信息时代企业CRM模块的创新设计分析

本着把握客户多样化和个性化的特点，以最快的速度响应客户需求，以吸引新客户、留住老客户为原则，即从过去的以产品为中心的（Product-Centric）管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理理念，本文以某企业为例，探讨如何对CRM模块进行设计和创新，以改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。

【关键词】CRM设计 创新

CRM系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法、建立持久的客户体系。其大容量的客户数据处理能力可使企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

1 系统设计的目的

本系统的制作，解决了公司在通常运营状况遇到需要查询客户资料时，还需要一个个从公司的内部客户资料堆里翻查客户信息。通常，为提升公司的形象和产品质量，公司是通过一张张的填写或者是一个个的电话联系客户来调研和分析客户满意状况。本系统中有一个图形模块是特意为降低公司调研客户满意状况的成本和提高公司客户满意度调查的效率而设计，可以一目了然公司当前对客户满意情况的调查。

2 需求分析

通过对公司的CRM现状进行了实地考察，了解到公司目前管理客户都是人工查询资料，为解决当前这种情况，根据利德公司运营状况的需求，要求系统具有以下功能：（1）该系统在公司局域网上运行。（2）该系统要在WindowsXP/7上都能运行。（3）由于该系统的使用对象较多，因此要求有严格的权限管理。（4）具有数据备份及数据恢复的功能，确保系统的安全性。（5）方便的全方位的数据查询。（6）强大的报表打印功能。（7）在相应的权限下，可以删除或修改数据。

3 系统功能结构图

如图1所示，客户关系管理是一个非常有特点的管理软件，系统由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、数据管理、辅助工具、系统管理和帮助信息等八个功能模块组成。

4 数据库设计

本文以tb_khxx（客户信息表）为例，其数据库设计如表1所示。

主键为：客户编码

5 代码设计

本系统采用面向对象方法进行分析和设计，针对中小型公司的客户管理，同时考虑到开发成本和安全性的问题，本系统设计成为一个相对封闭的单用户运行系统。使用纯面向对象的C#语言作为开发语言，Microsoft SQL Server XP作为数据库服务器，Windows XP操作系统作为开发平台，能够很好地实现本系统的开发及测试，并且能够很好地保证本系统的稳定运行。系统基本的流程是：用户登录----->主界面----->选择各项子系统。（详细代码略）

6 结论

通过对以上内容的编写和系统，对基本的功能如对客户信息的查询、增加、删除、修改，系统都能实现，从而以真正实现对公司客户关系的信息化管理。本系统中角色管理模块、窗口及菜单权限、业务往来数据模块亦存在一些欠完善的地方，还有待后续继续研发。

参考文献

[1]周洁如.客户关系管理与价值创造[M].上海：上海交通大学出版社，2011.

[2] 陈明亮.客户关系管理理论与软件[M].杭州：浙江大学出版社，2012.

作者单位

中国农业电影电视中心 北京市 100081