对改进管理评审活动的建议

摘要：管理评审是对组织质量管理体系评价的重要方式，是最高管理者进行质量管理和质量控制的重要手段，是质量管理体系改进中最高层次的重要活动。笔者根据多年在组织中协助管理者开展管理评审活动的实践及参加的第三方审核之所见，对改进管理评审活动提出一点建议，以供参考和探讨。

关键词：质量管理体系 管理评审 建议

管理评审是组织质量管理体系建立、实施和保持过程中的一项必不可少的重要质量活动，是ISO9001：2008标准对组织及组织最高管理者提出的一项重要要求。

管理评审是最高管理者亲自主持的活动，是通过对质量管理体系运行状况、资源配置情况、满足顾客需求和期望及产品符合性情况、采取纠正和预防措施状况等方面进行全面检查，评价质量管理体系达到质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性，查找质量管理体系需改进的环节，制定并实施改进措施，实现持续改进，从而提高组织的质量保证能力和市场竞争能力。因此，管理评审活动是评价质量管理体系的重要方式，是最高管理者进行质量管理和质量控制的重要手段，其评审活动的有效性直接反映了组织自我完善、持续改进的能力。

1. 管理评审中存在的问题

ISO9001质量管理体系标准在我国推行多年，取得了显著性的成效。大多数采用此标准建立、实施和保持体系的组织，能够按照标准要求开展管理评审活动，但在此项活动中或多或少的存在以下问题，影响了活动的有效性，影响了组织持续改进的步伐和效果。目前ISO9001：2008标准正在修订，在即将的ISO9001：2015标准的管理评审要求中不仅保留了原有要求，同时还增加了新的内容，因此，改进评审活动中存在的问题、提高其有效性，是持续改进质量管理体系亟待解决的问题。

1.1 管理评审策划不到位、准备不充分

管理评审策划的内容一般包括确定评审的时机、评审的目的及重点内容、涉及的产品范围、各部门需提供的评审输入及参加评审人员的要求等。

有些组织不重视管理评审实施前期的策划，认为由组织的主管部门按标准及组织的体系文件要求，下发管理评审计划或评审通知就完成了策划工作。正是如此，一些组织出现了评审计划或通知中只规定了各部门需提供的评审输入信息，但没有明确所提供信息的质量要求；有些部门的输入信息只是简单的工作总结，输入内容不充分，没有数据支持，不提或只提一些不疼不痒的文件及意识等问题，也不提改进建议，没有深入分析，不能全面体现部门的工作内容及特点；由于评审时机选择欠合理，导致输入信息不能全面反映组织年度质量管理体系运行的现状、绩效，没有对管理方式、组织内外部环境变化等情况下进行分析；主管部门对各部门提交的输入信息把关不严，对提出的问题只是简单的汇总，没有进行核实、筛选；管理者代表对质量管理体系中存在的主要问题分析不够；最高管理者、管理者代表及主管部门之间缺乏有效的沟通，准备不充分，导致评审重点不突出、主要议题讨论不充分，影响了评审活动的有效性。

1.2 管理评审会议组织不到位

管理评审是组织高层管理者对质量管理体系的运行及改进进行的评审，是由最高管理者、管理者代表、其他各业务主管领导、各部门领导及相关人员参加的。

有些组织召开的评审会议，只有最高管理者、管理者代表及部门的个别领导参加，而其他各业务主管领导、部分部门的主要领导由于种种原因不能或不参加会议，致使对主要议题讨论不充分，业务主管领导及部门主要领导对会议确定的改进措施及要求不清楚，导致改进措施及要求落实不到位或不能落实；有些汇报人员避重就轻，只讲成绩不讲存在问题，或只对记录不规范、标识不清晰等问题漫无边际的泛谈，没有对影响质量管理体系运行及产品质量的重点问题进行深入讨论，即使涉及文件可操作性问题，也只是说“文件可执行性不高”，提不出具体哪个文件、哪个方面存在问题及修改建议；对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性讨论很少，对一些尖锐性问题不敢触及或议而不决，会议缺乏针对性。

1.3 管理评审后续行动不到位

管理评审后续行动是落实评审会议决定的关键过程，决定着管理评审活动的有效性。

有些组织由于业务主管领导或部门领导未参加评审会议，对会议确定的改进措施和要求不清楚或参加了，当对改进措施和要求有不同看法时，在不做任何沟通的情况下不落实会议决定，导致改进措施落实不力；不按会议确定的时间节点开展工作，在主管部门多次督促下，个别部门为了应付，做做表面文章、敷衍了事；主管部门碍于面子，对验证工作不能严格把关，睁一眼闭一眼，对实施效果不好也通过了验证关闭；对改进措施实施时间较长的，只关注措施实施的开始，而缺乏对实施过程及最终效果的验证，导致跟踪验证不深入、不到位。

2. 改进建议

管理评审是组织自我完善机制的重要组成部分，是对质量管理体系进行总体评价的环节，它在质量管理体系中起着承前启后的重要作用。为了提高评审活动的有效性，组织应按照标准要求，充分发挥领导作用，改进管理评审活动。

2.1 成功的管理评审基础

最高管理者的高度重视是管理评审成功的关键。众所周知，管理评审的目的是为了确保质量管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性。通过评审，总结质量管理体系的绩效、找出与组织预先设定的质量方针和质量目标的差距，寻求任何可能改进的机会。质量方针和质量目标为质量管理体系指明了方向，明确了应达到的结果，是质量管理体系最高层次的要求。因此，查找质量方针、质量目标的变更和改进，是决定组织质量管理方向、质量管理体系持续改进的活动，它具有全局性、长远性的重要意义。因此，最高管理者应高度重视，组织好管理评审的策划和准备、实施及后续行动，切实抓好并抓出实效，以促进质量管理体系的持续改进。

缜密策划是管理评审成功的前提。管理评审活动同其他活动一样，需要对活动中的所有过程进行认真思考、缜密策划。管理评审时机的选择是评审策划中的一个重要环节，是影响评审活动成败的重要因素。当组织的质量管理体系处于正常运行、维护及持续改进时，评审的时机最好选择在当年年底或下年度初，这样可以获得年度质量管理体系运行的绩效，为下年度质量工作明确方向，同时也为组织经营战略的决策提供支持，更有利于促进质量管理体系持续有效的运行。

策划的缜密程度直接影响到评审活动的成败。管理评审计划应明确评审输入信息的收集、分析、总结等各阶段的工作目标、时间，明确各部门提供输入信息的具体内容及质量要求，避免部门自由发挥，实施规范化管理，以提高评审输入信息的质量。输入信息应结合部门工作内容及特点，对质量管理体系实施情况进行整理、加工和提炼，突出重点，注重事实，抓住问题的关键和实质，分析问题的内在原因，提出切实可行的改进措施建议，做到有数据、有分析、有结论、有改进建议及方向，形成有价值的输入信息。评审计划中应明确参加会议的人员，特别要强调所有高层管理者及各部门领导必须参加。只有缜密的策划，才能做到评审准备充分、突出重点、有的放矢，以改变评审流于形式、走过场，以保证评审活动的成功。

精心准备是管理评审成功的基础。评审活动的准备是落实缜密策划的重要过程，为成功的评审活动奠定了基础。组织应对评审准备工作做到有布置、有检查。重视对输入信息的审核，重点关注部门履职情况、各类产品实现过程的业绩、存在薄弱环节的分析、对体系的评价及改进措施的建议。对不符合要求的输入信息督促其继续完善，通过对输入信息的审核检查各部门对标准及体系文件的掌握程度，也是对管理层和部门负责人参与、关心质量管理体系实施、运行和持续改进的考察。主管部门应尽早将收集的输入信息呈报最高管理者和管理者代表，以提高评审会议的效率。最高管理者应认真分析输入信息，寻找质量管理体系中存在的主要问题，与管理者代表共同研究并确定评审的主要议题。主管部门应按照最高管理者和管理者代表的要求做好会议发言、议题讨论的统筹，以满足评审的需要。因此，精心准备是管理评审成功的基础。

有效沟通是管理评审成功的保障。管理评审是组织质量管理体系持续有效运行的神经中枢，是由多部门、多层次的人员共同参与的活动。有效的沟通贯穿于评审活动的全过程，是保证中枢神经畅通的有效手段。因此，各部门包括主管部门、管理者代表及最高管理者之间的有效沟通是管理评审成功的保障。

在评审策划中，主管部门应与管理者代表充分沟通，确定评审输入内容的要求。在评审准备中，主管部门应与各部门核实提出问题的来源、初步分析问题的症结；对收集的问题进行初步筛选提交管理者代表及最高管理者，按要求修改问题汇总，并将其尽早发至各部门。在会议召开前，最好由主管部门与问题提出部门进行沟通，初步形成解决问题的方法或途径，以减少在表面问题上的扯皮；管理者代表应与最高管理者再次沟通，做好两者分工，最终确定评审的主要内容及需重点讨论的议题，并对重点议题拟将确定的改进措施和要求进行商讨。

2.2 围绕主题，把握节奏，适当引导，是开好管理评审会的关键

管理评审是对组织的实际状况、质量管理的全面和系统、质量管理体系过程的结果三方面评价质量管理体系达到质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性，是对质量管理体系中存在的重大问题和改进机会进行决策。管理评审会议的效果影响着后续行动的开展及评审活动的实效性。

管理者代表应协助最高管理者开好管理评审会议，紧紧围绕确定的评审主要内容和需讨论的重点议题，组织好与会人员的发言，把握好节奏，引导他们进行深入的讨论、集思广益，以取得共识、明确改进方向。会议应重点对影响组织各类产品质量的关键问题、质量管理体系中的系统问题、日常管理中遗留未能解决的疑难问题、在管理者代表权限范围内无法解决的问题进行深层次的分析，提出解决思路和措施。最高管理者、管理者代表应为会议营造良好氛围，使他们能够主动、自愿的参与其中，发表各自观点。最高管理者应把控会议节奏，发扬民主适时集中，根据组织自身能力和需要，抓大放小，对部门提出的问题及建议进行评审并明确后续要求，协调外部因素，解决内部问题，避免议而不决。当然组织不能寄希望于一次评审解决质量管理体系中的所有问题，对于需要专题研究的事项，最高管理者应责成管理者代表或分管业务领导组织有关部门及人员进行专题研究，制定并落实专题改进措施，并将专题改进措施的完成情况作为下次管理评审的输入。

2.3 做好管理评审后续行动是取得实效的有力保证

衡量管理评审是否有效，主要看寻找到的薄弱环节是否准确、改进领域及切入点是否适宜、改进措施是否可行、措施是否落实、效果是否满意，因此，落实改进措施是评审后续行动的重要环节，是管理评审活动取得实效的保证。

主管部门应根据会议决定编制管理评审报告，明确各改进措施落实的责任部门或责任人、完成时限及跟踪验证等要求，确保各项措施有人负责、有人跟踪验证。管理者代表及各业务主管领导应组织并支持各部门做好改进措施的落实，各部门按要求落实改进措施。当认为有更好的改进方法时，应及时与主管部门、管理者代表及最高管理者进行沟通，以保证改进措施实施取得实效。主管部门要切实把好改进措施有效性的验证，对效果不明显或没有达到要求的，要责成有关部门重新采取措施，并将相关信息通报管理者代表、最高管理者，直到措施有效为止。管理者代表应亲自主抓改进措施，客观分析并评价实施效果，与最高管理者汇报取得的实效，为下一次改进寻找新的机会。

3. 结束语

管理评审是对组织质量管理体系运行情况进行审视并识别绩效改进的机会，是组织质量管理体系改进的自我需要。实践证明，在最高管理者的高度重视下，做好管理评审前的策划和准备、实施和后续行动，解决存在的问题，真正利用好管理评审这一手段，发现质量管理体系中的薄弱环节，采取有效措施，使质量管理体系持续保持适宜性、充分性、有效性及健康的发展，使组织真正受益、迈向卓越，使相关方满意。

参考文献：

[1]质量管理体系国家注册审核员考试培训教程主编：李在卿编著中国标准出版社.