文化工作中的知情权、话语权、参与权、决策权、监督权。”[7]文化自治的具体举措是：一是以文化预报为载体，实现群众知情权。即每个月25日前，当地文广部门确定下月将举行的相关文化活动项目，并于月初通过当地的报纸、电视、网络等媒体对文化活动进行公开预告，以方便群众提早安排，选择参与。二是以“文化四合院”为平台，实现群众话语权。所谓“文化四合院”，就是文化部门通过举办各类座谈会，主动邀请群众按照“圆桌会议”的形式对文化工作发表意见、提出要求。三是以“凤舞畲山”为舞台，实现群众的参与权。“凤舞畲山大舞台”由景宁文化部门统一设计，以群众自编、自导、自演、自己组织、自己主持的文化活动为基础，以重大节日、纪念日，各种赛事为契机，在全县范围开展的群众实现表演梦想的文艺活动。四是以文化项目申报制度为载体，实现群众的决策权。文体项目申报制度以“公开透明、自主申报”为主要特征，每个文体项目各乡镇，各业余文化团体，自主包装，向文化部门自主申报，再接受省、市、县评审专家组答辩评审，最后确定项目的经费补助额度和专业指导。该制度让群众自己做主，实现了群众的参与决策权。五是以“文化项目责任上墙制”为载体，实现群众的监督权。2011年开始景宁文化部门每年年初，根据群众的文化需求，确定好全县全年要实施的重点文化项目，统一公开制表上墙，发挥群众的监督作用。项目上墙，公开许诺，既让群众知晓一年的活动，也为群众实现监督权提供了便捷的通道。

（二）政府+市场主体：宁波鄞州“天天演”服务外包模式

宁波市鄞州区围绕“打造文化鄞州、建设文化强区”目标，大力推进公共文化服务改革和创新。2009年3月起实施的“天天演”文化惠民工程，为公共文化服务外包提供了思路。“天天演”服务外包流程主要由五个环节组成：一是外包承接商的确定。鄞州区委宣传部、区文广局充当外包服务出资人，引进外包承接商。经过严格的评估筛选，确定和盛公司为承接商，承担产品采购、供需对接、配送以及全程监督等任务。二是需求情况调查。在政府采购之前，由和盛公司负责，乡镇（街道）文化站协调配合，向社会发放文化需求调查表，通过对调查结果分析建立演艺剧目信息库，确定“演艺产品采购目录”，在演出前通过菜单式剧目方式供群众选择。三是演艺产品采购。和盛公司公开向社会演艺需求信息，演出意向单位投标竞争。由区委宣传部、区文广局、政府采购中心、和盛公司负责人和专家、基层文化站以及群众代表组成采购评审小组，负责招标评审，确定中标单位和剧目，签订采购合同。四是文化产品配送。文化产品的配送由和盛公司统筹安排，各乡镇（街道）文化站负责本区域的组织实施，保障演出活动的有序开展。五是监管和考评。在“天天演”服务外包中，监督和考评是环环相扣的。和盛公司作为演艺节目的采购方在乡镇(街道)文化站的参与下，对节目演出方进行全面监督，确保节目按采购协议完成。另外和盛公司接受区委宣传部、区文化局的监督和考评。在“天天演”的服务外包中，政府主导，公司运作，专业生产，公众参与是其运行的四种主要机制。通过服务外包，政府实现了职能的转变即由“办文化”转向“管文化”，提升了公共服务效能。采取公司运作的方式，充分发挥市场配置文化资源的基础性作用，提高了资源的使用效率，节约了成本。天天演”面向全国进行采购，进行专业化生产，让群众享受到更高专业水平的文化产品。此外，公众的参与，让基层群众“按需点菜”，充分体现了人民公共文化的享受权和选择权。

（三）政府+社会力量：台州“1%文化计划”多方联动模式

为加快推进台州“文化大市”建设步伐，加大对城市公共文化服务体系的投入，提升城市文化品位，实现公共文化与经济、社会协调发展，不断满足人民群众的公共文化需求，2005年12月，台州市在全市范围内实施“百分之一文化计划”活动。“百分之一文化计划”是指“在项目建设投资总额中提取百分之一的资金用于公共文化艺术设施建设。纳入该计划的投资项目包括所有政府性建设工程、所有城市临街建设项目、占地2公顷以上的工业企业项目、总投资额在3000万元人民币以上的公共建筑（含各类办公楼、宾馆和商业建筑等）、居住小区（含单体高层住宅楼）等”[8]。用于“百分之一文化计划”专项资金除了提取的建设资金外，还包括财政专款、社会捐助等。“百分之一文化计划”的具体实施方案是：一是工作机构的建立。为了进一步推动“百分之一文化计划”的实施，2009年成立由市委、市政府分管领导和“相关部门主要负责人组成的‘百分之一文化计划’建设指导委员会，负责决策重大公共文化项目建设，指导协调公共文化交流活动，制定公共文化项目档案管理制度等相关规定。指导委员会下设办公室，办公室由指导委成员单位有关人员组成，负责公共文化项目建设的组织实施‘百分之一文化计划’专项资金的监管及具体的协调管理等工作。同时成立由专业技术人员组成的艺术委员会，负责公共文化项目的评估，参与公共文化内容与质量的把关，对重大公共文化项目提供决策咨询等。”[9]二是建设项目的选择。指导委员会办公室组织项目的申报，市建设规划局和市文化广电新闻出版局筛选确定可行项目，分批实施。三是设计方案优化。在建设项目确定后，项目主办单位根据项目的特点，设计项目的执行方案，上报相关部门。四是建设项目的管理。对建设项目的管理台州市提出“五个同步”，即实施内容应以及同步投入使用。与此同时对资金的使用和管理、公共文化设施建成后的维护也提出了明确的要求。五是项目的检查监督。“百分之一文化计划”是一项新鲜事物，各建设单位在实施过程中常出现各种问题，以致延误项目的进展。对此，台州市建设规划局和市文化广电新闻出版局制定了建设进度的走访制度和督查制度，台州市委市政府将出台“百分之一文化计划”市级相关部门年度目标责任考核办法，以促进该项工作的规范化、制度化、经常化。六是评比表彰。搞好试点，树立典型，台州市坚持先易后难、循序渐进的原则，通过重点扶持、加强引导试点项目的建设，宣传表彰样板项目、经典工程，推动面上工作的全面开展。“百分之一文化计划”不仅创新了公共文化服务多主体参与的机制，同时首创了公共文化服务设施建设的新理念，拓宽了公共文化实施建设的渠道，体现了政府引导、社会参与、群众共享的建设思想。

三、启示思考：公共文化服务社会力量参与机制创新

转变传统的公共文化服务政府垄断供给模式，通过体制机制设计，形成社会力量参与格局，是提高我国公共文化服务水平的现实路径。浙江省鼓励和吸纳社会力量参与公共文化服务的有益做法和成功经验，无疑具有一定的指导意义，为创新和完善社会力量参与机制提供启示与思考。

（一）创新投入机制，正确引导社会资本参与公共文化服务

“一个良好的资金保障体系是公共文化服务的血脉。国外经验表明，政府公共财政对公共文化只能进行有限度的投入，政府的责任应该是引导更多的企业和社会公众对公共文化进行投资”【10】，建立以政府投入为主、社会投入为补充的公共文化服务投入机制。一是要建立公共文化的融资平台，以各种财政手段和政府担保手段为支持，以财税优惠政策为激励，吸纳社会资金的投入。二是完善社会捐赠激励机制，通过减免税费、资金扶持、表彰冠名等优惠政策吸引社会资金的赞助，引导企业、团体及个人等社会力量捐赠或赞助公共文化服务。三是设立公共文化基金，以政府财政资金为主导，广泛吸纳文化产业经营收入、社会团体捐赠和赞助的资金，确保资金的稳定性和可持续性，提高资金有效利用率，保障公共文化服务稳步发展。四是实施信贷优惠政策，鼓励银行业金融机构对公共文化服务事业提供支持和信贷政策倾斜。对公共文化服务经营者优化审贷业务流程，提高贷款办理的工作效率和服务层次，在基准利率的基础上，实行灵活的差别化利率政策。

（二）创新运营机制，构建多样化公共文化服务运营模式

实践证明，运营体制落后，供给渠道单一化，供给方式僵化等是当前公共文化设施闲置、供给效率不高的症结所在。因此，要提高公共文化服务质量，满足人民日益增长的文化需求，需要解决运营和管理的问题，鼓励企业、非营利组织、个人等社会化主体参与公共文化的运营和管理，扩大公共服务的总供给量。一是公益性文化事业单位运营模式。公益性文化事业单位运营模式可以由以下环节构成：政府根据各文化单位的职能，通过指定或政府采购的方式挑选运营机构，并签订服务协议，明确权力责任，制定服务标准，优化人事和薪酬制度，建立绩效考评和激励机制，设立政府部门、第三方专业评估机构和社会共同参与的监督评价体制等，并据此作为是否适合运营公共文化设施的依据以及文化事业单位负责人晋升依据。二是营利组织运营模式。按照营利组织在公共文化服务体系不同环节发挥的作用以及和政府合作的方式，营利组织运营模式可以采用三种形式，即委托生产、合同外包、特许经营等。三是非营利性机构运营模式。基于非营利性组织在公共文化运营中所发挥的功能，通常可以采用三种模式：服务替代、拾遗补缺和协同增效。

（三）创新约束机制，有效监督社会力量参与公共文化服务

当前公共文化服务中的突出问题就是服务生产者和提供者自利目标和公益性目标之间的冲突，因此为了生产和提供高效优质的公共文化服务，就需要建立公正合理的约束机制，对公共文化服务生产者和提供者做出适时、公正的奖惩决定。一是建立信息公开机制。信息公开指公共文化服务生产者和提供者通过公众便于接受的方式和途径公开其运作过程，有利于公众保障其文化权利的信息，允许和鼓励公众通过查阅、复制、下载、摘录、收听、观看等形式，依法享用信息。公共文化服务的信息公开不仅是一种服务提供者和享有者之间沟通的方式，更是一种监督约束服务提供者的机制。二是建立绩效考核机制。绩效考核是对公共文化服务提供机构的职能实现状况和实现水平的评价，如效率评估、效益评估以及公平度评估，形成对社会力量的全面考核。三是建立惩处问责机制。在社会力量参与公共文化服务的过程中，公共文化服务的提供者和生产者和政府文化主管部门之间是委托和关系，政府应当加强对社会力量的监管管理，构建对社会力量的问责机制。

服务文化论文范文第8篇

1.1通过对网络服务软件适当修改实现监控功能

网络服务软件具有修改服务器软件与程序功能。当在其中嵌入特殊信息则具有过滤功能，从而可以对设定信息内容进行监测与过滤。

1.2通过服务器技术实现信息监控与过滤

服务器集群的监控与过滤，属于规则过滤技术。许多网络交换机使用这一技术充当防火墙。当信息流进入proxy后，需要过滤器过滤才能转发；依照服务器集群中的规则要求过滤“非法”信息，将合法信息转发至用户。

1.3通过Sniffer实现路由器报文捕获功能

与前两种监控技术相比，Sniffer信息监控技术最大的优点就是对网络性能不产生任何影响。只需在边界路由器上设置一至多个监听端口，就能捕获所有途经报文。目前许多网络设备支持此类功能，通过端口映射获取交换机上的数据。

2、网络在线文化信息监控平台设计的思路

设计思路从3个层面进行：一是在采用探针技术或sniffer技术，对链路层、途经边界路由器上的所有报文数据进行捕获。二是使用TCP/IP协议软件方式，在网络层实现数据包处理。

（1）对分片报文数据进行IP重组，使其成为完整的IP报文；

（2）对TCP层报文进行数据还原，使其成为传输原始内容数据；

（3）根据应用层协议进行具体还原数据分析。三是对还原数据进行特征关键字匹配过滤。

3、网络在线文化信息监控平台数据采集的结构

数据采集结构有两种：一种是类似防火墙功能的边界路由器与内网间的监控主机，由其检测、拦截所有进出数据包，但此类采集方法容易影响网速、带宽等性能；另一种是Sniffer监听方式，该方式有传统、现代方式两种。传统方式将主机网卡设置成了接收局域网报文的混杂模式，现代方式是对网络原有设置不做任何变动，使用支持探针技术的交换机端口映射技术实施监听，这样对网络带宽无影响，即使在监控主机出现故障不能正常工作时，对网络正常活动也无影响。如图1（网络信息监控系统结构图）所示，系统为支持探针技术的Sniffer监听方式。它采用交换机映射端口转发途经数据包，主机网卡为混杂模式，专门用于接收被转发数据。但由于在高速环境下主机对数据包重组、监测，负载过重，数据丢失率较高。所以在数据处理与信息监测模块设计上，需采用分布式集群结构以达到均衡负载的目的。交换机转发的数据由数据接收机负责接收，接收后转发给集群中各机器进行数据处理与信息监测。这种分布式集群结构与传统结构相比较，具有系统可扩充性等优点，更能满足多协议信息监控的需要。

4、网络在线文化信息监控平台模块功能的实现

网络在线文化信息监控的本质是对网络数据实施监查与对比，实现监控的目的。要使每个数据包都接受监查，就必须将流经数据截留下来，因此，怎样快速、高效地截获数据包是实现系统功能的关键。截获后，还要对数据进行分离，应用还原技术进行比对，只有通过信息监控策略与模式匹配算法，最后才能实现信息有效监控。系统监控功能由以下模块实现。

4.1网络数据捕获的实现

对网络底层信息实施监听，一是利用以太网络系统的广播特性来实现，二是通过设置路由器监听端口来实现，两种方式（方法）分别应用于不同的工作情况。

4.2网络协议分析与实现

进行网络协议分析，先应将符合截获要求的数据截获，并滤掉有关不需要的数据报本机，后应在与其连接源端及目的端均无TCP连接的情况下，实现简化的TCP/IP协议组。这实际上是数据链路层数据帧的问题。因为一个完整的物理层以太帧的组成有4部分：一是头部，是以太网原始MAC地址头；二是IP数据报头；三是TCP/UDP数据报头，四是实际数据。

4.3网络TCP还原的实现

实现TCP还原的方法与IP重组的方法类似，即对接受的数据报进行分析处理，如属同一TCP连接，则要先用同一排序树按数据报的Sequence排序起来，而后遍历这一排序树就能实现TCP还原。实现TCP还原的过程，即是对iptree遍历，对IP数据报文内容进行还原的过程。通过报文分析，从还原结果中可监测到在进行数据捕获时，客户端、服务端之间命令的使用情况。

4.4网络应用层协议的分析

4.4.1HTTP协议的分析设计与实现要对原始数据进行分析，就要浏览一个网页，建立多个连接。为此，选定哪个网页、哪些连接，传送哪些内容，就成了HTTP还原的核心。HTTP的分析设计如下：

（1）端口局部性与单调递增性。从客户端浏览器向Http服务器发出第一个请求指令开始，服务器为后续连接分配的端口号是单调递增的，且具有局部性，端口号相对连续，偶尔有跳跃。

（2）模块原始数据的组织方式。模块原始数据来源于TCP／IP协议模块的还原结果。为表示端口号，数据文件命名体现了源端口号、目的端口号、源IP地址、目的IP地址连接的四元组，这正是一个网页必备的基本信息。

（3）合成网页的处理时间窗口。在合成一个网页时，如遇无效文件存在，在一定时间内要删除以加快处理时间，这样不免形成一个处理时间的窗口。在时间窗口的一定时间内：一要确定哪些连接(传送的内容)可以合成；二要尽量还原网页所需全部资源；三要将还原网页尽快写入数据库管理。

4.4.2Smtp、Pop3协议分析

（1）Smtp协议分析。监听邮件时，需对邮件内容进行分析，当监测到Smtp的“Data”的命令报文时，对其后的数据就要进行捕获，从而获取发送邮件数据，进行数据语法分析、编码部分解码，以致获得整个邮件的相关信息。

（2）Pop3协议分析。在Pop3协议分析时，要重点考虑Retr命令，这是因为Retr命令的出现代表着协议状态阶段进入了数据传送阶段。接下来，对其后数据包分析，就可获得用户完整邮件数据。

5、网络在线文化信息监控服务机制的创新

网络在线文化信息监控平台建设除在系统设计上进行技术创新外，还应通过计算机科学、管理学、政治学、传播学、社会学等多学科交融理论推动服务机制的创新。

（1）以思想政治教育为先导，完善在线文化信息监控与引导工作机制，进一步提高在线文化信息监控服务的科学性和有效性，切实增强网络文化信息的“正能量”的辐射力、吸引力和感染力。首先要不断倡导网民积极传播健康信息，自觉抵制有害信息、网络滥用行为和低俗之风。其次要加强管控措施，发现有害信息及时报告、立即删除或围绕社会关注的热点、焦点问题，主动撰写贴文，吸引网民点击和跟贴，弘扬网络文化正气。再次要建设网络文化信息宣传与评论工作队伍，抢占网络文化信息阵地，针对各种危急情况，第一时间进行正确引导和疏通，最大程度地减少负面效力。

（2）以敏感信息和舆情疏导治理为抓手，建设网络在线文化信息分析与甄别工作机制，准确把握网络信息整体动态，敏锐捕捉倾向性、群体性的信息和舆情危机苗头，提高网络在线文化信息应对服务的及时性和针对性。首先，要加强IP地址管理，建立IP地址分配使用逐级责任制和用户实名信息登记制度，保证所有文化活动的信息能够实现“溯前追查”。其次，通过认真分析敏感和舆情信息产生的原因、发展趋势及对人们思想的影响，准确把握网群动态，敏锐捕捉危机苗头。第三，通过分析与甄别工作，加强对网络文化活动重点部位、重点人员、重点方向、重点领域的关注，提高网民思想政治教育工作的针对性和时效性。

（3）以开发应用网络技术统计工具为支撑，建立网络文化信息收集和反馈工作机制，实现收集工作的即时化、经常化和全面化，进一步提升网络在线文化信息监控服务机制的效能和水平。在创新网络文化信息监控机制过程中，应调查掌握现代网民从事网络文化活动的基本特点，实现信息收集工作的常态化。形成统一协调、反应灵敏、高效畅通的网络文化信息收集反馈机制，尤其在国内外发生重大事件的重要敏感时期，要做到不断线的网络文化信息搜集和管控工作，发现问题，及时应对。

6、结束语

高速网络环境下的网络在线文化信息监控平台建设与服务机制创新，已经赋予了时代新的内涵，开发适合时展要求、拥有自主版权的软件技术系统和创新服务机制，对促进网络文化信息的在线监测、网络敏感信息的实时处理，具有积极的现实意义。

服务文化论文范文第9篇

1．资料与方法：

1．1对象

2000年3月，全院32个病区，777位出院病人，作为调查对象。

1．2方法

采用自行设计问卷调查表，在病人出院时填写，病人无法完成则由家属填写，最后一个问题用文字形式表示，项目完成不全则以实际例数计算。

2.结果:问卷从6个方面，共设立18条问题进行调查，（1）作息时间（2）病区环境（3）文化氛围；（4）病人权利；（5）注射技术；（6）评价护士；（7）

3.讨论：

2．1以病人为中心，改变作息时间，从每天早晨开始。

99年6月上海市卫生局为保证病人充足的休息睡眠时间，要求全市医院晨间护理在6：00以后进行，扭转了晨间护理越做越早的局面。我院曾率先执行，获得病人好评。以后随着天气转热，早起床病人增多，但护士仍坚持6：00后进病房，病人对此项措施究竟持何种意见？通过调查证明88.3%的病人持赞同意见,11.6%的病人认为还太早,只有一位病人认为太晚,由此证明,6:00后进病房做晨间护理得到绝大多数病人的赞同,晨间护理宁晚勿早。

3.2在争创文明医院过程中，十分重视医院文化建设，其中为保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度，病人及其家属是否能接受？如床边桌台面只能放3样以下物品，并放置有序，生活用品必须定位放置，控制陪客，查房时间家属不得进入病区，病情内不准晾衣服，通过调查，显示大部分病人及家属表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人对桌面放3样以下物品和要求放置物品认为不方便,27.5%的病人家属要求开放陪客,8%的病人认为查房时间家属不得进入病房不放心,6.9%的家属对病区内不准晾衣服表示不能接受,60.2%的家属表示接受衣服集中由洗衣房收费服务(详见表1)。数据说明大多数病人对病房环境要求表示赞同接受，体现出病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度，当然，这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此，护理必须以高品质的服务满足病人的需求，加强巡回，力求做到服务于开口病人之前，让病人称心，让家属放心。

3．3医院服务的重要组成部分，即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后，在整个医疗服务中，病人享有被尊重的权利，如对病情的了解程度，各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。调查结果尚有14.6%的病人对病人对化验结果不了解,18.2%的病人没有得到完整的健康教育,4.8%的病人对检查目的不了解,2.2%的病人对病情不了解,可能与保护性医疗措施有关(详见表3),在用文字表达项目表中,病人要求了解病情\u25163手术效果\u26816检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切。

3.4在医院服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，在调查中病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。另外医疗设施、仪器设备，病房生活设施的完好，直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量调查证实，病房设施、设备完好率达64%，由此可见，后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中，对保障医疗工作惯性运行有重要作用，也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在调查中，病人对护士静脉注射的技术的评价，一次穿刺成功率达83.6％，其中包括长期住院的血液、免疫、肿瘤病人。由此说明，护士必须加强训练熟练掌握穿刺技术提高一次穿刺成功率，减轻病人的痛苦。（详见表1、2、5）

4．体会

4．1重视尊重病人的各项权利。在研究医院服务文化过程中，尊重病人在就医过程中的各项权利，必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。[2]有位病人要求每天能与护士作3-5分钟的交谈、沟通，及时了解病情，了解病区和医院的情况。可见病人除了关心自己的病情外，还十分关心医院的整体水平。医院的服务对象是人，一切应“以人为本”，如何注重了解病人的心理，理解、关心、尊重病人，如何强化服务意识，提高服务品质，重视维护病人的权力，已成了当务之急，因此，首先必须在医务人员中加强宣传，广泛开展尊重病人权利的教育，其次，设立图文并茂的宣传资料，让病人了解应享有的权利，医患护患间相互尊重，营造良好的就医氛围，提高护理服务品质。

4、2提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位，它是医院服务文化的一个重要组成部分。我院护理部开展研究医院护理服务文化,两年多年，取得显著效果。此次调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。从中也充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉…已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护理部组织各科开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

4、3创造良好的医院环境

在研究医院服务文化建设中，必须充分重视硬件设施的改造，打破长期延续的模式化。如（1）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我院在浦东分院建设中充分重视并设立了全院背景音乐系统，以提高医院文化建设的品位。（2）为解决外地病人洗衣、晾衣的困难。医院可设立洗衣房，开设承接病人衣裤洗涤项目，确保病房环境整洁，保证病人住院期间的生活方便。（3）在病房家具设计中，尽量达到合理、便捷、安全。如多功能盐水架，床边可移式迷你电视，全自动、多角度防褥疮床，一次性可充气加热被等等。创造舒适、方便温馨的住院环境。

5.小结

通过调查，各科针对性制定了特色护理细

则。营造安静、舒适、整洁的环境，确保每晨6：00后进病房做晨间护理。在技术上利用业余时间，在小动物身上开展穿刺技术练兵活动，开展多层次操作大比武。在服务上，广泛宣传病人的各项权利，增加与病人的沟通时间。对于病人家属要求开放陪客，在“以病人为中心”的前提下，展开广泛讨论，采取半开放式，即中午11：00—12：30向家属开放，这样既满足了病人家属的需要，也保证了正常医疗及病人休息时间。在病房内增加报刊发行量，开展文化角创意比赛，为健康教育开辟了新的园地。

服务文化论文范文第10篇

由于文化自身的特殊性、文化价值观的多元性、文化传统及各国各地发展情况的差异性，迄今为止，并没有一套全球公认的权威的文化指标体系可供测量文化发展、文化服务，或对其各项指标应达到的指标值提出权威“标准值”要求。[1](P80)本研究正是基于公共文化服务评价体系的现实需要和现有评价方案的不足，从公共文化服务效能的内涵出发，从公共文化服务体系功能视角设定评价指标体系，以期设计一套能客观反映公共文化服务体系功能实现程度的评价指标体系，为公共文化服务体系建设服务。

二、公共文化服务效能评价的内涵及特点

（一）公共文化服务效能评价的内涵

公共文化服务效能是公共文化服务体系达到预期结果或影响的程度，也即公共文化服务体系功能的实现程度。公共文化服务效能评价就是通过设定的指标体系对公共文化服务体系的功能实现程度进行测量，以此作为调整工作思路，改进工作措施的必要手段，确保公共文化服务体系的良性运行。公共文化服务体系有着鲜明的价值规定性和内在的功能要求，在该体系初步建成以后，其服务效能如何是该体系运行状况的晴雨表，对公共文化服务效能的评价成为一种客观需要。从战略地位看，公共文化服务效能的高低决定着文化改革发展的成败。公共文化服务体系与文化体制改革有着直接的逻辑联系。2002年党的十六大第一次将传统的大文化事业进行了公益性文化事业和经营性文化产业的划分，掀开了“两手抓、两加强”文化改革发展战略的序幕。正是在文化体制改革的推动下，2005年10月党的十六届五中全会第一次正式提出了国家公共文化服务体系的大框架，提出“加大政府对文化事业的投入，逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系”。国家公共文化服务体系建设成为中国文化体制改革进入到较高阶段出现的文化建设目标，在文化事业与文化产业分途改革发展的总体战略下，国家公共文化服务体系建设体现了深化文化体制改革阶段文化事业体制改革和发展的方向，是文化体制改革进入到深化拓展阶段的必然选择。[2]只有公共文化服务效能不断提高，才能真正实现党的十报告提出的“发挥文化引领风尚、教育人民、服务社会、推动发展的作用”。从发展历程看，公共文化服务效能命题的提出是事业发展的逻辑必然。随着国家公共文化服务体系建设的推进，党和政府更加明确了自身的文化职能定位，充分认识到了公共文化服务体系建设在改善文化民生、构建社会主义和谐社会和实现全面小康、建设文化强国中的重要地位，体现了新的文化自觉。2006年党的十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中将“加快建立覆盖全社会的公共文化服务体系”作为和谐社会建设的内在要求。党的十七大把建立“覆盖全社会的公共文化服务体系”作为实现全社会建设小康社会的重要目标之一。2010年7月，在中共中央政治局第22次集体学习会上的讲话中将“加快构建公共文化服务体系”作为文化改革要做好的“三加快一加强”四项重要工作之一。2011年《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》明确提出“十二五”时期要“建立健全公共文化服务体系”。党的十七届六中全会提出了建设社会主义文化强国的宏伟目标，要求“到2020年，文化事业全面繁荣，覆盖全社会的公共文化服务体系基本建立，努力实现基本公共文化服务均等化”。党的十提出“完善公共文化服务体系，提高服务效能”成为公共文化服务体系建设的逻辑必然。从现实需要看，公共文化服务效能评估恰逢其时。随着国家公共文化服务设施网络的逐步完善和制度体系的构建，国家公共文化服务体系的主要矛盾已经开始从供给不足向供给质量不高转变，提高服务效能将成为国家公共文化服务体系完善后的一个永恒主题，着手对公共文化服务效能评估的研究可谓恰逢其时。

（二）公共文化服务效能评价的特征

公共文化服务效能评价属于公共文化服务绩效评价的一种。相对于理论和实践中存在的相关评估，主要具有三个方面的突出特征。

1、综合性。公共文化服务效能评价是针对整个公共文化服务体系的功能发挥而言的，无论是从考核内容、评价技术来看都具有明显的综合性特征。就考核内容而言，公共文化服务体系涉及图书馆、文化馆、视觉艺术、表演艺术、民间艺术、艺术培训与辅导、文化遗产保护等诸多行业。现行的一些传统考核，如文化部全国文化先进县评比、全国文化工作先进集体评比、国家公共文化服务体系示范区创建、公共图书馆和文化馆的等级评估和达标率评估等相对具有行业性或者专业性特征；文化部门限于政府内部的目标责任制考核，由于其政府主导引领的意志十分明确，其中不少评估指标系统的研究设定都直接指向了公共文化服务体系中的条块建设方面，目的在于服务于政府文化建设绩效的目标管理；而文化部门和公共文化服务机构的财务审计、人事管理中的考核则更难反应公共文化服务体系的整体运行质量。从技术选择上，由于“公共文化服务绩效与生俱来的‘模糊性’及‘滞后性’，显然，是我们在选取绩效评估指标时需要面对和考虑的问题。必要的定性指标和社会调查、公众评估或许是应对这种‘模糊性’和‘滞后性’的唯一办法”，[2]公共文化服务绩效评价设计必须坚持综合性的取向，采取定量评价与定性评价相结合，适时借用其它评估模型的测量结果。

2、终端性。由于公共文化服务的绩效受制于公共文化服务建设资金和人才等方面投入力度、体制机制等制度性因素的运行状态、文化服务内容的创新性等多方面因素的影响，因此现行对公共文化服务体系的绩效考评总体上都是从投入和产出两个向度综合权衡比较。国家幅员辽阔，中东西各地区、各民族的发展现状和发展模式都有一定的特殊性，如果从投入和产出的双向角度来确立考评指标，很难设计出具有较强通用性的指标体系。相对于传统的绩效评估，公共文化服务效能评价采取单向性的策略，即回避投入结构、供给体制、供给机制、供给内容等方面的内容，只从公共文化服务体系的功能实现程度进行考核，体现了单向性的终端评价特征。

3、通用性。通用性既是本研究的基本目标，也是公共文化服务效能评价指标体系的重要特征。我国公共文化服务体系绩效评估指标体系除了专业性的评估外，具有全国范围内通用性的评估指标体系还很缺乏。公共文化服务效能评价的通用性特征主要缘起于两个方面的因素：一是考核维度的抽象性决定了全国范围内的通用性。国家初步建立了国家、省、市、县、乡、村6级公共文化服务网络，不管哪个层面的公共文化服务体系都有一个服务效能的问题，而这个服务效能被定为功能实现程度，国家公共文化服务体系的功能的统一性决定了公共文化服务效能评价的通用性；二是单向性的终端评价设计为通用性扫除了障碍。考核指标体系只针对功能实现程度，减少了从投入产出双向考核存在的复杂性，有效回避了地区产业、民族差异、行业差异等制约公共文化服务体系考评通用性的技术难题。

三、构建公共文化服务效能评价指标体系的基本原则

构建公共文化服务效能评价指标体系除了坚持科学性、合理性、可获得性、可操作性等评价指标体系通用的基本原则外，还应该坚持如下四个方面的基本原则。

（一）坚持善治理念

坚持善治理念就是在公共文化服务效能评价指标体系构建中要借鉴善治理论的积极作用。善治是指一种良好的治理，其基本内涵是指政府的管理活动能以耗费最少的社会资本获得最大限度的公共利益，满足最大多数人的公共需要，实现政府、市场与公民社会三者的和谐发展。[3]公共文化服务以满足公民基本文化需求、保障公民基本文化权益为主旨，在公共文化服务体系建设中，除了政府这一承担主要责任的主体外，市场和社会都是利益相关者。为此，政府不应该在公共文化服务体系建设中唱“独角戏”，应该善于发挥引导和规范作用，借力于市场和社会，形成在公共文化服务体系建设中政府、市场、社会协调互动、共同发力的局面，这既是衡量公共文化服务效能的重要参照，更是构建公共文化服务效能评价指标体系必须坚持的原则。

（二）坚持功能导向

公共文化服务效能评价就是公共文化服务体系功能的实现程度评价。功能是对象满足需要的属性。公共文化服务体系能满足国家、社会、市场、公民等不同主体的特有需要。对这些需要的满足程度就是公共文化服务体系功能的实现程度。构建公共文化服务效能评价指标体系坚持功能导向原则，就是构建公共文化服务效能评价指标体系要以公共文化服务体系功能分析为基本前提。公共文化服务体系的功能是预设的，既有显又有隐；既有直接功能又有间接功能。应在科学分析公共文化服务体系功能的基础上，围绕功能来确定评价指标体系。

（三）坚持整体思维

公共文化服务体系在发挥作用和实现效果方面必然表现为体系本身的整体推进与协调运作，而公共文化服务体系同其他相关观念、政策、制度的互动也会产生某种促进作用或约束条件，影响预期功能的发挥。[4]王列生指出，在我们思考公共文化服务体系的功能实现方式之际，必须从一开始就超越于机构尤其是政府行政机构的现行文化职能去拓展我们的视野和思路，清醒地意识到“官僚制”文化机构甚至会有“反功能”的负面作用。[5](P25)为此，构建公共文化服务效能评价指标体系必须坚持整体思维原则，即在效能评价指标体系设计中，一方面要将公共文化服务体系放在整个政府公共服务体系建设的总体框架中去思考；另一方面，在公共文化服务体系内部，还需自觉克服“大文化”与“小文化”以及“大服务”与“小服务”之间的结构性体制矛盾，防止“小文化”遮掩“大文化”和以“小服务”遮掩“大服务”的现象出现。

（四）坚持包容精神

在公共文化服务绩效评价指标体系构建中坚持包容精神，就是要将“包容性”理念运用到指标体系的设计中。一要体现公共文化服务体系建设主体的包容性。党的十七届六中全会强调的“引导社会力量通过兴办实体、资助项目、赞助活动、提供设施等形式参与公共文化服务”，表明了除政府外，公共文化机构、文化类社会组织、民间文化团体等多元主体参与建设和多种途径供给服务的重要意义，评价体系要体现出各类主体在公共文化服务体系功能实现中的重要作用。二要体现公共文化服务体系受益对象的包容性。党的十七届六中全会提出要“基本建立覆盖全社会的公共文化服务体系，努力实现基本公共文化服务均等化”，这体现了公共文化服务体系的包容性。为此，使宪法赋予每个公民享有的基本公共文化服务的权利惠及全体公民，特别是弱势群体和欠发达地区[6]是包容精神的重要体现。目前，公共文化服务体系发展呈现出城乡之间、区域之间、阶层之间发展的不平衡，克服这种发展的不平衡是国家公共文化服务体系建设的重要内容，在构建公共文化服务效能评价指标体系过程中，要将受益对象的包容性作为功能实现程度的重要内容。

四、公共文化服务体系的功能：效能评价的基本维度

分析公共文化服务体系的功能既要立足于国家文化体制改革以及隐藏在文化体制改革背后的中国社会基础结构的变迁，[2]将其放到中国文化现代化的整体框架中去理解，又要放眼全面建设小康社会新的历史条件下，政治、经济、文化、社会和生态建设“五位一体”总布局的宏观背景。笔者认为，公共文化服务体系的功能主要体现在以下四个方面。

（一）满足基本文化需求

满足群众的基本文化需求、维护群众的基本文化权益是公共文化服务体系的直接目标。哲学理念上，公共文化服务体系是一种以保障公民基本文化权利为出发点的制度体系。[7]2007年6月16日，同志主持政治局会议，专题研究加强公共文化服务体系建设，指出要“着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的基本文化权益问题”，“切实保障人民群众看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众文化活动等”基本文化需求。这既表明了国家构建公共文化服务体系的初衷，也表明了公共文化服务体系的最直接功能。随着人民生活水平的提高，对文化需求的数量和质量提出了更高的要求。在社会分层加快、文化需求差距逐步拉大的情况下，政府必须通过满足基本文化需求来保障公民最基本的文化权益，这是公共文化服务体系的基本功能。随着社会的发展和人民生活水平的提高，基本文化需求也会“水涨船高”，为此，公共文化服务体系必须适时调整基本文化需求的内容界定。

（二）促进文化产业发展

文化产业是国家文化体制改革的结果，发展文化产业是社会主义市场经济条件下满足人民多样化精神文化需求的重要途径。公共文化服务体系作为政府特有的一种功能框架，对文化产业起着极大的制度支撑作用。[5](P147)一个地方文化产业的发展情况与其公共文化服务体系的服务效能密切相关。因为“公共文化服务提供者主要是政府，政府雄厚的资金和执行力优势恰恰可以整合产业链条上的各个环节；它不以营利为目的，不以资本理性行事，恰恰可以向发展文化价值导向的行业、项目倾斜，完成一些文化产业所需、却也无力做或不愿意做的举措。这样举措不仅仅能够为公众提供层次更丰富的整体文化环境，还能够为一些当前利润附加值低的文化行业进行市场培育，从而帮助这些行业拉动需求，促进其产业发展。”[8]只有公共文化服务体系对文化产业发展的支撑功能得以正常发挥，才能促进文化产业生产出更多更好的精神文化产品。

（三）引领社会生活风尚

随着人民群众生活水平的提高，文化生活在社会生活中的地位越来越突出，成为衡量社会生活质量的风向标。公共文化服务体系通过供给公共文化产品和服务的方式发挥着引领社会生活风尚的功能。一方面，培育和引导社会转型阶段社会公众的文化生活方式。公共文化服务产品和服务带有明显的倡导性和示范性，除了满足基本文化需求外，还培育着潜在的文化需求，这种培育过程是“以文化人”的过程，改善着社会公众的闲暇生活质量，引导社会生活方式。另一方面，在市场经济条件下，大众文化无孔不入，人们的文化生活取向和方式丰富多彩，但不乏平面化、快餐化、反主流等负面特征，“公共文化服务体系当中的群众文化事业是对社会成员进行终身社会教育、文化艺术辅导的重要平台，把它建设好，可以提升民众的艺术鉴赏能力，有效抵制大众文化的部分消极影响”，[9]间接起到引领社会生活风尚的作用。

（四）培育共有精神家园

随着市场经济的深入发展和社会个体化的推进，必须有意识地将真正具有知识和思想内涵的公共文化空间的构建当作一个重要的目标来完成。[10]公共文化服务设施网络体系就是为社会公众提供的物质层面的公共文化空间，这是培育共有精神家园的物质载体。公共文化服务体系内容供给不仅是通过提供公共文化产品和服务让公众享受到基本文化娱乐权利,而且也蕴含着引导人民通过接受文化产品而接受其背后的文化价值观和行为准则的目的。[8]公共文化服务体系具有鲜明的国家意识形态前置性，以社会主义核心价值体系为灵魂，共铸“中国梦”；公共文化服务体系也具有自觉的意识形态自律，注重文化多样性、包容宗教和民间信仰，将非物质文化遗产作为中华民族的文化符号促其得以有效传承。这些都体现了公共文化服务体系在社会转型阶段，培育共有精神家园的功能。

五、公共文化服务效能评价指标体系的框架

（一）指标体系框架

基于对公共文化效能评价内涵的理解以及公共文化服务体系功能的分析，依据公共文化服务效能评价指标体系设计的基本原则，笔者围绕公共文化服务体系满足基本文化需求、促进文化产业发展、引领社会生活风尚、培育共有精神家园4个方面的功能实现，提出了一套综合评价指标体系（见表1）。该指标体系共分为三个层次：目标层、准则层、指标层，共16个指标作为综合指标的参数，采取综合评价方法提炼出一个总和指标。用公共文化服务效能指数来反映公共文化服务体系的功能实现程度。

（二）评价指标值的测量

1、评估主体。本指标体系评估的应用坚持政府主导、多主体参与的基本原则。采取政府委托学术机构、中介组织等具体实施，充分保障社会公众对服务效能评价方面的参与性和主体性。2、测量范围。空间上，既可以是对全国的测量，也可以是对某一行政区域，包括省、市、县、乡镇、村（社区）的测量。16个评价指标需要根据实际情况采取问卷调查、抽样调查等确定，部分指标则根据权威统计数据进行测量。时间上，对不同行政区域的比较可以随时进行测评，对于同一行政区域的测评要选择一定的时间跨度，比如5年时间，以此衡量一个时间段（一届政府）内公共文化服务效能的变化状态，以此作为改进工作的依据。

六、结语

在国家公共文化服务体系初步建立并逐步完善以后，探索构建公共文化服务效能评价指标体系具有理论和实践的紧迫性。笔者基于公共文化服务体系的功能分析，将功能实现程度作为服务效能评价的基本依据，并确立了由16个指标组成的评价指标体系框架。这个评价框架不同于现有公共文化服务体系建设绩效评估方面的评价指标体系，从公共文化服务功能实现程度的角度来考察公共文化服务体系的效能，具有一定的创新性。但是，本评价指标体系只是提供了一个基本框架，在具体应用过程中，还需要借助于公共文化服务体系单项（行业性）的评价数据、文化产业统计数据、精神文明创建等方面的测量数据等。如何让本评价指标体系的测量更具有可操作性是仍有待于进一步深化研究。