服务技能范文

时间:2023-03-16 11:47:46

服务技能

服务技能范文第1篇

一、练好内功,提高自身素质

在专柜工作的每一位员工都意识到,只有积极进取,提高自身业务素质,才能更好地服务客户。目前,专柜所有员工都拥有储蓄会计双证,当中不少人还报读电大、夜大,用专业知识武装自己。更可贵的是,大家还意识到“一枝独秀不是春,百花齐放春满园”的道理,在平时的业务学习上,实行以一拖一,互补长短,力争每位员工都能全面发展。

二、以优质服务吸引新客户,留住老客户

业务知识充实了,业务技能娴熟了,工作效率提高了,但要争取客户,稳住客户和发展客户,关键在于“情系客户”的优质服务。专柜员工结合分行“真情回报”活动,为VIP客户送上生日蛋糕、鲜花、生日卡及手机短讯等节日问候语。如今年父亲节VIP客户收短信问候回信:“你们的真诚,真令人信赖。”许多年轻父母喜欢在孩子满月那天,带着孩子到银行逛逛或给孩子开一个新帐户,针对这一群体专柜设计一个小红包,几句衷心的祝福。在办理业务中,柜员能准确不误地称呼每一位大客户的姓名。虽然是小事,却收到不同寻常的效果,大大拉近了银行和客户的距离。在多年的实践中,专柜员工发觉,只有把真情、智慧、情感注入到服务中去才能真正做到和客户“心贴心”。有一次,当班人员小陈上班时看到一个客户进门后径直走到利率牌前,露出了犹豫的神色,这时候她主动热情询问这位客户,当了解到客户正为选择何种储种犹豫不决时,马上耐心细致地为客户介绍我行的储种和利率,然后针对客户的实际情况,向其推荐定期一本通这一储种,该客户听后对该储种很满意,同意将其50万元存入三年期的定期一本通存折里,并高兴地说:“真谢谢你,要不我还真不知道怎样存款才合适。”还有一次,一对老夫妇急急忙忙来到专柜想把到期的存款转到中行,专柜的客户经理了解后,马上针对性给他们营销我行正发行的电子记帐式国债,还向他们推荐现有的各类投资品种,当天该客户将到期的八万元转存了三年期定期。第二天,该客户再次来到专柜说在其他银行取了三十万专程买国债,该客户现已成为专柜忠诚的优质客户。用专柜员工朴实的说法:“只要对客户好!他们绝不会跑。”

三、定期举办业务咨询服务

专柜利用门前人流量大的特点,定期在门前举办业务咨询,对不同的消费群体,进行专业的业务宣传。例如,适时配合广东医学院、海洋大学等素质较高的群体需求,进行网上银行产品套餐的推介;由于该专柜霞山区公务员的工资,专柜员工结合自身掌握的信息,深入社区开展社区金融服务,主力推广我行的信用卡业务、基金业务及定期储蓄或国债业务;对于周围的商家,客户经理主动根据不同的需求方向,将服务送上门去,主要推广速汇通、投资理财、银行卡等业务。

四、推行导储制,增强服务水准

服务技能范文第2篇

关键词:餐饮服务技能;服务礼仪;心理素质;职业美感

中图分类号:F127 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2014)26-0281-02

引言

餐饮服务技能大赛在每个比赛环节都制定了其特定的操作方法、程序和标准,因此,大赛要求参赛选手必须掌握过硬的中西餐服务基本技能。但是,在以往的餐饮服务技能大赛中,参赛选手总会在比赛的某些环节中或多或少地出现一些失误,从而影响到参赛选手的比赛成绩。

一、餐饮服务技能大赛参赛选手在技能训练中的问题分析

餐饮服务技能是指与餐饮业务相关的基本技能或技巧。主要包括托盘、餐巾折花、中西餐摆台、斟酒、分菜、餐台插花等环节。在餐饮服务技能大赛比赛的过程中,首先要求参赛选手在完成技能操作时,力求达到规范化、程序化和标准化;其次,还要求参赛选手动作得体、姿态优美,给人以美的享受。

(一)托盘使用不规范

托盘是餐饮服务中运送各种物品的基本工具,各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送。在对选手进行托盘使用的单项训练的过程中,参赛选手一般都能按照操作要求逐一完成,但在摆台的实际操作过程中,托盘使用不规范的问题就会暴露出来。如装盘时餐具在盘中的位置摆放不合理,起托和落托时下蹲的动作不够规范,摆放餐具时左手托盘与身体保持的一字不能达标,右手摆放餐具左手托盘缺乏稳定性等。这些问题的出现,势必要影响到参赛选手在比赛过程中对时间的消耗、身体的协调性、动作的控制性、操作的规范性等方面大打折扣。

(二)餐具用品定位的准确性不够稳定

摆台是指为宾客就餐摆放餐桌、确定席位、提供必要的就餐用具的行为。摆台又分中餐摆台和西餐摆台。摆台是餐饮技能比赛中要求较高的一项基本技能,它是考核参赛选手综合实力的主要内容。在摆台训练过程中,要求参赛选手从铺台布、餐椅定位、摆放餐具到摆放酒具的每一个环节都要定位准确,参赛选手往往会把注意力放在餐具和酒具的定位上,而忽略了餐椅定位的重要性。但事实上是只要餐椅之间的间距不均等,餐位上摆放的餐具之间的距离就会有较大的出入。再加上参赛选手在训练过程中有时注意力不够集中,每套餐具、酒具之间的定位不够准确,就会造成摆放好的台面餐具、酒具之间的距离疏密不均,破坏了台面整齐美观的视觉效果,从而难以达到比赛的评判标准。

(三)餐巾折花用时太长

餐巾在美化席面、烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着重要的作用,现已成为宴会酒席中不可缺少的既可欣赏又可实用的摆设。餐巾花还可标明宾主的座次,以其无声的形象语言,交流宾主之间的感情,起到了独特的媒介作用。在餐饮服务技能比赛中,以中餐摆台为例,一般都要求参赛选手折叠十种不同造型的杯花;花型可为植物、动物、实物类,在造型上要有主次之分。要求一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;餐巾折花完毕按要求放入啤酒杯中,按照主次宾客的位置,高矮错落摆放得当。在折花训练中,参赛选手在这一环节所用的时间较长,其主要原因是折叠手法不规范、对每款花的要点掌握不够、动作不够娴熟、个人习惯难以改变、喜欢重复等。一看到别的选手动作比自己快,心里就开始着急,一着急动作就开始慌乱,这时也就难以取得台面布置协调、美观的效果。

(四)自信心不足,意志力薄弱

自信心是一种反映个体对自己是否有能力成功地完成某项活动的信任程度的心理特性,是一种积极、有效地表达自我价值、自我尊重、自我理解的意识特征和心理状态。自信心能使人谦虚、果断;自信的人更能正确对待自己的优点和缺点,从而可以更加全面地认识自己、谦虚待人、不断进步。有些参赛选手在准备阶段对专业技能和技巧掌握的熟练程度不够,或是本身的性格特质就比较自卑,因此,会导致选手在参赛前对自己缺乏信心,从而容易产生焦虑、紧张、注意力不集中的现象。参赛选手为了在比赛中取得优异的成绩,因此需要对比赛的流程、评分标准、专业技能、比赛技巧等内容进行持续地重复性的训练。这种反复训练持续一段时间后,意志力缺乏的选手就会出现懈怠情绪,训练时不够积极主动,对指导老师和队友的意见产生抵触,心理负担加重,在比赛中不能发挥出平时的训练水平。

(五)动作缺乏职业美感

爱美是人的天性,美感是人类天性的一部分,职业美感源于职业本身的魅力和从业者勤恳工作的态度。餐饮技能大赛不仅仅是要求选手在规定的时间内完成规定的动作任务,而更重要的是在完成任务的过程中,选手应通过自己的肢体语言,把行业的美传递给在场的观看人员。赛场是选手的考场,更是选手表演的舞台,它不仅具有可操作性,还应该具有较强的观赏性。多数选手往往只注重完成动作,而忽略了面部表情,当指导老师强调注意面部表情,要求面带微笑时,参赛选手的操作动作就会变得迟缓,甚至出错。而优秀的选手应该是脸上始终带着甜美的微笑,以优美的身姿投入到操作过程中去,举手投足间流露出端庄文雅的气质,传递出对工作任务游刃有余并乐在其中的达观精神,因为“工作着是美丽的”。

二、餐饮服务技能大赛参赛选手技能训练模式

(一)确定参赛选手的选拔标准

餐饮服务技能大赛,是对选手专业技能和理论知识进行综合考核的一项活动。在比赛过程中既强调参赛选手的专业素养,又考验其临场的个人发挥能力,团队的合作能力,以及对客的服务意识。因此,在选拔参赛选手的过程中,应注重对选手的服务技能、专业知识、外语水平、心理素质、形象气质等方面的选拔。在选拔选手时,学校可以采取由学生自我推荐、老师推荐,餐饮或酒店企业可采取由部门推荐、自我推荐、严格筛选等相结合的方式进行选拔。参赛选手的选拔标准首先具备较强的专业能力,其次应充分考虑选手是否具备积极乐观、开朗自信、意志坚强、精力充沛、勇于竞争、不怕挫折的良好心理素质。再者还应考虑选手的形象和气质,通过严格筛选,以便选拔出综合素质较高的参赛选手。

(二)制订科学合理的训练计划并有效地实施

计划是行动之前拟定的方案和步骤,是完成任务的前提保障。制定选手技能训练计划时要考虑如在校学生的上课时间、酒店员工的工作时间及工作性质、参赛选手的自身特点等因素,在明确训练任务的同时,分阶段、分步骤的进行制定。

例如,在制定餐饮服务技能训练大纲时,根据参赛选手的实际情况,大纲的内容可由浅到深、由简到繁,理论知识与实际操作如熟悉比赛规则、仪表仪态训练、赛前准备、餐巾折花、摆台、斟酒、餐台插花等内容穿插交替进行,这样可以有效地避免简单枯燥的重复训练。同时运用不同的训练方法如个别辅导、分组训练、角色扮演、模拟比赛、综合素质测评等,对参赛选手进行客观公平的点评、激励、赞美等方法来提升参赛选手对训练内容的兴趣和增强自信。有效的训练计划除了要保证训练的持续性外,还要保证循序渐进地增加训练的强度,在明确训练任务的同时,熟练掌握训练要点,快速提高选手的技能技巧。

(三)加强心理素质训练

在餐饮服务技能大赛中,要想使选手在大赛中取得优异成绩,不仅需要对专业技能进行集中训练,还应对选手进行科学合理的心理素质训练。在参赛过程中,选手容易产生紧张焦虑、自信心不足、注意力不集中、缺乏意志力等心理问题。针对这些问题,指导老师在训练的过程中应有目的和有意识地对选手的心理和大脑活动过程进行专门的培养,指导选手运用表情训练、呼吸调节、自我宣泄、音乐疏导等心理调节手段,培养选手的抗压能力和抗干扰能力,以达到消除其紧张和焦虑不安情绪的目的。在指导训练的过程中,指导老师还应根据每个选手的实际情况不同对其进行客观的辅导,帮助选手挖掘自身的潜能,弥补其自身的不足,在提高技能的过程中,不断提升选手的自信心。通过激励法,增强选手对比赛的兴趣,激发对比赛的欲望,培养其吃苦耐劳的意志力,克服心理障碍,从而在比赛中取得更好的成绩。

(四)注重服务礼仪训练

礼仪是指在人际交往活动中,以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己敬人的行为,是现代社会做人做事必备的基本功,是体现个人素质能力的综合指数。礼仪训练包括对选手“表”和“里”两方面的训练。“表”为优雅得体的言行举止,“里”是培养选手为人为善的道德观念。“里”的美由“表”的美所展示,形体美是“表”的具体表现,是个体在举手投足之间表现出的自然优雅的气质。

通过对选手在表情礼仪、仪态礼仪及沟通礼仪等几个方面的培训,让选手拥有亲切动人的微笑,炯炯有神的目光,亭亭玉立的服务站姿,步履轻盈的服务走姿,端庄大方的服务坐姿,大方得体的服务蹲姿,规范明确的服务手势,亲切优雅的行礼方式,有效的对客户服务沟通技巧。规范的服务礼仪是树立自身形象及提高竞争力的前提。

结语

餐饮服务技能大赛是对参赛选手综合素质的考察,要想使参赛选手在比赛中取得优异的成绩,则需要对参赛选手制订科学、合理、系统的训练计划。由于参赛选手在性格、经历和心智成熟度等方面存在较大的个体差异,因此,在训练时应采取有针对性的方法进行有效的实施。通过对参赛选手进行集中的专业技能训练,在丰富其专业知识、提高技能技巧的同时,应逐步提升参赛选手的情绪调控能力,培养其自然平和、乐观自信的良好心态,以娴熟的技能技巧和最佳的竞技状态去迎接比赛,从而赢得理想的比赛成绩。

参考文献:

[1] 赵钦.积极参与职业技能竞赛提升学生就业创新能力[J].太原大学学报,2012,(1).

服务技能范文第3篇

1.酒店服务员职业技能培训针对性强

酒店开展对服务员的职业技能培训,根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合行业,客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同,为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务,要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面,必须从实际需要出发,坚持理论与实际相结合,以讲究实用为出发点,注重针对性,才能收到切实效果。

2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样

酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂,服务员的文化基础和知识水平参差不齐,酒店服务员工种也涉及不同种类,技术要求不同,因此,酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训,并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员,培训工作不是简单的重复,而要求训练质量呈螺旋式上升。

3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂

由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主,各部门各工种所需要的知识和技能不同,培训内容比较广泛复杂。覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练,涉及多种学科的范畴。各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此,酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排,坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性,因人、因地、因时间、因需要制宜,以取得最佳的实效。

4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性

酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行,因而培训任务十分艰巨,实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度,往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此,酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时,要充分估计到实施过程中的变化可能,尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时,在计划安排中,要准备各种应急与应变的措施,以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点,使培训工作取得满意的效果。

二、酒店服务员职业技能培训的质量标准

根据笔者日常对酒店行业的调查,总结酒店服务质量的五项标准如下:一是服务的可靠性强,主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确,餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意,服务员对待客人始终如一、一视同仁。二是服务的可信性强,是指员工知识礼仪把握适度,沟通中显示出信任与自信。如前台服务员能完整回答客人问题,客房服务员能让客人进酒店能感到舒适,获得尊重,餐厅服务员能主动微笑提供菜单,介绍菜肴成分,加工方法等信息。从而让客人能够感受到酒店的可靠性,同时也体现了服务员的教养,职业性和经验。三是反映灵敏,是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务。如服务员之间能相互合作,保证服务速度、质量,时时提供快捷服务。四是有形性完美,主要指服务员仪容仪表端庄,对设施、设备、环境等维护良好。如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五是无形,让服务员能够提供无微不至的个性化服务。如时时微笑,主动细心体察到客人个人需求、愿望,而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标,则体现了职业技能培训达到了相应的要求。

三、酒店服务员职业技能培训的关键性问题

1.在酒店服务员职业技能培训过程中,要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养,使服务员的言谈举止,仪容仪表能适应酒店行业的要求。并对酒店服务员的职业前景进行规划,使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中。2.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练,突出酒店服务各环节的特性,让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程,灵活应对工作中的各种挑战。如以餐厅服务员岗位为例,通过工作流程培训,让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节,特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点,进行宴会设计、装饰、布置,提供就餐服务。通过培训,使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能。3.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段,还要组织服务员参观类似酒店现场,使服务员增强感性认识,尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习,让其亲身体会到服务环节的各种技能,并将其运用到自身的实践工作当中去。

四、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨

(一)培训内容要有所侧重

对于培训内容来说,一般应根据岗位要求,推出不同的课程,开展有针对性的培训。如表1。

(二)培训的策略

在酒店服务员职业技能培训的理论讲解中,可以采用讨论法让服务员联系实际谈谈日常生活中对服务的切身体会;在操作课中结合音像资料让学员多看多练,养成良好的专业习惯。要借助直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段,使其增强感性认识。另外,在培训过程中,对于技巧要着重进行培训,如在培训餐厅服务员的过程中,应介绍中餐的特点时,可以介绍西餐的特点进行对比学习。2.介绍菜系的代表名菜时,要结合其传说或典故,在学习点菜服务的技巧中,要结合不同的顾客消费心理及相应的推销技巧进行讲解。

服务技能范文第4篇

大家好!

六月,五彩缤纷,六月,生机盎然,六月的联通,生机勃勃,因为有我们,一群充满朝气的年轻人,中国人寿财险中支公司,这个响亮的名字,正伴随着我们的成长逐渐壮大响誉全球,以更精彩的形象为世人瞩目,成长之路,一路艰辛,发展之路,一路辉煌,骄人的成绩,是你、我、他,我们大家共同努力的结果,不是吗?听,那一声声熟悉又动听的语言,看,那一张张自信而温和的笑脸,是他们,用永恒不变的真诚,服务着忻州大地几十万中国人寿用户,全心全意编织着与广大用户之间沟通的纽带,架设起维系的桥梁,使无数用户与中国人寿联系得更加紧密,是他们,用自己的一言一行,将中支的美好形象传承,他们就是默默无闻奉献在平凡岗位上的客服工作人员。今天,为进一步提升服务技能,强化服务意识,展示队伍风采,塑造品牌形象,以提高业管人员的主动服务意识,提高业务技能,实现服务创新,真正满足客户的需求为目的。公司开展以“激情五六月,彰显青春风采”为主题的服务技能比赛,在即将开始的比赛中。我们的参赛人员将在这里展现她们在工作中的业务技能与服务水平,努力达到预定目标,通过此次的“喜迎6.16国寿客服节”服务技能大比武我们将更完美的展现出我公司的服务宗旨和服务理念:”主动服务创新,满足客服需求。”

在这个生机盎然、五彩缤纷的季节,在公司各项业务迅猛发展的大好形势下,在6.16国寿客服节到来之际,我们满怀火一样的热情,迎来了客服业务服务技能竞赛,此次的活动口号是:“我服务,我快乐。”

此次活动受到了公司上下的高度重视,也得到了公司各部门的大力支持。

此次服务技能大比武活动的评委为:中支公司领导和各相关部门负责人

此次服务技能大比武活动的参赛人员由辖内九家服务网点组织九支代表队,各代表队成员包括:需选派各机构优秀网点优秀服务人员5名,含柜面出单人员2名、查勘定损优秀外勤人员2名、演讲人员1名。各代表队由各门店主管带队,并任团队长。

为确保本次技能大比武活动有序开展并取得良好效果,市公司成立活动领导小组,负责活动的组织领导、落实和相关协调工作。为确保竞赛的公平、公正与公开,我们还设有仲裁席,主持人无法明确判断正误的答案,由仲裁组集体裁决,并进行现场给分。

我们的领导小组成员有:

此次比武活动主要设有三个竞赛项目分别为:演讲(服务范畴内容自定)、出单大比武、理赔现场查勘大比拼。

公司特为本次比武活动设下比赛规则和评分标准:比赛第一项演讲:此项竞赛分为两个环节,第一个环节分值为100分:比赛规则为由9支代表队每队选出一名选手演讲,每位选手演讲的时间为5-8分钟。演讲内容为就客服先行战略落实、服务能力提升、服务创新、服务心得感悟等方面进行演讲。比赛的第二个环节是现场提问:此项竞赛由各评委现场提问,视选手的应答能力加分,选手最高分为5分。比赛顺序采用抽签方式决定。评委将在选手结束时统一打分,随后每演讲一位打一次分。评委将按照各位参赛者的演讲内容必须要围绕着服务的主题、讲演者语言表达、形体语言、会场效果、时间控制、是否脱稿演讲等几个方面考虑打分。

比赛的第二项为出单比赛:此次比赛分为出单速度大比拼:分值为100分由9支代表队推选二名优秀出单人员,参加出单速度比拼。比赛设有现场出单,出单(含车险、非车险)的速度、准确度、柜面服务标准化等项目。出单比武项目得分规则为出单速度40分、服务规范20分、准确度30,每错一项扣10分、现场表现10分。

比赛的第三项为查勘定损服务比赛,比赛分值为100分,比赛主体为查勘定损服务评选由9支代表队派一名优秀查勘定损员表演查勘定损服务情景,由各代表队在通过视频拍摄方式,将视频短片传至市公司参加评选并现场播放现场评分。

查勘DV的评分规则为:评委根据表演选手的仪容仪表、服务态度及规范用语、当场处理能力、应变能力、专业技能、服务主动性、处理投诉时安抚稳定客户情绪的能力等多方面测评评分。

为增加此次比赛的趣味性,跳动参赛者积极性,本次活动设团队奖:取一等奖一名,二等奖一名、三等奖一名,优秀奖三名;个人单项奖:出单能手奖、查勘标兵奖、最佳风采奖各一名并将给予相应奖励拟奖牌、奖杯和物质奖励。

参加今天竞赛的选手都是中心各班组选出的精英,今天他们的表现如何,让我们拭目以待。好,进入我们今天的主题。

接下来将要进行的是今天比赛的第一个环节:演讲环节:请各位参赛人员做好参赛准备。

好,参赛者演讲结束,请评委按评分规则打分

第一环节结束,场上的几个小组都取得了比较可喜的成绩,其中。队。分……看来大家都准备得很充分,希望在下面的环节中再接再厉。

下面进入紧张激烈的现场提问环节:

好,现在让我们共同来关注一下场下的得分情况。小组。比分暂时领先,请其他参赛队努力。接下来要进行的是比武大赛的第二项出单比拼:请各队代表做好出单比赛准备,出单比赛结束,由仲裁组人员进行现场点评及评分。结束后,请仲裁组人员亮出现场点评及评分。

接下来,我们将进行本次比赛的最后项目勘察定损服务比拼。

(每轮结束后,按顺序宣读得分情况。)

全部结束后,公布比赛成绩。按分数从高到低读出团队,得分情况。

颁奖仪式主持词:

下面,我宣布比赛结果。(团体一、二、三等奖、个人单项奖:出单能手奖、查勘标兵奖、最佳风采奖)

请获得团体三等奖的团队上台领奖。

请为他们颁奖。

请获得团体二等奖的团队上台领奖。

请为他们颁奖。

请获得团体一等奖的团队上台领奖。

请颁奖。

请获得个人单项奖的各位获奖者上台领奖。

请为他们颁奖。

颁奖完毕,让我们再次以热烈的掌声对今天获奖团队和选手表示祝贺。

下面,有请公司领导讲话。

青春的色彩是靓丽的,因为他闪烁着年轻的光芒;

青春的力量是无穷的,因为他昭示着年轻的辉煌;

我们的企业是雄鹰,而我们就好似那新生羽毛,为了使雄鹰飞的更高更远,我们就要付出我们的青春与汗水,使它的羽翼更加丰满,身体更加健壮。今天的竞赛,让我们看到了青春的闪光,更看到了努力的方向,在有路的地方,我们要迈开坚实的步子,不断进取,在没有路的地方,让我们开动知识的大脑,挥起技能的利刃,以优质的服务,顿悟新的开端,为中国人寿事业描绘壮美的蓝图。

知识永无止境,技能永无止境,服务同样无止境。

新的方向,带给我们新的憧憬!

新的方向,描绘出新的前程!

我们有信心、有决心,从我做起,做最优秀的自己,创最优质的服务,展示出中国人寿最美好的形象!

服务技能范文第5篇

11月21日,在国资委成立以来首次举办的电信行业技能比武――“中国电信杯”中央企业职工技能大赛话务员机务员决赛上,国资委副主任王瑞祥用这样一组数字印证了六大运营商在中央企业中举足轻重的地位。

王瑞祥在接受《通信产业报》记者专访时明确表示,加强高技能人才队伍建设,提高技能水平,是中央企业应对国内、国际市场竞争的当务之急,更是实施“人才强企战略”的核心。而首次举办面向电信行业的话务员和机务员大赛,就是根据电信作为基础行业的特点,要从前端窗口服务和后台技术支撑选拔出一批具有专门技能、善于解决技术难题的高技能人才。

王瑞祥进一步指出,通过对运营商服务技能的实战演练,一方面是为所有高技能人才提供一个充分施展才华的平台,使其有脱颖而出的机会;更深层次的意义在于,通过比赛激励推动电信央企学文化、学知识、练技能,为进一步提高整体素质营造良好氛围。

在谈及对话务和机务两个工种实际操练的重要意义时,王瑞祥表示,数据业务是当前IP行业的技术发展方向,基于IP技术构建的网络是所有运营商的网络基础平台。机务员是通信行业的核心工种,本次大赛重点考核选手数据通信工程设计和实施,以及业务开通涉及的配置处理和故障诊断、处理等技能,以此提高运营商数据通信基础维护、网络安全、数据系统维护能力,对提高企业硬件服务水平具有积极作用。

而话务员是通信行业的窗口岗位,从业人员多。本次大赛通过话务员(客户服务)模拟接听客户电话,考核选手服务规范、亲和力、倾听技巧、沟通技巧、应变能力、投诉处理能力等。对此,王瑞祥强调,提升话务员的沟通技巧、应变能力投诉处理等综合素质和业务能力,对提高行业服务质量具有重要意义。

除了通过竞赛选拔高技能通信人才外,国资委此次对运营商服务技能竞赛更有着检验其“央企优质服务年”践行情况的深层次含义。

今年2月6日,以中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通为代表的14家央企联合发出倡议,在2007年中央企业面开展“优质服务年”活动。五大运营商从尊重和维护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权的角度出发,就信息查询、预约安装、业务定制、误差赔付、投诉处理等有关服务内容做出了公开承诺。

14家中央企业在倡议书中提出,要强化服务意识,争做优质服务表率;规范服务行为,营造和谐市场环境;讲究诚信服务,树立良好企业形象;创新服务手段,提升企业服务品质;完善工作机制,确保服务质量持续改进。

“公开承诺实际上意味着把评价权交给了社会,要接受各方面的关注,监督工作,评价服务,促进管理提升;做出公开承诺,并把它作为服务年,主要目的是推动企业切实加强经营管理,不断改进服务工作,提高服务质量,提升服务水平。”王瑞祥强调,公开承诺优质服务,对运营商的企业管理水平和员工服务技能提出了更高的要求,而电信央企之间的竞争主要表现在竞争市场份额和用户,只有通过不断提供优质服务,才能确保在竞争的两个方面均立于不败之地。

国资委副主任王瑞祥:以制度创新推进“人才强企”

国资委积极推进中央企业“人才强企战略”的重要意义是什么?

王瑞祥:做强做大中央企业,关键在于提升核心竞争力,根本在于拥有一批高素质的人才。在知识创新、科技创新、产业创新不断加速的时代条件下,人才资源已成为最重要的战略资源。面对激烈的人才竞争,中央企业必须增强危机意识和忧患意识,把实施“人才强企”战略作为一项重大而紧迫的任务抓紧抓好。

加快中央企业人才队伍建设的重点工作体现在哪几方面?

王瑞祥:实施“人才强企”战略是推进中央企业改革与发展亟待解决的重大课题,需要从多方面进行不懈的努力。一是更新观念,牢固树立科学的人才观,克服在人才问题上的各种不合时宜的思想观念,树立“人才资源是第一资源、人才优势是最大优势”的观念,把人才开发作为经济社会发展的第一推动力量。二是明确目的,全面推进人才队伍建设。要围绕提高中央企业核心竞争力,加快培育发展一批具有国际竞争力的大公司大企业集团,全面推进中央企业人才队伍建设。三是突出重点,促进各类人才协调发展。当前重点是抓好出资人代表、高级经营管理者和各类专业人才、科技带头人和科技人才、复合型思想政治工作者、高技能人才五类人才队伍的建设。加强中央企业人才工作,也要着眼于员工素质和能力的整体提升,充分发挥其积极性和创造性。四是拓宽视野,广泛吸引和发现优秀人才。要重视引进海外智力和高层次人才,把“引人”与“引智”相结合,鼓励人才以多种形式为我所用。要与跨国公司进行多方面的合作,把引进高素质人才与引进技术和管理经验结合起来。五是创新制度,完善人才工作的体制和机制。

国资委多次表示要以制度创新促进和推动中央企业人才工作,这其中的制度创新主要涵盖了哪些方面?

王瑞祥:加强中央企业人才工作,必须加快现代企业制度建设步伐,以制度创新推进中央企业人才工作的加强与创新。要积极推进中央企业的公司制改制和股份制改革,完善公司法人治理结构。与建立现代企业制度相适应,要积极探索党管干部原则与市场化选聘企业经营者机制相结合的有效途径,建立起适合企业特点的领导人员选聘标准、选聘程序、评价体系和激励机制。要进一步加快推进企业内部劳动、人事、分配三项制度改革,切实转换经营机制,真正做到管理人员能上能下、职工能进能出、收入能增能减,企业充满生机与活力。

王瑞祥简介

服务技能范文第6篇

据悉,这是中国电信历年规模最大的一次全员培训和竞赛,在三大电信基础运营商中,如此大规模的着力提升装维和接入网维护技能及服务水平之举并不多见。

随着经济发展和用户对带宽需求的不断提高,2011年年初中国电信启动了“宽带中国·光网城市”工程。目前,光纤入户覆盖面已超过 3000万户,实现了上网带宽从最初的电缆接入到光纤入户100M的飞跃,让用户充分享受到了信息化发展的成果。而这也对其装维和接入网维护从服务水平到维护技能提出了更高的要求。

为了进一步提高中国电信宽带装维服务水平和接入网维护能力,为广大用户提供更高质量的通信网络和更优质的服务,2011年5月,中国电信装维及接入网维护技能竞赛正式拉开帷幕。将员工的业务学习、技能培训及岗位认证等工作结合起来,以岗位练兵、竞赛争优为抓手,进一步推动一线维护人员技能的提升,打造一支高素质的装维、接入网维护队伍。

据介绍,在此次竞赛的培训阶段,31个省市区近8万名一线维护人员在中国电信网上大学竞赛培训专区上参加为期近3个月的学习培训,实现了100%的参与率,掀起全员培训的高潮。通过9月的预赛,各省在全员培训的基础上进行层层选拔,打造最强阵容筹备最后的决赛。最终,来自全国各省市区电信分公司的31支代表队124名选手参加了决赛。决赛设置笔试、实操、现场演示等环节,模拟实际中常见的工作场景,专家组对选手的线缆布放、主流设备的业务开通、疑难故障的排查处理等实操能力进行考查。

经过5天精彩纷呈、紧张激烈的角逐,上海公司代表队摘得本届中国电信装维及接入网维护技能竞赛团体一等奖,团体二等奖分别由江苏公司和广东公司夺得,团体三等奖为湖北公司、浙江公司和安徽公司获得。同时决出个人奖共36名,其中装维服务专业和接入网维护专业各有一等奖3名、二等奖3名、三等奖12名。

在闭幕式上,国资委群工局副局长郭保民表示,此次竞赛对促进电信职工的素质提升,提高企业的核心竞争力,实现企业的战略目标将起到积极的促进作用。他同时代表国资委宣布授予6名竞赛优秀选手中央企业技术能手荣誉称号。

服务技能范文第7篇

一、培训对象

县直医疗机构及各乡镇医疗机构的产科医生及助产人员等50人。

二、培训形式

培训参照高级生命支持培训模式﹙ALSO﹚,采取理能讲座和技术操作相结合的形式进行。

三、培训师资

由参加市级培训的人员、县人民医院和县妇幼保健院的科主任及骨干医师担任此次培训师资。

四、培训内容

培训以ALSO教材为主要参考,并结合我县实际情况调整培训内容,具体分为理论讲座及技术操作内容。

(一)理论讲座内容:

(1)孕早期并发症

(2)孕期内科合并症

(3)孕晚期出血

(4)早产/胎膜早破

(5)难产

(6)产后出血及第三产程急症

(7)孕产妇复苏

(8)重大妇幼卫生项目相关问题解答

(二)技术操作内容:

(1)胎儿监护

(2)胎位异常

(3)阴道助娩

(4)肩难产

(5)产科病例讨论

(6)会阴撕裂

(7)超声

(8)新生儿窒息复苏

(9)剖宫产

五、培训时间和地点

为保证培训效果和质量,本次培训分期分批举行,具体安排如下:

第一批:县妇幼保健院负责院内妇产科医生及助产人员等12人的培训。培训地点:妇幼保健院会议室。时间:2012年7月23日。

第二批:县人民医院负责院内妇产科医生及助产人员等20人的培训。培训地点:县人民医院会议室。时间:2012年7月25日。

第三批:县妇幼保健院负责各乡镇卫生院妇产科医生及助产人员等16人的培训。培训地点:妇幼保健院会议室。时间:2012年8月3日。

六、考核要求

(一)场地要求:准备1个独立的场所。用于笔试和操作考核。

(二)设备要求:

进行笔试的场所应有一定距离的桌椅;操作考核的场所应配备相应的模型。

(三)考核程序

首先集中进行笔试,然后分别前往授课技能和操作考核考场,依次进行考核。

1、知识问卷测试

知识问卷笔试时间共30分钟。全部学员集中答题。

2、操作考核

学员按照抽取的考题题签进行技术模拟操作,每人15分钟。由教员对技术操作情况进行评估。

七、相关要求

服务技能范文第8篇

尊敬的主席、尊敬的各位评委、尊敬的各位来宾:

大家好!

社区是一个立体的全方位的系统工程,是一项基层基础工作,又是一项综合性很强的工作。社区服务包罗万象,各项琐碎繁杂的社区事务都要由社区工作者来完成,这对我们来说是个极大的挑战和考验。那么,如何利用有限的人力资源,提高办事效率,从而又快又好的处理社区事务,更好地为居民服务呢?我方认为,社区工作应该实行分片包干,工作人员每下一户,就应针对社区所有的工作,全面调查,全面解决。

在座的各位,大多数都是处在社区基层工作第一线的同志,大家都知道,在社区工作中,下户调查是我们经常使用的介入方法和技巧,而“下户”给我们的工作带来的好处我们心里都很清楚,但是有一些居民对我们的工作并不是很理解,认为我们无端地打扰了他们的生活,在他们眼里,我们正常的下户调查成了一种“扰民”行为。但是下户调查是必须要进行的一项工作,那么,怎么样妥善地处理与居民之间这样一种意识分歧,把“扰民”变成“便民”,而且更能让居民接受呢?这就需要我们社区工作者坚持“以人为本”的原则,多多实行“换位思考”,以服务群众为宗旨,改进工作方法,力求用最少次数的“扰民”换来最高质量的“便民”。因此,我方认为,采用分片包干,全面调查,全面解决的工作方法,不仅可以减少我们工作人员的工作量,使复杂繁琐的社区工作相对简化,还可以更全面地为居民服务,同时这也是真正为居民着想,有利于处理社区与居民关系的好方法。

相信亲自体会过这种工作方法的好处的人会完全赞同这个观点,还没有尝试过的同志,也请你们赶快加入我们的行列吧!

谢谢大家!

二辩发言

社区工作繁杂琐碎,十二名工作人员要管理一个6千多人的大社区,并且要完成上级布置的各项工作,实在有些力不从心。在这样人力资源极度紧张的情况下,我们只能迎难而上,因此必须使用节省人力资源、高效、简便的工作方法来处理社区事务。“分片包干,全面下户,全面解决”的好处在于能够节省人力资源,完全符合办事处提出的“一员多用”的思想。

在这里我简单的陈述“分片包干,全面下户”的两点好处:

1、有利于提高社区工作人员综合业务知识水平,从而更好地为居民服务。因为有了“全面调查,全面解决”这样的工作要求,就势必要加强对工作人员业务知识的培训。除了重点掌握自己主要负责的工作以外,还应对社区其他方面工作略知一二。这样,当遇到居民咨询或求助时便可以从容应答。相信这样的服务态度要比无奈地说“不知道、不清楚”要强得多,并且能够使居民感到满意。

2、采用这样的工作方法,可以一次性完成社区各项数据统计工作。既节省了人力资源,又提高了工作效率;既不会因反复打扰居民而引起居民反感,又能及时的向上级提供准确的统计数据。如此一举多得,我们又何乐而不为呢?

我的陈词完毕。谢谢大家!

三辩发言

如果按对方辩友所说“下户时只能调查解答自身职责范围内的事项,其他事项不予调查、解决。”势必会在无形中给居民生活造成压力,使居民对社区工作产生不良情绪,从而造成对社区工作的不配合。举个例子,张三因计生方面的问题到陈某家调查,李四又因低保的问题到陈某家调查,王二又因劳动就业的问题到陈某家开展工作,最后陈某打电话到社区投诉“你们居委会怎么搞的,三天两头派人来我家,这不是拢民吗?”就算社区再怎么解释,但是在居民心里已经留下不良的印象是肯定的,我想有的社区一定已遇到了这情况。社区不是每周都有开会学习各项工作的业务知识吗?办事处不是设立了“首问责任制”吗?为什么要设立“首问责任制”这是从居民角度出发,从便民服务出发。若按对方辩友的观点,那“首问责任制”不是形同虚设了吗?

谢谢我的陈词完毕。

四辩发言(总结陈词)

尊敬的主席、尊敬的各位评委、各位来宾:

经过一番唇枪舌战,真理是越辩越明,相信大家心里对于孰是孰非已有一番定论。我在此重申我方所持观点:社区工作应分片包干,工作人员每下一户时,就对社区所有工作进行全面调查,全面解决。

中国的城市社区服务经过十几年来的发展,形成了“社区服务是个筐,什么都往里装”的现象。社区服务包含面向全体社区居民的社会化服务,要做好这些服务也不是一件容易的事。在我们人力有限的条件下,下户全面调查、全面解决是最科学、最理想的工作方法,这样既为居民提供了全面的服务,又减少了社区工作人员的工作量,提高了工作效率。而反方所持的“社区工作应当各负其责,其他的一概不管”这样的观点其实很不可取。因为这样不利于社区全面开展工作,反复的打扰居民生活容易引起居民的反感,造成居民对社区工作的不理解、不配合。同时,在居民寻求解答时却向居民说“不知道”、“不清楚”,相信这样的服务态度不会让人满意,因为这样容易让居民留下工作人员在互相推诿,不愿意为居民服务的不良印象。

在讲求服务质量的今天,社区服务的质量也有待提高。社区工作者作为政府与群众的桥梁和纽带,则被要求能为居民提供更细致周到的服务。所以采取正确的、进步的、更人性化的工作方式是我们提高社区服务质量的首要条件。我方所持的社区工作实行分片包干,工作人员下户时针对社区所有工作全面调查,全面解决的观点就不失为一种简便、高效的好的工作方法,是完全符合当今服务型社区的工作要求的。相信真理会在我们这边!

谢谢大家!

服务技能范文第9篇

大家好!

社区是一个立体的全方位的系统工程,是一项基层基础工作,又是一项综合性很强的工作。社区服务包罗万象,各项琐碎繁杂的社区事务都要由社区工作者来完成,这对我们来说是个极大的挑战和考验。那么,如何利用有限的人力资源,提高办事效率,从而又快又好的处理社区事务,更好地为居民服务呢?我方认为,社区工作应该实行分片包干,工作人员每下一户,就应针对社区所有的工作,全面调查,全面解决。

在座的各位,大多数都是处在社区基层工作第一线的同志,大家都知道,在社区工作中,下户调查是我们经常使用的介入方法和技巧,而“下户”给我们的工作带来的好处我们心里都很清楚,但是有一些居民对我们的工作并不是很理解,认为我们无端地打扰了他们的生活,在他们眼里,我们正常的下户调查成了一种“扰民”行为。但是下户调查是必须要进行的一项工作,那么,怎么样妥善地处理与居民之间这样一种意识分歧,把“扰民”变成“便民”,而且更能让居民接受呢?这就需要我们社区工作者坚持“以人为本”的原则,多多实行“换位思考”,以服务群众为宗旨,改进工作方法,力求用最少次数的“扰民”换来最高质量的“便民”。因此,我方认为,采用分片包干,全面调查,全面解决的工作方法,不仅可以减少我们工作人员的工作量,使复杂繁琐的社区工作相对简化,还可以更全面地为居民服务,同时这也是真正为居民着想,有利于处理社区与居民关系的好方法。

相信亲自体会过这种工作方法的好处的人会完全赞同这个观点,还没有尝试过的同志,也请你们赶快加入我们的行列吧!

谢谢大家!

二辩发言

社区工作繁杂琐碎,十二名工作人员要管理一个6千多人的大社区,并且要完成上级布置的各项工作,实在有些力不从心。在这样人力资源极度紧张的情况下,我们只能迎难而上,因此必须使用节省人力资源、高效、简便的工作方法来处理社区事务。“分片包干,全面下户,全面解决”的好处在于能够节省人力资源,完全符合办事处提出的“一员多用”的思想。

在这里我简单的陈述“分片包干,全面下户”的两点好处:

1、有利于提高社区工作人员综合业务知识水平,从而更好地为居民服务。因为有了“全面调查,全面解决”这样的工作要求,就势必要加强对工作人员业务知识的培训。除了重点掌握自己主要负责的工作以外,还应对社区其他方面工作略知一二。这样,当遇到居民咨询或求助时便可以从容应答。相信这样的服务态度要比无奈地说“不知道、不清楚”要强得多,并且能够使居民感到满意。

2、采用这样的工作方法,可以一次性完成社区各项数据统计工作。既节省了人力资源,又提高了工作效率;既不会因反复打扰居民而引起居民反感,又能及时的向上级提供准确的统计数据。如此一举多得,我们又何乐而不为呢?

我的陈词完毕。谢谢大家!

三辩发言

如果按对方辩友所说“下户时只能调查解答自身职责范围内的事项,其他事项不予调查、解决。”势必会在无形中给居民生活造成压力,使居民对社区工作产生不良情绪,从而造成对社区工作的不配合。举个例子,张三因计生方面的问题到陈某家调查,李四又因低保的问题到陈某家调查,王二又因劳动就业的问题到陈某家开展工作,最后陈某打电话到社区投诉“你们居委会怎么搞的,三天两头派人来我家,这不是拢民吗?”就算社区再怎么解释,但是在居民心里已经留下不良的印象是肯定的,我想有的社区一定已遇到了这情况。社区不是每周都有开会学习各项工作的业务知识吗?办事处不是设立了“首问责任制”吗?为什么要设立“首问责任制”这是从居民角度出发,从便民服务出发。若按对方辩友的观点,那“首问责任制”不是形同虚设了吗?

谢谢我的陈词完毕。

四辩发言(总结陈词)

尊敬的主席、尊敬的各位评委、各位来宾:

经过一番唇枪舌战,真理是越辩越明,相信大家心里对于孰是孰非已有一番定论。我在此重申我方所持观点:社区工作应分片包干,工作人员每下一户时,就对社区所有工作进行全面调查,全面解决。

中国的城市社区服务经过十几年来的发展,形成了“社区服务是个筐,什么都往里装”的现象。社区服务包含面向全体社区居民的社会化服务,要做好这些服务也不是一件容易的事。在我们人力有限的条件下,下户全面调查、全面解决是最科学、最理想的工作方法,这样既为居民提供了全面的服务,又减少了社区工作人员的工作量,提高了工作效率。而反方所持的“社区工作应当各负其责,其他的一概不管”这样的观点其实很不可取。因为这样不利于社区全面开展工作,反复的打扰居民生活容易引起居民的反感,造成居民对社区工作的不理解、不配合。同时,在居民寻求解答时却向居民说“不知道”、“不清楚”,相信这样的服务态度不会让人满意,因为这样容易让居民留下工作人员在互相推诿,不愿意为居民服务的不良印象。

在讲求服务质量的今天,社区服务的质量也有待提高。社区工作者作为政府与群众的桥梁和纽带,则被要求能为居民提供更细致周到的服务。所以采取正确的、进步的、更人性化的工作方式是我们提高社区服务质量的首要条件。我方所持的社区工作实行分片包干,工作人员下户时针对社区所有工作全面调查,全面解决的观点就不失为一种简便、高效的好的工作方法,是完全符合当今服务型社区的工作要求的。相信真理会在我们这边!

服务技能范文第10篇

[关键词]职业发展;现代服务类专业;即时技能

[中图分类号]G718.5[文献标识码]A[文章编号]1674-893X(2012)01−0048−03

一、问题的提出和概念界定

1.问题的提出

职业学校现代服务类专业有很多像礼仪形象、口语技巧、面试场景发挥、应变技巧、导游即时讲解、餐厅即时服务技巧、商务服务技巧等等,我们将这些技能都归属于即时技能项目。它对学生良好职业素养的形成、职业生涯规划和职业发展有很重要的直接影响。现代服务类专业的即时技能一般既是专业基本素质能力,也是专业核心技能。要使学生在自己专业对应的职业领域里有广阔的发展空间,即时技能是必须具备的能力要素。职业学校注重即时技能的训练,不仅能够培养学生过硬的专业技能,而且能够培养学生的独立适应和经营能力、自主创业和创新能力。

一个人职业生涯成败的关键因素是职业基本素质能力,也是支撑人生的根基,如果专业技能水平很高,职业基本素质能力很差,职业生涯也难以很好发展。[1]在现代服务类专业学生的求职面试中,往往通过设置一些场景来考核职业基本素质,如自我介绍、礼仪形象测评,也通过考核反应能力、设置场景观察其处理即时问题的能力等方式决定面试成功,比如像在面试场所设置“场景”来考核即时观察和处置能力,围绕一个或几个话题设置群体面试场景来考察即时应变能力等都是对专业基本素质的测试方式,可见即时技能中专业基本素质的重要性。

建立在学生基本素质能力基础上的还要求学生应当具有的一技之长,肯定是适应职业发展所必备。在现代服务类专业中像旅游服务的现场应变技巧、商务服务的营销水平、美发操作的关键环节等既是专业核心技能,也是专业即时技能。

2. 概念的界定

综上所述,“即时技能”作为一个全新的概念,它是个人或群体现场立刻表现的技能,一旦使用出来,效果就立即显现,而且出现的差错和失误无法弥补,其技能效果非此即彼。而“职业发展”就是员工在自己选定的领域里,通过积累知识和提升能力,在某一领域有深入和广泛的经验,对该领域有深刻而独到的认知。在职业院校现代服务类专业中强化即时技能的训练,不仅对相应职业有影响,而且对良好职业素养的形成和实现职业发展的目标都有至关重要的作用。开展即时技能的研究,可以达到探索职业院校提升学生即时技能的有效途径,搭建职业发展阶梯,实现职业的良性发展,培养出具有良好职业潜能和创业精神的高素质的劳动者。

二、国内外即时技能训练的现状

1. 国外的现状

国外的职业院校非常注重学生的个性发展,注重学生主观能动性的发挥,培养的学生不仅具有过硬的专业技能,而且具有很强的独立适应和经营能力、自主创业和创新能力。如美国、加拿大等北美国家,通过职业院校的董事会,实现学校教育与企业实践的有效互动,既注重学生即时能力的培养,又引导学生自主经营和选择实习的企业,培养的学生具有较强的职业能力,并通过各种能力的综合发展,有效地促进人在职业活动中的创造和发展,从而取得较好的工作绩效和业绩,带来职业成就感。德国、英国等欧洲国家,将市场营销、公共关系等纳入现代服务类专业的核心课程中,同时注重学生的经营设计和即时能力的发挥。像英国的BTEC课程体系中强调对自我管理和自我发展、与他人的相处与工作配合、沟通、应用技术、设计和创新等通用能力的培养。因为这些通用能力是可迁移的能力,所以在学生的职业学习中对专业职业能力的应用和发展个性等均扮演了重要角色,从而为学生继续学习提供了一个基础,使其更具有竞争力。德国的双元制中将专业课程体系职业化与模块化相融合的同时,非常注重专业核心技能的学习与训练,从而掌握产品生产的核心技术,这些无疑与我国职业教育中“专业素养+技能”的人才培养模式是相通的。[2]而在专业素养和专业核心技能中有相当一部分是属于即时技能范畴。

2. 国内的现状

在我国,即时技能虽然是一个全新的概念,但在职业院校的各个专业技能项目中都不同程度地触及到,现代服务类专业中像礼仪表现、口语技巧等表现的比较明显直观,工科类专业技能中也比较常见,如对产品核心部位的加工、装配等,由于失误差错将无法弥补,直接影响产品质量甚至造成产品报废。在国内职业院校不同专业技能训练中,应当说针对属于即时技能的训练都很重视,但一些研究还只是在某些方面,比较零乱,更缺乏系统性,很少列举出针对即时技能方面的专题研究,更少将即时技能对学生职业能力发展的影响进行系统的研究。比如在现代服务类专业中注重对学生系统地开展即时技能的训练还没引起重视,相应的研究更是滞后。

三、即时技能训练研究的目的和内容

1. 研究目标

通过对即时技能的研究,达到全面科学地、系统地形成基于职业发展的现代服务类专业即时技能的基本概念,为职业院校学生职业发展奠定基础,使它具有导向、训练、培养等功能。通过对现代服务类专业即时技能的实证研究,探索影响学生职业素养和职业发展的即时技能,列举各个专业的即时技能项目,制订即时技能项目训练标准。按照现代服务类各个专业中的即时技能项目训练标准进行训练,并不断反馈信息,研究即时技能对学生职业发展的影响,并通过提升即时技能促进职业的良性发展。

现代服务类专业即时技能的理论研究:包括即时技能的概念界定、内涵、目标、特点、类型和实践意义。制订现代服务类专业即时技能项目及训练标准。研究现代服务类专业即时技能对学生职业素养和职业发展的影响。研究如何使即时技能的训练符合职业院校学生实际,探讨制约学生职业发展的因素,促进学生职业的良性发展。[3]

2. 研究内容

在即时技能的研究中,我们将其分为某一专业类别通用的即时技能和专业核心即时技能两大类,如旅游类专业的通用即时技能是礼仪表现、口语技巧等,导游专业的核心技能是导游讲解要求条理清晰、内容准确、详略得当、生动而富有感染力,妥善处理突发事件和特殊情况的反应能力等。酒店服务专业的核心技能是酒店现场服务技能技巧,而餐厅摆台、客房做床只是该专业的基本技能——基本功,既不属于核心技能,也不是即时技能。显然即时技能在对学生职业能力发展的影响中显然尤为重要。

四、即时技能训练的实现路径

即时技能一般通过职业基本素养、讲演能力、仪容仪态、职业心理素养、项目技能和综合技能等训练环节实现。(以旅游服务专业为例)

1. 职业基本素养

包括三个方面:职业基本功,如宴会及会议服务岗位需要有过硬的臂力通过俯卧撑的训练来实现,导游讲解员岗位需要标准流利的普通话通过语音训练来实现。职业应变能力,如酒店服务岗位需要肢体协调、反应机敏通过场景训练来实现,导游讲解员岗位需要较强的应变能力通过案例训练来实现。职业意识,通过提升职业理念来实现。

2. 讲演能力

语言表达准确、规范、流畅有条理,逻辑性强,语音清晰,语速适中,同时具有生动性和趣味性。按此要求训练才能实现逐步提高学生的讲演能力。

3. 仪容仪态

衣着打扮端庄整齐,言行举止大方得体,符合导游人员礼仪礼貌规范表情生动丰富,手势及其它身体语言应用适当。在酒店服务中还要求操作优雅,要给人以美的感觉、美的享受等。

4. 职业心理素养

以职业道德为重点训练学生的优质服务意识,以职业生涯指导为核心训练学生的职业心理素质,以服务意识为导向训练良好的情感自控能力。

5. 即时项目技能

导游符合规范程序;讲解内容准确,无明显错误;内容讲解条理清晰,详略得当,重点突出;有一定的讲解技巧,生动而富有感染力。酒店服务流程规范无误,动作娴熟;具有良好的心理素质,微笑适度;操作节奏感强,细致入微。

6. 职业即时综合技能

熟悉并能正确运用旅游服务规范,掌握具体服务技能,服务程序正确完整;思维反应敏捷,情绪控制稳定,考虑问题周到,具有及时、妥善处理突发事件和特殊情况的反应能力。

五、即时技能训练的意义

1. 提升技能水平

强化即时技能对现代服务类专业学生职业发展影响的研究,可以提高职业院校对即时技能训练的重要性的认识,将即时技能作为现代服务类专业的系列重要技能项目,根据各个专业特点,研究即时技能的具体项目,按照项目进行训练。这样,通过加强现代服务类各个专业即时技能的训练,对职业院校学生良好职业素养的形成、做好职业生涯规划和学生职业发展都具有重要的现实意义。

将职业院校相应专业的技能项目中属于即时技能项目的归纳整理出来,进行有针对性的强化训练,可以有效提升技能教学水平。因此,树立即时技能的概念,开展相关的研究,汇编专业即时技能项目,对所有职业院校的各个专业都很实用。按照专业类别划分的通用即时技能和专业核心即时技能两大类,分别对学生良好职业素养的形成和掌握行业核心技术并不断创新都很重要。注重即时技能可以有效地提升学生的职业能力,对职业院校真正能够培养应用性技能型、创新型人才有直接影响。

2. 利于职业发展

相当一部分职业学校存在着对专业一般技能和核心技能概念模糊的认识,造成技能训练的重心偏移,专业培养与岗位需求脱节,培养的人才到企业派不上用场。由于在生产经营实际中需要的核心技能考核难度大、难以实施,多年来职业资格考核形式仍沿用过去的老一套,造成职业资格考核的偏差,学生难以适应企业岗位的需要,甚至到企业顶岗前还要“回炉”进行二次培训,造成人才培养的浪费,降低了人们对职业教育的吸引力。

随着经济社会的快速发展,企业的生产和经营分工日益精细化,越来越注重员工的团队协作,迫切需要职业学校注重综合技能的训练,注重岗位综合技巧的训练。[4]比如在酒店服务专业技能考核中,由过去的餐厅服务高级工、中级工技能鉴定只考核餐厅摆台一个项目,客房服务高级工、中级工技能只考核做床,变现在的考核酒店服务中现场服务技能技巧等核心技能的内容。在考核中通过设置场景、案例,考核这些“活”的技能技巧、应变和设计能力,学生学习训练不仅有兴趣,而且顶岗实习时很快就能适应企业岗位工作,极大地提升了该专业的科技含量,也增强了人们对专业的认可和吸引力。

参考文献:

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社,2007.

[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究理论实践与创新[M].北京:清华大学出版社,2007.

[3]欧阳明.谈实践教学的过程管理[J].中国职业技术教育,2008(12):56-57.

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