IT与企业经营策略分析

小小的二、三十来坪的店面里，店家是如何地经营、调度、订购、管理多达数千种的商品呢？顾客群又是如何区分、锁定的？数量众多的7-Eleven如何经营其“物流配送”、“通路行销”？其又是如何在商场竞争激烈，以及面对消费者的多样需求，新热门商品生命週期大幅减缩的环境中，提高商品流转率，同时避开流通业视为梦魇之“库存过多”与“销售机会错失”问题，领先竞争对手取得竞争优势，进而执业界之牛耳？迈入21世纪的今天，在日本拥有九千家左右，全世界达两万家的日本7-Eleven，确实是当今流通业界的典范。特别是1990年代以来，日本遭遇前所未有的经济萧条，继长崎屋、崇光百货的宣告破产，大荣百货、西友等流通业正惨淡经营的困境中，7-Eleven不仅逆势成长，业绩蒸蒸日上，更是业界的翘楚。勿庸置疑的是，幕后功臣——资讯科技（IT：InformationTechnology，以下简称“IT”）扮演着举足轻重的角色。因此，个人希望藉由对“IT经营策略与7-Eleven”间的关系研究，从根本上加以剖析探讨，理清7-Eleven成功的企业经营秘诀，进而提供企业经营瓶颈的解决方案，积极转型、预备或已公司化、民营化的公营机构等等，以及有志从事便利商店连锁业、或正在经营中的相关人士些许的参考与助益，期能展望未来，开创事业的高峰，以达永续经营的境界。

60年代的企业、公务部门为追求效率而引进电脑取代传统的手工作业，正式开启IT运用于经营管理的大门。最近几年来，网际网络为首的IT不仅对于企业经营，其他如企业现况、企业文化、业界版图、乃至于经济构造均带来重大的影响。此后，渐渐地扩展至经营策略的层面。最初问世的。，则是70年代蔚为风潮的MIS（ManagementInformationSystem：经营资讯系统、简称MIS）系统。其具有将电脑主机储存的资料加工整理，提供经营层经营资讯的“经营资讯管理系统”。然而在未尽彻底发挥功能的情况下，却如昙花一现般消失无踪。80年代以后，继MIS之后，SIS（StrategicInformationSystem：策略资讯系统、简称“SIS”）开始展露头角。顾名思义，即利用电脑“探讨经营策略的创造、加以实现的体制、以取得竞争优势”的资讯管理系统。迄SIS为止，大家终于体认电脑为中心的IT本应扮演积极追求差异化的经营策略层面的角色。SIS确实缔造无数值得一提的成功事例。翻开商务IT应用的历史可知，IT已经跳脱传统的取代手工、追求高效率的日常业务框架，迈入有效经营资讯的提供“MIS”、实现经营策略的工具“SIS”、配合业务环境改革业务流程、企业文化、相关经营决策的应用层次。

IT应用领域涵盖业务现场——经营决策高层，诚象征着IT已经是企业所不可或缺的经营基础。因此，其极限的应用与否将带给企业优胜劣败的重大影响。而且，其也是孕育新型商业的重要契机。网际网络为中心的经营基础的应用亦具有改变过去商业习惯、商业交易的力量，也是企业探讨公司竞争力泉源——核心竞争力的契机。因而出现缺乏竞争力的部分借由外包解决的趋势。其不仅瓦解既有的企业业务，同时也强化企业的优势领域。当然，IT基础的扩充、资讯流通的促进，让企业间的互动更加容易，确实是幕后功臣之一。在另一方面，IT的促进资讯流通非仅限于企业而已，生为地球村一份子的我们同样也在营造着IT生活。现在，日本的成年人中每三、四人之中，就有一人使用网际网络，而且可连接网络的手提电脑更达三千万台以上之多。网络购物更是成为趋势。网际网络几乎已经成为人与人之间的沟通桥梁。无门市商店利用网际网络提供顾客买卖交易，网络公司更是将此顾客桥梁的“网际网络”功能发挥的淋漓尽致。尤其可以预见的是，尽管1998年起一度发生网络泡沫化情形，扮演顾客桥梁的“网际网络”，今后带给企业的影响，决不容轻视的。

近二十年馀，经理人不断在学习整套的规则：例如企业必须保持弹性，迅速回应竞争与市场变迁，持续标竿学习(benchmarking)以达到最佳表现，积极採用外包方式(outsourcing)以达最佳的效率。此外，为在竞争中维持领先地位，企业宜培养一些核心能力。市场定位一度是策略的核心，现今则因过于静态而不再适合今日生气蓬勃的市场与快速变迁的技术而遭到扬弃。根据新的教战守则，竞争者能迅速模彷任何市场定位，定位所形成的竞争优势，充其量只是昙花一现而已。问题是，这些的想法祇对了一半而已，而且把越来越多的企业引导到相互毁灭的竞争道路上。以本论文中心的7-Eleven为例，日本国内目前拥有1万家左右家，全仰赖店内的电脑连线系统进行管理。近年更成为日本最大的零售业者。然而，为7-Eleven带来加速了解顾客需求、预测每天的销售趋势及增加供应效率三项优势的幕后功臣，无非善用高科技。7-Eleven深信，市场竞争的本质已经改变，不再是产销导向地将产品推销给顾客，而是由顾客的需求引导企业供给产品和服务，全新的需求导向、顾客满意导向的时代已悄悄地来临。7-Eleven惊人之处，在于计划负责人铃木敏文的经营手腕“颠覆旧常识的经营手法”。他们不断常识以发展企业，“常识”指的是人们视为理所当然的习惯和常规。而7-Eleven成就的是“经营业务改革”，即是消费者需求导向式的知识经营。

铃木敏文说：“既然我们无法完全掌握市场变化，就不该被动评估变化，而是建构一个面对任何挑战，都能迅速因应、主动出击的经营体质。此为7-Eleven如何以一流通业成为立足股市堪与製造、科技大厂比美的原因。诚如本论文中的论述，在消费者需求、嗜好瞬息万变的年代中，孰能迅速嗅出、掌握市场讯息，结合资讯科技与前瞻性商品开发、同时将顾客满意塑造为顾客忠诚度的思维、锐意创新的经营策略，势将能够杀出低迷的景气重围，避免一而再、再而三的投资失误，进而打造一片美好的远景。获得些许的启示，加以未来“知识型经济”发展愿景、“前瞻性的目标”任务、“讲究方法”的策略、“落实”的营运、而由“人”彻底地将其内隐的知识转化成外显的绩效之健全“执行力”的后盾之下，致力于产品研发与创新，应可从容面对惊涛骇浪变化的市场挑战，继以纸牌与扑克牌为事业基础起家的任天堂、以手表起家的卡西欧和著名的新力科技、丰田、本田等汽车製造厂之后，摆脱阴霾的束缚，重新开创浴火重生的经济奇蹟之路。

作者:贾威 单位:汉阳大学校大学院日本语言文化学科

参考文献：

[1]铃木敏文：2005.《7-ELEVEN经商之道》（科学出版社）.

[2]蔡智恒：2008.《7-ELEVEN之恋》（麦田出版）.

[3]洪明洲：1997.11.『管理－個案．理論．辨證（科技圖書公司）.