服务企业周范文

服务企业周范文第1篇

为深化作风建设年活动，努力破解制约工业经济发展难题，促进我市工业经济又好又快发展，根据乐政办〔**〕77号精神，扎实开展“重投入、破难题、优服务、整秩序、冲千亿”为主题的为工业企业服务周活动要求，特制订如下实施意见。

一、指导思想

坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，围绕市政府“重投入、破难题、优服务、整秩序、冲千亿”的主题，进一步强化措施，优化服务，狠抓落实，提高质监工作的有效性和贡献率，努力营造良好的发展环境，全面促进我市经济又好又快发展，为我市率先实现“第三次跨越”作出贡献。

二、时间安排

从7月份开始至12月30日，按照市政府要求，安排时间，集中力量帮助工业企业协调解决发展中的热点、难点问题。

三、工作内容

（一）扎实推进品牌培育质量提升工程

1、积极做好中国名牌、省名牌产品、国家免检产品申报服务工作，构建起申报顺畅的渠道，力争实现年初提出的品牌创建目标；

2、修订完善名牌培育企业计划，建立各级名牌培育企业梯队，实现可持续发展；

3、开展名牌培育企业结对联系服务工作，切实解决培育企业在发展中遇到的困难与问题。

4、深入实施低压电器行业品牌培育质量提升工程，推进行业健康快速发展。

（二）改进作风，优化服务

1、深入实施标准化战略。指导列入全省技术标准战略试点企业开展工作，鼓励和帮助企业参与制、修订国家、行业标准制订；加强产业标准化体系建设；继续推进开展企业标准化良好行为活动，发挥已组建的4个标准化技术委员会的技术支撑作用，通过技术服务和专家指导等抓手，推动企业技术升级。

2、强化法制计量。推动计量科技创新工作和企业计量水平确认，开展计量检测体系管理规范活动，促进企业计量水平和检测能力的不断提高；加强民生计量,加强对集贸市场、加油站、餐饮业、粮食市场等重点市场计量监督检查，优化市场计量环境。推进能源计量服务工作，落实能源计量结对帮扶制度，发挥能源计量小分队的技术服务作用，促进企业节能降耗。

3、积极开展应对技术性贸易壁垒工作，发挥“一网两库”作用，及时向出口企业通报预警信息。

4、提升技术机构能力，加快国家高低压电器检测中心和食品质量安全检测中心项目建设，为地方经济发展提供技术支持。

（三）全力做好全市产品质量专项整治工作

1、按时完成头盔整治，确保整治成果。继续保持打假治劣的高压态势，加快考核验收进度，让符合条件和帮扶后符合条件的企业尽快恢复生产，推动企业联合重组，做大做强，创建品牌。

2、深入推进漏电断路器等六大行业质量专项整治工作。抓紧企业质量信息普查，建档分类，落实监管措施，开展市场巡查，监督抽查，确保整治工作按计划有序进行。

（四）依法行政，政务公开

1、全面建立行政执法责任制。加强行政执法监督，积极探索综合执法，技术执法，形象执法和人性执法。

2、实施政务公开，规范行政审批行为，减少审批环节，缩短审批时限，深入实施政务公开，推行“阳光投诉”，接受网上投诉，提高行政效率。

四、组织领导

为加强对开展为工业企业服务服务周活动工作的领导，建立开展为工业企业服务周活动领导小组，由王守根任组长，施慧、刘东为副组长，刘俊、沈迎春、陈鄂、黄胜东、吴步珠、章建新、郑天成、马金晓为成员。领导小组下设办公室，黄胜东兼办公室主任，电话：。

五、工作安排

（一）开通“服务周”专线电话。领导小组专门设立专线（电话：）,受理企业反映的意见、建议、问题和投诉，每月将企业反映的情况汇总，并逐一研究解决。

（二）深入一线，调查了解。深入工业企业调查研究，帮助工业企业解决实际困难，为企业家出主意，鼓干劲。

服务企业周范文第2篇

随着用户的商务活动越来越频繁，垃圾邮件大量增加，邮件传播病毒的情况时有发生，用户对邮箱的要求越来越高，企业电子邮件系统负担越来越大，如何选择一款能够让企业建的省心用的放心的企业邮箱是很多企业关心的问题。

搜狐网技术中心总监邱英波给出的答案是搜狐金钥匙服务。搜狐金钥匙服务承诺用户在不违反法律的前提下，让用户获得满意加惊喜的服务。搜狐企业邮箱金钥匙的一条龙服务正是围绕着用户的使用需要而开展的，从用户定制搜狐企业邮箱开始，搜狐就开始协助用户进行分析并建立用户列表，实现无缝转移。当用户需要个性化的时候，搜狐会第一时间给出解决方案。当用户碰到问题的时候，搜狐将给予最真实、最迅速的解决方案。甚至当用户离开的时候，搜狐也会协助用户做好转移工作。

安全是一切的前提

在谈到反垃圾邮件时，邱英波向记者表示：“为用户创造良好的网络使用环境及产品体验，一直是我们所追求的目标。”搜狐企业邮箱在反垃圾邮件方面主要有以下技术优势：1.采用轻量型指纹算法，CPU的占用率显著降低；2.响应速度快，在出现攻击后数分钟内，搜狐反垃圾体系即可检测到并加以拦截；3.反垃圾技术可防御病毒变种，无需进行人工识别、分析或配置客户端；4.遇升级及护容，反垃圾技术可靠地估算出系统需求，由于更新仅仅是向内存缓存中添加指纹，因此邮件处理不受更新影响，而且性能始终如一；5.确保用户及时收到所有的有效电子邮件，同时帮助他们防范垃圾邮件、网络钓鱼和病毒等信息威胁。邱英波补充道，目前搜狐企业邮箱的垃圾邮件正确拦截率已趋于100%，误判率不超过十万分之三。

对于企业用户来说，稳定是和安全一样重要的。“搜狐企业邮箱采用独创的邮件监控机制，及时的硬盘回写，保证信件不会因系统进程问题丢失。” 邱英波表示，“在访问速度上，搜狐有亚洲数一数二的机房和充足的带宽，数据资源采用CDN分布式布局，从物理传输上保证用户访问速度的最大化。”

个性化功能助用户把握商机

实用的功能也是搜狐企业邮箱的特点，主要包括：企业网盘、网络传真、畅通邮等。

企业网盘。如果用户开通了网络存储功能，就可以通过点击左侧工具栏中的“企业网盘”进入该服务，企业网盘分为3个存储区域：临时存储区（仅个人可见，文件存储15天，支持无限次续期），永久存储区（仅个人可见，文件永久存储），共享区（域下所有员工可见，文件永久存储），帮助用户实现高效的云存储。

网络传真。当用户选择这一功能之后，搜狐会提供给用户当地（区域）的电话号码作为电子传真号码，并利用网络，通过Web界面接收和发送传真。这种方式的一大特点就是用户会拥有一个真实的独享直拨号码，并且支持单发和群发传真功能。用户还可以设置在收到传真之后，通过邮件或者短信进行提醒，以免遗漏重要传真。

服务企业周范文第3篇

[关键词] 企业生命周期 信贷政策

一、依据企业生命周期理论细分商业银行客户群

1.客户细分的重要意义

随着金融市场竞争的加剧，商业银行越来越强调顾客的满意度和忠诚度;只有那些顾客满意度和忠诚度高的银行才能留住客户，从而在激烈的竞争中立于不败之地。但不加细分地满足一切客户的需要，将导致成本的无限制增加；客户细分战略的精髓就在于“有所为、有所不为”，即重点满足那些长远能为银行带来价值的客户的需要。因此银行必须能够识别哪些客户为银行带来了更高的收益，依据客户的价值对其分类，制定差别化的服务方案，增强核心客户的满意度、忠诚度、保持率、获得率和获利率。

2.细分商业银行客户的理论基础――企业生命周期理论

企业的生命周期是指从企业注册成立到其成长、壮大、衰退直至消亡的整个时期，不同生命周期发展阶段的特点，可以将企业的生命周期概略划分为萌芽期、初创期、成长期、成熟期、衰退期5个时期。

(1)孕育期（萌芽期）:这一时期是企业刚刚建立的阶段，在技术上虽已取得突破，但还没做出定型的成熟产品，商业价值尚未体现。由于企业规模小，市场前景不明朗，存在较大财务风险和经营风险，且企业严重缺乏资金。大多数企业未度过这一阶段就销声匿迹了。

(2)初创期:处于这一发展阶段的企业基本完成了创业最初的原始积累，已有初步定型的产品正式投放市场，市场前景开始明朗，显示出一定商业价值，但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。这一时期的企业市场开发初见成效，急需扩大市场占有份额，其重要性甚至高于经济效益，因而对资金的需求量很大，主要用于扩大生产规模、改进生产技术等。此时企业财务风险和经营风险较孕育期有所降低，但未来的发展仍存在较多不确定性因素，因而企业融资渠道仍较少，对利率的敏感性较弱。

(3)成长期:处于这一时期的企业已经完成了原始资本积累，形成一定经营规模，市场前景完全明朗化；主导产品和工艺技术处于行业领先水平，具有较强的市场竞争力，企业盈利能力高于行业平均水平，生产规模保持高速增长。这时的企业市场价值已经完全体现，成为商业银行竞争的对象，企业融资渠道增多，企业对各种金融产品的需求也较为旺盛。由于资金回笼迅速，且企业融资能力大大增强，因而融资难已不是企业发展的主要矛盾。

(4)成熟期:企业发展到成熟期阶段已经完成了原始资本积累，形成一定经营规模，企业的行业地位和市场份额趋于稳定，发展速度及盈利能力降低并趋近行业平均水平。

(5)衰退期:进入衰退期的企业在工艺技术方面已开始落后或出现强劲竞争对手，产品缺乏竞争力，市场份额不断缩小，企业盈利下降甚至出现亏损，企业的生产经营与管理陷入危机。需要特别强调的是，企业在上述任何时期都有可能转入衰退。

处于不同生命期的企业具有不同的生产经营特点，对金融服务的需求也不同；深入研究不同生命期的企业的需求特点，从而进行银行客户细分可以使商业银行更全面地把握客户当前及未来风险状况，制定更有针对性的信贷政策和风险防范措施。

二、按照企业生命周期的不同阶段组织综合、高效的金融服务

目前各商业银行都已经建立起较为健全完整的金融产品体系；以中国工商银行为例，能够提供的金融产品包括备用贷款、周转限额贷款、临时贷款、项目贷款、项目临时周转贷款、法人账户透支、并购贷款、买方信贷、保理、银行承兑汇票、票据贴现、信用证、提货担保、打包贷款、福费廷、应收账款管理、进出口押汇、发票融资、保函、现金归集、电子银行、财务顾问等；已形成较为成熟的金融产品体系。可以运用各种金融产品组合，为企业提供一揽子金融服务，基本可以满足不同生命周期发展阶段、不同类型企业的金融需求。在信用担保方面：除了传统的房地产抵押、保证，也开始接受优质应收账款、商品货权或仓单质押作为贷款的保障措施；保证人可以是专业担保公司、企业法人或自然人；抵质押物可以是公司自有的财产，也可以第三方或个人所有的财产。对于合作良好的优质客户，还可以给予一定比例的信用贷款，这些措施无疑大大降低了中小企业融资的准入门槛，使处于生命周期早期发展阶段的企业可能获得急需的发展资金。

但需要强调指出的是：金融产品是一种差异化较小的产品，各商业银行的产品大同小异，根据国外发达国家商业银行的实践经验，要显著提高商业银行的核心竞争力不仅仅在于通过金融创新增加多少可供选择的金融产品，更在于能够根据不同生命周期发展阶段的企业的金融需求特征对症下药，灵活运用不同金融产品组合，提供量体裁衣的差异化综合金融服务。

1.孕育期阶段

这一时期的企业商业价值尚未体现，风险较大，因此按照传统认识，这一时期的企业不是商业银行应该涉足的领域。但如果转变狭隘的放贷收息的经营观念，商业银行仍可以有所作为。可以通过开展资金结算、理财、财务顾问、企业管理咨询等低风险业务及综合服务业务，与企业建立良好的长期合作关系，有意识地在业务合作中收集积累企业信息，从中筛选具有潜在投资价值的对象，为以后的进一步合作打下良好的基础。借鉴国外的成功经验，在落实有效担保的情况下也可以适度向孕育期企业提供信贷支持，如化法人贷款为自然人贷款方式提供融资。这一时期商业银行的主要目标并不是追求短期效益的最大化，而是在开展业务的同时积累信息，挖掘具有潜在投资价值的客户重点培养，建立长期战略后备客户群。

2.初创期阶段

处于这一发展阶段的企业已有初步定型的正式产品投放市场，市场前景开始明朗，显示出一定商业价值；但是否有可靠的商业价值尚不能完全确定。传统观点通常认为这一阶段的企业仍不适合成为商业银行的客户，其资金需求应主要依靠风险投资的介入。但很多具有良好潜质的企业在这一时期已经显现出良好的发展前景和增长潜力，如果被某家商业银行捷足先登，当其客户价值完全显现时，其他商业银行已失去先机。因此商业银行的营销策略不宜过于保守，应在风险可控的前提下，针对这一时期企业的金融需求特点，采取密切关注、积极合作、适度支持的信贷政策，抢先占领市场份额。这一时期可以向企业提供的金融产品较前一时期有了较大增加，可以有针对性地提供与其生产周期和现金流相匹配的债项贷款，同时可以积极开展企业财务顾问、咨询、电子银行、应收账款融资、票据融资等风险相对较低的金融服务和中间业务服务。此外，针对该时期企业急需资金采购设备，扩大生产规模的特点，也可以考虑开展金融租赁业务。对于部分市场前景较为明朗，成长性确实良好的企业，在自有资金来源落实、预期效益较好、第二还款来源可靠的情况下，也可以适当给予固定资产贷款支持。

3.成长期阶段

对处于这一发展阶段的企业，生产经营增长迅速，市场前景完全明朗化，客户价值已经完全体现；银行理所当然应采取积极营销、抢占市场份额的信贷政策。这一时期的企业对金融产品的选择范围大大扩展，商业银行可以运用各类金融产品组合，为其提供一揽子金融服务；如额度授信、流动资金贷款、固定资产贷款、法人账户透支、循环额度借款、保理、银行承兑汇票、商业承兑汇票贴现、现金管理、资金结算网络、电子银行、财务顾问等，并可积极尝试金融产品创新。

但须特别指出的是，发展到这一阶段的企业，其议价能力比以前时期大大增强；对于那些真正优质的企业，如仍按照原来放款收息式的传统经营思路，只通过给予优惠利率、降低手续费收取标准等方式吸引客户；由于金融产品的同质性和易模仿性，将使得商业银行陷入低水平的价格竞争，将不可避免地影响到银行的收益，相对增加了银行承担的风险。因此商业银行必须努力营建更为紧密的全新银企合作关系，提高自身的核心竞争力，提供量体裁衣式的差异化全面金融服务是必然的选择。

提供差异化金融服务必须深入分析客户的主要矛盾及其风险状况；企业从孕育期发展到成长期阶段，融资难的问题已得到很大缓解，但此时的企业往往面对新的矛盾，主要有二:一是由于生产规模的急剧扩张，原有的企业管理模式已显得日益捉襟见肘，急需建立完善的现代化公司治理结构，否则可能导致企业内耗增加，效率下降;二是在企业销售形式良好的情况下，企业的管理层并不一定对市场结构把握的很清楚，对企业的未来发展方向及市场定位，往往缺乏清晰的战略，这有可能导致错误的发展战略决策。商业银行要提高自身的竞争力，使自己在激烈的同业竞争中脱颖而出必须把握企业发展中的主要矛盾，对症下药。首先，不能满足于推贷款、拉存款等传统银行业务，应更加重视企业所属行业的市场细分和企业的市场定位，帮助其更深入地了解市场，寻找发展的重点领域，在关键地方投资，有针对性的占领市场，把无差异市场竞争，转向差异化市场竞争。银行应在体现企业差异化的领域上重点投资，帮助企业建立差异化发展战略。这意味着我国商业银行必须从传统商业银行向既可以提供各种金融产品又可以提供全面信息及咨询服务的“全能型”商业银行转变，这对商业银行的管理者和员工素质提出了更高的要求。

4.成熟期阶段

企业发展进入成熟期阶段，生产经营、市场份额及发展速度均趋于稳定，客户价值已完全体现，并可以较准确评估。商业银行宜采取的营销策略及适用金融产品与成长期企业无明显差别。但值得引起注意的是，企业在步入成熟期后常会出现以下问题：一是机构膨胀，产生安于现状思想，不能及时注意到市场变化及潜在风险因素，经营理念保守、缺乏远见及战略考虑；二是可能被前期的良好业绩冲昏头脑，过度扩张或盲目多元化经营，涉足其不熟悉的业务领域或高风险业务领域，导致资金使用分散和削弱主营业务优势。这些矛盾如果激化，有可能使企业走向衰退甚至消亡。因此商业银行在这一时期应注意加强企业信息的收集、分析和预测工作，及时把握其发展方向，发现并协助其消除潜在风险，重建新的生命周期。成熟期企业仍能继续扩大市场，较适宜的做法是在其原有的优势领域拓展衍生产品，商业银行对成熟期企业的工作重点应是协助其发现新的市场机遇，发展衍生产品，如其有好的项目，应继续加大投入。要做到这点要求商业银行对企业非常了解，必须有长期的信息积累，同时必须最大限度调动银行一线员工的积极性。

5.衰退（蜕变）期阶段

处在这一时期的企业经济效益下滑，市场份额萎缩，财务状况持续恶化。商业银行传统的做法是加大贷款清收力度，逐步退出对其的信贷资金支持。但并不是说衰退中的企业对商业银行已无价值，由于企业风险增加，银行此时确实不宜对其新增信贷资金投入，但商业银行仍可以对其采取比较积极的态度，通过开展低风险信贷、结算、理财、财务顾问等业务，充分挖掘客户的剩余价值；并可通过促进其资产重组、并购及资产管理等新银行业务，化解信贷风险，拓展新的业务领域。

服务企业周范文第4篇

大家好！今天，我们在这里隆重举行市中小微企业金融服务周，首先，请允许我代表市委、市政府向出席今天启动仪式的金融界、企业界的朋友们表示热烈的欢迎！此次活动的目的是贯彻落实中央、省及市支持中小微企业发展的政策措施，通过政府搭台，加强企业和金融机构之间的合作，宣传和推介金融新政策、新产品、促进银企互利合作、共同发展，缓解我市中小微企业融资难问题，为我市经济持续快速健康发展注入强大的动力，进一步推进我市企业加快结构调整、转型升级步伐。下面，我讲几点意见：

一要树立共赢理念，加强银企合作。没有银行的资金支持，企业的发展就如无源之水，寸步难行。没有企业的存贷业务，银行的发展就如无本之木，举步维艰。银企之间，只有双向共建，相互支持，才能共存共荣，实现“双赢”。

二要加强金融创新，缓解融资难题。各金融机构要把产品创新作为缓解中小企业融资难题的重要抓手。围绕产业链分布，提供形式多样的供应链融资产品，以满足不同行业、不同层次中小微企业的金融服务需求，更好地服务企业发展。

三要加强组织领导，推动银企对接。加强银企合作，促进经济、金融共同发展，是党委、政府发展经济的有效举措，也是政府及其相关职能部门的重要职责。全市各级各部门要把加强银企合作作为加快经济建设的重要任务，加强与企业和金融机构的联系沟通，加强协调，转变作风，提高效率，为加快推进银企合作提供有力的保障，努力形成政银企三方有效对接、良性互动、共同发展的格局。

朋友们，同志们，今天我市中小微企业金融服务周的启动仪式，只是我们政银企万里合作道路上的一个起点，但我相信，通过大家的共同努力，必将推动银企合作向全方位、宽领域、深层次发展，为我市民营企业“二次创业”，实现科学发展、跨越发展做出更大贡献！

预祝本次金融服务周取得圆满成功！祝愿各位企业家事业兴旺发达！

服务企业周范文第5篇

一、指导思想：

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优:请记住我站域名质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

组长：胡立洪

副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊

成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣

（二）召开[本文来源于文秘站-www,,找范文请到文秘站网]“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。

（三）活动主要内容及安排：

（1）时间：9月20日下午。

内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。

方案：由党群办及用电科安排。

（2）时间：9月21日至22日。

内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。

方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。

（3）时间：9月24日至26日。

内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。

方案：由用电科安排。

（4）时间：9月23日上午9时至11时。

内容：公司在__广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请__电视台进行宣传。

活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。

宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。

（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。

宣传小组组长：赵江莲

成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静

（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。

五、几点要求

1、加强组织领导。各级领导要高度重视“诚信工程”优质服务周活动，精心组织、周密部署。公司相关部门要分工负责、密切配合。

2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决优质服务主要矛盾入手，突出解决客户用电难题，宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识和企业的增供扩销为工作重点。

服务企业周范文第6篇

一、指导思想：

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

组长：胡立洪

副组长：谢梦生刘光锋彭中安卢珊

成员：刘林生赵江莲贺首先刘澍杨春昌金志刚陈立新谢志坚陈根炎李建华谢晚圣

（二）召开“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，中层及以上管理人员参加。

（三）活动主要内容及安排：

（1）时间：9月20日下午。

内容：“诚信工程”优质服务宣传周动员大会，学习公司活动方案，部署活动安排。

方案：由党群办及用电科安排。

（2）时间：9月21日至22日。

内容：走访客户、召开客户座谈会，“走出去、请进来”，广泛征求社会各界意见、建议。由公司领导、用电、生技、纪监和供电所组成的走访组，重点走访党政机关、部队、学校、医院、厂矿企业等单位和街道居民、农村用户等，为重点客户赠送服务联系牌；同时要召开客户座谈会，听取客户意见、建议。通过走访和召开座谈会，发放企业宣传资料，介绍企业情况，听取意见、建议，解决客户用电难题，为企业增供扩销。

方案：走访客户由用电科安排，召开客户座谈会由用电科、党群办安排。

（3）时间：9月24日至26日。

内容：搞好重点服务，解决客户用电难题。对以前客户反映的和这次通过开展宣传活动、走访座谈活动收集的用电问题，逐个进行研究梳理，对能够解决的，立刻予以解决；对一时难以解决的，向客户解答清楚。解决用电问题一般采取上门服务，并可视情况邀请新闻媒体、行风监督员一同前往。

方案：由用电科安排。

（4）时间：9月23日上午9时至11时。

内容：公司在广场开展优质服务宣传活动，设立服务台，受理现场抢修、客户报装业务、接受咨询、受理举报、发放宣传资料。在开展宣传活动前，要利用营业窗口、当地媒体进行预告；在开展活动的同时，要在活动现场悬挂标语、活动口号等，营造与客户互动的气氛；该项活动为本服务周的重要内容，请电视台进行宣传。

活动安排：党群办、用电科、稽审科、保卫科负责布置活动现场；直属供电所负责安装现场用电，负责安排受理客户报装业务、接受咨询人员2人，负责安排现场抢修人员2人；党群办安排人员发放宣传资料；稽审科安排1人负责受理举报投诉。

宣传资料制作：用电科负责供用电政策、用电知识等宣传资料；安监科负责安全用电知识等宣传资料；保卫科负责电力设施保护等宣传资料。

（四）宣传报道：活动周期间，公司宣传报道由党群办策划、安排。

宣传小组组长：赵江莲

成员：贺建雄贺丽琼贺林刘聪莲贺静

（五）各供电所按照公司的安排，搞好“诚信工程”优质服务周活动。

五、几点要求

1、加强组织领导。各级领导要高度重视“诚信工程”优质服务周活动，精心组织、周密部署。公司相关部门要分工负责、密切配合。

2、突出活动重点。要以广大客户反映的突出问题为切入点，从解决优质服务主要矛盾入手，突出解决客户用电难题，宣传企业和供用电政策，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识和企业的增供扩销为工作重点。

服务企业周范文第7篇

产品生命周期一般是指，从开始进入市场到最终退出市场，产品所经历的市场生命历程，这个过程通常包括导入期、成长期、成熟期和衰退期。过去，由于顾客更多地把注意力聚焦在产品本身，企业也乐于把售前服务作为推销产品的手段，把售后服务当作对售出产品的一种保障。因此，体现在财务报表上，很少有企业敢于把与服务相关的费用看成是对未来新的营收的投入。

然而，发生在我们身边的事情可能会颠覆这个观念。海底捞在2012年10月推出了新招，顾客等位时折千纸鹤，一个可抵5毛钱；很多网购用户每周对快递员的期待，已然成为其生活方式的一部分；给家用轿车升级换代，帮助用户解决旧车的出路，原本只是汽车厂家的众多促销手段之一，但宝马的“BMW尊选二手车”成了服务二手车车主的独立品牌。可以看出，一些独立于传统服务产品以外的因素出现，并开始影响企业的商业模式和顾客的消费习惯。

服务生命周期正是在这样的背景下出现的，它尝试用产品生命周期理论来解读服务活动的脉络，而服务生命周期管理则试图挖掘、开发顾客在购买产品之外可能产生的价值。

服务生命周期的阶段特征与趋势

正确判断服务在生命周期所处的阶段，对企业的服务响应和服务标准制定非常重要，一个比较简便的方法是通过分析服务标准执行率的增长情况。服务生命周期的划分和各阶段特点如表1所示。

但是，随着市场环境的变化，企业对服务生命周期的管理也出现了一些新趋势：

服务生命周期进程有缩短的趋势。服务种类层出不穷，竞争企业保险的做法就是模仿和跟随。因此，趋同和相似的服务一方面提高了顾客的期望值，另一方面又使这些服务落入俗套，新服务不得不一再出现以刺激顾客的需求神经。给等位顾客做指甲曾经是海底捞所推出的服务项目，但是，该项服务更多的是宣传效应，顾客难以一一被满足，被等位折千纸鹤的新服务取代也就顺理成章了。

不同服务的最终归宿使其生命周期曲线走向迥异。对“服务”一词的使用通常有两种情景：一是作为核心产品的附属物，即劳务、信息和技术支持等；二是作为独立的无形产品，这时服务本身就是核心产品。显然，大部分服务始终以核心产品的伴生物存在，我们根据表1中的服务标准执行率标准，基本上可以完成对其生命周期轨迹的考量。但是，有相当多的服务随着顾客的追捧，也渐渐变成了独立的核心产品。

比如，很多保险公司在推出车险时，通常会对满足条件的顾客附送车辆道路救援服务，而大保险公司由于道路救援量大，基于成本考虑会将原本外包的这一业务置入公司内部，并将道路救援服务的目标客户延伸到所有顾客；马云的支付宝，原来也只是淘宝的支付手段，现在已成为众多电商和公共服务产品的支付平台；宝马“BMW尊选二手车”服务，也呈现了从附加产品到核心产品的发展脉络。

顾客生命周期与服务生命周期难以同步。以往，顾客生命周期会延续到产品生命结束；企业在设计服务种类和制定服务标准时，通常也以此为依据。现在随着新产品、新服务的不断推出以及消费者收入的增加，顾客对单件产品的拥有周期大大缩短了。

以汽车消费为例，一般中低端车的使用年限为8～10年，甚至直到车辆报废，行驶里程为10～15万公里，升级车型递次提高。在这种模式下，企业要做的只是贯彻服务标准的执行，不需要在服务创新上下工夫。但是根据近三年我们对某德系高端品牌新入客户的分析，客户上一辆车的使用年限通常只有3～5年，且直接从中低端紧凑型车升级的居多。这就带来了两个问题：一是中低端定位的企业很难培养忠诚用户；二是中高端定位的企业对新入客户的需求和习惯不知所措。所以，企业服务创新的重要性就凸显了出来。

服务生命周期管理的策略响应

根据对服务生命周期特征和趋势的讨论，我们为服务生命周期各阶段的策略响应给出如下建议：

提高服务知晓度，提升顾客接受率。在服务导入期，当新服务项目推出时，消费者并未认识到该项新服务，风险意识强，观望者众多。因此，企业在这个阶段的市场目标就是提高服务知晓度和顾客接受度。最直接也最经济的做法是，筛选那些最可能对新服务产生兴趣的潜在顾客，直接向他们推广，通过他们的使用体验和良好口碑来引导市场充分关注，扩大消费群体。同时，新推出服务要给予顾客更多的、不仅仅局限于价格的价值回馈，如感情投资、让顾客一起参与制定服务标准等。

创造竞争优势，扩大市场份额。进入成长期后，随着服务的重要性不断提高，消费者的需求增长明显。如果企业严格执行了相应的服务标准，获得的回报会很可观；反之，则会让消费者产生不满。所以，企业应该尽可能地使服务接近顾客（比如增加服务网点的数量；通过网络、品牌合作等渠道提供顾客与服务的接触度等）；通过增设附加服务、改善服务质量、加大促销宣传创造竞争优势，实现吸引更多顾客，扩大市场份额的目标。

维持市场份额，开拓利润空间。随着市场逐渐成熟，几乎所有的竞争企业都能完成该服务，顾客对接受服务的态度也是理所当然的。同时，由于市场上提供的该项服务大同小异，顾客对特定企业的忠诚度大大降低。所以，企业应该对服务标准的执行求严求细，通过服务创新活动（包括服务标准创新、服务方式创新、服务渠道创新等）去寻求质的突破，以维持市场份额，开拓利润空间。

为服务退出作准备。由于新服务和更高标准的服务替代了原有的低标准服务，在原有的服务上叠加了对顾客更有价值的服务，以及新顾客群的进入产生了不同的需求，这些原因直接导致服务进入了衰退期。此时企业需要完成的策略响应包括，首先，在一定时期内维持原有服务以保证老顾客的利益，同时面向新顾客提供新服务；其次，通过服务标准的兼容转移、吸引老顾客。

服务生命周期管理的提出更多是基于这样一种考虑，即产品售出后可能为企业带来更多的收入机会，所以，企业不能把服务看成是一个孤立事件甚至是负担。把握服务生命周期管理的钥匙只有一把：以顾客价值为导向，开发新服务产品，制定新服务标准，将产品生命周期和顾客服务生命周期、业务流程和服务相连接。

服务企业周范文第8篇

一、活动主题

营造更好发展环境，支持企业改革发展。

二、举办时间

2020年4月15日（星期三）。

三、参加单位

牵头单位：县工信局

四、活动内容

邀请省“三区”科技人才、省农业科学院专家组，深入到省生物有机肥有限公司、县禽业发展有限公司和县牧业有限公司开展服务和解决企业科技成果转化中存在的需求问题。

五、活动要求

（一）提前谋划，在“服务企业周”科技创新主题服务日活动开展前，向企业征集需要解决的问题，并在“服务企业周”科技创新主题服务日活动中进行集中服务，集中解决。

（二）要利用自身优势和特点，积极开展面向企业进行科技成果转化活动，全面提升高校和科研院所为企业主动服务的意识。活动结束后，有关单位要对“服务企业周”科技创新主题服务日活动要对服务企业成果及时进行总结，于5月1日前将总结材料形成书面材料报领导小组办公室。

服务企业周范文第9篇

［关键词］服务型制造 价值共创 产品服务系统 服务价值链

引言

上世纪90年代以来，在全球范围内，制造业正在发生着深刻的变革，服务业与制造业之间的联系越来越紧密，服务在制造企业的产值和利润中的比重不断增加。产业链的扩展和延长，使得任何一个企业都无法在整个价值链的各个环节都保持竞争优势，企业之间的专业化分工更为精细。在全价值链各个环节，企业通过非核心业务外化，将自身聚焦在最有效的环节，相互之间通过分工协作，促进了整个价值链竞争力的提升。企业的运作模式也从传统的以产品制造为核心，逐渐转向基于产品、向顾客提供综合服务与解决方案。

在服务型制造模式下，产品和服务紧密结合，改变了产品价值链和服务价值链分离的状况，同时在外部价值网络的作用下，服务型制造企业的内部价值链发生了巨大改变。本文认为导致制造企业服务缺失问题的根源在于传统制造企业没有充分认识到服务的价值所在，没有借助价值链管理思想来指导核心竞争力的转变及业务流程优化与再造。中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“商飞客服”）是为我国国产大飞机提供服务的专业化公司，在大飞机实现商业化后，其服务业务将是整个民机产业链核心利润的重要创造环节。为了实现向服务型制造模式的转变，快速建立世界一流的客户服务体系，并开展成熟的商业运作，本文选取商飞客服为验证对象，分析服务型制造价值内涵及其价值链结构，并探讨了服务型制造价值链的分解、扩张及整合等重构过程。

一、研究现状

将服务和制造相融合，企业间通过相互提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造，并通过提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务，共同为顾客提品服务系统，这种更深入的制造与服务的融合模式，被称之为“服务型制造”。服务型制造是制造与服务相融合的新型产业形态，是新的制造模式和生产组织方式。在服务型制造模式下，价值链上的制造企业专注于自己的核心能力，相互提供面向产品全生命周期的服务，在相互协作中增强整体盈利能力，并以服务为载体，共同为顾客提品服务系统，满足个性化客户需求。

目前关于服务型制造的研究，都停留在概念、意义、作用等宏观层面的探讨，缺乏具有实践指导性的运作管理理论和方法。服务型制造的价值创造过程来自于与顾客更紧密的联系，如基于产品全生命周期的服务价值联系。实践证明，不围绕客户价值，而仅仅通过技术与管理创新或增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。因此，挖掘服务型制造价值内涵和构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的首要问题。

二、服务型制造背景下的产品服务全生命周期价值分析

传统制造企业的价值是以物为载体体现的，容易描述和把握。随着制造的服务化及制造与服务的不断融合，产品增值中最显著的部分已经由传统的制造活动转移到研发设计、过程支持和产品维护等价值链上的知识密集型环节。

1.产品服务全生命周期价值分析

在服务型制造背景下，企业通过向顾客提供面向产品全生命周期的服务，形成产品的差异化，增强竞争力，此时制造企业的价值是产品和服务价值的融合。为了在竞争中取胜，服务型制造企业不但要向价值链上游或下游寻找整合的机会，而且要通过客户的核心需求，增加和创新服务内容，向客户提供独特和难以被竞争对手模仿的客户价值组合。

随着产品本身的专业化、专利化、个性化和复杂程度的提高，产品本身系统的构造以及与用户的接口越来越复杂，顾客的需求逐渐从产品功能性逐渐转移到对产品延伸出的服务价值。制造企业一次付产品的方式的价值实现渠道较为狭窄，不能完全实现顾客对产品效用的需求。在服务型制造模式下, 企业以客户为中心, 从设计开始就为客户提供贯穿产品全生命周期的综合服务,最大限度地发掘价值空间。如图1所示，横坐标以产品的全生命周期作为节点，纵坐标分为三栏，一是产品服务的生命周期，二是产品服务的内容，三是相关理论方法。

服务型制造企业的服务内涵是知识型、专业化服务的增加, 而不是低端服务的增加。服务型制造背景下的产品服务生命周期管理，要求供应链或产品链上相关企业间的协作更加深入频繁，各企业专注于自己的核心能力，相互提供生产或服务性生产，并以服务为载体向外。服务型制造背景下的相关企业活动是分散化、专业化的，但围绕着产品服务的生命周期组成了整个产品服务系统。通过提供集成的解决方案和增强产品附加价值，传统制造企业的业务正从制造领域向服务领域扩展，从而提升他们在价值链上的地位。

2.民用飞机全生命周期价值分析

传统制造企业强调的是产品的低成本和规模经济, 即如何在实现产品基本功能的情况下降低产品的成本。服务型制造企业强调的是客户满意度，把客户变为合作生产者，通过企业间的生产，联合实现产品服务系统创新，并通过向客户提供个性化的产品服务系统或集成解决方案，实现更大范围地创造顾客价值和企业价值。

民用飞机的客户服务业务贯穿飞机全寿命周期，不仅包括飞机交付后的运营、修理、改装、退役等支持工作，而且要与客户、供应商以及设计、制造部门紧密协同。本文把民用飞机的全生命周期划分为产品研发与产品服务两个大的阶段。飞机产品的研发（从可行性分析到交付）需要五到八年的时间，但运营交付后的飞机服务却需要二十到三十年的时间，直至飞机退役或者报废。

针对民用飞机的全生命周期，一般划分为调研、分析、预发展、工程发展、批产与交付、及运营六个阶段。在调研阶段，服务价值活动包括市场研究、服务策略；在分析阶段，服务价值活动包括，价值网络分析及价值链分析，并由此识别客户价值；在预发展阶段，服务价值活动包括客户服务需求分析、客户服务定义、客户服务方案制定、及客户服务数据库的建立；在工程发展阶段，服务价值活动包括飞机可维修性评估、可维修性验证、航材数据库建立、配套航材、技术出版物、首飞机组培训、GSE（地面支援设备）设计与交付、培训设备研制等，并参与供应商选择；在批产与交付阶段，服务价值活动包括配套航材、GSE验证、配套资料交付及客户培训等；在运营阶段，服务价值活动包括服务清单、快速响应、飞机升级、改装、回收、退役等，并通过产品改进，将设计问题反馈到工程发展阶段，质量问题反馈到批产与交付阶段。

实际上，一架民用飞机的购机成本仅占飞机整个生命周期成本的30%左右，而飞机的运营与维护成本确占65%以上。多个领先企业的财务指标都证明，民用航空服务业务的利润远远超过飞机制造。引擎制造商、飞机维修公司和零备件制造商基本上都比单纯的飞机制造商利润率高。波音、空客和庞巴迪作为典型的飞机制造商，其息税前利润都低于10%，而飞机维修公司和零备件制造商的息税前利润大部分达到了15%左右，其中罗尔斯・罗伊斯公司和GE Engines甚至超过了20%。这些数据都证明了飞机产品全生命周期服务价值的重要性。

三、服务型制造价值链

1.服务型制造价值链分析

服务型制造价值创造的源泉，来自于顾客在实现价值条件下所产生的支付意愿，这种价值-支付关系同传统制造的以交付产品来实现价值存在本质上的差异[5]。服务型制造价值的创造过程，来自于与顾客更紧密的联系，如基于产品全生命周期的价值联系。实践证明，不围绕客户价值，而仅仅通过技术创新和增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。服务型制造的价值创新是开创蓝海、制造企业突破发展瓶颈的战略新途径。因此，构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的根本。

服务型制造模式下，服务进入到价值链的上、下两端,主要以技术研发、管理咨询、信息服务、营销服务等技术资本和知识资本密集性的活动参与到生产过程中,它们通过扩大技术资本与知识资本密集型生产,提高劳动与其他生产要素的生产率, 为生产者提供专业化的知识资源和技术服务,满足生产者对获取外部知识密集型服务的需求[11]。因此,服务型制造可以满足价值链上各服务对象的需求,以服务为载体创造更多的产品附加价值。

服务型制造不仅改变了传统制造企业价值链的构成元素,而且使价值链从原来的线性结构逐渐向网状结构过渡，逐渐发展成为服务型制造价值网络。服务型制造模式以产品服务系统的形式满足顾客的需求，顾客的参与和体验成为产品交付过程中重要的内容；同时，产品服务系统的设计、生产和传递是在网络化协作环境下进行的，相关利益方打破原有的企业边界，动态、自发地生成网络组织，这些新的变化使得服务型制造的价值来源和可持续性表现优于传统制造模式[8]。

正是由于服务型制造对产品增值的关键性作用,使得更多的服务进入到价值链中,并逐渐向价值链上价值含量最高的部分集中,成为重要的增长环节,而价值链本身也需要通过服务来优化和整合,以便进一步提高产品带给客户的价值含量。

2.服务型制造价值链重构

通过对服务型制造企业服务价值的分析，可以发现，在外部价值网络的作用下，服务型制造企业实现价值创造的过程发生了重大改变，这使得制造企业必须重构其企业价值链，并以其为主线，优化企业管理和运营，提升核心竞争力。

（1）传统制造企业价值链分解

随着服务业务的异军突起，价值链的增值环节变得越来越多，结构也更复杂，一种产品从开发、生产到营销、运输所形成的价值链过程很少能由一家企业来完成。于是传统制造企业的价值链开始分解,原有的一些为生产服务的功能活动, 必然会从相关的价值创造环节中一一分离出来，原有产业的价值链断裂分解为散落的价值链条，并最终导致原有价值链的分解[5]，形成动态的价值网络[11]。

（2） 服务型制造企业价值链扩张

价值链纵向延伸

服务型制造价值链的纵向延伸是指制造企业在传统价值链的基础上，通过服务战略扩张，依据本身核心竞争力和市场需求，向价值链的上下游服务环节扩展，将原属于服务业的价值链核心增值活动环节，融入到自身价值链中，并将价值链重心转移到这些服务环节，从而扩展了制造企业的价值空间。其中，价值链上游服务主要以产品/服务的研发设计服务为主，改变传统制造业的研发设计活动只为企业内部服务的模式；价值链下游服务以与产品销售和使用密切相关的服务业务为主，完善产品的全生命周期管理。

价值链横向拓展

服务型制造价值链的横向拓展是指制造企业依托自身价值活动或产品，围绕客户价值，借助服务创新，实现产品全生命周期服务，将原本在企业外部的服务价值活动纳入到自身价值链体系中，并将其培育成其价值链中的核心增值活动环节，从而提高企业价值链利润空间。典型的制造企业实现价值链横向拓展，应以原有产品为基础，把基于交易、面向产品的基本服务，通过服务创新及提高客户价值两条途径，最终转变为提供全生命周期服务，并以产品服务系统作为最终产品，实现价值链的横向拓展。

服务型制造企业价值链整合

在传统制造企业向服务型制造企业转型的过程中，原本以纯物质产品生产为价值链中心的制造企业，必须重新审视其价值链，从外部价值网络分析入手，从客户角度考虑，通过价值链的延伸与拓展，以及某些非核心竞争力环节的抛弃，整合企业价值链，最终实现服务型制造价值链的重构。动态价值网络使得市场将淘汰某些价值链节点，同时，具有核心竞争力的企业能够在某个环节上有效嵌入外部价值网络。企业应从自己的竞争优势出发，选择若干环节重点培育并增强其价值再创造能力，按照一定的联系进行价值系统的整合，并形成新的价值链。这样“服务化”后融合产业的价值链将发生变化，价值链的中心将转移到能带来更多利润的服务环节，新价值链包含的核心价值活动不是简单的积累，而是截取后有序的整合。

（3）民机制造企业的服务价值链重构

传统民用飞机制造企业的价值链中，服务业务属于价值链的下游，“服务”是产品的附属品，企业对服务的重视程度明显不够。随着民用飞机行业对产品支持及售后服务业务的重视，民机企业需要转变对飞机服务的认识，重构价值链，把服务延伸到民用飞机全生命周期中。民用飞机制造企业应围绕以航空公司为主的客户需求，识别客户价值，梳理价值链，通过价值链管理优化其核心业务流程，发挥服务创新的价值增值作用，进而提升企业的核心竞争力，获得持续发展优势和能力。

中国商飞上海飞机客户服务有限公司主要承担大型客机和支线客机的国内外客户服务方面的科研、技术研究、体系建设和全寿命客户服务工作的实施。为保证国产大飞机项目能顺利实现商业成功，商飞客服将目标确立为快速成长为国际一流的航空客户服务企业。如图3所示，为了实现这一目标，首先，商飞客服将突破传统民机企业的价值链定位，分解传统价值链为上游、中游、和下游；其次，把服务业务从固定的价值链下游截取出来，并结合国内航空公司的业务需求（实地走访调研），扩展服务价值链内容；再次，依据民用飞机全生命周期价值活动，扩张服务价值链，并开发核心服务价值活动；最后，整合民用飞机服务型制造价值链，完成企业价值链的重构。

四、结论与展望

服务型制造模式有利于促进中国制造业向价值高端转移，变中国制造为中国创造。同时，通过服务提升制造价值并主动寻找新的价值空间，聚焦核心竞争力，促使更高程度的劳动分工，增加就业岗位，并加速生产业的发展。

为保证国产大飞机项目的商业成功，商飞客服将自身目标定为国际一流的航空客户服务企业，并确定了“建立国际一流航空客户服务体系，创建国际一流航空客户服务企业，建设全球客户服务网络”的发展宗旨。为此，本文基于航空制造行业背景，针对民用飞机行业服务型制造企业的价值链展开讨论。服务型制造企业的价值源泉是多方面的，同时，服务型制造企业通过把服务纳入到价值链的各个环节，可以满足价值链上各服务对象的需求,并以服务为载体创造更多的产品附加价值。正是由于服务型制造价值链对制造企业的重要意义，本文探讨了服务型制造价值链的重构过程，并以商飞客服的服务价值链为应用对象，进行了验证。本文对传统制造企业向服务型制造企业的转型可以提供一定的支持，为其构建自身的服务价值链提供理论依据和指导。

参考文献：

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[3] 李刚,孙林岩,高杰. 服务型制造模式的体系结构与实施模式研究[J]. 科技进步与对策，2010，27(7)：45-50.

[4] 孙林岩,李刚,江志斌,等. 服务型制造模式[J].中国机械工程，2007，18(19)：23072312.

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[11] 杨春立, 于明. 生产与制造业价值链变化的分析[J]. 计算机集成制造系统, 2008,14(1):153-159.

服务企业周范文第10篇

关系营销是把营销活动看作成一个在服务企业与顾客之间的互动关系，为保存此关系，必须考虑到顾客关系的管理和顾客关系周期的顾客价值链的配合问题，因为服务价值链中的的顾客价值的多寡是往往与顾客关系生命周期息息相关的。和传统的交易导向型营销活动不同的是，关系营销则可作为传统的交易导向型营销活动的补充，除了不若前者只是以促成单笔交易购买为目的，只多着重于4P组合，即产品、价格、促销和渠道的传统营销方法，关系营销考虑更多的是说要顾及和研究顾客和交易企业的关系如何，希望配合顾客关系周期中不同阶段和顾客价值链的基础上运作：顾客关系周期基本上分三个阶段，就是：1、顾客获取阶段（Customeracquisition）；2、顾客挽留阶段（Customerretention）；3、顾客获取阶段（Customeracquisition）。

(一)顾客获取阶段(Customeracquisition)在顾客关系周期的第一阶段，即顾客获取周期，在服务企业而言是关系管理对顾客关系的开始启动。服务企业开始关注是那些潜在或开始接触的顾客。这些顾客因对服务企业的服务没有甚么经验，同时他们对有关服务企业亦没有所谓忠诚度所以更愿意在不同的服务企业间进行选择比较。所以在这阶段的关系营销管理是使这些顾客选择自已为他们服务，或开始互相接后顾客开始能留下好的印象，可以下次再有交往。一般情况下，服务企业在这阶段应该要做的有几点：

1、降低不确定性(Reduceuncertainty)。基于服务的特殊性许多服务都很难在消费前进行评估，这使顾客对服务的质素有疑虑，因而产生不确定性。一般的降低不确定性的方法是品牌和服务保证。但品牌的形成需要花费大量成本也不是一时三刻就可有成。但服务保证就简单得多，服务企业可以通过制定和传达服务保证信息，向顾客表示如果服务达不到已承诺的特定质量水平，他们将会得到补偿或退回费用。就如餐饮业中顾客在饭店遇到食物不卫生或招呼不周等服务失败，饮店应该承诺如有此等不幸事情发生，都会对顾客作道歉和减费等失败补偿。

2、竞争差异化(Differentiatefromcompetition)。如果没有以前和服务企交往的经验，顾客一般会通过不同的途径，如观看电视广告和朋友口碑传播，来搜集和选择希望的服务。就算顾客本来是另一家服务企业的顾客，他们也有可能有机会因某些原因而转变。所以服务企业应力求做到所提供的服务在潜在顾客眼中是和别的服务企业有所不同，如在服务的质量和形象上，又或价格上的差异等。饭店的特别菜色，食用环境和与别不同的情调都是吸引顾客的方法。

3、强化口碑传播(Enhanceword-of-mouthcommunications)。鉴于未曾和服务企业有接触的顾客，对有关服务的不熟识而产生不确定性的感觉，做成对可信赖信息来源的依赖，亲朋戚友间对服务的推荐，就是一种可信赖的信息来源。由于这类推荐起到十分重要的作用，所以服务企业都重视口碑传播。服务企业应该鼓励，对有代服务企业在亲朋戚友间进行对服务作推荐的，作不同情度的奖励。如以饭店做例，他们可给与推荐的老翀客较好的非物盾优待和物质鼓励等。

4、刺激顾客(Stimulatecustomers)。利用不同的物质和非物质的方法去引诱潜在顾客试用服务企业的服务，在饭店方面如低价试菜或有免费酒水赠送就是剌激顾客其中的方法。

(二)顾客挽留阶段(Customerretention)

顾客关系生命周期中，在已经过获取顾客阶段之后，服务企业在顾客挽留阶段就应该要根据自已的预期来构建顾客关系管理，不只需要维持现有的初步关系，更要逐渐发展这些关系成为自已的资产，使服务企业能从这些新顾客中获取最大的利益。这是在增长阶段和成熟阶段中服务企业应该做的事情。顾客的价值在服务价值链中与和顾客关系生命周期是近似的，价值最高是由增长阶段和成熟阶段中的部分。在这部分中，服务企业可以鼓励顾客持续不断的重复购买和交叉购买，以增大收入。当然，良好的服务质素和顾客满意是服务企业在顾客挽留阶段中驱动顾客关系强化的重要因素。服务企业不只应致力维持现有的从顾客中得到的收入和保持赢利水平，他们同时也应努力增加关系强度，希望充分利用顾客关系并挖掘最大的价值。顾客挽留阶段的且的就是维持并得到现存顾客的收入和赢利水平，而关系的强化则应提升顾客关系中的顾客忠诚，并挖掘一切顾客潜在们价值。所以，服务企业在挽留阶段中可以考虑下列三种顾客挽留的方法：

1、结盟(Alignment)。结盟就是令顾客与服务企业形成一种自愿的情感联系，这是顾客在心中对服务企业产生满意，更转化为信任和忠诚，是顾客满意的一种升华，通常良好的口碑传播都是由此产生。结盟基本上是一种自愿的自我挽留。

2、契约(Bonding)。契约是顾客不是和服务企业之间有情感联系，而是有一种正式契约联系，如会员制度关系，使顾客形成转换服务企业的障碍。契翀基本上希望产生翀翀存翀客翀生所谓”锁住效应”。顾客由于契约障碍的存在不得不与服务企业保持关系。契约有很多时产生负面效果，当顾客对合约或垄断情形感到厌倦时，他们可能会在转换障碍降低时尽快转换服务企业。

3、结盟(Alignment)和契约(Bonding)混合处理的方法。在关系营销中有时将结盟和契约混合在一起应用，是因为服务企业认为两种挽留因素关系密切。其中，结盟致力于心理因素，如以关系质量及顾客满意来实现顾客挽留，而契约则希望通过建立转换障碍来实现挽留，两者存在着差异，但交替和一起运用，很多时会有不错的效果。如通过结盟和契约来建立和强化与顾客间的关系。如忠诚计划(LoyaltyProgrammes)往往就不是单一的营销手法，是一种混合方式的组合，而且是针对不同的顾客细分市场提供不同的服务，用意是致力于提高顾客的忠诚度，即增加关系强度。如航空公司的通常＂旅客万里行计划＂就是顾客忠诚计划的典范。旅客在每次飞行后都会依航程距离得到累计绩分，当达到一定的累计飞行里程后他们会得到特殊礼待和特权，这计划的目的在于进一步强化顾客对提供计划的航空公司的偏爱。(三)顾客补救阶段当然，顾客有很多原因会转换自已的服务企业，如对现在的服务企业不满意，其它的服务企业能提供更大的优惠吸引等，简单地说：就是顾客从一家服务企业转向另一家服务企业，终止了和原本服务企业的关系。服务企业应该明白，顾客转换了新的服务企业代表原来的服务企业失去了从离去顾客得到的收入和利润，重新寻找新的顾客代表将花费不菲的成本和时间，所以当得知服务失败等服务企业可知道的原因下，服务企业应用不同的方法去挽救现有顾客向其它的服务企业转换，避免他们的流失。

二、关系质量——长期关系的影响

其实，在顾客关系生命周期的过程中，顾客的关系行为不断影响顾客在服务企业内的价值，所谓顾客价值。根据服务生产链的原则，这些行为的驱动因素主要包括服务质量和顾客满意度。我们始终相信人们之间的行为是相对的，相互影响的，服务企业对顾客的行为固然在影响顾客的关系行为；相反，顾客自已的行为同样也影响与服务企业的关系行为。但由于转换服务企业的主动权在个别顾客手中，而服务企业则处于被动，因为他们面对大量不同要求的顾客，但因成本管理问题的关系，仅能提供标准化的服务给这些不同要求的顾客，因而个别顾客的感受不同，对服务企业的服务质量和顾客满意度会有不同的感觉。但如果除了服务企业的服务质量和顾客满意度外，顾客也可能把他们和服务企务的长期关系加上去，即在服务价值链上加入了一个关系要素——长期关系的关系质量因素，形成为关系价值链(Relationshipprofitchain)，使和其他两个主要影响顾客感受和转换决定的因素外，长期关系的关系质量因素的加入，也成了驱动顾客感知的重要因素，他们之间是互为影响，互为作用的。因为一个第一次光顾的顾客和一个已长期光顾的顾客对服务企业的一次服务失败的感受应该是不同，在对服务企业的服务补救要求也不同，更之对服务企业的收入和利润也影响不同。顾客对服务企业的关系质量感知，是随着持续的经验累积而来，他们会逐渐形成较高的感知关系质量。反之较高的感知关系质量也会促进顾客与服务企业间的互动。长期关系发生了，他们彼此之间越加了解，双方就越有可能认识大家的要求和价值他们之间的互动也就更具有开放性和建设性。关系质量是顾客对服务企业之间关系的感知，也是服务企业满足顾客关系需求的能力。关系质量并不是顾客关系中所有互动质量的唯一因素，但它却是和顾客关系核心有密切的关系。一般来说关系质量是由与服务质量不同的维度所构成，就是顾客对服务企业的信任度和熟悉度。其实，对服务企业的信任和熟悉情度都是顾客和服务企业长期相处而产生的。信任度是看顾客在服务企业的服务失败后，因对服务企业的信心和了解，愿意暂时放弃自已的实时不满意反应，认为可以等待企业去解释并作用合理的服务补赔。而顾客的熟悉度则建立在过去互相交往经历的基础上和信任度是息息相关的，它是顾客对服务企业以往行为和主张的认识。事实上，信任度和熟悉度是相对的，他们不仅包括是顾客对服务企业的信任度和熟悉度；相反，他们也包括服务企业对顾客的信任度和熟悉度。例如饭店知道老客户的名字和喜好，顾客是有所感知的，就会大大增加老客户的归属感，又如果饭店的职员有闲时也和老客户闲话家常，知道对方家庭一般的情况，情感和熟络的程度也就增加。

三、结论

因此，关系营销的核心是随着顾客生命周期中的高低，配合关系价值链，长期逐步建立信任度和熟悉度，并根据顾客生命周期发掘顾客价值。如果顾客感知的关系质量越高，即顾客和服务企业之间的信任度和孰悉度越高，顾客在个人互动中的挑剔程度就越低，甚至有时微小的服务失败时也不太计较，又或如得到适当的服务补救的话，也就很容易原谅服务企业的服务失败了。