生活服务还能怎么做

传统服务业的商业规则正在互联网的深度融合下被重塑，为这些领域提供互联网化的生活服务电商也在发生自我变革

2014年生活服务类电商的变化是深刻的，先是做团购起家的美团涉足外卖，再是以提供信息服务为主的赶集网以O2O的方式下沉到二手车交易，就连近几年非常低调的窝窝团也要向中小商家移动直销平台的解决方案商转型……

这些变化的背后有一个共同逻辑，那就是在移动化、O2O大潮的催化下，这类电商到了质变的临界点。美团网创始人、CEO王兴说：“2014年，电商对传统服务业的改造到了翻天覆地的地步，远超过对标准商品的改造。”而赶集网的CEO杨浩涌在一次公开演讲中表态：“赶集网上的每一个类目都有可能诞生很多O2O项目。”

有关这一趋势，京东研究院的院长林捷用“O2O三阶段”来总结：“第一阶段，打通信息流，诞生了像赶集网、58同城这样的企业;第二阶段，从信息流延伸到资金流，以美团为代表的团购网站崛起;第三阶段，打通物流、服务流，很多线上引流，线下上门服务的模式出现。”

传统服务业的商业规则正在互联网的深度融合下被重塑，为这些领域提供互联网化的生活服务电商也在发生自我变革，2015年，它们留给市场的想象空间是巨大的。

美团外卖这一年

2013年11月，美团外卖上线，与从线上引流、线下消费的团购模式相比，外卖的运作是让商家从网上接单，再延伸到送餐服务。此前，这个领域有到家美食汇、饿了么等企业切入，行业发展四平八稳。美团外卖经过一年的发展，到2014年12月21日，日单达150万。1月18日，王兴向外宣布：“美团外卖已成为外卖领域的第一平台。”

美团以互联网的方式切入吃喝玩乐领域，餐饮领域自上线以来就是一个重要领域，经过几年的发展，其上汇聚了大量的餐饮企业和食客，为美团做外卖提供了良好的基础：不仅具备线上流量优势，还有线下遍布1006个城市的地推部队。

此外，移动互联网的广泛应用也加速催化美团外卖的发展。相关数据显示，2014年，美团上有90%的用户来自于手机端。王慧文是美团外卖的负责人，也是王兴多年的好友、校内网的联合创始人，他通过调查发现，现在很多小餐饮商家基本上不配电脑，但是必定人手一部手机，所以美团外卖在开发商家客户端时，便结合移动应用的特点，提供给小商家，便于他们接单。

从外因上来看，2014年是餐饮外卖资本入驻、烧钱抢用户的一年，烧钱的消极一面是非理性竞争带来的市场混乱，积极意义在于培育了新市场，教育了更多的消费者。美团外卖在这一波烧钱圈地运动中的策略是跟进，王兴要的是“有效地烧钱”。

据悉，美团外卖想吸引用户开通在线支付，在信息流的基础上打通现金流，对外卖开通支付的用户，美团给予每个订单一定的补贴，王慧文对此解释：“小商家做外卖，送单员带钱回去要交账、对账，很麻烦，提前开通支付，免去了对账的过程，便于商家对财务一步到位地管理，从消费者的角度来说，这是做餐饮，直接拿钱感觉也不是太卫生。”此外，美团外卖并没有过多地在其它环节烧钱，例如在吸引新用户的方式上，还是用最经济实惠的地推方式进行。

从某种意义上来说，中国互联网出现的诸多商业模式在跟进美国，送餐到家在美国有Grubhub、Seamless、Eat24、orderup等企业，Grubhub已做到上市，估值17亿美元，而定位于中小城市送餐的orderup也在去年下半年拿到7000万美元的A轮。

2013年上半年，王慧文还在美国，他关注到送餐服务，经过考察和思考后他感觉，送餐将是餐饮企业互联网化的下一个趋势。“从传播角度来说，人们接受新鲜事物的能力与互联网的变革相关，在美国，最早的互联网化发生在科研机构，第二波浪潮在学校，第三波是新闻媒体，然后是广告、游戏、社交平台……中国略有不同，第一波浪潮来袭，门户网站起来，此后是游戏、SNS、微博、电商，如今O2O来了，这意味着小商业机构的互联网化开始，他们接受新鲜事物的能力相对滞后。” 王慧文说。

“餐饮企业里的大商家互联网化的重要方式是团购，对小商家来说，最好的方式之一便是外卖。”看清这个趋势后，王慧文回国。经过短时间的技术、人员准备后，2013年11月，美团外卖正式上线。有关这波互联网化浪潮，王兴则表示：“2014年美团做到460亿元的销售额，吃喝玩乐领域是个几万亿元的市场，整个互联网化率相当低，不到2%，美团的下一步是为商户提供更多的互联网产品服务。”

外卖是一个区别于团购的运作方式，虽然增长迅速，但也有一些发展中的问题，例如这个领域曾曝出过商家资质问题，王慧文透露，作为平台方，美团外卖对商家资质有审核程序，营业执照、经营许可证、卫生证等几证要全，如果商家确实有违规行为，遭到投诉很多，美团便会对其进行降权处理，让消费者搜索不到，特别严重的会终止合作。

“现在小商家的日子都不好过，他们的诚信意识也比以前强得多，在美团外卖的平台上，特别极端的例子至今还没有出现过。”王慧文说，“另一方面，美团外卖的平台上有诸多商家，与线下类似，线上也是一个竞争激烈的市场，遵循市场经济优胜劣汰的规律，在未来的充分竞争中，良币驱逐劣币，也会让服务质量得到提升。” 王兴说，美团的下一步是为商户提供更多的互联网产品服务

区别于到家美食汇自建物流送餐到家的运作方式，美团外卖还是以提供信息为主，目前并没有介入到物流等环节。2015年1月18日，美团宣布获得7亿美元融资的同时，王兴也谈到了对外卖领域的改进：“现在的方式还很初级，2015年我们会打通整个链条，让出餐更快，产品更优势，送餐时间加速，整个体验更流畅。”

赶集下沉二手车

2014年年底，赶集网高调宣布推出赶集好车项目，正式进军O2O，其CEO杨浩涌透露，除了二手车交易，赶集网手里还有一些孵化项目。与美团聚焦在吃喝玩乐的高频交易不同，二手车交易的客单价高，与生俱来就是一种低频交易，那么，赶集网为什么会从二手车切入呢？

“不管是我们，还是同行，离O2O最近的几家大公司都选择了不同的行业，赶集网做O2O首先考虑自身的流量优势和品牌是否对项目有直接拉动。”杨浩涌这样解释。据了解，作为国内较早做起来的二手交易信息服务平台，二手车一直是赶集网上的活跃品类，一方面，经过10年的累积，到2014年，其上的真实二手车源已达100万辆，另一方面，截至目前，赶集网上每日有200万用户在阅览网页。

此外，据中国汽车流通协会副秘书长罗磊介绍：“现阶段，汽车交易的重心在向后端转移。”汽车工业协会的数据也显示，2014年前10个月，汽车销售增长6%，而二手车交易增长却达16%。罗磊预计：“未来两年的二手车市场的增长会更快。”二手车交易将是一个即将爆发的市场。

赶集网之前提供的二手车交易是一种C2C的方式，由于信息透明，砍去中间环节，在车主与买家之间进行，最终做下一单来的价格也比传统渠道便宜10%。“西瓜从地里直接上市场售卖，比把西瓜批发给大批发商，再由批发商层层转批到消费者手里，能减少交易成本，让利给买卖双方。”杨浩涌打了个比方。

赶集好车是在C2C的基础上，由过去的不参与交易转变为提供全程服务，其成立了一支专业的服务团队，介入到验车、购买、售后等环节，每做一单都有一个交易员从头到尾跟单，直至交易结束。

赶集好车负责人王晓宇表示，这个项目的初衷就是针对二手车交易的各种痛点而来的。按照传统的方式，许多人有售车意向后，会到市场上去询价，谁给的价高卖给谁，或者委托4S店帮忙找买家……对卖车人来说，二手车交易环节过长，信息不透明，定价方面由于缺乏专业性，处于“买家没有卖家精”的状态。二手车的消费者同样面对这个问题，他们不知道面前这辆车是什么状况，为什么要这样定价，买回去还可能为质保担忧。 杨浩涌透露，赶集好车既是赶集网内部创业的一个重点项目，还是赶集网O2O的试金石

赶集好车为了提供优质车源，目前只对6年以内、10万公里以下的车作备选交易，团队还通过技术手段核实车源，掌握车主、车况等状态。在确定是100%的个人车源后，赶集好车的验车师上门对车进行外观、内饰和底盘的静态检测，以及试驾。通过辅助设备搜集数据，对车况进行全方位评估，然后才能上网交易。对于这一环节的设计，王晓宇解释称：“一定要排除大事故车、泡水车、火烧车，保证在赶集好车上交易的车都是‘零事故’车。”

为了保证交易环节的顺利，包括过户、后期手续置办、上牌、保险等环节也由赶集好车的交易员帮助完成。由于有赶集网的品牌背书，消费者完成一单交易，均可享受售后14天无理由退车和1年内2万公里质保的服务。“赶集好车希望通过这种方式，让买家还是卖家，在交易中都感觉到透明、安全和方便。”王晓宇告诉记者。

成立已10年，在杨浩涌那里，赶集网一直处于“创业状态”，赶集好车的孵化类似于内部的一次再创业，为了激发活力，管理团队甚至调整了管理方式，例如，与其它团队相比，赶集好车的负责人王晓宇有相对的“财务自由”，这是因为新项目里，验车师会带很多设备上门验车，他们的采购需求如果按照惯常的流程申报会走十多天，对一个创业团队来说，灵活快速的决策才不能耽误采购，因此，赶集网高层便将部分财务权“下放”到王晓宇手里。

杨浩涌透露，赶集好车项目上的投入是1亿美元，在2015年，它既是赶集网内部创业的一个重点项目，如果做得好，将会以独立品牌的方式发展;另一层意义在于，它还是赶集网O2O的试金石，从自身的优势着手，将为交易过程从过去的“不作为”转变为“作为”，提升服务质量。

传统二手车经销商已经感觉到信息不透明带来的低效率，收车难、没有车源或者车源没有保证一直困扰着行业发展，消费者有车不知道该怎么卖，这种供需方面的矛盾一直是二手车交易的矛盾，互联网的介入或许能给这个行业带来提升。“全国的二手车经销商也在进行互联网化转型，赶集网的模式或许是一个有意义的参考样本。”罗磊说。

窝窝团购变商城

窝窝商城的CEO徐茂栋是个典型的山东大汉，个高、壮实、粗线条、声如洪钟，然而，他现在正做一件精细的事：为商家提供网上开店服务，徐茂栋相信：“未来商家要开店一定是两个一起开：一端在线下，另一端在线下。” 徐茂栋认为，生活服务类电商无论采用什么方式，最核心的本质是帮助商家提升核心竞争力

这家在2012年中国团购领域排行前三的网站，近几年鲜有大动作，2014年年底，徐茂栋表示，窝窝团现在的收入有60%来自于现在的转型项目――窝窝商城，随后的2015年初始，窝窝团要IPO的消息又让业界“炸了锅”，那么，当初窝窝团为什么要转型，窝窝商城又是基于什么逻辑在运作呢？

除了窝窝团外，徐茂栋此前的创业经历一直很丰富。

在山东老家，他曾锐意改革一家国有商超，并做到当地最大;1999年，他研发了一套手机发短信软件向电信系统推广，最后这套软件做到60%的市场份额，并于2006年被分众传媒收购，徐茂栋也出任分众传媒的高级副总裁。在此后的两年里，徐茂栋开始研究互联网广告，在2009年时，他意识到一个趋势，那就是LBS+服务业将是一个爆发的市场，但那时国内的移动互联网应用才开始普及，要怎样才能撬开这个市场的口呢？彼时，Groupon的团购模式被引入国内，团购网站如雨后春笋般成长起来，徐茂栋认为，单纯地做广告，有流量大户BAT在前，于是，他选择用团购的方式切入这个领域。

“团购是电商的标配，它是吃喝玩乐领域互联网化的方式之一，除了团购，还应有更多的方式。”徐茂栋这样总结。在徐茂栋那里，电商分为实物类电商和生活服务电商，前者需要仓储物流的服务，对传统零售业冲击大，后者聚焦在吃喝玩乐领域，其实质是在推进这些领域的互联网化。实物电商现在的发展有平台、垂直、闪购、团购等模式，生活服务电商也应该多业态并存发展。

据悉，窝窝团转型窝窝商城从2012年开始，当时的思路是想做生活服务类电商的“天猫”，即让商家在窝窝团的平台上开直营店，解决方案由徐茂栋他们提供。

为什么是网上直营店，而不是团购？徐茂栋的解释是：“直营能够帮助商家做好回头客。”窝窝团曾做过一项调研发现，在生活服务领域，遵循一个721营销法则：70%的用户是老客户，20%的用户是偶然进店消费的，还有10%是受广告影响而来的，也就是说，对这类商家来说，首要的是要抓住和经营好70%的老客户。团购解决了线上导流问题，但对商户来说，易拉宝、二维码等宣传方式需要从线下走到线上，“正向O2O和反向O2O同时应用，能帮助商户沉淀用户，同时拉到新客。”徐茂栋告诉记者。

餐饮企业新辣道是窝窝商城的使用者，除了可以用团购的方式接单、引流外，新辣道还在窝窝商城上有一个直营店，服务包括团购、卡券、限时售卖、特色菜等展示，区别于团购模式，新辣道还可以自主定价、自主销售、长期在线售卖。窝窝商城则帮助其打通各种互联网入口，微信、百度直达号、自动生成App等，徐茂栋的设想是：“让商家像查航班一样管理自己的店铺后台。”

吃喝玩乐领域涵盖的产业巨大，大、中、小型企业中IT化的程度很低，互联网化的基础并不好，窝窝商城想通过便捷的开店方式，加速提升这些领域的IT化和互联网化。据悉，如果一家餐饮企业如果自己上线系统或者自建网站花费在数万元，窝窝商城提供的“云服务”和 “傻瓜化”开店的方式收费是6000元，从这个角度来说，窝窝商城具有价格上的竞争优势，而事实上，经过近3年的发展，窝窝商城上服务对商家达到30余万家，“全国这样的商家有5000万家，市场规模巨大”，徐茂栋对此颇为自信。

“生活服务类电商无论采用什么方式，最核心的本质是帮助商家提升核心竞争力。” 徐茂栋认为，第一是打通供应链的能力，能否把商户供应商和消费者联系起来，来解决消费者交互的环节，这也是最核心的环节。第二是整合产业链的能力，生活服务商家能否把好质量的、低价格的产品提供给消费者。第三是获取维护用户以及开发和维护商户的能力，这三个能力的构建，本质是竞争力的构建，也是差异化的构建。