知识经济下的现代旅游企业管理创新

摘要：相对于农业生产、工业生产而言，旅游业对于资源的依耐性不甚明显，反而偏重于文化、历史、管理等知识资源。而在知识经济时代，知识已经成为了旅游企业的第一生产要素，适用“知识管理”已经成为了企业适应现代化改革潮流的新标志。市场环境变化快速、人们消费观念形态万千且日新月异的今天，如何定位旅游企业市场，合理利用时代契机，建设高端、高效的旅游企业管理机制，是整个旅游行业迫切需要思考的问题。

关键词：知识经济；现代旅游企业；企业管理；创新

中图分类号：F590文献标志码：A文章编号：1673-291X（2014）16-0235-02

知识经济理论形成于20世纪80年代初期。1983年，美国加州大学教授保罗・罗默提出了“新经济增长理论”，认为知识是一个重要的生产要素，它可以提高投资的收益。“新经济增长理论”的提出，标志着知识经济在理论上的初步形成。在现代社会生产中，知识已成为生产要素中一个最重要的组成部分，以此为标志的知识经济将成为21世纪的主导型经济形态。知识经济时代是以知识运营为经济增长方式、知识产业成为龙头产业、知识经济成为新的经济形态的时代。作为新的经济形态的知识经济，在中国著名学者陈世清先生在其所著的《经济领域的哥白尼革命》和《对称经济学丛书》中第一次提出并加以系统的阐述。

旅游企业，即利用历史文化、地方文化为主要资源，通过旅游服务业务实现其盈利目的的企业。其经营活动是由本企业与各相关部门、其他行业等共同协调完成的。因此，具体旅游企业可以大致分为：（1）以旅行社、餐馆、景点、娱乐场所为主的直接服务行业；（2）以管理公司、宣传公司、通讯、食品生产、运输等为主的辅旅游服务行业；（3）以政府机构、建设公司、投资公司、人才培养机构等为主的开发性协助组织。当代旅游业的三大支柱为：旅行社、住宿、交通。以此三大支柱为主体，几乎囊括了所有的旅游相关业务。

一、知识经济为旅游企业带来的冲击

1.社会环境的变化。在世界性经济文化发展趋势下，特别是“世界非物质遗产”、“地区非物质遗产”及“生态环保”两项重要举措的促进，使得旅游行业所面临的环境逐渐产生变化。一是消费者数量的增加，部分旅游景点因为网络、电视等宣传手段而令旅游爱好者向往，如中国少林寺、青城山、黄果树瀑布等，不但因为电影和广告而被本国消费者广泛知晓，甚至在国外也有相当的知名度，近年来接待的游客数量较20世纪有巨大突破，与日俱增的消费者群体，不但是对旅游企业接待能力的挑战，也是旅游企业发展的机遇。二是市场竞争更加激烈，一方面，随着网络技术的不断发展，人们对旅游景点、旅游企业的了解已经不再局限于传统印象中的知名对象；另一方面，诸多其他企业组织或是个人在旅游业蕴含的利益驱使下，开始定位于旅游事业，投入大量资金开发新的旅游景点或是开发新的旅游项目，比如几年来不断涌现的“生态旅游”、“农家乐”等。三是消费者观念的转变，庞大的社会信息促进人群的消费观念发生转变，健康、安全、舒心等新式的旅游目的，相对单一的“观光”而言，更为消费者所推崇。加上节假日时间的限制，消费者组建形成了快捷的交通运输、人性化的服务、安全环保的实物、干净宜人的环境等要求。这些都是对现今旅游企业的新要求。

2.科学技术和管理理念的创新。旅游企业要适应时代的发展，满足人们的消费需求，实现经营效益的增长，就必须要了解社会新兴的社会技术和理念，引以为己用。（1）交通运输工具的发展较快，民用航空在近年来飞行线路增多，而航空事业的发展，及国家石油加工行业的推动下，飞机乘坐费用也逐渐呈大众化趋势。火车的提速，为长距离经济型出游提供了方便，特别是动车组的适用，更能够节约将近一半的乘车时间。而高速路的大量兴建、各水域航线的升级，都使消费者出外旅游及商品、原料的运输更加快捷。（2）随着人们对社会环境与经济发展之间客观联系的深入认知，一些企业经营管理的要领逐渐被剥离出来，形成了诸多新型的经营管理理念。以信息化管理和人文管理为主，对旅游企业的生存和发展有很大帮助。（3）横向多元化和纵向一体化理念的生成。（4）以信息网络建设和计算机设备、技术为依托，实现跨地域、跨行业的信息交流，通过虚拟化操作促进资金流通等。

二、旅游企业在知识经济时代下的管理创新方案

1.创新管理结构，突出团队精神。首先，传统的管理制度采用分层管理办法，企业内部呈金字塔式的权力管理模式。从上至下是管理指令的传达，从下至上是信息反馈。这种模式虽然能够加强企业集权化管理力度，但是各层工作人员之间只能做到初级的业务配合，难以发挥出员工整体的能力，员工之间关系淡漠，企业向心力得不到发展。因此需要通过开展一定的企业内部活动增进员工之间的感情、在企业内部开展普遍监督，或是通过变动企业内部人员设置，激发员工之间的团队协作精神。其次，优化人力资源。一方面要加强对员工的培训工作，比如，导游、销售、财务人员、日常管理人员、监督人员等，不但要培养其专业知识技能，还要注重为其树立高尚的职业道德和社会道德。另一方面，要对人才进行综合考核和评价，根据个人能力的长短，合理安排工作岗位。此外，还应当健全奖励机制，利用物质奖励激发员工的工作热情。最后，要强化企业财务管理。财务管理是企业活动的关键环节，不但要保障旅游企业收支账目明确，还应当为旅游设备的完善，及新型投资等提供助力，保证企业建设能够得到及时、足够的资金注入。

2.健全网络连接，实现网络经营和信息交流。（1）健全信息化网络体系，实现旅游信息的网络传播。在传统的旅游市场，消费者与旅游企业之间的沟通因为空间限制而相对闭塞。而在网络技术高速发展的今天，旅游信息网络为旅游市场搭建了及时交流平台，旅游企业与消费者能够实现“及时”“动态”的信息交换。通过网络，消费者能够了解目的地的消费水准、特色项目、交通条件、历史文化情况，甚至是天气近况等具体信息，便于消费者根据自身需求进行删选。旅游企业通过网络，也能够了解消费者的需求变化；了解同行业内其他企业的创新成就；了解当前社会发展的趋势，继而为企业调整服务项目，改变经营战略做好准备工作。（2）建立销售和运输网络。在销售方面，主要是以周边地域为基本，实现旅游服务的点、面式扩张，实行“走出地区面向全国、走出中国面向世界”的战略方针，通过网络自主宣传、政府支持、寻找合作伙伴等方式，将地区品牌推向更广的消费者群体。运输方面，则应当配套适用“游客接送”、“多种形式的运输”、“兼顾成本节约和运输效率”等原则，有效利用水、陆、空等方式，增强游客流动性，增加商品更换速度。利用销售网络与运输网络相结合的办法，加强企业的市场占有力和市场竞争力，以网络结构合理规划市场，进行市场激励。（3）建立行业经纬网。即在横向上，加强旅游企业与周边行业的联系，统一购、销意见，在消费者引导，信息反馈等方面实现资源共享，促进经济共同增长。在纵向上，加强旅游企业与上游企业和下游企业的联系，保障旅游服务和延伸服务的协调性，让游客得到全程化照顾。（4）实现多元化经营管理。旅游企业同样分为许多部门，各个部门的工作性质不一，就需要有各个专业的员工。因此要做到财务人员、管理人员、服务人员、后勤人员的多元化聘用，实现专人专用。除了原本的旅游服务之外，还应当建设性地开发与旅游相关的交通、产品生产、文化培训等业务，实现风险的负荷分担。在上述两个方面的推动下，建立以信息化管理和人文管理为主的，结合性管理模式。

3.发展企业文化与旅游文化。知识经济时代，企业必须以长期积累知识资源为条件，以知识的创新发展为基本保障，促进企业竞争力的持续增长。因此，要建立强烈而持久的创新价值观，达成高度的群体共识，充分利用旅游企业中文化网络的沟通功能与碰撞效应，激发员工的创新精神。而知识的激活是旅游企业知识管理的重要内容之一，旅游企业应当大力倡导创新价值，积极鼓励个人创新和部门创新，注重对员工个人能力的开发，努力塑造各个工作层的创新型员工，使员工成为企业创新发展的主体。所以，第一，要以“创新”和“服务”为主流，创造出适合旅游行业的企业文化，将旅游业的经营标准和理念贯穿于日常管理中去，实现在日常生活中对员工的熏陶。第二，要以旅游景点为基础，配合地区性风俗文化特色，在宣扬传统旅游文化的同时，科学引用外来元素进行旅游文化创新，以“特点”和“亮点”来吸引消费者。第三，实现企业文化与旅游文化的交融，在宣传企业经营项目的同时打造企业品牌，发展新时代旅游知识。

三、创新管理过程中应当注意的问题

1.遵守环境规律。旅游业在寻求创新发展的过程中，要注重环境的承载力，有效防治次生环境问题的产生。在生产经营的同时，应当遵守国家和地区政府的规定，在既定框架下开展良性竞争，保障消费者的合法权益。

2.注意风险防范。风险的大小与投资注入资金大小呈反比，因此在规划新项目投资时，应当考虑企业资金的现状，量力而行。

3.贯彻以人为本的思想。企业发展的根本动力在于工作人员，只有科学兼顾企业员工的需求和感受，尊重员工的思想，才能更好地激励员工。而作为服务行业来讲，顾客的主观意向是服务的根本目的，因此，要尊重消费者的意愿，照顾消费者的情绪，尽量营造轻松、欢愉的旅游气氛。

四、总结

当今时代是知识结构为主体下的信息化经济时代，无论是文化发展，还是经济增长抑或是各国家和地区的行政活动，具呈现出世界一体化发展趋势。企业文化、经营、管理等因为网络和交通条件的改善而不断受到外界因素的冲击。在全球化趋势强力推进下，旅游企业也应当放开思维和眼光，立足长远的发展，不断借鉴和创新管理理念，优化企业内部结构、合理配置可利用的物质资源、文化资源和人力资源，加强企业文化知识管理建设，以此保障企业发展的合理性，从而实现效益的稳步增长。

参考文献：

[1]刘肖梅.中国旅游企业集团化进程问题研究[J].经济师，2004，(4).

[2]刘耿大.中国旅游业集团化发展的障碍、问题与对策[J].桂林旅游高等专科学校学报，2005，(5).

[3]刘维华，郑向敏.知识经济时代旅游企业发展新趋势[J].旅游科学，2000，(2).

[4]张捷，温明华，吕淑菲.知识经济与21世纪旅游、闲暇业[J].旅游学刊，1998，(4).[责任编辑 王晓燕]

收稿日期：2014-03-08

作者简介：张进伟（1980-），男，四川郫县人，副教授，从事旅游管理研究。