关于建立旅行社星级评定制度的分析

[摘 要] 针对我国旅行社服务质量中所存在的问题，本文探讨了建立旅行社星级评定制度的必要性，并对旅行社星级评定制度的构建提出可操作性建议。

[关键词] 旅行社；星级；评定制度

1、我国旅行社服务质量时所存在的问题

随着人们生活水平的不断提高和闲暇时间的增多，人们外出旅游的需求也随之不断增长。然而，在当前，制约旅游业发展的一个重大问题就是旅行社的服务质量。虽然国家从各个层面对旅行社的服务进行了规范，从早期建立旅行社只需注册资金到后来的要求旅行社根据所从事的业务范围缴纳质量保证金，要求旅行社购买责任保险并将责任险的缴纳情况纳入到年审的项目。并在2013年4月25日颁布了《中华人民共和国旅游法》，对旅游者的权益从多方面予以维护。然而，法律和规定，终究只是保证了旅游活动中产品和服务的质量底线，很难让旅行社自发地提高其旅游服务质量。而建立一套行之有效的旅行社星级评定机制，就能有效地从根本上提高旅行社的产品和服务质量。

2、旅行社产品质量难以自发提升的原因

旅行社为什么难以从自身层面提升其服务质量呢？究其根源，无非是以下两个原因：

2.1缺少相应的服务标准。并不是说在目前对于旅行社的服务没有相应的标准，标准是有的，只是都只是最低的标准。比如导游的讲解服务，只在《导游人员管理条例》第十二条第二项里给出简单的规定，条例规定：“导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。”对不符合标准的导游服务做出惩罚，但是并没有给出导游的讲解质量等级标准，对导游来说，讲得好点和讲得差点，对导游自己和旅行社的收益来说没什么太大区别，自然就没有动力提升自己的讲解质量了。所以在实际旅游活动中，导游在讲解的时候，走过程的现象很常见，最终损害的，只有旅游者的旅游效果了。

2.2旅行社缺少提升服务的动力。对于旅行社来说，提高其服务质量，必然要投入额外的运营成本，然而，即便努力将服务提升上去了，其旅行社的竞争优势也很难从这方面凸显出来。因为在当前，没有一套对旅行社服务质量的评价体系，旅行社很难让旅游者辨识出自身服务质量优异的程度，也就是说旅行社很难通过提高自己的服务质量来建立品牌。那么，对旅行社来说，即便付出了努力，提升了服务质量，也只是锦衣夜行，无人得知。相反的，通过价格这种明面的东西，更能有效地体现自己产品的竞争力，这也无怪乎现在的旅行社更愿意花精力打价格战或各类促销活动了。

3、建立旅行社星级评定制度的必要性

综上所述，在当前，建立一套行之有效的旅行社星级制度，是非常必要的事情，其作用在于：

3.1便于旅游者挑选合适的旅行社。旅行社星级制度的建立，可以让旅游者从旅行社星级上了解到旅行社的经营实力和服务质量，由于不同星级级别的旅行社，其价格会有一定的差异，那么旅游者就可以根据其需要来选择适合自己的产品或服务，使旅游者在旅游方面的支出质价相符。不像现在的旅游者，挑选旅行社完全靠感觉，非常盲目。

3.2 便于旅行社凸显自己的竞争实力。旅行社可以通过自己旅行社所评定的星级级别向外界展示其竞争实力，在一定程度上能更好地吸引那些更注重旅游质量的旅游者选择自己的旅行社。对于旅游者而言，选择高星级级别的旅行社，不仅能使旅游产品和服务的质量更有保证，其旅游心理上的附加满足感会更强。

3.3刺激旅行社提升自身的产品和服务质量。要想获得相应的旅行社星级，必然要求旅行社在经营规模，产品服务质量上达到相应的标准。像饭店的星级制度，使得那些想在当地饭店业占有一席之地的酒店不遗余力的对自己进行提升。在当前市场，小企业做产品，大企业做认证。获得了相应的级别认证，相应的市场大门自然就会为之敞开。推行旅行社星级评定制度，必然会让那些想真正把旅行社做大做好的企业成为旅游市场的主要供给者。

4、旅行社星级评定制度的构建点

建立旅行社的星级评定制度，可以在一定程度上借鉴酒店的星级评定制度，在评定项目上可以从以下几个方面进行：

4.1旅行社的经营规模。在旅行社的经营规模的评定上，不仅要评价其经济实力，旅行社及其分社的服务覆盖区域，还要评价其年组织和接待游客的人次，企业的盈利情况。

4.2旅游产品和服务的质量。在这方面的评定，可以通过对该旅行社接待的旅游者的调查来进行评定。相比酒店而言，旅行社的产品更趋向服务性产品，实物产品要少得多，因此，旅游者对该旅行社给予的评价，在星级评定上的参考价值更大。

在实际操作上，旅行社星级评定在这方面更容易操作。相比酒店业，旅行社对每一位顾客的资料更详细。不仅有每位游客的姓名，还有他们的身份证号和联络方式。这就使得评定机构完全可以根据服务质量评定的需要，选择需要的旅游者人群进行调查。

4.3旅游事故的状况。在实际经营中，旅行社出现经营事故的几率要远大于酒店。而保证旅游者的合法权益，是旅游者在旅游中最关心的问题。因此在对旅行社进行评定时，不仅要评定其有无重大的旅游事故，还要评定其处理旅游事故的效果和事故权益受损者的旅游者对旅游事故处理的满意度。

可以想象，当旅行社星级评定制度建立并推行一段时间后，旅行社的服务质量将更容易被量化，也更方便了旅游者挑选合格的旅游供应商。

参考文献：

[1]杨勇，林会云，高庆国.激励在现代企业管理中的重要作用[J].煤炭技术，2008 21（6）：97.

[2]刁在亮.论激励理论在企业管理中的运用[J].黑龙江科技信息，2008年24期.

作者简介：向金利（1980-），男，助教，湖北文理学院世界经济硕士，主要从事旅游管理研究。