智慧建筑设计与评价标准分析

【摘要】本文是待的中国勘察设计协会团体标准——《智慧建筑设计与评价标准》系列解读文章的第三篇。《智慧建筑设计与评价标准》通过引入服务过程分析方法和服务设计理论，力求为智能化工程设计建立完整的业务分析框架，为设计人员提供标准的业务分析工具，降低从业人员入门难度，提升智能化整体设计水平与质量。

【关键词】智慧建筑；评价标准；智慧服务；服务设计；服务蓝图

1引言

建筑承载了各种服务，从写字楼的访客管理，到购物中心的车位引导，再到医院的导诊排队，建筑中的服务无处不在。当我们在这些场景中仔细考量服务与智能化设施的关系时，会发现智能化设施是人们获得服务的关键支撑工具之一，它可以让访客顺畅通行并找到受访者，它可以让顾客顺利地找到停车位、更加便捷地购物，或者让患者及时准确地就医。然而，当前智慧建筑工程领域的设计人员所面临的窘境是，由于缺乏有效的服务场景描述和分析工具，需求分析书中的服务场景描述往往是碎片化的、不成体系的，有时甚至是缺失的。设计人员难以准确全面地捕获与分析项目的用户需求，需求分析的不全面、不深入往往会造成后期设计成果的反复修改。而且，由于服务场景描述的缺漏，其他人也很难揣摩设计者的初衷，只能凭“脑补”想象。为解决上述问题，本标准通过引入服务过程分析方法和服务设计理论，为智能化工程设计建立了完整的业务分析框架，为设计人员提供了标准的业务分析工具。建筑是服务的空间载体，智慧建筑的本质是“智慧服务”。为了更好体现智能化相关业务活动的特点，本标准将建筑内的业务活动统称为“智能化服务”。建筑中所承载的业务分析过程就是对智能化服务的分析过程，可以将其分为两个阶段：第一个阶段是服务过程分析，解决的是“提供什么服务”的问题；第二个阶段是对服务过程的实现进行设计，解决的是“如何提供服务”的问题。

2服务的过程分析

服务过程分析的核心工作是划分服务域和服务目录，在此基础上确定服务配置和系统配置。

2.1智能化服务域

所谓的服务域是具有明确运营和管理目标的一组彼此相关的智能化服务的集合。服务域的划分以迈克尔•波特的价值链理论[1]为参考，结合智能化设计领域的特点，将各类服务活动划分到不同的服务域中，这些服务域在不同的建筑业态中构成了完整的服务价值链。服务域之间的边界与业务交互是影响智能化应用系统、信息网络、信息安全系统以及空间与支持设施设计的关键要素之一。民用建筑所承载的业务形态基本是以某种具有行业或领域特征的服务——即所谓的“专业服务”——为核心所组成的服务链。这个服务链主要包括以下业务过程：服务营销、签约和计费过程：是对专业服务及其附属服务进行推广、销售、签约以及对服务进行计费的过程。服务履约过程：是以服务合同为依据，为客户提供专业服务、支持服务、增值服务的过程。3)服务保障过程：在为客户提供各类服务的过程中，需要对服务质量进行监控，以便及时解决和修复服务中出现的问题，保证所提供的服务满足服务合同中规定或潜在的服务质量要求。企业管理过程：包括企业战略管理、行政管理、财务管理等业务过程。在本标准中，将上述业务过程划分到不同的服务域中，包括运营管理域、专业服务域、支持服务域和增值服务域，各服务域包括的业务过程如下：运营管理域：包括服务营销、签约和计费过程以及企业管理过程。专业服务域：包括专业服务的履约和保障过程。例如医院提供的医疗服务，机场提供的候机和登机服务，铁路客运站提供的铁路运输服务，商业楼宇提供的空间服务等。支持服务域：包括支持服务的履约和保障过程。支持服务是为保证用户在建筑空间内能够正常工作、居住或生活，为其提供的物业管理、出入管理、安防、环境、设备管理等配套服务。增值服务域：包括增值服务的履约和保障过程。增值服务是为客户额外提供的可以增加客户满意度、促进客户业务发展以及虽然与主营业务关系不密切但能够带来收益的服务等。例如园区的运营者为企业提供的人力资源服务、资质认证服务、知识产权服务等。不同的服务域对运营组织而言，其业务价值是不同的。一般来说，运营管理域和专业服务域属于运营组织的核心业务，支持服务域和增值服务域属于非核心业务。但随着企业战略的不断调整，上述各服务域的内容和重要性也会发生相应的变化。智能化系统设计过程中，需要考虑不同服务域对业务连续性和安全性等方面的要求，这种要求会直接影响智能化应用、智能化网络、空间和支持设施的划分和设计。

2.2智能化服务目录

服务域划分完成后，需要确定服务域的服务项和服务目录。所谓的服务项，就是服务活动的管理要素部分，包括服务活动的标识、服务目标、服务对象、服务提供者和其他利益相关者、服务说明以及活动的输入、输出和服务质量要求等内容，这些信息合在一起称为该服务活动的“服务项”。所有的服务项合在一起构成了服务企业的服务目录。本标准中提供了常见业态建筑的基本服务目录以及服务项对应的智能化应用系统，供设计人员参考。随着标准的不断演进，设计行业对各类业态理解的逐渐深入，这个服务目录将越来越标准化，发挥越来越大的价值。下表是商业办公建筑、酒店建筑的服务目录示例。建立起服务目录之后，要进一步明确与设计范围相关的服务配置，即确定在项目中需要对哪些服务项在设计范围之内。并根据设计的开展阶段，确定与服务配置相关的智能化系统配置，即这些服务项由哪些智能化系统作为相应的服务支持系统。通过上述过程的分析，可以基本确定智能化工程的业务边界和系统边界。

3服务实现设计方法

在第一阶段服务分析过程完成后，就进入第二阶段对服务的实现过程进行设计，也就是对服务活动的具体步骤、人员、步骤之间的衔接关系等进行设计。传统上，服务活动实现的设计方法包括流程图、泳道图、协作图等，但这些方法都难以表达智能化服务实现过程中空间跨度大、多触点和前后台分离等特性。此外，由于服务过程的复杂性、无形性，以及服务的优劣感知很大程度上还依赖于人的感觉和主观判断，因此很难对服务过程进行清晰地描述，这也给服务的实现过程带来了挑战。上个世纪80年代美国学者G.LynnShostack和JaneKingmamBrundage等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，提出了服务蓝图设计方法。随后1995年，ValarieA.Zeithaml和MaryJoBitner在《服务营销》一书中，对服务蓝图法进行了综合性陈述[2]。本标准中引入服务蓝图法，结合传统业务流程设计，来描述服务场景的具体实现过程。服务蓝图是详细描绘顾客体验和服务系统的图示。服务蓝图可同时直观地从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和员工的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，并逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。服务蓝图包含了四个关键的行动领域。四个关键的行动领域由三条水平的分界线分开。第一条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生了接触或一个服务接触产生。中间的分界线是极关键的可视分界线，它把顾客所有能看得见的服务活动和看不见的活动分割开来。看蓝图时，通过分析有多少服务发生在可视分界线上下，就可以对向顾客提供了多少服务一目了然。第三条是内部互动分界线，它把前台员工的行为与服务支持活动分割开来。垂直线穿过内部互动分界线则意味着发生了内部服务接触。蓝图的最上面是服务的有形展示，在每一个接触点上方都列出服务的有形展示，它是顾客直观可见的。在服务蓝图中，智能化系统作为服务支持系统的一部分，可以为顾客提供外部服务触点，可以为前台员工和后台支持人员提供内部服务触点，从而提升整个服务的运营效率，降低运营成本，提升顾客体验。下面以快递服务作为服务蓝图的示例。从顾客角度看服务过程只有三个步骤：打电话、取件与送件。该过程相当标准：服务人员是电话订单接线员和递送人员；有形展示是包装材料，寄送表格、卡车和手持装备。顾客并不关心在可视线之下的复杂过程——但是为保证可见的三个步骤有效进行，不可见的内部服务必不可少。蓝图中展示出了这些内部服务步骤，及其如何支持外部服务的进行。服务蓝图通过对所有服务步骤、参与人员、过程和有形展示进行形象的描绘，使原本复杂抽象的服务变得清晰具体。服务蓝图最主要的特征是以顾客为中心，首先识别顾客的体验，然后从这个角度出发开发蓝图的其他特征。具体的步骤如下：步骤1：识别需要制定蓝图的服务过程；步骤2：识别顾客对服务的体验；步骤3：从顾客角度描绘服务过程；步骤4：描绘前台和后台员工行为；步骤5：把顾客行为、服务人员行为与支持功能相联；步骤6：在每个顾客行为的上方加上有形展示。服务蓝图法在描述服务实现的过程中，兼顾了前台的用户体验和后台服务支持系统的运行过程。设计者基于服务蓝图法对各项服务完成初步设计后，可以按照“前台个性体验，后台集约运营”的设计理念，对前台用户体验和后台服务支持系统不断进行优化和调整，最终在给用户带来更好的服务体验和服务成本之间找到一个平衡点。这个方法有效克服了服务过程的复杂性、无形性，其设计过程恰恰与本标准提出的智慧建筑设计理念相符，即“建筑是一个典型的他组织人工系统，需要运营组织有意识、有目的地以数智化手段推动业务的变革和数字化转型，从而为用户提供更好的服务体验，更绿色、更健康的工作或生活环境，以及更低的运营成本，更高的运营效率，最终实现可持续运营的愿景”。

4结语

本文介绍了《智慧建筑设计与评价标准》中所采用的业务分析框架，对服务域和服务目录的概念与应用进行了说明，引入了服务蓝图法作为服务实现过程中的设计语言，将传统智能化的设计过程前推到业务分析阶段，为后续设计中准确、清晰地确定系统需求奠定了坚实的基础。

参考文献

[1][美]迈克尔•波特.竞争优势[M].北京：中信出版社，2014年.

[2][美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔.服务营销（原书第7版）[M].机械工业出版社，2018.

作者:刘宇辉 李杭 肖建平 单位:筑博设计股份有限公司 广州市捍御者信息科技有限公司 广州市设计院集团有限公司