汽车4S店绩效考评系统的设计分析与探讨

[摘要]近年来，随着中国汽车市场的迅猛扩张，汽车4S店模式在中国得到了进一步发展，然而由于汽车4S店内部的绩效评价系统的设计体系的不完善不恰当，大大抑制了汽车4S店的经营管理业绩的提高。

[关键词] 4S汽车店 绩效运营计划

一、4S店绩效管理组织与责任体系

4S店绩效管理的构建，首先要确立绩效管理的组只与责任体系。这是绩效管理制度设计、绩效目标体系设计和绩效管理实施的前提 。所以，首先要成立企业高层领导，尤其是总裁挂帅、各大部门领导参与的绩效管理委员会，明确推行的方式、日程、问题解决程序等事宜。要把汽车4S店全体员的积极最大限度的调动起来，按时达成公司的运营计划（见图表1），达到运营目标，一套积极完备的绩效考评系统是不可或缺的。绩效考评是以预算体系密不可分的，而运营计划就是通过预算体系来呈现出来的。只有建立紧密相连、互为依托、具有系统的绩效管理组织与责任体系，4S店绩效管理是一个系统，从系统的角度来看，不仅是人力资源部门的职责，与各部门都有不可分割的联系。实际上每个部门的管理者都需要不同程度地进行人力资源职能的管理，才能保证其他管理工作顺利开展。因为管理的对象是人，管理的本质就是管理好人，“以人为本”的管理思想也要求各级管理积极参与管理。因此，如果不能从观念上明确绩效管理的责任者，就不可能将绩效管理组织好。4S店的基于达标的绩效管理体系才能真正发挥作用。而运营目标的实现要依靠汽车4S店全员的努力，所以根各职能部门的功能进行有效且切合实际的目标分解是不可忽视的关键。通常一个汽车4S店依其服务流程大体可分为以下几个中心组织进行：（一、）汽车销售，其中又细分为市场推广、金融服务、新车销售、旧车置换、VIP客户、本区内二级经销商批售管理。（二、）售后服务，配件供应、客服接待服务、车间调配、车间维修服务、保险服务。（三、）行政、人事、财务及物业。（四、）经营管理层。

二、4S店绩效管理制度设计

4S店绩效管理制度是企业绩效管理的核心。基于达标的绩效目标责任体系要得以落实，首先要有一套统一、完备的绩效管理制度作保障，通过绩效管理制度，牵引和约束管理者和员工的行为，征对员工和部门的评价更具公正性和合理性，确保部门和企业营运目标的达成。

（一）4S店绩效考评方案是实施绩效考评的可操作方案。设计考评方案时要在企业实际情况的基础上应用绩效考评的理论和方法进行精心设计，一个良好的考评方案需要满足下列几项要求：

1、 考评内容全面而有效

考评方案中所确定的考评内容首先要保证与工作绩效的取得有重要的相关性，其次

要尽可能全面、完整。即考评内容必须包括影响工作绩效的各个主要方面，这样才能保证考评是全面而有效的。

2、 考评标准明确而具体

每个考评方案中都有用来评价或比较员工绩效的考评标准。这类标准的定义要明确

而具体，不能含糊不清、抽象深奥，更不能引起歧义和误解。

3、 考评的内容和标准一致与可靠

考评的内容和标准要适用于所有同一类型的员工，即一视同仁，不能区别对待。同

时，不能因改变考评方法或考评结果差异过大。也就是说，要保证考评内容和标准具有较高的可靠性。

4、 考评者的客观与公正

不管哪种考评方法，最终都要通过人评分或定级，这就要求考评者在考评员工时要以客观事实为依据，不掺入好恶等感情成分。为此，在设计考评方案时考虑从多角度、全方位考评，以保证考评的客观与公正。

5、 绩效考评的结果公开

要使被考评者对考评结果口服心服、诚心诚意接受，就要求在没计考评方案的过程

中，通过推选代表的形式让各个层次的被考评者参与设计，听取他们的建议，并将最终的考评方案向全体员工公开。这样，不仅能使员工易于理解和接受考评结果，而且可以保证方案的内容更客观、公正。另外，在考评实施中保障被考评者申诉的权利以及将考评结果向被考评者进行反馈都体现了这一要求。

（二）4S店绩效考评方案的内容

4S店考评的内容就是工作绩效的内容，但是，不能忽视本企业的文化、发展战略以及人力资源政策的方向作用和指导意义。为了让绩效考评能够做到客观公正和民主公平，以达标所关联的业务事项接合员工的工作职位说明书确立每个员工的关键绩效指标（KPI）。KPI指标从业务流程中来把握，而且在确立的过程中充分与各部门合作，从而实现公司的营运目标，使工作流、信息流、价值流有序结合。根据4S店工作的不同职类，确认不同的KPI和考评办法。

1、 业务类：主要指4S店销售部、市场部业务员。考评指标包括销售台数、市场占有率、毛利率、计划完成情况、客户资料与客户关系。

2、 操作类：主要指售后部门的维修工人技师、配件部、保险理赔、二手车置换。对他们的考评主要按工作质量、工时完成率、配件及精品供应保障、保险事故处理及旧车置换成交额。

3、 行政事处类：包括行政、物业、财务、人事等。主要考评工作的主动性、专业技能等。

4、 管理类：管理者。主要指总经理、副总及各部门经理。该类人员考评一般采用目标考核和工作营运述职相结合，考评过程包括年初目标设定、随时的反馈和指导、半年表现总结、年度表现总结，并且还要参照企业考评标准对管理者德、能、绩做出评价。

对不同的人员设定不同的指标，目的是为了避免考评中凭上级的主观印象，保证绩效考评在一定程度上科学、合理，同时也让员工理解考评指标的内涵。

三、4S店绩效目标体系

4S店管理者给各下属部门订立工作目标的依据，来自企业战略目标或营运计划的层层分解。只有这样，才能保证每个部门都是按照企业要求的方向去努力。因此，绩效目标体系的建立从企业战略或营运计划分析开始，到企业业务重点、策略目标与KPI，再到部门业务重点和KPI，最后层层落实到岗位，从而建立起基于企业战略或运营计划的目标责任体系。

4S店绩效目标体系是围绕“组织”来构建的，没有直接涉及组织中的执行者“人”。至于每一位员工如何通过自身的努力来完成组织或岗位的KPI目标，就是“绩效管理实施”要解决的问题。

（一）汽车4S店业务重点与KPI

汽车4S店的可行性战略或运营计划是4S店成功不可或缺的保障。而要完成达标，则必须采用规划、执行、监控、分析、改进等活动来进一步实施。而实施的前提是规划4S店营运的业务重点和策略目标。

4S店业务重点是为了组织目标的达成而必须关注重点业务领域的指标，即围绕提品和服务的可持续过程而参考的数据信息。如销售增长率、市场份额、客户满意度、市场领先、利润保证、产品性价比等。

4S店 KPI指标的确定通常采用以下3种方法。

1、成功关键分析法；

2、标杆基准法；

3、平衡记分卡。

四、4S店绩效管理实施

4S店绩效管理实施过程包括绩效计划、绩效辅导、绩效评价、绩效反馈四个环节。绩效管理实施过程重点解决在“任职者”层面如何承接4S店战略或营运计划和组织目标的问题。通过该过程。绩效目标体系得以落实到管理者和员工个人身上，从而使绩效管理与管理者的日常管理有机结合，4S店的营运计划或战略真正得以落实。以下是某4S店各部类绩效奖金计提及分配方法：

(1) 一线生产技师奖金计提办法:

A=（本期个人实际工时FRU-本期个人标准工时FRU）*5元/FRU

月个人标准工时FRU详见附表.

(2)维修接待奖金计提方法：

i. B=（本期个人实际接待工单结算金额-本期个人标准接待工单结算金额）*1%*100%( 客户服务指标大于或等于本品牌平均分值)

ii. B=（本期个人实际接待工单结算金额-本期个人标准接待工单结算金额）*1%*70%(客户服务指标低于本品牌平均分值)

月个人标准接待工单结算金额详见附表.

(3)配件部奖金计提方法:

C=(配件月实际收入-配件月标准柜台销售额)*1%

（4）销售及市场部门绩效考评

销售部门及市场部门是以达成协议销售配额及同类竞争品牌市场份额为基准，再附加各项服务指标来作为KPI考评体系。

（5）金融保线人员绩效考评

（6）后勤支持部门（行政、财务、人事、物业）绩效考评

（7）高管人员绩效考评:4S店高管通常采用基于营运指标及战略目标达成的年薪制或期权激励机制。

总之；建立以汽车4S店营运目标实现为导向的绩效考评管理体系，对汽车4S店的发展有着极其重要的意义.