文化旅游行业 “质量月”活动实施方案

一、指导思想

2020年全县文化旅游行业“质量月”活动，以深入学习贯彻新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院关于质量工作的重大决策部署，做好“六稳”工作，落实“六保”任务，切实维护市场秩序，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全文化旅游服务质量长效监督机制，打造文化旅游服务质量品牌，推动文化旅游产业高质量发展。

二、活动时间

2020年9月

三、活动主题

“建设质量强县，决胜全面小康”

四、工作目标

全县文化旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；文化旅游市场环境秩序进一步优化，旅游服务品牌初步形成，全县文化旅游业服务质量提升工作取得新成效。

五、活动重点

（一）开展文化旅游服务质量提升宣传活动

按照《2020年县文化旅游宣传营销工作实施方案》要求，开展文明旅游企业、文明导游、文明游客评比活动，在全行业树立榜样，引导文化旅游从业人员从自身做起，形成全民宣传的良好氛围。利用现代媒体、网络、微博、微信公众平台等大力宣传中国公民文明旅游公约、中国公民出境文明旅游指南等旅游公益广告和消费提示宣传片、编印宣传资料，在景区、宾馆饭店、公交车、旅游汽车、高铁上投放《公约》、《指南》、光盘、折页，引导旅行社在游客出行前进行文明旅游教育，引导游客“文明旅游、理性消费”。

（二）开展旅游重点领域服务质量提升活动

1.提升旅行社服务质量。深入贯彻落实《旅游法》、《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以合同监管和旅行社规范用工为重点，抓好旅行社的守法经营，抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理，抓好旅行社责任保险统保工作。有效遏制低价竞争、欺诈游客、强迫或变相强迫消费、擅自变更行程、非法滞留等违规行为。培育旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识，有效降低旅行社的服务质量投诉，防止发生旅游安全事故。

2.提升旅游饭店服务质量。大力贯彻实施国家旅游星级饭店评定标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平。加强星级饭店初评和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平。积极创建绿色环保旅游饭店，促进全县旅游饭店树立可持续发展理念，坚持清洁生产，绿色消费，合理使用资源，承担生态环境保护责任。

3.提升旅游景区服务质量。加强旅游景区标准化管理，加大对A级景区的初评与复核工作力度，切实维护国家A级标准的权威性。完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，提高旅游景区的软硬件水平。着力做好A级景区的创建工作，持续做好开展A级景区创建及文明景区评选活动。

（三）组织旅游质量专项检查活动

1.开展旅游服务质量专项治理活动。针对“不合理低价游”、低价竞争、欺诈旅游者等比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。

2.加快文化旅游企业诚信建设。建立完善文化旅游企业诚信“红黑榜”制度，加大曝光力度，完善违法信息共享机制，加强文化旅游市场综合执法，营造诚实守信的旅游消费环境。文化旅游行业要完善行业自律规则和机制，引导会员企业诚信经营。充分发挥旅游者、社会公众及新闻媒体的监督和引导作用，进一步推进文化旅游行业服务质量提升。

3.开展对星级饭店、A级景区的暗访检查活动。结合2020年旅游星级饭店、A级景区初评复核工作，做好市上开展四星级旅游饭店和4A级景区的暗访检查工作。县文体广电和旅游局开展对星级饭店和A级景区的检查，对于服务质量不达标的企业严格按照行业标准相关规定进行处理。

（四）做好旅游服务质量信息活动

1.游客满意度状况信息。开展游客满意度调查，进一步调整完善游客满意度调查工作方案，扩大样本量和调查范围，增强调查结果的科学性、权威性和可信度，通过旅游门户网按半年和年度满意度调查报告，公布旅行社、饭店、景区、交通等服务领域和目的地游客满意度状况信息，引导、督促各旅游企业围绕游客意见采取措施，加强管理，改进服务，提升质量。

2.定期旅游投诉信息。通过旅游门户网向社会旅游投诉情况，表彰优秀诚信旅游企业，通报处罚违规旅游企业，促使旅游企业重视旅游服务质量问题，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。

（五）抓好旅游质量保障基础建设工作

1.提升旅游目的地服务质量。以建设“全国旅游市场首善区”为目标，巩固旅游工作成果，全面提升旅游服务质量。

2.提升文化旅游从业人员服务质量。加强文化旅游企业自主培训和旅游管理部门集中培训，大力推进文化旅游企业中高级管理人员赴外挂职培训工作，创新培训方式，丰富培训内容，尽快完成2020年度文化旅游人才培训工作任务，提升文化旅游从业人员的整体素质。

3.加强旅游安全保障工作。牢固树立“没有安全就没有旅游”的思想意识，县文化旅游产业领导小组将在“十一”黄金周前开展全行业旅游安全和旅游市场检查，各旅游企业积极开展自查，加强安全隐患排查整改力度，为“十一”黄金周营造安全有序的旅游环境。

六、工作要求

(一)统一思想，提高认识。开展文化旅游行业“质量月”活动对于提升文化旅游企事业单位服务质量、从业人员服务意识，促进全县文化旅游业实现跨越式发展具有重要意义。全县各文旅企业要高度重视，统一思想，加强领导，树立“质量意识深入人心、质量管理深入人心、质量提升深入人心”的观念，认真落实好文化旅游服务质量提升的各项工作。

（二）精心组织，狠抓落实。要按照方案的计划、部署和各自的工作特点，精心组织，周密安排，切实把各项工作落到实处。要加强对文旅企业各项工作的指导和监督，确保活动取得成效。

（三）加强宣传，营造氛围。要加强文化旅游行业“质量月”活动的宣传引导，推动文旅质量提升行动深入开展。大力宣传文旅行业“质量月”活动中涌现出的好经验，好做法，为开展文旅行业“质量月”活动营造良好的舆论氛围。定期编发简报，促进工作交流。

（四）整体推进，注重实效。各文旅企业要积极主动推进活动的开展。在各项活动中，要认真分析工作开展情况，找准问题，有针对性地解决突出问题。要不断总结，不断改进，确保文旅行业“质量月”活动取得实效，“质量月”活动结束后，各文旅企业要对本企业“质量月”活动开展情况进行总结，并将情况总结及有关图片、视频资料于9月28日前以单位正式函的形式（附电子版）报送至县文化旅游质量发展领导小组办公室（县文体广电和旅游局）。