课堂教学服务质量对学生行为的影响

摘要：随着高职教育的发展和当代学生的需求变化，课堂教学面临着新的挑战，如何提升课堂教学质量也应当符合新的形势。本文从服务质量角度出发，以高职在校大学生为研究对象，运用实证研究的方法分析高职课堂教学服务质量与学生满意度以及学生行为之间的关系。

关键词：高职教育；课堂教学服务质量；学生满意度；学生行为

一、研究背景和问题提出

高等职业教育是高等教育体系的重要组成部分，近年来国家对高职教育的重视程度不断加大，然而，我们可以看到高职教育虽然发展迅速，却面临着其特有的许多问题，如人才培养的软硬件条件难以保证、相对本科院校的学生来说生源质量略差，以及部分教师虽具备一定的行业技能水平而课堂教学水平不足等。这些因素汇集起来最直接的结果就是导致学生逃课、睡觉和手机等“课堂问题”。面对这种情况，提高高职教育的教学质量，既能解决当代大学生的诸多“课堂问题”，又能显著促进教师队伍素质的提升，对加快现代职业教育改革，推动高职院校可持续发展有着十分重要的意义。一直以来关于服务质量的研究多集中于管理学科，查阅资料发现，现有对于高职课堂教学服务质量的研究较少且多数具有局限性。本文将以高职课堂教学服务质量对学生满意度和行为的影响作为主要研究内容，研究基于服务质量理论，将课堂教学过程看作是向消费者提供服务的过程，为了让消费者满意且乐意接受，服务提供者从有形性、可靠性、反应性、信赖性和同感性等五个方面进行服务，即教师应当在课堂教学中了解并针对这些因素，寻找学生的需求点和关注点，以求达到让学生这一“顾客”乐于接受教学服务且满意的目标，从而影响学生在课堂上的行为，这也符合教育“以学生为本”的理念。本研究以高职在校大学生为对象进行实证分析，旨在从理论方面揭示高职课堂教学过程当中各个因素的相互关系，从实际方面能够给予高职院校管理者和教师一些提高教学服务质量的参考和建议。

二、研究模型和方法

1.课堂教学服务质量

服务质量的研究众多，其中以A•Parasuraman(1988)等人提出的SERVQUAL模型应用最为广泛，该模型将服务质量分为有形性、可靠性、反应性、信赖性和同感性五大因素。根据现有研究的内容，课堂教学服务质量是可以采用SERVQUAL模型的五大因素进行分析，以此为基础本研究将课堂教学服务质量定义为有形性(Tangibles)指教室、实训环境与设备，教师着装，教学体态、语言等；可靠性(Reliability)指教师的专业技能和知识，教学经验和表达能力等；反应性(Responsiveness)指教师和学生交流互动的意愿和解决学生问题的能力等；信赖性(Assurance)指教师上课时间，教学计划安排，作业，考试等；同感性(Empathy)指教师的亲和力，了解每位学生需求以及和学生产生共鸣的能力等。

2.学生满意度和学生行为

Cardozo(1965)最先提出顾客满意的概念，之后已有大量的文章对顾客满意的定义和测量方法进行了讨论和研究。学术上主要分为交易导向的顾客满意和累积性的顾客满意两种，本研究认为学生满意度是指学生在接受教学服务之后，对于教学过程和学校整体的情感反应程度。Zeithaml(1996)等人将顾客行动意图定义为消费者根据对于某一对象的态度而产生未来特定行动的意志和信念。现有的研究多将行为意图归为再使用意图和推荐意图。

3.课堂教学服务质量、学生满意度和学生行为之间的关系

Cronin&Taylor(1992)通过研究发现相比服务质量，顾客满意对顾客的行为意图起到更加重要的影响。本研究将管理学的服务质量研究模型进行转变，得出高职课堂教学服务质量、学生满意度和学生行为三者之间的关系假设模型，如图1。

4.研究方法

本研究基于作者博士研究方向(服务质量管理)，有相关方面的事先分析资料，在大量文献研究和教学一线人员讨论之后设计问卷，问卷共分为人口统计信息(3项)、课堂教学服务质量(20项)、学生满意度(3项)和学生行为(3项)四部分，其中除了人口统计信息以外全部采用李克特5级量表(Likertscale)。采用数字化问卷调查平台进行数据收集，通过在线和手机两种问卷模式可以适当提高问卷调查的效率和质量。研究对象为青岛酒店管理职业技术学院一二年级的全日制在校学生，对回收的问卷进行无效问卷过滤之后，采用SPSS20.0统计分析软件对数据进行相关性分析、因子分析、可靠性分析、回归分析。

三、实证分析和结果

1.样本分布

本研究最终在线回收问卷550份，过滤无效问卷22份，得到有效问卷528份，有效回收率为96%。在528个有效样本当中，男生226名，占样本总数42.8%；女生302名，占样本总数57.2%。在年级方面，大一学生315名，占样本总数59.7%；大二学生213名，占样本总数40.3%。

2.因子分析

基于528个有效样本数据，本研究采用主成分法对课堂教学服务质量的20个题项进行因子抽取，使用最大方差法对各因子进行旋转，共抽取5个因子，取样足够度的KMO值等于0.959>0.8，主因子的累计解释值等于0.713>0.6，结果显示该数据可以进行因子分析。根据因子分析的结果可知，高职课堂教学服务质量的20个题项分别归类到同感性(因子解释值16.4%)、可靠性(因子解释值16.3%)、信赖性(因子解释值13.9%)、有形性(因子解释值12.8%)和反应性(因子解释值11.9%)5个因子中去，每个题项的因子负荷量均大于0.4且交叉负荷很低，符合本研究的基本假设。

3.信度和效度

在量表的信度方面，本研究对高职课堂教学服务质量的各个因素及学生满意度和学生行为进行可靠性分析，通过Cronbach’α系数来检验量表的内部一致性程度。量表各因素的Cronbach’α值均大于0.7，课堂教学服务质量20个题项的Cronbach’α值达到0.956，因此该量表具有较高的内部一致性和可信程度。在效度方面，本研究在进行正式问卷调查之前通过事先分析删除一些不好的题目，从本研究的因子分析结果也可判断各题目的内涵符合其因子的定义，因此量表的构建效度良好。

4.相关性分析

对高职课堂教学服务质量各个因素与学生满意度以及学生行为各变量进行相关性分析，得出Pearson相关系数矩阵。整体来看高职课堂教学服务质量各个因素与学生满意度以及学生行为各变量之间存在显著的正相关，其中课堂教学服务质量和学生满意度及学生行为的相关系数分别为0.809和0.689，学生满意度和学生行为的相关系数为0.715，表示三者之间在0.01水平存在显著的正相关性。

5.回归分析

本研究使用因子分析提取的高职课堂教学服务品质的各个因素以及学生满意度和学生行为的因子值，采用回归分析依次验证研究假设，得到以下回归分析结果。首先，高职课堂教学服务质量的五个因素对学生满意度存在显著的正向影响，且依次为同感性、信赖性、有形性、可靠性和反应性，可用公式表达为：Yi=β0+0.342有形性+0.316可靠性+0.259反应性+0.372信赖性+0.508同感性(其中Yi为因变量学生满意度，β0为常量)，说明影响学生满意度最重要的因素是课堂教学的同感性和信赖性因素。其次，高职课堂教学服务质量的五个因素对学生行为存在显著的正向影响，依次为同感性、有形性、信赖性、可靠性和反应性，可用公式表达为：Yi=β0+0.343有形性+0.233可靠性+0.226反应性+0.318信赖性+0.427同感性(其中Yi为因变量学生行为，β0为常量)，说明影响学生行为最重要的因素是课堂教学的同感性和有形性因素。再次，学生满意度对学生行为存在显著的正向影响，可用公式表达为：Yi=β0+0.720学生满意度(其中Yi为因变量学生行为，β0为常量)。最后，为了检验学生满意度的中介作用，分三步依次进行回归分析，分析结果可以看出：第一，三步回归分析均通过了显著性检验(Sig.=0.000)；第二，在第三步回归分析当中加入学生满意度之后，课堂教学服务质量的标准回归系数从第二步的0.689变为了0.320，根据中介作用的判断原理，由于0.320的绝对值小与0.689，因此得出学生满意度在高职课堂教学服务质量和学生行为之间具有部分中介作用。

四、结语

本文通过对高职学生课堂教学服务质量与学生满意度以及学生行为之间的实证分析，得出以下结论。首先，在高职课堂教学过程当中，课堂教学服务质量的各个因素对学生满意度和学生行为均有显著影响，揭示了高职课堂教学是与学生满意度和学生行为有着密切的关系。其次，课堂教学服务质量中的同感性和信赖性因素对学生满意度的影响最大，而同感性和有形性因素对学生行为的影响最大。同感性因素对学生满意度以及学生行为影响都是最大的，意味着在新环境的课堂教学过程当中，教师富有亲和力的授课，能够走近学生并且能够与学生达成共鸣，同时尽可能的对班级每位学生进行个性化的教学指导可以最大程度的提高学生的满意度，从而影响到学生的课堂学习行为，这一点也与当今各个服务行业的趋势相似。信赖性和有形性因素的影响次之，意味着教师认真合理的安排教学计划、布置作业和考试以及教室环境与设备、教师的着装和体态语言等方面也对学生的满意度和课堂学习行为有较强的影响，而可靠性和反应性因素的结果意味着提高教师的自身专业水平和增加教师与学生进行交流互动也可以一定程度上起到提高学生的满意度和影响学生课堂学习行为的效果。根据上述结论本研究可以带给高职院校相关人员一些启示。在我国高职院校提高教学质量的诸多改革当中，课堂教学质量依旧承担着重大的作用，教师不仅是课堂教学的组织者和引导者，还应当是学生学习的参与者和合作者。教师在这几个角色的快速转换过程当中，应当始终保持服务意识，只有清醒的认识到学生既是课堂的主角又是服务的对象，才能让学生满意的主动学习、融入学习，从而提高教学效果。总之，在高职教育的课堂教学面临着巨大挑战的今天，教师应当充分利用现代化的教学资源，秉承以学生为中心的服务理念，实现“互动教学、魅力课堂”的目标。

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作者：舒明 单位：青岛酒店管理职业技术学院