市场营销理念在护理中的适用性

时间:2022-10-26 02:53:35

市场营销理念在护理中的适用性

首先,培养护士的经营意识和自我推广的理念。通过学习“护理营销的应用”[8],进行礼仪“星级服务”[11]的培训,全面提高护士的自身素质、外在形象,让患者在医院得到高质量的护理服务。其次,采用人本管理理念进行队伍管理[12]。关心、爱护、尊重、理解护士,充分营造和谐、融洽的气氛,使护士产生强烈的认同感和归属感,从而达到增强凝聚力的目的。最后,创造新型医院营销文化氛围[13]。培育和建设医院护理文化,创建“人人参与营销、个个积极营销”的新型医院营销文化氛围。将营销理念贯彻到医院护理管理的全过程以及各科室和全体员工,使市场营销理念成为全院护士的共识,培育全员营销意识,并转化为每位护士的自觉行动。

互动护理营销互动护理营销即护士向患者提供服务的技能护理服务,营销核心问题是护理质量。具体策略包括:①质量管理策略:科室成立质量控制组,由护士长及护理骨干担任组长,定期召开会议,提出现存的护理问题,出现差错事故苗头、隐患及时分析原因,制订改进方案及具体措施,定期对效果进行评价,持续改进[14]。②人才营销策略:以战略的眼光培养人,以终身的培训塑造人,以优秀的文化武装人。不断加强护士的护理基础知识、专科理论知识的学习,并根据学习笔记进行理论考核。定期组织护理查房、急救演练、教学查房等,以提高护士的业务水平及综合技能,用更高的水平服务于患者[15]。③护患沟通的营销策略:在书面了解患者体征的同时,还要与患者当面交流[16]。责任护士每天深入病房,针对不同的治疗、用药心理问题与患者进行沟通,全面了解患者现存的与潜在的需求,及时解答患者的疑难问题,满足患者的合理要求。每月召开工休座谈会,广泛征求患者对护理服务、饮食、环境、卫生等方面的意见和建议。节假日前做好患者的思想工作,稳定其情绪,并组织一些娱乐活动,进而加深护患间了解,增进护患感情,以取得更加满意的护理效果[17]。

完善沟通技术,促进团队整体素质的提高树立“以患者为中心”的服务意识,多进行换位思考,经常与患者沟通。建立护患之间互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系[3]。积极与患者沟通,更注意沟通技巧,力求以真诚关心取得患者的理解、配合和认同;有针对性地给予健康教育,不仅让患者的疾病得到有效治疗,还可以获得相应的健康知识,进而改变不良的生活方式;通过与患者交流获得信息以及从患者满意度调查表中分析有待改进的细节[18],予以落实。提高团队整体素质,以更高的水平服务于患者。落实护理品牌策略,提升护理服务窗口形象通过改进服务流程,深化服务内涵,贯彻“超值服务、特色服务、延伸服务”策略,规范护理服务行为:普通话上岗、文明礼貌用语、微笑站立服务、首问负责制、绿色通道、合理规范收取费用并提供费用明细清单等,实现护理品牌策略的落实。采用多途径宣传科室,提高知名度[11],在患者心中形成一种信任倾向,从而增加就医“回头率”。据市场营销调查研究,吸引一个新顾客的成本是挽留一个老顾客成本的6倍[12]。通过患者现身说法,形成良好“口碑”,进而吸引大量的新患者就诊。而“口碑”这种“免费的广告”往往具有事半功倍、长远稳定的效果,对树立医院窗口形象,扩大社会影响起到重要的促进作用[19]。

实现护理质量质的飞跃[3]。有效的护理营销策略是将对患者的外部护理营销、对护士的内部护理营销及护士与患者之间的互动护理营销有机结合并灵活运用,好的技术、好的服务、好的推广策略,才能使医院具有良好的品牌形象,这就是护理工作中应用营销理论的最终目的。医院借助营销队伍,将使医院在新的历史时期更富有创新的思想和活力。正确认识并把握护理服务的产品性这一特点,并将其营销应用于护理管理中,不仅对营销医院具有重要的现实意义,而且对促进社会转型时期护理事业的转变具有深远的社会价值。

作者:吴建平 郭云萍

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