服务管理范文
时间：2023-03-19 20:41:30
服务管理范文第1篇
服务管理是企业IT项目的重点之一，而在业务变更迅速、虚拟化大行其道、云计算离用户越来越近时，服务管理又被赋予了新的涵义。
今年2月，Pulse 2009在美国落幕，IBM在大会上隆重推出了它构建智慧地球的核心理念之――动态架构。服务管理、虚拟化、高效节能、资产管理、信息基础设施、业务弹性和安全性是构成动态架构的七大元素。而服务管理则是其动态架构的核心。
在之后的Pulse巡展北京站，在接受记者采访时，IBM大中华区Tivoli开发部总经理及IBM中国开发中心云计算总监谭瑞忠说道：“IBM的服务管理，要解决的首先是企业遇到的一些迫在眉睫的挑战：我们知道，Server Room里85％的计算资源被闲置，而投资方面，有80％的投资用来维护运作，并不是带来创新。这种浪费是可观的。”
那么，从业务到IT，服务管理扮演了一个怎样的角色?作为一个数据中心的管理者如何把这些企业想要的东西串起来，是IBM Tivol服务管理要做的工作。谭瑞忠打了个比方：“现实生活中我们有海港的概念，现实物流中研究的就是怎么样把货物集中到一个港湾，怎么样负责调配各种资源来支持轮船。在计算中心也有相似的理念。而这种IT‘港湾’的有效运作就需要依靠服务管理，需要从业务到IT的资源整合。”
在这种整合中，存在两项核心技术：数据库和事件管理平台。首要就是数据库技术，业务种类的增加和变更，随即便会有对应的数据库数据的增加，所有设备的电子化也形成了大量的数据，需要技术将这些数据整合。这其中，性能分析是一个行之有效的方式――做一些对于性能的分析，向商务靠拢，通过数据分析转化成对业务流程的自动化，可以返回到IT部门，重新管理环境。另一个技术核心是事件管理平台。企业的现实活动中，很多数据是通过一个事件产生，这样，任何一个设备出现故障或者任何一个应用出现故障都会产生事件，如何让这些事件联系起来?
谭瑞忠举例道，“比如，一个服务器宕机了，对于业务和应用的影响，可以通过不同的数据服务器把一个事件和其他事件关联起来，一个事件是网络宕机的，但是另外一个数据源，可能因为去年发生了海啸或者地震把数据中心损坏了，最后反映到管理人员的数据是一个完完全全跟他相关的最终的原由，并不是一个数据。”事件管理是Tivoli提供的一个重要技术。
把IT资产和非IT资产整合在一起，给业务领导全面一致的视角，对于CEO、CIO、对于业务领导怎么实现更快的业务创新是有相当大的帮助。与IBM今年侧重行业的战略一致，Tivoli的服务管理也开始给重点行业打包解决方案，在电信等行业有比较成功的应用。
云计算是IBM2009年的重点之一，而服务管理更是在云时代有了新的挑战。在企业客户环境里面，云计算和动态架构是一致的――它们提出的特性，实现动态架构和实现云计算达到的特性是相吻合的。它们都要求实现动态资源的部署，要求运用虚拟化，优化技术，能够达到快速管理的功能。
以运用虚拟化技术为例，IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利说道，“如果是一台机器服务一个应用，那么比较容易调配和监控。但在―个虚拟的环境里，就可能会出现不可控的情况，都是虚拟化所产生的复杂度。当企业中―个服务器服务十个或十五个应用，它的复杂度就会越来越高。怎样把虚拟的参数在仪表盘里清晰地显示出来?怎样把虚拟环境下面的应用占用资源的数据能够总结出来?IBM也正在跟VMWare等厂商合作，提供一些解决方案，能够把它的环境参数显示到我们的服务平台上面去。”
虚拟化给服务管理带来了挑战，而服务管理的价值也会在虚拟化的过程中得到提升。“在虚拟化环境中通过对容量应用趋势和资源池的可视化，监控动态架构的健康状况和性能，实现及时的资源与容量分配，以及工作负载和系统功能的自动化，使跨虚拟系统实现优化与平衡。”谭瑞忠总结道。
服务管理范文第2篇
这将对IT提出更高的要求，即更好的灵活性和可伸缩性，更简化的应用性，而所有这一切必须依靠强大的IT服务管理能力。同样，在云计算的时代，服务管理将成为后台的核心。
谈到IT，我们首先要问两个问题，IT的目的是什么?IT在整个社会中的地位如何?
使用IT的目的是为了IT吗?显然不是，我们不是为了使用计算机而使用计算机，而是为了实现我们娱乐、办公的需要；我们也不是为了建一个数据中心而建数据中心，而是要去承载所有的业务正常运转我们更不是为了用软件而用软件，而是要去梳理流程，强化协作。
这个问题看似简单，却并不是所有IT人都能够看透。对于IT人员来说，他们往往沉浸在IT的环境中，看到的只是服务器、网络、软件，关注的只是技术、性能指标，而忘了IT只是为了社会服务的，离开了外在的环境，IT将失去其存在的意义。
管理大师德鲁克告诉我们，企业的宗旨必然存在于企业之外，IT同样如此，其存在的意义和最终的评判标准全在于IT之外。跳出了IT再来看IT，我们将豁然开朗，IT能力也将发挥得更加充分，而不再仅仅只是高性能、强大功能等一厢情愿地诉求，而是解决企业业务问题，引领企业实现业务创新等实际功效。
那么IT在整个社会中地位又如何呢?21世纪初尼古拉斯・G・卡尔在《哈佛商业评论》上发表了一篇《IT不再重要》的文章，引起了一场世纪大讨论。在文中，卡尔就预测IT将成为整个社会的基础设施，支撑整个社会的运作。它将渗透到社会的每个角落，成为自然而然的事情，以至于人们再也感觉不到其存在。卡尔所描述的这个未来正在到来。
IBM“智慧地球”战略正是在这种背景下适时地推出了，IBM向所有人描绘了一个美妙的世界，智慧的医疗，每个人的健康将会得到更好的保障，看病就医将不再成为难题；智慧的交通，更少的交通事故，更通畅的交通环境；智慧的电网，电力的传输和使用效率将大幅提高。所有的一切好像都与IT无关，但是IT却在背后发挥了至关重要的支撑作用。IBM抓住了IT的精髓，把IT藏在背后，不是去简单阐述IT，而是去关注医疗、交通、能源等社会话题，并通过提供IT手段使之更加智能。
IT亟需简化
明白了这两个问题，我们就要问，是什么阻碍了IT业务效益和社会效益的发挥呢?答案就是IT的复杂性。IDC高级分析师刘飞表示：“当今，CIO在企业中扮演着重要的角色，IT与业务的关系正在由辅助转向融合。可由于技术创新、行业竞争、法规遵从等众多挑战，CIO无法将工作重心放在业务创新上。有数据表明，CIO80％的精力都用于IT运维，只有20％用于业务创新”。
IT越来越重要，CIO在企业中的地位也不断提升，传统的CIO的角色和职能正在面临着变革，由技术主管转变成企业创新的引领者。但是IT本身的复杂性使得他们根本无力完成这种转型，应付各种突发问题，保证系统的正常运转占据了CIO大部分的精力，如何能有更多时间来理解业务，思考如何通过IT来引领企业的创新。
在IBM针对各行业1100位CEO的调查发现，80％的CEO都期望标志性的改变和大胆的进步。“这是一个变革的时代，而变革的核心将围绕信息展开。”IBMTivoli大中华区开发部总经理谭瑞忠说。
“企业将大量的IT预算花费在数据中心资源管理，而不是更有价值的应用和业务流程。同时，数据中心的复杂度已经达到创纪录的程度，并且还在日益增加复杂度，这大大限制了IT的提高。”IBM服务管理解决方案架构师刘静说。
简化IT成为当前最紧迫的任务，对于用户来说，他们对IT的需求是高弹性、绿色、敏捷性、安全性、低费用，这些都必须通过简化来实现。而在IT技术上，SOA、虚拟化、云计算、SaaS都是向IT简化上不断迈进。2月，IBM在美国举办的Pulse 2009大会上推出了构建智慧地球的核心理念之一――动态架构，更是在这个方面向前迈进了一大步。
IBM所倡导的动态架构可以为企业带来三个层面的收益，首先保证了企业服务的高可用性和质量，从而帮助改善服务；其次使企业通过虚拟化、优化、能源管理等在实现突破性的生产力获益的同时降低成本；此外，它还帮助企业应对当今安全性、业务弹性和法规遵从性挑战，并未雨绸缪，为企业在未来的竞争中管理风险。
为动态架构保驾护航
IBM倡导的动态架构包括服务管理、虚拟化、高效节能、资产管理、信息基础设施、业务弹性和安全性七大元素。而服务管理则是其中的核心，它提供了设计、构建和管理动态架构所需的关键技术，从而连接其他六大元素。
IBM软件集团大中华区Tivoli软件总经理许伟利指出：“世界已变得更小、更扁平，更互联互通。而今，它需要变得更加智慧。特别是在当前经济形势的影响下，企业需要提高服务管理水平打造动态的架构，以帮助企业实现IT与业务之间的完美融合。IBM服务管理作为动态架构的核心元素，通过帮助企业将IT部门的职能与业务相连，充分挖掘IT部门的潜力，从而帮助企业改善服务、降低成本和管理风险。”
服务管理在虚拟化环境中通过对容量应用趋势和资源池的可视化，监控动态架构的健康状况和性能，实现及时的资源与容量分配，以及工作负载和系统功能的自动化，使跨虚拟系统实现优化与平衡。
服务管理与高效节能相结合则能够支持企业智能化、实时及前瞻性能源的管理决策。帮助企业通过单一界面收集跨IT、数据中心和设备资产方面的能源数据，从而优化能源成本，并在保持现有资源占用情况的前提下交付新服务。
服务管理与资产管理相结合能够实现企业内业务资产(包括生产、交付、设备和基础架构资产)与IT资产的统一管理、部署和优化使用，同时达到对全部资产全生命周期的管控，从而降低运营成本。
服务管理在企业的信息基础设施中能够全面地管理包括存储系统、存储网络等设备，获得跨平台快速恢复、数据可靠性和完整性，从而有效避免因数据损失造成的业务中断。此外，服务管理解决方案相关工具能够消除重复的内部数据，以降低辅助存储容量需求并缩短恢复时间，有效降低成本。
服务管理以业务弹性为目标，借助综合全面的数据备份号恢复来确保业务弹性，并遵从法规标准。
服务管理与安全性相结合则能够提高IT资源访问的安全性，降低安全性和遵从性管理计划的成本，避免中断，实现有效的服务交 付，保护业务关键数据和IP资产，使之免受内外隐患的威胁。
服务管理挑战重重
动态架构让整个IT更加简单，服务管理则致力于让动态架构更加容易实现。不过刘静认为当前的IT服务面临着5项挑战。第一是故障的识别，据统计，当问题发生时，运维人员需要花费80％的时间进行定位和诊断问题。那么怎么样能够通过快速的方式获知故障，怎样通过系统自动化的措施帮助我们快速的解决故障。
第二，由于缺乏IT的统一管理框架，导致企业IT运营成本以每年10％的速度增长，而这个问题将随着业务的增长而恶化。那么怎样在业务和应用变得越来越复杂的今天，用一些统一的管理框架来实施我们整个服务的管理，从而降低成本。
第三，IT的管理分散，不同的IT服务需要通过不同的管理工具，工具之间相互独立，缺乏统一的视图。怎样为不同角色的人员如业务人员、IT服务人员提供整合的管理工具，让他们能够从一个宏观的角度来了解当前业务的运行状态。
第四，大部分的变更没有通过流程控制，也没有相应的监控，这样导致了潜在IT危机。缺乏一种方法来管理和监控IT的配置变更，更无法评估这些变更对IT服务所带来的影响。而据统计，当前IT故障有80％来源于变更。那么可不可以通过对变更实施非常有效的管控，从而把这部分给我们带来的影响降到最低。
第五，大部分的IT管理运维通过人工手动完成，导致效率不高，并且成本居高不下。自动化是提高效率降低成本的关键。那么就需要通过更多自动化的手段，将人工的工作量降低到最少，然后最大化的提高我们的运维效率，同时通过自动化减少人工的大量工作所带来的可能错误。
针对这些挑战，IBM提出了IT服务管理的三化可视化、可控化、自动化，从而全面提高IT服务管理的能力。
云计算的背后管家
谈到当前最热门的云计算，更绕不开IT服务管理。云计算将所有的IT能力都集中在一起，通过Internet提供给客户，计算能力、存储能力、应用能力都是按需索取，IT的弹性和灵活性得到空前程度的提高，而这一切的基础就是对各种IT服务进行有效的管理。
“云计算将需要革命性的管理架构，”IDC中国区总裁郭听说。在整个云计算架构中，服务管理充当着管理者和协调者的重要角色，既要对云计算架构中的各种产品进行全生命周期管理，同时也要通过调配和优化资源满足客户需求。
为此，IBM提供了多种服务管理产品实现云计算环境的高效运转。当用户对云计算中心发出资源请求时，作为服务台，IBM Tivoli Service Request Manager将迅速响应，而IBM Tivoli Provision-ing Manager则通过工作流自动帮助企业完成包括安装、配置和部署服务器、操作系统、中间件、应用程序、存储器和网络设备等所需资源的配置和部署过程。
在云计算运行过程中，Tivoli Monitoring将会对云计算架构进行全面监控，使云计算管理员能够时刻掌控整个架构并优化资源性能和可用性。Tivoli Performance Analyzer与IBM Tivoli Monitor-ing配合使用则增加了IBM Tivoli Monitoring的预测能力，帮助管理员了解云计算资源池中的资源消耗趋势、预测和避免未来的问题发生。
随着越来越多的企业实施云服务，他们需要的是安全可靠的云环境。Tivoli安全管理解决方案能够通过身份认证和访问权限以及数据和应用安全方面来确保企业使用云计算的安全。
2009年初，IBM了云计算服务管理中心，它包含一套可共同为客户提供构建与交付云服务平台的产品，帮助客户实现云计算的部署与管理自动化。其中，Tivoli Service Automation Manger拥有请求、和管理服务的功能。它是IBM的云计算服务管理中心的战略性切入点，它的设计强调更快速的IT响应和交付能力，并且有助于降低IT运行成本。
所有的设备都是资产
资产和设施是企业生存和创收的根本，资产管理方法的优略，决定企业能否优化运营延长资产寿命以保护投资，并快速执行战略，应对变革。随着企业的不断发展，企业中所有的设施都将更加智能，但是，它们在发挥基础支撑作用的同时，也需要进行相应的管理和维护，以提升资产管理效率，实施基于状态的维护。
“企业资产管理(EAM)将是IBM智慧地球理念最中心的组成部分，因为在智慧的地球中，资产管理将会按服务导向模式管理与业务过程潜在相关的各类资产，同时通过优化资产管理降低健康／安全和业务风险，持续利用和管理通过内置传感器相互连接的智能资产。”IBM Tivoli Maximo资产管理全球副总裁郑泰林说。
在郑泰林眼中，所有的设备都是资产，他们都需要及时的维护，以提高利用率，降低成本。他把资产分成了5种类型生产性资产(例如机器)、基础设施(例如办公大楼、道路)、交通性资产(例如车辆)、通讯资产(例如基站)、IT资产(例如服务器、路由器)。
传统的资产管理方案针对每一种类型的资产都设计一套系统，结果造成了一个个“竖井”，信息、应用都被孤立在一个个“孤岛”中，而在现实的企业中，这些资产则是相互关联，互为一体的。
客户希望有一个独立的平台，把所有的资产都在一个单一的平台上进行管理。在简化管理的同时，提高管理的效率。“把所有的资产统一到一个平台上进行管理，所有的设备都能够互联互通，这是件伟大的事情，它将会创造出很多现在无法想象的事情。”郑泰林说。
据郑泰林介绍，IBM的一个地铁用户过去要用400个不同的系统分别管理不同类型的资产，现在只用Maximo一个系统就可以了。另外，BP石油公司，在使用Maximo之前，使用35个不同的管理平台来管理日常的工作和资产，而现在只需要Maximo。
服务管理范文第3篇
在高科技迅猛发展的时代，IT在各行各业所占据的位置越来越重要，大部分业务流程越来越依赖IT提高效率，IT维护人员需要时刻保障业务处理平台高效、安全、正常的运行，为大家日常办公、业务处理提供有力的支撑。
但是随着业务不断变化，IT设备日益复杂，IT应用日益繁多，IT运维管理人员根据以往的技术所能提供的网络环境越来越不能满足业务部门的需求，从而引发了IT服务与实际业务需求脱钩，如何消除鸿沟、实现IT与业务的融合，成为众多IT运维管理人员及CIO最为头疼的事情。
IT服务管理平台的起源
为了对IT服务进行良好的管理，面向IT服务的管理挑战与需求――IT服务管理应运而生。IT服务管理是立足于服务，建立以客户为中心，以流程为导向，从业务角度出发的一种全新的IT管理模式。通过整合IT服务与业务，提高IT部门提供IT服务的能力，保障“系统不瘫、网络不断、数据不丢”，从而帮助用户最终实现IT与业务的融合，不断提高业务部门和客户的满意度，提高用户的核心竞争能力。
提到IT服务管理就得说到ITIL。ITIL是IT InfrastructureLibrary的简称，最早是英国政府中央计算机与电信管理中心(CCTA)在20世纪90年代初期的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。2004年“指南”被引入中国，国内对它的认知、重视程度持续提升，ITIL已经成为ISO2000的标准之一，ITIL是实用的方法论，能真正有效的提升IT管理水平。
ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践。ITIL规范主要包括服务支持(Service Support)和服务交付(Service Delivery)两部分。服务支持由服务台、事件管理(突发故障管理)、问题管理、变更管理、管理、配置管理功能模块组成，并结合服务水平管理，属于运营范围，是信息部门日常运维的基础。它保证了IT基础设施的可控性和稳定性，使企业快速适应不断变化的业务环境。服务交付包括服务级别管理、服务容量管理、可用性管理、IT服务连续性管理、IT财务管理等流程，需要在服务支持基础上才能进一步实施，更具战略规划性。
ITIL定义了企业lT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。这些流程和原则可以通过规章制度的方式定义和实现，但通常需要借助一些工具软件帮助其落实。
IT服务管理平台架构
建设IT运维管理系统的总体目标是建立一个稳定、高效，灵活的信息系统运行和维护管理体系，为业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营的成本，为实现的战略目标提供坚实的基础支撑。
IT服务管理平台应该由底层资源监控子系统、统一事件平台子系统、统一资源库子系统、统一展现子系统、IT服务流程管理子系统等组成。
底层资源监控子系统负责实现对网络设备与链路、服务器、数据库、中间件、存储系统、安全设备、业务应用的运行状态监控、数据采集与分析等功能，并将采集到的数据送达统一事件平台与统资源库子系统。
其中，统一事件平台子系统负责实现对来自底层监控平台的各类告警事件的识别、规整、过滤、压缩、关联、告警等处理功能，并将处理后的数据送服务流程子系统、统一资源库子系统。
而统一资源库子系统负责资源存储空间的建模、数据组织与关联、数据的存取与统计分析，及资产的生命周期的管理等功能。
统一展现子系统从统一资源库(配置数据、状况数据、当前与历史运维数据、当前与历史性能数据)等中读取数据，实现个性化的数据呈现。服务流程子系统实现ITIL规范所要求的相关流程管理。
整个技术平台需以统一资源库子系统为核心，统一资源库能够自动实时地同步底层资源监控子系统所采集到的配置、状态等数据，并自动实现统一资源库中资源配置数据与实际运行环境中资源配置的比对和校验；统一展现平台与服务流程子系统需支持与统一资源库的无缝联接，可以从运行展现图上直接查阅相关资源详细的配置数据数据；统一事件平台需支持从统一资源库从读取资源关联信息，为事件压缩、关联提供依据。
模拟场景
以一个简单的用户现场看，用户已经部署了全网监管系统、防火墙管控系统、安全管理系统、补丁管理系统、机房环境系统等底层资源监控系统，并在实际工作中取得了一定的实效，但现实工作中还存在不少问题。
第一，信息安全值班方面，存在用户的监控记录纸质登记，尚未电子化，且与相关联的各服务器之间并无关联；交接和审核流程尚未电子化；故障处理日志，与发生故障的设备等无关联；尚未形成知识库；应用系统备份，目前采用人工方式等问题。
第二，前端日常维护方面，存在用户报修与固定资产没有对应关系；用户报修与客户机资料之间没有有效的对应；处理过程的积累、知识库的积累没有有效的机制；日常用户报修和领导交办工作无法实现量化考核等问题。
第三，资产管理方面，存在固定资产与设备采购信息等无关联；固定资产无电子记录；送修、报废信息无体现等问题。
第四，服务器管理方面，由于是纸质登记，更新(硬件配置调整、应用变化等)比较繁琐，不利于及时跟踪；无法完全体现服务器的完整信息，与IP管理、防火墙端口管理、综合布线、故障管理、维护日志、信息安全值班、系统备份、定期的安全加固、渗透测试等衔接较欠缺；技术文档、配置文档更新较为繁琐、存在重复工作。
第五，客户机资料管理方面，一直沿用纸质登记，更新(硬件配置调整、应用变化等)比较繁琐，不利于及时跟踪；无法完全体现客户机的完整信息，与固定资产管理、IP管理、综合布线、日常报修等衔接较欠缺。
第六，综合布线方面，由于是纸质管理，更新较为繁琐；管理不够直观、简便，查询复杂；综合布线调整目前无工作流程；与防火墙、路由器、交换机、配线架等的对应关系不够清晰。
第七，防火墙等安全设备、路由器等网络设备方面，一直是纸质管理，更新较为繁琐；技术文档、配置文档更新较为繁琐、存在重复工作；防火墙规则与各有关设备信息之间的关联度不够；与资产管理、采购合同无关联。
第八，全网监控方面，缺乏日志和分析报表与运维平台的整合，运维平台对相关数据的综合分析等。平台部署的目标分析
通过部署IT运维管理平台，企业可以实现这样的目标。
第一，梳理各类资源的管理内容及相互间的关联关系，建设高可用的统一资源库；实现统一资源库与全网管理系统的衔接，网元层面的资源配置数据的实现了自动采集、比对与同步；实现了与服务流程子系统的衔接，实现资源生命周期的全程管理，从流程上保证各项资源信息的准确性。
第二，通过ITIL流程的实践，提高了日常运维管理工作的规范性。同时也量化了IT系统的运行质量，为评估和持续提升运维水平提供了依据和手段；
服务管理范文第4篇
关键词 医院 服务管理
现通过当前最主要的医患关系恶化问题浅谈一下医院服务管理。
医患关系紧张已有愈演愈烈之势。首先随着患者维权意识加强，健康意识加强，对医疗过程参与意识加强。患者已不再是简单的被动“求治”，更多地是要求了解自己的治疗方案、用药及预后；患者更加注重服务，希望能在轻松愉快的环境和心情下治疗并痊愈；家属对医院服务的感受往往比患者有着更深刻的体会，而医院往往淡忘了这一群体。其次鉴于医疗行业自身高风险、强压力的行业属性，医护人员的收入属偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技术条件较好的大医院，由于看病和小医院收费档次没有拉开，价格相差无几，患者都愿意到大医院。全国医疗卫生资源的不平衡分布，导致医院的级别越高，医生的工作量越大。“三甲”医院医生的平均工作量是县级医院的2~3倍。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，根本没有充裕的时间回答患者提出的问题或做必要的说明。收入低、工作量大、风险高，加上社会舆论负面报道增多，使部分医生心情压抑，工作不主动，对待病人只是机械性的照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬医者父母心的精神。最后由于近几年社会保障制度滞后，而新药品、新设备、新技术的引用却导致医疗费用的大幅上涨。过分强调医学的完美，从而将患者看不起病、吃不起药的矛盾直接转化成医患冲突，把医院推向冲突的最前沿。
分析病人的就医心态：所有病人都希望积极治疗，希望见效快，花费少，服务好。尤其是急症、重症、疑难病症患者，对医院依赖性强，期望值高，如服务或治疗不到位，易引发纠纷和矛盾。老年病、慢性病患者多以医院情况熟悉、医生护士了解、服务周到、医疗水平好为前提条件挑选医院，且较为注重收费标准和用药价格等经济因素。从人群结构上看，高薪阶层追求完美服务，只要达到他们所需要的服务标准，较高收费亦可接受；工薪阶层以经济实惠为前提；特困人群则希望得到优惠甚至免费服务。
医院为了从上面这个尴尬的问题中走出来，以下几点可以参考：①服务流程：门诊流程、住院流程、手术、检查、会诊、治疗、沟通等等分支流程无缝隙连接。规范行为，严格培训、实施督察。尽快实行一卡通。②持续服务改善：定期抽样、分片包干、快速布置、及时应答。③不断加强沟通：医患面对面的沟通、随机沟通、定期沟通、上下有效沟通。
控制服务价格：①努力缩短平均住院日。要制定策略，分解指标，全员动员，共同参与。②加强对合理用药知识的培训(部分医生并不熟悉各种药品的特点、适应证、禁忌证以及联合用药、配伍禁忌等等，对于新药知之甚少)。③药师下到临床共同参与合理用药。④加强合理用药的督查。⑤尽快实施个体化的绩效考核体系。
服务管理范文第5篇
第一条为加强船员服务管理，规范船员服务行为，维护船员和船员服务机构的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国船员条例》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条在中华人民共和国境内提供船员服务，适用本规定。
本规定所称船员服务，是指船员办理申请培训、考试、申领证书（包括外国船员证书）等有关手续，船员用人单位管理船员事务，为船舶提供配员等相关活动。
第三条交通运输部主管船员服务工作。
中华人民共和国海事局负责统一实施船员服务管理工作。
海船船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构具体负责；内河船舶船员服务管理工作由交通运输部直属海事管理机构、地方海事管理机构具体负责。
第四条国家鼓励成立船员服务行业协会，规范行业行为，提高行业服务水平，增强行业自律能力。
第二章船员服务机构资质
第五条船员服务机构分为内河船舶船员服务机构和海船船员服务机构；海船船员服务机构分为甲级、乙级两类。
内河船舶船员服务机构，是指为内河船舶船员提供船员服务的机构。
甲级海船船员服务机构，是指为国际航行和国内航行海船船员提供各项船员服务的机构。
乙级海船船员服务机构，是指为国内航行海船船员提供船员服务的机构。
第六条从事内河船舶船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有内河一等、二等船舶高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；
（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等内河船舶船员服务管理制度。
第七条从事甲级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有海船甲类一等高级船员任职资历的专职管理人员和5名以上专职业务人员；
（四）从事乙级海船船员服务业务3年以上，并且最近3年来为国内沿海船舶提供配员500人以上；
（五）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。
第八条从事乙级海船船员服务业务的机构，应当符合下列条件：
（一）在中华人民共和国境内依法设立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定办公场所；
（三）有2名以上具有海船甲类、乙类和丙类一等高级船员任职资历的专职管理人员和2名以上专职业务人员；
（四）按照中华人民共和国海事局的规定，建立船员服务质量管理制度、人员和资源保障制度、教育培训制度、应急处理制度和服务业务报告制度等海船船员服务管理制度。
第九条申请从事船员服务业务的机构，应当提交下列材料：
（一）设立船员服务机构的申请文书；
（二）企业法人营业执照复印件；
（三）专职管理人员的船员适任证书复印件或者相关证明材料；
（四）拟设立机构的人员组成、职责等情况的说明材料；
（五）船员服务相关管理制度文件；
（六）为国内沿海船舶提供配员的证明材料（仅适用甲级海船船员服务机构申请人）；
（七）其他相关证明材料。
申请人在提供企业法人营业执照和专职管理人员的船员适任证书复印件时，应当向海事管理机构出示原件。
第十条船员服务机构的申请和受理工作应当按照《交通行政许可实施程序规定》的有关要求办理。
第十一条申请甲级海船船员服务业务，应当向中华人民共和国海事局提出。
申请乙级海船船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构提出，该机构工商注册地没有交通运输部直属海事管理机构的，应当向中华人民共和国海事局指定的交通运输部直属海事管理机构提出。
申请内河船舶船员服务业务，应当向该机构工商注册地的交通运输部直属海事管理机构或者地方海事管理机构提出。
海事管理机构应当自受理申请之日起30日内作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，发给《船员服务机构许可证》；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。
第十二条《船员服务机构许可证》上应当载明船员服务机构编号、名称、法定代表人姓名、地址、服务范围、有效期以及其他有关事项。
《船员服务机构许可证》的有效期为5年。
第十三条《船员服务机构许可证》记载的事项发生变更的，船员服务机构应当到发证机构办理变更手续。变更服务范围的，应当重新提出申请。
第十四条《船员服务机构许可证》实施中期核查制度。
中期核查应当自《船员服务机构许可证》发证之日起第2周年至第3周年之间进行。
申请《船员服务机构许可证》中期核查，船员服务机构应当提交下列材料：
（一）中期核查申请文书；
（二）船员服务机构的资质符合情况说明材料；
（三）开展船员服务业务的情况说明；
（四）其他证明材料。
中期核查合格的，海事管理机构应当在《船员服务机构许可证》上进行签注；中期核查不合格的，海事管理机构应当责令限期改正。
第十五条船员服务机构应当在《船员服务机构许可证》届满之日30日以前申请办理《船员服务机构许可证》延续手续。
申请办理《船员服务机构许可证》延续手续，应当提交下列材料：
（一）《船员服务机构许可证》延续申请；
（二）本规定第九条第一款第（二）项至第（五）项、第二款规定的材料。
第十六条有下列情形之一的，海事管理机构应当办理《船员服务机构许可证》注销手续：
（一）申请注销；
（二）法人依法终止；
（三）《船员服务机构许可证》被依法撤销或者吊销。
第三章船员服务机构的权利与义务
第十七条依法与船员签订劳动合同的单位，为船员用人单位。使用未与船员用人单位解除劳动合同船员的单位，为船员用工单位。
船员服务机构向船员用人单位或者船员用工单位提供船员服务，应当签订船舶配员服务协议或者劳务派遣协议。船舶配员服务协议应当明确船员的劳动报酬、工作时间和休息休假、遣返方式和费用、意外伤亡保险和社会保险、违反协议的责任等，并将船舶配员服务协议的内容告知有关船员。劳务派遣协议应当约定被派遣船员岗位和人员数量、派遣期限、劳动报酬、意外伤亡保险和社会保险费以及违反协议的责任等，并将船员劳务派遣协议的内容告知被派遣船员。
船员服务机构为已经与航运公司或者其他单位签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，应当事先经过船员用人单位同意。
船员服务机构提供船舶配员服务，应当督促船员用人单位与船员依法订立劳动合同。船员用人单位未与船员签订劳动合同的，船员服务机构应当终止向船员用人单位提供船员服务。
第十八条船员服务机构向船员提供船员服务业务，应当与船员签订船员服务协议。
船员服务机构不得为未经船员注册的人员提供船舶配员服务。
船员服务机构不得克扣船员用人单位、船员用工单位按照船舶配员服务协议支付给船员的劳动报酬。
为与船员服务机构签订劳动合同的船员提供船舶配员服务的，船员服务机构为船员用人单位，船员服务机构应当同时履行船员用人单位的责任和义务。
第十九条船员服务机构提供船员服务，应当遵守国家船员管理、劳动和社会保障的有关规定，履行诚实守信义务。
船员服务机构应当向社会公布服务内容和收费标准，不得重复或者超过标准收取费用。
船员服务机构在提供船舶配员服务时，应当向船员用人单位或者船员用工单位以及有关船员提供全面、真实的信息。不得提供虚假信息，不得损害船员的合法权益。
第二十条船员服务机构应当为其服务的船员取得法定和约定的劳动和社会保障权利提供相应的支持。
船员发生失踪、死亡或者其他意外伤害的，船员服务机构应当配合船员用人单位做好相应的善后工作。
第二十一条船员服务机构不得有下列行为：
（一）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》；
（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；
（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务；
（四）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；
（五）为未取得船员服务机构资质而从事船员服务的机构代办各类船员服务业务；
（六）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。
第二十二条境外船员用人单位不得在中华人民共和国境内直接招用中国籍船员，应当通过符合本规定资质条件的船员服务机构办理。
第二十三条船员服务机构应当建立船员服务信息档案，记载服务船员在船员服务期间发生的下列事宜，并保持船员服务信息记载的真实、连续和完整：
（一）船上任职资历；
（二）基本安全培训、适任培训和特殊培训情况；
（三）适任状况、安全记录和违章记录；
（四）劳动合同、船员服务协议、船舶配员服务协议。
船员服务机构应当建立船员名册，记载服务船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、船籍港、所属国家等情况，并定期以书面或者电子方式向海事管理机构备案。
第四章监督检查
第二十四条海事管理机构应当建立健全船员服务机构监督检查制度，加强对船员服务机构诚实守信以及保护船员合法权益等情况的监督检查。
第二十五条海事管理机构应当建立船员服务机构管理档案，记载船员服务机构的名称、地址、法定代表人、服务范围、业务开展情况和遵纪守法情况等。
第二十六条海事管理机构应当建立船员服务机构名单公布制度，对不依法履行相应职责和承担法律义务、侵害船员合法权益或者不诚实守信的船员服务机构，定期向社会公布。
第二十七条船员服务机构不再具备规定条件的，由海事管理机构责令限期改正；逾期不改正的，海事管理机构应当撤销相应的船员服务机构许可决定，并依法办理《船员服务机构许可证》的注销手续。
第五章法律责任
第二十八条违反本规定，未经批准擅自从事船员服务的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；有违法所得的，还应当没收违法所得。
本规定所称“未经批准擅自从事船员服务”，是指下列行为：
（一）未取得《船员服务机构许可证》擅自从事船员服务业务的；
（二）以欺骗、贿赂、提供虚假材料等非法手段取得《船员服务机构许可证》的；
（三）超出《船员服务机构许可证》服务范围提供船员服务的。
第二十九条违反本规定，船员服务机构未将其招用或者管理的船员的姓名、所服务的船公司和船舶的名称、所属国家等情况定期向海事管理机构备案的，由海事管理机构责令改正，处5000元以上2万元以下罚款。
第三十条违反本规定，船员服务机构在提供船员服务时，提供虚假信息，欺诈船员的，由海事管理机构责令改正，处3万元以上15万元以下罚款；情节严重的，并给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。
本规定所称“提供虚假信息，欺诈船员”，是指船员服务机构的下列行为：
（一）未向社会公布服务内容、收费项目和标准的；
（二）重复或者超过标准收取费用，或者在公布的收费项目之外收取费用；
（三）未将船舶配员服务协议的相关内容告知有关船员的；
（四）克扣按照船舶配员服务协议应当支付给船员的劳动报酬的：
（五）有其他欺诈船员行为的。
第三十一条违反本规定的规定，船员服务机构在船员用人单位未与船员订立劳动合同的情况下，向船员用人单位提供船员的，由海事管理机构责令改正，处5万元以上25万元以下罚款；情节严重的，给予暂停《船员服务机构许可证》6个月以上2年以下直至吊销《船员服务机构许可证》的处罚。
第三十二条违反本规定的规定，船员服务机构有下列行为之一的，由海事管理机构责令改正，处1万元以上3万元以下罚款：
（一）为未经船员注册的人员提供船舶配员服务，或者未经船员用人单位同意，为尚未解除劳动合同关系的船员提供船舶配员服务；
（二）伪造、变造、倒卖、出租、出借《船员服务机构许可证》，或者以其他形式非法转让《船员服务机构许可证》；
（三）以虚假资历、虚假证明等手段向海事管理机构申请办理船员培训、考试、申领证书等有关业务；
（四）严重侵害船员的合法权益，或者当所服务船员的合法权益受到严重侵害时不履行法定义务。
第三十三条海事管理机构工作人员有下列情形之一的，依法给予行政处分：
（一）违反规定给予船员服务机构许可；
（二）不依法履行监督检查职责；
（三）不依法实施行政强制或者行政处罚；
（四）、的其他行为。
第六章附则
第三十四条为航行于香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的船舶提供船员服务的，按照为国际航行船舶提供船员服务管理，应当取得《甲级海船船员服务机构许可证》。
第三十五条本规定施行前已开展船员服务的机构，符合本规定第七条第（一）至第（三）项、第（五）项规定，并且最近3年来为外国籍船舶提供配员300人以上的，可以按照本规定申请甲级海船船员服务机构资质。
服务管理范文第6篇
在我国酒店产业中，为了提高经济效益其最主要的目标是提供可靠的服务水平，因此只有从服务出发的管理模式才能实现酒店的重要价值。在我国产业的发展中，服务意识是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识，酒店作为我国产业的重要组成部分，其核心的产品不是餐饮和住宿，而是服务。因此在大型酒店的管理模式中，必须要建设围绕服务开展酒店的管理和工作，能够在客房和优质的餐饮上，提高无形的产业发展，这就需要重视服务的意识。在当前我国酒店产业中，由于竞争在不断的增加，因此这就需要在有形的资产中，尽可能的提高无形资产，因此重要的工作就是要在服务中不断的投资，在保证服务的质量上，管理者要为顾客提供更加优质的感受，因此，从服务的角度对大型酒店管理模式的增强，能够保证酒店在竞争中取得良好的态势。
二、如何通过改进管理模式提高酒店服务的质量
在酒店的管理工作中，服务的执行者是员工，因此这就包括管理者与普通员工共同提高服务的质量，能够实现最佳的服务，改进管理的模式，最终提高经济效益。这就需要：加强员工专业素质的建设。在大型酒店员工的素质建设中，提高良好的服务是关键的基础，因此这就要重视服务管理中人员的队伍建设。在大型酒店员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗。酒店产业可以与高校进行合作，能够从高校的学习中来吸取酒店管理的质量以及人才管理，这就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以减少大型酒店的成本，能够在提高酒店员工素质的同时，促进了大学生的就业，并且形成了良好的社会口碑。还可以从调动员工的积极性进行入手。在酒店的管理中要实行评优评先，能够为员工树立学习的形象，能够在实行奖惩机制的同时提高竞争的优势，因此这就需要对服务的质量中优秀的员工进行具体的奖惩，能够在职位的任用上以工作态度和质量为标准，酒店的管理中需要贯彻淘汰机制，能够对消极工作的员工进行教育，从而提高在工作中的积极性，最终实现酒店服务管理质量的进一步提高。在酒店管理中微笑服务的重要性。微笑是一门学问，更是一门艺术，它是友善、和谐、真诚的感情表示，微笑能够给人以亲切的感受，并且消除陌生人首次见面的拘束感，能够有效的缩短人与人之间的距离，并且给对方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛围，因此在酒店中实行“微笑服务”。这就需要酒店的职员从心开始，体现文明服务的理念，使这种有意义的社会价值创造更多的精神财富。在“微笑服务”中，它成为企业服务文化的元素和象征，它是一个标志语言，它能够代表酒店企业中的服务价值观和核心的理念。
在采用“微笑服务”中，由于微笑的表情，员工就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，能够引发客人内心的好感，并且可以稳定人的焦虑和急躁的情绪。因此在服务交往中，微笑服务可以创造良好的情绪氛围，能够使工作者身心健康，提高工作的效率，同时在酒店的管理模式中，采用微笑服务可以带来良好的经济效益。由于服务人员不仅是代表公司的形象，而且它是对公司形象的一种认可，在社会的发展中，人们的思想观念有了很大的变化，在享受服务的意识中需要逐步的提高，因此这就要在竞争中，不断的发展，才能够通过优质的服务来提高经济的效益。在酒店的管理模式中还需要实行个性化服务。在酒店的服务工作中，个性化的服务就是将规范化的要素进行拆分并且重组，为顾客的直接要求做出细节的改良，这就使服务的末端环节更多的融入到对顾客的要求中去考虑。酒店的工作人员可以根据客人的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客能够有充分的满足和被尊重的感受。在酒店工作人员进行服务工作中要充分熟悉各个部门的操作流程，为客人提供及时的服务，并且进行深层的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，满足客人的个性化需求。在开展个性化的服务中，能够增强酒店的竞争力，酒店经营者只有不断的研究顾客的需求，按照顾客的需要改进酒店产品和服务的项目，能够创造更多的赢利机会，这才能进一步提高酒店的竞争水平，因此在个性化的服务中，需要体现出酒店特色的服务，通过优质的个性化服务给顾客贴心感，与顾客建立特殊的关系，从而吸引顾客对酒店的忠诚消费，促进竞争优势的进一步扩展。在酒店实行个性化的服务工作中需要实施个性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的机制，保证酒店员工高度的敬业精神和良好的职业习惯。
三、总结
本文在分析了酒店管理中对服务管理的研究，能够从现阶段我国酒店管理中存在的现状和问题，以及服务管理在酒店产业中的重要性，最终通过提高酒店员工的技能，强化酒店员工服务的意识以及质量保证，在服务管理中创设新的管理制度。本文还详细地介绍了微笑服务和个性化服务的重要性，这些服务的管理模式都需要注重酒店职员与顾客的关系，能够建立一种优质的服务意识，使得顾客在酒店的工作中享受优质的服务质量，这些服务质量的增强以及管理模式的调整有助于酒店经济效益的增强。因此在以后的酒店管理工作中需要以服务为导向，建立酒店管理的战略，能够积极的促进人事之间的调动和员工之间的相互配合，促进酒店服务管理的有效提高，通过服务管理的加强使得酒店能够在竞争中取得显著的位置，提高经济效益。
服务管理范文第7篇
一、深入搞好调查研究，分析优抚对象上访成因
近几年来，我市优抚工作虽然每年都有较大发展，但由于各县（市）区经济发展上的差距等多方面的原因，优抚对象到市局上访的情况仍有发生。为搞清优抚对象上访的原因，我们深入调查研究，经分析，优抚对象上访反映的问题主要集中在以下几个方面：一是要求身份认定或评残。有的在乡退伍军人要求认定为老复员军人或病退军人，还有的从部队退伍后要求重新评残。二是反映抚恤补助金和义务兵家属优待金发放不及时、不足额等问题。此类问题在来访接待中比较集中。三是在乡二等乙级以上伤残军人医药费报销难、在乡“三老”优抚对象医疗难问题。四是反映农村税费改革后农业税减免及免除义务工等问题。究其原因，我们认为主要有以下三点：1、优抚对象上访大多是来自农村，由于农村信息闭塞和优抚对象文化水平较低，造成他们对优抚政策和各项规定不了解或了解不准确。2、由于个别县（市）区和乡镇目前经济状况还不太好以及财政体制等方面的原因，造成抚恤优待金发放不及时、不足额，从而引起优抚对象的上访。3、“三老”优抚对象年事已高、体弱多病，自身谋生的能力下降带来家庭经济困难。还有在乡二等乙级以下伤残军人和困难企业在职伤残军人医疗费无法报销等问题，要求民政部门给予解决。
二、多方位做好接访工作，解决优抚对象的问题和困难
针对优抚对象上访的问题和原因，我们主要从以下几个方面做好工作。
（一）加大改革力度，从根本上解决困扰优抚对象的难题。优抚对象上访，大多都涉及到自身的切身利益，从调研和以上的分析情况来看，只有解决了困扰他们的难题，保障他们的合法权益，才能减少优抚对象上访事件。为此，在2003年的工作中，我们针对优抚对象反映比较突出的问题，加大改革力度，从政策和制度上维护优抚对象的合法权益。一是在全市全面推行抚恤优待金发放制度改革。把过去通过乡镇发放的抚恤金全部改由银行系统发放，具体由区县民政部门统计核实各类优抚对象后向本级财政部门提供名单，财政部门把相应的资金拨付银行系统，优抚对象领到银行储蓄卡后就可以就近领取抚恤优待金。这一工作杜绝了过去个别乡镇挤占、挪用、拖欠抚恤优待金的现象，保证了抚恤优待金及时、足额地发放到优抚对象手中，保障了广大优抚对象的合法权益，规范了抚恤金的发放程序和手段，多年来的老大难问题得到根本解决。二是在各县（市）区建立起抚恤补助自然增长机制，不断提高优抚对象优待标准。截至2003年底，全市所有县（市）区均出台了文件，按照人均收入提高的水平，制定了明确可行的自然增长标准，比较好地缓解了优抚对象的经济困难问题。三是不断完善市、县、乡三级优抚医疗网络，建立起优抚医疗保障制度。特别是“三老”优抚对象的医疗难问题是当前优抚工作的难点和热点问题，也是造成众多优抚对象来访的主要原因之一。2002年我们在全省建立起第一家市级优抚医院，到目前为止，全市10个县（市）区和84个乡镇（办事处）建立起了优抚医院和优抚医疗保健站，以“医疗减免、医疗补助、住院按比例报销和大病救助”为主要内容的优抚医疗保障制度逐步在全市建立。这些措施比较好地保障了优抚对象有病就近及时得到治疗，缓解了他们的医疗难程度，使优抚对象因医药费上访的问题得到较好解决。
（二）结合多种方式，加大优抚政策和各种抚恤补助标准的宣传调研力度。针对一些优抚对象对优抚政策不够了解的问题，在工作中我们一是利用接访和接听电话咨询时直接向优抚对象讲明政策，提供明确的答复。二是结合“八一”和新年春节走访慰问等活动，在全社会加大优抚政策的宣传力度，仅2003年就发放各类宣传材料10万份，出黑板报、宣传栏5000余期，宣传车100多台次，还充分利用报刊、广播、电视等新闻媒体宣传优抚对象为革命和建设做出的突出贡献，努力形成全社会拥军优属的良好社会氛围。三是结合到各县（市）区检查工作，深入优抚对象家中，了解他们的真实想法和实际困难，征求他们对现行优抚政策的意见和建议，通过宣传调研，获得了优抚工作第一手的资料，为我们做好接待工作提供了现实依据。四是充分利用现有信息平台扩大宣传。我们通过民政公众网、民政局长网和内部信息网把相关的优抚政策、各项业务的办理规定和程序、各项抚恤补助标准公布出来，让服务对象能参照这些规定和标准维护自身的权益，减少了优抚对象上访的盲目性，同时也为社会监督提供了政策依据。
（三）做好日常接访工作。工作中，我们在态度上对优抚对象来访极其重视，感情上做到视优抚对象为亲人，对优抚对象充满亲情感，在具体过程中做到热情接待，耐心解答。对于符合规定的督促落实，不符合规定的讲清政策，有实际困难的协调解决。如商河县常庄乡洛河村烈士家属宋彩和来访反映其母亲的生活困难问题，我们了解情况后及时为他协调解决，他们全家深受感动，为我们送来了“难忘恩情”的锦旗。2003年，我们共接待来访优抚对象130多人，接听咨询电话200多个，网上解答问题30多条，为优抚对象解决实际困难70多件。通过日常的接访工作，在很大程度上解决了优抚对象一些热点、难点问题，同时也收集到一些做好优抚工作的新信息。
做好优抚对象接访是一项长期性的工作任务，在今后的工作当中，我们将进一步转变工作作风，深入基层搞好调查研究，真心实意地为他们解决实际问题，树立良好的民政服务形象，努力实现优抚对象零上访。
三、对今后工作的几点思路和建议
服务管理范文第8篇
“1997年，中国的制造商凭借不同寻常的管理战略，进入了摩托车市场。国家并没有制作详细的发展模式和构想，只是定义了最佳实践框架和标准。供应商群体可以自由地进行创新，并在这些粗略的设计和广泛的参数范围内更改组件。结果是惊人的――中国的摩托车业现在占全球总产量的一半，并被视为创新的摇篮。”
――源自《ITIL Version 3》ITIL服务管理实践首席架构师 Sharon Taylor
这是由于良好的实践架构和自我优化的空间(good practice structures with room for self optimization)导致的必然结果，这也是基于ITIL的理念。
中国IT服务管理甲方的需求便是结合ITIL的理念和最佳实践，建设和驾驭具有甲方特色的IT服务管理平台，在变化中遵循科学地适应、发展和创新。如同设计甲方自主品牌的越野车型，提供面临或即将面临的不同路况和环境下，通过持续调校规则参数和优化技巧方法，合理整合、分配和平衡有限资源，以提升其安全性、稳定性、舒适性、操控性、风控性和节能降耗性能等，随时、随地、随人来达成既定的航标。
随着市场的变化和科学技术的高速发展，甲方需要IT如企业般进行管理，从技术型向服务型转变，从服务型向经营型转变，并在企业中和业务融合，呈现IT驱动业务的核心价值。企业在瞬息万变的市场中的地位和竞争优势，也伴随着IT的市场地位和竞争优势，这便需要IT将自身投入到市场中，持续追求领先、追求价值最大化和追求差异化创新，而IT服务管理领域在其中扮演着至关重要的角色，其框架领域知识几乎涵盖了企业经营管理中TT的所有活动，并具备服务可市场化、可经营化、可产品化、可标准化等特点。在中国，各行各业广泛应用和推动IT服务管理将是一种趋势，相信其结果将是惊人的。
中国IT服务管理现状
目前中国IT服务管理从甲方视角看来，存在以下三方面现状：
1、没有一套完整的、本土化的、可衡量成本收益的以及不同级别的IT服务管理平台提供ITIL V3的最佳实践架构运作，以满足广大甲方用户的需要。
2、IT服务管理领域知识，特别是ITIL V3思想、方法论和运作技巧等还不具备广泛性和普遍性。已建企业在TT服务管理建设中，无法结合实际情况把握其阶段性功效，而大部分中、小型企、Ik的IT鉴于IT服务管理的高投入成本和组织变革风险还只是“望梅止渴”。
3、IT服务管理领域没有标杆、实际落地参差不齐、各企业间互补性不足，从而导致IT服务管理应用发展缓慢，积累的服务管理经验无法沉淀，需求无法在市场中针对性地得到快速解决。
规范中国IT服务管理措施
“如企业般规范化、标准化经营管理IT”是中国IT服务管理的远景和使命，中国IT服务管理领域界就需要采取相关措施来改变现状。
措施一：广泛宣传、社会责任和知识分享。
IT服务管理汇聚了来自运营管理、市场营销、财务、信息系统、组织发展、系统动力和工业工程等学科的知识，形成了强大的知识体系，足以在各种业务环境中发挥作用。一些企业正在落地服务管理的基本元素，另一些企业在进一步加快建设速度，准备应对复杂性和不确定性级别更高的挑战和机遇，但由于企业实际战略、企业文化和IT规模不同，并不一定都是成功或者一帆风顺的。
有时候企业IT内部难以预测的许多问题和情况会阻碍IT服务管理变革，有时候设计和实施解决方案一样会带来很多风险和意外结果，因此需要IT服务管理领域各界人士和角色联盟起来进行广泛宣传，每一位领域专家承担起更多的社会责任，在社会公共网络中更多的专业知识进行分享，使更多的参与者学习、吸收和掌握IT服务管理思想、方法和技巧。
国家政府、行业监管机构、行业协会、咨询顾问、供应商和媒体等可以组织更多的诸如巡讲和义务指导这类活动，也可以搭建各类社会公共IT服务网和IT服务技能培训I网等，带动IT服务管理在社会层面的广泛性和普遍性，保障IT服务管理科学得到可持续性的建设和提升。
措施二：量化IT服务管理。
IT服务管理应从三个层面建立“金字塔”式的量化体系(如图1所示)。
1、经营战略层。在这个量化体系中，经营战略层的建设是需要社会和市场去关注的，目前在市场中还无法真正有效地对IT服务管理进行评估和排名。主要有两方面的原因：一是市场中没有统一、公认、权威的度量标准，包括计算公式、评估办法等；二是IT服务管理没有纳入企业财务经营管理报表中，以出具官方、准确的数据提供市场比较。这就需要IT服务管理业界权威专家共同探讨和研究，形成统一的评估标准。而企业内部也需要将IT服务管理纳入到财务经营管理体系中，形成可供经营决策使用的经营报表。
经营战略层指标主要应用于IT服务管理高层。
2、战术执行层。战术执行层的指标的作用是推动执行力。(如图2所示)。
战术执行层指标主要应用于IT服务管理各管理模块的经理角色，譬如服务经理、事件经理、问题经理和配置经理等，其指标设计以成熟度方式量化。
3、执行操作层。执行操作层是目前IT服务管理推荐的各岗位角色的细分指标，但需要结合企业战略使用平衡计分法，有效进行设计、测算和投放使用，其主要应用于IT服务管理各模块流程操作角色。
措施三：中国lT服务管理标杆。
中国IT服务管理的发展已有近10年的历程，通过调查、引入、合作、实施和创新，很多应用IT服务管理的甲方企业已初步形成规模，并逐步各具特色。着眼未来，各行各业都需要IT服务管理的标杆，特别是在中国IT服务管理人才、标准和平台上形成标杆和楷模，才能进一步推动IT服务管理在中国的实践和发展。
在中国IT服务管理人才方面，需要制定中国IT服务管理的人才标准，推举出中国IT服务管理明星榜，建立中国IT服务管理人才库。
在中国IT服务管理标准方面，需要制定出国家的标准，并且和相关标准融合，在行业内评定中国lT服务管理标准；也可以编制出各类应用场景使用的组合标准。
在中国IT服务管理平台方面，需要制定平台的技术架构标准和需求标准，推举出中国IT服务管理性价比最好的、投资收益率最高的平台，以提供给甲方企业结合自身特点采购；推举出中国IT服务管理平台实施应用最佳和整体架构设计最优，推动中国IT服务管理在甲方企业中朝着本土化、产品化发展。
服务管理范文第9篇
在当前席卷全球的金融危机日益严峻的形式下，如何降低IT服务成本、提高IT服务质量，在满足企业业务运营需求的同时，支撑企业业务的发展，最终提升对信息用户的服务水平，成为众多CIO或IT经理亟待解决的问题。
要提高IT服务的水平，就必须对IT服务的过程和结果进行管理；要管理好IT服务的过程和结果，就必须对IT服务管理进行量化；对IT服务管理进行量化，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。量化的IT服务管理是提供稳定、可靠、高质量IT服务的有力保障，也是抵御全球金融危机的有效手段。
IT服务管理(IT Service Management，ITSM)，是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水平。通过IT服务管理，能有效解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾；解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与巨大的运营风险。
根据国际IT服务管理最佳实践ITIL V3中对IT服务管理的定义，IT服务管理由IT服务提供商通过人员(People)、流程(Process)和工具(Technology)的适当组合而进行。由此可知，人员、流程和工具是进行IT服务管理的三大要素。
如何量化IT服务管理?本文将从IT服务管理的三大要素和IT服务管理目标这四个方面分别量化IT服务管理的过程和结果。
量化IT服务管理的人员
从人员方面量化IT服务管理，可以测评IT运维人员的胜任力，评估IT人员的工作量，计算IT组织的容量需求。
(1)IT运维人员胜任力测评
与传统的胜任力测评方法相同，IT运维人员胜任力测评知识、技能、职业素养和行为这四个方面。同时，结合IT运维工作的特点，选取符合IT运维工作要求的评价指标。从而，评估IT运维人员能力素质现状，用以衡量IT运维人员能力素质水平；识别IT运维人员能力素质差距，用以指导IT运维人员能力素质培养方向。
(2)IT人员工作量评估
IT人员工作的量化评估，不仅关注IT人员的绩效指标，而且从IT人员工作岗位的职责、每项工作的执行动作(RACI)和发生频率(DWMSYR)三个方面对IT人员工作内容和过程进行评估、量化。其中，岗位职责／任务用来描述IT人员工作的内容；执行动作可以明确IT人员工作的权力，包括负责(R-Responsible)、审批(A Accountable)、支持(C Consulted)、告知(I-Informed)；发生频率，则用以定义IT人员工作的活动频率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。
(3)IT组织容量需求计算
IT组织容量需求计算公式：IT人员需求量(人)=高峰期单位时间工作总量(秒)／每位IT人员工作效率(秒／人)。
特别地，IT服务台或呼叫中心热线员的容量需求计算公式：热线员最大需求量(人)=高峰期单位时间热线工作量(秒)／单位时间每个热线员的工作效率(秒／人)。其中，热线电话主要分为咨询电话(On-Call)和远控电话(Remote)两大类，人员工作效率按80％有效利用率计算。
量化IT服务管理的流程
从流程方面量化IT服务管理，可以评估IT服务管理流程成熟度，构建IT服务管理流程及角色KPI体系。
(1)IT服务管理流程成熟度评估
参考IT服务管理最佳实践，对组织IT服务运营进行现状调研、差距分析及成熟度评估。ITIL流程成熟度共分为5个级别：初始级(Initial)、可重复级(Repeatable)、定义级(Defined)、管理级(Managed)和优化级(Optimized)。每一个级别对应一个分值范围，反映出评价对象的ITIL流程成熟度状况。
(2)IT服务管理流程及角色KPI体系构建
构建IT服务管理流程及角色的KPI体系，以企业愿景为最高目标，二级分解IT服务组织的目标，三级梳理IT服务流程及活动，四级关联流程角色及职责，最后制定人员的绩效考核制度。通过KPI指标和绩效考核制度，将企业的战略目标分解到各系统各部门各员工，最终形成以KPI指标为核心的目标责任体系。
量化IT服务管理的工具
从工具方面量化IT服务管理，可以测评IT服务管理软件工具的功能需求。
通过问卷测评的方式，帮助IT组织分别从事件管理(57个功能点)、问题管理(48个功能点)、信息安全管理(18个功能点)、接口(25个功能点)、基本应用(21个功能点)，报告(10个功能点)和产品提供商管理(38个功能点)等方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，统计分析综合建议。
在指导方法上，基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理软件工具选型的基本原则，从商务性与技术性方面充分考虑工具选型所要遵照的选型条件。在实际工作中，基于初审、招投标、上线测试这三个阶段实施工具选型过程，最终为组织提供1T服务管理工具的选型方案，帮助组织规划、建立IT服务管理工具选型的过程体系，从而实现工具的正确选择。
量化的IT服务管理目标
从结果成效方面量化IT服务管理，可以测评IT最终用户满意度(EUS)和IT组织BSC(平衡记分卡)成熟度。
(1)IT最终用户满意度调查(EUS)
纵观国内外服务质量评价方法可知，IT服务质量=最终用户满意度(EUS)=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。 整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中，EUS指标体系的构建是整个量化过程的关键。在选择测评指标时，遵循三大原则：
代表性原则，以最终用户为中心；
系统最优原则，从整体功能出发；
可控性关则，充分考虑现有资源。
在具体量化每个指标时，通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服 务的满意度和重要性两方面的评价，量化用户对该IT产品或服务的感知和期望，然后依照EUS计算公式测算每项IT产品或服务指标的得分，最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。
EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，可以用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导rr服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。
(2)IT组织平衡记分卡(BSC)成熟度评估
平衡记分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度评估模型，将IT组织的结果因素(Results)和动力因素(Enabling Factors)相结合，通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。
其中，结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面，包括员工满意度(Employee Satisfaction)、客户满意度(Customer Satisfaction)、成本／生产力(Cost/Productivity)和组织成熟度(Organization Maturity)。
动力因素从组织内部管理出发划分五个方面，包括领导力(Leadership)、战略和政策(Strategy & Policy)、人员管理(People Management)、资源(Resources)、流程和规章(Process & Procedure)。
这九个方面都采用可量化的指标进行衡量，用亮灯的方式(绿灯，良好；黄灯，警告；红灯，灾难；灰灯，没有信号)显示每个指标的状态以及整个组织的成熟度。
在有效评估IT组织服务结果因素和动力因素后，再引入ITILv3持续服务改进方法，则构建起IT组织的自我优化机制。
服务管理范文第10篇
关键词：精细化;电力营销;服务;管理措施
1引言
在信息化时代，电力企业要适应市场环境变化，应该突破传统管理经验，针对当前电力企业存在的问题，实施有效的营销服务管理措施。而在大数据环境下，为电力企业的发展提供了良好的发展机遇，电力企业在技术方面、管理方面以及发展理念方面都在不断地革新变化，同时也为智能电力系统的建立打下了坚实的基础。所以有必要对电力企业精细化电力营销服务管理措施进行探讨分析，以期为电力企业的稳定发展提供可靠参考。
2精细化电力营销服务管理的价值
在整个电力企业营销服务管理过程中，精细化电力企业营销服务管理有着非常重要的作用。精细化营销服务模式在具体的实施过程中，能将电力企业中存在的一些弊端进行改进，稳固用电客户与电力企业之间的关系，使电力企业的生产成本得到控制，为电力企业带来更大的经济利益。还能使电力企业对自己的营销理念有更为清晰的认识，并以此进行准确科学的营销方案的制定，进而使电力企业的营销效率、企业各部门的工作效率等得到切实提高，以此为电力企业创造更大的社会效益和经济效益。
3电力企业电力营销服务管理弊端
3.1电价机制有待完善
市场资源调配的关键即是价格，而当前很多电力企业在电力营销方面缺乏一个科学完善的电价机制。当前的电力企业营销价格机制，主要支撑来自政府的指令，没有体现出以电能生产运营成本为前提，以市场为导向的电价机制。这样一来，因为市场调节缺乏灵活性，就不能将电力市场的供求变化进行真实地反映，会使发电与电网在进行电能生产运营经济效益分配出现一系列的问题，导致电网技术升级改造建设停滞不前。再加上电价机制干预部门的干预，使得电力客户电价提高，这会对电力客户用电的积极性造成极大的打击。所以当前使电力企业电力营销水平受到严重影响的因素之一即是电价机制的不规范。
3.2电力营销服务管理水平不高
因为受到传统计划经济体制营销模式的影响，当前很多电力企业在新电力企业市场竞争中，都是以企业身份参与其中，在市场忧患意识方面较为欠缺，经常出现不适合或者不配合等各种问题。另外，当前用电运行维护的管理跟不上电力客户的需求，营销服务水平也不佳，电费收缴形式单乏，营业智能自动化水平也不高，在电力营销服务的可靠性、准确性以及实时性等方面都较为欠缺，不能很好地满足电力客户的用电要求。
3.3电力营销服务人员综合素质偏低
在当前的电力企业当中，很多工作人员的工作理念较为落后，也没有较强的市场忧患意识，在服务意识方面也表现不佳，这样的营销服务模式严重影响了电力营销业务的拓展强度。整个营销队伍中，工作人员没有较高的整体技能素质，市场反应能力迟钝，营销服务意识薄弱，这些问题都会影响电力企业得到良好的市场拓展。
4精细化电力营销服务的管理措施
4.1电力企业电力营销服务管理制度精细化
电力企业要实现精细化营销服务管理，需要以标准、健全、系统且完善的电力营销制度，这也是电力企业发展的前提。电力营销制度精细化水平的高低，对供电企业故障抢修处理能力，营销业务的办理效率，供电可靠性以及电能质量等等各方面的服务水平均有直接的影响。电力企业要以自身的发展情况为前提，以电力市场的发展趋势为立足点，与精细化、现代化的管理理念相结合，规范和完善当地政府与企业的沟通管理机制、信息交流机制，是精细化电力营销服务措施得到切实实施，从真正意义上使营销服务管理水平得到提高。可以通过科学完善的电价机制的构建，电力影响优质服务运作体系的夯实，进行农网电力技术改造工程管理标准的建立等各种服务管理制度体系的构建，来对电力企业在服务有效性、供电安全性以及农网建设管理等方面存在的问题进行改进，实现电力营销服务管理制度精细化有据可依。
4.2电力企业营销业务流程精细化
电力企业在营销业务中，应该使企业scada数据信息采集系统，以及EMS管理系统等相关电力营销技术支持系统的作用充分发挥出来。并认真的梳理和整合电力营销服务管理业务，是营销工作流程得到不断的优化，保证每个工作岗位都能在营销服务管理线上按照相关的标准形成高效且优质的环环相扣的作业模式。按照电力监管部门的具体要求，与电力客户的实际需求相结合，运用流程驱动的营销服务管理模式，重新整合优化营销过程中的服务功能以及服务程序，以此来建立一个流程运转顺畅，信息功能集成共享，且能进行科学规范操作的电力营销管理职能服务平台，全面实现标准化、系统化、智能化的优质电力企业营销业务服务管理。
4.3电力企业营销业务信息平台精细化
在对电力客户的长期供电管理与供电服务中，电力企业通过与大量数据库建设结合，积累起了丰富的电力客户用电数据明细以及基础信息档案，这就为电力企业精细化电力营销服务管理提供了有利条件。具体量化营销业务中的各项内容，并整合优化营销业务流程，在营销服务管理方面采取信息共享的协同化运行，以此来整合优化一体化继继承动态在线营销服务管理，在使电力企业营销服务管理成本得到降低的同时，还能使电力企业营销服务管理效率以及效能得到有效地提高，最后使电力企业营销服务管理从精细化发展到精益化。
4.4电力企业员工绩效考核精细化
电力企业应该根据企业自身的实际情况，进行科学合理的绩效考核管理制度的制定。因为只有制定科学规范的考核制度，电力企业的精细化电力营销管理才有坚实的保障。可以通过建立需求侧管理以及电力客户服务等相关营销服务管理责任制，加强对员工技能以及其他方面的综合素质的培训、指导、监督以及反馈工作，建立一个将制度、考核以及激励等集为一体的电力营销绩效考核机制，使营销服务管理质量中涉及的责任、权利以及利益等结合在一起，实现综合性的考核，使员工业绩与个人薪酬结合在一起，激励员工能在电力营销服务管理中担起重担，不断的实践创新。
5结语
当前，我国的电力企业竞争相当激烈，电力企业想要得到长久的发展，需要对自己的营销管理模式进行不断的完善，使企业营销管理质量得到不断的提高。电力企业的核心业务即是电力营销，电力营销质量水平的高低与企业的生存与发展有着直接的关系，精细化电力营销服务管理措施的具体实施，能使电力企业营销管理理念得到创新，使自身的营销售后服务积极性得到提高。还能使企业在电力市场的竞争中获得强大的生存发展环境，进而保证电力营销服务管理能实现更大的社会效益与经济效益。
参考文献
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