服务调研报告范文

服务调研报告范文第1篇

2016公司服务调研报告范文一：

一、调查时间：xxxx年x月xx日x月x日

二、调查人员：xxxx

三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

四、调查地点：xxxx

五、调查方式：随机提问

六、调查结果如下：

摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。

1、汽车售后服务的现状与分析

XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对多次返修率不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中偷工减料，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

(一)、标准和法规体系不完善

为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

、售后服务理念淡薄。

在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行保姆式售后服务，而我国的售后服务的口号是：坏了保证修理，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。

、不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集整车销售、零部件供给、修理、信息反馈四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有底气。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

1、汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是劣质件。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定

2、提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4s店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：

规范服务标准

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际iso标准认证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

提高服务人员整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4s店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4s店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

发展连锁经营

国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4s专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国ac德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修大哥大。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

1、开展全方面的网络服务

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

2、严格控制零部件的质量和成本

在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着进口产品、包括合资企业生产的国产品以及仿制品。在产品质量方面，仿制品零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。

3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将客户为中心的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。

2016公司服务调研报告范文二：

为了进一步摸清楚我区外贸企业的现状，加大出口力度，切实有效的为外贸企业服务，做到有的放矢，我局对辖区内的十余家外贸企业进行了相关调研，现将调研情况报告如下：

1、**宝庆肉类联合加工有限公司

**豫湘工贸集团下属的**宝庆肉类联合加工有限公司，由原**市肉联厂改制重组而成，生产的易龙牌系列食品在国内外享有较高声誉，成为我省最大的出口型生猪养殖、加工基地。今年出口订单较多，出口比去年同期增长30%，预计全年的出口将延续上半年的增长态势，去年出口退税600万元。

2、阳光发品有限公司

3、**立得皮革有限公司

4、**圣昌玻璃有限公司

5、**市申强化工有限公司

6、**合力化纤有限责任公司

**合力化纤有限责任公司主要出口人造丝(粘胶长丝)到巴基斯坦、孟加拉国、埃及等国。自2014年世界金融危机以来，在政府出口政策扶植下，随着出口退税的调高，出口形势开始逐渐好转，但是，还是存在一些情况。

7、**市飞虎炭黑有限公司

经调研，国外是个非常大的市场，阳光发品有限公司、**立得皮革有限公司、以及**宝庆肉类联合加工有限公司，国外的订单很多，有利于我们进一步挖潜力。现在**立得皮革有限公司正在积极筹备猪牛皮深加工生产线项目的上马，该项目建成后年产值将新增12亿元，增加值新增3亿元，年利润新增1.5亿元，年税金新增8000万元。

服务调研报告范文第2篇

一、突出服务重点，准确把握领导决策需求

围绕县委的中心工作，围绕经济发展和社会稳定中的重大问题，围绕改革发展中涌现的先进典型，深入开展调查研究、信息反馈和典型推介，是我们办公室多年坚持的工作原则。通过主动增强服务意识，准确把握领导决策需求，信息材料的反映面进一步拓宽，反映深层次问题的信息材料也明显增多，为领导决策提供了大量的一手材料。

（一）围绕县委的中心工作认真开展调查研究。为使调研出成果，满足领导的决策需求，年初县委经济工作会议后，我们就根据县委明确的重大工作，组织集中讨论，安排好全年的调研课题，并一一明确牵头人、责任人，限定结题时间；对领导临时布置的调研任务，集中时间、集中精力，确保在规定时间内拿出优质、全面的调查报告。今年来，我们围绕社会主义新农村建设开展了一系列的调查研究，完成了中心村建设规划、农村弱势群体救助机制、农村基础设施建设、农村文化建设、农村清洁能源建设、农业产业化等6个课题的调研报告，并提上了县委常委讨论议程，为领导决策提供了重要依据。同时，围绕林业产业发展、新型农村合作医疗、农民用水协会等课题开展了深入地调查研究，形成了调查报告。在此基础上，我们注重调研成果的转化，形成了《完善农村合作医疗体系，破解农民看病就医难题》、《积极探索新农村水利建设新方法》等领导署名文稿，目前已向省、市委办上报。

（二）围绕经济发展和社会稳定及时收集反馈信息。当前我县正处在加快发展的新时期，全县经济发展和社会稳定工作中的新情况、新问题层出不穷，作为领导的“耳目”，我们始终把信息工作作为一项非常重要的工作来抓，力争第一时间为领导提供最具体的一手信息。一是建立健全信息网络。确定全县主要经济部门、社会稳定和保障部门、部分重点乡镇为县委办信息联系点，每个信息联系点至少明确一名信息报送责任人，并规定每月上报的信息数量。二是规范信息编报制度。认真按照信息编辑、核稿、审批三个环节编好每一条信息，建立重要信息领导审批把关制度，加强紧急信息报送，防止迟报、漏报、瞒报现象发生，确保了信息报送及时、准确、全面。三是认真搞好信息反馈。根据省、市、县领导在重要信息上的批示意见和要求，及时组织信息督办和信息反馈，促使一些问题得到有效解决，进一步突出了党委信息的主渠道作用，树立了信息的权威性。今年来，我办已上报各类信息330余条，信息质量系数在全市各县（市、区）中处于领先位置。

（三）围绕改革发展中涌现的先进典型全面总结推介。在深入把握情况的基础上，对改革发展中涌现出的先进典型，认真进行总结和挖掘，全面进行推介，为全县营造一个积极向上的发展氛围，真正使县委的决策得到最广泛深入的贯彻。一是利用内刊推介。通过办公室内刊《情况反映》这个载体总结推介各类典型，如《思农之需，解民之难，石牛江镇为新农村建设办实事行动早》、《做好人事工作，服务XX经济》、《县信用联社发挥金融主力军作用力促县域经济发展》等，在全县产生了良好的典型带动作用。二是利用会议推介。在年初的县委经济工作会议上，我们推介了沾溪乡后发赶超、开发区建设、水利建设、武潭镇计划生育工作、招商引资先进个人李向红等11个典型，在全县广大干群中反响很好。三是利用报刊推介。通过向《XX日报》、《XX日报》和省委办的《决策天地》、《XX工作》，市委办的《新XX》等党报党刊报送典型经验材料，大力宣传推介XX的工作动态和工作经验。如《构建全民招商新格局，实现招商引资新突破》被《决策天地》采用；《开发玉竹资源，打造特色经济--透析XX玉竹参产业》在3月27日《XX日报》第2版整版刊发，起到了较好的宣传推介作用。

二、创新工作方法，充分发挥参谋助手作用

新时期办公室承担的工作越来越艰巨，领导水平越来越高，对办公室政务服务工作的要求也越来越高，要充分发挥办公室的参谋助手作用，就必须努力实现“三个转变”。

（一）加强综合处理，实现办公室由“蓄水池”向“加工厂”的转变。办公室平时了解、把握的信息材料很多，如何从中挖掘出有价值的东西，并实现升值，这就需要办公室加强综合处理，完成对信息材料的深加工。如近年来我县全面推行村务公开工作，使全县村级财务逐步扭转了治理混乱的局面，但要进一步规范村级财务治理，各级党委、政府正在积极探索之中，一个偶然的机会，我们在牛潭河乡上报的一篇材料中发现，他们通过实行村会计例会制度，使全乡村级财务治理迈上了一个新台阶。一条好信息带来一个新经验。我们立即着手，联合县经管局对牛潭河乡规范村级财务治理的新经验进行了认真挖掘，并在全县推介，收到了良好效果。同时，我们非凡注重采取定期综合、专题综合等方式，对各乡镇、各部门报送的信息材料进行加工处理，力求通过综合分析，使报送的信息集零为整、变缺为全、化浅为深，达到多侧面反映事物的整体、多层次提高事物的内在联系，使信息材料实现升值。

（二）加强连续反馈，实现由阶段向全程服务的转变。党委决策是一个整体的动态过程，这一特点要求办公室的政务服务工作必须辅之以全程服务，这是我们不断探索的新课题。如在县委作出推进我县社会主义新农村建设的决策前，我们积极深入全县各乡镇开展了大规模的调查研究，历时2个多月，对我县新农村建设的现状、困难与问题进行了全面调查，提出了对策建议。在此基础上，出台了《XX县社会主义新农村建设实施意见》和《XX县社会主义新农村示范村建设实施方案》。目前，我们正在进一步加强调查研究，积极收集反馈新农村建设实施过程中出现的新情况、新问题，并切实抓好督查落实，使县委的决策变成各级各部门、各基层单位和广大干部群众的实际行动。

（三）创新工作思维，实现督查方式由被动型向主动型转变。提高督查的主动性和前瞻性，是办公室有效发挥决策落实“助推器”作用的前提。我们在围绕县委重大决策和重要工作部署搞好决策督查，围绕市、县委主要领导批示、交办的大事、要事、急事搞好专项督查的基础上，不断创新督查工作方式，拓宽视野，主动介入。我们对每次县委常委会议定的事项都要进行督查，并在一个月之内将督查落实情况以《县委常委会议督查专报》的形式报县委主要领导，确保各项决策落到实处。在督查活动中，我们还注重督查与调研相结合、总结经验与发现问题相结合、挖掘典型与鞭策后进、提出建议与促进工作相结合，先后就国企改革、支柱产业发展、农业产业化等课题开展了督查调研，形成了调研文稿，受到了县委有关领导的充分肯定。同时，针对一些群众反映的热点问题和关系群众切身利益的实际问题主动开展督查，提出解决问题的意见和建议，有效地维护了群众的利益。

三、注重自身提炼，全面提高服务本领和水平

政务服务工作要做到“想领导之所想，急群众之所急”，就必须抓好办公室文秘人员的队伍建设、素质提升、服务超前三个基础。

（一）更新观念，树立超前服务意识。从提升办公室工作水平的角度，我们强调自觉树立超前意识，不断增强工作的适应性，做到工作谋划超前、组织运行超前、情况反馈超前。一是抓住领导最关注、最迫切需要解决、工作难度较大的或者带有前瞻性的问题，提前搞好调查研究，提前形成参谋性意见供领导参考。二是积极探索党委工作规律，科学把握办公室工作节奏，根据每一个时期县委的工作部署，确定每一阶段办公室工作的具体任务，做到想在前、干在前。如去年全县开展保先教育活动期间，我们及时收集和整理了一批先进典型，并向全县进行推介，促进了全县保先教育活动向纵深发展。三是及时汇集信息，向领导作出反馈，使领导把握决策执行的走向、功效和存在的问题，确保决策发挥更大效应。如县委提出实现XX经济跨越式发展的“1132”战略后，我们及时收集信息，开展调查研究，狠抓督查落实，为县委把握全县工作动态，科学安排后段工作发挥了积极的作用。

（二）强化学习，全面提高队伍素质。办公室是一个综合部门、枢纽部门，要处理的事情涉及面广、政治性强、头绪多、责任大，有的还很敏感。因此，我们把加强学习放在重要位置，大力开展创建学习型机关活动，每月组织集中学习1次以上，各科室不定期组织开展业务学习。不仅学理论、学业务，增强讲政治的自觉性和坚定性，而且要求干部向实践学习、向群众学习，增强工作的灵活性和创造性，不断丰富理论素养和工作经验，切实提高议政、议事水平，成为博学多才的“多面手”。今年来，我们共组织各类政治、业务学习10余次，组织干部下基层实践10余批次，较好地提高了办公室干部队伍的思想理论水平和实践能力。

（三）健全制度，开创工作新局面。为使办公室工作更加规范化、制度化、科学化，我们牢固树立“有为才有位、扎实做工作”的理念，在制度建设、作风建设、组织建设上下功夫。一是以正确的导向引导干部。办公室是出人才、出领导干部的地方，平时我们把识人、选人、育人、用人摆在重要位置，选拔和考察干部坚持在实绩考核中论短长，在现实岗位上识强弱，在艰苦磨练中分优劣，在理论与实践结合上比高低。对靠得住、有朝气、有干劲、有本领的开拓型人才，大胆使用，努力做到人尽其才。今年我们根据人岗相适的原则对办公室组室负责人进行了大幅度调整，一批年轻干部走上了组室负责人岗位，极大的调动了干部的积极性。二是以严明的纪律约束干部。通过不断健全和完善办公室的各项规章制度，使办公室的每名干部都强化纪律意识，严格执行办公室的各项规章制度，严于律己，警钟长鸣，时时处处以共产党员和公务员的标准严格要求自己，始终保持共产党员的浩然正气，使自己的一言行、一举一动都经得起组织和群众的检验。三是营造一个团结向上的氛围。家和万事兴，我们要求从办公室领导到每名机关干部，人人都做到“不设防”，一切以事业为重、团结为先，共同维护办公室集体的形象，树立党委部门的权威。

四、发挥基层作用，在全县广泛开展优质服务活动

服务调研报告范文第3篇

2016服务性政府妇联调研报告(1)

一是重视不够，工作开展难。由于乡镇中心工作繁重，妇联工作大多是党政领导分管工作中的一项，相对其它那些层层考核或一票否决的中心工作来讲，妇联工作缺少硬任务;把妇女工作当成是软任务和务虚的工作，认为妇联工作可抓可不抓、做多做少都无关紧要。因此导致党政领导工作忙时，中心工作先行，妇联工作让道，将妇联工作置于边缘化地位。另外乡镇妇联组织虽已建立健全，但主要任务是配合中心工作，妇女工作成了副业。部分乡镇妇联没有将工作融入党委、政府中心工作创造性地开展工作，仅仅是组织妇女群众搞一点文体活动，或是配合乡村妇女群众进行学习和培训，调解一些家庭邻里纠纷等，开展活动的规模小，内容单一，难以充分调动广大妇女群众的积极性。

二是兼职过多，职能发挥难。首先，由于乡镇党委所承担的中心工作任务相当重，这些工作又有严指标、硬任务，因此，无暇顾及妇女工作，导致妇联机构形同虚设。其次，有的乡镇妇联干部一人兼职两项或多项工作，如兼任计生、民政、统计、办公室等多项繁琐的工作，由于时间和精力有限，常常顾此失彼，工作处于被动应付状态，使妇联工作流于形式。另外，乡镇干部基本上全部驻村，驻村工作包罗万象，妇女工作都是在中心工作之余开展，又不能把妇女工作与农村各项工作有机结合起来，造成妇女工作重点不突出。

三是投入不足，工作保障难。乡镇妇联要在提高女性素质及女性维权等方面提供服务，创造条件，都需要有一定的经费作保障;《中华全国妇女联合会章程》也规定各级妇联的行政经费、业务活动和事业发展经费主要由政府拨款，列入各级财政预算。但由于财税体制改革后，乡镇财政普遍困难，乡镇中心工作经费都难以保证，更谈不上保证妇女工作经费。由于缺少基本工作经费，乡镇妇联无法开展提高女性素质、家庭文明建设、女性维权等工作，各种活动和培训开展得不够，使妇女工作缺乏生机和活力， 有组织无活动的现象比较普遍，导致基层妇女组织的职能弱化，凝聚力下降。

四是素质不高，工作创新难。我县的乡镇妇女干部整体素质较过去虽有一定的提高，但其工作与新形势发展的要求还有一定的差距。一是部分妇女干部由于资历浅，没有工作经验，接受系统学习培训少，因而虽有工作热情，但缺方法，缺点子，不能创新工作思路和方法，工作打不开局面。

二是部分妇女干部对自己所承担的工作职责认识不到位，认为妇联工作比较虚，不容易显政绩，因而把主要精力用于乡镇中心工作，不钻研妇女工作业务，使妇女工作陷于被动状况。三是部分妇女干部缺乏积极主动争取党政重视的意识，对于上级妇联安排的正常工作，不主动向领导汇报，有好的意见和建议也就得不到领导的支持和采纳。四是部分妇女干部工作作风不扎实，深入基层少，没有用足够的时间和精力去调查、了解农村妇女面临的困难及其需求，更谈不上认真的去思考妇女工作的方法与手段，不能为妇女提供应有的服务，影响了妇联工作的正常开展。

二、对策和建议

一是要健全党建带妇建的工作机制。党建带妇建，根本在建，关键在带。要把妇联基层组织建设和党建工作一起规划，一起部署，一起推进，要争取把妇女工作纳入党政重要议事日程，建立定期研究妇女工作的例会制度。将妇女工作纳入党建工作年度目标管理考核体系，其党政领导自然会主动思考、积极指导、尽力支持妇联工作，让妇联组织在新形式下更好的实现党政所急，妇女所需，妇联所能的工作宗旨，更好的服务全局。要多渠道、多形式落实乡村妇女干部的政治、经济待遇，适当提高工资待遇，或适当减少所兼工作项目，稳定基层妇女干部队伍。

二是要营造男女平等基本国策的宣传氛围。要进一步提高各级党政领导对男女平等基本国策的认识，更好地将性别意识纳入决策主流，特别要纳入到党校培训的重要内容，使各级党政领导干部特别是高层领导干部通过培训,从思想上和行动上有所提高,以便在实际工作中加强对妇女工作的重视和支持。

三是要进一步加强妇联干部队伍的能力建设。当前，乡镇妇女工作任务繁重，要求妇女干部知识面要广，工作能力要强，而且群众越来越需要服务型、引导型、示范型的干部，因此，必须加大对乡镇妇联干部的培训力度。积极与党校、组织部门联系，争取把乡镇妇联干部的培训纳入各级党校干部培训和农业、科技等部门的培训计划，协调党校办主体班时，规定乡镇妇女干部所占的比例或举办专门的乡镇妇女干部培训班，并积极创造条件，组织妇女干部参加妇联系统业务培训及外出学习考察。要引导、教育乡镇妇女干部处理好专兼职工作的关系，明晰自身工作的主要职责，充分发挥兼职的优势，提高工作效率。

2016服务性政府妇联调研报告(2)

社会公共产品的公平分配和共享程度，是衡量城市文明程度的重要标志。党的十七大报告明确提出支持工会、共青团、妇联等人民团体依照法律和各自章程开展工作，参与社会管理和公共服务，维护群众合法权益。妇联组织作为社会建设和管理的重要力量，在当前构建新型社会管理格局的大背景下，如何更好地关注民生、反映诉求，加强协调、化解矛盾、提供服务，让妇女儿童更平等、更便捷、更顺畅地共享社会公共产品，是我们长期思考并探索实践的重大课题。近年来，我们积极运用社会化、市场化、项目化手段，在党政依托、妇女需求、市场缺位、妇联能为的结合点上找准社会管理和公共服务的最佳位置，主动承接政府转移出来的部分职能，积极拓展参与社会管理和公共服务的空间和领域，逐步探索出了一条有效参与社会管理和公共服务、切实代表和维护妇女儿童利益的新路子，较好地发挥了服务、沟通、协调、监督的作用。苏州市妇联的做法得到了顾秀莲副委员长的赞赏，《中国妇女报》对苏州打造公共服务产品方面的创新工作进行了专题报道。

一、参与社会管理和公共服务的实践和思考

(一)关注民生，源头化代表妇女儿童参与社会管理，是妇联组织适应新型社会管理格局、真正发挥代表妇女利益的非政府组织功能的必然要求和发展趋势。妇联参与社会管理和公共服务，既是建设民主社会的需要，是社会文明的需要，也是面对新情况新问题新矛盾，妇联自身更好地履行职能的需要。妇联参与社会公共事务管理的重点是代表妇女儿童利益，协助政府管理妇女儿童事务。只有从源头上民主参与民主监督，才能真正取得参与实效。苏州市妇联双管齐下，一方面针对社会生活中不断显现的涉及妇女儿童利益的社会公共事务方面的倾向性和苗头性问题开展调查研究，反映社情民意，提出建议对策，为党委政府决策提供依据。另一方面，通过人大、政协和各种民主渠道参政议政，丰富拓宽妇联建言献策的形式和渠道，努力准确及时地表达妇女儿童利益，为妇女平等地获得发展机会分享发展成果大力呼吁。近五年来市、县(区)两级妇联先后向人大政协提交提案建议300多个，形成调研报告、社情民意近200篇，把急需解决的妇女问题转化为政府关注解决的、两会督促提交解决的问题，促进了一大批妇女儿童重点难点问题的解决，大大增强了妇联对公共政策制定及地方民主事务管理的影响力和推动力。

(二)服务民生，项目化打造公共产品、提供公共服务，是妇联组织在市场经济条件下代表妇女儿童利益、参与社会管理和公共服务的现实需要和有效途径。在探索开发社会管理和公共服务潜能的长期实践中，苏州市妇联着力围绕妇女儿童生存发展中的现实问题，找准定位，把握需求，一方面主动争取政府授权，积极承接政府转移出来的社会公共管理和服务项目，另一方面通过活动设计，以项目的方式推出，以社会化、市场化方式运作，集聚社会资源，为妇女儿童参与社会管理和公共服务搭建平台。目前，我们的公共服务和公共产品，涉及妇女儿童在经济、政治、教育、卫生保健、法律保护、环境发展等方方面面领域，我们的服务和产品从创办伊始到初具规模有一个发展过程，这个过程正是苏州市妇联学会运用项目化、市场化、实事化方式参与社会管理和公共服务的实践探索过程。在这一过程中，我们以信誉和质量赢得了社会的认可，得到了政府的支持，畅通了参与管理妇女儿童公共事务的渠道和路径，构建形成了妇联提供公共服务和产品、政府出资购买服务和产品的良性双赢机制。

(三)聚焦民生，市场化经营壮大妇联公共服务载体和阵地，是妇联组织提高参与社会管理和公共服务整体能力水平的迫切需求和根本保证。在完善社会主义市场经济体制的过程中，要提高妇联参与社会公共事务管理的有效性和参与度，促进妇女事业的可持续发展，就必须紧紧依靠政府的支持，整合社会力量，巩固发展参与社会管理和公共服务的载体和阵地，拓宽服务领域，壮大服务实力，努力提高妇联参与社会管理和公共服务的综合水平。近年来，苏州市妇联争取政府加大投入，协调资源形成合力，打造形成了一批承接公共服务项目的公共服务平台和阵地。

经过不懈努力，一个生机勃勃的妇字号公共服务网络体系正在苏州形成，这一网络体系正在推动协调社会各种公共资源逐步快速顺畅地流动起来，使苏州市的妇女儿童能够最大限度地平等共享优质的公共资源和服务，这既是苏州市妇联参与社会管理和公共服务的成果体现，也是苏州市妇联孜孜以求的目标和宗旨。

二、参与社会管理和公共服务的渠道和途径

1.调研入手，源头参与。通过对涉及妇女儿童利益的热点难点问题，尤其是一些倾向性、苗头性等问题进行充分调研和综合分析，利用每年人大、政协两会契机，及时反映社情民意，提出建议和对策，为政府决策提供依据，从而提高妇联组织对公共决策的影响力。同时，充分发挥各级人大女代表、政协女委员参政议政的作用，强化她们的性别意识，准确及时地表达妇女利益，为妇女平等地获得发展机会和分享社会发展成果大力呼吁，增强妇联对人大立法、政府制定法律法规和公共政策的影响力，推动政府把妇女问题真正看作社会问题，从源头上强化解决妇女问题的政府行为、法律行为。

2.市场运作，项目参与。项目参与有两种模式即委托和替代。委托即由妇联组织主动争取政府授权，政府通过合同或协议等形式委托妇联组织承接政府转移出来的事关妇女儿童生存、发展的职能和项目;替代是由妇联组织整合社会资源，通过活动设计以项目方式推出，采取市场化方式运作，为妇女儿童提供公共服务，事实上起到替代政府一部分职能的效果。

3.发挥优势，协同参与。充分利用妇儿工委办设在妇联的资源优势，通过议事协调、监测督导，加强与各成员单位的信息沟通与工作协调，利用妇联与政府机构套挂的运作机制来影响其决策、协调管理活动，推动形成促进妇女儿童事业健康发展的整体优势。同时依托妇联组织的组织网络优势，加强联络，扩大覆盖，通过组织创新推动不同层次、不同类型妇女组织的整合，建立健全妇女工作的社会支持系统，形成参与社会管理和公共服务的合力。

4.围绕中心，活动参与。妇联组织自身或依托妇女工作者队伍、志愿者队伍，围绕党委政府的中心工作，针对妇女群众的实际需求，通过开展形式多样、丰富多彩、寓教于乐的活动，为妇女群众提供公共服务，这是妇联组织最常用、最擅长、也是效果最快的参与方式。

三、参与社会管理和公共服务的体会和启示

党的十七大进一步明确提出工青妇等人民团体参与社会管理和公共服务，为妇女事业的发展创造了更为有利的外部环境，为妇联工作的创新发展提供了新的历史机遇，为妇联组织搭建了新的更广阔的工作平台。纵观苏州市妇联多年开展的各项工作，其实质大多与社会管理和公共服务有关。在参与社会管理和公共服务的实践过程中，体会和启示主要有：

1.主动承接政府转移出来的部分职能，积极拓展妇联参与社会管理和公共服务的空间，是妇联组织更好地服务妇女儿童、赢得社会认可、提高组织声望的重要途径。因此，妇联组织在参与社会管理和公共服务、加快推进社会建设中大有可为、大有作为。

2.妇联组织参与社会管理和公共服务，必须继续在党政所急、妇女所需、妇联所能的结合点找准工作定位，抓住密切关系妇女儿童切身利益的问题和领域，突出公益性，体现服务性，注重社会性，有针对性地实施参与，量力而行、尽力而为。

3.妇联组织参与社会管理和公共服务，必须充分发挥妇女在社会管理和公共服务中的独特作用，鼓励妇女参与涉及教育、科技、文化、卫生、环保等方方面面的社会公共事务管理，强化妇女的公民意识，增强社会与公众的良性互动。

服务调研报告范文第4篇

__镇距__县城12公里，全镇56平方公里，辖__个行政村，人口2.5万。域内瓜、果、梨、桃等资源丰富，采摘园、桃花节，观音禅寺、地热温泉等旅游资源，__产业功能区，聚集了一批企业，廊沧高速过境并设立出口，吸引来大批人员，人员大量流动与消费给沿线的各村带来巨大的社会管理和环境卫生管理压力。如何在我镇当前社会状况下，政府利用有限的人力物力，采取有效措施整治卫生，确保居民生活环境，是当下我镇政府亟需探索和解决的重要问题。

一、我镇基本情况

随着工业经济发展的同时，我们的居住环境也遭到了严重的破坏，相对于城市来说，农村的公共环境总是给我们脏、乱、差的印象，垃圾乱倒、污水乱排、道路泥泞、河水水质恶化等现象比比皆是，由于农村的公共环境卫生与农民的利益关系不是那么明显，并没有引起足够的重视，改变农村面貌，改善农民生活环境，关系着农村经济发展和社会稳定，关系着城乡一体化的进程，关系着社会主义新农村的建设成效，关系着全面建设小康社会目标的实现，改善农村环境已经迫在眉睫。

二、经验做法

（一）广泛宣传

全镇每户发放《环卫整治手册》，告之垃圾处理方式，每季度开展环卫“十佳十差”评比，营造浓厚氛围；出动宣传车，送发公开信，确保了环卫整治家喻户晓。发放连心卡片，建立沟通渠道。机关干部下村走访时，将印有自己姓名、职务、联系电话的“连心卡”发放到每一户村民手中，村民需要到政府办事或环境卫生出现问题需要反映，随时电话联系联组干部，拉近了干群距离，方便干部及时发现并迅速解决环卫问题。

（二）积极整治

完善集镇环卫管理模式，确保镇容整洁。为探索集镇环卫管理的长效管理办法，我镇多措并举。一方面，我镇克服财政困难，镇村共投入10多万元新增垃圾池100多个，配置垃圾清运车，镇村给予租金补助，租金由镇村每天进行验收考核后拨付。建立“两固定三统一”垃圾处置模式，保证了垃圾处置运转有力，以此实现了镇村垃圾的正常及时清运中转。另一方面，把全镇的环卫管理推向市场化、公司化。自20__年起引进专业保洁队伍对镇村区域内的环境卫生进行专业管理，实行整体承包给个人，建立“镇管办+社区+保洁队伍”三位一体的考核管理模式，即农户将垃圾每日分类入池（桶），村保洁员每1—2天上户收集、科学减量并负责运送至镇垃圾中转站或填埋场。

（三）建立长效机制

推行村级专业清扫保洁，建立长效机制。为全面提升村级环卫整治效果，今年我镇创新了工作模式。首先建立队伍。今年3月全镇以村级名义聘请村级保洁员50个，全镇优化党小组为50个，每个小组配备一名保洁员，进行每天的保洁工作。其次严格考核。镇整治办每月组织对各村进行交叉检查，实行考核评比排名，且与环卫下拨经费挂钩。制定了《环卫整治手册》，要求由联组镇村干部与村保洁员每月上户检查并填写检查情况，评出“十佳十差”，并以此作为到镇村办事的前置条件，通过这些办法，全面构建了“户分类、村收集、镇中转”的垃圾收集处理长效机制。

三、取得的成效

通过全面整治，集镇加强了建管力度，规范了乱摆乱放，实现了街道净化、亮化、美化；全镇各村主干道路、房前屋后、坎边水边的陈年垃圾得到彻底清扫，确保了村庄整洁，让群众能够喝干净水，上卫生厕，住整洁房；各村大力完善了环卫设施，实行了环卫“庭院三包”制度，加强了保洁员管理，形成了镇上考核、村级担责的长效机制；淳化了民风，创建了和谐屋场，实现环卫了整体提升，排名保持全县前列。

四、存在问题

一是政府购买什么样的公共服务？从国际惯例看，主要涉及教育、公共卫生、弱势群体福利、社区服务、就业促进、保障性住宅、城市规划、环境、政策咨询及各种社会问题解决等方面。涉及面很广，如何选择侧重是个问题；另外，有的公共服务向社会力量购买了，相关政府部门是否该裁员？

二是地方政府购买公共服务的钱从何而来？按理说，用财政收入来购买公共服务，但是，在目前地方债务压力很大的情况下，地方政府购买公共服务后能否及时付款，会不会拖欠，值得关注。这是因为，政府是最强势的购买者，而一般社会组织和企业又不敢得罪政府，就容易导致矛盾或公共服务质量下降。

三是政府购买的公共服务，公众能否公平分享？比如，某市对实名出租公共自行车进行试运营，但服务对象须有本市户口。这种因为户籍不同带来的公共服务不同在生活中很常见，如何打破人为设置的门槛，如何消除户籍歧视，是摆在我们前面的一道难题。

五、对策建议

（一）加强组织领导。推进政府向社会力量购买服务，事关人民群众切身利益，是保障和改善民生的一项重要工作。地方各级人民政府要把这项工作列入重要议事日>文秘站－您的专属 秘书，！总结推广成功经验，积极推动相关制度法规建设。

（二）健全工作机制。政府向社会力量购买服务，要按照政府主导、部门负责、社会参与、共同监督的要求，确保工作规范有序开展。地方各级人民政府可根据本地区实际情况，建立“政府统一领导，财政部门牵头，民政、工商管理以及行业主管部门协同，职能部门履职，监督部门保障”的工作机制，拟定购买服务目录，确定购买服务计划，指导监督购买服务工作。相关职能部门要加强协调沟通，做到各负其责、齐抓共管。

（三）严格监督管理。各地区、各部门要严格遵守相关财政财务管理规定，确保政府向社会力量购买服务资金规范管理和使用，不得截留、挪用和滞留资金。购买主体应建立健全内部监督管理制度，按规定公开购买服务相关信息，自觉接受社会监督。承接主体应当健全财务报告制度，并由具有合法资质的注册会计师对财务报告进行审计。财政部门要加强对政府向社会力量购买服务实施工作的组织指导，严格资金监管，监察、审计等部门要加强监督，民政、工商管理以及行业主管部门要按照职能分工将承接政府购买服务行为纳入年检、评估、执法等监管体系。

服务调研报告范文第5篇

一农村社区卫生服务站财务管理规范化的难点

（一）、农村社区卫生服务站分配机制难以确定。

农村社区卫生服务站人员性质比较复杂，大部分是原来的乡村医生，也有原医院在编职工，有后来新招录的公共卫生人员；各站规模不等，效益相差悬殊；而辖区内服务人口数和执行农村公共卫生职能又基本相同；政府财政补贴有限，这些因素使得服务站的分配机制和社会保险机制较难统一。

（二）、农村社区卫生服务站财务管理最大的难点是现金、票据、药品的管理。

1、药品管理的难点：在社区卫生服务收入中，主要是药品收入，我院的5个站点都占90%以上，大量药品在站点周转增大了社区药品管理的难度。由于受站点客观条件和人员配备等主观条件的限制，站点实行的药品数量金额式管理还不完善，有的站点甚至连药品管理的台账都不健全。从调查来看，在运行的初始阶段，社区卫生服务站的药品基本上有盘亏现象，而且盘亏金额不小。产生盘亏的主要原因为少入帐（不开具发票）、自主降价等；也有不正常盘盈现象，产生不正常盘盈的主要原因为私自购药。

2、票据管理的难点：财务管理的规范从源头上抓就是票据管理要规范。建站之初，社区卫生服务站一般都为手工操作。手工票据的使用，加上收费人员岗位混杂、业务知识缺乏、责任心不强等，给社区卫生站的票据管理增加了难度。票据开票不及时、不开、少开甚至“大头小尾”的情况都难免发生。即使后来有条件实行计算机联网电脑开票，因为医疗服务须24小时进行，而服务站收费人员一般晚上不上班，如果第二天的交接手续不严密，票据管理仍然存在着较大的漏洞。

3、现金管理的难点：由于农村地域的散射，除了社区卫生服务中心附近一般有银行外，周边农村地区没有银行，加上站点分散，岗位配备不足等原因，服务站每日收入无法当日缴存银行。虽然每站点配备保险箱，但因地处偏僻地等本身的安全问题，保险柜往往形同虚设，更多的大额现金随身携带，因此现金的安全隐患随时都存在。

（三）、农村卫生服务站分散，规模不同，财务人员岗位很难合理设置。

规范化财务管理要求管钱不管物，管物不管钱，但社区卫生服务站的人员少，岗位多，往往一人身兼多职。我院的5个站点，规模不一，有年收入超120万元，工作人员6-7人的，有年收入仅10万左右，工作人员2-3人的。对于前者，可以设立专业的收费人员，对其进行专业的财务培训；对于后者，很难再配备专业收费人员而增加其营业成本，这些小规模站点的药房人员只能同时身兼收费、开票、划价、发药等工作，有时根据其专业还须做护理、注射等工作。这种财务岗位配置的不足，致使财务工作不规范，报帐不及时，内部监管不实。

二、完善农村社区卫生服务站财务管理的对策

（一）、建立会计报账制度，抓好收入管理。

社区卫生服务站收人管理的内容包括执行国家收费标准(目前无农村社区卫生服务站的收费标准颁布，基本执行乡镇卫生院的收费标准)，建立收人凭证的领发和控制及核销制度，建立业务收入上报制度，建立账簿、处方、收费收据三核对和民主理财制度。收入报账制度具体要求如下:应规定社区卫生服务中心统一管理各卫生服务站的账目，各服务站每月向社区卫生服务中心报账3次(分上旬、中旬和下旬)，要求报账人员做到“四一致”，即收入报表、收据、处方、现金解款单金额必须一致。对迟报、漏报一次者，要给予经济上的处罚，其目的是杜绝截留收人、坐支挪用等现象的发生。在现金管理上，应与具备全市联网的银行联系开户，或协调基本开户银行提供上门收款服务，解决当日现金送存银行的问题，以确保公款现金收入的安全。

（二）、建立会计会审制度，实行会计监督。

定期对各站进行会计会审是管理好社区卫生服务站的一个重要措施。由于农村社区卫生服务站的特殊性，财务岗位配备不足，其内部控制只有在现有条件下设计。通过制定人员职责、工作规范、岗位制度等，并定期检查执行情况，才能达到管理的目的。在财务方面，制定好收费人员交接制度、票据使用制度、交款登记制度、财产物资管理制度等。会审一般半年举行一次，由中心财务对各站的财务工作进行检查。会审内容有:一是收入检查，检查服务站的各项收人是否按照规定的标准收费，有无擅自提高收费标准，对政府定价药品是否按定价执行；二票据的开具是否真实完整，票据作废是否符合规定，有无“大头小尾”情况，三收费人员与值班医务人员交接手续是否严密，值班人员能否对第二天输入电脑的费用按门诊登记簿所载的姓名、收费项目、金额等内容进行核对；四药品管理是否规范，帐实是否相符，调价是否及时，盘存制度是否落到实处等。建立会计会审制度，实行会计监督的目的，主要是增强卫生服务站收费人员的管理意识，同时，也可提高他们的管理水平。

（三）、药品计划申报，中心统一供应。

社区卫生服务站的收人主要是药品收人，因此要管理好各社区卫生服务站的药品。我院对社区卫生服务站的药品实行“统一供应、计划配送”的办法，即各社区卫生服务站的药品由社区卫生服务中心统一代购，组织调拨供应，各站不得自购自销，以保证药品质量和堵塞漏洞。其管理措施如下:

1.社区卫生服务站的一切药品必须由社区卫生服务中心统一组织供应，实行零售价管理。为了保证药品管理制度的完整性、可行性，规定社区卫生服务站调拨药品的厂家、批号，必须在药品调拨单上注明，这样有利于对社区卫生服务站的药品进行监督，若发现药品批号不符者，应按私自购药处理。

2.各社区卫生服务站应建立药品数量金额明细账，并对所用的药品实行逐日消耗登记，要求做到“消耗准确、登记及时、购物相符”、另外，社区卫生服务中心要对各社区卫生服务站的药品进行不定期的抽查，发现账物不符者，应对责任人进行处罚，若发现药品没有及时登账的，应限期改正，以有利于药品的监督管理。

3.社区卫生服务中心应对社区卫生服务站的药品进行定期盘存，并随时给予核算。对于盘盈的，转作社区卫生服务站的收人;盘亏的，由药品负责人赔偿，按药品零售价全额补缴，屡次不改的，还应对其进行处罚。

（四）加强成本核算，完善分配制度。

由于服务站受地域、规模的影响，经济效益相差甚大，其工作人员的收入也很难统一。我院的做法是基本工资与绩效工资分开核算，基本工资由单位保底发放，随着业务的发展，各站逐步开展成本核算，引入竞争机制与考核机制，绩效工资与工作业绩挂钩，上不封顶，下不保底。这种方法，既保护了站点工作人员的积极性，又促进了各站点的健康发展。

（五）完善计算机网络建设，充分利用信息资源。

服务调研报告范文第6篇

目前基层税务机关纳税服务普遍存在“三重三轻”的现象：一是重权利、轻义务。就是注重税收征收权、执法权，忽视纳税人合法权利，纳税人权益得不到有效保护。二是重形式、轻实质。长期以来基层税务部门将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标，纳税服务局限于“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水”的浅层次上，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。三是重宣传、轻规范。纳税服务局限于“单兵作战”，没有建立运转有序的工作规范和服务链条。纳税服务方面的内容缺失，纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的质量评价指标体系，与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容没有形成有机的整体。当前纳税服务的现状及存在的问题可以概括为以下几个方面：

1、纳税服务认识上存在的误区。

当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，从税务机关的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一网式”、“一级式”等等，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了很多方便，与过去相比已经有了划时代的进步。但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些先进的国家相比较，纳税服务的观念、纳税服务的形式、以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度。纳税服务应是我们的义务、职责和奋斗目标。

2、纳税人主体地位没有得到平等实现。

纳税人是征收管理活动中的纳税主体,在税收的征纳关系中,纳税人不象征收机关有国家的强制力作后盾,是天然的弱势群体。但税法非常明确地规定了纳税人应该享有的权利和地位，纳税人在征纳双方的法律主体地位上与税务机关相比应该是平等的，但我们过去一直将纳税人看作是需要严格管理的对象，纳税服务解决的主要是工作态度问题,通常被认为是精神文明建设的范畴,虽然当前纳税服务已被看作是税务机关行政行为的重要组成部分，纳税服务已由职业道德范畴提升到行政行为的范畴，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量的积极工作，由于在一个较长的时期里，税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在着重执法、轻服务，重管理结果、轻服务过程的观念，弱化了纳税人的平等主体地位。因而很多服务还是停留在低层次上，没有意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有全面、主动地针对纳税人的权利来制定我们的工作方案，而是在如何保护我们自身安全的角度上制定各种措施，影响了纳税服务高效开展。

3、没有充分考虑纳税人的成本支出。

税务部门虽然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在着强调服务的硬件环境的建设，并没有充分考虑到纳税人从纳税服务中获得的利益最大化，成本最小化。通过纳税服务应该能最大限度地降低纳税人的税收成本支出，纳税人的成本包括两个方面，一方面是纳税人支付的税款以外的从属费用，应当包括办理税务登记的费用和时间耗费,填写纳税申报表劳动的耗费,购买税务发票的时间耗费,聘请税务师和律师的费用等；另一方面是纳税人的额外负担,也就是纳税给纳税人经营决策所造的不利影响。纳税人可能因信息不畅，行政办事效率低下或执法不够公正，以及因区域或身份的不同往往会增加不必要的支出和额外负担。当前税务机关的业务流程改造和机构的扁平化设置，由于在宣传力度、纳税辅导、整个社会的信息化程度以及配套的措施等方面没有完全跟上，增加了部分纳税人不应有的成本支出。

4、组织机构存在断层现象。

虽然目前税务机关经过多轮的征管改革和改革机构,信息化手段已非常高。但由于我们在一定程度上认为纳税是纳税人自己的事，好坏完全取决于纳税人的自觉行为，因而在机构设置上总是从保护自己方便工作的角度出发，没有将对纳税人的优质服务作为自身的追求，没有将纳税服务机构单独设置，从而存在着一定的断层现象，一是部门之间断层：一项税收业务往往需通过多个部门审核批准，而部门彼此之间由于时间和衔接的问题，形成较低的工作效率，比如纳税人需要更换发票票种，须先在办税服务大厅受理录入相关信息，转管理部门调查，再转税政部门审核，在这一过程中涉及到两个流转，电子信息流转和纸质资料的流转，可能产生资料和人员的两个断层，其结果是资料的缺失和由于人员审批的不及时造成信息在某一部门的滞留。二是责任断层。由于提倡管户和管事分开，计算机随机分派工作任务，纳税人的问题往往得不到及时解决，管理工作中出现问题，税务机关很难分清到底是谁的责任，模糊的责任状况必然导致纳税服务质量的降低。三是服务链断层。主要表现为税务机关没有建立起有效和健全的办税辅导制度，纳税人的很多普遍问题没有及时得到解决，纳税服务的内容、方式、程序和实施没有形成一个有机的链条，为纳税人辅导的制度没有及时建立，没有一个专门的纳税服务机构进行统筹协调规划和实施。

二、提升纳税服务水平的对策和建议

在建立纳税服务体系时，纳税服务体系本身是政府对纳税人的单方面投入，但它并不是出于政府回馈纳税人的一种感恩行为，而是建立在税务部门实施管理的成本--效益理论基础上的，是税法日益复杂化使然，是纳税人依法服从政府管理的客观要求。通过建立科学、系统完整的服务运作机制，不断提升纳税服务理念，使办税秩序从无序走向有序，从而开辟一条依法治税的新路。

1、高度重视纳税人纳税主体地位，进一步提高纳税服务意识。

纳税服务不能停留在表面现象上，只要纳税人感受到一个好的态度以及为纳税人创造各种方便是远远不够的，我们必须深刻认识到纳税人需要主体地位平等，特别是与税务机关平起平坐的主体地位，只有主体地位相同，纳税人应该享有的各项税收保障权利才能得到真正的贯彻落实，让“我是纳税人”的口号深入人心，马克思说过税收是“喂养政府的奶娘”，在整个社会创造出尊重纳税人、服务纳税人的氛围，找准这个支点才能满足绝大多数纳税人的需要，才能体现国家的政策导向和立法的初衷，才能真正建立起充满效率的服务型税务机关，才可以最大限度地提高纳税人的对税收法律的遵从度，从而实现真正意义上的依法纳税和依法征税。保障纳税人各项税收权利的真正实现才是我们纳税服务的真谛所在。首先，要认识到这是税收征管的需要。税收征收的对象是纳税人，没有良好的服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能提高征管质量和效率。其次，这是依法治税的需要。只有通过为纳税人提供良好的服务，才能促进纳税人更好的学法、知法、懂法，进而更好地用法、守法，增强依法纳税的意识。第三，这是实现税务机关职能的需要。纳税人是纳税主体，更是税务机关的服务客体。思想上牢固树立纳税人法律主体地位。

2、高度重视纳税人满意度，努力创造公平的税收环境。

只有充分了解纳税人的愿望与要求，加强与纳税人的沟通，才能够更好地提供纳税服务。纳税人一般希望到税务机关办税是简单的、方便的。因此，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过各种有效的手段了解纳税人的需求，提高纳税服务水平和征管质量与效率。作为深层次的纳税服务必须要做到税收负担公平：一是国家应该在简化税制的基础之上，扩大税基，缩小不同部门不同对象人为的税收差别，努力取消减免税和各种税收优惠（具有国家政策导向的税收优惠政策应另当别论），将这种不平等的税收竞争环境降低到最低限度，为实质上的优化服务创造最根本的条件。二是牢固树立严格依法治税就是对纳税人最好的和最高层次的服务的思想。坚持公开、公平、公正执法，最大限度地保护纳税人的利益和依法纳税的积极性，做到在服务中执法，在执法中服务，让优化服务体现在严格依法治税之中，在努力做到应收尽收，决不征收过头税的同时，加大税收稽查力度，坚决打击偷逃骗抗税行为，决不让有意逃避税负者的收益大于成本。三是做好税收精细化管理。要建立一套界定清楚、职责明确、运转顺畅的征管流程，征管质量追求“零缺陷”，确保同一地区的纳税人之间和不同地区的纳税人之间有基本相同的税负，把精细化管理定位在依法征税、应收尽收、依法服务、规范有序上，逐步实现为纳税人服务作为税收管理的第一要务。

3、建立规范有序的纳税服务体系，提升纳税服务效能。

一是完善服务内容公开制度。做到执法公平，办事透明，凡是涉及到纳税人权利和义务的规定和事项都应该公开。加强对纳税人合法权利的保护，应该让纳税人知道的信息，如办税程序、税收政策、处罚标准、廉洁自律、信用等级、定期定额等都要进行公布，以最大限度地提高执法的透明度。二是建立专门的纳税服务机构。高层次的纳税服务要体现高效率，现阶段可以通过扩大办税服务厅的职责和功能，努力实现为纳税人的全程服务，这既是税务机关内强素质、外树形象的需要，也是纳税人的迫切要求。这样才能建立起协调高效、资源共享、监控严密、程序规范、安全稳定的纳税服务系统和公平、透明、有序的税收秩序，为纳税人提供优质、高效的服务，促使纳税人依法纳税。三是实行纳税服务方式的多元化。改变纳税服务形式,由形象服务向实效服务转变，由被动服务向主动服务转变，由一刀切向分类服务转变。为此应做到对原有的首问负责制、税法公告制度进行优化和提升，以现代信息技术为支撑，建立面向纳税人的呼叫中心，推行网上办税，语音申报纳税，全程服务，上门服务，提醒服务等，充分利用全国范围内的12366税法咨询热线电话的服务资源。

4、实现全员化纳税服务理念，建立服务长效管理机制

服务调研报告范文第7篇

家政服务业以其广阔的就业空间和巨大的市场需求一直是安置女性就业尤其是低收入中年女性就业的最重要途径之一。目前我省的新风采家政连锁中心虽然总体运营情况不错，但发展中还存在着一些不容忽视的问题。本文对这些阻碍新风采发展的问题做了简要分析，并提出了自己的对策措施和对未来发展的意见建议。希望新风采能够进一步解放思想，开拓创新，用最先进的经营管理思想，走上发展的快车道，在吸纳女性就业、满足家庭需求的同时　实现自身更大的发展，抓住“____x五”这难得的历史机遇，推进全省家政服务业加速规范化、市场化、产业化发展，真正使我省广大妇女得实惠、普受惠、长受惠。

根据去年____x市家政服务技能竞赛的统计数据，参加决赛的45名选手平均年龄45岁，最大的56岁，最小的31岁，40岁以上者占82%，说明目前从事家政服务业的主要人群是40至50岁的中年妇女；选手中持有家庭服务员、保育员、营养配餐员等家政相关专业国家职业资格证书的仅有9人，体现出加大家政普惠制培训力度的紧迫性；获得优秀家政服务员称号的10名选手中40岁以上的多达8人，充分证明从业经验和生活阅历在家政服务工作中所占的重要地位。

去年3月，____x市总工会与____x市人社局在联合举办的“春季促就业”招聘会上特设了家政招聘专区。会后的分析报告表明，在各种家政服务岗位中，月嫂和育儿嫂最受求职者的欢迎；接受过正规系统的家政技能普惠制培训并具有丰富工作经验的求职者最受家政公司和雇主的青睐；一半以上的家政求职者表示考虑到年龄和家庭因素，即使薪水比外地低她们也更倾向于在本地就业。上述结论均与市妇联近几年所做的家政行业调研结果基本相符。

（一）优秀家政服务员供不应求的矛盾日益突出

就我省的家政市场来说，普遍存在着客户多而求职者少的现象。以____x为例，客户需求量大，从业人员少，经常是供不应求，尤其高素质的家政服务员更是有价无市，极其匮乏。有的客户为了寻求一名称心如意的家政服务员，不惜求亲告友，到处托人帮忙物色。绝大部分技术好的“精英”家政服务员成为短缺甚至稀缺资源，她们积累了一定的工作经验之后就离开____x，到____x、大连甚至北京、上海等工资更高、生活更好的大城市发展，优秀家政人才流失现象非常严重。

（二）供求信息采集和家政服务员个人信息核实工作不尽如人意

目前受人力物力财力等多种客观因素制约，新风采的信息采集手段仍然比较单一落后，工作方式主要是坐等供需双方上门登记，还不能主动深入市场获取大量的供求信息，所以还无法对供求双方的详细情况进行全方位的了解。另外，对供求双方尤其是求职者一方缺乏准确有效的甄别手段和调查渠道，造成极少数家政服务员个人信息不够真实准确，给用工推介、跟踪回访以及日常管理等工作都造成了影响，这与公众对妇联组织家政品牌给予的充分信任非常地不相称。

（三）家政服务员人身意外伤害保险制度尚未建立

我省的家政服务业社会保障机制建设非常滞后。家政服务员人身意外伤害保险保费高、投保率低、出险率高、保障水平低，以上原因造成此险种鲜有商业保险公司问津。大量的家政服务员在没有办理人身意外伤害保险的情况下就匆匆上岗，而在工作中意外事故时有发生，造成人身伤害无人赔偿，由此产生的纠纷层出不穷，已经严重阻碍了我省家政服务业的正常有序发展。

（一）与时俱进增加新的家政培训项目

随着经济、社会和家政市场的发展，雇主的要求越来越高，对新型家政服务的需求越来越多，家政服务员的分工也越来越细，规范的培训已经成为在激烈的行业竞争中取胜的最重要砝码，所以与时俱进增加培训项目是非常必要的。家政行业归根到底比的是服务，新风采要想在市场竞争中站稳脚跟并最终独占鳌头，成为业内的领军人物，就必须坚持“人无我有，人有我优，人优我特”的原则才能成功。根据时展的新特点，为满足客户的需要，建议新风采在继续做好月嫂等家政传统培训的基础上，增设计算机和网络应用、医疗保健、健身美容、插花工艺、花卉租摆、物业维修、宠物照料等新的培训项目，拓展家政服务业的发展空间。

（二）实行家政服务员身份验证制度

希望新风采及其上级主管单位能与公安局、民政局、

卫生局等相关部门机构密切合作，实行家政服务员身份验证制度，加强对家政服务员的规范管理，确保个人基本信息详实、准确、可靠。通过核实二代身份证、户口簿、健康证、社区证明、派出所无犯罪记录证明等必要材料，对培训学员及家政服务员进行个人身份验证和信息动态管理，对基本信息有问题的从业人员坚决不予录用，把风险降至最低。（三）建立省级家政服务员人身意外伤害保险平台

新风采作为省妇联的巾帼家政品牌，应该在人身意外伤害保险这个问题上有大的突破。建议以后凡是在中心登记并符合条件的家政服务员都要统一参加人身意外伤害保险，由省总部统一办理，所需经费由总部负责筹集，资金全省统筹使用，并规定未办理人身意外伤害保险的家政服务员不能上岗。家政服务员在各分中心登记后，分中心将其个人资料报至总部，由总部根据上报的资料为她们统一办理保险。分中心应及时将新增、变化及退出的家政服务员资料以电子邮件等方式上报至总部，做到随时变化随时上报，所有数据实时更新。家政服务员如发生投保险种范围内的伤害事故，由分中心将相关材料报送至总部，由总部统一办理理赔手续，如遇特殊情况，由总部负责协调。

（一）编写统一的培训教材

新风采应该组织编写有自己品牌和地域特色的培训教材，靠教材进一步统一全省分中心的培训标准。如果教材编写质量高，既能作为人们自学家政技能的参考书，又能作为了解家政知识、美化家庭生活的收藏书，可以在书店上架公开销售，为公司提供一笔不小的额外收入，也等于变相为公司做了口碑宣传。新风采还应采购更多的家政教材和专业书籍，在各个分中心内建立“新风采巾帼书屋”，家政服务员工作空闲时可以在书屋读书自学，学完理论知识后再利用教具进行实践练习，互相交流切磋，增进感情和友谊，使她们愿意在新风采工作，真正把新风采建成从事家政服务女性的“坚强阵地”与“温暖之家”。

（二）参与制定家政行业标准

除了编写培训教材，新风采还要参与制定家政行业标准。俗话说：二流企业卖产品，一流企业卖标准。掌握了行业标准，也就控制了市场和客户。如果新风采能够参与制定我省的家政行业标准，那么必然能够在省内的竞争中占得先机。新风采应该实施标准化管理，尽早通过iso国际质量管理体系认证，建立完善产妇护理、育婴服务、养老护理、医院陪护等行业标准并促使其成为我省的地方标准。

（三）开发高端家政新岗位

新风采可以结合我省实际情况，积极吸纳女大学生，建立新风采家教服务队伍，既可以形成新风采又一特色品牌，又能促进女大学生就业，一举两得。除了家教以外，还可以招收应往届医学类、教育类相关专业并有舞蹈、绘画、音乐或外语等特长的女大学生，把她们培训成为家庭育婴师，为客户提供婴幼儿学前教育服务，将幼儿早教和家政服务结合起来，抢占市场先机。以后还可以适时推出管家、家庭文秘、营养配餐师、婴幼儿生活指导师、婴幼儿早教测评师等一批面向高端需求的新型岗位，进一步拓宽家政市场。

（四）利用现代网络营销手段

新风采要大胆利用现代网络营销手段。目前网上最时髦的话题是“网购”和“团购”，鉴于目前我国“80”后一代普遍成家立业，结婚生子，成为家政服务的消费重要群体，新风采可以利用年轻人熟悉网络喜爱网购的特点，抓紧时机进驻网购和团购网站，并与网站结成战略合作伙伴，开发诸如网购“钟点工”、抢拍“保姆”、团购“月嫂”等新业务。

（五）大力宣传提高品牌知名度

新风采可以仿效妇女维权热线“12338”建立全省统一的家政热线电话，不管身在____x哪个城市，只要拿起电话，就能转接到所在地区的新风采分中心，方便客户咨询和订购服务。另外建议新风采在中央电视台、____x卫视、____x人民广播电台、____x日报、辽沈晚报等多家新闻媒体制作专题和专版反复播放、刊发，并利用户外广告，移动通信的彩信、短信及3g网络新业务，公交车的巴士在线、车体广告，互联网的网站、论坛、博客、微博、电子邮箱、视频网站、社交网站、即时通讯软件等多种应用进行全方位立体式的大规模宣传造势，以提高新风采家政的曝光率和品牌知名度。

今年是“____x五”规划的开局之年，未来五年，我省的家政服务业有着很大的发展空间和发展潜力。希望省新风采家政连锁中心在省妇联的正确领导和各市妇联以及相关部门的大力支持和帮助下，抓好经营管理，安置更多的下岗失业妇女和农村转移女性劳动力就业，把新风采打造成为

服务调研报告范文第8篇

一、基本情况

地处县县西南处，现有人口580人，228户。其中，18岁至40岁的176人，41岁至65岁的270人，18岁以下的39人，65岁以上的95人，青壮年劳动力资源相对充足。全村耕地面积911.亩，年人均收入3260元，低保对象76人。全村有党员41人，两委干部3人。村里无不稳定人员，本村大多数村民外出打工是种地之外的主要经济来源。

二、存在的主要问题

1、通过初步走访了解到本村的自来水井已经打好，但是没有实施入户安装，急需解决。

2、村卫生室缺少日常药品。

3、养殖户想扩大规模，但没有渠道办理抵押贷款。

4、村民想建一个健身广场。

5、村民因患大病家庭贫困需帮扶。

6、因父母离异无人看管的学难儿童。

三、下一步工作部署

在下一步的工作中，我们工作组将会与当地干部群众一起克服困难，锐意进取，真抓实干，努力取得驻村工作的更大成效，我工作组将做好以下几项工作。

1、我办针对自来水入户问题将和县水务局，自来水公司取得联系争取能通过这个2个相关部门解决问题。

2、向村民家家户户送发“连心卡”走访群众，了解村情民意，密切了同群众的联系，化解了矛盾隐患，宣讲政策解疑释惑，把党的声音和温暖送到群众的心上，着力做好社会稳定工作。

3、向文广新局及有关部门和乡镇府积极争取为村民修建一个健身广场。

4、为想贷款的养殖户找有关部门联系办理抵押贷款。

5、帮助该村加强基层组织建设。协助村“两委”班子进一步建立和完善议事决策、工作分工责任制、村级财务管理、村务公开、村民代表会议和民主评议等制度，强化基层组织建设，促进驻村工作和村各项工作的正常有效开展。

服务调研报告范文第9篇

社区卫生服务调研报告范文(一)

为了解各社区卫生服务中心在工作中存在的问题，进一步推进各中心的业务发展，满足辖区人民日益增长的公共卫生服务需求，3月3日6日，王向东副局长带领区社区卫生服务指导中心人员，到全区10所社区卫生服务中心进行调研。调研采取看、听、议相结合的方式，深入细致了解各中心基本公共卫生服务、药品三统一、信息化等工作的开展情况和存在问题，并针对问题提出中肯的意见和建议。现将调研情况报告如下：

一、总体情况

近年来，我局不断加强领导，各中心能认真落实全区卫生工作的总体部署，医改政策得到落实，全区不断加大基本公共卫生服务项目实施力度，公共卫生服务运行机制不断完善，服务体系基本形成,社区卫生服务实现了全覆盖;政府举办的社区卫生服务中心能认真实行药品三统一和零差价销售，各项工作指标名列前茅，百姓得到了实惠;西大街等5所中心能应用省卫计委的信息化软件管理门诊医疗业务，10所中心已全部开通应用公共卫生管理系统;各中心应对和处置突发公共卫生事件能力进一步提高，2014年我区公共卫生服务工作被市卫生局评为优秀等次。

二、存在问题

(一)基层单位基本医疗业务发展缓慢。在近年来的医改方案中，基本公共卫生服务得到不断重视和强化，各社区卫生服务机构在完成公卫项目指标后，经考核合格，每年都将公共卫生经费划拨到各中心，真正体现政府出资，百姓受益。但在医疗工作中，由于长期的人才匮乏、技术薄弱、医疗风险增加、公共卫生服务任务繁重等问题，各中心医疗业务发展缓慢，基本没有设立新的科室或者发展重点科室的计划，基本诊疗能力都遭到了不同程度的削弱。同时，区财政对各社区卫生服务中心执行收支两条线管理，对医疗收入返还比例较低(医疗收入按30%返还)，加上医疗风险较高，使得无病床设置的社区卫生服务机构医疗净收入寥寥无几，30%返还，远远不够设备维护、维修、更新等(日常公用)支出。所以大多数社区卫生服务机构认为，只要干好公共卫生工作，基本医疗干多干少差别不大，工作人员也没有核心驱动力，发展医疗业务热情不高，工作创新及技术创新都未充分体现，基本医疗总体呈停滞状态。

(二)基本公共卫生服务工作与基本医疗割裂严重。加强社区慢性病人的管理是公共卫生服务的一项重要内容，尤其是社区居民中文化水平较低的慢性病人及部分弱势群体，他们即不懂防治知识，无预防意识，普遍健康意识淡薄，未进行及时有效诊治。在对慢性病人的管理上，大部分中心目前只停留在应付考核等表面文章上。具体表现在：一是参与健康管理的人员并非全是全科医师，无法提供居民真正需要的服务和管理，对慢病病人的管理仅局限于打打电话问候一下。二是部分全科医师有重治疗，轻预防，重已病，轻未病思想，不重视健康教育，很多社区居民健康教育课形式重于内容，或为完成考核任务，未达应有实际效果。三是部分人员为社区卫生服务中心的聘用人员或者临时人员，对慢病管理只是作为应付单位的一种手段，慢病管理水平达不到对慢性病患者进行规范管理的要求，未能有效提供规范扎实的医疗服务。北关社区卫生服务中心今年在慢病管理上也有新的思路，计划成立慢病管理科，将慢性病人的管理统一由医务科管理，让基本医疗与慢性病管理结合，达到规范化管理。

诸如此类基本医疗与公共卫生服务两张皮相互脱离的现象，在居民健康档案、责任医师团队、老年人康复等工作方面，都有不同程度的存在，直接影响到公共卫生服务工作的实际效能。

(三)信息化软件功能缺陷依然较多。目前，全区已经有10家单位使用省卫计委统一配发的公共卫生管理系统，5家单位应用医疗业务管理系统，但由于该软件处于新研制试用期，许多功能设计不全，加之由于是互联网模式，导致响应速度、系统崩溃的现象时有发生。在调研的过程中，各单位普遍反映在使用中遇到的各种问题，比如没有同居民医保的链接功能，使用单位的工作人员需要将数据再次录入居民医保软件中才能实现费用报销的相关手续。同时，软件的财务数据统计、门诊药品处方统计数据不能满足要求，相关报表数据统计不全;医技管理界面不能应用等问题，省卫计委还没有完全解决，虽然我们已多次协调省卫计委信息中心进行较大改动，但已使用的单位对软件多有抱怨，没有使用的单位在推广时也顾虑重重。我们经过总体评价：该软件没有明显提高临床管理的效率，与各单位使用的老系统上没有功能上的提升。这些软件本身存在的问题，在很大程度上影响了基层单位的使用积极性，从目前的状况看，尚不具备软件系统的验收条件。

(四)双向转诊工作条件未真正具备。由于服务设施、医疗设备、技术力量等方面限制，加之医疗保险等政策制度不完善，小病在社区、大病进医院的就医习惯和流程还未形成，除过土门社区卫生服务中心外，其他社区服务中心与大医院的双向转诊机制还未真正建立起来，影响了社区卫生服务的健康发展。目前，大医院还是人满为患，而部分社区卫生服务中心就诊人员稀少，社区卫生服务中心与辖区签约的大医院的转诊行动没有得到充分体现，双向转诊目前还只是停留在理论层面。

(五)药品三统一管理工作需要协调。由于目前各社区卫生服务中心使用的药品由省上统一来管理，导致在采购中出现了一些问题，使基层使用不便。一是市场药房中有些药品已经降价了，然而网上还没有降价，百姓开药时对此有埋怨，如经常使用的丹参滴丸和阿斯匹林肠溶片;二是有些常用的基础类的用药由于价格便宜，在网上采购不到，如一毛钱一支的肾上腺素注射液、普通胰岛素等药品;缩宫素注射液是临床上经常使用的药品，没有0.1元/支的，而每支10多元倒是挂网,可以采购，这些问题的存在，根本原因是省上对基层药品采购限制较多，自身维护更新速度较慢所造成的。

(六)健康档案利用率低、准确率低、没发挥应有作用。目前我区健康档案已经导入到省厅的信息库中，但真正的是健康档案的使用范围较小，部分为死档，利用率低，基本流于形式，无法发挥应有作用。从某种程度上说是为了应付公共卫生工作的检查要求而设。同时，各别单位反映，在65岁以上老年人体检中，体检项目过少，只能做一些常规的健康检查，部分高端人群想做的体检项目在基层均无法开展，疾病检出率底等现象普遍存在，65岁以上老年人体检的实际意义倒底有多大，还需进一步验证。

三、存在问题的解决办法

(一)应加快托管模式的实施步伐。目前，交大一附院与雁塔区各社区卫生服务中心形成了医联体，运行状态良好。社区卫生服务中心医疗资源有限，人才少，每天接诊的患者不多，很多患者也不愿去，另一方面大医院人才济济，但发展空间受限、患者进不来。而我区实行托管模式的医疗联合体可以有效解决这一方面的问题。今年以来，我局将土门社区卫生服务中心交由西电集团医院托管，进一步构建新型城市医疗服务体系，破解基层医疗机构管理服务瓶颈。通过一年的托管实践，已初见成效。托管工作是促进我区社区卫生服务健康发展的一项有效举措，也是大胆探索新时期医改服务模式的一种新的尝试，对促进医疗资源有效整合，加快人才的合理流动，提高医疗水平和落后的技术，快速提升社区卫生服务能力必将产生积极作用。

(二)各单位应加强管理，将基本公卫和基本医疗有机结合。基本公卫服务和基本医疗两者不能完全割裂，应有机结合。既要通过做实基本公卫服务吸引更多的居民接受基层医疗服务，提高基层医疗机构的首诊率;也要发挥基本医疗的带动效应，让更多的居民享受免费的基本公卫服务，提高居民的防病意识。要做好这个结合，最根本的办法是要有专业的人才，各中心要加快专业人才引进步伐，吸引更多具有大专以上学历的医学高校毕业生到单位工作。基本医疗水平提升了，公共卫生水平也必然会得到提升，这就要求要加大基层卫生服务人员培训力度，采取中长期培训、临床进修、学历教育、全科医生规范化培训加强单位人才的培养，充分体现自身的医疗和公卫水平。

(三)加强宣传，促使双向转诊的实行。提升群众认可度与信任度，努力引导群众形成小病在社区就医的习惯，使社区卫生服务中心发挥好在全区综合卫生保障中的基础作用。加强引导和协调，促进社区卫生机构与辖区大医院建立长期稳定的双向转诊合作关系，使二者合理分工、错位服务、密切协作、相互支持，努力形成分级医疗、双向转诊的机制和小病在社区、大病进医院的格局。

(四)切实提高公共卫生服务能力与水平。我区的公共卫生工作的根本目的，是为了提高群众的健康水平，每半年、每年的考核只是一种手段，并不是目的。避免公共卫生工作纸上谈兵式的管理，就是要从维护居民健康利益出发，加强制度建设，强化监督制约机制，严格规范公共卫生服务行为。把提供高质量的社区卫生服务作为各中心发展的核心，加强业务培训和业务考核，推行德能勤绩、注重实绩的考核分配制度，不断提高社区卫生服务水平和能力，为居民提供多层次，高质量的基本医疗服务和公共卫生服务。

(五)加大协调力度，做好软件功能的完善工作。针对省厅配发的信息化软件存在的问题，我局同省卫计委、天网软件公司进行过多次沟通和协商，在一定程度上解决了部分存在问题。今后，我们依然要加大协调沟通力度，及时、客观的向省卫计委反映使用中发现的新问题。周内，我们向省卫计委信息中心领导作了专题汇报，对存在的问题积极修改完善。同时按照上级要求，继续加大推进信息化建设工作，促使各单位提高执行力，将责任层层分解、逐级落实，防止出现因某环节推进不力、重形式轻实用等问题，确保如期完成相关任务。

社区卫生服务调研报告范文(二)

按照市人大常委会工作安排，4月1日，在市人大常委会领导的带领下，我委组织部分常委会委员和人大代表对我市社区卫生事业发展情况进行了视察调研，实地察看了青龙、五星、三井3个街道社区卫生服务中心及青龙紫云苑社区卫生服务站，并听取了市卫计委关于全市社区卫生事业发展情况的汇报和4个城区卫计委负责人的意见建议。在常委会视察调研之前，我委先后到天宁和钟楼区进行调研，重点察看了政府、社会力量和医院举办的三种不同类型的7家社区卫生服务中心(站)，分别召开了部分居民和社区卫生服务中心负责人座谈会，并赴杭州江干区、上海长宁区考察学习。现将调研情况汇报如下：

一、我市社区卫生服务工作取得的主要成效

近年来，市政府和相关部门认真贯彻落实中共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》的精神，围绕实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，按照保基本、强基层、建机制的总体要求，加快社区卫生服务事业发展，适应人民群众日益增长的医疗卫生需求，为社区居民提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务发挥了积极作用。

(一)社区卫生服务体系基本建成。坚持社区卫生服务的公益性质，注重基本医疗卫生服务公平性、可及性，按照政府主导，鼓励社会参与，多渠道发展社区卫生服务的原则，积极制订和实施社区卫生服务发展规划，调整和优化配置基层卫生资源，有计划、有步骤地建立健全以社区卫生服务中心为主体、以社区卫生服务站为补充的社区卫生服务网络。目前，全市共建成城市社区卫生服务中心27家(其中，政府举办的25家、社会力量举办的1家、医院举办的1家)，共开设床位1180张，建成社区卫生服务站108个，基本形成了每个街道有1家社区卫生服务中心及15分钟健康服务圈的格局。按照国家、省示范社区卫生服务中心的标准和条件，各级政府和相关部门以标准化、规范化建设为抓手，积极开展创建活动，加大对社区卫生服务机构基本建设、基本装备的投入，新建和改扩建了一批社区卫生服务机构，更新了设施设备，加强了机构内涵建设，先后创建成3家全国和20家省示范社区卫生服务中心，这些示范中心功能分区合理、服务流程顺畅、就医环境舒适，切实起到了示范带动效应。

(二)社区卫生服务功能逐步清晰。按照新医改的要求，各级政府和相关部门从管理体制、补偿机制、药品供应、人事分配等方面积极探索基层医疗卫生机构综合改革，逐步建立社区卫生服务运行的新机制，进一步完善和落实社区卫生服务的基本功能，努力实现由过去片面注重医疗服务向六位一体功能并重发展。社区卫生服务机构全面履行以维护社区居民健康为中心的职责，开展建立健康档案、组织健康教育、定期为65岁以上老人提供体检、妇幼保健、儿童接种预防疫苗等11类43项基本公共卫生服务，进一步强化一般常见病、多发病的初级诊疗和慢性病管理、康复服务职能，并从2012年起启动实施了家庭医生制度，逐步推行全科医生(团队)与社区居民建立稳定的契约服务关系，从原来的坐堂行医逐渐转向上门服务和家庭医生签约式服务。目前，全市共组建全科团队219个，重点人群签约率81.04%、居民签约率28.55%，居民健康档案建档率81.07%，65岁以上老人健康管理率95.42%，高血压、糖尿病、重性精神疾病等人群规范化管理率分别为87.61%、86.76%和98.42%。2014年，全市社区卫生服务中心门急诊445.46万人次，比上年增长8.83%，门急诊均次费用93.57元，比三级医疗机构低158.43元，居民在社区卫生服务机构就诊率达51.2%。

(三)社区卫生服务能力不断提升。围绕基层医疗卫生改革发展和努力满足社区居民基本医疗卫生服务需求，各级政府和相关部门通过各种途径，采取各种措施加强社区卫生服务机构的能力建设。一是按照《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》，初步建立了全科医生制度。全科医生主要有二种来源，一种是对符合条件的原基层在岗临床或中医类别的执业医师、执业助理医师，经过半年的转岗培训，取得全科医生资质;另一种是从具有本科学历的临床医学专业毕业生中招收(机构新进人员由单位发工资，社会招聘人员由财政发3万元/年生活费)，经过三年全科医师规范化培训，将其执业范围变更为全科医学专业。目前，全市社区卫生服务机构共有全科医生458名，其中，经过三年规范化培训的合格全科医生232名。二是推行市级医院与社区卫生服务机构共建医疗联合体，实施对口帮扶。由市级医院选派医疗专家或青年骨干到基层定期坐诊、挂职，组织基层医务人员到市级医院进修学习，帮助社区卫生服务机构加强特色专科建设，提高医疗技术和管理水平。三是实施基层中医药服务能力提升工程，广泛推广运用中医适宜技术。全市社区卫生服务中心基本都设有中医科和中医综合服务区，并分别建成了8家省级、10家市级中医药特色社区卫生服务中心(站)。

二、我市社区卫生服务工作存在的主要问题

近几年，我市社区卫生服务事业得到了长足发展，为缓解看病难、看病贵问题发挥了应有作用，并逐步得到社区居民的认可。但对照深化医药卫生体制改革的目标要求和人民群众的需求，仍有较大差距，社区卫生服务事业发展中还存在许多问题，制约着社区首诊、分级诊疗、双向转诊制度的建立。主要表现在以下几个方面：

(一)基础设施有待加强。经过十多年的努力，全市社区卫生服务机构的基本建设、设施装备、环境条件虽然有了明显改善。但随着形势的发展、需求的增长，加之规划相对滞后，除原来由乡镇卫生院转型为社区卫生服务中心的机构外，当初老城区通过整合利用原有资源举办的社区卫生服务机构，普遍存在业务用房小、布局不合理等问题。特别是2012年新定的全省社区卫生服务机构标准明确规定，社区卫生服务中心建筑面积不得低于3000平方米(原为1500平方米)，并要开设病床30-50张。而我市先期编制的《常州市社区卫生服务发展规划(2010-2020年)》已显得不相适应，以致一些机构面积不达标，无法开设病床;一些机构设备陈旧，没有按标准化要求配备更新。

(二)相关政策不够配套。上一轮医改实施以来，各级政府和相关部门相继出台了一系列关于加快基层医药卫生体制机制改革的政策措施，促进了社区卫生事业的发展。但从基层和群众的反映来看，某些方面并不尽如人意，特别是相关政策不够配套，运行情况不大理想。譬如：在药品供应上，实施基本药物零差率销售制度后，许多低价药品退出市场，社区卫生服务机构只能使用省定的588种基本药物，居民习惯的常用药，包括专家门诊开出的职工医保目录中的药品在社区卫生机构部分配不到，患者反响较大，基本药物不仅满足不了群众的用药需求，而且影响了基层特色专科的发展。在编制核定上，我市是按照2009年省定标准核配的，标准较低，尤其是药剂、检验、B超、放射等岗位只各配1名，显然不尽合理，而随着社区卫生服务功能的拓展和家庭医生制度的实施，原来核定的1872名编制已远远不能满足实际工作的需要。在收入分配上，实行绩效工资后，社区卫生机构一定程度上由过去的做事养人变成了养人做事， 出现了新的平均主义、大锅饭现象，虽然制定实施了新的考核办法，但由于种种原因，没有得到执行或执行不到位。同时绩效工资的封顶和收入的基本平均，导致干多干少一个样，且干的多、错的多、扣的也多，医务人员的积极性不升反降，甚至推诿病人。在财政补助上，我市采用补供方服务需方的政策，政府举办的社区卫生服务机构经常性收支差额由财政兜底，造成亏得越多补得越多，亏得越少补得越少的削弱医疗的现象。在医保定额上，我市社区卫生机构实行按次均费用3100元的标准核定医保定额支付;二级及以上医疗机构实行总额预付政策，经测算后次均费用大致为二级医院8000元、三级医院12000元。目的是降低医疗费用，但实际情况是社区卫生机构选择性收治病人，赚不到钱或有风险的都往上级医院推，结果是小医院住不进、大医院也住不进，使社区卫生机构资源(病床)得不到有效利用，同时推高了医疗费用的不合理增长。在收费价格上，实施家庭医生制度后，我市规定一级护理收费9元，家庭医生上门收费10元/次，因收费标准低，机构没有动力，虽然签了约，且居民有巨大需求，但实际却享受不到服务。

(三)人才短缺矛盾突出。全市社区卫生服务机构普遍存在全科医生招不进、留不住、骨干人才缺乏和流失，以及空编与外聘并存等现象。据了解，我市第一批全科医生三年规范化培训，共招聘具有本科学历的临床医学专业毕业生112名，培训一年多后，其中一些考上执业医师资格证书的人员即随之流失，最后只剩60多人，难以满足基层卫生机构的需求。而部分骨干人才又因社会地位和工资待遇低，发展前景小等原因纷纷上流。去年，仅新北区三井街道社区卫生服务中心就有5名医生、8名护士辞职调离。目前社区卫生机构招聘医生、护士都很困难，特别是经过规范化培训的全科医生紧缺，许多社区卫生机构只能采用外聘退休医务人员来解决医生不足问题。我市较早推行了上级医院与社区卫生机构的医联体建设，但由于体制、机制及公立医院改革滞后等因素，至今没有真正建立起上下分工协作、互利共赢机制，对提高社区卫生机构医疗技术水平的带动作用有限，大多还是停留在表面和贯彻相关政策层面上，推动医疗资源下沉和鼓励医生多点执业的障碍较多。

三、促进我市社区卫生事业发展的几点建议

为促进社区卫生事业的加快发展，推进基层首诊、分级诊疗、双向转诊制度的建立，实现医改提出的目标，我委提出以下几点建议：

(一)优化规划布局，进一步加强社区卫生服务体系建设。各级政府和相关部门要认真贯彻《全国医疗卫生服务体系规划纲要(2015-2020年)》，科学制定我市区域卫生规划和医疗机构设置规划。进一步优化全市基层医疗卫生资源配置，提高服务可及性、能力和资源利用效率。一是将社区卫生服务机构布局设置规划纳入国民经济和社会发展规划、城乡规划、土地利用总体规划，综合考虑我市人口总量、区划调整、城镇化、老龄化和社区首诊等因素，以调整布局结构、提升能级为主线，理性有序发展，强化薄弱环节，科学合理确定基层医疗卫生机构的数量、规模及布局，加快构建与经济社会发展水平相适应，与居民健康需求相匹配的社区卫生服务体系，为社区卫生服务事业发展提供坚实的物质基础。二是立足利用现有基层医疗卫生资源，对未达省定基础设施标准的社区卫生服务中心，采用新建、改扩建的办法，有计划、有步骤地改善基础设施条件，并在土地利用总体规划和城乡规划中统筹考虑基层医疗卫生机构发展需要，合理安排用地供给，优先保障非营利性社区卫生服务机构用地;要按照《规划纲要》提出的到2020年，每千常住人口基层医疗卫生机构床位数达到1.2张，重点加强护理、康复病床设置的要求，确定基层医疗卫生机构床位规模，支持鼓励有条件的社区卫生机构利用空余床位开设医养护一体化的老年病床，发展健康养老服务;要根据社区卫生服务中心覆盖情况以及服务半径、服务人口等因素合理设置和调整社区卫生服务站的配置数量和布局，新建居住区和社区要按照相关规定保障基本医疗卫生设施配套。三是按照政府举办的基层医疗卫生机构，基本建设和设备购置等发展建设支出由政府根据基层医疗卫生机构发展建设规划足额安排的规定，在加快社区卫生机构基本建设的同时，按标准化配齐、更新医疗装备和公共卫生服务设备，保障社区卫生服务工作的正常开展。

(二)完善政策措施，进一步深化基层医疗卫生体制改革。各级政府及其相关部门要按照医改提出的基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的总要求，坚持以病人利益为导向，综合运用医疗、医药、医保和价格等手段，形成有效的医疗分流机制，为逐步建立完善合理有序的分级诊疗就医制度创造有利条件。一是扩大基本药物范围。在国家基本药物目录和省增补品种外，选择新农合和职工医保药品目录中的药品，按一定比例配备给社区卫生机构，实行零差率销售。在增加药物品种时，要充分考虑基层常见病、慢性病用药习惯，并与上级医院用药相衔接，使群众享受到优惠、全面的用药服务。二是强化医保政策导向。科学引导基层首诊，进一步完善医保政策，健全差别化支付制度。适度调整职工医保和城乡居民医保报销比例，合理拉开基层医疗机构、县级医疗机构、市医疗机构报销差距。除危急患者需要采取紧急措施以及手术病人复诊、急诊和特殊情况外，参保人员未经转诊，自行到上级医疗机构就诊的，其医疗费用报销比例要在原有基础上明显下降。全面执行不同等级医疗机构不同住院起付线政策，转诊病人采用累计起付线政策。合理设定不同等级医疗机构的医疗服务价格，使不同等级医疗机构的医疗服务价格保持适当差距，引导患者分流就诊。三是建立有效签约制度。借鉴上海、杭州等地做法，实行家庭医生有偿签约服务，提高有效签约率，促进家庭医生与社区居民建立稳定的契约式服务关系，适当提高上门服务收费标准，让社区居民接受更多、更全面的基本医疗、公共卫生和个性化服务，满足社区居民特别是老年人、特殊人群的健康需求，使家庭医生真正成为居民健康的守门人。上海长宁区在建立全科医生(团队)的基础上，将家庭医生分配到各个社区居委会，开展签约服务，实行健康、亚健康、患病人群分类管理，每签约1人收费120元/年，统一由医保基金支付，并建立了以签约数量、服务质量、签约对象满意度、首诊率、预约门诊履约率、转诊率、服务到位率等为内容的考核办法，按考核百分比将签约服务费返还给全科医生(团队)。杭州江干区同样每人每年收费120元(个人承担10%、财政25%、医保65%)，签约服务费85%给团队，15%由区管理中心统筹，上门服务收费标准由过去的10元/次调整为按医生职称收费(中级40元、副高60元)，以体现医技价值;签约对象门诊医保起付线下降300元，享受优先就诊、专家门诊、精确转诊、家庭病床、家庭护理和个性化、特需等健康延伸服务。

服务调研报告范文第10篇

一、基本情况

（一）服务需求和意见建议

滨海五福：1.近期卷烟投放整体利润偏低，如精品小熊猫、珍品云烟等。2.新品种卷烟投放较多，销售缓慢，如奔腾红河等。3.卷烟送货不按品种码放，不方便清点。

永强烟酒：1.低档烟需求较大。2.需要真假烟鉴别知识和防掉包技巧的宣传。

隆天烟酒：希望在新品投放时给一些小包装品吸烟供消费者品吸，便于新品卷烟推广。

元正食品店：希望提供一个卷烟展示架，使卷烟与其他商品分开摆放。

烟酒：没有意见和需求。

泰永达烟酒：1.希望对店内服务员进行卷烟相关专业知识、营销技巧和法律法规方面的培训。2.卷烟送货不按品种码放，不方便清点。

（二）一线人员的服务态度和廉洁自律情况

六个卷烟零售户一致表示，专管员李强和客户经理赵志龙工作积极、服务热情，经常主动帮助零售户讲解卷烟品牌知识、营销技巧，宣传法律法规，从来没有“吃拿卡要”行为，并对两位一线人员的调离依依不舍，欢迎他们有机会继续负责此片区的工作。

（三）“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”的可行性

滨海五福：欢迎“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，但有一些消费者不听劝解执意购买假冒卷烟和走私烟。

永强烟酒：对于守法经营诚信经营的零售户，“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”非常必要。

隆天烟酒：可以“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，但确有执意购买假冒卷烟和走私烟的消费者。

元正食品店：欢迎“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，既能证明自己守法经营规范经营，又能劝说消费者不要购买假冒卷烟和走私烟。

烟酒：担心消费者会误解“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”，认为零售户有违法经营行为。

泰永达烟酒：“建立卷烟零售终端宣传服务窗口”很有必要，对执意购买假冒卷烟和走私烟的消费者具有说服力。

（四）其他

烟酒的经营者表示，他在外区有经营卷烟的分店，东丽区烟草专卖局执法人员规范零售户经营行为的力度比其他区局大得多，东丽区卷烟市场秩序相比外区更加良好。

二、存在的问题

（一）货源问题：目前供货量较少，不够卖低档烟货源较少，不能满足需求。滞销烟较多。

（二）客服分类型方面：希望能把经营等级升级。

（三）、对一线工作人员（客户经理、电访员、送货员）的廉洁自律和服务态度方面：零售户对客户经理、电访员、送货员的服务比较满意，没有违法违规现象发生。同时希望客户经理在今后的走访工作中能给予经营指导。

三、对策和建议

（一）零售户对卷烟投放利润偏低和低档卷烟投放少的反馈，这个问题在零售户中普遍存在，我认为，这与我区消费者消费结构和国家对低档卷烟、畅销烟“稍紧平衡”的政策分不开，不完全是公司卷烟投放节奏和公平性的问题。但一线人员对此类问题缺乏标准、统一、合理的解释口径，会引起零售户对东丽烟草产生质疑与误会。这需要我们拿出具有说服力的标准解释供一线人员直接向零售户宣讲，通过零售户间接地向消费者宣传。并且，我们要通过这一事例，我们不仅要将服务品牌标识标准化，工作流程标准化，还要将工作流程中的每一个细节标准化，尤其是对零售户和消费者的工作环节。

（二）零售户对新品卷烟销售缓慢问题的反馈，通过调研，不是普遍现象。如泰永达烟酒的经营者就会将新品卷烟通过美观独特的布置陈列在店内醒目位置，加之服务员热情的讲解与推荐，往往出现供不应求的良好销售表现。这说明，很多经营者对新品卷烟缺乏先进的营销理念和方法，需要我们为经营者提供卷烟营销方面先进经验和理念的宣传与培训。如果经营者通过我们的宣传培训服务，从推荐新品卷烟中获得丰厚的利润，势必帮助我公司在新品卷烟市场培育工作上打通瓶颈。

（三）零售户反映卷烟送货不按品种码放，不方便清点问题，经初步了解，是物流分公司为避免自动配货机故障采取的措施。自从我公司卷烟配送纳入物流分公司以来，零售户与卷烟配送环节的沟通与意见反馈确实存在不畅通的情况，需要我们为零售户架起沟通的桥梁。

（四）永强烟酒提出需要真假烟鉴别知识和防掉包技巧的宣传与泰永达烟酒希望对店内服务员进行卷烟相关专业知识、营销技巧和法律法规方面的培训，都是需要我们为零售户提供专业知识的讲解与培训，但却有所区别。永强烟酒是普通型客户，平时只有一位经营者，无法参加区局组织的各种培训，只能通过一线人员发放宣传材料和口头宣讲；而泰永达烟酒是中型客户，经营者在我区有三家烟酒店，每家店都有四位服务员，经营者对店铺的期望值很高，希望区局能对自己的服务员进行专业相关知识的培训，提高服务员的整体素质，为自己创造更多的效益。因此，我们应根据不同类型的零售户提供差异化的服务，以满足零售户的服务需求。