突发事件的网络舆论论文

一、突发事件中的网络舆论及其影响

通过对既有认知的辨析，我们可以很清楚地看到现实突发事件的复杂性及治理任务的艰巨性。从逻辑上看，在高度不确定的危机情境中，突发事件本身的复杂性赋予了网络舆论的特殊性，而这充分体现在网络舆论的原发、扩散、内容、表达等四个方面。其中，原发与扩散属于网络舆情过程维度，而内容和表达则是侧重于网络舆情的结构维度。⒈原发的现实性与地方性从本质上看，网络舆论是通过互联网表达和传播的社情民意，而突发事件的网络舆论则通常是地方现实问题在网络中的延伸，这表明现实问题是网络舆论兴起的逻辑起点，而地方性网络往往是其“策源地”。首先，突发事件的网络舆论源起于现实突发危机事件。如近年来的“南京天价烟”事件、“郭美美炫富”事件、“温州7•23动车事故”“泰州下跪书记”事件等一系列现实发生的公共事件，通过网络舆论的放大，进而成为网络热点事件。可见，突发事件的网络舆论总是依附于现实突发事件并随之升温发酵。因而，应对突发事件的网络舆论，其根本还是应着眼于现实突发事件上。其次，从突发事件中网络舆论的原发地看，地方性网络往往是其“策源地”。如前所述，网络舆情本质上是现实中的社情民意在网络上的反映，“而现实中的社情民意都与一定的地方相联结，网络上同样也带有这种先验式的遗传基因。”[6]也就是说，涉及本地的网络舆论大多首先在本地的网络，如本地论坛、本地政府门户网站、本地相关的微博等生成、集聚。如果这些出现在地方网络的“新生态”网络意见流未能及时有效地得到地方的回应，则极易溢出地方边界，向更大区域甚而全国范围蔓延。以“泰州下跪书记”为例，这一事件最早是由网民“贾宏伟”于2013年4月19日晚在泰州当地网络论坛“泰无聊”上爆出。由于时间的限制，地方政府未能及时作出有效回应，导致该事件的网络舆论急剧发酵、升温并迅速蔓延开来，最终形成全国性的舆论狂潮。⒉扩散的迅捷性与交互性网络舆论一经生成，如果不能得到及时有效的回应、引导，则极易迅速地扩散开来。同样以“泰州下跪书记”为例，从2013年4月19日晚该事件的网络舆情源于“泰无聊”论坛，到4月20日中午开始相继被一些微博、转发，4月21日主流媒体开始跟进报道，到4月22日，关注度迅速攀升，据人民网数据统计，该事件的网络媒体报道量由21日的仅仅44条上升至1777条，网络舆论由此达到峰值。短短两三天内，该话题已然成为全国性的热点问题，其扩散的迅捷性令人瞠目结舌。而导致网络舆论迅捷扩散的一个重要原因，则是网络舆论在扩散过程中交互性的特点。互联网的技术特性决定了网络空间的交互活动便捷、频繁，不仅可以“同步交互”，而且可以“异步交互”。借助交互，“受众不是被动的信息接受者，而是积极的大众传播的参与者。”[7]从而可以在较短时间内，使某一事件的舆论从微弱意见流，迅速扩散、汇聚，形成影响深远的舆论大潮。⒊内容的草根性与广泛性毋庸置疑，互联网时代恰是草根盛行的时代。中国互联网络信息中心2014年的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月底，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%，成为名符其实的互联网发达国家。如此大体量的数据也充分表明，现今一般平民百姓已然成为中国互联网的主体。在网络舆论中，他们虽然个人势力较弱，但是总体数量众多；他们发出的声音区别于精英们专业的声音，但是这些来自民间草根的意见流却是网络舆论最强大、最大比重的组成部分。与传统媒体相比，网络给人们提供了一个相对自由的发表自己观点、意见的公共空间，因而所形成的网络舆论的主题更丰富、内容更广泛。就突发事件的网络舆论而言，从自然灾害到社会公共安全事件、从政治领域到社会道德领域、从经济发展到环境保护、从政府官员到普通百姓，网络舆论无所不包，内容极为丰富和复杂。当然，这也为治理和引导网络舆论带来了巨大的困难与挑战。⒋表达的多样性与非理性表达自由从来都是人类所珍视的基本价值追求。如前所述，网络给人们提供了一个更加自由的发表自己观点、意见的公共空间。“观众开始上场”了，“全民麦克风”的时代由此到来，而这一切都得益于互联网技术的发展。网站、论坛、博客、微博等新媒体技术的发展，真正实现了信息的多点传输和自由互动。从网络讨论到专家访谈、从网络转帖到网络直播、从网络调查到人肉搜索，可以说网络为人们提供了多样化的表达渠道，自然也就提升了网络对舆论的助推能力。然而，正是多样的、自由的表达，使得“网络舆论通常比较感性化、情绪化、简单化，具有明显的非理性色彩”。[8]这种特点的形成一方面由于网络舆论参与便捷且大多是匿名性的，另一方面也与不少中国网民的素质修养不够、年轻人居多等相关。因而，有学者指出，“中国的互联网可能是世界上最热闹、最嘈杂、最舆论化的网络。”[9]现实突发事件导致网络舆论的产生，网络舆论一经形成则反过来又对突发事件产生影响。在突发事件中，网络舆论就是一把“双刃剑”，如果运用得当则能发挥积极作用，从而有利于突发事件所产生的负面效应的化解；反之，则不仅不利于现实突发事件的解决，甚至会引发次生问题。而伴随互联网的快速发展，网络舆论场逐渐强大，网络舆论对突发事件的影响和冲击还将不断增强。一方面，在突发事件处理中，健康的网络舆论正发挥着越来越重要的作用。首先，网络舆论可以促使突发事件更加公开、透明，发挥舆论监督作用，从而有利于事件的公正解决。其次，网络舆论具有情绪宣泄、意见表达的功能，有利于产生“减压”“止沸”效应，从而在隐蔽层面缓和突发事件所引致的社会矛盾冲突。再次，从长远看，网络舆论的发展对于中国的民主化进程、公民社会的成长、政府施政水平的提高等都具有积极影响，从而在潜移默化间不断优化社会环境、改进和净化突发事件赖以产生的土壤，最终有利于从根源上预防、舒缓、化解突发事件。另一方面，脱序的网络舆论对突发事件的负面效应是客观存在的。缺乏引导的网络舆论有时候会变成洪水猛兽，反而给突发事件的解决增添了困难和障碍。相对于网络舆论的正面功能，现阶段，我们更应该警惕网络舆论的负面效应。首先，网络舆论的现实性决定了不排除现实突发事件中的利益相关者出于自己利益的考虑，歪曲事实、左右网络舆论的可能；其次，网络舆论扩散的便捷性使得在极短时间内网民难辨真假，意见的真实性越来越没有人去质疑，哪怕是谣言，也会信以为真并加以反复传播、扩散；再次，网络的草根性与广泛性决定了网络舆论的信息源流的多样化，增添了监督和引导的困难，从而助长了极少数分子在网上为所欲为甚至肆意造谣传谣，最终不利于突发事件的化解；最后，网络舆论的非理性化使得网民不自觉地出现对事件认知夸大的倾向，一些情绪化的语言往往能起到煽风点火的作用，从而加深事件的严重程度。

二、突发事件中网络舆论引导存在的现实困境

网络舆论正反两方面的效应表明，加强网络舆论引导，发挥网络舆论正效应、规避网络舆论负面影响，已然成为政府有效处理突发事件所必备的一项重要政策工具。然而，从近年来各地因应突发事件网络舆论的现实情况看，一些地方政府网络舆论引导仍然存在着不少问题。

（一）认识不够：轻视与误读并存在现实中，我们注意到一些地方政府在面对突发事件所致的网络舆论时，往往是被动应对、疲于应付。究其原因，根源上是对突发事件及其所致的网络舆论缺乏正确认识。首先，不重视网络舆论的引导。事实上，当汹涌澎湃的网络舆论迎面袭来之时，没有谁会认为其无足轻重，没有谁能够不对其高度重视。我们这里所说的不重视主要体现在：一方面，一些部门和官员狭隘地认为网络舆论引导工作是仅属于宣传部门等个别部门的事，因而对其重视不够。事实上，网络舆论的有效引导往往需要多部门协同。另一方面，一些部门和人员对小体量的网络舆论重视不够，究其原因是对网络舆论发展缺乏唐庆鹏•论突发事件的网络舆论引导：理性审视、现实困境及政策趋向科学的预见性。我们都知道网络舆论的扩散具有“滚雪球”的效应，但很少能够做到舆论处在“小雪球”状态之时或者在舆论“雪球”将滚之时就高度重视，更遑论将舆论的影响控制在前期，或者将舆论之“雪球”引向正确发展方向。其次，对突发事件中的网络舆论存在误读的情况。认知是行动的先导，对突发事件中的网络舆论的正确认识是有效进行舆论引导的前提。如果不能正确认识突发事件而误读其本质特征，如认为突发事件是偶发的、确定的、短暂的个案事件，否认其复杂性和常态化，则断难对其进行系统、综合治理，自然难将舆论引导视为因应突发事件的一项重要政策工具。同样地，如果不能正确认识网络舆论的特殊性则极易低估其复杂性，或者不能辩证看待其影响力而片面认为网络舆论是“洪水猛兽”“麻烦制造者”等，则必然不能够主动、有效地进行网络舆论引导。

（二）体制僵化：重控制轻治理长期以来，不少地方政府在传统思维的固化下，习惯于通过社会控制来维护社会秩序。而面对突发事件及其引致的网络舆论的高度复杂性，政府显然无法片面依赖科层体制的单一权威，运用行政命令等强制性的手段施加控制的机械式管理体制。这种僵化的体制控制模式在现实中往往表现为一些地方政府在应对突发事件的网络舆论时的种种弊病。第一，拖延推脱，反应迟缓。由于网络舆论问题涉及多个部门，各部门之间往往存在职责交叉，因而一旦突发事件爆发，各部门之间容易出现相互“踢皮球”的情况，导致应对不及时。第二，欺上瞒下，刚性压制。在地方维稳政策及个人政绩的双重压力下，一些地方政府由此患上了维稳“恐惧症”。面对突发事件的网络舆情，要么斥之以谣言，要么强加粉饰、抵赖，更有甚者采取禁言删帖等极端手段加以掩盖。这些手段无疑是扬汤止沸，效果可想而知。第三，消极被动，应对不力。一些官员因害怕承担责任，偏好在网络舆论扩散的初期即采取“龟缩”策略，丧失引导的主动性，容易导致网络舆论的失控。可见，基于网络舆论问题的复杂性和既有控制体制的僵化性方面考虑，在因应网络舆论之时应以开放的、多元合作的“治理”为主，而不是保守的、单一权力向度的“控制”。

（三）机制落后：科学化的引导策略准备不足目前，不少地方在网络舆论引导上还没有先期形成一套较完善的工作机制。一旦突发事件爆发、网络舆论随之瞬时爆破，往往显得无所适从，可供选择的应对方法显得捉襟见肘，政府网络舆论引导的“工具箱”并不完备。具体来说，网络舆论引导机制不健全主要表现如下：第一，网络舆情预警监测机制不健全。做好舆情预警监测工作是有效引导网络舆论的前提，现实中不少地方在应对网络舆论时，重事后处理而忽视事前预警监测，比较常见的情况是：舆情早已发生，但是我们的舆论监管部门却浑然不觉。第二，网络舆论协同引导机制缺失。在现实中，不少地方在网络舆论引导中往往处于单兵作战的境地，力量较显薄弱，效果自然有限。事实上，网络舆论引导工作涉及多个主体及层面，需要构建科学有效的协同机制以发挥整合引导的优势。第三，网络舆论制衡对冲机制不完善。网络舆论的内容十分丰富、广泛，既包括一些来自现实生活中群众的真实意见、诉求，当然也存在不少虚假信息，如网络谣言。“谣言止于反击”，面对网络谣言的侵袭，一些地方政府的反击手段仅仅停留在“删”“盖”“灭”的消极层面上，缺失通过多举措传递正面信息等积极的制衡对冲机制。第四，网络舆论议题转换机制不成熟。在网络舆论引导中，适时的议题转换具有分散注意力、减轻舆情对抗性的作用。然而，一些地方在突发事件网络舆论引导中消极被动，忽视对议题的管理，不能在适当时机转移危机议题，而是任由网络舆论自然发酵，以致网络舆论失控甚至被突发事件的负面网络舆论“牵着鼻子走”。

（四）手段片面：过分依赖技术手段而忽略制度规范先进的互联网技术手段有助于政府对网络舆论的引导，但是如果过分依赖技术手段则极容易陷入“技术决定论”的藩篱。事实上，不少学者指出，随着互联网技术的发展，在网络舆论预警监测、舆情分析研判等环节，“技术层面已经不存在问题”[10]，如：北大方正推出的智思信息搜索平台、北京西盈推出的西盈网络舆情监测系统、红麦聚信推出的Unotice舆情系统、谷尼国际推出的Goonie互联网舆情监控系统等，这些技术能够“提供相关舆情、负面舆情、预警信息、热点信息的发现，主题事件监测、分类监测、舆情监管、统计分析、辅助决策支持等多层次、多维度的舆情信息服务”。总体上，相关网络舆情管理的技术发展较为成熟，而且也确实能有效提升舆论引导的质量和效率。但我们也注意到，近年来网络舆论危机爆发率仍然居高不下甚至有愈演愈烈的趋势。这说明，在网络舆论的引导上，技术手段固然重要，但并不具备决定性的作用。从根本上讲，网络公共空间最迫切需要的恰恰是政府的制度供给。然而，网络舆论相关制度建设却极为滞后，包括从法律法规到部门规章制度、从实体性制度规定到程序性制度规定等均不能够满足网络舆论引导之所需，这也导致不少地方网络舆论引导显得自发随意，缺乏规范性和有效性。

三、突发事件网络舆论引导的政策趋向

针对当前一些地方政府网络舆论引导存在的问题和困境，需从几个方面着力加强网络舆论引导，以有效应对突发事件。

（一）主动引导：正确认识突发事件中的网络舆论如前所述，理念和认知是行动的先导，一些地方舆论管理部门对突发事件及其所致的网络舆论存在轻视和误读的情况，是导致面对网络舆论消极应对、被动应付的直接原因。研究网络舆论引导的实践个案可以发现，很多时候网络舆论引导能否成功、有效，很大程度上取决于管理者的思维理念和认知程度。因而，当前相关舆论管理部门及个人应着力加强学习，不断增加知识存量和优化知识结构，以提高对网络舆论的认识，包括：重视网络舆论，自觉树立网络舆论引导的责任意识和服务意识；尊重网络舆论规律，强化危机意识；辩证看待网络舆论，确立开放包容的网络舆论引导理念等。总之，只有彻底转变错误理念、加强正确认识，才能在网络舆论引导实践工作中真正做到积极主动引导。

（二）合作引导：构建网络治权共享的治理体制单一权威向度的政府控制体制在因应网络舆论方面，已经被证明是僵化而低效的。在互联网“大众麦克风时代”，政府垄断网络治权的结果只会使自身在网络舆论引导工作中陷入单兵作战的窘境，政府更应该做的是积极共享网络治权以实现多方合作、协同引导。在网络舆论引导工作中，当前应着力加强纵向政府层级组织间及横向业务部门之间府际协同机制建设，实现政府舆论引导力量的有机整合；加强政府与社会组织、网络团体甚至网民、普通公众的互动机制建设，实现网络舆论参与式治理；加强地方、区域、全国网络公共信息资源整合、共享机制建设，实现全流域网络舆论监测预警；加强传统媒体与新媒体协调机制建设，实现新旧媒体在网络舆论引导中的功能互补。总之，在处理网络舆论问题的复杂性维度和参与主体的多元化特征方面，着力打造“小政府—大网络”的合作治理结构将是今后网络舆论引导工作的必然选择。

（三）快速引导：健全网络舆情预警与应急反应机制网络舆论扩散的迅捷性决定了网络舆论引导工作应做到“宜早不宜迟”“宜快不宜慢”，构建网络舆情预警和应急反应机制的目的正是为了实现对网络舆论的迅速反应和快速引导。当前，一些地方在网络舆情预警和应急反应机制建设上还存在缺口和不足，亟需加以完善。健全的网络舆情预警与应急反应机制就是要在突发事件爆发的初期阶段，政府部门能便捷而迅速地利用信息监测、搜集与分析系统，做好舆情分析工作，掌握舆情动态，有针对性地制定舆情应对方案；而在突发事件全面爆发、行将扩散之时，舆论管理部门能根据舆情预警机制所提供的信息，做到快速响应并迅速介入网络舆论，采取多种方法助推网络舆论朝着健康的方向发展，从而有效发挥网络舆论的正面影响，尽量规避其负面影响。

（四）规范引导：加强网络舆论相关制度建设相对于技术规避的手段，加强网络舆论制度建设则是根本性的、决定性的因应之道。制度是一种正式的、相对稳定的社会规范，加强制度建设的内在要求是人的能动性只能在制度规定的范围内发挥作用，而不能超越制度。就网民个人而言，“言论自由以人对他的思想负有义务为基础”[11]。自由的公民可以上网自由发表观点、意见、诉求，但并不能为所欲为、为一己之私而一系列不负责任的言论。同样，作为政府能动性重要体现的网络舆论引导，也并非可以随心所欲地进行，必须规范化，也即符合制度规定。因而，在加强网络舆论引导制度建设中，今后应从两个方面发力：一方面，完善互联网相关法律法规，为网络舆论提供一个法治的支点，明确网络舆论参与主体的权利及义务，做到既尊重网民的言论自由又不侵害他人权益；另一方面，加强政府网络舆论引导部门自身制度建设，包括信息公开透明制度建设、政府网络舆论引导办事程序建设等，使政府网络舆论引导规范化，并有效防止权力滥用。

（五）科学引导：实施多元互补的舆论引导策略突发事件中的网络舆情的特殊性和复杂性决定了我们应当采取多元组合的策略加以引导，以发挥引导工具的整体效能。首先，区分不同的网络舆论参与对象，实施差异化的引导策略。科学分类是科学管理的前提，通常不同的群体或个人在网络舆论中所扮演的角色和发挥的作用也不一样，因而需要根据参与对象的特点实施有针对性的、差异化的策略。具体而言，从意见影响力看，注意区分普通网民和意见领袖。一般地，对意见领袖应重点关注，而对普通网民则可进行一般引导。从突发事件的关涉群体看，注意区分当事人、知情人及围观者，通常，舆论管理部门在收集决策或行动所需的信息时，为确保信息的信度，应按照“当事人—知情人—围观者”的优先顺序进行。从舆论参与的目的看，注意区分受利益驱动的“网络水军”和普通网民，对于那些“拿钱发帖”或有组织性“灌水”的“网络水军”，网络舆论引导部门应重点加强识别、监控及防范，使其行为保持在合法而又健康的轨道内。其次，注重议题管理，健全网络舆论议题转换机制。适时地进行舆论议题转换具有降低突发事件网络舆论“沸点”、转移网络舆论“热点”的功效。有效的议题转换需要在把握网络舆论演变规律的基础上，有针对性地选取新的、富有吸引力的议题，并动用相关媒体资唐庆鹏•论突发事件的网络舆论引导：理性审视、现实困境及政策趋向源加以推广，从而促使所期望的网络新舆论快速形成，最终实现“转移注意力”的目标。再次，重视积极消减负面影响，完善网络舆论制衡对冲机制。面对网络谣言等负面网络舆论，我们不仅要对其进行消除，更应该主动出击，传递对冲的正面舆论。如近年来一些地方网络舆论管理部门一改过去“冷眼”监管者的形象，主动融入到网络社会中，加强与网民的互动，通过微博、论坛等渠道回应网民质疑、公布权威信息、传递正能量，并在其中打造出官方“大V”、官方“意见领袖”，这些举措对负面网络舆情起到了很好的制衡对冲作用。

作者：唐庆鹏单位：南京师范大学泰州学院